護(hù)理糾紛的防范及處理方法精選(九篇)

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第1篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

[關(guān)鍵詞] 產(chǎn)科；護(hù)患糾紛；分析；防范

[中圖分類號(hào)] R473.71 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）07（b）-0140-02

隨著社會(huì)法律體系不斷完善，患者對(duì)自身權(quán)益維護(hù)意識(shí)加強(qiáng)，在日益增加的健康需求的基礎(chǔ)上，患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的要求提高，使護(hù)理糾紛事件也不斷增加，對(duì)醫(yī)院正常運(yùn)行產(chǎn)生較大的影響。本研究回顧性分析本院產(chǎn)科2010年7月～2012年7月發(fā)生的50起護(hù)患投訴事件，探討產(chǎn)科護(hù)患糾紛的防范方法和措施，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院產(chǎn)科2010年7月～2012年7月共發(fā)生50起護(hù)患投訴，投訴者均為產(chǎn)婦家屬，投訴方式為口頭、電話、短信等，投訴方向?yàn)榭?、院部，投訴涉計(jì)包括助產(chǎn)士在內(nèi)的25名護(hù)理人員。

1.2 方法

運(yùn)用回顧性研究分析的方法，依據(jù)每次投訴的詳細(xì)記錄，按醫(yī)療費(fèi)用支付辦法、投訴時(shí)間、原因、投訴者文化程度、涉及的護(hù)理人員的年齡、職稱等進(jìn)行分類分析與歸納。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，組間率的比較采用χ2檢驗(yàn)，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1 50起護(hù)患糾紛發(fā)生原因

本院產(chǎn)科發(fā)生護(hù)患糾紛的主要原因是護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度不佳、患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)不理解及護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高等，分別占總數(shù)的30%、26%和20%（表1）。

2.2 25名護(hù)理人員被投訴情況

和護(hù)師、主管及以上護(hù)理人員相比，護(hù)士的被投訴率較高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）；和工齡5～10年、10年以上的護(hù)理人員相比，工齡

3 討論

3.1 服務(wù)態(tài)度引起的護(hù)患糾紛及其防范

產(chǎn)科工作節(jié)奏快，產(chǎn)婦情況變化多，因此極易導(dǎo)致護(hù)理人員工作忙亂、態(tài)度急躁等。護(hù)理人員缺乏對(duì)產(chǎn)婦的理解和同情，遇到問(wèn)題也缺乏溝通和交流，在對(duì)產(chǎn)婦講話時(shí)常使用強(qiáng)制命令式語(yǔ)氣，從而使產(chǎn)婦及其家屬反感。同時(shí)，由于分娩極為漫長(zhǎng)和痛苦，因此產(chǎn)婦及其家屬會(huì)不可避免地產(chǎn)生恐懼、焦慮等情緒，在這種不良情緒的影響下患者極易誤解護(hù)理人員[1～3]。本研究中該原因占30%，比例最高。要想有效防范和避免此原因產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，醫(yī)院護(hù)理人員在工作中應(yīng)該切實(shí)增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，從產(chǎn)婦及其家屬的切身利益出發(fā)，對(duì)他們?cè)谧≡浩陂g產(chǎn)生的各種恐懼、焦慮等情緒給予充分的理解，從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)護(hù)患沖突的減少。此外，護(hù)理人員還應(yīng)該積極主動(dòng)地與患者及其家屬進(jìn)行良好的溝通和交流，熟練掌握一些語(yǔ)言溝通技巧和方法，將產(chǎn)程觀察的進(jìn)展講解給產(chǎn)婦，讓產(chǎn)婦對(duì)產(chǎn)程有一個(gè)明確的了解，做好充分的思想準(zhǔn)備，從而積極配合治療和護(hù)理[4]。

3.2 醫(yī)療費(fèi)用引起的護(hù)患糾紛及其防范

近年來(lái)，隨著醫(yī)療體制的改革及醫(yī)療保險(xiǎn)制度的實(shí)施以及醫(yī)療費(fèi)用的不斷增長(zhǎng)，在醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題方面產(chǎn)生的護(hù)患糾紛也逐漸增多。社會(huì)變革在醫(yī)療市場(chǎng)上的反映是醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題發(fā)生的實(shí)質(zhì)，特別是總務(wù)護(hù)士每天要負(fù)責(zé)本科室的記賬和催交費(fèi)用工作，如果交流技巧欠佳或賬目不準(zhǔn)、不清等，極易引發(fā)護(hù)患糾紛[5]。此外，當(dāng)患者及其家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用詢問(wèn)次數(shù)過(guò)多時(shí)，護(hù)理人員一旦表現(xiàn)出厭煩情緒，語(yǔ)言有不當(dāng)之處，則極易引發(fā)護(hù)患糾紛，本研究中該原因占26%，居第二位。要想有效防范和避免此原因產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，醫(yī)院應(yīng)該實(shí)行明確標(biāo)價(jià)醫(yī)療費(fèi)用的辦法，將每日清單發(fā)放到患者及其家屬手中，同時(shí)讓患者及其家屬對(duì)每天的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，一旦有疑問(wèn)，則可以及時(shí)查詢，如果藥品是自費(fèi)的，則要經(jīng)過(guò)患者及其家屬的同意并簽字[6]。

3.3 業(yè)務(wù)素質(zhì)引起的護(hù)患糾紛及其防范

急診患者、手術(shù)患者、新生兒等都是產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)的對(duì)象，這就要求產(chǎn)科護(hù)理人員同時(shí)具備急診科和外科護(hù)理人員的快速反應(yīng)能力、內(nèi)科護(hù)理人員的細(xì)致認(rèn)真精神及兒科護(hù)理人員的溫暖隨和態(tài)度，但在實(shí)際工作中，產(chǎn)科護(hù)理工作往往較為細(xì)碎和繁瑣，極易造成護(hù)理人員注意力不集中，缺乏充分的思想準(zhǔn)備和強(qiáng)有力的措施去應(yīng)對(duì)患者出現(xiàn)的急劇病情變化，較差的應(yīng)急能力使患者及其家屬認(rèn)為處理不當(dāng)而造成不良后果[7]。本研究中該原因占20%，居第三位。要想有效防范和避免此原因產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，醫(yī)院應(yīng)該切實(shí)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)科護(hù)理人員的專業(yè)培訓(xùn)，使護(hù)理人員對(duì)產(chǎn)科常用藥物的藥理及使用方法熟練掌握，對(duì)因理論知識(shí)不熟悉而造成的差錯(cuò)事故進(jìn)行有效的預(yù)防和避免；同時(shí)，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培訓(xùn)，定期組織護(hù)理人員深入學(xué)習(xí)《護(hù)理人員職業(yè)道德要求》等文件，從而促進(jìn)護(hù)理人員整體素質(zhì)的全面提升，為滿足患者需求、減少護(hù)患糾紛奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.4 溝通障礙引起的護(hù)患糾紛及其防范

產(chǎn)科患者具有較短的住院時(shí)間、較快的床位周轉(zhuǎn)，造成產(chǎn)婦及其家屬不熟悉產(chǎn)科護(hù)理人員，交流和溝通機(jī)會(huì)較少，信任感不強(qiáng)。本研究中該原因占5%，居第4位。要想有效防范和避免此原因產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，護(hù)理人員應(yīng)該積極主動(dòng)地去和患者進(jìn)行溝通和交流，將有關(guān)的治療和護(hù)理詳細(xì)講解給患者，從而得到患者的充分信任。減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)就是努力建立良好的護(hù)患關(guān)系，醫(yī)院護(hù)理人員應(yīng)該對(duì)產(chǎn)婦及其家屬進(jìn)行有計(jì)劃有目的的心理疏導(dǎo)，使產(chǎn)婦的顧慮有效解除，在面對(duì)各種不適時(shí)保持積極健康的心態(tài)，這對(duì)于試產(chǎn)失敗而行剖宮產(chǎn)的產(chǎn)婦更為重要[8]。一旦在護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)失誤，則應(yīng)該及時(shí)向產(chǎn)婦及其家屬進(jìn)行解釋并道歉，從而征得他們的理解，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

總之，多種原因造成產(chǎn)科護(hù)患糾紛，產(chǎn)科護(hù)理人員應(yīng)該切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，只有這樣才能有效防范護(hù)患糾紛，提升產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量，從而有效維持母嬰健康。

[參考文獻(xiàn)]

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第2篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

【關(guān)鍵詞】胸腦外科;護(hù)理糾紛;防范對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R573【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1044-5511（2011）11-0416-01

隨著法制建設(shè)的不斷完善和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，病人就醫(yī)時(shí)自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療護(hù)理安全的要求越來(lái)越高［1］。護(hù)理人員如在工作中稍有粗心大意或違反操作就會(huì)導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，造成病人的不滿和投訴而引發(fā)醫(yī)療糾紛。尤其在胸腦外科，由于患者具有疾病變化快、病種復(fù)雜的特點(diǎn)，使其護(hù)理更具有特殊性。因此，如何對(duì)胸腦外科護(hù)理安全進(jìn)行較全面的分析和把握，有效提高護(hù)理安全的防范對(duì)策，從而減少不必要的護(hù)患糾紛，是胸腦外科護(hù)理管理者需要探討的問(wèn)題。

1.常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因分析

1.1侵犯病人合法權(quán)益: 腦外科病人絕大多數(shù)是需手術(shù)的病人，病情危重且意識(shí)不清，各種治療及護(hù)理多，在護(hù)理工作中忽略病人享有的知情同意權(quán)就會(huì)引起糾紛。如病人意識(shí)模糊躁動(dòng)需使用約束帶固定但事先未告知家屬；進(jìn)行深靜脈留置在沒(méi)有告訴病人及家屬留置套管針的目的、用途就給予穿刺留置等。

1.2責(zé)任心不強(qiáng):個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作中不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，違反消毒隔離和無(wú)菌技術(shù)操作程序，而致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥，巡視病房不及時(shí)。對(duì)病情變化觀察不仔細(xì),導(dǎo)致不良后果而引起糾紛，如危重病人床頭交接班倉(cāng)促，“三查七對(duì)”不仔細(xì)，醫(yī)囑查對(duì)不認(rèn)真；護(hù)士習(xí)慣于按醫(yī)囑被動(dòng)工作，被動(dòng)應(yīng)急病人需求，側(cè)重完成技術(shù)操作性工作，而忽視了病情觀察等工作，對(duì)病情變化缺乏預(yù)見(jiàn)性，是引發(fā)糾紛發(fā)生的主要原因。

1.3 法律意識(shí)不強(qiáng):病歷是重要的法律性文件,護(hù)理記錄是病歷中不可缺少的一部分,是證明護(hù)理過(guò)程具有法律依據(jù)的護(hù)理文書(shū)。個(gè)別護(hù)士的法律意識(shí)不強(qiáng),只重操作不重記錄,對(duì)病情穩(wěn)定者記錄過(guò)于簡(jiǎn)單,一旦病人病情急劇惡變,缺乏詳細(xì)的原始資料;搶救危重病人時(shí),護(hù)理記錄常等搶救結(jié)束后憑印象采用回顧性補(bǔ)記的方式記錄,造成病情的描述及搶救過(guò)程記錄先后順序紊亂,醫(yī)生與護(hù)士的記錄存在時(shí)間差異無(wú)法貫通,而補(bǔ)記錄會(huì)增加護(hù)理記錄的難度引起筆誤增多,經(jīng)常需要修改,使家屬對(duì)搶救過(guò)程的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑而引起護(hù)理糾紛［2］。如當(dāng)病人突發(fā)腦疝，不僅要記錄幾時(shí)幾分發(fā)生病情變化及如何搶救，還應(yīng)寫(xiě)明幾時(shí)幾分醫(yī)生到場(chǎng)，如記錄不詳或不一致，就容易引起糾紛。

1.4 專業(yè)技能不熟練:個(gè)別年輕護(hù)士缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),單獨(dú)執(zhí)行操作時(shí)出現(xiàn)偏漏,如采血、輸液不能一針見(jiàn)血;對(duì)一些醫(yī)療器械如多參數(shù)監(jiān)護(hù)儀、負(fù)壓吸引儀、引流管的護(hù)理、呼吸機(jī)、微量泵等不能熟練使用,造成搶救時(shí)手忙腳亂,引起患者及家屬不滿。如吸痰護(hù)理操作中出現(xiàn)意外;霧化過(guò)程中出現(xiàn)患者過(guò)度憋氣，SPO2下降;因?yàn)橐鞴艿肋^(guò)多影響患者翻身出現(xiàn)壓瘡都會(huì)引起護(hù)理糾紛。

1.5 病房管理不到位:我科住院病人多、環(huán)境擁擠、由于少數(shù)民族患者的風(fēng)俗習(xí)慣造成陪護(hù)人員較多的現(xiàn)象，使病房環(huán)境噪聲大、不安靜，尤其在夜間治療操作時(shí)易影響病人睡眠,使病人對(duì)環(huán)境因素產(chǎn)生不滿。而且,病人對(duì)醫(yī)院的護(hù)理規(guī)章制度不理解、對(duì)醫(yī)院飲食不滿意、做檢查等待時(shí)間長(zhǎng)等因素均可能造成糾紛。

1.6健康宣教不到位:健康宣教應(yīng)始終貫穿整個(gè)住院過(guò)程，但臨床上護(hù)理人員工作量大，常忽視對(duì)病人的健康教育，對(duì)健康教育缺乏主動(dòng)性、系統(tǒng)性、及時(shí)性。如腦出血病人沒(méi)有告知絕對(duì)臥床休息的原因，造成病人自行起床，導(dǎo)致再出血的發(fā)生；對(duì)伴多發(fā)肋骨骨折的病人，沒(méi)有告知制動(dòng)的原因，病人劇烈活動(dòng)，導(dǎo)致病情加重，出現(xiàn)嚴(yán)重血?dú)庑亍?/p>

2.防范對(duì)策

2.1 做好護(hù)理安全防范措施，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控: 科室成立護(hù)理質(zhì)量管理小組，對(duì)護(hù)理病人每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量控制和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)護(hù)。重點(diǎn)檢查醫(yī)囑查對(duì)制度、急救物品藥品管理、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)、操作規(guī)程執(zhí)行和突發(fā)事件的處理方法及安全防范措施的落實(shí)情況。對(duì)氣管切開(kāi)病人無(wú)菌操作的同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)氣道管理；對(duì)躁動(dòng)意識(shí)不清病人常規(guī)約束帶使用的同時(shí)注意肢體末端血運(yùn)的觀察。針對(duì)檢查中存在的風(fēng)險(xiǎn)或已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題，利用晨會(huì)進(jìn)行分析，提出整改，及時(shí)消除及處理各種醫(yī)療安全隱患。

2.2 增強(qiáng)護(hù)理人員法律意識(shí)，提高護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范能力: 組織全科護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》，通過(guò)學(xué)習(xí)，使護(hù)士明確護(hù)患雙方的責(zé)、權(quán)、利，在為病人操作時(shí)，應(yīng)考慮病人的知情權(quán)，明確告知各種操作目的意義，對(duì)創(chuàng)傷性操作執(zhí)行簽字制度，正確運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)雙方的合法權(quán)益和依靠法律維護(hù)醫(yī)院正當(dāng)權(quán)利［3］。

2.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高護(hù)士綜合素質(zhì): 專業(yè)知識(shí)與相關(guān)知識(shí)掌握得越廣,護(hù)士的綜合素質(zhì)越高,就能更多地看到問(wèn)題的本質(zhì),看到事物的內(nèi)在和全局。筆者從事胸腦外科護(hù)理工作20年余,越來(lái)越感到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的護(hù)士, 護(hù)理糾紛的發(fā)生明顯減少。因此,要加強(qiáng)新上崗護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn), 學(xué)習(xí)胸腦外科的專科護(hù)理知識(shí)，掌握呼吸機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀、吸痰機(jī)等儀器的使用。做到工作中井井有條,搶救患者時(shí)忙而不亂，鼓勵(lì)護(hù)士參加各種繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,不斷提高?？谱o(hù)理水平。

2.4 加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境安全管理 :對(duì)于危重患者，盡量調(diào)至易于觀察、接近護(hù)士站的病室或急救室內(nèi)；對(duì)于少數(shù)民族患者可以讓同民族的護(hù)理人員進(jìn)行相應(yīng)的病房管理制度的宣教，已達(dá)到病人及家屬的理解及配合，減少陪護(hù)和探視人員，保證病房環(huán)境的安靜，有利于病人的休息。

2.5加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力 :風(fēng)險(xiǎn)管理制度中的每一個(gè)項(xiàng)目都涵蓋了三個(gè)基本內(nèi)容，即操作的目的、操作過(guò)程中可能發(fā)生的問(wèn)題和注意事項(xiàng)［4］。護(hù)士應(yīng)詳細(xì)介紹入院須知，健康指導(dǎo)，正確指導(dǎo)留取標(biāo)本方法，應(yīng)將每項(xiàng)操作的目的、風(fēng)險(xiǎn)因素告知患者的家屬，特殊治療，護(hù)理，檢查后征得患者的同意，必要時(shí)履行簽字手續(xù)。采取多種方法防范護(hù)患糾紛，如對(duì)存有安全隱患的地方設(shè)置標(biāo)志和“小心地滑”、“小心跌倒”等警示牌。開(kāi)胸手術(shù)患者應(yīng)加強(qiáng)翻身，妥善固定引流管，防止壓瘡發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)士夜間慎獨(dú)，杜絕執(zhí)行口頭醫(yī)囑情況。食管癌根治術(shù)后的患者應(yīng)詳細(xì)告知遵守流質(zhì)、少渣半流質(zhì)、半流質(zhì)循序漸進(jìn)飲食計(jì)劃的重要性。建立良好的護(hù)患關(guān)系，維護(hù)患者的隱私權(quán)和知情同意權(quán)，從患者角度出發(fā)，提高患者滿意度。

3.結(jié)果

胸腦外科疾病具有病情變化快，預(yù)見(jiàn)性差，死亡率高的特點(diǎn)，為了保證護(hù)理安全，只有從護(hù)理人員自身做起，提高人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)護(hù)理安全管理;強(qiáng)化法律意識(shí)，規(guī)范護(hù)理記錄等，才能有效地防止糾紛的發(fā)生

參考文獻(xiàn)

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第3篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

【關(guān)鍵詞】門診；輸液；護(hù)理；糾紛

【中圖分類號(hào)】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2012）13-0669-01

醫(yī)院門診輸液中心負(fù)責(zé)全院所有門診、急診的輸液處置，而我院病人較多，一般每天大約有200-300人左右，輸液中心護(hù)理人員工作節(jié)奏快，工作強(qiáng)度大，護(hù)理人員相對(duì)少，另外，社會(huì)新聞媒體的一些負(fù)面影響，就導(dǎo)致護(hù)理工作稍有不慎就會(huì)引起醫(yī)患糾紛，給護(hù)理工作帶來(lái)困擾，給醫(yī)院帶來(lái)不良的社會(huì)影響。如何防范和避免輸液護(hù)理糾紛是全體護(hù)理人員面臨的新難題。筆者在門診輸液中心工作多年，對(duì)此感觸頗深，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 門診輸液護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 患者對(duì)護(hù)理專業(yè)技術(shù)水平的懷疑 患者懷疑護(hù)理專業(yè)技術(shù)水平表現(xiàn)在：穿刺是否一次成功，是他的藥嗎？不知搞錯(cuò)沒(méi)有？藥量足嗎？等等。

1.2 護(hù)患溝通欠缺 因護(hù)理工作節(jié)奏快，門診輸液科護(hù)士很難保證微笑地對(duì)待每個(gè)患者，常常大聲對(duì)患者說(shuō)話但很少與患者交流溝通。

1.3 醫(yī)院環(huán)境因素 醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施如衛(wèi)生間的遠(yuǎn)近、是否干凈、電視的配備、空調(diào)是否開(kāi)通、有無(wú)一次性口杯、熱涼開(kāi)水等等。

2 護(hù)理糾紛防范措施

2.1 提高輸液護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平

2.1.1 護(hù)理人員配藥前認(rèn)真核對(duì)醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有缺陷或疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生以便調(diào)整，避免醫(yī)療事故。配藥時(shí)認(rèn)真查看藥物配伍表，認(rèn)真閱讀新藥說(shuō)明，嚴(yán)格按要求配置，并嚴(yán)格實(shí)行無(wú)菌技術(shù)操作，做到一人一針一管一消毒，藥液抽吸干凈，不浪費(fèi)。配好藥后再檢查藥液是否澄清無(wú)異樣。

2.1.2 嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度 護(hù)理人員配置藥物前認(rèn)真查對(duì)，檢查瓶口有無(wú)松動(dòng)，瓶身有無(wú)裂痕，藥物的有效期，有無(wú)渾濁、沉淀、絮狀物，輸液瓶上書(shū)寫(xiě)病人姓名、藥名、劑量、加藥時(shí)間及簽全名。進(jìn)行穿刺時(shí)再次核對(duì)病人姓名、年齡、藥名、劑量、時(shí)間、用法，無(wú)誤后方可執(zhí)行，并在輸液?jiǎn)紊虾炄皶r(shí)間。

2.1.3 提高靜脈穿刺成功率 靜脈輸液是最常見(jiàn)的給藥途徑，而靜脈穿刺是最常見(jiàn)的護(hù)理技術(shù)操作。護(hù)理人員應(yīng)苦練基本功，不斷學(xué)結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握小兒、老年、肥胖等不同病人的血管特點(diǎn)，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦。一次性靜脈穿刺成功率能獲得患者的認(rèn)可、信賴，有助于護(hù)患關(guān)系和諧。

2.1.4 不斷學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律法規(guī)，提高醫(yī)德素質(zhì) 護(hù)理人員應(yīng)不斷認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)德規(guī)范。在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，并加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，以高尚的醫(yī)德、良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。同情、關(guān)心、體貼病人，一切為病人著想，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作，避免差錯(cuò)事故。

2.1.5 加強(qiáng)巡視及病情觀察 熟悉門診常見(jiàn)病人的護(hù)理常規(guī)，用藥目的及藥物毒副作用。輸液過(guò)程中加強(qiáng)巡視，根據(jù)病情、年齡、藥物性質(zhì)調(diào)節(jié)滴速，觀察有無(wú)輸液反應(yīng)，輸液部位有無(wú)腫脹、疼痛、藥液是否外滲等。加強(qiáng)病情觀察，一旦出現(xiàn)輸液反應(yīng)或過(guò)敏反應(yīng)，應(yīng)立即更換液體及輸液管同時(shí)迅速通知醫(yī)生，以及時(shí)處理，記錄反應(yīng)開(kāi)始時(shí)間、癥狀、體征、處理方法以及處理后病情變化是否好轉(zhuǎn)等等。留取輸液反應(yīng)時(shí)的液體以備查找原因。如果是過(guò)敏反應(yīng)應(yīng)告訴病人及其家屬，并在病歷和輸液卡上注明。及時(shí)更換液體，輸液完畢及時(shí)拔針，指導(dǎo)病人正常的按壓方法，防止皮下出血。

2.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)理人員接待病人時(shí)要態(tài)度和藹，主動(dòng)問(wèn)候，耐心解釋。對(duì)性格急躁、對(duì)有抵制情緒的病人，言語(yǔ)要溫和委婉，運(yùn)用溝通技巧。積極使用非語(yǔ)言溝通，善于用微笑、用眼神鼓勵(lì)患者。對(duì)待兒童可先撫摸，逗玩，消除其緊張心理，穿刺完成后主動(dòng)為病人放下衣袖。微笑的動(dòng)作會(huì)讓患者倍感關(guān)懷，從而積極的配合護(hù)理人員。當(dāng)一針未扎準(zhǔn)時(shí)，病人常會(huì)發(fā)牢騷，甚至惡語(yǔ)相對(duì)，護(hù)理人員應(yīng)沉著氣，說(shuō)聲“對(duì)不起”，不能與患者硬吵，謙讓地對(duì)待患者，可以化解矛盾，獲得患者的理解。多體貼、關(guān)心患者，讓身心疲憊的患者在輸液中心感到溫暖，感受到護(hù)理人員的關(guān)心和照顧，增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的理解和信任，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，并能提高醫(yī)院的聲譽(yù)。

總之，防止門診輸液護(hù)理糾紛的發(fā)生是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱難的工作。護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，并以誠(chéng)信和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在患者心中樹(shù)立良好的護(hù)理人員形象，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力彌補(bǔ)工作的不足，減少護(hù)理缺陷，盡可能避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 周麗華.護(hù)患溝通技巧在急診輸液護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009.6（13）：104-138.

第4篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

關(guān)鍵詞：  靜脈輸液  糾紛  護(hù)理質(zhì)量

        靜脈輸液是是護(hù)患糾紛發(fā)生最多的治療環(huán)節(jié)之一，我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袘?yīng)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生，提高患者及其家屬的滿意度。

        1  輸液中常見(jiàn)糾紛的原因

        1.1護(hù)士工作不認(rèn)真導(dǎo)致錯(cuò)輸或漏輸液體；排氣、接液時(shí)藥液浪費(fèi)過(guò)多；因技術(shù)或其他原因未做到一針見(jiàn)血，特別是在搶救患者時(shí)。

        1.2責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)不到位  在治療過(guò)程中，未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，疏忽大意發(fā)生差錯(cuò);或未及時(shí)巡視病房，致使輸液滴數(shù)過(guò)快或藥液外溢;或漫不經(jīng)心的工作態(tài)度，有時(shí)僅僅因?yàn)橐痪湓?，就?huì)使病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員失去信賴，引起護(hù)理糾紛。

        1.3護(hù)士缺乏溝通技巧  解釋不夠、態(tài)度生硬或?qū)⒉涣记榫w帶到工作中，致使患者不滿，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

        1.4病人的不信任  病人因受某些媒體對(duì)醫(yī)護(hù)人員的負(fù)面報(bào)道影響，對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏起碼的信任，使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生反感對(duì)立情緒而引起糾紛。

        1.5技術(shù)不熟練  特別是嬰幼兒，穿刺失敗后極易引起患者及家屬的情緒不滿，導(dǎo)致矛盾和沖突發(fā)生。

        1.6輸液過(guò)程中，護(hù)士對(duì)病情觀察不仔細(xì)，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤了治療和搶救時(shí)機(jī)。

        2  防范措施

        2.1嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度  建立嚴(yán)格的、統(tǒng)一的操作規(guī)章制度，護(hù)士接到醫(yī)囑后，認(rèn)真查對(duì)藥物與治療單，嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度，并在輸液卡上寫(xiě)清患者姓名等，并應(yīng)有兩人進(jìn)行查對(duì)并簽名，配制藥液和穿刺前再次查對(duì)，無(wú)誤后方可執(zhí)行，并在輸液卡上簽上執(zhí)行時(shí)間和執(zhí)行人姓名。

        2.2為了防范護(hù)患雙方糾紛的發(fā)生，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、法規(guī)、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，嚴(yán)格管理，健全制度，在保證病人合法權(quán)益的同時(shí)，也依法保護(hù)自身的合法權(quán)益，做到學(xué)法、知法防患于未然，將護(hù)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。 

        2.3改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)患溝通 大量的糾紛是由于不善于或不適當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通引發(fā)的。服務(wù)稍有缺陷，就會(huì)引起病人和家屬的不滿和投拆。護(hù)理人員要樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)和以“人”為本的理念，增強(qiáng)病人意識(shí)，與病人進(jìn)行有效溝通。在進(jìn)行輸液時(shí)面帶微笑，可適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言，在操作前要進(jìn)行積極暗示，對(duì)所有可能預(yù)見(jiàn)的疼痛、不適應(yīng)有所解釋，輸液完畢后應(yīng)給病人鼓勵(lì)和安慰，幫助病人安心靜養(yǎng)，從而促進(jìn)病人康復(fù)。

  2.4護(hù)士應(yīng)主動(dòng)、積極地苦練技術(shù)操作，不斷提高自己的靜脈穿刺水平，加強(qiáng)對(duì)用藥質(zhì)量的管理，反復(fù)檢查藥液稀釋和抽取結(jié)果，嚴(yán)格落實(shí)抗生素現(xiàn)用現(xiàn)配制度，使用新藥前，詳細(xì)閱讀藥物的使用說(shuō)明、配伍禁忌，讓病人放心、滿意，以減少糾紛的發(fā)生。

        2.5加強(qiáng)基本功的訓(xùn)練，提高穿刺成功率，同時(shí)在搶救時(shí)，可迅速為病人建立靜脈通路，提高搶救成功率。

        2.6護(hù)士要根據(jù)病人的病情和年齡，根據(jù)不同藥物的藥理作用及不良反應(yīng)，調(diào)節(jié)輸液速度。要了解有些病人輸液要快的心理，會(huì)自己調(diào)節(jié)輸液速度。護(hù)士在輸液時(shí)做好用藥指導(dǎo)，尤其是對(duì)于要求有特殊速度的藥物。記錄反應(yīng)開(kāi)始的時(shí)間、癥狀、體征、處理方法及處理后的觀察結(jié)果等，并留取致敏的藥液以備查找原因，過(guò)敏藥物要告知患者及家屬，并在病歷和輸液卡上注明。要求特殊速度的藥物，護(hù)士一定要交代病人不要自己調(diào)節(jié)輸液速度，并說(shuō)明原因和后果。

        2.7病人在輸液過(guò)程中更換座位的護(hù)理 病人在輸液過(guò)程中自己更換座位，換位置后忘記將未輸?shù)囊后w帶走，易引起漏輸液。針對(duì)這一護(hù)理安全問(wèn)題，應(yīng)采取的護(hù)理措施:①在輸液前告訴病人有幾瓶液體，請(qǐng)病人輸液過(guò)程中不要自已換座位，如果換座位一定要將未輸完的液體帶走。②拔針時(shí)核對(duì)輸液卡瓶數(shù)并簽名，同時(shí)詢問(wèn)病人掛了幾瓶，還有沒(méi)有液體，確認(rèn)無(wú)誤后方可拔針。

        2.8提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  ①加強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練及理論知識(shí)學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)；②配藥和穿刺等操作要在嚴(yán)格消毒下進(jìn)行，藥液抽吸干凈，減少藥液浪費(fèi)，輸液完畢拔針后，指導(dǎo)患者正確的按壓方法，防止皮下出血；③輸液室配備一次性水杯、開(kāi)水、報(bào)紙、電視等。加強(qiáng)人文關(guān)懷，加強(qiáng)交流與溝通。

        2.9加強(qiáng)護(hù)理管理及對(duì)患者的衛(wèi)生宣教 輸液患者較多時(shí)，護(hù)士排班以動(dòng)態(tài)調(diào)整為原則，以優(yōu)化組合為原則。通過(guò)發(fā)放宣傳冊(cè)、醫(yī)藥知識(shí)卡片或者護(hù)士講解一些淺顯易懂的醫(yī)療常識(shí)，使患者對(duì)疾病有大致的了解。

        3  小結(jié)

第5篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

關(guān)鍵字：產(chǎn)科；護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R248.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）05-0194-02

當(dāng)前整個(gè)社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的要求越來(lái)越高，各種醫(yī)療糾紛不斷的見(jiàn)諸于新聞媒體，各級(jí)醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員都面臨著比以往更高的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與壓力?產(chǎn)科是醫(yī)院中發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室，而產(chǎn)房和助產(chǎn)士經(jīng)常直接面臨這些糾紛，因此，本文就產(chǎn)科風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，并提出防范對(duì)策，以期減少 醫(yī)患糾紛的發(fā)生?

一般資料與方法

1 產(chǎn)房高風(fēng)險(xiǎn)因素

1.1社會(huì)心理因素

產(chǎn)科工作有其特殊性，服務(wù)對(duì)象為育齡期婦女，多為健康人，并且分娩是婦女正常的生理過(guò)程，但實(shí)際上許多不可預(yù)測(cè)和不確定因素往往影響著分娩結(jié)果?分娩的過(guò)程復(fù)雜多變，病理情況隨時(shí)可能發(fā)生，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對(duì)某些特殊情況在產(chǎn)前無(wú)法做出準(zhǔn)確的判斷及預(yù)測(cè)，分娩時(shí)間的不確定性使得助產(chǎn)士經(jīng)常面臨急產(chǎn)?難產(chǎn)和母嬰搶救的情形?待產(chǎn)過(guò)程中，一旦發(fā)生意外，產(chǎn)婦和家屬?zèng)]有思想準(zhǔn)備，容易沖動(dòng)激發(fā)矛盾，引起糾紛?產(chǎn)婦及家屬存在著誤解，認(rèn)為只要產(chǎn)婦及新生兒在醫(yī)院發(fā)生問(wèn)題，就是醫(yī)護(hù)人員的過(guò)錯(cuò)，從而引起醫(yī)患糾紛?

1.2助產(chǎn)士因素

1.2.1目前護(hù)患糾紛的投訴中，最不滿意的主體主要不是技術(shù)問(wèn)題，而是醫(yī)護(hù)人員缺乏耐心，缺乏護(hù)患溝通，服務(wù)態(tài)度欠佳?由于產(chǎn)婦缺乏妊娠分娩知識(shí)，對(duì)分娩并發(fā)癥和產(chǎn)時(shí)?產(chǎn)后并發(fā)癥的復(fù)雜性不理解，產(chǎn)婦進(jìn)入待產(chǎn)室時(shí)助產(chǎn)士如果不加強(qiáng)分娩知識(shí)宣教，有些助產(chǎn)士經(jīng)驗(yàn)不足或沒(méi)有充分估計(jì)可能發(fā)生的問(wèn)題，而沒(méi)有及時(shí)履行告知義務(wù)，不及時(shí)將產(chǎn)程情況與家屬溝通，一旦出現(xiàn)異常或意外，使孕婦和家屬認(rèn)為是助產(chǎn)士責(zé)任心不強(qiáng)或處理不當(dāng)造成的，從而引起護(hù)患糾紛?在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士說(shuō)話不注意場(chǎng)合，患者有誤解時(shí)不解釋或者解釋不到位，與患者及家屬之間缺乏及時(shí)有效的溝通，這些都會(huì)成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索?

1.2.2護(hù)理工作瑣碎辛苦，部分助產(chǎn)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)程進(jìn)展及各項(xiàng)情況觀察不仔細(xì)，不及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生或告知家屬；有些助產(chǎn)士不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度及操作規(guī)范，忽視查對(duì)制度?床旁交接班制度?巡視制度等?此外，助產(chǎn)士工作專業(yè)性強(qiáng)，除了需具備扎實(shí)的理論知識(shí)外，還要有過(guò)硬的技術(shù)?由于部分醫(yī)院管理者對(duì)助產(chǎn)士重使用?輕培養(yǎng)，忽視助產(chǎn)士發(fā)展提高的需求，加之助產(chǎn)士緊缺，平常工作繁重，時(shí)間緊張，她們很少有機(jī)會(huì)外出學(xué)習(xí)或深造?接生技術(shù)不熟練，引發(fā)新生兒損傷或致產(chǎn)婦會(huì)陰嚴(yán)重裂傷?切口感染?愈合不良等?這些情況均易導(dǎo)致護(hù)患糾紛?

2 防范措施

2.1加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高助產(chǎn)士業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)助產(chǎn)士的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使每個(gè)人精通業(yè)務(wù)是防范差錯(cuò)的基本要求?助產(chǎn)士除了需熟練掌握專科操作如胎心監(jiān)測(cè)?陰道檢查?接生助產(chǎn)技術(shù)?新生兒窒息復(fù)蘇等操作，同時(shí)對(duì)于產(chǎn)科常用藥物的藥理作用及使用方法必須熟練掌握?定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或新知識(shí)專業(yè)講座，反復(fù)對(duì)每位助產(chǎn)士進(jìn)行?？浦R(shí)?急救知識(shí)及操作技能考核，在科內(nèi)形成一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍；讓有經(jīng)驗(yàn)的助產(chǎn)士介紹助產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，做好傳幫帶教，讓年輕助產(chǎn)士盡快提高助產(chǎn)水平?通過(guò)崗位培訓(xùn)?繼續(xù)教育?晨會(huì)學(xué)習(xí)?科室查房等各種手段提高助產(chǎn)士的理論水平和操作技能，提高產(chǎn)房助產(chǎn)士的整體素質(zhì)?

2.2改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)患溝通?改善服務(wù)態(tài)度要從培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員心理素質(zhì)做起，在治療及護(hù)理操作中要尊重患者，時(shí)時(shí)注意言行舉止，把自己與患者擺在平等的位置，加強(qiáng)與患者的溝通，減少不必要的誤會(huì)發(fā)生；要多關(guān)心體貼患者，掌握與人交流溝通的技巧，讓每位醫(yī)護(hù)人員充分認(rèn)識(shí)到良好的服務(wù)態(tài)度在產(chǎn)科工作中的重要性，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，實(shí)行人性化服務(wù)，取得患者及家屬對(duì)產(chǎn)科工作的理解?信任和支持?加強(qiáng)產(chǎn)前?產(chǎn)時(shí)?產(chǎn)后健康教育，解決產(chǎn)婦的各種疑惑，消除產(chǎn)婦的恐懼?焦慮心理?增強(qiáng)醫(yī)患之間的相互信任?孕婦在分娩過(guò)程中，助產(chǎn)士應(yīng)及時(shí)向家屬通報(bào)產(chǎn)程進(jìn)展，耐心回答他們提出的問(wèn)題，以解除其不安及焦慮?加強(qiáng)醫(yī)患之間的交流與溝通，盡最大努力將不安全隱患消滅在萌芽之中?

2.3進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，加強(qiáng)助產(chǎn)士護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育，提高安全防范意識(shí)?助產(chǎn)士常值夜班或中班，許多護(hù)理操作及溝通是在產(chǎn)床邊進(jìn)行，沒(méi)有旁證人，若助產(chǎn)士對(duì)以法律保護(hù)自身的權(quán)益認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有及時(shí)的做好各項(xiàng)記錄一旦發(fā)生糾紛就很難舉證自己無(wú)責(zé)，因此，加強(qiáng)助產(chǎn)士的護(hù)理安全教育和培訓(xùn)，樹(shù)立安全防范意識(shí)十分必要?分析產(chǎn)房容易產(chǎn)生安全隱患的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的防范措施，嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行?增強(qiáng)護(hù)理人員的安全意識(shí)，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行醫(yī)療法律規(guī)范?規(guī)章制度?護(hù)理常識(shí)?護(hù)理應(yīng)急方案?各類儀器操作規(guī)程?醫(yī)院感染知識(shí)?護(hù)理糾紛個(gè)案分析等安全技術(shù)培訓(xùn)?通過(guò)培訓(xùn)與考核，增強(qiáng)助產(chǎn)士的法律意識(shí)和醫(yī)療安全知識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度?護(hù)理常識(shí)及操作規(guī)程，改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量，有效的預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生?助產(chǎn)士擔(dān)負(fù)著母嬰安全的責(zé)任，稍有疏忽便會(huì)引起糾紛?做每項(xiàng)治療?操作前，都應(yīng)給產(chǎn)婦講清目的及可能出現(xiàn)的問(wèn)題，必要時(shí)履行簽字手續(xù)?知情同意是醫(yī)療護(hù)理侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件，是醫(yī)療護(hù)理為合法性的前提?所以應(yīng)經(jīng)常學(xué)習(xí)醫(yī)療法律法規(guī)，增強(qiáng)助產(chǎn)士的法律意識(shí)，明確各級(jí)各類人員的職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，從典型事例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，引以為戒，使每位助產(chǎn)士都具有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)?合理?科學(xué)的安排班次，產(chǎn)房工作技術(shù)含量高，個(gè)別操作難度大，新老搭班在一定程度上解決了技術(shù)上的難題?產(chǎn)科急診以及夜間分娩多，彈性排班，合理使用人力資源，保證護(hù)理質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛?

討論

產(chǎn)科醫(yī)患糾紛的發(fā)生原因是多方面的?復(fù)雜的，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)和護(hù)理人員要不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，不斷加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，增強(qiáng)法律保護(hù)意識(shí)，最大限度的減少糾紛發(fā)生?助產(chǎn)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)心著母嬰的安危，助產(chǎn)士必須具備高度的責(zé)任心和熟練的專業(yè)技能?護(hù)理管理人員要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，全面提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，要善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛隱患和積極處理，確保母嬰安全和自身利益?

參考文獻(xiàn)

[1] 侯宇. 產(chǎn)科聯(lián)合ICU救治危重孕產(chǎn)婦28例分析[D].大連醫(yī)科大學(xué)，2011.

第6篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

[關(guān)鍵詞] 護(hù)患糾紛；原因；防范措施

[中圖分類號(hào)] R471[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2008）10（b）-126－01

我院外科是醫(yī)療活動(dòng)較集中的場(chǎng)所，也是護(hù)患糾紛的多發(fā)區(qū)。糾紛的發(fā)生既浪費(fèi)醫(yī)院大量的人力、物力，也對(duì)醫(yī)院名譽(yù)造成一定的損失[1]。為此，筆者對(duì)外科30例護(hù)患糾紛進(jìn)行原因分析，提出防范對(duì)策，從而更有效地控制護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1臨床資料

資料來(lái)源于我院投訴記錄2004年1月～2007年2月外科住院患者發(fā)生的護(hù)患糾紛30例，依次為護(hù)患溝通不到位10例，患方原因6例，護(hù)理操作技術(shù)不過(guò)硬5例，住院手術(shù)費(fèi)用高5例，服務(wù)態(tài)度不好2例，輸液液體內(nèi)混入膠塞碎屑2例。

2外科護(hù)患糾紛的原因

2.1護(hù)患交流溝通不夠，服務(wù)態(tài)度欠佳

本組中有12例護(hù)患糾紛因護(hù)患之間缺乏必要的交流造成患者誤解而引發(fā)不滿。我院外科不僅收治急、危、重癥患者，同時(shí)又被動(dòng)地面臨著意外交通事故創(chuàng)傷患者。患者及家屬心情焦急，對(duì)接診護(hù)士服務(wù)態(tài)度非常注重，而醫(yī)護(hù)人員在搶救患者時(shí)，往往忽略了必要的交待、解釋和耐心的溝通，引起了糾紛。

2.2患者及家屬過(guò)度維權(quán)

本組6例護(hù)患糾紛中，患者及家屬將醫(yī)院看作是社會(huì)福利公益事業(yè)，片面強(qiáng)調(diào)就醫(yī)權(quán)，盡量少花錢甚至不愿承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)，認(rèn)為進(jìn)了醫(yī)院一定能藥到病除，一但花錢多，病情發(fā)生變化或不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，護(hù)士在執(zhí)行操作時(shí)稍有不到位或不注意細(xì)節(jié)就會(huì)誘發(fā)糾紛。

2.3護(hù)理操作技術(shù)水平低

本組5例護(hù)患糾紛由于靜脈穿刺失敗和插胃管操作不熟練引發(fā)。臨床帶教老師對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)士過(guò)于放手，實(shí)習(xí)護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)不過(guò)硬，不能一針見(jiàn)血；年輕護(hù)士經(jīng)驗(yàn)不足，資歷淺，?？撇僮鞑皇炀?，插胃管時(shí)致患者鼻黏膜損傷，加上缺乏有效的應(yīng)變溝通，導(dǎo)致患者及家屬不信任，引發(fā)不滿情緒。

2.4收費(fèi)欠規(guī)范

本組5例護(hù)患糾紛，患者對(duì)每天的費(fèi)用清單要弄清楚，尤其是疑難重癥或急診手術(shù)患者，前3天住院費(fèi)用多且集中，患者及家屬對(duì)此非常敏感，費(fèi)用問(wèn)題就是導(dǎo)火索，一但欠費(fèi)，最易和與之接觸最多的護(hù)士發(fā)生糾紛。收費(fèi)欠規(guī)范突出表現(xiàn)在一次性耗材、換藥費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等。

2.5輸液液體內(nèi)有膠塞碎屑存在

本組有2例是因?yàn)檩斠阂后w內(nèi)有膠塞碎屑發(fā)生糾紛。在配藥時(shí)，為了提高工作效率，我們常用16號(hào)大針頭溶藥、加藥，反復(fù)穿刺膠塞，膠塞碎屑形成幾率增加。由于加藥后一時(shí)工作忙碌，忘記檢查是否有膠塞碎屑存在，患者家屬看到，容易引起糾紛。

3防范對(duì)策

3.1轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)為患者及家屬解決實(shí)際困難。以平常的心態(tài)接納患者，以積極的態(tài)度與患者家屬交流溝通。特別對(duì)于急、危創(chuàng)傷患者，要克服任務(wù)重、壓力大的困難，注意溝通技巧，從細(xì)微之處入手，使他們從恐懼無(wú)助中走出來(lái)，感受到來(lái)自我們的溫暖，使其產(chǎn)生信任感，進(jìn)一步配合我們的治療和護(hù)理工作，更有效地防范護(hù)患糾紛。

3.2加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

靜脈穿刺技術(shù)是患者評(píng)價(jià)護(hù)士技術(shù)水平優(yōu)劣的依據(jù)。帶教老師要對(duì)實(shí)習(xí)生嚴(yán)格管理，放手不放人，針對(duì)靜脈穿刺困難的患者，老師要親自操作。由于科室大多數(shù)為年輕護(hù)士，她們處理應(yīng)急情況欠缺，工作經(jīng)驗(yàn)不足，科室要有計(jì)劃地針對(duì)專科技術(shù)操作進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)、考核，促進(jìn)快速提高。過(guò)硬的技術(shù)使患者及家屬產(chǎn)生依賴感、安全感[2]。

3.3嚴(yán)格護(hù)理操作規(guī)程，提高護(hù)理安全意識(shí)

護(hù)士長(zhǎng)要重視細(xì)節(jié)管理，從工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)抓起，這些細(xì)節(jié)雖不起眼，往往被患者看在眼里，決定著對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)。如：輸液操作后輕輕幫患者拉下衣袖、蓋好被子、交待清楚問(wèn)題。插上胃管后，先拭去鼻部及口周的分泌物，再粘貼固定，告訴患者配合得非常好，操作成功等，這些操作按流程落實(shí)到位，會(huì)使患者滿意甚至感動(dòng)。

3.4規(guī)范收費(fèi)制度，提高透明度

我科在醒目位置公示常見(jiàn)手術(shù)、專科操作、護(hù)理服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格，讓患者及家屬心中有數(shù)。每天早上按時(shí)下發(fā)一日費(fèi)用清單，要求每位護(hù)士做好耐心的解釋工作，對(duì)暫時(shí)欠費(fèi)的患者，護(hù)士長(zhǎng)要做好協(xié)調(diào)工作，確保治療進(jìn)行，避免因經(jīng)濟(jì)問(wèn)題延誤治療而引起矛盾。

3.5注意業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流，改進(jìn)工作方法

針對(duì)溶藥、加藥膠塞碎屑形成的問(wèn)題，我們采用了左向法穿刺法[3]，通過(guò)實(shí)踐證明，這確實(shí)是目前減少膠塞碎屑形成的較好方法，但并非絕對(duì)不形成，因此溶藥、加藥后仍需常規(guī)認(rèn)真檢查。另外，建議藥物生產(chǎn)廠家盡可能采用高質(zhì)量的膠塞供臨床使用。

[參考文獻(xiàn)]

[1]李麗萍,張玲芝.有關(guān)護(hù)理人員對(duì)患者權(quán)利保護(hù)意識(shí)的調(diào)查分析[J].中華護(hù)理雜志,2002,37(12):936.

[2]盧金蓮.提高自我保護(hù)意識(shí)防范護(hù)理糾紛[J].中華護(hù)理雜志,2000,10(35):611.

第7篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院手術(shù)室；護(hù)理糾紛；誘發(fā)因素；防范措施；護(hù)患溝通

手術(shù)室是為患者提供必須的手術(shù)治療及緊急搶救生命的重要場(chǎng)所，在醫(yī)院里是一個(gè)非常特殊的科室。近年來(lái)隨著人們生活水平的不斷提高以及對(duì)自身身體質(zhì)量要求的提高，由于基層醫(yī)院醫(yī)療水平的限制。醫(yī)患之間互不信任現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，更容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1誘發(fā)護(hù)患糾紛的原因

1.1術(shù)前術(shù)中術(shù)后的核對(duì)及遺囑執(zhí)行時(shí)出現(xiàn)的差錯(cuò) 在基層醫(yī)院，大多數(shù)患者為農(nóng)村及城鎮(zhèn)居民，整體文化素質(zhì)及理解能力不高，不經(jīng)醫(yī)生護(hù)士同意自動(dòng)離開(kāi)病房調(diào)換床位，聽(tīng)不清醫(yī)務(wù)人員的特殊交代等情況時(shí)有發(fā)生。手術(shù)室護(hù)士如果只是按照床位接患者，易出現(xiàn)接錯(cuò)患者，引起糾紛。手術(shù)過(guò)程中突發(fā)事件如針頭斷掉等清點(diǎn)器械紗布不清，也是偶有發(fā)生。手術(shù)室緊急搶救時(shí)臨時(shí)執(zhí)行口頭遺囑，執(zhí)行過(guò)程中如果含糊不清沒(méi)聽(tīng)清或者是沒(méi)再次口頭重復(fù)核對(duì)清楚責(zé)任心不強(qiáng)，很容易出現(xiàn)遺囑執(zhí)行差錯(cuò)導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

1.2語(yǔ)言態(tài)度不當(dāng)誘發(fā)糾紛 手術(shù)室環(huán)境非常特殊。每個(gè)患者到手術(shù)室都會(huì)緊張害怕?lián)暮芏嗟耐话l(fā)事情，所以我們應(yīng)做到關(guān)心、體貼、溫馨、嚴(yán)肅、安靜、想患者之所想急患者之所急。

1.3手術(shù)護(hù)理記錄單出現(xiàn)差錯(cuò) 護(hù)理記錄單內(nèi)容描述含糊不清，表達(dá)錯(cuò)誤，書(shū)寫(xiě)有誤或與麻醉記錄、手術(shù)記錄、手術(shù)方式不符，或者缺少必要的記錄單，容易引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.4消毒隔離不嚴(yán)格導(dǎo)致糾紛 基層醫(yī)院一般采取比較原始的消毒方法，如紫外線照射，甲醛熏，酒精擦拭，84消毒液拖地等方法消毒，對(duì)于乙肝、艾滋病等傳染病患者無(wú)檢測(cè)的條件，一旦出現(xiàn)隱形感染者容易導(dǎo)致后面手術(shù)患者出現(xiàn)交叉感染，并導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

1.5手術(shù)標(biāo)本相關(guān)糾紛 手術(shù)標(biāo)本的保存送檢登記等一連串程序必須仔細(xì)、清楚、準(zhǔn)確，加強(qiáng)檢驗(yàn)與臨床的溝通與合作。實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)的拓展與延伸，順利實(shí)現(xiàn)向檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)的轉(zhuǎn)變。檢驗(yàn)科與臨床科室的溝通是一個(gè)相互滲透的過(guò)程.在無(wú)法改變現(xiàn)有醫(yī)學(xué)教育體制的前提下，解決問(wèn)題的方法是讓有臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)的檢驗(yàn)技師與臨床醫(yī)師定期輪轉(zhuǎn)臨床科室和檢驗(yàn)科。以便熟悉對(duì)方的基本技能，培養(yǎng)有臨床經(jīng)驗(yàn)的檢驗(yàn)醫(yī)師和有實(shí)驗(yàn)室能力的臨床醫(yī)師。從實(shí)驗(yàn)室本身的管理上，檢驗(yàn)科人員要勇于承擔(dān)溝通的責(zé)任，從我做起主動(dòng)深入臨床，聽(tīng)取臨床醫(yī)生對(duì)檢驗(yàn)工作的意見(jiàn)和要求，及時(shí)解答疑問(wèn)。檢驗(yàn)人員直接參與到會(huì)診、查房和病例討論的診療活動(dòng)中是與臨床建立聯(lián)系的關(guān)鍵.了解臨床的同時(shí)加深了對(duì)檢驗(yàn)質(zhì)量的重視。在臨床反饋的不滿意報(bào)告中有相當(dāng)一部分經(jīng)過(guò)調(diào)查可溯源到標(biāo)本采集不合格，故應(yīng)同時(shí)加強(qiáng)與護(hù)理的溝通。檢驗(yàn)人員很難控制實(shí)驗(yàn)室以外的工作質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)間的合作是控制分析前質(zhì)量的關(guān)鍵。檢驗(yàn)科應(yīng)同護(hù)理組共同制定并實(shí)施正確采集和處理原始樣品的專用指導(dǎo)材料.并使負(fù)責(zé)采集原始樣品的人員方便獲得并熟知這些資料。同時(shí)向患者提供指導(dǎo)，使患者了解在采集標(biāo)本前，其一切生活動(dòng)態(tài)對(duì)標(biāo)本質(zhì)量至關(guān)重要，直接影響檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確和可參考性。相對(duì)于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)中以主觀經(jīng)驗(yàn)為主的望聞問(wèn)切。當(dāng)前高精度、高可靠性、高可檢測(cè)水平、高自動(dòng)化的現(xiàn)代新型檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)在臨床診療、預(yù)見(jiàn)和保健等各方面發(fā)揮著越來(lái)越矚目的作用，大部分輔助診斷治療的信息來(lái)源于醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室的檢驗(yàn)。順利實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)向檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)的轉(zhuǎn)變對(duì)社會(huì)醫(yī)療發(fā)展的意義不可估量。

2護(hù)理糾紛防范的措施

2.1加強(qiáng)法律文件學(xué)習(xí)增強(qiáng)自我防護(hù)意識(shí) 醫(yī)院和科室要定期組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《執(zhí)業(yè)護(hù)士法》，降低護(hù)理糾紛風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率.維護(hù)患者和自身的利益。

2.2制定合理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行 防止糾紛差錯(cuò)發(fā)生，手術(shù)室要根據(jù)自身的特點(diǎn)制定出合理的科室制度，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染，醫(yī)院如沒(méi)有條件做艾滋病等檢測(cè)，需在手術(shù)前交代清楚，手術(shù)結(jié)束后及時(shí)消毒，嚴(yán)格按照消毒條例規(guī)范進(jìn)行消毒，嚴(yán)防交叉感染的情況出現(xiàn)[1]。

2.3溝通語(yǔ)言得當(dāng)，防止護(hù)患糾紛 無(wú)論是手術(shù)室內(nèi)交流還是手術(shù)室外和患者家屬溝通.護(hù)理人員要注意自己的角色.注意采取合適恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。根據(jù)醫(yī)療規(guī)范流程進(jìn)行溝通，多給患者關(guān)心，需要解釋時(shí)態(tài)度耐心，認(rèn)真，嚴(yán)禁談?wù)摵褪中g(shù)無(wú)關(guān)的話題。手術(shù)室醫(yī)護(hù)人員的言語(yǔ)行為直接影響到患者的情緒、對(duì)手術(shù)人員的信任度和手術(shù)的承受能力及預(yù)后。因此應(yīng)注意使用保護(hù)性語(yǔ)言，避免應(yīng)用、引起患者猜疑、恐懼或精神傷害的語(yǔ)言，涉及患者的隱私要做好保密，不向他人透露。

2.4認(rèn)真規(guī)范書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)，防止護(hù)患糾紛 護(hù)理文書(shū)是護(hù)理活動(dòng)的依據(jù)。也是有無(wú)差錯(cuò)和過(guò)失的唯一法律依據(jù)，護(hù)理人員要認(rèn)真書(shū)寫(xiě)，不涂改，不漏記，不錯(cuò)記。不記錄和護(hù)理無(wú)關(guān)的手術(shù)醫(yī)生或者麻醉醫(yī)生應(yīng)該記錄的內(nèi)容，不記錄超出護(hù)理工作范圍的任何資料，防止出現(xiàn)人為的誤差，導(dǎo)致護(hù)理糾紛出現(xiàn)[2]。

2.5建立標(biāo)本交接手續(xù) 手術(shù)標(biāo)本，建立專門的標(biāo)本登記交接本，寫(xiě)清患者姓名，性別，年齡，手術(shù)名稱，標(biāo)本大小，術(shù)者，家屬領(lǐng)取標(biāo)本后簽名等。防止出現(xiàn)標(biāo)本丟失無(wú)法分辨責(zé)任。避免糾紛出現(xiàn)。

3體會(huì)

"三分治療，七分護(hù)理"。言之護(hù)理在醫(yī)療活動(dòng)中的重要性。手術(shù)室的特殊性導(dǎo)致護(hù)理的難度較其他科室更容易出現(xiàn)一些醫(yī)療糾紛，因此，在護(hù)理工作中護(hù)理人員加強(qiáng)自我的防護(hù)意識(shí)[3]，盡可能地減少和降低差錯(cuò)事故發(fā)生的機(jī)會(huì)和程度；加強(qiáng)管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，防范糾紛的發(fā)生，為建立和諧舒適的醫(yī)療環(huán)境而努力。

參考文獻(xiàn)：

[1]姚蘭舂.基層手術(shù)室醫(yī)療糾紛的防范[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2006，6（12）；2427-2428.

第8篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

【摘要】隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，醫(yī)療事故相關(guān)的法制建設(shè)日益完善，病人和家屬的自我保護(hù)意識(shí)以及維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，這對(duì)外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理安全有著越來(lái)越高的要求。防范和應(yīng)對(duì)外科護(hù)理活動(dòng)中醫(yī)療糾紛的發(fā)生，已經(jīng)是擺在外科護(hù)理人員面前的重要課題。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛 外科護(hù)理防范對(duì)策

醫(yī)療糾紛是醫(yī)療活動(dòng)中不可回避并且具有普遍性的問(wèn)題。醫(yī)療糾紛的發(fā)生不僅給醫(yī)院帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失，而且嚴(yán)重地影響了醫(yī)院的正常工作秩序，醫(yī)療糾紛該如何更好地去防范已經(jīng)成為每個(gè)醫(yī)護(hù)工作者必須面臨的問(wèn)題。日常醫(yī)療活動(dòng)當(dāng)中，一旦病人認(rèn)為自己的權(quán)益受到損害，他們就會(huì)相應(yīng)產(chǎn)生投訴的動(dòng)機(jī)和行為，并且會(huì)更多地運(yùn)用相關(guān)的法律程序來(lái)處理自己面臨的各種醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故。

外科護(hù)理部門的醫(yī)療糾紛發(fā)生率往往高于其它科室，它往往也是最容易引起病人以及其家屬投訴的部門。外科護(hù)理工作是醫(yī)療活動(dòng)十分重要的組成部分，它是與病人接觸最多并且最為密切的環(huán)節(jié)，外科病人在進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理的過(guò)程中，往往有急癥多，意外多，術(shù)后并發(fā)癥多的問(wèn)題，由于外科病人病情的復(fù)雜多變導(dǎo)致外科護(hù)理人員的工作節(jié)奏快，工作壓力大，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的幾率也因此較大。

為了應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下對(duì)外科護(hù)理工作更高層次的要求，我們需要深入徹底地去分析外科護(hù)理人員在日常工作中潛在的問(wèn)題并及時(shí)地制訂相應(yīng)的對(duì)策，針對(duì)外科護(hù)理過(guò)程中潛在的法律問(wèn)題，以及如何去增強(qiáng)外科護(hù)理人員的法律意識(shí)，規(guī)范外科護(hù)理的行為活動(dòng)，防范外科護(hù)理活動(dòng)中醫(yī)療糾紛的發(fā)生等等，已經(jīng)成為擺在外科護(hù)理人員面前的重要課題。

1 本文的研究對(duì)象與研究方法

1.1 調(diào)查對(duì)象：本組資料來(lái)源于某醫(yī)院自2009-2010年發(fā)生的29起投訴,其中2009年15例,2010年14例

1.2 統(tǒng)計(jì)方法：歸納整理數(shù)據(jù),根據(jù)引發(fā)原因,計(jì)算醫(yī)療糾紛和護(hù)患糾紛的發(fā)生率及發(fā)生原因。

2 結(jié)果

該院醫(yī)療糾紛23例占近80%,其中，外科護(hù)理過(guò)程中發(fā)生糾紛17例占近60%。

3 原因

護(hù)理人員醫(yī)療法律意識(shí)淡薄；外科護(hù)理過(guò)程中操作不專業(yè)；外科護(hù)理人員與患者的溝通不到位；護(hù)理工作中沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑。

4 針對(duì)護(hù)患糾紛的原因提出防范措施。

4.1 提高外科護(hù)理人員的法律意識(shí)： 我國(guó)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定每個(gè)患者都擁有知情權(quán)闈。它是病人在就診和接受護(hù)理過(guò)程中一項(xiàng)十分重要的權(quán)力，病人有權(quán)力知道醫(yī)院的診療秩序和規(guī)章制度、護(hù)理人員每天對(duì)自己醫(yī)護(hù)工作的安排、服藥期間的注意事項(xiàng)以及正確方法、各種醫(yī)療活動(dòng)的目的以及醫(yī)療費(fèi)用、自我康復(fù)以及護(hù)理的知識(shí)技能、出院復(fù)查的相關(guān)途徑等等，每個(gè)外科護(hù)理人員都有義務(wù)將以上信息告知給病人。我們必須認(rèn)識(shí)到病人知情同意權(quán)與醫(yī)護(hù)人員告知義務(wù)的重要性，在護(hù)理過(guò)程中做好相應(yīng)的解釋說(shuō)明工作，最大地爭(zhēng)取病人的同意和積極配合，要杜絕外科護(hù)理人員為了完成工作任務(wù)而迫使病人去接受護(hù)理活動(dòng)。我們的外科護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，尤其要學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》。護(hù)理工作要保證在法律的框架和范圍內(nèi)進(jìn)行，外科護(hù)理人員要結(jié)合自己的臨床工作，分析其潛在的安全隱患，并且時(shí)刻加以改進(jìn)，防患于未然。另外，還可以使護(hù)士懂得合理利用法律來(lái)維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。

4.2 遵守醫(yī)院規(guī)章制度，規(guī)范護(hù)理操作行為。在外科護(hù)理過(guò)程中，不專業(yè)的護(hù)理操作活動(dòng)往往會(huì)導(dǎo)致患者的不滿情緒，由于護(hù)理專業(yè)技術(shù)不精湛,在進(jìn)行外科護(hù)理操作的過(guò)程中,反復(fù)對(duì)病人進(jìn)行穿刺和置管,往往會(huì)給患者帶來(lái)不必要的痛苦,引起患者對(duì)護(hù)理人員的不信任,甚至?xí)躺锤星榫w,外科護(hù)理人員在無(wú)法取得患者諒解的情況下容易引起醫(yī)療糾紛。另一方面，違反醫(yī)院規(guī)章制度和操作規(guī)程的行為會(huì)對(duì)醫(yī)療帶來(lái)巨大的麻煩，比如：護(hù)理人員不按照等級(jí)護(hù)理的相關(guān)要求巡視病房，在基礎(chǔ)護(hù)理過(guò)程中依賴陪護(hù)，搶救復(fù)雜或重癥病人過(guò)程中面對(duì)臨時(shí)增加的器械和用品往往會(huì)在操作中出亂，將器械數(shù)目弄錯(cuò)從而導(dǎo)致患者體內(nèi)遺留異物，輸血時(shí)未能經(jīng)過(guò)嚴(yán)格核查從而導(dǎo)致患者出現(xiàn)溶血反應(yīng)，以及在用藥的過(guò)程中粗心大意違反藥物禁忌和藥物過(guò)敏的試驗(yàn)或其它使用規(guī)定，比如，青霉素在更換了批號(hào)后而不對(duì)病人做皮試導(dǎo)致病人死亡等等。這些都是護(hù)士沒(méi)有按照規(guī)章制度去做從而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。因此，以外科護(hù)理人員要嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)章制度和操作規(guī)程進(jìn)行護(hù)理工作，規(guī)范護(hù)理操作的行為。

4.3 加強(qiáng)外科護(hù)理人員與患者的溝通：在外科護(hù)理工作中，與病人的語(yǔ)言溝通是信息交流的主要方式,由于外科護(hù)理人員工作繁忙,工作量極大,從而導(dǎo)致它們?cè)谂c患者的交流過(guò)少,疏于護(hù)患之間的溝通,有時(shí)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者及家屬的回答太過(guò)簡(jiǎn)單甚至是漫不經(jīng)心。其次是在陪護(hù)和詢問(wèn)患者病情的時(shí)候，有些護(hù)士會(huì)缺乏足夠的耐心,一句話稍有不慎,就會(huì)造成患者的不滿情緒。最后,患者家屬的情緒難免太過(guò)焦急,它們迫切希望了解有關(guān)的用藥,治療過(guò)程,以及預(yù)期結(jié)果,如果外科護(hù)理人員不能夠很好地回答這些問(wèn)題,就極有可能造成患者及家屬的誤解從而引起醫(yī)患糾紛。在護(hù)理病人的過(guò)程中，外科護(hù)理人員一定要認(rèn)真做好各種入院前的宣教,認(rèn)真地履行各種手續(xù)，用心去關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，并且要優(yōu)化服務(wù)流程,每個(gè)患者的難點(diǎn)就應(yīng)當(dāng)是外科護(hù)理服務(wù)的重點(diǎn),得到患者的認(rèn)可才是我們的服務(wù)目標(biāo)。醫(yī)護(hù)人員在與患者溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑,注意自己的言辭,同時(shí)應(yīng)當(dāng)富有同情心,與患者的交流要做到不失時(shí)機(jī),并且應(yīng)當(dāng)有一定的針對(duì)性,切實(shí)地為每個(gè)患者著想。應(yīng)當(dāng)多一些解釋少一些誤會(huì)從而也會(huì)大大降低糾紛的發(fā)生率，保持良好的溝通是預(yù)防和化解護(hù)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵所在。

第9篇：護(hù)理糾紛的防范及處理方法范文

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患糾紛 原因 防范措施

隨著人們文化生活水平的提高,患者的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的期望值越來(lái)越高,如果對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題不加以重視,就極易使矛盾激化,從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生,這不僅給患者帶來(lái)無(wú)盡的痛苦和煩惱,同時(shí)也使護(hù)士身心疲憊與焦慮,從而影響和干擾正常工作,因此我只有認(rèn)真分析護(hù)理糾紛發(fā)生的原因,制定相應(yīng)的防范措施,才能夠有效預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因分析

1.1服務(wù)態(tài)度欠佳。據(jù)統(tǒng)計(jì)因服務(wù)態(tài)度不佳直接導(dǎo)致護(hù)患糾紛的事件占整個(gè)護(hù)患糾紛的77.5%,現(xiàn)階段,有些護(hù)士的服務(wù)意識(shí)還沒(méi)有完全適應(yīng)醫(yī)療改革的新形勢(shì),工作缺乏主動(dòng)性、積極性,服務(wù)態(tài)度欠佳,說(shuō)話語(yǔ)言生硬等,缺乏以病人為中心的服務(wù)意識(shí)。護(hù)理人員思想跟不上時(shí)代的要求,忽視病人的權(quán)利,沒(méi)有履行及時(shí)告知義務(wù)。

1.2病人對(duì)醫(yī)院的期望值過(guò)高。病人及家屬懷著焦急等待和期盼的心情來(lái)到醫(yī)院,希望治好病,解除痛苦,希望護(hù)士服務(wù)到位、技術(shù)高超、操作順利,例如:一針不能見(jiàn)血,患者馬上就會(huì)情緒激動(dòng),如果護(hù)士解釋再不到位,患者及家屬就

會(huì)不依不饒,甚至拳腳相加。

1.3護(hù)患之間缺乏有效的溝通。醫(yī)院是個(gè)公共衛(wèi)生場(chǎng)所,每天就醫(yī)的病人性格各異,醫(yī)院在提供服務(wù)時(shí)很難滿足所有病人及家屬的要求,醫(yī)院制定的一些規(guī)章制度如探視陪護(hù)制度、療區(qū)管理制度等會(huì)給病人及家屬帶來(lái)一些不便,如果護(hù)士對(duì)病人及家屬?zèng)]有進(jìn)行有效的溝通,就很容易引起患者及家屬的反感,產(chǎn)生抵觸情緒,引發(fā)糾紛。

1.4工作不認(rèn)真或違反規(guī)章制度和操作規(guī)程。有些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng),工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn),不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度,甚至違反護(hù)理操作規(guī)程[1],以致在疾病治療和護(hù)理過(guò)程中產(chǎn)生護(hù)理差錯(cuò),給病人造成心理或軀體上的傷害,引起患者不滿。

1.5醫(yī)療費(fèi)用高是導(dǎo)火索。病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題比較敏感,由于高新技術(shù)不斷引進(jìn),新藥特藥的廣泛應(yīng)用,導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng),而病人常因?yàn)橘M(fèi)用高而將矛盾轉(zhuǎn)嫁于護(hù)士身上,拿護(hù)士當(dāng)出氣筒。

2 護(hù)患糾紛防范措施

2.1加強(qiáng)護(hù)士對(duì)法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。提高自我保護(hù)意識(shí)是防范護(hù)理糾紛的重要環(huán)節(jié)。認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)行的法律、法規(guī)包括《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》等,依法實(shí)施護(hù)理服務(wù)。

2.2尊重患者隱私權(quán)。保護(hù)患者隱私權(quán)既是職業(yè)道德的要求又是法律要求和應(yīng)盡義務(wù),比如:在臨床導(dǎo)尿、灌腸、會(huì)陰沖洗、婦科上藥等特殊操作中,都應(yīng)該拉上布簾或采取讓陪護(hù)及其他能行走的患者暫時(shí)離開(kāi)房間等措施,使患者有一個(gè)相對(duì)封閉的空間,以盡量減少或不暴露患者的隱私部位,使患者的人格尊嚴(yán)得到尊重,這樣有利于建立和諧護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.3增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。召開(kāi)全院護(hù)士大會(huì),使護(hù)士能夠順應(yīng)醫(yī)療改革的發(fā)展,樹(shù)立“以人為本、以病人為中心”的思想,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù);做到對(duì)病人尊重體貼,服務(wù)周到熱情,做到急患者所急,想患者所想;病人入院時(shí)有迎接聲、護(hù)理操作時(shí)有解釋聲、服務(wù)不足時(shí)有報(bào)歉聲;時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛(ài)、同情和理解,這樣,即使在護(hù)理工作中出現(xiàn)了某種失誤也能得到病人及家屬的理解,就有可能避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.4加強(qiáng)技能培訓(xùn),提高護(hù)理質(zhì)量。只有嫻熟的護(hù)理操作技能,才能保證高質(zhì)量的護(hù)理和高水平的服務(wù),我院近幾年來(lái)一直強(qiáng)化護(hù)理“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn),并將其列入全年護(hù)理工作重點(diǎn)來(lái)抓,每年都舉辦護(hù)理技能大賽,包括護(hù)理技術(shù)操作,?？萍寄懿僮鞯?在考核過(guò)程中嚴(yán)格要求、嚴(yán)肅態(tài)度、嚴(yán)格管理,以達(dá)到技術(shù)嫻熟,操作規(guī)范,從而提高護(hù)理質(zhì)量。

2.5注重溝通的藝術(shù)性。在臨床工作中護(hù)理人員回答問(wèn)題時(shí)一定要注意語(yǔ)言的謹(jǐn)慎性,不能把話說(shuō)得太滿,實(shí)事求是、恰如其分地回答,避免使用“保證好”、“沒(méi)事”、“放心吧”等語(yǔ)言,而一旦出現(xiàn)異常情況,就會(huì)引起他的不滿,并以此作為投訴依據(jù)引起糾紛。

2.6嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和技術(shù)診療常規(guī)來(lái)約束醫(yī)務(wù)人員的行為,要求醫(yī)務(wù)人員在工作中必須遵守,如果有章不尋,如:未嚴(yán)格執(zhí)行的三查七對(duì)制度、交接班制度等,醫(yī)院應(yīng)采取有效措施進(jìn)行處罰,防患于未然。

2.7 嚴(yán)格履行告知義務(wù)。在醫(yī)療過(guò)程中,患者及直系親屬有知情同意的權(quán)利,護(hù)理人員務(wù)必盡到告知義務(wù)[2]。因此,醫(yī)院利用對(duì)病人開(kāi)展的健康教育工作,來(lái)履行對(duì)患者的告知義務(wù),讓病人知曉疾病的預(yù)防、注意事項(xiàng)、用藥安全、飲食安全等,告知病人手術(shù)前腸道準(zhǔn)備、各項(xiàng)檢查前的準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)等,每日住院費(fèi)用做到及時(shí)發(fā)放到患者手中,對(duì)患者提出的疑問(wèn),耐心解答,讓病人在知情的情況下接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

2.8積極對(duì)待投訴,妥善處理護(hù)理糾紛。對(duì)待已經(jīng)產(chǎn)生的護(hù)理糾紛,管理者要以積極的態(tài)度去解決問(wèn)題,既要分析客觀原因,更要查找主觀原因,耐心與患方溝通,盡量消除誤解,妥善保管好護(hù)理記錄、病案文書(shū)[3]等證據(jù)資料,要把病人的投訴看做是改進(jìn)護(hù)理工作的諫言人,以便不斷改進(jìn)護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié),防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。

近年來(lái),針對(duì)護(hù)患糾紛發(fā)生的各種原因,不斷對(duì)廣大護(hù)士進(jìn)行職業(yè)安全教育,采取了相應(yīng)的防范措施,大大減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生,為構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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