服務(wù)承諾制精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)承諾制范文

一、兌現(xiàn)服務(wù)承諾的基本情況

（一）立足實(shí)際，創(chuàng)新形式。圍繞交通改革、發(fā)展、廉政這個(gè)主題，按照謀在“新”處、落在“實(shí)”處、用在“活”處的指導(dǎo)思想，一是從破解新形勢(shì)下交通發(fā)展的難題出發(fā)，通過召開動(dòng)員會(huì)、座談會(huì)、體會(huì)交流會(huì)等方式，以務(wù)實(shí)創(chuàng)新、銳意進(jìn)取、真抓實(shí)干的精神風(fēng)貌，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了不適應(yīng)、不符合科學(xué)發(fā)展觀的觀念和做法；二是結(jié)合部門實(shí)際，按照縣委的統(tǒng)一安排部署，認(rèn)真開展“一周局長”工作，解決了“怕”、“慢”、“滿”、“淺”、“空”、“浮”、“亂”、“舊”、“懶”、“封閉”等問題，培養(yǎng)了系統(tǒng)干部職工干事創(chuàng)業(yè)的積極性和主動(dòng)性，著力推進(jìn)了部門的執(zhí)行力、凝聚力、創(chuàng)新力建設(shè)；三是圍繞“眼界不寬、膽子不大、辦法不多、落實(shí)不夠、發(fā)展不快”等開展創(chuàng)新活動(dòng)，不斷調(diào)整完善相關(guān)工作對(duì)策，理順工作思路，積極探索建設(shè)交通、發(fā)展交通的新思路、新措施，提高規(guī)范化、科學(xué)化、專業(yè)化建設(shè)和管理水平，力爭使交通適應(yīng)全縣社會(huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展的需要。

（二）突出重點(diǎn)，講求實(shí)效。為確保行業(yè)工作協(xié)調(diào)發(fā)展，我局做到了“四個(gè)結(jié)合”：一是與解放思想大討論相結(jié)合。圍繞政府中心工作和交通發(fā)展目標(biāo)，按照決策、執(zhí)行、監(jiān)督相協(xié)調(diào)的要求和大行業(yè)、大系統(tǒng)的思路，轉(zhuǎn)變部門職能，形成層級(jí)之間、崗位之間的責(zé)任鏈條，著力把政府職能轉(zhuǎn)到行業(yè)監(jiān)管和公共服務(wù)上來；二是與轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)相結(jié)合。從加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能和領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)出發(fā)，按照領(lǐng)導(dǎo)干部“一崗雙責(zé)”責(zé)任制的工作要求，進(jìn)一步明確責(zé)任目標(biāo)，著力優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，著力打造廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效的機(jī)關(guān)形象；三是以開展部門軟環(huán)境建設(shè)和“大接訪，大下訪”活動(dòng)為契機(jī)，積極協(xié)調(diào)解決交通發(fā)展中的難點(diǎn)問題，到目前為止，解決了6件涉及交通建設(shè)的來信來訪問題，積極營造了一個(gè)高效務(wù)實(shí)、服務(wù)周到的政務(wù)環(huán)境，和諧穩(wěn)定的行業(yè)環(huán)境；四是與交通項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)相結(jié)合。根據(jù)“十一五”公路建設(shè)規(guī)劃目標(biāo)，結(jié)合“866工程”交通項(xiàng)目資金整合及農(nóng)村公路建設(shè)實(shí)際，今年共下達(dá)鄉(xiāng)村公路建設(shè)項(xiàng)目計(jì)劃46條363.7公里，其中水泥路27條183.7公里，彈石路8條44.2公里，路基改建鋪筑砂石路面10條135.8公里，補(bǔ)助資金總額達(dá)3737萬元，確保了交通建設(shè)的持續(xù)發(fā)展。

（三）與時(shí)俱進(jìn)、務(wù)求發(fā)展。在活動(dòng)中，一是進(jìn)一步健全完善和落實(shí)了管用、實(shí)用的部門首辦責(zé)任制、服務(wù)事項(xiàng)公開承諾制、限時(shí)辦結(jié)制等“七項(xiàng)制度”，改變了束縛交通發(fā)展的做法和規(guī)定，優(yōu)化了部門科學(xué)發(fā)展的思想輿論環(huán)境；二是加大制度落實(shí)力度，督促部門嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和規(guī)定，堅(jiān)持用制度管人，按制度辦事，結(jié)合實(shí)際，制定了《Xx縣農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)體制改革實(shí)施方案》和《Xx縣農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)體制改革實(shí)施細(xì)則》等多項(xiàng)規(guī)章制度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)辦理路政許可9件，辦理施工圖設(shè)計(jì)許可7件，辦理施工許可6件；三是按照“布局合理、結(jié)構(gòu)完善、銜接緊密”的路網(wǎng)發(fā)展目標(biāo)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新、狠抓落實(shí)，今年力爭全面完成128.8公里鄉(xiāng)村水泥(彈石)路建設(shè)收尾工作，做好新開工建設(shè)的219.9公里鄉(xiāng)村公路，努力完成130公里的村社公路建設(shè)任務(wù)，做好大水井、魯布革等鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運(yùn)站的前期工作；四是強(qiáng)化行業(yè)管理。以打造“文明交通、文化交通、和諧交通、廉政交通”為目標(biāo)，著力打造統(tǒng)一開放、競(jìng)爭有序的交通建設(shè)、養(yǎng)護(hù)和運(yùn)輸市場(chǎng)體系，堅(jiān)持做到文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法、熱情服務(wù)，通過清理整頓道路、水路和建設(shè)市場(chǎng)秩序，交通行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境有了明顯改善，市場(chǎng)監(jiān)管有了明顯加強(qiáng)，行業(yè)現(xiàn)象有了明顯改觀，服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。

二、成效和問題

活動(dòng)開展以來，我們堅(jiān)持優(yōu)化環(huán)境，緊扣主題，把握重點(diǎn)，結(jié)合起來，容納進(jìn)去，真學(xué)真用，收到了明顯成效。

（一）思想認(rèn)識(shí)有了新提高。廣大干部職工對(duì)服務(wù)承諾有了更加明確的認(rèn)識(shí)，深知建立高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、一流的軟環(huán)境是實(shí)現(xiàn)全縣交通又好又快發(fā)展的關(guān)鍵和當(dāng)務(wù)之急，工作中想發(fā)展、議發(fā)展、謀發(fā)展的氛圍進(jìn)一步形成，推進(jìn)發(fā)展的緊迫感、責(zé)任感進(jìn)一步增強(qiáng)，為交通事業(yè)又好又快發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)，匯聚了新的思想動(dòng)力。

（二）精神面貌有了新改觀。機(jī)關(guān)效能建設(shè)有了進(jìn)一步的提升，更多的干部職工把心思放在工作上，放在發(fā)展上，放在千方百計(jì)為群眾搞好服務(wù)上，與此同時(shí)，推進(jìn)發(fā)展的熱情進(jìn)一步高漲，工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性進(jìn)一步增強(qiáng)。

（三）工作作風(fēng)有了新轉(zhuǎn)變。群眾反映強(qiáng)烈的個(gè)別人員辦事效率低、服務(wù)態(tài)度差、執(zhí)法不嚴(yán)等現(xiàn)象得到有效遏制，機(jī)關(guān)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、發(fā)展意識(shí)得到進(jìn)一步增強(qiáng)，說不能辦的越來越少，想怎么辦、如何辦事的人越來越多。

（四）強(qiáng)化了意識(shí)，建全了制度。按照優(yōu)質(zhì)、公開、公平、公正、規(guī)范的原則，強(qiáng)化了危機(jī)意識(shí)、機(jī)遇意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，建全了行政審批、首辦責(zé)任、公開承諾、限時(shí)辦結(jié)、責(zé)任追究等制度，把軟環(huán)境建設(shè)落實(shí)到了具體的行動(dòng)中。

（五）明年工作做到深謀劃。通過解放思想，打開思想的牢籠，開闊了思路，打開了視野,以科學(xué)謀劃推動(dòng)科學(xué)發(fā)展，進(jìn)一步明確了明年工作重點(diǎn)和著力點(diǎn)。

盡管取得了一定成績，但還存在不足，一是有些課題還沒有做精做細(xì),廣度和深度欠缺；二是工作創(chuàng)新的方式方法上還不夠完善，工作方法、措施有待進(jìn)一步加強(qiáng)；三是軟環(huán)境建設(shè)是一個(gè)長期的復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要不斷堅(jiān)持和完善，目前在制度、機(jī)制的建設(shè)上還不夠健全等。

二、體會(huì)和打算

（一）為人民服務(wù)應(yīng)成為永恒的主題。只有思想解放、更新觀念，進(jìn)一步建立健全學(xué)習(xí)和工作機(jī)制，做到與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，才能更好地為人民服務(wù)。

（二）健全完善工作激勵(lì)機(jī)制。健全完善工作激勵(lì)機(jī)制和各項(xiàng)規(guī)章制度，把“邊學(xué)邊查邊改”體現(xiàn)到干事創(chuàng)業(yè)上，落實(shí)到崗位職責(zé)上來，達(dá)到切實(shí)改進(jìn)工作的目標(biāo)。

（三）樹立文明執(zhí)法，熱情服務(wù)的理念。按照法律法規(guī)，依法行政，高效工作，文明辦事，熱情服務(wù)，自覺提高和維護(hù)黨和政府的形象，避免不作為和亂作為現(xiàn)象的發(fā)生。

在下步工作中，按照“解放思想、求真務(wù)實(shí)、奮發(fā)努力、創(chuàng)新局面”的要求，把服務(wù)承諾融入到軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)中，圍繞“站在新起點(diǎn)，推動(dòng)新發(fā)展”這一主題，把活動(dòng)引向深入，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

一是突出重點(diǎn)，明確要求，進(jìn)一步深化學(xué)習(xí)教育，突出十七大精神的學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)。

二是堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步對(duì)照檢查，查找和解決存在的突出問題，著力抓好的落實(shí)，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

三是及時(shí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)制度建設(shè)和理論研討，努力形成解放思想促進(jìn)發(fā)展的長效機(jī)制。

第2篇：服務(wù)承諾制范文

第一、與業(yè)主協(xié)調(diào)管理措施

中標(biāo)后，我單位將從計(jì)劃管理、技術(shù)質(zhì)量管理、資金管理等方面與業(yè)主積極配合，其主要措施:

(1)選擇優(yōu)秀施工隊(duì)組，且依法與其簽訂勞務(wù)合同，按時(shí)支付工人工資，絕不拖欠民工工資。

(2)項(xiàng)目工程部將負(fù)責(zé)向業(yè)主報(bào)送總體工期網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，并積極協(xié)助業(yè)主確定各專業(yè)分包隊(duì)伍及供貨商的進(jìn)退場(chǎng)和中間交接事宜，配合業(yè)主合理解決其垂直運(yùn)輸設(shè)備，施工用水、電、材料堆放、場(chǎng)地劃分等。

(3)每月的施工進(jìn)度計(jì)劃、勞動(dòng)力計(jì)劃和材料進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃，經(jīng)監(jiān)理審核后報(bào)業(yè)主進(jìn)行最后定板。

(4)每周召開工程例會(huì)，由監(jiān)理主持，業(yè)主及項(xiàng)目經(jīng)理部參加。通過工程例會(huì)這一制度度完善施工與監(jiān)理、業(yè)主之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)施工過程中出現(xiàn)的各種問題，確保工程順利進(jìn)行。

(5)召開工程例會(huì)時(shí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將向業(yè)主提交每周工作匯報(bào)及下周工作計(jì)劃，在報(bào)告中將詳細(xì)說明工程的進(jìn)展情況，在計(jì)劃中詳細(xì)進(jìn)度、材料、勞力、設(shè)備、資金等的細(xì)部計(jì)劃。

(6)認(rèn)真做好施工日記，記錄工地上每個(gè)工種雇傭工人及使用機(jī)械的數(shù)目、運(yùn)到工地物料數(shù)量，以及每天的天氣情況，并將其放在工地辦公室，以便業(yè)主隨時(shí)查閱。

(7)充分重視業(yè)主的指示，現(xiàn)場(chǎng)管理人員隨時(shí)以書面形式記錄業(yè)主的指示，并予以貫徹。

第二、質(zhì)量、安全及售后服務(wù)方面

自覺接受使用業(yè)主、監(jiān)理單位以及相關(guān)的管理部門對(duì)建設(shè)工程施工質(zhì)量、安全等的監(jiān)督檢查，及時(shí)改正檢查中提出的問題。在質(zhì)量(包括保修)、安全方面做出以下承諾：

(1)依法取得相應(yīng)等級(jí)的資質(zhì)證書，并在其資質(zhì)等級(jí)許可的范圍內(nèi)承攬工程。不轉(zhuǎn)包或者違法分包工程。

(2)建立質(zhì)量責(zé)任制，對(duì)建筑工程的施工質(zhì)量負(fù)責(zé)。

(3)按照工程設(shè)計(jì)圖紙和施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)施工，不擅自修改工程設(shè)計(jì)，不偷工減料。在施工過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)文件和圖紙有差錯(cuò)的，及時(shí)提出意見和建議。

(4)建立、健全施工質(zhì)量的檢驗(yàn)制度，嚴(yán)格工序管理，作好隱蔽工程的質(zhì)量檢查和記錄。

(5)建立、健全教育培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對(duì)職工的教育培訓(xùn);未經(jīng)教育培訓(xùn)或者考核不合格的人員，不上崗作業(yè)。

(6)依法履行建筑工程質(zhì)量保修義務(wù)。

(7)主要負(fù)責(zé)人依法對(duì)本單位的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度和安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度，制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，保證本單位安全生產(chǎn)條件所需資金的投入，對(duì)所承擔(dān)的建筑工程進(jìn)行定期和專項(xiàng)安全檢查，并做好安全檢查記錄。

(8)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人由取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的人員擔(dān)任，對(duì)建筑工程項(xiàng)目的安全施工負(fù)責(zé)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制度、安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)費(fèi)用的有效使用，并根據(jù)工程的特點(diǎn)組織制定安全施工措施，消除安全事故隱患，及時(shí)、如實(shí)報(bào)告生產(chǎn)安全事故。

(9)設(shè)立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備專職安全生產(chǎn)管理人員。 專職安全生產(chǎn)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)安全生產(chǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查。發(fā)現(xiàn)安全事故隱患，及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)報(bào)告;對(duì)違章指揮、違章操作的，立即制止。

(10)根據(jù)不同施工階段和周圍環(huán)境及季節(jié)、氣候的變化，在施工現(xiàn)場(chǎng)采取相應(yīng)的安全施工措施。施工現(xiàn)場(chǎng)暫時(shí)停止施工的，做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)。 將施工現(xiàn)場(chǎng)的辦公、生活區(qū)與作業(yè)區(qū)分開設(shè)置，并保持安全距離;辦公、生活區(qū)的選址符合安全性要求。職工的膳食、飲水、休息場(chǎng)所等符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。不在尚未竣工的建筑物內(nèi)設(shè)置員工集體宿舍。

(11)在施工現(xiàn)場(chǎng)建立消防安全責(zé)任制度，確定消防安全責(zé)任人，制定用火、用電、使用易燃易爆材料等各項(xiàng)消防安全管理制度和操作規(guī)程，設(shè)置消防通道、消防水源，配備消防設(shè)施和滅火器材，并在施工現(xiàn)場(chǎng)入口處設(shè)置明顯標(biāo)志。

(12)作業(yè)人員遵守安全施工的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度和操作規(guī)程，正確使用安全防護(hù)用具、機(jī)械設(shè)備等。

(13)采購、租賃具有生產(chǎn)(制造)許可證、產(chǎn)品合格證的安全防護(hù)用具、機(jī)械設(shè)備、施工機(jī)具及配件，并在進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)前進(jìn)行查驗(yàn)。 (14)對(duì)管理人員和作業(yè)人員每年至少進(jìn)行一次安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，其教育培訓(xùn)情況記入個(gè)人工作檔案。為施工現(xiàn)場(chǎng)從事危險(xiǎn)作業(yè)的人員辦理意外傷害保險(xiǎn)。

(15)工程設(shè)備一年內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問題，本公司將免費(fèi)進(jìn)行維修和更換;

(16)工程運(yùn)行十年內(nèi)，如設(shè)備出現(xiàn)故障，在接到用戶電話后24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理;

第3篇：服務(wù)承諾制范文

我代表__質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局就加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)和優(yōu)化我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展軟環(huán)境，鄭重作出以下服務(wù)承諾：

一、推行首問責(zé)任制。第一個(gè)被外來辦事人員問及的機(jī)關(guān)工作人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人對(duì)外來辦事人員負(fù)責(zé)，必須做到以下幾點(diǎn)：

1、不論外來辦事人員是何身份，所要辦理的事項(xiàng)是否與本人、本部門有關(guān)，首問責(zé)任人都要做到語言文明，服務(wù)熱情、周到、及時(shí)。對(duì)本人、本部門能夠解答和辦理的事項(xiàng)要及時(shí)認(rèn)真地給予解答和辦理；對(duì)本人、本部門不能解答和辦理的事項(xiàng)，要說明原因。

2、所辦事項(xiàng)需由其它人員或部門辦理的，以及需要其它人員或部門協(xié)辦的，首問責(zé)任人要熱情為其指明經(jīng)辦人員和辦公地點(diǎn)，或者直接進(jìn)行引導(dǎo)和介紹。

3、對(duì)直接要求約見局領(lǐng)導(dǎo)的辦事人員，要先了解清楚來人情況和有否預(yù)約。與局領(lǐng)導(dǎo)有預(yù)約的，可直接給予引導(dǎo)；未預(yù)約或預(yù)約的局領(lǐng)導(dǎo)不在的，應(yīng)將來人引導(dǎo)到局辦公室（主任）。

4、對(duì)上門進(jìn)行產(chǎn)（商）品(來源：文秘站 ）質(zhì)量投訴和舉報(bào)的人員，要主動(dòng)將來人引導(dǎo)到有關(guān)部門；對(duì)上門進(jìn)行行風(fēng)投訴和舉報(bào)的人員，要主動(dòng)將來人引導(dǎo)到紀(jì)檢組。

二、全面推行限時(shí)辦結(jié)制度。屬本局審批的事項(xiàng)，只要符合法律法規(guī)和政策，！規(guī)定，可當(dāng)場(chǎng)做出行政許可決定的當(dāng)日辦結(jié)，不能當(dāng)場(chǎng)做出行政許可決定的，20日內(nèi)辦結(jié)。在企業(yè)提供完備手續(xù)和相關(guān)材料的情況下，實(shí)行以下辦結(jié)時(shí)限：組織機(jī)構(gòu)代碼證年審1個(gè)工作日內(nèi)完成；計(jì)量器具銷售備案2個(gè)工作日內(nèi)完成；組織機(jī)構(gòu)代碼證申辦、換證、變更1個(gè)工作日內(nèi)完成；計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)資料審查5個(gè)工作日內(nèi)；企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)備案10個(gè)工作日內(nèi)完成；計(jì)量器具制造、修理許可證10個(gè)工作日內(nèi)完成，對(duì)辦證手續(xù)不全的，要耐心細(xì)致地一次性告知所需材料。

三、實(shí)行“一站式”服務(wù)制?？h服務(wù)中心窗口實(shí)行首席負(fù)責(zé)制。按規(guī)定由服務(wù)窗口直接辦理的業(yè)務(wù)，窗口工作人員必須及時(shí)辦理。需要上級(jí)機(jī)關(guān)或單位內(nèi)部多個(gè)部門辦理完成的事項(xiàng)，由單位內(nèi)部傳遞完成，并書面告知前來辦事人員具體辦結(jié)時(shí)間。

四、堅(jiān)持依法依規(guī)收費(fèi)。堅(jiān)決做到按照國家、省、市、縣物價(jià)、財(cái)政部門核準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)收取。

五、嚴(yán)格責(zé)任追究制。對(duì)應(yīng)辦不辦、超出限辦時(shí)限、不按規(guī)定辦理等行政過錯(cuò)行為，嚴(yán)格按照行政問責(zé)的有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

六、主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。設(shè)立投訴舉報(bào)電話，真誠歡迎社會(huì)各界監(jiān)督。投訴舉報(bào)電話：

第4篇：服務(wù)承諾制范文

首先，感謝您選擇我公司的產(chǎn)品!

隨著國家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，競(jìng)爭日益激烈，用戶對(duì)產(chǎn)品的要求越來越高，并且對(duì)技術(shù)售后服務(wù)方面的要求也越來越高，為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，公司在內(nèi)部質(zhì)量方面做了多方努力的同時(shí)，專門成立技術(shù)售后服務(wù)部，配備了多名專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)。

為創(chuàng)造名牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，我公司本著精益求精，認(rèn)真負(fù)責(zé)!的精神，以最優(yōu)惠的價(jià)格、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量的原則向您鄭重承諾：

一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：

1、本公司所有閥門外觀無沙眼氣孔等鑄造缺陷，法蘭密封面無碰傷劃痕，流量、方向、公稱壓力、口徑、材質(zhì)等標(biāo)示應(yīng)清晰齊全。

2、本公司所有閥門出廠前經(jīng)過試驗(yàn)壓力質(zhì)檢，帶壓力開啟4-5次，經(jīng)檢驗(yàn)員簽字同意方可油漆入庫，

3、閥門油漆涂裝后所有表面必須干凈無灰塵、要連續(xù)平整、色澤統(tǒng)一、不起泡、無小孔刮痕、統(tǒng)一為噴塑。

4、每臺(tái)產(chǎn)品配發(fā)檢驗(yàn)合格證書和使用說明書，以確保用戶正確安裝使用我公司產(chǎn)品。

5、我公司保證出廠的產(chǎn)品均按國家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和檢驗(yàn)，不合格的產(chǎn)品決不出廠。嚴(yán)格執(zhí)行國家工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)出廠產(chǎn)品自發(fā)貨日起的十二個(gè)月內(nèi)，在產(chǎn)品說明書規(guī)定的正常操作下我公司將負(fù)責(zé)質(zhì)保期限質(zhì)量完好。

二、售后服務(wù)承諾：

1、服務(wù)宗旨：快速、果斷、準(zhǔn)確、周到、徹底。

2、服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意。

3、服務(wù)效率：保修期內(nèi)或保修期外如設(shè)備出現(xiàn)故障，供方在接到通知后，如需現(xiàn)場(chǎng)解決的，派出專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，48小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)(路途遙遠(yuǎn)的72小時(shí)趕到)，并做到問題不解決服務(wù)人員不撤離。

4、服務(wù)原則：產(chǎn)品保修期為十二個(gè)月，在保修期內(nèi)供方將免費(fèi)維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損壞。保質(zhì)期外零部件的損壞，公司本著長期與客戶合作關(guān)系，提供的配件只收成本費(fèi)，如需方人為因素造成的設(shè)備損壞，供方維修或提供的配件均按成本計(jì)價(jià)。

5、公司免費(fèi)為客戶人員培訓(xùn)技術(shù)售后服務(wù)，讓他們更深入的了解閥門，讓他們更好的為您工作，解除您的后顧之憂。

第5篇：服務(wù)承諾制范文

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓：

大家早上好!

國色天鄉(xiāng)樂園開業(yè)5年來，接待游客3000萬，游客滿意度高達(dá)96%，先后取得了“國家級(jí)aaaa級(jí)景區(qū)”“成都新十景”“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示點(diǎn)企業(yè)”“全國旅游人才示點(diǎn)基地”“全國安全文化示點(diǎn)企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù)，我們不但秉承“經(jīng)營講誠信、服務(wù)講親情”的置信企業(yè)文化，且積極響應(yīng)各級(jí)政府的號(hào)召，遵守法律法規(guī)。能夠取得這么多優(yōu)異的成績，離不開政府的支持，更離不開廣大游客的支持，在此我代表國色天鄉(xiāng)樂園，做出如下承諾： 對(duì)于誠信經(jīng)營，我們承諾：

一、誠實(shí)守信，杜絕欺詐

堅(jiān)持誠實(shí)守信、明碼實(shí)價(jià)、公平合法的原則，杜絕各種欺詐行為。

二、廣告真實(shí)，價(jià)格合理

不欺騙、不誤導(dǎo)游客，讓游客明明白白消費(fèi)。

三、規(guī)范服務(wù)，文明待客

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，熱情待客，服務(wù)周到。

四、愛崗敬業(yè)，樹立形象

倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)，服務(wù)周到。要盡職盡責(zé)。

五、強(qiáng)化管理，塑造品牌

認(rèn)真征求游客的反饋意見，不斷提高服務(wù)水平。

六、令行禁止，服從監(jiān)管

堅(jiān)決貫徹執(zhí)行國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，做到一切行動(dòng)聽指揮。

對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們承諾：

一、堅(jiān)持以人為本，服務(wù)至上的宗旨;

二、加強(qiáng)景區(qū)安全管理，保障游客安全;

三、保持景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，干凈衛(wèi)生;

四、完善監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)處理游客投訴，維護(hù)游客合法權(quán)益;

五、景區(qū)服務(wù)設(shè)施維護(hù)良好，齊全有效。

對(duì)于即將開業(yè)的二期水上樂園、正在建設(shè)的三期陸地樂園等后續(xù)項(xiàng)目，我們一定會(huì)按照國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的要求，將項(xiàng)目經(jīng)營好、發(fā)展好，成為成都人驕傲的“會(huì)客廳”“后花園”。

承諾單位：

承諾人：

承諾時(shí)間：XX年5月18日

范文(二)

為規(guī)范道貨運(yùn)市場(chǎng)秩序，打造誠信文明行業(yè)，進(jìn)一步促進(jìn)道路運(yùn)誠實(shí)守信、本公司如下服務(wù)承諾：

一、弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，保障運(yùn)輸生產(chǎn)。確保人民群眾平安出行、貨暢其流;要提升道路運(yùn)輸應(yīng)急保障能力，在重大運(yùn)輸保障任務(wù)中擔(dān)當(dāng)主力，努力構(gòu)建和諧道路運(yùn)輸。

二、加強(qiáng)行業(yè)自律，堅(jiān)持誠信為本，樹立良好的企業(yè)(經(jīng)營者)形象。要保持和發(fā)揚(yáng)服務(wù)民生、方便群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)，以誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用戶滿意為宗旨，增強(qiáng)法制意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營行為，重合同，講信用，守規(guī)章，樹立良好的企業(yè)形象。要積極拓寬發(fā)展思路，改善經(jīng)營結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，在經(jīng)營中不亂收費(fèi)，不擾亂市場(chǎng)，為維護(hù)市場(chǎng)秩序營造良好環(huán)境。

三、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。道路運(yùn)輸企業(yè)(經(jīng)營者)和從業(yè)人員要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，始終堅(jiān)持以人為本、服務(wù)社會(huì)的方向，將客戶滿意、社會(huì)滿意作為運(yùn)輸企業(yè)(經(jīng)營者)的核心價(jià)值體現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到熱情服務(wù)，服務(wù)設(shè)施整潔，服務(wù)標(biāo)志醒目，服務(wù)承諾到位。

四、加強(qiáng)道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)管理，確保道路運(yùn)輸安全。道路運(yùn)輸經(jīng)營者要強(qiáng)化安全意識(shí)，完善并落實(shí)好各項(xiàng)安全生產(chǎn)制度。駕駛?cè)藛T要遵章守規(guī)，正確操作，做到不超載、不超限、不超速，不酒后駕駛，糾正、杜絕事故隱患，預(yù)防和減少道路交通事故，確保安全運(yùn)輸。

五、樹立節(jié)能減排理念，做綠色運(yùn)輸?shù)目?。牢固樹立?jié)能減排、低碳交通和綠色運(yùn)輸理念，將節(jié)約能源減少環(huán)境污染的出行方式貫穿到道路運(yùn)輸從業(yè)者的工作中。加快運(yùn)輸組織和運(yùn)力結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，加強(qiáng)道路運(yùn)輸信息化建設(shè)，通過科學(xué)組織管理提高實(shí)載率和運(yùn)輸效率，減少車輛空駛;大力推廣節(jié)能減排新技術(shù)、新裝備的運(yùn)用，改善運(yùn)輸條件，降低油耗和污染排放，將節(jié)能減排目標(biāo)任務(wù)納入企業(yè)經(jīng)營考核指標(biāo)和管理人員的責(zé)任目標(biāo)。 倡議就是承諾，承諾就是責(zé)任。

讓我們攜手并肩，誠信經(jīng)營，為人民群眾提供更暢通、更便捷、更經(jīng)濟(jì)、更安全的道路運(yùn)輸服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)湘潭“兩個(gè)率先”提供堅(jiān)實(shí)有力的道路運(yùn)輸服務(wù)和保障做出積極貢獻(xiàn)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書范文(三)

實(shí)驗(yàn)中學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書 為進(jìn)一步加強(qiáng)我校教育行風(fēng)建設(shè)，樹師表形象，揚(yáng)教育新風(fēng)，特作出如下承諾：

1、認(rèn)真貫徹落實(shí)素質(zhì)教育基本要求，端正辦學(xué)思想，全面貫徹教育方針。

2、學(xué)校風(fēng)氣積極向上，教育教學(xué)秩序井然，有良好的教書育人環(huán)境;沒有因教育或管理不當(dāng)而引發(fā)的惡性事故。

3、教師嚴(yán)格執(zhí)行師德規(guī)范，為人師表，認(rèn)真做好教育教學(xué)工作。

4。教師關(guān)心每個(gè)學(xué)生，尊重學(xué)生人格，無體罰和變相體罰學(xué)生行為。

5、教師尊重學(xué)生家長，堅(jiān)持廉潔從教。

6，嚴(yán)格按照有權(quán)部門行文規(guī)定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);使用規(guī)范票據(jù)并按實(shí)際收費(fèi)額出具收據(jù)。

7、加強(qiáng)考試管理，嚴(yán)格考試紀(jì)律，確保考風(fēng)考紀(jì)良好。

8。加強(qiáng)招生管理，嚴(yán)格按照政策規(guī)定招生。

以上承諾，請(qǐng)學(xué)生、家長和市民監(jiān)督。如有意見和建議，請(qǐng)與學(xué)校聯(lián)系。

呼蘭實(shí)驗(yàn)中學(xué)

校長簽字：

第6篇：服務(wù)承諾制范文

Abstract: Readers are whom libraries serve. With the concept of digitalization of the libraries, they are no longer the traditional ones which only lend books and take them back. Readers have new requirements for them. In such a case, libraries should make promises to provide better service to improve their service quality with readers as their center. They should keep the promises they’ve made by taking such measures as enhancing their abilities of service, updating service concept, providing special service as needed and bettering service art.

關(guān)鍵詞：圖書館 服務(wù)質(zhì)量 承諾

Key Words: Libraries Service quality promise

圖書館的中心工作就是為讀者服務(wù)，為貫徹總書記在全黨深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)總結(jié)大會(huì)上的講話、中央和省委關(guān)于開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的相關(guān)文件、國家和省中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，積極投入到創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中來。圍繞這一中心，常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館倡導(dǎo)以“以讀者為中心”的服務(wù)承諾：就是把讀者的需求和期望引導(dǎo)圖書館服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，為營造井然有序的讀者借閱環(huán)境、舒適的閱讀與學(xué)習(xí)空間，提供簡單、便利的信息檢索和電子資源下載，期刊報(bào)紙借閱服務(wù)，讓讀者在多元豐富的資源中獲取信息、創(chuàng)造知識(shí)，所有的疑問在圖書館工作人員的認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度下得到有效解決，親切的服務(wù)禮儀，舒適的借閱環(huán)境讓讀者有賓至如歸的感覺，提供讀者滿意的圖書館服務(wù)，當(dāng)然，讀者滿意的服務(wù)質(zhì)量就是圖書館追求的質(zhì)量。

所謂服務(wù)質(zhì)量，實(shí)質(zhì)上是一個(gè)顧客全面感知的質(zhì)量。顧客認(rèn)可的才是質(zhì)量，質(zhì)量必須是用戶可感知的質(zhì)量。只要用戶滿意，服務(wù)就是高質(zhì)量的，用戶不滿意，再好的產(chǎn)品和服務(wù)也不能說質(zhì)量是高質(zhì)量的，因?yàn)闆]有市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)是談不到質(zhì)量的。

圖書館服務(wù)質(zhì)量可以通過以下特性反映出來：

（1）功能性，是指用戶接受的圖書館服務(wù)能否滿足自身需求。這是用戶對(duì)圖書館服務(wù)最基本的要求。

（2）經(jīng)濟(jì)性，是指用戶為了得到圖書館服務(wù)所付出代價(jià)的合理程度。這里所說的代價(jià)，不僅包括相關(guān)費(fèi)用，還包括用戶花費(fèi)的時(shí)間、克服交通上的障礙、為了使用圖書館所必須忍受的種種不便等。

（3）安全性，是指用戶在接受圖書館服務(wù)的過程中，人身、財(cái)物受保障的程度。圖書館對(duì)到館讀者有保證其人身不受傷害、財(cái)物不受損失的責(zé)任，要采取一定的措施提高館內(nèi)的安全性。

（4）時(shí)效性，是指圖書館的服務(wù)能否及時(shí)滿足用戶的需求。這包括兩個(gè)方面的含義，一是圖書館提供的信息是否及時(shí)，二是圖書館的服務(wù)效率是否令用戶滿意。

（5）舒適性，是指圖書館環(huán)境的舒適程度。這包括館舍是否美觀大方，館內(nèi)環(huán)境是否安靜整潔，各種服務(wù)設(shè)施是否方便實(shí)用等。

（6）文明性，是指圖書館在提供服務(wù)的過程中，能否為用戶創(chuàng)造出一個(gè)和諧、友好的氛圍。

做好圖書館服務(wù)質(zhì)量承諾具體工作如下：

一、提高人員素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)能力

隨著信息化進(jìn)程的加快，讀者對(duì)信息的快速獲得，利用圖書館全面掌握信息電子資源，對(duì)圖書館工作人員的要求不僅停留在借還的服務(wù)上，更要求圖書館工作人員能有較強(qiáng)計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力和信息檢索能力，為快速準(zhǔn)確地幫助讀者查找他們所需要的信息。讀者為完成科研所需信息資料繁多，需要有掌握學(xué)科知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專業(yè)學(xué)術(shù)型人員為之提供參考咨詢；新型圖書館管理系統(tǒng)化，數(shù)字化，對(duì)圖書館工作人員掌握新技術(shù)提出新要求，圖書館工作人員只有不斷接受教育和培訓(xùn)，才能增強(qiáng)讀者服務(wù)能力，滿足讀者服務(wù)需要。其次，讀者到圖書館感知服務(wù)的滿意度，圖書館工作人員不僅要有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要有良好思想道德修養(yǎng)、良好的心理素質(zhì)和主動(dòng)熱情的服務(wù)藝術(shù)，提高和改進(jìn)服務(wù)技巧。圖書館工作人員整體素質(zhì)提高了，圖書館的服務(wù)質(zhì)量就提高了，從而更高效地為讀者服務(wù)提供保障。

二、更新服務(wù)觀念，提高讀者滿意度

2. 1服務(wù)資源個(gè)性化，滿足讀者多樣化服務(wù)

圖書館要以最大限度的滿足讀者需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，這也是圖書館賴以生存的生命線。而在數(shù)字化的環(huán)境下，讀者需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)：面對(duì)日新月異的知識(shí)更新，讀者不再滿足于紙質(zhì)圖書，而對(duì)電子資源需求越來越大，滿足他們終身學(xué)習(xí)的需求。信息的多元化，既全且準(zhǔn)的信息檢索需要成為讀者的更大渴望。為了節(jié)約借閱時(shí)間和更準(zhǔn)確地查找到自己所需資料，讀者需要圖書館提供更便捷的服務(wù)。

為此，圖書館可以根據(jù)讀者需要對(duì)各種館藏信息進(jìn)行整合加工，并在網(wǎng)上，比如閱讀推薦、書目查詢、專題題錄、新到圖書信息等，給以讀者最快了解圖書館信息的通道。與其他圖書館和數(shù)字資源進(jìn)行鏈接，讀者可以通過檢索查閱更多圖書館的信息資料。建立圖書館網(wǎng)站友好界面，讓讀者使用得心應(yīng)手，有網(wǎng)上預(yù)約借書、到期提醒、催還、光盤數(shù)據(jù)下載、網(wǎng)上信息查詢及檢索、在線問答等，讀者充分地利用好圖書館信息資源。

2．2拓展讀者服務(wù)視角

圖書館服務(wù)不再是各類圖書雜志的堆砌，讀者的閱讀方式也由原來的進(jìn)館埋頭找書、讀書，變?yōu)閷ふ乙环N方便高效的閱讀方式和輕松愉悅的閱讀和學(xué)習(xí)環(huán)境，這一轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)為圖書館管理上的人性化轉(zhuǎn)變。圖書館可以改變?cè)瓉淼牧魍Ｊ剑瑢D書館的流通室改變成借閱室，留出足夠的空間，讓讀者走進(jìn)圖書館，可以自由輕松的方式閱讀館藏資源，而不受條件限制，讀者若是來查閱科技文獻(xiàn)的，圖書館可以為他提供網(wǎng)上檢索、館藏查找、讀者可以在借閱室無線上網(wǎng)，下載資料，也可以將電子資料到服務(wù)區(qū)打印、或?qū)⒓堎|(zhì)資源復(fù)印、裝訂成冊(cè)，形成自己的資料。讀者若是來放松閱讀的，讀者可以在書架上隨意拿起自己喜歡的書，走向閱覽桌，輕松愉快地坐下，伴隨著圖書館舒適優(yōu)美的學(xué)習(xí)環(huán)境，慢慢品味書香，使圖書館真正成為讀者的圖書館。

2．3讀者服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)

圖書館是讀者獲取知識(shí)的重要場(chǎng)所，如今，信息資源網(wǎng)絡(luò)化，電子化，讀者改變了原來的學(xué)習(xí)方式和閱讀方式，如果圖書館讀者服務(wù)還繼續(xù)原來坐等讀者上門的服務(wù)思想，已經(jīng)不能最大限度地滿足讀者的需求了。為了更好地為讀者服務(wù)，圖書館服務(wù)工作應(yīng)作如下轉(zhuǎn)變：一是面對(duì)海量的信息，讀者無從下手，不知從何捕獲自己所需要的專業(yè)信息，圖書館對(duì)信息資源進(jìn)行加工和傳遞，主動(dòng)幫助讀者獲取最新的信息和知識(shí)；二是主動(dòng)為師生搞科研服務(wù)，學(xué)校是科研的基地，無論師生，都為教育和學(xué)習(xí)，進(jìn)行著不同程度的科研活動(dòng)，圖書館要發(fā)揮情報(bào)檢索職能，將國內(nèi)外新學(xué)科、新領(lǐng)域、新課題、新動(dòng)態(tài)、新技術(shù)成果提供給讀者，為讀者提供最新、最前沿的信息服務(wù)。

三、讀者特需服務(wù)

針對(duì)高年級(jí)和將畢業(yè)的學(xué)生，他們開始為完成老師布置的論文和在自己想要發(fā)展的領(lǐng)域提升自己，為了提高他們自我學(xué)習(xí)和檢索信息的能力，圖書館可以對(duì)他們開設(shè)檢索的專題講座和文獻(xiàn)檢索課，側(cè)重實(shí)用、切題、緊密聯(lián)系讀者的需求，注重檢索方法和檢索工具的使用以及檢索策略的制定和調(diào)整，讓讀者更高效地檢索到自己所需的資料。檢索課應(yīng)該采用實(shí)驗(yàn)的環(huán)境，針對(duì)讀者手頭的課題，在參與解決讀者問題的同時(shí)提高讀者獲取信息的能力。

對(duì)于教職員讀者，由于搞科研、評(píng)職稱、教學(xué)等任務(wù)繁重而龐大，需要的信息量也很多，圖書館應(yīng)該為其提供實(shí)用的電子教案、教參、分門別類整理過的科研參考信息、最新的期刊論文導(dǎo)讀等。為他們提供方便快捷的獲取數(shù)字信息的通道，指導(dǎo)他們?cè)鯓痈愫每蒲?，怎樣寫好論文、怎樣做課件等一站式服務(wù)，提供多元化的學(xué)習(xí)和輔助教學(xué)平臺(tái)。

四、重視讀者，提高服務(wù)藝術(shù)

隨著圖書館服務(wù)由“書”到“人”的轉(zhuǎn)變，我們以讀者為根本的服務(wù)理念，即尊重讀者，關(guān)心、愛護(hù)讀者，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓讀者在圖書館服務(wù)中感受完美、收獲驚喜。服務(wù)既具體又無形，卻涉及方方面面，體現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，大到建筑布局，小到著裝說話。不管讀者的身份如何，也不管讀者的要求多么微小，都應(yīng)竭力滿足，這就需要有一種發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。圖書館工作人員用語禮貌、文雅；態(tài)度誠懇、親切；聲音柔和、語速適中；微笑服務(wù)與正確的服務(wù)站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、儀容儀表巧妙結(jié)合，能有效地展現(xiàn)圖書館的服務(wù)風(fēng)貌；妥善處理讀者投訴，站在讀者的立場(chǎng)，設(shè)身處地為讀者著想，理解讀者，化解矛盾，使讀者滿意；環(huán)境設(shè)計(jì)也是吸引讀者，影響讀者的選擇、期望、滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。如，閱覽室可聞室外音應(yīng)控制在45分貝以下，室內(nèi)噪音可通過彈性塑料、軟木地面等物理減噪方式，以及標(biāo)示提醒、勸導(dǎo)、服務(wù)工作人員自律等方式進(jìn)行控制。

常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館服務(wù)質(zhì)量承諾是為了更好的為讀者服務(wù)，讓讀者充分感知到圖書館工作能滿足他們的期望價(jià)值的保證，是促進(jìn)圖書館工作的有效手段，它符合圖書館工作的基本工作水平和工作要求，一經(jīng)作出，必須兌現(xiàn)，保障讀者的利益，同時(shí)接受讀者的監(jiān)督。圖書館應(yīng)采取走訪、座談、信息反饋的形式與讀者的良性互動(dòng)溝通，及時(shí)了解圖書館服務(wù)在讀者心目中的期望值和滿意度，改進(jìn)工作方法，提供更有針對(duì)性的，增加實(shí)效的服務(wù)內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅曼.圖書館質(zhì)量管理體系研究[M].成都:西南交通大學(xué)出版社,2009:1,25

[2]蔡冰.圖書館讀者服務(wù)藝術(shù)[M].北京:國家圖書館出版社,2009:4,15

第7篇：服務(wù)承諾制范文

[關(guān)鍵詞]行政，承諾，違諾

近年來，隨著服務(wù)行政意識(shí)在行政機(jī)關(guān)中的滲透與普及，行政機(jī)關(guān)紛紛尋找提高行政效率、增強(qiáng)行政效能和改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)而改善行政機(jī)關(guān)自身與社會(huì)公眾關(guān)系的方法與途徑。行政執(zhí)法承諾制于是應(yīng)運(yùn)而生。行政執(zhí)法承諾制產(chǎn)生后，各行政機(jī)關(guān)紛紛效仿，一時(shí)間，“執(zhí)法承諾”成為新聞媒體的關(guān)注焦點(diǎn)[1].目前，行政執(zhí)法承諾制在運(yùn)行過程中雖取得了可喜的成績，但也暴露出一定的問題。[2]如何規(guī)范行政執(zhí)法承諾制的運(yùn)作已經(jīng)成為行政實(shí)踐中亟需解決的問題之一。筆者擬結(jié)合某些行政機(jī)關(guān)行政執(zhí)法承諾制的運(yùn)行情況，對(duì)該制度的幾個(gè)基本問題發(fā)表淺見，并求教于同人，以期澄清其性質(zhì)，并規(guī)范其運(yùn)作，最終實(shí)現(xiàn)實(shí)施行政執(zhí)法承諾制的初衷。

一、行政執(zhí)法承諾制的產(chǎn)生及基本含義

行政執(zhí)法承諾制是社會(huì)服務(wù)承諾制向縱深發(fā)展的結(jié)晶。為改善公共服務(wù)質(zhì)量，滿足社會(huì)公眾的合理需求，1994年春，山東省煙臺(tái)市建委率先推行社會(huì)服務(wù)承諾制，并取得了良好的社會(huì)效果。1995年5月，煙臺(tái)市政府在全市郵電、電業(yè)、交通、工商等12個(gè)部門推廣建委的經(jīng)驗(yàn)。1996年下半年，在全國鐵路、民航、交通、建設(shè)、郵電、內(nèi)貿(mào)、金融、電力、公安、工商等十大“窗口行業(yè)”，社會(huì)服務(wù)承諾制全面展開。從總體上看，社會(huì)服務(wù)承諾制主要應(yīng)用于三類服務(wù)行業(yè)，即壟斷行業(yè)（如郵電、鐵路、水電等）、非營利性公共服務(wù)業(yè)（如環(huán)衛(wèi)、路燈、公共文化設(shè)施等）和管制行業(yè)（如執(zhí)照發(fā)放等）。[3]在現(xiàn)階段，前兩類服務(wù)業(yè)不斷引進(jìn)企業(yè)化管理方式，這樣，在競(jìng)爭機(jī)制的作用下，即使其未宣稱實(shí)行社會(huì)服務(wù)承諾制，服務(wù)質(zhì)量也明顯提高；唯有第三類服務(wù)業(yè)，基于其自身的特殊性，必須由行政機(jī)關(guān)來調(diào)控，而官本位思想的盛行就使得行政執(zhí)法活動(dòng)成為社會(huì)服務(wù)承諾制的攻堅(jiān)重點(diǎn)。于是乎，行政執(zhí)法承諾制在社會(huì)公眾的關(guān)注下走向社會(huì)服務(wù)承諾制的前臺(tái)。

對(duì)于行政執(zhí)法承諾制的含義，理論界并沒有進(jìn)行過系統(tǒng)地探討。結(jié)合我國行政執(zhí)法承諾制的實(shí)踐，筆者認(rèn)為，該制度是行政機(jī)關(guān)的一項(xiàng)自律制度，指行政機(jī)關(guān)在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，就自身應(yīng)予遵守的職業(yè)道德、執(zhí)法程序、執(zhí)法內(nèi)容等與職權(quán)相關(guān)事項(xiàng)向社會(huì)公開并做出承諾，并在違反承諾時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。就該描述性定義而言，有如下幾點(diǎn)應(yīng)予注意。

第一，該制度是與社會(huì)公眾的正當(dāng)權(quán)益密切相關(guān)的一項(xiàng)行政機(jī)關(guān)的自律制度。社會(huì)服務(wù)承諾制的實(shí)質(zhì)是“政府機(jī)關(guān)和公共服務(wù)部門，以自律的形式向社會(huì)宣布自己以新標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的形式、質(zhì)量和違約責(zé)任等，是一種自我約束、自我激勵(lì)、自我剝奪的做法?！盵4]作為一項(xiàng)自律制度，行政機(jī)關(guān)是否實(shí)行承諾制是其內(nèi)部事務(wù)，其它國家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體或公民都無權(quán)干預(yù)。但是，在現(xiàn)代社會(huì)，國家的任務(wù)非常艱巨-“企圖回到純粹的自由放任政策，使國家縮減到僅執(zhí)行收稅員、警察和披戴甲胄的護(hù)衛(wèi)之類的老的最小的職能”，[5]已成為不可能的事；國家必須解決因人口增長、工業(yè)化、無產(chǎn)階級(jí)產(chǎn)生及都市化所肇始的僅憑社會(huì)成員個(gè)人的智識(shí)所無力解決的一系列社會(huì)問題，行政機(jī)關(guān)也必須提供滿足個(gè)人生活所需的服務(wù)行為。所以，社會(huì)公眾將國家（行政機(jī)關(guān)）視為自身謀求生存與發(fā)展的最佳保障，對(duì)行政機(jī)關(guān)的一言一行都寄予高度的信任。這樣，行政機(jī)關(guān)一旦向社會(huì)宣稱實(shí)行執(zhí)法承諾制，社會(huì)公眾就會(huì)根據(jù)承諾內(nèi)容對(duì)自身的行為進(jìn)行調(diào)整，以期在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大的利益。同樣，行政機(jī)關(guān)如果違反承諾，則必然傷害社會(huì)公眾的感情，并損害某些社會(huì)公眾的正當(dāng)權(quán)益。所以說，行政執(zhí)法承諾制是與社會(huì)公眾的正當(dāng)權(quán)益密切相關(guān)的一項(xiàng)行政機(jī)關(guān)的自律制度，為保障社會(huì)公眾的正當(dāng)權(quán)益，行政機(jī)關(guān)必須謹(jǐn)慎實(shí)施。

第二，行政機(jī)關(guān)的承諾以法律規(guī)定為外圍界限，以承諾事項(xiàng)的可行性為內(nèi)在界限。法治行政的基本要求之一是各行政機(jī)關(guān)的職責(zé)和權(quán)限必須由法律予以明確規(guī)定，即遵循職權(quán)法定原則。該原則是基于行政權(quán)具有擴(kuò)張性、易腐蝕性等特征，為保障行政相對(duì)人的合法權(quán)益而預(yù)設(shè)的一道屏障。因此，除法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)及行政規(guī)章外，任何規(guī)范性文件都無權(quán)對(duì)行政機(jī)關(guān)的職權(quán)作出規(guī)定，行政機(jī)關(guān)也無權(quán)創(chuàng)設(shè)新的執(zhí)法事項(xiàng)。所以，行政機(jī)關(guān)應(yīng)以法律規(guī)定作為承諾的外圍界限，超越職權(quán)的承諾是無效的。除有外圍界限外，行政執(zhí)法承諾還有內(nèi)在界限，即承諾事項(xiàng)的可行性。周知，執(zhí)法承諾得以存在的基礎(chǔ)是：立法機(jī)關(guān)無法對(duì)紛繁復(fù)雜的行政事務(wù)做出統(tǒng)一、明確、具體的規(guī)定，便通過運(yùn)用立法技巧-授予行政機(jī)關(guān)自由裁量權(quán)-將具體的法律適用問題轉(zhuǎn)嫁給具有豐富的行政經(jīng)驗(yàn)和行政技能的行政機(jī)關(guān)來解決：在遵守法律規(guī)定的前提下，行政機(jī)關(guān)可根據(jù)各類行政事務(wù)的特性和自身的執(zhí)法能力，確定相對(duì)具體的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)行政機(jī)關(guān)將自身確定的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)公之于眾，并宣布恪守此執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就構(gòu)成了執(zhí)法承諾。行政機(jī)關(guān)重新確定執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，是為了更加迅速有效地執(zhí)法，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果承諾的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)不具有可行性，則這種承諾就成了美麗的謊言，在欺騙社會(huì)公眾的同時(shí)，損害了自身的形象，其惡劣影響不亞于行政違法。

第三，行政機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)違諾行為承擔(dān)一定的責(zé)任。從承諾內(nèi)容來看，行政執(zhí)法承諾制的性質(zhì)是行政機(jī)關(guān)為有效行使職權(quán)而頒布的拘束其內(nèi)部人員的行政規(guī)則。一般認(rèn)為，行政規(guī)則是“ 為規(guī)律行政體系內(nèi)部事項(xiàng)而下達(dá)的命令，亦即行政機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)、或上級(jí)長官對(duì)所屬公務(wù)員，依其法定職權(quán)，為規(guī)范機(jī)關(guān)內(nèi)部秩序或運(yùn)作所為之規(guī)定，不直接對(duì)外發(fā)生效力，通常與人民的權(quán)利義務(wù)無直接關(guān)系?！盵6]行政規(guī)則“原則上可分成兩大類，第一種是作為規(guī)范行政內(nèi)部的行政事務(wù)，例如規(guī)定上、下班之時(shí)間，文書的處理，職務(wù)的，會(huì)客須知等等。第二種是針對(duì)執(zhí)行職務(wù)的細(xì)部規(guī)范，主要是對(duì)所涉及法令的解釋及執(zhí)行方面，所作的解釋?！盵7]由于行政規(guī)則并不創(chuàng)設(shè)新的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，因此行政規(guī)則的制定不以法律的授權(quán)和對(duì)外公開為必要條件；即使公務(wù)員違反行政規(guī)則，也不必然導(dǎo)致行政行為的違法，行政機(jī)關(guān)也就無須對(duì)外承擔(dān)法律責(zé)任。但是，行政規(guī)則（尤其是第二類行政規(guī)則）一旦公開，并且其內(nèi)容有可能對(duì)社會(huì)公眾的權(quán)益產(chǎn)生影響的時(shí)候，有關(guān)行政機(jī)關(guān)就必須對(duì)違反該行政規(guī)則的行為承擔(dān)一定的法律責(zé)任。如在日本，行政規(guī)則有告示、指示、通知等三種形式，它們一般不具有法規(guī)的性質(zhì)，但當(dāng)用來“說明法律上的解釋、裁量的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定國民的權(quán)利義務(wù)，并且在官報(bào)上登載時(shí)”，[8]則具有了法規(guī)性質(zhì)，對(duì)它的違反就構(gòu)成了違法。行政機(jī)關(guān)在實(shí)施承諾制的時(shí)候，往往直接宣稱“向社會(huì)公開承諾”，并且為了獲得社會(huì)公眾的監(jiān)督，都通過一定方式將承諾內(nèi)容向社會(huì)公開?？疾靾?zhí)法承諾的內(nèi)容可知，無論是違反所承諾的行政道德，還是違反所承諾的執(zhí)法期限，都可能損害社會(huì)公眾的精神利益和物質(zhì)利益。一旦損害成為現(xiàn)實(shí)，作為公眾信任的負(fù)責(zé)任的人們政府，行政機(jī)關(guān)應(yīng)就自身的違諾行為向受損害者承擔(dān)一定的責(zé)任。

在此仍值得一提的是，行政執(zhí)法承諾制與行政執(zhí)法責(zé)任制有本質(zhì)的區(qū)別：行政執(zhí)法責(zé)任制是行政機(jī)關(guān)將自身職權(quán)層層分解并最終落實(shí)到具體的公務(wù)員，當(dāng)行政行為違法或不當(dāng)時(shí)，根據(jù)最初確定的職責(zé)分工來追究公務(wù)員責(zé)任的工作制度。如《海南省行政執(zhí)法責(zé)任制實(shí)施辦法》（1999年12月13日海南省人民政府第53次常務(wù)會(huì)議通過，2000年1月 6日實(shí)施）第三條明確規(guī)定：“本辦法所稱行政執(zhí)法責(zé)任制是指各級(jí)行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)依照法定的管理權(quán)限，將法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的行政執(zhí)法權(quán)逐級(jí)分解到每個(gè)行政執(zhí)法崗位，實(shí)行量化管理，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督、考評(píng)和獎(jiǎng)懲的工作制度?！盵9]可見，行政執(zhí)法責(zé)任制是一種純粹的自律制度，其內(nèi)容是行政機(jī)關(guān)內(nèi)部的職責(zé)分工，與社會(huì)公眾的權(quán)益無任何直接關(guān)系，其對(duì)外公開的目的是希望社會(huì)公眾協(xié)助行政機(jī)關(guān)做好對(duì)公務(wù)員的監(jiān)督工作。相比較而言，行政執(zhí)法承諾制是一種特殊的自律制度，其內(nèi)容涉及到社會(huì)公眾的權(quán)益，對(duì)外承擔(dān)違諾責(zé)任的是行政機(jī)關(guān)，雖對(duì)內(nèi)也進(jìn)行責(zé)任的追究，但這已不是執(zhí)法承諾制的重心所在。目前，有些行政機(jī)關(guān)將行政執(zhí)法承諾制與行政執(zhí)法責(zé)任制同步運(yùn)行，甚至不作區(qū)分，這在理論上和實(shí)踐上都不是可取的。

二、我國行政執(zhí)法承諾制的現(xiàn)狀評(píng)析

行政執(zhí)法承諾制作為一項(xiàng)制度，一般應(yīng)包含下列內(nèi)容：承諾事項(xiàng)、承諾的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)、違諾的責(zé)任。下面將結(jié)合行政執(zhí)法承諾制的基本含義和我國行政執(zhí)法承諾制的現(xiàn)狀，對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行評(píng)析。

（一）關(guān)于承諾的事項(xiàng)

承諾的事項(xiàng)范圍，直接關(guān)系到行政執(zhí)法承諾制的運(yùn)行區(qū)間和實(shí)施力度，是行政執(zhí)法承諾制必須解決的首要問題。

從實(shí)踐中看，行政機(jī)關(guān)承諾的事項(xiàng)主要涉及兩個(gè)方面，即服務(wù)承諾和工作承諾（可合稱執(zhí)法承諾）。如福建省《永春縣工商局的政務(wù)承諾制度》中，就把承諾事項(xiàng)限定為服務(wù)承諾和工作承諾。[10]

服務(wù)承諾主要涉及行政機(jī)關(guān)執(zhí)法時(shí)的態(tài)度、著裝等內(nèi)容，體現(xiàn)了行政機(jī)關(guān)與社會(huì)公眾之間之間提供服務(wù)與接受服務(wù)的新型“政府-社會(huì)伙伴關(guān)系”，雖有落俗套，但在中國這一官本位思想根深蒂固的國度，對(duì)提升行政相對(duì)人的主人翁意識(shí)有重要的促進(jìn)作用。從性質(zhì)上考察，服務(wù)承諾主要是對(duì)行政道德的承諾。行政道德在我國古代稱為“官德”，專指“國家行政工作人員在其行使公共權(quán)力、管理公共事務(wù)、提供公共服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的具有行政工作職業(yè)特征的道德原則和規(guī)范”。[11]在不同的國家和不同的歷史時(shí)期，行政道德的內(nèi)容存在著一定的差異。在我國的現(xiàn)階段，由于行政工作人員“不論職位高低，都是人民的勤務(wù)員，我們所做的一切，都是為人民服務(wù)”[12]，所以，“為人民服務(wù)”構(gòu)成了行政道德的核心。圍繞此核心，各行政機(jī)關(guān)可根據(jù)自身的職權(quán)進(jìn)行一定的具體化。這一系列的具體化，都是行政機(jī)關(guān)嚴(yán)格自律的表現(xiàn)，并且有利于社會(huì)公眾獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此法律可不予干預(yù)。

工作承諾主要涉及對(duì)行政機(jī)關(guān)所享有的職權(quán)的承諾。如《濱海縣地方稅務(wù)局執(zhí)法服務(wù)承諾制》中明確規(guī)定：“服務(wù)內(nèi)容：1稅務(wù)登記。2發(fā)票領(lǐng)購。3納稅申報(bào)。4接受舉報(bào)。5稅務(wù)咨詢?！盵13]前文已述，行政機(jī)關(guān)在做出承諾時(shí)，應(yīng)以法定職權(quán)為外圍界限，遵守職權(quán)法定原則。前例中，雖然實(shí)行行政執(zhí)法承諾制的行政機(jī)關(guān)并沒有違反“職權(quán)法定原則”-它只是在重復(fù)法定的職權(quán)-但是，這種規(guī)定方式在公民法律意識(shí)淡薄、官本位思想濃厚的現(xiàn)狀下，卻可能產(chǎn)生一定的副作用：淡化了法律在行政執(zhí)法中的功能。法律是行政執(zhí)法的依據(jù)，也是依法行政的保障。當(dāng)行政機(jī)關(guān)對(duì)其法定的執(zhí)法內(nèi)容進(jìn)行承諾時(shí)，不了解相關(guān)法律的公眾容易產(chǎn)生誤解，認(rèn)為行政機(jī)關(guān)可以對(duì)自己的職權(quán)范圍進(jìn)行設(shè)定。這樣，不僅法律在行政執(zhí)法中的地位無法顯現(xiàn)，而且行政機(jī)關(guān)的職權(quán)也可能被夸大。不過，對(duì)行政職權(quán)的重復(fù)，也有其正面效應(yīng)：至少能使社會(huì)公眾明確特定行政機(jī)關(guān)的職權(quán)范圍，并依此請(qǐng)求獲得相應(yīng)的法律服務(wù)，從而使承諾制起到法制宣傳的作用。而且，離開了承諾事項(xiàng)，行政執(zhí)法承諾制將成為一副空殼，根本無法運(yùn)作。對(duì)這一對(duì)矛盾，筆者認(rèn)為可通過如下途徑解決：規(guī)定承諾事項(xiàng)時(shí)，在重復(fù)法定職權(quán)的同時(shí)，明確規(guī)定該職權(quán)的法律依據(jù)。作這樣的修正，除能夠解決上述矛盾外，還有利于社會(huì)公眾在行政機(jī)關(guān)違反承諾時(shí)獲得更多的法律救濟(jì)途徑（如，明確了法律依據(jù)后，可根據(jù)行政機(jī)關(guān)的違諾情節(jié)，除向做出承諾的行政機(jī)關(guān)尋求救濟(jì)外，思考能否向人民法院申請(qǐng)司法救濟(jì)）。

在承諾事項(xiàng)問題上，應(yīng)注意承諾事項(xiàng)的明確性。雖然，行政管理涉及到社會(huì)公眾生活的方方面面，但各個(gè)行政機(jī)關(guān)之間有明確的職責(zé)分工，行政機(jī)關(guān)在進(jìn)行承諾時(shí)，應(yīng)對(duì)自身的職權(quán)做出精確的表述。這是因?yàn)?，承諾事項(xiàng)的摸棱兩可，不僅可能增加行政機(jī)關(guān)的工作量，而且可能使應(yīng)得到服務(wù)的社會(huì)公眾因行政機(jī)關(guān)執(zhí)法能量的有限而得不到有效的服務(wù)，最終將行政機(jī)關(guān)頻頻推上違諾者的尷尬境地。[14]

（二）關(guān)于執(zhí)法的承諾標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)法的承諾標(biāo)準(zhǔn)是行政執(zhí)法承諾制的核心。正是執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)的重新設(shè)定，顯示了行政機(jī)關(guān)盡職盡責(zé)地為人民服務(wù)的本質(zhì)，并且給社會(huì)公眾帶來了一系列具體的利益。但，承諾標(biāo)準(zhǔn)與法定標(biāo)準(zhǔn)是什么關(guān)系呢？二者發(fā)生沖突時(shí)如何處理？理論上講，承諾標(biāo)準(zhǔn)必須以法定標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，是法定標(biāo)準(zhǔn)的具體化，法定標(biāo)準(zhǔn)是承諾標(biāo)準(zhǔn)的邊界。當(dāng)承諾標(biāo)準(zhǔn)違反法定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，承諾標(biāo)準(zhǔn)不能產(chǎn)生法律上的抗辯權(quán)，即行政機(jī)關(guān)不能以行為雖違反法定標(biāo)準(zhǔn)、但未違反承諾標(biāo)準(zhǔn)而主張不承擔(dān)法律責(zé)任。

從實(shí)踐中看，行政執(zhí)法的承諾標(biāo)準(zhǔn)主要涉及執(zhí)法期限問題。在該問題上，各行政機(jī)關(guān)的承諾方式主要有三種，一是遵循法定的標(biāo)準(zhǔn)，如《濱?？h地方稅務(wù)局執(zhí)法服務(wù)承諾制》規(guī)定：“納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的處理決定不服并申請(qǐng)行政復(fù)議的，于60日內(nèi)作出復(fù)議決定。”[15]這一規(guī)定與我國《稅收征收管理法》第56條的規(guī)定相同。 二是在法定的自由裁量空間內(nèi)選定一時(shí)間點(diǎn)作為承諾的執(zhí)法期限，并對(duì)相關(guān)法律的規(guī)定予以明確說明。如《漳州市工商行政管理局政務(wù)服務(wù)承諾制度》規(guī)定，工商行政管理局“1、辦理企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)登記，凡手續(xù)齊全符合條件的，自受理之日起2個(gè)工作日（法定10日）辦完。2、企業(yè)設(shè)立申請(qǐng)登記、變更登記、注銷登記、凡手續(xù)齊全符合條件的，自受理之日起7個(gè)工作日（法定30日）、分局10個(gè)工作日內(nèi)辦完?！盵16]三是在法律未規(guī)定執(zhí)法期限的情況下，行政機(jī)關(guān)根據(jù)自身的情況確定一執(zhí)法期限。如《消防服務(wù)承諾》規(guī)定：“接出警：夏天40秒，冬天50秒將車駛出車庫，轄區(qū)（半徑5公里）5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)?！盵17]

在上述三種對(duì)執(zhí)法期限的規(guī)定方式中，第一種方式是對(duì)法定標(biāo)準(zhǔn)的重復(fù)，其進(jìn)步意義及局限性與前述工作承諾中重復(fù)法定職權(quán)相同。 其它兩種方式實(shí)際上是行政機(jī)關(guān)擁有并行使自由裁量權(quán)的體現(xiàn)，是行政機(jī)關(guān)自設(shè)的行政規(guī)則。該行政規(guī)則的制定和實(shí)施，并不會(huì)給社會(huì)公眾帶來不利影響，甚至能給社會(huì)公眾帶來預(yù)期的利益，因此法律不應(yīng)干預(yù)太多-法律應(yīng)加以控制的僅在于：首先，在指明承諾標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)指明法定標(biāo)準(zhǔn)，為社會(huì)公眾尋求適當(dāng)?shù)木葷?jì)途徑奠定基礎(chǔ)。其次，確保承諾標(biāo)準(zhǔn)的可行性，防止各行政機(jī)關(guān)在互相攀比中使執(zhí)法承諾制成為海市蜃樓。而且，在承諾標(biāo)準(zhǔn)不具可行性的情況下，行政機(jī)關(guān)仍應(yīng)對(duì)違諾行為承擔(dān)責(zé)任，這樣，最終受到損害的將是國家利益。

（三）關(guān)于違諾責(zé)任

行政機(jī)關(guān)在違反執(zhí)法承諾后，應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任，這在理論上并不是難以立足的。但在實(shí)踐中，各行政機(jī)關(guān)的規(guī)定卻千差萬別：有的不做任何規(guī)定，如江門市《道路交通事故處理公開承諾》所顯示的承諾制度，它僅涉及交警的行為準(zhǔn)則，對(duì)違反承諾的后果只字未提；[18]有的不作具體規(guī)定，只公開處理投訴的機(jī)構(gòu)及其地址、聯(lián)系電話，如《惠州市環(huán)境保護(hù)局社會(huì)服務(wù)承諾》在規(guī)定了一系列執(zhí)法期限后，專門規(guī)定了違諾投訴電話，[19]但對(duì)具體的處理內(nèi)容不予涉及；有的則予明確規(guī)定。在明確規(guī)定違諾責(zé)任的情況下，主要涉及如下事項(xiàng)：

第一，責(zé)任的承擔(dān)者和接收者：責(zé)任自負(fù)是法治原則的基本要求，即任何行為主體應(yīng)對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，承擔(dān)因該行為所引起的法律后果。對(duì)行政執(zhí)法承諾制而言，做出承諾的是行政機(jī)關(guān)，接收承諾的是與其職權(quán)相關(guān)聯(lián)的公民、法人或其它組織，因此，在行政機(jī)關(guān)違反承諾時(shí)，應(yīng)由行政機(jī)關(guān)向有關(guān)社會(huì)主體承擔(dān)一定的違諾責(zé)任。至于行政機(jī)關(guān)內(nèi)部責(zé)任的追究，是完全屬于行政機(jī)關(guān)內(nèi)部的事項(xiàng)，或者說是行政執(zhí)法責(zé)任制所應(yīng)考慮的問題。即從理論上講，違諾責(zé)任是行政機(jī)關(guān)向特定的社會(huì)公眾承擔(dān)的責(zé)任，相對(duì)于違諾人員向行政機(jī)關(guān)所承擔(dān)的內(nèi)部責(zé)任而言，是一種外部責(zé)任。但實(shí)踐中，違諾責(zé)任的的承擔(dān)主體和接收主體主要有三類情形：一是由實(shí)行行政執(zhí)法承諾制的行政機(jī)關(guān)向有關(guān)社會(huì)主體承擔(dān)違諾責(zé)任；二是由違諾的工作人員向其所在的行政機(jī)關(guān)及行為所涉及的社會(huì)主體承擔(dān)責(zé)任，如《淮陰市地方稅務(wù)局執(zhí)法服務(wù)承諾》規(guī)定“地稅人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)違反上述承諾的，發(fā)現(xiàn)一次罰款10－20元；對(duì)造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，由責(zé)任人賠償；情節(jié)嚴(yán)重的將依法追究責(zé)任?！盵20]同時(shí)，有的行政機(jī)關(guān)在追究責(zé)任人的違諾責(zé)任的同時(shí)，也追究行政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，如《青田縣農(nóng)業(yè)局公開承諾自律制度》在規(guī)定了對(duì)責(zé)任人的一系列處罰措施后，規(guī)定“在處罰責(zé)任人的同時(shí)，單位領(lǐng)導(dǎo)也進(jìn)行適當(dāng)處罰。 ”[21]三是由違諾人員對(duì)其所在的行政機(jī)關(guān)承擔(dān)責(zé)任，而不對(duì)行政機(jī)關(guān)之外的社會(huì)主體承擔(dān)任何責(zé)任。如福建省《永春縣物價(jià)局社會(huì)服務(wù)承諾》中規(guī)定，“加強(qiáng)監(jiān)督檢查，保證承諾事項(xiàng)落到實(shí)處。工作人員掛牌上崗，明確各自職責(zé)，逐級(jí)負(fù)責(zé)。對(duì)不履行社會(huì)服務(wù)承諾制度的，要視情節(jié)分別進(jìn)行批評(píng)、教育，造成 不良后果的要進(jìn)行嚴(yán)肅處理，故意刁難造成違諾事實(shí)二次的工作人員，調(diào)換工作崗位，因責(zé)任心不強(qiáng)造成工作延誤事實(shí)二次的工作人員，當(dāng)年不得評(píng)為先進(jìn)個(gè)人?！盵22]在上述規(guī)定中，除第一規(guī)定符合行政執(zhí)法承諾制的本質(zhì)要求外，都存在一定的問題。這些問題主要表現(xiàn)為：一是將行政執(zhí)法承諾制與行政執(zhí)法責(zé)任制等同，忽略了違諾責(zé)任的對(duì)外性，將違諾責(zé)任的重點(diǎn)放在了對(duì)內(nèi)部行政人員責(zé)任的追究上。二是將行政機(jī)關(guān)工作人員視為承諾主體，由其對(duì)社會(huì)公眾承擔(dān)違諾責(zé)任，而事實(shí)上，社會(huì)公眾信任的是做出承諾的行政機(jī)關(guān)，而非該行政機(jī)關(guān)內(nèi)部的某個(gè)工作人員。并且，由違諾人員承擔(dān)外部責(zé)任，將使社會(huì)公眾因受違諾人員薪金的限制而致正當(dāng)權(quán)益得不到有效、充分的保障，且使行政工作人員因責(zé)任超負(fù)荷而壓抑自身的積極、主動(dòng)與創(chuàng)新精神。當(dāng)然，若不對(duì)違諾人員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，違諾人員可能無視此承諾，因此也應(yīng)追究違諾人員的責(zé)任。不過，對(duì)違諾人員而言，他兼具外部行政法律關(guān)系的代言人和內(nèi)部行政法律關(guān)系的當(dāng)事人的雙重身份，所以，在責(zé)任的追究上，應(yīng)理清關(guān)系，逐一落實(shí)。

第二，責(zé)任的內(nèi)容：責(zé)任的內(nèi)容應(yīng)與違諾造成的損害相適應(yīng)。對(duì)行政機(jī)關(guān)所承擔(dān)的違諾責(zé)任而言，應(yīng)考慮違諾給特定的社會(huì)主體所造成的損害，包括精神損害和物質(zhì)損害。在承諾事項(xiàng)中，執(zhí)法期限的承諾往往與特定社會(huì)主體的物質(zhì)利益相關(guān)，行政機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)違諾造成的直接損失承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任；對(duì)違反行政道德的，可予賠禮道歉，并根據(jù)具體情節(jié)，酌情承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。如《服務(wù)承諾》中規(guī)定“掛牌服務(wù)，文明用語，發(fā)生爭吵賠款50元，責(zé)任人下崗學(xué)習(xí)3個(gè)月?！盵23]（對(duì)違諾人所承擔(dān)的內(nèi)部責(zé)任而言，應(yīng)與其主觀過錯(cuò)程度相掛鉤，并以防止再次違諾為指導(dǎo)思想，因此在強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的同時(shí)，應(yīng)與辭退、降級(jí)等職位的變遷相呼應(yīng)-本文不予詳細(xì)討論）。

第三，責(zé)任的追究：綜觀各行政機(jī)關(guān)的行政執(zhí)法承諾制，在違諾責(zé)任的追究上，多通過有關(guān)社會(huì)主體的投訴或舉報(bào)，然后由實(shí)行行政執(zhí)法承諾制的行政機(jī)關(guān)依據(jù)承諾進(jìn)行追究。筆者認(rèn)為，對(duì)內(nèi)部責(zé)任而言，依據(jù)具有內(nèi)部拘束力的行政規(guī)則由行政機(jī)關(guān)進(jìn)行追究并無不妥。對(duì)違諾責(zé)任而言，社會(huì)公眾申請(qǐng)法律保護(hù)的理由是什么呢？尤其在行政行為違反承諾但不違反法律規(guī)定的情況下，社會(huì)公眾如何獲得法律的保護(hù)？大陸學(xué)者在這一方面的探討尚有欠缺，而臺(tái)灣學(xué)者的觀點(diǎn)值得我們思考：他們認(rèn)為，行政機(jī)關(guān)在遵循對(duì)外公開的行政規(guī)則處理行政事務(wù)的過程中，必然建立一公平的行政實(shí)務(wù)處理模式，此后即應(yīng)遵守“行政自我拘束原則”，對(duì)相同事件作相同的處理。違反此行政規(guī)則（或說違反此承諾）就構(gòu)成對(duì)憲法上平等原則的侵犯，應(yīng)承擔(dān)一定的法律責(zé)任。即使是在承諾本身違法的情況下，也應(yīng)考慮對(duì)社會(huì)公眾信賴?yán)娴谋Ｕ?。[24]由是，通過援引行政平等原則和行政信賴保護(hù)原則，追究違諾行政機(jī)關(guān)的法律責(zé)任就獲取了正當(dāng)性支持。這樣，社會(huì)公眾除通過行政途徑獲得救濟(jì)外，也可通過司法途徑獲得救濟(jì)。[25]

三、行政執(zhí)法承諾制的完善

前文已論述了行政執(zhí)法承諾制的基本含義，并在評(píng)析其運(yùn)行狀況時(shí)對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行了闡述，可以說已經(jīng)提出了完善行政執(zhí)法承諾的基本思路?；诖?，本部分不再畫蛇添足。但仍有幾點(diǎn)需要補(bǔ)充：

第一，行政執(zhí)法承諾制是一把雙刃劍，當(dāng)行政機(jī)關(guān)嚴(yán)格履行承諾并在違諾時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任時(shí)，該制度將拉近行政機(jī)關(guān)與社會(huì)公眾的距離，有效保障社會(huì)公眾的正當(dāng)權(quán)益，行政機(jī)關(guān)在社會(huì)公眾心目中的地位也將大大提升；反之，若行政機(jī)關(guān)將承諾停留在書面文件上，欲借此撈取一定的政治資本，則必然侵犯社會(huì)公眾的正當(dāng)權(quán)益，并使政府信用掃地，最終使行政機(jī)關(guān)與社會(huì)公眾的關(guān)系時(shí)刻處于一觸即發(fā)的緊張狀態(tài)。為避免出現(xiàn)這種尷尬的局面，行政機(jī)關(guān)在決定是否實(shí)行執(zhí)法承諾制及確定自身的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)之前，應(yīng)該明確該制度的基本要求，并對(duì)自身的執(zhí)法能力做出客觀的評(píng)估。

第二，應(yīng)重視對(duì)實(shí)行執(zhí)法承諾制的行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督和對(duì)違諾責(zé)任的追究。在我國，行政機(jī)關(guān)是通過民主的方式產(chǎn)生的，代表了人民的利益，因此，人們一般都對(duì)行政機(jī)關(guān)寄予較高的信任，而缺少進(jìn)行適度監(jiān)督的意識(shí)，但事實(shí)上，“對(duì)權(quán)力行使過度信任也會(huì)滋生腐敗，因?yàn)檫^度信任為權(quán)力尋租、權(quán)力擴(kuò)張、權(quán)力利益化提供了寬松、自由的環(huán)境，腐敗就生于斯長于斯”，可以說，“ 不言監(jiān)督的信任是輕信，放棄監(jiān)督的信任是縱容?！盵26]同時(shí)，對(duì)行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督應(yīng)該是全面的、連續(xù)的，即使是行政機(jī)關(guān)自愿對(duì)自己施加的限制，如行政執(zhí)法承諾制中對(duì)執(zhí)法期限的承諾，社會(huì)公眾也不能放棄監(jiān)督。不過，社會(huì)公眾實(shí)施監(jiān)督的外在動(dòng)力來自有關(guān)機(jī)關(guān)對(duì)違諾行政機(jī)關(guān)的責(zé)任追究-當(dāng)有關(guān)機(jī)關(guān)對(duì)社會(huì)公眾發(fā)現(xiàn)的違諾現(xiàn)象置若罔聞時(shí)，社會(huì)公眾的監(jiān)督惰性就會(huì)自然增長，直至對(duì)行政機(jī)關(guān)的言行漠不關(guān)心，而這將是一個(gè)非?？膳碌纳鐣?huì)。所以，行政機(jī)關(guān)不僅應(yīng)勇于實(shí)施執(zhí)法承諾制，而且應(yīng)勇于承擔(dān)違諾責(zé)任，有關(guān)國家機(jī)關(guān)也應(yīng)依法嚴(yán)格追究違諾者的法律責(zé)任。

第8篇：服務(wù)承諾制范文

為改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高工作效能，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院，根據(jù)衛(wèi)字號(hào)文件精神，為全面實(shí)施好服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制（以下簡稱“三項(xiàng)制度”），結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)將我院實(shí)施“三項(xiàng)制度”的工作方案制定如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、依法行醫(yī)和辦院為民，通過服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?nèi)郝毠すぷ髯黠L(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，提高工作效率，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院。

二、目標(biāo)任務(wù)

通過實(shí)施“三項(xiàng)制度”要達(dá)到以下目標(biāo)：一是全院職工工作作風(fēng)和服務(wù)形象要有明顯好轉(zhuǎn)；二是服務(wù)質(zhì)量和辦事效率要有較大提高；三是內(nèi)部管理和行風(fēng)建設(shè)得到進(jìn)一步規(guī)范和增強(qiáng)；四是服務(wù)能力和服務(wù)水平有較大提高；五是患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高。

三、“三項(xiàng)制度”的具體實(shí)施辦法

(一)、服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制是指：全院各科室根據(jù)本科室工作職能及工作要求，對(duì)本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，向社會(huì)和公眾作出公開承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

為提高服務(wù)水平、效率和患者及職工滿意程度為目標(biāo)，把各項(xiàng)服務(wù)工作置于患者和職工的監(jiān)督之下，要求全院各科室根據(jù)本科室服務(wù)的內(nèi)容、辦理的程序及時(shí)限在公開、公平、公正、便民的原則下開展服務(wù)承諾。

(二)、首問責(zé)任制

首問責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到醫(yī)院各科室辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的醫(yī)務(wù)人員和職能科室工作人員要熱情接待、認(rèn)真解答，并負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門辦理。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責(zé)任人。

1、首問責(zé)任人應(yīng)熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的辦理。各科室實(shí)行登記制度，對(duì)來訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、辦理結(jié)果等進(jìn)行登記，以備查詢和考核。

2、全院各科室工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對(duì)象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。

3、咨詢或辦理事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，能辦理的應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)辦理；不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的，要說明相關(guān)情況；需要提供相關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知。

4、咨詢或辦理事項(xiàng)不屬于本科室的職責(zé)，首問接待人應(yīng)盡自己所能給予指導(dǎo)和幫助，及時(shí)引薦到相關(guān)科室辦理；若經(jīng)辦人不在，首問接待人應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系；若聯(lián)系不上，首問接待人應(yīng)先將被服務(wù)對(duì)象的有關(guān)材料收下，做好記錄，隨后移交給經(jīng)辦人。

5、進(jìn)一步認(rèn)真落實(shí)“急診首診負(fù)責(zé)制”，加強(qiáng)對(duì)危重病人的接診急救工作。

6、患者通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本科室的，應(yīng)將有關(guān)的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

(三)、限時(shí)辦結(jié)制

限時(shí)辦結(jié)制是指各科室按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、行政事項(xiàng)的制度。

限時(shí)辦結(jié)制內(nèi)容：為醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技檢查、來信來訪、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。

限時(shí)辦結(jié)制要求：要將限時(shí)辦結(jié)時(shí)間、辦事程序和所需材料等向社會(huì)公告；要準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則及時(shí)辦理。方便群眾為標(biāo)準(zhǔn)，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意，不得推諉、拖延、扯皮。特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理的，要及時(shí)向服務(wù)對(duì)象說明原因。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實(shí)行告知。

第9篇：服務(wù)承諾制范文

根據(jù)安排，我代表銀行就結(jié)合效能提升行動(dòng)，提升服務(wù)水平作表態(tài)發(fā)言。

縣委縣政府在四季度開展效能提升行動(dòng)，目的就是要號(hào)召全縣各級(jí)機(jī)構(gòu)要規(guī)范服務(wù)行為，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)效能，創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)盱眙科學(xué)跨越發(fā)展提供優(yōu)良的環(huán)境保障。

銀行作為服務(wù)型行業(yè)，不斷提升服務(wù)水平是永恒的主題，更是競(jìng)爭的核心和發(fā)展的推手。近年來，我行一貫秉承“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念和“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，始終堅(jiān)持“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營”,著眼文明規(guī)范,不斷提升服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌。本次活動(dòng)的開展，對(duì)我行服務(wù)水平提出了更高的要求，下一步我行將采取以下措施，將這次活動(dòng)的精神和要求落到實(shí)處：

1、培育先進(jìn)服務(wù)理念。積極引導(dǎo)全行員工適應(yīng)業(yè)務(wù)形勢(shì)發(fā)展的需要，從自身做起，從細(xì)節(jié)做起，把客戶的利益放在首位，視客戶如親人，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、更為高效、更具品位的多元化金融服務(wù)。同時(shí)，積極爭當(dāng)服務(wù)明星、爭創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵，切實(shí)發(fā)揮服務(wù)明星的作用，用自己的實(shí)際行動(dòng)提升服務(wù)水平，潛移默化中把“以人為本”的現(xiàn)代服務(wù)觀念變成全行員工的自覺行動(dòng)。

2、推行服務(wù)承諾制度。我行將從作風(fēng)建設(shè)入手，推進(jìn)內(nèi)部服務(wù)承諾制，推行“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全行為客戶服務(wù)”的服務(wù)格局，以良好的作風(fēng)建設(shè)帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提升。強(qiáng)化崗位服務(wù)責(zé)任，推行首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制，結(jié)合崗位目標(biāo)考核，落實(shí)投訴責(zé)任追究，從制度上確保做到規(guī)范化服務(wù)，

3、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督管理。為了確保規(guī)范服務(wù)的長效性，我行將加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務(wù)檢查工作作為一項(xiàng)考核制度，實(shí)行明查與暗訪相結(jié)合，堅(jiān)持抓緊抓好，不留死角，不走過場(chǎng)。堅(jiān)持按月檢查制度、點(diǎn)評(píng)制度、獎(jiǎng)懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依，推動(dòng)服務(wù)水平的不斷提高。