溝通的方法和技巧培訓精選(九篇)

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第1篇：溝通的方法和技巧培訓范文

【關(guān)鍵詞】 護患溝通技巧； 門診輸液室

中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0057-02

相對于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動多、停留時間短的特點，這導致了護患溝通難以深入開展與落實，護理人員健康知識溝通技巧欠佳，護患糾紛發(fā)生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對輸液室護理人員實行培訓，采用科學的方法培養(yǎng)護理人員的溝通意識和溝通能力以服務患者，旨在有效護患溝通技巧培訓下杜絕護理錯誤的出現(xiàn)，提高護理質(zhì)量，減少護患糾紛的發(fā)生，此項培訓應用后收效顯著，特報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫(yī)院門診輸液室現(xiàn)有護理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護師3人，護師5人，護士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內(nèi)注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。

1.2 方法

（1）護理人員系統(tǒng)學習健康教育知識：組織護理人員進行系統(tǒng)的理論學習，護理人員通過自覺學習專業(yè)知識，增強自身護理知識素養(yǎng)，做到有問必答。（2）加強護理人員對溝通能力的理解認識與培養(yǎng)提高：培養(yǎng)護理人員憂患意識，知曉護患溝通的重要性，增強主動溝通的意識。（3）建立與完善護理服務的溝通流程并予以規(guī)范化實施，①收藥溝通：接診護理人員根據(jù)醫(yī)囑詳細核查本次治療的藥物總量和療程，核對藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質(zhì)和變色，確認無誤后簽字；②配藥溝通：實行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細檢查輸液器質(zhì)量，是否在有效期內(nèi)等；③注射溝通流程：仔細核對患者姓名及匹配藥物，請患者自述姓名以確保注射安全，堅持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認真執(zhí)行無菌操作；④個性指導：根據(jù)患者年齡、性別、病情以及藥物性質(zhì)適當調(diào)節(jié)輸液滴數(shù)，告知患者注意事項，用藥指導內(nèi)容中的重點向患者詳細描述，輸液過程中按時巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現(xiàn)胸悶憋喘、皮疹等過敏反應和藥物不良反應[1-3]。（4）在臨床護理中正確運用護理服務溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護理人員應使用簡單明了的語言，注意表達方式，避免專業(yè)化術(shù)語和省略語，語調(diào)溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時用目光注視對方，表情自然親切，倡導“微笑暖人心”服務，針對有特殊需求的患者如對行動不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。

1.3 評價指標

統(tǒng)計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發(fā)生率，與培訓前的一年進行比較；設計門診輸液室患者滿意度調(diào)查問卷，在患者離院前進行調(diào)查；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4 統(tǒng)計學處理

全部數(shù)據(jù)均在SPSS 17.0軟件上統(tǒng)計，計數(shù)資料應用字2檢驗， P

2 結(jié)果

由表1可見，護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度由培訓前的69.2%的合格率提高到培訓后的92.3%。護患糾紛發(fā)生率由培訓前的0.07%降低到培訓后的0.02%。上述評價指標在培訓前后比較具有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理服務是以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平。以患者為中心即在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質(zhì)量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度。

護士與患者的溝通是提高和改進醫(yī)療、護理質(zhì)量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到的，是需要去努力學習的。溝通時代已經(jīng)來臨，學習溝通技巧，能夠讓每個人都更具影響力，能夠把自己的護理理論更加順利的付諸實踐。護理人員自身的素質(zhì)以及技術(shù)水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識的學習和實踐操作訓練，借他人之長以補己之短?；颊邔ψo理人員的第一印象極為重要，因此護理人員應該樹立良好的形象。護患溝通是一門藝術(shù)，需要護理工作者在臨床護理實踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。

參考文獻

[1]金蔚英.淺談醫(yī)院門診輸液室護士與病人的溝通技巧[J].護理管理雜志，2008，8（7）：59-60.

[2]金蔚英.門診注射室護士與病人的溝通技巧[J].首都醫(yī)科大學學報，2008，28（7）：3-4.

[3]冉啟瓊，劉應梅.護患溝通技巧在普外科的應用體會[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2010，29（6）：154.

[4]章萍.淺談門診輸液護士的壓力應對[J].基層醫(yī)學論壇，2011，15（20）：643-644.

第2篇：溝通的方法和技巧培訓范文

關(guān)鍵詞：行動導向 客戶溝通 教學改革

客戶溝通能力是通信運營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學習中起到了很好的銜接、拓展作用。“客戶溝通技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個方面：自我介紹、會見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級溝通、電話溝通、會議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務。本課程主要是培養(yǎng)學生的銷售能力、客戶服務能力，同時養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實踐性的行為，對其應該掌握的知識、方法、技能如何開展教學，是一個比較困難的問題。從沿用學科體系教學，遇到了很多問題，效果很差，學生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動體系課程建設理念與方法運用到客戶溝通技巧課程的教學中，并結(jié)合學院特色，在“以訓促教，以教促訓”的教學理念下指導客戶溝通技巧課程實踐教學方案。

一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學改革理念――行動導向教學

行動導向的教學強調(diào)：學生作為學習的行動主體，要以職業(yè)情境中的行動能力為目標，以基于職業(yè)情境的行動過程為途徑，以獨立地計劃，獨立地實施與獨立地評估即自我調(diào)節(jié)的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調(diào)學習中學生自我構(gòu)建的行動過程為學習過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會能力整合后形成的行動能力為評價標準。

行動導向教學改革的核心理念為：能力目標作為教學核心和方向，為了實現(xiàn)能力目標倡導以學生為主體，通過完成一系列相關(guān)的學習任務，獲取知識，方法和關(guān)鍵能力，最終達到做、教、學一體化，達到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標。

根據(jù)行動導向教學理念將客戶溝通技巧課程的教學目標分為三個層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設，這是作為教學實踐性很強的《客戶溝通技巧》課程教學的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對通信管理專業(yè)大學生最大就業(yè)領(lǐng)域的營業(yè)員和話務員服務類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號，浙江移動公司等單位開展教學合作，從營業(yè)員和話務員等工作崗位角度，梳理服務崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運營管理類專業(yè)的學生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學生的就業(yè)能力，秉著學院堅持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學理念，注重學生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設計能力標準，圍繞能力標準進行教學設計并實施教學。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學實踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實習累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務為學習的核心，按照客戶溝通工作的實務情景設計實訓項目，并通過理論結(jié)合實訓教學，按照客戶溝通工作任務與工作過程整合序化教學內(nèi)容，并進行典型的模擬項目而展開對應的教學活動，模擬出完整的教學過程，其目的是讓學生在一定的情景模擬下，主動探尋完成基于溝通流程單元的實訓單元體系，提高學生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導向

浙江郵電技術(shù)學院基于能力本位，工學結(jié)合的思路對客戶溝通技巧課程開展教學改革有著關(guān)鍵性的作用，在學院“拓展培訓業(yè)務”的理念下，學校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務培訓，并對我校的培訓教學質(zhì)量以及我院培訓講師業(yè)務水平評價良好，大大提升了我院的培訓知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓資源，客戶溝通課程教學仿照企業(yè)員工業(yè)務培訓的模式與要求，在教學內(nèi)容與訓練方式，實訓場景與情景，考核標準與考評方式等方面，盡可能仿照職場環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶溝通課程的實踐性要求開展行動導向教學，所以必須基于工作過程化、訓練項目化來整合教學內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標準。根據(jù)營業(yè)員，10000號話務員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點進行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務構(gòu)建實訓項目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個模塊選取書面溝通，演講，會見與面談技巧，會議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務進行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點，讓學生理論聯(lián)系實際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實訓項目體系，包括單元項目、綜合實訓、實戰(zhàn)項目。

1、單元實訓項目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點設計單元實訓項目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實訓項目。

2、綜合實訓項目

利用學校呼叫中心，仿真營業(yè)廳實訓基地，根據(jù)崗位任務，將模塊中的若干能力點綜合起來，進行較為完整的模擬溝通實踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務辦理，投訴處理，等項目任務。

3、實戰(zhàn)項目

帶領(lǐng)學生去通信企業(yè)頂崗實習，親身體會話務員，營業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進行實地實踐，溝通。

四、融合多種教學方法，實施實訓項目體系

1、情景設置

在一定的溝通理論知識鋪墊后，在以教師的項目組織課堂教學時，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時引導學生進入“情景”，留出學生參與的切入口，目的是給學生一個直觀的認識，充分激發(fā)學生主動建構(gòu)的學習作用。

2、角色扮演

確定好情景活動后，以5-7人為一組開展模擬實訓，角色扮演（營業(yè)員，話務員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動時尊重學生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學生之間能相互配合，做到優(yōu)勢互補，小組在項目實施過程中可以根據(jù)自己的特長和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學溝通

美國哲學家杜威和教育學家布朗曾提出“情境學習理論”，利用仿真的情境，讓學生在體驗中體驗學習與靈活應用，從而全面提升學習的互動效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W習溝通技巧，體會更深刻，理解更透徹，應用更靈活。

4、案例教學法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動討論與實踐緊密結(jié)合，引發(fā)學生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實際，從而有助于學生學習的主動性和積極性，有助于培養(yǎng)學生表達和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學生的健康心態(tài)，有助于提高學生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓游戲，讓學生“悟”出溝通心得，進而改變自我認知，引導正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強調(diào)的是完成實際工作任務的能力，檢測的是工作任務完成的成績，主要包括過程考核、目標考核、方法能力考核及社會能力考核。行動導向的教學改革是以學生為主體，教師輔助學生學習和監(jiān)控學習質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標準考核表，在課程學習開始之時，發(fā)給每位學生，讓學生從學習之初就清晰的明白要學習效果的標準。這樣，有利于學生自我的管控，有利于教師面對數(shù)量眾多學生的學習效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ?，發(fā)展到縱向自身能力的對比，側(cè)重學生個人能力的發(fā)展學習課程前后對比，更具有針對性，有利于激發(fā)學生的成就感和學習的積極性。

參考文獻：

[1]姜大源．關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J]．職教通訊，2006，（01）．

第3篇：溝通的方法和技巧培訓范文

【關(guān)鍵詞】新增護士 崗前培訓 護理糾紛 醫(yī)療服務質(zhì)量

中圖分類號：R471文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）2-284-02

隨著患者法律意識及經(jīng)濟意識的不斷增強，從《醫(yī)療事故處理條例》的出臺及《中華人民共和國侵權(quán)責任法》的實施，醫(yī)療糾紛日趨增加。社會的進步和醫(yī)療衛(wèi)工作改革對護理服務提出了更高的要求。崗前培訓，是新到臨床護理工作的護士從理論到實踐，從護理專業(yè)知識學習到護理治療工作轉(zhuǎn)化的重要階段，而新參加臨床護理工作護士常因缺乏安全防范意識和醫(yī)療法律法規(guī)知識或違反操作規(guī)程而發(fā)生護理差錯引起護理糾紛。針對這種情況，我院護理部在對近3年來新增護士的崗前培訓中，加強護理安全教育，確定“患者第一，安全第一”的安全防范意識，提高醫(yī)療護理技術(shù)服務為目標，培養(yǎng)了護士良好的職業(yè)素質(zhì)?，F(xiàn)將方法和結(jié)果報道如下：

1 對象與方法

1.1 對象

對2008年-2010年來我院應聘的護士162名，男3名，女159名，年齡19-25歲，平均年齡22.6歲。學歷：本科3名，?？?6名，中專63名。已取得護士執(zhí)業(yè)資格證141名，待考證21名（培訓后在工作期間考得護士執(zhí)業(yè)資格證18名）。

1.2 培訓方法

1.2.1 培訓方式和時間：采取統(tǒng)一培訓計劃和崗前培訓制度，統(tǒng)一規(guī)劃和集中訓練的方法，培訓時間；備為錄用護士進入臨床工作前2周，培訓方式有多媒體講課，操作演示，模擬操作，案例分析等。

1.2.2.1 職業(yè)道德教育：講解護理職業(yè)道德的概念，現(xiàn)代護士應具備的職業(yè)素質(zhì)要求，組織學習醫(yī)德規(guī)范，護理道德行為規(guī)范，使他們對自己必須遵循的職業(yè)行為標準有一定的理性認識。

1.2.2.2 醫(yī)療安全和法律法規(guī)教育：組織學習與醫(yī)療衛(wèi)生管理有關(guān)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國傳染病防治法》，《中華人民共和國侵權(quán)責任法》，《醫(yī)療事故處理條例》，《中華人民共和國護士管理條例》以及護理專業(yè)與法律法規(guī)的相關(guān)知識。在崗前培訓中我們特別強調(diào)護士的法律法規(guī)責權(quán)個體。使其明白在臨床護理工作中護士角色的位置，明白該做什么，不該做什么，萬一發(fā)生問題怎樣處理，怎樣報告。

1.2.2.3 各種護理規(guī)章制度的學習：組織學習護理工作制度，如查對制度，值班，交接班制度，分級管理制度，執(zhí)行醫(yī)囑制度，護理文件書寫制度，護士管理制度，報告制度及各種護理崗位的工作職責，并以實例講解遵守各項規(guī)章制度的必要性和重要性，在規(guī)章制度培訓過程中，我們把查對制度列為培訓的重點內(nèi)容。要求參培護士必須熟記“三查八對”的內(nèi)容，實行背誦驗證過關(guān)。

1.2.2.4 技術(shù)操作規(guī)范的培訓：我院備為錄用的護士來自不同學校的護理專業(yè)畢業(yè)生，學歷亦不完全相同，在技術(shù)操作上存在著較大差異，由于在校以理論學習為主，實際操作機會較少，其操作熟練程度較低，要適應繁忙的臨床護理工作，難度較大的這一特殊性，我們實行統(tǒng)一的護理技術(shù)操作規(guī)范培訓，以《以國家執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護士“三基”訓練叢書護理學分冊》基本技能篇為標準。嚴格按程序進行訓練，要求人人過關(guān)，并進行嚴格考核。不達標者，要求其反復訓練直到達標為止。

1.2.2.5 護理安全管理知識的培訓：組織學習《護理安全管理制度》，《護理差錯事故防范措施》，《用藥安全管理措施》，各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案，各種報告制度和程序。要求護士將護理安全制度落實到每一項護理工作和護理操作中，有效防范身邊存在和潛在的護理安全隱患。

1.2.2.6 護患溝通技巧的培訓：在培訓中，結(jié)合我院醫(yī)療服務人群的風土人情及風俗習慣，制定了一套醫(yī)患溝通技巧方式方法，將其擺在護患溝通的重要位置，要求護士應用良好的語言修養(yǎng)和適應技巧，對護患溝通建立良好的第一印象，護患交談中用適當?shù)奶釂柤记墒够颊吒械疥P(guān)懷感，恰當?shù)姆磻记傻玫交颊咝湃胃?，實在的科學技巧取得患者的合作等，要求在護理操作前有“問候，解釋聲” ，操作失誤有“道歉聲”，操作結(jié)束有“關(guān)心，致謝聲“。并在考試考核中把護患溝通技巧列為重點記分。

1.3 考試考核方法。

每期培訓結(jié)束，均對參陪護士進行理論和操作技能的考試考核，理論考試≥60分為合格，技術(shù)操作考核≥90分為合格，對考試考核不合格者，要求再次學習及訓練，直到考試考核達標后方為錄用對象。

2 結(jié)果

對3年來每期崗前培訓結(jié)束后，均對參培護士進行理論考試和操作技能考核，其考試考核結(jié)果為，理論考試平均合格率為92.5%，技能操作考核平均合格率為87.3％。追蹤臨床護理工作期間其護理差錯發(fā)生4起，無護理過失而發(fā)生護理糾紛和醫(yī)療事故。

3 討論

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，醫(yī)患糾紛的日趨增加，對新增護士進行崗前培訓，是防范醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故，整合醫(yī)療服務質(zhì)量的重要措施之一。目前，在患方自我維權(quán)意識日漸增強，醫(yī)患糾紛日趨增多，醫(yī)患糾紛處理難日益增大的情況下，對新增護士進行崗前培訓，特別是對新增護士的護理安全防范和法律法規(guī)知識的教育培訓，是非常重要的。通過崗前培訓，既能提高增護士的安全防范意識，又能提高新增護士的整體護理服務素質(zhì)。我院對每期備為錄用新增護士通過崗前培訓，理論考試合格率為92.5%，技術(shù)操作考核合格率為87.3%，臨床工作追蹤6個月―3年，護理差錯發(fā)生率為4起，無因護理過失而發(fā)生護理糾紛及醫(yī)療事故。我們在對新增護士的崗前培訓中，采用如下措施加強了她們的安全防范意識：一、崗前培訓是新增護士從護理學校走入臨床醫(yī)療護理工作的橋梁，亦是理論上升為實踐的初步形成期，。我們在崗前培訓中，注重她們的護理職業(yè)道德教育，幫助他們樹立正確的人生觀和價值觀，護理工作的責任感和職業(yè)道德感，提高科學專業(yè)思想意識和醫(yī)療服務意識，使其具備一個良好的從事護理工作基礎(chǔ)條件。二、通過醫(yī)療法律法規(guī)，部門規(guī)章，醫(yī)療安全的意識教育，以填補剛走出學校對相關(guān)知識的匱乏，從而懂得守法、遵規(guī)、醫(yī)療安全防范的重要性和必要性，使其能在護理工作中，注意以法律法規(guī)約束自己的言行，養(yǎng)成依法對事，依規(guī)辦事，隨時注意醫(yī)療安全的思維方法和行為習慣，有效避免護患糾紛發(fā)生，從而提高臨床醫(yī)療服務質(zhì)量。三、護理規(guī)章制度和護理技術(shù)操作常規(guī)、規(guī)范是防范醫(yī)療安全的根本保證，過硬的技術(shù)操作是架起患者及家屬對護理人員理解與信任的橋梁。通過崗前培訓，強化理論學習，訓練過硬的技術(shù)操作技能，全面撐握護理規(guī)范、常規(guī)、規(guī)章制度，使他們深刻認識到在崗不履行職責，不嚴格遵守制度，無熟練的技術(shù)操作技術(shù)，是直接導致護患糾紛發(fā)生的根源；遵章守紀，科學辦事，規(guī)范操作，盡職盡責是護理質(zhì)量的根本保證，亦是防范醫(yī)療事故發(fā)生的重要措施之一。四、經(jīng)過崗前培訓使他們知道護理是服務于社會特殊人群的專業(yè)，協(xié)調(diào)和處理好護理工作中護患之間的人際關(guān)系，是護理人員必須具備的 技能之一，對從課堂走到病床旁的護士來講，面對不同文化層次，不同風俗生活習慣，不同社會地位，不同經(jīng)濟環(huán)境的患者，不知該如何溝通和交流，常因語言過簡或不當而引起護患沖突，或因不知道該說什么而無言寡語，而使護患者關(guān)系淡漠，從而導致護患溝通障礙。和諧的護理環(huán)境，和藹的護患關(guān)系可以降低護患糾紛的發(fā)生率。通過崗前護患溝通技巧的培訓，提高護患溝通能力，就能在工作中協(xié)調(diào)和處理好各層面的人際關(guān)系。

4 小結(jié)

崗前培訓對新增護士是理論聯(lián)系實際，培養(yǎng)獨立工作能力的重要學習階段，也是走向社會，服務社會的開始，新增護士常因缺乏足夠醫(yī)療安全防范意識，醫(yī)療法律法規(guī)常識，操作技能熟練技術(shù)，護患溝通技巧學識，會導致護理差錯而引起護患糾紛甚致醫(yī)療事故。我們通過對新增護士進行職業(yè)道德，法律法規(guī)，部門規(guī)章，護理技術(shù)操作規(guī)范，常規(guī)，護理安全意識，護理溝通技巧等方面的短期崗前培訓，認識到對新增護士進行有效的崗前培訓是提高臨床護理工作質(zhì)量的保證。也是防止護理差錯，減少護患糾紛，避免醫(yī)療事故發(fā)生的關(guān)鍵。

參考文獻

第4篇：溝通的方法和技巧培訓范文

1.1研究對象

研究對象為口腔科實習的本科生、大專生和參加住院醫(yī)師培訓的住院醫(yī)師共68人。其中男性22人，女性46人，平均年齡（22.8±2.5）歲。

1.2課程形式和課程內(nèi)容

本課程教學形式包括案例分析、角色扮演、錄像觀摩及現(xiàn)場實踐。

案例分析：教師在課前將事先準備好的醫(yī)患糾紛案例交給學生，同時向?qū)W生提出有關(guān)問題。如該案例為何出現(xiàn)醫(yī)患糾紛患者有何心理狀態(tài)、醫(yī)師有無失誤、該矛盾應該如何溝通解決等問題，讓學生自己查找相關(guān)文獻、資料，開動腦筋，尋找解決該糾紛的方法。上課時抽取學生講述自己的準備的答案，并引導其他學生參與討論。最后由老師分析總結(jié)。

角色扮演：讓學生根據(jù)所學的醫(yī)患溝通技巧，設定好實際的醫(yī)療場景，學生分別扮演醫(yī)師、患者、患者家屬等角色。體驗各方在醫(yī)患矛盾中不同的心理歷程，體會醫(yī)師在醫(yī)患溝通中使用的語言和處理問題的方式是否得當。最后由教師進行點評，引導學生進行“以病人為中心”的診療思維訓練。

錄像觀摩：請學生觀看實際臨床實踐中，自己和病人醫(yī)患交流的視頻。引導學生討論病史采集中技巧應用、如何有效建立醫(yī)患關(guān)系、如何向患者解釋病情和診斷、協(xié)商治療的技巧等。最后由教師進行點評總結(jié)。

現(xiàn)場實踐：組織學生到分診臺、門診辦公室等實踐觀摩，觀察醫(yī)患矛盾的處理實例，提高醫(yī)患溝通的實踐能力。

2結(jié)果

2.1教學效果評估

在臨床實習或住院醫(yī)師培訓結(jié)束后，發(fā)放調(diào)查問卷，判定學生醫(yī)患溝通能力的強弱及獲得實踐課程設置的反饋。學生普遍能夠積極參與醫(yī)患溝通的實踐課程，完成課前的案例準備。在教學中能積極思考，主動參與角色扮演和案例分析等。學生全部參與調(diào)查問卷的填寫，有效問卷回收率100%。

2.2問卷調(diào)查結(jié)果

（1）對自身醫(yī)患溝通能力的評估：所有參與問卷調(diào)查的研究對象中，住院醫(yī)師的得分略高于臨床實習的本科生或大專生，但差異無顯著性。85.3%的學生認為自己具備了用語言和患者溝通的能力，73.5%的學生認為自己能夠控制問診時間，58.8%的學生認為自己受情緒多變的患者影響較小。最有把握的溝通內(nèi)容包括：用禮貌用語問候患者，詢問就診的原因，向患者交代治療后可能的并發(fā)癥及應對措施。（2）醫(yī)患溝通實踐課程的收獲：79.4%的學生認為醫(yī)患溝通實踐課程提高了臨床溝通意識，77.9%的學生認為掌握了醫(yī)患溝通的技巧，52.9%的學生認為培養(yǎng)了對患者的理解和關(guān)愛，41.2%的學生認為促進了專業(yè)的學習。（3）醫(yī)患溝通實踐課程的形式：當問及醫(yī)患溝通實踐課程的形式時，95.6%的學生選擇多種形式相結(jié)合，69.1%的學生選擇角色扮演，64.7%的學生選擇錄像觀摩，55.9%的學生選擇案例分析，42.6%的學生選擇現(xiàn)場實踐。（4）醫(yī)患溝通實踐課程的性質(zhì)：對于本課程性質(zhì)的看法，52.9%的學生希望是必修課程，42.6%的學生希望是選修課程，4.4%的學生表示均可以。（5）醫(yī)患溝通實踐課程的授課時間。問卷調(diào)查結(jié)果顯示：63.2%的學生認為醫(yī)患溝通實踐課程應安排在生產(chǎn)實習階段。36.8%的學生認為應貫穿生產(chǎn)實習至住院醫(yī)培訓的整個階段。

3討論

3.1開設醫(yī)患溝通技巧課程的必要性

醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，是醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變的需要，是適應高等醫(yī)學教育發(fā)展的需要，是防范醫(yī)療糾紛的需要，是醫(yī)學生自身發(fā)展的需要，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要。開設醫(yī)患溝通技巧課程，順應了生物——心理——社會醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，加強了醫(yī)學生人文知識的教育。真誠、耐心地與患者溝通，也可防范和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同理論課相比，醫(yī)患溝通技巧的實踐課程更有針對性，能使學生體驗真實的醫(yī)療場景。通過具體的案例、扮演的角色或醫(yī)療現(xiàn)場真實的事件，增強醫(yī)療實踐中和患者的溝通技巧，幫助建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.2醫(yī)患溝通技巧實踐課程的授課形式

本研究借鑒了89所院校采用的基本交流技能教學方法，采用多種形式開設醫(yī)患溝通技巧實踐課程，包括案例分析、角色扮演、錄像觀摩及現(xiàn)場實踐。從學生問卷調(diào)查的結(jié)果來看，大多傾向于多種形式結(jié)合，其中角色扮演、錄像觀摩最受學生歡迎。91.2%的學生認為錄像觀摩有助于幫助發(fā)現(xiàn)被忽視的溝通細節(jié)問題。

3.3醫(yī)患溝通技巧實踐課程的考核形式

本研究中，對學生醫(yī)患溝通能力的評估主要依靠自己填寫的調(diào)查問卷。雖然獲得了一些有效的信息，但主觀性較大。將來，建議增加客觀性的評價。如李娟等翻譯和引入國際上的SEGUE量表，對醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能進行評估，增加了結(jié)果的客觀性。還可考慮采用過程性評價（學習過程中的能力、態(tài)度評價）與終結(jié)性評價（錄像糾錯等）相結(jié)合的方式等。

4小結(jié)

第5篇：溝通的方法和技巧培訓范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；技巧；腦病科；住院醫(yī)師；規(guī)范化培訓；應用

溝通是人類交際的橋梁。醫(yī)患溝通（doctor-patientcommunication），是醫(yī)患雙方在診療中進行思想和感情的傳遞和反饋，以求交流和思想達成一致，保證感情的通暢。西方醫(yī)學奠基人希波克拉底提出“語言、藥物、手術(shù)刀”是醫(yī)生的三大法寶，“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言。”目前，世界各國或多或少都存在醫(yī)患溝通問題[1-3]，中國亦存在醫(yī)患溝通問題[4-6]?，F(xiàn)有統(tǒng)計資料顯示，80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通有關(guān)[7]。由此可見，醫(yī)患溝通貫穿于臨床工作和醫(yī)學教育全程，是醫(yī)患關(guān)系的重要組成部分之一。

1加強腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育是醫(yī)學環(huán)境和醫(yī)療模式發(fā)展的需要

不同時代產(chǎn)生不同的醫(yī)學模式，在古代，主要包括自然哲學模式、神學模式、機械物質(zhì)主義模式等三個醫(yī)學模式?，F(xiàn)代醫(yī)學最早起源于生物醫(yī)學模式，隨著社會發(fā)展，人類的疾病譜也跟著產(chǎn)生變化，人們認識到人不止是一個生物個體，還是一個有社會屬性的社會人，不僅重視其生理和病理，還重視心理，提出了生物—心理—社會醫(yī)學模式，強調(diào)對患者的關(guān)心和關(guān)懷，同時關(guān)注社會，注重技術(shù)與服務的同質(zhì)化提升?，F(xiàn)代醫(yī)學模式拓展了醫(yī)學發(fā)展的內(nèi)涵、廣度和深度。近年來，隨著中國國民經(jīng)濟和人民生活水平的日益提高，醫(yī)療體制改革的不斷深入，我國的醫(yī)療衛(wèi)生服務規(guī)模、服務條件、醫(yī)療環(huán)境都得到了迅速的發(fā)展。與此同時，醫(yī)患關(guān)系亦日趨緊張，醫(yī)患矛盾和沖突十分突出，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，全國各地惡性傷醫(yī)事件時有報道，表明醫(yī)患關(guān)系緊張是一個不容忽視的社會問題。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓醫(yī)師處于臨床第一線，在缺乏臨床經(jīng)驗、操作技術(shù)不熟練的情況下，如果醫(yī)患雙方溝通處理不當，就會產(chǎn)生誤解和曲解，極易引發(fā)不必要的糾紛，尤其是在腦病科，醫(yī)生面對危重患者、介入手術(shù)患者時，這些問題尤為突出。準確的醫(yī)患溝通和和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅可以在診療過程中獲得患者的積極配合，而且有助于減輕醫(yī)生工作和心理負擔，使其全心全意地投入到臨床活動中，并在資深醫(yī)生的帶教指導下，掌握患者的病情，做出正確的診療決策。

2腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育現(xiàn)狀

文獻調(diào)查研究[8-9]顯示，大多數(shù)患者在醫(yī)療活動中出現(xiàn)的糾紛和投訴并不是由于技術(shù)本身的問題，而是由于患者認為醫(yī)者服務態(tài)度不佳，或者是由于人文關(guān)懷不足和醫(yī)患溝通不暢曲解誤解所致。腦病科絕大多數(shù)腦血管疾病就診患者的特點是“危、急、重”，起病突然，病情較重，時間緊迫。醫(yī)生與患者及其家屬進行溝通時，要在短時間內(nèi)做出正確決策，這就要求對住院醫(yī)師進行規(guī)范化培訓，以體現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)師住培不僅高度重視住院醫(yī)師是否具備急救知識、熟練掌握急救技能，還要重視醫(yī)學人文素養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風教育和醫(yī)患溝通技能的培訓，增強醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學教育的關(guān)鍵因素[10]。醫(yī)學人文教育和醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)應該是住院醫(yī)師規(guī)范化培訓的重要組成部分之一。然而，目前住院醫(yī)師規(guī)范化培訓普遍存在重理論知識和技能培養(yǎng)而輕醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的現(xiàn)象。因此，住院醫(yī)師規(guī)范化培訓亟待加強醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)。

3腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓的方法和途徑

3.1理論學習，人文教育

在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓過程中，尤其要重視醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)醫(yī)生執(zhí)業(yè)過程應致力于對生命、健康的敬畏、關(guān)愛和守護。在治病救人的同時，要從人文理念和人文角度對醫(yī)學現(xiàn)象進行思考和總結(jié)。醫(yī)學不僅僅是“純科學”或“純技術(shù)”，醫(yī)療活動的對象是生命個體，除了治療疾病本身，還有情感和道德的付出，其核心是“全心全意為患者服務、以患者為中心、以人為本”。因此，在住培醫(yī)師醫(yī)患溝通教育培訓的過程中應該加強人文教育和職業(yè)素養(yǎng)培訓，培養(yǎng)具備高尚醫(yī)德乃至受人尊敬的優(yōu)秀醫(yī)師、合格醫(yī)師。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓是醫(yī)學生向合格醫(yī)生轉(zhuǎn)變的橋梁，在住院醫(yī)師規(guī)范化培訓過程中，醫(yī)德教育不應局限于理論課的“紙上談兵”，使住培醫(yī)師覺得空洞而乏味[11]。建議腦病科主任、副主任、教學秘書以及專業(yè)組長定期在晨交班、周例會或?qū)ｎ}會上結(jié)合近期科內(nèi)、院內(nèi)發(fā)生的典型醫(yī)患溝通不良事件、醫(yī)療糾紛事件以及相關(guān)的時事新聞進行總結(jié)和點評，結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風及醫(yī)患溝通技巧展開教育教學專題活動，理論聯(lián)系實際，使醫(yī)患溝通教育的內(nèi)容具體化、生動化，有效提高培訓的實效性，從而提高醫(yī)患溝通培養(yǎng)質(zhì)量[12]。

3.2轉(zhuǎn)變觀念，強化意識

隨著越來越多的醫(yī)學院校開始重視培養(yǎng)醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力，相應的教學醫(yī)院也開設了醫(yī)患溝通課程[13]。但理論教學主要采用傳統(tǒng)的教學模式，教學效果往往不理想。由于腦病科專業(yè)性很強，往往醫(yī)生更多關(guān)注點聚焦在學習專業(yè)知識和掌握操作技能兩個方向，帶教中常常忽略了醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。然而，國內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系并不樂觀，醫(yī)療糾紛甚至惡性醫(yī)療事故在全國各地頻繁發(fā)生。醫(yī)患關(guān)系是影響社會和諧、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的因素之一，而醫(yī)患溝通是關(guān)鍵因素[13]。因此，有必要轉(zhuǎn)換醫(yī)學教育教學的傳統(tǒng)觀念和方式，強化醫(yī)患溝通技巧和能力的培養(yǎng)和歷練。

3.3教學相長，言傳身教

臨床醫(yī)生每日都會和患者及家屬交流和溝通，良好有效的醫(yī)患溝通亦是臨床醫(yī)生工作能力的體現(xiàn)。帶教的一言一行無形中影響學生的學習，教師要做到言傳身教。在日常診療過程中，醫(yī)患溝通因門診接診、住院診療、出院和回訪而呈現(xiàn)不同的溝通內(nèi)容及方式。同時要根據(jù)患者文化程度、知識背景、病情輕重緩急、年齡結(jié)構(gòu)、性格脾氣等因人而異進行溝通。在腦病科?？谱∨噙^程中，教師應該有意識地引入優(yōu)秀的醫(yī)患溝通實例，讓住培醫(yī)生對有效的醫(yī)患溝通有一個更深刻、更直觀的認識，確保住培醫(yī)生醫(yī)患溝通能力得到不斷提升。

3.4情景模擬，角色扮演

有效醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學教育的基本要求，也是成為一名合格醫(yī)生的必備條件。腦病患者以中老年腦血管病居多，此類患者病情危重、病程長、年齡大、恢復慢，大部分屬于臥床患者，伴有運動功能障礙，尤其是卒中患者普遍伴有焦慮、緊張的情緒。對于剛剛上崗的住培醫(yī)師來說，在與患者溝通過程中由于缺乏同理心、社會經(jīng)驗和流程經(jīng)驗均不足、心虛膽怯等因素，經(jīng)常導致溝通不暢。這就要求醫(yī)務人員要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到臨床共情[14]，真正站在患者的角度和立場思考和解決問題。在住培醫(yī)師掌握一定溝通技巧，醫(yī)患溝通能力得到提升后，本腦病科教研室運用情境模擬教學法，以急性腦梗死患者繼續(xù)靜脈溶栓為案例進行角色扮演，明確醫(yī)師職責的同時，換位思考，用心體會患者身心痛苦。演練完成后首先進行課堂集中式討論，采取學生自評、組內(nèi)互評演練中的優(yōu)缺點；其次由教師點評學生演練前準備、演練中的表現(xiàn)，和學生討論提出改進意見；最后教學主任進行意見反饋和總結(jié)。在整個教學過程中，帶教在一旁觀察，模擬練習結(jié)束后，教師進行總結(jié)并給予指導。通過情境模擬教學使每個學生都有實踐訓練機會，通過訓練，及時糾正醫(yī)學生在診療和溝通過程中的錯誤和不當之處，為以后真實的臨床診療打好基礎(chǔ)，減少風險。提供情景模擬和角色扮演的教學模式，更能調(diào)動培訓生的積極思考，便于打開思維。

3.5制定考核，專業(yè)評估

對于住培學生考核的形式，國內(nèi)考核方式更多以筆試的形式進行，住培醫(yī)師出科考核時科室多從理論考試、技能操作、病歷書寫、接診能力和急救能力等方面進行考核，雖然可以客觀評價住培學生對知識的掌握情況，但往往忽視了醫(yī)學生醫(yī)學人文實踐能力的考核[15]。通過醫(yī)患溝通教學培訓考核和專業(yè)評價，保證培訓的有效性和培訓質(zhì)量。因此，有必要定期收集住培醫(yī)師的醫(yī)療質(zhì)量情況、醫(yī)患關(guān)系狀況、醫(yī)療糾紛發(fā)生率和第三方評價（患方和帶教醫(yī)師的評價）等。在學生出科前如使用醫(yī)患溝通技能評價量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）進行考核，這樣可以檢驗住培醫(yī)師的真實溝通能力，分析評估結(jié)果，提升住培醫(yī)師的溝通技能，提高臨床服務滿意度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧教育培訓的意義

腦病科作為一門獨立的醫(yī)學學科，一方面，對于住培醫(yī)師來說，其所包括的疾病種類較多，專業(yè)性極強，是比較難學的臨床學科之一。另一方面，對于患者來說，很多腦病科疾病的診斷和專業(yè)術(shù)語聞所未聞，對疾病的認識和了解非常有限，增加了對疾病的恐懼和焦慮感。而醫(yī)患溝通是日常診療工作基本能力之一，通過技術(shù)和非技術(shù)兩種水平上的交流得以實現(xiàn)[16]。提升腦病科住培醫(yī)師醫(yī)患溝通能力，做到有效溝通，不僅可以避免不必要的醫(yī)療糾紛，更能使患者積極支持和配合臨床診療工作的實施和開展，是創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系和治愈疾病的關(guān)鍵。

4.1醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要

疾病診斷的前提是了解掌握疾病起因和病情動態(tài)發(fā)展過程，病史采集的過程就是與患者溝通和交流的過程。同時，在做體格檢查時醫(yī)者的情感、動作和言語溝通方式等，都會影響患者的配合度。因此，診療過程中的醫(yī)患溝通直接或間接影響了病史采集信息的可信度，對醫(yī)生準確把握病史、做出判斷有一定影響。醫(yī)療活動由醫(yī)患雙方共同參與，醫(yī)患溝通既是醫(yī)務工作者的日?；顒?，也是臨床診療不可或缺的過程。

4.2醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的需要

隨著社會和醫(yī)學的高速發(fā)展，部分臨床醫(yī)生對輔助檢查的依賴性越來越大。社會—心理—生理醫(yī)學模式對醫(yī)患溝通提出了更高的要求，標志著醫(yī)學道德的進步和人文精神的回歸，使醫(yī)患雙方從生理、病理、心理全方位認識健康和疾病，攜手并進。

4.3醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要

臨床大部分醫(yī)患糾紛的發(fā)生，并非醫(yī)療技術(shù)水平所致，主要由于無效溝通，醫(yī)患雙方交流和溝通不到位，致使診療過程中認知存在誤解或曲解，或是其他心理因素導致其對醫(yī)療服務的信任度下降引發(fā)糾紛和矛盾。因此，良好、有效、及時的醫(yī)患溝通是減少和杜絕醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵，也是社會和諧發(fā)展的需要。

4.4醫(yī)患溝通是雙向的互動

醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方的互動，是醫(yī)學整體意義和完整性的真實體現(xiàn)，是醫(yī)學事實與醫(yī)學價值、醫(yī)學知識與人性的和諧統(tǒng)一。通過醫(yī)務人員與患者及其家屬之間的有效溝通，可以提高醫(yī)療服務質(zhì)量，提高患者滿意度，減輕醫(yī)生的心理負擔，創(chuàng)造和諧的醫(yī)療環(huán)境。

5結(jié)語

第6篇：溝通的方法和技巧培訓范文

【關(guān)鍵詞】溝通；老年病房；優(yōu)質(zhì)護理；心理

隨著社會的發(fā)展，生活水平提高，人口老齡化已成為社會問題。中國是世界上老齡化速度最快的國家之一，提高老年人的健康水平和醫(yī)療服務成為當今社會的重要研究課題。老年人是一個特殊的人群，身體各器官系統(tǒng)功能退化，是各種慢性疾病的高患病群體，同時因為自理能力下降、與外界接觸減少等原因，易存在各種心理異常，如何更好的與老年患者溝通，減輕其心理負擔，協(xié)助治療，以取得更加療效，成為護理人員面對的重要問題。我院老年病房根據(jù)2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”精神，堅持以患者為中心，結(jié)合老年人疾病及心理特點，通過各種培訓，提高護理人員溝通能力，改善護理質(zhì)量，以更好的服務老年患者，取得了良好的效果。

1老年患者心理特點

隨著年齡增長，身體各器官、系統(tǒng)功能退化，功能性和器質(zhì)性疾病的發(fā)生率大大增加，決定了老年人是各種慢性疾病的高患病群體，同時疾病譜也發(fā)生了變化，心血管、腦血管、代謝、呼吸系統(tǒng)疾病等已成為老年人的常見病、多發(fā)病。老年患者多有病情復雜、多病種、病程長、易反復等特點，容易對心理產(chǎn)生不良影響。此外，由于生活節(jié)奏加快，家庭結(jié)構(gòu)變化，很多子女不能長時間陪伴在身邊照顧，加重了老年患者心理負擔，影響到治療效果。

11孤獨寂寞老年患者脫離工作環(huán)境，較少參加社會活動，因疾病原因與親人、朋友交流減少，同時住院后生活環(huán)境及活動規(guī)律等發(fā)生變化，適應性較差，因此容易產(chǎn)生寂寞、無聊、孤獨、寂寞心理[1]。

12焦慮、恐懼、悲觀老年患者多為慢性疾病、多種疾病合并存在，病程長，病情易反復，難以根治。并且多次住院，經(jīng)受病友病情危重、搶救、去世等不良環(huán)境影響，加之許多人對疾病認識不足，對醫(yī)生、家屬的言語及行為舉止過于敏感，多有焦慮、恐懼、悲觀等心理，表現(xiàn)為緊張、憂愁、情緒波動、難以入眠等[2]。

13依賴心理老年患者因慢性疾病活動能力下降，親人倍加呵護、關(guān)注，受環(huán)境及自身心理影響，容易自信心不足，過分依賴于陪護人員，表現(xiàn)為被動、順從，自理能力下降[3]。

14自卑心理老年患者因疾病引起生活自理能力下降，需要子女或陪護人員協(xié)助，嚴重者生活不能自理，無法獨立自處，因此認為自己影響子女工作及生活，加重子女負擔，容易產(chǎn)生自卑心理[4]。

2護患溝通技巧

21一般溝通入院后責任護士熱情周到的自我介紹，幫助患者熟悉病房人員、環(huán)境、制度；了解患者一般情況、生活習慣及身體狀況，拉近與患者距離，減輕患者因環(huán)境變化造成的焦慮、孤獨心理。

22治療溝通幫助患者了解自己的病情，講解各項檢查、治療的目的及方法；講解疾病病因、癥狀、進展及預后；結(jié)合具體疾病進行健康教育及生活方式的指導，幫患者樹立對抗疾病的信心和勇氣，克服恐懼、悲觀情緒，更好的配合各種治療。進行各項護理操作時，熟練的操作，溫柔的動作，精湛的技術(shù)可以使患者情緒放松，贏得信任，提高配合度，增強患者治療的信心。

23語言溝通語言溝通是人際交流的重要方式[5]，護理工作者應以患者為中心，結(jié)合自己的專業(yè)知識，針對患者不同病情及心理狀況，采用合適的語言與患者進行積極、有效的溝通。注意態(tài)度親切，語氣溫和、禮貌，體貼老人，耐心傾聽老人的訴說，解答老人的咨詢和疑問，營造溫馨、融洽的氣氛。避免“公事公辦”的生硬態(tài)度，說教、質(zhì)問式語言；親切的稱呼、貼心的問候，拉近了與老年患者的距離，讓老人感到家一般的溫暖，幫助老人更快、更好的適應治療環(huán)境，避免焦慮、悲觀等不良情緒的影響。

24非語言溝通善于應用目光、表情、動作、空間等與老年人進行有效的溝通[6]。眼神交流是一種重要的體態(tài)語言，護士可以通過眼神了解患者的情緒及心理需求。關(guān)切的目光可以給患者安慰；端莊的儀表、親切的微笑可以有效地緩解患者的緊張情緒，減輕自卑心理；細心、體貼地做好生活護理，鼓勵患者進行力所能及的工作和活動，進行必要的協(xié)助，改善患者過分被動、嚴重依賴的不良心理。

3護士培訓

31護士禮儀及溝通技能培訓通過邀請相關(guān)專家對護理工作者進行基本禮儀及常用溝通技巧的技能培訓，結(jié)合日常工作做出指導，使護士盡快掌握語言、目光、動作等溝通技巧，避免不恰當行為及言辭，在病房營造一個溫馨、和諧的就醫(yī)環(huán)境。

32專業(yè)知識講座加強業(yè)務學習，進行老年常見病、多發(fā)病的診療、護理知識培訓，并定期進行業(yè)務知識及操作技能考核，使護士具備良好的業(yè)務技能，減輕患者痛苦，提高工作質(zhì)量，為更好的服務患者打下良好的基礎(chǔ)。

通過各種培訓手段，使護理工作者提高技能，改變觀念，關(guān)心患者，全面掌握患者生活、疾病狀況，及時、有效的進行護患溝通，服務于患者，為優(yōu)質(zhì)護理打下堅實的基礎(chǔ)。其次，通過溝通，提高了患者的配合度，不斷聽取患者及家屬的意見和建議，改進工作方式，增加患者信任度，更好的協(xié)助醫(yī)療工作，改善預后。同時，隨著溝通的加深，增進了解，消除誤解，改善護患關(guān)系，減少糾紛，在科室內(nèi)營造了溫馨的“家庭式環(huán)境”，取得了很好的效果，患者及家屬滿意度明顯提高，使護理工作更進一層，遵從生物心理社會醫(yī)學模式，從生理、心理各方面更好的服務于患者，服務于社會。

參考文獻

[1]孟愛琴，韓君，陳勁松老年患者心理特點及護理.河北聯(lián)合大學學報（醫(yī)學版），2012，（4）：571572.

[2]時秀蘭，楊文東內(nèi)科老年住院患者的不良心理特征分析及心理護理干預.實用心腦肺血管病雜志，2012，20（8）：13901391.

[3]陳燕瓊，甘麗嬌98例老年病人的心理狀態(tài)及護理對策.當代醫(yī)學，2012，18（）：8788.

[4]周宗梅社區(qū)護士對老年病人的心理護理.中華護理雜志，2009，26（2）：156157.

第7篇：溝通的方法和技巧培訓范文

關(guān)鍵詞：內(nèi)部溝通；溝通機制； 考核制度；評價方法

中圖分類號：G77 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）11-0169-02

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。無論是企業(yè)管理者還是普通的職工，做好溝通工作，都是企業(yè)競爭力的核心要素，是企業(yè)各項工作順利進行的前提。企業(yè)里執(zhí)行力差、領(lǐng)導力不強的問題，歸根究底都與溝通能力欠缺、溝通方式不當有關(guān)。

根據(jù)北京民科院的行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2013年5月31日，中國的教育培訓機構(gòu)的總量為14.11萬家，這其中包括職業(yè)技能培訓機構(gòu)和各種非學歷的短期培訓機構(gòu)，如中小學課外輔導機構(gòu)等。2012年我國整個教育培訓市場規(guī)模達9 600億元，平均每個孩子月消費額的30%用于各種教育類培訓。而語言培訓可謂是當前培訓市場的主流業(yè)務，中國目前有近3億人的龐大外語消費群體，開設語言培訓業(yè)務的培訓機構(gòu)總數(shù)量超過5萬家。近幾年語言培訓市場的規(guī)模和增長趨勢的發(fā)展也非常迅速，據(jù)保守估算，中國每年約有150億元的市場空間，僅上海一地外語培訓市場每年的份額就高達10億元人民幣。但是快速發(fā)展的背后仍有很多的問題出現(xiàn)。

內(nèi)部溝通的問題可以分為以下三類。

（一）沒有溝通

無溝通存在于3種形式：校區(qū)與校區(qū)之間、部門與部門之間、同一部門的員工與員工之間。

（二）不及時溝通

劉志鵬在《行政組織內(nèi)部溝通中的信息不對稱及其克服》中提出了溝通中的信息不對稱的情況?，F(xiàn)代信息經(jīng)濟學的主流觀點認為，信息在現(xiàn)實生活中依據(jù)其性質(zhì)可以分為兩種，第一種是所有局中人都知道的信息，可以稱之為共同知識或?qū)ΨQ信息；第二種是并非所有局中人都知道的信息，可以稱之為不對稱信息，即某些局中人擁有而另一些局中人不擁有的信息。這里的信息不對稱就是信息的不及時溝通造成的。不及時溝通分為3種：（1）校區(qū)與校區(qū)之間不及時溝通；（2）部門與部門之間不及時溝通；（3）同一部門的員工之間不及時溝通。

（三）無效溝通

無效溝通分為溝通內(nèi)容不正確造成的無效和二溝通方式不正確造成的無效。

1.溝通的內(nèi)容不正確。由于信息必須在人與人之間傳送，那么它極有可能被過濾或曲解，而且在信息匱乏、不穩(wěn)定、存在沖突、參與的人很多時，信息更容易被丟失和曲解。在溝通過程中，溝通者的態(tài)度也會對信息的傳遞和溝通效果產(chǎn)生相應的影響。

2.溝通方式不正確。因為不了解對方性格選錯了溝通方式，或是在溝通中沒有技巧，造成溝通無效。人與人都是不同的，對不同人說話的方式也應當是不同的，用錯了方式反而會造成溝通的無效性。

3.語言文化差異。因為中西方語言文化的差異，表達方式、做事風格、溝通技巧上的差異等，在態(tài)度、行為或是英文單詞的使用上都會存在偏差。在說話的時候，如果用詞不當，整個語言的意味和語氣都會改變，將你原本的善意變成了批判，讓外籍員工產(chǎn)生負面情緒。

（一）無溝通產(chǎn)生的原因

缺少企業(yè)內(nèi)部溝通機制或機制不完善。在教育培訓業(yè)中，大多企業(yè)沒有一套完整的內(nèi)部溝通的制度和措施。

利益因素所產(chǎn)生的惡性競爭。追求利益最大化是企業(yè)管理的重要目標之一。同樣，企業(yè)內(nèi)部不同的組織和個人也存在自己不同的利益。為了自己的利益，在需要溝通的時候，他們就會刪除或減少對自己不利的信息，或是直接避開信息交流。

無溝通意識。員工沒有溝通意識，也沒有意識到管理溝通能力和工作業(yè)績之間的正相關(guān)性，認為自己做好自己的本職工作就夠了。

（二）不及時溝通產(chǎn)生的原因

信息不對稱。不同崗位的員工在溝通的時候因為崗位職責和內(nèi)容不同，這些員工所看待信息的角度及信息來源、信息量也不盡相同，使得每個人很難從對方的角度和所處的環(huán)境來理解信息從而形成了企業(yè)溝通的阻礙。

信息超載。員工因公務繁忙以至于無法處理或是更好地處理來自各方面的、繁雜的信息，就會遺漏某些有益信息而不能及時作出合適的決策。

個人情緒和態(tài)度也會成為影響因素。比如，因為領(lǐng)導者不善溝通，給人造成難以接近的印象，或者缺乏必要的同情心而不能體恤下情，造成下屬的排斥和恐懼心理，影響信息溝通的正常進行。又比如，因為工作上做事風格、個人態(tài)度，氣質(zhì)、見解不同，或是私下里因為某些事情造成員工之間產(chǎn)生負面情緒，在工作上也會帶來溝通的障礙。

（三）無效溝通產(chǎn)生的原因

溝通方式不當。有效溝通的前提是有效傾聽。除了有效傾聽，溝通上的技巧和方式也很重要。技巧方面：可以使用補充式表達，或是巧妙的使用幽默，言語婉轉(zhuǎn)的表達等都適用。

語言文化差異。在《Organizational Behavior》一書的“霍爾的文化背景框架”中，霍爾將溝通文化分為高語境文化和低語境文化兩種。以中國、日本、意大利、韓國等為代表的國家為高語境文化國家，而以英國、美國、德國、加拿大為代表的國家為低語境文化國家。高語境文化的國家更注重說話的語言環(huán)境及語氣，不同的語氣和語境代表了不同的意義；他們說話不喜歡直接，更傾向于模糊不清的表達方式。低語境文化更注重說話的內(nèi)容，而經(jīng)常忽視掉語言環(huán)境和語氣；他們需要很明確、直接的方式交流。比如，英國的外教只根據(jù)合同上羅列的內(nèi)容來判斷他們的工作內(nèi)容，中國的管理者會認為合同上員工應當做的義務沒有必要寫明。英國人依照合同內(nèi)容，而中國人依照的其實是情感，信任和義務。所以跟低語境文化國家的人溝通的時候需要直接且明確。

（一）加強溝通意識，熟練運用溝通技巧

要想提高公司整體的溝通意識和效率，首先要加強自身的溝通意識，掌握溝通技巧，熟悉一些性格類型方面的知識，比如九型人格。在與人溝通時，多參考性格學知識，用對方法，多傾聽、少批評，信息傳遞要及時，信息內(nèi)容要真實。

（二）完善的企業(yè)內(nèi)部溝通機制

用制度和措施來保證溝通的通暢。比如，形成一個溝通的規(guī)范制度，公司上下統(tǒng)一，用同樣的格式，方式進行。既可以借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，像現(xiàn)在很多教育培訓學校使用的OA辦公系統(tǒng)，員工可以在上面信息、討論專業(yè)問題，也可以越級向上司發(fā)送電子郵件以征詢意見，更可以通過企業(yè)QQ、MSN的聊天途徑與同事進行隨時隨地的交流，甚至文件的傳送也無須離開座位，更大程度上促進上下級之間，同事之間的聯(lián)系。

（三）完善績效考核制度和評價方法

1.首先應當完善公司的績效考核制度，并以文件的形式告知所有的員工。

2.判斷一位員工在一段時期內(nèi)的績效應是多方面，多角度的，評價內(nèi)容應當消弱主觀意向，將項目細化。具體建議如下。

績效評價主體豐富多樣。一個完善的績效考評機制，其評價主體應當包括本人評價、統(tǒng)計評價、上級評價和下屬評價，如果可能還有組織外部客戶和供應商的評價。

考評方法選用行為錨定量表法。尋找關(guān)鍵事件，定義績效評價指標，確定評價要素，確定評定等級，建立行為錨定評價體系。

考核內(nèi)容方面包括：

a.本段時期做了什么工作、工作重點、工作的完成情況，完成效率、效果如何；

b.你在本段期間內(nèi)對本部門、本校區(qū)、其他校區(qū)、本公司做了什么貢獻；

c.其他部門的工作效率，溝通能力，解決問題的能力；

d.你的上級的溝通協(xié)助能力，組織領(lǐng)導能力，解決問題的能力，對下屬的責任感，全局意識，他對本校區(qū)，對其他校區(qū)的貢獻，客戶對他的評價，合作商對他，對校區(qū)的評價；

e.你的下屬的工作態(tài)度、工作效率、工作完成情況、工作中溝通是否及時得當，對公司的貢獻，他的同事對他的評價。

f.為了保護員工的隱私，讓員工無所畏懼的準確填寫，考評內(nèi)容對于人力資源部以外的員工保密，出考評結(jié)果以后，有問題的員工以績效面談的方式來解決，不提及考評人信息。

考評結(jié)果出來后，在績效面談方面應注意溝通談話要具體。管理者應針對員工的具體行為進行反饋，即應該明確指出員工哪些地方做的不到位、哪些地方還可以提高、應如何克服和改進困難等。在表揚和激勵員工時，也要針對員工所做的某件事情具體地給予表揚，而不是籠統(tǒng)、簡單地去陳述。具體應包括：

a.工作主要成績及進步（業(yè)績、態(tài)度與能力）；

b.工作中需要改善的地方（業(yè)績、態(tài)度與能力）；

c.下一季度工作目標和績效的改進方向。

在面談中用考評的數(shù)據(jù)說話，客觀的陳述發(fā)生的事實及自己對該事實的感受，關(guān)注問題本身并幫助員工尋找解決問題的方法。注意認真傾聽員工的看法和感受，找出問題，對癥下藥。

參考文獻：

[1] 李志剛.中小企業(yè)內(nèi)部溝通障礙及對策研究[D].廣州：暨南大學，2009.

[2] 寧鈞偉，歐燕燕.溝通，必須是有效的[J].人民郵電，2014，（7）.

[3] 代波.溝通是企業(yè)管理中的橋梁[N].撫順日報，2010-05-10 .

第8篇：溝通的方法和技巧培訓范文

兒科護士職業(yè)安全的危險因素及自身防護問題一直是我們關(guān)注的焦點，護理人員在執(zhí)行醫(yī)療護理活動過程中要面臨各種危險因素，包括物理因素、人為因素、生物心理因素等等，本文就兒科護士常面臨的危險因素、防護措施總結(jié)如下，與同仁們共同商榷。

1 危險因素分析

1.1物理因素

1.1.1空氣污染 兒科患者以呼吸道系統(tǒng)疾病居多，兒科護士易將細菌、病毒吸入呼吸道，所以對于機體抵抗力稍差的護士易造成呼吸道感染。

1.1.2環(huán)境因素 兒科病人在做治療時大多哭鬧較劇烈，所以兒科護士都是在噪音貝分較高的環(huán)境中工作，易造成耳部系統(tǒng)損害。

1.2績效因素 由于兒科績效一直處于全院較低水平，所以兒科護士情緒不穩(wěn)，不安于現(xiàn)狀，導致兒科護理人員長期缺乏，這樣在工作量較大、護理人員緊張的情況下，護理患兒的工作都落在了家長身上，對于患兒病情變化得不到及時觀察，易延誤病情，延長治療時間，同時也得不到家長的認可。

1.3技術(shù)因素 兒科護士技術(shù)必須過硬過精，給患兒輸液才能做到一針見血，否則就會遭到家長及上級領(lǐng)導的指責和批評，很容易讓護士產(chǎn)生精神緊張、心理壓力大、焦慮、灰心等不良心理。

1.4溝通因素 兒科護士學會有效的溝通至關(guān)重要，否則家長和患兒都不會信任我們，做起治療來難度就較大，最后導致患兒哭鬧不止，家長怨氣也很大。

1.5工作量超負荷、工作無規(guī)律 護理人員都不愿意來兒科工作造成兒科護士長期短缺，這樣，兒科護士在工作量大的情況下，長期超負荷工作及“三班倒”輪班工作制，易使兒科護士產(chǎn)生精神緊張、疲勞過度、心理壓力大、情感脆弱、焦慮、煩躁等不良心理。

1.6人際關(guān)系復雜 在醫(yī)院這個特定的環(huán)境中，兒科護理工作的性質(zhì)決定了兒科護士必須經(jīng)常面對哭鬧患兒，靜脈條件極差患兒，不講理的家長、醫(yī)生及其他醫(yī)務工作者等等，面對錯綜復雜的人際關(guān)系和多重角色的轉(zhuǎn)換，如果處理不好易導致人際關(guān)系緊張，工作起來阻力就較大。

2 職業(yè)防護策略

2.1理論培訓 兒科護士要定期進行理論知識的學習培訓，內(nèi)容包括專業(yè)知識，健康教育知識，與患兒及家長的溝通技巧知識，本科室所用儀器的使用說明及注意事項的內(nèi)容、院內(nèi)感染知識，并于每次學習后進行考核，成績不合格者（合格分為85分）給予補考直至合格。

2.2操作培訓

2.2.1兒科患兒用藥劑量特殊，配藥時必須準確無誤，一定要做好查對制度，正確抽取藥液的劑量。做好這項操作至關(guān)重要，劑量的多少關(guān)系到患兒的疾病與生命，所以必須培訓兒科護士要正確抽取藥液。

2.2.2每天利用業(yè)余時間鍛煉扎針技術(shù)，讓有經(jīng)驗、技術(shù)好的護士帶教、傳授扎針技巧的經(jīng)驗，做到人人過關(guān)，人人技術(shù)精湛。只有這樣才能保證患兒輸液做到一針見血。

2.2.3溝通技巧的培訓以考慮通過上網(wǎng)、查閱資料、個人總結(jié)等途徑收集溝通技巧的相關(guān)知識，并利用業(yè)余時間相互交流、切磋，并讓溝通能力強的護士選擇個例來演練，帶動那些溝通能力弱的護士，以增強其溝通技巧。

2.3院感預防 兒科患兒呼吸道疾病居多，做好自身防護及預防交叉感染尤為重要。

2.3.1標準預防 患兒年齡小，機體抵抗力弱，所以做各種治療和護理時護士要準確做到洗手、戴口罩，掌握正確的洗手方法。因為由醫(yī)務人員經(jīng)手傳播導致的感染率占總感染率的30%，因此護士一定要掌握正確的洗手方法，讓護士反復練習并養(yǎng)成一種習慣，同時也要養(yǎng)成做治療和護理時戴口罩的習慣。

2.3.2銳器處理 所有銳器的處理應及時、正確地放入專門的容器中，集中于供應室回收。

2.4心理防護措施 首先與患兒及家長建立良好的信任關(guān)系。其次，要強化技能，培養(yǎng)健康心理，給護士提供盡可能多的機會，強化護理知識的學習。再次，制定妥善科學的排班制度，盡量讓護士在工作時間全身心投入，休息時完全放松。

第9篇：溝通的方法和技巧培訓范文

英語培訓班的教學方法：

英語筆試培訓班：主要注重三個模塊，分別為單詞訓練、閱讀理解訓練、作文技巧訓練、教學思路為老師講解閱讀方法，做題方法、作文運用基本的句型、優(yōu)美高端的加分句子技巧等。通過大量培訓來提高學生的筆試能力。

英語口語培訓班：英語口語教學和其他課程不同，不需要學生在上課記筆記或是做練習，完全是通過和老師、同學進行英語溝通的方式獲得提升。一些知名的英語口語培訓班還會有外教老師進行上課，在教授口語知識的同時還會給同學講解一些外國交流時的諺語和習慣，讓學生們能夠更熟悉如何與外國人進行交流。

（來源：文章屋網(wǎng) ）