護理禮儀與溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：護理禮儀與溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞] 護患沖突;護患溝通;溝通技巧培訓(xùn)

[中圖分類號] R471 [文獻標(biāo)識碼]C [文章編號]1674-4721(2010)05(b)-084-02

Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation

ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan

(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)

[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P

[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill

門診是醫(yī)院的窗口,患者集中,病種復(fù)雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護患溝通,才能減少護患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開展減少護患沖突的研究方法,現(xiàn)報道如下:

1資料與方法

1.1一般資料

全科護士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學(xué)歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護師2名,護師2名,護士4名。

1.2方法

1.2.1調(diào)查方法采用問卷及言談的方法。首先召開科會議,針對溝通的重點制定“護患溝通調(diào)查表”,內(nèi)容包括護士專業(yè)知識水平、溝通內(nèi)容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項。要求調(diào)查者于培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對患者進行調(diào)查。培訓(xùn)前(2009年3月)和培訓(xùn)后(2009年11月)對患者進行問卷調(diào)查。培訓(xùn)前發(fā)放問卷80份,收回有效問卷80份;培訓(xùn)后發(fā)放問卷100份,收回有效問卷100份。

1.2.2培訓(xùn)方法與內(nèi)容

1.2.2.1護士禮儀培訓(xùn)聘請禮儀公司的專業(yè)人員進行禮儀、著裝講座。

1.2.2.2 舉辦護患溝通技巧講座通過講座,讓護士掌握護患溝通的概念、方法與技巧、注意事項、宣傳教育技巧等。

1.2.2.3加強專業(yè)知識的培訓(xùn) 包括理論知識和操作技術(shù)的掌握,特別是新畢業(yè)的護士,由本科護士長或選1個護理理論和護理操作技術(shù)掌握得較好的護士做培訓(xùn)老師,每月培訓(xùn)1次。

1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規(guī)護理及健康宣教。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法

采用χ2檢驗。

2結(jié)果

具體結(jié)果見表1。

3 討論

良好的護患溝通技巧是建立護理中良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)[2]。通過對本科護理人員進行全面的培訓(xùn),使護士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護士可親可敬、樂觀自信的美好形象,增加對嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對護士的信任感、安全感;減少護患的沖突、糾紛。通過培訓(xùn),護士對護理理論知識、操作技術(shù)能熟練掌握,對患者的病情掌握得較好,并提供良好的護理工作,對患兒及家屬提出的醫(yī)學(xué)問題,能詳細(xì)地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會。同時,也增加其對護士的滿意度;運用溝通技巧,可準(zhǔn)確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓(xùn)后患者滿意度提高,說明此方法的有效性。

[參考文獻]

[1]宗青,陳正珊,李素堅.兒科門診分診護士溝通的技巧[J].現(xiàn)代臨床護理,2007,6(3):68.

[2]黃萱,胡景民.論護患溝通技巧[J].護理學(xué)雜志,2005,20(17):64-65.

[3]葉貞.基層醫(yī)院門診注射室糾紛與差錯預(yù)防措施探討[J].中國實用護理雜志,2005,41(7):56-57.

[4]袁文麗.淺談基層醫(yī)院門診注射室的安全管理[J].中國實用醫(yī)藥,2007,2(7):168-169.

第2篇：護理禮儀與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】門診部 實習(xí)護士 帶教

中圖分類號：R192.6 文獻標(biāo)識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）5-309-02

臨床實習(xí)作為護理教育的最后階段，也是護理專業(yè)的學(xué)生轉(zhuǎn)變角色的重要階段，這個階段將護理理論和臨床實踐有機結(jié)合，從而培養(yǎng)出合格的護理人才。門診是醫(yī)院直接面向社會的窗口，人員流動量大、治療項目多且沒有規(guī)律，實習(xí)護士雖然已經(jīng)在各個病區(qū)實習(xí)一段時期，初步形成了基本的操作理念，但是面對門診的特點，她們?nèi)匀蝗狈`活處理的能力[1]。為讓實習(xí)護士學(xué)會應(yīng)對并獨立完成各項操作，我們從實際出發(fā)，通過方面的培訓(xùn)引導(dǎo)，探索并逐步形成了具有我院門診特色實習(xí)護士帶教工作。

1 注重禮儀培訓(xùn)

門診是醫(yī)院的一個窗口，是患者就醫(yī)的第一線。醫(yī)務(wù)人員的儀表、言行、態(tài)度等體現(xiàn)著整個醫(yī)院的精神面貌。實習(xí)護士在醫(yī)院實習(xí)代表著醫(yī)院的形象。門診護士長對每輪實習(xí)護士崗前集中進行禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：儀表禮儀(上班時精神飽滿，著裝整潔大方，佩帶胸卡上崗等)、舉止禮儀(立姿、行姿、坐姿、手勢，待人接物語氣、神情等)、行為禮儀(接待并引導(dǎo)就診患者，并為有特殊需求的患者提供代掛號、代取藥、代交費服務(wù))、語言禮儀(語言謙遜、和藹、文雅，落實首問負(fù)責(zé)制以及及時解答患者疑問等)，促使她們在實習(xí)中嚴(yán)格要求自己，自覺維護良好的護士職業(yè)形象。

2 注重心理素質(zhì)和溝通技巧的培訓(xùn)

門診的特點人群密集、流動性大、病種復(fù)雜，經(jīng)常出現(xiàn)嘈雜、忙、亂的場景，有時甚至引起護患或患者之間的糾紛。這就要求護士有敏銳的觀察力、良好的心理素質(zhì)和溝通技巧來化解矛盾的發(fā)生。每輪實習(xí)護士進入門診后，均由門診護士長集中授課，重點講解門診患者的心理特點，與患者的溝通技巧，遇突發(fā)事件時的應(yīng)對處理原則等內(nèi)容。實踐中，教育實習(xí)護士應(yīng)該首先懂得良好的心理溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系所必需的橋梁，保持穩(wěn)定的情緒、高昂的工作熱情，以好心情去影響和感染患者，言語要溫柔，切忌說話生、冷、硬、頂，表現(xiàn)得冷淡、漠不關(guān)心，會讓患者失去認(rèn)同感，破壞了就醫(yī)的依從性，實習(xí)護士通過語言與非語言的形式與患者進行溝通交流。讓其增加與患者交流的機會，逐漸學(xué)會溝通掌握患者的心理變化，取得患者的信賴，從而做出相應(yīng)的判斷，做到溝通良好，患者滿意，使實習(xí)護士較快適應(yīng)門診護士的角色。

3 根據(jù)門診護理工作特點，制定門診實習(xí)教學(xué)內(nèi)容

每周邀請門診各科室（內(nèi)科，外科，體檢中心，內(nèi)鏡中心，功能檢查室）輪流業(yè)務(wù)講課。不斷加強護生業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使她們除了具備專業(yè)護理知識外，還能逐步掌握一定相關(guān)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識、醫(yī)學(xué)科普知識，掌握各專業(yè)常見病和多發(fā)病臨床特征和預(yù)防保健知識，熟悉各種常規(guī)檢查的數(shù)值及檢查目的、臨床意義、適應(yīng)癥、禁忌癥以及檢查前的注意事項，了解各科室開展的新技術(shù)、新設(shè)備。并能熟悉各出診專家特長，分診準(zhǔn)確，巡診到位，能更好的協(xié)調(diào)醫(yī)護患三者關(guān)系。

4 進行相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療安全知識的教育

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)學(xué)知識和法律知識的普及，患者的自我保護意識也在不斷增強，實習(xí)護士也應(yīng)對醫(yī)療安全建立起足夠的重視。帶教老師指導(dǎo)學(xué)生要尊重患者的權(quán)利，如患者的知情同意權(quán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)等，要加強責(zé)任心，嚴(yán)格“三查七對”，規(guī)范操作和護理行為。

5 注重帶教效果，確保門診帶教質(zhì)量

帶教老師的言行會直接影響到實習(xí)護士的心理和實習(xí)效果，我院門診部均挑選醫(yī)德醫(yī)風(fēng)高尚、工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、理論實踐精湛、責(zé)任心強的護師或主管護師帶教。帶教老師在帶教過程中必須嚴(yán)格要求實習(xí)護士，悉心教授，做到“三勤”：勤講，帶教老師講操作的目的和技巧；勤做，要求實習(xí)護士仔細(xì)認(rèn)真工作，帶教老師在其身邊指導(dǎo)，放手不放眼；勤提問，實習(xí)護士一旦完成操作，帶教老師便開始提問，讓其明白這樣做的緣由以及可以改進的方面，知其然并且知其所以然。通過這種方式，實習(xí)護士既學(xué)到了知識和技術(shù)，并且加深了理解，提高了能力，達到門診實習(xí)的要求和目的[2]。實習(xí)護士門診實習(xí)出科前，由門診護士長和帶教老師嚴(yán)格按照實綱中的規(guī)定，根據(jù)門診部的特點對實習(xí)護護士的知識、技能、工作態(tài)度等進行全面的考核，并把成績、表現(xiàn)進行總結(jié)。

6 體會

門診部相對與醫(yī)院其他臨床科室有其不同的特點，因此對實習(xí)護士的帶教方式也不一樣，我院通過以上帶教措施，提高了實習(xí)護士的溝通能力，審美能力、抗挫折能力和對困難的承受能力，受到實習(xí)護士的普遍歡迎，得到醫(yī)院和學(xué)校的肯定，為護理崗位培養(yǎng)了一批又一批的新一代復(fù)合型護理人才。

參考文獻

第3篇：護理禮儀與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】新生兒；護士；溝通

【中圖分類號】R473 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）11-0522-01

護患溝通中，護士與患兒家屬建立信任關(guān)系，是構(gòu)建良好護患關(guān)系的決定性因素之一，也是護士順利開展護理工作的先決條件[1]。新生兒科是一個相對獨立、無人陪護的治療環(huán)境。隨著人們的物質(zhì)、文化生活的不斷提高，自我保護意識及法律意識的不斷加強及對護理工作需求的不斷增強，新生兒科護理工作難度不斷增大，風(fēng)險不斷增高。臨床工作中，除高超的專業(yè)技術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、慎獨的工作作風(fēng)和具備一顆仁愛之心外，還可以通過創(chuàng)造更多與患兒家屬溝通的渠道、提高護理人員與家屬的溝通技巧，創(chuàng)造家屬與患兒更多接觸的機會等措施，更加有效的提高患兒家屬對新生兒護理工作的滿意率。

1 創(chuàng)造更多與患兒家屬溝通的渠道

1.1患兒入院時，首先運用禮貌用語，向家屬自我介紹、與家屬一起核對患兒信息、檢查患兒全身情況。同時，為患兒家屬做好入科宣教及各項護理操作的風(fēng)險評估及告知，使其對以上宣教表示理解及認(rèn)同。

1.2制定門衛(wèi)護士禮貌規(guī)范用語。當(dāng)家屬為患兒送母乳或不在規(guī)定家屬接待時間急于了解患兒病情時，門衛(wèi)護士應(yīng)熱情接待家屬，依照接奶流程正確接收母乳或耐心婉拒家屬非接待時間的要求，但對于執(zhí)意急需了解病情的，也可與主管醫(yī)生協(xié)商滿足家長需求。

1.3制定嚴(yán)格的探視制度及探視時的禮貌規(guī)范用語。每日安排30分鐘至1小時的家長探視時間，探視時，家長通過探視通道探視患兒。由三位迎護士引領(lǐng)，一位負(fù)責(zé)核對家長身份；一位負(fù)責(zé)為家長告知患兒床位位置；另一位負(fù)責(zé)向患兒家長講述患兒每日的奶量、體重、大小便情況及當(dāng)日的治療護理情況，此工作應(yīng)由負(fù)責(zé)主管全局的責(zé)任組長擔(dān)當(dāng)，以利于更加全面，有效的與家屬溝通，增加家屬的信任度，減少矛盾和誤會的發(fā)生。

1.4探視時，病區(qū)內(nèi)的護理人員應(yīng)以面帶微笑的面部表情與家長示意，并在家長需要幫助時積極提供，如為距離較遠、不能直接看到的家屬抱近患兒等。

1.5 病區(qū)內(nèi)可準(zhǔn)備一些畫面溫馨、語言溫暖的舉牌，如用粉紅色底色搭配卡通圖案，上面書寫一些如：“今天我長磅啦，爸爸媽媽放心吧！”“今天我已經(jīng)可以吃奶啦，媽媽的母乳真好吃！”“今天我的咳嗽好多啦，媽媽別為我擔(dān)心啦！”“媽媽，我去照蘭光啦，今天見不到我啦！”等等話語，在家長探視時舉牌示意以進一步加強與家屬的溝通交流，并增加溫馨感人的氣氛，從而增加對護理工作的滿意度。

1.6患兒出院時，再次與家屬核對信息，詳細(xì)宣教回家后的觀察、護理、喂養(yǎng)注意事項及復(fù)診隨訪的情況，并懇請患兒家屬留下利于工作改進的意見及建議。

1.7出院后一周內(nèi)，電話回訪，再次加強溝通交流，特殊患兒，可回訪數(shù)次。

2 提高護理人員與家屬的溝通技巧。

對于患兒來講，護士扮演著多種角色，如母親、姐姐、老師、朋友等[2]。對于新生兒來講，護理人員無異于母親，語言就更加需要溫柔、親切、誠懇、充滿慈愛和同情。護理人員應(yīng)時刻換位思考，從家長的角度出發(fā)了解家屬的焦急心情，用微笑的表情、真誠的語言給家長以安慰、信任、鼓勵，幫助家屬緩解因擔(dān)心孩子病情、不能見到孩子的急躁焦慮的心情，從而調(diào)動家長對護理人員的理解，減少醫(yī)患矛盾發(fā)生，提高滿意率。

2.1挑選有愛心、喜歡新生兒科特殊工作性質(zhì)、最好是已為人母的護理人員到新生兒科上崗。

2.2針對新生兒科護理人員開展禮儀培訓(xùn)，包括日常禮儀、電話禮儀、語言溝通技巧訓(xùn)練等。

2.3開展“微笑訓(xùn)練營”活動，提高護理人員微笑服務(wù)的意識及水平。

2.4在日常工作中，注重細(xì)節(jié)，即使面對不能語言溝通的新生兒，也應(yīng)多微笑，多安慰、多撫摸、多關(guān)心，在滿足他們疾病需求的同時，更重要的是滿足他們的心理需求，給患兒更多的關(guān)心、理解、尊重[3]，從而得到患兒親屬的信任和支持。

3 創(chuàng)造家屬與患兒更多接觸的機會

新生兒科特別是NICU區(qū)均為無陪護病區(qū)，家長沒有更多與患兒接觸的機會。所以，只有利用一切可以利用的機會，創(chuàng)造時機，讓家屬與患兒盡可能多的接觸。

3.1患兒入科時，請家長入接待室，一面核對檢查，一面負(fù)責(zé)任的、詳盡的入科宣教的同時，增加家屬與患兒接觸的時間。

3.2每日開放探視通道，讓家屬每天都能見到孩子。

3.3家屬探視時，病區(qū)內(nèi)的護理人員應(yīng)盡可能的為家長提供幫助，如為距離較遠的家長抱近患兒等，讓每一位家長每天都能夠見到孩子。對于患兒家屬提出的問題和要求，一定要耐心解答，絕不能用激惹的語言激化矛盾，將護患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)[4]。

3.4患兒特殊病情變化時，臨時增加一至兩次家屬探視。

應(yīng)用以上溝通技巧，增強了護理人員與患兒家屬間的親和力，取得患兒家屬信任，進一步完善護患關(guān)系，減少護患糾紛，達到了與患兒家屬的有效交流，提高護理質(zhì)量。我科現(xiàn)場滿意率調(diào)查及出院患兒電話回訪滿意率均為98%以上。

參考文獻：

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[2] 孫曉萍，王艷艷，張華.人文關(guān)懷在兒科護理中的體現(xiàn).吉林醫(yī)學(xué)，2007，28（12）：1438-1439.

第4篇：護理禮儀與溝通技巧范文

1．1護理人員方面因素護士的技術(shù)水平和服務(wù)意識，法律意識，T作責(zé)任心護，理行為是否規(guī)范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護士高強度高負(fù)荷工作壓力，人際關(guān)系復(fù)雜等。

1．2患者及家屬方面因素患者及家屬的受教育程度和對醫(yī)學(xué)知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。

1.3醫(yī)院及社會方面因素醫(yī)院對護患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會影響力。

2新形勢下促進護患關(guān)系的策略

2．1創(chuàng)建良好護患關(guān)系的氣氛及環(huán)境

護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務(wù)意識，密切護患關(guān)系。和諧的護患關(guān)系能增加病人對護士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2護士自身素質(zhì)的培養(yǎng)

護理工作是精細(xì)藝術(shù)中之最精細(xì)者因此護士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質(zhì)。護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護患之間的距離，護士的文明不僅標(biāo)志著一個人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護士，更應(yīng)熱愛護理專業(yè)，提高自身專業(yè)素質(zhì)。加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擁有過硬的技術(shù)水平。堅持社會主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的服務(wù)態(tài)度，健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養(yǎng)護士有獻身于護理事業(yè)的崇高理想，高度的責(zé)任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務(wù)，關(guān)心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護理事業(yè)看作是對社會、對人民應(yīng)盡的職責(zé)。重視情商培養(yǎng)，加強禮儀培訓(xùn)，提升溝通技能。

2．3注意管理方式

醫(yī)院的各項規(guī)章制度是通過護士來監(jiān)督實行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護土在不充分宣傳的基礎(chǔ)上，擺出管理者姿態(tài)，動輒指責(zé)或罰款，患者就會產(chǎn)生對立情緒，影響護患關(guān)系。護士應(yīng)在患者住院期間，耐心反復(fù)地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的各項規(guī)章制度。對出現(xiàn)不合作者應(yīng)耐心指出，對患者提出的意見，護士應(yīng)虛心接受。

2．4與服務(wù)對象建立充分的信任關(guān)系，信任感的建立是良好護患關(guān)系的前提。

2．5良好的人際溝通技巧合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應(yīng)用。溝通能力從來沒有象現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件。個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力[21。

2．5．1建立良好的管理溝通意識

逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習(xí)慣，達到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在T作、生活中游刃有余。護理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現(xiàn)的，作為護士應(yīng)充分認(rèn)識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到]一作的一言一行中。平時要加強培訓(xùn)，提高溝通技巧結(jié)合規(guī)范服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結(jié)合行風(fēng)建設(shè)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，通過操作規(guī)程培訓(xùn)，通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過參觀學(xué)習(xí)和實際工作的調(diào)研，提高溝通能力。交際交往是⋯fJ藝術(shù)在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。因此對醫(yī)生、護士來說，與患者交談技巧與語言藝術(shù)是改善醫(yī)患、護患關(guān)系，提高防治效果，減少醫(yī)療糾紛，促進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要方法，是醫(yī)務(wù)人員不可缺少的一項基本功。

2．5.2選擇合適的稱謂

稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務(wù)、職稱尊稱，如院長、局長、書記、經(jīng)理等。

2．5．3注意維護患者的尊嚴(yán)

隨著現(xiàn)代護理學(xué)的發(fā)展，護理模式的轉(zhuǎn)變和健康概念的更新，患者對護理的需求顯然已經(jīng)超出_『僅對疾病進行護理的基線，因此護患關(guān)系的內(nèi)涵也發(fā)生了很大變化。人們的尊嚴(yán)需要欲也隨之增加理學(xué)家馬斯洛將人類的需要按其發(fā)展先后順序分為五個層次，其中尊嚴(yán)的需要是指所有人都需要自己有穩(wěn)定的地位，希望別人的良好評價，需要自尊白重并為他人所尊重。護患之間也如此需要得到應(yīng)有的尊重，一旦尊嚴(yán)受損護患間就產(chǎn)生矛盾沖突。

2．5．4不容忽視的心理溝通

構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，提高社會和患者的滿意度，必須加強護患間的心理溝通。良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關(guān)鍵構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，必須注意語言的通俗性，語言的針對性、語言的禮貌性、語言的安慰性和藝術(shù)性、科學(xué)性，更有效地促進心理溝通。

2．5.5感情投入是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)

護士與病人的關(guān)系是相互依賴的，病人需要護士關(guān)心照顧，護士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護士占主導(dǎo)地位是主動的。

2．6培養(yǎng)高尚的護理道德修養(yǎng)

作為一名醫(yī)護T作者，必須以護理道德來嚴(yán)格要求自己，并貫徹于護理工作的始終，在做好臨床護理的同時，做好病人的心理護理，處理好護患關(guān)系。

2．7避免偏見和鄙視，端正服務(wù)態(tài)度對患者生、冷、硬、撞的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了單位的社會形象和聲譽。重點抓思想教育，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為了沖破傳統(tǒng)的護理服務(wù)理念，實現(xiàn)個性化的貼心護理服務(wù)，提高患者滿意度，密切護患關(guān)系，實現(xiàn)護患關(guān)系零距離，減少護患糾紛，和諧醫(yī)療環(huán)境。

2．8為服務(wù)對象樹立角色榜樣，理解服務(wù)對象所承受的社會心理負(fù)擔(dān)，減少服務(wù)對象的角色沖突，促進服務(wù)對象的角色轉(zhuǎn)換。

2．9深化醫(yī)院改革、完善制度建設(shè)，加強業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)、提高護理工作質(zhì)量，強化服務(wù)意識、建立良好的護患關(guān)系，加快衛(wèi)生立法、規(guī)范護患行為等措施。

2.10夯實基礎(chǔ)護理，為患者提供必要的生活護理，真心地為患者提供幫助，促進患者身心舒適，耐心、細(xì)心、貼心地為患者提供周全的護理服務(wù)，內(nèi)心對患者充滿愛心，具有愛傷心理。

第5篇：護理禮儀與溝通技巧范文

大家都看到了轟動全國的報道，73歲的汪中培是武漢工業(yè)學(xué)院退休教師，上月19日老人不幸辭世，臨終前除了給家人留下遺囑，他還專門給一醫(yī)院的醫(yī)生留下一份遺言。其中就有一句：護士說話聲音能不能小點。從這里感受到了來自病人的心聲，小的細(xì)節(jié)恰恰體現(xiàn)了現(xiàn)在比較突出的護患關(guān)系問題，更加說明了護士禮儀在處理護患關(guān)系中的重要意義。

掌握遵循護患交往的禮儀

在人際交往中［1］，交往雙方互講禮儀，那么雙方的心理上就會感到彼此感情融洽；護士的職責(zé)是幫助患者減輕病痛，使之處于接受治療護理的最佳心身狀態(tài)。護士嚴(yán)格按禮儀規(guī)范要求自己，一方面可展現(xiàn)白衣天使不凡的氣質(zhì)及對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、對技術(shù)精益求精的敬業(yè)精神；另一方面向患者展示了護士的文明風(fēng)貌和優(yōu)良品質(zhì)，可使患者在心理上得到慰藉，情感上獲得愉悅。在護患溝通時，護理人員應(yīng)遵循以下禮儀原則：①尊重與接納原則：在護患關(guān)系中，護士處于主動地位，應(yīng)首先在心理上接納尊重患者，保持在護患關(guān)系上的主動地位。②以患者為中心原則：無論護理過程的長短，都是以患者的康復(fù)為根本，康復(fù)永遠是護患合作的中心目的。③平等原則：護士從患者利益出發(fā)，不分年齡、職業(yè)、經(jīng)濟地位、容貌，充分尊重患者的人格。④相容原則：護理人員在交往中培養(yǎng)自己的相容品格，從換位的角度思維，將心比心對患者及其家屬的煩躁言行予以諒解，以寬以待人的胸懷和禮讓來換取患者合作。⑤持久原則：要求護士的關(guān)愛、照顧應(yīng)持久如一。

護士的體態(tài)語更富有感染性

體態(tài)實際上是一種體態(tài)語［2］：護士在與患者交談中，恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用體態(tài)語，使護理工作具有心靈的感染力。訓(xùn)練有素的護士的體態(tài)應(yīng)該是：站，自然挺拔；坐，端正而穩(wěn)重；行，敏捷而輕盈；操作，熟練而有序；眼神，溫和、沉穩(wěn)、易接近；表情，溫柔而自然；手勢，文雅、得體。良好的體態(tài)可給人以溫文而雅、彬彬有禮的美感。正如英國哲學(xué)家培根［3］說：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作又高于相貌美，這是美感的精華?！?/p>

給患者留下良好的第一印象

良好護患關(guān)系建立的關(guān)鍵是“第一印象”。護患初次見面，彼此會很留意對方的反應(yīng)、談吐、舉止、表情、衣著等，會在雙方互動中被對方觀察和評價，這就是第一印象，護理工作的第一印象的好壞直接關(guān)系到治療效果，關(guān)系到病體的康復(fù)?；颊咴谧o士心目中的第一印象也影響護患關(guān)系，但就護士的主體地位看，以主動在患者心目中建立良好的第一印象作為護患關(guān)系確立的起點是十分關(guān)鍵的，這會給患者留下良好的第一印象，護士應(yīng)注意以下幾個方面。

保持良好得體的儀表：護士上班前衣飾應(yīng)注意以下五點：①鞋是否擦過；②褲管有否有線；③是否淡妝上崗；④頭發(fā)是否梳好；⑤護士服是否有皺紋或污跡。護士的長相、身材是天生的，而護士的發(fā)型、衣著、神態(tài)、表情、氣質(zhì)則是后天培養(yǎng)的，天使般的儀表是促進良好護患關(guān)系的必要因素，會使患者舒適、愉快，從而激勵其求生的信心，尤其是好的儀表與美好心靈相一致時會產(chǎn)生藥物起不到的作用。

展現(xiàn)動人的微笑：一個人的面部表情比穿著更重要。護士對患者的微笑是出自內(nèi)心的，是一種真正的微笑，一種讓人心情溫暖的微笑，而這種微笑所表達的意思是“喜歡你，很高興見到你”，只有這樣才能贏得患者的認(rèn)同和好感。

有意識地杜絕容易造成第一印象偏差的因素：①要避免信息資料收集不足；②要避免錯覺差異；③要避免職業(yè)性呆板；④要避免親疏之別。

掌握與患者接觸的時間：時間問題，在接觸患者時有很重要價值，如果患者對你的接觸有興趣，不會計較你花了多少時間，作為護士，應(yīng)根據(jù)患者的實際需要加以判定，達到在有限的時間里與患者產(chǎn)生有效的溝通的效果。

觸發(fā)患者感情，一見如故

看清對象，表達感情：護士在與患者交流時必須看清對象，盡可能地了解對方，由細(xì)微處見品性；用三言兩語恰到好處地表達你對患者的友好情意，贊揚患者的合作，夸獎患者的氣色，用以創(chuàng)造樂觀向上的護患關(guān)系氛圍，同情其處境，安慰其不幸，使患者油然而生一見如故，欣逢知己之感。

適時切入，尋找歸屬感：一般來說，對一個素不相識者，只要事前做一番認(rèn)真調(diào)查研究，都能找到或明或暗、或近或遠的歸屬關(guān)系，護理人員應(yīng)看準(zhǔn)情勢，不放過應(yīng)當(dāng)說話的機會，就能一下子縮短心理距離，使對方產(chǎn)生親切感。

熟練掌握恰當(dāng)?shù)臏贤记?/p>

傾聽的技巧：傾聽是人性的一種需要，有學(xué)者說，成功的商業(yè)談的秘訣在于專心地注意那個對你說話的人。其實這個秘訣不僅適用于商業(yè)談，做個會傾聽患者聲音的護士，一是要主動堅持談話，主動了解病情，引導(dǎo)患者說話；二是對患者的主動多次表述不厭煩，在傾聽中用表情會意，以鼓勵患者繼續(xù)說下去。

語言技巧：語言是溝通的重要手段，護士在與患者溝通的過程中，一定要注意語言修養(yǎng)，注重語言的準(zhǔn)確性；注意語言的禮貌性，以滿足患者希望受到尊重的心理需要；注重語言的藝術(shù)性給患者留下深刻印象。

非語言技巧：美國心理學(xué)家霍爾認(rèn)為，無聲語言所顯示的意義要比有聲語言多得多，護士應(yīng)掌握非語言信息的溝通技巧，運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等與患者進行有效的溝通，更好地滿足患者的需要。

護理專業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，在現(xiàn)代護理學(xué)中，對病人的護理不僅強調(diào)“護病”、更強調(diào)“護人”。當(dāng)很多丈夫問她的老婆說要去哪里生孩子時，很多產(chǎn)婦會說去市婦幼，當(dāng)醫(yī)院經(jīng)常沒有床位排隊生孩子時，當(dāng)患者家庭的感謝信貼在我們醫(yī)院時，我覺得這是對我們醫(yī)院在護理禮儀方面最好的肯定。護士由于其職業(yè)特點的原故，和病人接觸最密切，和病人交流最廣泛，其一言一行、一舉一動都將會影響到護士隊伍乃至整個醫(yī)院聲譽和形象，實際上，護士禮儀最核心的內(nèi)容，就是對病人的尊重、關(guān)愛與重視，并不在于單純的追求形式的完美。如果缺少真誠，一切禮儀都將變的毫無價值，因此，護士禮儀的靈魂同樣是真誠。

參考文獻

1 北京市東城區(qū)教育局.禮儀常識.北京:燕山出版社,1992:1-4.

第6篇：護理禮儀與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】溝通；老年病房；優(yōu)質(zhì)護理；心理

隨著社會的發(fā)展，生活水平提高，人口老齡化已成為社會問題。中國是世界上老齡化速度最快的國家之一，提高老年人的健康水平和醫(yī)療服務(wù)成為當(dāng)今社會的重要研究課題。老年人是一個特殊的人群，身體各器官系統(tǒng)功能退化，是各種慢性疾病的高患病群體，同時因為自理能力下降、與外界接觸減少等原因，易存在各種心理異常，如何更好的與老年患者溝通，減輕其心理負(fù)擔(dān)，協(xié)助治療，以取得更加療效，成為護理人員面對的重要問題。我院老年病房根據(jù)2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”精神，堅持以患者為中心，結(jié)合老年人疾病及心理特點，通過各種培訓(xùn)，提高護理人員溝通能力，改善護理質(zhì)量，以更好的服務(wù)老年患者，取得了良好的效果。

1老年患者心理特點

隨著年齡增長，身體各器官、系統(tǒng)功能退化，功能性和器質(zhì)性疾病的發(fā)生率大大增加，決定了老年人是各種慢性疾病的高患病群體，同時疾病譜也發(fā)生了變化，心血管、腦血管、代謝、呼吸系統(tǒng)疾病等已成為老年人的常見病、多發(fā)病。老年患者多有病情復(fù)雜、多病種、病程長、易反復(fù)等特點，容易對心理產(chǎn)生不良影響。此外，由于生活節(jié)奏加快，家庭結(jié)構(gòu)變化，很多子女不能長時間陪伴在身邊照顧，加重了老年患者心理負(fù)擔(dān)，影響到治療效果。

11孤獨寂寞老年患者脫離工作環(huán)境，較少參加社會活動，因疾病原因與親人、朋友交流減少，同時住院后生活環(huán)境及活動規(guī)律等發(fā)生變化，適應(yīng)性較差，因此容易產(chǎn)生寂寞、無聊、孤獨、寂寞心理[1]。

12焦慮、恐懼、悲觀老年患者多為慢性疾病、多種疾病合并存在，病程長，病情易反復(fù)，難以根治。并且多次住院，經(jīng)受病友病情危重、搶救、去世等不良環(huán)境影響，加之許多人對疾病認(rèn)識不足，對醫(yī)生、家屬的言語及行為舉止過于敏感，多有焦慮、恐懼、悲觀等心理，表現(xiàn)為緊張、憂愁、情緒波動、難以入眠等[2]。

13依賴心理老年患者因慢性疾病活動能力下降，親人倍加呵護、關(guān)注，受環(huán)境及自身心理影響，容易自信心不足，過分依賴于陪護人員，表現(xiàn)為被動、順從，自理能力下降[3]。

14自卑心理老年患者因疾病引起生活自理能力下降，需要子女或陪護人員協(xié)助，嚴(yán)重者生活不能自理，無法獨立自處，因此認(rèn)為自己影響子女工作及生活，加重子女負(fù)擔(dān)，容易產(chǎn)生自卑心理[4]。

2護患溝通技巧

21一般溝通入院后責(zé)任護士熱情周到的自我介紹，幫助患者熟悉病房人員、環(huán)境、制度；了解患者一般情況、生活習(xí)慣及身體狀況，拉近與患者距離，減輕患者因環(huán)境變化造成的焦慮、孤獨心理。

22治療溝通幫助患者了解自己的病情，講解各項檢查、治療的目的及方法；講解疾病病因、癥狀、進展及預(yù)后；結(jié)合具體疾病進行健康教育及生活方式的指導(dǎo)，幫患者樹立對抗疾病的信心和勇氣，克服恐懼、悲觀情緒，更好的配合各種治療。進行各項護理操作時，熟練的操作，溫柔的動作，精湛的技術(shù)可以使患者情緒放松，贏得信任，提高配合度，增強患者治療的信心。

23語言溝通語言溝通是人際交流的重要方式[5]，護理工作者應(yīng)以患者為中心，結(jié)合自己的專業(yè)知識，針對患者不同病情及心理狀況，采用合適的語言與患者進行積極、有效的溝通。注意態(tài)度親切，語氣溫和、禮貌，體貼老人，耐心傾聽老人的訴說，解答老人的咨詢和疑問，營造溫馨、融洽的氣氛。避免“公事公辦”的生硬態(tài)度，說教、質(zhì)問式語言；親切的稱呼、貼心的問候，拉近了與老年患者的距離，讓老人感到家一般的溫暖，幫助老人更快、更好的適應(yīng)治療環(huán)境，避免焦慮、悲觀等不良情緒的影響。

24非語言溝通善于應(yīng)用目光、表情、動作、空間等與老年人進行有效的溝通[6]。眼神交流是一種重要的體態(tài)語言，護士可以通過眼神了解患者的情緒及心理需求。關(guān)切的目光可以給患者安慰；端莊的儀表、親切的微笑可以有效地緩解患者的緊張情緒，減輕自卑心理；細(xì)心、體貼地做好生活護理，鼓勵患者進行力所能及的工作和活動，進行必要的協(xié)助，改善患者過分被動、嚴(yán)重依賴的不良心理。

3護士培訓(xùn)

31護士禮儀及溝通技能培訓(xùn)通過邀請相關(guān)專家對護理工作者進行基本禮儀及常用溝通技巧的技能培訓(xùn)，結(jié)合日常工作做出指導(dǎo)，使護士盡快掌握語言、目光、動作等溝通技巧，避免不恰當(dāng)行為及言辭，在病房營造一個溫馨、和諧的就醫(yī)環(huán)境。

32專業(yè)知識講座加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進行老年常見病、多發(fā)病的診療、護理知識培訓(xùn)，并定期進行業(yè)務(wù)知識及操作技能考核，使護士具備良好的業(yè)務(wù)技能，減輕患者痛苦，提高工作質(zhì)量，為更好的服務(wù)患者打下良好的基礎(chǔ)。

通過各種培訓(xùn)手段，使護理工作者提高技能，改變觀念，關(guān)心患者，全面掌握患者生活、疾病狀況，及時、有效的進行護患溝通，服務(wù)于患者，為優(yōu)質(zhì)護理打下堅實的基礎(chǔ)。其次，通過溝通，提高了患者的配合度，不斷聽取患者及家屬的意見和建議，改進工作方式，增加患者信任度，更好的協(xié)助醫(yī)療工作，改善預(yù)后。同時，隨著溝通的加深，增進了解，消除誤解，改善護患關(guān)系，減少糾紛，在科室內(nèi)營造了溫馨的“家庭式環(huán)境”，取得了很好的效果，患者及家屬滿意度明顯提高，使護理工作更進一層，遵從生物心理社會醫(yī)學(xué)模式，從生理、心理各方面更好的服務(wù)于患者，服務(wù)于社會。

參考文獻

[1]孟愛琴，韓君，陳勁松老年患者心理特點及護理.河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報（醫(yī)學(xué)版），2012，（4）：571572.

[2]時秀蘭，楊文東內(nèi)科老年住院患者的不良心理特征分析及心理護理干預(yù).實用心腦肺血管病雜志，2012，20（8）：13901391.

[3]陳燕瓊，甘麗嬌98例老年病人的心理狀態(tài)及護理對策.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18（）：8788.

[4]周宗梅社區(qū)護士對老年病人的心理護理.中華護理雜志，2009，26（2）：156157.

第7篇：護理禮儀與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：護患關(guān)系技巧

一、良好的第一印象

良好護患關(guān)系建立的關(guān)鍵是“第一印象”。護士應(yīng)給患者留下良好的第一印象，如整潔的衣著、得體的打扮，以及和藹的語言態(tài)度等等。這就是第一印象，護理工作的第一印象的好壞直接關(guān)系到治療效果，關(guān)系到病體的康復(fù)。如導(dǎo)診護士給患者留下良好的“第一印象”時，患者會在熱情與友善的介紹中消除對醫(yī)院的恐懼、懷疑；病房中的護士給患者留下良好的第一印象時，會如春風(fēng)化雨減輕患者的病痛，加快康復(fù)進程。當(dāng)然，患者在護士心目中的第一印象也影響護患關(guān)系，但就護士的主體地位看，以主動在患者心目中建立良好的第一印象作為護患關(guān)系確立的起點是十分關(guān)鍵的，這會給患者留下良好的第一印象。

近幾年來，通過我院的禮儀培訓(xùn)，呈現(xiàn)給廣大患者的是一個個面帶微笑、和藹可親、儀態(tài)莊重的白衣天使，使患者感到非常溫馨，大大縮短了護士與患者的距離，為深入溝通與交往及建立良好的護患關(guān)系營造了良好的氛圍。

二、掌握溝通技巧

2.1傾聽的技巧傾聽是人性的一種需要，有學(xué)者說，成功的商業(yè)談的秘訣在于專心地注意那個對你說話的人。愛發(fā)牢騷、容易激動的人都會在一個耐心而又富有傾聽者的面前軟化下來。其實這個秘訣不僅適用于商業(yè)談，做個會傾聽患者聲音的護士，一是要主動堅持談話，主動了解病情，引導(dǎo)患者說話;二是對患者的主動多次表述不厭煩，在傾聽中用表情會意，以鼓勵患者繼續(xù)說下去。

2.2語言技巧語言是溝通的重要手段，護士在與患者溝通的過程中，一定要注意語言修養(yǎng)，注重語言的準(zhǔn)確性，避免詞不達意;注意語言的禮貌性，以滿足患者希望受到尊重的心理需要;注重語言的藝術(shù)性，給患者留下深刻印象。

2.3非語言技巧美國心理學(xué)家霍爾認(rèn)為，無聲語言所顯示的意義要比有聲語言多得多。護士應(yīng)掌握非語言信息的溝通技巧，運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢（觸摸）等與患者進行有效的溝通，從而使自己了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好地滿足患者的需要。

三、恰當(dāng)?shù)男袨樗囆g(shù)

在整體護理工作中，還應(yīng)注意行為藝術(shù)性。這也是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)，集中體現(xiàn)在護士的一舉一動中。護士在臨床工作中應(yīng)做到“四輕”，為病人營造一個安靜的治療場所。病人生病住院期間，病人吃、住都在醫(yī)院，醫(yī)院就成了病人的家。護士們應(yīng)像對待自己的家人一樣對待病人，用行動讓他們時刻感受到家的溫暖。為病人倒上一杯熱開水協(xié)助病人服藥，為病人打飯，協(xié)助病人上廁所，這些看似微乎其微的行為都會讓病人時時刻刻感受到親人般的溫暖。將護患關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橛H友關(guān)系，這是現(xiàn)代護理學(xué)的優(yōu)勢體現(xiàn)，也是護理學(xué)的一大進步。

四、嫻熟的工作能力

一個護士工作能力的優(yōu)良與否，直接影響到護患關(guān)系的好壞。工作能力包括工作熟練程度以及心理溝通能力。

4.1熟練的護理操作技術(shù)熟練的操作不僅使病人獲得安全感，而且會使病人對護士產(chǎn)生敬意。所以要求護士操作正規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度，動作熟練、穩(wěn)妥、協(xié)調(diào)、靈活，有條理性。反之，由于護士工作不熟練、業(yè)務(wù)水平不高等都會使病人產(chǎn)生逆反性心理。病人的不安全感增強，甚至產(chǎn)生懷疑、反感，不利于護理工作的開展，導(dǎo)致護患關(guān)系的緊張。

4.2心理溝通能力護士在工作過程中不僅要掌握熟練的操作技術(shù)，還應(yīng)不斷地觀察患者生理、心理變化，并通過心理溝通去正確的引導(dǎo)病人，實踐心理護理，這也是建立良好護患關(guān)系的重要條件。護士在心理溝通中占主導(dǎo)地位，以病人為中心，有目的的為病人健康服務(wù)，有效的溝通不僅可以使護士獲取病人完整真實的心理信息資料，而且在溝通的過程中使病人體驗到友好、尊重，融洽的情感，使護士得到信任，有助于減輕患者的緊張、恐懼心理，使之保持穩(wěn)定情緒。當(dāng)病人對護理人員產(chǎn)生信任時，有利于病人更坦率地、真誠地表達自己的觀點、情感、價值觀，這兩種作用都有利于護士與病人之間的溝通，從而促進良好護患關(guān)系的建立。

由此可見，要建立護患關(guān)系必須提高護士工作能力、自身修養(yǎng)，通過注意語言藝術(shù)、行為藝術(shù)等方面提高自己。護患關(guān)系貫穿于病人從入院到出院、從門診到病房、從治療到護理的整個過程，所以為了促進護理工作的開展，提高整體護理質(zhì)量，必須搞好護患關(guān)系。

第8篇：護理禮儀與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】 護患溝通； 醫(yī)學(xué)模式； 法律； 改進措施

中圖分類號 R471 文獻標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2014）30-0078-02

隨著醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以患者為中心的服務(wù)理念已深入到臨床護理工作中。護患關(guān)系由傳統(tǒng)的主動-被動型轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐瑓⑴c型。新型的護患關(guān)系要求護理人員在工作中不僅要為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理技術(shù)服務(wù)，還要通過護患溝通，以便更好的尊重患者的權(quán)利，為患者提供生理、心理、社會等全方位的護理服務(wù)，滿足患者的需求。因此，護患溝通在護理工作中的作用越發(fā)重要。

護患溝通是指在臨床護理工作中護理人員與患者及其家屬之間的信息交流，包括病情信息、護理信息、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。通過有效護患溝通，能促進雙方的信息交流，增進相互間的理解，解決理念沖突，化解護患矛盾。但在臨床實踐中，護患溝通時常存在著一些問題，導(dǎo)致護患糾紛的發(fā)生。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的[2]。

1 護患溝通在臨床應(yīng)用中存在的問題

1.1 護理人員缺乏法律風(fēng)險意識

近年來，隨著人們法制觀念和自我保護意識的增強，對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系呈明顯的緊張趨勢，醫(yī)療糾紛與日俱增。這就要求護理人員在臨床護理工作中應(yīng)熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)，切實保護護患雙方的合法權(quán)益不受侵害。實踐中，部分護理人員仍注重于傳統(tǒng)醫(yī)療技術(shù)的開展，忽視了對患者基本權(quán)利的尊重和保護。《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定了醫(yī)務(wù)人員在實施診療活動前需履行告知手續(xù)，征得患者知情同意后方能開展相關(guān)診療護理活動。但一些護理人員缺乏對衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，風(fēng)險防范意識淡薄，未意識到護患溝通的法律意義，為護患矛盾的產(chǎn)生留下隱患。

1.2 對護患溝通的重要性認(rèn)識不足，溝通流于形式

患者在就診過程中享有知情同意權(quán)。鑒于護患雙方掌握的醫(yī)學(xué)信息不對稱，護理人員應(yīng)主動與患者溝通，告知相關(guān)信息。一些護理人員由于認(rèn)識不足，缺乏主動溝通的意識，導(dǎo)致不去溝通或者疲于應(yīng)付溝通。再加上護理人員工作時間長、壓力大，真正用于溝通的時間少之又少。但考慮到護理管理部門的檢查和考核，溝通簡單、流于形式，未真正體現(xiàn)出護患溝通的積極作用。

1.3 缺乏溝通技巧

1.3.1 溝通語言使用不當(dāng)，表達過于專業(yè)化 由于醫(yī)學(xué)專業(yè)性強，護理人員面對的患者文化水平參差不齊，使用專業(yè)術(shù)語進行溝通，患者一知半解甚至誤解，不能起到有效溝通的效果。

1.3.2 溝通方式欠妥，信息量過大或不足 在護理工作中，護理人員在評估、治療時沒有注意自己說話的語氣和方式，沒有考慮到患者和家屬的感受，很容易造成他們的誤解[3]，主要表現(xiàn)為：急于表達觀點，傳遞大量信息，忽略了患方的接受能力；不主動與患者溝通，對患者的疾病狀況和心理變化了解不夠，不能及時滿足患者的需求，得不到患者的有效配合；表述方式單一、刻板，說話生冷，不會根據(jù)不同患者不同時間、地點選擇不同方式溝通。

1.3.3 缺乏溝通計劃 溝通前由于缺乏對患者一般情況的了解，未掌握患者需求。溝通時，沒有明確目的，給患者一種雜亂無章的感覺，產(chǎn)生一種不信任感。

1.4 服務(wù)態(tài)度差，缺乏人文關(guān)懷

傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育受生物醫(yī)學(xué)模式影響，重專業(yè)知識培養(yǎng)輕人文素質(zhì)教育，導(dǎo)致目前一些護理人員不會關(guān)心患者，缺少與患者進行情感方面的交流，不注意患者及家屬的信息反饋。同時，護理人員長期承受著巨大的工作壓力，容易產(chǎn)生消極、煩躁的負(fù)面情緒，在接待患者時，不耐心聽其表述，說話生硬刻薄，甚至態(tài)度高傲，不注意患者的感受，導(dǎo)致患者的不滿。

2 改進措施

2.1 加強衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)，增強法律風(fēng)險防范意識

在護理服務(wù)過程中，護理人員考慮得較多的是疾病護理，常常忽略了對患者權(quán)利的尊重和保護。隨著社會主義法治建設(shè)的不斷完善，人們的維權(quán)意識不斷提高，護理人員應(yīng)與時俱進，加強衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，充分尊重患者在診療護理服務(wù)過程中享有的權(quán)利，增強自我保護意識，合理規(guī)避臨床風(fēng)險，切實保護護患雙方的合法權(quán)益。醫(yī)院要重視對護理人員法制觀念的培養(yǎng)，定期組織衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)和考核，做到以案說法，理論聯(lián)系實際，使法制觀念深入人心。

2.2 加強護理人員護理理論和技能的學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平

在護理工作中，只有掌握了豐富的理論知識才能正確回答患者的提問；只有掌握熟練的操作技術(shù)，才能使患者獲得安全感，進而取得患者的信任，為有效溝通打下扎實的基礎(chǔ)。醫(yī)院和科室應(yīng)根據(jù)自身的薄弱環(huán)節(jié)，有計劃的舉辦學(xué)習(xí)和講座，安排進修，促進護理人員業(yè)務(wù)水平和護理技能的提高。

2.3 轉(zhuǎn)變觀念，重視護患溝通技巧的培訓(xùn)

做好護患溝通，容易取得患者的信任，得到患者的配合，有利于護理工作的開展，促進患者的康復(fù)。因此，護理管理者應(yīng)有意識的進行溝通技巧的培訓(xùn)，尤其是對低職稱、低工作年限的護士進行重點強化理論知識的學(xué)習(xí)及相關(guān)服務(wù)理念的灌輸，使低年資護士護患交流認(rèn)知水平迅速提高，從而提升護理人員護患溝通總體認(rèn)知水平[4]。

2.3.1 熟練掌握語言技巧 語言是交流溝通的基本工具，也是護患溝通的主要手段。熟練掌握語言溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的重要保證。護理人員應(yīng)根據(jù)不同性格和要求的患者需要，采取不同的語言方式進行溝通，如當(dāng)患者不具備醫(yī)學(xué)知識時可使用指導(dǎo)性語言；當(dāng)患者提出問題或者產(chǎn)生疑義時可使用解釋性語言；當(dāng)患者的行為不合理時可使用勸說性語言；當(dāng)患者病情較重，缺乏信心時可使用鼓勵性語言。在護理工作中，護士還要注意使用慎重、嚴(yán)謹(jǐn)、真誠的語言，避免因語言表達不當(dāng)引起不良心理反應(yīng)[5]。另外，采用通俗易懂的語言，保持恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)語速，也能產(chǎn)生增強溝通的效果。

2.3.2 重視非語言溝通的作用 非語言性溝通是指醫(yī)護人員通過日常行為、舉止、表情等與患者進行溝通[6]。有資料表明，高達93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的[7]。因此，應(yīng)加強對護理人員的儀表禮儀培訓(xùn)，樹立良好的工作形象。護理人員儀表整潔、衣著得體、行為端莊、舉止文雅，能獲得患者良好的印象，贏得信任感，有利于臨床護理工作的順利開展。在溝通過程中應(yīng)避免使用高傲、冷淡、厭煩、嘲笑等非語言表現(xiàn)形式，保證在平等護患關(guān)系下進行有效溝通。

2.3.3 學(xué)會傾聽 傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部[8]。學(xué)會傾聽是實現(xiàn)有效溝通的前提。因此，在傾聽過程中，護理人員要與患者保持適當(dāng)?shù)木嚯x，身體前傾，表情自然，目光專注柔和，不時用點頭和微笑表示肯定和回應(yīng)[9]?；颊邇A訴時，要保持足夠的耐心，接受其思維模式，琢磨其想要表達的信息，設(shè)身處地的為其思考[10]。切忌在患者講話時隨意插嘴，以個人的價值取向來評判患者的觀點，更不要東張西望、坐立不安，給人一種不耐煩的感覺。只有通過積極的投入，認(rèn)真的傾聽，才能與患方共同營造一個溫馨的溝通氛圍。

2.3.4 學(xué)會換位思考 在就醫(yī)過程中，患者會出現(xiàn)各種擔(dān)憂，心理上很難適應(yīng)[11]。護理人員應(yīng)通過觀察患者的言行舉止，從患者的角度出發(fā)，深入到患者的內(nèi)心，揣摩患者的各種想法，然后再傳遞給患者，取得患者的認(rèn)同。因此，在工作中，應(yīng)加強自我訓(xùn)練，提高理解和同情他人的能力。

2.3.5 制定溝通計劃，選擇合適的溝通方式 在進行護患溝通前，應(yīng)首先對患者的一般情況進行了解，根據(jù)其年齡、民族、家庭、文化、職業(yè)、疾病狀況等有計劃的選擇溝通內(nèi)容。每次溝通要明確本次溝通的目的，根據(jù)不同的時間、場合選擇合適的溝通方式，制定詳細(xì)流程，以保證通過溝通達到預(yù)期目的。

2.4 增強護理角色意識，提升人文修養(yǎng)

修養(yǎng)是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。只有具備良好人文修養(yǎng)的醫(yī)務(wù)人員才能深入到患者的內(nèi)心并與之產(chǎn)生心靈上的共鳴[12]?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)務(wù)人員從社會心理學(xué)的角度出發(fā)，時刻牢記以患者為中心的服務(wù)理念，以真誠、熱情、寬容的態(tài)度和端莊的儀表服務(wù)于患者，為患者提供優(yōu)質(zhì)的診療護理服務(wù)[13]。因此，護理人員不僅要熟練掌握專業(yè)知識和專業(yè)技能，還要不斷塑造完美的人格，具備良好的職業(yè)道德和人文修養(yǎng)，才能與患者進行有效溝通。

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的建立，以患者為中心的服務(wù)理念已深入到臨床護理工作中。有效的護患溝通能提高護理工作質(zhì)量，縮短護患之間的距離，減少護患糾紛的發(fā)生，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。在臨床護理工作中，護理人員應(yīng)明確護患溝通的重要作用，不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，重視溝通技巧的積累，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)。

參考文獻

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第9篇：護理禮儀與溝通技巧范文

隨著人民生活水平的不斷提高，尋求健康服務(wù)的群體不斷擴大，提高護理服務(wù)的質(zhì)量是醫(yī)院競爭中迫在眉睫的問題。而醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的高低與護士的禮儀行為規(guī)范密不可分，為了使護生盡快完成角色轉(zhuǎn)換，也為了更好的滿足患者的合理需要，加強護生人文學(xué)科的教育和禮儀行為的培養(yǎng)對于提高護生的個人修養(yǎng)和綜合素質(zhì)以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量必不可少。

1 明確護理禮儀教學(xué)目標(biāo)

護理禮儀的教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生具備禮儀的基本知識，能夠在工作中正確運用禮儀知識貫穿整個護理服務(wù)過程，使患者得到更為優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，更好的完善當(dāng)代護士形象。

2 介紹護理禮儀教學(xué)內(nèi)容

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的不斷進步，人們對護理這一行業(yè)也有了越來越多的期望和要求，要想成為一名合格的護士，除了要具有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識外，更應(yīng)通過自身優(yōu)雅的姿態(tài)，端莊的舉止，適時的微笑給患者以美的享受。為了更好的解決這一問題，在開展護理禮儀教學(xué)過程中涉及的內(nèi)容包括：護理禮儀導(dǎo)論、護士著裝規(guī)范、護士儀態(tài)舉止、護士職業(yè)形象、護士工作作風(fēng)、護士工作場合的日常禮儀、護士在醫(yī)院內(nèi)部人際交往中的禮儀，同時針對臨床實習(xí)和社會求職所需，補充介紹護生實習(xí)禮儀和護士求職禮儀，并針對大量男護生進入護理領(lǐng)域，根據(jù)各班級具體情況介紹男護生禮儀。

3 改革護理禮儀教學(xué)方法

3.1 構(gòu)建科學(xué)系統(tǒng)的教材：目前，護理學(xué)專業(yè)使用的護理禮儀教材普遍比較匱乏，缺乏系統(tǒng)性和科學(xué)性，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中感覺內(nèi)容簡單而瑣碎，為了避免護理禮儀變成基本禮儀知識的普及讀物，也為了更好的適應(yīng)新時期對護理工作的要求，應(yīng)該構(gòu)建全面、系統(tǒng)、符合學(xué)生實際需要，能夠反應(yīng)護理工作中可能存在的各種禮儀問題的教材。

3.2 培養(yǎng)師資隊伍：從事護理禮儀教學(xué)的教師首先應(yīng)掌握護理禮儀的基本知識及形體訓(xùn)練的基本方法，并有護理學(xué)基礎(chǔ)理論和基本技能等專業(yè)知識。同時，應(yīng)加強對護理禮儀人才的培養(yǎng)，送培教師到高等院校進行護理禮儀的培訓(xùn)，以不斷提高教師本身對禮儀知識的重視與修養(yǎng)。

3.3 合理安排開課學(xué)期：對五年制大專學(xué)生開課學(xué)期應(yīng)設(shè)在第三年或第四年為宜，對四年制英語護理專業(yè)應(yīng)設(shè)在第二年或第三年，對三年制普通護理專業(yè)應(yīng)設(shè)在第二年，待其具有一定的專業(yè)理論基礎(chǔ)知識后、臨床實習(xí)之前開課，即可以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，同時也可以加強學(xué)生對禮儀在臨床工作中應(yīng)用的了解。

3.4 積極改革教學(xué)方法

3.4.1 理論講述：護理禮儀作為一門應(yīng)用學(xué)科，應(yīng)重點講述良好的身體姿勢對患者以及護士本身的影響，突出良好的姿勢可以帶給患者以美的享受，體現(xiàn)在護理操作過程中各種身體姿勢的變換不僅能夠讓操作更省力，同時可以幫助護士緩解局部肌肉的緊張感；訓(xùn)練學(xué)生在工作中面對各種情況如何保持微笑；闡述人際交往的基本原則；護患溝通的基本技巧和方法；講解護理禮儀技能訓(xùn)練的基本方法、要領(lǐng)和注意事項。

3.4.2 形體訓(xùn)練：基本姿勢的訓(xùn)練包括：站姿、坐姿、走姿、蹲姿四個項目。進行各種姿勢訓(xùn)練時需要在形體房進行，要求護生必須佩戴燕帽、著護士服、穿護士鞋。首先給學(xué)生觀看《護士基本行為規(guī)范》等電教片，其次結(jié)合理論內(nèi)容由教師分別展示各種基本姿勢的要求及具體做法，同時結(jié)合多媒體通過圖片觀看臨床護理工作中護士不同姿勢的運用，然后請學(xué)生分組練習(xí)，在進行練習(xí)的過程中可以配上輕快的音樂使學(xué)生不易枯燥，最后由每組選派1名代表進行比賽，全班進行投票選出“禮儀之星”，這樣即活躍了課堂氣氛，同時又提高了學(xué)習(xí)積極性。

3.4.3 情景模擬與角色扮演：在講述醫(yī)護人員的人際關(guān)系時，由教師講述溝通的技巧和方法，然后設(shè)置規(guī)定情景，學(xué)生利用課余時間組織練習(xí)，利用課堂時間展示出醫(yī)院的某個場景，作為醫(yī)生、護士、患者包括患者家屬在內(nèi)可能在醫(yī)院工作中涉及的各個角色進行模擬，體驗在實際護理工作中可能碰到的各種問題，如：護士如何運用恰當(dāng)?shù)臏贤记杉暗皿w的身體姿勢使患者感到更加舒適。表演完畢請其他小組派代表來說明她們觀察到的交流技巧以及運用了哪些禮儀的基本知識，教師小結(jié)。

3.4.4 舉辦護士風(fēng)采賽：比賽針對護理專業(yè)各個年級中學(xué)習(xí)了護理禮儀和基礎(chǔ)護理學(xué)的班級進行，分年級評獎，比賽內(nèi)容除包含護士的基本姿勢訓(xùn)練外，另外應(yīng)涉及醫(yī)護交際禮儀，內(nèi)容包括打招呼、握手、鞠躬等，學(xué)生可以通過直接展示護士各種姿勢，也可以通過情景模擬來展示，規(guī)定在5分鐘內(nèi)完成，每個班參加者不超過6人。在賽前應(yīng)加強校內(nèi)宣傳，使各個年級各個專業(yè)都了解這個比賽，這樣可以使低年級學(xué)生更為期盼學(xué)習(xí)本門課程，還可督促高年級同學(xué)更為重視本門課程，以此促進理論教學(xué)的開展。

3.5 采用合適的考評辦法

3.5.1 形體考核：本門課程實踐性較強，故形體考核結(jié)果占期末成績的40％，其中10％來自于平時的情景模擬訓(xùn)練，30％來自于老師的面試過程，即要求學(xué)生能夠完成護士的基本姿勢的展示以及2人1組的規(guī)定情景的模擬，比如：輸液穿刺失敗后如何向患者解釋；對新入院的患者如何進行入院宣教；對不肯合作的小兒如何應(yīng)對等。由學(xué)生抽簽選擇自己需要應(yīng)對的場景。

3.5.2 理論考核：通過理論知識的考試，了解學(xué)生對知識的掌握程度，考核結(jié)果占期末成績的30％。