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[關(guān)鍵詞] 兒科護(hù)理;糾紛;防范
[中圖分類號] R47[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)01(c)-110-02
隨著社會的進(jìn)步,法律制度的完善和普及,人們的法律意識不斷增強(qiáng),對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。特別在兒科,家屬對護(hù)士的技術(shù)操作水平、責(zé)任心、服務(wù)質(zhì)量等職業(yè)素質(zhì)要求比別的科室更高,若不能及時(shí)有效地溝通??梢鸺m紛,本文就我科2006~2008年發(fā)生的14起護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析,制訂防范措施,從而減少糾紛,創(chuàng)建和諧護(hù)患關(guān)系。
1產(chǎn)生糾紛的原因
1.1服務(wù)態(tài)度欠佳
有統(tǒng)計(jì)顯示75%的醫(yī)療糾紛起因是被醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和缺乏溝通而激發(fā)[1],個(gè)別護(hù)士工作缺乏積極性、主動性,服務(wù)意識淡漠,說話語氣生硬,對患兒及家屬不理不睬,表情冷淡,使用服務(wù)忌語,激怒患兒家屬,極易發(fā)生糾紛。
1.2技術(shù)操作不熟練
本組14起糾紛有3起是重復(fù)靜脈穿刺造成的,客觀上來說,小兒頭皮靜脈變化較多,管腔較細(xì),脫水后血管癟不易穿刺,患兒哭鬧,固定不牢,進(jìn)血管后又脫出,加之家長緊張注視穿刺結(jié)果,給護(hù)士造成心理壓力,產(chǎn)生失誤,反復(fù)穿刺時(shí)家長在情感上、心理上不能接受,便產(chǎn)生護(hù)患糾紛。
1.3缺乏護(hù)患溝通技巧
由于護(hù)理工作繁忙,護(hù)士忙于應(yīng)對各項(xiàng)處置,與患兒家屬交流溝通時(shí)間少,對患兒家屬的詢問缺乏耐心,不耐煩,解釋簡單,或者因?yàn)閷I(yè)知識不扎實(shí),對家長提出的問題不能回答,或者與醫(yī)生的解釋不一致,使家長失去對護(hù)士的信任,認(rèn)為護(hù)理人員水平低,不負(fù)責(zé)任,引發(fā)矛盾。
1.4患兒家屬相關(guān)知識缺乏
患兒家屬對患兒所患疾病及預(yù)后不了解,對手術(shù)存有疑惑,醫(yī)學(xué)術(shù)語聽不懂,造成護(hù)患之間不能有效溝通,家屬信息缺乏加重了焦慮情緒[2],治愈心切,對醫(yī)療期望值過高,一旦出現(xiàn)與自己的愿望不一致的后果,就會產(chǎn)生各種猜測及對醫(yī)務(wù)人員的不信任,投訴與不滿隨之產(chǎn)生,更有少數(shù)患兒親屬受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使或受他人唆使找各種理由制造糾紛。
1.5其他原因
患兒家屬對治療效果不滿意,花費(fèi)過高,住院時(shí)間長,或?qū)︶t(yī)院的規(guī)章制度不滿意等,往往會通過護(hù)士工作上的失誤,如穿刺不成功,語言上的不慎等發(fā)泄不滿情緒,將怨氣發(fā)泄到護(hù)士身上而發(fā)生護(hù)患糾紛。
2防范措施
2.1增強(qiáng)服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量
護(hù)士是做護(hù)理人的工作的,首先必須必須懂得理解人、尊重人。由于護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變,從以前的以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?這就要求護(hù)士一定要有愛心、細(xì)心、耐心,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量,工作中保持良好心態(tài),微笑服務(wù),了解患者的需求,體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù),有針對性地采取護(hù)理措施。
2.2提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平
加強(qiáng)操作技術(shù)的培訓(xùn),學(xué)習(xí)新知識[3],護(hù)士要利用多種渠道,不斷更新知識,苦練基本功。大多數(shù)家屬非??粗幸会槣?zhǔn)的穿刺,要求一次穿刺成功的愿望非常強(qiáng)烈,兒科護(hù)士不但要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識,更要有精湛的技術(shù),以贏得患兒及其家屬的信任和尊重。避免因不熟練或失誤而增加患兒痛苦,延誤或加重病情引發(fā)糾紛。
2.3加強(qiáng)護(hù)患溝通
善用溝通技巧,建立良好的護(hù)患關(guān)系。在臨床護(hù)理工作中,良好的護(hù)患關(guān)系不僅可以使患者配合治療護(hù)理,還可以消除許多潛在的護(hù)患糾紛。工作中注重保持自己美好的職業(yè)形象,著裝整潔,簡單大方,化淡妝上崗,注重坐立行走符合職業(yè)規(guī)范,做到走路輕,說話輕,操作輕,開關(guān)門輕,良好的職業(yè)形象有助于贏得患者信任。與患者溝通時(shí)微笑,態(tài)度真誠,表情親切自然,不時(shí)用目光注視對方,顯得投入。對患兒的關(guān)心、呵護(hù)體現(xiàn)在細(xì)微的動作中,以增強(qiáng)溝通效果。溝通時(shí)應(yīng)使用通俗易懂的語言,以患兒或家屬能聽懂為原則。避免過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句,使用溫和的語調(diào),適中的語速進(jìn)行溝通。使用禮貌語言,尊重患者及家屬人格。耐心傾聽家屬的敘述,不要中途打斷話題,對患者家屬的提問要耐心解釋,有針對性地解決患者及家屬提出的問題,不要搪塞應(yīng)付;對疾病的診斷、病情的解釋應(yīng)留有余地,勿輕率地做出結(jié)論,并且注意與醫(yī)生的解釋一致,避免醫(yī)護(hù)意見不統(tǒng)一,讓家屬產(chǎn)生不信任感和疑慮。對于家長的抱怨和遷怒,護(hù)士要有寬容與忍讓的美德,通過親切的態(tài)度和溫柔的話語,平息他們的怨氣,減少糾紛的發(fā)生。
3結(jié)果
通過分析兒科護(hù)患糾紛的原因,采取了針對性的護(hù)理管理防范措施后,護(hù)患糾紛的發(fā)生率顯著下降。
4討論
護(hù)患糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的主要內(nèi)容,控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)護(hù)理管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一,熱情的服務(wù),高超的操作技術(shù),良好的溝通能力,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,是減少兒科護(hù)患糾紛的根本。
[參考文獻(xiàn)]
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[2]劉勝霞,張鑫.住院患者的心理護(hù)理[J].中國實(shí)用神經(jīng)疾病雜志,2008,8(11):156.
【摘要】目的:從不同方面有針對性地進(jìn)行了調(diào)整和改善,提高了護(hù)患溝通的效果。方法:從服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)水平和護(hù)士的工作情緒等方面,闡述護(hù)患溝通所需的條件和方式。結(jié)果:護(hù)患之間的溝通有助于患者的康復(fù),同時(shí)減少護(hù)患糾紛。結(jié)論:良好的護(hù)患溝通,有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系?,F(xiàn)就護(hù)理人員針對不同的病人群體如何達(dá)到更好的溝通效果做一概述。
【關(guān)鍵字】隱患 ;措施 ;提高 ;能力
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變對護(hù)理工作提出新的挑戰(zhàn),現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對疾病的治療及指導(dǎo)意義日益被人們所接受,這就要求護(hù)士的知識更加豐富,不僅要掌握醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)知識,還要掌握護(hù)理應(yīng)急、急救等多學(xué)科的知識,只有在熟練掌握護(hù)理理論知識和基本技能的基礎(chǔ)上,才能實(shí)現(xiàn)人性化護(hù)理。護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分,護(hù)士在醫(yī)務(wù)人員中約占60%以上,且工作在臨床第一線,是與病人接觸最多的工作人員,所以有效的護(hù)患溝通尤為重要。
1 存在的隱患
根據(jù)陳麗娜[5]對無錫市第二人民醫(yī)院的病人對護(hù)患溝通的需求調(diào)查顯示,護(hù)患溝通的頻次、時(shí)間、時(shí)段以及溝通時(shí)的態(tài)度與所期望的結(jié)果是存在差異的。調(diào)查還顯示病人希望護(hù)士更多的可以以平等的朋友式的身份與他們進(jìn)行溝通。然而事實(shí)上,住院病人由于環(huán)境的變化、對疾病的擔(dān)心與不了解等因素都存在不同程度的焦慮,希望得到醫(yī)護(hù)人員更多的關(guān)心。而某些護(hù)理人員的服務(wù)意識差、服務(wù)態(tài)度不好,解答問題態(tài)度生硬,甚至失去自控力與病人發(fā)生沖突,缺乏與病人及家屬溝通以及缺乏以病人為中心的服務(wù)意識,均可能導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生,引發(fā)護(hù)患矛盾的沖突。
2 防范措施
2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識 作為護(hù)理人員,我們必須增強(qiáng)服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)與病人和家屬的溝通。加強(qiáng)以病人為中心的服務(wù)意識,如果護(hù)士能夠從病人及家屬的切身利益出發(fā),體會病人及家屬就診時(shí)焦慮的心理和迫切得到診治的心情,從而變被動服務(wù)為主動服務(wù),減少護(hù)患沖突。
2.2 注意溝通技巧 護(hù)理人員對病人要做到有問必答,有錯(cuò)就改,無錯(cuò)耐心解釋,絕不與病人發(fā)生正面直接沖突,護(hù)士還必須要有主動與病人及家屬溝通的意識,要掌握一定的語言溝通技巧和方法,進(jìn)而使家屬和病人都能在一個(gè)和諧的氛圍內(nèi)溝通,達(dá)到更好的溝通效果。
2.3 及時(shí)科學(xué)的講解 出現(xiàn)某些特殊情況時(shí),我們也應(yīng)主動與病人及家屬進(jìn)行溝通,做耐心細(xì)致的解釋。如果醫(yī)護(hù)人員每做一項(xiàng)治療、護(hù)理操作前都向病人講清治療的目的,藥物的作用以及可能出現(xiàn)的問題,使病人對自己的疾病治療、護(hù)理過程有一個(gè)明確的了解,有思想準(zhǔn)備,這樣不僅能取得病人及家屬的配合、理解,并能使之產(chǎn)生安全與依賴感。
2.4 減少專業(yè)術(shù)語的使用 同時(shí)還要注意盡量減少專業(yè)術(shù)語的使用,因病人的特殊狀態(tài),病人負(fù)性情緒比較大,在溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上誤解或不被理解,進(jìn)而影響溝通效果[6],影響護(hù)患關(guān)系。
所以,護(hù)理人員在與住院病人溝通時(shí)不僅要注意給他們講解疾病相關(guān)方面的知識,還要注意病人的情緒和心理變化,建立公開誠實(shí)、團(tuán)結(jié)友愛的新型的護(hù)患關(guān)系,做到人性化護(hù)理。
3 提高專業(yè)能力
隨著人們對健康內(nèi)涵理解的不斷加深,病人既希望從護(hù)患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識以更好地配合治療,也希望從護(hù)患溝通中得到心理上的支持和安慰[7]。
3.1 院內(nèi)進(jìn)修制度 針對上述情況,醫(yī)院可以為提高護(hù)士實(shí)際工作的能力,實(shí)施護(hù)士院內(nèi)進(jìn)修制度,目標(biāo)包括:掌握各類搶救儀器的使用,如呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀等;熟悉危重患者的搶救程序及病情觀察;掌握常用導(dǎo)管的護(hù)理,如氣管切開、中心靜脈置管;熟悉腸內(nèi)營養(yǎng)、腸外營養(yǎng)的攝入方法等。護(hù)理部根據(jù)內(nèi)外科的工作特點(diǎn)制訂內(nèi)外科護(hù)士院內(nèi)進(jìn)修計(jì)劃。進(jìn)修科室護(hù)士長安排帶教老師,選拔素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、具有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師作為帶教老師,負(fù)責(zé)對進(jìn)修護(hù)士培訓(xùn)急救專科理論及技能進(jìn)行培訓(xùn)和加強(qiáng)。
3.2 熱愛本職工作 護(hù)士只有熱愛護(hù)理工作,安心護(hù)理工作,才能培養(yǎng)對護(hù)理工作的興趣,只有興趣濃厚,才能積極參加護(hù)理實(shí)踐,努力提高觀察力。只有具有高度的責(zé)任感和對護(hù)理事業(yè)無私奉獻(xiàn)的精神才能潛移默化地去熱愛護(hù)理事業(yè),也只有這樣,才能主動地積極去觀察與實(shí)踐。
綜上所述,護(hù)患溝通是護(hù)理工作中一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容,護(hù)患溝通是實(shí)現(xiàn)以人的健康為目的的需要、是醫(yī)學(xué)人文精神的需要、是減少護(hù)患糾紛的需要[8],可以使護(hù)士和病人達(dá)到雙贏。護(hù)理人員在與病人溝通時(shí)要注意根據(jù)不同病人群體的需求,調(diào)整溝通的方法和內(nèi)容,達(dá)到事半功倍的效果,護(hù)士通過有效的護(hù)患溝通,發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系,及時(shí)滿足患者的身心需要,使患者真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理。這對形成和諧的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要。
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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通;門診輸液室;應(yīng)用;體會
門診輸液室病人多、流動性大、病種不一、變化快、年齡差異大,停留時(shí)間短,注射時(shí)間不固定,且在單位時(shí)間內(nèi)患者集中輸液多,這就導(dǎo)致護(hù)患之間難以深入開展溝通,直接影響著護(hù)患關(guān)系和病人接受治療、護(hù)理的效果[1]。門診護(hù)士工作在第一線,直接面對患者,更需了解患者及其家屬的心理。在這個(gè)過程中,護(hù)士通過護(hù)患間有效的溝通來幫助病人促進(jìn)、維持和恢復(fù)健康[1]。本人組織科室護(hù)理人員有計(jì)劃的進(jìn)行在崗培訓(xùn),改變了服務(wù)態(tài)度,增強(qiáng)了以病人為中心的主動服務(wù)意識,達(dá)到了患者滿意、社會滿意的效果。本人就如何指導(dǎo)護(hù)士不失時(shí)機(jī)與患者進(jìn)行溝通作一淺談。
1資料與方法
1.1一般資料本科室護(hù)士15人,均為女性,年齡在28-50歲,其中主管護(hù)師3人,護(hù)師5人,護(hù)士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例,肌肉注射20-30例。皮內(nèi)注射30-50例。
1.2方法
1.2.1結(jié)合科室就診人的疾病特點(diǎn)進(jìn)行??平】到逃R學(xué)習(xí)。
1.2.2加強(qiáng)護(hù)理人員溝通的技巧和能力護(hù)患關(guān)系隨著病人進(jìn)入醫(yī)院尋求幫助開始就已建立[1],護(hù)士要不失時(shí)機(jī)地與患者進(jìn)行溝通,一聲問候,一句介紹,都可增進(jìn)護(hù)患的距離,緩解患者焦慮的心情。其次是加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí),提高自身的專業(yè)知識水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理,做到有問必答,有問能答,變被動為主動,增強(qiáng)主動溝通的意識。
1.2.3建立護(hù)理服務(wù)溝通流程①收藥的流程,接診護(hù)理人員按醫(yī)囑查對藥物總量和療程,等核對無誤后方可簽字,交治療班配藥。②進(jìn)行用藥指導(dǎo),使病人心中有數(shù)。③配藥的工作流程:配藥護(hù)士要認(rèn)真查對。④輸液的操作流程:認(rèn)真核對輸液藥液患者姓名,嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則,向病人講述輸液的注意事項(xiàng)和藥物的不良反應(yīng)[2]。輸液過程中要及時(shí)巡回病房,如果有不良反應(yīng)時(shí)要及時(shí)給與解決。
1.2.4在臨床護(hù)理中要因人、因地、因時(shí)進(jìn)行溝通門診護(hù)士工作在第一線,直接面對患者,更需了解患者及其家屬的心理。根據(jù)患者不同的心理,給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理[3]。所以在護(hù)患溝通時(shí)要掌握溝通技巧:①語言性溝通:語言要簡明、扼要通俗易懂,避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句,溝通時(shí)態(tài)度要溫和語速要適中,使用禮貌語言,尊重病人的人格。②非語言性溝通:著裝整潔,淡妝上崗,避免過度裝飾和不修邊幅,同時(shí)坐立行走要符合護(hù)士職業(yè)要求,操作動作要輕,同時(shí)要有嫻熟的操作技術(shù)。與患者溝通時(shí)表情要情切自然,倡導(dǎo)“五個(gè)主動”服務(wù):即主動換位;主動警覺;主動溝通;主動介入;主動多關(guān)心和多關(guān)愛;將主動服務(wù)貫穿患者就診到結(jié)束治療的全過程,贏得患者的信任,使患者早日康復(fù)。
1.3評價(jià)指標(biāo)醫(yī)院自行設(shè)置了患者在門診就診滿意度調(diào)查表,于患者結(jié)束治療時(shí),發(fā)放給患者進(jìn)行調(diào)查:統(tǒng)計(jì)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護(hù)患糾紛發(fā)生率,與培訓(xùn)前一年進(jìn)行比較;護(hù)理人員對健康教育知識及護(hù)患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來衡量(>90分為合格,
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理全部數(shù)據(jù)均在spss17.0軟件上統(tǒng)計(jì),技術(shù)資料應(yīng)用x2檢驗(yàn),P
2結(jié)果
2.1護(hù)患溝通實(shí)施前后患者滿意度比較護(hù)患溝通實(shí)施前(2011年3月――2011年8月)患者滿意度是80%,進(jìn)行培訓(xùn)后(2012年3月――2012年8月)患者滿意度93.3%
2.2護(hù)患溝通實(shí)施前后護(hù)患糾紛發(fā)生情況2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月輸液人次相當(dāng),2011年3月――2011年8月護(hù)患糾紛發(fā)生89次,2012年3月――2012年8月護(hù)患糾紛發(fā)生12次。
從下面的表格中可以看出護(hù)理人員健康知識及護(hù)患溝通技巧的掌握程度有培訓(xùn)前80%的合格率提高到培訓(xùn)后的93.3%,護(hù)患糾紛的發(fā)生率有培訓(xùn)前的0.022%%下降到培訓(xùn)后的0.003%,上述指標(biāo)在培訓(xùn)前后有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P
3討論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心,通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理,不僅轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的觀念,同時(shí)還增強(qiáng)了護(hù)理人員的主動服務(wù)意識,真正體現(xiàn)護(hù)理工作“以人為本、患者至上”的觀念。加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理,進(jìn)一步完善了護(hù)理內(nèi)涵建設(shè),提高了護(hù)理人員的服務(wù)水平。為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、方便、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)?!澳愕馁澰S,我的動力”是我們科室護(hù)理人員追求的目標(biāo)[3]。在護(hù)理工作中通過培訓(xùn)加強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心,滿足了患者生理、心理、社會等各方面的需要,使患者達(dá)到最佳的康復(fù)狀態(tài),從而提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。通過溝通不但豐富了護(hù)理人員與患者接住的方法,同時(shí)避免了護(hù)患矛盾,減少了醫(yī)療糾紛,滿足了患者的健康知識的需求。最終使患者的滿意度提高,擴(kuò)大了醫(yī)院的知名度,是社會效益和經(jīng)濟(jì)效益同步增長。
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【關(guān)鍵詞】 護(hù)士;禮儀規(guī)范;培訓(xùn)
醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)科的發(fā)展,病人對醫(yī)療護(hù)理的要求不單只是解決病痛,還需要心理人格上的滿足。近年來,人們的生活水平日益提高, 對精神的需求也隨之提高,對醫(yī)護(hù)人員的要求也就更高了。對此要求臨床護(hù)士言行舉止能滿足病人身心健康的需求,在護(hù)理教育中不斷地將護(hù)士禮儀規(guī)范教育貫穿于臨床護(hù)理中,對護(hù)士工作質(zhì)量、患者對護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意率起著重要作用。近年來,我們采取了一系列方法進(jìn)行護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn),取得很好效果。
1 具體做法
1.1 加強(qiáng)服務(wù)意識教育,重視護(hù)士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范培訓(xùn)。請學(xué)校老師講護(hù)士禮儀規(guī)范的基本理論、基本知識和應(yīng)用技巧。讓護(hù)理人員認(rèn)識到隨著社會主義精神文明建設(shè)的廣泛開展,各行各業(yè)對職業(yè)修養(yǎng)與禮儀規(guī)范的要求越來越高[1]。護(hù)士的形象、舉止、音容笑貌對護(hù)理對象產(chǎn)生直接的或間接的影響,從而影響護(hù)理質(zhì)量。
1.2 請老師上形體課,訓(xùn)練良好的站姿、端莊的坐姿、穩(wěn)健的行姿、典雅的蹲姿,培養(yǎng)護(hù)士的優(yōu)美姿態(tài)。讓護(hù)士在工作中展示良好的舉止。
1.3 利用“5.12”護(hù)士節(jié)組織護(hù)士職業(yè)道德演講及護(hù)士禮儀規(guī)范表演。反復(fù)播放“護(hù)士職業(yè)道德行為規(guī)范”VCD帶,購買“護(hù)士行為規(guī)范手冊”下發(fā),做到人手一冊,規(guī)范護(hù)士行為、規(guī)范文明用語,讓大家一言一行都有標(biāo)準(zhǔn)衡量。并進(jìn)行言行修養(yǎng)方面的理論測試,針對問題進(jìn)行理論結(jié)合臨床的實(shí)際應(yīng)用,收集臨床中體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)形象的具體例子,讓護(hù)士們各自表演并討論怎樣的形象才能體現(xiàn)護(hù)士的形象美。護(hù)士形象整體美是進(jìn)行良好護(hù)患溝通的前提,也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和以患者為中心的整體護(hù)理理論的具體體現(xiàn)。[2]讓護(hù)士知道護(hù)士不僅要有業(yè)務(wù)技術(shù)水平,在臨床中護(hù)士的職業(yè)形象對病人的影響也是很重要的。
1.4 將服務(wù)意識及護(hù)士職業(yè)道德行為規(guī)范納入繼續(xù)教育,服務(wù)意識及行為規(guī)范教育要與新理論、新知識、新技術(shù)培訓(xùn)一樣,形成正規(guī)化、制度化。制定訓(xùn)練計(jì)劃,嚴(yán)格按計(jì)劃訓(xùn)練。禮儀規(guī)范及職業(yè)道德行為是新護(hù)士崗前培訓(xùn)的必修課,老護(hù)士每季度組織一次關(guān)于職業(yè)素質(zhì)方面的學(xué)習(xí),如:溝通技巧、美學(xué)修養(yǎng)、禮儀修養(yǎng)、心理修養(yǎng)等,不斷提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)。
1.5 進(jìn)行護(hù)士服裝式樣的改革,更換了漂亮的護(hù)士服,護(hù)士淡妝上崗,良好的儀表,充沛的精力,將是一種無聲的語言,激發(fā)患者對美好生活的向往與追求,為患者盡力創(chuàng)造安寧、舒適、欣賞美、享受美的心理氛圍,從而產(chǎn)生信任感,患者心情舒坦,對治療取著積極作用。
1.6 進(jìn)行考評,納入獎懲方案和年終評先進(jìn)項(xiàng)目。護(hù)士長每月進(jìn)行一次傷病員服務(wù)態(tài)度滿意率調(diào)查,掌握本科護(hù)士的服務(wù)態(tài)度情況,并自行獎懲。門診部主任每季度進(jìn)行一次調(diào)查,在周會上公布調(diào)查結(jié)果,并利用“5.12”護(hù)士節(jié)表彰服務(wù)明星,對較差的進(jìn)行下崗培訓(xùn),直到認(rèn)清錯(cuò)誤,培訓(xùn)合格才能上崗。獎懲分明,才能使護(hù)士服務(wù)意識、行為規(guī)范教育堅(jiān)持不懈,有始有終,大家覺得有目標(biāo),有奔頭,形成一個(gè)良性循環(huán)。
2 體會
2.1 通過上述方法進(jìn)行護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn),收到了意想不到的收獲。護(hù)士的服務(wù)意識增強(qiáng)了,自覺地為病人提供周到滿意的服務(wù),從未發(fā)生過與病人爭吵現(xiàn)象,對傷病員服務(wù)態(tài)度滿意率由原來的90.1%,上升到96.5%,改變了過去那種“醫(yī)院門難進(jìn),護(hù)士臉難看”的不良影響,間接地促進(jìn)了門診部的精神文明建設(shè)及社會效益、經(jīng)濟(jì)效益。
2.2 護(hù)士的內(nèi)在美、外在美、護(hù)士形象整體美,是形成良好護(hù)患溝通和建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ),護(hù)士用自身良好的情緒去影響病人,創(chuàng)造最佳的心理健康水平,幫助病人提高戰(zhàn)勝疾病的勇氣,并協(xié)同完成各種治療和護(hù)理,促使患者早日康復(fù)。
2.3 護(hù)士良好素質(zhì)的形成往往是一個(gè)長期的過程,絕非一朝一夕的易事。那種“閃電式”和“一勞永逸”的想法與作法均不會收到很好的教育效果。必須持久地、分階段地、反復(fù)地開展有關(guān)職業(yè)素質(zhì)的繼續(xù)教育與培訓(xùn)活動[3]。增強(qiáng)護(hù)士自身內(nèi)在的職業(yè)信念,養(yǎng)成良好的禮儀規(guī)范,護(hù)理管理和教育部門都應(yīng)狠下功夫,扎扎實(shí)實(shí)地做好這項(xiàng)長期而至關(guān)重要的工作。
參考文獻(xiàn)
[1] 王 晶. 護(hù)士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范,科學(xué)普及出版社,1996.
【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通;門診服務(wù)
門診部是醫(yī)院面向患者最直觀最重要的窗口,大多部分患者都在門診部接受診治和服務(wù)。隨著近年來人們生活水平的提高和健康意識的增強(qiáng),患者對門診護(hù)理服務(wù)的要求和態(tài)度也在不斷變化,所以護(hù)理人員要提高與患者進(jìn)行有效溝通的能力,深入了解患者的需求和想法,以便提高護(hù)理質(zhì)量。能與患者進(jìn)行有效的溝通是護(hù)理人員工作中的基礎(chǔ),在臨床護(hù)患糾紛中,約60%的原因是因?yàn)樽o(hù)患溝通不暢引起的[1],因此,提高護(hù)理人員的服務(wù)意識和護(hù)患之間的溝通能力,能夠有效的增強(qiáng)臨床中護(hù)理工作的質(zhì)量。
1 影響護(hù)患關(guān)系的因素
有很多因素都會影響到護(hù)患之間的關(guān)系,如社會發(fā)展的風(fēng)氣問題;醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的問題;醫(yī)療工作者的問題;患者本人或者家屬的問題等等。各因素之間相互關(guān)聯(lián),最終導(dǎo)致患者對護(hù)理人員不信任,護(hù)患關(guān)系緊張等。
1.1 護(hù)理人員欠缺服務(wù)理念 護(hù)理人員服務(wù)意識差,沒有正確理解服務(wù)的概念,并且不能正確的給自己定位,認(rèn)為自己有文化有學(xué)歷,便對患者的問題不屑一顧,常常以權(quán)威者自居,態(tài)度傲慢,解答問題是不耐心、急躁、草草了事,導(dǎo)致患者反感且得不到應(yīng)有的幫助,延誤臨床治療。
1.2 護(hù)理工作只注重形式 由于護(hù)理人員本身的服務(wù)意識不強(qiáng),在工作中只注重表面工作,敷衍了事,而且工作態(tài)度不積極,對待患者不夠熱情,缺乏與患者有效溝通的能力,加上自身護(hù)理知識的缺乏,所以在臨床護(hù)理中不能有效的幫助患者解決問題,易增強(qiáng)患者不滿意度。
1.3 患者角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)
1.3.1 身體狀況的不適應(yīng) 病人在患病后,身體各項(xiàng)機(jī)能發(fā)生病變,導(dǎo)致出現(xiàn)多種不適癥狀,身體的問題最終影響到心態(tài)的變化,病人易出現(xiàn)急躁、焦慮、不安或更嚴(yán)重的情緒問題[2]。
1.3.2 求醫(yī)心切的心態(tài)變化 病人在患病后,由于身體的不適,心態(tài)也會變得激動、焦慮,會常常發(fā)脾氣和出現(xiàn)不滿的態(tài)度。病人在患病后急于就醫(yī),會有強(qiáng)行插隊(duì)、對醫(yī)護(hù)人員提出過分要求、不滿醫(yī)院的相關(guān)政策、不理解護(hù)理人員工作等問題。
2 改善護(hù)患關(guān)系的措施
2.1 擴(kuò)大護(hù)患溝通的途徑 為了更好的幫助患者解決問題,提高護(hù)理質(zhì)量,護(hù)理人員必須與患者進(jìn)行深入有效的溝通,以了解患者的需求,才能正確解決問題。在患者就診過程中,都需要重視護(hù)士與患者的溝通。首先在接待處,要熱情的接待患者,并配合患者進(jìn)行相對的咨詢服務(wù);常常巡視候診區(qū)域,主動與患者進(jìn)行溝通,吸取患者給與的意見和看法,對患者的問題進(jìn)行耐心的解答,從患者的角度幫助他解決就診困擾。增強(qiáng)患者的信任度,保持與患者間的有效溝通。
2.2 正確理解護(hù)患溝通關(guān)系,端正服務(wù)態(tài)度 護(hù)士與患者之間關(guān)系的確立,是在以幫助患者解決身體問題的共同目標(biāo)基礎(chǔ)之上建立的。隨著近年來人們生活水平的提高和健康意識的增強(qiáng),患者對護(hù)理服務(wù)的要求也隨之提高。護(hù)理人員作為病人健康的天使,應(yīng)該積極主動的做好患者的護(hù)理服務(wù)。這就要求護(hù)理人員要有扎實(shí)的護(hù)理理論和實(shí)踐知識,而且要提高自身素養(yǎng),在護(hù)理工作中應(yīng)禮貌的與患者搭建溝通橋梁,細(xì)心認(rèn)真的幫助患者解決問題。
2.3 尊重、同情和關(guān)愛病人是護(hù)患溝通的基礎(chǔ) 優(yōu)秀的護(hù)理人員不但要掌握扎實(shí)的理論知識,還要擁有一顆視患者如家人的心。這是醫(yī)學(xué)精神文化的體現(xiàn)。護(hù)理人員把為患者服務(wù)作為工作重心,積極主動的與患者進(jìn)行交流溝通,細(xì)心、耐心、用心,文明用語不離口,一切以為患者健康服務(wù)為主。
3 掌握溝通的技巧、技能
目前的門診護(hù)理人員現(xiàn)狀是,以年輕護(hù)士為主,這些護(hù)士大多步入社會不久,臨床經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理知識還很欠缺,并且由于多為獨(dú)生子女等等因素,護(hù)理人員不能與患者進(jìn)行有效的溝通。面對這些問題,對護(hù)理人員進(jìn)行有效的培訓(xùn),以便提高與患者的溝通效果。
3.1 案例分析與討論 要求護(hù)士記錄在護(hù)理工作中遇到的問題或者是特殊事件,在開會時(shí)把案例詳細(xì)論述與大家分享,并提出自己的觀點(diǎn)和疑惑,資深護(hù)理人員會進(jìn)行點(diǎn)評和指導(dǎo)。通過這種討論分析的方法幫助護(hù)士認(rèn)識自身問題,以提高其臨床經(jīng)驗(yàn)和與患者的溝通能力[3]。
3.2 學(xué)會傾聽 門診一般工作量比較大,護(hù)理工作人員的工作比較繁重,所以常常出現(xiàn)患者未說明情況,護(hù)士便急于給出方案,這造成了患者極其不滿和多種糾紛問題。為避免這種情況的發(fā)生,要培養(yǎng)護(hù)士的傾聽能力,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)鬧心傾聽患者的問題和苦惱,要善于引導(dǎo)患者提供有效的信息,以方便臨床診治,而且善于傾聽可為增強(qiáng)護(hù)患關(guān)系打好基礎(chǔ)。
4 加強(qiáng)護(hù)患溝通的及時(shí)性
在臨床門診中,及時(shí)的溝通是十分重要的,在患者就診的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要保證護(hù)患溝通的及時(shí)性。由于醫(yī)院制度的特性,病人在入院就診時(shí),流程相對比較麻煩,掛號、候診、診斷、交費(fèi)、檢查等等,很多環(huán)節(jié)都需要浪費(fèi)很長時(shí)間,而病人正處在患病時(shí)間,身心都在承受疾病的折磨,因此,患者的心情是可想而知的。所以,在患者就診時(shí),護(hù)理人員要做好護(hù)理工作,幫助患者及時(shí)的解答問題,并且耐心仔細(xì)的給患者進(jìn)行解說,包括檢查項(xiàng)目、藥物費(fèi)用、患者病情、復(fù)診情況等等,都需要護(hù)理人員在配合醫(yī)生診治的基礎(chǔ)上積極及時(shí)的與患者進(jìn)行溝通。
通過兩年的工作實(shí)踐后發(fā)現(xiàn),我院整體護(hù)理水平顯著提高,門診部的護(hù)患糾紛和投訴情況明顯減少,其發(fā)生糾紛事故率較往年降低了50%左右,而患者的滿意度達(dá)到了98%以上。護(hù)理人員的整體素質(zhì)也有很大的提升。
綜上所述,提高護(hù)理人員的服務(wù)意識和護(hù)患之間的溝通能力,能夠有效的增強(qiáng)臨床中護(hù)理工作的質(zhì)量,幫助患者解決問題,早日恢復(fù)健康。
參考文獻(xiàn)
[1] 朱莉雅,許波,孟雷.護(hù)患溝通技巧的若干問題[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2011(01):186.
重慶市武隆縣人民醫(yī)院 重慶市武隆縣 408500
【摘 要】目的:分析護(hù)患溝通技巧在骨科護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值。方法:選取我科收治的98 例骨科患者作為研究對象,將其隨機(jī)分為觀察組與對照組,對照組給予常規(guī)護(hù)理,觀察組在對照組基礎(chǔ)上加用護(hù)患溝通技巧,比較兩組患者對護(hù)理的滿意度。結(jié)果:觀察組護(hù)理滿意度為98.0%,對照組為70.8%,觀察組護(hù)理滿意度高于對照組(P<0.05), 有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論:在骨科護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧,有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系,提高患者護(hù)理滿意度,值得在臨床護(hù)理中推廣。
關(guān)鍵詞 護(hù)患溝通技巧;骨科護(hù)理;運(yùn)用研究
骨科患者多是因外傷急診入院的,生活難以自理且臥床休養(yǎng)時(shí)間較長,再加上患者對自身病情過于擔(dān)心,常常出現(xiàn)焦慮、恐懼、急躁的消極心理,影響恢復(fù)情況。護(hù)患溝通是一種以建立良好護(hù)患關(guān)系為基礎(chǔ)的新型護(hù)理手段,能夠讓患者在護(hù)理工作中感受到護(hù)理人員的關(guān)愛與尊重,生理與心理狀態(tài)都能得到很大改善[1]。我科為研究護(hù)患溝通技巧在骨科護(hù)理中的應(yīng)用價(jià)值,選取收治的98 例骨科患者為研究對象,分別給予常規(guī)護(hù)理和加用護(hù)患溝通技巧護(hù)理,現(xiàn)將其相關(guān)報(bào)告總結(jié)如下:
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取我科2010 年10 月至2013 年10月收治的骨科患者98 例,將其隨機(jī)分為觀察組與對照組,觀察組50 例,對照組48例;其中觀察組男29 例,女21 例,平均(43.2±3.4)歲,車禍患者21 例,工傷患者15 例,打架斗毆患14 例;對照組男28例,女20 例,平均(41.9±4.1)歲,車禍患者19 例,工傷患者14 例,打架斗毆患15 例,兩組患者一般資料比較無明顯差異(P>0.05), 無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,具有可比性。
1.2 方法[2]
對照組患者給予常規(guī)護(hù)理(包括入院術(shù)前指導(dǎo)、術(shù)中護(hù)理、術(shù)后患者生命特征監(jiān)測、飲食指導(dǎo)以及并發(fā)癥護(hù)理等);觀察組在對照組基礎(chǔ)上給加用護(hù)患溝通技巧,具體措施如下:
1.2.1 加強(qiáng)與新入院患者的溝通
護(hù)理人員對剛?cè)朐夯颊咴敿?xì)講述住院環(huán)境、病情具體情況、醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)資料等,加快患者對醫(yī)院的熟悉。護(hù)理中使用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度與專業(yè)的工作技能,主動與患者交流,與患者建立良好的信任感。
1.2.2 與患者在手術(shù)前進(jìn)行交流
患者在手術(shù)前會產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼的心理,護(hù)理人員應(yīng)該主動與之溝通,了解患者需求,幫助患者解答疑惑,并詳細(xì)告知患者手術(shù)前注意事項(xiàng)與具體流程,讓患者做好術(shù)前心理準(zhǔn)備,消除患者緊張、不安的情緒。
1.2.3 加強(qiáng)與患者在術(shù)后的交流
護(hù)理人員對于術(shù)后患者,要主動、耐心的進(jìn)行交流;患者術(shù)后會產(chǎn)生不同程度的疼痛感,護(hù)理人員要采取多種手段減輕患者疼痛;手術(shù)成功后,給予患者必要的功能訓(xùn)練,幫助患者恢復(fù)。
1.2.4 康復(fù)患者的溝通技巧
在幫助患者進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練時(shí),要詳細(xì)介紹康復(fù)訓(xùn)練對患者的意義與重要性,護(hù)理人員要做好協(xié)助工作,介紹相關(guān)康復(fù)訓(xùn)練的具體內(nèi)容;注意患者在訓(xùn)練過程中的心理狀態(tài)與情緒變化,給予一定心理支持,讓患者用積極的心態(tài)接受康復(fù)訓(xùn)練,促進(jìn)身體機(jī)能的恢復(fù)。
1.3 觀察指標(biāo)
采用問卷調(diào)查表的形式,調(diào)查患者對護(hù)理的滿意度,調(diào)查表總分為100 分,調(diào)查表得分≥ 80 分,表示非常滿意;得分在60—80 分之間,表示比較滿意;得分≤ 60分,表示不滿意,護(hù)理滿意度=(非常滿意+ 比較滿意)/ 例數(shù)×100%。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
使用spss13.0 統(tǒng)計(jì)軟件處理本次觀察數(shù)據(jù),計(jì)量資料用t 檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料用X2檢驗(yàn),P<0.05 為差異,表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
觀察組患者對護(hù)理非常滿意40 例(80%), 比較滿意9 例(18.0%), 不滿意1 例(2.0%),護(hù)理滿意度為49 例(98.0%);對照組患者對護(hù)理非常滿意29 例(60.4%),比較滿意5 例(10.4%),不滿意14 例(29.2%),護(hù)理滿意度為34例(70.8%),兩組患者護(hù)理滿意度比較,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。
3 討論
骨科患者通常是因外傷急診(車禍、工傷、打架斗毆等)入院,來自事故的驚嚇、傷情的擔(dān)憂以及肇事者或單位能否承擔(dān)住院費(fèi)等復(fù)雜心理,再加上疼痛的困擾,導(dǎo)致患者易產(chǎn)生焦慮、暴躁的心理,因此在護(hù)理過程中,除了要加強(qiáng)對患者身體上的護(hù)理,還要重視患者的心理狀態(tài)。在骨科護(hù)理中,在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上加用護(hù)患溝通技巧,在術(shù)前、術(shù)后康復(fù)等階段加強(qiáng)與患者溝通,建立良好的護(hù)患關(guān)系,緩解患者緊張、焦慮的心理,提升骨科護(hù)理水平。在應(yīng)用護(hù)患溝通技巧時(shí),護(hù)理人員要注意觀察患者病情,采用靈活、有效的溝通方式,了解患者需求;積極進(jìn)行健康指引與科普宣教,提升服務(wù)意識,減少護(hù)患糾紛事件的發(fā)生,提高健康知識程度。
通過本次觀察可以看出,觀察組護(hù)理滿意度為98.0%,對照組為70.8%,兩組比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),由此可見,護(hù)患溝通技巧在骨科護(hù)理中具有較高的應(yīng)用價(jià)值,值得在臨床護(hù)理中推廣。
參考文獻(xiàn)
1.對象
選擇我校2012年5月進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)的護(hù)理專業(yè)實(shí)習(xí)生120名,隨機(jī)分為對照組和觀察組,觀察組60例,對照組60例。對照組年齡為年齡19~21歲,平均(19.2±1.3);觀察組年齡為19~21歲,平均(19.5±1.1)歲。學(xué)生在校上課的講師、輔導(dǎo)員相同,年齡及文化程度比較,差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p>0.05),具有可比性。
2.方法
(1)評定方法:對兩組學(xué)生在實(shí)習(xí)前教育培訓(xùn)前、進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)前進(jìn)行護(hù)理綜合技能考核,包括動手能力、溝通技巧、基本知識、法律法規(guī)、服務(wù)意識及適應(yīng)能力;對實(shí)習(xí)帶教老師在臨床實(shí)習(xí)結(jié)束后進(jìn)行滿意度調(diào)查。
(2)培訓(xùn)方法:本屆學(xué)生將于2012年5月下旬進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)階段,于2012年4月下旬(進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)前)開展實(shí)習(xí)前教育,由我校招生實(shí)習(xí)就業(yè)處組成團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)。實(shí)習(xí)前教育課程共30學(xué)時(shí),分5個(gè)模塊,在3周內(nèi)完成。模塊一:實(shí)習(xí)基地介紹,增強(qiáng)組織紀(jì)律性。首先了解學(xué)生面對實(shí)習(xí)有何想法,再宣傳實(shí)習(xí)醫(yī)院環(huán)境,做好實(shí)習(xí)基地介紹,針對學(xué)生自身特點(diǎn)和家庭、社會關(guān)系選擇適合自己的實(shí)習(xí)醫(yī)院,目前我校有60多家實(shí)習(xí)醫(yī)院,分布在省內(nèi)、長沙、廣東、深圳一帶。實(shí)習(xí)后期學(xué)生因面臨找工作等問題不能安心實(shí)習(xí),出現(xiàn)自由散漫、遲到、早退、隨意請假等現(xiàn)象,針對實(shí)習(xí)中這些可能出現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象,組織學(xué)生學(xué)習(xí)《學(xué)生手冊》、《實(shí)習(xí)生管理規(guī)定》中相關(guān)條例,培養(yǎng)學(xué)生的自我約束能力,服從醫(yī)院和帶教老師的工作安排,圓滿完成臨床實(shí)習(xí)任務(wù)。共3學(xué)時(shí)。模塊二:醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,專業(yè)思想教育,法律安全教育。通過對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)例介紹,使學(xué)生進(jìn)一步明確救死扶傷的崇高醫(yī)德,樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),要求學(xué)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)后面對新的工作環(huán)境和生活要有吃苦耐勞的思想準(zhǔn)備。實(shí)習(xí)初期,學(xué)生剛進(jìn)入醫(yī)院,帶教老師主要讓學(xué)生送化驗(yàn)單、鋪床等簡單工作,學(xué)生會覺得枯燥乏味,針對這種現(xiàn)象教育學(xué)生要做到“三心”、“六勤”?!叭摹保皇翘撔模涸趯?shí)習(xí)過程中要虛心向老師求教,這樣才能學(xué)到新知識、新技術(shù)。二是細(xì)心:醫(yī)療操作關(guān)系到患者的生命,不能有絲毫的馬虎大意,要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范。三是要熱心:待人要熱心,與醫(yī)院帶教老師、患者和睦相處,便于開展實(shí)習(xí)?!傲凇保囱矍?、耳勤、腦勤、口勤、手勤、腿勤。實(shí)習(xí)中期,學(xué)生進(jìn)行護(hù)理操作機(jī)會增多,要求學(xué)生在工作中發(fā)現(xiàn)問題,并請帶教老師指導(dǎo)。實(shí)習(xí)后期,學(xué)生初步掌握護(hù)理操作技能,可能會進(jìn)行單獨(dú)操作,強(qiáng)調(diào)學(xué)生要遵守護(hù)理操作規(guī)程,不單獨(dú)進(jìn)行護(hù)理操作,未經(jīng)帶教老師許可,不得對病人及家屬發(fā)表任何意見,嚴(yán)格遵守醫(yī)療保密制度,培養(yǎng)法律意識,對實(shí)際醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行分析、講評,積極預(yù)防各種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。共4學(xué)時(shí)。模塊三:護(hù)理禮儀訓(xùn)練。包括著裝禮儀、形體訓(xùn)練、文明禮貌用語。要求做到言行舉止端莊大方,在患者面前保持良好形象,不在病房開玩笑,不與病人或家屬外出。共3學(xué)時(shí)。模塊四:護(hù)患溝通與人際關(guān)系,樹立服務(wù)意識。采用案例教學(xué)法和情景教學(xué)法,指導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用溝通技巧與患者進(jìn)行有效溝通,完成護(hù)理評估和健康教育,并讓學(xué)生親自體驗(yàn)病人的真實(shí)感受,能夠從病人的語言、表情、形態(tài)等方面了解她們的需求,主動為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在實(shí)習(xí)期間,護(hù)生不但要注重護(hù)患關(guān)系還要學(xué)會處理與帶教老師、其他護(hù)理人員及同學(xué)之間的關(guān)系,聽從老師們的工作指導(dǎo)與安排,取得帶教老師的信任,增加動手機(jī)會。共8學(xué)時(shí)。模塊五:強(qiáng)化基本知識、基本技能訓(xùn)練。老師按人體各個(gè)系統(tǒng)把內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科和兒科等進(jìn)行歸納、整理,強(qiáng)化基本知識復(fù)習(xí),使學(xué)生理論上進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)狀態(tài)。護(hù)理基本技能訓(xùn)練包括:靜脈輸液、肌肉注射、皮內(nèi)注射、鋪床、女病人留置導(dǎo)尿管、口腔護(hù)理等等。在進(jìn)行基本技能訓(xùn)練時(shí),指導(dǎo)學(xué)生在操作前、中、后自然融入護(hù)患溝通、人文關(guān)懷、同步語言告知和指導(dǎo)。共12學(xué)時(shí)。
二、討論
近年來,醫(yī)院病人滿意度調(diào)查普遍顯示滿意度下降,其中大部分原因是由于實(shí)習(xí)生引起的,實(shí)習(xí)生的素質(zhì)也使帶教老師感到不滿。護(hù)生通過實(shí)習(xí)前教育后立即進(jìn)入臨床實(shí)習(xí),從技能操作考核比較和實(shí)習(xí)帶教老師滿意度調(diào)查顯示實(shí)習(xí)前教育非常必要。
1.組織紀(jì)律性增強(qiáng),明確學(xué)習(xí)目的。通過教育提高了學(xué)生的自我管理、自我約束能力,學(xué)生能夠嚴(yán)格遵守學(xué)校和醫(yī)院的規(guī)章制度,一般情況不請假,特殊情況書面請假并聯(lián)系家長,便于學(xué)校和醫(yī)院掌握學(xué)生動態(tài),保障人身安全。實(shí)習(xí)過程中積極面對護(hù)理工作,學(xué)習(xí)主動性增強(qiáng)。
2.樹立主人翁思想、提高主動服務(wù)意識。通過教育使學(xué)生正確認(rèn)識實(shí)習(xí)生在醫(yī)院的作用,并體現(xiàn)出自我價(jià)值,學(xué)生對工作積極性增加;轉(zhuǎn)變了學(xué)生的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度,能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù),提高了主動服務(wù)意識。
隨著哈醫(yī)大事件的發(fā)生,護(hù)患糾紛等類似事件又再一次被推到風(fēng)口浪尖。這也重新使我們對現(xiàn)在醫(yī)院里經(jīng)常會出現(xiàn)的護(hù)患糾紛進(jìn)行了深刻的反思。護(hù)患糾紛是指護(hù)患雙方對護(hù)理過程及其后果作評價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的分歧。隨著社會的發(fā)展,人們精神生活水平的提高,醫(yī)學(xué)知識的普及,法律制度的完善及患者的自我保護(hù)意識的加強(qiáng),患者在就醫(yī)過程中,一旦自己的權(quán)利受到護(hù)理人員的侵犯,不管護(hù)理人員的行為是有意的還是過失的,一般很難得到患者的諒解,容易引起護(hù)患糾紛,并逐漸成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。兒科病房因其服務(wù)對象的特殊性,護(hù)理糾紛更易發(fā)生。為探討患者投訴的原因及防范措施,現(xiàn)將我院兒科病房護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析,并采取相應(yīng)的對策。
1 原因分析
1.1 護(hù)士技術(shù)水平不高:部分護(hù)理人員平時(shí)不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和頭皮靜脈穿刺技術(shù)的訓(xùn)練。在行頭皮靜脈穿刺時(shí)心理緊張,缺乏信心,不能做到一針見血;同時(shí)又不能很好與患兒家長解釋,得不到患兒家長的理解,易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。
1.2 服務(wù)態(tài)度差:長期以來,因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已成為患兒及家長投訴的熱點(diǎn)。有的護(hù)理人員缺乏以病人為中心的服務(wù)理念,工作缺乏主動性、積極性,服務(wù)態(tài)度差,對家屬提出的問題不能做及時(shí)、合理的解釋,使患兒及家屬沒有信任感和安全感。有的護(hù)理人員缺乏同情心,對家長提出的要求不屑一顧,致使家長對護(hù)士反感,在情緒上與護(hù)士對立。有的護(hù)理人員將不良情緒帶到工作中,造成家長心理產(chǎn)生一定壓力也易造成糾紛發(fā)生,說明醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識有待進(jìn)一步提高。
1.3 法律意識淡薄,服務(wù)觀念滯后。隨著社會的發(fā)展,人們的文化水平不斷提高,維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)。當(dāng)今信息社會人們獲取信息的途徑也更加便捷,患者及家屬對醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)不會象以往那樣無知和盲從。而有些醫(yī)護(hù)人員不注重學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律、法規(guī),忽視患者的權(quán)益。工作中習(xí)慣處于醫(yī)療服務(wù)的主導(dǎo)地位,存在高高在上,自我為主的工作作風(fēng),缺乏主動為病人服務(wù)的意識,言行缺乏約束,導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生。
1.4 兒科的護(hù)患關(guān)系是護(hù)士、患兒家長和患兒的三角關(guān)系,護(hù)士的治療護(hù)理活動都在家長的密切注視下完成。孩子住院,全家緊張,心情焦急,由于對孩子的溺愛,對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量非常挑剔,家長稍不如意便會引發(fā)過激言行。
1.5 隨著醫(yī)療水平和生活質(zhì)量的提高,導(dǎo)致社會對護(hù)理工作的要求越來越高,尤其是那些要求高,靜脈穿刺難度大的患兒家屬向護(hù)理人員提出了更高的要求,使得兒科護(hù)士所承受的壓力更大,使患兒家長與繁忙的護(hù)理人員極易產(chǎn)生矛盾。
1.6 護(hù)理質(zhì)量差:在臨床護(hù)理工作中,有的護(hù)士不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程,工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn),從而導(dǎo)致打錯(cuò)針、發(fā)錯(cuò)藥。有的護(hù)士當(dāng)工作繁忙時(shí)不注重護(hù)理質(zhì)量,還有部分護(hù)理人員在單獨(dú)值班時(shí),慎獨(dú)精神不夠,便自行省略操作程序,比如晚上值夜班時(shí),沒有按時(shí)巡視病房,遇到病情變化快,未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)而錯(cuò)過了最佳治療時(shí)間,因此導(dǎo)致護(hù)患糾紛。
1.7 缺乏溝通技巧有些護(hù)士表情淡漠,語氣生硬,解決問題簡單,缺乏與患兒家長有效的溝通,忽視了患兒及家長的心理反應(yīng)。如穿刺失敗時(shí),表現(xiàn)出不在乎,并且毫無歉意,此時(shí),極易引起患兒家長的反感,進(jìn)而引起糾紛。
2 護(hù)患糾紛的防范對策
2.1 合理收費(fèi) 護(hù)士應(yīng)配合醫(yī)院做好收費(fèi)工作,要嚴(yán)格按照物價(jià)局制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),記賬時(shí)一定要仔細(xì)、認(rèn)真,不要多記賬或重復(fù)記賬。對特殊的收費(fèi)項(xiàng)目,使用前向家長說明,必要時(shí)讓其簽字。每天發(fā)放一日清單,對有疑問的地方,做耐心細(xì)致的解釋工作,使其了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù),直到患兒家長滿意為止。每天告知家長預(yù)繳款所剩的余額,以便家長有足夠時(shí)間準(zhǔn)備所需的費(fèi)用。在各病區(qū)要張貼由物價(jià)局所審核的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn),如有疑問可對照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢。護(hù)士在給患兒進(jìn)行診療護(hù)理過程中多與患兒家長溝通,告知家長費(fèi)用情況,讓家長明明白白看病,清清楚楚付賬,從而減少護(hù)患糾紛。
2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識,隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、獨(dú)生子女的社會現(xiàn)實(shí)性及護(hù)患關(guān)系的轉(zhuǎn)變,要求兒科護(hù)士必須時(shí)刻牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨,增強(qiáng)服務(wù)意識,在思想上、行為上、觀念上處處為患兒著想,自覺為患兒提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),以增強(qiáng)患兒及家長對護(hù)理工作的理解和信任。在工作中實(shí)行換位思考,體驗(yàn)患兒及家長角色,從而啟發(fā)主動服務(wù)意識。護(hù)士一定要有愛心、耐心和同情心,能充分理解家長的心情,以寬容、理解的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨、惱怒,安撫家長的不滿情緒。因?yàn)椋坏┥杂惺韬龃笠猓劤傻暮蠊遣豢霸O(shè)想的。因此,護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)理糾紛發(fā)生的重要因素之一。面對動態(tài)變化的患兒應(yīng)調(diào)整好自身心態(tài),保持健康良好的心境,設(shè)身處地為患兒著想,改善服務(wù)態(tài)度,為患兒提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.3 加強(qiáng)溝通,增進(jìn)理解。有資料顯示,多數(shù)護(hù)患糾紛發(fā)生的真正原因是由于護(hù)患雙方缺乏有效的溝通所致。建立良好的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患糾紛的重要因素。患兒及家長渴望得到護(hù)士的關(guān)心照顧,受到重視。因此護(hù)士要樹立以病人為中心的思想,視病人如親人,加強(qiáng)與他們溝通,耐心傾聽他們的心聲,了解其要求,盡可能地滿足患兒及家長的要求。對患兒及家長提出的問題護(hù)士要態(tài)度和藹、耐心,并且用通俗易懂的語言進(jìn)行解答,操作欠缺時(shí)要向患兒及家長道歉,說聲對不起,以得到諒解。
2.4 強(qiáng)化管理。強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)觀念,樹立以人為本的服務(wù)意識。護(hù)士長經(jīng)常應(yīng)督促檢查各項(xiàng)制度的落實(shí)情況,規(guī)范護(hù)理人員的行為,強(qiáng)化崗位職責(zé),鑄造一個(gè)溫馨舒適的工作環(huán)境。
2.5 實(shí)施隱患教育。要通過糾紛分析,案例教育,使護(hù)士熟知護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生的高危因素,知道糾紛事故對本人和單位的嚴(yán)重危害,并教育護(hù)士如何有效規(guī)避高危因素,防范護(hù)患糾紛乃至事故發(fā)生。操作常規(guī)和工作制度是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié),只有認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度才能減少差錯(cuò)(兒科病中復(fù)雜、病情變化快、患兒表達(dá)能力差,護(hù)理人員更要認(rèn)真落實(shí)規(guī)章制度,認(rèn)真仔細(xì)巡視病房,準(zhǔn)確及時(shí)記錄病情,謹(jǐn)防差錯(cuò)的出現(xiàn),減少產(chǎn)生糾紛的可能性。
2.6 可以實(shí)行彈性排班制,加派三線班,根據(jù)需要及時(shí)安排好,另外每個(gè)班可以有一兩個(gè)人負(fù)責(zé),根據(jù)具體需要合理調(diào)度。
兒科護(hù)理的服務(wù)對象是身心正在處于發(fā)展階段的兒童,他們有自身的特征和身體因素。并且兒科的急診有不同時(shí)間不同季節(jié)性的特點(diǎn)。因此治療有時(shí)會相對集中,家長心情焦急就會容易產(chǎn)生糾紛。因此作為護(hù)士不只是要考慮到孩子自身的感受,還要重視家長的表現(xiàn)和心情。所以,醫(yī)院方面管理的目的就是要更好地管理和開發(fā)活動服務(wù),在不斷提高醫(yī)療水平的基礎(chǔ)上,更要不斷提高醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。提高科學(xué)管理機(jī)制水平,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),努力營造出一種和諧的工作環(huán)境。
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溝通是人與人之間信息的傳遞和交流,有效的護(hù)患溝通是構(gòu)建護(hù)患間良性互動的橋,良好的溝通將直接影響患者住院期間的整體護(hù)理質(zhì)量,同時(shí)也是護(hù)生實(shí)習(xí)期間的所要掌握的一項(xiàng)重要內(nèi)容。2008~2010年帶教護(hù)生46名,其中本科生21名,??粕?5名,現(xiàn)將存在的問題進(jìn)行分析并提出對策。
存在的問題
護(hù)生自身存在的問題:①基本語言溝通能力的欠缺:語言是人類交流的重要工具,在護(hù)理工作中禮貌的用語,恰如其分的稱呼,安慰性的言語,表示對患者的尊重,較容易取得患者的信任與好感,使溝通有一個(gè)良好的開端。護(hù)生首次和患者的接觸中,往往不做自我介紹,在詢問病情時(shí),又欠缺條理,經(jīng)常采用武斷式語言,造成與患者距離增大,患者不能將真實(shí)想法和心理反應(yīng)說出來。稱呼患者時(shí)忽略了名字,用床號取而代之,讓患者有種不被尊重的感覺。②非語言溝通及溝通技巧上存在的問題:這是護(hù)生在臨床上和患者溝通時(shí)普遍存在的問題。護(hù)生缺少社會閱歷,臨床經(jīng)驗(yàn)缺失,因而表現(xiàn)自信心不足,患者與其交流時(shí)面無表情,不敢和患者目光接觸,不善于做到認(rèn)真傾聽,比如在巡查病房時(shí)患者訴說有發(fā)燒感覺,護(hù)士由于缺乏非語言溝通技巧知識,經(jīng)常生硬的將體溫計(jì)給患者,而不是在量體溫同時(shí)上前用手摸一摸患者額頭,用肢體語言表達(dá)自己的關(guān)心。又如有些病患因?qū)膊≈R的缺乏,而表現(xiàn)出恐慌焦急,多語,護(hù)生不能積極傾聽共情并嫌其嗦絮叨,從而造成患者對醫(yī)護(hù)人員的不信任感。
臨床帶教護(hù)士存在的問題:隨著社會的進(jìn)步,醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展,患者的法律意識逐漸加強(qiáng),醫(yī)療糾紛也日趨增多。部分臨床帶教護(hù)士害怕出現(xiàn)醫(yī)療糾紛,重治療輕心理護(hù)理,重結(jié)果輕過程,工作只是為了完成自己分內(nèi)的任務(wù),對患者存在的問題不管或者推諉,不愿意為患者提供合理的解釋和建議。這些問題的存在給剛進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)的護(hù)生造成不良的影響,使護(hù)生在健康評估、治療時(shí)只考慮自己的需要,不能耐心解答患者的問題,不能全面照顧患者身心兩面的需求。
患者方面存在的問題:醫(yī)療科學(xué)技術(shù)的大力發(fā)展,醫(yī)改的推進(jìn),醫(yī)患關(guān)系也在發(fā)生著改變,患者的維權(quán)意識和自我保護(hù)意識越來越強(qiáng),一改以往求醫(yī)的“被動服從地位”,將治病定位成消費(fèi),從觀念上認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員不僅治病救人,更是一名“服務(wù)人員”醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是應(yīng)該的,認(rèn)為參與教學(xué)是額外的付出,對學(xué)生臨床實(shí)習(xí)采取不配合甚至拒絕的態(tài)度。這種現(xiàn)象使未曾踏入臨床和社會的學(xué)生產(chǎn)生畏懼心理,影響了學(xué)生實(shí)習(xí)的積極性,也加大和患者之間的距離,從而出現(xiàn)溝通障礙。
提高護(hù)患溝通能力的對策
課程的改革:《護(hù)理人際溝通》是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程,我院在教學(xué)實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)一部分學(xué)生理論成績很好,但臨床上溝通運(yùn)用能力不理想,溝通障礙現(xiàn)象具有普遍性。有針對性的對課程的改革作了有益的研究和探討,比如增加實(shí)踐課時(shí),科學(xué)合理的考核方式,增設(shè)人文社會科學(xué)課程等。課程的改革是適應(yīng)臨床需要,提高護(hù)生溝通能力的基本措施,學(xué)生通過靈活多樣的教學(xué)方式和實(shí)踐考核,激發(fā)了學(xué)習(xí)興趣,掌握了必要的溝通技巧,減少了焦慮和恐懼感,增強(qiáng)了自信心。
加強(qiáng)對護(hù)生溝通能力及技巧的培養(yǎng):①幫助護(hù)生樹立自信心:臨床上最常見的就是護(hù)生來到患者床前就啞口無言不知所措,即使給患者做健康教育時(shí)也是機(jī)械性背誦課本上的知識,究其原因,就是因?yàn)槿狈ψ孕判?,認(rèn)為自己不會說,說不好,害怕遭到患者嘲笑。帶教老師對護(hù)生要多做肯定性的評價(jià),比如在寫實(shí)習(xí)成績時(shí)多用激勵性語言,鼓勵學(xué)生與患者互動,善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生一技之長等,逐漸使護(hù)生認(rèn)為自己真是這樣,遇事敢于親自實(shí)踐,大膽參與,久而久之自信心逐漸增強(qiáng),俗話說,自信是成功的一半,有自信的人常常是善于溝通的人。②加強(qiáng)護(hù)生的禮儀培養(yǎng):護(hù)士的個(gè)人形象在一定程度上代表醫(yī)院的整體形象,也代表護(hù)理隊(duì)伍的群體形象,儀表端莊,著裝得體,語言舉止文明,時(shí)刻以健康積極的心態(tài)去感染患者,使人感到誠信,尊重,放心。帶教老師可以創(chuàng)設(shè)禮儀情景,選取有針對性的事例讓護(hù)生共同參與,規(guī)范護(hù)生的言談舉止。③臨床教學(xué)中鼓勵學(xué)生多實(shí)踐,運(yùn)用溝通技巧解決問題:鼓勵護(hù)生多下病房,與患者交朋友,關(guān)心患者,幫助患者解決力所能及的問題。鼓勵與患者交流,注意說話的語調(diào),語速,多用保護(hù)性,禮貌性,解釋性語言,學(xué)會換位思考,用微笑感染患者,用眼神關(guān)愛患者,用心傾聽患者,用肢體語言患者。每周組織護(hù)生交流實(shí)習(xí)體會,有針對性地討論實(shí)習(xí)中遇到的一些問題,教師與學(xué)生的良好溝通有助于了解學(xué)生的護(hù)患溝通情況,以便于進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)。
提高帶教老師的素質(zhì),注重與患者的溝通,為學(xué)生樹立榜樣:優(yōu)秀的帶教老師對學(xué)生會產(chǎn)生積極的影響,良好的言傳身教對學(xué)生在今后的職業(yè)生涯中有不可替代的意義。醫(yī)學(xué)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科,帶教老師應(yīng)注重在服務(wù)中教,護(hù)生在服務(wù)中學(xué),培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識[1]。臨床上往往可以看到患者都不愿意作為教學(xué)示范對象,帶教老師要注重患者的人格,關(guān)心患者的需要,在保證不加重患者病情的情況下,完成教學(xué)任務(wù),這就需要帶教老師有良好的溝通技巧。另外,在實(shí)習(xí)帶教中以言傳身教的方式加強(qiáng)學(xué)生對人文精神的理解,比如以熱情的態(tài)度,和藹的語氣向剛?cè)朐夯颊呓榻B病房情況,對老年人輕言慢語,對幼兒童言稚語,對年輕人親切隨和,對一些特殊疾病患者要用保護(hù)性語言等,為護(hù)生樹立榜樣。
臨床實(shí)習(xí)是培養(yǎng)護(hù)患溝通能力的重要階段。如何加強(qiáng)護(hù)患溝通,如何服務(wù)于患者,尊重患者,指導(dǎo)患者是每一位護(hù)理人員必須掌握的技能,良好的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用,不僅增加了患者對護(hù)士的信任,也讓護(hù)士的自身價(jià)值得以良好的體現(xiàn)。臨床帶教老師應(yīng)重視學(xué)生人文科學(xué)知識的培養(yǎng),創(chuàng)造條件使學(xué)生多實(shí)踐,增強(qiáng)其溝通能力,構(gòu)建一個(gè)和諧融洽的護(hù)患氛圍。