增值業(yè)務(wù)工作計(jì)劃精選(九篇)

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第1篇：增值業(yè)務(wù)工作計(jì)劃范文

移動(dòng)公司工作計(jì)劃書（一）

一、進(jìn)一步加大增殖業(yè)務(wù)及集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展力度。

在新業(yè)務(wù)方面，繼續(xù)以提高增值業(yè)務(wù)收入為工作中心，以提升各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)覆蓋率為工作重點(diǎn)，同時(shí)加快家校通、企信機(jī)、隨E行等集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展力度。力爭做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)平衡發(fā)展、各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有新的突破。

二、切實(shí)把維護(hù)工作落到實(shí)處。

培養(yǎng)全業(yè)務(wù)型的客戶經(jīng)理。進(jìn)一步落實(shí)客戶經(jīng)理從單純的維護(hù)型向維護(hù)營銷型轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理的工作要實(shí)現(xiàn)維護(hù)、發(fā)展、服務(wù)、宣傳、拓展等綜合性的效益，特別是在集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展方面，要切實(shí)發(fā)揮好客戶經(jīng)理主力軍的作用。

三、認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作，并確保整體服務(wù)水平能有大的提升

1、營業(yè)廳服務(wù)方面

結(jié)合具體情況，進(jìn)一步完善前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)巡檢制度等相關(guān)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步明確投訴流程、考核辦法，理順內(nèi)部環(huán)節(jié)，

加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和督導(dǎo)，多組織管理層人員召開交流會(huì)及管理方面的培訓(xùn)，并增強(qiáng)營業(yè)人員對(duì)大客戶的優(yōu)先服務(wù)意識(shí)，以提高大客戶的滿意度及忠誠度。

一切服務(wù)工作以客戶為中心、以客戶的切身感受為出發(fā)點(diǎn)，只有客戶滿意是最終目的，也是衡量我們服務(wù)工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在辦理業(yè)務(wù)過程中，倡導(dǎo)“多說一句話、多問一句話”，使客戶高高興興而來、明明白白消費(fèi)、滿滿意意而歸。 進(jìn)一步完善內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程及業(yè)務(wù)規(guī)定，加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度。提高營業(yè)廳現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正，做好營業(yè)的臺(tái)帳、現(xiàn)場督導(dǎo)考核表等，為其起到輔助管理，提升服務(wù)的作用。服務(wù)督導(dǎo)對(duì)營業(yè)廳實(shí)行巡檢制度，確保區(qū)縣整體水平的提升。

2、投訴方面：

對(duì)內(nèi)部投訴處理、業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行梳理，簡化內(nèi)部環(huán)節(jié)，提高工作效率。

加強(qiáng)日常服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，進(jìn)一步減少各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的產(chǎn)生，進(jìn)而減少各類客戶投訴。

在各單位內(nèi)部選擇業(yè)務(wù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)內(nèi)部投訴處理，以提高處理質(zhì)量。

做好各類投訴處理的督導(dǎo)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)、投訴及處理時(shí)限的內(nèi)部考核，對(duì)相關(guān)情況及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。

加強(qiáng)內(nèi)部相關(guān)部門及人員之間的溝通和聯(lián)動(dòng)，特殊投訴特殊處理，以確保投訴的順利解決。并對(duì)相關(guān)投訴及時(shí)進(jìn)行分析整理，不斷總結(jié)、積累好的經(jīng)驗(yàn)和做法，建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導(dǎo)和借鑒作用。

加強(qiáng)對(duì)各類投訴處理的后續(xù)跟蹤，主動(dòng)征求客戶意見和建議，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

3、培訓(xùn)方面：

進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試制度，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn).在培訓(xùn)內(nèi)容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動(dòng)、情景模擬、竟賽等多種形式，內(nèi)容上服務(wù)與業(yè)務(wù)相結(jié)合，服務(wù)禮議、溝通技巧等。

四、進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善各項(xiàng)管理、考核和激勵(lì)機(jī)制

充分發(fā)揮每月績效合約書的指導(dǎo)作用，進(jìn)一步細(xì)化管理、量化各項(xiàng)考核，在使各項(xiàng)考核做到公開、公平、公正、合理的同時(shí)，真正發(fā)揮其鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后的作用。

結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，繼續(xù)深化實(shí)施各種形式的業(yè)務(wù)競賽和勞動(dòng)競賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高各部門及員工的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性，在公司內(nèi)部形成比、學(xué)、趕、幫、超、爭當(dāng)業(yè)務(wù)能手的良好氛圍。

五、積極做好網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和工程建設(shè)

2011年工程預(yù)規(guī)劃新建**個(gè)基站，站點(diǎn)主要分布在農(nóng)村，改善農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋，傾力打造精品網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面始終如一地做好日常巡檢與維護(hù)工作。

六、深化人力資源改革，積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)

認(rèn)真做好公司辦公大樓各項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)，進(jìn)一步深化人力資源改革，合適的人到合適的崗位；做好2008年的年檢工作；積極推進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)和宣貫工作；加大安全管理、檢查和培訓(xùn)工作；加強(qiáng)公司宣傳報(bào)道工作；認(rèn)真做好黨群、工會(huì)工作；全面提升綜合管理能力。

移動(dòng)公司工作計(jì)劃書（二）

認(rèn)真貫徹市、縣公司指導(dǎo)意見，牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)，加快td和全業(yè)務(wù)產(chǎn)品在集團(tuán)推廣，大力拓展行業(yè)信息化藍(lán)海市場，創(chuàng)新組合營銷模式，加大動(dòng)力100產(chǎn)品包的宣傳推廣，增強(qiáng)信息化產(chǎn)品營銷和客戶維系能力，強(qiáng)化重要ab類集團(tuán)和中小集團(tuán)客戶的保有拓展工作

1、認(rèn)識(shí)貫徹市、縣精神，牢牢把握公司發(fā)展目標(biāo)

未來三年集團(tuán)客戶工作，既要妥善應(yīng)對(duì)發(fā)展環(huán)境更為復(fù)雜、經(jīng)營形勢非常嚴(yán)峻、工作任務(wù)十分艱巨等困難和挑戰(zhàn)，也要積極把握我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈現(xiàn)諸多向好信號(hào)、信息服務(wù)需求具有較大潛力、公司影響力持續(xù)擴(kuò)大等機(jī)遇和優(yōu)勢，善于從公司的視野分析和把握公司的目標(biāo)要求，站在公司整體利益的高度謀劃集團(tuán)業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。kpi單一導(dǎo)向的管理方式面臨挑戰(zhàn)，客戶發(fā)展”大進(jìn)大出“問題較為突出，重點(diǎn)加強(qiáng)集團(tuán)客戶的保有與發(fā)展，利用好20xx年下半年新興多個(gè)重要集團(tuán)與我司達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系的良好局面，高舉td大旗，用好政策，推動(dòng)td發(fā)獲得國家和社會(huì)輿論的支持，促進(jìn)與政府的關(guān)系，并為政企客戶市場的爭奪奠定先機(jī)，通過與政府合作贏得政府支持，為td建設(shè)創(chuàng)造良好的環(huán)境。

3、積極拓展集團(tuán)客戶的藍(lán)海市場

緊跟市政府三網(wǎng)融合、節(jié)能減排、安全生產(chǎn)等政策導(dǎo)向，借力不銹鋼等行業(yè)協(xié)會(huì)或政府，搭建應(yīng)用平，鎖定新城工業(yè)園雙轉(zhuǎn)移集團(tuán)，樹立行業(yè)標(biāo)桿，鞏固成熟集團(tuán)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)規(guī)模突破。嘗試推廣m2m–對(duì)提升信息化業(yè)務(wù)和客戶保有作用明顯，屬于典型藍(lán)海市場，首選企業(yè)和校園兩類市場，行業(yè)信息化市場

加快農(nóng)村市場拓展：堅(jiān)持“139”發(fā)展思路，信息惠農(nóng)，助力大市場的營銷與客戶捆綁，提升產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性。加快校園市場拓展：持續(xù)大力提升城鎮(zhèn)中小學(xué)學(xué)校覆蓋率；圍繞“家?；?dòng)”和“數(shù)字校園”，促進(jìn)與政府合作；以“校園一卡通”為突破點(diǎn)，試點(diǎn)推廣校園的信息化解決方案。

4、充分利用大市場資源，多策略全面穩(wěn)定集團(tuán)客戶存量市場

積極推行首席客戶經(jīng)理制度，加強(qiáng)客戶走訪，建立常態(tài)化客戶關(guān)懷制度，針對(duì)性采取終端補(bǔ)貼、話費(fèi)存送、集團(tuán)vpmn網(wǎng)等手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)成員的穩(wěn)固捆綁

5、整合資源，主動(dòng)出擊，以一攬子解決方案實(shí)施全業(yè)務(wù)捆綁

6、集團(tuán)客戶維系保有工作，首先是集團(tuán)成員在網(wǎng)穩(wěn)定，其次進(jìn)行集團(tuán)客戶的二次營銷。中小集團(tuán)客戶市場將成為競爭對(duì)手關(guān)注和爭奪的重點(diǎn)。加強(qiáng)行業(yè)聚類客戶、區(qū)域聚位市場的拓展，實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)規(guī)模擴(kuò)散，增強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶關(guān)鍵人和聯(lián)系人的主動(dòng)營銷服務(wù)，全部比照vip管理?？蛻舯Ｓ惺且豁?xiàng)長期工作，高度重視，常抓不懈，不僅以kpi為目標(biāo)，對(duì)于ab類目標(biāo)集團(tuán)客戶要力爭全部保有，隨著明年年競爭加劇，作為累計(jì)指標(biāo)可能發(fā)生激增。任何一個(gè)重要客戶被反挖，都可能產(chǎn)生難以預(yù)知的連鎖反應(yīng)。

7、加大對(duì)中小集團(tuán)保有工作的重視，落實(shí)細(xì)化“深耕計(jì)劃”

在對(duì)ab類集團(tuán)客戶實(shí)施全面爭奪，中小集團(tuán)已成為競爭對(duì)手關(guān)注和爭奪的重點(diǎn)。新興分公司存在著對(duì)中小集團(tuán)關(guān)注程度不夠和資源投入不足的問題。

第2篇：增值業(yè)務(wù)工作計(jì)劃范文

2002年9月,江西有線數(shù)字電視平臺(tái)建設(shè)啟動(dòng)；2002年11月,江西有線數(shù)字電視平臺(tái)建設(shè)基本完成,開始節(jié)目試播；2003年2月20日,江西有線數(shù)字電視在全省正式開播運(yùn)營；2003年6月，江西被國家廣電總局確定為以省為單位進(jìn)行數(shù)字電視試點(diǎn)工作的省份；2003年12月,江西有線數(shù)字電視開展“買機(jī)頂盒,送收視費(fèi),過數(shù)字電視年”的促銷活動(dòng)，業(yè)務(wù)開展初期以其相較模擬電視更加清晰的畫面、精彩的節(jié)目內(nèi)容在部分高端用戶中打開了一定的市場，這一年共發(fā)展付費(fèi)數(shù)字電視用戶兩萬多戶。由于江西數(shù)字電視所提供的內(nèi)容大都是原有模擬電視內(nèi)容的復(fù)制以及在原有內(nèi)容基礎(chǔ)上簡單加工而成的，數(shù)字電視內(nèi)容與業(yè)務(wù)類型還相對(duì)匱乏，缺乏足夠的競爭力，因此數(shù)字電視發(fā)展停滯不前。截至2009年底，全省數(shù)字電視用戶約5萬戶。而同期，全國有線電視用戶達(dá)到1.74億戶，有線數(shù)字電視用戶數(shù)超過6500萬戶，占總數(shù)的1/3以上，江西遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于全國平均水平。

江西有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)滯后的原因分析

江西有線數(shù)字電視業(yè)務(wù)滯后主要是受到技術(shù)和運(yùn)營兩方面的制約。

從技術(shù)層面上講，由于我國數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)的發(fā)展落后于一些國家，所以無法在短期內(nèi)完全掌握核心技術(shù)。正是因?yàn)榧夹g(shù)原因，我國不得不延遲推出自己的數(shù)字電視技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。國內(nèi)的一些科研機(jī)構(gòu)，包括清華大學(xué)、上海交大等，都積極地參與數(shù)字電視的標(biāo)準(zhǔn)制定，想讓自己研發(fā)的技術(shù)成為國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而獲得更多的保護(hù)。國家對(duì)有線數(shù)字電視機(jī)頂盒及智能卡沒有制定相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有線數(shù)字電視運(yùn)營商都是根據(jù)各自的需要，在制定機(jī)頂盒技術(shù)規(guī)范后由機(jī)頂盒設(shè)備提供商專門定制開發(fā)。只有符合當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商機(jī)頂盒技術(shù)規(guī)范的機(jī)頂盒，才能正常收看當(dāng)?shù)氐臄?shù)字電視節(jié)目。各地?cái)?shù)字電視運(yùn)營商采用的接收格式、加密方式各不相同，不同地區(qū)甚至同一城市（如廣州）不同數(shù)字電視系統(tǒng)均存在巨大差異。這種模式存在著非常大的弊端，不僅加重了運(yùn)營商負(fù)擔(dān)，而且機(jī)頂盒互不通用，產(chǎn)量難成規(guī)模，選用什么樣的機(jī)頂盒或數(shù)字電視一體機(jī)，決定權(quán)不在消費(fèi)者，而是在數(shù)字電視運(yùn)營商。同時(shí)從整個(gè)技術(shù)產(chǎn)業(yè)鏈條上看，廣電沒有像電信行業(yè)中的中興、華為這樣的能夠提供端到端整體解決方案的公司拉動(dòng)整個(gè)行業(yè)的技術(shù)發(fā)展，因此從技術(shù)上遏制了廣電數(shù)字化的進(jìn)程。

從數(shù)字電視的運(yùn)營上看，我國數(shù)字電視中地面無線數(shù)字電視和衛(wèi)星數(shù)字電視當(dāng)前都是具有公益性，有線數(shù)字電視的運(yùn)營同時(shí)具有公益性和商業(yè)性。在有線電視數(shù)字化改造過程中，運(yùn)營商通常要為每個(gè)用戶無償提供一個(gè)機(jī)頂盒，在用戶使用時(shí)提高收視維護(hù)費(fèi)彌補(bǔ)成本。目前我國各地區(qū)數(shù)字電視收視維護(hù)費(fèi)約為每月20-26元，普通機(jī)頂盒的價(jià)格為每個(gè)三百元左右。我國的數(shù)字電視行業(yè)是受國家保護(hù)的壟斷市場，因此，其以壟斷經(jīng)營思維發(fā)展，以行政手段推進(jìn)的運(yùn)營策略與其他行業(yè)存在明顯不同。數(shù)字化平移到最終用戶的結(jié)果還僅僅是看電視，用戶沒有感覺到用電視的本質(zhì)變化，因而抵制數(shù)字平移，最終導(dǎo)致全國數(shù)字平移進(jìn)展緩慢。

三網(wǎng)融合思路下的江西廣電數(shù)字電視發(fā)展探討

2009年11月19日，江西省在南昌召開的“制定江西省有線數(shù)字電視基本收視維護(hù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)聽證會(huì)”確定了到2010年，全省縣級(jí)以上城市基本實(shí)現(xiàn)有線電視數(shù)字化整體轉(zhuǎn)換；2015年全省全部實(shí)現(xiàn)有線電視數(shù)字化，停止播出模擬信號(hào)電視節(jié)目。在聽證會(huì)結(jié)束后不到兩個(gè)月的2010年1月13日，國務(wù)院總理主持召開國務(wù)院常務(wù)會(huì)議，決定加快推進(jìn)電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合進(jìn)程。在三網(wǎng)融合的大背景下，數(shù)字電視業(yè)務(wù)將不再由廣電一家壟斷經(jīng)營。作為江西廣電的一員，我們更應(yīng)該好好思考，在三網(wǎng)融合的大背景下應(yīng)怎樣開展數(shù)字電視的全面商業(yè)運(yùn)營。為此提出以下幾點(diǎn)建議：

完善基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)及售后服務(wù)體系。網(wǎng)絡(luò)是發(fā)展的基礎(chǔ)，是支撐江西廣電產(chǎn)業(yè)升級(jí)的基石。數(shù)字化平移是市場需求和技術(shù)結(jié)合的過程，作為一個(gè)可運(yùn)營的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，江西廣電必須建設(shè)好全雙向用戶接入網(wǎng)、骨干核心網(wǎng)與業(yè)務(wù)支撐管理網(wǎng)。在接入網(wǎng)建設(shè)改造方面，全省各地市要統(tǒng)一技術(shù)方案和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在數(shù)字平移的同時(shí)對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造，使數(shù)字平移完成之后能快速開展雙向互動(dòng)數(shù)字電視及高清數(shù)字電視業(yè)務(wù)。

江西廣電網(wǎng)絡(luò)未來的盈利點(diǎn)應(yīng)該著重放在雙向互動(dòng)數(shù)字電視增值業(yè)務(wù)上，力爭成為未來全網(wǎng)全雙向的全業(yè)務(wù)運(yùn)營商。這也就要求我們?cè)诮ㄔO(shè)好接入網(wǎng)的同時(shí)對(duì)骨干網(wǎng)進(jìn)行大規(guī)模擴(kuò)容，在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面投入更多精力。

廣電網(wǎng)絡(luò)在本質(zhì)上就是服務(wù)。數(shù)字平移之后，我們將會(huì)面臨大量的機(jī)頂盒維護(hù)工作，若未能做好售后服務(wù)工作，將會(huì)嚴(yán)重影響用戶對(duì)數(shù)字電視的認(rèn)同感，從而影響數(shù)字電視業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。因此，對(duì)機(jī)頂盒的售后服務(wù)必須要做好分階段的工作計(jì)劃，要避免因矛盾激化而影響業(yè)務(wù)的發(fā)展。

引進(jìn)戰(zhàn)略合作伙伴。數(shù)字平移對(duì)江西廣電來說是一次重要的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，意義重大，可擺在我們面前的事實(shí)是資金的嚴(yán)重緊張。未來數(shù)字電視平移和網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)改造無一不需要龐大的資金，資金缺乏勢必嚴(yán)重影響公司未來的進(jìn)一步發(fā)展。

國務(wù)院提出的關(guān)于加快推進(jìn)電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合的決定可以讓我們打開思路。我們可以聯(lián)合社會(huì)力量甚至包括現(xiàn)有電信運(yùn)營商來共同開展數(shù)字電視業(yè)務(wù)，利用其資金以及銷售渠道和廣電有線電視用戶資源進(jìn)行合作，穩(wěn)步推進(jìn)數(shù)字電視平移及以后的營銷，實(shí)現(xiàn)雙贏。

逐步建立完整的營銷體系。數(shù)字電視與傳統(tǒng)的模擬電視有著本質(zhì)的區(qū)別，僅僅依靠幾十個(gè)分公司的營業(yè)廳來為用戶提供服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在引進(jìn)戰(zhàn)略合作伙伴的同時(shí)，廣電應(yīng)加緊建設(shè)自己的合作營業(yè)廳和業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)，這不僅方便用戶，而且能更好地向用戶推薦更多的增值業(yè)務(wù)。在合作營業(yè)廳的建設(shè)方面，廣電應(yīng)該學(xué)習(xí)中國移動(dòng)和中國聯(lián)通。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，“渠道為王”永遠(yuǎn)是正確的，所以發(fā)展數(shù)字電視業(yè)務(wù)，廣電網(wǎng)絡(luò)必須要有自己的銷售渠道，并要不斷發(fā)展壯大這些渠道。

建立科學(xué)的具有連續(xù)性的資費(fèi)體系。對(duì)于數(shù)字電視來說，新技術(shù)并不能帶來新的利潤增長點(diǎn)，發(fā)展市場的重點(diǎn)還是內(nèi)容，但用戶對(duì)內(nèi)容的需求又是多種多樣的。這就要求我們必須為不同的用戶群體采取不同的資費(fèi)方式來滿足他們的需求。

綿陽廣電網(wǎng)絡(luò)公司提出的“養(yǎng)魚”與“捕魚”的營銷理念值得我們深思。在市場化的競爭環(huán)境下，如大海捕魚作業(yè)，經(jīng)營者更多考慮的是如何加強(qiáng)“捕魚能力”：如何爭搶用戶，如何把用戶留住，市場經(jīng)營多以“長期投資”“讓利促銷”等手段為主。江西廣電網(wǎng)絡(luò)在有線電視業(yè)務(wù)的相對(duì)壟斷環(huán)境下，需要更多關(guān)注“養(yǎng)魚”的方法。用戶一次繳一年以上收視費(fèi)送一個(gè)月，買機(jī)頂盒送兩年(或三年)節(jié)目費(fèi)，這些強(qiáng)化“捕魚能力”的手段本身并無錯(cuò)誤，但在現(xiàn)有環(huán)境下，這種影響數(shù)字電視持續(xù)發(fā)展的急功近利的做法也有不妥之處。所以利用科學(xué)合理的資費(fèi)體系牢牢吸住用戶并使之心甘情愿地為他們喜歡的內(nèi)容買單是我們應(yīng)該好好研究的主要內(nèi)容之一。

盡早盡快地推出高清數(shù)字電視、互動(dòng)電視等新業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)物質(zhì)文化生活的不斷發(fā)展，人們對(duì)電視的需求也在不斷發(fā)展。有線電視之所以能得到快速發(fā)展，主要得益于它比無線電視更清晰，節(jié)目套數(shù)更多。如今幾十年過去了，人們?cè)缫巡粷M足模擬有線電視的清晰度。以美國為例，截至2010年4月底，引導(dǎo)美國高清電視革命的美國直播電視公司能夠提供的高清電視頻道已經(jīng)超過160個(gè)（包括本地HDTV），我國也于2008年北京奧運(yùn)會(huì)期間全程高清轉(zhuǎn)播。在國內(nèi)，浙江、廣西等省級(jí)廣電運(yùn)營商已經(jīng)開展了數(shù)字高清電視及互動(dòng)點(diǎn)播等新業(yè)務(wù)。

在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民可以通過2M的帶寬在線實(shí)時(shí)收看高清電影，傳統(tǒng)的標(biāo)清電視電影將會(huì)逐漸失去市場。市場上已有大量在線高清網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)播機(jī)銷售，目前，全國三大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商正計(jì)劃大規(guī)模提速，這將極大地沖擊廣電原有的市場。如今許多家庭的電視機(jī)正處在更新?lián)Q代的時(shí)期，傳統(tǒng)CRT電視機(jī)已經(jīng)逐步退出市場，高清平板電視機(jī)已逐步成為市場主流。廣電運(yùn)營商只有居安思危，積極應(yīng)對(duì)市場的變化，在整體數(shù)字平移過程中適時(shí)推出全高清數(shù)字電視及互動(dòng)高清電視等新業(yè)務(wù)，方能在三網(wǎng)融合中處于優(yōu)勢地位。

制定科學(xué)的業(yè)績考核辦法。國家對(duì)三網(wǎng)融合已有了明確的時(shí)間表，留給我們適應(yīng)的時(shí)間不多。廣電必將面臨與中國電信等大的運(yùn)營商在市場中競爭的局面，這就要求我們必須改變?cè)械拇址攀焦芾?，更加注重效益管理，貼近市場了解市場。廣電網(wǎng)絡(luò)必須學(xué)習(xí)中國電信、中國移動(dòng)和中國聯(lián)通的業(yè)績考核方法，制定適合廣電實(shí)際的科學(xué)合理的考核辦法，引導(dǎo)和促進(jìn)各分公司數(shù)字電視業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理。根據(jù)國內(nèi)通信等相關(guān)行業(yè)、企業(yè)的經(jīng)營考核標(biāo)準(zhǔn)，要維持可持續(xù)發(fā)展，必須更加注重考核用戶數(shù)量、ARPU（每戶平均收益）、CR（用戶流失率）、SAC（用戶獲取成本）等幾項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

第3篇：增值業(yè)務(wù)工作計(jì)劃范文

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)！親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些公司員工個(gè)人心得總結(jié)，請(qǐng)笑納!

公司員工個(gè)人心得總結(jié)1在剛上__時(shí)，通過自己的努力熟悉語音平臺(tái)的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手。現(xiàn)將總結(jié)如下：

一、開展學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)，保證服務(wù)

時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部_副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日__服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到__公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場疑難給予講解，使我對(duì)__縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高，我還收集了一份__常用計(jì)量裝置問題解答。

二、真誠服務(wù)，五心熱線

1.客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴?

就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。

2.“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。

遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬家。

3.樹立形象品牌

__供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。

三、存在的不足

一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)_和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。

公司員工個(gè)人心得總結(jié)2斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入__已四個(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名__人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。現(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”_月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品__的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問題及解答、銷售技巧。

通過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。

二是對(duì)已購買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同__客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。

在管理好手頭現(xiàn)有__資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分__具有__的情況，總結(jié)了__的相關(guān)知識(shí)根據(jù)不同時(shí)__具有不同的服藥史，我總結(jié)出了__的相關(guān)資料。還有就是__與__的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

公司員工個(gè)人心得總結(jié)3有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在2020年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!

公司員工個(gè)人心得總結(jié)4不知不覺中一個(gè)多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。

公司員工個(gè)人心得總結(jié)5我在__公司任職客服話務(wù)員。_個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要必須的技能技巧

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。

忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說到就要做到。

客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

3、勇于承擔(dān)職責(zé)。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)

1、良好的語言表達(dá)潛力。

與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。