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網(wǎng)格員年度述職報(bào)告精選(九篇)

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網(wǎng)格員年度述職報(bào)告

第1篇:網(wǎng)格員年度述職報(bào)告范文

從3月16日入職到寫這個(gè)述職報(bào)告時(shí),已經(jīng)過(guò)去4個(gè)月時(shí)間了,這4個(gè)月里我的各項(xiàng)工作還停留在起步階段,離領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望還很遙遠(yuǎn),酸甜苦辣各種滋味都有,更多的還是想?yún)R報(bào)下階段的工作和自已對(duì)現(xiàn)有工作遇到問(wèn)題 的一些想法

一、關(guān)于區(qū)域人員的調(diào)整、整合

關(guān)于生活顧問(wèn)晉級(jí)

目前生活顧問(wèn)成長(zhǎng)很快,同時(shí)每年二期的晉級(jí)給生活顧問(wèn)提供了更多的提升機(jī)會(huì),很多生活顧問(wèn)也獨(dú)立擔(dān)任了項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人,生活顧問(wèn)不僅是要做好與業(yè)主的粘度,同時(shí)在面對(duì)業(yè)主多元化的生活需求時(shí),提供高效的物業(yè)和生活服務(wù)并創(chuàng)收,結(jié)合集團(tuán)要求、生活顧問(wèn)的晉級(jí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作情況以及與一些生活顧問(wèn)的溝通來(lái)看,同時(shí)也反饋出以下幾個(gè)問(wèn)題:

1、部分已晉級(jí)的生活顧問(wèn)對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的業(yè)主熟知度欠缺

2、業(yè)主的加微率未達(dá)到100%,有的只有30%左右

3、生活顧問(wèn)缺乏對(duì)非物經(jīng)營(yíng)主動(dòng)意識(shí),每天被動(dòng)接受非物信息推送

4、生活顧問(wèn)的流動(dòng)大,部分項(xiàng)目2個(gè)月的離職率已到100%

5、一些生活顧問(wèn)對(duì)報(bào)名晉級(jí)資格,以及自已是否符合不清晰(每期認(rèn)證前,客品根據(jù)自已平時(shí)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果,發(fā)出符合條件的人員名單)

6、客品專人每月在微信群收集生活顧問(wèn)反饋的作業(yè)(咕咚、報(bào)單、信息等,對(duì)應(yīng)相應(yīng)的紅黃綠牌后,再手工一一登記(群里大量的爬樓確認(rèn)統(tǒng)計(jì),易出錯(cuò),生活顧問(wèn)看到人員名單有疑問(wèn)時(shí),再核對(duì)和糾錯(cuò))

7、生活顧問(wèn)全部落地在各項(xiàng)目工作,各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)生活顧問(wèn)沒(méi)有考核權(quán),晉級(jí)后生活顧問(wèn)工作的好壞,由客品根據(jù)每月生活顧問(wèn)的作業(yè)情況評(píng)定,因此一些指標(biāo)性的完成工作易出現(xiàn)脫節(jié)問(wèn)題

我在接受客品一對(duì)一的培訓(xùn)時(shí),被晉級(jí)條件中的紅黃綠牌繞懵圈了,回來(lái)向區(qū)域負(fù)責(zé)生活顧問(wèn)訓(xùn)練的同事請(qǐng)教時(shí),也不是很清晰,同時(shí)有的生活顧問(wèn)晉級(jí)加薪后,出現(xiàn)工作主動(dòng)性不高,指標(biāo)完成不好的現(xiàn)狀,結(jié)合集團(tuán)今年重點(diǎn)提出的“重經(jīng)營(yíng)、精管理”的要求,建議以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向,晉級(jí)的考核內(nèi)容和規(guī)則簡(jiǎn)單明了,可以讓生活顧問(wèn)清晰的知道自已努力的方向,建議在晉級(jí)形式上稍做調(diào)整,如初級(jí)以品質(zhì)和業(yè)主粘性為主,中級(jí)以品質(zhì)與現(xiàn)場(chǎng)管理為主,高級(jí)以管理思路為主,所有晉級(jí)均建立在自身指標(biāo)完成的基礎(chǔ)上,同時(shí)為激發(fā)員工晉級(jí)后的主動(dòng)性,避免一勞永逸現(xiàn)象,考慮增加晉級(jí)后的復(fù)審,例如:

1、見(jiàn)習(xí)——初級(jí)

報(bào)名條件:已轉(zhuǎn)正的生活顧問(wèn)(咕咚達(dá)標(biāo)、不設(shè)強(qiáng)制6個(gè)月時(shí)間,激發(fā)員工積極性)

晉升環(huán)節(jié):筆試、現(xiàn)場(chǎng)鑒定(品質(zhì)檢查)、面試(認(rèn)人識(shí)房,CRM系統(tǒng)里隨意抽取網(wǎng)格5%業(yè)主,此項(xiàng)占比高、答辨)

2、初級(jí)——中級(jí)

報(bào)名條件:初級(jí)生活顧問(wèn)(網(wǎng)格收繳率、滿意度、非物經(jīng)營(yíng)、咕咚達(dá)標(biāo))

晉升環(huán)節(jié):筆試、現(xiàn)場(chǎng)鑒定(品質(zhì)檢查)、面試(網(wǎng)格VIP業(yè)主維護(hù)、網(wǎng)格存在問(wèn)題提升舉措、答辨)

3、復(fù)審環(huán)節(jié)(復(fù)審合格津貼延至下一年度,不合格次月取消)

復(fù)審時(shí)間:每年兩次,以晉級(jí)加薪時(shí)間為準(zhǔn),至次年滿12個(gè)月時(shí)間

復(fù)審條件:收繳率、滿意度、非物經(jīng)營(yíng)、咕咚達(dá)標(biāo),

備注:如有下列情況之一,如網(wǎng)格內(nèi)有質(zhì)量事故、服務(wù)態(tài)度被投訴、升級(jí)單超2單,客品抽檢三次不合格,自發(fā)生之日起,次月取消資格

4、生活顧問(wèn)保有

設(shè)定項(xiàng)目對(duì)生活顧問(wèn)離職率管控目標(biāo),缺編率、初級(jí)、中級(jí)生活顧問(wèn)的占比,納入

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核

5、月度考核

管理需要流程化,流程需要工具化,目前對(duì)生活顧問(wèn)的考核,客品依據(jù)每月生活顧問(wèn)在群里上交的作業(yè)評(píng)定,作業(yè)中的日巡查報(bào)2單、信息推送等,這些其實(shí)是幫助生活顧問(wèn),實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格滿意度,收繳率以及非物經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一種工具,同時(shí)工具需要增加響應(yīng)度,關(guān)單率和業(yè)主訪談的維度(要有明確的指標(biāo),如20分鐘響應(yīng),關(guān)單率100%,業(yè)主訪談每半年覆蓋等),考評(píng)是借助工具的使用后,對(duì)最終的是否達(dá)標(biāo)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)定,生活顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的訓(xùn)練導(dǎo)師和驗(yàn)證結(jié)果的是各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,因此工具的使用過(guò)程中的檢查要由各項(xiàng)目負(fù)現(xiàn)人跟進(jìn),目前項(xiàng)目負(fù)責(zé)人沒(méi)有對(duì)生活顧問(wèn)的月考核權(quán),其次,我看了現(xiàn)場(chǎng)的一些生活顧問(wèn)的報(bào)單,對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題整改后反饋的圖片,明顯不是一個(gè)區(qū)域,對(duì)于巡查報(bào)單制度推出的同時(shí),建議同步推出造假工單的重罰制度。

6、客品監(jiān)督

目前生活顧問(wèn)已經(jīng)400多人,客品可以從繁重的收集作業(yè)中脫離出來(lái),偏向于制定規(guī)則和研發(fā)適用的工具,幫助生活顧問(wèn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo),同時(shí)通過(guò)抽查生活顧問(wèn)工具的使用,發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目存在的問(wèn)題及時(shí)糾偏,其次,開(kāi)發(fā)適用生活顧問(wèn)的課程,組織日常的賦能,通過(guò)不定期開(kāi)展優(yōu)秀生活顧問(wèn)評(píng)比活動(dòng),形式多樣,如:認(rèn)人識(shí)房評(píng)比、業(yè)主點(diǎn)贊評(píng)比、非物經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比等活動(dòng),幫助生活顧問(wèn)主動(dòng)加強(qiáng)和業(yè)主的粘性,對(duì)于獲勝的生活顧問(wèn),項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同樣獎(jiǎng)勵(lì),加以宣傳,享有優(yōu)先晉級(jí)權(quán),最后,在生活顧問(wèn)的晉級(jí)上,對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的造假,事故、服務(wù)態(tài)度投訴等享有一票否決權(quán)。

二、關(guān)于門崗晉級(jí)

門崗是安全服務(wù)的重要崗位,門崗人員的重要性和工作量也大于安全的其他崗位,為體現(xiàn)門崗的特殊性,因此多數(shù)物業(yè)公司都會(huì)直接發(fā)門崗津貼,集團(tuán)推出的門崗認(rèn)證晉級(jí)制度,是鼓勵(lì)門崗人員通過(guò)學(xué)習(xí),提高自身技能和服務(wù)水平,通過(guò)認(rèn)證享受不同級(jí)別的崗位津貼,這一舉措優(yōu)于其他物業(yè)直接發(fā)門崗津貼的做法,所以我特別認(rèn)可,從現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作來(lái)看,只要安全員符合條件均可報(bào)名認(rèn)證,通過(guò)后不論是否是門崗,均可以享受門崗津貼,無(wú)形中成了普調(diào)工資,增加了項(xiàng)目的人員成本,建議認(rèn)證報(bào)名可以針對(duì)所有符合條件的安全人員,認(rèn)證通過(guò)后,沒(méi)有從事門崗崗位的人員,納入儲(chǔ)備池,目前正在崗位的,直接享受認(rèn)證津貼。

對(duì)于已認(rèn)證通過(guò)的門崗人員,建議在工作服上,有不同的標(biāo)識(shí)能體現(xiàn)一級(jí),二級(jí)等,讓獲得晉級(jí)的安全員能時(shí)刻提醒自已做好,同時(shí)也是一種榮耀,讓更多的門崗參與認(rèn)證。

已獲得認(rèn)證的門崗人員因服務(wù)態(tài)度被投訴的,取消認(rèn)證級(jí)別,直接由儲(chǔ)備池里人員頂替

同時(shí)建議與于門崗標(biāo)準(zhǔn)化的落地,以及落地后的維系也掛鉤

三、關(guān)于非物經(jīng)營(yíng)

隨著每年人均基本工資的上漲,現(xiàn)有的物業(yè)主營(yíng)收入難以維持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的開(kāi)支,因此在品質(zhì)和客戶滿意的基礎(chǔ)上,做好我們的生活服務(wù)并創(chuàng)收,是物業(yè)收入中一個(gè)不可獲缺的指標(biāo),我看了下城東區(qū)域的現(xiàn)狀,以及與社區(qū)發(fā)展中心交流后,存在以下幾個(gè)問(wèn)題:

1、 每一個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)非物指標(biāo)的經(jīng)營(yíng)重視的程度不一樣

2、 各項(xiàng)目都建立了生活服務(wù)體驗(yàn)群,但不是每個(gè)網(wǎng)格都有體驗(yàn)群,有的體驗(yàn)群只有幾十戶業(yè)主

3、 生活顧問(wèn)對(duì)群的維系和運(yùn)營(yíng)缺乏系統(tǒng)性的指導(dǎo),對(duì)商品不了解,只是單純的復(fù)制發(fā)鏈接,業(yè)主問(wèn)的時(shí)候在了解回答

4、 團(tuán)購(gòu)類商品不能提前預(yù)知,沒(méi)有包裝組合好的團(tuán)購(gòu)信息,在群里宣傳

5、 用戶的體驗(yàn)沒(méi)有重視(比如價(jià)高、比如質(zhì)量問(wèn)題),與社區(qū)發(fā)展中心的反饋及問(wèn)題解決的途徑缺失

6、 在團(tuán)購(gòu)中遇到的問(wèn)題沒(méi)有很好的解決情況下,一些生活顧問(wèn)的積極性不高,同時(shí)非物經(jīng)營(yíng),包括物業(yè)費(fèi)指標(biāo),沒(méi)有考核機(jī)制。

7、 一些生活顧問(wèn)在日常工作中,對(duì)業(yè)主沒(méi)有粘性,不了解業(yè)主的需求,很難建設(shè)性的為惠美佳在選購(gòu)商品上提出需求。

關(guān)于非物經(jīng)營(yíng),我也在學(xué)習(xí)的摸索,先在城東區(qū)域調(diào)整了非物對(duì)接人,所有的生活顧問(wèn)

和惠美佳的負(fù)責(zé)人進(jìn)群,同時(shí)正在進(jìn)行以下改善,希望區(qū)域在非物經(jīng)營(yíng)上能有提升。

1、 每一個(gè)網(wǎng)格要有自已的體驗(yàn)群,加微率要求不低于80%的戶數(shù),

2、 對(duì)接人熟悉商品,并組合團(tuán)購(gòu)商品事先在群里向生活顧問(wèn)宣傳

3、 非物指標(biāo)分解,沒(méi)有指標(biāo)就沒(méi)有努力的目標(biāo),生活顧問(wèn)要明確自已努力的方向

4、 每月要與惠美佳、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人開(kāi)一次非物經(jīng)營(yíng)月度會(huì),會(huì)上前三名以表彰為主,激發(fā)員工的積極性,同時(shí)對(duì)于用戶的體驗(yàn)及時(shí)的反饋。

5、 生活顧問(wèn)可以依據(jù)自已項(xiàng)目業(yè)主的情況,選擇業(yè)主需要的商品

6、 生活顧問(wèn)業(yè)績(jī)?cè)屡琶?,后三名的幫助找原因提升?/p>

7、 為幫助生活顧問(wèn)做好非物經(jīng)營(yíng),項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要有共擔(dān)意識(shí),月度排名后三位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要勇于承擔(dān)生活顧問(wèn)的表彰費(fèi)用(完成批標(biāo)的情況下,區(qū)域承擔(dān))。

同時(shí)也建議:

1、關(guān)于體驗(yàn)群的運(yùn)營(yíng),需要能定期組織生活顧問(wèn)的賦能

2、在商品推出前,建議先有比價(jià)程序,確保價(jià)格不高。

3、印制些銀城生活服務(wù)的購(gòu)物塑料袋(體現(xiàn)我們團(tuán)購(gòu)商品的專有性)

四、關(guān)于物耗

對(duì)于物耗的控制,確實(shí)是項(xiàng)目減少成本支出的一個(gè)途徑,現(xiàn)在各項(xiàng)目都有自已的倉(cāng)庫(kù),對(duì)于各倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存的物品,區(qū)域內(nèi)沒(méi)有盤活,因此存在資源的浪費(fèi),針對(duì)存在的問(wèn)題,目前在城東區(qū)域做了些要求:

1、 所有項(xiàng)目提交現(xiàn)有倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)臺(tái)帳

2、 區(qū)域設(shè)專人(兼職)負(fù)責(zé),統(tǒng)一匯總各項(xiàng)目的臺(tái)帳,形成區(qū)域大倉(cāng)庫(kù)總帳。

3、 各項(xiàng)目倉(cāng)庫(kù)對(duì)接人每周五提交進(jìn)銷存臺(tái)帳,由區(qū)域?qū)H撕虽N

4、 各項(xiàng)目的月度采購(gòu)審批加簽區(qū)域倉(cāng)庫(kù)總對(duì)接人審批,主要把關(guān)核對(duì)總帳中,有的物資先調(diào)劑,后期劃帳,沒(méi)有的同意采購(gòu)

5、 每月月度會(huì)公布物耗指標(biāo)的使用進(jìn)度和項(xiàng)目排名