服務業(yè)的特性精選(九篇)

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第1篇：服務業(yè)的特性范文

關鍵詞：物業(yè)服務；物業(yè)管理；業(yè)主

一、物業(yè)服務合同的特殊性與監(jiān)督的必要性

按照合同法的規(guī)定，合同訂立的過程就是合同當事人之間要約一承諾的互動談判過程。談判是當事人之間的信息交流，當事人之間通過充分的信息交流訂立的合同可以保證其內(nèi)容具體明確、雙方權利與義務均衡，充分體現(xiàn)民商事合同自愿、等價、有償?shù)脑瓌t。在訂立合同的談判過程中，雙方當事人的專業(yè)知識水平可能存在差異，信息收集和反饋的程度不同，從而導致信息不對稱。為了防止信息不對稱給信息弱勢一方帶來被欺騙的風險，信息弱勢一方往往委托人代為談判，而人所做要約或承諾直接對委托人具有約束力，如同委托人親自作出要約和承諾一樣。

物業(yè)服務合同以物業(yè)管理人提供物業(yè)服務、業(yè)主支付物業(yè)管理費為合同內(nèi)容，但是其訂立過程與一般的合同訂立過程相對比具有很明顯的特殊性。物業(yè)服務合同包括前期物業(yè)服務合同和普通物業(yè)服務合同兩類。前期物業(yè)服務合同是指在某一物業(yè)區(qū)域開發(fā)過程中，由建設單位與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同。建設單位與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同后，再通過物業(yè)銷售合同將其對物業(yè)服務企業(yè)的義務轉(zhuǎn)移給物業(yè)買受人。普通物業(yè)合同是指由物業(yè)區(qū)域的業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)訂立的物業(yè)服務合同，根據(jù)我國法律的相關規(guī)定，業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同，其權利義務直接及于全體業(yè)主。無論在前期物業(yè)服務合同或普通物業(yè)服務合同中，業(yè)主都不是合同訂立過程的當事人，卻要承受合同中規(guī)定的權利和義務，而業(yè)主承受這樣的權利和義務并非基于委托關系，因為，在前期物業(yè)服務合同中建設單位的行為以及普通物業(yè)服務合同中業(yè)主委員會的行為都不需要取得業(yè)主的授權。

業(yè)主作為物業(yè)服務合同當事人與合同簽訂過程相分離，必然造成業(yè)主在合同內(nèi)容上意思表達的缺乏或不充分，業(yè)主希望從物業(yè)服務合同中得到的權利或利益往往表達不足，業(yè)主也無法決定合同具體的權利義務內(nèi)容；而物業(yè)服務企業(yè)作為物業(yè)服務合同的定約人，其權利和利益的表達卻是充分的。物業(yè)服務企業(yè)掌握了絕對的信息和話語權，這就造成業(yè)主依法主張權益的困難。我國最高人民法院2009年4月通過的《最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》(法釋[2009]8號)第三條規(guī)定：“物業(yè)服務企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務，業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持?！钡诤贤瑮l款對業(yè)主權益表達不充分的前提下，業(yè)主的訴權要真正起到維護其實體權益的作用顯然是有難度的。既然物業(yè)服務合同訂立過程具有特殊性，通過完善物業(yè)服務合同的監(jiān)督機制確保廣大業(yè)主的合法權益，就顯得十分必要。

二、政府監(jiān)督及行業(yè)自律機制的不足

從宏觀角度分析，現(xiàn)行的監(jiān)督機制中，政府的外部監(jiān)督機制和物業(yè)管理行業(yè)自律監(jiān)督機制都存在著不足，主要體現(xiàn)在：

(一)政府監(jiān)督有限

現(xiàn)有的政府監(jiān)督機制主要通過資質(zhì)管理實現(xiàn)，通過行政規(guī)章設置行業(yè)門檻以保障物業(yè)服務質(zhì)量，具體內(nèi)容包括企業(yè)資質(zhì)管理和人員從業(yè)資格管理兩方面。

2004年國家建設部頒布《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，隨著2007年《物業(yè)管理條例》的修訂，該辦法也于同年10月30日進行了修訂。新辦法將物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)等級分為三級。分別由對應的不同層級政府負責資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。三級資質(zhì)的劃分分別對應不同層次的業(yè)務范圍，設置了企業(yè)市場準入門檻?！段飿I(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第十八條還規(guī)定，資質(zhì)審批部門或者其上級主管部門，在法定情形下，根據(jù)利害關系人的請求或者根據(jù)職權可以撤銷資質(zhì)證書。其中，前四種情形都屬于本不應該頒發(fā)資質(zhì)證書而違法頒發(fā)，第五種情形是“依法可以撤銷審批的其他情形”，即“兜底條款”。但是何為“依法可以撤銷審批的其他情形”，該辦法并未規(guī)定，導致實踐中不具有可操作性。

在法律責任部分，《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第十九、二十、二十一條規(guī)定了三種應受處罰的情形，分別為：物業(yè)服務企業(yè)超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務，物業(yè)服務企業(yè)出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書以及物業(yè)服務企業(yè)不按照本辦法規(guī)定及時辦理資質(zhì)變更手續(xù)。但是這三種情形都屬于違反資質(zhì)管理程序的事項，與物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量并沒有必然聯(lián)系。因此可以說《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》并沒有就物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量問題設定處罰條款。

另一方面，《物業(yè)管理條例》第三十三條要求：從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。關于物業(yè)管理人員的職業(yè)資格，既有建設部主管頒發(fā)的上崗證書，分物業(yè)管理員、部門經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理三個層級；又有人力資源和社會保障部頒發(fā)的物業(yè)管理注冊職業(yè)資格證書，分物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師和物業(yè)管理師三個層級。資格認證體系不統(tǒng)一，各個部門也互不承認。實踐中，基于我國物業(yè)服務企業(yè)目前的實際狀況，物業(yè)管理人員資格認證的程序本身并沒有很嚴格的標準。

(二)行業(yè)自律監(jiān)督缺位

《物業(yè)管理條例》中并沒有包含有關物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的規(guī)定，但是從1993年深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立至今，除西藏、青海和港澳臺地區(qū)外，我國各省、自治區(qū)、直轄市，都相繼成立了省級的物業(yè)管理協(xié)會，并于2000年成立了中國物業(yè)管理協(xié)會。這些物業(yè)管理協(xié)會屬于經(jīng)民政部門注冊登記、具有法人資格的民間社團，其會員即為各個物業(yè)服務企業(yè)?！渡钲诮?jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》明文規(guī)定了“深圳市物業(yè)管理協(xié)會”的法律地位，并在第五十八條明確規(guī)定：“物業(yè)服務企業(yè)應當自取得資質(zhì)證書之日起三個月內(nèi)加入市物業(yè)管理協(xié)會?！薄侗本┦形飿I(yè)管理辦法》第三十條第二款規(guī)定：“本市支持物業(yè)服務行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮服務、溝通和監(jiān)督作用，完善物業(yè)服務行業(yè)自律制度，促進物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展。”但是絕大部分省市的法律法規(guī)并沒有針對物業(yè)管理協(xié)會做出相關規(guī)定。 　 實踐中，這些物業(yè)管理協(xié)會的主要職能包括：(1)為會員企業(yè)提供溝通渠道和咨詢平臺，維護行業(yè)內(nèi)部公平競爭；(2)協(xié)助政府開展行業(yè)調(diào)研和行業(yè)統(tǒng)計工作，建言獻策；(3)促進物業(yè)管理方式和物業(yè)科技進 步；(4)代表和維護物業(yè)企業(yè)合法權益；(5)制定本行業(yè)的行規(guī)行約并監(jiān)督執(zhí)行，建立行業(yè)，自律機制；(6)組織開展對物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)評定、物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目的達標考評和從業(yè)人員有關執(zhí)業(yè)資格培訓工作。這些職能更多的集中于行業(yè)指導和行業(yè)協(xié)調(diào)范疇，著重解決有關行業(yè)發(fā)展前景問題和調(diào)解行業(yè)內(nèi)部矛盾，行業(yè)規(guī)約涉及的監(jiān)督內(nèi)容有限。

因此，相對于發(fā)達國家比較成熟的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會，如美國的房地產(chǎn)經(jīng)紀人協(xié)會、物業(yè)管理協(xié)會(IREM)，我國的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會還處于較低的層次。會員企業(yè)加入的自由性和協(xié)會管理的松散性，使得行業(yè)協(xié)會對企業(yè)的監(jiān)督力度十分有限。

三、業(yè)主監(jiān)督機制的不足

(一)業(yè)主監(jiān)督的薄弱與不可實現(xiàn)性

《物業(yè)管理條例》第六條規(guī)定了業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權利，其中第七款為“監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同”，也就是監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量和履約情況。

關于物業(yè)服務質(zhì)量，我國《物權法》和《物業(yè)管理條例》均未做出明確規(guī)定，《物業(yè)服務收費管理辦法》第八條規(guī)定：物業(yè)服務企業(yè)“應當按照政府價格主管部門的規(guī)定實行明碼標價，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務內(nèi)容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關情況進行公示”。該辦法第十四條規(guī)定：物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務中“應當嚴格履行物業(yè)服務合同，為業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務”。但何為“質(zhì)價相符”，其實并無法律標準作為依據(jù)，因此判斷是否“質(zhì)價相符”的主要標準還是合同的約定，看物業(yè)服務企業(yè)是否按照合同約定履行了其應完成的各項服務內(nèi)容。倘若合同對物業(yè)服務企業(yè)應完成的各項服務內(nèi)容約定并不明確，業(yè)主就很難依據(jù)合同約定對物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量進行監(jiān)督。同時無論是前期物業(yè)合同還是普通物業(yè)合同，業(yè)主往往都是合同內(nèi)容的被動接受者，期望依照物業(yè)服務合同對物業(yè)服務質(zhì)量進行監(jiān)督難度很大。

(二)業(yè)主委員會監(jiān)督的混亂與不可行性

《物業(yè)管理條例》第十五條規(guī)定的業(yè)主委員會的職責中，包含了“監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同”的內(nèi)容。業(yè)主委員會對物業(yè)服務企業(yè)履行合同的監(jiān)督也應當基于合同內(nèi)容進行。業(yè)主委員會代表業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同，從表面上看其對合同內(nèi)容有直接的認知和考察優(yōu)勢。但是，現(xiàn)實中我國的業(yè)主委員會并不具有法人資格，其法律地位模糊不清，學術界對之爭議很大，而不具有法人資格的業(yè)主委員會不能擁有獨立的財產(chǎn)，也不能作為訴訟主體。業(yè)主委員會的成員是利用業(yè)余時間參與社區(qū)的公益性活動，他們并非物業(yè)管理的專業(yè)人員，缺乏足夠的經(jīng)驗和知識，也沒有相應的訂約責任約束。業(yè)主對業(yè)主委員會成員往往缺乏足夠認知，很難保證他們在簽訂普通物業(yè)服務合同時謹慎審查合同內(nèi)容。在監(jiān)督合同履行過程中，既非專職又非專業(yè)的業(yè)主委員會缺乏足夠的積極性。即使業(yè)主委員會發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務質(zhì)量存在問題，由于我國法律并沒有確立業(yè)主委員會的訴訟主體地位，其并沒有采取法律救濟行動的資格。因此，業(yè)主委員會的監(jiān)督實質(zhì)上也是形同虛設。

四、完善物業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)督機制的具體建議

綜上所述，我國現(xiàn)行法律法規(guī)針對物業(yè)服務企業(yè)所規(guī)定的政府監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和業(yè)主及業(yè)主委員會監(jiān)督的內(nèi)容均不足。比較而言，現(xiàn)有政府監(jiān)督的內(nèi)容具有較強的可操作性，而行業(yè)監(jiān)督的內(nèi)容基本處于空白狀態(tài)，業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督也蒼白無力。但是，由于物業(yè)服務合同簽訂過程的特殊性帶來的業(yè)主權利保障的迫切性，三種具體監(jiān)督機制都應該進一步完善。其中，政府作為公權力的唯一持有者，政府監(jiān)督的直接性和強行性使得其價值不容否定；行業(yè)自律監(jiān)督應成為政府監(jiān)督的必要延伸，通過行業(yè)自律監(jiān)督提高服務質(zhì)量，從而避免政府監(jiān)督的剛性懲罰。由于我國物業(yè)服務行業(yè)起步較晚，物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展水平參差不齊，行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)督作用應當?shù)玫椒傻某浞挚隙ㄅc支持。此外，鑒于法律法規(guī)針對業(yè)主和業(yè)主委員會的權利、訴訟地位規(guī)定不足，修訂法律法規(guī)以提高業(yè)主和業(yè)主委員會的法律地位勢在必行。

(一)關于完善政府監(jiān)督與行業(yè)自律監(jiān)督的建議

第一，完善政府資質(zhì)管理。資質(zhì)管理是各國在物業(yè)管理行業(yè)中較為普遍的做法。比如在國際上公認的物業(yè)服務質(zhì)量較高的日本，物業(yè)服務企業(yè)均需領取特別的經(jīng)營許可證才能夠從事物業(yè)管理，物業(yè)管理從業(yè)人員必須接受嚴格的培訓，經(jīng)過國家統(tǒng)一考試，成績合格者才能擔任管理職務。若想通過資質(zhì)管理達到保證服務質(zhì)量的目的，關鍵在于資質(zhì)的取得應符合一系列明確的服務質(zhì)量標準，缺乏明確的服務質(zhì)量標準將使資質(zhì)管理失去本來的價值。現(xiàn)行的《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》僅僅規(guī)定了不同的資質(zhì)審批機關，并沒有規(guī)定明確的資質(zhì)授予標準，這就很容易造成權力濫用和權力尋租，物業(yè)服務企業(yè)申請各級資質(zhì)時，也無法進行自身條件的準備。因此，建議我國對各級物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)授予標準加以細化，從注冊資金、人員配備、服務經(jīng)驗、既往服務中業(yè)主的滿意程度等不同方面對申請企業(yè)進行考核，使資質(zhì)授予條件硬性化，從而避免軟條件和審批任意性的弊端。而對于從業(yè)人員的資質(zhì)認定，鑒于我國各地物業(yè)發(fā)展水平存在差異，建議制定一個全國性的物業(yè)管理從業(yè)人員資質(zhì)考核規(guī)劃。在未來一定期間內(nèi)強化專業(yè)化考核，嚴格認證制度，改變現(xiàn)有相對寬松的資格門檻。

第二，建立完善的物業(yè)服務質(zhì)量評價機制。在該機制中，物業(yè)主管部門不僅應當設立專門的機構和人員負責物業(yè)服務質(zhì)量的評估，同時要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)督作用，應當督促和鼓勵行業(yè)協(xié)會更多地參與對企業(yè)的評價和動態(tài)監(jiān)督。這就需要保證行業(yè)協(xié)會的相對獨立地位，并由政府授予其一定的評估和監(jiān)督權。對于嚴重違反行業(yè)協(xié)會制定的有關服務質(zhì)量規(guī)定的物業(yè)服務企業(yè)，行業(yè)協(xié)會應有權提請資質(zhì)主管部門撤銷其企業(yè)資質(zhì)，這樣才能激活物業(yè)服務市場的優(yōu)勝劣汰機制，避免長期以來我國物業(yè)服務企業(yè)一旦取得資質(zhì)就捧上“鐵飯碗”的弊端，以改變我國物業(yè)服務企業(yè)魚龍混雜的局面。

發(fā)達國家在這方面有許多成功的經(jīng)驗可以借鑒。如日本就依靠行業(yè)協(xié)會對物業(yè)服務質(zhì)量進行評定和監(jiān)督。日本相關的全國性行業(yè)組織比較多，如高層樓宇管理協(xié)會、電梯管理協(xié)會、住宅管理協(xié)會等。這些協(xié)會負責搜集和研究物業(yè)管理方面的經(jīng)驗、技術和方法，指導物業(yè)服務企業(yè)實行科學化、人性化、低成本的物業(yè)管理，并處理有關物業(yè)管理方面的問題和業(yè)主的投訴等。物業(yè)服務企業(yè)作為協(xié)會的會員要接受協(xié)會的指導、監(jiān)督和管理。在美國，物業(yè)管理公司直接接受全國性行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督，只有經(jīng)相關行業(yè)協(xié)會的培訓和認可才能申請相關營業(yè)執(zhí)照，取得營業(yè)執(zhí)照后還須每4年接受45小時的專業(yè)培訓，以保證物業(yè)服務企業(yè)對于行業(yè)協(xié)會所設服務標準的充分理解。

在我國，物業(yè)服務行業(yè)協(xié)會起步最早的深圳市也制訂了相關規(guī)定，《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》第五十九條專門強調(diào)了物業(yè)管理協(xié)會的監(jiān)督機制，并且規(guī)定：“受到市物業(yè)管理協(xié)會公開譴責的物業(yè)服務企業(yè)，二年內(nèi)不得參加物業(yè)服務招標投標，業(yè)主大會可以提前解除與其簽訂的物業(yè)服務合同。受到市物業(yè)管理協(xié)會公開譴責的物業(yè)服務從業(yè)人員，物業(yè)服務企業(yè)二年內(nèi)不得聘用其從事應當由取得物業(yè)服務相關資格證書的人員從事的工作?！鄙钲谑械南嚓P做法值得有關物業(yè)服務企業(yè)全國性立法或制定行政法規(guī)時借鑒。

(二)關于完善業(yè)主和業(yè)主委員會監(jiān)督的建議

業(yè)主和業(yè)主委員會是物業(yè)服務質(zhì)量的直接利益相關者，但是通過前文論述，無論是從業(yè)主角度還是從業(yè)主委員會角度，我們都無法推演出一個具有現(xiàn)實性并且行之有效的監(jiān)督機制。因此，通過修改立法提高業(yè)主及業(yè)主委員會的法律地位以確保其監(jiān)督權，就顯得尤為急迫且重要。本文認為，相關法律應該規(guī)定業(yè)主在物業(yè)服務合同簽訂過程中具有信息跟進和監(jiān)督的權利。所謂信息跟進，是指業(yè)主可以在物業(yè)服務合同簽訂過程中，要求建設單位、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會等簽約主體對合同內(nèi)容進行充分的說明，業(yè)主應有權表達自己的意見，對于業(yè)主所提出的合理意見及建議，簽約各方應充分尊重，并盡可能地吸收到合同條款內(nèi)容之中。通過這種信息跟進，業(yè)主就實現(xiàn)了對物業(yè)服務合同簽約過程的監(jiān)督。有關法律還應提高業(yè)主委員會的地位，賦予業(yè)主委員會法人資格和訴訟主體資格，這樣才可以保證業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)在法律地位上的平等，而平等的法律地位是業(yè)主委員會有效監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履約情況的前提。

參考文獻

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第2篇：服務業(yè)的特性范文

關鍵詞：成人職業(yè)培訓；支撐服務體系；內(nèi)涵；特征

作者簡介：吳濟慧（1978-），男，湖南耒陽人，碩士研究生，江蘇技術師范學院講師，研究方向為農(nóng)村職業(yè)教育，成人教育。

基金項目：本文為2011年度全國教育科學規(guī)劃課題“蘇南地區(qū)新生代農(nóng)民工職業(yè)培訓的實證研究”的階段性成果，課題批準號：EJA110392，主持人：吳濟慧。

中圖分類號：G720 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2012）34-0029-06

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》中明確指出：“構建靈活開放的終身教育體系。發(fā)展和規(guī)范教育培訓服務，統(tǒng)籌擴大繼續(xù)教育資源?！_發(fā)社區(qū)教育資源?！?從中不難解讀，成人職業(yè)培訓已成為成人接受繼續(xù)教育最為重要的途徑和方式之一，已成為終身教育體系構建中越來越重要的組成部分。然而，成人職業(yè)培訓是一個在舉辦主體、培訓對象、培訓內(nèi)容和形式、培訓投入、培訓質(zhì)量評價等各方面都非常復雜的系統(tǒng)。成人職業(yè)培訓的這種復雜性和系統(tǒng)性，從客觀上要求構建一個能適應其順利健康發(fā)展的支撐服務體系。

一、從成人職業(yè)培訓的特征看支撐服務體系構建的必要性

成人職業(yè)培訓具有事業(yè)性、公益性和復雜性等特征，這些特征都決定了成人職業(yè)培訓的健康發(fā)展離不開一個完善的支撐服務體系。

（一）成人職業(yè)培訓的事業(yè)性特征

成人職業(yè)培訓具有很強的經(jīng)濟效益和社會效益。從培訓對象來分析，其一，針對城市下崗失業(yè)人員、城市閑置人員、外來農(nóng)民工進行職業(yè)培訓，能很好地實現(xiàn)“人職匹配”，不僅能帶來良好的經(jīng)濟效益，而且有利于城市的穩(wěn)定與繁榮；其二，針對職業(yè)農(nóng)民進行培訓，能助推農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化、現(xiàn)代化的加速實現(xiàn)，從根本上解決長期困擾我國政府的“三農(nóng)”問題。其三，針對農(nóng)村剩余勞動力及失地農(nóng)民進行職業(yè)培訓，能打通和架構農(nóng)村剩余勞動力向其他產(chǎn)業(yè)或城市轉(zhuǎn)移的通道，促進“三農(nóng)”問題的解決?？梢?，成人職業(yè)培訓不僅有利于整個國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，更是惠及全民、全社會的一項社會事業(yè)，具有很強的事業(yè)性特征。而成人職業(yè)培訓鮮明的事業(yè)性特征，則要求全社會都應該著力為其健康發(fā)展提供必需的保障條件，構建一個從軟件到硬件都比較齊備的支撐服務體系。

（二）成人職業(yè)培訓的公益性特征

成人職業(yè)培訓對象所具有的弱勢性特征，決定了其職業(yè)培訓事業(yè)具有一定的“義務性”特征。接受成人職業(yè)培訓的對象既有農(nóng)村地區(qū)的剩余勞動力及失地農(nóng)民，也有城市的下崗失業(yè)人員、待業(yè)人員以及外來農(nóng)民工，他們往往在職業(yè)能力、經(jīng)濟能力及資源占有等方面都處于明顯的弱勢地位。現(xiàn)階段，這些弱勢人群往往構成了成人職業(yè)培訓的主體。一方面，這些弱勢人群對職業(yè)培訓有著現(xiàn)實的渴求；另一方面，由于他們在經(jīng)濟能力和職業(yè)能力的弱勢地位，又致使他們?nèi)狈Τ袚殬I(yè)培訓成本的能力。這也就說明了成人職業(yè)培訓的健康發(fā)展，必須要依托政府、行業(yè)及企業(yè)、社會公益基金、社會公益組織及個人在經(jīng)費及相關資源方面提供“義務”支持，從而為其發(fā)展提供比較充足的資金保障。

（三）成人職業(yè)培訓的復雜性特征

培訓主體、層次、形式、類型的多樣性決定了成人職業(yè)培訓的復雜性。從培訓主體來看，成人職業(yè)培訓包括政府相關部門承擔的各種培訓項目、正規(guī)職業(yè)教育機構舉辦、成人教育機構舉辦、職業(yè)培訓機構舉辦等等；從培訓層次上看，它涉及掃盲教育、初等、中等、高等教育、繼續(xù)教育；從學習形式上看，它擁有日校、夜校、網(wǎng)校、雙休日班、長期學習、短期培訓等多種形式；從類型上看，它橫跨學歷教育、證書教育、技術培訓等等。這些都說明了成人職業(yè)培訓是一個涉及面廣、涉及因素眾多的復雜系統(tǒng)工程。成人職業(yè)培訓的復雜性和多樣性客觀上要求有一個更為復雜多樣的保障體系，客觀上需要有多元的教育資源投入渠道、多元的組織監(jiān)管、多種制度安排、多元的教育質(zhì)量監(jiān)督、多元的評價考核、多元的信息支撐等等。

從以上關于成人職業(yè)培訓的特征分析中不難得出，成人職業(yè)培訓事業(yè)要健康發(fā)展，必須得到全社會的大力支持，必須在理論和實踐中構建出一個保障其順利健康發(fā)展的保障體系。這個保障體系不僅包括基地保障、設備設施保障等硬件要素的投入，也包括組織保障、制度保障等軟件要素的到位。如果缺乏這樣一個保障體系，成人職業(yè)培訓事業(yè)的健康發(fā)展將無法得到保證。

二、成人職業(yè)培訓服務體系的內(nèi)涵

成人職業(yè)培訓支撐服務體系是指支持、促進成人職業(yè)培訓正常運作與發(fā)展的各類保障系統(tǒng)。該支撐服務體系是由一系列復雜且又相互匹配的子系統(tǒng)組合而成，涉及面非常廣泛。概括起來講，成人職業(yè)培訓支撐服務體系至少包括組織保障體系、制度保障體系、基地保障體系、經(jīng)費保障體系、師資保障體系、質(zhì)量保障體系、考評保障體系、信息化保障體系等八個方面。

（一）組織保障體系

成人職業(yè)培訓事業(yè)的發(fā)展，不僅需要外力的協(xié)同配合，更需要自身體系的不斷優(yōu)化，才能形成可持續(xù)發(fā)展的能力。而要做好自身的可持續(xù)發(fā)展，其自身的組織建設就顯得尤為重要。構建組織保障體系的重要性至少體現(xiàn)在以下三個方面：第一，有利于加強對成人職業(yè)培訓事業(yè)的統(tǒng)籌規(guī)劃、綜合協(xié)調(diào)、資源共享；第二，有利于對成人職業(yè)培訓的發(fā)展進行嚴格的過程管理和質(zhì)量管理；第三，有利于加強對成人職業(yè)培訓的效果考評。

發(fā)達國家都非常重視成人繼續(xù)教育的組織體系。如奧地利的成人繼續(xù)教育通過散布在聯(lián)邦各州的機構來實施，以國民大學、職業(yè)促進學院、管理學院以及圖書館作為奧地利成人教育和繼續(xù)教育的實施主體，在聯(lián)邦、州、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等各級行政轄區(qū)均有設立。從國家到社會組織、政黨、大學、企業(yè)都設有專職部門，負責繼續(xù)教育的各項事務。如聯(lián)邦課程和文化事物部設有“成人教育處”，專門負責聯(lián)邦對成人繼續(xù)教育進行資助，促進成人教育機構之間的合作[1]。

構建一個良好的組織保障體系需要做好以下三個方面的工作：首先，應構建一個橫向聯(lián)系的成人職業(yè)培訓機構體系。建立橫向聯(lián)系的培訓機構體系，不僅可以實現(xiàn)各培訓機構之間的信息共享、資源共享，還可以實現(xiàn)辦學經(jīng)驗的相互交流、相互借鑒。其次，應構建一個綜合聯(lián)系的管理機構體系。這一方面有利于整合成人職業(yè)培訓的資源；另一方面也有利于加強對職業(yè)培訓過程的監(jiān)管。

（二）制度保障體系

成人職業(yè)培訓的運作和健康發(fā)展，離不開政策法規(guī)的保駕護航。通過制定利于成人職業(yè)培訓健康發(fā)展的法規(guī)和政策，不僅能保障培訓發(fā)展所需人、財、物等硬件設施的投入，也能從一定程度上保障有利于成人職業(yè)培訓的制度、文化、環(huán)境等發(fā)展所需軟件要素的生成。成人職業(yè)培訓的發(fā)展不僅需要政策法規(guī)的強制性作用，而且有賴于政策法規(guī)的激勵性作用。在實際中，不同地區(qū)、不同發(fā)展階段可根據(jù)本地區(qū)的發(fā)展特征靈活制定有利于成人職業(yè)培訓的政策法規(guī)，為其健康發(fā)展保駕護航。

韓國自20世紀50年代以來，陸續(xù)圍繞職業(yè)培訓出臺了系列法規(guī)制度，如《勞動基準法》（1953年）、《職業(yè)培訓基本法》（1976年）、《職業(yè)培訓資金法》（1976年）、《雇傭保險法》（1995年），這些教育立法充分保障了韓國實施成人職業(yè)培訓能夠有法可依，與經(jīng)濟發(fā)展同步進行，有效發(fā)揮了為經(jīng)濟發(fā)展服務的功能[2]。

另外，成人職業(yè)培訓事業(yè)的健康發(fā)展，還應構建良好的文化環(huán)境。成人職業(yè)培訓的健康發(fā)展與當?shù)氐慕逃幕h(huán)境息息相關。構建有利于成人職業(yè)培訓的文化環(huán)境，至少包括三個方面：一是要構建有利于成人職業(yè)培訓發(fā)展的法規(guī)政策環(huán)境。要形成成人職業(yè)培訓有“法”可依、有“法”必依、執(zhí)“法”必嚴、違“法”必究的政策法規(guī)環(huán)境。二是要構建形成有利于成人職業(yè)培訓發(fā)展的物化環(huán)境。要形成多渠道、多媒體、多形式的有關成人職業(yè)培訓的物化了的生態(tài)環(huán)境。三是要構建形成有利于成人職業(yè)培訓發(fā)展的文化觀念環(huán)境。要堅持綜合利用多元化的廣告媒體力量，在全社會滲透以成人職業(yè)培訓為主體內(nèi)容的終身教育思想，真正形成有利于成人職業(yè)培訓的文化觀念[3]。

（三）基地保障體系

成人職業(yè)培訓需要有場地、校舍、設施、設備等基本硬件，這是成人職業(yè)培訓開展的現(xiàn)實土壤。基地建設是衡量一個國家或地區(qū)成人職業(yè)培訓發(fā)展規(guī)模和質(zhì)量的顯性指標。比如韓國于1968年設立的中央職業(yè)訓練院和1972年設立了韓德山職業(yè)訓練院，彰顯了韓國政府重視成人職業(yè)培訓[4]。在現(xiàn)實中，成人職業(yè)培訓事業(yè)發(fā)展比較好的地區(qū)，基地建設往往做得比較好，反之亦然。每個地區(qū)都應根據(jù)轄區(qū)的實際情況，如轄區(qū)內(nèi)人口數(shù)量、經(jīng)濟發(fā)展水平等，進行基地建設。在城市，應構建以城市社區(qū)培訓學院為中心，市轄區(qū)以內(nèi)職業(yè)學校教育機構、職業(yè)培訓機構等為骨干的基地體系。在農(nóng)村地區(qū)，應構建社區(qū)培訓學院（區(qū)、市、縣）、社區(qū)教育中心（鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道）和居民學校（村、社區(qū)）三級成人職業(yè)教育與培訓基地。另外，區(qū)（縣、市）建立職業(yè)教育培訓中心，形成一個中心、多功能、各司其職、資源共享的職業(yè)教育培訓基地模式。

各地區(qū)除了做好基地硬件建設之外，還應制定好關于基地使用的相關制度和安排，以保障各類基地得到充分的利用。構建有利于基地利用的良好制度，可以從以下兩方面著手：第一，職業(yè)學校、社區(qū)培訓中心、教育培訓機構等積極向社區(qū)開放，為成人職業(yè)培訓服務。第二，社區(qū)非教育機構的教育資源，尤其是企業(yè)的教育資源，要充分地開發(fā)和利用，為成人職業(yè)培訓服務。

（四）經(jīng)費保障體系

成人職業(yè)培訓的良性運作與健康發(fā)展離不開人、財、物的投入，而人、財、物投入的基礎前提就是資金的投入，這是成人職業(yè)培訓健康發(fā)展的基礎，也是關鍵所在。經(jīng)費投入保障體系是一個牽一發(fā)而動全身的工程，是成人職業(yè)培訓健康穩(wěn)定發(fā)展的關鍵。發(fā)達國家都非常注重對成人職業(yè)培訓的投入，甚至還通過立法來予以保障。如1994年，奧地利對原《勞動市場資助法》（1968年）進行修訂，推出《勞動市場服務法》，對職業(yè)繼續(xù)教育活動進行專門資助。聯(lián)邦、州和地方組織分級設立了“勞動市場服務處（AMS）”，專門為從業(yè)者提供繼續(xù)教育和就業(yè)服務。同時，該機構還直接對繼續(xù)教育進行資助，通過一定的措施，免除失業(yè)者的進修費用[5]。英國也特別注重對成人職業(yè)技能的培訓。2002年，國家實施“雇主培訓試點”（Employer Training Pilots，簡稱ETPs）項目，該項目規(guī)定，為那些企業(yè)員工接受培訓的雇主提供一定的補償，幫助雇主解決因員工停工學習而產(chǎn)生的費用問題。這實際上也是英國政府對成人教育與培訓的另外一種投資形式[6]。

在我國，成人職業(yè)培訓具有很強的公益性特征和培訓對象處于弱勢地位特點，客觀上需要更多的資金投入。除此之外，成人職業(yè)培訓還有培訓內(nèi)容、培訓對象、培訓層次等復雜性特點，承辦的主體具有多元性特點。這些都決定了我們應該在堅持成人職業(yè)培訓公益性的原則上進行多渠道的籌集培訓經(jīng)費。成人職業(yè)培訓事業(yè)依靠單一的政府投入是遠遠不夠的，還需要企業(yè)投入、社會公益機構或個人捐贈、培訓收費（部分）、自我創(chuàng)收等多種途徑。首先，政府應通過制定法規(guī)或制度的方式規(guī)定企業(yè)有承擔職業(yè)培訓的義務，為成人職業(yè)培訓提供必要的支持；其次，通過宣傳、政策鼓勵等方式，建立社會捐贈機制；再次，部分成人職業(yè)培訓項目可以收取一定的費用；最后，有些職業(yè)培訓機構可以進行合理創(chuàng)收，以收費培訓項目支持免費培訓項目。

（五）師資保障體系

成人職業(yè)培訓的運作與發(fā)展有賴于一批數(shù)量充足、質(zhì)量合格的人才隊伍。首先，成人職業(yè)培訓需要不同層次的管理人才隊伍。這類管理人才不僅需要有從事一般教育管理的才能，還必須掌握了解培訓對象的特征和需求，了解職業(yè)培訓的規(guī)律，具有教育創(chuàng)新的理念，能創(chuàng)造性地開展成人職業(yè)培訓工作。其次，必須擁有一支合格的教師隊伍，保障職業(yè)培訓的質(zhì)量和效果。

世界發(fā)達國家都通過法律制度、政策、資金等多種方式來解決成人職業(yè)培訓的師資問題。在我國，各地可根據(jù)實際情況，解決師資問題。一方面，要通過多種激勵或約束機制，整合職業(yè)院校、社區(qū)教育中心、培訓中心、行業(yè)協(xié)會等機構的師資，這應是成人職業(yè)培訓的師資主體。另一方面，要積極爭取讓企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等方面的優(yōu)秀人才成為成人職業(yè)培訓的師資。總之，應堅持多元整合的理念，積極吸納各類優(yōu)秀人才成為成人職業(yè)培訓的師資，并建立優(yōu)秀培訓師資資源庫。

（六）質(zhì)量保障體系

培訓的質(zhì)量和效果不僅關系到“進口”問題――對培訓對象的吸引力，也關乎到 “出口”問題――就業(yè)的“質(zhì)”和“量”。質(zhì)量和效果是關系到成人職業(yè)培訓外在“形象”的重要問題，直接影響到成人職業(yè)培訓的吸引力和可持續(xù)發(fā)展[7]。

所有涉及到成人職業(yè)培訓的因素都會直接或間接地影響到其質(zhì)量的高低和效果的好壞。因此，成人職業(yè)培訓的質(zhì)量需要進行全程的監(jiān)督與跟蹤，尤其需要在師資隊伍建設、課程建設、教材建設、教學實施、教學評價和質(zhì)量考核等方面更加注重全程跟蹤與督導。另外，要做好質(zhì)量保障體系，還必須堅持全面深入的原則。在整個質(zhì)量保障體系中任何一個子系統(tǒng)的因素，都涉及到多種力量的參與，比如課程建設體系就需要依托當?shù)氐恼块T、行業(yè)組織、其他教育機構以及社區(qū)民眾力量的參與。因此，必須堅持全程和全面的策略，才能構建一個各系統(tǒng)相互聯(lián)系、相互依賴、相互協(xié)同的質(zhì)量保障體系。

（七）考評保障體系

成人職業(yè)培訓系統(tǒng)能否正常運轉(zhuǎn)，直接取決于各子系統(tǒng)中各要素作用的正常發(fā)揮。要保證成人職業(yè)培訓的健康發(fā)展，必須構建一個對各種影響因素進行有效監(jiān)控與考核評價的獨立系統(tǒng)――考評保障體系。考評保障體系的主要功能與內(nèi)容是對成人職業(yè)培訓的各個方面進行有效監(jiān)控，具體表現(xiàn)在以下一些方面：相關主管部門的管理與督導職責是否到位、制度措施是否恰當與切實執(zhí)行、經(jīng)費籌措是否到位、經(jīng)費使用是否合理、師資隊伍數(shù)量和質(zhì)量是否符合實際需求、教材建設是否有成效、教育培訓過程是否規(guī)范、教育培訓質(zhì)量是否有效果、是否依法辦學、地方發(fā)展職業(yè)教育與培訓事業(yè)的舉措是否有特點和有創(chuàng)新等等。

考評保障體系職責的實現(xiàn)和作用的發(fā)揮須借助實體執(zhí)行機構，該機構最好在政府部門單獨組建（直接對上級政府部門或黨委負責），也可在教育行政部門中單獨設置一個成人職業(yè)培訓事業(yè)督導組（委員會/處/科/辦公室）。值得說明的是，該機構應該具備一定的獨立性，其直接對更高級別的政府負責，不受制于本地區(qū)政府的行政干預。在這里可以借鑒愛爾蘭的做法。如1930年愛爾蘭的《職業(yè)教育法》規(guī)定，在各地方建立職業(yè)教育委員會，職業(yè)教育委員會具有自己獨立的法人資格，不隸屬于各個地方縣市的管理體制之內(nèi)，各職業(yè)教育委員會能夠保持獨立性[8]。

（八）信息化保障體系

現(xiàn)代社會是一個信息化、網(wǎng)絡化、數(shù)字化飛速發(fā)展的時代，成人職業(yè)培訓事業(yè)可以充分利用當代的信息資源、網(wǎng)絡資源、數(shù)字資源，帶動教育內(nèi)容、教育形式、教育手段和方法等的全面更新和飛速發(fā)展。以此實現(xiàn)以教育信息化帶動教育現(xiàn)代化，從而建設成為一個覆蓋服務全民的數(shù)字化職業(yè)教育與培訓公共服務體系。

要想構建好數(shù)字化職業(yè)教育與培訓公共服務體系，就必須構建一個能體現(xiàn)成人職業(yè)培訓特點和需求的信息化保障體系。各地區(qū)可根據(jù)本地區(qū)的實際情況，從以下幾個方面著手推進。第一，成立市級以上成人職業(yè)教育與培訓信息化工作委員會，組織推動成人職業(yè)教育與培訓公共信息服務平臺建設，同時大力推進成人職業(yè)教育與培訓考試與評價系統(tǒng)的信息化建設。第二，各地建立相應的組織管理機構，加強成人職業(yè)教育與培訓工作者的信息素養(yǎng)培訓。第三，加快信息化人才培養(yǎng)，提升各類成人職業(yè)培訓教師的信息技術應用能力。第四，發(fā)揮廣播電視大學系統(tǒng)集成優(yōu)勢，加快推進開放大學建設，積極發(fā)展遠程開放教育。第五，大力加強成人職業(yè)教育與培訓信息化基礎設施建設。

三、成人職業(yè)培訓支撐服務體系的特性

（一）系統(tǒng)性

成人職業(yè)培訓的健康運行，既需要經(jīng)費、設備設施、場地條件等硬件資源的保障，更需要諸如制度、文化、觀念等軟件條件的配套。成人職業(yè)培訓的這種系統(tǒng)性特征決定了其支撐服務體系也具有了系統(tǒng)性特征。成人職業(yè)培訓的支撐服務體系包括組織保障體系、基地保障體系、投資保障體系、政策制度制約與激勵體系、質(zhì)量保障體系、考評保障體系、信息化保障體系等等。成人職業(yè)培訓的支撐服務體系的有效性很大程度上依賴于各個子系統(tǒng)之間的協(xié)同作用。各子系統(tǒng)之間必須相互溝通、通力協(xié)作、相互補充，才能使這一系統(tǒng)的作用和功能發(fā)揮到極致。另外，由于成人職業(yè)培訓支撐服務體系涉及因素眾多，某些因素之間如果處理不當，可能還會產(chǎn)生副作用。因此，在構建成人職業(yè)培訓支撐體系的過程中，應從系統(tǒng)的視角進行統(tǒng)籌規(guī)劃，才能協(xié)調(diào)利用多種影響因素的合力。

（二）區(qū)域性

“區(qū)域”是一個社會學概念，指若干社會群體或組織共同生活在某一個地域里形成的在各方面相互聯(lián)系的集合。成人職業(yè)培訓支撐服務體系的區(qū)域性特點集中表現(xiàn)在兩個方面：一是不同區(qū)域成人職業(yè)培訓對其支撐服務體系的需求表現(xiàn)出區(qū)域性特點。由于成人職業(yè)培訓主要是為當?shù)亟?jīng)濟以及本區(qū)域人員服務的，而各地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平和待培訓人員結(jié)構上存在很大的差異，這種差異必然導致成人職業(yè)培訓支撐服務體系的內(nèi)容和結(jié)構的不同，并由此形成了此地對支撐服務體系的需求區(qū)別于彼地的區(qū)域性特點。如江蘇宜興丁蜀鎮(zhèn)社區(qū)教育中心利用當?shù)氐淖仙肮に囂厣?，與高校合作建立宜興市紫砂藝術培訓中心，在免費培訓初級技工的基礎上，開展中高級技工、技師的有償培訓，以其優(yōu)良的培訓質(zhì)量吸引了大批培訓學員，從而獲得了充足的教育經(jīng)費，以此來促進成人教育的發(fā)展[9]。二是支撐服務體系的服務能力也表現(xiàn)出較強的區(qū)域性特點。比如，不同地區(qū)的成人職業(yè)培訓其政府撥款能力不同，企業(yè)參與職業(yè)培訓的熱情和能力不同，不同地區(qū)發(fā)展成人職業(yè)培訓的環(huán)境不同等等。由于各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平和教育資源配置不同，因此，各地區(qū)對成人職業(yè)培訓提供的服務水平和能力必然不同，體現(xiàn)出鮮明的區(qū)域性特征。

（三）時代性

不同的歷史發(fā)展階段，成人職業(yè)培訓必然體現(xiàn)出較為鮮明的時代特征。至少體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，體現(xiàn)在成人職業(yè)培訓發(fā)展所需的資源配置上。不同的時代，其物質(zhì)資源的豐富程度不同，成人職業(yè)培訓的資源配置也就必然不同。第二，體現(xiàn)在人們對成人職業(yè)培訓的需求上。不同的經(jīng)濟社會發(fā)展階段，人們對職業(yè)培訓的需求內(nèi)容必然不同。第三，體現(xiàn)在成人職業(yè)培訓的發(fā)展所需的文化觀念環(huán)境上。第四，體現(xiàn)在成人職業(yè)培訓發(fā)展所需的法規(guī)政策上。第五，體現(xiàn)在成人職業(yè)培訓的發(fā)展規(guī)模上?？傊粋€時代的成人職業(yè)培訓必然深深地打上時代的烙印。

（四）創(chuàng)造性

如前所述，成人職業(yè)培訓的支撐體系是一個系統(tǒng)工程，涉及因素眾多。而且，不同的時代、不同的地區(qū)、不同的文化環(huán)境，都會為成人職業(yè)培訓提供不同的影響因子。這些因素從客觀上決定了作為為成人職業(yè)培訓提供支持和服務的支撐服務體系是沒有固定模式的。不同時代、不同地域、不同文化環(huán)境下的成人職業(yè)培訓的支撐服務系統(tǒng)在內(nèi)容、形式和規(guī)模上也就不盡相同。

在構建成人職業(yè)培訓支撐服務體系的過程中，可以根據(jù)本地域的實際情況進行創(chuàng)新，這種創(chuàng)造性表現(xiàn)在不同的層面：第一，在職業(yè)培訓的辦學模式或辦學舉措方面創(chuàng)新。不同地區(qū)在成人職業(yè)培訓的資源、能力方面存在較大差異，要求在辦學的過程中創(chuàng)造性地進行，增強自身的造血功能和自我發(fā)展的能力。如我國多數(shù)地方的成人學校缺少與其他政府部門的協(xié)調(diào)配合，一方面造成了培訓資源的分散與浪費，另一方面培訓機構自身的辦學經(jīng)費不足、項目不足。但江蘇省靖江市成人教育機構創(chuàng)造性地解決了這個問題，由靖江市教育局為主導，協(xié)調(diào)好與民政局、婦聯(lián)等有培訓項目的政府職能部門，依托自身的辦學資源，通過為相關政府職能部門提供培訓而獲得上級政府撥付的培訓經(jīng)費，很好地解決了辦學經(jīng)費短缺，培訓資源重復建設和浪費的問題。第二，在職業(yè)培訓的管理模式方面創(chuàng)新。成人職業(yè)培訓的多樣性和復雜性，決定了不同地區(qū)在進行成人職業(yè)培訓的管理方面不完全一致，要求必須根據(jù)本地區(qū)成人職業(yè)培訓的實際情況進行創(chuàng)新性地管理。第三，在職業(yè)培訓內(nèi)容方面創(chuàng)新。不同地區(qū)可以根據(jù)區(qū)域產(chǎn)業(yè)特點與經(jīng)濟發(fā)展水平，創(chuàng)造性地開設新的培訓項目，創(chuàng)造性地進行鄉(xiāng)土教材的開發(fā)等等。第四，在職業(yè)培訓形式方面進行創(chuàng)新。各地區(qū)可根據(jù)培訓對象的實際情況，利用多種形式和方式開展培訓。總之，成人職業(yè)培訓支撐服務體系必須因地制宜、因時制宜地進行創(chuàng)造性地摸索和嘗試。

（五）公益性

從理論上來講，成人職業(yè)培訓的服務對象分為職前的資格培訓、適應性培訓、職中的提高培訓和轉(zhuǎn)業(yè)培訓。無論是哪一種培訓，都是基于對學員在職業(yè)能力方面的不足或欠缺而進行的一種補償教育，其培訓對象在經(jīng)濟能力、職業(yè)能力等方面明顯處于弱勢地位；從實踐層面來講，成人職業(yè)培訓服務的實際對象主要為農(nóng)民、下崗工人、待就業(yè)人員、轉(zhuǎn)崗工人等。可見，成人職業(yè)培訓的對象主要為社會弱勢群體。

培訓學員經(jīng)濟能力的荏弱以及占有其他資源方面的薄弱，致使成人職業(yè)培訓的舉辦和健康運行需要全社會的支持。其辦學資源和辦學條件不僅需要依靠政府的主導作用，也需要企業(yè)的深度參與，需要社會公益慈善機構的救助，更需要通過國家各地區(qū)、各行業(yè)的統(tǒng)籌發(fā)展以及轉(zhuǎn)移支付等政策進行有益的補充。無論是政府還是社會公益慈善機構，甚至是企業(yè)，其對成人職業(yè)培訓體系的各種投入，其出發(fā)點并不是為了收益，更多地是基于一種社會公益性質(zhì)的考慮?？梢姡鳛闉槌扇寺殬I(yè)培訓服務的支撐服務體系，其本身自然具備了一定的公益性特征。

參考文獻：

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[2]宋孝忠.韓國職業(yè)培訓立法初探[J].繼續(xù)教育，2009（10）：44-46.

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第3篇：服務業(yè)的特性范文

中職旅游服務與管理專業(yè)餐飲服務技能教學原則當今社會科學技術在飛速的發(fā)展，為此，至關重要的并不是知識掌握的多少，而是如何才能學會知識。為此傳授知識不是教學工作的唯一任務，而教會學生學會學習，使學生保持持續(xù)的學習動機及終身學習的愿望和能力，才是更重要的任務。

中職旅游服務與管理專業(yè)的學生要加強職業(yè)技能的訓練，這無論是對于學生將來走向社會，還是升學都是很必要的，而且有著非常深遠的意義。

那么，如何抓好中職旅游服務與管理專業(yè)學生的餐飲服務技能訓練，關鍵在于要找出中職旅游服務與管理專業(yè)學生餐飲服務技能形成和發(fā)展過程中的規(guī)律和特點，因勢利導、揚長避短，就能在餐飲服務技能訓練中提高訓練的效率和質(zhì)量。

一、中職旅游服務與管理專業(yè)的學生服務技能形成、發(fā)展的特點

1.餐飲服務技能形成和發(fā)展的順序性和階段性特點

餐飲服務的技能是經(jīng)過反復練習而形成的，它是一個由簡單到復雜、由低級到高級的循序漸進的過程。任何高級的復雜的技能，都是在掌握初級的簡單的基礎上逐步形成和發(fā)展起來的，這就是所謂的順序性特點。

階段性特點是指學生餐飲服務技能形成和發(fā)展過程中，一般都要經(jīng)過初步掌握和形成技巧這兩個階段，初步掌握階段又大體可分為接受示范后的模仿，動作干擾少，動作協(xié)調(diào)準確，穩(wěn)定性提高和視覺控制減少、動作控制加強、緊張性消失的三個小階段。如果說學生餐飲服務技能的形成僅僅停留在初步掌握階段，那么這樣的技能只能算作是“會”，只有繼續(xù)進行不懈的訓練才能達到“熟”的狀態(tài)，這時餐飲服務技能也就成為餐飲服務技巧了，這就是餐飲服務技能形成和發(fā)展的特點之一。

2.餐飲服務技能形成和發(fā)展的不均衡性和差異性特點

人的身心發(fā)展是有差異的，中職學生都處于青年的初期，但由于先天因素、后天環(huán)境的影響，其生理、心理及智能水平都必然存在著差異。這種差異也必然會影響學生餐飲服務技能的形成和發(fā)展，從而出現(xiàn)不均衡的現(xiàn)象。

所謂不均衡性特點，是指旅游服務與管理專業(yè)學生某一個體對各種餐飲服務技能的掌握是不均衡的。也就是說，某一個體對不同技能的掌握速度、最終發(fā)展水平是不一樣的，從而形成有的善于餐巾折花、有的長于鋪臺布等個體的技能特點。

從學生群體對某一餐飲服務技能的掌握來看也有差異，也就是說群體中的各個個體，在統(tǒng)一的教學要求和相同的環(huán)境條件下，對某一技能掌握的速度，最終發(fā)展水平是不相同的，因而必然會出現(xiàn)個人餐飲服務技能水平的高低。

3.餐飲服務技能形成和發(fā)展的指向性特點

旅游服務與管理專業(yè)學生的餐飲服務技能形成和發(fā)展還具有指向性，而且表現(xiàn)得較為突出和強烈。這是由于旅游服務與管理專業(yè)的學生職業(yè)定向的原因。這些學生畢業(yè)后的工作性質(zhì)和內(nèi)容大致是確定的，因此，對于旅游服務與管理專業(yè)的學生來說一般都有為了今后能做好工作希望把今天的學習和明天的工作緊密結(jié)合起來的心理狀態(tài)。于是，他們從今后的工作需要的角度來審視學習和訓練的內(nèi)容，對那些聯(lián)系緊密的知識和技能興趣較高，動作的要求也強烈，肯下功夫，那么其發(fā)展速度和水平就較高些。相反，對那些聯(lián)系不太緊密的知識和技能，則不夠重視，當然掌握得就相對要差一些。尤其是那些不想升學的學生，表現(xiàn)得更為明顯。

二、旅游服務與管理專業(yè)學生餐飲服務技能訓練中的教學原則

根據(jù)旅游服務與管理專業(yè)學生餐飲服務技能形成發(fā)展的特點，在對學生進行技能訓練教學中應運用一下原則：

首先，在餐飲服務技能訓練中需要認真遵循循序漸進的原則，從而使學生由不會到會，再由會到熟，由會之不多到會之較多。這就要求教師對學生所掌握的技能經(jīng)常進行分析，在教學中注重分輕重、別主次。先進行基礎技能的訓練，之后是主要的關鍵性的技能訓練，反復進行練習，做到循序漸進。

其次，教師必須了解每個學生，分析每個學生的訓練情況，實施因材施教的原則，對拔尖的學生，要提出較高的要求，要為他們創(chuàng)造更多的條件，使他們的技能盡可能地得到發(fā)展。而對較差的一些學生則循循善誘，耐心教誨，是他們能達到教學的基本要求。這樣才能使學生各得其所都有發(fā)展。

再次，根據(jù)學生的心理狀態(tài)和現(xiàn)實情況，在教學過程中教師還必須正確發(fā)揮其主導作用，要正視現(xiàn)實，積極引導。一方面，教師要觀察學生在餐飲服務技能訓練中所表現(xiàn)的強烈的動作要求以及濃厚的學習興趣，注意因勢利導，指導學生進行餐飲服務基本技能的訓練；另一方面，還要引導學生正確認識各種技能之間的相互聯(lián)系，要使學生認識合理的技能結(jié)構對人的發(fā)展的重要作用，從而自覺地掌握好餐飲服務的基本技能，為自身的長遠發(fā)展奠定必要的技能基礎。

總之，通過多年的研究和探索發(fā)現(xiàn)，只有了解并遵循中職旅游服務與管理專業(yè)學生餐飲服務技能形成、發(fā)展的特點，在教學過程中充分發(fā)揮學生的自主性，才有助于學生能動性和創(chuàng)造性的激發(fā)和鼓勵，這樣對學生的全面發(fā)展、主動發(fā)展，生動活潑地發(fā)展才會起到促進作用，同時為學生將來走向?qū)嶋H工作崗位打下夯實的基礎。

參考文獻：

[1]郭敏文.餐飲服務與管理（1版）.高等教育出版社，2001.

第4篇：服務業(yè)的特性范文

關鍵詞：第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展；養(yǎng)老服務業(yè)；挑戰(zhàn)和機遇

中圖分類號：F299 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）011-000-01

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2013年中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構調(diào)整取得歷史性變化：第三產(chǎn)業(yè)（服務業(yè)）增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）比重提高到46.1%，首次超過第二產(chǎn)業(yè)。 第三產(chǎn)業(yè)的壯大發(fā)展，是改革開放30多年來中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構不斷優(yōu)化最鮮明的特征。1979年至2012年，中國第三產(chǎn)業(yè)增加值年均實際增長10.8%，高出同期GDP增速1個百分點。工商總局數(shù)據(jù)顯示，去年上半年中國第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)戶數(shù)首次突破1000萬戶，占全國企業(yè)總數(shù)的71.94%。與大量消耗資源、嚴重污染環(huán)境、資本密集型的第二產(chǎn)業(yè)特別是重化工業(yè)相比，第三產(chǎn)業(yè)更加“綠色輕盈”，對資源環(huán)境更加友好，吸納就業(yè)更多。加之中國人口老年化趨勢 ，作為第三產(chǎn)業(yè)的養(yǎng)老服務業(yè)帶來了更大的發(fā)展挑戰(zhàn)和契機。

一、明辨行業(yè)挑戰(zhàn)

養(yǎng)老服務特有的行業(yè)，能為某區(qū)域之內(nèi)的老齡人口，供應專業(yè)特性的平常照料。養(yǎng)老服務縮減了家庭范疇中的養(yǎng)老負擔，受到老年人特有的群體歡迎。最近幾年，在政策助推及協(xié)同之下，城鄉(xiāng)架構下的養(yǎng)老服務，凸顯了進展的傾向。不同類別情形下的服務機構，滿足了變更著的養(yǎng)老需求。然而，初始時段的行業(yè)起步偏晚，對應著的市場也沒能完備。第三產(chǎn)業(yè)促動之下，養(yǎng)老服務預設的產(chǎn)業(yè)，面對如下層級的挑戰(zhàn)：

（一）耗費掉的成本偏高

城區(qū)以內(nèi)的社區(qū)養(yǎng)老，用地耗費掉的成本偏大。若要尋找空閑著的城區(qū)土地，來建構養(yǎng)老關涉的服務場合，是很艱難的。即便發(fā)覺了閑置著的這種地塊，也會耗費掉偏高的地價。調(diào)研得來的數(shù)據(jù)表征著：社區(qū)新近辦起來的托老所，慣常設定了偏窄的空間。新近建構起來的社區(qū)，若要購進這一地塊，也會耗費掉偏多金額。接續(xù)的成本回收，會是長時段的艱難進程。

（二）擬定優(yōu)惠沒能落實

最近幾年，養(yǎng)老服務特有的促動政策、帶有優(yōu)惠特性的關聯(lián)政策，正在不斷遞增。然而，優(yōu)惠政策凸顯出來的操作屬性，并沒能予以顯現(xiàn)。出于多層級的成因，擬定好的這些優(yōu)惠，又很難經(jīng)由預設的流程，妥善去落實。例如：水電關涉的金額優(yōu)惠，在擬定好的文件規(guī)制中，有著明晰的規(guī)定。但擬定這一優(yōu)惠的特有部門，與后續(xù)時段的執(zhí)行主體，并沒能等同。這就潛藏著空白地段，缺失互通及調(diào)和。

（三）現(xiàn)有的內(nèi)涵單調(diào)

養(yǎng)老服務依托著的行業(yè)，慣常為區(qū)域范疇中的老齡人口，供應本源的生活照顧。例如：供應平日以內(nèi)的三餐飲食、打掃屋舍及換洗衣物。如上的服務，被劃歸為低層級的單一服務。專業(yè)特性的照料缺失，心理層級內(nèi)的疏導、應急情形之下的有效救助，也沒能進展完備。這一行業(yè)范疇內(nèi)的服務主體，仍缺失更高層級的技能素養(yǎng)，很難促動服務水準的升高。

（四）評判及行業(yè)管控的弊病

養(yǎng)老服務關聯(lián)著的評估，是依循擬定好的專業(yè)指標，綜合評判多層級的服務水準。細化特性的這些指標，整合著生理心理、平日以內(nèi)的生活狀態(tài)、醫(yī)療及關涉的護理水準。健全特性的評判機制，能助推體系的建構，促動養(yǎng)老水準的升高。現(xiàn)有的評判評估，還沒能涵蓋著全面范疇。這就潛藏著供需特有的缺口，沒能查驗及監(jiān)督這一行業(yè)的進展。除此以外，民營特性的養(yǎng)老機構，有些沒能經(jīng)由常規(guī)化這一流程注冊。政府很難查驗及管控它們。入住進來的老年人，在寄養(yǎng)時段中，也潛藏著被侵害這一威脅。

二、機遇之下的進展路徑

（一）潛藏著的市場機遇

養(yǎng)老服務特有的產(chǎn)業(yè)，若要拓展規(guī)模，終須依托著市場。這是因為，老年人凸顯著的多重需求，都潛藏在區(qū)域以內(nèi)的行業(yè)市場。有著靈敏特性的服務市場，能明晰新穎的這一需求，供應多樣化架構下的服務產(chǎn)物。鼓勵并指引特有的社區(qū)力量，進到服務特性的這一行業(yè)。

政府制備出來的關聯(lián)政策，應能帶有可操作的特性。平日以內(nèi)的優(yōu)惠，應能銜接著稅收、耗費掉的水電優(yōu)惠。依循市場的總指引，積極拓展既有的服務場地，拓展金額籌備這樣的路徑。社會力量特有的助推，包含慣常的貸款貼息、運營時段中的補貼、新穎特性的購買服務。

（二）供應針對特性的新服務

養(yǎng)老服務這一產(chǎn)業(yè)，應能凸顯出針對的特性，適用獨特人群。明辨行業(yè)進展這一契機，發(fā)覺潛藏著的服務潛能，促動運營成效的升高。經(jīng)由市場調(diào)研，認真明辨養(yǎng)老需求。各層級的養(yǎng)老機構，應發(fā)覺獨有的自我優(yōu)勢，科學預設區(qū)域范疇中的目標群體。為擬定好的老齡群體，供應質(zhì)量層級很高的最優(yōu)服務。帶有適用特性的養(yǎng)老服務，包含社區(qū)以內(nèi)的托老、長時段的養(yǎng)護護理、術后這一時段的協(xié)同康復。

（三）強調(diào)評判及管控

科學架構下的服務評估，能保障關聯(lián)著的服務質(zhì)量。有著細節(jié)特性的服務評判，能協(xié)同服務范疇以內(nèi)的這些機構，明辨現(xiàn)有的服務弊病，并著力去改進。操作特性凸顯的評判，包含慣常的生活照顧、保護特性的安全服務、老齡人口獨有的健康護理、休閑特性的娛樂供應、心理疏導及特有的支持。

加強各時段的行業(yè)管控，是行業(yè)接續(xù)進展的本源保障。養(yǎng)老服務關涉的多重機構，都要依循預設的準入機制、對應著的退出機制，妥善予以運營。促動平日以內(nèi)的規(guī)制管理，保障多層級的法定權益。關聯(lián)著的部門，都應建構監(jiān)管特有的這一機制，隨時查驗預設的機制成效。培育并拓展這一行業(yè)的協(xié)會，發(fā)揮自律特性的價值。

（四）建構優(yōu)質(zhì)隊伍

培植起來的服務隊伍，應當帶有專業(yè)化這一素養(yǎng)水準。經(jīng)由不斷摸索，吸納社會范疇的優(yōu)良人才。預設常規(guī)特性的培訓，提升原有的服務水準。擬定定期時段中的考核機制，以及關聯(lián)著的許可準入。

三、結(jié)束語

政府主導架構下的養(yǎng)老服務，是由區(qū)域以內(nèi)的某社區(qū)，或更大范疇中的社會，供應老年人平日以內(nèi)的多重服務。老年人特有的服務需求，包含細節(jié)特性的生活照料、對應著的心理調(diào)和、緊急情形之下的救助、接續(xù)的康復護理。從現(xiàn)狀看，老齡服務預設的體系架構，還存在某些弊病。化解真實特性的生活疑難，能推動關聯(lián)著的行業(yè)水準升高，對老齡人口慣常的生活，供應了保障。

參考文獻：

[1]耿永志.養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展研究：目標、差距及影響因素[J].湖南社會科學，2013（03）.

第5篇：服務業(yè)的特性范文

關鍵詞：高新技術產(chǎn)業(yè)；現(xiàn)代服務業(yè)；耦合；產(chǎn)業(yè)關聯(lián)中圖分類號：F753．68文獻標識碼：A

文章編號：1002―0594(2007)02―0009―05

收稿日期：2006―09-13

一、引言

從產(chǎn)業(yè)結(jié)構變遷角度看，20世紀西方發(fā)達國家經(jīng)濟發(fā)展的過程，最突出表現(xiàn)為服務業(yè)的增加值和就業(yè)比重在不斷攀升，服務業(yè)取代制造業(yè)成為社會的主導產(chǎn)業(yè)，社會步入服務經(jīng)濟時代。服務經(jīng)濟時代的來臨對于人民的福利而言到底意味著什么?樂觀派認為服務業(yè)的崛起會帶動生產(chǎn)資源的重新分配，產(chǎn)生結(jié)構獎賞，促進經(jīng)濟增長和提高生產(chǎn)率。悲觀派則認為服務業(yè)比重不斷提高意味著經(jīng)濟在逐步“離制造業(yè)化”和“產(chǎn)業(yè)空心化”，對應著的是勞動力從進步部門向停滯部門轉(zhuǎn)移，將產(chǎn)生結(jié)構轉(zhuǎn)換負擔和“成本病”，降低經(jīng)濟增長速度和人均GDP。這兩派觀點到底孰是孰非，從最近幾十年西方發(fā)達國家走過的發(fā)展歷程看，實踐的評判天平越來越傾向于樂觀派的一方。悲觀派基于服務產(chǎn)品無形性、生產(chǎn)消費同時性、易消逝性、勞動密集性等特性延伸出來的一系列悲觀預測，并沒有在現(xiàn)實中出現(xiàn)。與之恰好相反。服務業(yè)的崛起不僅使經(jīng)濟增長繼續(xù)保持持續(xù)增長的勢頭，而且發(fā)展得更加集約化。

為什么服務經(jīng)濟的來臨沒有對人民的福利產(chǎn)生有些學者原先預想的負面影響，我們認為原因主要有三點：第一，服務業(yè)內(nèi)部結(jié)構在不斷演變。Foote和Hatt將服務經(jīng)濟時代細分為三個階段，分別是家政服務業(yè)主導階段、貿(mào)易和商務服務業(yè)(包括交通運輸、批發(fā)零售、通信、金融保險、房地產(chǎn)等)主導階段、提高和擴展人的能力服務業(yè)(包括健康、教育、研究、娛樂、藝術等)主導階段。這三類服務業(yè)態(tài)的特性顯然差別甚大，從生產(chǎn)者與消費者的交互程度維度看，在當前的技術水平下，從總體看呈現(xiàn)高低高的轉(zhuǎn)換。20世紀西方發(fā)達國家服務業(yè)的發(fā)展歷程經(jīng)歷的是由家政服務業(yè)主導階段逐步向貿(mào)易和商務服務業(yè)主導階段過渡，整體服務業(yè)內(nèi)含的生產(chǎn)者與消費者的交互程度在不斷下降，服務業(yè)本身的規(guī)模經(jīng)濟特性日益凸現(xiàn)．生產(chǎn)率不斷提高。第二，服務業(yè)同整個經(jīng)濟的互動日益加強。貿(mào)易和商務服務業(yè)屬于典型的生產(chǎn)業(yè)，與直接滿足最終需求的消費業(yè)具有低產(chǎn)業(yè)關聯(lián)效應不同，Riddle認為生產(chǎn)業(yè)是促進其他部門增長的過程產(chǎn)業(yè)，是經(jīng)濟的黏合劑，是便于一切經(jīng)濟交易的產(chǎn)業(yè)，是刺激商品生產(chǎn)的推動力。第三，高新技術日益向服務業(yè)滲透，服務業(yè)現(xiàn)代化程度越來越高。這是最為重要的一個因素，也是服務業(yè)內(nèi)部結(jié)構演變以及其同整個經(jīng)濟互動增強的基礎。1970年以來，伴隨著以信息技術為核心的高新技術向服務業(yè)的快速擴散，服務產(chǎn)品無形性、生產(chǎn)消費同時性、易消逝性、勞動密集性等特性在不斷弱化，規(guī)模經(jīng)濟、資本密集性逐漸加強，服務業(yè)現(xiàn)代化的步伐越來越快，有學者稱這一趨勢為“服務業(yè)的制造業(yè)化”。與此同時，經(jīng)高新技術裝備過后的現(xiàn)代服務業(yè)對制造業(yè)發(fā)展的促進作用大大提高，越來越廣泛地被動參與到生產(chǎn)制造的過程中，它的角色逐漸從具有劑效果的管理功能，轉(zhuǎn)變成一種有助于商品和服務生產(chǎn)各階段更高效運營以及提升產(chǎn)出價值的間接投入，進而成為新型技術和創(chuàng)新的主要提供者和傳播者，具有更多的戰(zhàn)略功能和“推進器”效果。

就我國來看，當前我國經(jīng)濟正經(jīng)歷著高速發(fā)展之后的陣痛。一方面，曾經(jīng)促進我國制造業(yè)在短期內(nèi)迅速發(fā)展的OEM生產(chǎn)方式，如今正渴望刻不容緩的轉(zhuǎn)型，即如何改變僅具有對產(chǎn)業(yè)低端的加工能力，缺乏產(chǎn)品設計和研發(fā)優(yōu)勢、技術創(chuàng)新能力、自主知識產(chǎn)權的知名品牌、完整的信息來源和銷售渠道的被動局面。另一方面，低端消費業(yè)的市場潛力日益枯竭，消費者強烈要求消費能夠在基本功能之外附加更多的價值；長期被忽視的生產(chǎn)業(yè)對整體經(jīng)濟的推動作用十分有限，未能擔負起其過程產(chǎn)業(yè)的職責。我們認為，要想使我國經(jīng)濟發(fā)展擺脫上述困境，關鍵就是要改變過去過分倚重制造業(yè)的“一條腿走路”的發(fā)展思路，要通過促進高新技術產(chǎn)業(yè)與服務業(yè)的耦合構建制造業(yè)和服務業(yè)“兩條腿協(xié)調(diào)走路”的發(fā)展模式。

那么，高新技術產(chǎn)業(yè)與服務業(yè)的耦合該如何實現(xiàn)，其有無基本的規(guī)律可循，本文擬對之進行理論和實證兩方面的探討。內(nèi)容如下：基于價值鏈模型，分析高新技術產(chǎn)業(yè)與服務業(yè)耦合的動因：根據(jù)英國多個年份的投入產(chǎn)出表數(shù)據(jù)，對理論分析進行實證檢驗；最后得出結(jié)論。

二、高新技術產(chǎn)業(yè)與服務業(yè)耦合的動因――基于價值鏈模型的理論分析

雖然消費業(yè)與生產(chǎn)業(yè)都呈現(xiàn)與高新技術產(chǎn)業(yè)耦合的趨勢，但二者的動因與保障機制卻存在顯著區(qū)別，后者遠較前者復雜，本節(jié)我們擬利用價值鏈模型分別對它們進行詳細的闡述。

(一)高新技術產(chǎn)業(yè)與消費業(yè)的耦合

在市場競爭劇烈的環(huán)境下，只有那些能時刻適應甚至超前引導消費者需求變化的企業(yè)才能夠生存下來。針對消費來說，隨著人民生活水平的提高以及他們所掌握的信息量愈益龐大。如今顧客的需求已經(jīng)不僅僅局限在具體服務的核心功能上，他們所追求的是更加舒適、更加可靠、更加便捷、更加安全的體驗過程。為了適應消費者的這一要求，避免被激烈的市場競爭淘汰，企業(yè)只能不斷地將信息技術引入到服務過程中來，從而不斷地更新服務項目，在此基礎上向顧客提供能夠滿足其價值期望的一整套產(chǎn)品。

高新技術之所以能成為消費企業(yè)保留、吸引顧客的重要籌碼，在于它能改變服務包(service package)的內(nèi)容，從而重組企業(yè)價值創(chuàng)造的行為鏈條。服務包是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務的組合，是形成顧客滿意度、忠誠度的載體。通常服務包由以下四部分組成：(1)支持性設備，指在提供服務前必須到位的物質(zhì)資源；(2)輔助物品：(3)顯，指那些可以用感官感覺到的和構成服務基本或本質(zhì)特性的利益；(4)隱形服務，指那些顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或者服務的非本質(zhì)特性。服務包的上述四個組成部分都將被顧客經(jīng)歷，并形成它們對服務的感知。企業(yè)借助高新技術能夠改變服務包上述四個組成成分的全部或部分性質(zhì)，使顧客感知到超過原先預期的服務價值。

高新技術同消費業(yè)耦合所釋放出的巨大能量在航空業(yè)和零售業(yè)體現(xiàn)得最為充分。自從放松規(guī)制以來，發(fā)達國家航空公司經(jīng)歷了機票價格不斷變化的過程，以至于根本無法將票價印在時刻表上。為了應付這種挑戰(zhàn)，航空公司引入了信息管理系統(tǒng)。航空公司利用電腦售票系統(tǒng)分析乘客購票情況，對各種需求進行優(yōu)化組合，確保易逝的運輸能

力得到最大利用和使收益達到最高。零售店的條形碼掃描儀能隨時反映銷售狀況變化，并據(jù)此及時調(diào)整庫存以適應顧客需要。我們無需再列舉其他高新技術同其他消費業(yè)耦合的案例，但簡要概括一下其中的規(guī)律還是很有必要。從本質(zhì)上看，高新技術同消費業(yè)的耦合是通過改變服務包的內(nèi)容，削弱服務產(chǎn)品無形性、生產(chǎn)消費同時性、易消逝性等特征，從而提高規(guī)模經(jīng)濟性、范圍經(jīng)濟性，更好地應付規(guī)制放松等政策環(huán)境變化，以及模糊同其他行業(yè)的界限以實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)融合。

(二)高新技術產(chǎn)業(yè)與生產(chǎn)業(yè)的耦合

與消費業(yè)提供最終服務不同，生產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)出是中間服務。從微觀看，其體現(xiàn)為被服務企業(yè)的最重要的生產(chǎn)成本，從宏觀看，則體現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)結(jié)構的軟化。高新技術產(chǎn)業(yè)同生產(chǎn)業(yè)的耦合提高了生產(chǎn)業(yè)的效率，這將刺激相關企業(yè)新增加這種生產(chǎn)投入，或者由原先的自己提供改成向?qū)I(yè)的生產(chǎn)企業(yè)外購、分包這些服務投入。

上述現(xiàn)象同樣可以借助價值鏈模型進行解釋。在Kogut看來，所謂價值鏈實際上就是如下的價值循環(huán)過程：首先，將技術、原料、勞動、其他中間投入品融合在一起形成投入環(huán)節(jié)；然后，通過組裝把投入環(huán)節(jié)結(jié)合起來形成最終商品；最后，通過市場交易、消費等最終完成價值循環(huán)。在通常情況下，最終產(chǎn)品蘊含的價值鏈的長度往往同其生產(chǎn)率成正比，而增加中間生產(chǎn)投入的種類，恰恰意味著在延長最終產(chǎn)品的價值鏈。借助奧地利學派的生產(chǎn)迂回學說(roundabout of production)，我們可以更清晰地解釋作為中間投入的生產(chǎn)的作用。奧地利學派認為，除了資本密集度(勞均裝備的資本量)提高能提升生產(chǎn)力外，生產(chǎn)過程的重組和迂回也是提高生產(chǎn)力的重要因素。中間投入數(shù)目的增加正是更加迂回的生產(chǎn)過程的最突出表征。格魯伯和沃克基于費希爾(Fisher)提出的人力資本(humancapital)和知識資本(knowledge capital)概念，重現(xiàn)詮釋了生產(chǎn)業(yè)在迂回生產(chǎn)中所扮演的角色。他們認為，生產(chǎn)業(yè)實質(zhì)上是在充當人力資本和知識資本的傳送器，最終將這兩種能大大提高最終產(chǎn)出增加值的資本導人生產(chǎn)過程之中。

需要進一步指出的是，針對特定企業(yè)而言，決定其市場競爭力的最重要因素并非其直接生產(chǎn)或參與生產(chǎn)的最終產(chǎn)品的價值鏈長度，而是該企業(yè)在價值鏈中的位置。特定產(chǎn)品的價值鏈往往包含眾多價值環(huán)節(jié)，但并不是每一個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造等量價值。關鍵的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)集中著絕大部分附加值，某些輔助或支撐環(huán)節(jié)僅能提供很少的附加值。在全球化過程中，隨著激烈的市場競爭引發(fā)的對不斷提升效率的強烈訴求，以及國家間壁壘的減少，很多產(chǎn)品的完整連續(xù)的價值鏈條被一段段分開(片斷化)，在空間上離散性地分布于世界各地。某個特定企業(yè)能否在全球產(chǎn)業(yè)競爭中取得競爭優(yōu)勢，關鍵就看它能否在價值鏈的全球化整合中抓住那些戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。一旦抓住了戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，其就能夠在整個價值鏈中處于治理者地位，擁有整條價值鏈和相應行業(yè)的控制權。對應的，一個地區(qū)的經(jīng)濟競爭力將主要由轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)在其所屬價值鏈中的位置的平均水平?jīng)Q定。此外，同類企業(yè)的聚集程度也是影響地區(qū)經(jīng)濟競爭力的重要因素。因為雖然全球價值鏈的片斷化導致各個價值環(huán)節(jié)在全球空間上呈現(xiàn)離散分布格局，但是分離出去的各個價值片段要想在整個價值鏈中占據(jù)重要地位，必須具有高度的地理集聚特征，也就是說。全球價值鏈的地理分布特征就是“大區(qū)域離散小地域集聚”。

現(xiàn)在的問題是，某個企業(yè)怎樣才能成為價值鏈的治理者，某個地區(qū)怎樣才能成為舉足輕重的價值片段的集聚地，某個國家怎樣才能不斷延長產(chǎn)品的價值鏈長度以提高生產(chǎn)率。企業(yè)在價值鏈中位置通常取決于企業(yè)自身的技術和能力、企業(yè)所處的網(wǎng)絡結(jié)構，以及企業(yè)所處環(huán)境的交易費用；某個地區(qū)能否形成成熟的、高附加值的產(chǎn)業(yè)集群，關鍵看該地區(qū)的軟硬環(huán)境是否適宜相關企業(yè)的成長；一個國家能否不斷延長產(chǎn)品的價值鏈，核心因素在于其能否不斷擴大其市場容量和降低交易費用。很顯然，在上述三個層面，高新技術產(chǎn)業(yè)與生產(chǎn)業(yè)的耦合都有著非常大的作用空間。首先從企業(yè)層面看，促進高新技術同生產(chǎn)的耦合，有利于提高企業(yè)的核心能力、克服融入價值鏈的障礙。價值鏈的驅(qū)動力基本來自生產(chǎn)者和采購者兩方面：生產(chǎn)者驅(qū)動指由生產(chǎn)者投資來推動市場需求，形成全球生產(chǎn)供應鏈的垂直分工體系；采購者驅(qū)動指擁有強大品牌優(yōu)勢和國內(nèi)銷售渠道的經(jīng)濟體通過全球采購和OEM生產(chǎn)等組織起來的跨國商品流通網(wǎng)絡，形成強大的市場需求．拉動那些奉行出口導向戰(zhàn)略的發(fā)展中地區(qū)的工業(yè)化。從核心能力、進入障礙等方面看．這兩種價值鏈驅(qū)動模式存在顯著差異。生產(chǎn)者驅(qū)動模式的核心能力體現(xiàn)為研發(fā)能力，進入障礙主要是規(guī)模經(jīng)濟：采購者驅(qū)動模式的核心能力體現(xiàn)為供應鏈銜接管理能力，進入障礙主要是范圍經(jīng)濟。但無論企業(yè)處于哪種價值鏈模式中，促進高新技術同生產(chǎn)的耦合，均有利于提高企業(yè)的核心能力和克服融入價值鏈的障礙。在生產(chǎn)者驅(qū)動模式中，研發(fā)直接體現(xiàn)為一種生產(chǎn)服務，其倘若能與高新技術特別是信息技術結(jié)合起來，不僅能夠保證獲得充裕的信息，使研發(fā)盡可能站在一個更高的平臺上，而且還可以使研發(fā)突破空間和時間的限制，實現(xiàn)跨地域合作和全天候工作。將信息技術同生產(chǎn)服務耦合起來，有利于企業(yè)總部適時掌握、調(diào)度散落在世界各地的分支機構或者合作者的生產(chǎn)能力，使垂直一體化更順暢，從而獲得更高的規(guī)模經(jīng)濟。在采購者驅(qū)動模式下，要想實現(xiàn)將供應鏈管理從原材料采購直到銷售給最終用戶的全部企業(yè)活動集成在一個無縫流程中的目標，最根本的保障就體現(xiàn)為要有相應的信息系統(tǒng)技術支撐，要能夠做到實時信息共享與整合，推動各個公司之間的共同決策。要想提高采購者驅(qū)動模式的范圍經(jīng)濟，關鍵在于要轉(zhuǎn)變解決供應問題的思路：要從注重公司內(nèi)部整合轉(zhuǎn)移到依靠公司之間的協(xié)調(diào)。而要想順利實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，通過電子數(shù)據(jù)的交換或者互聯(lián)網(wǎng)的交流形成便利的溝通渠道，在管理中利用ERP系統(tǒng)、供應鏈優(yōu)化軟件等，乃是必備條件。

其次從地區(qū)層面看，實現(xiàn)高新技術產(chǎn)業(yè)與生產(chǎn)業(yè)的耦合，有利于創(chuàng)造吸引企業(yè)聚集的軟環(huán)境。高新技術產(chǎn)業(yè)與生產(chǎn)業(yè)的耦合，可以增強生產(chǎn)業(yè)所發(fā)揮的人力資本和知識資本傳送器的功能。對于某個地區(qū)而言，隨著轄區(qū)內(nèi)高新技術產(chǎn)業(yè)與生產(chǎn)業(yè)的耦合程度的提高，意味著在外生的資源稟賦優(yōu)勢之外，源自生產(chǎn)服務業(yè)的內(nèi)生比較優(yōu)勢在增強。由于生產(chǎn)服務具有無形性、跨地區(qū)流動難的特征，上述內(nèi)生優(yōu)勢將成為該地區(qū)吸引企業(yè)聚集的重要因素。

最后從國家層面看，實現(xiàn)高新技術產(chǎn)業(yè)與生產(chǎn)業(yè)的耦合，有利于拓展生產(chǎn)服務業(yè)的服務范圍。高新技術產(chǎn)業(yè)與生產(chǎn)業(yè)的耦合將提高生產(chǎn)服務業(yè)的效率，增強其對制造業(yè)實施服務外包戰(zhàn)略的吸引力，促進分工深化。眾多學者從競爭策略

的角度分析了制造企業(yè)生產(chǎn)服務外部化問題。他們的核心觀點是，面對不確定性，只要外部的生產(chǎn)服務企業(yè)的效率足夠高，制造企業(yè)往往會通過外購或者分包方式將原先內(nèi)含于企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)轉(zhuǎn)移出去，達到分散風險和將資源集中在最有競爭優(yōu)勢環(huán)節(jié)的目的，從而增強企業(yè)的靈活性和效率，提高企業(yè)核心競爭力。生產(chǎn)這種由“內(nèi)在化”向“外在化”的演進趨勢，正是專業(yè)化分工逐步細化、市場化水平不斷提高的核心表現(xiàn)。

三、高新技術產(chǎn)業(yè)與服務業(yè)耦合的實證檢驗

前文從理論角度分析了高新技術產(chǎn)業(yè)與服務業(yè)耦合蘊含的種種益處，那么在實踐中這些益處是否真的出現(xiàn)了呢?本節(jié)將對前文的理論進行實證檢驗。

(一)變量和數(shù)據(jù)說明

投入產(chǎn)出表提供了分析產(chǎn)業(yè)關聯(lián)效應的基本數(shù)據(jù)，在投入產(chǎn)出表基礎上引申出的直接消耗系數(shù)、影響力系數(shù)是衡量產(chǎn)業(yè)關聯(lián)效應大小的重要指標。直接消耗系數(shù)是表示產(chǎn)業(yè)的中間消耗的重要指標，反映了某一個產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟活動中對國民經(jīng)濟各個產(chǎn)業(yè)部門的中間產(chǎn)品的消耗和依賴度。影響力系數(shù)表示當國民經(jīng)濟某一產(chǎn)品部門增加一個單位最終使用時，對國民經(jīng)濟各產(chǎn)品部門所產(chǎn)生的生產(chǎn)需求及波及程度。前文的理論分析表明，高新技術產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)的耦合能夠延長和增容服務業(yè)的價值鏈，提高社會生產(chǎn)率和福利水平。從產(chǎn)業(yè)關聯(lián)角度看，這意味著隨著現(xiàn)代服務業(yè)對高新技術投入的增加，現(xiàn)代服務業(yè)對其他行業(yè)的波及程度將增大。簡言之，現(xiàn)代服務業(yè)對高新技術的直接消耗系數(shù)同其影響力系數(shù)正相關。本節(jié)我們利用英國的投入產(chǎn)出表數(shù)據(jù)對這一結(jié)論進行實證檢驗。

我們收集到的英國投入產(chǎn)出表覆蓋1992～2003年共計12個年份，本文選擇其中的5個代表性年份進行分析，即1992、1995、1998、2000和2003，原始數(shù)據(jù)來自英國國家統(tǒng)計局。根據(jù)高新技術產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵，結(jié)合英國投入產(chǎn)出表中的產(chǎn)業(yè)分類，我們將高新技術產(chǎn)業(yè)的外延界定為如下三個大行業(yè)：高新技術設備、通訊、電腦服務。高新技術設備具體又包括辦公電腦、電子設備、無線電接受器等6個行業(yè)。

(二)計量模型和估計結(jié)果

根據(jù)數(shù)據(jù)的特征，本文選用面板數(shù)據(jù)模型進行實證檢驗。面板模型是對若干橫截面單元作連續(xù)觀測而組成的多維時間序列數(shù)據(jù)所建立的統(tǒng)計模型。和普通時間序列或橫截面模型相比，面板模型能顯示不同橫截面單元和時點之間存在的差異，提供更多信息、更多變化性、更少共線性、更多自由度和更高效率。具體的計量方程為：

式中，i代表橫截面觀察單位，即36個服務行業(yè)。t表示5個觀察年份，a為斜率系數(shù)?！≈复趇個服務行業(yè)的個體效應，在固定效應的面板模型中，其為常量。YXL指代服務行業(yè)的影響力系數(shù)。GXSB、TX、DNFW分別代表服務行業(yè)對高新技術設備、通訊和電腦服務的直接消耗系數(shù)。

由于選取的時點數(shù)低于截面數(shù)，故宜采用雙向固定效應(fixed effect)的面板模型。另外，為了減少由于截面數(shù)據(jù)造成的異方差影響，我們使用可行的廣義最小二乘法(GLS)對上面三個計量方程進行估計，估計結(jié)果見表l。從計量結(jié)果看，與理論預期一致，服務業(yè)對高新技術設備、通訊、電腦服務的直接消耗系數(shù)均為正，且在1％的水平上顯著。這表明，隨著服務業(yè)同高新技術產(chǎn)業(yè)耦合程度的提高，服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)波及效應確實會越來越大。

四、結(jié)論

本文基于價值鏈模型，從理論角度分析了高新技術產(chǎn)業(yè)與服務業(yè)耦合的動因。消費型服務企業(yè)為了適應不斷強化的競爭，不斷地將信息技術引入到服務過程中來，從而改變服務包的內(nèi)容，重組企業(yè)價值創(chuàng)造的行為鏈條。在此基礎上，企業(yè)向顧客提供能夠滿足其價值期望的一整套產(chǎn)品。眾多企業(yè)類似的行為便促成了高新技術產(chǎn)業(yè)同消費業(yè)的耦合。高新技術產(chǎn)業(yè)同生產(chǎn)業(yè)的耦合，有利于生產(chǎn)服務企業(yè)提高核心能力、克服融入價值鏈的障礙，有利于地區(qū)創(chuàng)造吸引企業(yè)聚集的軟環(huán)境，也有利于整個國家拓展生產(chǎn)服務業(yè)的服務范圍，逐步細化專業(yè)化分工，提高整個社會的生產(chǎn)率和福利。根據(jù)英國投入產(chǎn)出表的實證研究也表明，高新技術產(chǎn)業(yè)與服務業(yè)的耦合確實有助于提高服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)波及效應，增強其推動經(jīng)濟增長的能力。

當前，在經(jīng)濟全球化趨勢日益增強和新一輪全球性產(chǎn)業(yè)結(jié)構調(diào)整步伐加快的大背景下，面對我國市場供求格局、經(jīng)濟體制環(huán)境和對外經(jīng)濟關系的各種新變化，我國服務業(yè)將面臨更為激烈的國際競爭。為了在短時期內(nèi)迅速提高我國服務業(yè)國際競爭力，如何切實依靠高新技術提升我國服務業(yè)發(fā)展水平已經(jīng)成為一項十分緊迫重要的任務。文章分析顯示，當今世界高新技術的迅速發(fā)展，給服務業(yè)發(fā)展、變革創(chuàng)造了有利的條件。今后我國應緊跟這一發(fā)展趨勢，借助“信息化帶動”和“體制創(chuàng)新推動”，盡可能挖掘高新技術產(chǎn)業(yè)同服務業(yè)耦合產(chǎn)生出來的對經(jīng)濟增長的巨大推動力。在當今世界新技術革命中，信息技術是發(fā)展最為迅速，滲透最為廣泛，應用最為成熟的新興技術。離開信息技術，傳統(tǒng)服務業(yè)將無法順利升級為現(xiàn)代服務業(yè)，因為現(xiàn)代服務業(yè)主要特征之一便是信息技術密集。以信息化帶動現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展，應特別注意加強信息網(wǎng)絡基礎設施建設，為盡快實施普遍服務創(chuàng)造必要的前提條件。同時，科技發(fā)展要優(yōu)先支持發(fā)展與農(nóng)業(yè)、制造業(yè)關聯(lián)度緊密的生產(chǎn)性現(xiàn)代服務業(yè)，突出生產(chǎn)業(yè)科技的優(yōu)先地位。體制創(chuàng)新推動是實現(xiàn)高新技術產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)耦合的必要保障。今后，政府應積極推進自身的制度創(chuàng)新，尤其要注重觀念更新，為匯聚資本、技術、人才和資源創(chuàng)造良好的制度環(huán)境，從而順利引導高新技術產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)的耦合。

第6篇：服務業(yè)的特性范文

關鍵詞：服務外包；經(jīng)濟效應；哈爾濱

一、就業(yè)效應

勞動成本差異是發(fā)包企業(yè)最為看重的優(yōu)勢，也是服務外包得以產(chǎn)生和迅速發(fā)展的最根本的原動力。服務業(yè)對人力資本的需求顯著超出其他行業(yè)，人力資本的成本差異影響著服務業(yè)的競爭力。哈爾濱的綜合成本遠低于沿海和發(fā)達地區(qū)，具有比較優(yōu)勢地位。以服務外包從業(yè)人員月人均收入為例，2008年哈爾濱市城鎮(zhèn)單位在崗職工年平均工資為25525元，是上海的43％，北京的46％，物業(yè)成本也僅為京、滬兩地的50％，因此吸引了大量的發(fā)包企業(yè)，創(chuàng)造了大量的就要崗位和就業(yè)機會。2008年動漫產(chǎn)業(yè)以發(fā)展到40多家，百人以上的企業(yè)有3家，全市離案服務外包從業(yè)人員9000人。2009年的目標是吸引5671名大學生就業(yè)，計劃到2013年從業(yè)人員8萬人，千人服務外包企業(yè)10戶以上，培訓服務外包人才6萬人，新增大學生就業(yè)5萬人。服務外包的就業(yè)效應除了體現(xiàn)在就業(yè)崗位增加值外，還體現(xiàn)在收入的增加上，從年均工資就可以看出，2007年，哈爾濱市年人均職工工資為16292元，2008年比2007年增長了56.67％。2001年以來國民收入也獲得了快速的增長，如圖1所示。

二、貿(mào)易增加效應

服務產(chǎn)品有其自身的特性，最主要的特點就是生產(chǎn)與消費不可分離，而且服務不可儲存，這就極大的抑制了服務貿(mào)易的發(fā)展，服務外包中的ITO外包可以幫助企業(yè)負責運營服務器、客戶平臺方面的日常管理；管理、強化、維護及支持終端或核心網(wǎng)絡基礎設施，對持續(xù)性網(wǎng)絡或電信管理服務的購買事宜。在業(yè)務流程外包中，可以實現(xiàn)幫助企業(yè)采購、倉儲和財務會計處理；提供金融服務、政府教育與培訓、衛(wèi)生保健服務。企業(yè)只要與服務提供商簽訂合同就可以購買規(guī)定的服務，當合同履行時，就形成的國際服務貿(mào)易。服務外包可以在很大程度是解決由于服務產(chǎn)品特性引起的服務業(yè)國際貿(mào)易受限制的問題。國際服務貿(mào)易無論對發(fā)包方還是承包方都有促進貿(mào)易發(fā)展的作用。目前，哈爾濱服務外包產(chǎn)業(yè)已初具規(guī)模，并以每年30％的增幅發(fā)展，合作領域除美國、歐盟、日本外，已擴大到韓國、印度、俄羅斯等。2001年到2008年進出口貿(mào)易額顯著增長，如圖2所示

三、產(chǎn)業(yè)結(jié)構升級效應

服務外包業(yè)是一種全新的智力出口產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)業(yè)，它無污染、資源能耗小、知識含量高、附加值高。承接國際服務外包可以吸納就業(yè)多的產(chǎn)業(yè)結(jié)構體系，增大服務業(yè)占GDP的比重，也有利于提高生產(chǎn)業(yè)在整個服務業(yè)中所占的比重，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構、加快產(chǎn)業(yè)升級。長期以來，哈爾濱市形成了以裝備制造業(yè)、醫(yī)藥、食品等支柱產(chǎn)業(yè)基礎，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)比重較大，高新技術產(chǎn)業(yè)比重較小，第三產(chǎn)業(yè)欠發(fā)達，經(jīng)濟結(jié)構不合理成為制約該市經(jīng)濟快速發(fā)展的“瓶頸”，而服務外包作為現(xiàn)代服務業(yè)中的高新技術產(chǎn)業(yè)，具有廣泛的發(fā)展空間和較大的市場潛力。自從發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)以來，哈爾濱市優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構，加快產(chǎn)業(yè)升級，正在逐步實現(xiàn)一、二、三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構合理發(fā)展的戰(zhàn)略目標，如圖3所示。

第7篇：服務業(yè)的特性范文

關鍵詞：服務模塊化；研究現(xiàn)狀；發(fā)展趨勢

中圖分類號：F062.9　文獻標識碼：A　文章編號：1000―2154(2012)03―0036―07

一、引言

產(chǎn)業(yè)組織的演進形態(tài)遵循著從分工到模塊化的一般路徑。模塊化是近年在產(chǎn)業(yè)組織領域興起的一個重要課題?，F(xiàn)代產(chǎn)業(yè)組織研究的領域和對象已經(jīng)從制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務業(yè)。由此，對制造業(yè)模塊化的研究也轉(zhuǎn)向了對服務業(yè)模塊化的研究。

服務模塊化概念最早出現(xiàn)在服務業(yè)領域，之后逐漸擴展到生產(chǎn)性或服務性組織的服務系統(tǒng)之中，并在企業(yè)組織中也出現(xiàn)了服務模塊化傾向?，F(xiàn)實中，服務模塊化也逐漸應用和推廣到服務型跨國公司和金融、保險等服務產(chǎn)業(yè)。服務模塊化思想和方法，必將在更多的產(chǎn)業(yè)領域和更廣的范圍內(nèi)對企業(yè)生產(chǎn)、服務及組織層面產(chǎn)生深遠的影響。

在服務經(jīng)濟大勢興起的條件下，通過服務模塊化分工和集成，重構價值創(chuàng)造體系，以此嵌入全球價值鏈的高端環(huán)節(jié)，對于促進區(qū)域產(chǎn)業(yè)升級具有重要的戰(zhàn)略意義。因此，在服務模塊化理論研究還不夠成熟的時期，梳理和詮釋服務模塊化的研究成果，必將帶來較大的理論價值，也能對實踐產(chǎn)生重要的指導作用。

二、服務模塊化的研究現(xiàn)狀

(一)服務模塊化的形成

1　形成動因

學者們多以服務產(chǎn)業(yè)為例，重點從對外生變量的分析著手來理解服務模塊化的形成動因。服務產(chǎn)業(yè)模塊化就是將服務業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中的每個價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)按照“模塊”的方式進行調(diào)整和分割…。服務產(chǎn)業(yè)模塊化以服務功能標準化為本質(zhì)特征，可以使復雜服務系統(tǒng)簡單化，促進組織創(chuàng)新，提高組織經(jīng)營管理效率。

根據(jù)Schilling和Steensma(2001)的觀點，服務產(chǎn)業(yè)模塊化的動力因素源于推動力(公司能力的差異性、技術選擇的多樣性、投入品的多樣性)、拉動力(需求的多樣性)和催化力(技術標準獲得性、技術變化的速度、競爭強度)。夏輝(2008)對服務業(yè)模塊化的驅(qū)動力進行了分析，也指出，服務業(yè)模塊化的最重要的拉動力是服務需求，服務業(yè)模塊化是拉動力、推動力和催化力三力合一的產(chǎn)物。

服務產(chǎn)業(yè)模塊化是服務模塊化組織演進的高級形態(tài)。在許多企業(yè)同時進行服務生產(chǎn)模塊化和服務組織模塊化過程中，單個企業(yè)的某些模塊化服務產(chǎn)品或模塊化服務組織便耦合、嵌入到其他企業(yè)的服務產(chǎn)品或服務組織中，促使該服務產(chǎn)業(yè)價值鏈不斷變厚，從而引發(fā)原來相關的服務企業(yè)進行跨行業(yè)的兼并、重組，最終帶來產(chǎn)業(yè)結(jié)構在全球價值鏈的視野范圍內(nèi)調(diào)整、轉(zhuǎn)移和升級，并使服務產(chǎn)業(yè)集群得以形成和衍生。

2　演進過程

學界普遍認為：服務模塊化遵循服務技術模塊化、企業(yè)服務產(chǎn)品模塊化、產(chǎn)業(yè)服務功能模塊化和模塊化服務網(wǎng)絡這一依序漸進的演進脈絡。例如，薜求知和夏輝(2010)在論述推動服務型跨國公司模塊化不斷向高級演化的創(chuàng)新動力的基礎上，探究了服務型跨國公司從服務流程模塊化到服務組織模塊化的演化路徑，認為模塊化理論沿著服務設計模塊化、服務生產(chǎn)模塊化、服務組織模塊化和服務產(chǎn)業(yè)模塊化的脈絡演進。

(1)服務產(chǎn)品模塊化。服務產(chǎn)品模塊化是服務模塊化組織形成的前提。學者們對服務產(chǎn)品模塊化設計分析較多，卻鮮有對于服務產(chǎn)品模塊化如何同其它利益主體的價值增值結(jié)合起來的研究成果。畢竟，服務研究的新焦點不是產(chǎn)品和服務的差異，而是如何描繪為客戶或其他利益相關者創(chuàng)造價值的過程。

顧新建(2010)分析了面向服務的產(chǎn)品成組模塊化設計方法，指出，產(chǎn)品服務系統(tǒng)是一種在產(chǎn)品制造企業(yè)負責產(chǎn)品全生命周期服務模式下，所形成的產(chǎn)品與服務高度集成、整體優(yōu)化的新型產(chǎn)品和制造系統(tǒng)，產(chǎn)品服務系統(tǒng)不僅能帶來產(chǎn)品設計方法、企業(yè)管理模式等的深刻變化，還將促進產(chǎn)品和服務本身的變化。韋琦(2010)認為在探討服務產(chǎn)品模塊化設計的基礎上，提出了服務產(chǎn)品模塊化設計的基礎架構，并指出，應重點考慮客戶關系管理、服務的模塊化和服務行為、組織的柔性設計等核心內(nèi)容。高云峰和吳秀芬(2010)以服務模塊化為切入點，敘述了機器人視覺系統(tǒng)發(fā)展過程中的常用系統(tǒng)形式和相應的特點，并指出，服務模塊化視覺平臺必將成為機器人的一個“即插即用”的功能構件和具有一定標準輸入輸出的模塊化服務產(chǎn)品。

(2)服務模塊化組織的生成。模塊化的服務產(chǎn)品設計需要企業(yè)組織的模塊化，組織模塊化伴隨著產(chǎn)品模塊化同步進行。服務模塊化組織作為新型的網(wǎng)絡組織，意指具有某一獨立服務功能的模塊化組織，它是一種組織創(chuàng)新模式。管理有組織職能，對于組織中的服務活動和服務人員，可通過模塊化的方式將其歸類，分成具有某一服務功能和服務特性的組織；而流程的模塊化必然導致組織結(jié)構的模塊化，同時，也能夠改變企業(yè)邊界和組織形式，使服務型企業(yè)的組織決策機制由集中轉(zhuǎn)向分散，并使垂直一體化的組織結(jié)構轉(zhuǎn)變?yōu)槟K化網(wǎng)絡組織，于是，便催生了服務模塊化組織，其功能主要是提供模塊化形態(tài)的服務作業(yè)和服務活動。

(二)服務模塊化的分工

關于服務模塊化的分工，學者們對分工方式、可行性、產(chǎn)生的效益等問題進行了探究，歸納起來，主要從兩個維度進行研究：一是服務系統(tǒng)，二是服務流程。

從服務系統(tǒng)維度看，一個系統(tǒng)能否模塊化取決于該系統(tǒng)的可分解性。服務包括單純的服務行為、服務企業(yè)的服務業(yè)務和售后服務等種類，基于不同的功能、屬性或過程可以將服務劃分為不同的模塊。對于提供給顧客的單純服務行為，可以服務的投入資源為切入點，把服務體系拆解為設備設施、人員、技術、知識、信息等模塊，通過特定的聯(lián)系規(guī)則在這些模塊之間進行聯(lián)結(jié)與協(xié)作。這種服務模塊化的分解始于服務過程，經(jīng)過服務傳遞，把某一離散的服務事件細分成幾個服務作業(yè)的流程，這些服務作業(yè)流程由服務人員、實體資源與設備、服務技術、服務知識和服務信息等要素模塊所組成。服務系統(tǒng)模塊化的關鍵著眼點是先將顧客需求分類成組；然后，根據(jù)不同的顧客需求類別和特性，把企業(yè)(或產(chǎn)業(yè))服務系統(tǒng)分解成一些結(jié)構和功能獨立的服務生產(chǎn)工序或單元；緊接著，通過服務模塊化組合，構造出一種精益的服務生產(chǎn)環(huán)節(jié)，使服務系統(tǒng)能夠快速地響應顧客個性化和動態(tài)化的需求，同時又能發(fā)揮服務生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟效應。

從服務流程維度看，學者們則從服務產(chǎn)業(yè)、服務供應和服務資源投入的角度進行剖析。服務產(chǎn)業(yè)以營銷流程作為基礎進行分解和繼承便形成了模塊化的組織。李秉翰(2010)通過對服務供應系統(tǒng)和投入資源的討論，導人模塊化的觀念，將服務流程區(qū)隔出可控和難以控制的區(qū)塊，并將難以控制的作業(yè)予

以打包，利用資源的專用和替代，解決服務提供時高定制和標準化的問題。

綜上，服務模塊化分工意指按照服務的功能、要素、流程和顧客感知等因子將服務系統(tǒng)進行模塊化解構和設計，使各個單獨的服務模塊相互耦合、彼此聯(lián)結(jié)，集成為一個大的服務模塊系統(tǒng)，通過這些服務模塊的協(xié)作進行功能性整合以使總體系統(tǒng)更有效率地運轉(zhuǎn)。

(三)服務模塊化組織及其治理

1　服務模塊化組織的特性

服務模塊化組織是一種松散的網(wǎng)絡企業(yè)組織形式，是產(chǎn)業(yè)分工系統(tǒng)中出現(xiàn)的一種中間組織形態(tài)。服務模塊化組織主要包括兩個層次：一種是在企業(yè)內(nèi)部圍繞服務流程模塊化來進行的組織模塊化；另一種是在企業(yè)外部通過服務外包等方式來進行的組織模塊化。服務模塊化組織既能構建按一定規(guī)則相互聯(lián)系的復雜系統(tǒng)，還能使每一個服務模塊成為一個“活的”組織；同時，企業(yè)不僅可以快速地進行自身資源的整合，更重要的是可以快速地進行跨企業(yè)的資源整合，形成以模塊化組織和模塊化簇群為核心的價值體系或價值網(wǎng)絡。

個別學者以服務業(yè)為對象探討了服務模塊化組織的特性。例如，林娟娟(2009)基于服務業(yè)模塊化組織與傳統(tǒng)的制造業(yè)模塊化組織的不同，把其特性歸納為：服務業(yè)的各個基本模塊之間是緊密結(jié)合的，而且要遵循嚴格的先后順序排列；模塊與模塊之間的相互依賴程度較高，模塊與模塊之間的溝通性和協(xié)調(diào)性較強；各模塊功能的實現(xiàn)可以通過自營或共享的方式實現(xiàn)。

2　服務模塊化的組合模式

大多數(shù)學者從服務產(chǎn)業(yè)模塊化出發(fā)來研究服務模塊化的組合模式。按照徐宏玲(2007)對產(chǎn)業(yè)模塊化分類層次的主張，服務產(chǎn)業(yè)模塊化也可分為三個層次：服務產(chǎn)品體系或服務產(chǎn)品設計的模塊化；服務型制造和服務生產(chǎn)的模塊化；服務組織形式或服務功能的模塊化。鄧爽(2008)分析了金融服務業(yè)中模塊組合的多種模式，對金融服務產(chǎn)品模塊進行了界定和分類，將金融服務產(chǎn)品模塊分為基礎模塊、結(jié)構模塊和功能模塊三類。然后從三種模塊共享程度的三個維度，提出基于模塊化架構的金融服務創(chuàng)新中，模塊兩兩共享的三種情景，總結(jié)出三種創(chuàng)新模式：組合式、總線式和共享式。何駿(2010)[263認為將服務業(yè)的模塊化分為生產(chǎn)業(yè)模塊化、現(xiàn)代服務業(yè)積聚模塊化和外資拉動模塊化三種，指出我國應借鑒國外服務業(yè)聚集的做法，建立各具特色的服務業(yè)模塊化組織，以此提升我國服務業(yè)的服務等級和品位。李靖華(2008)把服務模塊化分成內(nèi)容模塊化和過程模塊化，認為不同模塊間的接口(界面)較制造業(yè)模塊化接口較弱。關增產(chǎn)(2009)在探索服務模塊劃分與配置的基礎上，基于服務藍圖，提出了面向大規(guī)模定制的功能流服務模塊劃分方法。

3　服務模塊化組織的治理

從組織的角度分析，服務模塊化組織治理是服務模塊化主體之間的利益關系組織和協(xié)調(diào)過程，它包括外部治理(包括產(chǎn)權機制和產(chǎn)業(yè)政策等)和內(nèi)部治理(包括契約治理和規(guī)章制度治理)兩個層面。鑒于服務模塊化組織邊界的模糊性，內(nèi)部治理和外部治理在某種程度上并不需要嚴格的區(qū)分。現(xiàn)有的相關研究主要聚焦在服務模塊化之間的關系協(xié)調(diào)等層面，從企業(yè)內(nèi)部資源微觀層面出發(fā)來研究服務模塊化本身的管理卻為數(shù)不多。畢竟，治理與管理存在著根本的區(qū)別，而有效的管理是實現(xiàn)模塊化的保證。

服務模塊化組織治理重點是構建有效的激勵一約束機制，站在管理學立場，應建立模塊化組織內(nèi)部及之間的學習機制，有效運用激勵、控制和創(chuàng)新等手段來強化對服務模塊化組織的管理。崔金秀(2010)分析了服務業(yè)模塊化組織中的組織間學習過程，認為組織間學習對服務業(yè)模塊化組織具有創(chuàng)新的作用，并在實證分析的基礎上，提出了促進服務業(yè)模塊化組織中組織間學習的措施。劉海明(2011)研究了服務業(yè)模塊化組織的協(xié)調(diào)機制，指出存在三種適合于服務業(yè)模塊化組織的協(xié)調(diào)機制：界面管理機制、信任機制和知識共享機制，并系統(tǒng)分析了服務業(yè)模塊化組織三種協(xié)調(diào)機制的實現(xiàn)路徑。

(四)服務模塊化組織的價值創(chuàng)新

服務經(jīng)濟興起的時代，企業(yè)要想構建超越對手的競爭優(yōu)勢，必須要以顧客為中心來整合組織內(nèi)部資源和能力，實現(xiàn)服務價值創(chuàng)新。服務模塊化的價值主要體現(xiàn)在其有節(jié)省成本、提供個性化的服務、創(chuàng)新服務方式和較好的操控性，從而能夠獲取服務專業(yè)化的提升、服務質(zhì)量的一致與系統(tǒng)協(xié)作的效益，服務模塊化組織的價值創(chuàng)新需要進行系統(tǒng)的剖析，學者們的相關研究主要集中在以下兩個方面：

1　基于價值鏈的服務價值創(chuàng)新

吳照云和余長春(2011)以價值鏈這一產(chǎn)業(yè)組織形式為立足點，找出了服務與價值鏈耦合的模塊：人力資源服務模塊、服務關系模塊、服務質(zhì)量模塊、服務創(chuàng)新模塊、服務外包模塊、服務信息共享模塊、知識服務和服務績效模塊；根據(jù)模塊的相互關聯(lián)性，構建出服務與價值鏈耦合的八維體系模型，并對各模塊的內(nèi)涵、功能及升級等問題進行了深入剖析，這對基于價值鏈進行系統(tǒng)的服務價值創(chuàng)新提供了基本的思路和方法，但是，依托價值鏈，從實證研究和案例分析入手的研究還有待于進一步深入。

2　基于服務產(chǎn)業(yè)的服務價值創(chuàng)新

劉志陽等(2007)基于模塊化的銀行卡產(chǎn)業(yè)價值創(chuàng)新，從價值鏈到價值群，對模塊化理論在銀行業(yè)的應用進行了探討，認為我國銀行卡產(chǎn)業(yè)模塊化應該從三個方面著手：一是在產(chǎn)品模塊化創(chuàng)新層面，著重銀行卡產(chǎn)品設計規(guī)則的參與、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務標準化；二是在企業(yè)模塊化再造層面，著重銀行卡業(yè)務組件模塊化和組織管理模塊化；三是在生產(chǎn)網(wǎng)絡模塊化層面，著重外包策略和網(wǎng)絡聯(lián)盟在實現(xiàn)模塊價值創(chuàng)新中的重要作用。趙愚和王迎軍(2008)以組織邊界和顧客接觸出發(fā)分析了服務業(yè)的模塊化運營。崔金秀(2010)則認為服務業(yè)模塊化組織中模塊大小的劃分即是按照營銷價值鏈依次進行分解為選擇顧客價值、創(chuàng)造顧客價值、傳遞顧客價值模塊，在每個價值模塊中包含著各個服務流程模塊。

三、服務模塊化研究的現(xiàn)實缺陷及趨勢展望

(一)現(xiàn)實研究缺陷

縱觀文獻，現(xiàn)有的研究主要從服務流程、服務功能、服務價值傳遞和創(chuàng)造等維度來分析服務產(chǎn)品、服務企業(yè)和服務產(chǎn)業(yè)的服務活動、服務業(yè)務及服務系統(tǒng)，較為詳盡地闡釋了服務模塊化的動因、分工與集成、價值分解與創(chuàng)造、演進過程、功能及模式等問題。這些研究既豐富了模塊化組織理論，也為服務模塊化實踐提供了現(xiàn)實指導。

然而，大多數(shù)研究還僅僅停留在概念的表層，深層次的和應用層面的研究成果欠缺，還未能形成服務模塊化組織運行與治理的完整分析框架，更未能就服務價值創(chuàng)新與增值這一服務模塊化運作的關鍵問題進行詳盡分析。就研究方法而論，主要以文獻型、描述型和規(guī)范型等定性的研究方法為主，很少采用博弈分析、案例分析及實證分析來量化解釋服務模塊化的相關問題，導致研究結(jié)論的實踐性及可行性不強，所產(chǎn)生的實踐價值也不明顯。

概述之，現(xiàn)有研究還難以解釋以下四大問題：(1)從企業(yè)的服務模塊化組織設計、運作及變革的角度看，服務模塊化對企業(yè)組織的系統(tǒng)整合與創(chuàng)新到底起到什么樣的作用?對服務產(chǎn)品設計、服務流程設計與企業(yè)整個供應鏈設計產(chǎn)生什么影響?服務模塊化的形成機理和系統(tǒng)運作機制是什么，服務模塊化組織怎樣

進行變革?(2)從企業(yè)的服務模塊化運作角度看，模塊化能運用于那些處于復雜系統(tǒng)中或者需要解決復雜問題的服務行業(yè)；也適合于引入信息和通信技術、經(jīng)過數(shù)字化改造的傳統(tǒng)服務業(yè)。這些類別的企業(yè)(包括服務型制造業(yè)和服務業(yè))如何引入服務模塊化思想，根據(jù)自身的資源、技術及核心競爭力分為服務模塊集成商與服務模塊供應商?如何運用服務模塊集成商與服務模塊供應商之間的合作創(chuàng)新來尋找轉(zhuǎn)型與升級之路?(3)從服務模塊化的實際運作角度看，服務模塊化集群作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構范疇，政府層面如何基于服務模塊化來建立和運作產(chǎn)業(yè)集群，以此促進區(qū)域產(chǎn)業(yè)升級，借以提升區(qū)域產(chǎn)業(yè)競爭力?(4)從價值創(chuàng)造的角度看，模塊化生產(chǎn)網(wǎng)絡是價值鏈的模塊化，如何基于價值鏈來研究服務模塊化分工、協(xié)調(diào)和管理，以此向價值鏈的價值創(chuàng)造高端攀升?服務模塊化的價值創(chuàng)造機理是什么?(5)從全球價值鏈的角度看，服務模塊化網(wǎng)絡是如何形成的，怎樣構建、運作及創(chuàng)新服務模塊化網(wǎng)絡組織，在全球服務模塊化價值網(wǎng)絡面臨風險的情形下，如何有效地規(guī)避?

(二)未來發(fā)展趨勢

經(jīng)濟全球化態(tài)勢下，企業(yè)競爭模式和產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構經(jīng)歷著持續(xù)變革和創(chuàng)新。服務模塊化作為一種新型的組織形態(tài)，其研究還可以著重從以下三方面進一步深化和拓展：(1)服務模塊化與制造模塊化之間的區(qū)別與聯(lián)系。模塊化組織方面的研究最早是立足于制造業(yè)，模塊化制造方面的研究已經(jīng)較為成熟，而服務模塊化方面的研究還處于前期不夠成熟階段，因此，通過把制造模塊化同服務模塊化之間的異同進行對比，能夠使服務模塊化的研究結(jié)果更為鮮明，從而能夠更加深刻地掌握服務模塊化的特性及運行機理。(2)從服務模塊化分包商和集成商的角度進行分析。服務模塊化對服務分包商、集成商及服務產(chǎn)業(yè)集群有重要的影響，從服務分包商和集成商的利益博弈和平衡的角度出發(fā)，研究他們之間激勵與約束機制的構建以及政府作為宏觀調(diào)控方面所發(fā)揮的能動作用，以此促進服務產(chǎn)業(yè)集群的形成與運行，屬于服務模塊化現(xiàn)實運作層面的重要課題。(3)服務模塊化之間的知識共享機制。服務模塊化組織作為一種以知識為聯(lián)結(jié)紐帶的知識型網(wǎng)絡組織，凸顯著企業(yè)間及企業(yè)內(nèi)部各服務模塊化組織間的知識共享作用，而服務模塊化之間的知識共享網(wǎng)絡的某些屬性導致了知識共享網(wǎng)絡的多重治理困境，由此造成“組織失靈”。因此，建立服務模塊化組織治理構架，探索防止“組織失靈”的知識共享機制，值得深入剖析。

總之，服務模塊化問題既可以站在自然科學(如工科)的視角進行分析，又可站在社會科學(如經(jīng)濟學、管理學)的視角進行分析，其學科的交叉性決定其研究方法的多樣性和研究內(nèi)容的廣泛性。所以，通過案例分析求解服務模塊化運作的客觀現(xiàn)實并檢驗現(xiàn)有研究結(jié)論的科學性，依托價值鏈、服務利潤鏈和供應鏈，從產(chǎn)業(yè)結(jié)構的宏觀層面和企業(yè)組織的微觀層面出發(fā)，加強實證分析，站在工科的視角分析服務系統(tǒng)的模塊化拆解原理，站在組織管理的視角尋求服務模塊化的分工、協(xié)調(diào)、激勵與創(chuàng)新機制，站在區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的視角探求以服務模塊化方式促進產(chǎn)業(yè)集聚集群的路徑與策略，通過實證研究探討服務模塊化的運行機理和實現(xiàn)路徑，通過博弈分析剖析服務模塊化獨立及耦合單元的價值分配與價值交換原理，最終深刻揭示服務模塊化網(wǎng)絡組織的形成機理和運行規(guī)律，理應成為未來研究的重要取向。

參考文獻：

第8篇：服務業(yè)的特性范文

伴隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，產(chǎn)品及服務，人員和資金，企業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈在全球的交流日益加劇，現(xiàn)代物流業(yè)加速并且加劇這種經(jīng)濟資源在全球融合的趨勢。作為第三產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代服務業(yè)――物流業(yè)，在我國經(jīng)濟生活中也獲得了長足的發(fā)展，并作為十大振興產(chǎn)業(yè)，被列入國務院中長期發(fā)展規(guī)劃。

社會分工的深化是服務業(yè)發(fā)展的前提

隨著分工的深化和專業(yè)化程度的加深，企業(yè)之間的相互依賴關系加深，交易關系愈益頻繁，降低交易成本就成為一個具有決定意義的任務。現(xiàn)代物流業(yè)及其所應用的供應鏈管理就是在這種要求下應運而生的。

由于分工的深化是經(jīng)濟效率提高的主要原動力，愈來愈多的制造業(yè)企業(yè)把非本企業(yè)核心業(yè)務的作業(yè)“外包”出去。例如，企業(yè)愈來愈專注于自己核心能力(如某項產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、營銷等)的發(fā)揮，而把非核心產(chǎn)品外包給其他供應商去生產(chǎn)。在價值鏈細分的情況下，有大量的流通組織工作，如供應鏈設計、訂單管理、元器件采購供應、倉儲、報關、運輸?shù)裙ぷ?，需要由主營企業(yè)自己的物流部門或者委托給第三方物流企業(yè)去處理。這樣，就發(fā)展起一系列高效的物流管理技術，涌現(xiàn)出一大批以高效的供應鏈管理作為自己的核心競爭力的企業(yè)，如戴爾、沃爾瑪、利豐等，以至于供應鏈管理已經(jīng)成為現(xiàn)代管理學的一個重要分支。

一體化供應鏈物流管理的精髓是實現(xiàn)信息化，通過信息化實現(xiàn)物流的快捷高效的配送和整個生產(chǎn)過程的整合，大大降低交易成本。這種管理思維，已經(jīng)在許多企業(yè)中得到應用，取得了巨大的效益。當前流通業(yè)由單個企業(yè)的物流管理到一體化的供應鏈管理的革命，極大地降低了全社會的交易成本，提高了各產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)效率，成為20世紀末大規(guī)模產(chǎn)業(yè)重組的重要內(nèi)容。英國著名的物流專家馬丁?克里斯托弗(MartinChristopher)甚至認為：“21世紀的競爭將是供應鏈與供應鏈之間的競爭?！?/p>

由“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務型經(jīng)濟”的迅猛轉(zhuǎn)變

進入21世紀以來，現(xiàn)代服務業(yè)在全球范圍內(nèi)快速發(fā)展，主要發(fā)達國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構呈現(xiàn)出由“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務型經(jīng)濟”的迅猛轉(zhuǎn)變。制造業(yè)提升依賴于研發(fā)、設計、品牌、物流等環(huán)節(jié)的專業(yè)服務化，正在成為國際產(chǎn)業(yè)競爭制高點。美國現(xiàn)代服務業(yè)產(chǎn)值已占到GDP的74％，創(chuàng)造了80％的就業(yè)機會，服務貿(mào)易―直保持巨額順差；歐盟服務業(yè)則占到經(jīng)濟產(chǎn)值的2／3，從業(yè)人員高達7000萬人。目前發(fā)達國家服務業(yè)在GDP中的比重平均達到70％左右，吸引就業(yè)勞動力人數(shù)已超過第一、二產(chǎn)業(yè)吸收勞動力的總和。

改革開放以來，我國服務業(yè)獲得了較大發(fā)展，但其整體水平以及市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會化水平不高，與發(fā)達國家乃至部分發(fā)展中國家相比仍存在較大差距，主要體現(xiàn)在：服務業(yè)產(chǎn)值占GDP比重偏低，2005年第三產(chǎn)業(yè)占GDP的比重約為41％，仍低于中低收入國家43％的平均水平；在全球服務業(yè)容納就業(yè)人數(shù)急劇增加之時，我國服務業(yè)就業(yè)勞動力比重不僅遠低于0ECD國家的64.1％的平均就業(yè)水平，甚至還低于大多數(shù)發(fā)展中國家水平(40％以上)；服務業(yè)以傳統(tǒng)服務業(yè)為主，現(xiàn)代服務業(yè)的比重明顯偏低，總體技術含量不高，勞動生產(chǎn)率較低，存在結(jié)構性缺陷。

抓住經(jīng)濟轉(zhuǎn)型機遇，加強服務型產(chǎn)業(yè)研發(fā)

現(xiàn)代服務業(yè)是指在工業(yè)化比較發(fā)達的階段產(chǎn)生的、主要依托信息技術和現(xiàn)代管理理念發(fā)展起來的、信息和知識相對密集的服務業(yè)?，F(xiàn)代服務業(yè)具有“三高”和“三新”的特點?！叭摺笔侵福杭夹g含量高，人力資本含量高，附加值高?！叭隆笔侵福翰捎昧舜罅啃录夹g，形成許多新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，新的服務方式。

全球化和信息技術的發(fā)展加快了全球BPO產(chǎn)業(yè)鏈重組的速度，導致全球BPO產(chǎn)業(yè)的競爭格局多元化，給中國等新興BPO國家?guī)砬八从械纳虣C。世界發(fā)達國家和地區(qū)是主要服務外包輸出地，在全球外包支出中，美國占了約2／3，歐盟和日本占近1／3，其他國家所占比例較小。中國正在全面承接國際服務業(yè)浪潮的轉(zhuǎn)移。全球現(xiàn)代服務業(yè)仍處于發(fā)展階段，相關體系與標準尚未健全。這種態(tài)勢非常有利于推動以我國為主的相關國際標準與體系的建立，提升我國現(xiàn)代服務業(yè)的國際競爭力。

要提高我國現(xiàn)代服務業(yè)的水平，必須結(jié)合現(xiàn)代服務業(yè)的特點和我國現(xiàn)代服務業(yè)的現(xiàn)狀，摸索出一套適合我國服務業(yè)的管理模式。通過對服務業(yè)共性過程的研究和提煉，充分有效地組合全社會的物流資源，以幫助提供物流服務企業(yè)降低成本、提高效率，快速健康的發(fā)展。

隨著服務型經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)分工進一步細化，尤其是生產(chǎn)業(yè)，對地區(qū)經(jīng)濟的增長質(zhì)量和效益起到了明顯的促進作用。近幾年里，生產(chǎn)業(yè)對北京市經(jīng)濟的增長貢獻率達到42.2％。北京市的物流資源豐富，航空、鐵路、公路交通發(fā)達，是北方重要的樞紐城市。物流服務行業(yè)是北京市生產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。物流業(yè)的發(fā)展，對于優(yōu)化北京市第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構、提升城市競爭力，具有極為重要的作用。

但是，在服務業(yè)中存在大量諸如，運輸服務過程中“滿裝不滿載、滿載不滿裝、車輛返空率過高、運輸成本過大且難以控制”等方面問題；在倉儲業(yè)中，有按照貨位收費、按貨物噸位收費和按照倉庫地皮收費的多種模式，服務標準和規(guī)范不統(tǒng)一。所以，必須對服務需求、作業(yè)環(huán)境、所提供的具體服務項目的內(nèi)涵、服務過程所需要的設施和設備，以及服務所發(fā)生的費用和預期的服務效果，進行充分地研究和分析，這就是服務流程設計和優(yōu)化的過程，將服務流程設計、優(yōu)化與控制結(jié)合在一起，這就是物流服務業(yè)的研發(fā)與創(chuàng)新過程。

服務業(yè)研發(fā)和創(chuàng)新中存在的難點

服務業(yè)的創(chuàng)新是過程的創(chuàng)新、流程的創(chuàng)新，這些流程的創(chuàng)新往往是無形的。服務業(yè)研發(fā)活動是由方法、參與者(如咨詢師)的行動組成的。服務業(yè)研發(fā)具有獨特性和交互性，在實施中具有一定的困難。一是服務業(yè)本身的活動難以規(guī)則化，標準化，往往是每一項服務都有體現(xiàn)所服務對象的個性化需求的一面，這給服務業(yè)的研發(fā)帶來一定困難；二是服務業(yè)的創(chuàng)新和研發(fā)，都需要與服務對象參與服務的全過程，因此，服務業(yè)的創(chuàng)新要遠難于生產(chǎn)制造業(yè)；三是產(chǎn)品創(chuàng)新與過程創(chuàng)新在服務業(yè)中的區(qū)分十分困難，由于過程創(chuàng)新的無形性，其創(chuàng)新效果往往體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新效益上，因而普遍重視對有形產(chǎn)品質(zhì)量和效益的提升，忽視了對無形服務過程的優(yōu)化與創(chuàng)新；四是服務創(chuàng)新的新穎度范圍雖然較廣，但以漸進性創(chuàng)新為主，根本性創(chuàng)新少；五是現(xiàn)代物流業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的一個重要組成部分。現(xiàn)代服

務業(yè)有四大特征：無形性、不可分割性、不可保存性和多變性。但是，目前還沒有一套專門的、成熟的、適應于各行各業(yè)的服務創(chuàng)新的理論、方法與技術。

物流服務的創(chuàng)新與政策性建議

在關注物流業(yè)態(tài)創(chuàng)新的同時，要結(jié)合我國經(jīng)濟發(fā)展的實際，考慮到經(jīng)濟發(fā)展不平衡的特性，既要兼容傳統(tǒng)物流業(yè)、又要有步驟、分階段地實現(xiàn)物流服務業(yè)的創(chuàng)新。影響物流服務創(chuàng)新的主要因素有服務業(yè)的科學理論與技術的發(fā)展水平、物流企業(yè)的創(chuàng)新意識和資金投入量、國家對服務業(yè)創(chuàng)新的政策支持、服務創(chuàng)新產(chǎn)生的經(jīng)濟效益等。通過檢閱國內(nèi)外的相關文獻和深入到工商企業(yè)及物流企業(yè)的調(diào)查研究，得出以下結(jié)論和政策性建議。

第一，在中央大力推進和構建節(jié)約型社會時，提出盡可能“用低耗能(或無消耗)的軟產(chǎn)品(服務)替代高耗能(或有消耗)的硬產(chǎn)品”的思路，使服務質(zhì)量成為制造質(zhì)量的彌補，并成為質(zhì)量差異化的重要來源。建議：政府大力推廣物流服務增強的宣傳和促進工作，增強物流服務的工程化，將低耗能的服務業(yè)作為實體產(chǎn)業(yè)一樣重視和運作。

第二，大力加強物流服務業(yè)的標準化管理與考核。將物流服務系統(tǒng)與物流系統(tǒng)分開，實現(xiàn)從服務過程的設計與優(yōu)化、物流服務運作模式、服務規(guī)則的挖掘、服務過程的跟蹤與管理、服務意外事件的分析與應對的全過程的服務挖掘。建議：加強物流服務項目標準化，尤其對產(chǎn)生無形效果的服務的質(zhì)量、數(shù)量和費用問題進行專門研究，出臺物流服務的收費標準，杜絕服務亂收費的現(xiàn)象。

第三，正確理解“物流”的涵義，物流是針對商品流通所提供的一切直接或間接的服務，物流業(yè)態(tài)呈現(xiàn)出多樣性。建議：將物流服務系統(tǒng)與物流系統(tǒng)從概念到研究與運作上分開，將物流服務拓展為工作流服務，實現(xiàn)所有行業(yè)、所有業(yè)務、所有流動的服務一體化。全面整合商品流通過程中商流、資金流、信息流；以信息流引導工作流程，由工作流程決定物流流程，由物流流程決定資金流程和結(jié)算流程，以服務為紐帶，實現(xiàn)資源的整合、共享與集成，并對服務協(xié)同技術進行專門研究。

第9篇：服務業(yè)的特性范文

中國服務業(yè)占GDP的比重約為40％，這是很低的水平。在“金磚四國”（BRICs，指巴西、俄羅斯、中國、印度）中，俄羅斯服務業(yè)占GDP的59％，印度為53％，中國是四個國家中最低的。此外，世界各國服務業(yè)占GDP比重的平均水平是68％；即便只與中低收入國家相比，中國服務業(yè)比重仍然偏低。

對此，一個可能的解釋是，這是自然經(jīng)濟規(guī)律導致的，是中國經(jīng)濟發(fā)展水平等因素共同作用的結(jié)果。

用來解釋服務業(yè)比重與經(jīng)濟發(fā)展水平相關的主要因素包括人均GDP水平、城市化程度和教育水平。如果人均GDP水平、城市化程度及教育水平較高，服務業(yè)占GDP比重往往也較高。但比較中印發(fā)現(xiàn)，中國的人均GDP是印度的兩倍，城市化程度和平均教育水平也比印度高，服務業(yè)比重卻比印度低。所以，經(jīng)濟發(fā)展水平不能解釋中印服務業(yè)的差別。

另一個解釋是統(tǒng)計數(shù)據(jù)存在問題。的確，在2004年全國第一次經(jīng)濟普查之前，中國服務業(yè)存在很大的少算、漏算成分。但經(jīng)濟普查使服務業(yè)占GDP的比重從31.9％增加到了40.7％，統(tǒng)計問題較好地得到解決。而即使是普查后的數(shù)據(jù)，也沒有消除中印在服務業(yè)上的差距。

那么，中國服務業(yè)比重過低，是不是因為一些政策使其發(fā)展受到阻礙？政府干預是否過度？干預過度是否會對服務業(yè)發(fā)展造成負面影響？另外，服務業(yè)發(fā)展中是否存在一些市場不能做到的事，需要政府采取措施，政府卻做得不夠？

在政府失靈方面，一個經(jīng)常得到強調(diào)的因素是地方政府的投資導向。通常，中國地方政府投資大型工業(yè)項目的沖動比較強；而服務業(yè)企業(yè)一般較小、較為分散，因此政府的重視程度往往不夠。地方政府對經(jīng)濟和投資又具有很強的控制能力，所以服務業(yè)難以得到投資。這種情況在其他國家可能也存在，因為無論是從政績、稅收還是對經(jīng)濟的拉動作用來考慮，地方政府都會傾向于采取政策吸引大型的工業(yè)企業(yè)。

政府干預對服務業(yè)影響的第二個方面，來自中國各地區(qū)間仍然存在的地方保護。研究表明，服務行業(yè)的地方保護程度相對是比較高的。競爭的缺乏限制了服務業(yè)的健康發(fā)展。即便是在國與國之間保護的層次上，服務業(yè)的貿(mào)易壁壘往往也會高于制造業(yè)的貿(mào)易壁壘。

第三個方面是，政府由于種種原因希望通過某些行業(yè)達到其他目的，因此對這些行業(yè)實行壟斷，從而抑制了其發(fā)展。

例如，很多人認為，銀行不僅是市場經(jīng)濟的一部分，也是政府調(diào)節(jié)經(jīng)濟的一種工具和手段，所以，政府對銀行實行了較為嚴格的控制。而科教文衛(wèi)事業(yè)被認為具有公益性、服務性，政府也應該“管起來”。類似思路所導致的政府措施，往往會對非政府部門產(chǎn)生擠出作用，而由政府提供這些服務的效率通常是比較低的。

第四，由于中國的事業(yè)單位改革比較滯后，在一些可能并不需要政府壟斷的行業(yè)，例如科研機構、職業(yè)培訓機構、社會中介機構、一般性的藝術表演等，事業(yè)單位提供了本可以由市場提供的服務，從而抑制了相關服務行業(yè)的發(fā)展。

第五，政府對服務業(yè)的管制往往多于對制造業(yè)的管制。如行政審批環(huán)節(jié)較多，效率較低，收費種類也較多。

第六，非國有企業(yè)為了追求效率，更有可能將企業(yè)內(nèi)部的服務社會化，由市場來提供；而國有企業(yè)中服務社會化程度相對可能較低。中國過去的經(jīng)驗證明，當每個企業(yè)都為自己提供所有服務即“企業(yè)辦社會”的時候，服務效率一定是非常低的。

最后是我提出的所謂“關系密集型行業(yè)”，這在服務業(yè)中大量存在。一般在“關系密集型行業(yè)”中，“關系”是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，而關系的規(guī)模效應不強，往往難以形成大企業(yè)，無法充分利用潛在的規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟。

在政府對市場失靈補充作用的缺失方面，需要強調(diào)的是法律環(huán)境對服務業(yè)發(fā)展的重要性。雖然法律環(huán)境對每個行業(yè)的發(fā)展都很重要，但服務業(yè)發(fā)展特別需要健全的法律環(huán)境。

之所以如此，一方面原因在于服務業(yè)中的交易比較復雜。制造業(yè)中的消費者和生產(chǎn)者對產(chǎn)品的認識是較為清楚的，產(chǎn)品的特性較容易描述，因此，交易合同較容易執(zhí)行，對法律環(huán)境的要求相對就不那么高，甚至可能存在種種非正式手段來替代法律的作用。但服務業(yè)不一樣，例如金融服務，銀行對企業(yè)的風險程度往往不是很了解，執(zhí)行貸款合同就比較困難。此外，服務業(yè)中有更多與服務對象特性相關的定制產(chǎn)品，交易這種產(chǎn)品時需要對產(chǎn)品進行非常詳細的描述，交易往往還存在時滯性，因此也導致了合同的復雜與執(zhí)行的困難。

這些方面都需要有更好的法律環(huán)境來加以支持。如果法律環(huán)境不盡如人意，人們可能就會選擇不去交易，不到市場上獲得產(chǎn)品，而由企業(yè)自己生產(chǎn)，導致服務社會化的程度降低。這是法律環(huán)境對服務業(yè)發(fā)展影響的第一個渠道。

第二，服務業(yè)中有更多的產(chǎn)品不具有排他性。在這種情況下，知識產(chǎn)權保護會比較困難。

比如，消費者購買軟件，其他人復制軟件卻不會對他造成任何負面影響，消費者就不存在任何積極性去保護軟件的知識產(chǎn)權，因此只有通過法律手段來對知識產(chǎn)權加以保護。

知識產(chǎn)權保護是法律環(huán)境中一個很重要的環(huán)節(jié)，它對服務業(yè)特別是對本國服務業(yè)發(fā)展是非常重要的。如果知識產(chǎn)權保護不力，企業(yè)會更多地在內(nèi)部提供服務，以避免商業(yè)秘密的外泄，從而同樣導致服務社會化水平降低。這是法律環(huán)境對服務業(yè)影響的另一個渠道。

第三，服務業(yè)獲得投資也存在困難。在制造業(yè)中，資產(chǎn)多是有形的，如設備和廠房。制造業(yè)企業(yè)要獲得投資，可以用廠房、設備作為抵押，從銀行獲得貸款。但服務業(yè)資產(chǎn)通常是無形的，服務業(yè)企業(yè)可能沒有較大規(guī)模的有形資產(chǎn)作為抵押品。在完善的法律環(huán)境中，無形資產(chǎn)可以得到充分界定和保護，獲得投資的問題會較容易解決；但如果法律環(huán)境不善，服務業(yè)就可能難以獲得融資。

我們可以得到的理論猜測是，政府干預程度越高，法律環(huán)境越不完善，服務業(yè)占GDP的比重就越低。我們對數(shù)據(jù)的分析證明了這一結(jié)論，即政府干預程度和法治環(huán)境對服務業(yè)確實有顯著影響。

這一影響有多大？能否充分解釋中國服務業(yè)比重的低下？仍然以中國和印度之間的差距為例。分析顯示，如果中國的法律環(huán)境變得和印度一樣，則中國服務業(yè)占GDP的比重可以提高4.4個百分點；而盡管印度的政府干預程度也較高，但如果中國的政府干預降到印度的水平，中國服務業(yè)占GDP的比重可以提高6個百分點――這都是非常顯著的影響。

這兩種因素相加，基本上解釋了中國和印度服務業(yè)占GDP比重的差別。而人均GDP、城市化、教育水平及其他因素的影響則相對較小。