酒店員工培訓方案精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的酒店員工培訓方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：酒店員工培訓方案范文

[關鍵詞] 酒店；人力資源管理；員工流動率；人才流失

[DOI] 10.13939/ki.zgsc.2015.24.137

1 引言

近幾年，酒店行業(yè)作為服務行業(yè)，在溫州迅速地發(fā)展。無論是高星級酒店還是普通酒店，在人力資源管理方案都普遍存在著一些問題。首先，酒店行業(yè)地位不高，酒店行業(yè)社會吸引力不強，員工流動率較大。原因主要包括兩點：酒店的工作比較辛苦；家長的不諒解，存在行業(yè)歧視問題。其次，員工發(fā)展空間狹小，中層管理人員職業(yè)生涯發(fā)展目標不明，基層員工獲得提拔的機會較小。本次調研以溫州星級酒店作為研究對象，選取了五星級酒店、四星級酒店和三星級酒店各一家。通過數據分析，研究他們的人力資源管理現狀，再運用所學的知識分析人力資源管理中的常規(guī)問題，并提出合理化的建議。

2 問題分析

本次調查共發(fā)放270份問卷，回收195份，有效問卷180份。通過問卷分析，總結歸納出該酒店主要存在三個問題，具體如下。

2.1 員工整體素質不高

從表1看出被調查對象學歷在大專比例最高，為26%；其次是高中和初中學歷，各都占總人數的24%；本科學歷的人工人數最少，只占1%。餐廳部、行政管家部和客房部的員工主要是由服務員構成，這些崗位沒有特別的技術要求，因而對學歷的要求不高，集中為小學和中學學歷。酒店業(yè)屬于勞動密集型產業(yè)，作為服務性行業(yè)，很多工作都不需要很強的經驗技術，而且酒店對服務人員需求量大，再加上現在勞動力市場形勢嚴峻，勞動力供不應求，所以酒店對員工學歷的要求不高。

2.2 人才流失嚴重

入職年限情況，即在本崗位工作的時間情況，可以反映出工作穩(wěn)定性的狀況。合理的人才流動可以為企業(yè)注入新鮮的血液，但是過多的流動就造成了人才流失，這會造成酒店的經濟和人才的損失，而且還會影響酒店管理的正常運行和服務質量的提高。據調查，61%員T的入職年限在1年以下；大部分員工從事酒店行業(yè)的年限在2年以內，3～5年次之。圖2清晰地反映了整體上員從事酒店行業(yè)的T齡。這些數據反映出酒店行業(yè)人員流失率高，人員缺乏穩(wěn)定性，而過度的人員流失會使酒店的利益減少，增加負擔。

2.3 不重視員工培訓

在對員工所參加的培訓類型中進行調查中，發(fā)現酒店對大多數員工都進行了新員工培訓即入職培訓，而一部分員工參加了在崗培訓，其他國內脫產培訓、海外脫產培訓等都只有個別人可以參加。根據酒店員工參加各類培訓的人數和類型統(tǒng)計：酒店員工參加新員工培訓的人數占主要比例，占整體的59%；在崗培訓占39%，而國內、國外脫產培訓占的比例少之又少。這說明酒店比較重視新員工的培訓，對員工培訓的內容只是單調的入職后的內容與一些基本操作，而忽略了員工以后的長遠發(fā)展。

3 解決對策

3.1 重視工作分析

通過工作分析，可以形成崗位說明書和任職資格說明書：崗位說明書明確了崗位目的、崗位任務、崗位職責和崗位條件等內容；任職資格說明書則規(guī)定了完成該項崗位的人員應該具備的知識、技能、能力和其他任職資格。酒店員工招聘的目的是選拔出合適的人才，以控制其員工的流動率在合理的范圍內。因為招聘工作的好壞直接影響到企業(yè)后續(xù)工作，所以應當堅持以工作分析為基礎。在招聘前要認真做好工作需求和工作說明，確認該崗位的任職資格和職業(yè)特征。

3.2 控制員工流動率

人性化的管理方式可以增加員工的歸屬感，以降低員工的流動率。李潔認為“酒店的人力資源管理在思想上要轉變?yōu)橐匀藶橹行?，把員工看做是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源。管理者與員工之間應相互平等、相互尊重、相互理解”。另外，朱妹娣也認為在酒店管理中應該倡導“員工第一”的人本思想，進而使員工產生歸屬感。一個酒店要想發(fā)展，維持核心員工的穩(wěn)定性，就必須建立和完成績效管理體系，使員工的努力與回報成正比。在這種體制下，有創(chuàng)新精神的員工會產生一片施展才華的滿足感。

第2篇：酒店員工培訓方案范文

一、員工培訓概況

（一）基層員工培訓

香格里拉酒店集團采用五級員工管理制度，從第一級到第五級分別是：總經理及總監(jiān)、副總監(jiān)、各部門經理、各部門主管、基層服務人員。一個新員工入職后，酒店首先安排入職培訓，后期會根據員工在酒店內的工作狀況和實際工作需要安排不同階段的培訓課程。香格里拉酒店集團在員工培訓方面提出獨具特色的Shang CareⅠ-Ⅳ四階段培訓，每階段的培訓根據入職時間培訓不同的主題和內容。Shang CareⅠ為服務意識和企業(yè)理念的培訓，Shang CareⅡ仍為服務理念及技能培訓，包括關注客人旅途勞頓、客人期望管理等內容。Shang Care Ⅲ 包括如何處理客人投訴，及時作出反應贏得客人忠誠感。Shang CareⅣ包括傾聽客人感受、道歉、如何當場處理無法解決的問題等方面。Shang CareⅠ-Ⅳ四階段培訓是員工的基礎培訓課程，隨著員工對自己工作的不斷熟悉，將四階段課程穿行，使員工對客服務更加標準化。新員工進行了以上四個階段培訓的同時，也在進行著各部門的崗位培訓，理論知識與服務技能同時受訓，更快的適應崗位要求。

（二）管理人員培訓

針對酒店管理人員，集團不僅安排提高管理人員技能和職業(yè)素養(yǎng)的基礎培訓，三級經理作為酒店的中堅領導力量，集團還會對他們進行核心管理的培訓項目。該管理項目主要針對三個方面：第一，以提高專業(yè)技能為主的課程培訓。主要針對一些對技能要求高、實際操作難度大的崗位，如前廳部銷售部。第二，拓展管理者的知識面，提高管理者的層次和創(chuàng)新能力，從不同的角度看待問題，。第三，是加強型的提高培訓。推出一些特色項目，例如高級短期班，可以使受訓者在計劃、組織、領導、控制等方面的能力得以提高。

（三）集團培訓生計劃

集團培訓生計劃是大企業(yè)選拔適合企業(yè)的應屆畢業(yè)生在企業(yè)內部經過一定時期的培訓和考核，培養(yǎng)出能夠擔任企業(yè)管理人員的，以滿足企業(yè)對管理人才長遠需求的一項人才培養(yǎng)方案。香格里拉酒店集團采用這一人才培養(yǎng)模式，在集團內對受訓者的培訓大致分為三個階段。第一階段，受訓者參加酒店的輪崗培訓，通過這一培訓使受訓者在各個崗位的工作過程中，熟悉酒店各部門職能及運作機制，這一階段培訓期為六個月。第二階段，在最終就職的部門進輪崗，在實際工作中從基層做起，了解部門內各個崗位的工作內容和流程。第三階段，進階培訓。在這一培訓時期，受訓者將擔任管理者的角色，將前兩階段的受訓內容運用于實際當中。在三個階段的培訓中，集團不僅合理的安排相應課程，并在每一階段為受訓者安排導師，導師將對受訓者的工作進行指導，并引導培訓生發(fā)展自己的管理能力和思考能力。

二、香格里拉大酒店員工培訓存在問題

（一）各部門培訓協(xié)調性較差

在香格里拉酒店集團內，培訓工作同其他酒店一樣由專門的培訓部負責，正因如此致使一些其他部門的管理人員認為培訓就是培訓部的事情，在培訓活動開始的過程中對培訓不聞不問，其實這是錯誤的想法。首先，培訓部培訓內容的開展是基于酒店自身運行情況以及所在問題開展的，具有很強的針對性，因此在開展課題調查和培訓人員組織的時候，需要酒店各部門的密切配合。如果培訓部的工作沒有得到各部門的支持，那么培訓就會失去針對性和真實性，培訓效果也會大打折扣。其次，培訓工作是否有效需要較長的時間，未必能起到立竿見影的效果，需要在今后的工作中結合實際觀察得出結論，因此需要管理者的監(jiān)督和指導，只有這樣，才能使受培訓者將培訓內容與工作實際相結合，在工作中充分的理解培訓中涉及的理念。因此，在培訓之后，管理者的及時監(jiān)督和指導非常必要，因為這可以幫助受培訓人養(yǎng)成良好的工作習慣，與培訓中理想的工作模式不斷靠近。所以培訓之后的部門監(jiān)督和管理就尤為重要。其次，培訓部需要統(tǒng)籌整個酒店的培訓工作，有很多培訓不能全部參與，也不可能所有培訓都能親力親為的組織，特別是一些基層服務部門的服務技能培訓（例如客房部、餐飲部、前廳等），這些部門的參與培訓人員較多，尤其是客房部員工總人數占酒店總人數的1/3以上，一方面培訓部沒有如此多的人力來組織培訓，另一方面，此類培訓與各崗位實際工作密切相關，對培訓師技能水平要求較高，因此需要各部門的佼佼者參與到培訓工作當中，靈活安排培訓時間。因此，要想達到良好的培訓效果，需要酒店各個部門的鼎力配合和支持。

（二）旅游旺季時，員工培訓與工作時間相沖突

酒店行業(yè)的經營具有明顯的淡季和旺季。每到旺季，酒店客房入住率往往翻倍提升，因而餐飲部、客房部、管事部等相關部門的需要更多的人手來完成工作。在此期間剛入職不久或者剛剛入職的員工原本應該參加酒店的相應的香格里拉CARE培訓，卻因部門人手緊缺而不能參加，使培訓一拖再拖，會出現一些員工入職很長時間，卻無法按時完成Shangri-La CARE的四個階段培訓課程，甚至有的新員工未參加崗前培訓便參與到工作中，出現不必要的失誤，并且因此錯過最佳的培訓時機。

（三）培訓材料翻譯有誤，外語培訓效果不明顯

酒店的培訓課程由香格里拉總部指定進行，而酒店內部基層服務部門的培訓則由各個部門自行組織，各個部門培訓人員負責培訓材料的編寫。在一些餐廳、房間設施等英文材料的編制中，常會出現翻譯不準確等現象。其次，因為各部門特定培訓師由部門認定，雖具有較高的服務技能，但外語水平距離標準水平仍然有很大的差距，往往將錯誤的發(fā)音和知識傳授給受訓者。其次，酒店基層服務人員文化水平參差不齊，雖然越來越多的大專、本科畢業(yè)生加入酒店行業(yè)，但是低學歷者人數仍占據了很大比例。酒店在外語培訓時要面對不同基礎的受訓者，難度較大。正因如此，容易造成培訓資源的浪費，酒店的培訓投入因員工難以接受而造成損失。

（四）員工英語水平較低，培訓內容難以掌握

香格里拉旗下酒店覆蓋范圍涉及亞洲、澳大利亞、法國等地，集團總部在制作統(tǒng)一的培訓材料時多用英語。酒店內部工作人員仍舊存在素質較低的現象，特別是管事部、客房部等部門，年紀較大的員工英語水平幾乎為零。此外，上述部門平日工作強度大，時間安排緊，因此也很少有時間來學習英語。過多英文視頻和材料使得這部分人難以進行學習，在培訓中需要培訓者逐句翻譯，影響了授課效果。

（五）培訓課程不能完全結合實際情況

培訓課程見效慢，發(fā)揮作用的周期較長。員工在培訓過程中所掌握的知識和技能在實際工作中無法順暢的銜接，難以將理論化為實踐，導致員工對培訓效果產生懷疑，使員工的工作和培訓積極性受到影響。

（六）部分課程內容枯燥，培訓方法單一

在Shangri-La Care 中，涉及酒店食品安全質量與檢疫部分的培訓內容較為理論化，對受訓的內容難以理解并且課堂積極性不高，因此很多員工在接受培訓時常感覺枯燥無味。培訓者平鋪直敘，對照PPT講解，受訓人參與程度較低，課程內容不能引起受訓人興趣，培訓氛圍非常沉悶，培訓效果收效甚微。

三、香格里拉大酒店員工培訓的解決對策

（一）加強培訓部規(guī)劃并與部門協(xié)調合作

培訓需要各部門的規(guī)劃與合作，培訓的最終目的是使受訓者更能勝任工作崗位工作，最終受益者不僅是受訓者本身，對所在部門的工作開展也具有積極作用。因此培訓工作的開展應得到各部門的配合與支持，培訓如果沒有部門的配合，就會變成培訓部光桿司令喊口號。在旺季時需要參加培訓的員工，各部門應積極配合，實在無法抽調人員參加培訓，可暫時聘請幫工，以便使正式員工在最佳的時機接受相應的培訓。

（二）規(guī)范培訓材料，加大英語培訓與考核力度

各部門的英文培訓資料詩整個部門外語學習的教材，因此必須準確無誤。部門培訓人員應提高自身外語水平，不斷學習，并且在編寫資料時注意材料的準確性和實用性。作為國際化酒店集團，酒店員工的服務對象來自不同國家，為保證客人的滿意度，需與客人進行良好的溝通交流。這就突出了外語在工作中的重要性，良好的溝通可以贏得客人信賴，為酒店贏得忠誠顧客。而不好的溝通則會影響服務質量，造成不必要的困擾。酒店可以設立最低英語水平考核制度，在通過最低一等的測試之后，設立更高級的考核，通過者予以獎勵以激勵員工不斷學習，提高自身外語水平。

（三）編制合適的培訓資料，英文視頻配以字幕

宣傳材料是向酒店內部及外部顧客展示企業(yè)文化和企業(yè)精神的重要橋梁，良好的宣傳材料會為酒店樹立良好的企業(yè)形象，達到良好的宣傳效果，因此也是贏得良好合作伙伴的有效手段。針對內部員工的宣傳材料，應盡量中英文相對照，讓員工都能看懂，看懂才能向自己的顧客更加自信的推薦自己的酒店，為酒店創(chuàng)造經濟效益，使酒店更具競爭實力。

（四）培訓內容深入淺出，更貼合實際

傳統(tǒng)的理論培訓往往使員工難以接受，在培訓材料中多列舉案列，最好是酒店經營中真實發(fā)生的案例，使受訓員工更易理解和接受，使其參與其中、感同身受，能在今后的工作中能將理論轉化為實踐。

（五）定期培訓培訓者，應用多種授課方法

香格里拉酒店集團選用酒店內部員工對自己的員工進行培訓，培訓者來自各個崗位，因而有的培訓者雖在自己的崗位服務技能較高，但在培訓授課中技能有待提高。培訓人員授課技能低，不能充分調動受訓者積極性，授課方法單一枯燥，受訓者對培訓內容排斥甚至反感，從而造成培訓資源的浪費，加大了酒店的培訓成本。因此，酒店培訓部應采用一帶多的方式，通過對各部門培訓者的培訓來提高培訓者的授課技能，培訓中綜合運用多種授課方法，使培訓者感同身受，在培訓者培訓其他員工時也能將好的授課方法貫穿其中，達到良好的效果。

四、總結

酒店業(yè)作為服務業(yè)，優(yōu)質的服務可以為酒店創(chuàng)造良好的口碑和形象，而優(yōu)質服務的創(chuàng)造者在員工。作為酒店服務的主體，員工的優(yōu)質服務源于自身的素質和高超的技能，酒店通過員工的培訓使員工不斷得到發(fā)展。希望通過本文介紹，為香格里拉酒店集團培訓體系提出建議。

參考文獻：

[1]米雨.簡析酒店培訓后員工流失的原因及對策[J].旅游縱覽，2012，（2）：142-143.

[2]陳斯胄.現代酒店培訓的誤區(qū)及其出路[J].商場現代化，2010年，（10）：101-102.

[3]徐利民，仇海南.淺談酒店人力資源的管理[J].蘇鹽科技，2010（6）：31-33.

第3篇：酒店員工培訓方案范文

關鍵詞：酒店 人才外流 原因 對策

中國酒店行業(yè)經過三十多年的發(fā)展，如今進入了一個蓬勃壯大的階段。然而隨著越來越多的資本涌入酒店行業(yè)，中國酒店業(yè)也面臨著越來越激烈的競爭。而這個競爭當中很重要的一部分便是人力資源的競爭。如何甄選優(yōu)秀的人才，如何留住優(yōu)秀的人才，如何保持員工隊伍的穩(wěn)定性？這對于每一個酒店的長遠發(fā)展而言，都是至關重要的。酒店行業(yè)如今的高員工流動率誠然為其發(fā)展造成了一定的危害。如何降低員工流動率、保持員工隊伍的穩(wěn)定性乃是每一個酒店行業(yè)/經營管理人員所需要思考的。

一、酒店人才外流的現狀

一般來說，員工的流失率保持在5%到10%是比較正常的。然而，相對于其他行業(yè)，酒店行業(yè)崗位的流動率相當高，達30%以上。2009年4月《世界酒店》雜志針對酒店人才做了相關調查，其中一項調查數據顯示，有35%左右的酒店員工流動率在30%以上；36%的酒店員工流失率保持在15%—30%之間，僅有5%的酒店員工流動率低于10%。

而這種流動，既包括行業(yè)內的流動，也包括向行業(yè)外流動。一方面，中國酒店行業(yè)現今各種類型、各個層次的酒店層出不窮，員工在酒店行業(yè)內部的流動十分普遍；另一方面，酒店行業(yè)是一個考驗人的行業(yè)，對于很多人來說這種考驗也許是難以承受和堅持的，因此，從酒店行業(yè)流出是人員亦不在少數。

二、酒店人才外流的原因

從社會、酒店以及員工自身三個方面分析，酒店行業(yè)員工高流失率的原因主要表現在一下幾個方面。

（一）社會方面的原因

1.傳統(tǒng)觀念的影響

在中國當前主流的觀念當中，服務工作是一個伺候人的工作。每個人心里都難免有那么一點攀比心和虛榮心，因此，作為家長，會希望自己的孩子找一份體面的工作，而酒店服務員誠然還不在大多數人所理解的體面工作的范圍之內；而對于求職者本身而言，他們亦是希望自己的工作是高薪而高社會認可度的，酒店行業(yè)是一個需要長期歷練才能有所成的行業(yè)，初出茅廬者只能選擇從基層做起，基層的工作顯然無法令其滿意。

2.行業(yè)競爭的推動

隨著眾多的酒店如雨后春筍般涌現，酒店行業(yè)內部競爭加劇。人才是酒店戰(zhàn)勝競爭對手的一大籌碼，因此，在員工選擇更好的酒店和職位的同時，酒店業(yè)在竭盡全力尋找更加優(yōu)秀的員工，“互挖墻腳”的行為已是數見不鮮，從而就有了很多酒店面臨著自己辛辛苦苦培訓出來的人才卻流入競爭對手公司的尷尬境地。

（二）酒店方面的原因

1.薪酬機制不合理

總的來說，酒店行業(yè)的薪酬水平是較低的，薪資結構也是不合理的。對于剛進入酒店的員工而言，其所獲得的薪酬是遠遠低于其期望的，更何況在今天物價飛漲的時代。另外，酒店行業(yè)內部薪資差異也是較大的，相較于外資品牌而言，國內酒店所提供的報酬往往不盡如人意。

2.發(fā)展機制不健全

員工謀求一份工作，一方面是為了獲得生活來源，而另一方面則是為了獲得一個更好的發(fā)展，從而體現自身的價值所在。而酒店行業(yè)的員工培訓往往做的粗淺，同時，師徒之間的所謂“留一手”的觀念也在一定程度上阻礙了員工的發(fā)展進步。另外，職業(yè)生涯規(guī)劃也是影響員工長遠發(fā)展的一個重要方面。顯然，大多數酒店在職業(yè)生涯規(guī)劃方面并沒有讓員工感受到一個良好的發(fā)展前景。

3.工作內容單一疲累

作為一個勞動密集型的行業(yè)，酒店業(yè)的工作往往是單調而疲累的。一方面，高強度的工作對員工而言是一種挑戰(zhàn)；而另一方面，一成不變的工作內容往往讓他們覺得疲累，從而尋求一份相對輕松卻更能體現其人身價值的工作。

4.酒店品牌形象的影響

品牌是企業(yè)的無形資產。當前市場經濟條件下，酒店品牌可謂參差不齊，對于品牌信譽度較高的酒店而言，其員工歸屬感顯然是更高的，對員工的吸引力顯然也是更大的，因此，酒店員工在行業(yè)內的流動無可厚非卻也無法避免。

（三）員工自身的原因

1.年輕人自我認知過高

酒店行業(yè)是一個年輕態(tài)的行業(yè)，其從業(yè)人員大多為中青年群體。而越靠近基層的崗位，其年齡結構便越趨于年輕化。對于年輕人而言，初出茅廬的他們往往有著那么一點自視清高，總以為自己能夠改變全世界，結果，現實卻令他們的那份自尊心體無完膚。在這樣一種情況下，他們也會選擇離開酒店行業(yè)，這個看起來讓他們在短期內難以找回那份自豪感的行業(yè)。

2.艱苦奮斗精神的缺失

艱苦奮斗是中華民族的傳統(tǒng)美德，而年輕一輩的這代人自出生起便過著衣食無憂甚至是養(yǎng)尊處優(yōu)的生活，艱苦奮斗對于這一代人而言似乎有點遙遠。然而，當他們開始步入社會，離開家庭庇佑，生活的艱難便裸地呈現在他們面前，尤其是在酒店行業(yè)這樣一個需要一點吃苦耐勞精神的行業(yè)，很多人難以堅持下去。

3.身體方面的原因

酒店行業(yè)是一個高勞動強度的行業(yè)，有的人可能因為身體的原因而退出，女性則可能因為家庭的原因而放棄。

三、酒店人才外流的對策分析

人才的外流對于酒店行業(yè)的不利影響失效而易見的、優(yōu)秀員工的流失會造成酒店人力資源成本的增加，會影響員工的士氣，會對酒店服務質量水平造成一定不良影響……酒店應從各方各面著手留住企業(yè)的優(yōu)秀人才。

1.建設和諧的酒店文化

文化是一種軟實力，對于任何一個企業(yè)而言，其作用都是不可言喻的。埃爾斯沃斯.米爾頓.斯塔特勒的一句“客人永遠是對的”成為了酒店行業(yè)的標語?！翱腿擞肋h是對的”體現的是酒店的服務文化，對待客人，不論是孰對孰錯，員工應該站在一個服務者的角度去處理，而不是與顧客直接發(fā)生沖突。當然，文化是一個綜合性的概念，企業(yè)的一切均是其文化的積淀。對于員工而言，他們需要一個和諧的組織文化，在這種文化制度下，他們可以和同事、上級友好相處，可以在良好的競爭氛圍下獲得自身更好的發(fā)展……這種文化是企業(yè)凝聚力和向心力的體現，這種文化與員工自身價值觀的契合度大小決定了他們對于企業(yè)歸屬感的大小。

2.加強員工培訓和員工職業(yè)生涯規(guī)劃

一方面，酒店應重視員工職業(yè)培訓，通過培訓讓員工從中提升知識、技能和態(tài)度，充實職業(yè)感悟；另一方面，職業(yè)生涯規(guī)劃對于企業(yè)留住人才而言乃是至關重要的，酒店從員工進入酒店就之時就應該讓員工感受到：在這個工作環(huán)境當中，他們能夠獲得良好的職業(yè)發(fā)展，他們的前途必然是光明的。從而讓員工對企業(yè)產生一種歸屬感，從而降低員工流失率。

3.優(yōu)化薪酬體系

馬斯洛的需求層次理論告訴我們，生存是人最基本的需求。工作正是人們最核心的謀生手段。而薪酬，作為人們勞動付出所獲得的回報，顯然是人們在做出職業(yè)選擇之勢時最為看重的一部分。適當提高員工的薪資待遇，一方面，有利于提高員工轉換崗位的機會成本，從而較少人才的外流；另一方面，也有利于吸引優(yōu)秀的人才，從而增強企業(yè)的實力。

4.平衡積分卡的績效考核制度

平衡記分法是一個綜合績效評價系統(tǒng)，它把組織戰(zhàn)略目標轉化為一套相關的績效指標，從企業(yè)的財務、客戶、內部業(yè)務過程、學習和成長四個角度進行評價，并根據戰(zhàn)略的要求給予各指標不同的權重，通過一套具有因果關系的指標體系將企業(yè)的戰(zhàn)略轉化為行動。

平衡計分卡的績效考核制度有利于克服單一財務指標考核員工績效的局限性，對員工工作績效進行綜合考評，從而在最大程度上達到激勵員工的效果。

5.建立柔性組織結構

飯店柔性管理是相對于規(guī)章制度為中心的 “剛性管理” 提出的一種人性化管理方法， 是依據企業(yè)的共同價值觀和文化、精神氛圍進行的人格化管理，它是在研究人的心理行為和行為規(guī)律的基礎上， 采取非強制性方式， 在員工心目中產生潛在說服力， 從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行為。

隨著“以人為本”理念的不斷深入人心，酒店管理理論也在發(fā)生變化，工業(yè)時代的純剛性管理理論已經過時?；蛟S正如老子所說“以柔克剛”，在飯店的剛性組織結構中，也需要一些柔性的元素。只有酒店管理者關心員工、體貼員工、培養(yǎng)員工、尊重員工，企業(yè)才有凝聚力、向心力，員工才有榮譽感、責任心。

現代酒店管理需要柔性組織體系，然而傳統(tǒng)的剛性結構在短期內是難以轉變的。酒店需要對其組織體系做出較大改變，增加柔性元素，又不降低剛性條件下的質量標準和服務要求，從而做到剛柔并濟，在最大限度上增強員工滿意度和顧客滿意度。

6.建立共同利益機制

要形成員工對企業(yè)的歸屬感，就要讓員工參與企業(yè)的收益分配，形成收益共享、風險共擔的機制。員工亦是酒店的一份子，員工與酒店之間乃是相互依存的關系。如果讓員工參與酒店的收益分配，那么也就意味著員工亦成為了酒店的主人，這必然能在最大程度上強化員工對企業(yè)的歸屬感。

四、結語

面對逐漸消失的人口紅利和日益上漲的人力資源成本，酒店如何在保障自身利益的前提之下，增強員工滿意度，留住員工從而降低員工流失率乃是酒店目前所面臨的一大難點。酒店應當在分析人員流動的客觀社會原因和自身原因的基礎之上，對癥下藥，從而提高員工忠誠度，增強企業(yè)競爭力。

參考文獻：

[1]魏日，程叢喜.基于我國酒店業(yè)員工高流失率的對策探析[J].商場現代化，2009（5）.

[2]范新靈.簡析旅游企業(yè)人力資源管理的流動性及其管理對策[J].沿海企業(yè)與科技，2008（12）.

[3]戰(zhàn)冬梅，戰(zhàn)夢霞，黃璜.降低酒店員工高流失率的人力資源管理對策分析[J].企業(yè)經濟，2010.

[4]王顯成.酒店員工離職原因的多因素分析及對策研究[J].北京第二外國語學院學報，2009.

[5]楊萍.酒店員工流失分析及防范.企業(yè)導報[J]，2009.

[6]劉麗莉.平衡記分卡—— —飯店績效管理的新思路[J].武漢職業(yè)技術學報，2008.

[7]詹嵐.淺析酒店員工流失現象[J].寧德師專學報，2008.

[8]謝榮歡.實施柔性管理是建立飯店企業(yè)凝聚力、 向心力的基石[J].社會科學學科研究，2010 （1）.

[9]王瓊.試論穩(wěn)定飯店員工隊伍[J].重慶職業(yè)技術學院學報，2006（5）.

[10]王思平.探討我國酒店員工流失原因及對策[J].廣東科技，2009（2）.

[11]陳翠文.員工滿意度與離職傾向研究——以潮汕地區(qū)民營企業(yè)為例[J].汕頭大學學報，2010.

[12]常向鵬.酒店人才流失原因與對策探析[J].石家莊職業(yè)技術學院學報，2009（2）.

[13]徐英，烏蘭敖登.關于酒店員工高流失率原因規(guī)避與對策的思考——以內蒙古國航大廈為例[J].內蒙古農業(yè)大學學報，2011.

[14]葉紅.對酒店業(yè)人才流失現象的思考[J].企業(yè)經濟，2003（8）.

[15]楊海紅.星級酒店員工職業(yè)倦怠的根源及解決策略[J].邊疆經濟與文化，2012.

[16]張博.淺析低星級酒店員工流失率高的原因及應對策略[J].廣東商學院，2012.

第4篇：酒店員工培訓方案范文

關鍵詞：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃 思想政治工作

近些年來，我國酒店行業(yè)得到迅速發(fā)展，培養(yǎng)一批高素質的專業(yè)隊伍是提高酒店服務質量的關鍵因素。從酒店管理的角度來看，要把酒店發(fā)展和員工的職業(yè)生涯規(guī)劃有效結合起來，促成企業(yè)和員工，雙贏模式，使員工在個人獲得職業(yè)成長的同時促進酒店人力資源的總體升值，從而為酒店留住人才、貢獻力量。本文從酒店員工職業(yè)生涯牛涯規(guī)劃和思想政治工作的角度來探討如何采取有效的措施，提高酒店員工的職業(yè)素質。

1 酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的意義

酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的意義可以從對個人和公司兩方而來反映。

1.1 員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃是個人成才的有效途徑。通過對一個職業(yè)生涯的主觀與客觀因素進行分析和匯總，可以發(fā)現該員具備擁有的潛質、優(yōu)點和缺點，在此基礎上，通過培訓和實踐，充分發(fā)揮其個人的特長，挖掘其潛力，使個人能夠不斷成長，最終成為有高素質人才。 其次，員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃是紐織開發(fā)人才的有效療法。隨著科技、知識的發(fā)展，能夠主宰和掌握它他們的只能是人。酒店企業(yè)應更加注重人的知識、技能的提高，并進行主動開發(fā)，通過員工職業(yè)生涯開發(fā)與管理，做到人盡其才。

1.2 員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃是酒店企業(yè)留住人才的最佳手段。任何酒店，其成功的根本原因就是擁有高素質的各類技術和管理人才。通過對員工職業(yè)生涯的規(guī)劃與管理，提升員工各方面的綜合素質，給他們施展才華的舞臺，就會大大增加團隊的凝聚力，酒店企業(yè)的生存和成長就有了保證。

2 存在的問題及原因分析

2.1 酒店員工職業(yè)生涯涯規(guī)劃存在的問題。相王府酒店在進行人力資源管理時，許多方面還沒有形成現代的管理理念，還存在許多與以人為本的管理理念相沖突的管理措施和辦法，因此進行酒店員工生涯設計與管理既是一個觀念轉變的過程，更是一個制度、政策的變革過程。絕大多數酒店企業(yè)存在諸多問題，主要表現在以下三個方面：員工職業(yè)發(fā)展尚未深入人心；績效考核不合理，考核體系不夠系統(tǒng)，考核指標不夠準確，考核方法不夠靈活，員工得不到及時發(fā)展；員工看不到發(fā)展前途，流失現象嚴重。

2.2 造成酒店現狀與存在問題的原因主要在于：

2.2.1 尚未擺脫人事管理的舊觀念。許多酒店把人力資源管理簡單地與人事管理等同起來，認為人力資源管理是一個低層次的事務性的管理，無非是工資方案的制定和人員調配、員工檔案的管理和對人的行為進行簡單的約束，人力資源管理基本上還處在執(zhí)行酒店企業(yè)領導命令的層面上，人力資源管理部門無法統(tǒng)籌管理整個酒店的人力資源，無法將酒店和部門戰(zhàn)略與人力資源戰(zhàn)略統(tǒng)一起來，很難適應市場的變化。

2.2.2 職業(yè)生涯規(guī)劃理念落后。由于計劃經濟的影響，我們酒店業(yè)對員工的個人發(fā)展極不重視，而且片面強調“個人需要與安排”，提倡組織成員應當無條件服從組織的需要與安排，不得提出任何個人要求。酒店企業(yè)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與管理是隨著我用人力資源管理發(fā)展而提出的一個新課題，無論在實踐上還是理論上都存在許多的不足，還有待于今后在實踐中進一步的探索，在理論上進一步的完善。

2.2.3 管理者對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與管理不重視。有些經營管理者認為，酒店企業(yè)的資源就應該由他或者他們支配；員工來酒店企業(yè)是來掙錢的，只要他們服從管理就萬事大吉了，不必搞什么員工職業(yè)生涯規(guī)劃。總之，員工聽話就有發(fā)展，不聽話就請他走人。從管理角度講，是這些酒店的管理者在思想意識上還停留在員工是“經濟人”的較低層次上，還沒有樹立“以人為本”的價值理念。

2.2.4 酒店企業(yè)培訓與員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃不掛鉤。酒店企業(yè)發(fā)展的目標往往由管理者制定，雖然會以一定的形式公布，但普通員工受職權和參與渠道的限制，難以及時、全面地認識酒店企業(yè)的發(fā)展目標，有時會因為酒店企業(yè)目標與心理適應期形成的強烈反差，產生抵觸情緒或對酒店企業(yè)既定目標而產生受挫感。因此，員工在認識酒店企業(yè)發(fā)展目標層次上，常常因為信息的不對稱存在困難。

2.2.5 發(fā)展通道相對單一，造成高素質員工的流失與浪費。由于受“官本位”思想的影響，往往習慣于用行政級別來衡量自己和他人職業(yè)的成功與否，而現實中不可能有足夠多的高層職位使每個人的晉升成為現實，越往上職位越少，員工晉升的壓力就越大，使酒店企業(yè)本來就不多的高素質人才無法安置，部分員工就可能離職，造成高素質人才的流失，使酒店業(yè)失去對人才的吸引力，這不僅對員工的職業(yè)發(fā)展，而且，對酒店企業(yè)整體的績效都會產生嚴重的消極影響。

3 新形勢下酒店員工思想政治工作的有效方法

3.1 建立完善酒店思想政治工作的管理和運行機制，有效發(fā)揮思想政治工作的作用。加強酒店制度建設是使思想政治工作更具有根本性、全局性、長期性和穩(wěn)定性的重要保證。抓好酒店制度建設，主要是按照精細化管理的要求，進一步建立健全思想政治工作制度，即職工思想動態(tài)分析制度、情況報告制度、效果反饋制度、逐級談話制度和重點幫教制度等，并堅定不移地落實下去，使思想政治工作與員工工作同時部署，同時檢查，同時考核，同時總結，達到目標明確，責權分明，渠道暢通，考核一體的目的。

3.2 緊緊圍繞酒店企業(yè)改革發(fā)展的重點，強化服務人員的教育引導，增強員工工作主動性和創(chuàng)造性。加強對職工的學習教育是思想政治工作的一項重要內容，也是一項長期的戰(zhàn)略任務。在學習教育上，要加大措施，狠抓落實，努力在提高員工學習主動性、增強學習針對性、確保實效性上下功夫。

3.3 積極探索酒店企業(yè)思想政治工作的新途徑、新方法，真正把思想政治工作落到實處。要結合酒店實際，堅持與時俱進，不斷創(chuàng)新發(fā)展，根據不同時期的目標任務，確定思想政治工作的重點，充分發(fā)揮思想政治工作的政治保障和生命線作用，努力使思想政治工作真正滲透并根植于酒店經濟建設之中，更好地為酒店經營大局服務。

酒店企業(yè)的思想政治工作面對的矛盾是復雜多樣的。正確有效地進行導向，必須堅持一切從酒店實際出發(fā)、實事求是的原則。對導向手段的選擇和運用，也必須切合實際需要，切忌簡單化，只要在進行思想政治工作中，認真貫徹黨的路線、方針和政策，嚴格遵守黨的紀律，發(fā)揚黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，大力倡導創(chuàng)新精神，奉獻精神，對職工思想進行正確的引導，在思想政治工作中就能取得事半功倍的效果。

4 酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃與管理對策研究

對酒店員工職規(guī)劃具體措施

4.1 正確評估自己，客觀的定位。在做好酒店員工思想政治工作的同時，要幫助員工進行分析自身的優(yōu)劣勢以世外的機會和威脅要素，分析自己的優(yōu)缺點以及外部環(huán)境所面臨的機會和挑戰(zhàn)，根據分析，制定出相應的行動計劃。制定計劃的基本思路是：發(fā)揮優(yōu)勢因素，克服弱點因素，利用機會因素，化解威脅因素，考慮過去，立足當前，著眼未來。

4.2 確定個人職業(yè)生涯目標。職業(yè)生涯目標包括學習目標、能力目標、成果目標、經濟目標等。為順利地進入每個階段，一般我們可首先根據個人素質與社會大環(huán)境條件，確立人生目標和長期目標，然后通過目標分解、分化成符合現實和組織需要的中期、短期目標，由于長期計劃的實現有太多的不確定因素，所以就要在實踐的過程中不斷更新短期日標。比如工作三年內的目標．二年到十年的目標、以及十年之后的目標。

4.3 摸清員工思想脈搏提供智力支持。酒店可以根據員工職業(yè)、生涯階段理論，將酒店員工分別有針對性的對員工進行有效的職業(yè)生涯管理。在員工制定個人職業(yè)生涯規(guī)劃時，酒店要提供必要的技術支持和規(guī)劃上具，提供咨詢、引導、教育、培訓等，幫助員工設計并拓展職業(yè)生涯程度，做好員工思想政治工作，樹立服務意識。

4.4 提供員工培訓機會。培訓是職業(yè)生涯管理的有效手段，培訓既要考慮到酒店的發(fā)展目標、經營狀況，又要考慮到員工的個人發(fā)展需要，使一者的目標相統(tǒng)一。培訓主要包含崗前培訓和晉升培訓，它貫穿于職業(yè)生涯管理的全過程，需要酒店部門管理人員，人力資源管理人員和酒店中的高層領導共同關注來完成，有助于推動職業(yè)生涯管理的進行。

4.5 職業(yè)生涯與指導。職業(yè)生涯規(guī)劃不是員工個人能夠解決的，需要接受一些專業(yè)的培訓和科學的輔導和專業(yè)化的建議。在培訓中，酒店可以就職業(yè)生涯規(guī)劃中自我評估、升遷路徑終極目標等進行研討；對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的實施、職業(yè)性向測定、和培訓進行實時監(jiān)控并提供有效建議，采用有效的思想政治工作，從思想上解決一些實際問題，做好為員工釋疑解惑工作。

總之，在做好酒店員工思想政治工作中要緊密與員工確立職業(yè)發(fā)展目標相結合，使員工職業(yè)目標和計劃統(tǒng)一于酒店的發(fā)展目標。

參考文獻

第5篇：酒店員工培訓方案范文

關鍵詞：酒店管理；人性化管理；應用

酒店行業(yè)的快速發(fā)展有效帶動了市場經濟的發(fā)展，市場經濟體制的不斷完善也促使了酒店管理的不斷改革與完善。目前，人性化的管理理念已經深入到各個行業(yè)的企業(yè)之中，酒店行業(yè)也不例外，將人性化管理越來越深入的運用到酒店管理之中。

1.人性化管理在酒店管理中的重要性

酒店管理要實現持續(xù)的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點，以人性化管理模式為主進行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發(fā)點，激勵員工在實際工作中的主觀能動性，提供能夠使顧客滿意的主動服務。人性化管理要求對每一位員工的受教育程度、成長文化背景、愛好、特長等多方面因素進行分析整理和綜合評估，根據評估結果，實現資源優(yōu)化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現其綜合能力的平臺，以此來激發(fā)工作熱情和主動性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時調整酒店日常管理的相關制度，這樣既能讓酒店得到持續(xù)的發(fā)展，同時又能增加員工的歸屬感和對酒店的忠誠度。人員流動性大是酒店行業(yè)的一大特點，這與酒店的傳統(tǒng)管理模式有著密切關系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發(fā)展目標一致，人性化管理的改革就勢在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的實際工作中應用

2.1員工培訓

員工培訓，包括對基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓。每個員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進步，能夠創(chuàng)造越來越多的業(yè)績和更大的勞動成果，最終實現自我價值。有了這個前提，這就要酒店能夠為員工提供多個方面的培訓機會，雖然培訓需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務水平跟隨員工自身的綜合素質的提高而自動升華。所以，從員工的個人發(fā)展的視角來分析，定期的員工培訓是非常有必要的，這對于酒店企業(yè)的人才隊伍的壯大以及在激烈的人才競爭方面使酒店占據優(yōu)勢，使酒店企業(yè)在持續(xù)發(fā)展變化的經濟環(huán)境中屹立不倒。

2.2形成人性化管理理念

酒店企業(yè)作為服務業(yè)中的一個重要分支，以提供優(yōu)質的服務為立身之本。而酒店企業(yè)的綜合服務水平的高低，最重要的因素是為顧客服務的基層員工的自身素質。所以，酒店要從基層員工開始普及人性化的理念，從根本上發(fā)揮員工作為服務提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務。以人為本，從每個“人”的角度出發(fā)，廣泛接納基層員工意見，鼓勵員工對酒店管理問題提出合理化建議，尤其要注意對普通基層員工提出可行性方案要進行嘉獎，同時要引起高層管理人員對這類員工的關注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無障礙溝通，從酒店企業(yè)自身開始人性化服務，這是管理層對基層員工的“服務”。所以，在人性化管理模式下，領導管理層是為基層員工提供服務的，將人性化服務基礎的基礎夯實，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業(yè)的發(fā)展做出個人貢獻。

2.3不斷優(yōu)化酒店管理制度

酒店企業(yè)的日常運營管理需要依靠一定的規(guī)章制度才能是的日常的管理運行工作順利進行，人性化管理也同樣需要管理規(guī)章制度的加持，如果沒有日常管理的規(guī)章制度為基礎，就會導致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關系這一類負面因素的影響，嚴重的話甚至導致日常工作不能開展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內容又要體現人性化理念，二者并不矛盾，且應相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個人發(fā)展和酒店的管理目標趨同，通過具有制度化特色的人性化管理實現員工和酒店企業(yè)的共同發(fā)展，同時為酒店企業(yè)塑造良好的公眾形象。

2.4加強酒店企業(yè)文化的建設

酒店文化一般是由酒店經過長期運營而自然積累下來的一種無形理念，分別從物質、制度和精神文化三個層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質文化通常是指酒店標識、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網絡等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環(huán)境，從軟硬件等多個方面積極為員工提供有利于發(fā)展的工作環(huán)境；制度文化一般是指酒店自身的管理規(guī)章制度和相關體制體系的建設，任何團隊順利開展工作的前提都離不開一套行之有效的規(guī)章管理體系，所以企業(yè)制度文化建設也是酒店行業(yè)人性化管理的重要內容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎，在此基礎上探索實踐人性化管理的發(fā)展路徑。

結束語

酒店行業(yè)推行人性化管理是當今時代酒店行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢。以員工的主觀能動性為根本，使員工切實得到物質和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動酒店地穩(wěn)定發(fā)展和長足進步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業(yè)運營管理中普及和應用，配合設立合理的人性化管理體制，保障酒店企業(yè)的順利運營和發(fā)展。

參考文獻：

[1]廖佳麗.以人為本是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本途徑[J].科技情報開發(fā)與經濟,2011（17）

第6篇：酒店員工培訓方案范文

關鍵詞：服務質量；網絡點評；ABC分析法；因果分析法

基金項目：四川省社會科學重點研究基地――四川旅游發(fā)展研究中心立項課題（編號：LYC16-07）成果

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年2月20日

一、研究背景

服務經濟時代，酒店行業(yè)的競爭不僅是以產品和服務為中心的設施設備的競爭，更是以顧客為中心的情感精神的競爭。服務質量是酒店行業(yè)市場競爭力的關鍵因素，影響著客人的滿意度與酒店的經濟收入，對于服務質量的研究已成為酒店管理的重要內容。互聯網技術的發(fā)展，使得顧客更加趨向于通過在線方式預訂酒店，根據在線點評內容對酒店服務質量問題進行管理也逐漸被應用于學術研究。李景通過分析顧客的在線點評內容，測評了酒店的顧客滿意度。鐘靜和艾小艷分別對南京市和湖南省五星級酒店的網絡評價服務質量進行了研究；熊偉基于網絡評價的內容對中外國際連鎖酒店的服務質量進行了比較研究；肖軼男對高端度假酒店的服務質量進行了研究?，F有文獻中對主題酒店的研究甚少，本文以成都森楠藝術酒店為研究對象，搜集藝龍網上該酒店的顧客點評內容，通過人工篩選的方式，剔除無效評論，共搜集有效顧客點評內容105條。運用ABC分析法以及因果分析法對該酒店現存的服務質量問題及問題產生的原因進行了深入分析，并提出相應的管理建議，旨在幫助成都森楠藝術酒店改善服務質量，提高顧客滿意度。

二、研究內容

（一）酒店存在的服務質量問題。通過對藝龍網上105條有效的顧客點評內容進行分析，將成都森楠藝術酒店存在的服務質量問題分為勞務服務、設備設施、衛(wèi)生環(huán)境、交通地理環(huán)境、早餐質量五個類別。其中，勞務服務問題累計出現69次，包括服務態(tài)度22條、服務效率23條、服務水平24條；設施設備問題出現頻次15條，交通地理位置8條，衛(wèi)生環(huán)境問題7條，早餐質量問題6條。運用ABC分析法將上面發(fā)現的問題分為A、B、C三類。ABC分析法遵循“關鍵的是少數，次要的是多數”這一原理，以題的個數和發(fā)生的頻次為基礎進行定量分析，通過計算每個質量問題在總體問題中所占的比重，根據其重要性將質量問題分成A、B、C三類，以找出影響酒店質量較大的關鍵性問題，具體服務質量問題細分類別見表1。

根據不同類別問題發(fā)生的次數和頻率，繪制巴雷特曲線圖。

酒店的A類問題主要表現為服務人員的勞務服務問題，涉及服務態(tài)度、服務效率、服務水平三個方面，所占的比重分別達到了20.95%、21.90%和22.85%。從數據上可以看出，影響酒店服務質量的因素主要是這三個方面，由此可見酒店員工的勞務服務質量存在很明顯的缺陷，亟須解決。

B類問題包括設施設備和地理交通位置，包括酒店的房間門窗、衛(wèi)生間、床、燈、空調、地理位置等。說明酒店的硬件設施設備在滿足顧客需求方面也存在很大的問題，酒店應及時對存在故障的設施設備進行維修，對老化嚴重的設施設備進行更新。

C類問題主要表現為衛(wèi)生環(huán)境和早餐質量問題，包括噪音、房間味道、清潔衛(wèi)生、早餐用餐時間和早餐類別等問題，C類問題在酒店發(fā)生的頻率較低，但是也會在一定程度上影響酒店的服務質量和顧客滿意度，對于C類問題酒店管理者也需要引起重視。

（二）服務質量問題發(fā)生原因分析

1、A類問題發(fā)生原因分析。酒店勞務服務是現存最主要的問題。通過繪制因果分析圖對A類問題產生的原因進行圖解。（圖2）酒店員工存在的服務態(tài)度問題，一方面是由于員工自身的職業(yè)道德素質不高，沒有良好的服務意識與責任意識；另一方面酒店在激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性方面存在不足。酒店行業(yè)由于工作時間較長，員工容易產生工作倦怠，員工福利和工作績效等方面是影響員工工作態(tài)度的重要因素。

服務效率與服務水平的問題，主要是由于酒店對員工的培訓工作不到位，員工的服務知識和操作技能不熟練；還有就是服務過程中的酒店督導管理不到位，上級領導對下級員工的監(jiān)督力度是影響服務效率的一個決定性因素。酒店沒有制定嚴格的監(jiān)督制度，對員工的服務工作沒有進行檢查和控制，導致員工在工作上敷衍了事。

2、B類問題發(fā)生原因分析。B類問題包括設備設施和交通地理環(huán)境兩個方面。設備設施表現為酒店的設備過于陳舊，門、床、窗戶等都已經存在毀壞的現象，硬件設施配備不完全，不能全面滿足顧客的需求。而且本酒店是藝術主題酒店，設備設施沒有與主題相貼切，整體藝術感較差。在交通地理方面的問題，大多數的在線點評內容反映酒店的位置不好找，在百度地圖等APP中沒有明確的標識；同時，酒店的周邊交通不便捷，乘坐出租車和地鐵不方便。雖然周邊地理交通狀況是酒店的環(huán)境，不屬于酒店服務質量管理的內容，但是卻在不同程度上影響著顧客對于酒店服務質量的評價。

3、C類問題發(fā)生原因分析。C類問題主要表現為酒店的衛(wèi)生環(huán)境和早餐服務。酒店的衛(wèi)生環(huán)境客觀上存在清潔設備老化的原因，但是最主要的還是酒店清潔衛(wèi)生的制度執(zhí)行不到位，員工沒有按照酒店的清潔衛(wèi)生標準進行操作。早餐服務主要表現為菜品的種類不夠豐富，客人的選擇性較小。除此之外，還有酒店早餐的就餐時間偏短，顧客的時間安排過于緊張，影響客人對于早餐服務的評價。

三、研究結論

通過分析成都森楠藝術酒店的顧客在線點評內容發(fā)現：員工的勞務服務質量不高是酒店現存的主要問題，表現為服務效率、服務水平、服務態(tài)度三個方面；設備設施和交通地理環(huán)境是酒店服務質量存在的相對次要的問題。根據這些問題，本文提出以下管理建議，旨在幫助酒店及時解決現有的服務質量問題，提高顧客的滿意度與忠誠度。

（一）完善員工培訓制度，提高員工服務素質。酒店應定期開展員工培訓工作，根據酒店的技術和服務要求分別設置培訓內容，同時要對培訓的過程進行跟蹤監(jiān)督，對員工的培訓效果進行評估，確保員工真地學習到了知識和技能。對于新入職經驗不足的員工，采取以老帶新的方式，邊學習邊工作。在完善酒店培訓制度的同時，也要提高酒店員工自身的服務素質，樹立主動為客人服務的觀念，讓員工認識到顧客滿意對于酒店管理的重要性。

（二）健全績效管理制度，提高員工積極性。酒店要不斷完善績效考評制度，形成“基本工資+績效+獎金”的薪酬體系。例如，將員工的工作績效與酒店的獎金有效的結合，對表現較好、工作績效較高以及超額完成工作的員工給予一定的獎金作為回報，不僅能夠激勵獲得獎金的員工更加努力工作，還可以激發(fā)沒有獲得獎金員工的工作積極性。除去職務晉升、工資增加、年終假期延長等物質激勵方式外，也要加強情感交流，管理者要多關注基層員工的工作和生活訴求。

（三）加強服務質量監(jiān)督力度，改善酒店經營狀況。酒店基雍橢脅愎芾碚咭做好對服務過程的質量控制，發(fā)現問題及時反饋、及時解決；還可以聘請行業(yè)專家對酒店的工作進行突擊檢查，以保證酒店的各項工作達到規(guī)定的標準。另外，酒店應注重產品和服務創(chuàng)新，通過開展特色主題活動和相關營銷宣傳方案，吸引消費人群，提高酒店的入住率和接待量，改善酒店的經營效益。

（四）定期更新維護設備設施，優(yōu)化酒店衛(wèi)生環(huán)境。酒店應組織專門人員定期對設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，發(fā)現設備出現故障，及時通知相應的部門人員進行維修，確保其處于正常運轉的狀態(tài)；增加對于設備設施的資金投入，對嚴重老化和存在嚴重故障的設施設備，進行更新。對于酒店的衛(wèi)生環(huán)境，酒店要制定完善的衛(wèi)生服務制度，規(guī)定衛(wèi)生清潔的標準，并嚴格要求員工按照相應的標準去操作，確保酒店衛(wèi)生環(huán)境的干凈整潔。

主要參考文獻：

[1]李景.基于在線點評的酒店顧客滿意度研究[D].上海師范大學，2015.

[2]鐘靜，萬緒才.基于顧客網絡評價的高星級酒店服務質量研究――以南京市五星級酒店為例[J].南京財經大學學報，2011.2.

[3]艾小艷，南曉鵬.基于網絡評價的湖南五星級飯店服務質量研究[J].中南林業(yè)科技大學學報（社會科學版），2014.8.3.

[4]熊偉，高陽，吳必虎.中外國際高星級連鎖酒店服務質量對比研究――基于網絡評價的內容分析[J].經濟地理，2012.32.2.

第7篇：酒店員工培訓方案范文

[關鍵詞]高職院?！【频旯芾怼嵱柣亍〗ㄔO

引言

酒店服務與管理專業(yè)的培養(yǎng)目標是培養(yǎng)具備實踐能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)精神的能吃苦耐勞的高級崗位技能型人才，為高星級酒店各部門輸送一線的服務人員和基層管理人員。這就要求學生要掌握酒店對客服務及基層管理方法等專業(yè)理論知識。更為重要的是還要掌握酒店服務的各種操作技能，為了實現這一目標學院首先必須建有設備完善、功能齊全的各種實訓室。其次還要給學生充足的練習和鍛煉時間，讓學生真正學有所得，成為一出校門就能適應酒店各部門工作的高級崗位技能型人才。

一、采用“1+0.5+1+0.5”的工學交替人才培養(yǎng)模式

酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)體系是根據酒店管理人才素質要求，根據學生職業(yè)能力成長規(guī)律，采用“1+0.5+1+0.5”的工學交替人才培養(yǎng)模式。“1+0.5+1+0.5的工學交替”指的是針對學生職業(yè)能力成長的規(guī)律，采取學生入校后先在校學習基礎課程1年，再安排學生到酒店進行半年的教學頂崗實習，教學頂崗實習半年后再回到學校學習酒店核心管理課程，最后再安排學生進行半年的畢業(yè)頂崗實習。

二、高職院校酒店管理專業(yè)實習實訓基地建設存在的問題

(一)實習生的心理問題

實習生的心理問題分為三個階段：第一是準備階段。酒店以贏利為目的，在分崗前會根據每個實習生的外貌、身高等外在條件將實習生分配給餐飲、客房等有一定區(qū)別的崗位。這種分崗使得實習生外形差距更突出，實習生覺得不公平，產生失落感進而影響正常工作。

第二是熟悉流程階段。工作熟悉以后，實習生會發(fā)現酒店服務工作無非就是一種機械的、枯燥無味的、高強度的體力勞動，專業(yè)知識大都用不上。隨著實習的進一步深入，實習生的工作熱情和工作責任心都會受到影響。

第三是結束階段。這個階段實習即將結束，實習生對社會認識更加深一步，對金錢的觀念也發(fā)生一定程度的改變，許多實習生會覺得其勞動付出與實際報酬不對等，從而覺得大材小用或對本專業(yè)工作失去興趣。

(二)酒店實習生流失率高

根據中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心調查統(tǒng)計，近年來，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達到了33.66％，大學生員工流失率甚至高達70％。為了擺脫尷尬局面，很多酒店開始雇傭實習生。新成員的加入迫切需要更為完善的管理方式。但是陳舊的管理觀念，落后的管理體制使得酒店在對實習生的管理中出現漏洞，問題頻頻發(fā)生，也影響了實習基地的建設與合作。

三、解決酒店實習存在問題的對策

(一)做好動員和輔導解決實習生心理問題

1.開好實習動員會，讓實習生做好充分的心理準備。盡可能詳細地介紹實習單位的情況、相關實習協(xié)議、實習的權利和義務，負責解答實習生的疑問等，使實習生對實習的相關情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性地面對實習，做好思想上的準備。同時，要強調酒店實習對實習生就業(yè)的重要意義，明確實習的目的，調整好心態(tài)，給自己一個正確的定位。

2.在實習過程中指導老師教育實習生做好角色的轉換，使其明確到酒店上崗后，實習生身份即轉換為酒店員工身份，在客人面前代表酒店，一切以酒店利益為重，以盡快地適應酒店工作。

(二)校企合作完善酒店用人機制，減少實習生流失率

1.進行職業(yè)生涯規(guī)劃

學生結合自己的興趣、特長、性格、能力、智商、情商、思維方式、思維方法、以及社會中的自我等內容對自己的職業(yè)生涯進行規(guī)劃，在校期間，學生可以咨詢職業(yè)指導老師和專業(yè)老師，在實習期間，學生可以咨詢酒店的人力資源部門和實習指導老師，通過“知行知”，適時地恰當地進行職業(yè)生涯的調整，以使跟好地符合自己的實際情況。

2.建立合理全面的實習成績考核制度

學校的評定制度應該與酒店的考核結合起來。酒店內部一般會有相應的實習生管理配套材料，實習結束后，實習酒店會把每位實習生的工作表現放入學校的實習手冊中，學?？梢砸源藶橐罁?，結合學生在學校的表現給出公平的實習成績，從而進一步完善實習管理制度。

3.校企合作提升酒店專業(yè)的內涵

(1)專業(yè)指導委員會的建設：高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)必須建立起有高等院校骨干教師、學科帶頭人、旅游企業(yè)單位管理人員、行業(yè)帶頭人共同組成專門的專業(yè)指導委員會，同時要求專業(yè)指導委員會對于本專業(yè)的專業(yè)方向、課程設置、培養(yǎng)目標、培養(yǎng)方案等內容進行認證和研討。

(2)校企合作辦學：按照當前酒店行業(yè)的需求，以提高學生就業(yè)率為目的，實行訂單培養(yǎng)、互為基地、相互支援。例如：讓本專業(yè)的教師到企業(yè)掛職鍛煉，真正深入到酒店一線，同時在學校建立酒店員工培訓基地、專門培訓企業(yè)的員工，以提高酒店員工的綜合素質，經常讓專業(yè)教師和行業(yè)帶頭人、企業(yè)中高層管理人員相互學習，取長補短。

(3)努力做好科研成果的轉化工作：不僅要搞好教學工作，還要搞好科研工作，同時做好科研成果的轉化工作，把科研成果進一步轉化為生產實際，例如專業(yè)教師為酒店餐飲企業(yè)研發(fā)各種營養(yǎng)食譜、酒店多功能點菜系統(tǒng)等：對酒店的裝飾風格、文化包裝、企業(yè)文化、管理模式、經營模式等提出合理化建議。

作者簡介：

第8篇：酒店員工培訓方案范文

【摘要】旅游業(yè)是當今迅速發(fā)展的朝陽產業(yè)之一。心理學可以為旅游的開發(fā)、經營、發(fā)展提供心理依據,并有助于提高旅游從業(yè)人員的心理素質和職業(yè)綜合素質。本文旨在根據行為主義心理學的觀點,提出四點可以把行為主義心理學應用于旅游企業(yè)管理中的建議,把旅游學和心理學相結合,促進旅游企業(yè)的發(fā)展。

【關鍵詞】行為主義心理學旅游企業(yè)管理

行為主義,或稱行為論和行為學派,是由美國心理學家華生在1913年所創(chuàng)立。行為主義心理學的特征就是心理學研究方法的科學性和其理論的廣泛應用性。行為主義心理學在教育、心理治療等領域的應用已經取得有目共睹的成就,而在旅游企業(yè)管理中的應用尚無系統(tǒng)研究。

一、行為主義心理學的主要觀點

1.人的行為是受到有形刺激(外在的可以看見的物理、化學刺激)和無形刺激(內在的如思維、情感、欲望等)后的反應結果。多個刺激的反應表現為人的行為特征改變。

2.強化是行為得以保持的關鍵。強化是指某人的某一預期反應出現后,立即給予其獎勵或滿足其需要的行為。強化有正強化和負強化之分。前者是指與反應相依隨的刺激能增強該反應的現象,后者指與反應相依隨的刺激從情境中排除時,可增強該反應。

3.觀察學習。人類通過語言和非語言形式獲取信息,通過自我調節(jié)及觀察他人所表現的行為和結果,不必親身體驗就能學到復雜的行為反應。

4.相互決定論。人的行為是環(huán)境的產物。行為、環(huán)境、個人內在因素三者相互影響、交互決定,構成一種三角互動關系。

二、行為主義心理學在旅游企業(yè)管理中的應用

1.行為主義心理學在旅游企業(yè)員工培訓中的應用

培訓之前,主管先要掌握員工行為的實際水平擬定培訓將要達到的預期目標,通過演講、講解、演示等方法,使員工自身行為的變化表現為預期結果。如果員工表現出目標行為,主管可根據強化論及時給予強化,使員工的目標行為得到鞏固。比如導游培訓,可以專門組織導游技能大賽,讓導游通過模擬現場景點講解,展示才能,從而全面了解導游們的素質特點,以便進行針對培訓。獲獎者必然會受到積極的強化。

隨著知識更新速度的加快,技能落后是員工必須面對的難題。知識學習和技能訓練,可以按照行為主義心理學的聯想學習和行為塑造原理進行。根據認知行為主義心理學的觀點,舒適的工作環(huán)境可以刺激員工產生良好的工作情緒,優(yōu)秀的企業(yè)文化可以激發(fā)員工追求卓越的斗志反之亦反。另外在員工職業(yè)生涯規(guī)劃問題上,主管和員工個人應明確職業(yè)生涯每個階段的具體職業(yè)目標,以及實現該目標的具體條件和要求。拿酒店業(yè)來舉例,酒店不僅應讓員工有充電的機會,并且有持續(xù)的充電機會,為每一個有需要的員工建立培訓檔案,與員工一起進行職業(yè)規(guī)劃,將員工的發(fā)展與酒店的發(fā)展聯系起來。同時倡導建立一個學習型組織,讓員工感覺到這個酒店的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能,充實自己的經驗。

2.行為主義心理學在旅游企業(yè)員工薪酬發(fā)放中的應用。

根據行為主義心理學的觀點薪酬是員工行為的重要強化物之一。員工工作的目的不僅僅是追求物質報酬,但物質報酬是員工提高工作生活質量的基礎條件因為員工首先要生存然后才能發(fā)展。有些公司的薪酬計劃看上去很華麗即注重未來的薪金報酬和獎勵的增長幅度,但與員工實際需要相差太遠不能產生強化效果。公司薪酬方案如果與員工績效掛鉤則薪酬底線應該明確獎勵標準和尺度應該科學合理且得到員工認同。例如酒店業(yè),薪酬支付的時間也是有技巧的,支付的時間不同,產生激勵的效果也不同。不同的員工會有不同的心理需求,而員工年齡的增長,經濟狀況的改變和酒店經營環(huán)境的變化也會影響到薪酬的支付效果。例如,對年輕的員工必須即時支付,無論是發(fā)獎金還是給予休假,給予獎勵或表揚都必須即時。另外當員工情緒低落時,也應該采取即時的薪酬支付,而情緒高漲時則可采取延遲支付,這樣有利于保持員工穩(wěn)定情緒。

3.行為主義心理學在旅游景區(qū)規(guī)劃上的應用

華生認為除極少數的簡單反射外,一切復雜行為都取決于環(huán)境影響,而這種影響是通過條件反射實現的。針對旅游業(yè),一個景區(qū)如果要吸引游客前來,其環(huán)境是否讓游客舒適滿意就成了必要條件。如果游客來到一個景區(qū),接受到的都是一些有悖于自己認知、有違于內心預先期待的刺激,那必然產生抵觸情緒,且會延續(xù)很久。所以景區(qū)規(guī)劃要做到以人為本,不能盲目開發(fā)旅游資源,要考慮大多數人的審美情趣和生活便利,給游客以舒服安全便利的環(huán)境。

4.行為主義心理學在旅游反饋上的應用

行為主義者在研究方法上擯棄內省,主張采用客觀觀察法、條件反射法、口頭報告法和測驗法?？陀^觀察法,包括借助儀器和不借助儀器的觀察;條件反射法,凡在不能使用語言的情況下,條件作用法都可以起作用;口頭報告法,人類是一種經常用語言做出反應的動物,人類有時唯一可觀察到的反應就是語言。華生承認口頭報告法不是徹底客觀的,而是在當前科技條件下不得已采用的權宜之計;測驗法,華生強調指出,考慮到語言方面的障礙,需要重視那些不一定要用語言的行為測驗。旅行社一般都會安排旅游反饋,多數是讓游客填寫旅行社服務質量意見反饋單。而這種方法,即使能反應出一些問題,也是不全面不及時的。如果旅行社想要更好,不妨安排一些面對面交談,即口頭報告法,游客如果融入采訪環(huán)境,或者旅行中確實碰到一些問題,相信可以看到很多靠筆寫無法看出的問題。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展,游客出游的動機、方法、感受,都是旅游企業(yè)如旅行社、酒店、旅游景區(qū)等迫切需要尋求的答案。旅游企業(yè)期望被游客在心里選擇,期望游客選擇自己的服務產品,從而獲得經濟利益。而心理學正是研究人類心里活動規(guī)律的學科。這樣,旅游學與心理學找到了契合點。上述行為主義心理學在旅游企業(yè)管理中的四點應用如果可以做到理論聯系實際,必然對旅游企業(yè)的發(fā)展有很大幫助。

參考文獻:

[1]鄧子鵑.論行為主義心理學在人力資源管理上的應用[J].企業(yè)管理C52,2006.

第9篇：酒店員工培訓方案范文

  關于經理個人工作總結

  時光飛逝，回顧20xx年的工作，可謂得失兼具，在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部分工作都獲得長足進步，特把今年工作總結如下。

  一、工作成績描寫

  在一年中部分工作獲得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設上獲得重要成績；外協(xié)工作獲得重要突破，為酒店打造良好外部經營環(huán)境奠定基礎；人力資源工作獲得進展，從職員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上獲得重要進展；質檢工作獲得進展，質量檢查體系已基本建立；行政部工作為酒店整體工作運營提供基礎性支持，與各部分聯系緊密，為酒店發(fā)展共同努力。

  二、人力資源管理工作

  行政部將把職員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充職員上升空間、構成職員良性競爭，到達良好考核機制幾方面展開工作，令人力資源管理工作體系化，終究在酒店內部構成一支具有競爭力的員工隊伍。

  三、培訓工作

  良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在年我將建立起完善的培訓體系，從員工進職培訓、專業(yè)培訓、平常培訓及管理者培訓幾方面進手，把培訓工作構成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部份，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。

  四、質檢工作構成體系

  建立嚴格可行性標準，到達更佳工作效果。在年質檢工作要建立完善的體系，構成酒店質檢和部分質檢聯動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不但嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部分考核緊密結合，構成真實有效的質檢工作環(huán)，到達更好的工作效果，同時每個月構成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供根據。

  五、狠抓酒店安全管理

  強化單位“安全預防”的能力，確保了酒店全年無重大安全責任事故。在年舉行一次消防實戰(zhàn)演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合酒店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉，在年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每個月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責任落實到人，與相干部分第一責任人簽定安全責任書，使安全工作平?；?、制度化，規(guī)范化到達更好的效果。

  新的一年承載著很多人的夢想，帶著信息時代所獨有的速度向我們飛奔而來，進進這一年，我希望看到自己可以在工作上有所進益，發(fā)揮上風、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學習領略更多人生風景；更希望看到部分工作可以在現有基礎上得到更大提升；在年我和我的部分會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存，把部分建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經理人！

  關于經理個人工作總結

  其實，員工們如果想要知道自己這一年來的工作情況如何，可以從你寫的年終總結上清晰的了解到自己這一年來的工作表現情況。下面是酒店總經理對自己這一年來的工作情況進行的總結，我們一起來了解下。

  一、科學決策，群策群力。

  酒店全體領導班子根據各項工作任務的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經理帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

  (一)、經營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

  相關經營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

  (二)、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為4128萬元，經營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。

  (三)、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質?！钡?0字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準。此外，在大型活動的接待服務中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

  (四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下，店級領導天天召開部門經理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。

  二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

  酒店全體管理人員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，結合酒店經營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經營指標、治理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，主動關心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

  關于經理個人工作總結

  一年以來，在xx移動公司領導及同事的關心、支持下，本人盡責做好本職工作，現將一年以來的具體工作職責總結如下：

  在進行產品支撐工作的過程中，認真學習移動公司的各種產品，特別是我們的集團產品，熟悉產品的具體操作，并在此基礎上，在客戶經理挖掘到客戶需求后，根據客戶的具體需求合理組合產品，設計出真正滿足客戶需求的產品。

  同時經過幾次移動公司組織的產品經理素質提升培訓，慢慢培養(yǎng)起自身的產品推介能力、客戶溝通能力。在平時本人也十分注重關注通訊產品方面的最新資訊，學習其中的一些成功案例，并且經常思考這些案例能否真正運用到客戶處，對有此需求的潛在客戶及時挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客戶經理前往客戶處進行產品推介，及時做好產品支撐工作，提高客戶的滿意度。

  在與客戶達成一致意見、簽定協(xié)議后，對方案的實施過程進行全面跟蹤：如某客戶處需要安裝互聯網專線，從派全業(yè)務建設需求單開始，先轉交我司技術支撐人員，待其做完資源勘探后發(fā)回于我，本人再提交給支撐中心，若終端配置以及布線超出的情況下，還需填寫配置申請單于集團大客戶部主觀及經理簽字后傳給支撐中心。