公共關(guān)系的調(diào)研方法精選(九篇)

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第1篇：公共關(guān)系的調(diào)研方法范文

現(xiàn)階段高職院?！?a href="http://saumg.com/haowen/236541.html" target="_blank">公共關(guān)系”課程設(shè)立在工文結(jié)合的專(zhuān)業(yè)課程里，是一門(mén)應(yīng)用型專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程，本課程注重培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問(wèn)題的能力、分析判斷事物的思辨能力以及寫(xiě)作能力。而現(xiàn)在多數(shù)課堂都是單一化的教學(xué)模式、教材大同小異、教師僅僅注重課堂寫(xiě)的能力培養(yǎng)，而忽視了很多實(shí)踐應(yīng)用的能力培養(yǎng)。解決其教學(xué)瓶頸問(wèn)題必須在以學(xué)生職業(yè)發(fā)展為本的原則基礎(chǔ)上，更好地推進(jìn)教學(xué)改革工作，“公共關(guān)系”課程必須重新調(diào)整。

1.教學(xué)內(nèi)容脫離實(shí)際“公共關(guān)系”課程在很多高校被列入專(zhuān)業(yè)課，但有一些則是公共課、選修課。這決定了很多教師對(duì)專(zhuān)業(yè)設(shè)置、課程體系以及課程建設(shè)存在誤區(qū)，認(rèn)識(shí)不夠，很多教師根本沒(méi)有對(duì)教學(xué)內(nèi)容系統(tǒng)研究，也不存在前期企業(yè)調(diào)研，教學(xué)內(nèi)容陳舊單一，與現(xiàn)有“公共關(guān)系”課程崗位相差甚遠(yuǎn)。

2.教學(xué)形式單一，以教師為中心很多教師參與了課程項(xiàng)目化改革，沒(méi)能真正理解什么是項(xiàng)目化教學(xué)，授課方式還是以講授為主，給學(xué)生按部就班地布置作業(yè)為輔，沒(méi)有課后實(shí)踐。教師一堂課下來(lái)都是在講授教材理論知識(shí)，只停留在理論層面，忽略了學(xué)生主體，忽視了課堂氛圍，導(dǎo)致教學(xué)形式單一，不能調(diào)動(dòng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性，學(xué)生上課睡覺(jué)、說(shuō)話(huà)、玩游戲，很多問(wèn)題凸顯出來(lái)。

3.課程項(xiàng)目化教學(xué)流于形式，忽略項(xiàng)目實(shí)施情況目前，參與“公共關(guān)系”課程項(xiàng)目化改革的部分教師能在課堂完成任務(wù)，但項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程過(guò)于呆板教條，學(xué)生只是單一完成了課堂任務(wù)，理論上看學(xué)生是以課業(yè)為主，“教、學(xué)、做”一體化的模式，課堂上只是單一地用教師的課程項(xiàng)目化模式在訓(xùn)練學(xué)生，忽略了課后評(píng)價(jià)體系，學(xué)生完成教學(xué)任務(wù)存在良莠不齊現(xiàn)象。

二、“公共關(guān)系”課程項(xiàng)目化改革的幾點(diǎn)思考

1.調(diào)整教學(xué)體系，充實(shí)教學(xué)內(nèi)容針對(duì)“公共關(guān)系”課程內(nèi)容脫離教學(xué)實(shí)際的情況，教師要重新構(gòu)建教學(xué)體系，以“公共關(guān)系”課程應(yīng)用崗位為基礎(chǔ)，構(gòu)建本門(mén)課程的內(nèi)容體系。培養(yǎng)學(xué)生公共意識(shí)，掌握公共關(guān)系的工作過(guò)程，組織形象的塑造和維護(hù)，公共關(guān)系主題活動(dòng)的策劃和實(shí)施，企業(yè)危機(jī)預(yù)測(cè)分析與處理，公共關(guān)系文書(shū)的撰寫(xiě)，公共關(guān)系溝通技巧等系列主題。根據(jù)以上主題進(jìn)行設(shè)置崗位，針對(duì)崗位流程具體分析，例如針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生即可設(shè)計(jì)成企業(yè)形象調(diào)研(Enterpriseimagesurvey)、企業(yè)形象策劃(Corporateimageplanning)、專(zhuān)題活動(dòng)開(kāi)展(Thematicactivities)這樣幾個(gè)模塊，把公共關(guān)系帶進(jìn)企業(yè)工作流程模塊設(shè)計(jì)里，按照工作流程的教學(xué)更清晰明了，會(huì)提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有助于學(xué)生對(duì)整體課程脈絡(luò)的把握，打破了教師只教書(shū)本上知識(shí)傳統(tǒng)做法，重新構(gòu)建了教學(xué)內(nèi)容體系。

2.多種教學(xué)法并存，營(yíng)造生動(dòng)良好的課堂教學(xué)氛圍針對(duì)教學(xué)方式單一情況，教師可以考慮多種教學(xué)方法并存，融入到公共關(guān)系課程中來(lái)，例如任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，教師首先設(shè)計(jì)好模塊，進(jìn)行整體課程設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)必須是可實(shí)際操作、可踐行的項(xiàng)目。把學(xué)生分成小組，以小組為單位教師帶領(lǐng)學(xué)生完成每次任務(wù)。根據(jù)崗位流程設(shè)計(jì)教學(xué)任務(wù)。工作過(guò)程導(dǎo)向法、情景式模擬教學(xué)法、角色體驗(yàn)法等都充實(shí)教學(xué)內(nèi)容，營(yíng)造生動(dòng)活潑的教學(xué)課堂氛圍，也充分凸顯了學(xué)生的主體地位。

第2篇：公共關(guān)系的調(diào)研方法范文

為了使課程開(kāi)設(shè)能達(dá)到事半功倍的效果，作為《公共關(guān)系》的任課教師，就必須清楚現(xiàn)代社會(huì)對(duì)公關(guān)人才的要求是怎樣的，以及通過(guò)這門(mén)課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生究竟要增長(zhǎng)什么樣的才干，獲得什么樣的能力，在此基礎(chǔ)上，再進(jìn)一步研究如何構(gòu)建科學(xué)合理的課程教學(xué)模式，切實(shí)提升公關(guān)人才培養(yǎng)水平與培養(yǎng)效果。

1998年國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部部級(jí)課題《國(guó)家技能振興戰(zhàn)略》首次把人的能力分成了三個(gè)層次：職業(yè)特定能力，行業(yè)通用能力以及核心能力。公關(guān)人員的職業(yè)特定能力即公關(guān)員職業(yè)資格認(rèn)證所要求的能力，如溝通協(xié)調(diào)、信息傳播、調(diào)查評(píng)估、專(zhuān)題活動(dòng)管理及危機(jī)管理能力等，學(xué)生通過(guò)《公共關(guān)系》課程的學(xué)習(xí)，就應(yīng)該具備這些能力，并能勝任企業(yè)基層公關(guān)工作?！秶?guó)家技能振興戰(zhàn)略》中還提到了行業(yè)通用能力和核心能力，相較于行業(yè)通用能力，核心能力適用范圍更廣，它是從事任何職業(yè)和行業(yè)工作都需要的、具有普遍實(shí)用性和更廣泛遷移性的技能，主要包括自我學(xué)習(xí)、信息處理、數(shù)字應(yīng)用、與人交流、與人合作、解決問(wèn)題、創(chuàng)新和外語(yǔ)應(yīng)用這能力。如果學(xué)生在校就能通過(guò)學(xué)習(xí)《公共關(guān)系》等課程習(xí)得這些能力，可以說(shuō)，他們將獲得終身發(fā)展的能力基礎(chǔ)，其影響和意義極為深遠(yuǎn)。

目前，社會(huì)對(duì)公關(guān)人員的要求已經(jīng)非常明確，即他們必須具備正確的公關(guān)意識(shí)、高尚的職業(yè)道德、良好的心理素質(zhì)、合理的學(xué)識(shí)結(jié)構(gòu)和出色的公關(guān)能力，這也是高職院校公關(guān)人才培養(yǎng)的方向和目標(biāo)。在這個(gè)目標(biāo)的指引下，高職公關(guān)人才培養(yǎng)就可以以公關(guān)職業(yè)特定能力和核心能力為主線(xiàn)，通過(guò)科學(xué)設(shè)置課程內(nèi)容、靈活采取多種教學(xué)方法和實(shí)施有效考核方式來(lái)構(gòu)建《公共關(guān)系》課程全新的教學(xué)模式，從而達(dá)到高效培養(yǎng)現(xiàn)代公關(guān)人才的目的。

1 合理設(shè)置教學(xué)內(nèi)容，幫助學(xué)生獲得從事公關(guān)工作必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能

根據(jù)企業(yè)對(duì)公關(guān)人員和中級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格認(rèn)證的要求，《公共關(guān)系》課程的教學(xué)內(nèi)容可以按照工作系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)思路，以形象塑造、傳播溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)為課程教學(xué)的核心內(nèi)容，并以此為依據(jù)，安排七大學(xué)習(xí)項(xiàng)目，它們分別是組織形象塑造、公共關(guān)系傳播、公共關(guān)系溝通、公共關(guān)系協(xié)調(diào)、公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)、公關(guān)危機(jī)管理和公關(guān)文書(shū)寫(xiě)作，其中，每個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)相關(guān)技能，如下所示：

1、組織形象塑造：學(xué)生能夠根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況提出形象定位、設(shè)計(jì)、推廣、更新與矯正的建議，并能為為某企業(yè)進(jìn)行CIS設(shè)計(jì)。

2、公共關(guān)系傳播：學(xué)生能夠掌握公關(guān)傳播的基礎(chǔ)知識(shí)、基本理論，尤其是掌握在新媒體時(shí)代公關(guān)傳播的特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)之策，能夠用新媒體的工具、方法和手段為企業(yè)設(shè)計(jì)一套具有一定影響力的傳播方案；

3、公共關(guān)系溝通：學(xué)生能夠掌握口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通、電子媒介溝通的優(yōu)缺點(diǎn)和適用范圍，在面對(duì)不同公眾時(shí)能夠采取合適的溝通方式，同時(shí)還能運(yùn)用各種媒介代表組織對(duì)公眾進(jìn)行信息的公布與傳播，如組織召開(kāi)新聞會(huì)和記者招待會(huì)等。

4、公共關(guān)系協(xié)調(diào)：學(xué)生能夠運(yùn)用相關(guān)公共關(guān)系技術(shù)協(xié)調(diào)好對(duì)內(nèi)對(duì)外的關(guān)系，如企業(yè)與員工關(guān)系、股東關(guān)系、顧客關(guān)系、政府關(guān)系、媒介關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、社會(huì)名流關(guān)系等。

5、公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)：學(xué)生能夠獨(dú)立或同他人一起開(kāi)展公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)，從調(diào)研、策劃，再到執(zhí)行及效果評(píng)估，都能至始至終參與其中，并在過(guò)程中不斷積累和總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。

6、公關(guān)危機(jī)管理：學(xué)生能夠熟悉并識(shí)別企業(yè)公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型，幫助企業(yè)設(shè)計(jì)危機(jī)處理預(yù)案，同時(shí)具備處理公關(guān)危機(jī)的基本能力。

7、公關(guān)文書(shū)寫(xiě)作：學(xué)生能夠掌握公共關(guān)系文書(shū)的寫(xiě)作方法和技巧，并能獨(dú)立完成公共關(guān)系信函、請(qǐng)柬、簡(jiǎn)報(bào)、廣告、新聞稿等文案的寫(xiě)作，甚至能根據(jù)不同的文章類(lèi)型（郵件、新聞稿、信件、微博、微信等）和不同受眾，有效調(diào)整文風(fēng)和措辭，以實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的傳情達(dá)意。

可以說(shuō)，以上七大學(xué)習(xí)項(xiàng)目構(gòu)成了《公共關(guān)系》課程的完整教學(xué)內(nèi)容，再結(jié)合有效的教學(xué)方法和考核方式，就為培養(yǎng)學(xué)生公關(guān)職業(yè)能力打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2 靈活采取多樣教學(xué)方法，有效鍛煉和提升學(xué)生的公關(guān)職業(yè)能力

1、任務(wù)驅(qū)動(dòng)+團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)法。該教學(xué)法強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為中心，以任務(wù)驅(qū)動(dòng)來(lái)激發(fā)學(xué)生的興趣，以企業(yè)形象設(shè)計(jì)、公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)的調(diào)研、策劃、執(zhí)行和評(píng)估、企業(yè)危機(jī)管理等真實(shí)任務(wù)為主線(xiàn)，貫徹 “做中學(xué)”、“學(xué)中做”的職業(yè)教育理念，學(xué)生通過(guò)自己和團(tuán)隊(duì)成員的努力，出色完成各項(xiàng)任務(wù)的同時(shí)，也極大地加深了對(duì)公關(guān)知識(shí)的理解程度，具備了相應(yīng)的公關(guān)專(zhuān)業(yè)能力，其團(tuán)隊(duì)寫(xiě)作、信息處理、數(shù)字應(yīng)用、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題等能力也得到較大提高。

2、案例教學(xué)法。任課教師在具體運(yùn)用該方法時(shí)，可以根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生情況選擇采取不同的方式，一是任課老師選擇典型的或最新的公關(guān)實(shí)際案例講解公關(guān)工作的相關(guān)知識(shí)、技能、規(guī)范及工作流程，增強(qiáng)教學(xué)的真實(shí)感和指導(dǎo)性；二是任課老師選取一些容易存在爭(zhēng)議的真實(shí)公關(guān)案例讓學(xué)生在課堂上開(kāi)展討論，并要求他們?cè)谝欢ǖ臅r(shí)間內(nèi)達(dá)成共識(shí)，在此基礎(chǔ)上，每個(gè)團(tuán)隊(duì)派一名成員到臺(tái)前來(lái)展示觀(guān)點(diǎn)；三是讓學(xué)生自己上網(wǎng)查找相關(guān)公關(guān)案例，制作成PPT，到課堂上來(lái)展示、分享。通過(guò)案例教學(xué)法，學(xué)生對(duì)公關(guān)知識(shí)、理論理解得更透徹，同時(shí)，自身的創(chuàng)造力、表達(dá)能力、思維能力也大大提升。

3、情景模擬法。情景模擬法是指在課程上，教師引入真實(shí)的生活或工作情境，幫助學(xué)生把所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到具體情境當(dāng)中，在這個(gè)過(guò)程中，學(xué)生往往有身臨其境的感覺(jué)，可以深刻體會(huì)到自己所扮演角色的處境，也自然會(huì)去揣摩怎樣去做才能做得更好。如在講授公關(guān)禮儀時(shí)，筆者叫學(xué)生上臺(tái)扮演不同的商務(wù)人士，模擬他們握手、遞名片、自我介紹、相互介紹、彼此寒暄等活動(dòng)，然后讓在臺(tái)下觀(guān)看的同學(xué)點(diǎn)評(píng)，教師最后總結(jié)。通過(guò)真實(shí)情境的模擬，學(xué)生的溝通能力、應(yīng)變能力、解決問(wèn)題等能力將得到極大提升。

4、實(shí)踐教學(xué)法。學(xué)生可以通過(guò)去知名企業(yè)參觀(guān)、到某企業(yè)公共關(guān)系部門(mén)或公關(guān)公司實(shí)習(xí)、參加大學(xué)生公共關(guān)系策劃大賽以及為某企業(yè)制定危機(jī)管理方案等真實(shí)公關(guān)實(shí)踐活動(dòng)，真正做到學(xué)以致用，大力提升自身的公關(guān)能力。

5、自主學(xué)習(xí)法。在新媒體時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)上優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源和先進(jìn)的技術(shù)讓學(xué)生開(kāi)展自主學(xué)習(xí)成為可能，并必將成為必需，學(xué)生可以通過(guò)自主學(xué)習(xí)公關(guān)知識(shí)，成為知識(shí)探究者和學(xué)習(xí)建構(gòu)的主體，真正享受到學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。

通過(guò)以上教學(xué)方法的有效實(shí)行，學(xué)生的公關(guān)特定能力得到培養(yǎng)和鍛煉，同時(shí)，他們的核心能力如自我學(xué)習(xí)、信息處理、與人交流、與人合作、解決問(wèn)題、創(chuàng)新這些能力也能在課程教學(xué)和項(xiàng)目進(jìn)行中得到明顯提高。

第3篇：公共關(guān)系的調(diào)研方法范文

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；企業(yè)形象

中圖分類(lèi)號(hào)：F715 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2015年10月20日

當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅是價(jià)格和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是企業(yè)品牌和形象的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)企業(yè)最大的財(cái)富，可以說(shuō)就是擁有良好的企業(yè)形象和社會(huì)輿論環(huán)境。它是一個(gè)企業(yè)最終能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的根本，也是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，也是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)所要開(kāi)展的一切工作可以說(shuō)都是為了顧客而展開(kāi)，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品能夠賣(mài)出去，使顧客對(duì)自己的產(chǎn)品感興趣從而產(chǎn)生信賴(lài)感。如果一個(gè)企業(yè)失去了社會(huì)公眾的支持和理解，那么這個(gè)企業(yè)也就沒(méi)有存在的必要了。

一、公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

公共關(guān)系是指某個(gè)組織與其相關(guān)公眾的關(guān)系，換句話(huà)說(shuō)，組織為了改善內(nèi)外環(huán)境，能夠得到社會(huì)公眾的支持、認(rèn)識(shí)和理解，良好組織形象達(dá)到樹(shù)立，最終實(shí)現(xiàn)商品銷(xiāo)售為目的的一系列活動(dòng)。也可以說(shuō)，公共關(guān)系的目標(biāo)是為企業(yè)廣結(jié)良緣，調(diào)整把握與相關(guān)公眾之間的關(guān)系，是一種創(chuàng)造“人和”的藝術(shù)大活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)上就是雙向傳播信息，謀求發(fā)展，樹(shù)立形象，是一種長(zhǎng)期的活動(dòng)。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是在現(xiàn)今變化的市場(chǎng)環(huán)境中，為滿(mǎn)足消費(fèi)者需求、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售目標(biāo)所進(jìn)行的整體商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。其主要作用是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者或用戶(hù)之間的物質(zhì)交換，而公共關(guān)系的主要作用是通過(guò)信息交流，一個(gè)組織或企業(yè)與公眾之間達(dá)到的精神上的滿(mǎn)足和利益上的滿(mǎn)足。在全方位的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，各種可利用資源進(jìn)行整合，協(xié)調(diào)平衡一系列活動(dòng)，最大限度地滿(mǎn)足顧客的消費(fèi)需求和欲望，最終建立起組織或企業(yè)良好的組織信譽(yù)，樹(shù)立更好的組織形象。企業(yè)樹(shù)立以公眾為對(duì)象、以互惠為原則、以真誠(chéng)為信條、以形象為目標(biāo)、以傳播為手段、以長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)為戰(zhàn)略，才能促進(jìn)社會(huì)主義和諧發(fā)展。

公共關(guān)系與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)之間相輔相成，關(guān)系直接緊密。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，二者彼此滲透，共同促進(jìn)。要想為企業(yè)形象增添色彩就必須做好公共關(guān)系工作，由于公共關(guān)系的直接目的是推銷(xiāo)企業(yè)形象，但是要有一定方法性，并不是用招徠手段和直接宣傳途徑，而是依賴(lài)于間接的其他影響手段。所以，人們很容易接受。如果企業(yè)不擇手段，做出損害顧客利益的銷(xiāo)售工作，那么企業(yè)很難在市場(chǎng)上生存，很快就要退出市場(chǎng)；反過(guò)來(lái)說(shuō)，公共關(guān)系工作做得好壞對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)又會(huì)產(chǎn)生直接的影響。公共關(guān)系工作做得成功的話(huà)可以拓寬關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)渠道，但是一旦失敗，只會(huì)損害或者破壞企業(yè)與相關(guān)公眾良好的關(guān)系。

二、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中公共關(guān)系的具體作用

在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，公共關(guān)系被廣泛運(yùn)用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，包括前期企業(yè)如何做好市場(chǎng)調(diào)研、如何目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位、價(jià)格制定、渠道選擇、產(chǎn)品促銷(xiāo)和售后服務(wù)等一系列與市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。它越來(lái)越受到企業(yè)的普遍關(guān)注，可以說(shuō)公共關(guān)系在企業(yè)整體活動(dòng)中發(fā)揮著重大作用。

在產(chǎn)品策略中，企業(yè)要想減少和避免失誤，就要時(shí)刻有著公共關(guān)系意識(shí)，而且還可以運(yùn)用公共關(guān)系塑造良好的形象。產(chǎn)品是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中最重要的要素。一個(gè)企業(yè)的成敗興衰，首先取決于它提供什么樣的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)的需求。如果企業(yè)想盡快獲得高額利潤(rùn)，不考慮社會(huì)與國(guó)家的整體利益，在創(chuàng)造財(cái)富的同時(shí)，大面積砍伐森林，空氣污染，浪費(fèi)、濫用不可再生資源如海洋、石油、土地等的現(xiàn)象伴隨而來(lái)，導(dǎo)致資源浪費(fèi)、環(huán)境惡化、危害人類(lèi)健康等諸多弊端，都說(shuō)明了某些企業(yè)在產(chǎn)品決策中缺乏應(yīng)有的公關(guān)意識(shí)。這樣的后果對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。而當(dāng)今信息社會(huì)，企業(yè)想取得成功，僅靠產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是不行的，主要還是靠企業(yè)的整體形象，也就是說(shuō)在消費(fèi)者和社會(huì)公眾心目中對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、設(shè)計(jì)、商標(biāo)、包裝、價(jià)格等的整體形象，企業(yè)產(chǎn)品在社會(huì)公眾心中的整體認(rèn)識(shí)、體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。如果僅靠企業(yè)自身努力沒(méi)有社會(huì)公眾的大力支持和協(xié)助是不行的，只有企業(yè)與公眾建立了良好的關(guān)系，才能對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售工作有促進(jìn)的作用，才能為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作創(chuàng)造良好的氛圍。

把企業(yè)形象傳播給外部世界的這些活動(dòng)都屬于外顯性視覺(jué)對(duì)象。正確運(yùn)用公共關(guān)系提高企業(yè)廣告宣傳的影響面和影響力，有利于企業(yè)社會(huì)組織的友誼和感情的建立，從而能夠使企業(yè)及其產(chǎn)品的美譽(yù)度和知名度迅速擴(kuò)大。

價(jià)格決策應(yīng)該說(shuō)是市場(chǎng)靈敏反應(yīng)，往往也是許多企業(yè)影響交易的一種手段。產(chǎn)品價(jià)格的高低，不僅直接關(guān)系到企業(yè)所能獲取的經(jīng)濟(jì)利益的大小，同時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格還關(guān)系到市場(chǎng)接受產(chǎn)品的速度、市場(chǎng)占有率大小及企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)形象等方面。價(jià)格可以說(shuō)是企業(yè)樹(shù)立整體形象的一個(gè)手段，也可以被看成是一種信息傳遞的載體，如果企業(yè)要想獲得貨真價(jià)實(shí)的良好口碑，產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格就必須想匹配；如果質(zhì)量和價(jià)格不對(duì)稱(chēng)，則會(huì)有損甚至破壞企業(yè)形象。例如，由于自身利益和其他因素的影響，消費(fèi)者總能感知出商品的合理價(jià)格或者消費(fèi)者的認(rèn)可的商品價(jià)值與實(shí)際價(jià)格有所差距，由于企業(yè)用一般商業(yè)色彩很濃的促銷(xiāo)手段難以獲得買(mǎi)賣(mài)信任和認(rèn)識(shí)；企業(yè)如果能夠正確利用公共關(guān)系的影響就能有效突破這些難點(diǎn)。

在分銷(xiāo)和促銷(xiāo)決策中，公共關(guān)系的方法、技術(shù)被大量應(yīng)用，因?yàn)楣碴P(guān)系包括了企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商、企業(yè)與儲(chǔ)運(yùn)商、企業(yè)與顧客之間的的關(guān)系。對(duì)大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，大都是采用的從供應(yīng)商到企業(yè)再到分銷(xiāo)商最終至顧客的傳統(tǒng)模式。在信息社會(huì)里，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)被看成是網(wǎng)絡(luò)之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想維護(hù)公共關(guān)系活動(dòng)和上述特定公眾之間建立穩(wěn)定、長(zhǎng)期的聯(lián)系就必借助于先進(jìn)的信息系統(tǒng)，它的核心主要指保持企業(yè)的內(nèi)外公眾一種融洽、和諧的關(guān)系，當(dāng)企業(yè)和他們發(fā)生關(guān)系時(shí)，對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品產(chǎn)生無(wú)形的親切感和依賴(lài)感，公眾對(duì)其能產(chǎn)生感情定勢(shì)。企業(yè)正確運(yùn)用公共關(guān)系手段，尊重顧客的態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，了解顧客的需要，明確顧客的期望。善用正當(dāng)?shù)氖侄卫☆櫩?，保證分銷(xiāo)渠道暢通無(wú)阻，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額。因此，在促銷(xiāo)工作中，運(yùn)用廣告宣傳、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣等手段往往沒(méi)有運(yùn)用公共關(guān)系能夠取得理想的效果。公共關(guān)系并不能解決全面困擾企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有問(wèn)題，在過(guò)程中往往起著劑的作用，也只有將二者結(jié)合起來(lái)，共同發(fā)揮作用，企業(yè)才能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短更好地實(shí)現(xiàn)促銷(xiāo)目標(biāo)。

總之，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的同質(zhì)化市場(chǎng)中，產(chǎn)品之間的差異越來(lái)越小，你能做到的，我也能做到，關(guān)鍵是誰(shuí)的品牌，誰(shuí)的產(chǎn)品最能受到了消費(fèi)者的青睞，誰(shuí)就是贏(yíng)家。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]劉玉玲.現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué).中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2008.

[2]胡近.公共關(guān)系心理策略.北京：高等級(jí)育出版社，2003.59.

第4篇：公共關(guān)系的調(diào)研方法范文

關(guān)鍵詞：公關(guān)促銷(xiāo)整體決策

成功的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，離不開(kāi)公共關(guān)系。在世界經(jīng)濟(jì)朝著全球市場(chǎng)一體化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化方向發(fā)展的形勢(shì)下，一個(gè)企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、銷(xiāo)售價(jià)格俱佳的條件下，如何讓社會(huì)公眾了解企業(yè)、樹(shù)立企業(yè)形象、增強(qiáng)公眾的好感和信任，從而樂(lè)于接受企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)格，最終達(dá)到促銷(xiāo)目的，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的關(guān)鍵在于企業(yè)是否善于運(yùn)用良好的公眾關(guān)系和外部環(huán)境，即公共關(guān)系。

早在20世紀(jì)60年代，西方國(guó)家的企業(yè)就重視公關(guān)與促銷(xiāo)的結(jié)合，越來(lái)越有意識(shí)地將公關(guān)作為促銷(xiāo)手段。“用戶(hù)是上帝”、“消費(fèi)者權(quán)益至高無(wú)上”等口號(hào)的提出，就是有意識(shí)地展開(kāi)公關(guān)活動(dòng)贏(yíng)得消費(fèi)者的好感，促進(jìn)銷(xiāo)售的手段。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家菲利普•科特勒的大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，更使越來(lái)越多的企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須把公共關(guān)系活動(dòng)同市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，統(tǒng)一有效地予以運(yùn)用。

公共關(guān)系策劃是一種戰(zhàn)略行為，市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵在于戰(zhàn)略家的運(yùn)籌帷幄，統(tǒng)謀全局；良好的公共關(guān)系的開(kāi)展也需要公共關(guān)系專(zhuān)家出謀劃策，智用廟算。“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算也多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。多算勝，少算不勝，而況于無(wú)算乎”。《孫子兵法》提出的這種“籌算”思想，無(wú)論對(duì)于戰(zhàn)爭(zhēng)來(lái)說(shuō)，還是對(duì)于公共關(guān)系來(lái)說(shuō)，都是同樣適用。

公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系戰(zhàn)略的核心，也是順利達(dá)成公共關(guān)系目標(biāo)的前提；公共關(guān)系運(yùn)作需以策劃為基礎(chǔ)，而運(yùn)作本身實(shí)際上也就是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系策劃的過(guò)程。

企業(yè)運(yùn)用公共關(guān)系幫助促銷(xiāo)，應(yīng)以“創(chuàng)造成功的人際關(guān)系、和諧的人事氣氛、完美的社會(huì)輿論，以贏(yíng)得社會(huì)公眾的了解、好感、信賴(lài)，從而為企業(yè)的產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的為宗旨”，并有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行整體決策。

周密調(diào)研、知己知彼

調(diào)查研究是公關(guān)促銷(xiāo)決策的第一步，它是企業(yè)公關(guān)決策的基礎(chǔ)。目標(biāo)市場(chǎng)一經(jīng)選定，就可以從企業(yè)形象、產(chǎn)品需求趨向、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)幾方面進(jìn)行調(diào)查研究，并充分聽(tīng)取公眾意見(jiàn)，作為制定企業(yè)公關(guān)促銷(xiāo)計(jì)劃的基礎(chǔ)。

20世紀(jì)70年代，荷蘭、日本家電企業(yè)欲進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)中國(guó)電視機(jī)的購(gòu)買(mǎi)力進(jìn)行了調(diào)查。他們同時(shí)注意到中國(guó)人的收入水平。幾十元的月收入，使荷蘭人認(rèn)為能填飽肚子已屬勉強(qiáng)，哪里還能省下錢(qián)來(lái)買(mǎi)電視。經(jīng)過(guò)一番調(diào)查后，荷蘭人的結(jié)論是：至少在十年之內(nèi)中國(guó)不存在電視機(jī)的購(gòu)買(mǎi)力。因而他們作出了放棄中國(guó)市場(chǎng)的決定。而日本人認(rèn)為，哪怕購(gòu)買(mǎi)力只有0.0001，乘上8億，就是一個(gè)富有潛力的大市場(chǎng)。更何況中國(guó)人素有節(jié)儉的傳統(tǒng)，購(gòu)買(mǎi)力是能夠“擠”出來(lái)的。從十年“文化沙漠”中走出來(lái)的中國(guó)人，對(duì)重新播放電影、戲曲和文化節(jié)目的電視機(jī)需求很旺盛。周密的調(diào)研、準(zhǔn)確的資料，使日本家電業(yè)果斷作出開(kāi)拓中國(guó)電視機(jī)市場(chǎng)的決策。

精心策劃、運(yùn)籌帷幄

公關(guān)促銷(xiāo)決策的第二步是制定計(jì)劃。制定計(jì)劃應(yīng)在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，明確企業(yè)公關(guān)促銷(xiāo)的目標(biāo)，選擇公關(guān)對(duì)象，傳播方式和渠道，制定實(shí)施步驟和方法，編制公關(guān)經(jīng)費(fèi)預(yù)算等，從而保證整個(gè)公關(guān)活動(dòng)有計(jì)劃地實(shí)施。

日本家電業(yè)為進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行了周密的策劃。首先對(duì)電視機(jī)的電壓、音量、制式等方面作了適合中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)的改裝，為使自己的產(chǎn)品在將來(lái)中國(guó)發(fā)展電視機(jī)生產(chǎn)后，不受到中國(guó)保護(hù)政策的限制。在為電視機(jī)定價(jià)時(shí)，計(jì)算了中國(guó)將來(lái)自行生產(chǎn)電視機(jī)的可能成本后，將進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的12寸黑白電視機(jī)的定價(jià)為420元。這一價(jià)位既能被中國(guó)消費(fèi)者接受，又能使電視機(jī)成本已很低的日本家電業(yè)狠賺一筆。銷(xiāo)售渠道的選擇更是經(jīng)過(guò)精心策劃。首選廣東。因?yàn)檫@樣就可以依托我國(guó)香港，減少前期投入。同時(shí)還因?yàn)閺V東居民同海外聯(lián)系密切，收入水平相對(duì)較高，購(gòu)買(mǎi)力較強(qiáng)。接著再由南而北，向上海等沿海城市滲透。由于正確的決策和周密的策劃，是日本家電企業(yè)的電視機(jī)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的計(jì)劃一舉獲得成功。

巧妙組織、靈活實(shí)施

公關(guān)促銷(xiāo)決策的第三步為實(shí)施方案。實(shí)施計(jì)劃方案是整個(gè)公關(guān)決策的重點(diǎn)和難點(diǎn)，必須靈活實(shí)施。企業(yè)可利用各種大眾傳播媒介及其它信息交流方式，向外界傳播企業(yè)及產(chǎn)品的信息，擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品的影響，實(shí)施公關(guān)促銷(xiāo)計(jì)劃。

正確的實(shí)施對(duì)策和精細(xì)的計(jì)劃方案是組織公共關(guān)系的靈魂，日本家電公關(guān)人員精心策劃，以廣告這一大眾傳播手段為先鋒，以日本電視連續(xù)劇《血疑》、《排球女將》等為誘餌，劇間插播中國(guó)百姓還很陌生的電視機(jī)廣告，使松下、日立、索尼等產(chǎn)品的知名度迅速提高，在中國(guó)廣大消費(fèi)者中樹(shù)立深刻的產(chǎn)品形象。同時(shí)通過(guò)報(bào)刊、廣播、張貼等多種傳播媒體，以文字形式介紹產(chǎn)品及企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)聲譽(yù)。

公共關(guān)系的靈魂是人，人的滿(mǎn)意度是公關(guān)成敗的關(guān)鍵。日本電視機(jī)以其可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的售后服務(wù)，贏(yíng)得了中國(guó)公眾的好感和信任，有效地提高了產(chǎn)品的美譽(yù)度，樹(shù)立了企業(yè)良好形象，擴(kuò)大和鞏固了中國(guó)市場(chǎng)的占有率。

巧借東風(fēng)、決勝千里

公關(guān)促銷(xiāo)決策的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是總結(jié)評(píng)估。對(duì)企業(yè)公關(guān)促銷(xiāo)結(jié)果是否實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，要進(jìn)行定性定量的總結(jié)評(píng)估，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，從而為今后的公關(guān)促銷(xiāo)提供經(jīng)驗(yàn)。

日本家電業(yè)對(duì)其電視機(jī)在中國(guó)的銷(xiāo)售情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估后，欣喜若狂。企業(yè)及產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度已根植于中國(guó)消費(fèi)群體。經(jīng)過(guò)周詳?shù)目偨Y(jié)評(píng)估后，日本幾大家電企業(yè)借助電視機(jī)在中國(guó)的熱銷(xiāo)，利用企業(yè)及電視機(jī)較高的知名度、美譽(yù)度，將同一品牌系列家電打入中國(guó)市場(chǎng)。公關(guān)促銷(xiāo)的不同之處在于贊助在中國(guó)舉辦的大型體育比賽，贊助舉辦中國(guó)全國(guó)性的卡啦OK電視大賽等，樹(shù)立熱心公益的良好形象，使日本家電的知名度、美譽(yù)度進(jìn)一步提高。系列家電在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售再次獲得巨大成功。

從日本家電企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)取得的成功經(jīng)驗(yàn)可知，公共關(guān)系促銷(xiāo)成效是通過(guò)企業(yè)長(zhǎng)期努力實(shí)現(xiàn)的，成功的公共關(guān)系在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，可以給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富。公關(guān)促銷(xiāo)整體決策的成功，必須在公關(guān)促銷(xiāo)觀(guān)念的指導(dǎo)下，創(chuàng)造性地開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)，樹(shù)立企業(yè)及產(chǎn)品形象。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，不僅要依靠技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)等手段，還要依靠信息競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)在公眾中獲得了良好信譽(yù)，誰(shuí)就能獲得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。企業(yè)的良好信譽(yù)是無(wú)形的財(cái)富，因此，任何一個(gè)企業(yè)都必須通過(guò)公共關(guān)系，努力樹(shù)立企業(yè)的良好形象和信譽(yù)，大力提高企業(yè)及其產(chǎn)品品牌的知名度，贏(yíng)得社會(huì)公眾的了解和贊許，這樣才能立于不敗之地。

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者必須出奇制勝，進(jìn)行特別的策劃。一個(gè)成功的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃，可使一個(gè)企業(yè)由無(wú)名到享有盛譽(yù)、弱小變?yōu)閺?qiáng)大。國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也已由強(qiáng)力抗?fàn)庍M(jìn)入了策劃制勝的時(shí)代。日本家電企業(yè)成功的公共關(guān)系整體營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)我國(guó)企業(yè)打入國(guó)際市場(chǎng)具有重要的借鑒意義。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的臨近及世界經(jīng)濟(jì)一體化的深入發(fā)展，必然會(huì)引起企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的革命。中國(guó)企業(yè)將有更多的機(jī)會(huì)在全球發(fā)達(dá)的消費(fèi)市場(chǎng)中展示實(shí)力和發(fā)展自己的事業(yè)，實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)。縱觀(guān)中國(guó)企業(yè)開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)所走過(guò)的道路，可以說(shuō)，中國(guó)大部分的外貿(mào)和外向型企業(yè)是采取一種較為被動(dòng)的方式進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的，國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念落后，加上體制因素的影響，各種類(lèi)型的企業(yè)、部門(mén)、行業(yè)在公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)理論的認(rèn)識(shí)和運(yùn)用上存在很大的差異。而我國(guó)企業(yè)要生存與發(fā)展，要走向世界，就必須學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的全新理論，積極有效地開(kāi)展公共關(guān)系的整體營(yíng)銷(xiāo)。

參考文獻(xiàn)：

1.于建原.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理—理論與模型.中國(guó)人民大學(xué)出版社，1999

第5篇：公共關(guān)系的調(diào)研方法范文

【關(guān)鍵詞】公共關(guān)系電子郵件網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

公共關(guān)系是一種意識(shí)或思想,是利用各種手段喚起公眾對(duì)企業(yè)的好感、興趣、信心和信賴(lài),目的是爭(zhēng)取理解,樹(shù)立組織形象,為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理營(yíng)造良好的環(huán)境。其作為營(yíng)銷(xiāo)溝通的手段,既要收集信息、傳遞信息,還要反饋信息,是一種雙向的交流。它可以:建立公司或產(chǎn)品更有利的形象;將產(chǎn)品顯露給更多的公眾;在目標(biāo)顧客中增強(qiáng)形象、提供信息并創(chuàng)造對(duì)產(chǎn)品的需求;和新顧客建立關(guān)系;鞏固和老顧客之間的關(guān)系。以期達(dá)到全面提升企業(yè)形象,提高產(chǎn)品知名度;增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,確立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施,增加企業(yè)實(shí)力,大幅度提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量等目標(biāo)。隨著企業(yè)與外界聯(lián)系的越來(lái)越密切以及目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的需求越來(lái)越個(gè)性化,公共關(guān)系作為營(yíng)銷(xiāo)溝通的手段,在提升企業(yè)的形象贏(yíng)得顧客的信任,為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境方面的作用越來(lái)越重要。近年來(lái),網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展以及在商業(yè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用,為企業(yè)帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇和空前嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),也為企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)開(kāi)拓了新的領(lǐng)域,提出了新的要求。如何把握網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的主動(dòng)性強(qiáng)、傳播時(shí)空廣泛、效能高等優(yōu)勢(shì),如何利用網(wǎng)絡(luò)有效開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng),是企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)人員所面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

1.建立企業(yè)網(wǎng)站:很多企業(yè)設(shè)立自己的網(wǎng)站并通過(guò)網(wǎng)站開(kāi)展公共關(guān)系。對(duì)于這類(lèi)企業(yè),網(wǎng)上公共關(guān)系的主要任務(wù)是宣傳企業(yè)網(wǎng)站,提高企業(yè)網(wǎng)站的知名度。企業(yè)網(wǎng)站是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上的總部,建立自己的網(wǎng)站不但可以起到廣告宣傳的作用,更是樹(shù)立企業(yè)形象的最佳工具。因此企業(yè)建立網(wǎng)站后,首先要在有影響力的新聞媒體上宣布站點(diǎn)的建立,以使公眾知道并訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)站點(diǎn)。其次,要不斷更新網(wǎng)站的內(nèi)容,吸引更多的公眾訪(fǎng)問(wèn)或再次訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站。再次,鼓勵(lì)其他網(wǎng)站復(fù)制本企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容或創(chuàng)建到本企業(yè)網(wǎng)站的鏈接,還可以利用網(wǎng)絡(luò)論壇、郵件列表等形式宣傳企業(yè)網(wǎng)站。

2.網(wǎng)上廣告:與傳統(tǒng)的廣告形式相比,網(wǎng)上廣告有著影響范圍廣、廣告費(fèi)用低、形式生動(dòng)活潑以及靈活的交互方式等優(yōu)點(diǎn)。企業(yè)可以通過(guò)以下步驟開(kāi)展網(wǎng)上廣告:(1)確定產(chǎn)品的廣告受眾。產(chǎn)品希望讓哪些人來(lái)看,確定他們是哪個(gè)群體,哪個(gè)階層,哪個(gè)區(qū)域。(2)確定產(chǎn)品的廣告渠道。企業(yè)可以采用以下幾種網(wǎng)上廣告渠道:通過(guò)電子郵件廣告、在新聞組或電子公告板上廣告、通過(guò)贊助網(wǎng)上廣告、在Web上廣告以及在廣告交換網(wǎng)上廣告。(3)選擇廣告提供商。企業(yè)可以選擇網(wǎng)上廣告的商,由該商選擇合適的廣告渠道;企業(yè)也可以選擇別人的Web站點(diǎn)廣告。一般有兩類(lèi)適合投放廣告的站點(diǎn),一是導(dǎo)航站,另一類(lèi)是站點(diǎn)受眾定位為該企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)人士的站點(diǎn)。企業(yè)在設(shè)計(jì)網(wǎng)上廣告時(shí)還應(yīng)注意以下幾點(diǎn):廣告詞要簡(jiǎn)單、明了、直截了當(dāng);使用具有震撼力的詞匯;協(xié)調(diào)文字與圖形、色彩、動(dòng)態(tài)旗幟廣告的圖形的設(shè)計(jì);采用動(dòng)態(tài)旗幟廣告。在廣告實(shí)施后還應(yīng)當(dāng)監(jiān)測(cè)廣告,隨時(shí)監(jiān)測(cè)廣告是否正常出現(xiàn)、廣告的版本是否正確以及超鏈接是否正確等,有錯(cuò)誤要及時(shí)更正,保障產(chǎn)品的廣告效果。

3.欄目贊助:由企業(yè)對(duì)該行業(yè)內(nèi)知名的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站的某些欄目提供贊助,訪(fǎng)問(wèn)者可以通過(guò)贊助頁(yè)面直接鏈接到企業(yè)的網(wǎng)站,從而擴(kuò)大企業(yè)網(wǎng)站的知名度。企業(yè)贊助對(duì)象一般是一些專(zhuān)題會(huì)議、公共信息、政府或非盈利性的活動(dòng),如贊助一些門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的某個(gè)欄目,借助門(mén)戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)量,以吸引觀(guān)眾對(duì)自己企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的注意。

4.電話(huà)服務(wù):企業(yè)提供7€?4小時(shí)的熱線(xiàn)服務(wù),消費(fèi)者有任何建議或疑問(wèn)隨時(shí)可以撥打企業(yè)免費(fèi)電話(huà)咨詢(xún),以提高企業(yè)在公眾心目中的形象。企業(yè)也可以開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)電話(huà)服務(wù),一方面可以降低企業(yè)的成本,另一方面也拓寬了渠道,方便了消費(fèi)者。

5.在企業(yè)網(wǎng)站設(shè)立“常見(jiàn)問(wèn)答”(FAQ)欄目:FAQ主要為顧客提供有關(guān)產(chǎn)品、公司情況等方面的信息,它既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣,也能夠幫助有目的的顧客迅速找到他們所需要的信息,獲得常見(jiàn)問(wèn)題的答案。在設(shè)計(jì)FAQ時(shí)要做到:列出哪些是常見(jiàn)問(wèn)題;將問(wèn)題分類(lèi)排序,以方便顧客的閱讀;要列出明確詳細(xì)的解答。還可以為FAQ提供搜索工具,方便用戶(hù)查找問(wèn)題。這個(gè)搜索工具不僅能在主頁(yè)上,而且還能在所有其他頁(yè)面上進(jìn)行搜索。搜索工具不僅要具有較強(qiáng)的搜索功能,而且還要易于使用。搜索功能應(yīng)與站點(diǎn)規(guī)模相適應(yīng),從顧客的需要角度出發(fā)設(shè)計(jì)搜索工具。

6.提供24小時(shí)在線(xiàn)客服:在線(xiàn)客服是一個(gè)很好的跟顧客溝通的工具,企業(yè)可以建立專(zhuān)門(mén)的聊天室,也可以利用第三方即時(shí)通訊工具或者開(kāi)發(fā)企業(yè)自身專(zhuān)用的即時(shí)通訊工具,如淘寶網(wǎng)的“淘寶旺旺”等。這樣顧客可以隨時(shí)上網(wǎng)同企業(yè)客服人員溝通,獲得所需的產(chǎn)品信息。企業(yè)有條件還可以向顧客提供視頻功能,向顧客提供如產(chǎn)品使用方法、產(chǎn)品簡(jiǎn)單維修等等,通過(guò)直觀(guān)的方式向顧客提供服務(wù)。

7.電子郵件(E-mail)服務(wù):E-mail是網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)用最早也是最廣泛的工具,它可在不同的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中傳輸文本、視頻、音頻信息等。企業(yè)可以給新聞?dòng)浾呋蚓庉嫲l(fā)送電子推銷(xiāo)信,簡(jiǎn)述企業(yè)的新聞內(nèi)容及對(duì)他的請(qǐng)求。也可以給老顧客發(fā)送一些企業(yè)的新聞,如產(chǎn)品的升級(jí)信息、新產(chǎn)品的信息等,還可以通過(guò)某些渠道收集公眾的電子郵件信息,向他們提品的信息。在利用E-mail開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí),應(yīng)注意:態(tài)度要誠(chéng)懇,使用通俗性語(yǔ)言;讓收件人覺(jué)得郵件是專(zhuān)門(mén)為他寫(xiě)的,而不要一看就是廣告;信件內(nèi)容要簡(jiǎn)潔,產(chǎn)品信息豐富,價(jià)值性高。

第6篇：公共關(guān)系的調(diào)研方法范文

1.公共關(guān)系管理目標(biāo)——關(guān)系和諧

理論界對(duì)公共關(guān)系的表述是：公共關(guān)系是社會(huì)組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展，通過(guò)形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方式，同相關(guān)公眾結(jié)成的一種社會(huì)關(guān)系。企業(yè)公共關(guān)系就是研究企業(yè)和公眾如何構(gòu)建良好合作與和諧發(fā)展關(guān)系的。企業(yè)從如何吸引公眾注意力入手，到擴(kuò)大企業(yè)知名度，提高企業(yè)美譽(yù)度，最終達(dá)成企業(yè)與公共關(guān)系的和諧。但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，“和諧度”指標(biāo)也是不可缺少的，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)與公共關(guān)系和諧了，才能完成企業(yè)在整個(gè)是系統(tǒng)中的角色體現(xiàn)，才能完成企業(yè)美譽(yù)度的建立和知名度的擴(kuò)展。縱觀(guān)許多資金雄厚、名聲響亮的海外品牌在進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，實(shí)施本土化戰(zhàn)略的進(jìn)程中，不急不躁，重在追求“和諧度”的公關(guān)操作。如可口可樂(lè)在20世紀(jì)80年代重返我國(guó)大陸市場(chǎng)，其既不炒作，也不以廣告來(lái)贏(yíng)得知名度，卻是以贈(zèng)送生產(chǎn)流水線(xiàn)、免費(fèi)讓消費(fèi)者品嘗等公共關(guān)系方式來(lái)取得與合作商、消費(fèi)者的和諧，這就是對(duì)公共關(guān)系追求“和諧度”最生動(dòng)、最有說(shuō)服力的示范。

2.公共關(guān)系協(xié)調(diào)對(duì)象——公眾關(guān)系

公眾要素在企業(yè)管理中占據(jù)及其重要的地位，要協(xié)調(diào)好公眾關(guān)系首先要了解企業(yè)面對(duì)的公眾類(lèi)型及公眾在企業(yè)發(fā)展中的作用。企業(yè)的公眾可以分為企業(yè)內(nèi)部公眾和外部公眾兩大類(lèi)。在日常工作管理中涉及到的企業(yè)內(nèi)部公眾主要有三個(gè)層次：一是領(lǐng)導(dǎo)層公眾。這是企業(yè)的最高決策層，在內(nèi)部公眾關(guān)系中起著獨(dú)特的不可替代的作用。二是中間管理層公眾。他們往往是部門(mén)的權(quán)威和帶頭人，又是企業(yè)內(nèi)部信息渠道的必經(jīng)環(huán)節(jié)。三是普通員工公眾。這些人是內(nèi)部公眾的大多數(shù)，同時(shí)處在企業(yè)活動(dòng)和日常工作的第一線(xiàn)，或者直接與消費(fèi)者公眾接觸，因此，他們的工作直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和形象，是企業(yè)發(fā)展的基本隊(duì)伍和基本層次。由內(nèi)部公眾的分類(lèi)決定了內(nèi)部公共關(guān)系包括企業(yè)內(nèi)部上下級(jí)之間的縱向關(guān)系，各個(gè)部門(mén)之間、員工之間的橫向關(guān)系。內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)不僅是企業(yè)有效開(kāi)展全方位公共關(guān)系工作的前提和基礎(chǔ)，更是企業(yè)求生存、求發(fā)展的根本所在。

企業(yè)的外部公眾主要有：消費(fèi)者公眾、供應(yīng)商公眾、政府公眾、媒介公眾和社區(qū)公眾等，這些公眾都與企業(yè)有著緊密或松散的關(guān)系。外部公共關(guān)系的強(qiáng)化，有利于企業(yè)與公眾建立起相互信任、相互合作的融洽關(guān)系，使企業(yè)創(chuàng)建有利的市場(chǎng)環(huán)境。

3.公共關(guān)系的利益觀(guān)——互惠互利

效益是衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的最顯著的標(biāo)志，一個(gè)企業(yè)的利益的得失也是最敏感的問(wèn)題。公共關(guān)系以互惠互利原則來(lái)處理這一問(wèn)題，公共關(guān)系不再把追求片面的自身利益最大化當(dāng)作目標(biāo)，而是把互利共生、協(xié)調(diào)發(fā)展作為目標(biāo)，企業(yè)的工作都必須以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)，以社會(huì)效益完依據(jù)，互相合作、服務(wù)，共同分享利益，企業(yè)公關(guān)管理應(yīng)立足于企業(yè)和公眾之間的相互依賴(lài)，讓利益相關(guān)公眾的利益進(jìn)入管理視野，做到“雙贏(yíng)”。甚至在追求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的實(shí)現(xiàn)中可以放棄一定的短期利益。這種先與人利，我才得利，互惠互利的觀(guān)念，就是融入了可持續(xù)發(fā)展與和諧發(fā)展思想的利益觀(guān)和發(fā)展觀(guān)。

二、運(yùn)用公共關(guān)系相關(guān)理論來(lái)構(gòu)建和諧企業(yè)

1.經(jīng)濟(jì)發(fā)展是構(gòu)建和諧企業(yè)的前提

發(fā)展，是企業(yè)生存的根本問(wèn)題。和諧企業(yè)建設(shè)的根本目的就是為了企業(yè)又好又快的發(fā)展。在創(chuàng)建和諧企業(yè)的過(guò)程中，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)是和諧企業(yè)建設(shè)的基本前提，所以企業(yè)要以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，堅(jiān)持以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，要把公共關(guān)系的原理以技巧運(yùn)用到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中去，如開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，研究市場(chǎng)需要什么？自身優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)何在？這樣可以權(quán)衡利弊，決定生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的發(fā)展方向。通過(guò)傳播溝通以營(yíng)銷(xiāo)攻關(guān)，了解公眾的喜好，然后進(jìn)行市場(chǎng)定位，向目標(biāo)市場(chǎng)，向公眾顯示本企業(yè)的品牌和產(chǎn)品。這樣可以建立起企業(yè)與相關(guān)公眾之間的和諧并促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2.先進(jìn)的企業(yè)文化是構(gòu)建和諧企業(yè)的重要元素

企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中形成的共同價(jià)值觀(guān)念、思維方式和行為規(guī)范。它既是一種新的現(xiàn)代企業(yè)管理理論和管理方式，又是一種精神動(dòng)力和文化資源。要把眾多的職工團(tuán)結(jié)起來(lái)，只靠金錢(qián)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。企業(yè)必須具備共同的價(jià)值觀(guān)、目標(biāo)、信念。企業(yè)文化的核心——價(jià)值觀(guān)念，決定著全體職工的思維方式和行動(dòng)方式，并能夠激發(fā)職工的士氣，充分發(fā)揮企業(yè)的潛能。對(duì)共同價(jià)值的認(rèn)可，會(huì)使職工產(chǎn)生穩(wěn)定的歸屬感，從而吸引和打造一支優(yōu)秀的職工隊(duì)伍。要建立起現(xiàn)代企業(yè)文化應(yīng)該要從以下幾方面做起：

（1）以人為本。

愛(ài)護(hù)人、關(guān)心人、尊重人、幫助人，一切為了一切人的全面發(fā)展。在自然資源、物資資源相對(duì)不足的情況下，企業(yè)必須注重人力資源的開(kāi)發(fā)，并把人才培養(yǎng)目標(biāo)設(shè)計(jì)從滿(mǎn)足傳統(tǒng)工業(yè)化需求向滿(mǎn)足建設(shè)和諧企業(yè)轉(zhuǎn)變，成功的企業(yè)將是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)習(xí)已成為企業(yè)生命力的源泉，要引導(dǎo)職工從“學(xué)歷本位”向“能力本位”轉(zhuǎn)變，有效地提高員工日常生活工作中運(yùn)用科技、信息解決問(wèn)題的能力。此外，要建立一套合理的薪酬制度，合理調(diào)整員工的利益關(guān)系，要關(guān)注員工對(duì)收入待遇、工作環(huán)境等方面的滿(mǎn)意度，為員工提供良好的個(gè)人成長(zhǎng)環(huán)境。

（2）團(tuán)結(jié)合作。

團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)結(jié)就是生產(chǎn)力，也是競(jìng)爭(zhēng)力，團(tuán)隊(duì)精神就是精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的文化表征。在現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)中，任何企業(yè)都很難憑個(gè)人的力量來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此團(tuán)隊(duì)是企業(yè)贏(yíng)得核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，團(tuán)隊(duì)也在現(xiàn)代管理中占有舉足輕重的地位，成功地創(chuàng)造一種團(tuán)隊(duì)文化的企業(yè)可以提高企業(yè)的凝聚力、創(chuàng)造力和向心力，能夠吸引和挽留一些優(yōu)秀的員工，進(jìn)而最大限度地發(fā)揮他們的作用。如“豐田”在其內(nèi)部員工的小孩的幼兒園階段就開(kāi)始了“我是豐田人”的教育，所有豐田人都為做豐田人而驕傲。

（3）開(kāi)拓創(chuàng)新。

科技進(jìn)步和創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)是社會(huì)發(fā)展的首要推動(dòng)力，自主創(chuàng)新是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心。一個(gè)倡導(dǎo)創(chuàng)新意識(shí)、運(yùn)用創(chuàng)新思維、敢于組織創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)、鼓勵(lì)嘗試風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)文化，就能激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，有助于創(chuàng)新思想的產(chǎn)生，并能使這些新思想迅速而有效地變成實(shí)際運(yùn)用。如日本豐田汽車(chē)公司制定了一個(gè)建議制度，豐田工廠(chǎng)到處都掛著“好產(chǎn)品、好生意”的大標(biāo)語(yǔ)牌，鼓勵(lì)員工技術(shù)創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，從1968年到1980年的13年間，豐田公司征集到的建議有430萬(wàn)條之多，僅1975年7月至1976年6月間，就為公司節(jié)省了40億日元，其中建議每月就可為公司節(jié)省200萬(wàn)~300萬(wàn)日元。

3.加強(qiáng)企業(yè)公共關(guān)系管理是構(gòu)建和諧企業(yè)的保證

（1）樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，建立良好的企業(yè)形象

按照公共關(guān)系學(xué)的觀(guān)點(diǎn)，商品信譽(yù)是較低層次的，只是部分公眾或消費(fèi)者在多次的商品交換過(guò)程中形成的對(duì)生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者的信賴(lài)程度，它只是企業(yè)技術(shù)經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的綜合反映。而樹(shù)企業(yè)信譽(yù)、創(chuàng)名牌企業(yè)，不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是現(xiàn)代社會(huì)對(duì)企業(yè)日益強(qiáng)烈的要求。因?yàn)槠髽I(yè)作為社會(huì)的一個(gè)單元，既可能給社會(huì)帶來(lái)新的物質(zhì)文明，也可能給社會(huì)帶來(lái)公害和威脅。因此，公眾對(duì)企業(yè)社會(huì)價(jià)值的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，評(píng)價(jià)范圍由對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)擴(kuò)大到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)方面，這使公眾輿論對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更大影響力。爭(zhēng)取輿論支持，爭(zhēng)取公眾信任，成為企業(yè)和諧發(fā)展的重要條件之一。企業(yè)良好形象和聲譽(yù)是無(wú)形的寶貴財(cái)富。公共關(guān)系的根本目的是通過(guò)深入細(xì)致、持之以恒的具體工作如媒體報(bào)道、大型慶典、公益活動(dòng)樹(shù)立組織的良好形象和信譽(yù)，以取得公眾理解、支持、信任。從而有利于企業(yè)產(chǎn)品推介，有利于創(chuàng)造“消費(fèi)信心”，有利于企業(yè)籌集資金，有利于吸引、穩(wěn)定人才，有利于尋找協(xié)作者，有利于協(xié)調(diào)和社區(qū)的關(guān)系，有利于政府和管理部門(mén)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感，發(fā)展雙方良性、互動(dòng)、和諧的關(guān)系。

（2）全員公關(guān)，推進(jìn)和諧企業(yè)的構(gòu)建。

要構(gòu)建一個(gè)和諧的企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象，就需要對(duì)全體員工實(shí)行公共關(guān)系管理。這是一種讓全體員工高等重視企業(yè)形象，自覺(jué)創(chuàng)建和維護(hù)企業(yè)形象的公共關(guān)系管理方法，做到人人公關(guān)、時(shí)時(shí)公關(guān)、處處公關(guān)達(dá)到人和境界。一個(gè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造人和的公關(guān)環(huán)境，從內(nèi)部來(lái)講是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的合作與團(tuán)結(jié)，使每一個(gè)員工在各自的崗位上，以主人翁的姿態(tài)進(jìn)行工作，人人關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，人人重視企業(yè)的利益，人人珍惜企業(yè)的信譽(yù)和形象，提升企業(yè)的整體素質(zhì)和地位，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。從外部來(lái)講是促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)、以及各種社會(huì)公眾間的相互了解，協(xié)調(diào)彼此之間的利害關(guān)系，消除可能出現(xiàn)的矛盾沖突，為企業(yè)的生存發(fā)展提供良好環(huán)境，從而在公眾心目中建立良好的聲望和形象。

（3）以“和”為中心，轉(zhuǎn)變競(jìng)爭(zhēng)方式

競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的必然產(chǎn)物，它可以促使企業(yè)快速地發(fā)展。但目前國(guó)內(nèi)較多的企業(yè)仍習(xí)慣于傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)方式———以?xún)r(jià)格戰(zhàn)為主要手段，以犧牲利潤(rùn)為代價(jià)占領(lǐng)市場(chǎng)，是一種典型的負(fù)和博弈，其結(jié)果必然是兩敗俱傷。成功始于合作，隨著企業(yè)間的相互作用、相互影響的日益加深，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展要求，企業(yè)應(yīng)走入互惠互利、求得雙贏(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)與合作并存的“競(jìng)合”關(guān)系行列。公共關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)原則強(qiáng)調(diào)以“和”為貴，即在外部關(guān)系處理上強(qiáng)調(diào)企業(yè)與同行競(jìng)爭(zhēng)者、客戶(hù)、上下游企業(yè)、相關(guān)行業(yè)、相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)和合作。因此，企業(yè)在處理對(duì)外公共關(guān)系時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)化敵為友，善待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一要知己知彼，尋找與競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的合作領(lǐng)域，共同做大做強(qiáng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；二要注意與相關(guān)企業(yè)、公眾保持經(jīng)常性的交往和溝通，增進(jìn)理解，建立融洽感情，營(yíng)造和諧氣氛，提高企業(yè)的對(duì)外吸引力。

第7篇：公共關(guān)系的調(diào)研方法范文

【關(guān)鍵詞】人際溝通、課程、建設(shè)

中國(guó)教育部《關(guān)于全面推進(jìn)素質(zhì)教育、深化中等職業(yè)教育教學(xué)改革的意見(jiàn)》指出：“中等職業(yè)學(xué)?？梢愿鶕?jù)人文類(lèi)需要，開(kāi)設(shè)綜合性的自然科學(xué)和人文科學(xué)課程。地方教育行政部門(mén)要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際，采取有效措施，加強(qiáng)對(duì)中等職業(yè)學(xué)校文化基礎(chǔ)課程教學(xué)指導(dǎo)和教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)督檢查”。

文件給中職學(xué)校人才培養(yǎng)指明了方向，也為中職學(xué)校開(kāi)展“人際溝通課程建設(shè)”活動(dòng)提供了政策依據(jù)。

一、開(kāi)展人際溝通課程建設(shè)的意義

隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)人際溝通人才有了多元化的要求，尤其是口才營(yíng)銷(xiāo)成為企業(yè)生存的重要依賴(lài)之際。因此，中等職業(yè)教育中的人際溝通人文類(lèi)課程應(yīng)以社會(huì)職業(yè)交往和溝通技能的需求為導(dǎo)向，不僅要培養(yǎng)學(xué)生具備一定的理論知識(shí)，更要注重培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)交往技巧和人文方面的素質(zhì)。

社會(huì)的日新月異要求學(xué)生不僅具備高境界的理想、信念和責(zé)任感、強(qiáng)烈的自立精神、堅(jiān)強(qiáng)的意志，還要有良好的環(huán)境適應(yīng)能力、交往能力、溝通能力、心理承受能力。為此，中職學(xué)校開(kāi)設(shè)人文類(lèi)課程成為必然，而人際溝通課程更是重中之重，開(kāi)展“中職學(xué)校人際溝通課程建設(shè)”，才能更好的滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)綜合素質(zhì)人才的需求。

二、開(kāi)展人際溝通課程建設(shè)的可行性分析

近年來(lái)，我校人文類(lèi)選修課課程有：公共關(guān)系學(xué)、美學(xué)基礎(chǔ)、文學(xué)欣賞、應(yīng)用文寫(xiě)作、環(huán)境與資源、心理學(xué)、創(chuàng)業(yè)與就業(yè)、演講與口才、管理學(xué)、舞蹈與形體。

我們?cè)鴮?duì)參與選修這類(lèi)課程的學(xué)生作過(guò)調(diào)查，對(duì)象大體分為三種類(lèi)型：

第一種是內(nèi)向型，這類(lèi)學(xué)生一般不喜歡說(shuō)話(huà)和與人交談，但在參與選修課學(xué)習(xí)后，認(rèn)識(shí)到與人交往的重要性，又因?yàn)樵谡n堂上有比較多的表現(xiàn)機(jī)會(huì)，所以性格變得開(kāi)朗很多；

第二種是普通型，這類(lèi)學(xué)生一般不主動(dòng)與人熱情接觸，也不主動(dòng)學(xué)習(xí)，但通過(guò)選修課的學(xué)習(xí)，改變了固有思維觀(guān)念和習(xí)慣，為人處事也大都多了一些熱情；

第三種是外向型，這類(lèi)學(xué)生一般都多才多藝，但不是樣樣精通，有點(diǎn)驕傲，通過(guò)選修課的學(xué)習(xí)后，認(rèn)識(shí)到自己的差距，變得虛心了。

調(diào)查結(jié)果表明，選修課程的開(kāi)設(shè)，對(duì)提高學(xué)習(xí)者的人文素質(zhì)起到了一定作用。

深圳開(kāi)發(fā)貝特公司曾經(jīng)來(lái)學(xué)校招聘員工，學(xué)校推薦了一批選修了舞蹈與形體、演講與口才、公共關(guān)系學(xué)等課程的學(xué)生，到達(dá)公司時(shí)正趕上公司要籌辦元旦晚會(huì)。從參與組織到上臺(tái)表演，主角幾乎都是我們的學(xué)生擔(dān)綱，由于他們的出色表現(xiàn)，為學(xué)校贏(yíng)得了聲譽(yù)。還有一名電子專(zhuān)業(yè)女生，唱歌、跳舞、寫(xiě)作、演講很出色，應(yīng)聘一家報(bào)社得到重用，還被派往德國(guó)專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)。

綜上所述，我校在開(kāi)展人文教育具有較為成熟經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展 “人際溝通課程建設(shè)”是有基礎(chǔ)的。

三、人際溝通課程建設(shè)目標(biāo)

1、人際溝通課程開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)

根據(jù)“以就業(yè)為導(dǎo)向”、“以學(xué)習(xí)者為中心”、“以職業(yè)生涯發(fā)展為需要”的原則，通過(guò)調(diào)研，融合《公共關(guān)系學(xué)》、《演講與口才》、《心理學(xué)》3門(mén)人文類(lèi)課程，構(gòu)成新的人際溝通課程。

2、人際溝通課程基于社會(huì)需求的教學(xué)內(nèi)容、方法和手段

通過(guò)探索，形成“練中學(xué)，練中教”的教學(xué)模式，積極采用案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、角色扮演法、情景模擬教學(xué)等教學(xué)方法，體現(xiàn)學(xué)生的主體地位，鼓勵(lì)學(xué)生參與到課堂教學(xué)中來(lái)，使學(xué)生在完成一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的過(guò)程中學(xué)習(xí)相關(guān)人際溝通的技巧。

四、人際溝通課程建設(shè)內(nèi)容

1、社會(huì)調(diào)研分析

社會(huì)調(diào)研分析主要是通過(guò)社會(huì)調(diào)研，了解社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)，調(diào)研人際溝通類(lèi)課程的需求狀況以及綜合素質(zhì)培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

2、典型訓(xùn)練項(xiàng)目提煉

典型訓(xùn)練項(xiàng)目是指一個(gè)項(xiàng)目的具體訓(xùn)練科目，是人際溝通課程框架確立的基礎(chǔ)，要通過(guò)社會(huì)調(diào)研、學(xué)生現(xiàn)狀分析、專(zhuān)家訪(fǎng)談等形式，再綜合各方面因素才得以提煉。

3、確立課程框架

課程框架由相應(yīng)的人才培養(yǎng)目標(biāo)、典型訓(xùn)練項(xiàng)目、綜合能力要求、人際溝通課程學(xué)習(xí)內(nèi)容、基準(zhǔn)學(xué)時(shí)、訓(xùn)練學(xué)時(shí)、學(xué)習(xí)任務(wù)名稱(chēng)等構(gòu)成。該框架為制定課程方案提供依據(jù)。

4、開(kāi)發(fā)人際溝通課程

由人文類(lèi)教師、社會(huì)學(xué)者、課程研究專(zhuān)家構(gòu)成的課程開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，分析探討每一工作任務(wù)的具體能力要求，將社會(huì)需求轉(zhuǎn)化為教學(xué)性工作任務(wù)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的人際溝通課程。

5、基于社會(huì)需求情境的教學(xué)內(nèi)容、方法和手段

在課程教學(xué)過(guò)程中積極采用案例教學(xué)法、角色扮演法、情景模擬教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法等教學(xué)方法，形成老師“練中教”，學(xué)生“練中學(xué)”，使學(xué)生提早融入人際溝通的實(shí)際氛圍，構(gòu)建自我的人際溝通知識(shí)和提升人際溝通的技巧。

6、人際溝通課程教學(xué)資源開(kāi)發(fā)和使用

探索職業(yè)教育教學(xué)化建設(shè)，初步建成涵蓋《公共關(guān)系學(xué)》、《演講與口才》、《心理學(xué)》3門(mén)人文類(lèi)人際溝通課程，包括：課程標(biāo)準(zhǔn)、授課計(jì)劃、多媒體課件、教案、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)、課程考核方案與試題庫(kù)、案例集、工作過(guò)程的圖片、音視頻、動(dòng)畫(huà)、訓(xùn)練項(xiàng)目、社會(huì)案例等教學(xué)資源庫(kù)，為教師教學(xué)、學(xué)生和自主學(xué)習(xí)服務(wù)。

6、人際溝通課程特色校本教材開(kāi)發(fā)

聘請(qǐng)社會(huì)專(zhuān)家，與人文類(lèi)教師共同組成編委會(huì)。深入社會(huì)調(diào)研，采用座談會(huì)和調(diào)查問(wèn)卷等形式，與社會(huì)專(zhuān)家共同分析歸納人際溝通方面的社會(huì)具體需求，確定教材的定位。

通過(guò)教學(xué)實(shí)踐分析學(xué)生特點(diǎn)，詳細(xì)了解學(xué)生對(duì)知識(shí)掌握的程度，在原有教材基礎(chǔ)上，刪除陳舊的知識(shí)點(diǎn)和脫離實(shí)際的案例內(nèi)容。以社會(huì)案例為基礎(chǔ)校本教材，在內(nèi)容上突出社會(huì)交往技能訓(xùn)練。聘請(qǐng)校內(nèi)外專(zhuān)家，對(duì)教材的定位、規(guī)劃、設(shè)計(jì)和編寫(xiě)進(jìn)行審定。

7、構(gòu)建“多元化、全方位”的評(píng)價(jià)體系

（1）、“多元化”的考核制度：考試模式強(qiáng)調(diào)各人文類(lèi)課程之間的聯(lián)系，將若干門(mén)人文類(lèi)課程要求的知識(shí)和技巧融合在一個(gè)綜合性考核項(xiàng)目之中，使之成為一個(gè)有機(jī)整體?？荚噧?nèi)容能夠反映學(xué)生基本理論的掌握情況以及分析與解決問(wèn)題的綜合能力。

（2）、“全方位”的評(píng)價(jià)體系：根據(jù)人文類(lèi)技能標(biāo)準(zhǔn)，制定考核“全方位”的評(píng)價(jià)機(jī)制，從綜合素質(zhì)多方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核，使評(píng)價(jià)真正體現(xiàn)學(xué)生的知識(shí)、能力與素質(zhì)。

8、建設(shè)與人際溝通課程對(duì)應(yīng)的實(shí)訓(xùn)室

（1）、充分利用學(xué)校辦學(xué)資源，聯(lián)合相關(guān)行業(yè)、社會(huì)共同建設(shè)一個(gè)布局合理、功能齊全的校內(nèi)訓(xùn)練場(chǎng)地。具體計(jì)劃：與八桂職教網(wǎng)和南寧電視臺(tái)作為合作重點(diǎn)，讓學(xué)生參與到社會(huì)調(diào)查所承接的項(xiàng)目中去，鼓勵(lì)學(xué)生在項(xiàng)目中學(xué)習(xí)，在應(yīng)用中提高。

（2）、開(kāi)發(fā)訓(xùn)練教材。為將學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)落到實(shí)處，并使培養(yǎng)出的學(xué)生能從容面對(duì)社會(huì)，根據(jù)對(duì)社會(huì)需求的調(diào)研和社會(huì)能力分析結(jié)果，組織專(zhuān)任教師和社會(huì)人士依據(jù)教學(xué)實(shí)際編寫(xiě)基于社會(huì)需求的訓(xùn)練教材。

9、人際溝通課程高素質(zhì)型師資隊(duì)伍的培養(yǎng)

積極探索人際溝通課程的建設(shè)研究，積極與社會(huì)專(zhuān)家交流，派遣人際溝通類(lèi)教師到社會(huì)考察調(diào)研，使教師深入社會(huì)當(dāng)中，獲取實(shí)踐體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)。

五、人際溝通課程建設(shè)的預(yù)期成果

1、 人際溝通課程資源庫(kù)，包括：課程標(biāo)準(zhǔn)、授課計(jì)劃、多媒體課件、教案、訓(xùn)練指導(dǎo)書(shū)、課程考核方案與試題庫(kù)、案例集、圖片庫(kù)、視頻庫(kù)等資料；

2、 人際溝通實(shí)用案例資源庫(kù)，其基本內(nèi)容包含與人溝通技巧的調(diào)查分析、溝通協(xié)調(diào)技巧、人文素質(zhì)培養(yǎng)、交際禮儀實(shí)務(wù)、演講商談技巧、活動(dòng)策劃技巧、個(gè)人形象塑造、公關(guān)策略、障礙排除方法、優(yōu)化心理素質(zhì)案例等各方面內(nèi)容的多種案例，為學(xué)生的體驗(yàn)式訓(xùn)練提供活教材；

3、人際溝通課程的特色校本教材：

4、 人際溝通課程校內(nèi)訓(xùn)練室的建設(shè)方案、相關(guān)管理規(guī)章制度和訓(xùn)練教材；

5、 人際溝通類(lèi)人際溝通課程訓(xùn)練室，包括心理咨詢(xún)室、演講與口才訓(xùn)練室、人際交往情景模擬訓(xùn)練室（佐以職業(yè)禮儀訓(xùn)練）。

參考文獻(xiàn)：

第8篇：公共關(guān)系的調(diào)研方法范文

關(guān)鍵詞：城管 群體性 新媒體 公關(guān)路徑 去污名化

中D分類(lèi)號(hào)：D631.41 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1.問(wèn)題的提出

公共關(guān)系指的是“在組織與其所依賴(lài)的多樣化公眾之間識(shí)別、建立和保持雙向互惠關(guān)系的管理功能[1]”。 通過(guò)對(duì)以往案例的分析，成功的公關(guān)在某種程度上都是通過(guò)互動(dòng)的方式展開(kāi)的，媒體則從該點(diǎn)切入，為公關(guān)者們提供了便捷互動(dòng)的機(jī)會(huì)。但好的公關(guān)就像好的網(wǎng)絡(luò)傳播一樣，依賴(lài)于特定的情境和所涉及的人。正在發(fā)展變化的傳播技術(shù)或許會(huì)使公眾傳播“小眾化”，但公關(guān)人員需要努力保證新媒體技術(shù)不會(huì)使傳播失去人性。因此，面對(duì)媒體帶來(lái)的傳播環(huán)境的改變，公共關(guān)系始終要抓住的是“人”“關(guān)系”這類(lèi)核心概念[2]。

2014年5月26日，中國(guó)人民大學(xué)危機(jī)管理研究中心主任唐鈞在北京的社科院藍(lán)皮書(shū)《形象危機(jī)應(yīng)對(duì)研究報(bào)告2013-2014》顯示：城管被群眾評(píng)為2013年形象最差的官員群體。報(bào)告中顯示的這一結(jié)論客觀(guān)上反映出城管形象的危機(jī)。在現(xiàn)今媒介傳播下，公眾接收城管的信息大部分是負(fù)面信息，而這種現(xiàn)象造成了城管污名化。由污名化的形成機(jī)制（如圖1）[3]可知，城管污名化是多種因素綜合作用的效果。具體來(lái)說(shuō)首先是城管自身內(nèi)控性的問(wèn)題。執(zhí)法人員素質(zhì)參差不齊等內(nèi)部因素在群眾看來(lái)，都是可以并且應(yīng)該得到控制的，但是城管及相關(guān)部門(mén)卻沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，因此廣大群眾認(rèn)為城管為此而受到責(zé)備并不為過(guò)。其次是群眾誤解不斷加深。對(duì)于不熟悉事件，人們的判斷力更容易受到影響，如有些人對(duì)城管并不了解，但就是固執(zhí)地認(rèn)為“城管太令人討厭了”，因?yàn)椤熬W(wǎng)上都這么傳，大家也都是這么認(rèn)為的”。這些都使得大家偏于走向更加貶低城管的方向。最后則是媒體輿論推波助瀾。在此種背景下，筆者意識(shí)到城管的公關(guān)活動(dòng)的重要性，為此希望通過(guò)進(jìn)行實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)城管公關(guān)上存在的問(wèn)題，并提出公關(guān)路徑的探索。

2.新興媒體環(huán)境下城管的存在問(wèn)題

本文通過(guò)對(duì)上海奉賢區(qū)城管中隊(duì)進(jìn)行了深度訪(fǎng)談，獲得了較為詳盡的一手資料，為分析城管的公關(guān)情況提供了研究基礎(chǔ)，也為后續(xù)的對(duì)策建議提供參考借鑒。 在實(shí)際訪(fǎng)談過(guò)程中由于發(fā)現(xiàn)總局與基層執(zhí)法相對(duì)人接觸較少，為此又選取了兩個(gè)分隊(duì)作為訪(fǎng)談對(duì)象，了解基層城管的基本情況。為獲得更加真實(shí)準(zhǔn)確的信息，選取了相對(duì)人作為訪(fǎng)談對(duì)象，彌補(bǔ)訪(fǎng)談對(duì)象的單一性問(wèn)題。此次研究我們主要采取了半結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談的方法，訪(fǎng)談提綱分成了“概況詢(xún)問(wèn)”“沖突現(xiàn)狀”和“對(duì)策探討”三部分 。同時(shí)通過(guò)對(duì)城管局官網(wǎng)的新聞中心，基層動(dòng)態(tài)信息更新時(shí)間和閱讀量進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，對(duì)信息公開(kāi)欄目中內(nèi)容的產(chǎn)生日期和日期進(jìn)行觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。

我國(guó)政府公關(guān)理論起步晚，利用新媒體的公關(guān)還不成熟。在我國(guó)古代，雖然政府公共關(guān)系的思想有所體現(xiàn)，但是我國(guó)近代的公共關(guān)系理論還是在改革開(kāi)放后得到重視和研究的。另外，相比西方發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)的新媒體技術(shù)也起步較晚，多是引用西方發(fā)達(dá)國(guó)家的技術(shù)，某些政府官員對(duì)新媒體公關(guān)的認(rèn)識(shí)不足，新媒體技術(shù)還不甚嫻熟，所以在我國(guó)，傳統(tǒng)的政府公關(guān)還是主流，新媒體公關(guān)還是一個(gè)新現(xiàn)象，普及不夠[4]。城管公共關(guān)系包括：基本工作層面的業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系、危機(jī)處理關(guān)系、不同層面信息關(guān)系等[5]。經(jīng)過(guò)研究，筆者發(fā)現(xiàn)城管在公關(guān)方面存在以下問(wèn)題。

2.1主體缺失，缺乏公關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)和人才

我國(guó)公務(wù)員公共關(guān)系的培訓(xùn)除原有的以外，針對(duì)新媒體政府公關(guān)的課程培訓(xùn)并不多，城管隊(duì)伍中還沒(méi)有形成完善的公共關(guān)系體系來(lái)系統(tǒng)化的參與管理。如在南橋城管總局訪(fǎng)談時(shí)，是人事科的負(fù)責(zé)人來(lái)接受我們的訪(fǎng)談，而不是公關(guān)部的負(fù)責(zé)人。公關(guān)工作變成了部門(mén)、人事部門(mén)等部門(mén)的工作，可見(jiàn)在具體的城管部門(mén)中缺乏公共關(guān)系建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)和人員來(lái)履行這項(xiàng)工作。從表一，亦可以看出城管局信息公開(kāi)更新率較低，缺乏專(zhuān)人管理。從理論上來(lái)看，城管公共關(guān)系具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、系統(tǒng)性和規(guī)范性，它的運(yùn)行需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)和一支高素質(zhì)的隊(duì)伍去承擔(dān)，但是在目前的城管組織體系中這方面是一個(gè)空白。它產(chǎn)生的結(jié)果是，即使開(kāi)展了一些公共關(guān)系工作，也是松散的、膚淺的，難于取得應(yīng)有的效果。

正常情況下，城管公關(guān)的主體是在相關(guān)崗位的工作人員。 而在新媒體的背景下，行政執(zhí)法局中每位工作人員都是自己的“形象代表”，其工作行為都在媒體和公眾的監(jiān)管下[6]。 可是公關(guān)主體出現(xiàn)了缺失的情況。一方面，城管隊(duì)員在執(zhí)法工作中忽視了城管公共關(guān)系建設(shè)的重要性和必要性。如首次進(jìn)行調(diào)研的時(shí)候，辦公室負(fù)責(zé)人員的冷淡態(tài)度反映了城管人員的公關(guān)意識(shí)的淡薄?？偩謱?duì)問(wèn)題推諉的理由之一是辦公機(jī)構(gòu)不了解具體執(zhí)法情況。當(dāng)公眾碰到此類(lèi)工作人員時(shí)，就會(huì)將其此般不負(fù)責(zé)的態(tài)度放上網(wǎng)。從這一點(diǎn)可以看出城管缺乏對(duì)普通隊(duì)員的公關(guān)知識(shí)的普及和教育，認(rèn)為建設(shè)城管公共關(guān)系是組織的事、領(lǐng)導(dǎo)的事，與自己沒(méi)有關(guān)系，缺乏必要的形象意識(shí)，很少將自己的執(zhí)法行為與公共關(guān)系有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，其行為舉止容易讓群眾產(chǎn)生抗拒的心理。

2.2客體缺失，公眾參與度不高

城管公關(guān)的客體是廣大社會(huì)公民。關(guān)心城管新聞動(dòng)態(tài)等政務(wù)信息，與城管進(jìn)行互動(dòng)提問(wèn)，進(jìn)行溝通的公民稱(chēng)之為網(wǎng)絡(luò)公民，與網(wǎng)民不同。在中國(guó)，隨著新媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，微信、微博，網(wǎng)站的用戶(hù)率不斷的增多，城管逐步建立起每個(gè)總局和分隊(duì)的微信公眾號(hào)，網(wǎng)站等。通過(guò)觀(guān)察奉賢區(qū)南橋總局的微博，奉賢城管總局的微博關(guān)注量?jī)H有33位，微信公眾號(hào)的關(guān)注人數(shù)也僅有600 ？700人。中國(guó)2016年網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)6.88億人，在網(wǎng)上瀏覽網(wǎng)頁(yè)、聊天、發(fā)帖的網(wǎng)民很多，年齡，教育程度差距較大，多通過(guò)新媒體進(jìn)行社交，娛樂(lè)活動(dòng)，或?qū)W(wǎng)絡(luò)人們事件進(jìn)行圍觀(guān)評(píng)論等，而真正關(guān)心政務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與政府及時(shí)溝通，解決問(wèn)題的網(wǎng)絡(luò)公民所占比例較小。

2.3實(shí)體缺失，新媒體資源無(wú)法落到實(shí)處

與傳統(tǒng)的公關(guān)活動(dòng)相比，新媒體時(shí)代下的公關(guān)是多利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播手段，通過(guò)取不同的形式在進(jìn)行社會(huì)管理的過(guò)程中與公眾進(jìn)行平等、互動(dòng)的交流，努力爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)，獲取公眾支持。例如：微博、微信公眾號(hào)、民意調(diào)查問(wèn)卷等方式。通過(guò)訪(fǎng)談和其網(wǎng)站信息，筆者了解到奉賢區(qū)城管的公關(guān)方式具有多樣化的特點(diǎn)，如舉辦團(tuán)員青年知識(shí)競(jìng)賽，奉浦宣傳，綠色護(hù)考，全員培訓(xùn)隊(duì)列訓(xùn)練，“關(guān)愛(ài)環(huán)衛(wèi)工人替班一小時(shí)”活動(dòng)，幫助困難家庭等，為提升自己的形象做出了很大的努力，同時(shí)這些活動(dòng)可以幫助城管改善公關(guān)形象的同時(shí)也幫助城管收集了民聲民意，為城管的發(fā)展提出了指導(dǎo)性的建議。但是如何利用這些資源，將這些方式發(fā)揮其效用最大化，落到實(shí)處還存在問(wèn)題。在后期訪(fǎng)談個(gè)體商戶(hù)的時(shí)候，一家商戶(hù)談及城管是這樣描述的：“我們其實(shí)有的時(shí)候很擔(dān)心城管，說(shuō)來(lái)?yè)寲|西就來(lái)?yè)寲|西?！睆倪@一點(diǎn)看，城管單方面的描述并不準(zhǔn)確，民意滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果的真實(shí)性值得商榷。同時(shí)筆者也了解到，以該個(gè)體戶(hù)為代表的群體并不知曉城管舉辦的宣傳活動(dòng)，認(rèn)為執(zhí)法人員的素質(zhì)不高。從這一點(diǎn)上看，城管在各種新媒體資源上的活動(dòng)是為了樹(shù)立自我良好形象而開(kāi)展的，還是真正基于民眾的需要開(kāi)展的？這些活動(dòng)是否真正落實(shí)到現(xiàn)實(shí)生活中，普及民眾呢？這些都值得商榷。

同時(shí)，上文中提到的新媒體公關(guān)的形式具有多樣性的特征，但是在實(shí)際的公關(guān)工作中，城管的政務(wù)工作多以微信為主。微信雖說(shuō)營(yíng)造了官民平等交流的信息平臺(tái)，通過(guò)利用社交工具宣傳自己的活動(dòng)，塑造了城管形象，但是微信在公關(guān)中的運(yùn)用還是存在很多問(wèn)題的。如奉賢城管、城管海灣旅游區(qū)中隊(duì)此類(lèi)公眾號(hào)，雖定期城管動(dòng)態(tài)信息，但是實(shí)際上該公眾號(hào)的設(shè)計(jì)架構(gòu)是不完善的。筆者認(rèn)為可能因懼怕網(wǎng)民的負(fù)面評(píng)價(jià)和信息會(huì)對(duì)其組織形象產(chǎn)生不良的影響，而并沒(méi)有開(kāi)通評(píng)論功能，同時(shí)也沒(méi)有“聯(lián)系我們”等的功能欄，阻斷了微信雙向溝通的作用7?？梢?jiàn)城管宣傳的內(nèi)容多是對(duì)自身組織的宣傳，很少有涉及實(shí)際服務(wù)方面的內(nèi)容。

2.4制度缺失，城管公關(guān)行為規(guī)范尚不健全

現(xiàn)今城管污名化現(xiàn)象嚴(yán)重的原因之一是新媒體自身的弊端，一方面，媒體為提高點(diǎn)擊率，故意放大城管的負(fù)面新聞，對(duì)新聞進(jìn)行炒作和報(bào)道。另一方面，由于媒體社會(huì)責(zé)任感的缺乏，在進(jìn)行城管新聞報(bào)道的時(shí)候往往不進(jìn)行實(shí)證調(diào)查，多采用跟風(fēng)報(bào)道的模式，造成以訛傳訛的傳播效應(yīng)。在新媒體時(shí)代下，傳媒作為一種無(wú)形的公權(quán)力，其報(bào)道對(duì)社會(huì)具有較大的影響力，在扭曲事實(shí)，片面報(bào)道城管負(fù)面報(bào)道時(shí)，會(huì)使城管因個(gè)別事件而被社會(huì)輿論全盤(pán)否定，以至人們對(duì)城管形成不良印象并使之不嗟

到固化[8]。

城管為順應(yīng)時(shí)代潮流的變遷，不斷完善更新組織的公關(guān)信息，將宣傳的重點(diǎn)放在依托信息媒體上。但是在新聞傳媒的輿論宣傳作用影響度較大的背景下，城管為應(yīng)對(duì)傳媒和信息化挑戰(zhàn)，在公關(guān)方面的行為會(huì)出現(xiàn)缺乏規(guī)范性的可能。同時(shí)筆者通過(guò)觀(guān)察城管局的信息發(fā)現(xiàn)信息產(chǎn)生時(shí)間和時(shí)間的不對(duì)稱(chēng)，信息的順序雜亂無(wú)章。在此種情況下，在某種程度上，城管公關(guān)行為的可信度應(yīng)受到規(guī)范。2010 年 3 月16 日出臺(tái)的 《網(wǎng)絡(luò)公關(guān)服務(wù)規(guī)范》（ 指導(dǎo)意見(jiàn) ）是我國(guó)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的首份行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件，而有真正有強(qiáng)制力和約束力法律法規(guī)還沒(méi)有出臺(tái)。要想更好的規(guī)范網(wǎng)絡(luò)公關(guān)行為，必須利用法律的權(quán)威性來(lái)約束，單純的依托城管內(nèi)部的精神理念是不夠的。

3.新興媒體環(huán)境下提升城管公關(guān)的策略

城管公共關(guān)系從形式上可分為：有形公共關(guān)系和無(wú)形公共關(guān)系。無(wú)形公共關(guān)系主要體現(xiàn)在公關(guān)主體的主動(dòng)性上。城管工作人員應(yīng)該有維護(hù)城管形象，推進(jìn)城管公共關(guān)系建設(shè)的理念，及即主動(dòng)觀(guān)察，主動(dòng)創(chuàng)造。有形公共關(guān)系主要體現(xiàn)在各種交流平臺(tái)、溝通渠道，是通過(guò)一系列載體反映出來(lái)，包括：會(huì)商機(jī)制、研討論壇、輿論媒體、志愿活動(dòng)、宣傳講壇等?；趦煞N公共關(guān)系的分類(lèi)，筆者提出如下建議。

3.1新媒體環(huán)境下主體轉(zhuǎn)變

行政執(zhí)法局執(zhí)法的軟環(huán)境包括其自身管理體制及公眾對(duì)城管的認(rèn)知層度。

某中隊(duì)長(zhǎng)談到：“人手不夠，沒(méi)有加班費(fèi)，并且有些隊(duì)員被相對(duì)人責(zé)罵打傷。此外城管會(huì)有突擊檢查，常規(guī)巡查”，在這種工作時(shí)間密集，工作環(huán)境艱苦的情況下，可知城管執(zhí)法是較辛苦的，因此正確排解城管工作人員的壓力，凝聚城管內(nèi)部的凝聚力是極其重要的。為此，領(lǐng)導(dǎo)階層的城管工作人員除了應(yīng)關(guān)注解決民生實(shí)際困難外，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注內(nèi)部工作人員的生活情況，建立一套有實(shí)效、有新意的組織體系和工作制度，保持隊(duì)員的工作熱情，維護(hù)隊(duì)員的權(quán)利。

工作人員也應(yīng)認(rèn)識(shí)到城管公共關(guān)系不是一個(gè)部門(mén)的工作，而是一個(gè)整體性的工作，其一言一行代表著城管這個(gè)組織，需要全員努力。城管公共關(guān)系建設(shè)的主體性工作是由專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)，但是主體性工作以外的旁枝細(xì)節(jié)則需要每一個(gè)城管人員來(lái)完成。但是由于我國(guó)目前的城管隊(duì)伍中公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)背景的工作人員較少，對(duì)公共關(guān)系的運(yùn)作和操作并不熟悉，因此公關(guān)活動(dòng)的效能得不到較好的發(fā)揮。基于此，所以對(duì)城管工作人員媒介素養(yǎng)的教育必不可少，應(yīng)當(dāng)納入到日常的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中。通過(guò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)的公關(guān)知識(shí)，了解公共關(guān)系的內(nèi)涵，使工作人員熟悉新媒體的各自特征，作用，規(guī)律，從而靈活運(yùn)用各種媒介開(kāi)展城管的公共關(guān)系活動(dòng)，提高公關(guān)服務(wù)質(zhì)量，提高對(duì)公關(guān)客體的認(rèn)知。與此同時(shí)，城管人員應(yīng)擯棄“官本位”的執(zhí)政思想，真正做廣大人民的公仆。為提高公眾對(duì)城管的認(rèn)知度，城管應(yīng)當(dāng)開(kāi)展多種活動(dòng)，利用微博，官網(wǎng)，微信等媒介和民眾進(jìn)行互動(dòng)交流，公開(kāi)信息、引導(dǎo)社會(huì)輿論，讓公眾了解城管，得到公眾的理解，而不是在探討相關(guān)事件時(shí)一味地偏袒公眾所認(rèn)為的弱勢(shì)群體[9]。

3.2新媒體環(huán)境下主體宣傳，增加客體參與度

3.2.1實(shí)地宣傳

城管在執(zhí)法過(guò)程中不能采取單一的“禁”和“堵”的方法，應(yīng)當(dāng)在進(jìn)行城市管理的時(shí)候充分考慮和滿(mǎn)足執(zhí)法相對(duì)人的生存需求，完善“疏導(dǎo)”和“服務(wù)”兩個(gè)環(huán)節(jié)。首先，城管可與社區(qū)、村委會(huì)等聯(lián)系，為外來(lái)流動(dòng)人口提供商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，并將該場(chǎng)所納入統(tǒng)一的規(guī)范管中。在這方面，城管工作人員可以借鑒依法管理與人的法國(guó)模式以及牌照管理與審監(jiān)合一的香港模式[10]。

另一方面，如現(xiàn)今城管部門(mén)所做的，幫助城市下崗失業(yè)人員，流動(dòng)人口，弱勢(shì)群體等解決生計(jì)問(wèn)題。通過(guò)采取實(shí)質(zhì)性的工作措施，改善城管污名化現(xiàn)象，也通過(guò)其自身的行動(dòng)為城管的形象做了良好的宣傳。

通過(guò)訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，城管與群眾聯(lián)系的樞紐是村委會(huì)，而城管與廣大群眾的直接面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)并不是很多，為此，即使在信息化的大背景下，城管除將現(xiàn)實(shí)與技術(shù)相結(jié)合外，社區(qū)走訪(fǎng)依然是城管公關(guān)活動(dòng)的主要路徑。在公共關(guān)系建設(shè)中，應(yīng)把公眾需求作為思維起點(diǎn)，在各地區(qū)總局的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)城管中隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)行社區(qū)走訪(fǎng)活動(dòng)，除關(guān)心群眾，送愛(ài)心送溫暖，還應(yīng)當(dāng)與群眾進(jìn)行直接溝通有關(guān)城管的建設(shè)問(wèn)題，了解社區(qū)居民的想法，利用新媒體技術(shù)切實(shí)建立符合人民群眾的溝通平臺(tái)和交流渠道。

3.2.2媒體宣傳

城管中隊(duì)談?wù)撟疃嗟木褪菆?zhí)法的外部環(huán)境問(wèn)題，通過(guò)切實(shí)幫助貧困家庭解決他們生活中所需要的問(wèn)題，來(lái)改變執(zhí)法的外部環(huán)境，是訪(fǎng)談中城管所提及城管能夠做的事情。在城管實(shí)際工作中，研討會(huì)等形式豐富多彩，但是在新媒體時(shí)代下，在城管公共關(guān)系建設(shè)除了要關(guān)注其執(zhí)法過(guò)程中的合法性，正當(dāng)性，活動(dòng)的多樣性外，還要關(guān)注虛擬社會(huì)中各種信息的傳播性。城管應(yīng)先做好傳統(tǒng)宣傳。

城管可以通過(guò)內(nèi)部刊物、網(wǎng)站，電視等外部媒體宣傳城管，增加群眾認(rèn)知度，獲取群眾支持。其次積極做好與媒體和公眾的溝通交流，與新聞媒體建立良好的伙伴關(guān)系，將城管正面形象帶至社會(huì)各階層，深入推進(jìn)城管執(zhí)法進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)和進(jìn)企業(yè)。爭(zhēng)取社會(huì)輿論對(duì)城管工作的支持。城管可以⒏骼嗌緇嶙櫓變成自己的宣傳窗口，如村委會(huì)等。

同時(shí)可以將城管的宣傳納入政府的宣傳平臺(tái)中。通過(guò)瀏覽政府的網(wǎng)站，筆者并沒(méi)有看出政府網(wǎng)站有關(guān)于城管的報(bào)道。而在社會(huì)主流媒體中對(duì)城管的正面報(bào)道是比較少的，原因之一可能因?yàn)槠湟琅f獨(dú)立于政府宣傳之外。雖然城管在這方面沒(méi)有主動(dòng)權(quán)，但應(yīng)在內(nèi)部做好資源整合和信息共享，在外部做好信息，使得城管的宣傳資源內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，有利于它的公共關(guān)系的建設(shè)。

3.2.3創(chuàng)新宣傳

北京城管的宣傳活動(dòng)是由市民組成的志愿者隊(duì)伍實(shí)行的。上海與北京同屬直轄市，人口密集，為此筆者試想借鑒北京市的方法，在上海組建志愿服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)城管的執(zhí)法活動(dòng)進(jìn)行宣傳，協(xié)助城管隊(duì)員宣傳城市的管理法規(guī)，與城管一同參與惠民服務(wù)。最重要的活動(dòng)還是協(xié)助城管進(jìn)行日常巡查勸導(dǎo)。志愿者通過(guò)對(duì)本社區(qū)進(jìn)行巡查檢查，勸導(dǎo)違法行為。既避免了城管與相對(duì)人之間的直接沖突，也可以對(duì)其周邊民眾進(jìn)行良好的宣傳，使志愿者成為城管與公眾之間的橋梁。 [11]

同時(shí)，大數(shù)據(jù)背景下，智慧城市的建設(shè)尤為重要。為此可以借鑒北京市智慧城管的經(jīng)驗(yàn)。北京積極進(jìn)行科技創(chuàng)新，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，搭建了集感知、分析、服務(wù)、指揮、監(jiān)察“五位一體”的城管物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，初步實(shí)現(xiàn)面向行動(dòng)的立體化、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、扁平化指揮。在城管進(jìn)行傳統(tǒng)媒介宣傳的同時(shí)，加入科技元素，強(qiáng)化執(zhí)法能力和素質(zhì)的同時(shí)，提升自身的公共服務(wù)能力。上海市城管可通過(guò)整合熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)站投訴、微博等系統(tǒng)，推出“我愛(ài)上?！背枪芄卜?wù)平臺(tái)，提供基于電子地圖的點(diǎn)圖舉報(bào)、咨詢(xún)、建議、挑錯(cuò)等服務(wù)，市民城管通、城管政務(wù)維基、便民菜市查詢(xún)等系列服務(wù)，使市民方便地參與城市管理、監(jiān)督執(zhí)法作為、為城管執(zhí)法建言獻(xiàn)策，使公眾感覺(jué)到城管職能的擴(kuò)展及在生活中的服務(wù)作用，對(duì)城管形象的宣傳與維護(hù)發(fā)揮積極的推動(dòng)作用。

3.3新媒體時(shí)代下主體建設(shè)

3.3.1健全輿論責(zé)任機(jī)制

新媒體時(shí)代是一個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代。新媒體的迅速擴(kuò)張已成為新時(shí)代不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。新媒體將話(huà)語(yǔ)權(quán)賦予每個(gè)公民，拓寬了信源和信道，動(dòng)搖了傳統(tǒng)傳播模式中媒介與城管的中控地位，越來(lái)越多地表現(xiàn)出自媒體特性，這使得城管更難以隱藏其內(nèi)部活動(dòng)和外部要求的差異與矛盾，日益增加的透明度提出了一致性和可信性的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放性的特點(diǎn)為主流媒體提供了一個(gè)自由發(fā)表言論的平臺(tái)，主流媒體為自身的利益取向，會(huì)擴(kuò)大緣由，最終產(chǎn)生影響大眾的網(wǎng)絡(luò)輿情。法國(guó)社會(huì)學(xué)家勒龐在《烏合之眾》中提到，群體是極其容易縱的，受到情感與聲望的強(qiáng)烈影響，渴望追隨和服從權(quán)威。網(wǎng)絡(luò)輿情易被左右正是基于這種心理機(jī)制。[12]因此城管要應(yīng)關(guān)注新媒體作用，充分發(fā)揮新媒體積極作用，做好輿情引導(dǎo)工作。城管面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)當(dāng)從以下三方面進(jìn)行公關(guān)建設(shè)。

首先是對(duì)公共話(huà)語(yǔ)進(jìn)行輿論引導(dǎo)。公共話(huà)語(yǔ)往往不是主流媒體的官方話(huà)語(yǔ)，也不是以私人言論為主導(dǎo)的民間話(huà)語(yǔ)，而是來(lái)自具有第三方立場(chǎng)、具有社會(huì)協(xié)調(diào)功能的公共話(huà)語(yǔ)，它既去除了國(guó)家話(huà)語(yǔ)的階級(jí)性，也摒棄了私人話(huà)語(yǔ)的私利性，但是集成了諸多私人話(huà)語(yǔ)的共同點(diǎn)。其次，相比傳統(tǒng)媒體以政府和媒介為中心，媒介充當(dāng)政府“喉舌”的時(shí)代，新媒體環(huán)境下的輿論引導(dǎo)難度更大，效果卻更顯著。政府部門(mén)要善于利用新媒體作為傳播交流的平臺(tái)，建設(shè)好新聞發(fā)言人制度，通過(guò)主流媒體表達(dá)鮮明立場(chǎng)，對(duì)公眾的輿論起引導(dǎo)作用。最后，面對(duì)新聞媒體的不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)使城管議題凸顯的局面，[13]城管應(yīng)考慮在公眾發(fā)表言論時(shí)實(shí)行實(shí)名制，讓每位發(fā)言的公眾對(duì)自己的言論負(fù)責(zé)。同時(shí)應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)人大健全網(wǎng)絡(luò)管理的相關(guān)法律法規(guī)，為公眾媒體進(jìn)行評(píng)論，為城管進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)提供法律標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范公共關(guān)系中主客體的行為。

3.3.2建立完善的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)管理機(jī)構(gòu)

對(duì)于政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)而言，建立一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公關(guān)管理機(jī)構(gòu)是提高其公關(guān)能力的重要途徑之一。公關(guān)管理機(jī)構(gòu)的主要任務(wù)就是為政府內(nèi)部和外部公眾及時(shí)提供真實(shí)準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)新聞，負(fù)責(zé)信息咨詢(xún)和媒體問(wèn)詢(xún)。我認(rèn)為這個(gè)公關(guān)管理機(jī)構(gòu)包括三個(gè)專(zhuān)業(yè)化的分機(jī)構(gòu)。第一，負(fù)責(zé)總體的協(xié)調(diào)指揮機(jī)構(gòu)，在公共事件發(fā)生后第一時(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑統(tǒng)籌安排，系統(tǒng)指揮，做出整體策劃。第二，建立信息監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，捕捉、收集、分析處理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息，科學(xué)地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)。第三，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的反饋機(jī)構(gòu)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，政府應(yīng)該以積極的態(tài)度、開(kāi)放的思維、思辨的反應(yīng)能力來(lái)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論，做出正面的、主動(dòng)的反饋，以此不斷提高政府的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)能力。[14]

3.4新媒體環(huán)境下主體危機(jī)公關(guān)處理

網(wǎng)絡(luò)的興起使社會(huì)日常事件被傳播至網(wǎng)絡(luò)上，通過(guò)互動(dòng)結(jié)合的形式把分散的公眾意見(jiàn)匯聚成一股強(qiáng)大的輿論壓力，使之成為網(wǎng)絡(luò)群體事情。如果對(duì)網(wǎng)絡(luò)和城管污名化的現(xiàn)象一味沉默，不做出回應(yīng)，此種態(tài)度會(huì)讓公眾認(rèn)為城管自身已經(jīng)默認(rèn)這些事件，從而導(dǎo)致民眾滿(mǎn)意度的降低，對(duì)城管不滿(mǎn)的聲音越來(lái)越多。由于互聯(lián)網(wǎng)高效性，往往突發(fā)案件的受關(guān)注度最高，如果城管對(duì)于媒體報(bào)道的暴力執(zhí)法等事件不予回應(yīng)，很容易破壞自身的形象。

3.4.1積極運(yùn)用新媒體正確引導(dǎo)輿論

一個(gè)組織處于公共關(guān)系危機(jī)中時(shí)，它會(huì)受到公眾很高的關(guān)注.同時(shí)也是一個(gè)展示自己、提高知名度、樹(shù)立良好形象的機(jī)會(huì)。[15]因此城管可通過(guò)有效手段對(duì)危機(jī)所造成的損害進(jìn)行降低，有效手段的實(shí)施需利用媒體的特點(diǎn)。危機(jī)事件發(fā)生后，政府和行政人員及時(shí)回應(yīng)很重要，正確的媒介運(yùn)用對(duì)回應(yīng)的效果很明顯。所以在事態(tài)發(fā)展初期，應(yīng)該第一時(shí)間應(yīng)當(dāng)利用新媒體技術(shù)，如城管的官方網(wǎng)站、微博或者官方微信公眾號(hào)等其他媒體，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行，對(duì)事件的起因，經(jīng)過(guò)，結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，不能有所隱瞞，讓公眾知曉工作，善于把社會(huì)群體的關(guān)注引導(dǎo)到正確的方向上來(lái)，著重危機(jī)事件處理和相關(guān)信息的管理。城管應(yīng)主動(dòng)對(duì)外信息，努力杜絕城管以往的失語(yǔ)狀態(tài)，主動(dòng)發(fā)聲。此種坦誠(chéng)向民眾公布的行為比沉默回避更有效果。

3.4.2運(yùn)用新媒體與公眾進(jìn)行長(zhǎng)期溝通

第二A段中，城管應(yīng)發(fā)揮媒介的傳播溝通作用，對(duì)城管應(yīng)積極配合各方提問(wèn)及調(diào)查，及時(shí)與公眾媒體進(jìn)行真誠(chéng)溝通與交流互動(dòng)，主動(dòng)承擔(dān)事件中城管應(yīng)該負(fù)有的所有責(zé)任，定時(shí)事態(tài)進(jìn)展信息，控制事態(tài)發(fā)展，即使事件還沒(méi)有定論，也要坦誠(chéng)相告，這樣才能消除公眾猜疑[16]。最后在危機(jī)事態(tài)結(jié)束之后，要對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行善后措施。城管作為公關(guān)主體應(yīng)根據(jù)受損內(nèi)容，重點(diǎn)開(kāi)展彌補(bǔ)形象的公共關(guān)系活動(dòng)。通過(guò)及時(shí)對(duì)社會(huì)和公眾的信息結(jié)果公布，挽回組織形象，改變公眾對(duì)城管的不良印象。

4.結(jié)束語(yǔ)

城管形象作為城管執(zhí)法隊(duì)伍給公眾的直觀(guān)印象、公眾對(duì)城管執(zhí)法行為的整體評(píng)價(jià)及社會(huì)的映像，在新媒體環(huán)境中不斷發(fā)展其公共關(guān)系，取得了一定的成效。但新媒體自身的不足亦會(huì)成為阻礙城管公共關(guān)系建設(shè)的障礙。城管形象的好壞與政府在公眾中的形象密切相關(guān)，因此，伴隨著媒介格局的發(fā)展，對(duì)新媒體揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮其積極的作用，以此構(gòu)建良好的城管形象和政府形象具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

今后城管公共關(guān)系的構(gòu)建更應(yīng)該著眼于時(shí)代背景的變遷，積極將傳統(tǒng)方法與技術(shù)相結(jié)合，順應(yīng)高度發(fā)展變化的新媒體環(huán)境，創(chuàng)新建設(shè)公共關(guān)系的思路，充分利用新媒體的優(yōu)勢(shì)，積極構(gòu)建和諧城管執(zhí)法體系，提升城管和政府的公關(guān)形象，從而推進(jìn)我國(guó)政治民主化進(jìn)程。

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第9篇：公共關(guān)系的調(diào)研方法范文

[關(guān)鍵詞]飯店；領(lǐng)導(dǎo)；員工關(guān)系；內(nèi)部溝通

[中圖分類(lèi)號(hào)]F274[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2012）52-0022-02

1選題背景與研究意義

1.1選題背景

1.11廣州花園酒店通過(guò)促進(jìn)和改善員工關(guān)系使酒店形象和經(jīng)濟(jì)效益得到提高（1）原廣州花園酒店曾向管理人員提出了“員工第一”的口號(hào)。他們認(rèn)為，只有把員工放在第一位，尊重他們的勞動(dòng)和人格，使他們感受到自己作為酒店是不可或缺的一分子，體現(xiàn)其“主人翁”價(jià)值，認(rèn)識(shí)到酒店的榮辱與他們的工作形象和經(jīng)濟(jì)效益都息息相關(guān)，這樣的酒店才能發(fā)展。根據(jù)這一思想，廣州花園酒店最高決策層制定出一系列協(xié)調(diào)員工關(guān)系，激勵(lì)和鼓舞員工士氣的措施。如：每月固定一天為“員工日”，屆時(shí)高層管理人員為員工下廚炒菜；定期邀請(qǐng)員工親屬出席“酒店與員工家庭親善會(huì)”，征詢(xún)意見(jiàn)，爭(zhēng)取家屬的理解和支持；同時(shí)設(shè)立意見(jiàn)獎(jiǎng)等。這支精通公共關(guān)系技巧的領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)上任剛半年，便使廣州花園酒店的形象和經(jīng)濟(jì)效益都得到很大的提高。

（2）員工關(guān)系對(duì)于飯店的生存和發(fā)展具有重要作用。首先，員工關(guān)系是構(gòu)建良好外部公共關(guān)系的前提和基礎(chǔ)，是組織公共關(guān)系的起點(diǎn)。員工具有雙重身份：在組織內(nèi)部，員工是內(nèi)部公眾，是組織公共關(guān)系協(xié)調(diào)的客體和對(duì)象；在組織外部，員工是主體的成員和化身，在同外部公眾發(fā)生關(guān)系時(shí)，員工直接代表組織并影響組織的形象?？梢哉f(shuō)，只有飯店內(nèi)部關(guān)系融洽協(xié)調(diào)，全體員工齊心協(xié)力，實(shí)現(xiàn)了“內(nèi)求團(tuán)結(jié)”，才可以順利開(kāi)展外部公共關(guān)系工作，以實(shí)現(xiàn)“外求發(fā)展”。其次，良好的員工關(guān)系是組織成功的源泉和內(nèi)因。良好的員工關(guān)系可以產(chǎn)生的組織內(nèi)部的凝聚力、創(chuàng)造力、競(jìng)爭(zhēng)力，是組織的寶貴財(cái)富，是組織成功的內(nèi)在決定因素。再次，飯店產(chǎn)品的無(wú)形性使得促進(jìn)飯店員工關(guān)系具有尤為特殊的意義。飯店向顧客提供的產(chǎn)品是有形的設(shè)施設(shè)備與無(wú)形的勞動(dòng)服務(wù)兩者的結(jié)合，飯店屬于服務(wù)型組織。飯店產(chǎn)品從根本上說(shuō)是無(wú)形的，屬于“體驗(yàn)”型產(chǎn)品，即顧客消費(fèi)后帶走的不是有形的實(shí)物，而是無(wú)形的經(jīng)歷，而這種經(jīng)歷將成為下次選擇飯店消費(fèi)的判斷依據(jù)。因此，員工的服務(wù)態(tài)度和水平直接影響著顧客的體驗(yàn)，員工關(guān)系也會(huì)直接影響到顧客關(guān)系，進(jìn)而影響飯店的整體發(fā)展。

1.1.2有效的溝通可以改善企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系

（1）一個(gè)小伙子大學(xué)畢業(yè)后到一家酒店做門(mén)童，工作很辛苦且經(jīng)常加班，但他情緒很高，朋友們都認(rèn)為他的薪水一定很高，所以才那么興奮有干勁，其實(shí)不然。有人問(wèn)他原因，他回答：“我的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我好?！痹瓉?lái)，經(jīng)理每次見(jiàn)到他都和他聊上幾句，臨走還拍拍他的肩膀。

（2）現(xiàn)實(shí)的工作中，大多數(shù)管理者只重視檢查、監(jiān)督員工是否表現(xiàn)積極，是否完成工作，但從未檢討自己是否培養(yǎng)出合格的“產(chǎn)品”——員工。聊上幾句、一個(gè)微笑、拍拍肩膀能讓一個(gè)小伙子保持那么好的精神狀態(tài)，其中之微妙可以用溝通來(lái)解釋?zhuān)芾淼乃囆g(shù)性在此得到了很好的表現(xiàn)。

1.2研究意義

綜上所述，促進(jìn)飯店員工關(guān)系不僅是重要的，而且是必要的。加強(qiáng)傳播溝通，是構(gòu)建良好員工關(guān)系的基本途徑。又基于我國(guó)飯店的組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)致的溝通不暢現(xiàn)狀，加強(qiáng)縱向溝通又是重中之重。因此本文將重點(diǎn)研究如何利用多種溝通方式，從體制上，制度上和管理方式上加強(qiáng)縱向溝通以促進(jìn)員工關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)飯店的不斷發(fā)展。

2相關(guān)概念

2.1溝通

溝通是指人與人之間的交流，它通過(guò)兩個(gè)或更多人之間進(jìn)行關(guān)于事實(shí)、思想、意見(jiàn)和情感等方面的交流，以取得相互之間的了解，形成良好的人際關(guān)系。它不僅是單純的消息的交流，還有情感、思想、態(tài)度和觀(guān)點(diǎn)的交流。

2.2縱向溝通和橫向溝通

（1）縱向的信息溝通又包括下行溝通和上行溝通。下行溝通是自上而下的信息溝通。指上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將企業(yè)目標(biāo)、策略和其他信息傳達(dá)給下級(jí)，上行溝通是使各層次的員工均將意見(jiàn)、工作情況向上級(jí)反映，可以增加員工歸屬感，減少?zèng)_突，并使上級(jí)了解下行溝通的效果，了解員工意見(jiàn)。在縱向的信息溝通中，上下行溝通不是割裂的，而是相互結(jié)合的。如領(lǐng)導(dǎo)接待員工制度，既包括體察員工，了解民情（上行溝通），又包括宣傳政策，動(dòng)員群眾（下行溝通）。

（2）橫向溝通又稱(chēng)平行溝通，是指同階層組織和人員之間的溝通。平行溝通能夠幫助不同職能部門(mén)之間的分工協(xié)作和互相支持。

3實(shí)施方法

3.1并用“兩種方式”即從傳播學(xué)角度看溝通的兩種方式：大眾傳播方式和人際傳播方式3.1.1通過(guò)大眾傳播方式達(dá)到“上情下達(dá)”和信息共享

（1）有關(guān)員工個(gè)人需求和工作方面的信息，如工作前景，提升機(jī)會(huì)，培訓(xùn)計(jì)劃，工資福利，人動(dòng)，部門(mén)業(yè)績(jī)等。

（2）有關(guān)飯店的信息，如飯店的歷史與現(xiàn)狀，組織結(jié)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)宗旨，遠(yuǎn)近目標(biāo)，盈虧情況，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、銷(xiāo)售等方面的困難，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)與影響，以及飯店的最新動(dòng)態(tài)和新聞。由于大眾傳播方式受眾面廣，且信息一般較為可靠，因此員工可以充分了解飯店情況并理解飯店，滿(mǎn)足其受尊重受重視的需要，進(jìn)而樹(shù)立主人翁的使命感并提高工作積極性。

3.1.2通過(guò)人際傳播方式實(shí)現(xiàn)“下情上達(dá)”和雙向溝通

一是選擇最佳的溝通時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。很多飯店的員工意見(jiàn)箱形同虛設(shè)，主要是因?yàn)橐庖?jiàn)箱設(shè)置的地點(diǎn)讓員工多不愿積極參與。為了給員工創(chuàng)造一個(gè)“想說(shuō)就說(shuō)”的輕松氛圍，武漢白玫瑰大酒店在男女更衣室設(shè)立了“想說(shuō)就說(shuō)”員工意見(jiàn)臺(tái)，臺(tái)上備有紙筆，讓員工在最輕松和私人的狀態(tài)下將自己想說(shuō)的話(huà)隨時(shí)留下來(lái)。二是及時(shí)和積極的反饋。對(duì)于員工反映的問(wèn)題，能解決的應(yīng)立即解決，不能立即解決的應(yīng)指示有關(guān)部門(mén)限時(shí)解決。對(duì)于員工提出的意見(jiàn)和建議，合理的應(yīng)予以采納，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于未予采納的應(yīng)及時(shí)和積極的反饋，才能保持員工發(fā)表意見(jiàn)，參與管理和主動(dòng)溝通的積極性，提高飯店運(yùn)作效率。三是領(lǐng)導(dǎo)表明歡迎態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)是否樂(lè)于與員工溝通，直接影響了員工是否樂(lè)于溝通上級(jí)。飯店的一線(xiàn)員工在“顧客至上”理念的指導(dǎo)下，在對(duì)客服務(wù)中容易造成心理失衡，形成自卑感。若員工能隨時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)交談，傾訴心中的怨氣與委屈，反映意見(jiàn)與不滿(mǎn)，則能感受到飯店對(duì)其的關(guān)懷和重視，調(diào)節(jié)失衡心理。

3.2切實(shí)“三個(gè)保障”

3.2.1體制上的保障

（1）設(shè)立公關(guān)部。有效的溝通不能只寄希望于若干領(lǐng)導(dǎo)身上，而必須從體制上保證縱向溝通的順利進(jìn)行，因此保證飯店公共關(guān)系部的設(shè)置并明確其職能。

（2）飯店公關(guān)部與人力資源部的協(xié)作配合。人力資源部是飯店中管理和培養(yǎng)人的部門(mén)，溝通是人力資源管理的重要手段，內(nèi)部溝通也是人力資源部的工作內(nèi)容之一。因此，這兩個(gè)部門(mén)需要既合理分權(quán)又相互協(xié)作，不僅可以避免工作時(shí)間和人力的浪費(fèi)，并能使兩個(gè)部門(mén)工作成果相互補(bǔ)充，最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)飯店內(nèi)部有效溝通的目的。

3.2.2制度上的保障

（1）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，飯店有關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)采取對(duì)策，以免調(diào)研工作流于形式，從而打擊員工參與的積極性，并失去了調(diào)研的信息溝通功能。主要是員工滿(mǎn)意度調(diào)查，要做到明確調(diào)查目的，調(diào)查范圍和頻率，以及調(diào)查側(cè)重內(nèi)容。

（2）聽(tīng)取員工建議。員工處在飯店服務(wù)的第一線(xiàn)，他們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理上的缺陷，因而應(yīng)積極聽(tīng)取員工建議，鼓勵(lì)員工參與管理，更要強(qiáng)調(diào)員工不僅能定期建議，還能隨時(shí)建議?！皢T工意見(jiàn)箱”（隨時(shí)建議）和“雙向溝通日”（定期建議）是飯店廣為采用的內(nèi)部建議方法，另外要充分利用信息技術(shù)——飯店內(nèi)部網(wǎng)的論壇。內(nèi)部論壇具有真實(shí)、快速的特點(diǎn)，飯店管理層應(yīng)及時(shí)關(guān)注論壇上的意見(jiàn)建議，并將處理方式（民主討論或請(qǐng)示總經(jīng)理決定）和反饋（包括采納建議后的獎(jiǎng)勵(lì)及未采納的原因說(shuō)明）的方法通過(guò)明文規(guī)定形式使之制度化，以調(diào)動(dòng)員工參與內(nèi)部建議的積極性。

3.2.3管理方式上的保障

在管理方式上效果最為明顯的是采取走動(dòng)式管理方式。推崇走動(dòng)式管理是重視溝通的一種日常管理方式，它是要求管理者深入現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。通過(guò)這種管理方法，管理者深入第一線(xiàn)，深入員工之間，對(duì)他們進(jìn)行接觸和關(guān)注，可以避免作風(fēng)，做到信息傳達(dá)迅速。杭州香格里拉總經(jīng)理的主要管理方法即走動(dòng)式管理，北京國(guó)貿(mào)大酒店大堂經(jīng)理一天花5個(gè)小時(shí)或更長(zhǎng)的時(shí)間到處巡視，大連天富大酒店在同行業(yè)中第一家成立督導(dǎo)管理部門(mén)，實(shí)行24小時(shí)走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理，使行為科學(xué)行之有效的應(yīng)用于日常管理中。作為飯店，其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)之一就是提供服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)的同一性，要有效控制飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須深入服務(wù)第一線(xiàn)，以便了解情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和處理各種疑難問(wèn)題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，同時(shí)也為了及時(shí)和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)，并發(fā)現(xiàn)人才。

4結(jié)論