飯店員工培訓(xùn)方案精選(九篇)

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第1篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：東莞H酒店；基層員工；培訓(xùn)體系

培訓(xùn)能有效提升基層員工的素質(zhì)，從而提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前越來(lái)越多的飯店管理者已意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，并積極構(gòu)建酒店培訓(xùn)體系。然而目前我國(guó)酒店行業(yè)的整體培訓(xùn)現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，相當(dāng)一部分酒店的培訓(xùn)體系不夠科學(xué)完善，無(wú)法真正發(fā)揮培訓(xùn)的功能。如何構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)體系是每一位飯店管理者必須思考的問(wèn)題。本文對(duì)東莞H酒店的基層員工培訓(xùn)體系進(jìn)行研究，旨在為構(gòu)建科學(xué)的酒店培訓(xùn)體系出謀獻(xiàn)策。

一、東莞H酒店基層員工培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀分析

(一)研究對(duì)象及研究方法。本文的研究對(duì)象-東莞H酒店，是凱悅國(guó)際集團(tuán)在廣東省的第一家五星級(jí)酒店，坐落于松山湖畔，占地總面積約20萬(wàn)平方米，擁有320間客房。本研究主要采用問(wèn)卷調(diào)查法和訪(fǎng)談法。筆者于2016年12月共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100份，發(fā)放對(duì)象為H酒店的基層員工，共回收有效問(wèn)卷86份。同時(shí)，筆者還和酒店的部分員工進(jìn)行訪(fǎng)談。(二)東莞H酒店基層員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀分析。筆者通過(guò)實(shí)地考察、問(wèn)卷調(diào)查以及訪(fǎng)談，了解到H酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀如下：1.酒店對(duì)培訓(xùn)的重視程度分析調(diào)查顯示，認(rèn)為酒店對(duì)培訓(xùn)工作不夠重視的受訪(fǎng)基層員工比例高達(dá)67%。同時(shí)，筆者通過(guò)訪(fǎng)談得知,有相當(dāng)一部分酒店管理人員認(rèn)為培訓(xùn)工作會(huì)加大酒店成本支出,沒(méi)必要花太多精力。由此可見(jiàn)，酒店對(duì)基層員工的培訓(xùn)工作在認(rèn)知方面存在誤區(qū)，導(dǎo)致對(duì)培訓(xùn)重視不足。2.培訓(xùn)需求分析調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)74%的酒店基層員工認(rèn)為酒店在培訓(xùn)前并沒(méi)有調(diào)查過(guò)他們的培訓(xùn)需求，同時(shí)，高達(dá)68的基層員工認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容并不符合他們的需求。這說(shuō)明酒店在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)忽視員工培訓(xùn)需求分析。3.培訓(xùn)內(nèi)容分析H酒店針對(duì)員工的主要培訓(xùn)對(duì)象是新招聘員工，提供的培訓(xùn)內(nèi)容主要是酒店概況(酒店發(fā)展史、組織機(jī)構(gòu)、主要業(yè)務(wù))、酒店的規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)、食品安全、安全防范、禮儀培訓(xùn)等。除此之外，酒店不同部門(mén)之間也會(huì)根據(jù)具體情況為員工制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，以適應(yīng)各自部門(mén)工作的實(shí)際需求，有日常培訓(xùn)和專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)等。4.培訓(xùn)方法分析H酒店目前采取的培訓(xùn)方法以課堂授課為主。酒店內(nèi)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)室供員工培訓(xùn)，培訓(xùn)部使用投影儀進(jìn)行授課，并發(fā)放一定的培訓(xùn)資料，要求員工閱讀熟記。5.培訓(xùn)時(shí)間分析酒店在培訓(xùn)時(shí)間的安排上主要是崗前以及崗中培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)為入職培訓(xùn)，培訓(xùn)部門(mén)根據(jù)新入職員工的人數(shù)，一般為40人次左右，在酒店相對(duì)空閑時(shí)間(周二至周四)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)期為三天，每天8小時(shí)，大多數(shù)新入職員工是先上崗后培訓(xùn)。崗中培訓(xùn)則是由各部門(mén)經(jīng)理自由安排，一般為短期培訓(xùn)，每月1至4次不等，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)一般為15至30分鐘。6.培訓(xùn)導(dǎo)師分析H酒店的培訓(xùn)導(dǎo)師主要由兩部分組成,一是酒店內(nèi)部專(zhuān)設(shè)的培訓(xùn)導(dǎo)師，二是酒店各部門(mén)的管理人員。據(jù)培訓(xùn)部經(jīng)理透露，酒店基層員工的日常培訓(xùn)大多數(shù)由酒店內(nèi)部管理者負(fù)責(zé)，酒店專(zhuān)職培訓(xùn)老師僅在員工入職培訓(xùn)時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)工作，而外請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行培訓(xùn)的機(jī)會(huì)非常少。

二、東莞H酒店基層員工培訓(xùn)體系存在的問(wèn)題

(一)酒店培訓(xùn)觀念存在誤區(qū)。培訓(xùn)觀念是培訓(xùn)活動(dòng)的靈魂，觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。筆者通過(guò)和酒店管理人員進(jìn)行訪(fǎng)談，發(fā)現(xiàn)不少酒店管理人員的培訓(xùn)觀念比較落后，有部分管理人員出現(xiàn)“培訓(xùn)無(wú)用論”、“培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)論”等錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為目前酒店行業(yè)的員工跳槽非常頻繁，酒店進(jìn)行培訓(xùn)只是在浪費(fèi)資源，投入難以得到應(yīng)有的回報(bào)，因此認(rèn)為沒(méi)必要花大成本對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，甚至認(rèn)為培訓(xùn)可有可無(wú)。由于他們將培訓(xùn)投入當(dāng)作一種成本，沒(méi)有用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待培訓(xùn)對(duì)酒店發(fā)展的意義，培訓(xùn)觀念存在偏差，造成對(duì)員工的培訓(xùn)工作不夠重視,平常開(kāi)展的培訓(xùn)活動(dòng)非常有限，滿(mǎn)足不了員工的發(fā)展需求。(二)忽視培訓(xùn)需求分析。酒店對(duì)員工培訓(xùn)需求的調(diào)查是制定培訓(xùn)計(jì)劃的根本，也是首要環(huán)節(jié)。由于H酒店沒(méi)有進(jìn)行充分的培訓(xùn)需求分析，沒(méi)有依據(jù)員工的需求制定培訓(xùn)計(jì)劃，導(dǎo)致培訓(xùn)計(jì)劃帶有很大的盲目性和隨意性，脫離員工的實(shí)際需求，員工覺(jué)得學(xué)非所用，對(duì)工作及自身幫助不大，因而對(duì)培訓(xùn)缺乏應(yīng)有的積極性。例如，目前酒店對(duì)基層服務(wù)員的培訓(xùn)仍停留在傳統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)方面，缺乏員工感興趣的職業(yè)生涯規(guī)劃、人際交往溝通技巧等方面內(nèi)容的培訓(xùn)，忽視了員工的培訓(xùn)需求，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。(三)培訓(xùn)方法單一。目前H酒店主要采用以課堂授課為主的培訓(xùn)方式。課堂講授法雖然有利于理論知識(shí)的傳授，但這種培訓(xùn)方法屬于單向式，比較枯燥乏味,受訓(xùn)者往往缺乏興趣。單一的培訓(xùn)方式導(dǎo)致受訓(xùn)者參與培訓(xùn)的積極性不高，從而影響培訓(xùn)效果。筆者通過(guò)和員工訪(fǎng)談了解到，大部分員工對(duì)于培訓(xùn)方法的選擇更傾向于富有趣味性的雙向教學(xué)。(四)培訓(xùn)師素質(zhì)有待提高。擔(dān)任H酒店的培訓(xùn)師大多數(shù)是在酒店工作時(shí)間較長(zhǎng)的內(nèi)部管理人員，他們的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，有利于培訓(xùn)更具有針對(duì)性，但其知識(shí)體系不夠系統(tǒng)全面，培訓(xùn)技巧不夠?qū)I(yè)，往往難于達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，無(wú)法真正發(fā)揮培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)有的作用。此外，目前H酒店基本不聘請(qǐng)外部導(dǎo)師，無(wú)法為員工帶來(lái)更多新理念，無(wú)法開(kāi)闊員工的視野。(五)培訓(xùn)效果評(píng)估方法不夠完善。目前，國(guó)內(nèi)外進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估最常采用的是柯氏四級(jí)評(píng)估模型，分別從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層四個(gè)級(jí)別進(jìn)行評(píng)估。筆者了解到，目前H酒店員工培訓(xùn)效果的評(píng)估主要停留在第一和第二級(jí)，也就是反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層這二個(gè)階段，而對(duì)第三和第四級(jí)的評(píng)估相對(duì)較少。這樣的評(píng)估方式只能簡(jiǎn)單地檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)于培訓(xùn)的反應(yīng)和感受以及檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，沒(méi)辦法檢驗(yàn)到學(xué)員培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)以及飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的變化。導(dǎo)致無(wú)法真正檢測(cè)到員工和酒店在培訓(xùn)后的受益情況，無(wú)法真正地評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。筆者通過(guò)訪(fǎng)談了解到，大部分員工更希望對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估能進(jìn)入到行為層和結(jié)果層階段，他們對(duì)這些培訓(xùn)效果更為看重。(六)忽視培訓(xùn)的過(guò)程管理。筆者了解到，H酒店許多部門(mén)只是將培訓(xùn)當(dāng)做一項(xiàng)上級(jí)安排的任務(wù)，流于形式，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程管理不到位，缺乏必要的控制和監(jiān)督。很多員工在培訓(xùn)過(guò)程中表現(xiàn)散漫，不專(zhuān)心聽(tīng)講，有的甚至隨便簽個(gè)名就當(dāng)作參加了培訓(xùn)，而這些現(xiàn)象卻沒(méi)有得到及時(shí)的控制和糾正，導(dǎo)致培訓(xùn)工作形同虛設(shè)，無(wú)法真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。同時(shí)，培訓(xùn)體系缺少配套的獎(jiǎng)懲措施，員工學(xué)得好和學(xué)得差沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲,造成員工缺乏培訓(xùn)動(dòng)力，影響培訓(xùn)效果。

三、改善東莞H酒店基層員工培訓(xùn)體系的對(duì)策

(一)樹(shù)立正確的培訓(xùn)觀念。正確的培訓(xùn)觀念是確保酒店培訓(xùn)能夠成功且有效地實(shí)行的基礎(chǔ)前提[1]。培訓(xùn)工作的順利進(jìn)展，離不開(kāi)酒店管理層對(duì)培訓(xùn)工作的理解、重視與支持。東莞H酒店的管理人員應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到人才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力，而培訓(xùn)是提升人才素質(zhì)的根本途徑，培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)是系統(tǒng)化的智力投資，是投資不是成本，是為酒店留住人才、增值人才資本的有效途徑，對(duì)酒店生存和發(fā)展具有重要的意義。酒店要及時(shí)糾正培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢(qián)的錯(cuò)誤想法，重視員工自身發(fā)展的需求，樹(shù)立正確的培訓(xùn)觀念，真正發(fā)揮培訓(xùn)的作用。(二)加強(qiáng)培訓(xùn)需求分析，制訂科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)需求分析是員工培訓(xùn)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它是酒店制定培訓(xùn)計(jì)劃、擬定培訓(xùn)方案、實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)以及評(píng)估培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)。因此，H酒店在開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)前應(yīng)對(duì)基層員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，制定出科學(xué)有效的培訓(xùn)方案。酒店培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)做好員工培訓(xùn)需求的調(diào)查工作，采用有效的方法，如考察法、調(diào)查分析法、面談法等多方位分析員工培訓(xùn)需求。另外，也可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查，了解客戶(hù)心目中員工服務(wù)過(guò)程中存在的不足，從另一側(cè)面了解員工培訓(xùn)需求。針對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中存在重技能、輕發(fā)展的現(xiàn)狀，酒店在編制培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)做到技能培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)相結(jié)合，滿(mǎn)足員工的切實(shí)需求,使培訓(xùn)工作有利于員工的職業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)從只注重業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)內(nèi)容結(jié)合個(gè)人職業(yè)發(fā)展；從只教授員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)與潛能開(kāi)發(fā)、素質(zhì)拓展以及職業(yè)生涯規(guī)劃等內(nèi)容相融合[2]。讓員工在努力為酒店工作的同時(shí)，也為自己的將來(lái)奮斗，從而激發(fā)員工參與培訓(xùn)的積極性。(三)培訓(xùn)方法多樣化。酒店應(yīng)做到培訓(xùn)方法多樣化，從以課堂授課為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N培訓(xùn)方式相結(jié)合，可采用案例分析、操作示范、角色演練、教學(xué)模擬、小組探討、課堂講授等方法，不斷豐富培訓(xùn)方法，增強(qiáng)培訓(xùn)趣味性，從而提高員工參加培訓(xùn)的熱情，提高培訓(xùn)效果。筆者通過(guò)訪(fǎng)談得知，許多員工認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)也是較為理想的培訓(xùn)方法之一，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)作為集合視聽(tīng)教學(xué)、課堂講授、操作示范為一體的培訓(xùn)方式，更能充分體現(xiàn)員工的個(gè)性化需求。傳統(tǒng)的酒店員工培訓(xùn)主要關(guān)注員工的普遍需要，無(wú)法滿(mǎn)足個(gè)別員工的特殊培訓(xùn)需求，而網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)則更為靈活，可以使員工根據(jù)自己的需要來(lái)選擇適合的教學(xué)內(nèi)容，不僅打破了時(shí)空的限制，也使更多人能夠同時(shí)參加培訓(xùn)[3]。(四)提高培訓(xùn)師資水平。“工欲善其事，必先利其器”，要提高酒店的培訓(xùn)水平，首先要提高培訓(xùn)師資水平。酒店在讓部門(mén)管理人員擔(dān)任培訓(xùn)師之前，應(yīng)該事先對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)技巧、演講能力、溝通技巧、表達(dá)能力、現(xiàn)場(chǎng)控制力等相關(guān)專(zhuān)業(yè)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)考核合格后，才能獲取培訓(xùn)師的資格。另外，酒店應(yīng)適當(dāng)引進(jìn)外部培訓(xùn)師參與酒店的培訓(xùn)，拓寬基層員工的視野。此外，酒店對(duì)培訓(xùn)師的工作績(jī)效要定期進(jìn)行考核，優(yōu)勝劣汰，從而保證培訓(xùn)師隊(duì)伍的素質(zhì)。(五)完善培訓(xùn)效果的評(píng)估。目前H酒店的培訓(xùn)評(píng)估層次仍然處于評(píng)估級(jí)別的較低層次，造成培訓(xùn)效果的評(píng)估比較片面，不夠全面深入。H酒店應(yīng)該充分利用柯克帕特里克四層次評(píng)估模型，多角度、多方向地評(píng)估培訓(xùn)效果，加強(qiáng)第三、第四級(jí)的評(píng)估，即行為層和結(jié)果層方面的評(píng)估，在培訓(xùn)結(jié)束后，從多個(gè)方位對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，確保培訓(xùn)效果的科學(xué)性，也為以后的培訓(xùn)規(guī)劃制定提供依據(jù)。另外，酒店要將各個(gè)部門(mén)的培訓(xùn)效果納入部門(mén)的考核中,保證部門(mén)經(jīng)理必須全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門(mén)的培訓(xùn)課程的質(zhì)量以及培訓(xùn)效果的評(píng)估，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)的培訓(xùn)管理，層層負(fù)責(zé)，全面考核，最終建立起全面科學(xué)合理的評(píng)估體系。(六)加強(qiáng)培訓(xùn)過(guò)程管理。酒店應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)過(guò)程管理，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程的各個(gè)階段可指定專(zhuān)人進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以確保培訓(xùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)按照預(yù)定的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行。也可通過(guò)抽查來(lái)了解培訓(xùn)工作，如果發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。同時(shí)要注意收集有關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，為以后開(kāi)展新的培訓(xùn)計(jì)劃提供有效分析，為酒店設(shè)計(jì)更為有效的培訓(xùn)方案，不斷改進(jìn)培訓(xùn)流程[4]。酒店應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果為員工建立員工培訓(xùn)檔案，為基層員工的培訓(xùn)量身定做培訓(xùn)計(jì)劃，既可以避免重復(fù)培訓(xùn)，浪費(fèi)培訓(xùn)資源，又可以提高培訓(xùn)的針對(duì)性、連續(xù)性和完整性。此外，H酒店要將培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，建立培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的激勵(lì)體系[5]，將培訓(xùn)成績(jī)作為員工考核的一項(xiàng)內(nèi)容，當(dāng)員工的晉升和收入與其培訓(xùn)成績(jī)相掛鉤時(shí)，員工參與培訓(xùn)的積極性自然會(huì)隨之提高。對(duì)培訓(xùn)態(tài)度積極認(rèn)真、培訓(xùn)成績(jī)突出的員工，酒店應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于不重視酒店培訓(xùn)工作并在考核中成績(jī)不理想的人員及部門(mén)應(yīng)給予相應(yīng)的警告和處罰，從而使員工更加積極、主動(dòng)地參與酒店培訓(xùn)。

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第2篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

1.引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的原則

（1）互利共贏原則。學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生是引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的三大利益主體。引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源，應(yīng)保證企業(yè)獲得使其能夠恒定發(fā)展的可持續(xù)性骨干員工人才儲(chǔ)備；保證學(xué)校的人才培養(yǎng)質(zhì)量提升，符合學(xué)校教育人才培養(yǎng)規(guī)律；保證學(xué)生對(duì)口就業(yè)率提升，可持續(xù)發(fā)展能力提升。（2）整合原則。企業(yè)和學(xué)校在人才培養(yǎng)及培訓(xùn)方面有著各自的特點(diǎn)，我們?cè)谝M(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源時(shí)，應(yīng)從整合視角出發(fā)，把企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源通過(guò)多種方式，納入到高職旅游類(lèi)人才培養(yǎng)體系之中。

2.引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的方式

（1）走出去。派遣專(zhuān)業(yè)教師去企業(yè)定崗培訓(xùn)，學(xué)習(xí)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的精髓。通過(guò)實(shí)景實(shí)踐的培訓(xùn)與訓(xùn)練，提升專(zhuān)業(yè)教師的崗位技能實(shí)操能力，行業(yè)最新信息的把握能力。專(zhuān)業(yè)教師培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)以致用，對(duì)學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)練與培訓(xùn)。此方式優(yōu)勢(shì)在于教育經(jīng)費(fèi)投入少，見(jiàn)效快。但這種方式對(duì)專(zhuān)業(yè)教師的基本素質(zhì)要求較高，加之缺乏相應(yīng)的考核機(jī)制，導(dǎo)致效果不盡理想。（2）引進(jìn)來(lái)。定期或不定期邀請(qǐng)企業(yè)管理者來(lái)學(xué)校進(jìn)行專(zhuān)題講座。企業(yè)管理者直接面對(duì)專(zhuān)業(yè)師生進(jìn)行講授與交流。這種方式優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)企業(yè)管理者的現(xiàn)身說(shuō)法，使專(zhuān)業(yè)學(xué)生能夠身臨其境感受行業(yè)發(fā)展要求與行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。但該方式的影響持續(xù)性較差，不能形成恒定效應(yīng)。（3）共建共享。學(xué)校與企業(yè)進(jìn)行深度校企合作。簽訂深度校企合作協(xié)議，成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的引進(jìn)與整合。根據(jù)高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的需求，引進(jìn)與整合企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源。在此基礎(chǔ)上納入高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)體系。

二、整合視角下引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的實(shí)踐

（一）旅游瘋狂英語(yǔ)課程的整合實(shí)踐

1.背景分析

（1）旅游專(zhuān)業(yè)快速成長(zhǎng)背后的隱憂(yōu)。以下問(wèn)題對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展構(gòu)成威脅：對(duì)口就業(yè)率低、可持續(xù)發(fā)展能力不足、就業(yè)范圍過(guò)窄、區(qū)位劣勢(shì)、教師的雙師素質(zhì)不高、校企合作的淺層次化、同類(lèi)院校專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。（2）英語(yǔ)口語(yǔ)能力的提升是突破專(zhuān)業(yè)發(fā)展瓶頸的首選。旅游產(chǎn)業(yè)的實(shí)踐性非常強(qiáng)，行業(yè)就業(yè)門(mén)檻低。由此，基本操作技能的高與低不能成為學(xué)生與社會(huì)用工區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)；我區(qū)同類(lèi)專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變不能成為我們?nèi)瞬排囵B(yǎng)的優(yōu)勢(shì)；旅游行業(yè)人才過(guò)剩與匱乏矛盾之啟示：英語(yǔ)口語(yǔ)應(yīng)用成為行業(yè)高素質(zhì)人才的重要標(biāo)志。

2.具體整合方案

在背景分析的基礎(chǔ)上，我們提出重要思想：引進(jìn)瘋狂英語(yǔ)優(yōu)質(zhì)教育資源，突破旅游英語(yǔ)口語(yǔ)。為此，我們經(jīng)多次談判，與瘋狂英語(yǔ)內(nèi)蒙古總———內(nèi)蒙古晶星外語(yǔ)學(xué)校簽訂了以引進(jìn)瘋狂英語(yǔ)優(yōu)質(zhì)教育資源為主體內(nèi)容的校企合作協(xié)議，把瘋狂英語(yǔ)分層次、分年級(jí)、分內(nèi)容納入課程體系。以專(zhuān)科層次為例：專(zhuān)科層次開(kāi)設(shè)4學(xué)期，即2-5學(xué)期，為了達(dá)到學(xué)習(xí)效果，每學(xué)期的課程均為72學(xué)時(shí)。每學(xué)期的教授內(nèi)容均有不同，逐級(jí)提升。為了達(dá)到預(yù)期效果，我們采取了以下配套措施：成立瘋狂英語(yǔ)愛(ài)好者聯(lián)盟；開(kāi)設(shè)瘋狂英語(yǔ)晨練班；組織學(xué)生參加各類(lèi)英語(yǔ)口語(yǔ)賽事；專(zhuān)業(yè)教師逐步進(jìn)行雙語(yǔ)授課。在師資方面，采取兩種方式。其一，以外聘教師形式聘請(qǐng)瘋狂英語(yǔ)講師來(lái)我院授課。其二，對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)教師進(jìn)行分批次的旅游瘋狂英語(yǔ)課程體系培訓(xùn)，最終達(dá)到獨(dú)立授課的要求。教材建設(shè)是課程體系的依托，在教材建設(shè)方面，我們與校企合作單位正在共同研發(fā)具有地區(qū)特色與瘋狂英語(yǔ)特色的系列教材。在瘋狂英語(yǔ)教師薪酬與培訓(xùn)費(fèi)用方面，瘋狂英語(yǔ)講師的酬金以外聘教師的代課費(fèi)形式發(fā)放，培訓(xùn)費(fèi)用差額需由學(xué)生支付，具體數(shù)額與校企合作單位協(xié)商決定。

（二）星級(jí)酒店員工培訓(xùn)課程的整合實(shí)踐

1.背景分析

現(xiàn)有的旅游專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源理論性較強(qiáng)，實(shí)踐性、真實(shí)情境較弱，而旅游類(lèi)企業(yè)擁有專(zhuān)職培訓(xùn)師，培訓(xùn)方式靈活多樣，培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)踐性、應(yīng)用性較強(qiáng)。由此，我們決定引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源，培養(yǎng)學(xué)生“做”的能力，實(shí)現(xiàn)“想做———敢做———做好”的能力提升。我院與內(nèi)蒙古飯店于2002年開(kāi)展校企合作，經(jīng)過(guò)雙方共同努力，現(xiàn)合作不斷深化。經(jīng)調(diào)查后，我院決定與內(nèi)蒙古飯店合作，引進(jìn)內(nèi)蒙古飯店星級(jí)酒店員工培訓(xùn)課程，納入高職旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)體系。

2.具體整合方案

（1）課程內(nèi)容。課程內(nèi)容分為三大部分，即：星級(jí)酒店企業(yè)文化、星級(jí)酒店服務(wù)理念和星級(jí)酒店管理實(shí)務(wù)。其中星級(jí)酒店企業(yè)文化部分主要包括主題酒店建設(shè)和現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)等內(nèi)容；星級(jí)酒店服務(wù)理念部分包括金鑰匙服務(wù)理念、賓客賞識(shí)理念、TTT技能培訓(xùn)、客戶(hù)價(jià)值、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和心智訓(xùn)練等內(nèi)容；星級(jí)酒店管理實(shí)務(wù)包括餐飲管理實(shí)務(wù)和客房管理實(shí)務(wù)等內(nèi)容。（2）授課師資。包括內(nèi)蒙古飯店總經(jīng)理、副總以及培訓(xùn)部、餐飲部、客房部的經(jīng)理和優(yōu)秀員工，共計(jì)14位。這個(gè)授課隊(duì)伍基本上代表了內(nèi)蒙古星級(jí)酒店培訓(xùn)的最高水準(zhǔn)。（3）授課對(duì)象。授課內(nèi)容具有高度的實(shí)戰(zhàn)性，對(duì)提升學(xué)生專(zhuān)業(yè)綜合能力有很大作用，適合即將進(jìn)入教學(xué)實(shí)習(xí)或畢業(yè)實(shí)習(xí)的學(xué)生。由此，我們確定授課對(duì)象：專(zhuān)科層次為第四學(xué)期，本科層次為第六學(xué)期。（4）授課學(xué)時(shí)。本課程屬于能力提升型課程，加之企業(yè)方面的人員調(diào)撥現(xiàn)狀，我們確定本課程學(xué)時(shí)為36學(xué)時(shí)，每周集中一天上4學(xué)時(shí)。（5）授課費(fèi)用。鑒于我院與內(nèi)蒙古飯店長(zhǎng)期的合作關(guān)系，內(nèi)蒙古飯店不收取全額培訓(xùn)費(fèi)。只以外聘教師的代課費(fèi)形式發(fā)放部分費(fèi)用。

三、建立引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的保障體系

引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的重要原則是互利共贏，需要建立引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的保障體系，以保證這項(xiàng)工作能夠可持續(xù)進(jìn)行。為此，我們采取了以下措施：

（一）成立校企合作委員會(huì)

為了保證引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源工作順利進(jìn)行，我們成立了校企合作委員會(huì)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。委員會(huì)成員由學(xué)校專(zhuān)業(yè)教師及企業(yè)高管共同組成。具體負(fù)責(zé)課程內(nèi)容整合、授課教師協(xié)調(diào)、新型教材編寫(xiě)等工作。

（二）設(shè)立優(yōu)質(zhì)教育資源引進(jìn)基金

引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源工作，對(duì)企業(yè)的正面效用是長(zhǎng)期性的，當(dāng)前成效則不明顯，為了調(diào)動(dòng)企業(yè)積極性，旅游專(zhuān)業(yè)專(zhuān)門(mén)設(shè)立企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源引進(jìn)資金。用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)企業(yè)對(duì)此項(xiàng)工作所作的努力。

四、整合企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源的成效

（一）專(zhuān)業(yè)建設(shè)取得了顯著的成績(jī)

通過(guò)該成果的實(shí)施和運(yùn)用，我院旅游管理專(zhuān)業(yè)擁有了鮮明的辦學(xué)特色，2009年，我院旅游專(zhuān)業(yè)被批準(zhǔn)為級(jí)品牌專(zhuān)業(yè)。該成果優(yōu)化了課程體系，構(gòu)建了實(shí)踐教學(xué)模塊，提高了教學(xué)質(zhì)量，豐富了第二課堂，提升了學(xué)生素質(zhì)，適應(yīng)了社會(huì)需求。

（二）在區(qū)內(nèi)外高校中贏得了廣泛的贊譽(yù)

該成果屬于整合性引進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)教育資源，整合引進(jìn)了“旅游瘋狂英語(yǔ)”課程和“星級(jí)酒店員工培訓(xùn)”課程，在國(guó)內(nèi)尚屬首次。眾多旅游類(lèi)一線(xiàn)高校給予了很高的贊譽(yù)，普遍認(rèn)為該成果具備較強(qiáng)的實(shí)用性與可借鑒性。

（三）旅游企業(yè)單位給予了很高的評(píng)價(jià)

該成果的實(shí)施，提升了我院旅游管理學(xué)生的綜合素質(zhì)。2009年-2012年，四次全國(guó)旅游院校技能大賽中，我院旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生代表參賽，均獲不俗成績(jī)。旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)學(xué)生在旅游企事業(yè)單位也贏得了廣泛的贊譽(yù)，稱(chēng)我院的旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生綜合素質(zhì)高、實(shí)踐能力強(qiáng)，發(fā)展空間大。

（四）該成果推廣價(jià)值大

第3篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞:終身教育思想;酒店;培訓(xùn)體系;員工培訓(xùn)

中圖分類(lèi)號(hào):F24文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2010)31-0160-03

近年來(lái),隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益的激烈,信息技術(shù)的飛速發(fā)展,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),培訓(xùn)工作是提高酒店人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要手段;而對(duì)于員工來(lái)說(shuō),培訓(xùn)工作則是個(gè)性發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的重要途徑。為此,員工培訓(xùn)是酒店和員工雙重雙益的雙贏行為,也是實(shí)現(xiàn)終身教育的重要手段之一。本文嘗試以終身教育思想為著眼點(diǎn),深入分析終身教育思想對(duì)酒店員工培訓(xùn)工作的影響,詳細(xì)闡述基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系構(gòu)建。

一、終身教育思想及其意義

(一)終身教育思想

終身教育思想產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代。在聯(lián)合國(guó)教科文組織的大力推行和各國(guó)學(xué)者的積極倡導(dǎo)下,終身教育思想很快在世界范圍內(nèi)得到迅速發(fā)展,它是人類(lèi)教育觀念的一大轉(zhuǎn)變,更是一種新的教育觀念[1]。

終身教育思想的產(chǎn)生與現(xiàn)代社會(huì)人們所面臨的一系列挑戰(zhàn)是分不開(kāi)的。隨著科技的進(jìn)步及其在生產(chǎn)中的應(yīng)用,促使社會(huì)各產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變和變化,同時(shí)新的技術(shù)、制造及服務(wù)所產(chǎn)生新的變化對(duì)人們提出了更高的要求。一個(gè)人要生存,就必須終身不斷學(xué)習(xí),提高自己的知識(shí)技能水平,以不斷尋求新的發(fā)展機(jī)會(huì)。

(二)終身教育思想的意義

1.終身教育主張教育貫穿于人的一生。終身教育思想的提出,使教育獲得全新的詮釋,促使人們對(duì)教育體系的重新思考,改變?nèi)藗冊(cè)小敖逃?學(xué)校,受教育=入學(xué)”的思想,改變?nèi)藗冞^(guò)去將人的一生截然劃分為學(xué)習(xí)期和工作期兩個(gè)階段的觀念,主張教育應(yīng)該貫穿于人的一生。

2.終身教育保障人終身受教育的權(quán)利,有利于人的全面發(fā)展。終身教育思想提出了人終身受教育的權(quán)利應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬睾捅Ｕ?人們應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁嗍芙逃臋C(jī)會(huì)以及各種與人的發(fā)展相適應(yīng)的教育。終身教育的意義不再是單純的知識(shí)傳遞,而應(yīng)貫徹人的全面發(fā)展精神,學(xué)習(xí)者不僅要學(xué)習(xí)已有的文化,更要培養(yǎng)個(gè)人對(duì)環(huán)境變化的主動(dòng)適應(yīng)性。

3.終身教育促進(jìn)教育與生產(chǎn)勞動(dòng)、社會(huì)生活有機(jī)結(jié)合。終身教育是動(dòng)態(tài)教育。人們的知識(shí)能力和修養(yǎng),要隨著社會(huì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步而不斷通過(guò)教育學(xué)習(xí)來(lái)調(diào)整。終身教育的學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅有與職業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),還涉及生活的各個(gè)領(lǐng)域。為此,終身教育必將促使人們所受的教育與其生產(chǎn)勞動(dòng)、社會(huì)生活緊密聯(lián)系。

4.終身教育打破傳統(tǒng)教育在時(shí)間和空間上的限制。終身教育反對(duì)將教育過(guò)程僅僅限于學(xué)校,主張教育的過(guò)程要擴(kuò)展到整個(gè)社會(huì)。終身教育打破家庭教育、學(xué)校教育、社會(huì)教育之間的彼此隔離狀態(tài),把人生各個(gè)階段影響人的發(fā)展的各種因素有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。終身教育打破傳統(tǒng)師生關(guān)系,建立新型的民主的開(kāi)放式教育。

二、終身教育思想對(duì)酒店培訓(xùn)體系的作用力

企業(yè)教育作為終身教育的重要組成部分,在很大程度上影響著企業(yè)的人力資源管理。目前中國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)成為人才流動(dòng)最快的行業(yè)之一,流動(dòng)率平均達(dá)到30%。如何穩(wěn)定酒店人才,鞏固服務(wù)質(zhì)量,提高員工素質(zhì)?為此,現(xiàn)代酒店的培訓(xùn)體系必須要以終身教育思想為指導(dǎo),并加以有效地實(shí)施與管理。

(一)基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,更有利于員工的個(gè)性發(fā)展

培訓(xùn)工作對(duì)保持高效能、高品質(zhì)的管理,提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力和員工整體素質(zhì)至關(guān)重要。終身教育思想告訴我們,教育必須以人為本,必須有利于人的全面發(fā)展。為此,基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,能夠根據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢(shì)對(duì)人才培養(yǎng)提出的新要求,考慮到員工的個(gè)性發(fā)展,全面分析員工的培訓(xùn)需求,根據(jù)員工的實(shí)際情況,制定出不同發(fā)展階段的培訓(xùn)目標(biāo)?；诮K身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,能夠著眼于改革創(chuàng)新,以高層次和急需人才培養(yǎng)為重點(diǎn),有效推進(jìn)員工的職業(yè)生涯發(fā)展,通過(guò)員工個(gè)人價(jià)值的提升,促使人力資源的升值。

(二)基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,更有利于酒店搭建學(xué)習(xí)型組織

學(xué)習(xí)型組織理論認(rèn)為,企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉是提高企業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)和整體競(jìng)爭(zhēng)能力。由于酒店工作的低知識(shí)含量和無(wú)專(zhuān)利性,使得酒店產(chǎn)品容易被仿制,進(jìn)而影響到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。今后,要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,就要搭建學(xué)習(xí)型酒店?；诮K身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,能夠幫助員工樹(shù)立“終身學(xué)習(xí)”的觀念,變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。通過(guò)酒店培訓(xùn)工作的有效實(shí)施,建立起員工自發(fā)學(xué)習(xí)的組織氛圍,并在日常工作和生活中進(jìn)行潛移默化地培訓(xùn)。只有員工自我管理、不斷學(xué)習(xí),并時(shí)刻與酒店保持共同的愿景,酒店才能真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

(三)基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,更有利于酒店文化建設(shè)

管理的最高境界就是讓被管理者實(shí)現(xiàn)自我管理,而自我管理的前提就是信念的高度堅(jiān)定與一致,而這種信念的源泉就來(lái)自于企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中逐步形成的被全體員工所認(rèn)同、遵守的、帶有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念[2]。酒店文化作為企業(yè)文化的一個(gè)分支,是服務(wù)性文化的代表,是酒店無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)。基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,能夠傳達(dá)和強(qiáng)化企業(yè)的價(jià)值觀和行為,使員工對(duì)酒店文化產(chǎn)生較強(qiáng)的認(rèn)同感,促進(jìn)員工的價(jià)值觀與酒店文化相適應(yīng);通過(guò)培訓(xùn),各層次的員工在相互交流與溝通中,進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,在企業(yè)中形成相互合作、不斷進(jìn)取的高度統(tǒng)一、高度認(rèn)可的酒店文化。

三、構(gòu)建基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系

培訓(xùn)是由組織策劃的,系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)過(guò)程,是有計(jì)劃地提高和發(fā)展個(gè)體、團(tuán)隊(duì)與組織效能的一種方法。培訓(xùn)的目的是使員工在知識(shí)、技能和態(tài)度(KSAs)上獲得改變,從而轉(zhuǎn)移到工作情境中使工作績(jī)效得到改進(jìn)。構(gòu)建基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,能夠加強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)能力,促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展。

(一)健全員工培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制

終身教育不僅是一種教育理念、一個(gè)教育原則,更是一種教育實(shí)踐。酒店培訓(xùn)工作就是要把這種理念和原則轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。因此,首先要注重建立健全酒店員工培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制。

激勵(lì)是人力資源管理中的重要內(nèi)容,是指激發(fā)人的行為的心理過(guò)程。對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的最終目的是要達(dá)到酒店戰(zhàn)略目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)客觀上的統(tǒng)一。據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),在自然狀態(tài)下,員工只會(huì)發(fā)揮20%～30%的能力,如果采取相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,其潛力可發(fā)揮到80%～90% [3]。隨著酒店向規(guī)范化管理階段發(fā)展,酒店應(yīng)從員工的不同需求入手,建立多元化激勵(lì)機(jī)制,常見(jiàn)的有薪酬激勵(lì)、晉升激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、授權(quán)激勵(lì)、情感激勵(lì)、工作環(huán)境激勵(lì)等手段。將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合,并與員工培訓(xùn)時(shí)效有機(jī)掛鉤,將極大提高培訓(xùn)效果。

(二)保障員工培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)開(kāi)支

由于培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期性的系統(tǒng)工程,培訓(xùn)結(jié)果常常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益,因此被一些管理者視為花錢(qián)不見(jiàn)效,花錢(qián)不討好的事,有的酒店老總甚至提出:為他人作嫁衣,怎么辦?其實(shí),在忽視企業(yè)培訓(xùn)的環(huán)境下,尋求發(fā)展的員工會(huì)因找不到業(yè)務(wù)提高和晉升途徑而對(duì)組織的忠誠(chéng)度下降,最終導(dǎo)致離職率提高,這反而提高了人力成本。

一個(gè)培訓(xùn)未必就能立竿見(jiàn)影,但有效的、持續(xù)的培訓(xùn)能夠提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、工作效率、管理能力。國(guó)外的一項(xiàng)研究表明,培訓(xùn)雖不是直接通過(guò)營(yíng)運(yùn)獲得效益,但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費(fèi)。對(duì)此,酒店的培訓(xùn)工作必須視為長(zhǎng)期的、長(zhǎng)效的戰(zhàn)略,必須把酒店培訓(xùn)納入酒店發(fā)展的戰(zhàn)略組成部分,確立員工終身學(xué)習(xí)的思想與理念,并投入相應(yīng)的人力、物力、財(cái)力,以鼓勵(lì)、支持員工進(jìn)行終身學(xué)習(xí)。

(三)加強(qiáng)員工培訓(xùn)的需求分析

很多時(shí)候,酒店進(jìn)行了大量的員工培訓(xùn),效果卻不好,都反映培訓(xùn)員所授內(nèi)容與學(xué)員需求不符,沒(méi)有指導(dǎo)價(jià)值,這就是酒店在培訓(xùn)體系中所忽視的培訓(xùn)需求分析。所謂培訓(xùn)需求分析是指通過(guò)周密地調(diào)查研究,確認(rèn)職工現(xiàn)有的知識(shí)、能力與從事飯店工作所需要的知識(shí)、能力之間差距狀況的一項(xiàng)活動(dòng)[4]。它是培訓(xùn)開(kāi)展的前提條件,否則直接影響到培訓(xùn)實(shí)施與培訓(xùn)效果。

終身教育思想強(qiáng)調(diào)對(duì)個(gè)體的關(guān)注,酒店培訓(xùn)工作必須要充分考慮到員工自身的需求與企業(yè)發(fā)展的一致。因此,酒店開(kāi)始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析,以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果相互統(tǒng)一。酒店培訓(xùn)部門(mén)需要從組織要求、工作要求、個(gè)人要求三個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致的分析研究,保證培訓(xùn)方案制定充分考慮酒店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況、管理者意圖、出現(xiàn)問(wèn)題所在、工作崗位要求以及參加者的個(gè)人基本情況、業(yè)務(wù)水平和對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)知等因素。例如,可以通過(guò)對(duì)員工的質(zhì)量檢查,掌握問(wèn)題所在;可以通過(guò)與員工的交流溝通,了解學(xué)習(xí)需求;可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、座談會(huì)等方式,捕捉培訓(xùn)要求。通過(guò)對(duì)各要素進(jìn)行全面系統(tǒng)的鑒別與分析,來(lái)確定是否需要培訓(xùn)、哪些員工需要培訓(xùn)、怎樣進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析避免了培訓(xùn)的盲目性,減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。

(四)建立員工培訓(xùn)的系統(tǒng)規(guī)劃

基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)必須要有一個(gè)系統(tǒng)規(guī)劃。其系統(tǒng)性,首先,體現(xiàn)在其培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)計(jì)劃必須與酒店戰(zhàn)略計(jì)劃和組織目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起;其次,培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程要有系統(tǒng)性,表現(xiàn)為培訓(xùn)主體與培訓(xùn)對(duì)象的目的統(tǒng)一,培訓(xùn)設(shè)計(jì)與實(shí)施符合培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)、能夠激發(fā)動(dòng)機(jī)、調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)興趣,培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)與實(shí)際結(jié)果的一致性;最后,酒店培訓(xùn)工作需要全員性參與,需要酒店各部門(mén)統(tǒng)一認(rèn)識(shí),高度重視,積極組織,參與培訓(xùn)。

基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,對(duì)于員工來(lái)說(shuō)也必須要有一個(gè)系統(tǒng)規(guī)劃,具體表現(xiàn)為職業(yè)生涯管理。職業(yè)生涯是指一個(gè)人在一生中在就業(yè)領(lǐng)域從事各種職業(yè)工作或職位工作的經(jīng)歷過(guò)程[5]。它包含了個(gè)人在職業(yè)經(jīng)歷中的工作轉(zhuǎn)換、職業(yè)發(fā)展等。職業(yè)生涯管理就是建立一套能夠識(shí)別員工發(fā)展需要和職業(yè)潛力的系統(tǒng),并借助該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)活動(dòng)的過(guò)程。職業(yè)生涯管理無(wú)論對(duì)酒店還是員工個(gè)人而言都是至關(guān)重要的。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),實(shí)施并規(guī)劃員工的職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃,能夠提高酒店吸收和留住人才的能力,促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展;對(duì)于員工來(lái)說(shuō),通過(guò)職業(yè)生涯管理,員工可以認(rèn)識(shí)到自己的興趣、價(jià)值、優(yōu)勢(shì)以及不足,確定并設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展的方向,最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。因此,酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合,使之成為員工管理的系統(tǒng)工程。

(五)創(chuàng)建員工培訓(xùn)的最佳途徑

目前,一些酒店的培訓(xùn)內(nèi)容及方式上依舊采用傳統(tǒng)方式。培訓(xùn)內(nèi)容局限于服務(wù)意識(shí)、崗位技能、思想道德、語(yǔ)言能力等基礎(chǔ)內(nèi)容,培訓(xùn)方式以課堂教學(xué)、知識(shí)授課為主。單調(diào)的培訓(xùn)模式制約了員工創(chuàng)造力的發(fā)揮,管理人員變革的愿望難以實(shí)現(xiàn)。

基于終身教育思想的酒店培訓(xùn)體系,應(yīng)重視探索和運(yùn)用新型的培訓(xùn)模式與方式,主張開(kāi)放式教育、主動(dòng)式教育、多樣化培訓(xùn)。開(kāi)放式教育,就是利用多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)軟件、電腦網(wǎng)絡(luò)的方式,不受時(shí)空限制,靈活實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)要求,有助于解決由于工作與培訓(xùn)時(shí)間沖突所帶來(lái)的麻煩。主動(dòng)式教育,即培訓(xùn)者從被動(dòng)地接受課堂知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地參與課堂的互動(dòng)、案例的討論、模擬的訓(xùn)練,在情境中員工主動(dòng)參與教育,主動(dòng)接受教育。多樣化培訓(xùn),例如讓受訓(xùn)人從一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位,以了解不同崗位的工作情況,接觸到不同員工,多樣化的培訓(xùn)方式目的是能夠調(diào)動(dòng)受訓(xùn)人的參與性,發(fā)揮學(xué)習(xí)的自主性和創(chuàng)造性,使學(xué)習(xí)成為一種愉快的經(jīng)歷。

(六)完善員工培訓(xùn)的評(píng)估體系

培訓(xùn)的目的是使員工為企業(yè)創(chuàng)造更為有價(jià)值的工作績(jī)效。要了解受訓(xùn)者對(duì)在培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)、技能和態(tài)度的掌握情況,更重要的是受訓(xùn)者能否將其應(yīng)用與實(shí)際的生產(chǎn)勞動(dòng),合理有效地鑒定教育質(zhì)量,就必須完善培訓(xùn)效果評(píng)估體系。

要做到教育效果的轉(zhuǎn)化與保持,酒店的培訓(xùn)工作需要強(qiáng)調(diào)跟進(jìn)性以及與管理職能的結(jié)合。管理者的支持,培訓(xùn)評(píng)估體系的完善與實(shí)施,是教育效果轉(zhuǎn)化的根本保證。因此,酒店必須要將培訓(xùn)效果與績(jī)效評(píng)估聯(lián)系起來(lái)。通過(guò)一些具體的評(píng)估方法,如:動(dòng)態(tài)評(píng)估法、比較評(píng)估法、集體討論法、個(gè)體評(píng)估法、個(gè)案評(píng)估法、問(wèn)卷評(píng)估法等進(jìn)行定性或定量分析,將培訓(xùn)后的工作績(jī)效與培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)前狀況進(jìn)行對(duì)比,準(zhǔn)確測(cè)量培訓(xùn)效果。

參考文獻(xiàn):

[1]黃志成.西方教育思想的軌跡――國(guó)際教育思潮縱覽[M].上海:華東師范大學(xué)出版社,2008.

[2]宿春禮.星級(jí)酒店培訓(xùn)手冊(cè)[K].北京:光明日?qǐng)?bào)出版社,2006.

[3]喻匯.縣域人力資本激勵(lì)機(jī)制研究[J].商業(yè)時(shí)代,2009,(1).

第4篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化管理；應(yīng)用

酒店行業(yè)的快速發(fā)展有效帶動(dòng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善也促使了酒店管理的不斷改革與完善。目前，人性化的管理理念已經(jīng)深入到各個(gè)行業(yè)的企業(yè)之中，酒店行業(yè)也不例外，將人性化管理越來(lái)越深入的運(yùn)用到酒店管理之中。

1.人性化管理在酒店管理中的重要性

酒店管理要實(shí)現(xiàn)持續(xù)的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點(diǎn)，以人性化管理模式為主進(jìn)行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個(gè)中心所開(kāi)展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發(fā)點(diǎn)，激勵(lì)員工在實(shí)際工作中的主觀能動(dòng)性，提供能夠使顧客滿(mǎn)意的主動(dòng)服務(wù)。人性化管理要求對(duì)每一位員工的受教育程度、成長(zhǎng)文化背景、愛(ài)好、特長(zhǎng)等多方面因素進(jìn)行分析整理和綜合評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現(xiàn)其綜合能力的平臺(tái)，以此來(lái)激發(fā)工作熱情和主動(dòng)性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整酒店日常管理的相關(guān)制度，這樣既能讓酒店得到持續(xù)的發(fā)展，同時(shí)又能增加員工的歸屬感和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。人員流動(dòng)性大是酒店行業(yè)的一大特點(diǎn)，這與酒店的傳統(tǒng)管理模式有著密切關(guān)系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發(fā)展目標(biāo)一致，人性化管理的改革就勢(shì)在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的實(shí)際工作中應(yīng)用

2.1員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)，包括對(duì)基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓(xùn)。每個(gè)員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進(jìn)步，能夠創(chuàng)造越來(lái)越多的業(yè)績(jī)和更大的勞動(dòng)成果，最終實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。有了這個(gè)前提，這就要酒店能夠?yàn)閱T工提供多個(gè)方面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，雖然培訓(xùn)需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務(wù)水平跟隨員工自身的綜合素質(zhì)的提高而自動(dòng)升華。所以，從員工的個(gè)人發(fā)展的視角來(lái)分析，定期的員工培訓(xùn)是非常有必要的，這對(duì)于酒店企業(yè)的人才隊(duì)伍的壯大以及在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)方面使酒店占據(jù)優(yōu)勢(shì)，使酒店企業(yè)在持續(xù)發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中屹立不倒。2.2形成人性化管理理念酒店企業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個(gè)重要分支，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為立身之本。而酒店企業(yè)的綜合服務(wù)水平的高低，最重要的因素是為顧客服務(wù)的基層員工的自身素質(zhì)。所以，酒店要從基層員工開(kāi)始普及人性化的理念，從根本上發(fā)揮員工作為服務(wù)提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務(wù)。以人為本，從每個(gè)“人”的角度出發(fā)，廣泛接納基層員工意見(jiàn)，鼓勵(lì)員工對(duì)酒店管理問(wèn)題提出合理化建議，尤其要注意對(duì)普通基層員工提出可行性方案要進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，同時(shí)要引起高層管理人員對(duì)這類(lèi)員工的關(guān)注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個(gè)方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無(wú)障礙溝通，從酒店企業(yè)自身開(kāi)始人性化服務(wù)，這是管理層對(duì)基層員工的“服務(wù)”。所以，在人性化管理模式下，領(lǐng)導(dǎo)管理層是為基層員工提供服務(wù)的，將人性化服務(wù)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)夯實(shí)，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業(yè)的發(fā)展做出個(gè)人貢獻(xiàn)。2.3不斷優(yōu)化酒店管理制度酒店企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)管理需要依靠一定的規(guī)章制度才能是的日常的管理運(yùn)行工作順利進(jìn)行，人性化管理也同樣需要管理規(guī)章制度的加持，如果沒(méi)有日常管理的規(guī)章制度為基礎(chǔ)，就會(huì)導(dǎo)致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關(guān)系這一類(lèi)負(fù)面因素的影響，嚴(yán)重的話(huà)甚至導(dǎo)致日常工作不能開(kāi)展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內(nèi)容又要體現(xiàn)人性化理念，二者并不矛盾，且應(yīng)相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現(xiàn)在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個(gè)人發(fā)展和酒店的管理目標(biāo)趨同，通過(guò)具有制度化特色的人性化管理實(shí)現(xiàn)員工和酒店企業(yè)的共同發(fā)展，同時(shí)為酒店企業(yè)塑造良好的公眾形象。2.4加強(qiáng)酒店企業(yè)文化的建設(shè)酒店文化一般是由酒店經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)而自然積累下來(lái)的一種無(wú)形理念，分別從物質(zhì)、制度和精神文化三個(gè)層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質(zhì)文化通常是指酒店標(biāo)識(shí)、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網(wǎng)絡(luò)等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環(huán)境，從軟硬件等多個(gè)方面積極為員工提供有利于發(fā)展的工作環(huán)境；制度文化一般是指酒店自身的管理規(guī)章制度和相關(guān)體制體系的建設(shè)，任何團(tuán)隊(duì)順利開(kāi)展工作的前提都離不開(kāi)一套行之有效的規(guī)章管理體系，所以企業(yè)制度文化建設(shè)也是酒店行業(yè)人性化管理的重要內(nèi)容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上探索實(shí)踐人性化管理的發(fā)展路徑。

結(jié)束語(yǔ)

酒店行業(yè)推行人性化管理是當(dāng)今時(shí)代酒店行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢(shì)。以員工的主觀能動(dòng)性為根本，使員工切實(shí)得到物質(zhì)和精神層面的雙重滿(mǎn)足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動(dòng)酒店地穩(wěn)定發(fā)展和長(zhǎng)足進(jìn)步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中普及和應(yīng)用，配合設(shè)立合理的人性化管理體制，保障酒店企業(yè)的順利運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]廖佳麗.以人為本是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本途徑[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì),2011（17）

第5篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

酒店調(diào)研報(bào)告范文一：

一個(gè)月的實(shí)習(xí)生活雖短，但它卻使我流連忘返。

首先是關(guān)于黃鶴樓這個(gè)連鎖店的簡(jiǎn)介，然后根據(jù)其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團(tuán)，接下來(lái)的七大塊內(nèi)容分別為：服務(wù)質(zhì)量，飯店人力資源管理，廚房生產(chǎn)，宴會(huì)管理，菜單，飯店組織結(jié)構(gòu)圖，飯店企業(yè)文化、這些都是通過(guò)把實(shí)習(xí)感受，實(shí)習(xí)所得與以前學(xué)過(guò)的理論知識(shí)結(jié)合起來(lái)而完成的。

實(shí)習(xí)經(jīng)歷：7月31日-8月25日，盯六廳10號(hào)，11號(hào)，12號(hào)桌

8月26日-9月1日，盯靜川三峽雅間

有人曾說(shuō)過(guò)，人生的歲月是一串珍珠，漫長(zhǎng)的生活是一組樂(lè)曲，而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂(lè)章，由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何人也無(wú)法取巧豪奪的財(cái)富、幸福不僅是已取得的成果，也是奮斗的過(guò)程，正如項(xiàng)鏈上的珍珠，每一顆都應(yīng)是閃光的，震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷，像潔白的雪，美麗的雨離去后，讓人久久不舍，其實(shí)他們并沒(méi)有離去，他們留在我們身上，開(kāi)闊了心靈的視野、是的，猶如這次實(shí)習(xí)，當(dāng)時(shí)看來(lái)無(wú)所謂的事情返校后講給同學(xué)聽(tīng)后，不愉快的心情都揮發(fā)掉了，留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。

去年暑期，我是在客房實(shí)習(xí)，今年我選擇了餐飲。

黃鶴樓大酒店在所有權(quán)上隸屬于蒙達(dá)麗大飯店，蒙達(dá)麗大飯店是集餐飲，住宿，娛樂(lè)等于一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部，它的餐飲部于20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個(gè)飯店集團(tuán)，在我們所學(xué)過(guò)的經(jīng)營(yíng)方式中，它屬于委托經(jīng)營(yíng)，自從加入黃鶴樓這個(gè)連鎖店以來(lái)，餐飲部的營(yíng)業(yè)額直線(xiàn)上升，應(yīng)為飯店集團(tuán)有它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：

1、是市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，利用集團(tuán)的聲譽(yù)和名氣產(chǎn)生品牌效應(yīng)，增強(qiáng)市場(chǎng)吸引力，憑借集團(tuán)的實(shí)力和條件，擴(kuò)大廣告，宣傳的范圍和效果;

2、是經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)，集團(tuán)擁有一套先進(jìn)的管理方法和操作規(guī)范，每個(gè)成員必須嚴(yán)格遵守，有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，組織所屬飯店進(jìn)行相互交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

3、資金優(yōu)勢(shì)、集團(tuán)以入股，合資，合作，貸款等方式在資金上大力支持成員飯店，產(chǎn)權(quán)的多元化有利于提高資金利用效率，集團(tuán)將千方百計(jì)幫助成員飯店實(shí)現(xiàn)贏利，以防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)困境，以此來(lái)維護(hù)集團(tuán)聲譽(yù)。

4、人力優(yōu)勢(shì)，集團(tuán)擁有大量的各類(lèi)專(zhuān)門(mén)人才，成員飯店憑借集團(tuán)的聲譽(yù)也容易吸引人才、通過(guò)內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動(dòng)，不僅容易解決成員內(nèi)部人員短缺問(wèn)題，而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位。

5、成本優(yōu)勢(shì)：物品的統(tǒng)一采購(gòu)和批量化降低了成本，廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費(fèi)用。

當(dāng)然任何事物都有利有弊，飯店集團(tuán)亦然、1、成員飯店的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)加重，投資收益減少，在我所實(shí)習(xí)的飯店，資方和管理方簽訂合同時(shí)，約定的管理費(fèi)為營(yíng)業(yè)額的2、5%、2、成員飯店受集團(tuán)的管理和干涉，容易在人事，財(cái)務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦、黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出、在人事方面，管理方給臨河黃鶴樓調(diào)來(lái)一位領(lǐng)班，但投資方拒絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班，而把他下方為服務(wù)員。

從很多方面，我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù)，與大家打成一片，不過(guò)工作的時(shí)候，亦然特別嚴(yán)肅，認(rèn)真、資方老板要的是效益，他認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的，他從不與服務(wù)員交談，失去了民心、有時(shí)甚至剝奪服務(wù)員的利益、顯然資方的管理很不講信用，而且既要馬兒快跑，還不想給馬兒多吃草、現(xiàn)在，服務(wù)業(yè)提倡人性化管理，其口號(hào)為顧客至上，員工第一,說(shuō)的就是飯店盡力滿(mǎn)足基層員工的需要，基層員工再去滿(mǎn)足顧客的需要，其實(shí)，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客，最終會(huì)得到顧客的認(rèn)可。

餐飲業(yè)也是一個(gè)情感型行業(yè)，以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì)，人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品，餐飲業(yè)已經(jīng)度過(guò)了它的暴利時(shí)期，呈現(xiàn)初供過(guò)于求的現(xiàn)狀，硬件上的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是主要競(jìng)爭(zhēng)方面，各家酒店都把著眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上，飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性、飯店作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，它的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作是群體合力的、因此，他的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)通過(guò)一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動(dòng)來(lái)體現(xiàn)、顧客也是從飯店服務(wù)的整體過(guò)程和整體形象來(lái)評(píng)價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量、飯店服務(wù)的這種整體評(píng)判尺度，對(duì)飯店服務(wù)人員，服務(wù)過(guò)程和服務(wù)設(shè)施的各個(gè)服務(wù)接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。

服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，環(huán)境氛圍質(zhì)量，安全衛(wèi)生質(zhì)量、實(shí)習(xí)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題：就是上至老總，下至員工，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解過(guò)于狹小、單純認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好、按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，首先是服務(wù)項(xiàng)目，缺少了應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目，很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去、服務(wù)態(tài)度固然重要，但并不是說(shuō)服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量一定就會(huì)高，當(dāng)客人爆滿(mǎn)，生意火紅的時(shí)候，廚房生產(chǎn)能力，速度是有限的，有些客人就會(huì)因上菜慢而不滿(mǎn)意了，這是服務(wù)效率問(wèn)題。

在提高質(zhì)量方面，我們一定要做到把握主動(dòng)權(quán)，克服坐門(mén)等投訴，而要走出門(mén)去抓質(zhì)量、主動(dòng)與被動(dòng)之間僅有一字之差，卻反映了兩種截然不同的工作思路、我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理，且不說(shuō)其具體內(nèi)容，我要說(shuō)的是在這個(gè)循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性、質(zhì)檢部作為一個(gè)獨(dú)立的部門(mén)出現(xiàn)后，它會(huì)盡職盡責(zé)的完成本職工作、在沒(méi)有質(zhì)檢部，由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時(shí)，很容易出現(xiàn)徇情枉法、在服務(wù)中，有兩個(gè)誤區(qū)，一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事，不足為奇，在實(shí)踐中忽略對(duì)細(xì)節(jié)的重視，一是以無(wú)微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實(shí)際上服務(wù)不能過(guò)頭，恰到好處才是最佳服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的度、一個(gè)有效的方法就是在滿(mǎn)足客人需要的情況下，縮短真實(shí)瞬間,以減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)、從中，我們也看到了第一線(xiàn)服務(wù)人員的重要性，所以，要進(jìn)行人力資源管理。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，人們?cè)桨l(fā)感到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是智力之爭(zhēng)，人才之爭(zhēng)、飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動(dòng)密集型行業(yè)，同時(shí)又是情感密集型行業(yè)、員工服務(wù)的以對(duì)象是需要情感的賓客、現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)在對(duì)各類(lèi)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高、現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性，作好人的工作為根本、所以對(duì)飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證、一句話(huà)，為了提高服務(wù)質(zhì)量，為了創(chuàng)效益，我們必須進(jìn)行人力資源管理。

對(duì)人力資源的管理首先是從對(duì)員工的招聘開(kāi)始的、我們常見(jiàn)的招聘方式有：電話(huà)廣告，雜志宣傳，廣告欄里的廣告單等、這是招募人員的前湊，然后開(kāi)始對(duì)人員進(jìn)行選拔、選拔時(shí)，要進(jìn)行智商測(cè)試和個(gè)性測(cè)試、通過(guò)對(duì)人員資料的審核，通過(guò)面談，測(cè)試等決定是否錄用、錄用后，就開(kāi)始了培訓(xùn)這一關(guān)，對(duì)員工的培訓(xùn)是非常重要的，培訓(xùn)可以提高員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)成本，還可以減少事故的發(fā)生，培訓(xùn)可以降低員工的流動(dòng)率，提高生產(chǎn)效率，培訓(xùn)還可以增強(qiáng)員工的紀(jì)律性，提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力，進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力，培訓(xùn)內(nèi)容包括對(duì)職業(yè)道德，知識(shí)能力培訓(xùn)、職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會(huì)行業(yè)的總合。

飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中，直接影響賓客的心理感覺(jué)和身體健康，飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過(guò)程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過(guò)程，也是提高員工心理素質(zhì)的過(guò)程、說(shuō)到職業(yè)道德，使我又想到了實(shí)習(xí)生活、飯店員工的文化素質(zhì)一般較低，尤其是前廳服務(wù)人員，傳菜員，后廚廚師、這就不可避免地加大管理的難度、例如，他們喜歡占點(diǎn)小便易，私拿酒店的低值易耗品、記得在舉辦某次宴會(huì)的時(shí)候，作為服務(wù)員的我在宴會(huì)大廳拾到100元錢(qián)，然后交給經(jīng)理、事后，這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢(qián)交給吧臺(tái)，再交到財(cái)務(wù)作為營(yíng)業(yè)外收入、我并不是希望他在例會(huì)上怎么表?yè)P(yáng)我、只是覺(jué)得這樣的事情宣傳一下比較好、至少我是酒店的一員，我的誠(chéng)實(shí)代表了酒店的誠(chéng)信、可她自始至終都很平靜、對(duì)服務(wù)人員知識(shí)的培訓(xùn)重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的知識(shí)，這是按速成性，需發(fā)性，階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的，能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點(diǎn)。

飯店員工績(jī)效考核是人力資源開(kāi)發(fā)與管理的重要內(nèi)容，考核必須堅(jiān)持以貢獻(xiàn)為主，長(zhǎng)處為主的原則、堅(jiān)持客觀準(zhǔn)確，公平公正的原則，堅(jiān)持平時(shí)考核重于定期考核的原則，考核可以按定量考核，定性考核，考勤記錄考核，也可以是三者的結(jié)合。

飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容、因?yàn)榻疱X(qián)，物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費(fèi)用支出，而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動(dòng)與發(fā)揮、酬勞主要包括工資制度，獎(jiǎng)金和福利待遇、就拿我實(shí)習(xí)的酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是這樣的：

基本工資：新服務(wù)員是260,老服務(wù)員是300、效益提成是個(gè)人推銷(xiāo)飯菜的1%、瓶蓋費(fèi)、全勤獎(jiǎng)(老服務(wù)員)、月度優(yōu)秀服務(wù)員獎(jiǎng)金為200、傳菜員的固定工資是440元，迎賓員是500元、領(lǐng)班工資由700元降至600元。

廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)地、廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)、廚房管理的成功與否對(duì)菜肴質(zhì)量，食品成本，餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響、廚房生產(chǎn)控制的目的是通過(guò)對(duì)廚房進(jìn)行科學(xué)化管理，有效地控制廚房生產(chǎn)過(guò)程中的浪費(fèi)、吸引更多的顧客光顧、從而獲得最佳的效益、廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購(gòu)，驗(yàn)收，貯存，廚房生產(chǎn)、采購(gòu)時(shí)要進(jìn)行質(zhì)量控制，數(shù)量控制和價(jià)格控制，采購(gòu)成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本、因此，()對(duì)采購(gòu)人員的素質(zhì)有一定的要求：有強(qiáng)烈的進(jìn)取性和責(zé)任感，有較豐富的商品知識(shí)，有較強(qiáng)的社交活動(dòng)能力，有一定政策水平和理論知識(shí)，廉潔、驗(yàn)收要遵循一定的程序，建立科學(xué)合理的驗(yàn)收體系：選用稱(chēng)職的驗(yàn)收人員和實(shí)用的驗(yàn)收設(shè)備，器材。

宴會(huì)往往集飲食，社交，娛樂(lè)于一體，是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級(jí)聚會(huì)、由于他規(guī)格高，影響大，服務(wù)講究，利潤(rùn)頗豐，故歷來(lái)受到酒店經(jīng)營(yíng)者的重視、一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)在一定程度上代表了一個(gè)酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平，同時(shí)透過(guò)某個(gè)酒店的宴會(huì)，也折射也一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)管理水平，對(duì)提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都有著十分重要的意義。

我實(shí)習(xí)的酒店舉辦的宴會(huì)特別多，主要有婚宴，壽宴，機(jī)關(guān)團(tuán)體宴，滿(mǎn)月宴，喪宴、宴會(huì)設(shè)計(jì)是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對(duì)宴會(huì)環(huán)境，臺(tái)面，菜單及服務(wù)程序等進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，并擬出實(shí)施方案和細(xì)則的創(chuàng)作過(guò)程、宴會(huì)設(shè)計(jì)要根據(jù)人，物，境，時(shí)，事對(duì)宴會(huì)場(chǎng)境，宴會(huì)臺(tái)面，宴會(huì)酒水，宴會(huì)服務(wù)及程序，宴會(huì)設(shè)計(jì)時(shí)突出主題，特色鮮明，安全舒適，美觀和諧，科學(xué)合算。

服務(wù)員和酒店都希望能多舉辦宴會(huì)，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，由于宴會(huì)統(tǒng)一制作菜肴，對(duì)原料浪費(fèi)較少，因而舉辦宴會(huì)能給酒店帶來(lái)豐厚的利潤(rùn);同時(shí)，宴會(huì)還有一定的宣傳效果，對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō)，宴會(huì)一般都是288,318,368標(biāo)準(zhǔn)，兩桌的提成比較可觀，而且宴會(huì)服務(wù)是集中勞動(dòng)，集中休息，所以黃鶴樓大酒店接待的宴會(huì)特別多，小到三四桌的滿(mǎn)月宴，大到五六十桌的婚宴，有時(shí)一天要舉辦三場(chǎng)宴會(huì)，9月1日那天共計(jì)57桌在同一天的上午舉辦，一樓都是288標(biāo)準(zhǔn)，二樓都是368標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)天上午營(yíng)業(yè)額近1、4萬(wàn)，下午晚上一樓接著接待零點(diǎn)，一天的收入比較可觀，黃鶴樓的宴會(huì)預(yù)定很好，因?yàn)榻?jīng)推出了一系列的優(yōu)惠政策：10桌及以上免費(fèi)為客人請(qǐng)歌舞團(tuán)，免費(fèi)攝像且送一桌、這也是一種營(yíng)銷(xiāo)手段吧!

菜單是餐飲經(jīng)營(yíng)者向客人推出的聯(lián)貫市場(chǎng)供給和客人需求的菜點(diǎn)目錄，在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，菜單一面聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品供給，一面聯(lián)系就餐客人的市場(chǎng)需求，成為餐飲管理開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和的橋梁、

黃鶴樓大酒店的菜單只有三種：零點(diǎn)菜單，宴會(huì)菜單，團(tuán)體會(huì)議菜單、其零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓，菜單里有說(shuō)明和圖片、會(huì)議菜單和宴會(huì)菜單由預(yù)定員保管，無(wú)論哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)八涼十熱送果拼這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是不變的、268和288標(biāo)準(zhǔn)相差不大，也就是換兩個(gè)稍高檔點(diǎn)的菜、268和388標(biāo)準(zhǔn)就不一樣了，388講究搭配，雕刻和菜品質(zhì)量、

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的著眼點(diǎn)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)到質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在提倡的是文化競(jìng)爭(zhēng)，文化競(jìng)爭(zhēng)能力是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，是高品位有競(jìng)爭(zhēng)，是適應(yīng)市場(chǎng)需要的競(jìng)爭(zhēng)、

飯店文化要突出個(gè)性，文化要示個(gè)性，個(gè)性帶來(lái)形象，形象增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，飯店文化要有特色，注重細(xì)節(jié)，有特色、永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記上午下午晚上例會(huì)結(jié)束時(shí)黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨：親情服務(wù)，互相關(guān)愛(ài)，腳踏實(shí)地，永遠(yuǎn)第一，微笑!微笑再微笑，努力努力再努力!

酒店調(diào)研報(bào)告范文二：

中國(guó)最早的一批涉外四星級(jí)賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢(shì)力，在中國(guó)酒店業(yè)里也算是一個(gè)比較知名的航母。在對(duì)經(jīng)濟(jì)型飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力要素的調(diào)研中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的日益成熟，品牌間的競(jìng)爭(zhēng)已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競(jìng)爭(zhēng)層面上。

一、總體水平

(一)市場(chǎng)供應(yīng)：根據(jù)調(diào)研估測(cè)，中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌50家，已開(kāi)業(yè)飯店數(shù)超過(guò)600家，已開(kāi)業(yè)房間總數(shù)達(dá)50000間。目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都不長(zhǎng)，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右，擴(kuò)張模式主要以直營(yíng)為主，直營(yíng)店比例為70%，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購(gòu)交易。

(二)分布情況：中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟(jì)和土地價(jià)格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山，達(dá)60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步延續(xù)。

二、產(chǎn)品特征

(一)來(lái)源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營(yíng)店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業(yè)為13%，說(shuō)明了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的良性發(fā)展，對(duì)改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤(pán)活國(guó)有資產(chǎn)、提升社會(huì)資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中，89%是通過(guò)租賃來(lái)取得經(jīng)營(yíng)權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時(shí)，也可能失去通過(guò)持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機(jī)會(huì)。

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來(lái)的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強(qiáng)的趨同性。在眾多參與調(diào)研的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%。

(二)服務(wù)項(xiàng)目。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車(chē)場(chǎng)、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話(huà)、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時(shí)熱水已成為所有經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿(mǎn)足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。

(三)市場(chǎng)趨勢(shì)。通過(guò)調(diào)研經(jīng)營(yíng)者對(duì)各項(xiàng)選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店，而對(duì)旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對(duì)日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的關(guān)注。

(四)人員狀況。在調(diào)研的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54%。說(shuō)明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個(gè)適度的平衡。從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來(lái)源，生動(dòng)地說(shuō)明了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)對(duì)弱勢(shì)就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納能力。

由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對(duì)36%的原酒店從業(yè)人員的來(lái)源也不難理解，同時(shí)，也進(jìn)一步說(shuō)明中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店對(duì)飯店資源的整體整合能力。

(五)客源情況。相對(duì)于國(guó)際上經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)50%以上的商務(wù)散客來(lái)源，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店37%的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)自助游和休閑市場(chǎng)的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，92%以上的經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的客源為國(guó)內(nèi)客人，8%為入境客人，現(xiàn)階段這樣的客源結(jié)構(gòu)給了本土經(jīng)濟(jì)型飯店極大的發(fā)展機(jī)遇。同時(shí)調(diào)研結(jié)果還顯示，平均逗留天數(shù)為1.92天。

三。酒店內(nèi)部崗位

前廳部：

接待訂房、散客入住客人，接待團(tuán)隊(duì)，辦理問(wèn)詢(xún)，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內(nèi)。

客房部：

清掃客房、日常報(bào)修，預(yù)訂會(huì)議室、安排場(chǎng)地布置，辦理入退房手續(xù)，預(yù)訂鮮花，清洗布草等。

餐飲部：

分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個(gè)部門(mén)，通常是獨(dú)立管理核算，接訂餐宴，會(huì)議室預(yù)訂，場(chǎng)地布置，外賣(mài)團(tuán)體訂餐安排等。

娛樂(lè)部：

接訂生日、婚禮、喜慶卡拉OK包廂預(yù)訂，散客表演場(chǎng)座安排酒水服務(wù)，點(diǎn)歌花籃預(yù)訂等業(yè)務(wù)。

保安部：

分為內(nèi)保外保兩種，人員上面沒(méi)有明顯規(guī)定，通常輪班制，有時(shí)在外面曬太陽(yáng)，有時(shí)在大廳內(nèi)吹空調(diào)，職責(zé)就是車(chē)輛安排，如遇突發(fā)事件緊急處理，監(jiān)控監(jiān)視，員工安全安檢培訓(xùn)等。

銷(xiāo)售部：

銷(xiāo)售酒店內(nèi)可以出租、經(jīng)營(yíng)的任何產(chǎn)品，主要與旅行社、公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，有司機(jī)。銷(xiāo)售部還進(jìn)行定期酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的組織與安排。團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂等。

人事部：

負(fù)責(zé)人員招聘解聘、入職員工培訓(xùn)，與勞動(dòng)部門(mén)協(xié)調(diào)并定時(shí)跟蹤酒店一切人事規(guī)定是否與勞動(dòng)法密切掛鉤。負(fù)責(zé)人員晉升，人事考勤等。

酒店調(diào)研報(bào)告優(yōu)秀范文酒店調(diào)研報(bào)告優(yōu)秀范文

財(cái)務(wù)部：

負(fù)責(zé)酒店?duì)I收支出，還得管理各個(gè)營(yíng)業(yè)部門(mén)安排的收銀員的日常工作。

后勤部：

分為醫(yī)務(wù)室、洗滌部、員工飯?zhí)?、醫(yī)務(wù)室員工飯?zhí)谩?/p>

行政部：

通常為酒店最高決策層部門(mén)，負(fù)責(zé)酒店行政規(guī)定、參與人事調(diào)動(dòng)統(tǒng)籌、銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)方案批閱，行使總經(jīng)理權(quán)力。

工程部：

負(fù)責(zé)酒店設(shè)備設(shè)施維修。

第6篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

一個(gè)月一晃而過(guò)，親愛(ài)的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些酒店月度工作總結(jié)，請(qǐng)笑納!

酒店月度工作總結(jié)120__年?duì)I銷(xiāo)部的組建對(duì)整個(gè)酒店有著至關(guān)重要的意義;我們慶幸的是;我們有了一個(gè)新起點(diǎn)，新方向，新思路，新改觀，將酒店帶向新的發(fā)展趨勢(shì)。營(yíng)銷(xiāo)部10月成立至今四月之久，在此期間我們一直在學(xué)習(xí)、在摸索、在整改。在學(xué)習(xí)、摸索、整改的同時(shí)，我們繼續(xù)著我們的營(yíng)銷(xiāo)工作，接待著大量的會(huì)議宴會(huì)活動(dòng)，在工作的同時(shí)也體現(xiàn)出了方方面面的大小問(wèn)題，硬件上的，軟件上的，根深蒂固的，一步步顯露出來(lái);在此，我對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部20__年后半年的工作總結(jié)如下;

一、營(yíng)銷(xiāo)部成立以來(lái)完成的各項(xiàng)工作指標(biāo)

1、營(yíng)銷(xiāo)?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇淖榻ㄓ氡嘀疲?a href='//xuexila.com/diannao/ruanjian/bangong/' target='_blank'>辦公軟件的配備與采購(gòu)。

2、酒店宣傳材料，價(jià)格體系，各種協(xié)議的擬定。

3、銷(xiāo)售部管理制度、規(guī)章制度，工作流程，崗位職責(zé)的擬定。

4、對(duì)原有客戶(hù)資料的建檔存放及掛賬單位的統(tǒng)計(jì)與分析，對(duì)應(yīng)收款的統(tǒng)計(jì)與催收。

5、對(duì)酒店產(chǎn)品知識(shí)的分類(lèi)與統(tǒng)計(jì)，使酒店產(chǎn)品數(shù)據(jù)化，清楚化。

6、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部固定資產(chǎn)的建立與統(tǒng)計(jì)。

酒店的推廣工作

1、組織酒店圖文信息，制定酒店推廣計(jì)劃，提高酒店知名度。

2、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、__4電話(huà)導(dǎo)航、藝龍、各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、旅游公司，各企事業(yè)單位，渠道客戶(hù)等;

對(duì)酒店進(jìn)行全方位的大力推廣宣傳，提升酒店的知名度和客戶(hù)資源。

3、酒店的推廣在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)已達(dá)到預(yù)期的效果，通過(guò)各網(wǎng)絡(luò)的搜索查詢(xún)已能查到酒店的詳細(xì)信息和供應(yīng)產(chǎn)品，使客戶(hù)能在第一時(shí)間了解青島神劍樓酒店的具體情況和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及地理位置。

4、對(duì)酒店的餐飲、客房、會(huì)議資源已開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)預(yù)訂和咨詢(xún)服務(wù);

客戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)直接預(yù)訂酒店供應(yīng)的各種產(chǎn)品。

二、營(yíng)銷(xiāo)部十月成立至今工作完成情況

1、在供求相符情況下，開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)推廣客戶(hù)8家，免費(fèi)推廣4家，利益推廣4家。

2、電話(huà)拜訪(fǎng)和上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)百余家，簽訂有效協(xié)議單位20余家，會(huì)議公司6家、旅行社百余家。

3、營(yíng)銷(xiāo)部克服了人員不足、工作量大、會(huì)議資源局限等諸多困難;完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)金額約37萬(wàn)余元;

十月約108550元、__月約100000元、__月約92283元、1月約8-9萬(wàn)元

4、營(yíng)銷(xiāo)部至今接待大中小型會(huì)議宴會(huì)30余場(chǎng)，會(huì)議接待無(wú)一投訴，達(dá)到了客戶(hù)的滿(mǎn)意要求，客戶(hù)的相互相互介紹、宣傳給酒店帶了有形無(wú)形的重大利益，大大提高了酒店的信譽(yù)度和知名度。

三、營(yíng)銷(xiāo)部工作不足之處

1、營(yíng)銷(xiāo)工作的進(jìn)展未跟上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的步伐和思路，需要加強(qiáng)領(lǐng)悟和學(xué)習(xí)。

2、在酒店為特殊體制的情況下，對(duì)酒店的宣傳與推廣力度還不夠。

3、開(kāi)發(fā)客戶(hù)數(shù)量及維護(hù)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)做的不夠。

4、營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)能力，個(gè)人素養(yǎng)，綜合實(shí)力，責(zé)任意識(shí)，承擔(dān)意識(shí)需加強(qiáng)引導(dǎo)培訓(xùn)。

20__年?duì)I銷(xiāo)部工作計(jì)劃

為更好的提升酒店效益指標(biāo)，業(yè)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)等各項(xiàng)指標(biāo)，未來(lái)一年我有以下工作計(jì)劃：

一、宣傳與推廣

1、在酒店各項(xiàng)指標(biāo)不斷更新不斷創(chuàng)新不斷提升的情況下，我們將時(shí)刻更新新的推廣信息及新的推廣內(nèi)容，使得每一位客戶(hù)能夠隨時(shí)了解酒店在不斷創(chuàng)新不斷提升的信息，讓客戶(hù)始終覺(jué)得酒店有探索之處，增強(qiáng)客戶(hù)消費(fèi)潛力。

2、在酒店特殊體質(zhì)范圍內(nèi)，擴(kuò)大對(duì)酒店整體的宣傳與推廣;

我們將繼續(xù)利用網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)業(yè)，電話(huà)通訊產(chǎn)業(yè)、渠道客戶(hù)資源、企事業(yè)公司資源等各種營(yíng)銷(xiāo)方式，將酒店各項(xiàng)產(chǎn)品信息傳遞到每一個(gè)推廣平臺(tái)和每一家企業(yè)公司，力爭(zhēng)做到每位客戶(hù)都知曉青島神劍樓酒店的詳細(xì)情況。

3、旅游市場(chǎng)的推廣;

來(lái)年我們將選擇適合我們酒店的旅游公司進(jìn)行合作，將酒店的詳細(xì)產(chǎn)品資料和新的報(bào)價(jià)體系大批量的傳遞給全國(guó)各地的旅游公司，提高酒店在旅游市場(chǎng)的份額和知名度，提高酒店的入住率。

二、開(kāi)發(fā)側(cè)重市場(chǎng)

因酒店的特殊情況和局限性，我們將針對(duì)銷(xiāo)售市場(chǎng)進(jìn)行保底側(cè)重開(kāi)發(fā)方式;將旅游公司作為酒店的墊底資源客戶(hù);側(cè)重開(kāi)發(fā)會(huì)議市場(chǎng)，婚宴市場(chǎng)，協(xié)議散客市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)資源，各項(xiàng)餐飲市場(chǎng)，控制好酒店的相關(guān)客戶(hù)架構(gòu)，使客戶(hù)資源高端化，商務(wù)化、穩(wěn)定化，建立長(zhǎng)久固定的客戶(hù)消費(fèi)群體。

三、加強(qiáng)銷(xiāo)售引導(dǎo)消費(fèi)

引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)是競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，提高消費(fèi)者消費(fèi)能力和引導(dǎo)消費(fèi)者入店消費(fèi)，是酒店引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)的核心，引導(dǎo)消費(fèi)的基本知識(shí);

1、通過(guò)宣傳來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者入店消費(fèi)。

2、通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)來(lái)加強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)。

3、通過(guò)消費(fèi)者感觀來(lái)提高消費(fèi)者消費(fèi)。

酒店月度工作總結(jié)2__年已悄然謝幕，__x酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對(duì)于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為_(kāi)_年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡(jiǎn)略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下__年工作思路，希望各位給予指正。

一、__年工作總結(jié)

回顧__年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門(mén)工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把__年工作總結(jié)如下。

1、工作成績(jī)描述

⑴在半年中部門(mén)工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī);

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)提供基礎(chǔ)性支持，與各部門(mén)聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部門(mén)內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在__年注意改進(jìn);

3、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂(lè)于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中;

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長(zhǎng)溝通，對(duì)管理工作把控能力較強(qiáng);

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開(kāi)展工作，對(duì)工作大有進(jìn)益;

4、個(gè)人劣勢(shì)分析

⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專(zhuān)業(yè)性上會(huì)有所缺乏;

⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢(shì)，完善自身工作行為。

二、__年工作計(jì)劃

展望充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的__年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在__年開(kāi)端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門(mén)計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行建議與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。

1、總體工作計(jì)劃描述

一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)展。

兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展;

三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;

2、____年具體工作計(jì)劃

⑴明確自身職責(zé)，樹(shù)立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在____年我和我所在部門(mén)將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步。

⑵人力資源管理工作：____年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。

⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障，在____年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在____年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門(mén)質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門(mén)考核緊密結(jié)合，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時(shí)每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作提供依據(jù)。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開(kāi)發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。

⑹以高度的安全責(zé)任感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全年無(wú)重大安全責(zé)任事故。在____年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)情況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在____年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作責(zé)任落實(shí)到人，與相關(guān)部門(mén)第一責(zé)任人簽定安全責(zé)任書(shū)，使安全工作日?；⒅贫然?，規(guī)范化達(dá)到更好的效果。

__年承載著許多人的夢(mèng)想，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來(lái)，進(jìn)入這一年，我希望自己可以在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更希望部門(mén)工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在__年我和我的部門(mén)會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門(mén)建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

酒店月度工作總結(jié)3光陰似箭，時(shí)光如梭。轉(zhuǎn)眼間我擔(dān)任餐飲部經(jīng)理一職到現(xiàn)在已迎接了兩個(gè)新年，在這段時(shí)間當(dāng)中，我視賓館為自己的家一樣盡心盡力，無(wú)論大事小事都親歷親為。因?yàn)槲冶仨氉龊妹恳患?，這樣才不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。__年餐飲部成功接待了所有任務(wù)。這和員工的共同努力，各部門(mén)的大力協(xié)作是分不開(kāi)的。所以說(shuō)團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的。我們細(xì)細(xì)盤(pán)點(diǎn)豐收的碩果，高高仰望來(lái)年的滿(mǎn)樹(shù)銀花，每個(gè)人的臉上都應(yīng)當(dāng)掛第一起欣慰的笑容。

一艱難中求發(fā)展，穩(wěn)定中求利潤(rùn)。

(1)正所謂：鐵打的營(yíng)牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新?lián)Q代特別快，這也就增加了餐飲部的管理難度，所以在新老員工交替之時(shí)，我擬定新的培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)性培訓(xùn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)親臨親為、以身示教傳教他們，用嚴(yán)格的規(guī)范操作服務(wù)程序來(lái)檢驗(yàn)他們的服務(wù)意識(shí)和靈活應(yīng)變能力，使員工自覺(jué)增加組織紀(jì)律性和集體榮譽(yù)感，強(qiáng)化他們的使命感和主人翁精神，規(guī)范服務(wù)操作流程,提高了服務(wù)質(zhì)量，打造了一支過(guò)得硬的隊(duì)伍!使餐廳工作能夠正常運(yùn)行。

(2)在飲食業(yè)不景氣的，生意難做的情況下，我通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查的，經(jīng)營(yíng)分析，更新菜肴，調(diào)整價(jià)格，并通過(guò)各方渠道聯(lián)系會(huì)議婚宴，從而給賓館帶來(lái)更好的效益。

二艱難困苦，毅力不倒，永揚(yáng)賓館美名。

在十一黃金周期間餐飲部不但接到牡丹園多功能廳廣博廳的婚宴外，在同一時(shí)間還接到了體育賓館400多人的會(huì)議用餐。任務(wù)之艱巨讓餐飲部每個(gè)人手中都捏了一把汗。在賓館各部門(mén)的大力協(xié)作下，特別是銷(xiāo)售部，我們擰成一股繩，加班加點(diǎn)，終于工夫不負(fù)苦心人，在成功完成婚宴的同時(shí)也成功準(zhǔn)備了400多人的會(huì)議送餐。這其中賓館各人員上下一條心，艱巨的任務(wù)在我們手中迎刃而解。也使顧客對(duì)我們賓館有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。

在接待婚宴過(guò)程中，服務(wù)員將桌椅在樓層之間調(diào)整，很是辛苦，我們有這樣一群以大局為重，不顧個(gè)人辛勞的員工，這就是我們酒店人最大的財(cái)富。講到這里我想到了全球排名第三的萬(wàn)豪集團(tuán)旗下的馬里奧特酒店的企業(yè)文化就是：“關(guān)照好你的員工，他們將關(guān)照好你的顧客”。同時(shí)他們也強(qiáng)調(diào)留住人才。人才是企業(yè)的支柱，這一點(diǎn)我們的領(lǐng)導(dǎo)在一接館就體現(xiàn)的淋漓盡至。我也謹(jǐn)尊這一原則。

三抓好管理，強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系提高綜合接待能力。

(1)這一年我和楊經(jīng)理完善了餐飲部的會(huì)議制度，包括年終總結(jié)季度總結(jié)每日服務(wù)員評(píng)估會(huì)每日檢討會(huì)每周例會(huì)班前會(huì)衛(wèi)生檢查匯報(bào)會(huì)，由于制度的完善，會(huì)議質(zhì)量的提高，上級(jí)的指令也得到了及時(shí)的落實(shí)并執(zhí)行。

(2)加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系，餐飲部服務(wù)員眾多，脾性各不相同，這就必須協(xié)調(diào)好他們之間的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)協(xié)作性，交代領(lǐng)班在每周例會(huì)上必須反復(fù)強(qiáng)調(diào)合作的重要性，如出現(xiàn)錯(cuò)誤，不得相互推卸責(zé)任，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，并相互幫助改正。經(jīng)常相互關(guān)心，多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，事實(shí)證明這種做法是正確的。

(3)提高綜合接待能力。餐飲部除接待正常散客圍桌用餐外，還接待大型會(huì)議自助用餐，盒飯婚宴壽宴等類(lèi)型多樣的用餐形式。使賓客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。并且按口味及時(shí)更換菜譜，讓顧客吃的更舒心。

四展望__，我信心百倍。

作為餐飲部經(jīng)理，我會(huì)再接再厲，對(duì)每人服務(wù)員嚴(yán)抓培訓(xùn)，讓每個(gè)服務(wù)員都能獨(dú)擋一面，讓他們明白：“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨”。同時(shí)也讓他們理解“微笑是最好的武器”。爭(zhēng)取以全新的服務(wù)理念，服務(wù)陣容迎接奧運(yùn)到來(lái)。

酒店月度工作總結(jié)4一、履行職責(zé)情況

主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù)，后幾個(gè)月(6、7、8、9月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，主要負(fù)責(zé)酒店的營(yíng)銷(xiāo)工作?；仡欉@幾個(gè)月來(lái)的工作，主要有以下幾個(gè)方面：

1、抓學(xué)習(xí)教育，激勵(lì)奮發(fā)向上

從任職以后，我在君御酒店分管內(nèi)部管理工作，了解君御酒店員工多數(shù)來(lái)于河北、安徽、湖南等不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高，針對(duì)此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范技能實(shí)踐操作程序，通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲，能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當(dāng)賓客點(diǎn)起煙，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí)，舉行了技能實(shí)操比賽，服務(wù)員潭麗燕獲得了技能比賽第一名的好成績(jī)。其他服務(wù)員通過(guò)活動(dòng)比賽，養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣，不懂就問(wèn)，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識(shí)，精神風(fēng)貌也越來(lái)越好，提高了工作效率，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。

2、抓管理建章立制

前期，餐廳很多工作存在問(wèn)題，主要的毛病存在于沒(méi)有規(guī)范的制度，員工不明確制度，一些制度沒(méi)有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過(guò)質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我對(duì)羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開(kāi)關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)，每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，對(duì)員工加強(qiáng)工作意識(shí)，明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話(huà)費(fèi)用高，配合高層經(jīng)理配置電話(huà)機(jī)盒，規(guī)定下班時(shí)間將電話(huà)鎖上，以及任何服務(wù)員一律不允許打市話(huà)等，杜絕了下班時(shí)間打市話(huà)的現(xiàn)象。

3、抓內(nèi)部客戶(hù)的溝通

真誠(chéng)地與客戶(hù)溝通，聽(tīng)取他們的寶貴意見(jiàn)，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，及時(shí)將客戶(hù)反饋的信息反饋給廚房，如，有時(shí)客戶(hù)反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚(yú)”不夠香等等，通過(guò)客戶(hù)的真誠(chéng)反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿(mǎn)意。

4、抓宴席的接待及管理宣傳工作

金秋十月是婚宴的黃金季節(jié)，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪(fǎng)工作，目前，我承接了10月份的五場(chǎng)婚宴工作，向前來(lái)的賓客介紹餐廳的各種優(yōu)勢(shì)，對(duì)婚慶公司進(jìn)行電話(huà)溝通，對(duì)外宣傳酒店規(guī)模等，計(jì)劃性地對(duì)宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。

5、抓團(tuán)隊(duì)用餐

利用每周六、日、一與30多家旅行團(tuán)電話(huà)溝通及接待團(tuán)餐，目前前來(lái)旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是 旅行社、旅行社、國(guó)旅、旅行社等，通過(guò)接待團(tuán)餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費(fèi)用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會(huì)，認(rèn)真咨詢(xún)反饋，做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作。

二、未來(lái)努力方向

在工作中深感自己的不足，今后我將朝這幾個(gè)方面努力：

1、不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。

2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí)，不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)群體。

3、做好內(nèi)部客戶(hù)的維護(hù)及溝通工作。

4、有計(jì)劃性地安排好營(yíng)銷(xiāo)工作。

5、做好客戶(hù)統(tǒng)計(jì)資料，不斷地加強(qiáng)聯(lián)系，做好客戶(hù)投訴處理工作及反饋信息工作。

6、密切配合酒店銷(xiāo)售部接餐及接待服務(wù)。

酒店月度工作總結(jié)5歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職__x大酒店餐飲部工作已滿(mǎn)一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開(kāi)展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就__年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

作為國(guó)際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)__年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái)，主要開(kāi)展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，__年度，在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作：

1、編寫(xiě)操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫(xiě)了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

4、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫(xiě)了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開(kāi)展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專(zhuān)題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開(kāi)闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象及餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷(xiāo)技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開(kāi)展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專(zhuān)題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

5、結(jié)合工作實(shí)際，開(kāi)發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開(kāi)發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問(wèn)題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門(mén)運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話(huà)語(yǔ)速太快

第7篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

隨著消費(fèi)意識(shí)高漲，顧客的聲音逐漸強(qiáng)烈，餐廳服務(wù)質(zhì)量的完善更需要重視顧客效用，其對(duì)于顧客所產(chǎn)生對(duì)餐廳的認(rèn)知有直接影響。以下是收錄的一些范文，希望能為大家提供幫助。

 

酒店月度工作總結(jié)1

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職__x大酒店餐飲部工作已滿(mǎn)一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開(kāi)展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就__年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

作為國(guó)際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)__年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái)，主要開(kāi)展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，__年度，在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作：

1、編寫(xiě)操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫(xiě)了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

4、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫(xiě)了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開(kāi)展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專(zhuān)題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開(kāi)闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間），管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象及餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷(xiāo)技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

5、結(jié)合工作實(shí)際，開(kāi)發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開(kāi)發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒(méi)有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問(wèn)題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門(mén)運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話(huà)語(yǔ)速太快

餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快，語(yǔ)速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

酒店月度工作總結(jié)2

伴著圣誕喜慶的余韻和元旦佳節(jié)的歡慶。__年的鐘聲即將敲響，在此我祝大家新年快樂(lè)、工作順利、愛(ài)情甜蜜、家庭和睦。__年在星總的關(guān)愛(ài)領(lǐng)導(dǎo)下，在前廳、后廚兄弟姐妹團(tuán)結(jié)努力下，今年的工作已經(jīng)畫(huà)上一個(gè)句號(hào)。下面由我代表后廚做工作總結(jié)。

210__年，艱辛的一年，嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，廚務(wù)人員大調(diào)整，制度規(guī)范的重新建立，這一切嚴(yán)酷的考驗(yàn)著我們團(tuán)隊(duì)，俗話(huà)說(shuō)“真金不怕火煉”，一支嶄新的團(tuán)隊(duì)從此誕生了，借此機(jī)會(huì)向優(yōu)秀的后廚兄弟們說(shuō)聲：今年辛苦了、、、、工作雖說(shuō)辛苦，但大家不言累；要求雖說(shuō)嚴(yán)格，但大家不言繁。正因?yàn)檫@種認(rèn)真扎實(shí)的工作作風(fēng)，我們的工作成果得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和顧客的好評(píng)，除此之外也涌現(xiàn)了一批具有表率性的員工，像習(xí)亮、李加強(qiáng)、熊亮、龍景明、楊億等等、其優(yōu)秀的工作表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)的建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。管理上我們不斷完善，在食品安全、廚政管理、新品開(kāi)發(fā)、成本控制方面逐步走向完善。

一.食品安全方面

隨著消費(fèi)者對(duì)食品安全衛(wèi)生方面越來(lái)越重視，食品安全是廚部工作的頭等大事。為了把握好食品加工的各個(gè)環(huán)節(jié)，首先保證食品安全生產(chǎn)。為了保證操作間衛(wèi)生環(huán)境，廚部以檔口為組，下分到個(gè)人衛(wèi)生責(zé)任區(qū)、日檢查衛(wèi)生表由檔口組長(zhǎng)填寫(xiě)。原材料進(jìn)貨把關(guān)，由廚部總值、砧板組長(zhǎng)、酒店總值，嚴(yán)格按照收貨標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，速凍食品、生產(chǎn)日期、衛(wèi)生許可證，如：過(guò)期產(chǎn)品、三無(wú)產(chǎn)品等食材一律不得流入廚房。記得有一次，周二衛(wèi)生專(zhuān)干曹叔帶隊(duì)，星總為首進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)冰箱儲(chǔ)存霉變煙筍，及時(shí)調(diào)查原因，相關(guān)負(fù)責(zé)人處罰、采納、存檔、案例分析進(jìn)行通報(bào)，從此得到了教訓(xùn)。原材料、半成品必須要保證先進(jìn)先出原則、生熟分開(kāi)、保鮮儲(chǔ)藏?，F(xiàn)在工作當(dāng)中沒(méi)有發(fā)生類(lèi)似情況，備貨量控制在三天以?xún)?nèi)，保證賓客吃到放心新鮮健康的美食。

二、廚政管理

廚師長(zhǎng)與副廚分工明確、協(xié)助精神并連在一起。廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)廚部全面工作，把控出品質(zhì)量。菜品質(zhì)量是餐廳得以生存的靈魂，也是發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。每天廚師長(zhǎng)在出菜口把質(zhì)量關(guān)，確保每道菜成菜標(biāo)準(zhǔn)，色、香、味、型穩(wěn)定。作為副廚的我，主要是負(fù)責(zé)砧板、荷臺(tái)日常工作督導(dǎo)以及成本控制兩大塊。并協(xié)助楊廚布置的任務(wù)、執(zhí)行力，對(duì)每道菜切配，刀工要求、標(biāo)準(zhǔn)量化，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)去做和完善。作為廚師的我們，每天拿刀切菜，右手拿勺，左手拿鍋。如今卻不一樣了，廚師拿筆，也用上筆記本電腦。星總常說(shuō)，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，出品穩(wěn)定。記得在7、8、9月份的時(shí)候，后廚荷臺(tái)與砧板人員流動(dòng)性很大，少的時(shí)候，兩個(gè)檔口只有4——5人上班。在這樣的情況下，廚部在星總的支持下，出臺(tái)了工資改革，分檔口進(jìn)行工資晉級(jí)考核、缺員補(bǔ)助、管理基金等一系列措施。晉級(jí)制度實(shí)施后，得到了員工的肯定，人員也得到穩(wěn)定，之前流失的員工也有回來(lái)。在管理基金的作用下，使廚部管理層的監(jiān)管力度大大加強(qiáng)也使我們的工作效率大大提高了的。

三、新品研發(fā)方面

在星總的督導(dǎo)下，我們因時(shí)而異，老菜新做，新食材的挖掘，新味型、新色彩、新造型。我們需要新，創(chuàng)新是廚藝界的靈魂血液。根據(jù)季節(jié)性的食材供應(yīng)特點(diǎn)，結(jié)合本地口味家常菜、推出春夏秋冬季節(jié)小菜譜，所以我們精心研發(fā)，利用普通食材做出色、香、味、意’型的低價(jià)菜品。如：夏季小炒河三鮮、冬季粉皮黑山羊、新派原味鴨等，這些菜也得到了賓客的肯定，也是湖南人喜愛(ài)的口味下飯菜。點(diǎn)心也推出了大眾喜愛(ài)的紫薯球。在__年大蓉和產(chǎn)品交流會(huì)上，有四道菜品參展。第三屆大蓉和技能比武獲得三等獎(jiǎng)。我們的汗水已經(jīng)記錄了我們的感動(dòng)，而往后的路，我們將繼續(xù)用汗水去開(kāi)壘，用更多的更好的菜肴來(lái)見(jiàn)證我們的進(jìn)步。

四、成本控制方面

在保證出品質(zhì)量的情況下，降低成本始終是我們的重要目標(biāo)，對(duì)各檔口進(jìn)行毛利控制。身為一名副廚，我也總結(jié)出一些原材料嚴(yán)格把關(guān)，一些低成本的新方法。去市場(chǎng)詢(xún)價(jià)，精確地制定時(shí)令菜毛利與售價(jià)。每次出新菜研發(fā)，做好每道菜的成本卡，對(duì)于一些反季節(jié)食材價(jià)格偏高，如蘆筍，及時(shí)與財(cái)務(wù)室進(jìn)行溝通，并由財(cái)務(wù)室發(fā)出停牌通知。時(shí)刻掌握庫(kù)存狀況，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則。把存貨較長(zhǎng)的原料盡快銷(xiāo)售出去。每月成本卡一出，我就會(huì)第一時(shí)間告訴廚房兄弟們，高了還是低了，讓廚師都去關(guān)心成本，浪費(fèi)一點(diǎn)原料那都是在剝削酒店的盈利，都是在剝削我們自己的利益，節(jié)約無(wú)小事，從自身做起，只有我們一起認(rèn)真重視這個(gè)問(wèn)題，才能實(shí)質(zhì)性的解決問(wèn)題。

__年已經(jīng)過(guò)去，其存在的不足之處會(huì)讓我們得到教訓(xùn)和啟發(fā)。展望__年，我們將不斷接受挑戰(zhàn)，勇于創(chuàng)新，從而在__年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。如果說(shuō)以星總為首的管理層及管理公司是帆是舵，那前廳后廚毫無(wú)置疑就是其左右槳，所以，前廳后廚的兄弟姐妹們，讓我們一起起航、乘風(fēng)破浪、爭(zhēng)流而上，共創(chuàng)佳績(jī)吧！

酒店月度工作總結(jié)3

__X酒店于__年X月X日試營(yíng)業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作，重點(diǎn)開(kāi)展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況（截止20__年12月31日）：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務(wù)部121人、餐飲部207人、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部22人、財(cái)務(wù)部33人、采購(gòu)與監(jiān)督部7人、人力資源部12人、工程部35人、安全部31人。基本上滿(mǎn)足了酒店日常運(yùn)作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級(jí)別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理12人，副經(jīng)理6人，平均年齡37.9歲，其中大專(zhuān)以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等11個(gè)少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷（含在讀）1人，本科學(xué)歷44人，大專(zhuān)學(xué)歷136人，中專(zhuān)學(xué)歷78人。

二、20__年人力資源管理工作總結(jié)

20__年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下，強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度、合理配臵、加強(qiáng)培訓(xùn)，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿(mǎn)完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項(xiàng)工作：

（一）積極組織部門(mén)內(nèi)部學(xué)習(xí)，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。

人力資源部門(mén)是貫徹執(zhí)行國(guó)家、酒店勞動(dòng)、人事政策的職能部門(mén)，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗12人，其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、宿管3人。部門(mén)內(nèi)有6人沒(méi)有酒店管理經(jīng)驗(yàn)，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程，部門(mén)制定培訓(xùn)計(jì)劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工培訓(xùn)等方面的知識(shí)，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對(duì)比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日常化，部門(mén)內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。

（二）完善各項(xiàng)人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。

為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運(yùn)作需要，并確使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循，本部制定出臺(tái)了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等；收集整理酒店各部門(mén)職責(zé)、各崗點(diǎn)崗位職責(zé)；完善人力資源部

人事管理SOP66項(xiàng)、培訓(xùn)管理SOP27項(xiàng)，人力資源部全年累計(jì)發(fā)文337份，其中人事76份、培訓(xùn)261份。

（三）拓寬招聘渠道，為酒店開(kāi)業(yè)、運(yùn)營(yíng)提供人力保證。

酒店截止到11月25日共招錄員工931名，針對(duì)用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對(duì)解決措施，確保酒店順利開(kāi)業(yè)、運(yùn)營(yíng)正常。一是加大專(zhuān)業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20__年__學(xué)校先后委派18名實(shí)習(xí)生，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過(guò)招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才。三是鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹，20__年通過(guò)內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會(huì)，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無(wú)業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工，20__年安排鐘點(diǎn)工3917小時(shí)，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員12個(gè)月的工資費(fèi)用。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制了人力成本。

（四）積極探索，建立并完善酒店留人機(jī)制。

酒店在不斷招聘員工的同時(shí)，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計(jì)員工流失率，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動(dòng)表、增減人員名單、崗位變動(dòng)明細(xì)表等基礎(chǔ)臺(tái)帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動(dòng)，隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況，將周、月員工流失率與上周、月進(jìn)行對(duì)比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制，實(shí)施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計(jì)，將意見(jiàn)反饋到部門(mén)，要求部門(mén)針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵(lì)機(jī)制，做到待遇留人。

人力資源部通過(guò)制作招聘廣告簡(jiǎn)報(bào)、薪資調(diào)研，實(shí)時(shí)掌握酒店業(yè)薪資水平，20__年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、11月對(duì)酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員工的薪資水平在同星級(jí)同崗位人員中具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，避免人員因?yàn)樾劫Y過(guò)低集中流失。同時(shí)，人力資源部非常重視社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)的管理工作，堅(jiān)持以人為本，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位員工上報(bào)相關(guān)投保手續(xù)，認(rèn)真核對(duì)繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息，及時(shí)更正各種差錯(cuò)。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工的心。

酒店在試營(yíng)業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，經(jīng)過(guò)3次討論，最終確定符合酒店實(shí)際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營(yíng)理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長(zhǎng)住宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門(mén)簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類(lèi)活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線(xiàn)員工進(jìn)行了崗位技能匯報(bào)表演，評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)，員工的技能及榮譽(yù)感得到了提升；7、8月組織員工開(kāi)展戶(hù)外拓展活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力；同時(shí)定期舉辦員工生日會(huì)活動(dòng)、宣傳攔評(píng)比、電影放映室等活動(dòng)，按計(jì)劃組織節(jié)日趣味競(jìng)賽、導(dǎo)師活動(dòng)、唱詩(shī)班活動(dòng)等，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，使員工感受“家”的

溫暖。國(guó)慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問(wèn)5名困難員工，并發(fā)放慰問(wèn)金；組織為困難員工募捐；員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會(huì)第一時(shí)間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會(huì)，用事業(yè)成長(zhǎng)留住優(yōu)秀員工。

事業(yè)留人，主要通過(guò)以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20__年酒店共進(jìn)行部門(mén)間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次，同時(shí)培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，與員工面對(duì)面交流溝通，使員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位，疏通個(gè)人成長(zhǎng)渠道。為留住優(yōu)秀員工，20__年我們?cè)鲈O(shè)副經(jīng)理崗位4個(gè)，同時(shí)在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長(zhǎng)空間，滿(mǎn)足員工自我發(fā)展的需要。

（五）加大酒店員工培訓(xùn)力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

酒店培訓(xùn)部堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則，以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔，有針對(duì)性地制定酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展培訓(xùn)工作。根據(jù)20__年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20__年完成培訓(xùn)課程總課時(shí)數(shù)413.2小時(shí)，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2129人次。其中基礎(chǔ)類(lèi)培訓(xùn)70.8%、英語(yǔ)類(lèi)培訓(xùn)4.8%、督導(dǎo)類(lèi)培訓(xùn)15.4%、其它類(lèi)培訓(xùn)9.0%。

1、基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)培訓(xùn)：定期開(kāi)設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過(guò)培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)；提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，更好地完成對(duì)客服務(wù)；提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴；規(guī)范各部文員文書(shū)處理，了解辦公自動(dòng)化的使用技巧；提高全員消防安全意識(shí)；提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

2、英語(yǔ)類(lèi)培訓(xùn)：為提高酒店員工英語(yǔ)基礎(chǔ)水平，掌握酒店常用服務(wù)用語(yǔ)，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20__年9月起開(kāi)設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語(yǔ)課程。

3、督導(dǎo)類(lèi)培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力；培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力；培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神；培養(yǎng)對(duì)工作的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力；培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才，使他們?cè)谏疃群蛷V度上積累專(zhuān)業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)部定期為酒店主管級(jí)以上員工開(kāi)設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。

4、其他培訓(xùn)：包括開(kāi)荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)六常”管理宣貫培訓(xùn)、部門(mén)間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn)。

（六）積極推行“三標(biāo)六常”管理理念，提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三標(biāo)六常”管理工作，人力資源部以“三嚴(yán)格，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場(chǎng)管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)合工作實(shí)際建章立制，使各項(xiàng)工作有章可循；二是整理員工檔案、勞動(dòng)合同、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門(mén)統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)臵目錄，以便查詢(xún)；三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟，確保了信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。并及時(shí)

按要求維護(hù)系統(tǒng)的個(gè)人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個(gè)信息模版，進(jìn)一步提高了工作效率。

（七）參與酒店績(jī)效考核體系建設(shè)，提高各部門(mén)員工積極性。

20__年9月，按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排，人力資源部參與酒店績(jī)效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標(biāo)六常”為主要考核內(nèi)容的績(jī)效考核管理辦法。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員，確?？?jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門(mén)考核表，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項(xiàng)目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后實(shí)施。四是參與10月中旬對(duì)酒店各部門(mén)各區(qū)域進(jìn)行績(jī)效考核。本部門(mén)總監(jiān)、副總監(jiān)同時(shí)兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，找出差距，起到了部門(mén)交流培訓(xùn)，提高管理水平，提高員工積極性的目的。

三、20__年人力資源管理工作計(jì)劃

20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，高度重視人力資源開(kāi)發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性，為酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進(jìn)行：

（一）大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機(jī)制，進(jìn)一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個(gè)模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項(xiàng)操作流程。20__年重點(diǎn)規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資，提高對(duì)客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績(jī)效考核的各項(xiàng)項(xiàng)目，突出績(jī)效考核的正面激勵(lì)作用，建立優(yōu)獎(jiǎng)差懲的制度，旨在增加各部門(mén)的創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的氛圍。四是制定并公開(kāi)各類(lèi)職位晉升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開(kāi)公平的成長(zhǎng)方式，幫助員工樹(shù)立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時(shí)，優(yōu)先內(nèi)部公開(kāi)考核提拔，形成制度，增強(qiáng)員工的信任，慢慢形成文化。在公開(kāi)考核時(shí)，采用書(shū)面考試、面試、資歷評(píng)估、部門(mén)推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來(lái)。

（二）采用多變的招聘方式，進(jìn)一步做好人力儲(chǔ)備。

20__年招聘的主要目的是滿(mǎn)足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補(bǔ)。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時(shí)建立儲(chǔ)備人才培養(yǎng)機(jī)制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲(chǔ)備人才培訓(xùn)機(jī)制，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門(mén)優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專(zhuān)生實(shí)行定向培養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點(diǎn)輔導(dǎo)與崗位見(jiàn)習(xí)等辦法，加快骨干人才和第二梯隊(duì)的人才培養(yǎng)步伐。

（三）創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系，進(jìn)一步提高員工滿(mǎn)意度。

一是堅(jiān)持與新員工簽訂勞動(dòng)合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。

不定期組織經(jīng)理級(jí)茶話(huà)會(huì)、實(shí)習(xí)生茶話(huà)會(huì)等，加強(qiáng)管理層與各層級(jí)員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作，牢牢樹(shù)立“員工是我們的內(nèi)部客戶(hù)”的服務(wù)意識(shí)，在人事辦公室為員工辦理各項(xiàng)事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù)；在宿舍管理區(qū)，主動(dòng)關(guān)心員工的住宿情況；在宣傳欄增設(shè)“健康專(zhuān)欄”，針對(duì)季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳，同時(shí)關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類(lèi)活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片；組織員工生日會(huì)、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活；組織員工開(kāi)展戶(hù)外拓展活動(dòng)；配合工會(huì)在節(jié)日組織游藝活動(dòng)等。

（四）建立及完善立體式培訓(xùn)體系，進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

一是完善晉升考核試題庫(kù)與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫(kù)，使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類(lèi)課程體系，逐步完善“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專(zhuān)題課程；開(kāi)發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專(zhuān)題培訓(xùn)，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)，繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對(duì)每名經(jīng)理人，有計(jì)劃地安排好課程，做好培訓(xùn)支持。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會(huì)合作，根據(jù)課程特點(diǎn)派出經(jīng)理人參加培訓(xùn)，提高管理能力，重點(diǎn)改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)部會(huì)加大對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo)，采取到部門(mén)輔導(dǎo)與開(kāi)設(shè)公開(kāi)課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評(píng)比考核辦法，樹(shù)立優(yōu)秀典范，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長(zhǎng)。五是組建學(xué)習(xí)型組織，利用店報(bào)、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)、行政例會(huì)等形式，進(jìn)行“好書(shū)推薦”，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式，在全店?duì)I造學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)人力資源部團(tuán)隊(duì)的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿(mǎn)完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，部門(mén)將全面提高人力資源管理水平，進(jìn)一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實(shí)現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

酒店月度工作總結(jié)4

自__年12月?tīng)I(yíng)業(yè)至__年末，營(yíng)業(yè)額明顯下滑。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入__年3月份，營(yíng)業(yè)額大幅度下降，直至年末進(jìn)入12月份，仍處于虧損狀態(tài)，經(jīng)調(diào)查具體原因分析如下：

1、 試營(yíng)業(yè)、初營(yíng)業(yè)期間，宣傳和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火鍋旺季開(kāi)業(yè)，客源的自然流高。

2、 進(jìn)入3月份客源、營(yíng)業(yè)額明顯下降，主要原因是受大氣候影響，加之宣傳和折扣力度迅速縮水，氣溫較往年回升快導(dǎo)致部分客源流失。

3、 為搶占有利時(shí)機(jī)開(kāi)業(yè)，人員籌備時(shí)間緊張，沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)而規(guī)范性的培訓(xùn)。前廳、后廚基本都是理論化操作。故而，后廚出品的穩(wěn)定性和流程都存在很大的欠缺。前挺員工更欠缺基本的服務(wù)技能，尤其是積極性和主動(dòng)性，超前的服務(wù)意識(shí)更談不上，這也是導(dǎo)致客源流失的原因之一。

4、 營(yíng)業(yè)額下滑后，為控制成本，迅速裁員節(jié)流，力度較大，加之__年大氣候的影響，外來(lái)務(wù)工人員流動(dòng)性比往年大，回鄉(xiāng)居多，各商家薪資競(jìng)爭(zhēng)比較激烈。故而員工流失多，補(bǔ)充少，始終處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)。惡性循環(huán)，造成了招人難、用人難、留人更難的問(wèn)題，出品和服務(wù)質(zhì)量始終沒(méi)有進(jìn)展。由于上述諸多因素，客人的滿(mǎn)意度很低。

5、 特殊情況：約大半年，男女共用一個(gè)衛(wèi)生間，且物業(yè)改建裝修噪音擾民，也使顧客受到了一定的影響以至流失。衛(wèi)生間的客訴和誤會(huì)居大眾點(diǎn)評(píng)負(fù)面影響之首。

6、 本店所在地區(qū)固定客源多，流動(dòng)客源少，顧客多樣性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐漸減少，又無(wú)外流客源增加的劣勢(shì)局面，生意日漸清淡，營(yíng)業(yè)額久不浮升。

7、 硬件設(shè)施的維修和更新也不是很到位，電磁爐的損壞率偏高，諸多原因都會(huì)造成客源的逐漸流失。

二、__年度工作重點(diǎn)：

（一）后廚：

1、 爭(zhēng)取保證員工整體變動(dòng)不大。

2、 提高各崗位的基本技能和操作流程。

3、 實(shí)行員工補(bǔ)位，一人多崗制。冷菜、刨肉、燒烤、面點(diǎn)做到2/3人員均能操作。

4、 嚴(yán)把出品質(zhì)量、份量關(guān)。

5、 開(kāi)源節(jié)流，充分利用好邊角廢料。

6、 提高員工素質(zhì)，定期培訓(xùn)。

7、 加大衛(wèi)生管理力度。

8、 爭(zhēng)取創(chuàng)新出新

（二）前廳：

1、加大培訓(xùn)力度，提高前廳員工的服務(wù)知識(shí)和基本的業(yè)務(wù)技能，提高工的從業(yè)能力和超前的服務(wù)意識(shí)。

2、給工灌輸“開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本。前廳用品工具定位定人，責(zé)任到人。住宿的員工督促節(jié)約用水、電?？刂坪棉k公用品，用好每一張紙，每一支筆。

3、加強(qiáng)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，飯店是一支團(tuán)隊(duì)，各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門(mén)，它同后廚等部門(mén)有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)和各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。

4、時(shí)刻注意硬件設(shè)施的檢修和維護(hù)，檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如出現(xiàn)故障和損壞，及時(shí)解決，如自己不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行維修和更換。

5、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)和宣傳，感謝總公司和數(shù)十家知名媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和宣傳合作，為本店帶來(lái)莫大的支持和客源。在本年度我想充分利用本店的力量和資源，加強(qiáng)一下促銷(xiāo)和宣傳，例如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話(huà)進(jìn)行手機(jī)短信促銷(xiāo)活動(dòng)。

好員工不是管出來(lái)的，是帶出來(lái)的。一個(gè)好的執(zhí)行經(jīng)理是員工的表率，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹(shù)立自己的形象，讓員工認(rèn)為你是一個(gè)信得過(guò)的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān)心他們，把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天，多傾聽(tīng)他們的聲音，了解他們心中的想法，及時(shí)掌控員工的動(dòng)態(tài)，員工有問(wèn)題和困難時(shí)及時(shí)幫他們解決，以防員工出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)處于被動(dòng)局面。只有這樣才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高全體員工的凝聚力，同心同德，把門(mén)店經(jīng)營(yíng)好！

酒店月度工作總結(jié)5

過(guò)去的一年，酒店在探索中前進(jìn)，在開(kāi)拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”。

（一）搞好三項(xiàng)基本建設(shè)

一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊(duì)伍建設(shè)。

1、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。

“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無(wú)不體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過(guò)了酒店效益的10%，而__市一般私營(yíng)企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，僅此一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營(yíng)企業(yè)多投資50余萬(wàn)元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在__大酒店這個(gè)大舞臺(tái)上，員工們的才華得到了充分地展示，__大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生觀、價(jià)值觀的最佳場(chǎng)所。正如有些同事說(shuō)，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓?zhuān)诱呦隆?/p>

2、大力開(kāi)展基礎(chǔ)建設(shè)。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配，聽(tīng)從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí)，正值營(yíng)銷(xiāo)旺季，但前后在半月時(shí)間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)____萬(wàn)元，經(jīng)過(guò)改造后的__大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂(lè)、購(gòu)物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。

3、逐步完善管理制度建設(shè)。

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會(huì)，解決了制度建設(shè)的根本問(wèn)題，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法，制定了“公平、公正、公開(kāi)”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革。

（二）抓住了一個(gè)中心

去年，我們緊緊抓住營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)中心，全體員工以營(yíng)銷(xiāo)為中心開(kāi)展各項(xiàng)工作。酒店員工人人都是營(yíng)銷(xiāo)員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開(kāi)拓新客源。

（三）實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

200年，全年客房入住率為65 %，平均房?jī)r(jià)為 120元，在__市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開(kāi)的。他們管理制度明確，堅(jiān)持天天早班會(huì)，周周有周會(huì)，月月有總結(jié)，及時(shí)解決存在的問(wèn)題，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，明確下一步工作重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。

200年，餐廳上座率為 65%，日均收入0.92萬(wàn)元，成績(jī)也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略后，餐廳收入突飛猛進(jìn)，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn)，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會(huì)，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長(zhǎng)帶領(lǐng)王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來(lái)，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上，不論工作時(shí)間多長(zhǎng)，任務(wù)多重，從沒(méi)有影響過(guò)工作。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志，才使__大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客，善待來(lái)賓，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表?yè)P(yáng)。

一年來(lái)，通過(guò)大家的共同努力，各部門(mén)的工作也都有了很大起色：

1、我們的財(cái)務(wù)部在李總監(jiān)的帶領(lǐng)下，對(duì)酒店財(cái)務(wù)日清、周理、月總結(jié)等，項(xiàng)項(xiàng)明了，筆筆清楚，年底又做了決算，在百忙中趕著做出了200年酒店年度資金預(yù)算。

2、工程部員工們始終做好自己的本職工作，默默在后臺(tái)支持著各部門(mén)的工作，確保了酒店各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、采購(gòu)部在酒店大量資金投入裝修項(xiàng)目的情況下，完成了酒店全年的采購(gòu)任務(wù)，很不簡(jiǎn)單。

4、公室和質(zhì)檢部在王主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)調(diào)與外部職能部門(mén)的關(guān)系，為酒店的正常經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了一個(gè)良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡量為酒店減少每一筆開(kāi)支，加強(qiáng)了內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)，對(duì)一些難點(diǎn)、疑點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)介入，保證各部門(mén)的正常工作。

5、安全管理是酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的重要工作，加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)，是確保酒店安全的重要保證。為了提高保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)，切實(shí)發(fā)揮保安員的作用，在趙海斌經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，大力開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和檢查工作，確保了酒店經(jīng)營(yíng)全年無(wú)重大事故。

去年，人事部改進(jìn)了招聘方法，在招聘過(guò)程中，堅(jiān)持“我們要找的是樂(lè)于為客人服務(wù)的員工”，通過(guò)人才交流中心、網(wǎng)絡(luò)招聘等產(chǎn)生明顯的效果。酒店在職員工大專(zhuān)以上學(xué)歷的占百分之十，高中、中專(zhuān)學(xué)歷占百分之五十，員工隊(duì)伍整體文化素質(zhì)比較高。人事部協(xié)同各部門(mén)打破了傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，在搞好公共課培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)進(jìn)行了思想理念、道德理念和職業(yè)理念的培訓(xùn)，效果是明顯的。

200年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗(yàn)是豐富的，在這個(gè)會(huì)議上，我不可能列舉的那么詳細(xì)，我要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，取得工作成績(jī)的根本原因是取決于全體員工不懈的共同努力。期間涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀員工及先進(jìn)集體與先進(jìn)班組，他們是全體員工的先進(jìn)代表，也是我們__大酒店的驕傲，我們要向他們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們那種顧全大局、敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)他們愛(ài)崗敬業(yè)、勤懇鉆研的工作態(tài)度，更要學(xué)習(xí)他們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

員工朋友們，通過(guò)大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，魯南大酒店在過(guò)去的一年里，管理趨于規(guī)范、制度趨于健全，取得了一定的進(jìn)步，基本上完成了全年的經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。

回顧過(guò)去一年的酒店工作，我們深切感到，酒店的一切工作，離不開(kāi)全體員工的辛勤勞動(dòng)和幫助，得益于多年來(lái)酒店管理層打下的良好基礎(chǔ)，凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動(dòng)。過(guò)去的一年，是老酒店新發(fā)展的一年，是我們這個(gè)老酒店重新組建與規(guī)劃的一年，是極不尋常的一年，遇到的困難和問(wèn)題比預(yù)料的要大的多，取得的成績(jī)比想象的要多得多。

但是，我們也要清醒的看到，當(dāng)前酒店的發(fā)展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進(jìn)酒店相比，我們酒店硬件結(jié)構(gòu)不合理，軟件層次偏低、經(jīng)營(yíng)收入總量不夠，管理、服務(wù)質(zhì)量還需要上一個(gè)層次， 離現(xiàn)代化酒店管理標(biāo)準(zhǔn)還有不小的差距，軟、硬件任務(wù)依然十分艱巨，酒店發(fā)展的效益還沒(méi)有充分體現(xiàn)到財(cái)務(wù)收入上來(lái)，收支矛盾仍較突出；經(jīng)營(yíng)保障的物質(zhì)基礎(chǔ)較弱，員工業(yè)余文化生活有所欠缺；酒店職能較復(fù)雜，管理意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、缺乏主人翁意識(shí)。

對(duì)酒店缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任感與愛(ài)心，沒(méi)有形成“店興我榮，店衰我恥”的思想。

2、個(gè)別管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

突出表現(xiàn)在事業(yè)心、敬業(yè)心和責(zé)任感跟不上酒店發(fā)展需要，工作標(biāo)準(zhǔn)偏低，大事做不來(lái)，小事天天頌；工作隨意性強(qiáng)，能推則推，能拖則拖，極個(gè)別的管理人員對(duì)上級(jí)安排的工作三催不辦。再者，工作不肯深入，不扎實(shí)，喜歡做表面文章，工作上搞投機(jī)倒把主義，只練唱功，不練內(nèi)功。還有對(duì)行業(yè)知識(shí)不研究，不學(xué)習(xí)，酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)所轄工作不求甚解，自以為是。

3、全員節(jié)約意識(shí)仍太弱。

雖然成本費(fèi)用有一定的降低，但仍有巨大潛力可挖，不少員工仍沒(méi)有養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣的良好習(xí)慣，管理上仍有較多漏洞，使酒店財(cái)物流失和浪費(fèi)，向節(jié)約要效益的意識(shí)不強(qiáng)。

4、個(gè)別員工服務(wù)意識(shí)偏低。

上至中層管理人員、下至員工，標(biāo)準(zhǔn)不一，思想不一，沒(méi)有真正形成一個(gè)以服務(wù)為核心的運(yùn)作機(jī)制，甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重，大大阻礙了酒店整體服務(wù)水平的提高。工作效率低下，對(duì)客人及其他部門(mén)合理需求不能迅速反應(yīng)，馬上解決。

5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神有趨于表面化現(xiàn)象。

一線(xiàn)與二線(xiàn)缺乏溝通。一是缺乏主動(dòng)性，養(yǎng)成依賴(lài)別人，怕承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣，二是推諉，不愿多做一點(diǎn)點(diǎn)；三是個(gè)人主義冒頭，不愿為別人當(dāng)綠葉、不愿配合別人。

第8篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

據(jù)中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)調(diào)查,我國(guó)大部分旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)的原因:41.8%的被調(diào)查者選擇薪酬水平缺乏吸引力,25.4%的被調(diào)查者選擇職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力,23.9%的被調(diào)查者選擇社會(huì)地位缺62東南大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)第9卷乏吸引力,僅有3%的被調(diào)查者選擇了戶(hù)口等政策性因素。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心調(diào)查顯示:影響就業(yè)的五個(gè)最主要的原因依次為“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”、“人際關(guān)系”,共占84.32%。下文將從飯店職業(yè)特點(diǎn)、社會(huì)觀念、人才供給方和需求方等角度探索供需雙方契合失靈的根源。

(一)飯店工作的要求與特點(diǎn)讓許多大學(xué)生不愿加入

重實(shí)踐輕理論是飯店工作最大的特點(diǎn),所有員工必須從基層做起是飯店職業(yè)的通則。因此從事端茶倒水、鋪床疊被、噓寒問(wèn)暖等技術(shù)含量低、勞動(dòng)強(qiáng)度大的服務(wù)工作也是大學(xué)生員工必須經(jīng)歷的階段,并且為期不短。飯店工作另一個(gè)突出的特點(diǎn)是員工稍有不慎就會(huì)招來(lái)各種各樣的埋怨和投訴,甚至要遭受各種不合理的責(zé)難和非議。這對(duì)于長(zhǎng)期以來(lái)作為父母寵兒、社會(huì)驕子的自尊心強(qiáng)烈的大學(xué)生來(lái)說(shuō)無(wú)疑是巨大的挑戰(zhàn)。飯店為保證服務(wù)質(zhì)量,設(shè)計(jì)了一系列繁復(fù)而精細(xì)的操作規(guī)程和規(guī)章制度。這些固然為服務(wù)操作指明了方向與正確方法,但同時(shí)也抹殺了個(gè)性的發(fā)揮。此外,金字塔型的組織結(jié)構(gòu)更令其感受到類(lèi)似于軍事化的管理氣氛。而當(dāng)代年輕大學(xué)生的心理特點(diǎn)是崇尚個(gè)性化反對(duì)人性壓抑,熱愛(ài)具有挑戰(zhàn)性的工作,努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值最大化。所以,面對(duì)多為簡(jiǎn)單的重復(fù)工作,難以發(fā)現(xiàn)工作的挑戰(zhàn)性。這對(duì)于成就動(dòng)機(jī)高漲的大學(xué)生來(lái)說(shuō),無(wú)疑是職業(yè)生涯的浪費(fèi)與蹉跎。

(二)傳統(tǒng)社會(huì)觀念影響學(xué)生到飯店就業(yè)

在許多人的傳統(tǒng)觀念里,認(rèn)為飯店服務(wù)是侍候人的工作,從業(yè)者的社會(huì)地位低人一等,這種觀念仍然不同程度地影響著人們,對(duì)大學(xué)生擇業(yè)的影響很大,即使大學(xué)生自身對(duì)在飯店就業(yè)的性質(zhì)和前景有充分的認(rèn)識(shí)和信心,還要過(guò)親戚朋友的面子關(guān)、心理關(guān)。其次,飯店服務(wù)對(duì)象在經(jīng)濟(jì)條件和社會(huì)地位上一般比員工要優(yōu)越,這些容易使員工產(chǎn)生自卑感和反叛心理。不僅中國(guó)如此,這種觀念同樣困擾著美國(guó)等服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家,康奈爾學(xué)酒店行政學(xué)院副教授托馬斯·凱利(ThomasKelly)說(shuō):“美國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)暫時(shí)仍然背負(fù)著這樣的擔(dān)子,人們經(jīng)常把服務(wù)看成是卑微的工作。在我們的文化里,(服務(wù))工作被認(rèn)為是不值得一做的職業(yè)。人們認(rèn)為提供服務(wù)就是降低了身份”[8]141。“飯店是碗青春飯,過(guò)了三十就完蛋”,社會(huì)上的這種觀點(diǎn)也影響了旅游管理本科生選擇在飯店就業(yè),有些人即使進(jìn)入該行業(yè)也只是權(quán)宜之計(jì),將之作為職業(yè)生涯的一個(gè)跳板。事實(shí)上,這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。雖然飯店里某些崗位由于現(xiàn)實(shí)需要對(duì)身高、體態(tài)、視力等有一定要求,但是總體來(lái)講飯店工作不是靠臉蛋,而是靠知識(shí)、靠能力、靠多年的經(jīng)驗(yàn)積累所煉就的服務(wù)技巧。據(jù)調(diào)查,在上海五星級(jí)的花園飯店,那些已經(jīng)做了媽媽的下崗紡織女工的服務(wù)表現(xiàn)是最令顧客滿(mǎn)意的。這告訴我們,高水準(zhǔn)的服務(wù)不是光靠臉蛋能夠完成的,是否擁有適合飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)綜合素質(zhì)才是最重要的,而青春與否,不是一個(gè)重要的因

素。隨著社會(huì)的發(fā)展,人們的觀念也在日漸變化,但既然是傳統(tǒng)觀念,就不可能在短期內(nèi)發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變,這些社會(huì)觀念對(duì)我國(guó)旅游管理本科生擇業(yè)的影響將在一定時(shí)期內(nèi)長(zhǎng)期存在。

(三)高校旅游管理專(zhuān)業(yè)招生和課程設(shè)置存在許多不足

1.招生過(guò)程脫離專(zhuān)業(yè)實(shí)際

招生過(guò)程中,旅游管理專(zhuān)業(yè)是作為一個(gè)普通的工商管理專(zhuān)業(yè),沒(méi)有對(duì)報(bào)考條件設(shè)置特殊的要求,但飯店作為窗口行業(yè),從業(yè)人員大多要直接與客人接觸,員工的儀容儀表對(duì)于某些崗位相當(dāng)重要。很多該專(zhuān)業(yè)的本科生在就業(yè)時(shí)由于身高、體態(tài)、視力等原因被飯店拒之門(mén)外,不得不轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。因而在招生階段對(duì)生源的自然條件有所選擇是對(duì)學(xué)生的未來(lái)負(fù)責(zé)任的重要手段。

2.課程設(shè)置不切現(xiàn)實(shí)需要

針對(duì)旅游管理本科生的調(diào)查顯示,13.95%的被調(diào)查者只學(xué)了一門(mén)與飯店相關(guān)的課程,60.47%的被調(diào)查者學(xué)了二門(mén),三門(mén)及以上的只占了25.58%。操作技能課程方面,61.63%的被調(diào)查者是零門(mén),一門(mén)和兩門(mén)的各15.16%,三門(mén)及以上的占8.14%。這樣的課程結(jié)構(gòu)與飯店在旅游行業(yè)中的地位是極不相符的,此種情況的出現(xiàn)顯然有其深層的原因。有些高校是在“建設(shè)綜合型大學(xué)”的風(fēng)潮下開(kāi)設(shè)了旅游管理專(zhuān)業(yè);有些是隨著社會(huì)需求和國(guó)家對(duì)本科專(zhuān)業(yè)目錄的調(diào)整,一些招生和就業(yè)困難的專(zhuān)業(yè),如歷史、地理專(zhuān)業(yè),更名旅游管理專(zhuān)業(yè)進(jìn)行招生和教學(xué)。這兩類(lèi)學(xué)校的旅游管理專(zhuān)業(yè)存在師資結(jié)構(gòu)、辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)等先天性缺陷,其課程設(shè)置也不盡合理。大都根據(jù)學(xué)校本身的性質(zhì)、原依托專(zhuān)業(yè)的特長(zhǎng)和師資結(jié)構(gòu)開(kāi)課,而不是根據(jù)企業(yè)和市場(chǎng)需要進(jìn)行設(shè)置,導(dǎo)致生產(chǎn)出來(lái)的“產(chǎn)品”———學(xué)生因不符合“適銷(xiāo)對(duì)路”的市場(chǎng)化原則而滯銷(xiāo)。

3.專(zhuān)業(yè)師資缺乏產(chǎn)業(yè)背景

旅游管理是一門(mén)特別注重產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的科學(xué),甚至實(shí)踐在一定程度上還要更受重視。但是我國(guó)目前許多旅游管理專(zhuān)業(yè)教師缺乏產(chǎn)業(yè)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn),這也是目前公認(rèn)的旅游人才教育與產(chǎn)業(yè)需求脫節(jié)的重要因素。專(zhuān)業(yè)教師應(yīng)該是“雙師型”教師,即既有教師職稱(chēng),又有技術(shù)職稱(chēng)。應(yīng)該提供專(zhuān)業(yè)教師到飯店各實(shí)際崗位培訓(xùn)和鍛煉的機(jī)會(huì),經(jīng)過(guò)了理論———實(shí)踐———理論的不斷循環(huán)的專(zhuān)業(yè)教師才能勝任飯店人才培養(yǎng)的工作重任。

(四)旅游管理專(zhuān)業(yè)本科生期望值過(guò)高,急功近利

當(dāng)代大學(xué)生對(duì)自己和社會(huì)都有較高的預(yù)期,大都希望十六年寒窗之后能夠覓得一份待遇高又體面的好工作。一部分旅游管理本科生認(rèn)識(shí)到飯店工作的性質(zhì)和特點(diǎn),自覺(jué)無(wú)法接受,自動(dòng)放棄了進(jìn)入飯店工作的機(jī)會(huì)。另外一部分人認(rèn)為飯店從業(yè)人員的學(xué)歷構(gòu)成偏低,旅游管理教育起步晚,因而覺(jué)得自己都是當(dāng)經(jīng)理的料,進(jìn)入飯店就一定要受重視、被重用。然而現(xiàn)實(shí)中,飯店不可能因?yàn)槟愕膶W(xué)歷就立即委以重任,幾乎所有的新員工都要從基層服務(wù)員做起,本科生也不例外。很多本科生心態(tài)上就對(duì)這一安排無(wú)法認(rèn)同,認(rèn)為“大才”被“小用”了,在飯店待了一段時(shí)間就另謀高就了。

(五)飯店作為用人方人才管理機(jī)制存在許多欠缺

1.缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃

人力資源管理與人事管理的根本區(qū)別在于前者較后者更具有戰(zhàn)略性、整體性和未來(lái)性;第二大區(qū)別是前者視人力為組織第一資源,更注重對(duì)其開(kāi)發(fā),更具主動(dòng)性。然而很多飯店仍然用“人事管理”的思想來(lái)應(yīng)對(duì)今天復(fù)雜多變的人力資源環(huán)境,人事就是招員工、發(fā)工資,更別提長(zhǎng)遠(yuǎn)的人力資源規(guī)劃。特別是一些實(shí)力不強(qiáng)的企業(yè)更是鐘情于“人才快餐”:他們特別關(guān)注短期效益,也意識(shí)到人才流失的成本損失,不愿意投入資源培養(yǎng)新人。對(duì)于新進(jìn)員工,最好是要用再招,招來(lái)即用,用了再說(shuō),走了再招。在此思想指導(dǎo)下,大部分飯店招聘員工時(shí)過(guò)分強(qiáng)調(diào)需要“相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)”,這無(wú)疑對(duì)旅游管理專(zhuān)業(yè)本科生設(shè)置了“進(jìn)入壁壘”。不僅如此,飯店在招收本科生時(shí)還有其他顧慮。飯店行業(yè)現(xiàn)在迫切需要有豐富旅游管理或從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)、高學(xué)歷的人才,旅游管理本科生雖然具備較高素質(zhì)和學(xué)歷,但是缺少工作經(jīng)驗(yàn),思想尚欠成熟,飯店培養(yǎng)一個(gè)大學(xué)生員工的成本較高。加上飯店業(yè)內(nèi)大學(xué)生員工流動(dòng)性大,企業(yè)覺(jué)得對(duì)其投入太大風(fēng)險(xiǎn)太高。此外,相對(duì)于本科生,旅游專(zhuān)業(yè)的職高生似乎更受飯店歡迎。雖然旅游管理本科生在知識(shí)結(jié)構(gòu)、人文素養(yǎng)、管理能力和發(fā)展?jié)摿ι陷^職高生有明顯的優(yōu)勢(shì),但是在操作技能、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上卻相對(duì)較弱。而在飯店招聘中,操作技能往往被擺在第一位學(xué)歷則放在最后[9]。

2.缺乏科學(xué)的人才識(shí)別機(jī)制

我國(guó)飯店人才問(wèn)題從其產(chǎn)生的源頭分析,是在人才遴選時(shí)缺乏對(duì)應(yīng)聘人員是否具有可培養(yǎng)成現(xiàn)代飯店人才潛質(zhì)的識(shí)別。有些招聘仍然只注重容貌、身高、體態(tài)等外在因素,而缺乏對(duì)應(yīng)聘者知識(shí)和技能、動(dòng)機(jī)和態(tài)度、工作偏好和性格特征等方面的科學(xué)評(píng)估,結(jié)果是不少能力或性格不適合飯店工作的人員進(jìn)入了飯店。一方面不利于飯店的人力資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),一方面造成了很多受過(guò)旅游專(zhuān)業(yè)教育的人進(jìn)不了或不愿意進(jìn)入飯店工作。

3.薪酬水平較低且有違公平原則

在現(xiàn)階段,工作仍是大多數(shù)人謀生的手段,既然是謀生就不得不考慮收入問(wèn)題,筆者對(duì)本科生擇業(yè)注重因素的調(diào)查顯示,本科生對(duì)“工資福利”的注重程度為20.54%,僅次于“發(fā)展空間”。但是目前我國(guó)飯店行業(yè)薪酬水平相對(duì)較低。據(jù)調(diào)查,2002年有57%的飯店員工年平均工資額在1.2萬(wàn)元以下,1.2萬(wàn)-1.6萬(wàn)元的占17%,1.6萬(wàn)元以上的占27%。旅游管理本科生中,同期進(jìn)入外資企業(yè)的同班同學(xué)的收入比在飯店工作的同學(xué)高出一倍多。根據(jù)筆者調(diào)查,旅游管理本科生對(duì)期望月薪一項(xiàng),選擇1500-2000元的占55.81%,選擇2000元以上的占20.93%,可見(jiàn),飯店的薪酬水平與大學(xué)生對(duì)工資收入的期望值差距較大,吸引力自然較低。此外,很多飯店應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生員工和中專(zhuān)生、職高生員工相比,在工資級(jí)別上幾乎沒(méi)什么差別,這樣既降低了行業(yè)吸引力又使在職本科生感到非常不平,因此一有機(jī)會(huì)便紛紛跳槽。

4.溝通渠道匱乏

飯店中的許多問(wèn)題與“溝通”有關(guān),大學(xué)生員工流失問(wèn)題就是其中之一。一方面,大學(xué)生求知欲和好奇心都很強(qiáng)烈,希望能夠盡快對(duì)所在環(huán)境和企業(yè)有深入的了解,很關(guān)心飯店的經(jīng)營(yíng)管理動(dòng)態(tài);另一方面,從“學(xué)校人”到“飯店人”是一次重大的角色轉(zhuǎn)換,有許許多多的困難和障礙需要克服,作為職場(chǎng)新人,面對(duì)陌生的環(huán)境、陌生的人際關(guān)系,心理難免會(huì)有不同程度的不安和恐懼,如果得不到及時(shí)疏導(dǎo),日漸累積將會(huì)嚴(yán)重影響員工的情緒和工作表現(xiàn),最終對(duì)工作環(huán)境和企業(yè)產(chǎn)生“離心力”。遺憾的是國(guó)內(nèi)許多飯店企業(yè)未能意識(shí)到溝通對(duì)大學(xué)生員工保持率和士氣的重要性。

5.環(huán)境擠出效應(yīng)

飯店的高層領(lǐng)導(dǎo)一般能深刻認(rèn)識(shí)到飯店的發(fā)展必須有充足的后備人才,因而很希望能多招聘和留住更多的大學(xué)生員工,以此來(lái)提高員工隊(duì)伍的素質(zhì),提升企業(yè)的品牌形象。而飯店的中層和基層管理人員因?yàn)檎J(rèn)識(shí)上的不足、個(gè)人危機(jī)感和其他利益沖突而不重視對(duì)大學(xué)生員工的使用和培養(yǎng),心存芥蒂甚至對(duì)其發(fā)展人為設(shè)置障礙。中基層對(duì)本科生員工的排斥和擠出效應(yīng)既阻礙了他們的成長(zhǎng),也直接造成了本科生員工的流失。

6.職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)有限

1995年美國(guó)著名管理學(xué)家西蒙和恩茲用序數(shù)效應(yīng)的方法讓香港12家酒店的278名員工對(duì)柯維奇的十因素進(jìn)行排隊(duì),發(fā)現(xiàn)最重要的一個(gè)因素為:職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。香港理工大學(xué)旅游酒店管理系副教授維克·蘇等人的研究也證實(shí)了這一結(jié)論[10]。筆者對(duì)本科生擇業(yè)時(shí)注重因素的調(diào)查結(jié)果如下:第一位是“發(fā)展空間”,27.13%;第二位“工資福利”,占20.54%;第三位“工作環(huán)境”,占13.18%;第四位“人際關(guān)系”,占10.85%幾乎所有調(diào)查都不約而同的證明了員工對(duì)職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)對(duì)絕對(duì)重視。作為職場(chǎng)新人,大學(xué)生更加注重個(gè)人職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。然而,大部分飯店企業(yè)對(duì)本科生晉升并無(wú)傾斜政策。對(duì)于“進(jìn)入飯店工作優(yōu)秀的本科生幾年能提升到飯店中層管理崗位”這一問(wèn)題,大部分人力資源部的經(jīng)理回答是至少8年。大學(xué)生員工想要在飯店得到提升發(fā)展,必須要有“多年媳婦熬成婆”的耐心[6]。此外,不少飯店對(duì)管理崗位空缺實(shí)行外部招聘政策,減少了內(nèi)部晉升的機(jī)會(huì)。因此,飯店缺乏晉升機(jī)會(huì)也是造成對(duì)本科生吸引力低下、流失率居高不下的重要原因之一。可見(jiàn),飯店管理人才供需錯(cuò)位、契合失靈的原因錯(cuò)綜復(fù)雜,涉及社會(huì)觀念因素、本科旅游教育因素、大學(xué)生因素、飯店企業(yè)行為因素等方面,解決問(wèn)題的途徑也應(yīng)該從源頭著手。

二、中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才供需之現(xiàn)狀

(一)中國(guó)飯店業(yè)的迅猛發(fā)展迫切需要高素質(zhì)的飯店經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)人才

1998-2004六年間,我國(guó)星級(jí)飯店增加了7640座,增長(zhǎng)了2.35倍強(qiáng),年均增長(zhǎng)率高達(dá)39.20%(參見(jiàn)表1),這其中還沒(méi)有包括大量未參與星級(jí)評(píng)定的飯店企業(yè)。另外,據(jù)戴學(xué)鋒等人預(yù)測(cè)[1]181,到2010年,我國(guó)入境游人數(shù)將達(dá)到15000—16500萬(wàn)人次,其中過(guò)夜游者將達(dá)到5000—5800萬(wàn)人次,年均增長(zhǎng)6.1%—8.4%,國(guó)內(nèi)旅游者將達(dá)到10.7億—11.3億人次。龐大的數(shù)量和高速的增長(zhǎng),加上勞動(dòng)密集型的特點(diǎn),可見(jiàn)我國(guó)飯店行業(yè)人才需求量非常巨大。同時(shí)國(guó)際飯店行業(yè)巨頭大舉進(jìn)軍中國(guó),為了提高效率、降低成本,人才本土化是其必要戰(zhàn)略之一,

這必將掀起一場(chǎng)空前激烈的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)。據(jù)廈門(mén)旅游飯店協(xié)會(huì)預(yù)計(jì),2006年廈門(mén)飯店人才缺口將達(dá)3000人;上海未來(lái)幾年飯店人才需求更是高達(dá)10萬(wàn)人以上。

一方面是飯店數(shù)增長(zhǎng)迅速,人才需求旺盛;另一方是目前中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才學(xué)歷偏低,人才結(jié)構(gòu)(專(zhuān)

業(yè)、能力、素質(zhì))不合理,高學(xué)歷、高素質(zhì)能力強(qiáng)的飯店經(jīng)營(yíng)管理人才奇缺(參見(jiàn)表2)。中國(guó)旅游就業(yè)目標(biāo)體系與戰(zhàn)略措施研究(二)高校旅游管理專(zhuān)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,但飯店經(jīng)營(yíng)管理人才告急

1998年以來(lái),我國(guó)旅游高等院校(或開(kāi)設(shè)旅游系、專(zhuān)業(yè)的普通高等院校)增加了387所,增長(zhǎng)了2.07倍,年均

增長(zhǎng)率高達(dá)34.49%;在校生人數(shù)增加了241964人,增長(zhǎng)了7.39倍,年均增長(zhǎng)率高達(dá)123.19%(本表?yè)?jù)《中國(guó)旅游年鑒》(1999、2000、2001、2002、2003)和國(guó)家旅游局公布數(shù)據(jù)整理可見(jiàn)我國(guó)旅游高等教育已經(jīng)具備相當(dāng)規(guī)模,在校生人數(shù)更是出現(xiàn)了突破性增長(zhǎng)。按理說(shuō)在飯店人才供給數(shù)量方面應(yīng)該問(wèn)題不大,然而事實(shí)又是怎樣的呢?“上海某酒店面向社會(huì)公開(kāi)招聘總經(jīng)理時(shí),實(shí)際從社會(huì)渠道的應(yīng)聘者寥寥無(wú)兒。后經(jīng)獵頭公司推薦候選人也總共才十余人,到參加面試時(shí)僅剩下3人”;“哈爾濱市一家酒店以年薪15萬(wàn)元的高薪,通過(guò)獵頭公司幫助尋找合適的總經(jīng)理,卻遲遲沒(méi)有結(jié)果”……諸如此類(lèi)的報(bào)道不斷見(jiàn)諸報(bào)端,不少飯店人力資源負(fù)責(zé)人也大聲疾呼:飯店管理人才告急,招聘難!

(三)我國(guó)旅游管理本科生飯店就業(yè)意向不多

我國(guó)飯店行業(yè)人才需求量巨大,旅游高等教育也得到前所未有的蓬勃發(fā)展。作為受過(guò)高等教育的大學(xué)生,無(wú)疑是具有深厚發(fā)展?jié)摿Φ膯T工群體,是飯店人力資本的主要儲(chǔ)備。而事實(shí)上旅游管理在校本科生去飯店的就業(yè)意向如何?就此問(wèn)題,筆者對(duì)東南大學(xué)、南京師范大學(xué)、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)三所高校的本科旅游管理專(zhuān)業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)行了調(diào)查,此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷100份,回收97份,最終選取有效問(wèn)卷86份。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,選擇店作為“最想從事行業(yè)”的有26份,占30.23%;選擇旅行社的有14份,占16.28%;選擇景區(qū)景點(diǎn)的有30份,34.88%,比例最高;選擇其它的有16份,占18.60%;但是選擇飯店作為“最不想從事行業(yè)”的卻有29份,33.72%。想從事飯店行業(yè)工作的人數(shù)較少,并且不想從事飯店行業(yè)工作的比想從事飯店行業(yè)工作的比例還高,可見(jiàn)飯店業(yè)不是旅游管理在校本科生的主要就業(yè)意向。據(jù)了解,廣州某全國(guó)重點(diǎn)高校酒店管理專(zhuān)業(yè)的九八屆35名應(yīng)屆畢業(yè)生中,僅有8名學(xué)生到酒店行業(yè)就業(yè)[3]。表4和表5分別是東南大學(xué)和南方另一所高校旅游管理專(zhuān)業(yè)歷年畢業(yè)生在飯店就業(yè)的情況。由以上調(diào)查和統(tǒng)計(jì)可知,旅游管理本科生沒(méi)有將飯店業(yè)作為其就業(yè)的主要意向,真正在飯店行業(yè)就業(yè)的更是寥寥無(wú)幾。

(四)飯店行業(yè)旅游管理本科生就業(yè)率低,大學(xué)生工流失多

據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查數(shù)據(jù)分析,在星級(jí)飯店員工的學(xué)歷構(gòu)成中(平均值)大學(xué)及以上的比例為9.61%,專(zhuān)科為15.66%,高中及職業(yè)學(xué)校為52.18%,其他為22.55%。深圳向來(lái)是人才吸收大戶(hù),然而2002年深圳市調(diào)查顯示,旅游行業(yè)職工文化程度大專(zhuān)及以上文化程度的只占到13.97%,中專(zhuān)及高中為主,占62.31%。與此同時(shí),飯店在招聘員工時(shí)也并未對(duì)旅游管理專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)生予以足夠的重視。圖1是某四星級(jí)酒店某次入職人員的學(xué)歷和專(zhuān)業(yè)構(gòu)成圖[4]。一般情況下,員工的正常流動(dòng)率在8%—10%,但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家2—5星級(jí)飯店人力資源管理與開(kāi)發(fā)的調(diào)查資料統(tǒng)計(jì):1994—1999年,飯店業(yè)員工流失率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均達(dá)到23.95%,而大學(xué)生員工流失率高達(dá)70%以上。上海某高校旅游系畢業(yè)生,畢業(yè)分配到飯店中第一年的流失率竟高達(dá)50%;在其后的兩年中,流失率為80%;五年后,只有少數(shù)61第5期盧愛(ài)華,等論我國(guó)旅游管理專(zhuān)業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合幾個(gè)人仍留在飯店工作[5]。杭州某高校近5年旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生分配到杭州市的飯店企業(yè)的大學(xué)生的流失率達(dá)77.6%,2001屆畢生進(jìn)飯店工作不到1年,其流失率達(dá)56.3%,2000屆畢業(yè)生進(jìn)飯店工作不到2年,其流失率達(dá)88.9%。此外,通過(guò)對(duì)杭州市10家飯店的調(diào)查表明:近3年來(lái),這10家飯店招聘大學(xué)生168名,到目前已流失111名,流失率為66.1%,其中進(jìn)飯店不到1年流失的大學(xué)生有81名,占流失人數(shù)的73%。有個(gè)別飯店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生無(wú)一例外的在1年內(nèi)流失[6]。以上統(tǒng)計(jì)和分析顯現(xiàn):一方面是發(fā)展迅速的飯店行業(yè),從業(yè)人員整體文化程度不高,專(zhuān)業(yè)構(gòu)成很不合理,對(duì)高素質(zhì)、高學(xué)歷的飯店經(jīng)營(yíng)管理人才需求旺盛;另一方面是我國(guó)培養(yǎng)了大批旅游管理本科生,但是選擇在飯店就業(yè)的不多,真正在飯店行業(yè)發(fā)展的更少。概括起來(lái)就是:契合失靈,供需錯(cuò)位。

4.制約飯店持續(xù)發(fā)展

任何飯店想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足并實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展,關(guān)鍵要吸引和留住優(yōu)秀人才。然而我國(guó)飯店行的現(xiàn)狀是對(duì)旅游管理專(zhuān)業(yè)本科生低吸引力、低保持率。哈佛商學(xué)院的LeonardSchlesinger認(rèn)為,顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的,員工的不忠誠(chéng)使得流失率提升并帶來(lái)顧客的不忠誠(chéng),顧客的不忠誠(chéng)導(dǎo)致較高的顧客流失率,從而使企業(yè)利潤(rùn)降低,而企業(yè)利潤(rùn)降低會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化員工的不忠誠(chéng),使企業(yè)陷入惡性循環(huán)[8]141,使企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn),影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展?？傊?飯店行業(yè)與旅游管理本科教育之間契合的失靈,無(wú)論對(duì)飯店行業(yè)還是旅游本科教育以及大學(xué)生就業(yè)都產(chǎn)生了非常嚴(yán)重的負(fù)面影響,因此,尋求雙方契合的有效途徑顯得相當(dāng)必要和迫切。而探索契合失靈的根源是制定相關(guān)對(duì)策的基礎(chǔ)。

三、我國(guó)旅游管理本科生與飯店行業(yè)契合失靈之負(fù)面影響

(一)對(duì)高校旅游管理專(zhuān)業(yè)發(fā)展的影響

教育需要巨大的投入。社會(huì)和國(guó)家投入了大量的資源開(kāi)辦了旅游管理本科專(zhuān)業(yè),但是最后卻是教育與行業(yè)契合失靈,不僅是稀缺的教育資源的浪費(fèi),也是學(xué)校、家庭和學(xué)生投入的浪費(fèi)。另外,教育的現(xiàn)實(shí)意義在于提供適合社會(huì)發(fā)展需要的各種專(zhuān)業(yè)人才,如果大量的旅游管理專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)生流向其他行業(yè)尋求發(fā)展,那么該專(zhuān)業(yè)教育的意義就會(huì)大大削弱甚至其存在意義也會(huì)受到質(zhì)疑。教育與行業(yè)之間存在的這些問(wèn)題,勢(shì)必引起社會(huì)各界的注意,進(jìn)而影響旅游管理本科教育的社會(huì)形象,嚴(yán)重制約該專(zhuān)業(yè)的發(fā)展。

(二)對(duì)中國(guó)飯店行業(yè)發(fā)展的影響

1.削弱企業(yè)和行業(yè)的人力資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

首先,旅游管理本科生無(wú)疑是飯店行業(yè)主要的人才資源來(lái)源,也是極具開(kāi)發(fā)潛力的經(jīng)營(yíng)管理人才。他們?cè)陲埖晷袠I(yè)的低就業(yè)率表明飯店對(duì)此類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才吸引力較弱,然而行業(yè)在發(fā)展,人員還得招,飯店人才結(jié)構(gòu)不合理,專(zhuān)業(yè)人才匱乏的現(xiàn)狀還將持續(xù)。其次,大學(xué)生員工流動(dòng)分為行業(yè)內(nèi)流動(dòng)和行業(yè)外流動(dòng),行業(yè)內(nèi)的流動(dòng)主要影響該員工原來(lái)就職飯店的競(jìng)爭(zhēng)力,因?yàn)閱T工可能會(huì)把原來(lái)酒店的市場(chǎng)策略、經(jīng)營(yíng)方針等關(guān)鍵問(wèn)題泄露給后來(lái)就職的飯店,從而削弱原來(lái)飯店的競(jìng)爭(zhēng)力;行業(yè)外流動(dòng)就會(huì)削弱飯店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,“水往低處流,人往高處走”,選擇離開(kāi)的大學(xué)生員工大都是尋求更好的待遇和發(fā)展,他們的離去將影響行業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率,嚴(yán)重制約飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.增加飯店用人成本

美國(guó)勞工部估計(jì),公司雇用一名新員工頂替流失的員工所需的費(fèi)用是新員工年薪的30%。這包括雇用新員工的直接費(fèi)用,如招募和廣告費(fèi)、文案工作的時(shí)間、引導(dǎo)培訓(xùn)以及付給其他員工的加班費(fèi)等。據(jù)美國(guó)《飯店和汽車(chē)旅館管理報(bào)》報(bào)道,理徹費(fèi)爾德飯店管理公司總理彼得估計(jì),該集團(tuán)每年由于員工流動(dòng)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)1.8億美元,其中每一員工流動(dòng)造成的損失平均為1400美元[7]。這些成本主要有招聘、選拔、培訓(xùn)、工作停頓、客戶(hù)丟失以及職位空缺期間付給加班員工的加班費(fèi)等等。

3.影響飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定

一般來(lái)說(shuō),員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)的那段時(shí)間里,對(duì)待手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)。在這樣的心態(tài)下工作,服務(wù)質(zhì)量勢(shì)必大打折扣。其次,飯店工作所需的技術(shù)含量高,服務(wù)的精髓在于熟能生巧,而掌握其精髓的必要條件就是時(shí)間的磨練,熟練工的離去,新手加入,將大大降低飯店當(dāng)時(shí)的服務(wù)水平。另外,員工的流失使得飯店人手暫時(shí)不足,意味著其他員工必須加班加點(diǎn),導(dǎo)致這些員工超負(fù)荷勞動(dòng),影響情緒,服務(wù)水平也受影響。

4.損害企業(yè)形象和員工士氣

大學(xué)生就業(yè)問(wèn)題備受社會(huì)注目,新聞媒體對(duì)他們的去向也相當(dāng)關(guān)注,旅游管理本科生不愿從事飯店工作或頻繁從飯店流出的事實(shí),勢(shì)必招來(lái)一些關(guān)于飯店的負(fù)面報(bào)道,損害企業(yè)形象。另外,大學(xué)生員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度將產(chǎn)生消極影響。一個(gè)大學(xué)生員工的流失很可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失,特別是當(dāng)看到流失的大學(xué)生員工得到更好的發(fā)展機(jī)遇或更多的收時(shí),留在崗位上的其他大學(xué)生員工就會(huì)人心思動(dòng),工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過(guò)尋找新工作的大學(xué)生員工甚至其他員工也會(huì)開(kāi)始或準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作或投奔新的行業(yè),使得企業(yè)員工隊(duì)伍不穩(wěn)定,損害飯店整體士氣。

(一)高校改革招生過(guò)程,調(diào)整專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置,加強(qiáng)產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)系

1.調(diào)整招生方法

首先在招生時(shí)應(yīng)在招生簡(jiǎn)章和其他招生宣傳中明確說(shuō)明旅游管理專(zhuān)業(yè)的主要培養(yǎng)方向,使考生了解該專(zhuān)業(yè)的大致發(fā)展方向,鑒于旅游行業(yè)就業(yè)時(shí)的具體情形和對(duì)考生負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)對(duì)報(bào)考者的身高、體態(tài)等自然條件進(jìn)行建議性限制,條件允許的爭(zhēng)取增加招生面試環(huán)節(jié)。

2.改革課程設(shè)置

在課程設(shè)置時(shí)應(yīng)根據(jù)培養(yǎng)方向并結(jié)合飯店行業(yè)的要求改革課程設(shè)置。本科旅游管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)改革近年來(lái)備受重視,勢(shì)在必行,但是如何改卻始終莫衷一是。據(jù)筆者調(diào)查,59.30%的被調(diào)查者認(rèn)為實(shí)踐環(huán)節(jié)課時(shí)偏少,60.47%的被調(diào)查者認(rèn)為實(shí)踐環(huán)節(jié)應(yīng)該增加課時(shí)。結(jié)合該專(zhuān)業(yè)的教學(xué)現(xiàn)狀和實(shí)際需要,旅游管理本科專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置應(yīng)該遵循三年理論教學(xué),一年實(shí)踐鍛煉的原則。課程設(shè)計(jì)大致可以調(diào)整為:大一基礎(chǔ)課,重在培養(yǎng)英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、溝通表達(dá)能力,提高文化素養(yǎng)。這個(gè)階段應(yīng)該盡量讓學(xué)生多接觸學(xué)術(shù)水平和知名度較高的“大師級(jí)”人物。大二側(cè)重學(xué)習(xí)旅游與酒店管理理論,同時(shí)應(yīng)該結(jié)合各門(mén)專(zhuān)業(yè)課的需要進(jìn)行相關(guān)參觀考察;大三上學(xué)期企業(yè)見(jiàn)習(xí),讓學(xué)生身臨其境,感受酒店(或其它旅游企業(yè)),實(shí)則讓企業(yè)培訓(xùn)學(xué)生的服務(wù)技能技巧,服務(wù)意識(shí);大三下學(xué)期和大四上學(xué)期開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè)選修課,讓學(xué)生根據(jù)自己的特和發(fā)展方向有針對(duì)性地學(xué)習(xí);大四下學(xué)期開(kāi)始進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí),進(jìn)行“預(yù)就業(yè)”。此外,也可以將每個(gè)學(xué)年分為三個(gè)學(xué)期,每一學(xué)年都有為期一個(gè)月的“短學(xué)期”,讓學(xué)生進(jìn)入企業(yè)見(jiàn)習(xí)。學(xué)生通過(guò)四年這樣的理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐鍛煉,不僅掌握企業(yè)管理理論知識(shí),而且強(qiáng)化應(yīng)用能力,這樣才能與職高生拉開(kāi)檔次,與市場(chǎng)需求吻合,這樣培養(yǎng)出來(lái)的人才,才是受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)實(shí)用型人才。

3.加強(qiáng)產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)系

首先,建立校企合作機(jī)制,爭(zhēng)取與行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)共建學(xué)生實(shí)踐基地,為學(xué)生提供實(shí)習(xí)、實(shí)踐課程演示其它兼職崗位。綜合性實(shí)踐基地一方面有利于學(xué)校開(kāi)展實(shí)踐教學(xué),使學(xué)生身臨其境,避免紙上談兵,增強(qiáng)教學(xué)效果,提高學(xué)生動(dòng)手能力;另一方面可以為企業(yè)提供充足穩(wěn)定地儲(chǔ)備人才庫(kù),還可以解客流高峰期人手不足之困。其次,鼓勵(lì)專(zhuān)業(yè)教師積極參與實(shí)踐。能在實(shí)踐中發(fā)揮作用的理論才是有用的理論,才是值得學(xué)習(xí)的理論,因此成功的旅游管理專(zhuān)業(yè)教師應(yīng)該也是成功的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者,如浙江大學(xué)旅游學(xué)院副院長(zhǎng)鄒益民先生就兼任開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)副總裁。教師參與實(shí)踐的方式多種多樣,可以是應(yīng)用性課題研究的低度參與,也可以是為企業(yè)的制度建設(shè)、發(fā)展決策等提供咨詢(xún)和指導(dǎo)的中度參與,還可以是直接參與企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理的深度參與,等等。再次,應(yīng)該讓企業(yè)參與到人才培養(yǎng)中來(lái)。人才是為企業(yè)培養(yǎng)的,企業(yè)對(duì)需要什么樣的人才最有發(fā)言權(quán)?？梢云刚?qǐng)業(yè)界精英成立顧問(wèn)委員會(huì),為高校課程設(shè)計(jì)和教學(xué)內(nèi)方面提供咨詢(xún);邀請(qǐng)企業(yè)精英擔(dān)任客座教師,壯大教師隊(duì)伍,澳門(mén)旅游學(xué)院在這方面的努力成效顯著。這樣可以讓學(xué)生獲得企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理最前沿、最真實(shí)的信息,也可以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí),拉近和企業(yè)之間的距離,還可以在教師定編較少的情況下,利用社會(huì)力量壯大教師隊(duì)伍,優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)。

(二)旅游管理本科生應(yīng)明確職業(yè)目標(biāo),端正就業(yè)心態(tài),提高自身綜合素質(zhì)

1.盡早確立職業(yè)目標(biāo)

本科教育向來(lái)注重基礎(chǔ)和知識(shí)覆蓋面,加上旅游管理本科專(zhuān)業(yè)的就業(yè)方向比較多,有飯店、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、旅游行政部門(mén)等等,課程設(shè)置也涵蓋各個(gè)方面,但是畢竟資源和時(shí)間有限,橫向覆蓋面廣就意味著縱向深度不足。從上文提到的飯店相關(guān)課程開(kāi)設(shè)的數(shù)量之少可以見(jiàn)其一斑。這種情況下學(xué)生應(yīng)該盡早確立職業(yè)發(fā)展方向,以便有針對(duì)性地開(kāi)展學(xué)習(xí)和鍛煉,增加專(zhuān)業(yè)深度。比如選擇飯店方向,就應(yīng)多選修相關(guān)課程、注重外語(yǔ)學(xué)習(xí)、留意飯店行業(yè)發(fā)展動(dòng)向等等。

2.著力提高自身綜合素質(zhì)

飯店工作的綜合性非常強(qiáng),決定了飯店對(duì)人才綜合素質(zhì)的高要求。除了專(zhuān)業(yè)知識(shí),飯店也很注重以下素質(zhì):道德品質(zhì)、人際交往、服務(wù)意識(shí)、動(dòng)手能力、反應(yīng)速度、外語(yǔ)水平等等?，F(xiàn)在,有些企業(yè)在招聘過(guò)程中除了傳統(tǒng)的筆試、面試還使用性格測(cè)試、行為識(shí)別、素質(zhì)測(cè)評(píng)等式考核應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)。此外,飯店非常重視學(xué)生在校期間的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),特別是與行業(yè)相關(guān)的實(shí)習(xí)或兼職工作,他們認(rèn)為這些經(jīng)歷是提高學(xué)生綜合素質(zhì)的有效途徑。

3.端正就業(yè)心態(tài)

首先,應(yīng)該從主觀上加強(qiáng)對(duì)飯店行業(yè)的認(rèn)同。我國(guó)飯店行業(yè)的發(fā)展迫切需要大批高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才,旅游管理本科生正是這一需求的合適候選人,有著良好的發(fā)展機(jī)遇和發(fā)展前景。在飯店服務(wù)工作中,可以學(xué)到許多知識(shí),快速成長(zhǎng)。如鍛煉人際溝通的技巧、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力、接觸各行各業(yè)的精英等等。其次,考慮自身職業(yè)生涯規(guī)劃。如果選擇在飯店就業(yè)就應(yīng)該有長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃,前景是光明的,但道路是曲折的。要充分考慮自己的性格、職業(yè)興趣以及各方面能力素質(zhì)是否適合飯店工作,同時(shí)也應(yīng)適當(dāng)調(diào)整就業(yè)的期望值,應(yīng)屆畢業(yè)生過(guò)高的期望值在飯店行業(yè)是不切實(shí)際的。

(三)飯店應(yīng)積極選拔人才,并對(duì)之實(shí)施飯店職業(yè)

生涯的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)管理飯店的對(duì)策應(yīng)該著眼于如何吸引大學(xué)生、遴選大學(xué)生、留住大學(xué)生,進(jìn)而培養(yǎng)符合企業(yè)需要的經(jīng)營(yíng)管理人才。綜合問(wèn)題的現(xiàn)狀和根源,我國(guó)飯店行業(yè)應(yīng)該實(shí)施店管理培訓(xùn)生計(jì)劃。所謂飯店管理培訓(xùn)生計(jì)劃是指:飯店通過(guò)挑選熱愛(ài)飯等論我國(guó)旅游管理專(zhuān)業(yè)本科生與飯店行業(yè)之契合店工作,具備飯店管理人才開(kāi)發(fā)潛力的旅游管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生,為其制定一定期限的培訓(xùn)計(jì)劃,跟蹤實(shí)施,為企業(yè)培養(yǎng)后備管理人才。管理培訓(xùn)生計(jì)劃是我國(guó)飯店行業(yè)應(yīng)對(duì)人才困境的必要措施,是我國(guó)培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人

隊(duì)伍的搖籃。綜合考慮我國(guó)飯店管理人才供需雙方契合失靈的現(xiàn)狀和根源,筆者認(rèn)為管理培訓(xùn)生計(jì)劃應(yīng)該包括以下內(nèi)容。

1.科學(xué)招聘

借鑒國(guó)際著名飯店集團(tuán)的做法,對(duì)應(yīng)屆旅游管理本科生敞開(kāi)大門(mén),降低“工作經(jīng)驗(yàn)”方面的進(jìn)入壁壘,并向?qū)W生提供真實(shí)的職務(wù)信息和薪酬待遇情況,這樣做既能獲得大量的候選人又能確保留下來(lái)的都是合適的。適合有兩含義,首先是適合飯店行業(yè)要求,即職業(yè)適合;其次是適合特定企業(yè)要求,即企業(yè)適合。飯店必須對(duì)應(yīng)聘學(xué)生進(jìn)行三個(gè)方面的測(cè)試:知識(shí)和技能(有無(wú)能力)、動(dòng)機(jī)和態(tài)度有無(wú)意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一個(gè)世紀(jì)以前斯塔特勒就告訴他的飯店經(jīng)理“只雇用性格好的人”,契合問(wèn)題是所有評(píng)估中最重要的,也是最難的。可以通過(guò)面談、性格測(cè)試、心理測(cè)試、綜合能力測(cè)驗(yàn)等方式。

2.實(shí)施全員人力資源戰(zhàn)略

著名心理學(xué)家勒溫(Lewin)認(rèn)為,個(gè)人績(jī)效與個(gè)人特征和工作環(huán)境之間存在著一種類(lèi)似物理學(xué)中場(chǎng)強(qiáng)函數(shù)的關(guān)系,即B=f(P·E),B為個(gè)人績(jī)效,P為個(gè)人特征,E為所處環(huán)境。該公式表示,一個(gè)人所能創(chuàng)造的績(jī)效,不僅與個(gè)人的技能和素質(zhì)有關(guān),而且與其所處環(huán)境密切相關(guān)[11]446。如果一個(gè)人處于一個(gè)不利于績(jī)效的環(huán)境,那么他的聰明才智難以發(fā)揮,也就難以取得應(yīng)有績(jī)效。綜觀我國(guó)飯店行業(yè)的現(xiàn)狀,不難看出環(huán)境在其中扮演的重要角色,實(shí)施全員人力資源戰(zhàn)略,改善人才的工作、成長(zhǎng)環(huán)境已經(jīng)是迫切的需要。人力資源是整個(gè)飯店的人力資源,人力資源工作人在其中只能是一個(gè)推動(dòng)者和指導(dǎo)者,“上臺(tái)唱戲”的是各個(gè)部門(mén)的管理者和全體員工,各個(gè)層級(jí)、各個(gè)部門(mén)和班組都有各自重要的責(zé)任,缺一不可。企業(yè)決策層、各部門(mén)經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)人力資源工作人員和員工,是拉動(dòng)人力資源工作的四駕馬車(chē)。戰(zhàn)略上,必須把所有員工當(dāng)作企業(yè)重要的顧客———內(nèi)部顧客對(duì)待。內(nèi)部顧客戰(zhàn)略可以有效改善環(huán)境,增強(qiáng)飯店對(duì)大學(xué)生的吸引力,提高大學(xué)生員工保持率。

3.實(shí)行學(xué)歷津貼

根據(jù)諾貝爾獎(jiǎng)得主美國(guó)芝加哥大學(xué)教授加利·貝克爾的人力資本理論,學(xué)校教育能夠增加人員的通用人力資本起始水平;學(xué)校教育與人員工作后人力資本的積累速度正相關(guān),尤其與開(kāi)始時(shí)的工資水平極其相關(guān)。員工入職伊始的工資是教育水平的遞增函數(shù),教育水平越高,工資就越高;而且由于函數(shù)的遞增特性,教育水平越高的員工其學(xué)習(xí)能力提高得也快,人力資本積累得就快,那么他受到提升的幾率相對(duì)就會(huì)很大[6]。根據(jù)人力資本理論和公平理論,飯店根據(jù)不同學(xué)歷給予一定的津貼。對(duì)于其他員工,此舉也有利于鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身學(xué)習(xí),進(jìn)而提高飯店員工整體素質(zhì)。

4.重視個(gè)人職業(yè)發(fā)展

所有調(diào)查研究都不約而同地顯示:個(gè)人職業(yè)發(fā)展是大學(xué)生擇業(yè)最重視的因素之一?？床坏铰殬I(yè)發(fā)展的前途也是目前供需雙方契合失靈的重要原因,飯店管理培訓(xùn)生計(jì)劃的最大特點(diǎn)就是注重員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展。

第一,幫助大學(xué)生制定職業(yè)生涯規(guī)劃。管理培訓(xùn)生計(jì)劃中應(yīng)該包含明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方案,使大學(xué)生員工能夠看到未來(lái)的發(fā)展方向和目標(biāo)。四季酒店就非常重視員工的職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展,定期的調(diào)查顯示他們享有很高的忠誠(chéng)度,在所有行業(yè)所有公司中名列前茅[12]239。

第二,實(shí)行崗位輪換。崗位輪換使大學(xué)生尋找到最合適的工作崗位,實(shí)現(xiàn)人職匹配。日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說(shuō)過(guò):將錯(cuò)誤的人安排在崗位上,就是將一個(gè)障礙物放置在企業(yè)成功的道路上?！耙赜杏谩痹瓌t認(rèn)為,每個(gè)人都是一個(gè)有用的要素,只是應(yīng)將其放在與之相匹配的崗位上[13]。再者,通過(guò)輪崗可以提高工作效率。美國(guó)心理學(xué)家洛克(E.A.Locke)研究表明“重新設(shè)計(jì)工作可以使工作變得有趣和富有挑戰(zhàn)性,大約能使生產(chǎn)率提高6%—8%”[14]19。

第三,注重員工培訓(xùn)。

在員工職業(yè)發(fā)展過(guò)程中,培訓(xùn)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。飯店應(yīng)把大學(xué)生員工當(dāng)作尚未充滿(mǎn)電的蓄電池,在要求他們不斷放電的同時(shí)也給他們不斷充電。通過(guò)培訓(xùn),使其獲得源源不斷的發(fā)展動(dòng)力,提高服務(wù)力,提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。正如中國(guó)溫泉旅游領(lǐng)頭雁———珠海御溫泉的總裁朱躍東所言“培訓(xùn)很貴,不培訓(xùn)更貴”,管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到對(duì)培訓(xùn)的投入不是飯店的“費(fèi)用”,而是一種“投資”[15]107。

第四,重視內(nèi)部提升。

目前國(guó)內(nèi)許多飯店實(shí)行的卻是“空降兵”策略———管理崗位的空缺大都從外部招聘。但是希爾頓卻非常重視內(nèi)部提升,因?yàn)楣芾韺影l(fā)現(xiàn)內(nèi)部提升有諸多好處:一是成本較外部招聘低;二是從業(yè)內(nèi)部成長(zhǎng)起來(lái)的管理者對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度更高;三是提高員工積極性,使員工感覺(jué)有發(fā)展機(jī)會(huì);四是企業(yè)和員工相互了解,更容易開(kāi)展工作。因此公平合理的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)上崗非常值得國(guó)內(nèi)飯店企業(yè)重視。

5.針對(duì)性的職業(yè)指導(dǎo)

第一,實(shí)行階梯式導(dǎo)師制。

導(dǎo)師制是指根據(jù)大學(xué)生員工的性格特點(diǎn)、特長(zhǎng)愛(ài)好和職業(yè)發(fā)展方向,指定一位相應(yīng)的資深員工為導(dǎo)師,為其工作、生活、思想各方面提供及時(shí)的指導(dǎo),對(duì)其績(jī)效和發(fā)展?jié)摿M(jìn)行評(píng)估,“導(dǎo)師”一般是所在部門(mén)主管以上人員。階梯式導(dǎo)師制是在導(dǎo)師制的基礎(chǔ)上增加一條:只有培養(yǎng)了接班人之后導(dǎo)師才能得到升遷。這樣“水漲船高”的管理方式,即有利于激勵(lì)導(dǎo)師全力指導(dǎo)手下的人,還能為飯店培養(yǎng)各個(gè)階梯的優(yōu)秀管理人才。此舉還可以推廣作為飯店各個(gè)層次人才培養(yǎng)計(jì)劃。

第二,實(shí)施走動(dòng)管理。

飯店產(chǎn)品———服務(wù),由一線(xiàn)員工生產(chǎn)出來(lái)就直接提供給顧客,不像工業(yè)產(chǎn)品中間還有包裝、檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)。飯店產(chǎn)品這一產(chǎn)銷(xiāo)同時(shí)性的特點(diǎn)決定了66東南大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)第9卷一線(xiàn)工作的重要性,也決定了實(shí)施走動(dòng)管理的必要性。所謂走動(dòng)管理就是高層管理者不定期深入工作一線(xiàn)巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì),并為決策提供第一手資料的管理方法,這種方法對(duì)大學(xué)生員工顯得尤其必要。主要表現(xiàn)在:(1)及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題,給予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo);

(2)促進(jìn)基層對(duì)大學(xué)生員工態(tài)度的改進(jìn);(3)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì);(4)表現(xiàn)高層的重視,對(duì)大學(xué)生既是壓

力也是動(dòng)力。我國(guó)飯店行業(yè)在發(fā)展,旅游教育在發(fā)展,盡管雙方契合失靈的根源錯(cuò)綜復(fù)雜,但是問(wèn)題的解決勢(shì)在必行、迫眉睫,高校、學(xué)生和飯店行業(yè)協(xié)同努力,加強(qiáng)交流與合作是實(shí)現(xiàn)“三贏”的關(guān)鍵。隨著研究的不斷深入和各方認(rèn)識(shí)的日漸統(tǒng)一,相信契合失靈、供需錯(cuò)位的矛盾會(huì)有所緩解

第9篇：飯店員工培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞： 主題宴會(huì)；設(shè)計(jì)；創(chuàng)新；研究

中圖分類(lèi)號(hào)：F405 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2012）08-0069-03

0引言

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，主題宴會(huì)已超越單純的風(fēng)俗禮儀概念而成為一種新的文化產(chǎn)業(yè)現(xiàn)象，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的研究，不僅具有積極的理論意義，而且對(duì)于指導(dǎo)餐飲企業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)與管理亦具有現(xiàn)實(shí)的參考價(jià)值。筆者將從我國(guó)餐飲業(yè)主題宴會(huì)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和怎樣實(shí)現(xiàn)主題宴會(huì)的創(chuàng)新進(jìn)行闡述。

1主題宴會(huì)設(shè)計(jì)內(nèi)涵與特性研究

1.1 主題宴會(huì)設(shè)計(jì)內(nèi)涵主題宴會(huì)是通過(guò)一系列圍繞一個(gè)或多個(gè)主題為吸引標(biāo)志，向顧客提供宴會(huì)所需的菜肴、基本場(chǎng)所和服務(wù)禮儀的宴請(qǐng)方式。主題宴會(huì)設(shè)計(jì)是圍繞既定的主題來(lái)設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)氣氛，菜品、服務(wù)、色彩、擺臺(tái)、裝飾以及活動(dòng)都為主題服務(wù)，使主題成為顧客識(shí)別宴會(huì)的特征和產(chǎn)生消費(fèi)行為的刺激物。

1.2 主題宴會(huì)設(shè)計(jì)特性主題宴會(huì)設(shè)計(jì)是宴會(huì)產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、管理以及營(yíng)銷(xiāo)等方面的創(chuàng)新，是提高宴會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。因此，在經(jīng)營(yíng)中努力創(chuàng)造出經(jīng)營(yíng)特色，是主題宴會(huì)特色經(jīng)營(yíng)的重要目標(biāo)。它具有以下特點(diǎn)：其一，宴會(huì)主題產(chǎn)品的獨(dú)特性和服務(wù)個(gè)性化。如今主題宴會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)核心應(yīng)是主題化、差異化、獨(dú)特化，擁有鮮明的特色、高質(zhì)的服務(wù)和超前的個(gè)性化?？商峁┮话阊鐣?huì)無(wú)法顧及的特殊服務(wù)和特色的菜肴，避免了在整體市場(chǎng)上的無(wú)謂競(jìng)爭(zhēng)。其二，目標(biāo)顧客市場(chǎng)細(xì)分化針對(duì)性強(qiáng)。由于現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，買(mǎi)方市場(chǎng)的全面形成和賣(mài)方之間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化，有厚利可圖的市場(chǎng)越來(lái)越少，企業(yè)只有依靠市場(chǎng)細(xì)分來(lái)發(fā)掘未滿(mǎn)足的市場(chǎng)需要，尋求有吸引力的、符合自己目標(biāo)和資源的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

1.3 主題宴會(huì)種類(lèi)眾多宴會(huì)根據(jù)形式一般分為國(guó)宴、正式宴會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)、茶話(huà)會(huì)；現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)，宴會(huì)可供選擇的主題是很多的，然而美食主題是餐飲所有活動(dòng)所要表達(dá)的中心思想，它決定了餐飲活動(dòng)對(duì)市場(chǎng)的吸引力。一般來(lái)說(shuō)，可供選擇的宴會(huì)主題大體上可以分為以下幾類(lèi)：

地域、民俗類(lèi)主題，如地方風(fēng)味主題活動(dòng)：西湖印象、巴蜀風(fēng)情、太湖船宴、夢(mèng)幻漓江、壯鄉(xiāng)民俗、韓國(guó)料理、阿拉伯風(fēng)味、意大利風(fēng)味等；

懷舊、復(fù)古類(lèi)主題，如西游宴、紅樓宴、水滸宴、宮廷宴、射雕宴、仿唐宴、老上海宴等；

原料、食品類(lèi)主題，如西安泡饃宴、桂林米粉宴、海南花蟹宴、東莞荔枝宴、膠東海參宴等；

節(jié)日、慶典類(lèi)主題，如春節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)、中秋節(jié)、掛牌、店慶、婚慶、壽宴等；

營(yíng)養(yǎng)、養(yǎng)生類(lèi)主題，如太極養(yǎng)生宴、黃帝內(nèi)經(jīng)宴、私房養(yǎng)生素宴、黑色保健宴等；

娛樂(lè)、休閑類(lèi)主題，如戲劇、時(shí)裝、魔術(shù)、影視、游戲、健身等題材的宴會(huì)。

2主題宴會(huì)設(shè)計(jì)作用研究

2.1 有效的主題設(shè)計(jì)使客戶(hù)滿(mǎn)意度升高服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客對(duì)宴會(huì)的功能有了更深層次的需求；功能性需求只是人們的基本需求，感覺(jué)上的滿(mǎn)足才是高層次的需求。作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，宴會(huì)創(chuàng)新的有效設(shè)計(jì)已成為實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意工程，將客戶(hù)滿(mǎn)意度提高到一個(gè)新水平的重要的手段和途徑。

2.2 有效的主題設(shè)計(jì)提高了酒店贏利能力將宴會(huì)賦予主題，為餐飲帶來(lái)了特色，創(chuàng)造了天然優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)了利潤(rùn)。通過(guò)有效的主題設(shè)計(jì)，將主題文化融入到宴會(huì)的各個(gè)層面。不僅在諸如裝飾、裝修等容易被模仿的有形設(shè)施上體現(xiàn)主題，更注重通過(guò)菜肴、服務(wù)、管理、情感等無(wú)形要素表現(xiàn)主題，形成酒店不易被模仿的獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而為酒店帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和贏利能力。

3我國(guó)餐飲業(yè)主題宴會(huì)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀分析

3.1 重文化表象，輕文化實(shí)質(zhì)近幾年，主題宴會(huì)特色化服務(wù)在我國(guó)各地迅速發(fā)展，成為飯店業(yè)發(fā)展的亮點(diǎn)與趨勢(shì)。然而較多主題宴會(huì)仍然存在產(chǎn)品功能單一、產(chǎn)品趨于雷同、差異化較小問(wèn)題，它們只是將主題文化當(dāng)作酒店的外包裝，讓酒店附著、粘貼一種文化概念，簡(jiǎn)單模仿外表，借用一些文化符號(hào)，局限于視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的建設(shè)，而缺乏對(duì)主題文化內(nèi)涵的深層挖掘，沒(méi)有將主題文化的各種因素融入到主題宴會(huì)的環(huán)境裝飾、特色經(jīng)營(yíng)、個(gè)、管理系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略之中。

3.2 重產(chǎn)品裝飾，輕菜品研發(fā)一個(gè)主題宴會(huì)最根本的生命力就是菜品質(zhì)量，然而，在很多主題宴會(huì)里，環(huán)境布置、內(nèi)部裝修、菜單設(shè)計(jì)、盤(pán)碟裝飾、菜肴名稱(chēng)精美異常，卻對(duì)菜品本身的開(kāi)發(fā)并不重視，菜品中看不中吃。盡管優(yōu)美環(huán)境的確是主題宴會(huì)一個(gè)最大的優(yōu)勢(shì)，可以在短時(shí)間內(nèi)打響知名度，人們往往受餐廳的環(huán)境吸引而忽略了它的菜品，但這種好奇來(lái)得容易去得更容易，當(dāng)新鮮感過(guò)后，單純依靠環(huán)境維系的生意便會(huì)變淡。

3.3 重靜態(tài)展示，輕顧客體驗(yàn)美國(guó)《hotels》雜志主編杰夫.威斯汀先生認(rèn)為：現(xiàn)在的人們不只是需要一個(gè)晚宴，他們希望能夠有一些新奇的享受和體驗(yàn)。而目前我國(guó)大多數(shù)主題宴會(huì)在主題展示中普遍采用博物館的展示方式，主要強(qiáng)調(diào)主題文化的靜態(tài)展示，既缺乏主題文化的動(dòng)態(tài)展示，又忽略將顧客通過(guò)主題活動(dòng)融入到對(duì)主題文化的體驗(yàn)中來(lái)。

3.4 重商業(yè)促銷(xiāo)，輕公關(guān)創(chuàng)意大多數(shù)宴會(huì)的促銷(xiāo)形式和促銷(xiāo)內(nèi)容大同小異，打折、贈(zèng)品、降價(jià)等，促銷(xiāo)手段太雷同、太俗套；純商業(yè)味較濃，活動(dòng)沒(méi)有品位。如果經(jīng)營(yíng)者能夠率先在公共關(guān)系策劃、促銷(xiāo)手段創(chuàng)新、活動(dòng)品位和形象提升等方面取得突破，就能拉開(kāi)與其他宴會(huì)經(jīng)營(yíng)者的距離，從而占據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝點(diǎn)。

4我國(guó)主題宴會(huì)設(shè)計(jì)研究

4.1 宴會(huì)主題的開(kāi)發(fā)應(yīng)深入研究主題文化主題產(chǎn)生的方式多種多樣，可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐奈拿}開(kāi)發(fā)，比如廣西南寧的壯鄉(xiāng)銅鼓迎賓宴；也可以通過(guò)引進(jìn)異域文化來(lái)開(kāi)發(fā)，比如“阿拉伯之夜”，這個(gè)主題宴會(huì)模擬阿拉伯之夜，設(shè)有中東美食、尖頂帳篷、地毯、椅墊和矮桌，客人品嘗薄荷茶和多款前菜拼盤(pán)，伴著水煙和玫瑰花香味，度過(guò)難忘的一夜，甜美的橙花和玫瑰味甜品、鮮果和雪葩，令在場(chǎng)賓客目不暇接；還可以根據(jù)本土著名故事或傳說(shuō)，甚至創(chuàng)造的情景來(lái)開(kāi)發(fā)主題，比如絲綢之路、荒漠野餐、喬家大院等主題宴會(huì)。只要能夠擺脫習(xí)慣思維，以獨(dú)特的視角觀察思考問(wèn)題，深入研究主題文化，自然能產(chǎn)生構(gòu)思新奇、與眾不同的主題。

開(kāi)發(fā)適合的主題是主題宴會(huì)成功的第一步，但一個(gè)成功的主題宴會(huì)不是創(chuàng)造成一個(gè)概念那么簡(jiǎn)單，要使主題名副其實(shí)，則要深入研究主題文化、設(shè)計(jì)主題元素并將其融入到用于主題展示的軟硬件中。另外，宴會(huì)主題開(kāi)發(fā)應(yīng)以需求導(dǎo)向出發(fā)選擇主題，刺激目標(biāo)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)；密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，避免主題定位相似；宴會(huì)選題應(yīng)與酒店整體特色相適應(yīng)，避免酒店定位本末倒置；宴會(huì)選題應(yīng)以美食主題為表達(dá)的中心思想，它決定了餐飲活動(dòng)對(duì)市場(chǎng)的吸引力。

4.2 宴會(huì)環(huán)境的營(yíng)造應(yīng)形成凝聚于主題文化的產(chǎn)品形象主題宴會(huì)環(huán)境營(yíng)造是為主題內(nèi)容服務(wù)的，它必須依據(jù)宴會(huì)主題、挖掘文化內(nèi)涵，將各主題元素融入到宴會(huì)廳裝飾風(fēng)格、環(huán)境裝飾、經(jīng)營(yíng)空間等硬件，以及服務(wù)過(guò)程、管理系統(tǒng)等軟件中。并通過(guò)燈光色彩、墻飾標(biāo)志、家具器皿、花卉盆景、窗簾服飾、臺(tái)型變化、細(xì)節(jié)點(diǎn)綴、背景音樂(lè)等主題元素的組合，以及裝飾的藝術(shù)化處理，創(chuàng)造藝術(shù)化的審美空間，形成凝聚于宴會(huì)主題文化的產(chǎn)品形象。

不管對(duì)于何種性質(zhì)的主題宴會(huì)來(lái)說(shuō)，環(huán)境設(shè)計(jì)首先要樹(shù)立明確的客人導(dǎo)向意識(shí)，只有認(rèn)真地思考客人的需要，才能有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)宴會(huì)產(chǎn)品，創(chuàng)造出令人滿(mǎn)意的效果。其次，主題宴會(huì)的場(chǎng)景布置要突出主題，立意要明確。還有，在選擇場(chǎng)地方面要科學(xué)，善于利用周?chē)煌沫h(huán)境，因勢(shì)而成，善于造勢(shì)。如商務(wù)宴請(qǐng)中要求的雅致與高品位，注重保護(hù)客人的隱私，創(chuàng)造一個(gè)良好的商務(wù)交往空間。最后，環(huán)境氣氛的布置與點(diǎn)綴要合理，要圍繞主題而選材。如在藏族特色主題宴會(huì)中，為了體現(xiàn)主題，給消費(fèi)者以明確的主題感，在環(huán)境的布置中較多地運(yùn)用了藏文化的元素，如經(jīng)文、金畫(huà)、藏服、藏歌、鍋莊等，同時(shí)也借用了頗具地方特色的物件，如掛件等，將雪域高原的神圣、喇嘛圣徒的神秘、獨(dú)具特色的糌粑、青稞酒等場(chǎng)景以藝術(shù)的形式向外界傳達(dá)，勾起人們的神往。

4.3 宴會(huì)臺(tái)面的創(chuàng)意應(yīng)作為中心亮點(diǎn)來(lái)彰顯主題文化及服務(wù)理念主題宴會(huì)臺(tái)面創(chuàng)意是主題宴會(huì)經(jīng)營(yíng)服務(wù)者根據(jù)宴會(huì)的主題、規(guī)模、檔次、風(fēng)格、環(huán)境、場(chǎng)地、及客人特殊需求等要求，精選或特制的布件、餐具、酒具、菜單及裝飾用品，通過(guò)一定的藝術(shù)手法和表現(xiàn)形式，布置優(yōu)雅大方、實(shí)用美觀的就餐臺(tái)面。

成功的主題宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)，就像一件藝術(shù)品，令人賞心悅目，畫(huà)龍點(diǎn)睛烘托宴會(huì)文化主題及服務(wù)理念。它的創(chuàng)意過(guò)程一般分為以下幾個(gè)步驟進(jìn)行的：

4.3.1 根據(jù)宴會(huì)主題與目標(biāo)顧客群特點(diǎn)來(lái)確定宴會(huì)臺(tái)面風(fēng)格。主題宴會(huì)臺(tái)面風(fēng)格確定是依據(jù)消費(fèi)者的用餐目的、年齡結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)俗、顧客心理、經(jīng)濟(jì)狀況等因素。例如，為開(kāi)業(yè)慶典而設(shè)計(jì)的臺(tái)面，應(yīng)該根據(jù)慶典的內(nèi)容、性質(zhì)及參加慶典人員多少、文化層次等來(lái)確定宴會(huì)臺(tái)面的主題和格調(diào)。如參加者以年輕人為主，應(yīng)以色彩明快、時(shí)尚新意的臺(tái)面格調(diào)為主，表現(xiàn)奔放、熱烈的主題，營(yíng)造活潑、歡快的喜慶氣氛。

4.3.2 根據(jù)宴會(huì)的主題創(chuàng)意風(fēng)格選取臺(tái)布、餐（杯）具、餐巾、菜單等小件用品。以筆者創(chuàng)意的“壯鄉(xiāng)金鳳凰慶典主題宴會(huì)”臺(tái)面為例，“鳳凰”自古以來(lái)在廣西壯鄉(xiāng)人的思想形態(tài)里就是最重要的的吉祥神奇物之一，它不僅表示自然物之“和”，也表示人類(lèi)社會(huì)之“和”。因而在慶祝廣西壯族自治區(qū)成立60周年之際以“壯鄉(xiāng)金鳳凰”寓義命名精心設(shè)計(jì)，適合于宴請(qǐng)中外賓客等各種場(chǎng)合使用?！皦燕l(xiāng)金鳳凰”這組宴會(huì)餐臺(tái)以彰顯雍容華貴的紫、白、金色為主基調(diào)。布件選用瑩白象牙色調(diào)的落地皮裙和高貴典雅的紫色面布，餐具選用上乘鳳凰象形圖案的金邊古瓷套具，輔以晶瑩剔透的水晶杯體，顯示出尊貴、氣派、典雅、熱烈的臺(tái)面風(fēng)格。餐巾設(shè)計(jì)是由與主題交相呼應(yīng)的鳳凰華韻、梧桐棲鳳、鳳凰涅盤(pán)花型立于裝飾盤(pán)中，高雅大方、立體生動(dòng)，使得整個(gè)臺(tái)面富有靈氣和動(dòng)感。菜單、牙簽、筷子套全部為創(chuàng)意者手工作品，尤以“折疊式書(shū)簽”菜單為特色，精美緞面材料，內(nèi)頁(yè)名家字詞，文化底蘊(yùn)深厚，藝術(shù)性強(qiáng)，方便實(shí)用，重復(fù)利用率高，與餐臺(tái)色調(diào)渾然一體。

4.3.3 中心花臺(tái)立意新穎，造型畫(huà)龍點(diǎn)睛。根據(jù)主題選定插花造型、適宜的花器及花材，表達(dá)作者的思想，創(chuàng)作出不同類(lèi)型、不同風(fēng)格、不同意境的宴會(huì)花臺(tái)作品。“壯鄉(xiāng)金鳳凰”中心花臺(tái)更是新穎創(chuàng)新，大膽的采用高桿花藝設(shè)計(jì)，高高的花架既不阻擋客人的視線(xiàn)，又像節(jié)日的禮花一樣耀眼奪目。臺(tái)面設(shè)計(jì)者為了突出隆重的慶典氣氛，選用約60公分高的不銹鋼席夾做支架將一只熱情飛舞、笑迎八方客、歌頌壯鄉(xiāng)新面貌的“金鳳凰”置于客人視線(xiàn)上，點(diǎn)出本桌的主題，勾勒出壯鄉(xiāng)大地合和祥瑞、社會(huì)和諧安定的莊重?zé)崃覉D景，喻示著壯鄉(xiāng)新人、新事、新面貌的可人變化和對(duì)美好生活的憧憬和祝福。

4.4 宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)應(yīng)反映文化主題的飲食內(nèi)涵和特征

4.4.1 菜單的核心內(nèi)容，即菜式品種的特色、品質(zhì)、菜名必須反映文化主題的飲食內(nèi)涵和特征。這是主題宴會(huì)菜單的根本，否則菜單就沒(méi)有鮮明的主題特色。如上海某餐館策劃編制的“紅樓宴”菜單是以金陵十二釵平時(shí)食用的菜肴和補(bǔ)品為主料，結(jié)合書(shū)中人物不同的身份、性格和故事情節(jié)，配以不同的基色、調(diào)味、運(yùn)用炸、燴、炒、蒸、燉、烤等烹飪技術(shù)融合而成。如熱菜：美妙玉品茶龍井蝦、王熙鳳高談茄子鲞、薛寶釵論酒食鴨信、敏探春油鹽炒枸杞、秦可卿山藥健脾胃、賢李紈敬老撕鵪鶉、史湘云圍爐燒鹿肉、懦迎春牛乳蒸羊羔。

4.4.2 宴會(huì)菜單策劃應(yīng)不斷推陳出新，突出主題的單一性和個(gè)性化。菜單可以是地域的、民族的，也可以是人文的，還可以是特產(chǎn)原料的。

4.4.3 從技術(shù)的角度用豐富的技法突出特色。一桌豐盛的主題宴會(huì)菜單，其構(gòu)成形式是豐富多彩的。它主要表現(xiàn)在原料的使用、調(diào)味的變化、加工形態(tài)的多樣、色彩的搭配、烹調(diào)的區(qū)別、質(zhì)感的差異、器皿的交錯(cuò)、品類(lèi)的銜接等幾方面，只有這樣，主題宴會(huì)才會(huì)有節(jié)奏感和動(dòng)態(tài)美，既靈活多樣、充滿(mǎn)生氣，又增加美感，促進(jìn)食欲，這是主題宴會(huì)菜單獲得成功的基本保證。

4.4.4 主題宴會(huì)菜肴需要特色服務(wù)的配合。宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)不僅需要考慮選擇宴會(huì)菜品，還要考慮到各種菜品延伸領(lǐng)域，如菜品的特色、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式以及宴會(huì)主題各要素之間協(xié)調(diào)性，對(duì)宴會(huì)菜品的出場(chǎng)順序、出場(chǎng)方式、衛(wèi)生安全控制以及宴會(huì)氣氛渲染等要給予適當(dāng)關(guān)注。如英國(guó)女王伊麗莎白二世在1986年訪(fǎng)問(wèn)中國(guó)時(shí)，廣東省政府在白天鵝賓館舉行大型的歡迎宴會(huì)，其中一道菜是“金紅化皮乳豬”，上菜時(shí)，由“侍女”手提宮燈在前引導(dǎo)，后跟著唐裝服飾的兩轎夫抬著裝有“金紅化皮乳豬”的轎子，后面由服務(wù)人員手托乳豬進(jìn)場(chǎng)的服務(wù)方式，令外國(guó)宴客大為驚嘆，收到了非常好的效果。

4.5 宴會(huì)席間娛樂(lè)活動(dòng)應(yīng)與宴會(huì)活動(dòng)巧妙結(jié)合，相得益彰的強(qiáng)化宴會(huì)主題文化內(nèi)涵

席間娛樂(lè)形式與宴會(huì)活動(dòng)相結(jié)合，一定要從總體出發(fā)，從目標(biāo)顧客、餐廳的具體風(fēng)格和情況去考慮，使娛樂(lè)強(qiáng)化主題，使顧客理解內(nèi)涵。例如，香港迪士尼樂(lè)園酒店就以其豐富多彩的主題活動(dòng)奪得“新人至愛(ài)酒樓婚宴最佳場(chǎng)地”大獎(jiǎng)。新人可在酒店內(nèi)多個(gè)景點(diǎn)拍照留念，留住他們大喜日子的奇妙歡欣；亦可選擇包括邀請(qǐng)迪斯尼朋友到賀婚宴及具有迪斯尼色彩的娛賓節(jié)目等額外的婚禮安排項(xiàng)目，創(chuàng)造出只屬于他們的獨(dú)特婚宴。

4.6 開(kāi)展公共關(guān)系特色專(zhuān)題活動(dòng)塑造良好的主題宴會(huì)形象配合酒店宴會(huì)的主題產(chǎn)品和主題活動(dòng)，酒店還需要開(kāi)展一系列別具特色的公關(guān)活動(dòng)。北京長(zhǎng)城飯店之所以能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，成為京城飯店的佼佼者之一，除了出色的推銷(xiāo)工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，飯店管理者認(rèn)為公共關(guān)系工作在塑造飯店形象上發(fā)揮了重要的作用。一提到長(zhǎng)城飯店的公關(guān)工作，人們立刻會(huì)想到那舉世聞名的里根總統(tǒng)的答謝宴會(huì)、北京市副市長(zhǎng)證婚的95對(duì)新人集體婚禮、頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長(zhǎng)城飯店名聲鵲起的專(zhuān)題公關(guān)活動(dòng)。此外，酒店還經(jīng)常派人出國(guó)舉行廚藝表演，宣傳中國(guó)的食品，制作錄像、幻燈片，并廣泛收集世界各地飯店的信息為領(lǐng)導(dǎo)者作決策提供依據(jù)。然而，在網(wǎng)絡(luò)化的今天，酒店還建立主題公共關(guān)系網(wǎng)站，充分借助網(wǎng)絡(luò)的力量來(lái)宣傳、推廣自己的主題宴會(huì)產(chǎn)品和文化。

5主題宴會(huì)創(chuàng)新應(yīng)注意問(wèn)題

5.1 酒店主題宴會(huì)創(chuàng)新應(yīng)以多層次、多形式、多專(zhuān)題、多樣化立意新穎的方式演繹主題宴會(huì)特色經(jīng)營(yíng)的文化和形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5.2 酒店主題宴會(huì)創(chuàng)意的決策離不開(kāi)信息，而信息的質(zhì)量又影響著經(jīng)營(yíng)者決策的成功。酒店在信息來(lái)源、采集、輸入、儲(chǔ)存、處理、使用等方面應(yīng)形成全方位立體交叉的信息網(wǎng)絡(luò)，這樣才能做到信息的廣度、深度、時(shí)效性和準(zhǔn)確性，從而保證較高的科學(xué)預(yù)測(cè)能力和科學(xué)決策能力。

5.3 酒店主題宴會(huì)創(chuàng)意成功必須做一份細(xì)致、科學(xué)、慎密、可行的實(shí)施計(jì)劃書(shū)。第一，計(jì)劃書(shū)應(yīng)分析主題宴會(huì)特色經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品正處于什么樣的發(fā)展階段，它的獨(dú)特性怎樣；第二，要對(duì)選擇購(gòu)買(mǎi)某一主題宴會(huì)產(chǎn)品這一行為的影響因素逐一細(xì)致分析，如深入分析目標(biāo)顧客群的經(jīng)濟(jì)、地理、職業(yè)、年齡結(jié)構(gòu)以及心理需求；第三，了解主題宴會(huì)分銷(xiāo)產(chǎn)品的方法、產(chǎn)品的生產(chǎn)成本及售價(jià)，計(jì)劃出開(kāi)展廣告、促銷(xiāo)以及公共關(guān)系活動(dòng)的地區(qū)及方案，明確每一項(xiàng)活動(dòng)的預(yù)算和收益等細(xì)節(jié)問(wèn)題，還要做好危機(jī)公關(guān)預(yù)案；第四，計(jì)劃書(shū)要深入研究主題宴會(huì)的內(nèi)涵和社會(huì)效益，分析它的企業(yè)價(jià)值、市場(chǎng)價(jià)值、品牌價(jià)值和歷史價(jià)值；第五，主題宴會(huì)特色經(jīng)營(yíng)實(shí)施的產(chǎn)品戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、管理運(yùn)作以及營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略都要建立質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，并且要細(xì)化、量化。

5.4 酒店實(shí)現(xiàn)主題宴會(huì)創(chuàng)新的關(guān)鍵，必須提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的創(chuàng)新思維能力。人是創(chuàng)新的主體，也是創(chuàng)新文化的載體?！吧邢?，智慧無(wú)窮”，每個(gè)人都蘊(yùn)藏著巨大的潛能有待開(kāi)發(fā)，關(guān)鍵是要有創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新沖動(dòng)，所以培育創(chuàng)新文化，實(shí)質(zhì)是變革人的觀念和人的思維模式。特別是要著力培育有獨(dú)到見(jiàn)解、不斷開(kāi)發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新知識(shí)、新管理模式的創(chuàng)新型人才，因?yàn)樗麄兪瞧髽I(yè)主題宴會(huì)創(chuàng)新文化和創(chuàng)新活動(dòng)的積極推進(jìn)者。

5.5 酒店要提升主題宴會(huì)顧客消費(fèi)的滿(mǎn)意度，必須加強(qiáng)全體員工服務(wù)意識(shí)及特色主題文化知識(shí)的培訓(xùn)。主題宴會(huì)的服務(wù)主要是通過(guò)文化、通過(guò)員工對(duì)文化的內(nèi)涵掌握與運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)的，員工不僅要掌握一般的宴會(huì)服務(wù)技能，還要成為主題文化表現(xiàn)及產(chǎn)品傳播的活載體；所以，酒店員工培訓(xùn)必須以主題文化為核心地進(jìn)行主題知識(shí)、歷史典故、活動(dòng)形式、顧客心理、菜肴內(nèi)涵、服務(wù)禮儀、技能技巧等培訓(xùn)，建設(shè)一支學(xué)文化、用文化，能夠在服務(wù)中體現(xiàn)和運(yùn)用文化的綜合性員工隊(duì)伍。

6結(jié)論與展望

主題宴會(huì)被認(rèn)為是豐富餐飲產(chǎn)品內(nèi)容、改變行業(yè)格局、促進(jìn)發(fā)展模式創(chuàng)新和解決我國(guó)餐飲業(yè)再發(fā)展的一種有效方法。本文的意義不僅在于從理論上研究了主題宴會(huì)創(chuàng)新方法，而且在此基礎(chǔ)上，找出解決我國(guó)主題宴會(huì)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)存問(wèn)題的解決辦法，希望能對(duì)酒店主題宴會(huì)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新有所啟示。

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