保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法精選(九篇)

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第1篇：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法范文

關(guān)鍵詞：知假買(mǎi)假；消費(fèi)者；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

如今，隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，假冒偽劣產(chǎn)品也越來(lái)越多，與此同時(shí)，出現(xiàn)了一些知假買(mǎi)假行為。自知假買(mǎi)假行為出現(xiàn)以來(lái)，一個(gè)備受爭(zhēng)議的話題就成為了社會(huì)各界的討論熱點(diǎn)：知假買(mǎi)假行為到底是否應(yīng)該受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)？認(rèn)為應(yīng)該受保護(hù)的一方認(rèn)為，知假買(mǎi)假者買(mǎi)到假冒偽劣產(chǎn)品后自身的消費(fèi)者權(quán)益同樣受到了侵犯，所以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)該保護(hù)知假買(mǎi)假行為。而認(rèn)為不應(yīng)該受保護(hù)的一方則認(rèn)為，知假買(mǎi)假者并非是受欺詐的消費(fèi)者，而且其購(gòu)買(mǎi)商品的目的也不是消費(fèi)，所以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不應(yīng)該保護(hù)知假買(mǎi)假行為。對(duì)此，筆者也有著一些自己的看法。

一、對(duì)知假買(mǎi)假行為的立法爭(zhēng)議

我國(guó)第一例知假買(mǎi)假行為發(fā)生在1995年，自此開(kāi)始關(guān)于知假買(mǎi)假行為是否應(yīng)該受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)成為了社會(huì)爭(zhēng)論的熱點(diǎn)。雖然各地區(qū)都對(duì)此制定了相關(guān)條例或辦法，但各地的規(guī)定各有不同，一直未形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)。2000年浙江省人大曾對(duì)知假買(mǎi)假行為予以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)，而同一時(shí)間上海市則對(duì)知假買(mǎi)假行為不予以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。同樣，在司法實(shí)踐之時(shí)也出現(xiàn)了多種不同的案例，同樣情況的案件，有的知假買(mǎi)假者獲得了勝訴，有的知假買(mǎi)假者則敗訴。甚至于案情基本相同的案件，在同一個(gè)中級(jí)人民法院起訴，卻獲得了一勝一敗的判決結(jié)果。由此可見(jiàn)，在我國(guó)的立法及司法實(shí)踐中，關(guān)于知假買(mǎi)假行為是否應(yīng)該受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)存在較大的爭(zhēng)議。

二、認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不應(yīng)該保護(hù)知假買(mǎi)假行為一方的觀點(diǎn)

饒世權(quán)、郭衛(wèi)斌等人認(rèn)為，我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所保護(hù)的是屬于社會(huì)經(jīng)濟(jì)弱勢(shì)一方的消費(fèi)者，而知假買(mǎi)假者并不屬于社會(huì)經(jīng)濟(jì)弱者的范圍，其在購(gòu)買(mǎi)商品前已經(jīng)知曉了該商品是假冒偽劣產(chǎn)品，甚至于有的知假買(mǎi)假者比假冒偽劣者更加了解該商品，并非是受欺詐的消費(fèi)者，與在購(gòu)買(mǎi)前不知情的消費(fèi)者情況不同，所以不應(yīng)該受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。還有人認(rèn)為，知假買(mǎi)假的行為并非一種正常的生活消費(fèi)行為，其購(gòu)買(mǎi)商品的目的也不是消費(fèi)，而是所謂的“替天行道”，或者純粹為了謀取利益，這與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的功能不符。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的功能應(yīng)當(dāng)是保護(hù)消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中免受損失及在受到損失后能夠得到相應(yīng)的補(bǔ)償。

三、認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)該保護(hù)知假買(mǎi)假行為一方的觀點(diǎn)

1.知假買(mǎi)假者同樣是消費(fèi)者

持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)該保護(hù)知假買(mǎi)假行為一方的觀點(diǎn)認(rèn)為，知假買(mǎi)假者同樣是消費(fèi)者，因?yàn)槠渫瑯酉M(fèi)購(gòu)買(mǎi)了商品，而只要消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)了商品就可以認(rèn)定為是消費(fèi)者。而我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益而制定的，知假買(mǎi)假者既然也是消費(fèi)者，那么就應(yīng)該受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。如果對(duì)消費(fèi)者的界定進(jìn)行進(jìn)一步劃分的話，應(yīng)當(dāng)將一切非是為了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)才購(gòu)買(mǎi)商品的都列為消費(fèi)者范疇之內(nèi)，不能否認(rèn)其消費(fèi)者的身份。

2.保護(hù)知假買(mǎi)假行為符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法目的

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法法的核心內(nèi)容是打擊假冒偽劣產(chǎn)品，同時(shí)這也是其保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要方式。從我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法本意來(lái)看，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是第一位的，無(wú)論知假買(mǎi)假者的主觀目的和意圖為何，其在消費(fèi)過(guò)程中都受到了權(quán)益侵害，這就在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)內(nèi)容之列。在市場(chǎng)交換關(guān)系中，購(gòu)買(mǎi)者是處于弱勢(shì)地位的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法目的也是為了保護(hù)弱者，而知假買(mǎi)假行為同樣也是打擊假冒偽劣者的一種手段和方式，與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨是一致的，所以不應(yīng)該受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的排斥。

3.知假買(mǎi)假行為的社會(huì)功能

目前我國(guó)市場(chǎng)上假冒偽劣的“山寨”產(chǎn)品橫行，這極大地影響到了市場(chǎng)的良性發(fā)展，社會(huì)公眾都對(duì)此深惡痛絕，卻苦于沒(méi)有很好的方法制止和打擊這種現(xiàn)象。如果知假買(mǎi)假行為可以受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)，那么人們就可以通過(guò)這種方式來(lái)打擊假冒偽劣者，從而彌補(bǔ)了政府在這方面監(jiān)督力度的不足，是具有積極的社會(huì)功能的。因此筆者認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)該保護(hù)知假買(mǎi)假行為。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，關(guān)于知假買(mǎi)假行為是否應(yīng)該受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)都是社會(huì)的熱點(diǎn)爭(zhēng)論話題，對(duì)此正反雙方都持有不同的意見(jiàn)，筆者認(rèn)為，知假買(mǎi)假行為是有益于市場(chǎng)監(jiān)督的，所以應(yīng)當(dāng)受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭明瑞.“知假買(mǎi)假”受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)嗎？——兼論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的適用范圍[J].當(dāng)代法學(xué)，2015，06：68-73.

第2篇：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法范文

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)涉及千家萬(wàn)戶，與人民群眾利益密切相關(guān)的系統(tǒng)工程，也是一項(xiàng)關(guān)系民生的重要工作，315消費(fèi)者權(quán)益日心得體會(huì)感想有哪些?一起和來(lái)看看315消費(fèi)者權(quán)益日心得體會(huì)感想3篇，歡迎查閱!

315消費(fèi)者權(quán)益日心得體會(huì)感想1

通過(guò)參加這次短期培訓(xùn)，使我增長(zhǎng)了眼界，學(xué)到了很多東西。使我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到金融消保工作的的特殊性和重要性，更加堅(jiān)定了我做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的決心。并利用此次培訓(xùn)所學(xué)理論和方法，不斷豐富和提高自身素質(zhì)，處理好與金融機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者的關(guān)系，刻苦鉆研，為金融消保事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。各位領(lǐng)導(dǎo)的精彩講解、閃光的個(gè)人魅力，使我受益匪淺。在培訓(xùn)過(guò)程中，大家都不約而同地談到金融消保尚處于成長(zhǎng)階段這一問(wèn)題，這也就要求著每一個(gè)金融消保工作者都要?jiǎng)?chuàng)新思路，開(kāi)拓方法。培訓(xùn)過(guò)程中優(yōu)秀中支的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)也使我對(duì)金融消保工作有了更深的思考和認(rèn)識(shí)。

一、加強(qiáng)金融消保工作是完善金融監(jiān)管體制的必然要求

金融消費(fèi)者，乃金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，美國(guó)次貸危機(jī)表明：此基礎(chǔ)不牢，則地動(dòng)山搖。保護(hù)金融消費(fèi)者，就是保護(hù)金融機(jī)構(gòu)自身，就是維護(hù)金融穩(wěn)定，保護(hù)金融安全與經(jīng)濟(jì)安全。對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，近年來(lái)，伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個(gè)人化，圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品等各類金融消費(fèi)糾紛不斷攀升，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題日漸突出，有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話題更是變得炙手可熱。我國(guó)也需要建立、健全金融消費(fèi)者保護(hù)體系，未亡羊先補(bǔ)牢，否則像美國(guó)次貸危機(jī)那樣亡羊再補(bǔ)牢，成本就比較大。

二、消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)息相關(guān)

消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)息相關(guān)，因此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提高公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會(huì)尊重為目標(biāo)。通過(guò)嚴(yán)格的行為監(jiān)管，建立和維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任，以實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)作為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體，應(yīng)積極貫徹落實(shí)相關(guān)國(guó)家政策、監(jiān)管規(guī)定和行規(guī)行約，不斷完善消保管理體系，熱切關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題和消費(fèi)者訴求，持續(xù)開(kāi)展消費(fèi)者教育服務(wù)活動(dòng)，切實(shí)有效地保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

三、對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，事前預(yù)防是重中之重

要以提升社會(huì)公眾消費(fèi)者金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)與能力為目標(biāo)，開(kāi)展金融知識(shí)宣傳與教育活動(dòng)，提升社會(huì)公眾對(duì)金融產(chǎn)品認(rèn)識(shí)水平，消除由于消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品、金融市場(chǎng)、金融慣例的不了解而導(dǎo)致的誤解與矛盾。近年來(lái)公眾對(duì)于銀行服務(wù)的許多方面通過(guò)輿論、媒體都出現(xiàn)了一定的意見(jiàn)，而這其中絕大多數(shù)問(wèn)題都是由于公眾對(duì)于銀行業(yè)務(wù)、法律法規(guī)的不了解而造成的，這既對(duì)消費(fèi)者享受金融服務(wù)造成了不便，也在側(cè)面促成了部分群眾對(duì)銀行的消極態(tài)度。

在今后的工作中，要本著“立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，運(yùn)籌百步，始于一步”的工作思路，克服困難，認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作，為金融消保工作貢獻(xiàn)自己的力量。

315消費(fèi)者權(quán)益日心得體會(huì)感想2

我想圍繞著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與這個(gè)主題以及企業(yè)品牌形象的提升，企業(yè)的健康發(fā)展，談一談自己的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)。也許能為家居企業(yè)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷之道打開(kāi)一些思路。

第一、樹(shù)立消費(fèi)者權(quán)益至上的理念，是提升企業(yè)品牌形象的根本保障。

大家都知道的古典經(jīng)濟(jì)學(xué)鼻祖亞當(dāng)斯密在國(guó)父論里面指出，消費(fèi)是生產(chǎn)的目的，生產(chǎn)者的利益只有在促進(jìn)消費(fèi)者利益時(shí)才應(yīng)加以注意。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是消費(fèi)導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)，經(jīng)營(yíng)者只有關(guān)注和尊重消費(fèi)者權(quán)益才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的化，樹(shù)立消費(fèi)者權(quán)益至上理念，說(shuō)起來(lái)容易，但要落實(shí)到行動(dòng)上卻并非易事。近年來(lái)，每年都會(huì)有一些品牌的產(chǎn)品因?yàn)楦鞣N的原因發(fā)生問(wèn)題，但在對(duì)待消費(fèi)者方面各個(gè)企業(yè)卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯，拖延處理。在座的都是消費(fèi)者，我想大家都會(huì)有不同的體會(huì)。有的企業(yè)一再拖延，使事態(tài)一再擴(kuò)大，最終引發(fā)全面的危機(jī)。也有的企業(yè)正視問(wèn)題，積極表態(tài)，及時(shí)與消費(fèi)者和消費(fèi)者組織溝通，積極有效的推出合理解決措施，最終合理的化解了矛盾。之所以產(chǎn)生這種差異，關(guān)鍵在于理念不同，我們希望眾多企業(yè)能夠真正樹(shù)立保護(hù)消費(fèi)者的理念，時(shí)刻從消費(fèi)者本位思考和處理問(wèn)題，惟有如此才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中立于不敗之地。

第二、健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，是提升企業(yè)品牌形象的重要渠道。

近年來(lái)，全國(guó)各地消協(xié)相繼在企業(yè)推動(dòng)建立了一批消協(xié)聯(lián)絡(luò)站，這些企業(yè)自愿接受消協(xié)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全處理消費(fèi)糾紛的機(jī)制，妥善處理消費(fèi)糾紛，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做了積極的貢獻(xiàn)。最近中消協(xié)召開(kāi)了全國(guó)消協(xié)企業(yè)聯(lián)絡(luò)站工作會(huì)議，在這個(gè)會(huì)上大家交流了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，其中不少做法值得借鑒。比如說(shuō)在企業(yè)內(nèi)部建立消費(fèi)維權(quán)專門(mén)機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)、定期培訓(xùn)、組織比賽、提升水平，制定有利于消費(fèi)維權(quán)的制度、規(guī)則，推行質(zhì)量擔(dān)保、先行賠付，建立消費(fèi)者維權(quán)保障基金，引進(jìn)冷靜期制度，實(shí)行無(wú)理由退換貨，發(fā)生消費(fèi)糾紛用買(mǎi)家申訴賣家舉證的制度等。綜合各個(gè)企業(yè)介紹，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，是贏得消費(fèi)者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業(yè)在這方面作出更大的成績(jī)，同時(shí)我也希望更多的家居企業(yè)在這方面不斷創(chuàng)新，作出更大的成績(jī)。

315消費(fèi)者權(quán)益日心得體會(huì)感想3

在今后的工作中，我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長(zhǎng)效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對(duì)自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開(kāi)展。

(一)強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提高服務(wù)水平進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹(shù)立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

(二)進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評(píng)制度，實(shí)現(xiàn)全員全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，認(rèn)真組織各部門(mén)、各崗位、各類人員中開(kāi)展個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)自查。自點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn)，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。

(三)加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識(shí)

第3篇：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法范文

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的消費(fèi)者一般是指為了生活需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人或單位。消費(fèi)者的消費(fèi)行為類型包括購(gòu)買(mǎi)使用商品和接受服務(wù)。消費(fèi)行為的目的是滿足生活消費(fèi)的需要。作為例外農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料也參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

二、消費(fèi)者知情權(quán)概述

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求生產(chǎn)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！?消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容大體有：

（1）有關(guān)商品或者服務(wù)的基本情況

商品或者服務(wù)的基本情況，主要包括商品的名稱、注冊(cè)商標(biāo)、商品產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期、有效期限、服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注商品的注冊(cè)商標(biāo)、產(chǎn)地和生產(chǎn)者的名稱、住所。商標(biāo)是一種產(chǎn)品與其他產(chǎn)品區(qū)分開(kāi)來(lái)的重要標(biāo)志，它隱含著產(chǎn)品的質(zhì)量、信譽(yù)、售后服務(wù)等等情況，消費(fèi)者對(duì)商品的選擇，在很大程度上就是對(duì)商標(biāo)的選擇。

（2）有關(guān)商品的技術(shù)指標(biāo)情況

商品的技術(shù)指標(biāo)情況主要包括商品用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)等等。 購(gòu)買(mǎi)商品是為了使用、了解該商品的使用用途和性能是非常主要的。主要是有些商品如果使用不當(dāng)可能會(huì)給消費(fèi)者的人身健康和安全帶來(lái)危害，例如某些電器產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品等等。了解商品的主要成分對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也是十分必要的。不論該商品是食品、藥品、化妝品還是衣料、用具，標(biāo)清楚它的主要成分不僅對(duì)消費(fèi)者的健康有利，還可以避免經(jīng)濟(jì)上的損失。對(duì)商品的保存或使用的有效期限，消費(fèi)者一般在購(gòu)買(mǎi)食品、藥品、化妝品類的商品時(shí)都要了解清楚。這主要是由于上述三類商品與人身健康有直接的關(guān)系，食用或使用超過(guò)保存期的食品、藥品、化妝品對(duì)人體健康會(huì)產(chǎn)生危害。有些商品沒(méi)有使用期限，是因?yàn)槭褂迷撋唐返沫h(huán)境、條件不同，其使用壽命也不相同，很難有確切的期限。

（3）商品或者服務(wù)的價(jià)格以及商品的售后服務(wù)情況

商品或者服務(wù)的價(jià)格是商品、服務(wù)交易的關(guān)鍵性內(nèi)容，直接關(guān)系到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的切身利益，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)對(duì)價(jià)格有確切的了解，尤其是對(duì)提供的服務(wù)的價(jià)格。 有無(wú)售后服務(wù)與消費(fèi)者的利益有切身關(guān)系。了解售后服務(wù)，主要是看其有無(wú)質(zhì)量保證期、服務(wù)的方式、服務(wù)是否收費(fèi)等。實(shí)行售后服務(wù)一般要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。 充分了解商品或者服務(wù)的真實(shí)情況，是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的前提。只有對(duì)某種消費(fèi)的情況了解之后，才會(huì)產(chǎn)生這方面的欲望并附諸實(shí)施。任何一個(gè)消費(fèi)者都不會(huì)花錢(qián)去進(jìn)行一種一無(wú)所知的消費(fèi)。如果消費(fèi)者不能在知悉真實(shí)情況的條件下進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)，就會(huì)與他的本來(lái)愿望相去甚遠(yuǎn)，達(dá)不到預(yù)計(jì)的消費(fèi)目的。不真實(shí)的消費(fèi)信息不但不能保證消費(fèi)者合理、科學(xué)地消費(fèi)，甚至?xí)瓜M(fèi)者蒙受人身、財(cái)產(chǎn)方面的損失。

三、侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的法律責(zé)任

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的法律責(zé)任，是經(jīng)營(yíng)者違反保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)定的義務(wù)或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間約定的義務(wù)而依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果，是促使經(jīng)營(yíng)者依法履行義務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，從而維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的重要手段。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的法律責(zé)任主要是經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。

經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者包括知情權(quán)在內(nèi)的權(quán)益，有時(shí)同時(shí)侵犯了法律保護(hù)的多種多層社會(huì)關(guān)系，有時(shí)是交叉的，有時(shí)是重合的，有它的復(fù)雜性。在處理中，要慎重區(qū)分是違背了私法還是觸犯了公法，根據(jù)不同情況，明確違反義務(wù)者的法律責(zé)任。

（一）侵犯消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的民事責(zé)任是指經(jīng)營(yíng)者違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的或者其與消費(fèi)者約定的義務(wù)，侵犯消費(fèi)者的民事權(quán)利依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。侵犯消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任一般發(fā)生在商品或服務(wù)的交易過(guò)程中。 在交易的整個(gè)過(guò)程中，先侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)，即經(jīng)營(yíng)者不讓消費(fèi)者知曉商品或服務(wù)的真實(shí)情況，受利益趨動(dòng)詐騙消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用有瑕庇的商品，接受不合格的服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者侵犯了消費(fèi)者兩種或多種民事權(quán)利。在這種情況下，如若消費(fèi)者單訴侵犯知情權(quán)，并已構(gòu)成侵權(quán)的，可按民法通則第一百三十四條判決商家賠禮道歉等；如若消費(fèi)者以經(jīng)營(yíng)者侵犯知情權(quán)，即以欺詐的手段致使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)使用商品或接受不合格服務(wù)并主張經(jīng)濟(jì)利益，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行 為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍”的規(guī)定進(jìn)行處理。

（二）侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行政責(zé)任

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的行政責(zé)任是行政責(zé)任在消費(fèi)領(lǐng)域的具體體現(xiàn)，嚴(yán)格地說(shuō)，它既包括行政機(jī)關(guān)及其工作人員違反法定職責(zé)而應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，也包括經(jīng)營(yíng)者違反國(guó)家有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者的行政管理法規(guī)定義務(wù)，違法經(jīng)營(yíng)所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，但后者無(wú)疑是其中最主要的部分。經(jīng)營(yíng)者的違法行為在損害消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，往往也違反了國(guó)家的行政管理法規(guī)，損害了社會(huì)公共利益。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)的行政責(zé)任，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《食品衛(wèi)生法》、《廣告法》等，都作了明確的規(guī)定。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任有九種情形。一旦經(jīng)營(yíng)者實(shí)施了上述違法行為損害消費(fèi)者權(quán)益，有關(guān)行政機(jī)關(guān)有權(quán)依法給與行政處罰。經(jīng)營(yíng)者對(duì)行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起十五日內(nèi)向上一級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議，對(duì)復(fù)議決定不服的，可以自收到復(fù)議決定書(shū)之日起十五日內(nèi)向人民法院提訟；也可以直接向人民法院提訟。

第4篇：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法范文

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)業(yè)；包容性增長(zhǎng)；權(quán)益保護(hù)

一、保險(xiǎn)包容性增長(zhǎng)和保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)系的研究背景

2007年，亞洲開(kāi)發(fā)銀行基于經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果未能有效普惠所有地區(qū)和所有人群的現(xiàn)實(shí)首先提出“包容性增長(zhǎng)”這一概念。包容性增長(zhǎng)是指社會(huì)和經(jīng)濟(jì)二者之間的協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。包容性增長(zhǎng)最基本的含義是公平合理地分享經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，倡導(dǎo)一種機(jī)會(huì)平等的增長(zhǎng)，可以表現(xiàn)為綠色增長(zhǎng)、均衡增長(zhǎng)、正義增長(zhǎng)和全面增長(zhǎng)等多方面的增長(zhǎng)。對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)講，包容性增長(zhǎng)就是要實(shí)現(xiàn)均衡、和諧、可持續(xù)和與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相統(tǒng)一的增長(zhǎng)。而保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益是否得到有效保護(hù)直接是保險(xiǎn)業(yè)能否實(shí)現(xiàn)包容性增長(zhǎng)的關(guān)鍵。

從包容性增長(zhǎng)的角度審視我國(guó)改革開(kāi)放30年來(lái)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)雖然發(fā)展迅速，但在保險(xiǎn)業(yè)高速發(fā)展的過(guò)程中也存在著諸多問(wèn)題。其中，最為突出的問(wèn)題就是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)沒(méi)有得到足夠重視，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是保險(xiǎn)宣傳中存在虛假宣傳，片面介紹，回避風(fēng)險(xiǎn)及免責(zé)條款，誤導(dǎo)消費(fèi)者，為了促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和免責(zé)條款缺少明確提示，甚至予以回避。造成消費(fèi)者誤解，一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故，糾紛在所難免。二是保險(xiǎn)理賠慢、理賠難。保險(xiǎn)消費(fèi)者出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，在保險(xiǎn)事故發(fā)生后如果不能得到及時(shí)理賠，其權(quán)益將受到極大損害。這極大地影響了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)增長(zhǎng)的質(zhì)量和速度，違背了包容性增長(zhǎng)的內(nèi)在要求。因而探討我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)聯(lián)性就變得極為必要。

目前，保險(xiǎn)學(xué)界對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的包容性增長(zhǎng)的概念進(jìn)行了初步探討。邵增兵界定了什么是保險(xiǎn)業(yè)的包容性增長(zhǎng)以及如何實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的包容性增長(zhǎng)的問(wèn)題，認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)是可持續(xù)增長(zhǎng)、均衡增長(zhǎng)、與經(jīng)濟(jì)社會(huì)相協(xié)調(diào)的和諧增長(zhǎng)。在此基礎(chǔ)上，陳浩等認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)的核心要素為“公平”、“均衡”、“和諧”和“可持續(xù)”，探討了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)的必要性和重要性，并針對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)階段存在的諸如區(qū)域發(fā)展不平衡等問(wèn)題提出了相應(yīng)的政策建議。在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，學(xué)界的討論和研究已經(jīng)較為深入，對(duì)于權(quán)益保護(hù)方面存在的問(wèn)題和改進(jìn)方法都有著較為系統(tǒng)的闡釋。就國(guó)外研究而言，雖然保險(xiǎn)的歷史很長(zhǎng)，但對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度和法規(guī)的研究則相對(duì)較晚。相關(guān)文獻(xiàn)可以追溯到20世紀(jì)80年代，如Meier在The Political Economy of Regulation：The Case of Insurance一書(shū)中，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)，將保險(xiǎn)的監(jiān)管看做是其他行業(yè)監(jiān)管的一種推廣，認(rèn)為相關(guān)的監(jiān)管實(shí)際是相關(guān)利益方，尤其是政策制定方的相互博弈，因而監(jiān)管目標(biāo)也是多方面的，而非僅僅是修正市場(chǎng)失靈。Klein強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)監(jiān)管的重要性，回顧了20世紀(jì)80年代末保險(xiǎn)糾紛高發(fā)以來(lái)保險(xiǎn)業(yè)所做的一系列舉措，包括提高財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高透明度、增加監(jiān)管工具以及嚴(yán)格監(jiān)管措施等，并分析了這一系列舉措背后的經(jīng)濟(jì)及政治原因以及隨之產(chǎn)生的各種爭(zhēng)議。Harrington針對(duì)自2007年危機(jī)之后美國(guó)AIG公司等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的表現(xiàn)以及原有的保險(xiǎn)監(jiān)管措施在危機(jī)中的不足，在回顧危機(jī)產(chǎn)生的原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地提出了在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和金融發(fā)展趨勢(shì)下對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管措施應(yīng)注意的問(wèn)題，并給出了自己的政策建議。

就國(guó)內(nèi)研究而言，在對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的分析基礎(chǔ)上，鄭偉探討了消費(fèi)者權(quán)益受侵害的原因以及相應(yīng)的制度保障，并提出了全面的政策建議。耶基盛分析了目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)上保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益主要在保險(xiǎn)消費(fèi)者被誤導(dǎo)、被欺詐以及被陷理賠難方面受到侵害，并在分析根源的基礎(chǔ)上，從實(shí)務(wù)和理念兩方面提供了解決問(wèn)題的思路。聶勇以100個(gè)訴訟案例為樣本，從車險(xiǎn)理賠難這一現(xiàn)實(shí)問(wèn)題著手，對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的訴訟案例的表現(xiàn)形式和原因進(jìn)行了相關(guān)分類和分析，指出條款設(shè)計(jì)、承保核保、理賠核保和知識(shí)普及等原因是造成消費(fèi)者權(quán)益損害的直接原因，并針對(duì)實(shí)務(wù)中存在的種種問(wèn)題提出了對(duì)應(yīng)的解決方法。張領(lǐng)偉在比較分析了英國(guó)、美國(guó)和澳大利亞等國(guó)家的金融消費(fèi)者保護(hù)體系的優(yōu)缺點(diǎn)之后，從借鑒國(guó)外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與我國(guó)現(xiàn)實(shí)情況的角度，指出我國(guó)建立一個(gè)低成本高效率的消費(fèi)者保護(hù)制度是一個(gè)逐漸培育和完善的過(guò)程，需要諸多利益相關(guān)者都要進(jìn)行努力，需要從頂層設(shè)計(jì)開(kāi)始。

綜上，雖然學(xué)術(shù)界對(duì)于保險(xiǎn)包容性增長(zhǎng)和保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益都有相關(guān)研究，但現(xiàn)有研究明顯將二者割裂開(kāi)來(lái)，未能有機(jī)結(jié)合，從而未能從整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)這個(gè)更高的高度來(lái)看保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的重要性。本文將以此為出發(fā)點(diǎn)，在討論我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)關(guān)系的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)際（或地區(qū)）上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地提出我國(guó)的在保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益方面的政策建議。

二、保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展之本，也是各國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管目標(biāo)的終極指向。對(duì)于任何一個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的切實(shí)維護(hù)，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展都將是無(wú)源之水，無(wú)根之木，都不具有可持續(xù)性，更加談不上包容性的增長(zhǎng)。保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)的理念將保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視為核心內(nèi)容，其原因在于：1、保險(xiǎn)業(yè)涉及投保人等消費(fèi)者，也涉及保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)中介等保險(xiǎn)相關(guān)人，促進(jìn)各方面的權(quán)益保護(hù)本就是保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)的應(yīng)有之意；2、保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)的可持續(xù)性要求相關(guān)參與者都能夠得到平等的對(duì)待，使相關(guān)利益相關(guān)方都能夠積極參與進(jìn)來(lái)；3、保險(xiǎn)業(yè)作為保險(xiǎn)消費(fèi)者尋求風(fēng)險(xiǎn)管理和控制的市場(chǎng)，能否健康發(fā)展直接關(guān)系到整個(gè)社會(huì)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的管理水平，如果不能做到有效保護(hù)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益，保險(xiǎn)業(yè)就難以健康發(fā)展，更談不上與經(jīng)濟(jì)社會(huì)相協(xié)調(diào)統(tǒng)一的和諧增長(zhǎng)。所以，保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)需要以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為發(fā)展之本。同樣，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益是否得到有效保護(hù)也需要保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)作為后盾支撐。保險(xiǎn)消費(fèi)者更多的是出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的需要而進(jìn)入這一市場(chǎng)，其賠付要求需要保險(xiǎn)業(yè)的相關(guān)資產(chǎn)作為后備支持，而這又依賴保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。此外，加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，離不開(kāi)保險(xiǎn)監(jiān)管制度的不斷完善和創(chuàng)新，而保險(xiǎn)制度是保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)中極為重要的一部分內(nèi)容。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品將會(huì)有更多的需求，需要保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。這就需要保險(xiǎn)業(yè)能夠包容性的增長(zhǎng)，使保險(xiǎn)業(yè)有足夠的能力和動(dòng)力去滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者不斷出現(xiàn)的新需求。而對(duì)于消費(fèi)者需求的滿足，同樣是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種保護(hù)。

從實(shí)現(xiàn)均衡、和諧、可持續(xù)和與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相統(tǒng)一的增長(zhǎng)而言，保險(xiǎn)包容性增長(zhǎng)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)二者問(wèn)的關(guān)聯(lián)性體現(xiàn)在：

1 包容性增長(zhǎng)首先體現(xiàn)在它是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一的增長(zhǎng)，即經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展高度的正相關(guān)性。從歐美發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)行業(yè)增長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，保險(xiǎn)業(yè)的增長(zhǎng)與整體經(jīng)濟(jì)和人均收入的增長(zhǎng)密切相關(guān)：當(dāng)一國(guó)的人均收入能夠滿足基本生活的需要時(shí)，就要開(kāi)始注意對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的防范和分散，此時(shí)代表人均保費(fèi)的保險(xiǎn)深度將會(huì)有較大的增長(zhǎng)。目前，從保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展速度而言，我國(guó)正處于保險(xiǎn)深度不斷增加，保險(xiǎn)密度基本穩(wěn)定，保險(xiǎn)行業(yè)整體處于快速擴(kuò)張期（如圖1所示）。就保險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)收入而言，我國(guó)長(zhǎng)期穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)保證了保險(xiǎn)行業(yè)總承保能力的上升趨勢(shì)?？傮w而言，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)能夠承擔(dān)為服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和保障民生的重要責(zé)任，基本能夠滿足人民群眾和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際需要。

然而，從體現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量的角度而言，我國(guó)的保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)并沒(méi)有隨著市場(chǎng)的發(fā)展而自動(dòng)的改善。在這方面，新問(wèn)題不斷出現(xiàn)，其中，一個(gè)重要現(xiàn)象就是逐年增長(zhǎng)的人身保險(xiǎn)退保金額卻在不斷增加。在2003-2012年，我國(guó)諸多人壽保險(xiǎn)公司面臨退保高峰，有些公司的退保金額甚至接近同期保費(fèi)收入（見(jiàn)圖2）。這表明，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)面臨較大的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)業(yè)的增長(zhǎng)已經(jīng)較為明顯地受制于我國(guó)不完善

2 包容性增長(zhǎng)是講誠(chéng)信、注重被保險(xiǎn)人利益的和諧增長(zhǎng)。和諧增長(zhǎng)最為首要的要求就是注重各方利益保護(hù)，減少增長(zhǎng)過(guò)程中的摩擦，降低增長(zhǎng)內(nèi)耗，重視保險(xiǎn)消費(fèi)者利益。然而，由于在我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)的保險(xiǎn)銷售制度和渠道中，保險(xiǎn)銷售員的收入直接與銷售金額相關(guān)，兼之整個(gè)保險(xiǎn)監(jiān)管體系構(gòu)建不完善、監(jiān)管行為存在疏漏，不能有效控制保險(xiǎn)從業(yè)者的銷售行為，因而，在銷售過(guò)程中廣泛存在著虛假宣傳、片面介紹、甚至欺詐的問(wèn)題，所以誠(chéng)信問(wèn)題突出，各種短期行為并沒(méi)有自然消失，反而隨著保險(xiǎn)業(yè)規(guī)模擴(kuò)張而越演越烈。根據(jù)最新數(shù)據(jù)，2012年全年保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件16087件，同比增長(zhǎng)205.78%，反映有效投訴事項(xiàng)共17365個(gè)，同比增長(zhǎng)195.98%。其中信件投訴2159件，網(wǎng)絡(luò)投訴1079件，來(lái)訪投訴977件，電話投訴11872件，幾乎涉及市場(chǎng)上所有的保險(xiǎn)公司及中介，所反映的問(wèn)題主要集中在：（1）投訴渠道全面暢通，投訴總量顯著增加；（2）產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中違法違規(guī)類投訴下降明顯，但合同糾紛類投訴大幅上升，理賠糾紛仍是投訴焦點(diǎn)；（3）人身險(xiǎn)公司投訴中違法違規(guī)類、合同糾紛類投訴均有較大幅度的增長(zhǎng)，銷售誤導(dǎo)依然突出；（4）電話銷售擾民投訴增加較多，屢禁不止。這種狀況，在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的過(guò)程中必須改變，必須不斷提高整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)度，營(yíng)造行業(yè)文化，始終把維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法利益放在最重要的位置。只有這樣才能贏得廣大客戶的信心，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的包容性增長(zhǎng)。

3 保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)是一種均衡增長(zhǎng)。包容性增長(zhǎng)的“均衡”至少體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是體現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)的內(nèi)部，即各類險(xiǎn)種的均衡增長(zhǎng)；二是體現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)的空間范圍，即各地區(qū)之間的均衡增長(zhǎng)。從空間范圍來(lái)看，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的地區(qū)發(fā)展差異較大。這一方面體現(xiàn)在區(qū)域保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展不平衡上，另一方面體現(xiàn)在保費(fèi)收入上。就保險(xiǎn)業(yè)地區(qū)發(fā)展?fàn)顩r而言，我國(guó)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡導(dǎo)致區(qū)域保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展不平衡的問(wèn)題相當(dāng)突出，這種不均衡的發(fā)展?fàn)顩r不僅對(duì)未來(lái)保險(xiǎn)業(yè)的整體健康增長(zhǎng)帶來(lái)了不利影響，而且也為我國(guó)有效構(gòu)建統(tǒng)一的保險(xiǎn)消費(fèi)者機(jī)構(gòu)造成了障礙；就保費(fèi)收入而言，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的區(qū)域發(fā)展不平衡問(wèn)題也相當(dāng)突出，2011年廣東省和江蘇省的保費(fèi)收人分別達(dá)到1579億元和1200億元，而欠發(fā)達(dá)地區(qū)的保費(fèi)則相對(duì)很低，如海南省保費(fèi)收入僅為53.75億元。

從對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度而言，各地區(qū)的保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展差距也較大，其直接表現(xiàn)就是對(duì)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益侵權(quán)的投訴數(shù)量上。根據(jù)保監(jiān)會(huì)資料，2012年我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴地區(qū)億元保費(fèi)投訴量平均值為1.04件/億元，有12個(gè)地區(qū)高于平均值，依次為：北京（含12378所有投訴電話記錄）、陜西、山東、福建、河南、廣西、遼寧、重慶、新疆、寧夏、黑龍江、海南。

而從投訴機(jī)構(gòu)的數(shù)量來(lái)看，消費(fèi)者投訴地區(qū)千家機(jī)構(gòu)投訴量平均值為214.58件/千家，有14個(gè)地區(qū)高于平均值，依次為：北京（含12378所有投訴電話記錄）、上海、廈門(mén)、深圳、重慶、遼寧、福建、山東、陜西、天津、浙江、河南、廣東和寧夏。

可見(jiàn)，我國(guó)各地區(qū)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展無(wú)論從區(qū)域發(fā)展還是從行業(yè)發(fā)展質(zhì)量而言，都存在較大程度的差異，長(zhǎng)期來(lái)看，必將對(duì)我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展造成不利影響。重視各地區(qū)間的差異，促進(jìn)均衡發(fā)展，將是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)的重要一環(huán)。

4 包容性增長(zhǎng)是注重效益和質(zhì)量的可持續(xù)增長(zhǎng)。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)高速增長(zhǎng)，無(wú)論是財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入還是壽險(xiǎn)保費(fèi)收入，都有較大幅度的提高（如圖3所示），但從保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展質(zhì)量而言，還存在諸多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，突出體現(xiàn)在前文所述的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面。保險(xiǎn)行業(yè)量的增長(zhǎng)與質(zhì)的滯后嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。觀察圖2的我國(guó)人身險(xiǎn)保費(fèi)收入，可以看到我國(guó)人身險(xiǎn)的增長(zhǎng)在最近的兩年處于徘徊停滯的狀態(tài)；而同期的保險(xiǎn)糾紛投訴率增長(zhǎng)則高達(dá)205.78%?？梢?jiàn)，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是相當(dāng)不力，這已經(jīng)嚴(yán)重影響我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的增長(zhǎng)，尤其是影響人身保險(xiǎn)的可持續(xù)增長(zhǎng)。而造成中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益侵害問(wèn)題的原因是多方面的。從整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)來(lái)看，其原因可以歸結(jié)到我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)長(zhǎng)期粗放的發(fā)展方式：保險(xiǎn)業(yè)的集約經(jīng)營(yíng)和內(nèi)涵式增長(zhǎng)能力不強(qiáng)，部分公司主要靠快速增設(shè)機(jī)構(gòu)、鋪攤子實(shí)現(xiàn)外延式擴(kuò)張，注重規(guī)模和體量，忽視提升保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理水平；在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，自主創(chuàng)新能力不足，更多的是直接生搬硬套國(guó)外產(chǎn)品，忽視國(guó)情，使產(chǎn)品脫離市場(chǎng)需求，同時(shí)使自身發(fā)展受到阻礙；在保險(xiǎn)資金的使用和保值方面，我國(guó)保險(xiǎn)公司還不能有效匹配來(lái)源和使用期限，將保險(xiǎn)資金用于短期投資的比例遠(yuǎn)高于應(yīng)有的水平。資金來(lái)源和運(yùn)用的不相匹配，嚴(yán)重影響保險(xiǎn)資金的良性循環(huán)和使用效果。而另一方面，保險(xiǎn)人（即保險(xiǎn)公司）、消費(fèi)者和監(jiān)管方也都存在一定的問(wèn)題：就保險(xiǎn)人（即保險(xiǎn)公司）而言，在保險(xiǎn)產(chǎn)品提供與保險(xiǎn)服務(wù)辦理方面都存在缺陷，其中保險(xiǎn)服務(wù)辦理方面缺陷尤為突出，在銷售環(huán)節(jié)表現(xiàn)為銷售誤導(dǎo)、夸大收益、風(fēng)險(xiǎn)提示不足，在核保環(huán)節(jié)表現(xiàn)為未盡審慎義務(wù)，在理賠環(huán)節(jié)表現(xiàn)為拖延、惜賠、甚至無(wú)理拒賠；就保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，問(wèn)題主要表現(xiàn)為保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)重要性、保險(xiǎn)產(chǎn)品的類型等以及違背最大誠(chéng)信原則給自己帶來(lái)?yè)p失的理解和認(rèn)知不足；就監(jiān)管方而言，盡管已經(jīng)建立起相應(yīng)的規(guī)范和制度，但在實(shí)踐中仍然存在對(duì)消費(fèi)者保護(hù)重視不夠、落實(shí)不力、監(jiān)管不到位等問(wèn)題。

三、保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策建議

改革和完善我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策和措施，應(yīng)立足國(guó)內(nèi)，放眼世界。成熟保險(xiǎn)市場(chǎng)國(guó)家的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制為我國(guó)建立具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制和體系提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例。筆者認(rèn)為，我國(guó)的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)在促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)包容性增長(zhǎng)的重要理念下進(jìn)行改革和完善。

第一，不斷完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律和制度體系。一個(gè)完善的體制是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的根本保障。目前，雖然我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)體系已經(jīng)初步建立起來(lái)，但還存在著許多改進(jìn)的空間和余地。在這一點(diǎn)上，既應(yīng)該廣泛吸收其他國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，少走彎路錯(cuò)路，實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，也應(yīng)該立足本土，因地制宜地進(jìn)行制度建設(shè)，不能生搬硬套，造成制度設(shè)計(jì)和現(xiàn)實(shí)的脫節(jié)。在這方面，金融危機(jī)之后的歐美等國(guó)家完善本國(guó)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的舉措值得我們借鑒。美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管和保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面最大的變化就是通過(guò)《多德一弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法》以及此后建立的聯(lián)邦保險(xiǎn)辦公室和消費(fèi)者金融保護(hù)局。根據(jù)《多德一弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法》的第十部分的要求，2010年7月美國(guó)設(shè)立了消費(fèi)者金融保護(hù)局（CFPB），其改革思路是針對(duì)在危機(jī)中監(jiān)管重疊和監(jiān)管真空并存的問(wèn)題，保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管開(kāi)始從機(jī)構(gòu)監(jiān)管向功能監(jiān)管的轉(zhuǎn)變。不謀而合，英國(guó)也于2010年9月通過(guò)的“泛歐金融監(jiān)管體系”被稱為金融監(jiān)管的里程碑，其主要內(nèi)容是成立了“一會(huì)三局”的跨境監(jiān)管機(jī)構(gòu)，確定了分業(yè)監(jiān)管與系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)防控的框架?！耙粫?huì)三局”即歐洲系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)和銀行業(yè)監(jiān)管局、保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管局、金融市場(chǎng)交易監(jiān)管局。

相較于歐美多年以來(lái)建立起的一整套保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的體系，我國(guó)尚有許多方面需要改進(jìn)，我國(guó)要消化與吸收他國(guó)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，充分發(fā)揮制度建設(shè)的后發(fā)優(yōu)勢(shì)，不斷完善和加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

第二，成立保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。從目前的國(guó)際保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)趨勢(shì)來(lái)看，設(shè)立專門(mén)的保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)正在逐漸成為主流。美國(guó)設(shè)立的消費(fèi)者金融保護(hù)局（CFPB）正是其中的代表。該機(jī)構(gòu)的使命是避免消費(fèi)者和投資者蒙受金融系統(tǒng)中不公和欺詐行為的損害，擁有與之相應(yīng)的權(quán)力來(lái)行使其自身使命。英國(guó)也于2010年6月通過(guò)了金融監(jiān)管改革方案決定新設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)和市場(chǎng)管理局（CPMA），后更名為金融行為準(zhǔn)則局（FCA），負(fù)責(zé)監(jiān)管所有金融服務(wù)行為，保護(hù)金融消費(fèi)者。就我國(guó)現(xiàn)實(shí)情況而言，由于存在著廣泛的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為，一個(gè)有力的專門(mén)保護(hù)機(jī)構(gòu)是一個(gè)非常迫切的需要。當(dāng)前，我國(guó)對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)政出多門(mén)，看似保護(hù)嚴(yán)密，但在出現(xiàn)實(shí)際問(wèn)題時(shí)，往往監(jiān)管者相互推諉，職責(zé)不明。而一個(gè)有力的專門(mén)的保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)能夠克服監(jiān)管機(jī)構(gòu)職能局限，消除監(jiān)管空白和監(jiān)管惰性，將會(huì)成為保險(xiǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)的里程碑。

第三，嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和規(guī)章制度，引入第三方監(jiān)督。即使能夠建立起理論上完美的法律和制度體系，但如果無(wú)法將制度和規(guī)范付諸行動(dòng)，按照法律法規(guī)和規(guī)章制度行事，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)仍然是空中樓閣。實(shí)踐中，很多侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為之所以能夠長(zhǎng)期存在，與監(jiān)管機(jī)構(gòu)和第三方監(jiān)督的缺失不無(wú)關(guān)系。因而，加強(qiáng)監(jiān)管，引入第三方監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)信息披露，實(shí)現(xiàn)社會(huì)輿論監(jiān)督是非常有必要的。這一方面，英國(guó)有較為成功的例子。英國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)極其重視與保險(xiǎn)消費(fèi)者之間的信息溝通，通過(guò)多種途徑關(guān)于保險(xiǎn)消費(fèi)的權(quán)威資訊和研究報(bào)告，通過(guò)增強(qiáng)消費(fèi)者的相關(guān)知識(shí)，來(lái)促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者通過(guò)正確路徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。英國(guó)金融服務(wù)局就在其官網(wǎng)上設(shè)置專欄，權(quán)威信息，同時(shí)還每年定期公布關(guān)于金融消費(fèi)者的研究報(bào)告，設(shè)計(jì)商業(yè)保險(xiǎn)交易、信息披露的及時(shí)性以及其他應(yīng)要求披露的信息。

第四，加強(qiáng)行業(yè)自律，深化公眾教育。在行業(yè)自律方面，保險(xiǎn)公司應(yīng)該完善理賠機(jī)制，加快保險(xiǎn)賠付流程。一方面利用現(xiàn)代技術(shù)構(gòu)筑信息平臺(tái)，建立遠(yuǎn)程定損管理系統(tǒng)，提高核保核賠的科學(xué)性，同時(shí)要加強(qiáng)核賠制度建設(shè)，堅(jiān)持雙人查勘定損，提高第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率實(shí)行崗位輪換制度，防止保險(xiǎn)欺詐的發(fā)生。另一方面，加快保險(xiǎn)賠付流程，對(duì)于不存在欺詐行為的保險(xiǎn)賠付，減少保險(xiǎn)消費(fèi)者等待理賠的時(shí)間，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的滿意程度，提高對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

第5篇：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法范文

銀行收費(fèi)紛爭(zhēng)的根源

消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)觀念上的錯(cuò)覺(jué)

在我國(guó)加入WTO前，銀行業(yè)相對(duì)封閉、未與國(guó)際接軌，針對(duì)居民的存、貸、匯、兌等基本金融服務(wù)基本上都是廉價(jià)的，甚至是免費(fèi)的，引導(dǎo)廣大居民形成了免費(fèi)、廉價(jià)的金融消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣，成熟的金融消費(fèi)與服務(wù)收費(fèi)的觀念和意識(shí)在我國(guó)并沒(méi)有形成。加入WTO后，隨著外資銀行的大量涌入，國(guó)際上通行的銀行服務(wù)收費(fèi)模式引入我國(guó)，對(duì)我國(guó)廣大儲(chǔ)戶和企業(yè)的傳統(tǒng)觀念形成巨大沖擊。最為典型的是2002年3月花旗銀行的儲(chǔ)戶因?yàn)榛ㄆ煦y行開(kāi)戶收費(fèi)而花旗銀行。這一訴訟事件引發(fā)廣泛而深入的輿論討論，直接促成國(guó)內(nèi)居民形成了金融消費(fèi)要付費(fèi)這一金融消費(fèi)觀念，付費(fèi)消費(fèi)成為國(guó)內(nèi)金融消費(fèi)的常態(tài)。始于2002年的第一次社會(huì)輿論討論，僅僅解決了消費(fèi)觀念、消費(fèi)習(xí)慣與國(guó)際不接軌的問(wèn)題，老百姓基本接受了付費(fèi)消費(fèi)的金融消費(fèi)觀念。

銀行和儲(chǔ)戶之間的信息不對(duì)稱，銀行擁有決定優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)地位

然而，2010年以來(lái)銀行“亂收費(fèi)”的社會(huì)輿論，顯著不同于2002年開(kāi)始的輿論討論。新一輪的輿論矛頭直指金融服務(wù)不透明、質(zhì)量不高，存在過(guò)多的“霸王”服務(wù)條款。事實(shí)上，銀行收費(fèi)項(xiàng)目繁多且不透明的“亂收費(fèi)”現(xiàn)象，并不是我國(guó)獨(dú)有，這是一個(gè)世界性難題，直至現(xiàn)在的很多發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)都普遍存在這一現(xiàn)象。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根源在于銀行和儲(chǔ)戶之間的信息不對(duì)稱。

來(lái)自美國(guó)官方和民間的兩份調(diào)查報(bào)告均顯示，即使在法規(guī)相對(duì)健全、監(jiān)管體系相對(duì)完善的美國(guó)，由于銀行和儲(chǔ)戶之間天然存在信息不對(duì)稱，銀行以優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)地位向消費(fèi)者提供不透明、質(zhì)量不高的金融服務(wù)，導(dǎo)致大量的消費(fèi)投訴。而在法律法規(guī)、監(jiān)管體系相對(duì)不完善的我國(guó)，這種現(xiàn)象更是屢見(jiàn)不鮮。自2010年初以來(lái)，大量的新聞報(bào)道反映銀行收費(fèi)項(xiàng)目繁多、收費(fèi)不透明、任意提高收費(fèi)價(jià)格。對(duì)此，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)俗稱為“七不準(zhǔn)、四公開(kāi)”的通知，要求銀行必須公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目及其價(jià)格。

銀行的企業(yè)化與外部監(jiān)管驅(qū)動(dòng)銀行收入收益結(jié)構(gòu)的多元化

如果以2005年10月27日建設(shè)銀行在香港聯(lián)交所成功上市為分水嶺，在此之后，我國(guó)銀行業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展階段——銀行成為競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)，銀行的商業(yè)化、市場(chǎng)化程度越來(lái)越高。到2010年7月15日農(nóng)業(yè)銀行在上海證券交易所成功上市，五大國(guó)有銀行、十二家全國(guó)性股份制銀行全部實(shí)現(xiàn)股票上市。居于市場(chǎng)主導(dǎo)地位的大中型股份制銀行，一方面，它們作為上市公司，市場(chǎng)化的盈利動(dòng)機(jī)得到彰顯。另一方面，它們必然面臨著資本市場(chǎng)的估值壓力，驅(qū)動(dòng)銀行獲取持續(xù)增長(zhǎng)的更高收益。內(nèi)部的盈利動(dòng)機(jī)和外部的估值壓力，都驅(qū)使銀行管理層朝向邊際收益最高的方向配置資源。因此，市場(chǎng)化程度不斷提高的銀行，通過(guò)擴(kuò)大金融服務(wù)的范圍和服務(wù)質(zhì)量、增加非利息收入，是銀行管理層的必然選擇。

與此同時(shí)，自2002年初開(kāi)始，我國(guó)部分銀行開(kāi)始試點(diǎn)實(shí)施“巴塞爾協(xié)議Ⅱ”。到2010年，大中型股份制銀行全面實(shí)施了以滿足“巴塞爾協(xié)議Ⅱ”要求為目標(biāo)的發(fā)展轉(zhuǎn)型，建立了以節(jié)約資本耗費(fèi)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式，驅(qū)動(dòng)銀行積極發(fā)展低資本耗費(fèi)的業(yè)務(wù)。在當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行的各類業(yè)務(wù)中，由于傳統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)資本耗費(fèi)高，但向金融消費(fèi)者提供金融服務(wù)并收取費(fèi)用卻是低資本耗費(fèi)的業(yè)務(wù)。因此，隨著銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的深入，金融產(chǎn)品創(chuàng)新與金融服務(wù)創(chuàng)新的步伐加快，金融服務(wù)的范圍和能力顯著提升，金融服務(wù)的技術(shù)含量和服務(wù)質(zhì)量顯著增強(qiáng)。與此同時(shí)，銀行的服務(wù)收費(fèi)范圍也不斷擴(kuò)大、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也有所提高，金融產(chǎn)品信息不對(duì)稱也進(jìn)一步加劇；而且，銀行的規(guī)模越大、收費(fèi)相對(duì)較高的發(fā)展趨勢(shì)也日益明顯。根據(jù)銀行的信息披露，大中型股份制銀行收費(fèi)目錄的范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，普遍的超過(guò)小型銀行。實(shí)際上，我國(guó)銀行業(yè)出現(xiàn)的這種“大銀行、高收費(fèi)（big banks, bigger fees）”的現(xiàn)象在美國(guó)也廣泛存在，根據(jù)U.S. PIRG的2011年度報(bào)告，花旗、大通、匯豐等大銀行的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，均高于小型、區(qū)域性銀行。

構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益為導(dǎo)向的服務(wù)收費(fèi)制度

確立居民的金融消費(fèi)者主體地位

自2002年以來(lái)，我國(guó)住戶存款持續(xù)增長(zhǎng)，從2002年的8.69萬(wàn)億元增長(zhǎng)到2011年的35.20萬(wàn)億元；同期的非金融企業(yè)存款從6萬(wàn)億元增長(zhǎng)到31.40萬(wàn)億元。住戶存款持續(xù)增長(zhǎng)并超過(guò)企業(yè)存款，預(yù)示著我國(guó)老百姓擁有的財(cái)富總量超過(guò)企業(yè)，成為國(guó)家財(cái)富的重要組成部分。住戶存款總量持續(xù)超過(guò)企業(yè)存款總量，充分預(yù)示這擁有龐大存款財(cái)富的我國(guó)老百姓，成為一個(gè)規(guī)模龐大的、可開(kāi)發(fā)利用的金融消費(fèi)資源。面對(duì)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，我國(guó)應(yīng)該在政策法律層面上，把老百姓的金融消費(fèi)和汽車、家電等耐用品消費(fèi)，餐飲、食品藥品等服務(wù)消費(fèi)同等對(duì)待，在當(dāng)前新一輪的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修改中，把老百姓作為獨(dú)立的、合格的金融消費(fèi)主體，把金融消費(fèi)作為一類獨(dú)立的消費(fèi)行為，納入國(guó)家消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)范圍。

將金融服務(wù)分類為基本服務(wù)和增值服務(wù)，實(shí)行差異收費(fèi)

金融服務(wù)，如同電信服務(wù)一樣，是現(xiàn)代社會(huì)的基本服務(wù)，具有較強(qiáng)的大眾性和普遍性，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格不僅是反映國(guó)家發(fā)展水平的標(biāo)志，而且反映作為企業(yè)服務(wù)提供商的社會(huì)責(zé)任。由于我國(guó)是一個(gè)發(fā)展差距較大的發(fā)展中大國(guó)，存在大量的中低收入家庭。因此，我國(guó)可以借鑒電信領(lǐng)域?qū)嵤┢毡榉?wù)的方式，將金融服務(wù)分為“基本服務(wù)”和“增值服務(wù)”兩類，其中基本服務(wù)專指面向居民和企業(yè)提供的基礎(chǔ)性金融服務(wù)，如存取款服務(wù)、電器與住房等消費(fèi)貸款服務(wù)、匯兌服務(wù)等；增值服務(wù)專指面向部分居民和企業(yè)群體以增加財(cái)富為目標(biāo)的金融服務(wù)，如投資理財(cái)服務(wù)、金融信息服務(wù)等。對(duì)于基本服務(wù)和增值服務(wù)，應(yīng)該實(shí)施差異定價(jià)。對(duì)于基本服務(wù)，銀行業(yè)應(yīng)以社會(huì)責(zé)任為重，向金融消費(fèi)者提供沒(méi)有地域差異、質(zhì)量差別、收費(fèi)歧視的金融服務(wù)，特別是要提供低收入居民和小微企業(yè)群體能夠負(fù)擔(dān)得起的金融服務(wù)收費(fèi)。對(duì)于增值服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格，由銀行和金融消費(fèi)者自由議定。

當(dāng)前我國(guó)施行的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格暫行管理辦法》中，將服務(wù)分為政府指導(dǎo)定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)兩類；其中政府指導(dǎo)定價(jià)的服務(wù)，基本上屬于基本服務(wù)的范疇，市場(chǎng)定價(jià)的服務(wù)屬于增值服務(wù)范疇。而且，銀監(jiān)會(huì)、人民銀行和發(fā)展改革委在2011年3月9日聯(lián)合發(fā)文，要求國(guó)內(nèi)銀行業(yè)自2011年7月1日起免除部分服務(wù)收費(fèi)。這些被免除收費(fèi)的11項(xiàng)服務(wù)，均屬于反映強(qiáng)烈的基本服務(wù)內(nèi)容。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)在2012年1月20日下發(fā)《關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)分離收費(fèi)業(yè)務(wù)和信貸業(yè)務(wù)，禁止收費(fèi)業(yè)務(wù)與信貸業(yè)務(wù)掛鉤，并引入媒體監(jiān)督，目的在于保障居民和企業(yè)的權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)科學(xué)合理的開(kāi)發(fā)利用我國(guó)的金融消費(fèi)資源，防止涸澤而漁。事實(shí)上，我國(guó)監(jiān)管部門(mén)從2003年首次對(duì)銀行收費(fèi)立規(guī)、到2012年再立新規(guī)，都顯示國(guó)家的監(jiān)管導(dǎo)向是非常重視保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，強(qiáng)化銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任，并且通過(guò)分類處理、差別對(duì)待的方法，引導(dǎo)促進(jìn)銀行業(yè)向金融消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的基本服務(wù)，提高增值服務(wù)能力。

推廣普及作業(yè)成本法，建立公允的定價(jià)機(jī)制

最近20多年來(lái)，作業(yè)成本法（activity-basd costing, ABC）是國(guó)際銀行業(yè)廣泛采用的金融服務(wù)定價(jià)方法。作業(yè)成本法的核心觀念是“作業(yè)消耗資源、資源必有成本”，其基本方法就是按照作業(yè)所耗費(fèi)資源的成本，分?jǐn)偟礁鱾€(gè)服務(wù)活動(dòng)上形成服務(wù)活動(dòng)的成本，以該成本對(duì)金融產(chǎn)品與服務(wù)定價(jià)。比如ATM機(jī)存取款服務(wù)的作業(yè)成本，就需要計(jì)量ATM設(shè)備的硬件與軟件購(gòu)置費(fèi)用和壽命期內(nèi)的維護(hù)費(fèi)用、ATM使用期內(nèi)（年計(jì)）的人工費(fèi)用與現(xiàn)鈔管理費(fèi)用等，將這些成本項(xiàng)目匯集并分?jǐn)偟矫抗P存取款服務(wù)上，形成每筆存取款的作業(yè)成本，以該成本就可以確定存取款服務(wù)的價(jià)格。

在美英等發(fā)達(dá)國(guó)家，作業(yè)成本法是銀行業(yè)服務(wù)成本管理的標(biāo)準(zhǔn)方法。各大銀行都建有基于作業(yè)成本法的成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)，并能在價(jià)格聽(tīng)證會(huì)上向政府、監(jiān)管部門(mén)及金融消費(fèi)者提供基于該法的成本會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)。在我國(guó)，作業(yè)成本法在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的應(yīng)用還不普及，使得國(guó)內(nèi)銀行對(duì)外披露收費(fèi)價(jià)格時(shí)缺乏科學(xué)合理的數(shù)據(jù)依據(jù)，難以以理服人。因此，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)應(yīng)借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推廣普及作業(yè)成本法，建立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)的公允性數(shù)據(jù)，制訂金融服務(wù)收費(fèi)價(jià)格，引導(dǎo)金融消費(fèi)者形成服務(wù)收費(fèi)價(jià)格的社會(huì)共識(shí)，減輕金融消費(fèi)者和媒體對(duì)銀行業(yè)的輿論壓力，為銀行業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)輿論環(huán)境。

建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)

金融產(chǎn)品與服務(wù)具有風(fēng)險(xiǎn)屬性的突出特征，特定情況下會(huì)影響金融消費(fèi)者的財(cái)富水平，這是餐飲娛樂(lè)、電信等服務(wù)業(yè)所不具有的。因此，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容、方式方法等重要事項(xiàng)，都有別于有形產(chǎn)品、并與其他消費(fèi)服務(wù)存在較大差異。然而，我國(guó)1994年1月1日施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其相關(guān)的配套法規(guī)，其立法背景主要是家用電器、餐飲食宿等傳統(tǒng)產(chǎn)品消費(fèi)的大量普及，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)是有形產(chǎn)品消費(fèi)、餐飲娛樂(lè)等服務(wù)消費(fèi)，并沒(méi)有完全考慮到具有風(fēng)險(xiǎn)屬性的金融服務(wù)。自2002年以來(lái)，金融消費(fèi)已成為社會(huì)上主要消費(fèi)類型之一，金融消費(fèi)者成為重要的消費(fèi)主體，而現(xiàn)有關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，明顯滯后于我國(guó)金融服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展和金融消費(fèi)需求的不斷提升。

中國(guó)銀監(jiān)會(huì)和國(guó)家發(fā)改委于2003年制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》，其援引的法律是《商業(yè)銀行法》、《價(jià)格法》，并沒(méi)有援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，且主要是從價(jià)格監(jiān)管的角度來(lái)規(guī)范商業(yè)銀行的服務(wù)收費(fèi)范圍和收費(fèi)價(jià)格。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)先后頒發(fā)的銀監(jiān)發(fā)[2011]22號(hào)文、銀監(jiān)發(fā)[2012]3號(hào)文顯示，政府的監(jiān)管導(dǎo)向出現(xiàn)了明顯的轉(zhuǎn)型，從價(jià)格監(jiān)管轉(zhuǎn)向了保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益；然而，監(jiān)管部門(mén)雖然利用現(xiàn)有的行政自由裁量權(quán)實(shí)施了有效的市場(chǎng)監(jiān)管，有效地促進(jìn)了消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)；但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，不斷完善保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，才能更好的解決金融消費(fèi)與服務(wù)收費(fèi)的矛盾。

國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)表明，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益和國(guó)家金融穩(wěn)定息息相關(guān)，嚴(yán)格的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于增強(qiáng)金融體系的穩(wěn)定。自2011年以來(lái)，我國(guó)監(jiān)管部門(mén)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為銀行業(yè)監(jiān)管的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是對(duì)國(guó)際金融危機(jī)、金融穩(wěn)定的深刻認(rèn)識(shí)與把握。因此，我國(guó)應(yīng)該在新一輪的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的修改中，把金融消費(fèi)者作為一類單獨(dú)的消費(fèi)主體，在立法層面上為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建立相應(yīng)的法律保障機(jī)制，引導(dǎo)監(jiān)管部門(mén)依法建立完善的行政規(guī)章，建立健全以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為中心、行政規(guī)章為配套的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)體系。

構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的“三道防線”

最近十多年來(lái)，我國(guó)居民日常生活、企業(yè)生產(chǎn)的日益“金融化”，金融服務(wù)消費(fèi)的迅猛發(fā)展，金融消費(fèi)者已經(jīng)成為獨(dú)立、龐大的消費(fèi)主體。保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，不僅是消費(fèi)者自身的需要，也是穩(wěn)定金融體系的關(guān)鍵。因此，我國(guó)應(yīng)該構(gòu)建符合我國(guó)國(guó)情的金融服務(wù)管理體系，引導(dǎo)包括銀行業(yè)在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)把金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)放在首位，科學(xué)開(kāi)發(fā)利用國(guó)內(nèi)龐大的金融服務(wù)消費(fèi)資源，既促進(jìn)我國(guó)金融服務(wù)業(yè)的科學(xué)發(fā)展、健康發(fā)展，又保障國(guó)家金融體系的持續(xù)穩(wěn)定。

為此，我國(guó)應(yīng)該加快建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“三道防線”。一是在法律層面上構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的保障機(jī)制，引導(dǎo)相關(guān)監(jiān)管部門(mén)按照各自的監(jiān)管權(quán)限制定配套法規(guī)，完善監(jiān)管制度。二是建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)體系，設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職能機(jī)構(gòu)，在行政監(jiān)管、行業(yè)自律兩個(gè)層面形成金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。三是提升中小型、區(qū)域性金融機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)實(shí)力，通過(guò)強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，形成利用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益和增強(qiáng)金融體系穩(wěn)定的市場(chǎng)機(jī)制，吸取2008年國(guó)際金融危機(jī)中出現(xiàn)的“太大而不能倒閉（too big to fail）”的國(guó)際教訓(xùn)。

第6篇：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法范文

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 第三方支付 解決方案

一、引言

經(jīng)濟(jì)發(fā)展的越快，人們對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)就越重視，特別是近幾年互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入到我們生活的每一個(gè)角落，說(shuō)道互聯(lián)網(wǎng)我們大家都不陌生，因?yàn)椋曰ヂ?lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)購(gòu)已成為我們生活中不可或缺一部分。所以，我國(guó)于2014年在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，對(duì)網(wǎng)購(gòu)的七天無(wú)理由退貨提出了明確規(guī)定，與此同時(shí)，還做出了互聯(lián)網(wǎng)交易中關(guān)于賠償和服務(wù)的一系列問(wèn)題，由此可以看出國(guó)家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融交易的重視程度。這些規(guī)定具有一定的針對(duì)性，無(wú)法全面覆蓋互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，所以，目前互聯(lián)網(wǎng)金融中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題還有待進(jìn)一步探討解決。

二、在互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新過(guò)程中對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)知

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融的意義

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融來(lái)講，與以往的金融模式有著較大的區(qū)別，區(qū)別一，互聯(lián)網(wǎng)金融所對(duì)應(yīng)的群體都是平等的，它以開(kāi)放的形式對(duì)待每一個(gè)消費(fèi)者。區(qū)別二，互聯(lián)網(wǎng)金融依托互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，只要互聯(lián)網(wǎng)覆蓋的地方都可以有互聯(lián)網(wǎng)金融，它不但效率高，而且成本還比較低。由以上兩個(gè)區(qū)別可以看出互聯(lián)網(wǎng)金融優(yōu)于傳統(tǒng)的金融模式，但是，互聯(lián)網(wǎng)金融是一個(gè)新型的金融模式，在各種制度和監(jiān)管上還存在許多問(wèn)題，所以，互聯(lián)網(wǎng)金融具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速進(jìn)步，促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷革新，于是，大批的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)一躍而出。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融模式具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融模式來(lái)講，因其自身的特有性質(zhì)，決定著它的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：優(yōu)勢(shì)一，互聯(lián)網(wǎng)金融模式投入的成本比較低。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融模式來(lái)講，消費(fèi)者是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行消費(fèi)的，不需要到現(xiàn)實(shí)的交易場(chǎng)所，甚至可以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)金融根本不需要現(xiàn)實(shí)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，因此，不但幫助企業(yè)節(jié)約了相應(yīng)的運(yùn)行資金，還幫助消費(fèi)者節(jié)省了許多時(shí)間，進(jìn)而使企業(yè)和消費(fèi)者達(dá)到共贏的局面。優(yōu)勢(shì)二，互聯(lián)網(wǎng)金融的業(yè)務(wù)效率相對(duì)來(lái)講比較高。在以往的金融交易過(guò)程中，消費(fèi)者必須要到現(xiàn)實(shí)的交易網(wǎng)點(diǎn)，才能進(jìn)行相應(yīng)的交易，在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行交易的過(guò)程中，消費(fèi)者不但需要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行排隊(duì)等候，而且，在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中效率也比較低。在互聯(lián)網(wǎng)金融模式交易過(guò)程中，這些問(wèn)題都迎刃而解，消費(fèi)者只需要借助互聯(lián)網(wǎng)，利用計(jì)算機(jī)就可以完成相應(yīng)的交易。優(yōu)勢(shì)三，業(yè)務(wù)涵蓋面比較廣。對(duì)于傳統(tǒng)的金融交易來(lái)講，它受時(shí)間、區(qū)域的影響，我們都知道，金融機(jī)構(gòu)只有在對(duì)應(yīng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間才會(huì)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，這必然會(huì)給消費(fèi)者造成一定的影響；還有部分地區(qū)因各種因素的影響，會(huì)出現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)比較少，這種現(xiàn)象在一定程度上很難滿足消費(fèi)者全方位、多次在的消費(fèi)需求?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生填補(bǔ)了這一缺陷，消費(fèi)者可以不受時(shí)間、空間、區(qū)域的限制，利用網(wǎng)絡(luò)可以隨時(shí)隨地的進(jìn)行交易。

三、目前情況下，互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的缺陷

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在對(duì)其的認(rèn)知上存在一定的偏差

在互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)界，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)知，大部分企業(yè)認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融包含了P2P網(wǎng)絡(luò)信貸、第三方支付、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)纫幌盗芯W(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)平臺(tái)。為了確?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，以上幾種金融模式開(kāi)始關(guān)注并不斷的引進(jìn)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，這對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融來(lái)講，是一件百利而無(wú)一害的事情，有效的提高了互聯(lián)網(wǎng)金融的消費(fèi)安全，但是，還有許多不被他們主觀認(rèn)可的互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)，缺乏相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)，因認(rèn)知的不同而造成在管理存在明顯的缺陷。

（二）我國(guó)在法律上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的保障還不夠完善

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)講，它開(kāi)始的目的都是為了盈利，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)也不例外，所以，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在一定程度上，無(wú)法有效的保障消費(fèi)者的合法權(quán)利，因此，企業(yè)和消費(fèi)者之間根本不可能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的認(rèn)知，為了減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，必須依靠相應(yīng)的法律來(lái)解決。具有關(guān)數(shù)據(jù)表明，法律在一定程度上可以有效減少經(jīng)濟(jì)交易成本，將人們的交易風(fēng)險(xiǎn)降到最低，但是，筆者在研究的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)線性互聯(lián)網(wǎng)金融體系中還存在許多問(wèn)題有待解決。

（1）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的一系列問(wèn)題

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)讓人們的消費(fèi)發(fā)生的巨大改變，無(wú)論是在消費(fèi)理念，還是在消費(fèi)方式上都都發(fā)生了相應(yīng)的改變。對(duì)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來(lái)講，消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)這一領(lǐng)域出現(xiàn)了新難題。經(jīng)過(guò)改革和創(chuàng)新2014年3月15日，我國(guó)將適合當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)步頒布實(shí)施，改革創(chuàng)新后的新法，具有較多的亮點(diǎn)，不但落實(shí)了網(wǎng)絡(luò)交易的重要地位，還對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易相應(yīng)的責(zé)任以及對(duì)應(yīng)的義務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。但是它還有許多不足，例如，新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和以往《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》一樣，還是通過(guò)投訴、和解、訴訟等幾種方法進(jìn)行。目前，是互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)，與傳統(tǒng)的消費(fèi)不同，互聯(lián)網(wǎng)金融交易沒(méi)有相應(yīng)的紙質(zhì)憑證，僅有電子回單而已。對(duì)于電子回單而言，無(wú)論是在銷毀上，還是在修改上都十分容易，如此以來(lái)，給消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中的舉例帶來(lái)了一定的難度。

（2）在民法保護(hù)過(guò)程中具有一定的局限性

對(duì)于民法來(lái)講，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)過(guò)程中具有一定的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)?，民法的?shí)現(xiàn)是以當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)的調(diào)整為目標(biāo)。但是，在消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的過(guò)程中，不能單純的依靠互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的權(quán)利限制，而是要通過(guò)科學(xué)合理的方法進(jìn)行干預(yù)。民法從本質(zhì)上來(lái)講，應(yīng)該是確權(quán)法的一種，不屬限權(quán)法的范圍，所以，民法無(wú)法進(jìn)行全方位、多層次的限制互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的私權(quán)。與此同時(shí)，公平和自治是民法一再?gòu)?qiáng)調(diào)的內(nèi)容，所以，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益被侵害時(shí)，民法只能根據(jù)其主題內(nèi)容，進(jìn)行等價(jià)賠付的優(yōu)先調(diào)節(jié)如此以來(lái)，在救濟(jì)力度上大打折扣。因此，民法無(wú)法從全方位、多層次的角度對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)行相應(yīng)的保護(hù)。

（3）缺乏全方位的監(jiān)管法律

互聯(lián)網(wǎng)金融是時(shí)代的產(chǎn)物，為金融市場(chǎng)開(kāi)辟了一片新天地，也給消費(fèi)者提供了很大便捷，但是，它在監(jiān)管上還有許多問(wèn)題有待解決：?jiǎn)栴}一，在市場(chǎng)準(zhǔn)入制度上還不夠完善。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)來(lái)說(shuō)，只要在工商部門(mén)進(jìn)行相應(yīng)的備案，就可以開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，在備案的過(guò)程中，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融開(kāi)展的業(yè)務(wù)范圍，并沒(méi)有對(duì)應(yīng)的要求。問(wèn)題二，在監(jiān)管制度上缺乏相應(yīng)的科學(xué)性。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融的運(yùn)營(yíng)監(jiān)管來(lái)講，主要包含兩方面內(nèi)容：即，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管與合格監(jiān)管。就目前發(fā)現(xiàn)形式來(lái)看，這兩方面的監(jiān)管都有許多不足，一旦風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨，就會(huì)對(duì)消費(fèi)者的資金安全造成嚴(yán)重影響。問(wèn)題三，在退出市場(chǎng)制度上還不夠完善，無(wú)論什么樣的企業(yè)，只有在良性競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，才能更好的發(fā)展，作為新型的互聯(lián)網(wǎng)金融也不例外。在我國(guó)，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的退出體制做的很完善，但是，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的退出機(jī)制還不夠完善，無(wú)法全方位的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

四、提高互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效措施

（一）制定全方位、多層次的安全保障制度

互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)是為了滿足消費(fèi)者的投資和理財(cái)而開(kāi)設(shè)的，這種對(duì)應(yīng)的利益關(guān)系，必須要建立在安全的基礎(chǔ)上。因此，我們就要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者帳戶安全保護(hù)，要想科學(xué)合理的保護(hù)消費(fèi)者帳戶安全，就要加強(qiáng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全管理，為相應(yīng)的金融軟件運(yùn)營(yíng)提供一個(gè)優(yōu)良的環(huán)境。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)來(lái)講，要加強(qiáng)網(wǎng)站安全訪問(wèn)，實(shí)行分級(jí)授權(quán)和身份驗(yàn)證兩種方式同步進(jìn)行，進(jìn)而將一些非法用戶拒之門(mén)外。在條件容許的情況下，可以在網(wǎng)絡(luò)上加強(qiáng)強(qiáng)制險(xiǎn)的宣傳，以便有效的保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。與此同時(shí)，還要制定出相應(yīng)的保障機(jī)制，讓互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者清楚自己的責(zé)任和義務(wù)。

（二）制定科學(xué)可行的監(jiān)管制度

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)實(shí)力來(lái)講，與傳統(tǒng)的金融企業(yè)實(shí)力無(wú)法相比，國(guó)家在對(duì)其的保障制度還不夠完善，所以，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)根本沒(méi)有能力給予相應(yīng)的賠償，為了更好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，可以針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的特點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)的保障基金，如此一來(lái)，不但提高了消費(fèi)者的參與信心，還增強(qiáng)了互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的責(zé)任感，關(guān)于保障基金，可以根據(jù)各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍按照一定的比例進(jìn)行承擔(dān)。

（三）制定科學(xué)可行的線上糾紛解決機(jī)制

互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融模式不同，因此，傳統(tǒng)的金融糾紛解決方法無(wú)法有效的運(yùn)用到互聯(lián)網(wǎng)金融中，所以，要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)，制定出切實(shí)可行線上糾紛解決方案，以便互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)來(lái)講，我們不要單純的將它看做一個(gè)銷售平臺(tái)，還可以將它視為互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)，因此，相關(guān)部門(mén)就要利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步注重消費(fèi)者糾紛的解決，幫助互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者及時(shí)了解相關(guān)信息，為互他們提供更多的支持。

五、結(jié)束語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)金融是社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，是這個(gè)時(shí)代的新事物，它在發(fā)展的過(guò)程中，還有許多問(wèn)題有待進(jìn)一步解決，用發(fā)展的眼光來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展會(huì)逐漸變好。通過(guò)一系列的改進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益會(huì)得到更好的保護(hù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]周昌發(fā)，李京霖.互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)探究[J].保山學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，（4）.

[2]胡光志，.論我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[J].法學(xué)評(píng)論，2014，（6）.

第7篇：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法范文

關(guān)鍵詞:電子商務(wù);消費(fèi)者權(quán)益;保護(hù)

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究意義及立法現(xiàn)狀

(一)電子商務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)研究意義

電子商務(wù)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的重要組成部分,發(fā)展電子商務(wù)是以信息化帶動(dòng)工業(yè)化,轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式,提高國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效率,走新型工業(yè)化道路的重大舉措,對(duì)實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)具有十分重要的意義｡

電子商務(wù)的迅速發(fā)展為人類提供了一個(gè)全新的商業(yè)交易方法,它突破了時(shí)間和空間的限制,在原有的市場(chǎng)之外建立了一個(gè)獨(dú)特的無(wú)形市場(chǎng),在消費(fèi)者､企業(yè)､政府之間建立了更多更直接的聯(lián)系｡電子商務(wù)以其快捷､方便､高效､成本低､可進(jìn)行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢(shì)而贏得眾多企業(yè)和消費(fèi)者的青睞,成為一股不可阻擋的潮流｡電子商務(wù)的出現(xiàn),給企業(yè)帶來(lái)了更多的商機(jī),給消費(fèi)者提供了更加方便快捷的消費(fèi)方式,但也對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)貿(mào)易規(guī)則和法律法規(guī)構(gòu)成了強(qiáng)大的沖擊｡在電子商務(wù)交易環(huán)境下,因電子商務(wù)的虛擬化､技術(shù)化､無(wú)紙化(電子化)使消費(fèi)者更處于不利或弱勢(shì)地位｡根據(jù)全國(guó)消費(fèi)者組織近幾年的投訴統(tǒng)計(jì),通過(guò)電子商務(wù)交易引發(fā)的投訴,這幾年在呈100%,甚至200%的幅度增長(zhǎng)｡

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展尤其是電子商務(wù)的迅速發(fā)展,應(yīng)對(duì)電子商務(wù)中如何保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益予以探討,才能為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)良好的電子商務(wù)交易環(huán)境,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,同時(shí),也促進(jìn)電子商務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展｡

(二)電子商務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)立法現(xiàn)狀

最早指出電子商務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)的重要性并擔(dān)當(dāng)國(guó)際框架制定的領(lǐng)導(dǎo)者是經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)的消費(fèi)者政策委員會(huì)｡1997年3月,OECD消費(fèi)者政策委員會(huì)召開(kāi)的“全球市場(chǎng)的入口——消費(fèi)者和電子商務(wù)”會(huì)議上,為達(dá)到消費(fèi)者實(shí)際和舒適地利用電子商務(wù)所要確立和克服的課題分類,歸納為九點(diǎn)｡在1998年的OECD部長(zhǎng)級(jí)會(huì)議上,通過(guò)了“關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的部長(zhǎng)級(jí)宣言”､“關(guān)于全球網(wǎng)絡(luò)中的隱私權(quán)保護(hù)的部長(zhǎng)級(jí)宣言”､“關(guān)于電子商務(wù)交易的認(rèn)證的部長(zhǎng)級(jí)宣言”,在1999年12月9日的OECD理事會(huì)上,通過(guò)了“關(guān)于電子商務(wù)交易中消費(fèi)者保護(hù)的行動(dòng)指針的OECD理事會(huì)勸告”｡

美國(guó)電子商務(wù)起步早､發(fā)展快,相關(guān)立法也比較早｡2000年,美國(guó)兩院通過(guò)《國(guó)際國(guó)內(nèi)電子商務(wù)簽名法》,從聯(lián)邦法的高度確定電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則｡

歐盟使用“信息社會(huì)服務(wù)”一詞來(lái)概括各類電子商務(wù)活動(dòng)｡在1997年的《歐洲電子商務(wù)提案》中涉及電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)的內(nèi)容,但不夠具體和完善｡歐盟委員會(huì)2007年可能批準(zhǔn)修訂歐盟消費(fèi)者保護(hù)法的計(jì)劃,以賦予消費(fèi)者更多權(quán)利,促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和跨境消費(fèi)｡歐盟消費(fèi)者保護(hù)法修訂后將著重協(xié)調(diào)歐盟27個(gè)成員國(guó)之間電子商務(wù)､國(guó)際銷售以及旅游業(yè),以賦予消費(fèi)者更多跨境消費(fèi)的權(quán)利｡

在我國(guó),對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》､《合同法》､《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》､《產(chǎn)品質(zhì)量法》､《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》､《電子簽名法》等,內(nèi)容一般比較簡(jiǎn)單､散亂,可操作性不強(qiáng),遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要｡《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了基本的法律規(guī)則,但是尚有不足之處,不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)｡

已出臺(tái)《電子簽名法》并未直接對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行明確規(guī)定｡我國(guó)商務(wù)部正抓緊制定《消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)指導(dǎo)意見(jiàn)》,有關(guān)產(chǎn)品類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范和服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范也有征求意見(jiàn)稿,廣東省《電子交易管理?xiàng)l例》有11條關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),占整個(gè)條例1/6｡

從以上可以看出電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為立法熱點(diǎn),必須盡快建立和完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本法律框架,更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益｡

二、建立和完善我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)建議

(一)完善我國(guó)現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

在我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了基本的法律規(guī)則,但尚有不足之處,不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)｡《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利,但是,在電子商務(wù)領(lǐng)域中,僅僅九項(xiàng)權(quán)利已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者,從立法上要進(jìn)一步完善和拓展消費(fèi)者的權(quán)利范圍｡

1.完善電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)利

(1)安全保障權(quán)的進(jìn)一步完善｡在傳統(tǒng)商務(wù)模式中,對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)的定義是經(jīng)營(yíng)者必須保證所提供的商品或服務(wù)不存在危及人身及財(cái)產(chǎn)安全的缺陷,對(duì)可能危及人身､財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確警告,并標(biāo)明正確使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的方法及防止危害產(chǎn)生的方法｡在電子商務(wù)模式中,消費(fèi)者安全權(quán)有著更廣泛的內(nèi)涵,除上述要求外,還要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者提供一個(gè)安全的交易虛擬環(huán)境和交易過(guò)程｡

(2)知情權(quán)的進(jìn)一步完善｡在電子商務(wù)領(lǐng)域,由于消費(fèi)者通過(guò)數(shù)據(jù)電文與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行遠(yuǎn)程通訊聯(lián)系,完全依據(jù)經(jīng)營(yíng)者提供的信息進(jìn)行選擇和判斷,因此,消費(fèi)者的知情權(quán)顯得更加重要,應(yīng)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》原有基礎(chǔ)上有所擴(kuò)展和延伸｡在電子商務(wù)領(lǐng)域,經(jīng)營(yíng)者負(fù)有提供信息使消費(fèi)者知情的義務(wù)｡

(3)公平交易權(quán)的進(jìn)一步完善｡《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定了消費(fèi)者的公平交易權(quán),即獲得質(zhì)量､價(jià)格､計(jì)量等公平交易條件｡在進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí),不能因購(gòu)物空間的改變和特殊而隨意采用欺詐性價(jià)格或隱瞞商品及服務(wù)的真實(shí)品質(zhì)｡電子商務(wù)中消費(fèi)者僅能根據(jù)網(wǎng)上的商品信息自行判斷性價(jià)比是否適當(dāng),由于信息不對(duì)稱等容易導(dǎo)致消費(fèi)者受虛假信息蒙蔽而發(fā)生不公平交易｡

(4)求償權(quán)的進(jìn)一步完善｡在電子商務(wù)中,違約責(zé)任承擔(dān)方式､責(zé)任承擔(dān)主體及處理糾紛適用的實(shí)體法均變得特殊而復(fù)雜｡電子商務(wù)交易的完成需要多個(gè)實(shí)體的參與,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者違約提供與合同不等的商品或服務(wù)時(shí),或經(jīng)營(yíng)者利用互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供商連線服務(wù)在網(wǎng)上不實(shí)廣告,誘騙消費(fèi)者購(gòu)物時(shí),都會(huì)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益,因此,應(yīng)進(jìn)一步完善電子商務(wù)中消費(fèi)者的求償權(quán)｡

(5)確認(rèn)權(quán)的確立｡在電子商務(wù)中,許多發(fā)件人擔(dān)心自己發(fā)出的數(shù)據(jù)電文不能到達(dá)收件人的信息系統(tǒng),因此,要求收件人在收到數(shù)據(jù)電文后發(fā)回確認(rèn)信息｡電子商務(wù)作為新型的交易形式,只有取信于廣大消費(fèi)者,才能真正具有廣闊的市場(chǎng)和發(fā)展?jié)摿?#65377;因此,我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也應(yīng)考慮賦予消費(fèi)者獲得確認(rèn)信息的權(quán)利,以適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新需要｡

(6)隱私權(quán)的確立｡在電子商務(wù)的交易中,個(gè)人信息很容易被商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者收集和利用,而商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者收集和利用這些個(gè)人信息時(shí)非常容易侵害消費(fèi)者隱私權(quán)｡對(duì)電子商務(wù)的交易中消費(fèi)者隱私權(quán)的立法保護(hù)是當(dāng)務(wù)之急,要樹(shù)立消費(fèi)者的信心,就要確保通過(guò)電子商務(wù)完成的購(gòu)物交易有充分性安全保障｡

2.電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

為確保消費(fèi)類電子商務(wù)的健康發(fā)展,在賦予消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)益的諸多權(quán)利的同時(shí),對(duì)電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者提出全面的要求也必不可少｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)分為一般義務(wù)與特別義務(wù)｡

(1)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的一般義務(wù)｡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者首先要履行的法律義務(wù)就是遵從國(guó)家的各項(xiàng)規(guī)定｡我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律､法規(guī)規(guī)定履行義務(wù)｡”履行法定義務(wù)本身就是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)之一｡

(2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的特別義務(wù)｡①提供詳細(xì)的商品信息的義務(wù)｡對(duì)于電子商店里提供的每一樣商品,電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者都要對(duì)其信息作出詳細(xì)的說(shuō)明,要讓消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行充分的了解(其中包括對(duì)商品的文字介紹和圖片介紹)｡②商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)保證向消費(fèi)者提供的商品有質(zhì)量保障,還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費(fèi)者提供的質(zhì)量狀況與商品實(shí)際的質(zhì)量狀況相符｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者充分保證所售商品的質(zhì)量狀況,并保證商品或服務(wù)符合人身､財(cái)產(chǎn)安全的要求;對(duì)商品的瑕疵和可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品或服務(wù),應(yīng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說(shuō)明或明確的警示｡能夠在網(wǎng)上明示的,應(yīng)予以明示,網(wǎng)上沒(méi)有明示的,應(yīng)當(dāng)在實(shí)物交易過(guò)程中向消費(fèi)者明示｡③保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)的義務(wù)｡對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)人數(shù)據(jù)及隱私權(quán)的保護(hù)問(wèn)題已成為人們關(guān)注的熱點(diǎn),非經(jīng)用戶同意,網(wǎng)站不得以營(yíng)利為目的向任何第三方披露､轉(zhuǎn)讓､使用或出售交易當(dāng)事人名單､交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù),電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)保證消費(fèi)者的個(gè)人信息不濫用､不泛用､不被第三者非法利用｡

(二)確立和完善電子商務(wù)中市場(chǎng)準(zhǔn)入制度､資格認(rèn)證制度

在鼓勵(lì)電子商務(wù)發(fā)展的前提下,以立法的形式規(guī)范電子商務(wù)行為,明確電子商務(wù)網(wǎng)站的市場(chǎng)準(zhǔn)入資格､市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為､組成方式等,使電子商務(wù)網(wǎng)站具備“經(jīng)營(yíng)主體資格”,符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的被投訴對(duì)象的條件｡同時(shí),還應(yīng)明確工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)電子商務(wù)行為的監(jiān)督管理地位,以確保消費(fèi)者合法權(quán)益的最終實(shí)現(xiàn)｡

確立市場(chǎng)準(zhǔn)入制度,工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的開(kāi)設(shè)在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)､設(shè)備容量､人員配備､經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等進(jìn)行嚴(yán)格審查,并執(zhí)行經(jīng)營(yíng)強(qiáng)制許可制度｡對(duì)符合條件的電子商務(wù)網(wǎng)站頒發(fā)電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照,并在工商行政管理機(jī)關(guān)的認(rèn)證網(wǎng)上予以公布,供消費(fèi)者查閱｡同時(shí),有關(guān)政府部門(mén)如工商行政管理機(jī)關(guān)､質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)等對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的商業(yè)信譽(yù)進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果在Internet以及傳統(tǒng)媒體上予以公布｡對(duì)一些進(jìn)行商業(yè)欺詐,損害消費(fèi)者權(quán)益的,應(yīng)當(dāng)撤銷其電子商務(wù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照｡完善我國(guó)電子商務(wù)交易行為監(jiān)督管理,發(fā)揮工商管理職能,創(chuàng)建健康的電子商務(wù)市場(chǎng)｡

(三)加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)中行業(yè)自律行為的立法規(guī)范

國(guó)際消聯(lián)認(rèn)為,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)是企業(yè)社會(huì)責(zé)任不可或缺的組成部分｡據(jù)此,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期將推出“良好企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者利益社會(huì)責(zé)任導(dǎo)則”,號(hào)召和引導(dǎo)行業(yè)､企業(yè)以保護(hù)消費(fèi)者利益為己任,以誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者,用優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)服務(wù)消費(fèi)者,做消費(fèi)者信任的行業(yè)､企業(yè)｡這項(xiàng)工作主要通過(guò)各個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì),對(duì)本行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行規(guī)范和引導(dǎo)｡

由于電子商務(wù)的虛擬化､技術(shù)化､無(wú)紙化(電子化)使消費(fèi)者更處于不利或弱勢(shì)地位｡電子商務(wù)作為一種特殊商業(yè)活動(dòng)更需要行業(yè)規(guī)范｡電子商務(wù)交易的自律規(guī)則包括很多方面｡如提供電子商務(wù)的證明材料,電子商務(wù)交易的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供完整的交易條件信息｡經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者應(yīng)履行責(zé)任,應(yīng)尊重消費(fèi)者的個(gè)人資料及隱私權(quán)的保障,提供安全的付款機(jī)制及交易環(huán)境,設(shè)置網(wǎng)上交易經(jīng)營(yíng)者的標(biāo)志體系(如統(tǒng)一的商標(biāo)),以便消費(fèi)者辨別安全與良好的網(wǎng)站,等等｡網(wǎng)絡(luò)的自律可以實(shí)現(xiàn)更為有效的管理,從根本上提高電子商務(wù)交易的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),保障電子商務(wù)交易中消費(fèi)者權(quán)益｡

(四)健全電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益方便快捷､低成本的救濟(jì)途徑

1.建立全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心

由國(guó)家工商行政管理局牽頭,建立全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心,受理全國(guó)范圍內(nèi)的網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者的投訴,并根據(jù)消費(fèi)者提供的被投訴企業(yè)的有關(guān)信息,將受理的消費(fèi)者投訴案件轉(zhuǎn)交給被投訴企業(yè)所在省､市工商行政管理機(jī)關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén),由其代表消費(fèi)者向被投訴企業(yè)求償,并圍繞嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對(duì)被投訴企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)厲的行政處罰｡再將處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)上投訴中心反饋給消費(fèi)者,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害｡

2.電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)嵭信e證責(zé)任倒置

在舉證責(zé)任方面對(duì)消費(fèi)者予以特殊規(guī)定,以鼓勵(lì)消費(fèi)者通過(guò)訴訟途徑維護(hù)權(quán)益｡由于在電子商務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域中存在的信息嚴(yán)重不對(duì)稱､消費(fèi)者的弱勢(shì)地位以及維權(quán)意識(shí)､證據(jù)意識(shí)的缺失,消費(fèi)者實(shí)際舉證能力十分有限,對(duì)消費(fèi)者維權(quán)造成嚴(yán)重威脅,動(dòng)搖了消費(fèi)者維權(quán)的信心｡對(duì)此應(yīng)考量當(dāng)事人的舉證能力,根據(jù)誠(chéng)信原則來(lái)分配消費(fèi)者的舉證責(zé)任,進(jìn)一步擴(kuò)大舉證責(zé)任倒置的范圍,將電子商務(wù)包括在內(nèi)｡

3.設(shè)立處理小額消費(fèi)爭(zhēng)議的簡(jiǎn)易司法程序

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2007年初調(diào)查,63.3%的消費(fèi)者認(rèn)為設(shè)立處理小額消費(fèi)爭(zhēng)議的簡(jiǎn)易司法程序“非常必要”,26.4%的消費(fèi)者認(rèn)為“一般”,10.3%的消費(fèi)者認(rèn)為“不必要”｡我國(guó)現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡(jiǎn)易程序的規(guī)定,但對(duì)于爭(zhēng)議標(biāo)的較小,發(fā)案又較多的消費(fèi)者權(quán)益糾紛來(lái)說(shuō)仍顯繁瑣,消費(fèi)者往往感到費(fèi)時(shí)､費(fèi)力｡應(yīng)綜合相關(guān)法律關(guān)于簡(jiǎn)易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定,采取對(duì)消費(fèi)者更有利､更簡(jiǎn)便快捷的方式解決消費(fèi)糾紛,減輕消費(fèi)者的訴訟之累｡

總之,只有建立和完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度,才能為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)良好的電子商務(wù)交易環(huán)境,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)電子商務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展｡

參考文獻(xiàn):

［1］王雙燕.論電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問(wèn)題［J］.現(xiàn)代情報(bào),2003(10).

［2］易有祿,劉善玖.電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)問(wèn)題研究［J］.經(jīng)濟(jì)師,2004(8).

第8篇：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法范文

【工商局消費(fèi)權(quán)益日領(lǐng)導(dǎo)講話稿范文一】

同志們：

今天，能來(lái)到**參加3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，和**市消委會(huì)、市工商局等各職能部門(mén)和全市消費(fèi)者歡聚一堂，共慶節(jié)日，我感到十分高興，首先，在這里，我代表**市工商局向廣大消費(fèi)者致以節(jié)日的問(wèn)候!向辛勤工作在執(zhí)法維權(quán)第一線的同志們致以親切的問(wèn)候!

過(guò)去的一年，**市消委會(huì)和市工商局等各職能部門(mén)認(rèn)真貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益各項(xiàng)法律法規(guī)，為維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益作了很多的工作。特別是對(duì)直接關(guān)系到人民群眾切身利益的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了集中整治，使廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了有效的保護(hù)，也確保了地方經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展。

今年“3〃15”宣傳的主題是“消費(fèi)與安全”，我們要緊緊圍繞“安全消費(fèi)”這一永恒的主題開(kāi)展好今年的工作。一是要一步增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)影響力。擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，整合維權(quán)執(zhí)法力量，提高受理消費(fèi)者申訴、舉報(bào)的工作效率，及時(shí)查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，保障消費(fèi)者消費(fèi)安全。二是要在各類消費(fèi)市場(chǎng)建立“一會(huì)兩站”，以有效減少調(diào)解中間環(huán)節(jié)，節(jié)省消費(fèi)者維權(quán)成本和時(shí)間。要延伸維權(quán)觸角，努力推動(dòng)城鄉(xiāng)維權(quán)服務(wù)均等化。三是要開(kāi)展多種形式的消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，提升消費(fèi)者自我維權(quán)的意識(shí)和能力。四是要充分發(fā)揮各級(jí)消協(xié)組織的協(xié)調(diào)作用，完善和壯大志愿者隊(duì)伍，提高社會(huì)監(jiān)督效能。

同志們，做好消費(fèi)維權(quán)工作，對(duì)于我們廣大工商干部來(lái)說(shuō)，是使命所在。我們要不畏艱難，發(fā)揮工商職能，全力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)向前進(jìn)!讓黨委、政府放心，讓人民群眾滿意!讓肩上的紅盾更紅，為頭頂?shù)膰?guó)徽添彩!

謝謝大家!

【工商局消費(fèi)權(quán)益日領(lǐng)導(dǎo)講話稿范文二】

同志們：

在一年一度的“3〃15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，我謹(jǐn)代表**縣消委會(huì)、**縣工商局向全縣廣大消費(fèi)者致以節(jié)日的祝賀!向一貫關(guān)心支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的縣( )領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)、物價(jià)等職能部門(mén)和有關(guān)新聞單位表示衷心的感謝!向所有為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而辛勤工作的同志們致以崇高的敬意!

在過(guò)去的一年里，我縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)職能部門(mén)大力支持下，突出“消費(fèi)與服務(wù)”年主題，認(rèn)真履行《消法》賦予的職能職責(zé)，開(kāi)拓創(chuàng)新、扎實(shí)工作，在處理消費(fèi)者投訴、開(kāi)展法律法規(guī)宣傳和消費(fèi)教育指導(dǎo)等方面取得一定成效。

(一)消費(fèi)糾紛調(diào)解取得了新成效。去年，全縣共接待消費(fèi)者來(lái)訪、咨詢1278人次，受理消費(fèi)者投訴422件，解決417件，案件結(jié)案率98.82%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)38.2萬(wàn)元。同時(shí)，主動(dòng)把事后維權(quán)與事前預(yù)防相結(jié)合，堅(jiān)持熱情接待與依法調(diào)解相結(jié)合，調(diào)解糾紛與宣傳法規(guī)相結(jié)合，受理投訴與向有關(guān)部門(mén)提供違法案源相結(jié)合，有效的維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(二)消費(fèi)宣教引導(dǎo)拓寬了新領(lǐng)域。一是制作消費(fèi)維權(quán)公益短片，在城區(qū)文化廣場(chǎng)循環(huán)“3〃15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日和“消費(fèi)與服務(wù)”年主題公益廣告，廣泛宣傳年主題，擴(kuò)大宣傳效應(yīng)，使之家喻戶曉、深入民心。二是舉辦大型咨詢活動(dòng)。聯(lián)合聯(lián)合衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)、物價(jià)等16個(gè)職能部門(mén)，舉辦了“3〃15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日大型法律法規(guī)宣傳咨詢活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)了各種宣傳單張6500份，接受咨詢2000多人次，受理消費(fèi)者投訴13件。三是組織電信、移動(dòng)、聯(lián)通、供電、供水等公用企業(yè)和部分信用良好企業(yè)參與宣傳活動(dòng)，為消費(fèi)者實(shí)行承諾服務(wù)。四是加強(qiáng)消費(fèi)指導(dǎo)。消費(fèi)提示消費(fèi)警示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性消費(fèi)，提高消費(fèi)者自我防范的意識(shí)和能力。針對(duì)不同時(shí)期的消費(fèi)投訴情況，進(jìn)行分析總結(jié)，及時(shí)消費(fèi)提示共20多條，充分發(fā)揮了社會(huì)監(jiān)督和指導(dǎo)消費(fèi)職能作用。五是組織消費(fèi)維權(quán)小分隊(duì)深入龍湖社區(qū)老年人協(xié)會(huì)舉辦消費(fèi)維權(quán)知識(shí)講座，并送發(fā)消費(fèi)維權(quán)法律、法規(guī)、三包規(guī)定等書(shū)籍資料，受到老年朋友的熱烈歡迎。六是發(fā)起千人“誠(chéng)信興商先鋒行”簽名活動(dòng)。“誠(chéng)信興商宣傳月”活動(dòng)期間，一千多名企業(yè)及個(gè)體工商戶代表用自己的實(shí)際行動(dòng)向社會(huì)承諾守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)商，營(yíng)造“以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥”的良好社會(huì)氛圍。

(三)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督實(shí)現(xiàn)了新突破。根據(jù)省、市消委的安排布置，針對(duì)醫(yī)療和通信這兩個(gè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行消費(fèi)者評(píng)議調(diào)查。評(píng)議活動(dòng)主要采取公開(kāi)收集消費(fèi)者權(quán)益受損案例、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查等工作形式，共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷300份，回收300份，并根據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)了調(diào)查數(shù)據(jù)，為上級(jí)機(jī)關(guān)及時(shí)提供了真實(shí)可靠的第一手資料。 同時(shí)，主動(dòng)參與政府有關(guān)行政機(jī)關(guān)針對(duì)商品和服務(wù)開(kāi)展的各類專項(xiàng)治理6次，發(fā)揮了消委會(huì)的社會(huì)監(jiān)督作用。

(四)消費(fèi)維權(quán)自身建設(shè)開(kāi)創(chuàng)了新局面。一是堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)狠抓隊(duì)伍建設(shè)，打造過(guò)硬作風(fēng)，在維權(quán)工作中做到快速反應(yīng)，實(shí)時(shí)處理消費(fèi)者投訴，力求在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題;緊扣群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)，全程跟進(jìn)，妥善處理。二是采取多種學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式，及時(shí)更新知識(shí)，擴(kuò)大維權(quán)視野，提高消保工作能力水平。三是加強(qiáng)與政府職能部門(mén)之間的溝通聯(lián)系，在消費(fèi)維權(quán)工作中增強(qiáng)上下、縱橫的聯(lián)動(dòng)，形成工作合力。工商、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督、煙草專賣、農(nóng)果等相關(guān)部門(mén)切實(shí)強(qiáng)化措施，積極調(diào)解消費(fèi)糾紛、及時(shí)化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，促進(jìn)了我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

20xx年是我國(guó)實(shí)施“十二五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，為貫徹落實(shí)黨的十七大和十七屆三中、四中、五中全會(huì)及中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，不斷推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)深入發(fā)展，中消協(xié)將20xx年確定為“消費(fèi)與民生”主題年，旨在通過(guò)對(duì)年主題的廣泛宣傳，動(dòng)員全社會(huì)各方面的力量進(jìn)一步著力擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展;通過(guò)推動(dòng)制定和完善各項(xiàng)惠民消費(fèi)政策，確保廣大消費(fèi)者分享到改革發(fā)展的各項(xiàng)成果;切實(shí)解決消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，著力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)領(lǐng)域保障和改善民生。為此，消委會(huì)各職能部門(mén)要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊扣“消費(fèi)與發(fā)展”這一主題，充分發(fā)揮職能作用，進(jìn)一步提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的層次，做好以下五個(gè)方面的工作：

一是要認(rèn)真開(kāi)展“消費(fèi)與民生”年主題宣傳教育活動(dòng)。要深入把握年主題與十七屆五中全會(huì)精神的內(nèi)在聯(lián)系，結(jié)合消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)的積極性，通過(guò)與各職能部門(mén)的維權(quán)聯(lián)動(dòng)，采取座談、研討、媒體報(bào)道、廣告宣傳、送法下鄉(xiāng)、印發(fā)法律法規(guī)宣傳品等多種形式推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域環(huán)境的改善，為消費(fèi)的持續(xù)擴(kuò)大和增長(zhǎng)奠定良好的基礎(chǔ);二是要大力開(kāi)展消費(fèi)指導(dǎo)和消費(fèi)教育活動(dòng)，充分發(fā)揮“一會(huì)一站一點(diǎn)”的作用，進(jìn)一步建立健全農(nóng)村消費(fèi)教育和指導(dǎo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)，積極創(chuàng)新消費(fèi)指導(dǎo)模式，提升消費(fèi)生活品質(zhì);三是要加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，繼續(xù)運(yùn)用格式條款點(diǎn)評(píng)、消費(fèi)評(píng)議等手段，建立和完善商品服務(wù)評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)實(shí)守信、文明經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)他們履行社會(huì)責(zé)任，改善消費(fèi)環(huán)境、滿足消費(fèi)需求;四是要高度重視解決群眾意見(jiàn)集中、事關(guān)消費(fèi)領(lǐng)域民生重大問(wèn)題的突出矛盾，提高調(diào)解技巧和水平，堅(jiān)持依法、公開(kāi)、公平、公正，妥善解決消費(fèi)糾紛，努力為消費(fèi)者排憂解難辦實(shí)事，依法保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益;五是要加強(qiáng)執(zhí)法聯(lián)動(dòng)和協(xié)作，與相關(guān)職能部門(mén)一起共同擔(dān)負(fù)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，結(jié)全社會(huì)的力量，提振市民消費(fèi)信心，拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)需求，促進(jìn)**經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)又快又好的發(fā)展。

同志們，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，讓我們充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“消費(fèi)與民生”主題年活動(dòng)的重要意義，堅(jiān)持以人為本，共同關(guān)心和重視消費(fèi)維權(quán)工作，發(fā)動(dòng)全社會(huì)力量，積極參與到“消費(fèi)與民生”主題年的各項(xiàng)活動(dòng)當(dāng)中，為促進(jìn)我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展和構(gòu)建和諧**做出新的更大的貢獻(xiàn)。

謝謝大家!

【工商局消費(fèi)權(quán)益日領(lǐng)導(dǎo)講話稿范文三】

尊敬的楊帆副縣長(zhǎng)、女士們、先生們、朋友們：

今天，我們?cè)谶@里隆重集會(huì)，紀(jì)念“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的到來(lái)。在這里，我謹(jǐn)代表柳江縣工商局、柳江縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，以及關(guān)心支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的社會(huì)各界人士和朋友們表示熱烈的歡迎和衷心的感謝!

20xx年，柳江縣工商局積極履行職責(zé)，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的力度，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法，在營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面取得了新突破。在執(zhí)法方面，查處各類違法違章案件62起，罰沒(méi)款27.3萬(wàn)元。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，通過(guò)12315申訴舉報(bào)平臺(tái)所受理的申訴42件，成功調(diào)解36件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.04萬(wàn)元;受理舉報(bào)25件，已處理25件，通過(guò)舉報(bào)提供的線索立案調(diào)查1件，罰沒(méi)款1.11萬(wàn)元。

20xx年，我局將繼續(xù)深入開(kāi)展整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序活動(dòng)，明確以食品安全整治、農(nóng)資安全整治、治理商業(yè)賄賂和打擊傳銷為工作重點(diǎn)，圍繞促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的大局做好新時(shí)期的消費(fèi)維權(quán)工作，把擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)、促進(jìn)發(fā)展、維護(hù)穩(wěn)定作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把方便群眾、依法調(diào)解、協(xié)商和解作為消費(fèi)維權(quán)的基本工作方法，加強(qiáng)消費(fèi)教育和引導(dǎo)，加強(qiáng)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，加強(qiáng)社會(huì)各方面的信息交流與整合，加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作配合，形成整治合力，共同營(yíng)造安全放心的市場(chǎng)環(huán)境。圍繞“消費(fèi)與安全”年主題，我局和柳江縣消協(xié)將重點(diǎn)開(kāi)展以下五個(gè)方面的工作：

1、從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)入手，致力于改善消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，提高社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)與安全的認(rèn)識(shí)，動(dòng)員全社會(huì)積極參與年主題活動(dòng)，指導(dǎo)消費(fèi)者特別是農(nóng)村消費(fèi)者科學(xué)文明合理消費(fèi)，擴(kuò)大內(nèi)需，為促進(jìn)我縣經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展服務(wù)。

2、密切關(guān)注消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、疑點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，認(rèn)真受理投訴，搭建消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的協(xié)商和解平臺(tái)，積極促進(jìn)和解，提高投訴調(diào)解率，切實(shí)幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問(wèn)題，為改善民生、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展服務(wù)。

3、有重點(diǎn)地加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易、化妝品安全、預(yù)付式消費(fèi)等方面研討;針對(duì)旅游、餐飲等服務(wù)行業(yè)中的“霸王條款”和消費(fèi)陷阱開(kāi)展消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平的提高，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范的進(jìn)一步完善，同時(shí)加大力度查處經(jīng)營(yíng)者利用格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等違法行為。

4、開(kāi)展“消費(fèi)安全”方面的消費(fèi)教育，幫助消費(fèi)者增長(zhǎng)安全消費(fèi)的知識(shí)。

5、督促和推動(dòng)社會(huì)各有關(guān)方面進(jìn)一步認(rèn)真履行法律所規(guī)定的責(zé)任，共同推進(jìn)對(duì)消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)工作。

第9篇：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方法范文

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性

近年來(lái)，金融業(yè)的發(fā)展速度迅猛，人們的生活水平也逐漸提高，百姓手中可支配的資金越來(lái)越多，因此金融機(jī)構(gòu)向公眾提供了豐富的金融產(chǎn)品以供選擇，金融資產(chǎn)在普通百姓的家庭財(cái)產(chǎn)中的地位越來(lái)越重要，社會(huì)公眾與金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系也越來(lái)越緊密。金融消費(fèi)是一種特殊消費(fèi)，它不同于傳統(tǒng)消費(fèi)，主要包括銀行借貸、銀行的各種理財(cái)產(chǎn)品、債券、股票、保險(xiǎn)等各類與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生合同關(guān)系，并從中獲取相應(yīng)利益的活動(dòng)。金融產(chǎn)品與一般消費(fèi)品相比也具有其特殊性，大多是無(wú)形產(chǎn)品，看不見(jiàn)摸不著，只表現(xiàn)為權(quán)利憑證。金融消費(fèi)與普通消費(fèi)相比，是一種較高層次和較高水平的消費(fèi)形態(tài)，既包括享受金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)也包括購(gòu)買(mǎi)金融機(jī)構(gòu)所提供的商品。由此可見(jiàn)，金融消費(fèi)是現(xiàn)代社會(huì)滿足消費(fèi)者需要的重要途徑。

金融市場(chǎng)較為復(fù)雜，有關(guān)金融產(chǎn)品的信息也是千變?nèi)f化，相對(duì)而言，金融機(jī)構(gòu)能夠掌握較為全面的信息和資源，在金融消費(fèi)法律關(guān)系中處于強(qiáng)勢(shì)的地位，而且金融消費(fèi)合同多以格式合同的形式予以簽訂，金融機(jī)構(gòu)利用其淡化了金融交易中的巨大風(fēng)險(xiǎn)。相反，金融消費(fèi)者則處于弱勢(shì)地位，其交易安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等都很難在消費(fèi)中得到保障。分析其中的原因，主要在于兩個(gè)方面，一是金融產(chǎn)品本身都較為復(fù)雜而且具有較高的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面金融消費(fèi)者存在天然的弱勢(shì)，比如在資金實(shí)力、辨別和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，自身具備的金融專業(yè)知識(shí)等。在金融法律關(guān)系中雙方主體地位的不對(duì)等，就使得消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。因此，從維護(hù)市場(chǎng)交易公平出發(fā)，有必要對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行有效的保護(hù)。

此外，從美國(guó)的次貸危機(jī)來(lái)看，就是因?yàn)槠孀非蠼鹑跈C(jī)構(gòu)的自身利益，而忽略了對(duì)金融消費(fèi)者的有效保護(hù)，最終嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也是維護(hù)金融穩(wěn)定，保障金融秩序的切實(shí)需要。

二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問(wèn)題

我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)更多的是針對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)，對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益的保護(hù)是近幾年才開(kāi)始關(guān)注的，在很多方面仍屬于空白或不健全的狀態(tài)。我國(guó)現(xiàn)有的金融法律制度仍然側(cè)重于金融監(jiān)管，主要關(guān)注金融秩序的穩(wěn)定以及金融機(jī)構(gòu)本身的安全發(fā)展，而作為金融產(chǎn)業(yè)最終用戶的消費(fèi)者權(quán)益尚未得到立法者的應(yīng)有重視。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的主要問(wèn)題有以下幾個(gè)：

1.有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律缺乏針對(duì)性，已有的法律條款較為概括、模糊，缺乏可操作性?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是保護(hù)消費(fèi)者的專門(mén)法律，但是其主要針對(duì)的是一般商品和服務(wù)，在金融產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，其適用性不強(qiáng)。雖然新修改的部分有“證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息”的內(nèi)容，其仍是原則性規(guī)定，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任也不是很明確。此外，其他金融消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容主要散見(jiàn)于各類金融法律法規(guī)和行政規(guī)章以及一些規(guī)范性文件中，其法律位階較低，不利于對(duì)金融消費(fèi)者利益的保護(hù)。

2.缺乏對(duì)金融消費(fèi)者的教育機(jī)制?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利”，但是金融機(jī)構(gòu)為了獲得更多的利潤(rùn)，向金融消費(fèi)者提供更多的是各種具有誘惑力的廣告，而不是明確具體的金融知識(shí)。

3.在機(jī)構(gòu)設(shè)置上不能滿足金融消費(fèi)者保護(hù)的要求。主要表現(xiàn)為監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立部門(mén)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者保護(hù)方面的事務(wù)。

三、加強(qiáng)我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的對(duì)策

1.加強(qiáng)立法層面上的保護(hù)。在立法層面上，我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是唯一的一部保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的專門(mén)法律，但其保護(hù)對(duì)象是一般商品與服務(wù)消費(fèi)中的消費(fèi)者權(quán)利，該法很多規(guī)范在金融消費(fèi)領(lǐng)域都難以適用。與金融業(yè)相關(guān)的如《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》等金融法律雖然都原則性地提到要保護(hù)存款人或投資人的合法權(quán)益，但是就像前面論述的那樣，這些法律規(guī)范的側(cè)重點(diǎn)都在于金融監(jiān)管，針對(duì)銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)的金融機(jī)構(gòu)做出較為明確的規(guī)范，而作為金融產(chǎn)業(yè)的最終端――金融消費(fèi)者及其權(quán)益并沒(méi)有做出明確的規(guī)定，也就是說(shuō)金融消費(fèi)者很難通過(guò)這些法律獲得相應(yīng)的法律保護(hù)。因此，筆者認(rèn)為，我國(guó)既可以效仿西方國(guó)家制定專門(mén)的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，也可以通過(guò)修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，針對(duì)金融消費(fèi)者設(shè)置專章，對(duì)金融消費(fèi)者的定義、權(quán)益、保護(hù)方式、保護(hù)措施等進(jìn)行明確的規(guī)范，使廣大金融消費(fèi)者的權(quán)益能夠得到更好的保護(hù)。

2.明確金融消費(fèi)者的內(nèi)涵。一是應(yīng)制定相關(guān)法規(guī)明確金融消費(fèi)者的主體。明確購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)的自然人、法人客戶、其他社會(huì)組織都列為金融消費(fèi)者，特別是農(nóng)戶、小微企業(yè)等弱勢(shì)群體應(yīng)列為被保護(hù)的金融消費(fèi)者。二是明確金融消費(fèi)者的定義。制定相應(yīng)法規(guī)，明確金融消費(fèi)者與一般消費(fèi)者的區(qū)別，對(duì)于銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)均應(yīng)列在金融消費(fèi)的內(nèi)容之中。特別是要明確對(duì)于涉及銀行、保險(xiǎn)、證券等多個(gè)金融領(lǐng)域的產(chǎn)品，也應(yīng)列在金融消費(fèi)的內(nèi)容之中。

3.明確金融消費(fèi)者的權(quán)利。應(yīng)制定相應(yīng)的法律法規(guī)明確金融消費(fèi)者的權(quán)利，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、拒絕不合理要求等方面的權(quán)利。金融消費(fèi)者的權(quán)利應(yīng)細(xì)分為產(chǎn)品類、服務(wù)類、其他類別等，明確購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和接受服務(wù)的事前、事中、事后權(quán)利。同時(shí)，還應(yīng)通過(guò)有效渠道確保金融消費(fèi)者明了自身的權(quán)利，以便有效行使和維護(hù)權(quán)利。目前，銀行業(yè)制定的服務(wù)規(guī)則、服務(wù)定價(jià)，基本上是銀行自己制定、自己執(zhí)行，從某種意義上形成了“霸王條款”。為保護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)，建議各銀行機(jī)構(gòu)在制定相關(guān)政策前，廣泛征求各界包括金融消費(fèi)者的意見(jiàn)，可以采用召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)、見(jiàn)面會(huì)等形式，確保政策出臺(tái)前金融消費(fèi)者參與到政策的制定中來(lái)，使得銀行和消費(fèi)者行使對(duì)等的權(quán)利。

4.設(shè)置金融消費(fèi)者保護(hù)的專門(mén)機(jī)構(gòu)。西方發(fā)達(dá)國(guó)家在金融改革過(guò)程中，特別注重對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，均設(shè)置了專門(mén)的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。美國(guó)于2010年頒布了《金融監(jiān)管改革法案》，在美聯(lián)儲(chǔ)下設(shè)立消費(fèi)者金融權(quán)益保護(hù)局，與消費(fèi)者密切相關(guān)的金融產(chǎn)品與服務(wù)都受其監(jiān)管，集中行使金融消費(fèi)者保護(hù)職權(quán)，強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。英國(guó)設(shè)立了金融行為監(jiān)管局，將金融消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管的第一目標(biāo)。