酒店營銷管理方案精選(九篇)

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第1篇：酒店營銷管理方案范文

天津市神州商龍科技有限公司（又稱天財商龍）是一家專為餐飲、洗浴、酒店等管理行業(yè)提供管理軟件及數(shù)字化整體解決方案，并提供相關咨詢服務的雙軟高新技術企業(yè)。自創(chuàng)立伊始到現(xiàn)在16年間，天財商龍的發(fā)展史是中國餐飲企業(yè)信息化發(fā)展歷程的縮影。天財商龍連續(xù)10多年以穩(wěn)定、卓越的產品品質贏得了眾多客戶的青睞，市場份額穩(wěn)居前列。

提供整體解決方案

天財商龍的產品發(fā)展經(jīng)歷了1996年的DOS版收銀軟件、1997年的基于Windows 95的餐飲管理系統(tǒng)3.2、1999年的餐飲娛樂管理系統(tǒng)4.0、2009年的天財商龍餐飲娛樂管理系統(tǒng)6.0集團版，以及2012年的天財商龍餐飲集團管理系統(tǒng)、西餐管理系統(tǒng)、美食廣場管理系統(tǒng)、快餐管理系統(tǒng)、火鍋管理系統(tǒng)等行業(yè)細分系列產品。與此同時，天財商龍于2001年推出了國內首款移動點菜設備手持POS，于2011年推出看天財商龍iPad、Android平板電腦點餐系統(tǒng)。天財商龍逐漸成為中國餐飲業(yè)領先的集供應鏈管理、物流配送、運營管理、營銷管理、決策管理、客戶關系管理為一體的整體解決方案提供商。

經(jīng)過十幾年的發(fā)展，天財商龍積累了豐富的大中型軟件研發(fā)經(jīng)驗，并對企業(yè)管理擁有獨到的見解，逐步形成了一套行業(yè)領先、功能強大、成熟穩(wěn)定的服務型企業(yè)管理系統(tǒng)——天財商龍管理系統(tǒng)。天財商龍管理系統(tǒng)集前臺信息整理、成本核算、財務統(tǒng)計、分析報表、決策支持等功能于一體，全面覆蓋企業(yè)從單店全程管理、總部連鎖控制到物流配送、客戶關系管理等環(huán)節(jié)。

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第2篇：酒店營銷管理方案范文

a，前期規(guī)劃

1，酒店前期運作計劃書

2，酒店前期運營管理

3，前期工作備忘錄

b，物品籌備

1，各部門、區(qū)域的物品籌備

2，采購物品規(guī)格價格明細單

3，各物品的供應商的敲定

酒水、香煙、調料、調味品、干貨、蔬菜、肉類、海鮮、原材料

4，采購概況明細上報

5，部門硬件設備設施、辦公用品、酒店管理軟件、常耗物品、一次性物品、清潔用品、

固定物品、餐具、部門布草、員工制服、印刷品、綠化、裝飾品

c，開業(yè)籌備

1，試營業(yè)時各項籌備

2，開張時各項籌備

3，各部門開業(yè)籌備

4，酒店產品價格的前期議定

d，設備設施

1，設備設施的安裝管理

2，設備設施的前期調試

3，設備設施責任制到位

e，裝飾裝修

1，酒店外圍裝修裝潢工程

2，酒店內部裝修裝潢工程

3，各區(qū)域的效果圖

f，部門配備

1，前期酒店大部門的配制

2，人力資源部、公關部、財務部、工程部、采購部、餐飲部、房務部、后勤部

3，部門前期協(xié)調工作計劃

4，前期部門體制監(jiān)督運行

二，人力資源

a，員工手冊

1，酒店的員工手冊

2，各部門規(guī)章制度

3，員工的崗位職責

4，崗位工作流程制定

b，員工培訓

1，部門經(jīng)理前期培訓計劃

2，餐飲部培訓

3，房務部培訓

4，后勤部門培訓

c，員工招聘

1，按部門要求招聘

2，后勤員工招聘

d，績效考核

1，初級員工的考核

2，培訓后的員工考核

3，酒店試營業(yè)時的考核

4，階段員工品行考核

5，前期人工成本預算與控制

6，員工崗位工資的擬定

7，酒店各部門獎懲制度

三，工程管理

a，弱電管理

1，各區(qū)域的弱電管理

2，部門電源開關節(jié)能管理

3，消防區(qū)域管理

4，水、電、氣的相關管理

b，工程改造

1，前期、二期的改造工程

2，具體項目的落實、跟蹤

c，設備管理

1，酒店各部門大型設備管理

2，設備設施的維護保養(yǎng)

四，餐飲管理

a，餐廳管理

1，部門配制

2，部門協(xié)調配合工作

3，餐廳各崗位的工作流程和部門制度的制定

4，崗位時間表的制定

5，接待方面管理，電話預定、上門散客、宴會、婚宴、生日宴、喬遷宴

6，服務質量的控制與提升

7，服務技巧的實施與推廣

8，與其他部門協(xié)調合作

9，物耗的成本控制

10，人力資源成本控制

11，其他服務的制定

12，反饋系統(tǒng)的建立

b，廚房管理

1，菜單的制定

2，產品的定價

3，廚房出品質量、樣式、菜式

4，菜品培訓、資源共享

5，廚房部門制度、崗位工作流程

6，物耗、原材料、物品環(huán)節(jié)成本控制

c，部門協(xié)調

1，與酒店其他部門所有協(xié)調配合工作

2，部門協(xié)調備忘錄

3，部門協(xié)調原則

d，員工崗位培訓

1，餐廳部員工培訓工作

包括：領班、迎賓員、服務員、傳菜員、收銀員、酒水員、營業(yè)員

2，針對崗位性質進行崗位培訓，熟悉本崗位的工作流程，酒店環(huán)境、文化、人事結構

3，先由酒店統(tǒng)一培訓，再進行區(qū)域培訓

4，培訓后進行前期考核

5，建立考核制度

五，房務管理

a，接待

b，客房

c，洗衣房

d，商務中心

e，總機

f，大堂

六，財務管理

a， 收銀

1， 收銀員的崗位職責和工作流程

2，收銀員與財務的協(xié)調配合工作和原則

b，招投標

b，物品采購

1，各部門的物品采購明細清單

2，價格的審核與相關控制

c， 成本管理

1， 酒店前期運作成本預算、控制、管理

2，

d， 倉庫管理

1， 庫房的物品日常管理

2， 進、出庫的相關管理

3， 領料相關操作程序

4， 倉庫管理員的崗位職責

5，月存、日進、檢驗的相關管理(1)

七，日常管理

a，總經(jīng)理

b，部門經(jīng)理

c，后勤經(jīng)理

八，酒店品牌

a，發(fā)展趨勢

b，知名度

c，酒店文化塑造與提升

九，營銷管理

a，市場調研

1，產業(yè)環(huán)境：

a,商業(yè)繁盛情況

b,商業(yè)化的趨勢與潛力

c,地方政府優(yōu)惠與扶持政策

d,當?shù)叵乐伟?、文化、工商、防疫等情況

2，社會環(huán)境

a,當?shù)仫L俗習慣

b,歷史文化

c,飲食文化

3，當?shù)赝型瑱n次酒店的消費、環(huán)境、概況、模式等信息調研

b，營銷戰(zhàn)略

1，前期營業(yè)策劃

2，酒店產品定價

3，部門營銷計劃書

4，酒店營銷部前期、試營業(yè)、開業(yè)、營業(yè)季度、營業(yè)年度的計劃書和策劃書

及相關戰(zhàn)略

e， 營銷管理

1， 營銷市場分配

2， 營銷部人員的配制，崗位職責、工作流程

3，

d，營銷趨勢

f， 促銷方案

1， 根據(jù)當?shù)睾途频暧欣麠l件進行有針對行促銷

2， 前期的營銷可分為

a,廣告營銷（傳媒、室外、報刊雜志、網(wǎng)絡等）

b,讓利營銷

c,套式營銷

十，美食世界

a，菜譜

b，風味小吃

c，地方特色

d，酒店特色

第3篇：酒店營銷管理方案范文

電力企業(yè)在進行營銷的管理過程中，應以規(guī)范化用電作為最根本的目標，但是目前我國電力企業(yè)在營銷的管理方面，存在著觀念落后的問題，對供電產品不能及時更新，策劃的電力服務與進行營銷的手段都較為傳統(tǒng)，遠遠不能滿足電力用戶與能源市場的需求。另外，電力企業(yè)對市場的擴展力度不夠，同時現(xiàn)擁有的電力營銷管理隊伍還存在著綜合素質不高的問題，在電力企業(yè)內部，對于人員的組織結構安排不夠合理，偏遠地區(qū)的大部分電力企業(yè)采用的管理策略都十分落后，并且電力部門的相關服務人員缺乏相關的服務意識，由于對市場的擴展不足而使市場中存在著電力結構滿足不了電力需求。而且電力企業(yè)在進行營銷工作時，對于客戶的基本信息收集不全，采取的營銷手段也較為落后?？傊?，目前我國電力企業(yè)的營銷還未將電力服務導向轉化為需求導向，還處于提升階段。

2、在電力營銷管理中實施精細化管理的意義

2.1加快實現(xiàn)電力企業(yè)目標

精細化管理最主要的特點就是進行精確、高要求的管理，注重對細節(jié)的管理，重視進行管理的措施與過程，結合電力企業(yè)的實際情況，明確管理目標，進行有效的責任分工。進行精細化管理是一個循序漸進的過程，在這個過程中對于電力企業(yè)營銷管理人員過多而人才的需求總量不夠且效率不高、安全生產管理意識不高的問題，可以進行有針對性的解決，既有利于實現(xiàn)供電企業(yè)的短期利益，又可有效促進其長期發(fā)展。同時，精細化管理這一新理念可有效打破傳統(tǒng)陳舊的管理方式與管理理念，有效的深化企業(yè)管理，有助企業(yè)整體的發(fā)展，進而實現(xiàn)長期目標。

2.2提升電力企業(yè)整體的執(zhí)行能力

要實現(xiàn)企業(yè)長遠的目標與穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展，都提出了規(guī)范化與標準化的管理要求，明確管理目標，要求電力企業(yè)中的各管理單位的規(guī)范運行與細化，積極改進管理模式，以保證營銷管理的有效性與具體性，進而促進團隊的有效管理，切實落實精細化管理的理念，推動企業(yè)整體執(zhí)行能力的提升，促進企業(yè)長遠發(fā)展。

2.3提高企業(yè)市場競爭能力

由于當前我國電力市場還在不斷的擴充與完善，而且在電力不斷改革的形勢下，供電企業(yè)面臨很大的市場競爭壓力，實施精細化管理不但可有效彌補電力企業(yè)傳統(tǒng)管理中存在的不足，同時著重對電力生產與營銷環(huán)節(jié)的精化與細化，通過管理并控制生產、營銷等全過程、全體工作人員以及整體要點，進一步建立起節(jié)約型的電力企業(yè)，降低企業(yè)成本，確保企業(yè)能夠不斷發(fā)展與提升，在激烈的市場競爭取得優(yōu)勢。

3、供電營銷開展精細化管理的要點

3.1建制嚴細化的管理標準體系

要實現(xiàn)精細化管理，首先必須建立起嚴細的管理標準體系，依據(jù)崗位職責來制定量化的、明確且科學的管理標準與考核制度，依據(jù)工作完成的具體情況來進行嚴細的考核，根據(jù)考核結果給予合理的獎罰，推動精細化管理的進行。

3.2實現(xiàn)營銷管理的信息化

遵照現(xiàn)代化的營銷管理規(guī)律以及精細化的管理要求，建立起營銷技術支持系統(tǒng)，優(yōu)化管理流程，重新整合電力企業(yè)中的服務功能與程序，構建起科學規(guī)范統(tǒng)一的營銷管理與服務平臺，實現(xiàn)信息的高度共享，充分運用現(xiàn)代計算機技術對供電營銷業(yè)務實現(xiàn)規(guī)范化、自動化、流程化的管理，建立起客戶相關數(shù)據(jù)的管理系統(tǒng)，及時更新客戶信息，并注意分析客戶的需求變化，制定出合理開發(fā)市場的有效方案。

3.3優(yōu)化營銷管理工作流程

首先，將營銷管理工作進行詳細分類，類別下還要再詳細分化，確切到每一個細節(jié)方面，并依據(jù)實際工作情況，確定整體的職責與分類細節(jié)工作方面的職責，同時建立起嚴密的崗位職責制度與體系，劃清職權與責任，減少業(yè)務工作的交叉點，以統(tǒng)一要求為目標，依據(jù)各個環(huán)節(jié)設立崗位，依據(jù)崗位確定職責所在，并依據(jù)崗位職責的具體要求進行標準運行，按照正常的流程運作。最后建立起科學合理的監(jiān)測體系，實施量化運作，確定一定的控制原則，研究制定出現(xiàn)偏差現(xiàn)象時的修正措施與原則。

3.4實行績效管理辦法，精細化長遠目標

營銷工作的成績直接關系到電力企業(yè)的效益與發(fā)展，因此要實行績效管理辦法，并精細化分解企業(yè)的長遠目標，量化為具體到每個員工的績效指標，引領員工對企業(yè)長遠目標的關注，重視自身崗位要求，進一步提升員工的能力，并依據(jù)發(fā)展情況對績效目標加以改進，促使員工積極的展開自身崗位精細化的工作，提升電力企業(yè)經(jīng)營效益，進而實現(xiàn)發(fā)展的長遠目標。

4、優(yōu)化精細化管理在電力營銷管理中的策略

4.1樹立良好的企業(yè)形象

在現(xiàn)代社會的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中，建立良好的企業(yè)形象可促成有效的品牌效應，像是全國連鎖的如家酒店，它樹立起來的品牌形象是“如家、潔凈”，電力企業(yè)的營銷也一樣，首先必須確立一個獨特的品牌形象。像是“綠色、方便”等正面形象從而在市場上建立起一個良好的品牌與口碑，可以學習國外的電力市場中堅持以消費者利益至上，在挪威電力市場改革初期開啟了競爭機制，讓消費者可以根據(jù)自己的需求與條件來選擇電力供應商，雖然由于天氣與燃料等因素影響到電力的價格，但是由于價格是透明的，消費者可以了解到最新的電力價格，同時由于競爭激烈的原因，電力企業(yè)也很大程度的改善了供電服務的質量?？蓪㈦娏κ召M工作進行分類管理，依客戶交費的方式分為特大客戶、企業(yè)與一般客戶，特大客戶的付費方式通過合同談判決定，企業(yè)按月繳費，一般客戶按季度繳費。重視客戶需求，提高服務質量，全面提升供電能力，保證供電的穩(wěn)定、安全，同時對客服人員進行定期考核與評價，樹立起服務型、效益型以及學習型、文化型的企業(yè)形象。

4.2應用價格優(yōu)勢擴展電力市場

巧妙的應用電力價格的彈性優(yōu)勢，根據(jù)市場中的不同用電需求，通過價格差異化擴展電力市場，對待不同階段地，調整服務戰(zhàn)略，通過差別服務促進居民能夠合理節(jié)約用電，并根據(jù)客戶的不同需求，像是一些重點用電的項目，可適當突破價格底線，有針對性的制定營銷策略，結合用電的實際需求，改革相應的制度，擴大用電范圍，提高電能的使用率。

4.3提升營銷管理的質量

將企業(yè)整體利益作為營銷的中心，將營銷工作的經(jīng)濟指標量化，完善績效考核制度，鼓勵創(chuàng)新，進行分級管理，明確各崗位職責，提高營銷人員的積極性，結合計算機網(wǎng)絡通信技術，完善供電企業(yè)的營銷管理系統(tǒng)，促進電力營銷的現(xiàn)代化管理。

5、結束語

第4篇：酒店營銷管理方案范文

關鍵詞 酒店管理 高職 教育

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A

目前世界酒店業(yè)前50強的客房總數(shù)占300強客房總數(shù)的比例約80%，基本上符合“二八”定律，即20%的大公司占據(jù)了80%的市場份額，全球酒店市場集中度相當高。

而中國酒店近年來發(fā)展較快，但從品牌和利潤上與酒店業(yè)強國美國還有很大差距。這個差距要想追趕，首先要從酒店管理教育入手，從源頭上解決人才與市場和國際酒店業(yè)發(fā)展前沿的差距。

毋庸諱言，現(xiàn)在從事酒店業(yè)的大部分員工和骨干力量都是由高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)出來的，高職酒管專業(yè)是整個酒店人才培養(yǎng)的主力軍。但現(xiàn)在高職酒店管理專業(yè)的生源大頭越來越傾向于中職酒店管理專業(yè)的生源，但如何解決中職生酒管專業(yè)課程和高職課程重疊的問題已成當務之急，因為重疊課程致使學生厭學情緒嚴重，自然也影響到酒店業(yè)的追趕步伐。

我們首先來看下現(xiàn)行體制下中高職銜接教育的基本模式：

中高職的銜接發(fā)展絕不是中職與高職兩個系統(tǒng)的簡單鏈接，而是兩個系統(tǒng)在多種特征上兼容性的繁雜適配。經(jīng)過多年的摸索與實踐，我國在中高職銜接方面總結出了很多的銜接模式，從高職教育的角度來看，我國目前中高職銜接的基本模式主要有以下幾種。

（1）一貫制模式：即一個高職院校與幾個中職學校形成的銜接模式，通常叫五年一貫制，具體可分為“3+2”和“2+3”兩種形式， 即學生在受完中等職業(yè)教育（ 3 年或2年） 的基礎上再接受高職教育（ 2年或3年），畢業(yè)后發(fā)給相應的中職和高職文憑。一般情況下，這種模式，中職和高職學校之間是有合作協(xié)議的。在人才培養(yǎng)計劃的銜接上是有具體規(guī)定的。

（2）對口升學模式： 即中職與高職各自根據(jù)自己的學制年限進行教育， 部分中職畢業(yè)生（中專、技校、職高畢業(yè)生）完成三年中職學習，通過對口升學考試進入專業(yè)對口的高職院校接受二至三年的高職教育模式。中職畢業(yè)生自由選擇報考高職院校，中、高職學校沒有合作關系。

（3）直通制模式： 是在一所高職院校內部實施的模式。由高職院校直接招收初中畢業(yè)生入學，前三年按中專教學計劃實施教育，然后按三年的學業(yè)成績和綜合表現(xiàn)擇優(yōu)選拔部分學生升入?？?，再學習兩年，完成高職專科學業(yè)，考試合格頒發(fā)專科畢業(yè)證書。

（4）高職自主招生模式：中職生參加高職院校根據(jù)不同專業(yè)要求組織的“知識+技能”的自主招生考試后取得高職的入學資格，進入高職院校學習的升學模式。

對口招生和一貫制是現(xiàn)階段我國中高職銜接的兩種主要模式。五年一貫制模式的優(yōu)勢在于中高職院校之間有協(xié)議，學校之間在課程建設、實訓建設等方面有溝通，可以避免課程內容重復等現(xiàn)象。但實際操作起來還是課程重復的多。對口升學模式招收的是專業(yè)對口的中職畢業(yè)生，從辦學規(guī)模上看，遠超過一貫制高職，但是，由于之前缺乏中高職人才培養(yǎng)上的溝通，存在著教學內容重復等現(xiàn)象?？梢赃@樣說，四種模式中對口升學模式和高職自主招生模式比較傾向于受學生歡迎，但這兩者恰恰中高職之間課程是沒有銜接的，這就急需從源頭區(qū)隔中高職教育的培養(yǎng)目標人才規(guī)格等，同時一貫制模式直通制模式盡管有有合作協(xié)議的。在人才培養(yǎng)計劃的銜接上是有具體規(guī)定的，但如果不在培養(yǎng)規(guī)格上做嚴格的監(jiān)管，也容易流于形式，致使課程重疊問題始終無法解決。

由于武漢信息傳播職業(yè)技術學院主要招生采取普高和對口升學模式，所以本文主要探討的主要是如何從未有協(xié)議或一貫制的形式的以對口升學模式的中高職課程設計銜接入手，解決酒店教育專業(yè)中高職學生課程重疊的問題。

1從酒店業(yè)從業(yè)人員能力劃分入手，來區(qū)隔中高職課程銜接

以往我們往往籠統(tǒng)的把酒店從業(yè)人員應該掌握的專業(yè)技能籠統(tǒng)的分為知識和能力，致使課程設計重疊問題突出：比如――盡管現(xiàn)代酒店的營業(yè)內容與傳統(tǒng)式的經(jīng)營已大為不同，不僅營業(yè)項目包括了客房、餐廳之外的宴會及會議業(yè)務，而且在產品項目上也是經(jīng)常推陳出新，甚至在軟、硬設備及服務品質方面也要不斷力求新穎出眾。此外，酒店在業(yè)務推廣方面更是各展身手，在銷售策略的規(guī)劃、銷售活動的推行，也不斷地推陳出新。但在新的時期，我們酒店管理專業(yè)的技能并沒有做多少改變，還是分為知識和技能：

1.1知識水平能力

（1）專業(yè)管理知識：熟悉酒店銷售學、酒店管理學，掌握旅游經(jīng)濟學，旅游心理學、公共關系學方面的理論知識。掌握旅游市場動態(tài)、特點和發(fā)展趨勢，熟悉與各部門溝通聯(lián)系渠道。了解各酒店的競爭手段，價格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。

（2）政策法規(guī)知識：熟悉國家和酒店有關銷售價格調控和工商行政管理的法規(guī)和政策。掌握酒店對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規(guī)，熟悉合同法和有關旅游法規(guī)。

（3）其他知識：熟悉酒店產品的特點，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經(jīng)濟、政治、歷史和風土人情等知識。

1.2工作技能能力

（1）分析、判斷能力：根據(jù)酒店對外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場情況和客源變化不斷進行分析判斷，提出適合酒店的銷售計劃，并有針對性地提出具體客源市場的銷售措施，以保證酒店的最佳開房率和收益。

根據(jù)客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場及客戶；積極開發(fā)新市場，新客源，提出有利于酒店銷售的新設想、建議，發(fā)展多層次的市場銷售渠道。

（2）組織協(xié)調能力：有效地組織和調動部門內員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開展銷售工作；能協(xié)調酒店各有關部門的關系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)務難題。能同各有關業(yè)務部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。

（3）業(yè)務實施能力：能按照酒店經(jīng)營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實事求是的分析，提出可行的銷售計劃，監(jiān)督和保證酒店銷售計劃的實施。具有較強的控制能力和個別指導能力。

（4）社會活動能力：具有較強的社交能力，善于市場調查和信息溝通，能在各種場合與不同層次人員進行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關方面的支持和幫助。

（5）浯言文字表達能力：能起草銷售部的業(yè)務報告、銷售計劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報告、工作總結；熟練掌握一兩門外語，能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業(yè)務工作，閱讀有關業(yè)務書信、資料。

有鑒于此，武漢信息傳播職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)把酒店從業(yè)人員能力分為三大塊――服務、營銷、管理三階梯，建議在教學內容方面應該各分側重：合理定位中高職人才培養(yǎng)目標、規(guī)格和構建一體化課程體系。根據(jù)《教育部關于推進中等和高等職業(yè)教育協(xié)調發(fā)展的指導意見》（教職成[2011]9號），中職學校主要培養(yǎng)操作型、技藝型，定位于掌握專業(yè)技能的操作人員。高職院校主要培養(yǎng)技術型、管理型和指導型，定位于從事經(jīng)營管理和技術指導第一線工作的高端技能型人才，充分發(fā)揮高職教育的引領作用。通過完善的市場調研，結合當?shù)貟煦^學校的具體情況，根據(jù)相關專業(yè)中職和高職不同的培養(yǎng)目標與規(guī)格，文化知識體現(xiàn)必需夠用，中職側重服務技能，高職側重營銷和管理技能，各司其職，而不是中職服務類和管理類一把抓，兩頭都沒做好，反過來高職如果還要就服務技能來補課，完全罔顧了學生職業(yè)生涯規(guī)律，最后的結局就是高職學生還要從對課基本服務技能入手，極大限制了學生的發(fā)展，使很多高職生因課程重疊厭學進而不愿意再從事酒店行業(yè)。

具體方案如下：

1.2.1中職服務能力和課程方案

比如中職課程更多側重酒店服務基本技能培養(yǎng)，包括客房、餐飲、宴會、調酒、會議等基本服務能力，重在課程設計中體現(xiàn)專業(yè)化、流程化、個性化服務品質培養(yǎng)，從中培養(yǎng)學生服務意識，一顆愛酒店業(yè)的心。

中職酒店管理專業(yè)在專業(yè)化、流程化、個性化服務品質方面應該把課程中心著重放在服務技能的培養(yǎng)上。應該加大這類對客服務實訓課程的開設，調整理論課程的比重。三分理論，七分酒店基層實踐。弱化管理類知識傳授，給學生樹立職業(yè)的服務標桿。

比如，我們和西方酒店業(yè)差距首先在對客服務的細節(jié)上把握不夠，這就要求我們平時中職教育要著眼于此――因為酒店業(yè)衡量一個酒店員工是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識及能力和微笑友好的服務態(tài)度兩項“硬指標”外，還要看在下面10個方面是否具有多種服務技能體現(xiàn)；也就是說，一個優(yōu)秀的酒店服務員，除具備專業(yè)化、流程化、個性化服務品質外，下面10項服務體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

真情服務：在對客服務中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。

隨時服務：也叫隨機服務。酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿于條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務的價值就會大打折扣。

超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛(wèi)生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等?？腿司透鼤形锍档母杏X，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。

精細服務：書畫說“細微之處見精神”，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門功課。

距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務，既不太近也不太遠。

隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。

貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標準之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的愿望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。

婉拒服務：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那么對于提供不了的服務需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“酒店沒有這項服務”、“不可能提供”等。可見，婉拒服務也是優(yōu)秀員工一項重要修煉。

遠程服務：不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今信息化時代，酒店也有遠程服務的義務和內容。例如，客人通過互聯(lián)網(wǎng)上預訂、遠程電話預訂、傳真預訂、第三方預定等，雖然見不了面甚至信息交流不對稱，但其服務的快慢與好壞同樣影響酒店的品質與品牌。因此在此過程中，一個優(yōu)秀員工不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網(wǎng)絡及時做好遠程服務，為酒店創(chuàng)造無限商機和贏得客人贊譽。

錯位服務：雖然舊點服務分工明確，各司其職，但有時又避免不了交叉服務的可能，因為客人的即時消費意向可能發(fā)生在酒店某時某地某種情境下，這個時候，酒店就會出現(xiàn)錯位服務現(xiàn)象。如果缺乏一定的應變能力和專業(yè)知識的話，服務升就有可能手忙腳亂，疲于應付，錯失酒店賺錢的好機會。

而以上專業(yè)化、流程化、個性化服務品質和服務意識的培養(yǎng)，僅靠靠在中職教室里是難以達到完全實際效果的，必須在酒店基層實訓中來灌輸。同時依賴于高職和高級星級酒店短期實訓錯位來彌補。比如武信就和喜來登，香格里拉等簽署有短期實訓協(xié)議，這樣來彌補有些中職學校由于地域的局限，無法和高級酒店實訓的局限。

因此我們酒店管理中職教育的課程設計應該弱化管理類知識傳授痕跡，而把主要時間用于這些實際服務能力的課程開設：中西餐知識、宴會設計。餐飲服務技能、客房服務技能等基本服務能力，讓學生在實際的酒店實訓中來感受標準化流程化規(guī)范化和個性化酒店服務的標桿。

但由于武信旅游系未與相應中職建立課程銜接協(xié)議，所以這個問題解決武信旅游系酒店管理專業(yè)課題組主要采取兩個形式，一個是依賴中高職酒管專業(yè)嚴格執(zhí)行國家《教育部關于推進中等和高等職業(yè)教育協(xié)調發(fā)展的指導意見》（教職成[2011]9號），另外就是通過武信自身努力，努力彌補中職生服務技能培養(yǎng)不到位，管理營銷只知皮毛的現(xiàn)狀，具體做法就是前面所述，在高職課程中加入標桿酒店服務的短期實訓來提升。

1.2.2高職營銷管理能力和課程方案

首先高職課程則著重營銷和管理課程的教學：比如酒店管理學、旅游經(jīng)濟學，旅游心理學、酒店督導、酒店公共關系、財務管理、酒店市場營銷、酒店電子商務、酒店信息管理系統(tǒng)、酒店人力資源管理、主要客源國知識等營銷管理類課程。

同時高職實訓課程的內容自然也不該重復中職服務實訓，而應該加強管理和營銷課程首先是案例教學，其次是酒店實踐課程設計應該貫穿在學生平時學習中，讓學生在平時學校教學中就承擔相應酒店的營銷任務何管理任務，解決理論和實踐脫節(jié)的問題。

還是回到我們酒店業(yè)和世界優(yōu)秀酒店業(yè)的差距――企業(yè)文化差距：我們用權謀聚集員工，世界級酒店用文化凝聚員工；績效管理差距：我們管理員工的現(xiàn)在，世界級酒店管理員工的未來；公司管控差距：中國酒店業(yè)靠能人，世界級酒店業(yè)靠制度與文化；營銷系統(tǒng)差距：我們利用消費者的幼稚，世界級企業(yè)促進消費者的成熟；領導力與團隊差距：中國酒店業(yè)強調權謀，世界級酒店業(yè)強調認真――尤其是酒店企業(yè)文化方面與世界酒店業(yè)的差距甚大。

以上這些說明了我們高職類課程重營銷與管理類課程任重而道遠。

再有為了彌補中職服務技能由于在偏遠地區(qū)酒店實訓的局限性，也在高職課程中加入一定數(shù)量的標桿酒店服務的短期實訓來提升。

2中高職銜接還可以實行彈性學制，實行分層教學

這個有賴于教育部門中高職學分認證互換，暫且等待教育部門出臺相關規(guī)定再實施。

3還可以借助信息技術共享教學資源

這些年國家對高等教育越來越重視，對其投入數(shù)額龐大，使得高等院校的辦學條件和辦學水平都得到很大的提高，師資隊伍建設、實踐教學條件、圖書資源等教育資源上要比中職院校具有很大的優(yōu)勢。因此可以通過師資的交流、校內外實訓基地及圖書資源的共享等方面來實現(xiàn)中職、高職院校資源的互補。這個還只是初步預想，等待條件成熟在實施。

4加強溝通，提前介入教學管理

第5篇：酒店營銷管理方案范文

關鍵詞：任務驅動教學法；餐飲管理；實驗教學

中圖分類號：G63 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）35-0113-02

一、任務驅動教學法

“‘任務驅動’是建構主義理論中的一種教學模式，是一種以任務為主線、學生為主體、教師為主導實施探究式教學模式的一種教學法，適用于學習操作類的知識和技能。“[1]

餐飲管理課程是酒店管理專業(yè)中的一門重管理的操作能力的專業(yè)課，旨在提高學生的管理能力，掌握酒店餐飲管理技術，重在對管理技術的應用。傳統(tǒng)的理論講解只能讓學生對餐飲管理工作有一個抽象的認識，不能深入了解餐飲管理的具體內容，更不能掌握餐飲管理的技能，提高自身的管理素質。而任務驅動教學法是一種經(jīng)常被一些技術性的專業(yè)課如：調酒課程、餐廳服務課程等，所采用的一種實驗教學法。教師通過將授課內容根據(jù)不同的技能要求，分解為不同任務，然后將任務下達給學生，讓學生根據(jù)學過的理論知識進行合作溝通，完成任務。餐飲管理課程采用任務驅動教學法可以將餐飲管理的寬泛內容進行清晰的分類，分解成不同的任務，然后學生主動探求完成任務的各種途徑，通過對比選擇最優(yōu)的解決方案以完成任務。

二、任務驅動教學法在餐飲管理實驗教學中應用的目的

以培養(yǎng)應用型人才為主要培養(yǎng)目標的本科院校，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)的人才目標應是“培養(yǎng)酒店的高級管理人才，掌握專業(yè)的管理技術和服務技術”。因此，任務驅動教學法應用在餐飲管理實驗教學中的目的是“培養(yǎng)學生掌握餐飲管理的實操技能、并將餐飲管理理論與操作相結合，為未來的餐飲管理的職業(yè)經(jīng)理打下一個夯實的基礎”。

但目前大多數(shù)本科院校的餐飲管理課程大多以理論教學為主，很少開設餐飲管理實驗課，即便開實驗課，也得不到重視；學生更重視一些管理方法、管理理念的學習，而不重視甚至不知道管理技術在酒店管理中的重要地位。這就造成了畢業(yè)生眼高手低的局面，面對餐飲管理工作無所適從。在任務驅動實驗教學中，學生可以充分調動積極性與創(chuàng)造性完成各個任務。在任務驅動實驗教學過程中，“學習過程中學生的角色――學習的主體，而教師的角色――學習的引領者?！盵2]這樣才能培養(yǎng)出酒店管理中的餐飲工作的應用型人才。

三、任務驅動教學法在酒水課程中的必要性

餐飲管理是一門概括性較高的課程，餐飲管理工作的內容很多，課程的設計自然離不開實際的工作，因此餐飲管理的課程包括了諸如：服務培訓、質量控制、運營成本管理、原料采購、食品原料識別、菜肴烹飪、酒水的調制與管理、飲食營養(yǎng)衛(wèi)生、菜單設計、市場營銷、組織管理等內容。涉及內容非常廣泛，難以用理論逐一闡述清楚，因此要采用任務驅動教學法對各個內容進行實驗，以此實現(xiàn)對餐飲管理中各個理論內容的補充。具體如下。

1.酒店餐飲管理工作的要求

餐飲管理是一項涵蓋內容較廣、工作內容繁雜的工作，對管理工作要求更多的是落實在操作層面上，所以學生必須擺脫管理就是理論的認識誤區(qū)，清晰地認識到餐飲管理就是要對餐飲工作的各個環(huán)節(jié)的操作進行檢查、控制、改進、評價、分析、總結這些細致具體的工作。而任務驅動實驗教學法就是一個合適的解決手段，學生通過任務驅動教學法的學習可以熟練掌握餐飲管理的各種具體方法，提高管理的操作能力，將“應用型人才”的培養(yǎng)目標落實到實處。

2.專業(yè)課程的需要

餐飲管理作為為酒店餐飲部門而專門設計的一門專業(yè)課，采用任務驅動教學法是符合專業(yè)教育培養(yǎng)學生的要求的，能更加有效地完成教學任務。

3.提高學生的分析問題、解決問題的能力

在學生應用驅動式教學法學習的過程中，可以對餐飲管理工作中的各個環(huán)節(jié)提出問題、分析原因、尋找策略、解決問題、總結經(jīng)驗。在討論中可以采用頭腦風暴的方法得到各種解決辦法，最大程度地提高學生學習的積極性與主動性。

4.提高學生的團隊合作能力

酒店管理工作是人與人之間緊密合作的最佳體現(xiàn)，一個人是無法完成餐飲管理工作中繁雜的各個環(huán)節(jié)的。團隊合作是酒店管理工作者的基本的職業(yè)素養(yǎng)，通過完成教師布置的工作任務可以提升合作能力。

四、任務驅動教學法在餐飲管理課程中的具體實施

在課程教學的設計中，老師設計“任務”，所有任務設計要有可操作性，要讓學生親自進入事先設計好的任務情景中進行實踐操作。這樣，學生在完成任務的過程中可以認識餐飲管理流程中的各項理論和掌握實踐操作，有利于學生將理論知識進行整合，有助于提高學生的操作技能。具體實施如下。

1.應當明確學生學習餐飲管理的目標，即熟練掌握餐飲管理的各項技術，具備餐飲管理的實際操作能力。

2.課程設計思路。餐飲管理課程應以酒店管理專業(yè)學生的就業(yè)為導向，根據(jù)餐飲業(yè)的專家學者、高級經(jīng)理對酒店餐飲部門的各個崗位進行工作分析所得出的結論，來設計課程內容。并結合星級酒店操作技能的要求，創(chuàng)設管理工作中的相關情景，通過在做中學，學中做，讓學生在技能訓練過程中加深對專業(yè)知識的理解和應用，培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力，滿足學生職業(yè)生涯的發(fā)展需求。

3.將餐飲管理課程劃分為若干個任務：（1）餐廳服務管理；（2）酒水管理；（3）餐廳環(huán)境衛(wèi)生；（4）飲食營養(yǎng)與衛(wèi)生；（5）餐飲原料識別與保管；（6）餐廳成本控制；（7）廚房生產管理；（8）菜肴烹飪制作；（9）菜單設計；（10）宴會管理；（11）餐廳營銷管理；（12）餐廳組織管理；（13）餐飲財務報表分析；（14）餐廳音樂欣賞；（15）商業(yè)倫理道德。

4.根據(jù)任務確定課程的各個教學分目標。餐飲管理課程通過任務的學習，讓學生能掌握餐飲管理的技能和知識，能夠完成酒店餐飲部各項管理工作，同時，具有誠信、禮貌、周到、耐心、善于溝通和合作的品質，并實現(xiàn)如下的基本目標：

能熟練掌握餐廳的服務標準及控制服務質量；

能熟練掌握酒吧的清潔、出庫、存貨、銷售及成本控制；

能熟練掌握餐廳的衛(wèi)生標準、清潔程序及控制方法；

能熟練掌握餐廳飲食營養(yǎng)及飲食衛(wèi)生管理方法；

能熟練掌握餐飲原料識別及使用知識；

能熟練掌握餐廳各項成本的控制方法等；

能熟練掌握廚房生產管理各個流程環(huán)節(jié)、出品質量控制、原料成本控制；

能熟練認識菜肴的各種烹飪方法和技術、掌握基本的烹飪技術；

能掌握設計菜單的方法，并能根據(jù)不同客人的需求設計菜單；

能掌握設計宴會場地、菜單、服務、酒水等各項內容；

能熟練掌握餐廳的營銷管理方法，制定銷售目標，使用各種營銷工具；

能熟練掌握組織管理中的組織設計、成員溝通、合作技巧等；

能看懂并分析餐飲財務報表，并根據(jù)報表分析出經(jīng)營中出現(xiàn)的問題；

能根據(jù)餐廳不同時段、不同接待對象選擇合適的背景音樂；

能掌握商業(yè)倫理道德的標準，并嚴格遵守商業(yè)倫理道德，同時監(jiān)督下屬的商業(yè)倫理道德。

5.課時的設計一定要與任務驅動教學法所需的時間相符，一般來說，任務驅動教學法需要學生先聽取教師對理論的講解和操作，然后由學生自己進行操作，并在操作過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題，并解決問題，所需時間較長，所以課時的設計應當多于講授法。一般一次課以3個課時為好。

6.教案設計。

7.實驗教學資源要求：

所需實驗室：烹飪實驗室、餐廳服務實驗室、計算機實驗室。

所需設備設施工具：餐廳餐具、廚房廚具、計算機等。

所需材料：酒水、烹飪原料等。

所需音像資料：餐廳服務錄像、廚房生產操作錄像。

8.其他說明。其他說明用以補充說明本課程的其他事項。

（1）應根據(jù)教學標準制定教學計劃，授課計劃應根據(jù)學期課程安排進行制訂。

（2）餐飲管理的任務驅動實驗教學應采用理論實驗一體化的上課方式，教師應當先對理論相關知識進行講解，引導學生掌握本次任務所需的知識結構，為學生示范部分實操任務。然后將學生分組，每一組都要按要求完成相同的任務，在完成任務的過程中要對出現(xiàn)的問題進行記錄，并找出解決方案。其間教師應當對學生遇到的問題進行啟發(fā)式幫助。在學生完成任務后，請每一組學生對其完成任務的過程、方法、遇到的問題及解決方案進行總結發(fā)言，其他組同學可以向總結組提出問題，互相交流。最后教師對本次任務學習做出總結，總結應結合任務學習的目標、方法、問題進行，加深學生的學習印象，使學生徹底掌握本次任務學習。

參考文獻：

第6篇：酒店營銷管理方案范文

[關鍵詞] 顧客忠誠誘因忠誠度建設

隨著消費市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關系管理理論界和企業(yè)界關注的一個焦點。顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的生命線，顧客已經(jīng)真正成為了企業(yè)的一種重要資產。忠誠的顧客是企業(yè)的利潤之源。帕列托（Pareto）的80/20法則告訴我們：企業(yè)百分之八十的銷售收入是由經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的百分之二十的顧客創(chuàng)造出來，這百分之二十的顧客即企業(yè)的忠誠顧客。這個比例盡管受到了國內學者越來越多的置疑，但不容懷疑的是在企業(yè)的整個發(fā)展過程中大部分收入是由小部分顧客創(chuàng)造的。

一、顧客忠誠的內涵

對顧客忠誠的定義，不同學者有不同看法。服務管理學者Brown（1952）認為，顧客忠誠是一種行為模式，乃顧客購買某品牌產品的一致性；Jacoby and Kyner（1973）認為，顧客忠誠度是一種偏好態(tài)度，會使顧客在某一時間內產生持續(xù)性重復購買行為；Engle and Blackwell（1982）則將顧客忠誠定義為消費者在某一時間內對一個或幾個品牌的偏好、態(tài)度和行為上的反應；Oliver（1997）認為，忠誠的顧客盡管在情境影響或促銷手段的誘惑下，仍承諾未來會持續(xù)購買其偏好產品或產品組合。

從以上學者的研究中可以看出，對于顧客忠誠的早期觀點都集中在重復購買行為方面，而后期的一些觀點則更強調內心的態(tài)度、偏好的作用，強調在情感忠誠基礎上的重復購買行為。在認識到顧客忠誠既有行為的表現(xiàn)，又有情感的作用的同時，學者們也發(fā)現(xiàn)忠誠是有深淺之分的，存在不同層次。

二、顧客忠誠形成的模型分析

忠誠是相互的，要想顧客忠誠，必須要企業(yè)、員工對顧客忠誠。同時顧客從了解企業(yè)到忠誠于企業(yè)一般要經(jīng)歷這樣一個心理過程：認知――認同――建立關系――忠誠于企業(yè)，這樣一個心理過程是在多次購物過程中形成的。顧客的認知主要來源于企業(yè)和員工。顧客根據(jù)個人需求，若發(fā)現(xiàn)企業(yè)、員工忠誠于自己，自然就會產生信任?；谶@種信任，當顧客進行購買之后，就會根據(jù)企業(yè)的口碑、個人過去的經(jīng)驗等得出的預期效用（EU）與實際消費后的感知效用（PU）進行比較。當PUEU，顧客就會感到滿意；反之，顧客就會非常不滿。菲耐（Fornell，1992）通過對瑞典1989至1991年三年間的全國顧客滿意指數(shù)的研究，得出了一個重要結論：顧客滿意與顧客忠誠之間的關系受到轉換障礙等因素的影響。當信任關系、滿意程度得到顧客的認同，同時顧客也認同轉換障礙太大，這時顧客就會與企業(yè)建立忠誠關系。由顧客忠誠的內涵知道，只有當情感忠誠與行為忠誠統(tǒng)一的時候，才會最終形成顧客忠誠?；谶@樣的推理與分析，我們建立如下這樣一個顧客忠誠的形成模型。

三、顧客忠誠產生的基本誘因

根據(jù)以上顧客忠誠形成的模型，分析顧客忠誠的基本誘因，總括起來主要有以下幾點：

1.產品和服務質量

從行為角度講，顧客忠誠的第一表現(xiàn)就是重復購買，實現(xiàn)再購買的前提必須是消費者認可的產品和服務，因此產品質量和服務質量是建立顧客忠誠的基礎。

2.顧客滿意

顧客滿意是理論界較早提出來用于解釋顧客忠誠的一種理論，認為滿意是顧客忠誠的重要因素。國外許多理論和實證研究都證實了顧客滿意與顧客忠誠有強正相關關系，其中最具有代表性的是期望理論，但同時研究也發(fā)現(xiàn)許多顧客滿意度高而忠誠度卻很低的現(xiàn)象，表現(xiàn)為忠誠度到一定水平后，無論滿意度如何提高但忠誠水平基本不變。

3.顧客價值

顧客價值理論評價顧客滿意僅僅是顧客的一種購買后的感受，是一種心理狀態(tài)。顧客價值理論認為，顧客忠誠是由價值驅動，而非滿意驅動，顧客滿意只能使該品牌產品進入顧客下次購買集合而已，但不能保證顧客的重購。因此企業(yè)要使顧客忠誠，必須深入了解顧客的價值觀，然后向顧客提供最符合其價值觀的產品。

4.轉換成本

轉換成本是指顧客重新選擇一家新的產品或服務供應商時的代價，不僅包括貨幣成本，還包括由不確定性引發(fā)的心理和時間成本。轉換成本的高低對于維系顧客忠誠有著直接影響，特色產品或服務的不可替代性能夠大大增強顧客忠誠度。

此外，顧客信任、社會規(guī)范和多種情景因素也會影響顧客忠誠。

四、基于顧客忠誠的營銷管理――以航空公司的?？陀媱潪槔?/p>

忠誠的根源是顧客對自己與產品生產者、服務提供者之間關系的良好感受。真正的忠誠來自顧客感受到的、通過雙向溝通所傳遞的價值和相互關系。基于顧客忠誠的營銷管理可以稱之為忠誠營銷，忠誠營銷法是一種銷售策略，旨在通過能夠給雙方增值的長期溝通，發(fā)現(xiàn)、維持并贏得由最主要的客戶帶來的增量收益。

1.“?？陀媱潯钡膶嵤?/p>

?？陀媱潱↘ris Flyer）是服務性企業(yè)獎勵老顧客，留住核心客人，培育顧客忠誠的營銷項目。根據(jù)顧客消費的點數(shù)，如里程、住宿天數(shù)等，以某種“抽象貨幣”形式作為反饋。積累這些“貨幣”，可以交換一些低價值的附屬商品、食物、優(yōu)惠購物券。當“貨幣”累計到一定數(shù)額時，即可換取機票、酒店住宿等價值高的東西。眾多航空公司熱衷于此，紛紛推出?？酮剟钣媱潱乔逦吹匠？陀媱潓S持良好顧客忠誠度的貢獻。如，自2006年12月1日起，中國國際航空公司與新西蘭航空公司(NZ)開始常旅客計劃的合作，使搭乘國航與新西蘭航空公司實際承運航班的雙方常旅客會員，將可全程累積里程，加速換取獎勵機票與獎勵升艙的機會。英國著名的維珍航空公司甚至首次向全世界宣布：維珍航空將與維珍銀河合作，向維珍航空飛行俱樂部會員提供一生難遇的絕佳良機――當一回宇航員！維珍航空飛行俱樂部會員可使用兩百萬英里里程兌換一次維珍銀河的太空之旅。這個全球獨一無二的會員獎勵計劃，將使維珍飛行俱樂部的會員有機會使用自己的累積里程兌換太空旅行。

2.“?？陀媱潯迸c培養(yǎng)顧客忠誠

顧客忠誠需要不斷鼓勵和回報，其中?？陀媱澲械姆e分獎勵計劃就是回報顧客換取顧客忠誠的有效方案。即，將顧客消費金額的一定比例用于獎勵顧客，鼓勵其重復消費。事實證明積分獎勵計劃是提高航空公司收益有效的措施，比如：顧客關注積分，對機票價格的敏感性降低，從而提高機票平均售價；顧客直接向航空公司預訂，航空公司減少促銷和銷售的費用；航空公司很容易掌握?？偷男枨?，提高顧客的滿意度。但航空公司必須放棄購買忠誠意圖，而真正去培養(yǎng)顧客忠誠。機組人員必須具有熟知客戶個體信息的嚴格體系，根據(jù)客戶的價值和需求的不同區(qū)別對待。這樣在與每個客戶互動時，航空公司就可以提供個性化和定制化的服務，更好的滿足那些戰(zhàn)略性客戶的需求，同時進一步培養(yǎng)顧客忠誠。

常客計劃一直在航空公司運營中發(fā)揮積極作用。采用對常客的激勵制度，使顧客增強了對航空公司的忠誠。甚至在航空公司拓展航運業(yè)以外的業(yè)務，包括為更周到地滿足需要而提供酒店、租車等輔助服務項目時，也精明的將有利可圖的合作伙伴關系轉化為直接利潤。中國東方航空股份有限公司與國際著名酒店集團萬豪國際集團聯(lián)合宣布合作實施常飛旅客的獎勵計劃。凡東航常飛旅客俱樂部“東方萬里行”會員入住指定的中國內地和香港地區(qū)的萬豪酒店，將可獲得里程積分獎勵，累計積分達到一定標準可獲東航免費機票等獎勵。參與這項合作計劃的萬豪酒店有24家，包括JW萬豪、萬豪、萬麗、萬豪行政公寓及萬怡品牌。東航常飛旅客俱樂部“東方萬里行”的會員，每次入住指定的萬豪酒店都可獲得積分。

3.制定縝密的?？陀媱?/p>

愈演愈烈的競爭態(tài)勢使航空公司的預算不斷升級，?？陀媱澋某杀静粩嗯噬式档?。一些主要的航空公司原先用5%左右的消費額度用于獎勵顧客，現(xiàn)在已紛紛將積分獎勵比例提高到5%-8%之間，甚至10%?？梢?，?？陀媱澋某杀局С鲆殉蔀楹娇展局匾某杀矩摀?。如何提高常客計劃實施效率以培養(yǎng)顧客忠誠，毫無疑問制定縝密的、與顧客需求相匹配的?？陀媱澥潜夭豢缮俚?。常客計劃的制定必須包含關鍵的兩點。

（1）客戶信息。常客計劃為收集客戶信息呈現(xiàn)了一個寶貴的機會。信息來源既可能是一目了然的，又可能是含蓄隱晦的，而后者逐漸成為公司揭示隱蔽的客戶需求和客戶機會時更為重要的依據(jù)。通過采集數(shù)據(jù)、分析理解行為模式、發(fā)現(xiàn)新機會，并把這些信息轉化成客戶觀念，明確管理，使整個公司從中受益。常客計劃不僅僅是一項營銷項目，應用這項計劃除了可以獲得客戶并保持客戶的忠誠度外，還成為公司業(yè)務發(fā)展的推動力。因此，航空公司必須對信息技術、數(shù)據(jù)庫和營銷管理戰(zhàn)略做進一步規(guī)劃，搜集動態(tài)的客戶信息情報，以創(chuàng)造更有意義的價值。英國航空公司是最早提供隨機便攜式電腦的航空公司之一，機組服務人員可以在空中飛行期間，進入信息系統(tǒng)，及時查找和記錄有關?？蛡€人的重要信息。反饋信息也易于記錄，從而有助于下次互動的相關性和可行性。

（2）需求差別。航空公司為適應?？蛡€體的需求還應該顯示出他們的靈活性，設想類似價值層的客戶有類似的需求是非常錯誤的。為了培養(yǎng)客戶的忠誠，航空公司應該嘗試確認、創(chuàng)造并提供客戶價值（而不是他們想要提供的價值）。采用馬斯洛需求層次理論為基礎，航空公司首先建立高層?？偷囊话阈枨蠛吞厥庑枨螅缓筢槍γ恳粋€特殊需求，設計差別對待方案。實施?？陀媱?，航空公司可以真正創(chuàng)造的“魅力”遠勝于“抽象貨幣”所能買到的。

基本需求：越來越多的航空公司逐漸重視基本的生活需求，他們提供健康食品、可選性的娛樂活動、增大座位之間的空間、加強起落時的安全措施。他們還一直在掌握乘客對事物的偏愛、座位的選擇、首選的路徑、聯(lián)絡方式、酒店、租車大小等普通要求。當然需借助與電子手段“記住”這些要求，以便在下次定票時采納。

差別需求：航空公司正在嘗試向大眾推出顯而易見的尊重需求，如通過給予高價值的服務和高度重視?？蛠肀砻魉麄兊纳鐣匚缓驼J知度。然而，追求自我實現(xiàn)的人們往往傾向于關注諸如真實、公正、智慧、內涵。當航空公司從滿足客戶基本需求到差異需求時，其價值觀念才清晰獨特，且這種需求的滿足在最大程度上讓顧客產生忠誠。

?？陀媱澰诤娇諛I(yè)的實施，使顧客感受到尊重和優(yōu)待以及忠誠的逐漸形成，并為航空公司客戶持續(xù)穩(wěn)定增長做出貢獻，實現(xiàn)真正意義上的“雙贏”。

第7篇：酒店營銷管理方案范文

兩年前，錦江國際集團下決心培育獨立的團隊——錦江電商，打造橫跨多個核心板塊的電子商務平臺。戴爾咨詢通過深入調研，結合對未來目標市場的分析，幫助錦江電商明確了戰(zhàn)略定位和盈利模式，提出了IT戰(zhàn)略規(guī)劃和架構設計方案，并相繼實施了數(shù)據(jù)集成平臺（ESB）、客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）、商業(yè)智能系統(tǒng)（BI）等項目。在上述平臺正式上線運行后，為保障各平臺與各事業(yè)部多個業(yè)務系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交互的穩(wěn)定性，戴爾咨詢提供了運維支持項目（BAM）服務，幫助錦江電商在日常運營中實時監(jiān)控平臺各接口的工作情況。在基礎平臺建設方面，錦江電商采用了Dell PowerEdge服務器。

在錦江電商整體平臺項目建設初期，戴爾咨詢承擔了ESB平臺的實施任務，以滿足業(yè)務對數(shù)據(jù)的要求。數(shù)據(jù)集成的業(yè)務范圍涉及錦江國際集團下屬各核心板塊業(yè)務層面的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)包括客戶信息、產品信息及訂單信息等。在ESB平臺上，錦江電商每4小時進行一次百萬量級的包括酒店房價、旅游團信息在內的產品數(shù)據(jù)交換。該平臺可以保證以上信息在錦江電商IT系統(tǒng)與各板塊、各系統(tǒng)間進行及時準確的交互。

在錦江電商的IT架構中，CRM系統(tǒng)是提升客戶忠誠度和實現(xiàn)客戶價值的重要工具。在CRM項目一期實施過程中，戴爾咨詢團隊與錦江電商團隊緊密配合，推出了屬于錦江國際集團的統(tǒng)一的忠誠度體系，并整合了原先分散在不同事業(yè)部下的數(shù)百萬的客戶及會員數(shù)據(jù)，在集成多業(yè)態(tài)積分體系的忠誠度模塊中，維護了超過40條業(yè)務規(guī)則，系統(tǒng)處理可積分交易數(shù)據(jù)的速度可達每小時上萬條。在CRM二期項目中，戴爾咨詢進一步為客戶設計并實施了營銷管理、銷售管理、大客戶管理及客戶服務管理等模塊，此外還部署了BI工具，為核心業(yè)務部門的日常運營和決策提供支持。

第8篇：酒店營銷管理方案范文

對于“終端為王”的時代來說，終端的重要性是不言而喻的?？梢哉f，終端管理是商日常營銷活動中非常重要的工作。終端費用越來越高，產出卻越來越少，這對于商終端管理能力提出了更高的要求，可以說終端管理能力的好壞直接決定了商的銷售業(yè)績。另外，針對終端店鋪中團隊的激勵與指導工作、店內各銷售季內的促銷組合與策劃工作，以及提高他們銷售技能與服務質量的培訓、管理工作都是商必備的能力。因此，針對終端常見的“疑難雜癥”，商學院設計了相應課程來滿足學員的需求。通過本期培訓班，來自全國各地的60余名學員，在為其二天的緊張學習當中，聽課認真，積極參與，將自己工作中的一些經(jīng)驗與大家進行無私的分享。

終端運營和推廣促銷是現(xiàn)代家電商學院的金牌課程，在現(xiàn)代家電過去三年多的各期培訓班中曾多次呈現(xiàn)給學員。學員紛紛表示，這次培訓班對于提高終端管理、銷售技能，提升促銷推廣的投入產出比和活動效果，有著非常重要的意義。

與以往不同，本期培訓班可謂是亮點頗多，創(chuàng)新點如數(shù)家珍，主要體現(xiàn)在：

全新的師資力量：考慮到參加培訓班的有一部分是老學員，我們商學院精挑細選了三位家電行業(yè)內的資深人士陳新紅、周為和馮社浩作為講師，首次給現(xiàn)代家電商學院授課。雖然呈現(xiàn)給學員的是全新的面孔，但是他們都是有著豐富的實踐經(jīng)驗和深厚的理論基礎，培訓班調查表中學員的反饋和評價也說明了這次全新的講師陣容是頗受大家認可和歡迎的。

全新的學員構成：往期現(xiàn)代家電商學院培訓班，針對的培訓對象多為單純的商，或為各個品牌、各個區(qū)域的商，或為同一品牌不同區(qū)域的企業(yè)內訓，或為廠家的市場營銷人員，成分構成比較單一。而本期培訓班，我們嘗試了廠家營銷人員和商營銷管理人員同堂聽課的方式，不但滿足了廠商兩方面的學習需求，而且為他們之間的結識、溝通和交流搭建了平臺。

全新的教學模式：現(xiàn)代家電商學院常用的教學模式是講師授課和分小組研討，而此次創(chuàng)新地應用了講師授課、三個大組團隊協(xié)作設計方案、情景化演示、小組見互評和講師點評相結合的教學模式，擴大了學員交流互動的范圍，同時群策群力設計出的營銷方案經(jīng)過現(xiàn)場演示的實踐檢驗，稍加修改，便可以應用到實際的促銷推廣活動中，學員紛紛表示這樣的收獲頗豐，現(xiàn)實指導和應用意義非常大。

終端促銷的策劃與實踐講師：陳新紅

曾在蘭州海龍商貿公司任培訓主管多年，并為多家家電商做過培訓，家電營銷和員工培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。陳老師圍繞促銷推廣的四個主要目的，拉動終端客戶購買力；幫助分銷商減少庫存，提升信心；對零售市場的品牌宣傳；打擊競品、控價等，分別闡述了買贈、捆綁銷售、套餐優(yōu)惠、單品超低價限購、抽獎等不同促銷方式在實踐當中的具體應用案例，并通過主題策劃、分組討論、相互點評和講師終評的方式，展開關于一場促銷活動從方案的產生，到具體如何開展及執(zhí)行的全過程。

打造有競爭力的團隊講師：周為

A.O.史密斯蘇南地區(qū)商，無錫市倍德瑞電器有限公司總經(jīng)理。財務管理出身的周總在公司團隊建設上形成了自己鮮明的特色，從基層人員的培養(yǎng)到中層管理者的選拔，以及一整套的績效考核和激勵制度，都由周總親力親為，200多頁的管理制度的制定使公司形成一套有組織、有目標并且與時俱進的系統(tǒng)化管理章程，成為公司團隊建設的理論指導方針；同時，考核計劃每年修訂一次，通過適時調整，根據(jù)市場變化和動向調整內部人員結構，使理論管理隨市場而變，使市場管理有據(jù)可依。這種靈活的調整不僅能夠挖掘員工個人的最大潛力，也極大的提升了整個團隊的執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力和競爭力。他理論聯(lián)系實際，使廣大學員受益匪淺。

第9篇：酒店營銷管理方案范文

[關鍵詞] 內蒙古；經(jīng)濟型酒店；營銷策略

[中圖分類號] F713.56 [文獻標識碼] A

一、內蒙古經(jīng)濟型酒店的營銷現(xiàn)狀

現(xiàn)階段內蒙古地區(qū)的經(jīng)濟型酒店也處于一種逐漸成熟的態(tài)勢，但其營銷現(xiàn)狀并不盡人意，內蒙古地區(qū)經(jīng)濟型酒店的市場營銷仍舊處于模仿的狀態(tài)，盲目的經(jīng)營和缺乏經(jīng)驗的初級階段，現(xiàn)在單一的經(jīng)營模式已造成行業(yè)內競爭壓力的不斷增大，從而在產品上缺乏自主創(chuàng)新，因此出現(xiàn)了酒店的產品和服務過程中的雷同。內蒙古經(jīng)濟型酒店中的大部分都缺乏服務意識，雖然經(jīng)濟型酒店在成本和價格上都占據(jù)優(yōu)勢，但是顧客也不是單一的追求價格低廉，其中一個重要因素就是服務意識，消費者在追求舒適的住宿環(huán)境下還希望得到充分的尊重，所以如果經(jīng)濟型酒店能夠給顧客提供一種完美服務的話，它的發(fā)展空間會更加巨大。

二、內蒙古經(jīng)濟型酒店營銷存在的問題

（一）市場競爭激烈，產品缺乏創(chuàng)新

隨著社會經(jīng)濟逐步的發(fā)展，內蒙古酒店業(yè)也在逐漸壯大，一座座嶄新的經(jīng)濟型酒店在崛起。面臨這不計其數(shù)的新型酒店，每一個經(jīng)濟型酒店之間的矛盾在不斷激化，競爭也在不斷加劇。這也就加大了內蒙古地區(qū)經(jīng)濟型酒店的競爭壓力。而內蒙古經(jīng)濟型酒店的產品和服務過于雷同，酒店成為了單純?yōu)榭腿颂峁┎惋嫼妥∷薜膱鏊?。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店產品競爭也越來越急劇，消費者的需求逐漸多樣化，而內蒙古經(jīng)濟型酒店忽略了顧客的心理體驗和個人需求。

（二）缺乏專業(yè)的營銷人才

在內蒙古地區(qū)的經(jīng)濟型酒店中，大多是處于根本沒有營銷隊伍和營銷管理部門的狀態(tài)，缺乏太多的營銷人才。人員配置相當精簡成為經(jīng)濟型酒店組織的重要特征之一，其組織的結構層次相對比較少，而目前國內大多數(shù)的酒店專業(yè)性人才都是按照層次比較高、星級比較優(yōu)越的酒店服務規(guī)范程度和所擁有的獨特性進行培養(yǎng)出來的，所以導致現(xiàn)在沒有能力去適應經(jīng)濟型酒店的一人多崗分配模式以及一職全能的技能要求。作為一個高層管理者，在精通經(jīng)濟型酒店的市場營銷專業(yè)人才少之又少的情況下，一時無法解決。另外，經(jīng)濟型酒店的每個層次的不同類型的人才都面臨供不應求的局面。

（三）市場營銷手段單一，網(wǎng)絡技術水平較差

目前，內蒙古經(jīng)濟型酒店在營銷手段與高星級酒店相對完善、健全的營銷模式相比，處于單一化狀態(tài)，這也是作為經(jīng)濟型酒店在發(fā)展中處于起始階段所導致的，在這其中大多數(shù)的酒店僅僅把價格作為競爭手段的主要內容，從而缺乏具有特色的營銷策略。與國外知名品牌的酒店進行對比，國內的經(jīng)濟型酒店，尤其內蒙古地區(qū)的經(jīng)濟型酒店在品牌上缺乏市場營銷的意識和手段。太多的經(jīng)濟型酒店知名度很低甚至沒有品牌形象，沒有知名度，手段很是單一，即使有些經(jīng)濟型酒店有自己的預定網(wǎng)絡，其技術和效率也不高，無法發(fā)揮出重要的作用。

（四）營銷策略缺乏特色

內蒙古經(jīng)濟型酒店的市場在不斷的擴大，這就難免出現(xiàn)酒店營銷策略發(fā)展趨勢近似于相同，而且只要是經(jīng)濟型酒店它的營銷策略也趨于相同。盡管有些酒店在床和衛(wèi)生間創(chuàng)出了其獨特的產品，而且也贏得了顧客的歡迎。7天連鎖酒店就在這方面取得了相對的競爭優(yōu)勢，但是所有內蒙古經(jīng)濟型酒店營銷的核心理念依然是通過控制成本，減少不必要的設施設備以及配套人員，來吸引大眾消費群體，并沒有顯示出內蒙古的特色。在營銷策略上，內蒙古經(jīng)濟型酒店大部分采取直接的營銷，中間缺少和客人的溝通，許多酒店前臺安排專門人員無法為顧客進行本地旅游信息的咨詢，而且利用率較低。

三、內蒙古經(jīng)濟型酒店營銷對策

（一）創(chuàng)新產品策略

經(jīng)濟型酒店主要針對的服務對象是中低端大眾人群，所以當酒店在設計和制定產品策略時，一定要充分考慮到客戶所需求的產品，其產品應注重品牌的塑造和質量的提高，經(jīng)濟型酒店為消費者提供的服務是有限的，所以要針對需求者進行認真的分析，提供合適的產品和服務。經(jīng)濟型酒店不一定要有豪華的裝飾，也不用體現(xiàn)奢華的享受，但是酒店里的住宿設施一定要讓顧客感到舒適，為消費者提供一個滿意又實惠的休息環(huán)境。內蒙古經(jīng)濟型酒店產品應該注重創(chuàng)新和產品質量的提高，良好的服務對顧客來說也是至關重要的。

1.提高經(jīng)濟型酒店服務人員的服務意識，注重對產品質量的把關。把優(yōu)質的服務作為每個酒店極度重要的因素來對待，只有提高服務質量酒店才具有了擴大客源市場的機會。保證和改進酒店服務質量，吸引現(xiàn)有顧客的重復消費。

2.利用內蒙古地區(qū)的特殊民族風情，發(fā)揮優(yōu)勢制定符合內蒙民族特色的產品策略，加大宣傳力度，讓更多的人了解并知道內蒙的特殊民俗從而增加住宿欲望和向往，進而提高內蒙古經(jīng)濟型酒店的經(jīng)濟效益，不斷促進其發(fā)展壯大。

（二）加大酒店營銷人才的培養(yǎng)力度，提高全體員工服務意識

當今酒店的競爭是人才的競爭，而經(jīng)濟型酒店的特點導致酒店的高層管理者和優(yōu)秀營銷人才極度缺乏。要解決人才問題，筆者認為除了重視現(xiàn)有的人才以外，還要在經(jīng)營管理過程中，不斷的培養(yǎng)和造就一批屬于自己酒店的而且獨具創(chuàng)新思維的職業(yè)營銷和管理人才，以此來滿足經(jīng)濟型酒店的戰(zhàn)略發(fā)展需求。此外，培養(yǎng)從業(yè)人員主動服務的良好意識，加大酒店員工的崗前和崗位培訓力度，幫助全體員工樹立“顧客導向，優(yōu)質服務”的服務意識，完善員工測評制度和績效考核體制，可以極大的推動酒店制度改革。在很多高校中都開設了酒店管理專業(yè)，可以和高校教師一起研究制定學生的培養(yǎng)方案和教學計劃以及實習環(huán)節(jié)，有理論和動手操作能力強的學生在實習期間，酒店可以針對不同學生的特長，采取輪崗實習，然后根據(jù)特點定崗。這樣培養(yǎng)出來的管理和營銷人才，既學習了專業(yè)理論知識，又掌握了酒店管理的實踐技能，而且也形成了高素質的人才，進而為顧客提供優(yōu)質的服務，提升酒店在行業(yè)中的社會地位、樹立良好的品牌形象。

（三）加大網(wǎng)絡營銷力度，樹立品牌形象

1.充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息傳達平臺。在今天信息化社會，越來越多的人在網(wǎng)絡上瀏覽信息、休閑購物，這些消費行為極大的改進了人們的生活方式，在改變人們生活方式的同時，也在不斷的影響整個旅游業(yè)，酒店作為旅游業(yè)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，也必須要在網(wǎng)絡上進行自己的宣傳，比如在百度中進行推廣，這樣就可以很好的把酒店的形象充分顯示出來，也可以在知名的第三方網(wǎng)站進行宣傳，在攜程和藝龍上推廣，都可以起到拓寬營銷渠道的作用，一些知名的酒店網(wǎng)站自身也在做營銷，因為酒店自身擁有龐大的線上會員，這樣就可以針對會員進行專項的營銷，不僅可以增加酒店知名度，也可以時時和酒店會員進行溝通交流。

2.樹立良好的品牌形象。為了更好地和競爭對手區(qū)分開，酒店應該樹立與眾不同的品牌形象。一個酒店品牌形象的好壞直接影響到酒店的經(jīng)濟效益，內蒙古經(jīng)濟型酒店應該利用所有正面渠道來增強酒店品牌形象的影響效果。利用網(wǎng)絡等傳媒技術推廣酒店形象，提高品牌認知度，這樣可以有效鞏固市場，并且不斷提高顧客忠誠度。只有樹立出特別的品牌形象經(jīng)濟型酒店才能在競爭激烈的社會中發(fā)揮不同的作用，使酒店立于不敗之地。

（四）加強有效溝通

入住經(jīng)濟型酒店的許多顧客追求的是旅游效益與旅游費用的最優(yōu)化，他們希望能以有限的旅游費用獲得最高的旅游體驗和滿足感，因此他們需要本地的旅游出行信息，渴望與本地居民直接接觸，從而了解當?shù)氐奈幕兔袼?。根?jù)目標市場的這種旅游需求心理，經(jīng)濟型酒店應充分利用其“東道主”的優(yōu)勢，通過酒店的服務員主動與客人溝通，向客人提供其需要的旅游信息，一定程度上滿足客人希望與當?shù)厝私佑|的愿望。這樣不僅方便了客人的出行，同時提高了酒店產品的附加值，增強了客人對酒店的信賴感和真誠度。

酒店可在前臺安排專門人員免費為顧客提供本地旅游信息的咨詢，如若客人主動提出，酒店可代為安排導游、購買景點門票、聯(lián)系旅游車輛。樓層服務臺可免費或平價向客人提供本地導游圖、景點介紹、旅游書籍等對客人出游有幫助的資料。同時，樓層服務員應能主動和客人溝通，最好能與客人建立良好的友誼關系，增強客人對酒店的信賴感。另外，酒店的一線員工對本地的旅游酒店、出行信息應相當熟悉，客人可隨時咨詢。

[參 考 文 獻]

[1]鄭璐，巴芒.經(jīng)濟型酒店的營銷策略探析[J].中國商貿，2010（17）：12-13

[2]金懷玉.當前我國酒店營銷的現(xiàn)狀、問題和對策[J].生產力研究，2007（7）：130-132

[3]黃瀏英.飯店營銷新理念：差異化營銷[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理，2007（1）