公共關(guān)系危機管理精選(九篇)
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第1篇：公共關(guān)系危機管理范文
【關(guān)鍵詞】酒店；公共關(guān)系維護；危機處理策略
當前，隨著人們生活水平的不斷提高和對美好生活的向往追求，旅游市場如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。酒店是一個開放性的經(jīng)營場所，賓客來源較為復雜，既有來自各省市的國內(nèi)賓客，也有來自海外不同種族的外賓?？腿擞兄煌?，不同的生活習慣，賓客需求呈現(xiàn)出多元化的特點。消費者對酒店的要求早已突破了食宿的簡單需求，對酒店在快捷性、便利性、舒適性、私密性、個性化、智能化等方面的要求越來越高?？蛻粜枨笈c產(chǎn)品提供往往不能達成一致，存在潛在的危機隱患?；谶@些原因，就需要酒店建立日常客戶關(guān)系維護機制和危機突發(fā)處理機制，避免服務(wù)上的偏差失誤引起客人投訴，影響酒店在廣大消費者中的形象。一旦發(fā)生賓客投訴，酒店應(yīng)該能夠正確處理投訴，維護酒店品牌形象。
一、賓客投訴重點環(huán)節(jié)分析
（一）對設(shè)備的投訴。賓客對企業(yè)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、水電、家具等等。即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的辦法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。
（二）對服務(wù)態(tài)度的投訴。賓客對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：
粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。一位服務(wù)專家曾將顧客對服務(wù)態(tài)度的投訴歸綱為11種表現(xiàn)，分別是：待客人不主動、不熱情；不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經(jīng)客人同意私闖客人房間；不尊重客人的風俗習慣；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無根據(jù)地亂懷疑客人取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結(jié)賬就離開；工作不主動；忘記或搞錯了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；房間床鋪不干凈、不換床單，衛(wèi)生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發(fā)絲或污垢等等。
（三）對服務(wù)質(zhì)量的投訴。賓客對服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：服務(wù)員沒有照原則提供服務(wù)、電話無人接聽、取送物品不及時甚至送錯地點等等。此類投訴，在接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。減少賓客對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好辦法是加強對服務(wù)人員的培訓。
（四）對異常事件的投訴。突然停電停水、偷竊事件、天氣突變等情況引起的投訴，要求服務(wù)員盡量在力所能及的范圍內(nèi)幫助解決，做好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。通常酒店向賓客提供前臺登記、離店結(jié)算、禮賓、客房、餐飲、娛樂等服務(wù)。從共性上來看，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能的好壞直接影響到客人的消費體驗。例如：服務(wù)員在對客服務(wù)的過程中，態(tài)度冷淡、生硬，對客人的合理需求隨意拒絕，這一定會令客人感到很不舒服。從個性上來看，每個消費環(huán)節(jié)又各有迥異。例如：客人在前臺辦理登記或結(jié)算手續(xù)時，讓客人等待的時間過長（一般不超過5分鐘）；客人住的客房里噪音過大，房間里的衛(wèi)生不好，有異味，有蚊蟲等；客人到餐廳就餐，餐廳出菜過慢，或者菜肴變冷等，這些都有可能引起客人的不滿，甚至投訴。
二、酒店日常公共關(guān)系維護
（一）強化服務(wù)員業(yè)務(wù)技能培訓。酒店所提供的產(chǎn)品大多數(shù)是由人工操作完成的，很多工作流程機器無法代替。服務(wù)員嫻熟的服務(wù)技能將使酒店產(chǎn)品盡善盡美地呈現(xiàn)在賓客面前。例如：原材料切的厚薄均勻才能使食物更入味，在外形上激起客人的食欲；餐桌上的杯、盤、碗、碟、筷子按規(guī)范有序擺放，才能體現(xiàn)出酒宴的規(guī)格、檔次；客房里打掃的一塵不染，設(shè)備設(shè)施完好，運轉(zhuǎn)正常，才能為客人的提供舒適的住宿環(huán)境。這一切都是經(jīng)過嚴格培訓的服務(wù)人員才能較好完成的工作任務(wù)。所以，酒店要合理建立培訓體系，強化崗前、崗位培訓，從禮貌用語、微笑服務(wù)到儀容儀表、衛(wèi)生標準以及酒店服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都要納入培訓范圍，持續(xù)不斷地按照服務(wù)規(guī)范、操作流程對員工進行系統(tǒng)的、科學的培訓，以便為客人提供更好的軟件服務(wù)。
（二）加大各崗位質(zhì)量檢查力度。酒店應(yīng)根據(jù)自身的規(guī)模和實際，成立質(zhì)量檢查部門或?qū)⒃擁椔毮苜x予某個部門。質(zhì)檢部門應(yīng)按照各個服務(wù)環(huán)節(jié)的要求建立相應(yīng)的檢查表格，量化檢查內(nèi)容。做到日查、周查、月查。日查主要檢查公共區(qū)域、前臺、客房、餐飲等客人進出的消費場所的內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)是否達到相關(guān)標準，服務(wù)人員的禮貌禮儀、敬語服務(wù)是否規(guī)范；周查要對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量進行抽查，例如：客房的鋪床美觀度、菜肴的品質(zhì)是否符合質(zhì)量要求；月查針對后勤區(qū)域（如廚房、庫房、辦公室、布草間、操作間等）和公區(qū)死角進行衛(wèi)生、安全檢查。所有查出的問題要向相關(guān)部門進行通報，限期整改，并進行復查，復查不合格的要做出處罰決定，通過嚴格的質(zhì)檢確保酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。
（三）建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。倡導員工與客人建立良好的客戶關(guān)系，要求服務(wù)人員記住在店消費兩次以上的客人姓名，客人再次消費時能主動以姓氏稱呼。要能記住VIP客人的消費習慣，例如：有的客人是左撇子，那么為客人遞送茶水時應(yīng)按左手習慣擺放；有的客人有“三高”的健康問題，那么為客人點茶時，應(yīng)推薦低脂、低糖、低油的食物。要求員工在服務(wù)過程中多做有心人，記住VIP客人的這些特殊習慣，并建立VIP客史檔案，通過個性化服務(wù)讓客人感受到親情化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
三、賓客投訴處理策略
（一）處理投訴語言要禮貌?？腿讼蚍?wù)員詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的。而要實行“首問負責制”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復。
（二）承認賓客投訴的事實，認真聽取意見。為了很好地了解賓客所提出的問題，必須認真地聽取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時地點頭示意，讓客人明白我們在認真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，企業(yè)部門主管或值班經(jīng)理可以自己的語言重復客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上較真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。
（三）對客人表示同情和歉意。首先要讓客人理解，你是非常關(guān)心對方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認真，作為代表企業(yè)的領(lǐng)導，處理投訴事件的當事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人投訴的事情屬實，企業(yè)要對此負責并要給予一定的補償，這時我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你對我們企業(yè)提出的寶貴意見！
（四）同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心。當客人的抱怨和投訴屬實，你要表示同情和理解，同時當你決定采取行動糾正錯誤時，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃；這樣你才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。如：先生（女士、夫人），我將這樣去做，您看是否合適？先生（女士、夫人），我將這樣去安排您的要求，您是否喜歡？
（五）感謝客人的批評指教，采取改進措施。酒店要重視那些對企業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準提出批評指導意見的客人，因為這些批評指導意見、抱怨甚至投訴會協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴，但是，作為光顧過酒店的客人，會講給他的朋友和身邊的人，這樣就會極大地影響企業(yè)的未來客源市場，影響企業(yè)的聲譽。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要歡迎，而且還要感謝。當客人完全同意你所采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是對客人的漠視。對待投訴客人的最高恭維，莫過于對他的關(guān)心。
酒店的經(jīng)營不只是出售客房、餐飲那些看得見的服務(wù)，同時也在出售溫馨的感受、親和的氛圍、愉悅的體驗。酒店品牌的塑造離不開客戶的口碑，只有重視公共關(guān)系建設(shè)，建立以客戶為中心，以服務(wù)為根本的發(fā)展理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能贏得廣大消費者的認可，才能打造企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。
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第2篇：公共關(guān)系危機管理范文
論文關(guān)鍵詞 公共危機管理 政府 公眾參與
近幾年來各類公共危機事件，無論是自然災害事件還是社會危機事件層出不窮，嚴重影響著社會的進步發(fā)展，建立一個全面的有效的公共危機管理體系就顯得尤為重要。目前我國的公共危機管理體系初步建立，政府作為管理體系的主導人承受著巨大壓力，面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，但是單靠政府的單薄的力量是無法出色完成公共危機的治理完善，這個時候就需要組成社會成員的公眾、各種社會組織的力量。古語說，水可載舟亦可覆舟，因此公眾的參與對于公共危機的管理起著不可或缺的作用。
一、 公眾參與對于公共危機管理的實際意義
首先，公眾參與具有堅實的理論基礎(chǔ)。上世紀90年代興起的“新公共管理”理論表達了一種管理的新思想，要實現(xiàn)治理，實現(xiàn)善治，不單單依靠政府這一角色，更需要公眾、社會組織積極參與進來，努力協(xié)作，共同實現(xiàn)善治;其次，由于公共危機具有不可預料性、不確定性、破壞性大等特點，政府也因為自身的局限性，在短時間內(nèi)提供的公共資源有限，空間分配的密度也有限，從而對于某些突發(fā)的公共危機事件無法做到有效及時的處理，導致大量人力、財產(chǎn)損失，這樣的結(jié)果是得不償失的。因此單單依靠政府的力量是無法達到良好的危機管理的，公眾的參與是實現(xiàn)良好危機管理的重要保障;再次，公眾參與能夠增強與政府的良性互動。公眾通過參與危機管理，了解危機事實，增強防范意識，提高防范能力，而且，公眾能夠監(jiān)督政府，保證政府依法履行自己的職責，保證公共利益，促進政府有效及時的處理危機事件。政府也通過公眾參與，了解到公眾的利益訴求，盡可能的滿足公眾的正當利益，從而也能夠減少了一些社會危機事件的發(fā)生。
二、公眾參與的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題
在近些年的公共危機事件中，可以看到，公眾參與在不斷地進步。表現(xiàn)在幾個方面：
第一，公眾的危機意識和參與意識在不斷地提高，而且參與的能力也不斷地增強。例如云南魯?shù)榈卣鸷?，有許多公眾自愿組成救護隊趕往災區(qū)，大量的公眾捐獻的物資源源不斷地送往災區(qū)。
第二，公眾參與的理性化程度增加。在以往的危機參與中，公眾分析看待事件往往依據(jù)情感因素，理性因素比較少，而隨著教育水平的不斷推進，公眾在分析事件中就尤為客觀和科學，參與管理時也比較理性化。
第三，與政府的溝通互動趨于良性化。政府在危機事件處理過程中保證了信息的公開透明，讓公眾了解到事情的進展，也有效的抵制謠言的傳播擴散;第四，危機參與的主體越來越廣泛，各種社會組織，各個社會階層都積極參與到危機管理中，齊心協(xié)力促進危機事件的解決。然而，我們不難發(fā)現(xiàn)，公眾參與依然存在著大量的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
（一）公眾參與危機意識不強，參與意識與能力欠缺
首先，從公眾自身情況來看，公眾習慣把自己當做危機管理中的受助者，處于被動地位，等待政府的救援，雖然在每次自然災害發(fā)生后，很多公眾會自愿獻血，自駕車去救災等等，但是從整體上看，公眾參與的自覺性和主動性不高。
其次，大部分的公眾缺乏危機前積極的預警意識和防范意識，從而使得危機會造成更大的損失;再次，由于公眾在危機發(fā)生時會處在一種恐慌狀態(tài)，心理承受能力低，任何一種風吹草動都會使其做出強烈的反應(yīng)，更有小部分公眾會產(chǎn)生從眾的心理，做出不理性的行為，不僅不利于危機事件的圓滿解決，而且會造成社會秩序的混亂。
（二）傳統(tǒng)管理理念嚴重阻礙束縛著公眾參與危機管理
在傳統(tǒng)的管理理念中，政府一直占據(jù)各種管理體系中的核心地位，起著主導的作用。在濃厚的官僚制和官本位思想的影響下，公眾一直被看做是政策的被動接受者，在危機發(fā)生之時，政府首先想到的是自己解決問題，而不是讓廣大的公眾參與進來，政府對公眾參與的作用認識不到位，忽視公眾的力量，這樣可能會導致政府作出的決策與公眾的實際利益脫節(jié)或者相沖突，達不到良好的危機管理效果。而且，政府官員本身還有自利性，為防止公眾觸及自己的利益，極力排斥公眾的參與。
（三）公眾參與危機管理的法律體系不健全，缺乏制度保障
目前，我國現(xiàn)有的法律制度為公眾參與危機管理提供了可能性，但是公眾參與的程序，需要承擔的責任等具體事項并沒有在法律中呈現(xiàn)，保障公眾參與的法律法規(guī)并不完善，很多有關(guān)的程序規(guī)則模棱兩可，模糊不清，無法為公眾參與提供參考，具體表現(xiàn)在：公眾成為管理主體的地位無法得到制度程序上的保證，公眾參與的合法權(quán)利也沒有制度上的規(guī)定，制度上的不明確使得公民在參與危機管理過程中無法可依，極易造成混亂。另外，對于公眾在參與過程中出現(xiàn)的人身或財產(chǎn)上損失也沒有制度上的保障。
（四）公眾參與危機管理缺乏廣泛靈活的組織
公眾作為單一的個體，沒有形成有序的組織或集體，盲目參與到危機管理過程中，可能會造成危機管理的無序和混亂。隨著社會的進步，更多的代表公眾、表達公眾利益訴求的社會組織大量涌現(xiàn)，如志愿者協(xié)會、慈善協(xié)會等，但是在數(shù)量和能力上低于發(fā)達國家的水平。并且，我國的社會組織一般為官辦組織，尋求政府的庇護，帶有濃厚的行政色彩，相對來說缺乏自由性、靈活性和創(chuàng)新性，很難真正發(fā)揮社會組織應(yīng)有的作用。
三、 公眾有效參與危機管理的對策措施
（一）開展危機教育，培養(yǎng)危機意識，提升參與能力
第一，全國各大中小學、高等教育、職業(yè)教育等都應(yīng)該開設(shè)危機教育課程，政府注重加強危機方面的宣傳監(jiān)獄，讓每位公民都能切身體會到危機防范的重要性，逐步培養(yǎng)起公眾的危機意識。
第二，紙上得來終須淺，絕知此事要躬行。理論的實現(xiàn)需要實踐，在危機管理中，公眾需要的不僅僅是防范危機的意識和知識，而且更需要具備相關(guān)的防范技能，所以，各個社會單位要經(jīng)常組織危機演習，通過虛擬的危機現(xiàn)場，不僅可以完善危機管理的監(jiān)控和預警體系，而且能夠提高政府和公眾的危機意識，提升參與能力。
（二）轉(zhuǎn)變政府傳統(tǒng)的管理理念，積極促進公眾參與危機管理
第一，在我國傳統(tǒng)的管理理念中，政府是管理者和主導者，公眾作為被管理者要接受政府的領(lǐng)導，聽從政府的安排，被動的接受政策，按照政策開展工作學習。而且由于官僚組織結(jié)構(gòu)的封閉性，管理強調(diào)技術(shù)和專家指導，公眾參與一直被否定排斥，但是，隨著危機事件的不斷發(fā)生，政府單薄的力量需要公眾和社會團體的幫助，因此，政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變管理理念，大膽放權(quán)，給予公眾充分的信任。
第二，政府還應(yīng)當不斷改革和完善組織結(jié)構(gòu)，促進組織更加透明開放，為公眾參與奠定基礎(chǔ)。
第三，政府應(yīng)不斷完善公眾參與的環(huán)境，改善傳統(tǒng)的公民參與制度，如制度，保證公眾參與渠道暢通。
（三）建立健全公眾參與危機管理法律體系
第一，應(yīng)該通過立法明確公眾的參與權(quán)利，使其成為合法權(quán)利。這點是重中之重，也是首先必需要做的。在我國，所有的事情都要做到有法可依，有法必依，公眾沒有合法的參與權(quán)利，就無法實施合法的行為。
第二，在公眾參與危機管理法律體系的構(gòu)建中，需要明確哪些危機事件是需要公眾參與的，哪些事件是避免公眾參與的，換言之，就是公眾參與事件的范圍。同時，還需要對參與的主體范圍、參與的方式、程序、參與權(quán)的監(jiān)督和制約都要做出明確的規(guī)定，使公眾做到有法可依，有程序可依。
第三，在處理危機事件的過程中，政府為確保危機事件在可以掌控的范圍內(nèi)，必須對公眾的某些權(quán)利和義務(wù)做出規(guī)定或限制，保證社會的秩序和穩(wěn)定。
（四）支持社會組織的發(fā)展，保證社會組織的自由性和靈活性
社會組織是公眾參與危機管理的重要橋梁，也是危機管理中不可忽視的重要成員，因此，政府應(yīng)大力支持社會組織的建立發(fā)。
第一，政府應(yīng)努力轉(zhuǎn)變政府職能，完成向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，為社會組織的發(fā)展提供大量的資源和優(yōu)越的發(fā)展環(huán)境，同時，在財政上給予社會組織優(yōu)惠或補貼，也可以給予一定的技術(shù)支持。
第3篇：公共關(guān)系危機管理范文
關(guān)鍵詞：危機管理；靜態(tài)；要素；績效模型
公共危機管理是一個十分復雜的系統(tǒng)問題。對其進行研究必然會涉及很多方面和很多學科。從國內(nèi)外的研究情況來看，所研究的具體內(nèi)容相當龐雜。甚至給人眼花繚亂的感覺，不同學術(shù)背景的學者都可以從自己的認識出發(fā)，結(jié)合自身的學科優(yōu)勢，對公共危機管理的某個側(cè)面或某一具體問題加以研究。雖然涉及的內(nèi)容龐雜，但歸納起來可以發(fā)現(xiàn)。對公共危機管理的研究可以概括為兩個方面：對公共危機管理的動態(tài)過程中的各個階段的研究和對公共危機管理的靜態(tài)系統(tǒng)構(gòu)成要素研究。
一、公共危機管理的動態(tài)過程與靜態(tài)要素
公共危機管理的動態(tài)過程可以根據(jù)不同的研究重點作不同的階段劃分，有時被劃分得比較細，有時則劃分得比較粗，如有三階段、四階段、五階段及六階段等劃分方法。無論哪種劃分方法，其共同之處是都以時間序列為基礎(chǔ)，從前向后對公共危機管理的動態(tài)過程中的各個階段加以分析。以四階段劃分法為例，可將公共危機管理過程分為減災、預備、反應(yīng)和恢復四個階段。公共危機管理實施中的一些具體操作，如預案及計劃的制訂、危機信息的、應(yīng)急決策、媒體管理、危機公關(guān)、應(yīng)急場情景管理等內(nèi)容，實際上都是整個危機管理動態(tài)過程中的某個側(cè)面或片段。
公共危機管理動態(tài)過程中的每個階段都需要以靜態(tài)系統(tǒng)為基礎(chǔ)。所謂“靜態(tài)系統(tǒng)”是指危機管理系統(tǒng)中相對比較穩(wěn)定、常設(shè)的部分，由各種靜態(tài)要素構(gòu)成，如危機管理的組織機構(gòu)、人員等。公共危機管理中的靜態(tài)系統(tǒng)與動態(tài)過程是同等重要的，也是不可分割的，靜態(tài)系統(tǒng)為動態(tài)過程的運行提供了基礎(chǔ)和保障，而動態(tài)過程則是控制危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消除不良后果的直接手段。靜態(tài)系統(tǒng)是為動態(tài)過程服務(wù)的，動態(tài)過程是否能高效率地發(fā)揮作用很大程度上取決于靜態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)是否科學、合理。用一個可能不很恰當?shù)念惐龋绻f公共危機管理的靜態(tài)系統(tǒng)相當于計算機的硬件系統(tǒng)，那么公共危機管理的動態(tài)過程則相當于計算機的軟件系統(tǒng)。
從以往的研究情況來看，公共危機管理的動態(tài)過程的研究相對比較成熟，大多數(shù)研究論著都以公共危機管理的動態(tài)過程的時間序列為框架展開，對危機管理的風險評估、預案的制訂、危機預警、應(yīng)急決策、媒體管理等具體操作內(nèi)容的研究都比較深入。相比之下，對危機管理的靜態(tài)要素的研究則比較薄弱。造成這種情況的原因之一是以往國內(nèi)外對危機管理的研究中，對企業(yè)危機管理的研究起步更早，積累的研究成果更多。相對于公共危機管理，企業(yè)危機管理涉及的靜態(tài)系統(tǒng)的要素要簡單得多，因此對企業(yè)危機管理的研究中不可避免地會忽視對靜態(tài)系統(tǒng)的關(guān)注。而對公共危機管理則不同，相關(guān)的靜態(tài)系統(tǒng)起到非常關(guān)鍵的作用，如果靜態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)不科學、不完善，那么再好的動態(tài)管理技術(shù)也將無濟于事。
對公共危機管理系統(tǒng)靜態(tài)要素加以分析，目的是將各種要素綜合起來，概括出一個決定公共危機應(yīng)急管理效果的綜合績效模型。這樣一個綜合模型是有意義的，因為影響公共危機應(yīng)急管理效果的因素眾多，而且各因素之間還存在著各種復雜的邏輯關(guān)系，難以全面把握。通過綜合績效模型，可以將各種因素綜合起來，盡量全面、直觀地顯示各因素的作用，這無疑對深入分析公共危機應(yīng)急管理系統(tǒng)有很大幫助。本文嘗試運用控制論的分析方法將各種因素綜合起來，概括出一個決定公共危機應(yīng)急管理效果的綜合績效模型。
第4篇：公共關(guān)系危機管理范文
關(guān)鍵詞：政府 公共危機管理 管理模式 制度規(guī)范 危機教育
全球化浪潮來襲給現(xiàn)代社會帶來了機遇也帶來了挑戰(zhàn)。面對日益增多的公共危機管理事件，我國政府應(yīng)當從哪里尋找突破點來應(yīng)對這些公共危機事件？為了優(yōu)化和完善危機管理工作，政府又該從哪些方面著手改進以提升政府的公共危機管理能力呢？
1. 公共危機管理概述
公共危機的影響涉及面廣，對于一個社會系統(tǒng)的行為準則和基本價值觀會產(chǎn)生嚴重威脅，以于社會公眾的生命和財產(chǎn)同樣會產(chǎn)生相應(yīng)的威脅，所以需要以政府為主體的公共部門共同努力，通過關(guān)鍵性決策來處理公共危機事件，最終實現(xiàn)社會安定和諧的目的。
所謂公共危機管理就是指對已經(jīng)發(fā)生的危機事件進行控制和協(xié)調(diào)處理，對于可能發(fā)生的危機事件進行預測和監(jiān)督處理的管理實施過程。對于政府公共危機管理而言就是政府以相關(guān)危機管理法律法規(guī)為依據(jù)在資源支持系統(tǒng)的支持下，通過科學的管理方法進行危機化解以保障公共利益和公眾生命財產(chǎn)安全的社會工作過程。
2. 我國政府公共危機管理的現(xiàn)狀
近幾年來我國政府在應(yīng)對各種公共危機事件過程中表現(xiàn)出高效的管理能力，同時也積累了許多相關(guān)危機管理工作的經(jīng)驗。但總體上說我國政府在處理危機事件問題上還是存在著一些問題的。
首先公共危機情況出現(xiàn)較為復雜而政府管理則相對有限。對于破壞性、規(guī)模性大以及涉及面廣的公共危機處理它所消耗的人、財和物力資源都是相當大的。對于危機之后的應(yīng)對以及事后的恢復重建同樣需要相當長的時間和更多的精力和人力。所以盡管政府在各類資源上享有足夠的優(yōu)勢，但對于危機過后復雜情況應(yīng)對問題上還不夠全面和具體。因此對于出現(xiàn)較為復雜的危機情況，政府在管理方面還是相對有限的。
其次公共危機管理方面的法律規(guī)范不健全。法律制度規(guī)范是進行公共危機管理工作的重要依據(jù)。盡管對于一些突發(fā)事件我國有相關(guān)的法律文件，但是相對規(guī)范和專業(yè)的法律制度還是空白區(qū)。為此在對已有相關(guān)法律進落實和執(zhí)行過程中還要不斷地進行完善，與此同時還要關(guān)注對公共危機管理方面的相關(guān)立法工作。
最后官僚體制的效率低下，應(yīng)對公共危機的能力亟待解決。官僚制的規(guī)則之上，層級節(jié)制以及職能分工都是政府在危機管理中所具有的優(yōu)勢與資源。但是這也是導致政府危機管理中無效率和責任缺失的主要因素。因為官僚制組織結(jié)構(gòu)是一個金字塔的結(jié)構(gòu)，各個層級遵循固定的指揮線條。
3. 提高政府公共危機管理能力的途徑
為了使政府公共危機管理能力再上一個新的臺階，還需要探索和尋找更加合適的途徑。政府公共危機管理能力的提升離不開方向的牽引，也離不開方法的指導。
首先對政府的管理模式和層級結(jié)構(gòu)進行完善和優(yōu)化。為了實現(xiàn)政府公共危機管理能力的提升，先要從管理模式和層級結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和完善做起。傳統(tǒng)的公共危機管理模式在公共危機表現(xiàn)突出的今天已經(jīng)不能與之相適應(yīng)，需要管理型的公共危機管理模式來實現(xiàn)更新替代。管理型的公共危機管理模式主要指的是對公共危機的系統(tǒng)管理和過程管理，它在管理實現(xiàn)過程中更加強調(diào)的是對公共危機的處理和應(yīng)對的過程，除此以外它更多的是強調(diào)危機的預防、恢復和重建，換句話說就是強調(diào)決策機構(gòu)在公共危機應(yīng)對中的關(guān)鍵作用和發(fā)揮。所以對公共危機管理模式和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是提升政府公共危機管理能力的第一步，也是關(guān)鍵的一步。
其次加強合作從而使協(xié)調(diào)機制更加完善。為了實現(xiàn)協(xié)調(diào)機制的完善工作，作為政府要能夠與非政府進行合作，從而達到共同應(yīng)對公共危機的目的。在應(yīng)對危機管理的過程中，政府發(fā)揮著重要的作用，但是非政府組織也是不可缺少的組成部分。非政府組織在公共危機管理中表現(xiàn)出以下特征，一是非政府組織所具有的服務(wù)導向性。非政府組織機構(gòu)不以盈利為目的，它主要是為社會提供更多的服務(wù)，所以它在技術(shù)和專業(yè)隊伍上都具有絕對的優(yōu)勢；二是非政府機構(gòu)組織較為靈活。
第三加強對危機管理的立法工作。政府危機管理工作離不開法律依據(jù)，所以在對危機管理的立法工作上還是要給予更多的重視?？v觀國際危機管理經(jīng)驗可以看出完善的法律和法規(guī)才是政府危機管理機制重要的制度保障，所以對危機管理的專業(yè)立法工作必須給予高度的重視。
第四加強危機教育工作。政府公共危機管理工作不是由政府單方面的努力就可以實現(xiàn)的，還需要強化對公眾的危機教育工作實施。為了全面應(yīng)對公共危機還需要提高公眾的社會成熟度，所謂社會成熟度就是要求社會公眾在公共危機面前臨危不懼，能夠及時地尋找辦法來應(yīng)對危機化解危機。通過對公眾的危機教育工作可以提高社會的成熟度，還可以提升政府的管理效果。所以政府要從多方面和多角度對公眾進行危機教育以應(yīng)對各種公共危機的來臨。
4. 結(jié)語
綜上所述，每個國家都會出現(xiàn)各式各樣的公共危機事件，提升政府公共危機管理能力可以有效地避免各類危機事件，也可以實現(xiàn)公共危機事件的有效控制和預防。所以對于一個國家的危機管理能力的權(quán)衡既可以從政府應(yīng)對危機時的管理處理能力看出，也可以從該國的社會公眾的社會成熟度看出來。因而公共危機管理工作要想落實好，還需要政府、非政府以及社會公眾的共同努力。
參考文獻：
第5篇：公共關(guān)系危機管理范文
公共危機是人類的一場災難，尤其是轉(zhuǎn)型期，公共危機事件頻發(fā)，桎梏了我國的穩(wěn)定與發(fā)展。因此，對公共危機管理的研究刻不容緩。本文首先介紹了公共危機管理的一般概述，之后分析存在的問題以及原因，最后從意識、法制、體制、機制、制度五個方面對轉(zhuǎn)型期公共危機管理路徑進行淺析。
關(guān)鍵詞:
公共危機管理;轉(zhuǎn)型期;路徑
隨著時代的飛速發(fā)展，公共危機事件頻繁發(fā)生，例如:非典、9•11、搶鹽風波等危機事件，嚴重影響國家安全、穩(wěn)定與發(fā)展。本文通過對中國轉(zhuǎn)型期公共危機管理路徑進行研究，使得社會、政府以及民眾在面對危機事件時能夠從容應(yīng)對，處理好危機，為構(gòu)建和諧社會、美麗中國提供條件。
一、公共危機管理的一般概述
危機最初源于西方，《韋伯辭典》將“危機”一詞定義為有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點或關(guān)鍵時刻。［1］羅森塔爾(Rosenthal)認為危機是一個過程，他認為危機是對社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構(gòu)產(chǎn)生了嚴重的威脅，所做出的關(guān)鍵性決策事件是在時間壓力和不確定性極其高的情況下進行的。［2］張成福認為:“危機是這樣一種緊急事件或者緊急狀態(tài)，它的出現(xiàn)和爆發(fā)嚴重影響社會的正常運作，對生命、財產(chǎn)、環(huán)境等造成威脅、損害，超出了政府和社會常態(tài)的管理能力，要求政府和社會采取特殊的措施加以應(yīng)對。”［3］一般而言，無論哪種危機，只要涉及到較大規(guī)模的公共利益，需要公共部門的介入，便可劃入到公共危機的范圍。本文認為公共危機就是指發(fā)生的危機事件，需要政府等公共部門運用公共的人力、物力、財力等迅速及時作出決策，應(yīng)對和處理的危險境況和非常事態(tài)。那么公共危機管理就是以政府等行政部門以及其他公共部門利用公共權(quán)力，有組織、有計劃的整合公共資源，有效預防、處理和消弭公共危機的管理過程。從其含義中我們也可以發(fā)現(xiàn)公共危機管理的政府主導性;應(yīng)急和預防性;權(quán)變性;公益公共性等特點，這些特點可以幫助我們更好的認識公共危機管理的性質(zhì)。
二、公共危機管理現(xiàn)實性淺析
理論與實踐相結(jié)合，我們分析中國轉(zhuǎn)型期公共危機管理的路徑，就要對其現(xiàn)實性狀況進行探究，下面分而述之:
(一)轉(zhuǎn)型期中國公共危機管理現(xiàn)狀
美國學者塞繆爾•亨廷頓曾指出:“現(xiàn)代化孕育著穩(wěn)定，而現(xiàn)代化過程卻滋生著動亂”。［4］充分認識我國處于社會轉(zhuǎn)型期這一國情，大大便利了我們分析公共危機管理目前所面臨的境況。首先，公共危機應(yīng)急預案體系已經(jīng)基本建立，卻忽視預警機制構(gòu)建公共危機應(yīng)急預案的構(gòu)建已經(jīng)引起了政府的重視，特別是SARS后，“一案三制”計劃及時提出并得到有效實施。經(jīng)過多年努力，我國公共危機應(yīng)急預案體系基本建立，卻缺少對危機的事前預防，缺乏公共危機管理戰(zhàn)略規(guī)劃。其次，公共危機管理組織部門體系漸趨完善，但存在各自為政，缺乏整合建立公共危機管理組織體系是完善政府職能的基本要求。在社會轉(zhuǎn)型期，為應(yīng)對公共危機管理要求，政府各部門之間、政府與政府之間必須權(quán)責明確、職能分離、各部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一，運轉(zhuǎn)高效的結(jié)合在一起。但中國長期以來就沒有一個專門獨立設(shè)置的公共危機管理機構(gòu)，所以當公共危機事件爆發(fā)后政府各部門往往各自為政，缺乏整合、高效的管理。再次，公共危機管理法律法規(guī)體系初具規(guī)模，但缺乏統(tǒng)一的緊急狀態(tài)法面對公共危機事件，實現(xiàn)政府危機管理的法制化是必須和必要的。建國后我國從出臺制度，與公共危機管理有關(guān)的一系列的法律、法規(guī)以及規(guī)章條例等相繼頒布并不斷完善，中央到地方的公共危機法律規(guī)范體系初步構(gòu)建。但缺乏統(tǒng)一的緊急狀態(tài)法。最后，公共危機信息體系初步建立，但信息監(jiān)督制度缺位隨著信息渠道的增加，公共危機管理取得信息的資源得到有效整合。公共危機災害數(shù)據(jù)庫已經(jīng)在部分城市和地區(qū)建立起來;同時公共危機信息制度已經(jīng)建立。但為了自己的仕途，某些官員，往往對一些危機信息采取壓制甚至隱瞞的做法，這樣就造成了信息渠道不暢通，另外信息監(jiān)督的缺失也使危機信息的獲取喪失了真實性。
(二)轉(zhuǎn)型期中國公共危機管理缺位因由
1、政府與公眾的公共危機意識薄弱
長期以來，政府或公眾在面對危機時總是存著一種僥幸的心理，認為危機輕易不會發(fā)生或者即使發(fā)生了也不會造成多大的損失，殊不知正是這種僥幸的心態(tài)，有多少危機事件在萌芽時期未被消滅，最后演變成災難，損失慘重。而正是因為政府的輕視思想，缺乏對社會公眾危機意識的教育，使得社會公眾的危機防范意識、自我保護意識和能力十分薄弱。因此，政府要采取措施加強國民的危機風險防范意識的培訓。
2、公共危機應(yīng)急組織管理體制不健全
雖然我國的公共危機應(yīng)急組織管理體系已經(jīng)基本建立，但是絕大多數(shù)城市往往設(shè)立一個沒有獨立的辦公地點，缺乏獨立辦事的空間以及專業(yè)的辦事團隊的應(yīng)急指揮中心。因此在面對危機時，各種社會力量和公共資源很難被統(tǒng)一起來有效利用。這不僅造成了資源的浪費，而且因為應(yīng)急組織機制構(gòu)建的不完善，領(lǐng)導組織很難樹立其權(quán)威，更不利于各個組織的協(xié)同合作了，所以目前當務(wù)之急是要重建國家應(yīng)急管理體制。
3、政府信息公開度和透明度不足
在危機事件爆發(fā)后，越早發(fā)現(xiàn)、越早報告、越早處理可以高效的減少危機所帶來的危害以及損失。那么信息及時、可靠真實的獲取至關(guān)重要。但是受到政績與仕途掛鉤的傳統(tǒng)觀念的影響，一些官員有可能會隱瞞某些重要的信息，更有甚者，捏造信息，從而造成信息源的失真，使得政府或者社會公眾在獲取信息時出現(xiàn)懷疑的心態(tài)，那么，在面對危機時，受信息權(quán)威性的缺失，很難根據(jù)現(xiàn)有的信息作出高效而迅速的反應(yīng)，應(yīng)對危機。信息渠道的受限以及信息可信度的降低，都會造成公共危機管理的困難。
4、政府與社會公眾的協(xié)作機制闕如
政府與社會公眾之間的協(xié)作機制也就是政府與政府、政府與社會公眾之間相互的組織與協(xié)調(diào)、合作。針對我們對公共危機事件原因以及現(xiàn)狀的分析，它的解決處理不能僅靠政府部門一部之力，需要其他部門或者組織的通力合作，但就目前情況而言，我國的社會公眾的參與程度較低，參與意識匱乏，還沒有形成人人參與的救援隊伍。而且我國目前的政策制度對非政府組織、智囊團、盈利性組織等等第三方組織它們的發(fā)展都有相應(yīng)程度的限制，這也是在完善危機管理需要關(guān)注的地方。
三、轉(zhuǎn)型期完善公共危機管理路徑淺析
通過以上的研究分析，了解到我國公共危機管理面臨著多種問題，那么我們采取什么措施來解決呢?下面簡要述之。
(一)增強公民與政府的公共危機意識
意識的能動性告訴我們公共危機意識薄弱會加重危機的破壞力，而公眾公共危機意識是可以通過學習來提高的:首先，我們可以增強公民學習意識，通過積極的培訓、訓練將公共危機意識、管理理念逐步滲透到公眾的生活中，增強對公共危機的認知。另一方面，可以搭建危機管理教育機制。通過危機案例教學，了解各種危機產(chǎn)生、發(fā)展與消亡，通過不斷的學習，增強危機應(yīng)對能力。
(二)加強公共危機管理的法制建設(shè)
我國是法治化國家，但是危機應(yīng)急法制不健全，缺乏統(tǒng)一的緊急狀態(tài)法是我國目前面臨的一大難題。為此，我們可以一方面，完善公共危機管理法制化的基礎(chǔ)。憲法是國家的根本大法，公共危機管理法制化建設(shè)也要以憲法為根本，相應(yīng)增加公共危機管理條款，為政府依法實施危機管理提供母法法源。另一方面，對政府在進行公共危機管理時責權(quán)利進行規(guī)定。使得政府享有的權(quán)力不被濫用，同時明確其程序可以使政府在處理危機時有序可循。
(三)加強公共危機管理的體制建設(shè)
當前中國的危機管理體制主要面臨各自為政，缺乏整合的難題，因此，我們可采取如下措施:首先，完善公共危機管理的領(lǐng)導組織體制。由于公共危機管理的突發(fā)性，在面對時需要迅速作出決策，這就需要一個能夠統(tǒng)一指揮的領(lǐng)導機構(gòu)，并且該組織要能夠使的各個職能部門合理分工，明確各部門責任。其次，建立完善的公共危機管理組織網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。從組織的角度來講，危機發(fā)生后政府及其他公共組織能否及時、高效的處理危機有賴于危機管理的組織網(wǎng)絡(luò)，這種網(wǎng)絡(luò)以政府為核心，并能夠最大可能調(diào)動社會資源，形成社會整體的危機組織網(wǎng)絡(luò)。
(四)加強公共危機管理機制建設(shè)
目前我國危機管理預警機制遭到忽視，而這卻是我們處理危機的先機。首先，建立公共危機管理預警機制。政府管理的目的是“使用少量錢預防，而不是化大量錢治療。”［5］預警機制正是體現(xiàn)和實現(xiàn)了這個目的。防患于未然，可以培養(yǎng)危機意識或?qū)ξC進行監(jiān)測來預防危機的發(fā)生。其次，建立公共危機管理救治機制。危機發(fā)生后政府及社會的及時處理是危機管理的核心。政府應(yīng)采取果斷措施力圖消除危機帶來的損失或恐慌。我們可以實施危機隔離、啟動應(yīng)急計劃、安撫民眾心理等措施達成目標。最后，建立公共危機管理恢復機制。危機是一個具有生命周期的階段性過程，救治結(jié)束并不意味著危機階段的終結(jié)，而是進入了一個新的階段:恢復階段。在此階段，我們要通過調(diào)查危機根源、建立和健全災害心理援助制度、實行國家援助來恢復社會秩序。
(五)完善公共危機管理信息披露制度
由于政府信息公開度和透明度不足是我國目前公共危機管理面臨的一大難題，所以我們要完善公共危機管理信息披露制度。首先，建立公共危機管理的信息匯報制度。無論是危機的預警，救治還是重建，必須有準確而全面的信息作為支撐。我們可以運用現(xiàn)代科學技術(shù)建立高效的信息收集系統(tǒng)，確保信息的時效性、準確性、多途徑性。其次，建立公共危機管理新聞制度。危機信息的獲取渠道太多，作為普通大眾的我們很難識別真?zhèn)?，建立公共危機新聞制度，可以通過確定危機事件發(fā)言人是否有代表性，確認其信息是否真實可靠，是否具有權(quán)威性。并且還能夠建立與廣大新聞媒體的良性互動關(guān)系。綜上，面對國際和國內(nèi)許多嚴峻的問題和中國的現(xiàn)實情況，轉(zhuǎn)型期完善公共危機管理的路徑研究刻不容緩。
作者：董蕾 單位:蘇州大學
參考文獻:
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第6篇：公共關(guān)系危機管理范文
關(guān)鍵詞：企業(yè)危機公關(guān)；管理原則；處理程序
中圖分類號：F276.5；F272.3 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01
所謂危機是指突然之間發(fā)生的，具備較大公眾影響力，并且會對組織的正常運作以及組織的公眾形象產(chǎn)生巨大危害的偶然事件。相應(yīng)的，危機公關(guān)所要做的就是當這些危機事件發(fā)生時，對公關(guān)關(guān)系進行管理，運用各種公關(guān)手段來減少危機所帶來的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對于一個企業(yè)而言，負面的突發(fā)事件以及重大的事故都可能給企業(yè)的公眾形象帶來嚴重的破壞性影響，之后企業(yè)還要面對巨大的輿論壓力，這往往會給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失，在情況嚴重時甚至關(guān)系到企業(yè)的存亡，因此，在這種情況發(fā)生時，企業(yè)必須及時采取危機公關(guān)行動。
一、企業(yè)危機公關(guān)管理的具體原則
每個企業(yè)都存在危機的時刻，危機管理的出發(fā)點與落腳點其實也就是企業(yè)的信譽，企業(yè)管理人員在面對危機時要冷靜應(yīng)對，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學的危機公關(guān)處理方式甚至可以將危機轉(zhuǎn)化為生機。除此之外，對于危機，企業(yè)要做的不僅僅是應(yīng)對與處理，還要做好預防與控制工作，在進行這些工作時，企業(yè)要遵循以下的原則：
（一）根據(jù)事實出發(fā)，坦率真誠
對于危機事件，公眾最無法容忍的就是企業(yè)對于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業(yè)在處理危機時，必須要堅持真誠坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。
（二）勇于擔當責任，及時果斷
勇于擔當責任，及時果斷的處理手段是防止危機進一步擴大的重要方法。由于事件發(fā)生之后，誤會與猜疑往往會層出不窮，推卸責任更會加重輿論對企業(yè)的不信任與厭惡。
（三）堅持人道主義，公眾至上
這是公關(guān)關(guān)系的核心原則，在進行危機處理的時候這個原則也是非常重要的。在危機發(fā)生的時候，企業(yè)不僅要做出經(jīng)濟上的補償，還要關(guān)注社會公眾深層次情感上的問題，企業(yè)要站在受害者和所有消費的立場上來表達同情和給予安慰，除此之外企業(yè)應(yīng)該在第一時間在媒體上發(fā)表道歉通，以贏得受害者、消費者的諒解。
（四）重視輿論力量，配合媒體
現(xiàn)今輿論的力量是十分巨大的，所以企業(yè)一定要利用媒體來引導輿論。媒體是一個公眾平臺，企業(yè)也可以利用媒體這個平臺與公眾進行溝通。如果企業(yè)不能很好的運用媒體，不僅會使企業(yè)的形象受損，還會給企業(yè)帶來經(jīng)濟的損失，甚至給企業(yè)發(fā)展帶來致命性影響。企業(yè)一定要積極的配合媒體，通過媒體為企業(yè)樹立一個良好的公眾形象。
二、企業(yè)危機公關(guān)管理的程序
（一）防范于未然
雖然從公關(guān)的管理者角度看來，危機是客觀的、無法控制的，但是其實一些危機是可以預見并通過企業(yè)自身的努力來避免的。企業(yè)的公關(guān)部門首先要對可能出現(xiàn)的危機做出預測并加以總結(jié)，做到防患于未然，再根據(jù)這些危機制定出相應(yīng)的預防計劃和處理計劃。這樣即使當企業(yè)出現(xiàn)危機，在應(yīng)對這些危機的時候企業(yè)不會因為事發(fā)突然而草草應(yīng)對導致公關(guān)失敗。作為企業(yè)，需要做到以下幾點：
第一，企業(yè)要強化自身的危機意識：企業(yè)一定要居安思危，強化危機意識。企業(yè)的各個部門都要有危機意識，這樣不僅能避免企業(yè)出現(xiàn)危機事件，也可以讓企業(yè)不斷提升自身的實力。
第二，對危機做出預測：企業(yè)需要結(jié)合自身的情況對可能出現(xiàn)的危機做出預測（例如，企業(yè)內(nèi)部可出現(xiàn)導致危機的隱患、企業(yè)外部有哪些導致危機的隱患、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營情況進行自我診斷和評價），針對企業(yè)各個環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題進行分析，并加以總結(jié)，制定出完善的危機處理措施。
第三，制定危機管理計劃和應(yīng)急方案：公司的公關(guān)部門結(jié)合之前所總結(jié)的預測的危機，制定出一套完整的危機處理方案和應(yīng)急方案。當危機出現(xiàn)時就可以立刻拿出方案來處理危機。
（二）危機處理中的公關(guān)對策
當危機已經(jīng)出現(xiàn)，企業(yè)所要做的就是在第一時間利用公關(guān)應(yīng)對危機。一般情況下，大型企業(yè)都有危機處理部門，對于危機的防范起到了很好的效果，建議企業(yè)可以邀請專業(yè)的公關(guān)專家來出謀劃策，不斷提升危機處理部門處理危機公關(guān)的能力。在開展公關(guān)活動時，企業(yè)要派調(diào)查部門到現(xiàn)場去進行調(diào)查危機的情況，如果事態(tài)嚴重，企業(yè)管理者也需要立即趕往事發(fā)現(xiàn)場。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進行溝通，態(tài)度誠懇，避免隱瞞事實，及時的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。
（三）危機處理后企業(yè)形象的重建
危機處理完畢后企業(yè)一定要進行總結(jié)，包括危機產(chǎn)生的原因、危機給企業(yè)帶來的影響、在處理危機時存在的不足、企業(yè)需要完善和提升的地方，并積極做好后續(xù)的企業(yè)形象重建計劃。積極處理危機帶來的后果，承擔起自己應(yīng)付的責任，對于由于危機帶來的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機的處理為契機，撫平危機對公眾造成的創(chuàng)傷，重塑企業(yè)形象。
三、結(jié)語
總之，企業(yè)應(yīng)該認清危機公關(guān)的真正本質(zhì)，端正對危機公關(guān)的態(tài)度，利用危機公關(guān)幫助企業(yè)順利度過危機，并為以后的發(fā)展道路奠定良好基礎(chǔ)。危機公關(guān)并不是萬能之策，并不能解決任何問題，危機公關(guān)只能盡可能地減少企業(yè)損失，也有其觸摸不到的區(qū)域，如國家宏觀調(diào)控、政策性調(diào)整、法律約束等。此外，企業(yè)要明白危機公關(guān)以“誠信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。
參考文獻：
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第7篇：公共關(guān)系危機管理范文
【關(guān)鍵詞】高速公路，機電維護，管理，信息系統(tǒng)，設(shè)計探討
中圖分類號：U412.36+6 文獻標識碼：A 文章編號：
一、前言
隨著機電設(shè)備越來越多的應(yīng)用到整個高速公路運行系統(tǒng)中來，對機電設(shè)備的管理維護已經(jīng)被提升到新的高度，在進行機電設(shè)備管理維護過程中，加強對信息系統(tǒng)的運用，并做好信息系統(tǒng)的設(shè)計和維護，對保證整個機電設(shè)備的性能，提升整個高速公路的安全性和穩(wěn)定性起到重要作用。
二、高速公路對管理信息系統(tǒng)的需求分析
傳統(tǒng)的高速公路管理一般都基于高速公路機電系統(tǒng)，即收費、監(jiān)控、通信三大系統(tǒng)，我國主要高速公路基本上都進行了通信和監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計，部分高速公路通信和監(jiān)控系統(tǒng)與公路同步建成，部分在高速公路通車后分期建設(shè)。各高速公路都建有收費系統(tǒng)，有些省市已開展自動收費系統(tǒng)的試驗工作。但是，相對于高速公路的建設(shè)速度，高速公路的運營管理顯然不能適應(yīng)其建設(shè)發(fā)展的要求，突出反映在其管理模式不夠完善，管理手段落后，尤其是管理信息化和智能化方面。由于重視程度不夠，加上缺乏科學的整體規(guī)劃，制約和影響了高速公路運營管理管理水平的提高，事實上，傳統(tǒng)的高速公路機電工程項目不足以承載高速公路的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)的要求。高速公路作為先進的交通設(shè)施，必須和現(xiàn)代化的交通管理、現(xiàn)代化的信息服務(wù)手段結(jié)合，根據(jù)高速公路運營的特點，建設(shè)高速公路廣域網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)?。ㄊ校┘壐咚俟愤\營管理機構(gòu)在資源共享的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)的整合集成進而實現(xiàn)全國或地區(qū)性路網(wǎng)的集中統(tǒng)一管理，高速公路運營管理信息系統(tǒng)應(yīng)該是以高速公路日常的運營管理工作為主要的服務(wù)對象，在現(xiàn)代的收費系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)和通信系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)各路段及收費信息資源的共享與管理。高速公路運營管理信息系統(tǒng)建成后，應(yīng)該能在?。ㄊ校┘墝崿F(xiàn)交通管理、收費管理、監(jiān)控設(shè)施管理、通信設(shè)施管理、對事故處理、環(huán)境監(jiān)測管理等方面的管理信息化，并實現(xiàn)辦公自動化。
三、高速公路機電維護管理信息系統(tǒng)設(shè)計
1.需求及功能分析
高速公路機電系統(tǒng)本身的復雜性,決定了機電系統(tǒng)設(shè)備管理、維護的復雜性。機電系統(tǒng)設(shè)備種類繁多,這些設(shè)備的維護和維修對從業(yè)人員在技術(shù)上有較高的要求,維護人員在工作時需要參考相關(guān)的資料,必要時要聯(lián)系供貨商和生產(chǎn)廠家。由于各系統(tǒng)的設(shè)備由不同的生產(chǎn)商生產(chǎn),又由不同的供應(yīng)商提供,使設(shè)備的管理和維護工作變得比較復雜,同時降低了設(shè)備的維修效率。
為了使設(shè)備管理和維護工作變得簡單易操作,提高設(shè)備的維修效率,開發(fā)高速公路機電設(shè)備管理系統(tǒng)是一種行之有效的方法。在設(shè)備出現(xiàn)故障時,管理人員
能以最快的速度得到設(shè)備的信息及廠商、供貨商的信息,為維護工作提供支持,同時將日常的維護管理工作規(guī)范化,根據(jù)實際維護實施情況,對維護工作進行總結(jié)匯總,預測維護費用,為維護工作提供全面的信息支持。通過對高速公路道路信息、機電設(shè)備基本信息、維護信息及備品備件等器件的管理,為高速公路機電系統(tǒng)設(shè)備的維護提供及時準確的業(yè)務(wù)信息,確保高速公路機電系統(tǒng)維護工作高效實施,為高速公路管理水平上臺階提供物質(zhì)條件保障。
2.概要設(shè)計和詳細設(shè)計
該管理系統(tǒng)主要包括基礎(chǔ)信息、維護評估和系統(tǒng)維護三個部分。
(一)基礎(chǔ)信息管理
機構(gòu)基本信息管理。機構(gòu)基本信息管理主要為用戶提供機構(gòu)、倉庫以及機構(gòu)距離等基礎(chǔ)信息的錄入、修改、刪除等操作,實現(xiàn)對機構(gòu)和倉庫的信息顯示和管理功能。倉庫信息管理實現(xiàn)對系統(tǒng)倉庫基礎(chǔ)信息的顯示、增加、修改、刪除等管理。機構(gòu)距離信息主要實現(xiàn)對各機構(gòu)距起點的距離的輸入管理,為其它模塊提供查詢的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
設(shè)備基本信息。設(shè)備基本信息管理主要是建立一個設(shè)備基本信息數(shù)據(jù)庫,用來存儲設(shè)備的一些基本信息,避免設(shè)備入庫、出庫、配置時數(shù)據(jù)的重復輸入。
機電系統(tǒng)設(shè)備配置信息。配置信息管理指對各收費站、機房和辦公室等部門的機電系統(tǒng)設(shè)備配置詳細信息進行錄入、修改和刪除。
(二)維修評估管理
維修管理。維護管理:記錄設(shè)備的維護建議和日常、定期維護信息并生成維護報告。點檢管理:通過配置點檢規(guī)則,進行日常點檢及專業(yè)點檢,并對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的故障進行記錄。修理信息:記錄設(shè)備修理的相關(guān)信息。
.狀態(tài)評估。單臺抽檢設(shè)備評估:通過選擇抽樣比例,評估抽檢出的部分機電設(shè)備的狀態(tài)。單項設(shè)備評估:評估單項機電設(shè)備的狀態(tài)。單項系統(tǒng)評估:評估單項機電系統(tǒng)的狀態(tài)。養(yǎng)護計劃管理:包括養(yǎng)護字典、養(yǎng)護定額設(shè)置表、養(yǎng)護計劃和養(yǎng)護費用預測等。
(三)系統(tǒng)定期檢查和排除故障
高速公路機電工程系統(tǒng)定期檢查的工作主要是指供電線路檢查、信號及控制線路檢查、控制線路檢查、設(shè)備運行參數(shù)檢查、系統(tǒng)數(shù)據(jù)穩(wěn)定性檢查。例如在檢查供電線路的時候，需要查看線路的破損情況，檢查工作的重點要放在電纜的接頭和接地，是不是有漏電和接地值超標的情況發(fā)生。高速公路機電工程故障也分為：一般故障、中等故障、緊急故障、特急故障。例如個別圖像突然出現(xiàn)了輕微干擾或是控制信號不太穩(wěn)定這就屬于一般故障；部分圖像出現(xiàn)嚴重干擾或中斷屬于緊急故障；變壓器、UPS/EPS、光傳輸平臺等故障則屬于特急故障。
(四)系統(tǒng)擴容和專項升級
系統(tǒng)擴容和專項升級在高速公路機電工程中主要針對的是硬件和軟件。在整體考慮擴容和升級后系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性、兼容性等原因時，就應(yīng)該要求專業(yè)的設(shè)計和咨詢單位來操作，首先要在這之前準備好充足的工作資料并結(jié)合起來制定出完善的實施方案，在系統(tǒng)擴容和升級的過程中盡量避免由于系統(tǒng)混亂導致重要數(shù)據(jù)丟失的情況，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑過渡。
四、高速公路工程管理信息系統(tǒng)在建設(shè)過程中應(yīng)注意的幾個問題
1.由于存在敏感性數(shù)據(jù)，在設(shè)計時，要對網(wǎng)絡(luò)上的用戶進行一些訪問權(quán)限的設(shè)置，阻止對網(wǎng)絡(luò)資源的非法訪問及嘗試，建立完善的信息管理機制，針對不同類型的用戶提供不同的信息，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之間、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部公共網(wǎng)之間的互聯(lián)，可以利用VLAN/ELAN防火墻等技術(shù)對訪問進行控制，確保網(wǎng)絡(luò)安全。
2.管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建經(jīng)過了前期準備、需求調(diào)解與分析、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、軟件測試、安裝調(diào)試、使用培訓、后期服務(wù)與支持等相關(guān)工作，其構(gòu)建是一個人機合一的有層次的系統(tǒng)工程，其實施應(yīng)該遵循“整體規(guī)劃、分布實施、不斷深入”的原則進行，工程管理信息系統(tǒng)的設(shè)計時應(yīng)努力整合工程參與方資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，并具有開放性和可發(fā)展性，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，為以后的運營和養(yǎng)護提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
3.以先進成熟的計算機和通信技術(shù)為主要手段，為高速公路建設(shè)工程管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用搭建硬件平臺，保證工程項目管理系統(tǒng)各種信息有效、安全、快速的傳遞、在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計時應(yīng)遵循先進性、實用性、安全性、可靠性、可擴充性的原則，為客戶提供一個帶寬較高、穩(wěn)定可靠、支持用戶數(shù)和應(yīng)用較多的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
4.人員素質(zhì)的提高。構(gòu)建項目管理信息系統(tǒng)，并不是一般先進技術(shù)的推廣，是要用最新的數(shù)字技術(shù)來支持，這就涉及到所有項目參與人員的素質(zhì)問題。沒有高素質(zhì)的員工，就不能發(fā)揮數(shù)字技術(shù)應(yīng)有的功能，這其中尤其要注意參與各方領(lǐng)導者以及項目管理者素質(zhì)的提高。
在進行高速公路機電設(shè)備管理維護信息系統(tǒng)設(shè)計過程中，設(shè)計人員要結(jié)合高速公路機電設(shè)備的實際狀況，不斷對設(shè)計方案作出優(yōu)化，如此，可以更好的讓信息系統(tǒng)運用到高速公路機電維護管理中來。
參考文獻：
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第8篇：公共關(guān)系危機管理范文
關(guān)鍵詞：公路企業(yè)工程機械管理維修
中圖分類號： C29 文獻標識碼： A
工程機械的技術(shù)狀況直接關(guān)系到公路施工企業(yè)生產(chǎn)的順利，同時又是衡量公路施工企業(yè)管理水平的重要標志，只有加強公路施工企業(yè)的工程機械的管理和維修，不斷提高工程機械的完好率、作業(yè)率和工作效率，才能提高公路施工企業(yè)的整體的經(jīng)濟效益。
一、目前公路施工企業(yè)工程機械管理和維修的現(xiàn)狀
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，目前我國的交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)特特飛猛進，大量的高等級公路有效提高了路網(wǎng)密度。保障和改善公路交通環(huán)境必須要有高水平的公路養(yǎng)護技術(shù)，而先進的養(yǎng)護機械保證施工項目的順利完成前提條件。但目前不少地區(qū)公路養(yǎng)護機械化的程度仍然較低，依靠于傳統(tǒng)的手工養(yǎng)護作業(yè)，養(yǎng)護機械的完好率和使用率比較低，勞動效率和養(yǎng)護質(zhì)量都難以適應(yīng)高等級公路行車的要求，施工機械設(shè)備的管理始終處于一種不容易被重視的尷尬狀況，設(shè)備管理水平不能滿足現(xiàn)代施工的要求，嚴重影響了對工程質(zhì)量、進度和安全，無法保證公路施工過程中的高效性和連續(xù)性要求。機械設(shè)備更新緩慢，設(shè)備管理人員缺乏，致使待修機械增多，一些設(shè)備甚至帶病作業(yè)。專業(yè)人員管理意識淡薄，設(shè)備配備不合理，設(shè)備的利用效率較低。管理部門監(jiān)管力度不夠，導致對設(shè)備的管理工作實際上流于形式。在施工過程中，過分強調(diào)施工技術(shù)的重要，忽視施工機械的維護保養(yǎng)，超負荷連續(xù)施工，導致機械磨損嚴重，故障率增高。不注重機械操作人員培養(yǎng)，機械人員專業(yè)素質(zhì)普遍偏低。
在目前的公路工程施工中主要是依靠機械設(shè)備，只有科學的管理和維護機械，才能提高施工效率，所以我們有必要對工程機械的管理與維修，通過實際應(yīng)用狀況的調(diào)研，將先進的管理經(jīng)驗與科學技術(shù)有機地結(jié)合起來，力求形成一套行之有效的機械設(shè)備管理模式，為我國公路建設(shè)的飛速發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
二、公路施工企業(yè)工程機械管理和維修過程中存在的問題
1、施工環(huán)境惡劣
公路工程一般都是野外施工，基礎(chǔ)設(shè)施條件比較差，環(huán)境比較惡劣，機械設(shè)備行走道路都是臨時搭建的便道崎嶇不平，機械行駛時振動劇烈，加速了機械磨損和損壞。野外施工的氣候條件惡劣，夏季氣溫較高，機械設(shè)備各部件系統(tǒng)易產(chǎn)生高溫發(fā)熱，設(shè)備達不到需求的效果，加劇磨損，機械的效率下降。冬季氣溫嚴寒，發(fā)動機啟動困難，機械由于摩擦造成的功率損失增大，降低了效率。
2、超負荷施工在施工過程中，過度追求進度，過分強調(diào)施工技術(shù)的重要，忽視施工機械的維護保養(yǎng)，超負荷連續(xù)施工，沒有科學合理的施工計劃，盲目地搶工期、趕工期，突擊作業(yè)。增強了機械強度和運轉(zhuǎn)時間，不能及時保養(yǎng)，作業(yè)機械帶病施工，部件超限磨損，加劇機械設(shè)備的過早損壞，設(shè)備故障增加，使用壽命縮短，降低了經(jīng)濟效益。
3、設(shè)備管理技術(shù)人員缺乏
設(shè)備管理技術(shù)人員以計劃和組織工作為前提，是做好控制工作的關(guān)鍵，在工程機械設(shè)備管理及維護過程中占據(jù)著重要地位。就目前工程機械設(shè)備管理及維護工作人員來說，既掌握理論知識、又理解維修技能的人才很少，現(xiàn)有工作人員專業(yè)知識單一，沒有達到知識標準化、技能專業(yè)化，復合型人才極其缺乏，普通操作型人才居多。而在施工過程中，過分強調(diào)施工技術(shù)的重要，不注重機械操作人員培養(yǎng)，機械人員專業(yè)素質(zhì)普遍偏低。
4、體制不完善
目前，在公路施工企業(yè)針對工程機械的管理不健全，科學合理的標準化管理模式貫徹和執(zhí)行力度不夠，不能適應(yīng)目前公路工程建設(shè)高速化發(fā)展的步伐。公路施工企業(yè)領(lǐng)導看重工程進度，機械管理和維護的意識淡薄，以至于工程施工和工程機械的管理與維修脫節(jié)現(xiàn)象比較嚴重，各個環(huán)節(jié)自成體系，難以實現(xiàn)工程施工和機械設(shè)備的管理協(xié)調(diào)一致。
重使用輕養(yǎng)護很多企業(yè)迫于工期壓力，不顧設(shè)備運行狀態(tài)和施工環(huán)境等因素而超負荷連續(xù)施工，導致機械磨損嚴重，故障率增高。加之大部分施工企業(yè)還未能有效地實行點檢制度等保養(yǎng)措施， 設(shè)備維修管理常局限于施工完成之后的普通檢查，對設(shè)備的故障及劣化現(xiàn)象未能及早發(fā)覺、預防和修理，以致造成了人力、物力、財力方面不必要的浪費。
6、維護保養(yǎng)不到位
設(shè)備的維護保養(yǎng)根據(jù)設(shè)備的規(guī)律，經(jīng)常搞好設(shè)備維護保養(yǎng)，延長零件的正常使用階段；對設(shè)備進行必要的檢查，及時掌握設(shè)備情況，以便在零件進入設(shè)備問題前采取適當?shù)姆绞竭M行修理。但目前我們好多單位對設(shè)備的維護保養(yǎng)意識淡薄，經(jīng)常出現(xiàn)機械設(shè)備維護不到位或者超過檢修期卻未檢修，導致設(shè)備加劇磨損，過早損壞，耽誤了正常施工延誤了作業(yè)時間，造成人員和財產(chǎn)損失。只有按時按期按照設(shè)備要求進行維護保養(yǎng)，才能正常發(fā)揮設(shè)備效能，延緩設(shè)備的使用壽命，才能不斷提高工程機械的完好率、作業(yè)率和工作效率，才能提高公路施工企業(yè)的整體的經(jīng)濟效益。
三、公路施工企業(yè)工程機械維修管理過程中防治措施和技術(shù)手段
1、建立健全規(guī)章制度
企業(yè)規(guī)章制度是現(xiàn)代企業(yè)最重要的基礎(chǔ)和根本所在，設(shè)備的維護工作是大量的復雜的工作，只有建立健全相關(guān)的設(shè)備使用和維護規(guī)程，規(guī)范安全操作規(guī)程，制定設(shè)備的日常檢查制度、崗位責任制和設(shè)備制度，確保定人定機，做好交接班手續(xù)和記錄，做到專人負責保養(yǎng)，管好、用好、修好機械設(shè)備。
加強專業(yè)技術(shù)人才的引進和培養(yǎng)
新員工上崗必須經(jīng)過教育，使之了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)性能、安全操作規(guī)程、維護保養(yǎng)知識和實際操作技術(shù)，要做到會使用、會維護、會修理、會排除故障。通過各種途徑引進機械設(shè)備維護管理的專業(yè)技術(shù)人才和復合型人才，加強專業(yè)技術(shù)技能的培訓，提高管理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，創(chuàng)建良好的工作環(huán)境和學習場所，開展各項科研活動和技能競賽，充分發(fā)揮工作人員的積極性和創(chuàng)造力，培養(yǎng)一支人員穩(wěn)定、技術(shù)精湛的專業(yè)維修隊伍。
做好設(shè)備的檔案記錄與保管
設(shè)備檔案能夠及時的了解掌握設(shè)備的變化情況、運行時間、維修記錄和技術(shù)狀況，合理的安排設(shè)備的使用、保養(yǎng)和維修，使其在優(yōu)勢條件下發(fā)揮最大的效能，同時也可以為以后的維修提供比較科學有效的依據(jù)。所以應(yīng)當及時的填寫機械設(shè)備的檔案和交接維修記錄，做到檔案隨機移動，嚴禁抽換、涂改和損壞。
加強機械設(shè)備的管理維護
機械設(shè)備的科學合理維護是完好率、利用率、工作效率的根本保證。設(shè)備維護應(yīng)嚴格按照設(shè)備使用說明書的要求科學的進行，避免盲目維護帶來的危害。應(yīng)該樹立合理使用、加強維護的思想，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，堅持高標準嚴要求提高設(shè)備的完好率和管理水平，對違章操作、重用輕管、拼設(shè)備冒險作業(yè)等不符合規(guī)定的現(xiàn)象要嚴厲制止。
機械設(shè)備的管理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主要支柱，加大管理力度，明確管理責任，合理使用設(shè)備，充分發(fā)揮設(shè)備的效能。通過技術(shù)、經(jīng)濟的措施對設(shè)備進行全面科學的管理，堅持維護與檢修結(jié)合，修理與更新結(jié)合，以達到最經(jīng)濟的使用價值和最大的經(jīng)濟效益。
堅持先維護后使用、預防為主，提高專業(yè)技術(shù)人員和操作人員的技術(shù)素質(zhì)，嚴格執(zhí)行機械設(shè)備的操作規(guī)程和規(guī)章制度，進行狀態(tài)監(jiān)測，提高設(shè)備的維修技能和專業(yè)技術(shù)人員的管理水平，有效控制故障發(fā)生。在管理過程中找出設(shè)備本身和管理方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的改進措施。
檢修到位
檢修是機械設(shè)備管理維護的重要部分，是消除設(shè)備故障、恢復和提高設(shè)備功能的有效管理辦法，在檢修的過程中，認真檢查設(shè)備輸出是否達到要求，緊固接頭是否牢固，油溫、聲音是否正常，各連接部件是否平穩(wěn)等等，采用各種有效的檢測辦法和監(jiān)測手段進行檢查和判斷，做到故障不明不放過，故障不清不放過，對存在的隱患和缺陷，積極研究對策，及時排除和修復，努力提高維修質(zhì)量，確保設(shè)備的安全運行，提高維修的經(jīng)濟效益。
總結(jié)
工程機械管理和維修是公路施工企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理不可忽視的一個重要內(nèi)容，只有進行合理的規(guī)劃與安排，準備周全，態(tài)度端正，注重細節(jié)，始終以先進的、科學的理論指導實踐，必然就會形成一套正確的公路工程機械設(shè)備管理模式，才能加大工程機械的利用率，提高工程施工質(zhì)量，增加公路施工企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，極大地促進我國公路建設(shè)發(fā)展，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)提供強大的動力。
參考文獻:
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第9篇：公共關(guān)系危機管理范文
【關(guān)鍵詞】高速公路；機電系統(tǒng)；管理；維護
高速公路機電系統(tǒng)主要由監(jiān)控、收費、通信三大系統(tǒng)及供配電設(shè)施組成，是確保高速公路實現(xiàn)快捷、安全、舒適功能的必要部分，是確保高速公路高效運營的重要方式。
1、高速公路機電系統(tǒng)的特點
高速公路機電系統(tǒng)貫穿于高速公路管理的各個環(huán)節(jié)，分布于高速公路全線，是高速公路路上信息跟蹤、反饋、的主要手段。隨著高速公路事業(yè)的發(fā)展，高速公路管理中的機電系統(tǒng)的支撐作用顯得越來越重要。其具體特點：
1.1技術(shù)集成程度高。高速公路機電系統(tǒng)是一項技術(shù)高度密集的系統(tǒng)工程，它綜合了電子技術(shù)、通信技術(shù)、自動化控制技術(shù)、閉路電視技術(shù)、計算機技術(shù)、交通工程技術(shù)等多門學科知識。
1.2涉及面廣。高速公路機電系統(tǒng)的維護管理涉及很多其他行業(yè)的管理部門。如：電力、電信、消防、供水、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)等部門，對于與有關(guān)的其行業(yè)管理問題，它們都會對高速公路機電系統(tǒng)的維護管理提出各種要求，并進行相關(guān)的檢查。
1.3設(shè)備分布面廣。在高速公路沿線及各個收費站、各級管理中心、各個隧道、各個大橋，都有高速公路機電系統(tǒng)設(shè)備的存在，點多線長面廣。
1.4設(shè)備故障率偏高。大部分的高速公路機電系統(tǒng)處于開放環(huán)境下，甚至有的在戶外，塵土、水氣、撞擊、振動等容易對系統(tǒng)設(shè)備造成極大的損害，進一步使比較精密的設(shè)備在惡劣的環(huán)境下全天持續(xù)運行，會導致高速公路機電系統(tǒng)的故障率偏高，致使相關(guān)設(shè)備的使用壽命縮短。
1.5技術(shù)更新很快。在信息時代當今，科學技術(shù)迅猛發(fā)展，使高速公路機電系統(tǒng)的各種設(shè)施的更新?lián)Q代加快，各種新產(chǎn)品層出不窮。這就要求高速公路機電系統(tǒng)維護管理工作要跟上時展的步伐，不斷采用新材料、新技術(shù)、新工藝來裝備高速公路機電系統(tǒng)，使其更好的服務(wù)高速公路交通。
2、加強高速公路機電系統(tǒng)維護管理措施
2.1 從源頭確保機電系統(tǒng)品質(zhì)，為維護管理奠定良好的基礎(chǔ)。
從源頭確保高速公路機電系統(tǒng)工程品質(zhì)，必須從工程建設(shè)招投標階段起就要規(guī)范管理，挑選最優(yōu)的承包單位，細化合同管理，為工程的建設(shè)營造最佳的條件。監(jiān)理工作是工程的生命線，為確保高速公路機電系統(tǒng)工程建成后能發(fā)揮最大的投資效果，滿足營運的需要，必須嚴格執(zhí)行監(jiān)理制度，對工程建設(shè)進行全過程的監(jiān)控，為以后的維護管理打下良好的基礎(chǔ)。
2.2 遵守行業(yè)法規(guī)，建立完善制度和操作規(guī)程，切實嚴格執(zhí)行。
高速公路機電系統(tǒng)的維護管理工作與電力、通信、消防、環(huán)保、水利、環(huán)衛(wèi)、防雷等行業(yè)都有密切關(guān)系，必須注重相關(guān)的行業(yè)法規(guī)。建立完善的高速公路機電系統(tǒng)維護管理制度對高速公路的運行安全和整體服務(wù)水平是極其必要的。具體來說，高速公路機電系統(tǒng)的管理制度和操作規(guī)程應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：管理和養(yǎng)護人員的崗位職責；機電系統(tǒng)維護管理的值勤制度；機電設(shè)施的巡查制度；機電設(shè)備的故障搶修制度、機電設(shè)備的預防性養(yǎng)護制度；機電系統(tǒng)維護管理工作中的安全作業(yè)制度；機電設(shè)備的操作和養(yǎng)護規(guī)程等。遵守相關(guān)的行業(yè)法規(guī)，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，保證維護管理工作落到實處。
2.3 明確維護組織體系與職責范圍。
在高速公路機電系統(tǒng)的維護制度中應(yīng)明確維護的組織體系，提出相應(yīng)的職責范圍。其主要包括：執(zhí)行與機電系統(tǒng)維護工作有關(guān)的各項規(guī)章制度；定期組織檢查各系統(tǒng)的工作運行狀況，消除潛在隱患，保障系統(tǒng)正常運行； 對故障做出快速反應(yīng)，及時恢復保證系統(tǒng)正常運行等。如果在施工維護管理期間，施工單位需安排技術(shù)人員加強系統(tǒng)的看護檢查，對潛在的安全故障進行提前控制防范。
2.4 注重安全管理，有效提升維護管理。
安全管理是機電系統(tǒng)維護期間的重點工作，通過維護機電設(shè)備的安全運行才能有效的提高系統(tǒng)的可靠性。若機電設(shè)備出現(xiàn)問題，必會給系統(tǒng)、公路帶來相當大的破壞性。要考慮到高速公路的交通位置、與周邊城市的高速公路緊密性，對機電設(shè)備進行安全管理時采取了定期檢測、信號報警等方式，有效的控制了意外事件的發(fā)生。
2.5 利用網(wǎng)絡(luò)管理，提升維護管理效率。
網(wǎng)絡(luò)管理是計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用在機電系統(tǒng)中，構(gòu)成綜合性的機電控制模式，為系統(tǒng)監(jiān)控值班人員提供極大的方便。日常的機電設(shè)備維護管理常會出現(xiàn)無法及時檢測到系統(tǒng)的異常而引起系統(tǒng)故障，充分的利用計算機網(wǎng)絡(luò)管理后，將在計算機上形成智能監(jiān)控系統(tǒng)，對機電系統(tǒng)中發(fā)出的異常信號及時傳遞，極大的提升維護管理效率。
2.6 采用適宜的維護模式，做好保養(yǎng)檢測工作。
各運營單位可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備復雜程度及要求進行合理分類，如果存在自行維護難度大、費用高， 可采取競標擇優(yōu)選擇維修合作單位。機電工程維護主要由日常保潔、事前保養(yǎng)檢測和事后修復等部分組成，各部分費用依次遞增，前面工作好了，后面工作就會少做。一般日常保潔大多數(shù)路段都做得很好，但存在事前保養(yǎng)檢測卻做的不到位，進一步導致事后修復工作量大，付出的代價勢必增加。因此，勢必要夯實事前保養(yǎng)檢測工作， 以“延緩衰老”。
2.7 重視維護管理者的技術(shù)培訓工作。
雖然在委托型管理模式下管理者可不直接參與維護過程，但要掌握其相關(guān)技術(shù)，才會對其提出更高要求。加強對維護工作的宏觀管理，就必須注重維護管理者的技術(shù)培訓工作。
2.8 切實加強維護管理專項工程的統(tǒng)一性、高效性。
高速公路機電系統(tǒng)維護管理要切實解決機電設(shè)備運營維護中目前存在的問題， 采取有力措施降低設(shè)備停機時間、維護成本，對機電系統(tǒng)維護管理就要做到系統(tǒng)全方位的管理，來保障高速公路的高效暢通。還要不斷采用和更新信息技術(shù)，對其數(shù)據(jù)進行深度的技術(shù)挖掘，將會為領(lǐng)導決策、降低運營成本提供參考價值。充分利用現(xiàn)有信息化設(shè)備資源進行科學化、信息化的管理， 來細化機電管理， 加強設(shè)備管理考核力度， 強化維修資金的控制， 提高系統(tǒng)管理運營效率與水平，有效的節(jié)約工作時間和管理經(jīng)費。通過集中處理全省共性的事務(wù)來降低維護成本，達到提高運營效率和節(jié)約維護費用的目的。所以，不斷完善現(xiàn)有高速公路機電系統(tǒng)管理、維護、維修、升級辦法，加速機電系統(tǒng)信息化管理平臺建設(shè)，統(tǒng)一籌劃各路段機電系統(tǒng)配置，極大提升了全省監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、通訊干線的完好率，保障機電系統(tǒng)正常平穩(wěn)運行。
隨著高速公路通車里程的不斷延伸，良好的機電維護管理為高速公路正常的運營管理提供重要的保障。在實踐中不斷探索，從源頭建設(shè)抓起，來夯實機電設(shè)備維護，提升維護管理水平，推進高速公路持續(xù)快速的向前發(fā)展。
參考文獻：
