電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究精選(九篇)

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第1篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文

【關(guān)鍵詞】退貨 逆向物流 研究綜述

一、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展?fàn)顩r概述

隨著電子商務(wù)的日益興起，越來(lái)越多的電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到物流的重要性，但是對(duì)于逆向物流，也就是產(chǎn)品的退換貨和產(chǎn)品消費(fèi)后的殘余部分的回收問(wèn)題的處理顯得有一些力不從心。由于退貨流程比較復(fù)雜，漫長(zhǎng)，經(jīng)常會(huì)使得顧客怨聲載道，從而增加企業(yè)的成本，并且使企業(yè)的形象受損，嚴(yán)重的更會(huì)導(dǎo)致企業(yè)顧客的流失和利潤(rùn)的下降。

20世紀(jì)90年代開(kāi)始，逆向物流開(kāi)始受到國(guó)內(nèi)外學(xué)者的重視。但是不同學(xué)者對(duì)于逆向物流的概念有著不同的定義：Carter和Ellram將逆向物流定義為物品在企業(yè)和消費(fèi)者之間反向傳遞的過(guò)程；Rogers， Tibben和Lembke在第一本逆向物流的著作中提到，逆向物流是為重新獲得產(chǎn)品的價(jià)值而使其得到正確的處置，從產(chǎn)品的消費(fèi)地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的生產(chǎn)地的移動(dòng)的過(guò)程，并且這個(gè)過(guò)程是由人、計(jì)算機(jī)軟硬件和承運(yùn)商共同作用的；Stock提出，他認(rèn)為逆向物流是包括退回產(chǎn)品和款項(xiàng)、更換物料、物品再利用、廢棄物品處置、再加工、修理與重新制造等環(huán)節(jié)的物流活動(dòng)；Dekker從供應(yīng)鏈的角度對(duì)逆向物流做出了定義，認(rèn)為逆向物流是企業(yè)全部或者是部分從消費(fèi)者回收到生產(chǎn)者的產(chǎn)品進(jìn)行可能的再利用、再循環(huán)、再制造或者是作為廢品處理的物流過(guò)程；徐瀟在論文中對(duì)電子商務(wù)逆向物流做出了定義，是指在電子商務(wù)環(huán)境下由于退貨引發(fā)的物流活動(dòng)，消費(fèi)者在收到商品后由于某些原因提出退貨要求，由電子商務(wù)平臺(tái)滿足其要求而提供物流服務(wù)。

二、電子商務(wù)退貨逆向物流研究概述

逆向物流包括退貨逆向物流和回收逆向物流這兩個(gè)部分，退貨逆向物流是指商品由于各種原因從消費(fèi)者手中回到企業(yè)的退貨過(guò)程；回收逆向物流一般是指將消費(fèi)者持有的廢舊物品回收到各個(gè)供應(yīng)鏈上進(jìn)行重新處理和再利用的過(guò)程。而對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)而言，逆向物流主要是指的是退貨逆向物流。

Savaskan等認(rèn)為電子商務(wù)逆向物流有三種具有代表性的代表性退貨渠道：制造商接受退貨、網(wǎng)上商戶接受退貨和第三方企業(yè)接受退貨；周敏等對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)退貨逆向物流的流程進(jìn)行分析，得出影響企業(yè)退貨逆向物流的6個(gè)影響因素，為企業(yè)選擇合適的退貨逆向物流策略提供了有建設(shè)性的建議；翟春娟和李勇建在Savaskan研究的基礎(chǔ)上針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下退貨物流渠道及特點(diǎn)，分別對(duì)制造商接受退貨、網(wǎng)上商戶接受退貨和第三方企業(yè)接受退貨這三種代表性的電子商務(wù)退貨物流渠道進(jìn)行分析，詳細(xì)比較了三種退貨渠道的優(yōu)缺點(diǎn)、退貨處理方式、適用企業(yè)，提出了電子商務(wù)環(huán)境下的信息整合策略。

三、電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究概述

國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者認(rèn)為物流作為連接網(wǎng)絡(luò)店鋪與消費(fèi)者唯一途徑，由于服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題，已經(jīng)成為阻礙網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的嚴(yán)重障礙，研究證明，當(dāng)消費(fèi)者得到的物流服務(wù)質(zhì)量超過(guò)他們的預(yù)期水平時(shí)，就會(huì)帶來(lái)消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的提高。早在1974年，就有學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，Perranlt 和Russ以時(shí)間和地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)，從物流服務(wù)提供者的角度提出了7RS理論。Mentzer等在SERVQUAL的基礎(chǔ)上，從顧客的角度提出了LSQ模型，提出用人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、貨品準(zhǔn)確率、貨品完好度、貨品質(zhì)量、誤差處理和時(shí)間性來(lái)測(cè)量物流服務(wù)質(zhì)量；Jukka和Markku運(yùn)用層次分析法對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，將之分為可靠程度、應(yīng)急能力、訂單周期、性價(jià)比、增值服務(wù)質(zhì)量這幾個(gè)維度；Boshoff提出了可以通過(guò)與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通、進(jìn)行合理解釋、進(jìn)行積極補(bǔ)償、給予員工一定的權(quán)力、及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者等來(lái)提高物流服務(wù)質(zhì)量。

我國(guó)學(xué)者張長(zhǎng)根和鄭金鐘在SERVQUAL的基礎(chǔ)上提出了一個(gè)新的評(píng)價(jià)指標(biāo)，認(rèn)為柔性也可以用來(lái)測(cè)量物流服務(wù)質(zhì)量；鄭兵利用深度訪談法和德?tīng)柗茖?zhuān)家意見(jiàn)法從顧客角度出發(fā)，構(gòu)建了適用于中國(guó)本土的的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括時(shí)間高效性、人員溝通有效性、訂單處理準(zhǔn)確性、誤差處理及時(shí)性、貨品運(yùn)送完整性、靈活性和便捷性這七個(gè)維度；秦星紅等通過(guò)構(gòu)建協(xié)調(diào)模型得到在物流提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)獲得網(wǎng)店的補(bǔ)償，可以有效促進(jìn)網(wǎng)店和物流的共同發(fā)展。

四、結(jié)論

隨著近年來(lái)電子商務(wù)的發(fā)展，催生了我國(guó)物流的迅猛發(fā)展，各網(wǎng)絡(luò)店鋪也越來(lái)越意識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向的重要性。由于時(shí)代的進(jìn)步，消費(fèi)群體的年輕化，使得顧客群體產(chǎn)生了退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量的需要，但是退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量卻沒(méi)有引起網(wǎng)絡(luò)商家的足夠重視。國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究也證實(shí)了退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于留住顧客的重要作用。所以本文研究電子商務(wù)退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量的目的是，為以后為電子商務(wù)企業(yè)改進(jìn)退貨逆向物流服務(wù)質(zhì)量提出建議打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐瀟. B2C 電子商務(wù)平臺(tái)退貨逆向物流服務(wù)能力研究[D]. 廈門(mén)大學(xué)， 2014.

[2]張長(zhǎng)根，鄭金忠.物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的指標(biāo)體系研究[J]. 物流技術(shù)， 2002.

[3]鄭兵，金玉芳，董大海，劉瑞明. 中國(guó)本土物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)創(chuàng)建及其實(shí)證檢驗(yàn)[J]. 管理評(píng)論， 2007.

[4]翟春娟，李勇建. B2C模式下的在線零售商退貨策略研究[J]. 管理工程學(xué)報(bào)， 2011.

第2篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時(shí)代；電子商務(wù)服務(wù)模式；企業(yè)

大數(shù)據(jù)時(shí)代促使全社會(huì)各行各業(yè)進(jìn)行全面改革與逐步優(yōu)化，在此背景下，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了迅猛發(fā)展。電子商務(wù)服務(wù)的發(fā)展需要海量的數(shù)據(jù)信息作支撐，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)的推動(dòng)下，電子商務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)信息的依賴性不斷提高。目前，在電子商務(wù)的運(yùn)行與管理過(guò)程中隨處可見(jiàn)大數(shù)據(jù)的蹤影，如電子商務(wù)企業(yè)在采購(gòu)、制作、營(yíng)銷(xiāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)中均采用了大數(shù)據(jù)技術(shù)，以此為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)且針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)。大數(shù)據(jù)為電子商務(wù)服務(wù)的發(fā)展提供了良好契機(jī)，依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新尤為迫切。

一、大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的深刻影響

大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用不僅改變了電子商務(wù)發(fā)展的方式，而且提升了電子商務(wù)發(fā)展的技術(shù)性[1]。在進(jìn)行電子商務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新時(shí)，相關(guān)主體要重點(diǎn)關(guān)注以下幾方面的電子商務(wù)發(fā)展情況。

（一）鞏固與發(fā)展企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維

在大數(shù)據(jù)時(shí)代海量信息數(shù)據(jù)的影響與推動(dòng)下，電子商務(wù)行業(yè)獲得了長(zhǎng)足發(fā)展。一方面，電子商務(wù)企業(yè)可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)消費(fèi)者的日常行為習(xí)慣、購(gòu)物需求等信息進(jìn)行充分挖掘，以便根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、喜好與興趣等因素為其提供詳細(xì)且具有針對(duì)性的電子商務(wù)服務(wù)；另一方面，電子商務(wù)企業(yè)可依據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)建立現(xiàn)代化的電子商務(wù)服務(wù)與管理模式。大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來(lái)了信息技術(shù)的革新，通過(guò)信息技術(shù)革新，企業(yè)可對(duì)自身用戶的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行搜集與處理，搭建與用戶之間的網(wǎng)絡(luò)信息溝通平臺(tái)，這極大鞏固與發(fā)展了電子商務(wù)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維[2]。

（二）降低發(fā)展成本與提高經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)

電子商務(wù)打破了商家與消費(fèi)者在時(shí)間和空間上交流的局限性，達(dá)到了以較低成本提供優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)的目的。眾多商家依托大數(shù)據(jù)下的電子商務(wù)服務(wù)模式拓展了客戶源，能夠面向更多消費(fèi)者展開(kāi)商品銷(xiāo)售，從而獲得更高的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。在實(shí)際銷(xiāo)售中，商家可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的搭建與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)一對(duì)一、精準(zhǔn)性的互動(dòng)交流，這種營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式有利于商家更好地抓住消費(fèi)者心理，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的銷(xiāo)售[3]。此外，很多商家利用大數(shù)據(jù)技術(shù)尋找與自身匹配的買(mǎi)家，以最快的速度將商品賣(mài)出，這樣既簡(jiǎn)化了中間環(huán)節(jié)，又降低了經(jīng)營(yíng)成本，還提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。

（三）推動(dòng)服務(wù)模式的創(chuàng)新與個(gè)性化

大數(shù)據(jù)時(shí)代推動(dòng)了電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新與個(gè)性化。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，商家之間比拼的無(wú)非是哪一家的服務(wù)更加全面周到，哪一家能夠讓用戶在銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)與接待等各個(gè)環(huán)節(jié)得到賓至如歸的消費(fèi)體驗(yàn)。各個(gè)商家只有在電子商務(wù)服務(wù)模式的優(yōu)化上下功夫，才能最大程度獲得消費(fèi)者的一致好評(píng)，贏得較廣的銷(xiāo)售市場(chǎng)。因此，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)消費(fèi)者的采購(gòu)喜好、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等進(jìn)行分析，掌握一手?jǐn)?shù)據(jù)資料，并根據(jù)這些信息來(lái)豐富服務(wù)要素，已經(jīng)成為電子商務(wù)企業(yè)優(yōu)化服務(wù)模式的必然路徑[4]。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代電子商務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的方向

大數(shù)據(jù)技術(shù)除改變了電子商務(wù)服務(wù)模式的內(nèi)容之外，還改變了服務(wù)模式運(yùn)行的環(huán)境，導(dǎo)致電子商務(wù)服務(wù)創(chuàng)新面臨一些新問(wèn)題[5]。在這樣的背景下，電子商務(wù)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新時(shí)要重點(diǎn)把握以下幾個(gè)方向。

（一）服務(wù)主體與服務(wù)客體的深度對(duì)接

服務(wù)主體與服務(wù)客體的深度對(duì)接，是指電子商務(wù)服務(wù)的供給者為了更好地給用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，會(huì)主動(dòng)深化與用戶之間的溝通交流，盡可能多地了解用戶的相關(guān)信息，以提高服務(wù)的精準(zhǔn)性和有效性。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，雖然電子商務(wù)平臺(tái)仍然通過(guò)線上方式為用戶提供不同類(lèi)型、不同性質(zhì)的服務(wù)，但其服務(wù)的態(tài)度和行為發(fā)生了明顯的變化。一方面，電子商務(wù)平臺(tái)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使得平臺(tái)將用戶作為自身生存和發(fā)展的核心要素，并且愿意為用戶提供盡可能多的服務(wù)，以提高用戶對(duì)平臺(tái)的黏性，進(jìn)而留住用戶。在這樣的背景下，平臺(tái)會(huì)主動(dòng)與用戶進(jìn)行溝通交流，以獲取更多用戶的數(shù)據(jù)信息，為大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)服務(wù)的細(xì)化提供信息支持。另一方面，電子商務(wù)平臺(tái)數(shù)量和類(lèi)型不斷增加，使得行業(yè)中的買(mǎi)方市場(chǎng)愈加凸顯，用戶可以任意選擇不同的平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，而平臺(tái)要想吸引和留住用戶，就需要把握用戶的真正需求，盡可能調(diào)動(dòng)自身所擁有的所有資源滿足和解決用戶的需求和痛點(diǎn)。這就要求平臺(tái)掌握用戶的真正需求和痛點(diǎn)，與用戶之間進(jìn)行頻繁、深度的交流，通過(guò)獲取的信息為用戶繪制相應(yīng)的服務(wù)畫(huà)像，提高電子商務(wù)服務(wù)的準(zhǔn)確性[6]。

（二）以數(shù)據(jù)和人為創(chuàng)新中心

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子商務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新主要圍繞數(shù)據(jù)和人這兩大要素開(kāi)展。從數(shù)據(jù)的角度來(lái)看，數(shù)據(jù)信息是大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)行和產(chǎn)生最終結(jié)果的材料和資源，如果沒(méi)有大量數(shù)據(jù)的支持，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用就失去了本源。正是因?yàn)閿?shù)據(jù)在電子商務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新方面的重要性，越來(lái)越多的服務(wù)平臺(tái)將獲取用戶數(shù)據(jù)作為平臺(tái)運(yùn)行和升級(jí)的關(guān)注點(diǎn)，將自動(dòng)化技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等科學(xué)技術(shù)融入電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)，并持續(xù)開(kāi)發(fā)智能化、智慧化的管理軟件，以此來(lái)捕捉、整理、分析獲取的各類(lèi)數(shù)據(jù)。例如，電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)會(huì)對(duì)用戶在平臺(tái)內(nèi)部的消費(fèi)情況或者瀏覽軌跡進(jìn)行全程記錄、分析，以掌握用戶在平臺(tái)上的消費(fèi)傾向和特點(diǎn)。從人的角度來(lái)看，電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新是圍繞人的需求進(jìn)行的，而這里的人主要指平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象，即用戶。對(duì)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)主體而言，滿足不同用戶的需求是電子商務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的目標(biāo)。因此，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新更多地遵循以人為創(chuàng)新中心的規(guī)則，以此來(lái)界定服務(wù)需求，從而提高服務(wù)供給的精準(zhǔn)性。

（三）不斷提高服務(wù)結(jié)果的精準(zhǔn)性

目前，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用尚處于前端的數(shù)據(jù)信息宏觀分析層面。例如，電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)可以根據(jù)用戶瀏覽軌跡，給用戶推送其有購(gòu)買(mǎi)意向的產(chǎn)品及相關(guān)信息。這種推送服務(wù)雖然與用戶在特定階段的需求有一定的相關(guān)性，但并不準(zhǔn)確，可能會(huì)因?yàn)橛脩酎c(diǎn)擊失誤產(chǎn)生錯(cuò)誤信息而出現(xiàn)推送偏差。因此，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷發(fā)展，提高服務(wù)結(jié)果的精準(zhǔn)性將是電子商務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的重點(diǎn)。在大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用中，電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)除了會(huì)根據(jù)其所掌握的用戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行用戶畫(huà)像繪制，進(jìn)而確定用戶可能存在的服務(wù)需求，還會(huì)調(diào)動(dòng)所有的資源來(lái)提高用戶服務(wù)供給的準(zhǔn)確性，從而為用戶提供其真正需要的各種服務(wù)或者產(chǎn)品[7]。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新措施

電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新是以用戶的需求為導(dǎo)向、以技術(shù)為手段進(jìn)行的深度調(diào)整和完善?？紤]到電子商務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的實(shí)際情況，相關(guān)企業(yè)有必要做好以下幾方面的創(chuàng)新工作。

（一）進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)

大數(shù)據(jù)為電子商務(wù)的發(fā)展提供了非常便利的條件，最明顯的便是拓展了電子商務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)空間，壯大了市場(chǎng)消費(fèi)群體。面對(duì)如此龐大而需求多樣的消費(fèi)者，如何開(kāi)展服務(wù)工作、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)成為擺在商家面前的棘手任務(wù)。在大數(shù)據(jù)的引領(lǐng)下，商家可細(xì)致分析平臺(tái)上不同消費(fèi)者的收藏、關(guān)注信息以及采購(gòu)熱度，根據(jù)其采購(gòu)能力為其推薦合適的商品，充分激發(fā)用戶的消費(fèi)欲望。特別是可以對(duì)一些新加入的陌生用戶進(jìn)行分析，并在了解用戶采購(gòu)喜好、習(xí)慣、能力的基礎(chǔ)上，順利為其提供細(xì)化服務(wù)，以吸引更多用戶。目前，部分電子商務(wù)企業(yè)立足于“優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的目的，通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)尋找市場(chǎng)空白，繼而對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行升級(jí)與創(chuàng)新[8]。例如，“滴滴打車(chē)”便以敏銳的洞察力尋找到了市場(chǎng)空白，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段對(duì)網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行了豐富與細(xì)化，實(shí)現(xiàn)了空車(chē)資源的最大限度利用，這使其在很短時(shí)間內(nèi)獲取了大量的用戶群體。

（二）為客戶提供個(gè)性化服務(wù)

為了實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新，除了優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，電子商務(wù)企業(yè)還應(yīng)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)有利于電子商務(wù)企業(yè)在同類(lèi)企業(yè)中脫穎而出，從而在消費(fèi)者群體中贏得良好的口碑，塑造良好的形象。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子商務(wù)企業(yè)可通過(guò)個(gè)性化廣告設(shè)計(jì)與個(gè)性化商品推薦來(lái)落實(shí)個(gè)性化服務(wù)。首先，設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)、實(shí)用且個(gè)性化的服務(wù)廣告。各大商家可利用大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者的搜索記錄進(jìn)行查詢與分析，觀察用戶在哪類(lèi)商品上瀏覽的時(shí)間長(zhǎng)、傾注的精力多，以此對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣、喜好等進(jìn)行判斷與猜測(cè)，然后針對(duì)性地設(shè)計(jì)商品廣告，幫助客戶更好地掌握商品信息。其次，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的商品推薦服務(wù)。商家可借助從大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)中得到的關(guān)于各類(lèi)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、喜好、采購(gòu)能力等信息數(shù)據(jù)，為其定做個(gè)性化的商品采購(gòu)方案。例如，一些女性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)化妝品時(shí)，商家可根據(jù)其消費(fèi)特點(diǎn)為其進(jìn)行實(shí)用性高、物美價(jià)廉的商品搭配，使其買(mǎi)到滿意的商品。

（三）提高物流服務(wù)水平

隨著網(wǎng)購(gòu)模式不斷發(fā)展與全面流行，提高物流服務(wù)水平成為電子商務(wù)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式的關(guān)鍵內(nèi)容。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的全面提升不僅需要電子商務(wù)企業(yè)在優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)、提供個(gè)性化服務(wù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新，還要求其在物流運(yùn)輸方面進(jìn)行強(qiáng)化。淘寶、京東、天貓、蘇寧易購(gòu)等電子商務(wù)企業(yè)都深知物流對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的重要性，于是開(kāi)始通過(guò)各種嘗試來(lái)提高物流服務(wù)水平。例如，京東擁有自己的物流品牌，即京東快遞，其以快速、安全與直達(dá)的優(yōu)勢(shì)成為了京東商務(wù)“活”的招牌。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式深入發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。鑒于此，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)物流運(yùn)輸、服務(wù)、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行加強(qiáng)，以滿足消費(fèi)者需求。例如，對(duì)于消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的水果、海鮮等商品，企業(yè)應(yīng)尋找最恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸方式，在保障運(yùn)輸效率的基礎(chǔ)上提升整體物流水平。

（四）借助云平臺(tái)存儲(chǔ)與歸納信息

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子商務(wù)企業(yè)所面臨的數(shù)據(jù)是海量的、復(fù)雜的，也是多變的。為了更好地實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新，企業(yè)要善于借助云平臺(tái)進(jìn)行信息的存儲(chǔ)、歸納與管理。在運(yùn)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)善于借助云存儲(chǔ)服務(wù)信息系統(tǒng)，為海量信息搭建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的信息存儲(chǔ)與處理平臺(tái)。利用云存儲(chǔ)服務(wù)信息系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)信息的存儲(chǔ)與管理，不僅可以提高企業(yè)對(duì)用戶信息的處理效率與質(zhì)量，還能確保信息處理的安全性，從而為更好地開(kāi)展電子商務(wù)服務(wù)提供信息保障。需要注意的是，使用云存儲(chǔ)服務(wù)信息系統(tǒng)時(shí)一定要對(duì)消費(fèi)者的信息進(jìn)行加密處理，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

四、結(jié)語(yǔ)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子商務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，只有更加注重信息管理細(xì)節(jié)與服務(wù)質(zhì)量，才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的提升。在運(yùn)營(yíng)與管理中，電子商務(wù)企業(yè)要能夠意識(shí)到大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要性，善于依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)。具體而言，電子商務(wù)企業(yè)（或商家）可通過(guò)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)、提供個(gè)性化服務(wù)、提升物流服務(wù)水平、借助云平臺(tái)存儲(chǔ)信息等措施來(lái)落實(shí)電子商務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新。只有這樣，電子商務(wù)企業(yè)才能在復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中積累豐富的客源，實(shí)現(xiàn)自身健康、穩(wěn)定與可持續(xù)發(fā)展。

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第3篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文

【摘要】

電子商務(wù)是指交易雙方利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)所進(jìn)行的各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)。作為一種全新企業(yè)運(yùn)作手段的電子商務(wù)，在中小企業(yè)發(fā)展和戰(zhàn)略規(guī)劃中有著重要的作用。電子商務(wù)在繁榮經(jīng)濟(jì)、推動(dòng)創(chuàng)新、擴(kuò)大出口、增加就業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉曾表示，電子商務(wù)在“拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)就業(yè)與消費(fèi)”方面的優(yōu)勢(shì)顯著。所以，中小企業(yè)發(fā)展的好壞，直接關(guān)乎整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前從全國(guó)范圍來(lái)看，各省電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)度和重視程度尚有明顯差異，作為國(guó)務(wù)院已大力支持建設(shè)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的河南省，省內(nèi)中小企業(yè)要想又好又快的發(fā)展更離不開(kāi)電子商務(wù)的協(xié)助支持。本文從多個(gè)方面對(duì)河南省中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的分析和研究，發(fā)現(xiàn)河南省中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展存在的一些普遍問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。理論上，本文指明了河南省中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展普遍存在的一些問(wèn)題，有些問(wèn)題是企業(yè)尚未注意到或者即將發(fā)生的問(wèn)題。實(shí)踐上，本研究將有助于為中小企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)提供更為合理、有效的支持和指導(dǎo)，使企業(yè)少走彎路，對(duì)推動(dòng)河南全省乃至全國(guó)中小企業(yè)電子商務(wù)的開(kāi)展都具備積極意義。

【關(guān)鍵詞】

中小企業(yè)；電子商務(wù)；企業(yè)發(fā)展

電子商務(wù)是指在互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和增值網(wǎng)上以數(shù)字化方式進(jìn)行的交易活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，是傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。

電子商務(wù)的應(yīng)用有利于滿足企業(yè)、供應(yīng)商和消費(fèi)者提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、加快服務(wù)速度、降低服務(wù)費(fèi)用等方而的需求，幫助企業(yè)和個(gè)人更便捷的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成信息查詢、篩選檢索、在線支付、線下配送等環(huán)節(jié)。在未來(lái)幾年內(nèi)，對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，其主要的客戶、競(jìng)爭(zhēng)者和公關(guān)對(duì)象都將上網(wǎng)，企業(yè)與合作伙伴、消費(fèi)者、政府的聯(lián)系將主要依靠網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，離開(kāi)電子商務(wù)，企業(yè)必將寸步難行。開(kāi)展電子商務(wù)，拓展商務(wù)空間，已經(jīng)成為企業(yè)求生存、求發(fā)展的必經(jīng)之路。

以河南省為例，從省商務(wù)廳網(wǎng)站調(diào)查數(shù)據(jù)得知，截至2013年底，河南省的40多萬(wàn)家中小企業(yè)中，開(kāi)展電子商務(wù)的中小企業(yè)比例已超過(guò)40%，特別是近3年來(lái)，應(yīng)用電子商務(wù)的企業(yè)每年都在以50%以上的速度高速增長(zhǎng)。

雖然河南省電子商務(wù)相較前幾年得到了飛速的發(fā)展，但是和其他省份比起來(lái)，東南沿海及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)電子商務(wù)規(guī)模較大，而中、西部地區(qū)則剛剛起步，目前廣東地區(qū)電子商務(wù)滲透率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它地區(qū)。文章針對(duì)此問(wèn)題，從原因和對(duì)策分別進(jìn)行了調(diào)查研究。

一、河南省中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題

為了較為準(zhǔn)確的研究河南省中小企業(yè)電子商務(wù)開(kāi)展?fàn)顩r，筆者根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)了問(wèn)卷調(diào)查。該調(diào)查一共選擇了100家河南省中小企業(yè)作為調(diào)查對(duì)象（其中包含制造業(yè)、貿(mào)易行業(yè)和服務(wù)業(yè)），調(diào)查過(guò)程采用電子郵件、電話和網(wǎng)上溝通的方式進(jìn)行，在這100家樣本企業(yè)中，共有89家企業(yè)應(yīng)用了電子商務(wù)，其中制造業(yè)有54家、貿(mào)易類(lèi)有27家、服務(wù)行業(yè)8家。

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，筆者得出了河南省中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展比起沿海發(fā)達(dá)地區(qū)明顯滯后幾個(gè)因素，這種狀況主要由技術(shù)、組織、環(huán)境三方面因素導(dǎo)致。

（一）技術(shù)方面存在不足

技術(shù)方面現(xiàn)狀：第一，企業(yè)自我建站能力差，網(wǎng)站維護(hù)不善，內(nèi)容更新慢。第二，中小企業(yè)受資金限制無(wú)法充分使用已有B2B電子商務(wù)平臺(tái)。第三，某些行業(yè)搜索引擎排名競(jìng)價(jià)成本太高，中小企業(yè)負(fù)擔(dān)不起。第四，某些技術(shù)雖有利于降低電子商務(wù)成本，但因門(mén)檻較高，不易被企業(yè)采用。

技術(shù)方面重點(diǎn)問(wèn)題：由于電子商務(wù)技術(shù)本身的復(fù)雜性，河南省中小企業(yè)對(duì)于電子商務(wù)技術(shù)的掌握度較差，缺乏強(qiáng)有力的技術(shù)服務(wù)與支持；而且市場(chǎng)缺乏低成本、開(kāi)放式的適用于中小企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)。

（二）企業(yè)意識(shí)相對(duì)落后

河南省中小企業(yè)意識(shí)落后，忽略電子商務(wù)重要性或者對(duì)電子商務(wù)了解有限，無(wú)從下手；其次，組織結(jié)構(gòu)不完善，電子商務(wù)模式與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式在實(shí)際操作中易沖突；最重要的是河南省中小企業(yè)電子商務(wù)人才極度缺乏。

（三）環(huán)境方面存在問(wèn)題

環(huán)境方面現(xiàn)狀：第一，宣傳力度不夠，客戶認(rèn)知度欠缺，市場(chǎng)成熟度差；第二，河南省各級(jí)政府對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的支持、促進(jìn)不足；第三，河南省電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱，技術(shù)成本較高；第四，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)有待發(fā)展；第五，電子商務(wù)方面法律法規(guī)不完善。

環(huán)境方面重點(diǎn)問(wèn)題：河南省中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的外部環(huán)境還不夠成熟，政府支持力度有待加強(qiáng)。

河南省中小企業(yè)對(duì)于電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到當(dāng)今時(shí)代開(kāi)展電子商務(wù)的重要性和緊迫性，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)還集中在傳統(tǒng)的實(shí)體市場(chǎng)。大多數(shù)企業(yè)和服務(wù)提供商都只是把電子商務(wù)看成一種市場(chǎng)推廣手段，并沒(méi)有真正地將電子商務(wù)與企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程結(jié)合起來(lái)。并且由于企業(yè)整體電子商務(wù)意識(shí)不夠，對(duì)電子商務(wù)部門(mén)重視程度低，采用的電子商務(wù)手段和技術(shù)也較為簡(jiǎn)單。外部方面政府在對(duì)電子商務(wù)的宣傳和引導(dǎo)中也并沒(méi)有做到應(yīng)盡的義務(wù)，法規(guī)和相關(guān)政策不完善，整個(gè)河南省中小企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的改進(jìn)，需要各個(gè)組織機(jī)構(gòu)的共同進(jìn)步。

二、河南省中小企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)策

要解決河南省中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中遇到的問(wèn)題，企業(yè)自身、第三方服務(wù)業(yè)、河南省各級(jí)政府需要緊密配合，企業(yè)自身要協(xié)調(diào)好組織問(wèn)題，第三方服務(wù)業(yè)要承擔(dān)起技術(shù)推廣、支持的任務(wù)，各級(jí)政府要營(yíng)造良好的外部環(huán)境。

（一）構(gòu)筑電子商務(wù)服務(wù)體系

電子商務(wù)服務(wù)業(yè)在中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，能夠扮演傳教士與擺渡者的角色。電子商務(wù)技術(shù)的簡(jiǎn)化，主要靠電子商務(wù)服務(wù)業(yè)對(duì)于技術(shù)的革新；當(dāng)中小企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)遇到技術(shù)困難時(shí)，也可以直接尋求專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)公司進(jìn)行協(xié)助，一定條件下，可以在節(jié)約成本的前提下，將部分業(yè)務(wù)外包出去。實(shí)質(zhì)上企業(yè)一般都是將網(wǎng)站建設(shè)和域名主機(jī)托管在第三方購(gòu)買(mǎi)制作，這已經(jīng)是一種外包。但是當(dāng)前河南電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展仍然十分薄弱，服務(wù)層次低、利潤(rùn)較低、數(shù)量較少是這個(gè)該服務(wù)行業(yè)的突出特征。所以，要想加大電子商務(wù)服務(wù)公司的數(shù)量，必須要政府的政策支持和引導(dǎo)。

1.河南省政府應(yīng)制定本省電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃

作為重點(diǎn)項(xiàng)目立項(xiàng)，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，摸清電子商務(wù)服務(wù)業(yè)行業(yè)特點(diǎn)及國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢(shì)，制定河南省中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

2.培育具有示范作用的龍頭企業(yè)

遴選具備一定規(guī)模的企業(yè)，進(jìn)行龍頭企業(yè)培育，加大扶持力度，給予優(yōu)惠政策擴(kuò)大規(guī)模及服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)大知名度，并帶動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

3.鼓勵(lì)電子商務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

結(jié)合河南省信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，著力解決制約電子商務(wù)應(yīng)用的重大科技問(wèn)題，重點(diǎn)突破電子商務(wù)交易技術(shù)、加密與電子認(rèn)證、無(wú)線射頻識(shí)別、智能終端、系統(tǒng)集成等關(guān)鍵技術(shù)，加快產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。

4.鼓勵(lì)信息技術(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

鼓勵(lì)基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商、軟件企業(yè)、系統(tǒng)集成商的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，發(fā)展面向企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的信息處理、數(shù)據(jù)托管、應(yīng)用系統(tǒng)等信息技術(shù)外包服務(wù)。鼓勵(lì)大型骨干企業(yè)信息化服務(wù)機(jī)構(gòu)從母體中剝離，逐步形成行業(yè)性電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)。

5.鼓勵(lì)民營(yíng)資本投資電子商務(wù)服務(wù)業(yè)

鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)外企業(yè)來(lái)河南建設(shè)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)項(xiàng)目，鼓勵(lì)民營(yíng)資本投資電子商務(wù)服務(wù)業(yè)，對(duì)一些重大項(xiàng)目政府給予政策扶持。

（二）變革企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式

第4篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文

由于電子商務(wù)是在Internet等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的，因此，網(wǎng)絡(luò)是電子商務(wù)最基本的構(gòu)架；電子商務(wù)還強(qiáng)調(diào)要使系統(tǒng)的軟件和硬件、參加交易的買(mǎi)方、賣(mài)方、銀行或金融機(jī)構(gòu)、廠商、企業(yè)和所有合作伙伴，都要在Internet、Intranet、Extranet中密切結(jié)合起來(lái)，共同從事在網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境下的商業(yè)電子化應(yīng)用。

一、電子錢(qián)包

電子錢(qián)包是顧客在電子商務(wù)購(gòu)物活動(dòng)中常用的一種支付工具，是在小額購(gòu)物或購(gòu)買(mǎi)小商品時(shí)常用的新式錢(qián)包。使用電子錢(qián)包購(gòu)物，通常需要在電子錢(qián)包服務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行。電子商務(wù)活動(dòng)中的電子錢(qián)包的軟件通常都是免費(fèi)提供的，可以直接使用與自己銀行帳號(hào)相連接的電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器上的電子錢(qián)包軟件，也可以從Internet上調(diào)出來(lái)，采用各種保密方式利用Internet上的電子錢(qián)包軟件。目前世界上有VISAcash和Mondex兩大電子錢(qián)包服務(wù)系統(tǒng)，其他電子錢(qián)包服務(wù)系統(tǒng)還有MasterCardcash、EuroPay的Clip和比利時(shí)的Proton等.

使用電子錢(qián)包的顧客通常在銀行里都是有帳戶的。在使用電子錢(qián)包時(shí)，將有關(guān)的應(yīng)用軟件安裝到電子商務(wù)服務(wù)器上，利用電子錢(qián)包服務(wù)系統(tǒng)就可以把自己的各種電子貨幣或電子金融卡上的數(shù)據(jù)輸入進(jìn)去。在發(fā)生收付款時(shí)，如果顧客要用電子信用卡付款，例如用Visa卡或者M(jìn)asterCard卡等收付款時(shí)，顧客只要單擊一下相應(yīng)項(xiàng)目（或相應(yīng)圖標(biāo)）即可完成，人們常將這種電子支付方式稱(chēng)為單擊式或電擊式支付方式。

在電子錢(qián)包內(nèi)只能完全裝電子貨幣，即裝入電子現(xiàn)金、電子零錢(qián)、安全零錢(qián)、電子信用卡、在線貨幣、數(shù)字貨幣等。這些電子支付工具都可以支持單擊式支付方式。

在電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)有電子貨幣和電子錢(qián)包的功能管理模塊，稱(chēng)為電子錢(qián)包管理器，顧客可以用它來(lái)改變保密口令或保密方式，用它來(lái)查看自己銀行帳號(hào)上的收付往來(lái)的電子貨幣帳目、清單和數(shù)據(jù)。電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中還有電子交易記錄器，顧客通過(guò)查詢記錄器，可以了解自己都買(mǎi)了些什么物品，購(gòu)買(mǎi)了多少，也可以把查詢結(jié)果打印出來(lái)。

二、電子商務(wù)服務(wù)器

在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)展實(shí)際電子貿(mào)易和交易業(yè)務(wù)，首先要建立電子商務(wù)系統(tǒng)，電子商務(wù)系統(tǒng)的核心是設(shè)立電子商務(wù)服務(wù)器。電子商務(wù)系統(tǒng)通常采用客戶／服務(wù)器的工作方式，采用這種方式在客戶機(jī)一端通?？梢允褂秒娮渝X(qián)包進(jìn)行電子商務(wù)交易活動(dòng)。有關(guān)使用電子錢(qián)包的軟件可以向有關(guān)電子商務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)公司索要，一般也都不用付費(fèi)，也可以從Internet上調(diào)出來(lái)，也就是說(shuō)，電子錢(qián)包的應(yīng)用軟件通常都是免費(fèi)提供的，使用起來(lái)也很方便快捷。電子商務(wù)安全保密服務(wù)器也使用了相應(yīng)的密碼加密算法，用來(lái)保護(hù)數(shù)字化的保密數(shù)據(jù)，例如對(duì)數(shù)字化簽名的保密服務(wù)等。在服務(wù)器一端的服務(wù)器軟件稱(chēng)為電子商務(wù)支付系統(tǒng)，也稱(chēng)電子商務(wù)出納系統(tǒng)。電子商務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)公司已經(jīng)建立了傳統(tǒng)銀行和Internet之間安全可靠保險(xiǎn)的聯(lián)系，在電子商務(wù)服務(wù)器上通常采用三種付款方式，即電子信用卡與電子銀行儲(chǔ)蓄卡、電子貨幣與電子支票和電子現(xiàn)金?？蛻舫钟械碾娮有庞每?，可以用來(lái)購(gòu)買(mǎi)各種“硬”貨物，例如購(gòu)買(mǎi)衣服、各種用品和水果等。利用電子商務(wù)服務(wù)器對(duì)于每天都要發(fā)生的上萬(wàn)筆的信用卡帳務(wù)往來(lái)，當(dāng)天都能及時(shí)處理，顧客利用電子貨幣、電子支票和電子現(xiàn)金等電子商務(wù)支付工具不僅可以購(gòu)買(mǎi)傳統(tǒng)的硬貨物，也可以用來(lái)購(gòu)買(mǎi)“軟”貨物，可以轉(zhuǎn)讓他人，也可以送給自己的親人和朋友，如購(gòu)買(mǎi)股票債券等金融商品，幾乎所有花費(fèi)都可以使用。使用電子零錢(qián)（也叫安全零錢(qián)）還可用于進(jìn)行多媒體信息服務(wù)，如洗一張照片等。有人用Java語(yǔ)言編寫(xiě)游戲程序，例如編寫(xiě)一個(gè)像日本人玩的中彈子游戲等，這時(shí)就可以使用這種電子零花錢(qián)去玩游戲；可以用來(lái)購(gòu)買(mǎi)一張賀卡送給朋友，也可以用來(lái)發(fā)送給朋友一份電子賀卡等。

三、電子商務(wù)通用交易過(guò)程

電子商務(wù)通用交易過(guò)程可以分為以下四個(gè)階段：

1.交易前的準(zhǔn)備。

這一階段主要是指買(mǎi)賣(mài)雙方和參加交易各方在簽約前的準(zhǔn)備活動(dòng)。（1）買(mǎi)方根據(jù)自己要買(mǎi)的商品，準(zhǔn)備購(gòu)貨款，制訂購(gòu)貨計(jì)劃，進(jìn)行貨源市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析，反復(fù)進(jìn)行市場(chǎng)查詢，了解各個(gè)賣(mài)方國(guó)家的貿(mào)易政策，反復(fù)修改購(gòu)貨計(jì)劃和進(jìn)貨計(jì)劃，確定和審批購(gòu)貨計(jì)劃。再按計(jì)劃確定購(gòu)買(mǎi)商品的種類(lèi)、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、購(gòu)貨地點(diǎn)和交易方式等，尤其要利用Internet和各種電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)尋找自己滿意的商品和商家；（2）賣(mài)方根據(jù)自己所銷(xiāo)售的商品，召開(kāi)商品新聞會(huì)，制作廣告進(jìn)行宣傳，全面進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析，制訂各種銷(xiāo)售策略和銷(xiāo)售方式，了解各個(gè)買(mǎi)方國(guó)家的貿(mào)易政策，利用Internet和各種電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)商品廣告，尋找貿(mào)易伙伴和交易機(jī)會(huì)，擴(kuò)大貿(mào)易范圍和商品所占市場(chǎng)的份額。其他參加交易各方有中介方、銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)系統(tǒng)、商檢系統(tǒng)、保險(xiǎn)公司、稅務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)輸公司也都為進(jìn)行電子商務(wù)交易做好準(zhǔn)備。

2.交易談判和簽定合同。

這一階段主要是指買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)所有交易細(xì)節(jié)進(jìn)行談判，將雙方磋商的結(jié)果以文件的形式確定下來(lái)，即以書(shū)面文件形式和電子文件形式簽定貿(mào)易合同。電子商務(wù)的特點(diǎn)是可以簽定電子商務(wù)貿(mào)易合同，交易雙方可以利用現(xiàn)代電子通信設(shè)備和通信方法，經(jīng)過(guò)認(rèn)真談判和磋商后，將雙方在交易中的權(quán)利、所承擔(dān)的義務(wù)、對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品的種類(lèi)、數(shù)量、價(jià)格、交貨地點(diǎn)、交貨期、交易方式和運(yùn)輸方式、違約和索賠等合同條款，全部以電子交易合同作出全面詳細(xì)的規(guī)定，合同雙方可以利用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）進(jìn)行簽約，可以通過(guò)數(shù)字簽名等方式簽名。

3.辦理交易進(jìn)行前的手續(xù)。

這一階段主要是指買(mǎi)賣(mài)雙方簽定合同后到合同開(kāi)始履行之前辦理各種手續(xù)的過(guò)程，也是雙方貿(mào)易前的交易準(zhǔn)備過(guò)程。交易中要涉及到有關(guān)各方，即可能要涉及到中介方、銀行金融機(jī)構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)系統(tǒng)、商檢系統(tǒng)、保險(xiǎn)公司、稅務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)輸公司等，買(mǎi)賣(mài)雙方要利用EDI與有關(guān)各方進(jìn)行各種電子票據(jù)和電子單證的交換，直到辦理完可以將所購(gòu)商品從賣(mài)方按合同規(guī)定開(kāi)始向買(mǎi)方發(fā)貨的一切手續(xù)為止。

4.交易合同的履行和索賠。

這一階段是從買(mǎi)賣(mài)雙方辦完所有各種手續(xù)之后開(kāi)始，賣(mài)方要備貨、組貨，同時(shí)進(jìn)行報(bào)關(guān)、保險(xiǎn)、取證、信用等，賣(mài)方將所購(gòu)商品交付給運(yùn)輸公司包裝、起運(yùn)、發(fā)貨，買(mǎi)賣(mài)雙方可以通過(guò)電子商務(wù)服務(wù)器跟蹤發(fā)出的貨物，銀行和金融機(jī)構(gòu)也按照合同，處理雙方收付款、進(jìn)行結(jié)算，出具相應(yīng)的銀行單據(jù)等，直到買(mǎi)方收到自己所購(gòu)商品，完成了整個(gè)交易過(guò)程。索賠是在買(mǎi)賣(mài)雙方交易過(guò)程中出現(xiàn)違約時(shí)，需要進(jìn)行違約處理的工作，受損方要向違約方索賠。

四、電子商務(wù)交易的基本程序

參加交易的

買(mǎi)賣(mài)雙方在做好交易前的準(zhǔn)備之后，通常都是根據(jù)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定開(kāi)展電子商務(wù)交易活動(dòng)，電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)交易應(yīng)遵循的基本程序，簡(jiǎn)述如下：

客戶方向供貨方提出商品報(bào)價(jià)請(qǐng)求（REQOTE），說(shuō)明想購(gòu)買(mǎi)的商品信息；

供貨方向客戶方回答該商品的報(bào)價(jià)（QUOTES），說(shuō)明該商品的報(bào)價(jià)信息；

客戶方向供貨方提出商品訂購(gòu)單（ORDERS），說(shuō)明初步確定購(gòu)買(mǎi)的商品信息；

供貨方向客戶方對(duì)提出的商品訂購(gòu)單的應(yīng)答（ORDESP），說(shuō)明有無(wú)此商品及規(guī)格型號(hào)、品種、質(zhì)量等信息；

客戶方根據(jù)應(yīng)答提出是否對(duì)訂購(gòu)單有變更請(qǐng)求（ORDCHG），說(shuō)明最后確定購(gòu)買(mǎi)商品信息；

客戶方向供貨方提出商品運(yùn)輸說(shuō)明（IFTMIN），說(shuō)明運(yùn)輸工具、交貨地點(diǎn)等信息；

供貨方向客戶方發(fā)出發(fā)貨通知（BESADN），說(shuō)明運(yùn)輸公司、發(fā)貨地點(diǎn)、運(yùn)輸設(shè)備、包裝等信息；

客戶方向供貨方發(fā)回收貨通知（RECADV），報(bào)告收貨信息；

交易雙方收發(fā)匯款通知（REMADV），買(mǎi)方發(fā)出匯款通知，賣(mài)方報(bào)告收款信息；

供貨方向客戶方發(fā)送電子發(fā)票（INVOIC），買(mǎi)方收到商品，賣(mài)方收到貨款并出具電子發(fā)票，完成全部交易。

五、電子錢(qián)包購(gòu)物過(guò)程

這里說(shuō)明在電子商務(wù)活動(dòng)中如何利用電子錢(qián)包和電子信用卡進(jìn)行購(gòu)物交易處理和進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程。

1．參加電子商務(wù)活動(dòng)的主要角色

（1）顧客（購(gòu)物者、消費(fèi)者）；

（2）銷(xiāo)售商店（或電子商務(wù)銷(xiāo)售商）；

（3）商業(yè)銀行（參加電子商務(wù)的銀行，顧客和銷(xiāo)售商店都在銀行中有帳號(hào)或開(kāi)設(shè)帳戶）；

（4）信用卡公司（顧客使用信用卡的服務(wù)公司）；

（5）Internet（大眾公用網(wǎng)絡(luò)）；

（6）電子商務(wù)服務(wù)器。

2．電子商務(wù)活動(dòng)中的主要工具

（1）終端（包括顧客使用的計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)交換設(shè)備和數(shù)據(jù)通信設(shè)備）；

（2）電子錢(qián)包：電子錢(qián)包用保密口令保密；

（3）國(guó)際信用卡：信用卡號(hào)碼采用保密算法加密；

（4）貨物；

（5）電子訂貨單：顧客在計(jì)算機(jī)上輸入的購(gòu)買(mǎi)貨物的訂貨單；

（6）加密電子購(gòu)貨帳單：上面有銷(xiāo)售商店對(duì)顧客的編碼；

（7）電子收據(jù)：銷(xiāo)售商店利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為已經(jīng)購(gòu)?fù)曦浳锏念櫩桶l(fā)送的電子收據(jù)。

3．電子錢(qián)包購(gòu)物過(guò)程

（1）顧客（即購(gòu)物消費(fèi)者）坐在自己的計(jì)算機(jī)前，通過(guò)Internet（大眾公用網(wǎng)絡(luò)）查尋自己想購(gòu)買(mǎi)的物品。

（2）顧客在計(jì)算機(jī)上輸入了訂貨單，包括從哪個(gè)銷(xiāo)售商店購(gòu)買(mǎi)什么商品，購(gòu)買(mǎi)多少，訂貨單上還注明將此貨物在什么時(shí)間送到什么地方以及交給何人等信息。

（3）通過(guò)電子商務(wù)服務(wù)器與有關(guān)商店聯(lián)系并立即得到應(yīng)答，告訴顧客所購(gòu)貨物的單價(jià)、應(yīng)付款數(shù)、交貨等信息。

（4）顧客確認(rèn)后，用電子錢(qián)包付錢(qián)，將電子錢(qián)包裝入系統(tǒng)，單擊電子錢(qián)包的相應(yīng)項(xiàng)或電子錢(qián)包圖標(biāo)，電子錢(qián)包立即打開(kāi)，輸入自己的保密口令，顧客確認(rèn)是自己的電子錢(qián)包并從電子錢(qián)包中取出其中的一張電子信用卡來(lái)付款。

（5）電子商務(wù)服務(wù)器對(duì)此信用卡號(hào)碼采用某種保密算法算好并加密后，發(fā)送到相應(yīng)的銀行去，同時(shí)銷(xiāo)售商店也收到了經(jīng)過(guò)加密的購(gòu)貨帳單，銷(xiāo)售商店將自己的顧客編碼加入電子購(gòu)貨帳單后，再轉(zhuǎn)送到電子商務(wù)服務(wù)器上去，這里要注意商店對(duì)顧客信用卡上的號(hào)碼是看不見(jiàn)的，不可能知道，也不應(yīng)該知道，銷(xiāo)售商店無(wú)權(quán)也無(wú)法處理信用卡中的錢(qián)款。因此，只能把信用卡送到電子商務(wù)服務(wù)器上去處理，經(jīng)過(guò)電子商務(wù)服務(wù)器確認(rèn)這是一位合法顧客后，將其同時(shí)送到信用卡公司和商業(yè)銀行，在信用卡公司和商業(yè)銀行之間要進(jìn)行應(yīng)收付款錢(qián)數(shù)和帳務(wù)往來(lái)的電子數(shù)據(jù)交換和結(jié)算處理。信用卡公司將處理請(qǐng)求再送到商業(yè)銀行請(qǐng)求確認(rèn)并授權(quán)，商業(yè)銀行確認(rèn)并授權(quán)后送回信用卡公司。

（6）如果經(jīng)商業(yè)銀行確認(rèn)后拒絕并且不予授權(quán)，則說(shuō)明顧客的這張信用卡上的錢(qián)不夠用了或者是沒(méi)有錢(qián)了，即已經(jīng)透支。遭到商業(yè)銀行拒絕后，顧客可以再單擊電子錢(qián)包的相應(yīng)項(xiàng)再打開(kāi)電子錢(qián)包，取出另一張電子信用卡，重復(fù)上述操作。

（7）如果經(jīng)商業(yè)銀行證明這張信用卡有效并授權(quán)后，銷(xiāo)售商店就可付貨。與此同時(shí)，銷(xiāo)售商店留下整個(gè)交易過(guò)程中發(fā)生往來(lái)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，并且出示一份電子收據(jù)發(fā)送給顧客。

（8）上述交易成交后，銷(xiāo)售商店就按照顧客提供的電子訂貨單將貨物（購(gòu)買(mǎi)的科技書(shū)）在發(fā)送地點(diǎn)交到顧客在電子訂貨單中指明的朋友手中。

對(duì)于顧客（購(gòu)物消費(fèi)者）來(lái)說(shuō)，整個(gè)購(gòu)物過(guò)程自始至終都是十分安全可靠的。在購(gòu)物過(guò)程中，顧客可以用任何一種瀏覽器（例如用Netscape瀏覽器）進(jìn)行瀏覽和查看。購(gòu)物以后無(wú)論什么時(shí)候一旦需要，顧客即可開(kāi)機(jī)調(diào)出電子購(gòu)物帳單，利用瀏覽器進(jìn)行查閱。由于顧客的信用卡上的信息別人是看不見(jiàn)的，因此保密性很好，用起來(lái)十分安全可靠。這種電子購(gòu)物方式也非常方便，單擊電子錢(qián)包取出信用卡，即可利用電子商務(wù)服務(wù)器立即確認(rèn)銷(xiāo)售商店是真的而不是假冒的。這是與單獨(dú)使用Internet的最大區(qū)別。在只單獨(dú)利用Internet采用國(guó)際信用卡購(gòu)物時(shí)，最令人擔(dān)心的問(wèn)題就是害怕銷(xiāo)售商店是假冒的，顧客遇到一個(gè)自己不知道的假冒商店，顧客一買(mǎi)東西就讓人把信用卡上的信息全部收去了，這樣很不安全。有了電子商務(wù)服務(wù)器的安全保密措施，就可以保證顧客去購(gòu)物的銷(xiāo)售商店必定是真的，不會(huì)是假冒的，保證顧客安全可靠地購(gòu)到貨物。

就上述電子購(gòu)物而言，在實(shí)際進(jìn)行過(guò)程中，即從顧客輸入訂貨單后開(kāi)始到拿到銷(xiāo)售商店出具的電子收據(jù)為止的全過(guò)程僅用5～20秒的時(shí)間。這種電子購(gòu)物方式十分省事、省力、省時(shí)。購(gòu)物過(guò)程中雖經(jīng)過(guò)信用公司和商業(yè)銀行等多次進(jìn)行身份確認(rèn)、銀行授權(quán)、各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)交換和帳務(wù)往來(lái)等，但所有業(yè)務(wù)活動(dòng)都是在極短的時(shí)間內(nèi)完成的。

總之，這種購(gòu)物過(guò)程徹底改變了傳統(tǒng)的面對(duì)面交易和一手交錢(qián)一手交貨及面談等購(gòu)物方式，這是很有效的、保密性十分好的、非常安全保險(xiǎn)和可靠的電子購(gòu)物過(guò)程，利用各種電子商務(wù)保密服務(wù)系統(tǒng)，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大膽地購(gòu)買(mǎi)自己所需要的物品。從整個(gè)購(gòu)物過(guò)程看出，購(gòu)物的顧客也僅僅就是輸入電子訂貨單說(shuō)明自己購(gòu)買(mǎi)的物品，調(diào)出自己的電子錢(qián)包和電子信用卡，只要電子信用卡上的錢(qián)足夠即可完成購(gòu)物，并得到電子收據(jù)。這是一種與傳統(tǒng)購(gòu)物方式根本不同的現(xiàn)代高新技術(shù)購(gòu)物方式。

六、利用電子商務(wù)服務(wù)器給交易各方帶來(lái)的利益

利用電子商務(wù)服務(wù)器在Internet上開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)主要有三方：第一方是顧客即消費(fèi)者或購(gòu)物者；第二方是銷(xiāo)售商店或者銷(xiāo)售公司；第三方是銀行和金融機(jī)構(gòu)，即商業(yè)銀行、信用卡公司和其他金融公司。參加電子商務(wù)活動(dòng)的三方都能獲益，才能保證這種電子商務(wù)活動(dòng)持續(xù)開(kāi)展下去。電子商務(wù)服務(wù)器充分保護(hù)了這三方面利益。

1．保證消費(fèi)者的利益

（1）對(duì)電子錢(qián)包安全保密：采用高級(jí)加密算法加密，保證電子錢(qián)包安全保密可靠，可以在全世界范圍內(nèi)通用。

（2）對(duì)信用卡或電子現(xiàn)金進(jìn)行安全保密處理。

（3）采

取極為方便的單擊式（也稱(chēng)為點(diǎn)擊式）服務(wù)方式。

（4）實(shí)行完全的商業(yè)保險(xiǎn)。

（5）從顧客的辦公桌到銷(xiāo)售商店和銀行之間，在整個(gè)商務(wù)活動(dòng)中，采用先進(jìn)的支付工具和方法，保證安全、保密、可靠、保險(xiǎn)地利用信用卡進(jìn)行支付帳款和結(jié)算。

（6）可以采用多種現(xiàn)代化電子支付手段和電子支付工具。

2．保證銷(xiāo)售商的利益

（1）電子商務(wù)服務(wù)器保證銷(xiāo)售商能夠開(kāi)展完善的電子信用卡業(yè)務(wù)、現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)和使用應(yīng)用性能良好、功能完善的電子商務(wù)軟件。

（2）銷(xiāo)售商店完全是依靠商業(yè)銀行進(jìn)行確認(rèn)和授權(quán)的，可以在線實(shí)時(shí)地進(jìn)行電子信用卡的授權(quán)和回收。

（3）電子商務(wù)服務(wù)器保證銷(xiāo)售商可以接受所有用戶的電子貨幣登錄，例如從POS、ATM、電話、電傳、計(jì)算機(jī)、PCTV或TVPC等設(shè)備來(lái)購(gòu)物的用戶。

（4）可以和任何連接在Internet上的銀行或者處理器進(jìn)行連接。

（5）電子商務(wù)服務(wù)器提供了完善的支付手段，保證安全地進(jìn)行交易，且交易過(guò)程極短，省時(shí)、省力、省人，方便快捷。

（6）電子商務(wù)服務(wù)器向銷(xiāo)售商店提供了可以自由使用的各種軟件等。

3．保證銀行金融機(jī)構(gòu)的利益

（1）電子商務(wù)服務(wù)器使銀行金融機(jī)構(gòu)幾乎對(duì)傳統(tǒng)的處理系統(tǒng)不進(jìn)行改動(dòng)，就可以對(duì)銷(xiāo)售商和銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行支持和開(kāi)展服務(wù)。

（2）保證銀行金融機(jī)構(gòu)投資風(fēng)險(xiǎn)最小，開(kāi)展服務(wù)的支出和投資也都很少。

（3）電子商務(wù)服務(wù)器可以在任何處理器的平臺(tái)上使用，為銀行和金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)方便。

（4）電子商務(wù)服務(wù)器是可以信任的，且可以根據(jù)銀行金融業(yè)的需要不斷積累經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)。

（5）以終端?終端的形式開(kāi)展服務(wù)，對(duì)數(shù)據(jù)信息的發(fā)送者和接收者提供嚴(yán)格的安全保密，保護(hù)了其服務(wù)對(duì)象的切身利益，提高了銀行金融機(jī)構(gòu)的信譽(yù)。

（6）可以在任何時(shí)候都不停地支持更多的貿(mào)易和交易，能夠迅速準(zhǔn)確地完成大量業(yè)務(wù)處理工作，大幅度提高銀行金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。

七、電子商務(wù)中的主要費(fèi)用

關(guān)于電子商務(wù)系統(tǒng)中的各項(xiàng)主要費(fèi)用及其支付問(wèn)題簡(jiǎn)述如下：

電子信用卡費(fèi)用：由存取款人支付費(fèi)用，代替以前的電話費(fèi)用與有關(guān)信用卡操作的花費(fèi)等；

電子支票費(fèi)用：由銀行帳戶持有人支付費(fèi)用，代替以前的支票處理和支票郵寄費(fèi)等；

銷(xiāo)售商店或者銷(xiāo)售商人要對(duì)為自己開(kāi)設(shè)帳戶的商業(yè)銀行和信用卡公司支付少量的服務(wù)費(fèi)用，使自己的商務(wù)活動(dòng)完全成為現(xiàn)代新型電子商務(wù)活動(dòng)；

參加電子商務(wù)活動(dòng)的各方，需要支付很少的網(wǎng)絡(luò)入網(wǎng)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)；

電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中廣泛使用的電子商務(wù)服務(wù)器、電子交易記錄器、電子錢(qián)包管理器(WalletAdministration)、電子錢(qián)包的軟件等通常都是免費(fèi)提供的，可以直接使用與自己銀-行帳號(hào)相連接的電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器上的相關(guān)軟件，也可以從Internet上直接調(diào)出來(lái)使用。

第5篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文

【關(guān)鍵詞】汽車(chē)行業(yè)；電子商務(wù)；問(wèn)題；策略

伴隨著電子商務(wù)的迅速推廣運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)取得了良好的發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)也因此出現(xiàn)了巨大的變化。在新環(huán)境下，汽車(chē)制造行業(yè)、銷(xiāo)售行業(yè)以及售后服務(wù)管理的模式明顯改變了許多，且與時(shí)展的需求相符。以往的汽車(chē)行業(yè)在長(zhǎng)時(shí)間發(fā)展過(guò)后，發(fā)展速度明顯有所減緩，當(dāng)前，全世界大型汽車(chē)公司均正在施行電子商務(wù)這種新型經(jīng)營(yíng)模式，該模式使得企業(yè)更具活力，同時(shí)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展變得愈加迅速。

1汽車(chē)行業(yè)電子商務(wù)當(dāng)前問(wèn)題

1.1消費(fèi)者觀念問(wèn)題?，F(xiàn)如今，電子商務(wù)在各行各業(yè)愈來(lái)愈受到人們的歡迎，我們的生活也出現(xiàn)了較大的變化。在當(dāng)前環(huán)境下，由于網(wǎng)購(gòu)商品比較方便，且日常生活用品在網(wǎng)上的價(jià)格相對(duì)而言比較便宜，故人們傾向于網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)這些物品。對(duì)于那些珠寶首飾、化妝品等比較貴重的消費(fèi)品，消費(fèi)者往往會(huì)去實(shí)體店進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。而汽車(chē)的價(jià)格普遍比較高，故消費(fèi)者通常是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行咨詢，然后去相應(yīng)的店面進(jìn)行選購(gòu)。汽車(chē)屬于大宗商品，價(jià)格高、體積大，在消費(fèi)者心目中這樣的“寶貝”更應(yīng)該去實(shí)體店自行購(gòu)買(mǎi)[1]。再者，由于網(wǎng)上具有非常多的虛假信息，實(shí)物可能與廣告圖片存在著較大的差異，故很多消費(fèi)品傾向于眼見(jiàn)為實(shí)。1.2物流配送問(wèn)題。物流對(duì)于電子商務(wù)而言是極為重要的，其在電子商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展過(guò)程中往往能夠起到不錯(cuò)的效用。物流服務(wù)質(zhì)量的具體情況與企業(yè)的形象緊密相關(guān)，同時(shí)還會(huì)影響消費(fèi)者是否會(huì)再次在本公司來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。汽車(chē)商品明顯比較特殊，其物流配送環(huán)境通常會(huì)受到諸多因素的干擾，比如配送不及時(shí)、配送信息未能及時(shí)更新以及費(fèi)用較高等等。在這些因素的制約下，使得消費(fèi)者很難迅速掌握好汽車(chē)的相關(guān)信息，同時(shí)由于物流配送的費(fèi)用不少，故很多消費(fèi)者可能會(huì)放棄這次交易。這些物流配送方面的問(wèn)題均會(huì)打消消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)汽車(chē)的熱情。1.3汽車(chē)電商人才比較少。對(duì)于新興產(chǎn)業(yè)而言，人才資源是極為關(guān)鍵的。要想更好地滿足市場(chǎng)對(duì)于汽車(chē)電商人才的需求，那么各大高校則非常有必要開(kāi)展各種電子商務(wù)類(lèi)的課程，只有這樣才有助于培養(yǎng)出更多的專(zhuān)業(yè)型人才。然而該過(guò)程是需要長(zhǎng)時(shí)間才能完成的。同時(shí)，由于汽車(chē)行業(yè)電子商務(wù)人才需要掌握有各個(gè)方面的知識(shí)和內(nèi)容，比如計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)等等。此外，很多高校并沒(méi)有安排相應(yīng)的電子商務(wù)課程，使得電子商務(wù)人才明顯偏少。1.4服務(wù)問(wèn)題。消費(fèi)者的滿意程度與服務(wù)水平有著密切的聯(lián)系，與低價(jià)格一樣，其能夠更好地吸引消費(fèi)者。當(dāng)全部汽車(chē)企業(yè)的產(chǎn)品以及價(jià)格保持一致時(shí)，那么服務(wù)情況將能夠在很大程度上決定著消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿。在這種情況下，一旦服務(wù)環(huán)節(jié)做的不是很好，那么該項(xiàng)交易則很難進(jìn)行下去。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)通常存在著一些問(wèn)題，比如在實(shí)體店，消費(fèi)者往往能夠感受到非常舒適的服務(wù)，但是電子商務(wù)服務(wù)很難達(dá)到這項(xiàng)要求，因?yàn)殡娮由虅?wù)服務(wù)未能提供面對(duì)面之間的交流。再者，伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展以及人民生活水平的持續(xù)改善，消費(fèi)者們?cè)絹?lái)越注重售后服務(wù)的質(zhì)量，然而電子商務(wù)服務(wù)很難保證好售后服務(wù)質(zhì)量，故消費(fèi)者的權(quán)益則可能會(huì)受到侵害。

2解決汽車(chē)行業(yè)電子商務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題的對(duì)策

2.1企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)汽車(chē)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和電商信心。要驅(qū)動(dòng)一個(gè)汽車(chē)電商行業(yè)，企業(yè)需要專(zhuān)注，努力和堅(jiān)持[2]。汽車(chē)電商要想取得成功，那么就應(yīng)該最大程度將汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)廠商以及消費(fèi)者這三者結(jié)合起來(lái)，從而制定出最適宜的發(fā)展計(jì)劃。從當(dāng)前汽車(chē)電子商務(wù)的發(fā)展情況來(lái)分析，不難發(fā)現(xiàn)其發(fā)展速度與銷(xiāo)售模式與網(wǎng)民的消費(fèi)習(xí)慣有著較大的關(guān)聯(lián)，而要想繁雜的銷(xiāo)售模式能夠順利施行下去，且可以培養(yǎng)出相應(yīng)的消費(fèi)習(xí)慣，那么企業(yè)就需要耐心做好各項(xiàng)工作。同時(shí)，還非常有必要改進(jìn)和優(yōu)化電子商務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)，以此來(lái)確保消費(fèi)者的權(quán)益不會(huì)受到侵害，企業(yè)還應(yīng)該采取一系列措施來(lái)確保網(wǎng)上交易變得愈加安全可靠。2.2培養(yǎng)汽車(chē)行業(yè)電商人才。人才對(duì)于行業(yè)的發(fā)展而言有著重大的意義。在當(dāng)前環(huán)境下，汽車(chē)行業(yè)的人才數(shù)量明顯已經(jīng)符合市場(chǎng)發(fā)展的需求，電子商務(wù)方面的人才也在持續(xù)增多，然而在這兩方面均有著不錯(cuò)表現(xiàn)的人才明顯比較緊缺，同時(shí)，各高校人才的培養(yǎng)往往需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，故要想妥善處理這種問(wèn)題，那么就應(yīng)該針對(duì)汽車(chē)行業(yè)人才展開(kāi)電商知識(shí)的培訓(xùn)活動(dòng)，讓電商行業(yè)的部分人才學(xué)習(xí)一些汽車(chē)行業(yè)知識(shí)。2.3改進(jìn)和優(yōu)化汽車(chē)行業(yè)電子商務(wù)服務(wù)。現(xiàn)如今，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變得愈加白熱化。買(mǎi)車(chē)就等于買(mǎi)服務(wù)，只有好的服務(wù)才能使商家贏得消費(fèi)者[3]。良好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的效益，同時(shí)企業(yè)的形象也會(huì)因此而提升許多。首先，汽車(chē)企業(yè)可以設(shè)置網(wǎng)上語(yǔ)音客服功能，這樣就能夠很好地把握對(duì)方的具體態(tài)度，同時(shí)也能夠讓客戶體驗(yàn)到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。再者，企業(yè)還需要構(gòu)建出一套合理的服務(wù)體系。保證售前、售中、售后均提供一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不忽視任何環(huán)節(jié)的服務(wù)[4]。這樣能夠在一定程度上摒除消費(fèi)者的疑慮。同時(shí)，相關(guān)企業(yè)還應(yīng)該針對(duì)服務(wù)人員展開(kāi)相應(yīng)的培訓(xùn)活動(dòng)，促使他們的綜合素養(yǎng)不斷提升。2.4消除消費(fèi)者的疑慮，促使消費(fèi)者養(yǎng)成網(wǎng)上購(gòu)車(chē)習(xí)慣。消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)車(chē)的意愿直接關(guān)乎到汽車(chē)電子商務(wù)的發(fā)展速度。要想促使消費(fèi)者與商家展開(kāi)網(wǎng)上交易，那么就需要消除消費(fèi)者們的疑慮。首先，汽車(chē)電子商務(wù)企業(yè)需要做好相應(yīng)的宣傳工作，與傳統(tǒng)媒體進(jìn)行協(xié)作，讓廣大群眾知曉這項(xiàng)領(lǐng)域，比如可以通過(guò)電視、報(bào)紙來(lái)進(jìn)行大范圍宣傳；其次，汽車(chē)電子商務(wù)企業(yè)還可以創(chuàng)建自身的電子商務(wù)網(wǎng)站，相關(guān)工作人員務(wù)必嚴(yán)格按照相關(guān)要求來(lái)構(gòu)建網(wǎng)站，將那些大量的、真實(shí)有用的信息呈現(xiàn)在網(wǎng)站上，這樣消費(fèi)者將能夠更加方便地獲取到有關(guān)信息。2.5加強(qiáng)汽車(chē)電子商務(wù)網(wǎng)上交易安全。眾所周知，網(wǎng)上交易往往會(huì)面臨著一定的風(fēng)險(xiǎn)，汽車(chē)電子商務(wù)企業(yè)要想促使自身的電子商務(wù)交易安全性不斷提高，那么就應(yīng)該注重消費(fèi)者的安全教育與宣傳，進(jìn)一步強(qiáng)化人們的安全防范意識(shí)。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候，務(wù)必選取那些可靠性較強(qiáng)的網(wǎng)站來(lái)進(jìn)行交易，比如淘寶、天貓、京東等。再者，消費(fèi)者還應(yīng)該注重網(wǎng)上交易支付方式的選取，對(duì)于那些信譽(yù)并不是很好的商家，那么最好通過(guò)支付寶與財(cái)付通來(lái)進(jìn)行付款。同時(shí)消費(fèi)者還需要定期對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行殺毒處理，采取各種針對(duì)計(jì)算機(jī)病毒的防范措施，以此來(lái)避免自身的銀行賬號(hào)密碼與電子信息資料被他人所竊取。最后，相關(guān)政府部門(mén)也需要落實(shí)相應(yīng)的制度體系，做好監(jiān)管工作，從而在一定程度上避免違法行為的出現(xiàn)，這樣消費(fèi)者才會(huì)愿意進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)車(chē)。

3結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前，汽車(chē)行業(yè)電子商務(wù)雖然取得了不錯(cuò)的進(jìn)展，但是依然存在著一些問(wèn)題。而企業(yè)要想促使汽車(chē)行業(yè)電子商務(wù)能夠持續(xù)發(fā)展下去，那么就應(yīng)該轉(zhuǎn)變自身的觀念，施行各種有效措施，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。

作者:張克 單位:同濟(jì)大學(xué)汽車(chē)學(xué)院

參考文獻(xiàn)

[1]李金花.我國(guó)汽車(chē)電子商務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策淺議[J].四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2013(3):29-31.

[2]呂思瑾.電子商務(wù)下的汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略分析[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),2014(3):126-127.

第6篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文

【關(guān)鍵詞】京東商城；物流服務(wù)；問(wèn)題；對(duì)策

一、引言

電子商務(wù)新景觀：CBBS理論（consumer、business、service）更是把社會(huì)化物流與電子商務(wù)緊密聯(lián)系在一起，它強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者處于商業(yè)活動(dòng)的中心，個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)化物流、柔性化生產(chǎn)處于連接作用，電子商務(wù)服務(wù)是新商業(yè)的基礎(chǔ)。中國(guó)最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商京東商城，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線銷(xiāo)售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品、在線旅游等12大類(lèi)數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品。2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場(chǎng)占有率在中國(guó)自主經(jīng)營(yíng)式B2C網(wǎng)站中排名第一（數(shù)據(jù)來(lái)源于百度百科）。

二、京東商城物流服務(wù)管理現(xiàn)狀

提起京東商城，大多有購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)友頭腦中會(huì)呈現(xiàn)一個(gè)字“快”，快速的訂單處理速度，快速的送貨上門(mén)，快速的響應(yīng)顧客的需求，作為中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C購(gòu)物平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，京東的成功，離不開(kāi)優(yōu)秀的物流服務(wù)管理能力。

1.配送管理。配送是指在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶需求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。配送是物流活動(dòng)殊的、綜合的活動(dòng)的形式，京東商城優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)，是消費(fèi)者充分享受到了足不出戶，坐享其成的便捷。（1）配送模式：自營(yíng)模式與第三方物流模式相結(jié)合。每逢春節(jié)之時(shí)，很多快遞企業(yè)都要放假，但那個(gè)時(shí)候又是網(wǎng)購(gòu)的高峰期，這種需求與供給的不能匹配，外加上快遞變“慢遞”等問(wèn)題，京東有了自建配送中心的想法，目前京東商城已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時(shí)在全國(guó)超過(guò)300多座（數(shù)據(jù)來(lái)源于京東官網(wǎng)）城市建立核心城市配送站，并于2010年實(shí)行全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)的策略，這樣就有大量消費(fèi)者被“免費(fèi)”二字吸引涌入。以自營(yíng)模式為主，第三方物流為輔，借助這種物流模式，企業(yè)可以節(jié)約物流成本，并且可以根據(jù)自身需要來(lái)選擇合適的第三方物流企業(yè)，靈活性較大。（2）配送方式：“211限時(shí)配送”、“上門(mén)自提”、“快遞運(yùn)輸”。

2010年3月，京東商城推出“211限時(shí)達(dá)”極速配送服務(wù)：服務(wù)承諾當(dāng)日上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫(kù)狀態(tài)時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算），當(dāng)日送達(dá)，夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫(kù)狀態(tài)時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算），第二天14：00前送達(dá)。快速的配送方式為顧客帶來(lái)了良好的購(gòu)物體驗(yàn)，有助于維持顧客忠實(shí)度，吸引新顧客的加入。筆者從京東商城官網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，其在全國(guó)主要城市主要地段設(shè)立的自提點(diǎn)有228個(gè)，全國(guó)主要高校內(nèi)設(shè)置的自提點(diǎn)69個(gè)，并且在購(gòu)物時(shí)點(diǎn)擊校園自提，也是免運(yùn)費(fèi)的。建立自提點(diǎn)一方面能夠提高物流、售后服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也能樹(shù)立良好企業(yè)形象起到宣傳作用，其功能是提貨點(diǎn)+售后點(diǎn)+體驗(yàn)店的搭配定位，以實(shí)體店的形式來(lái)吸引顧客，為不了解

B2C的顧客提供B2C體驗(yàn)。京東商城在自營(yíng)配送到達(dá)不了的區(qū)域內(nèi)，選擇與當(dāng)?shù)氐目爝f公司合作，來(lái)完成貨物的配送任務(wù)。另外在配送大家電時(shí)，京東還選擇與廠商進(jìn)行合作，節(jié)約了物流配送成本。（3）配送人員管理：“員工即企業(yè)”。京東的配送員都是統(tǒng)一著裝，黑色配紅色，這是非常具有京東特色的，京東是非常注重顧客體驗(yàn)的，其秉承的理念是“員工及企業(yè)”：公司如何對(duì)待員工，員工就會(huì)如何對(duì)待客戶。京東商城有龐大的客服體系，強(qiáng)大的訂單生產(chǎn)效率，快速的網(wǎng)絡(luò)、快遞、貼心的售后服務(wù)，為客戶提供愉快的購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)，京東商城希望員工也能做到，所以京東甚至將員工培訓(xùn)上升為了公司戰(zhàn)略之一。

2.庫(kù)存管理。前臺(tái)的訂單下單后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶的送貨位置，計(jì)算最快的送貨路徑，以自動(dòng)匹配倉(cāng)庫(kù)。京東的每個(gè)庫(kù)房都分三個(gè)大部分，最前面是收貨區(qū)，中間是倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)，后面是出庫(kù)區(qū)。在收貨區(qū)，廠家送來(lái)的貨，經(jīng)過(guò)質(zhì)量抽查后，每個(gè)商品都要貼上條形碼，作為識(shí)別這個(gè)商品的“身份證”，然后，全部在倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)上架入庫(kù)。在上架時(shí)，理貨員會(huì)掃描貨物的商品條形碼與貨位進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并上傳系統(tǒng)。這樣，訂單在生產(chǎn)時(shí)，取貨員只要根據(jù)系統(tǒng)紀(jì)錄的貨位，直接去貨架上取貨，不用核對(duì)商品的名稱(chēng)。系統(tǒng)會(huì)對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘：比如，系統(tǒng)對(duì)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算后，一些購(gòu)買(mǎi)關(guān)聯(lián)度比較高的商品，會(huì)擺放的位置比較近，以節(jié)約庫(kù)房訂單生產(chǎn)時(shí)間。另外，前臺(tái)在進(jìn)行搭配促銷(xiāo)時(shí)，庫(kù)存位置也會(huì)跟著改變，季節(jié)性強(qiáng)的產(chǎn)品會(huì)在季節(jié)變化時(shí)會(huì)改變?nèi)霂?kù)位置，以節(jié)約取貨時(shí)間。取貨完成之后，不同的訂單被放在不同塑料筐內(nèi)，最后由包裝區(qū)進(jìn)行打包，進(jìn)入下一階段的商品出庫(kù)。

3.逆向物流管理。Imre Dobos將逆向物流概括為：“逆向物流包括計(jì)劃、執(zhí)行和控制材料的流動(dòng)以及管理通過(guò)供應(yīng)鏈反饋回來(lái)的和以獲取價(jià)值為主要目的相關(guān)信息。其服務(wù)包括轉(zhuǎn)移、回收以翻新或循環(huán)利用，從而安全處理產(chǎn)品”。2010年開(kāi)始，京東的顧客所購(gòu)買(mǎi)的貨品遇到任何需要退換，京東商城都提供免費(fèi)上門(mén)取件服務(wù)。客戶購(gòu)買(mǎi)商品15日內(nèi)（含15日，自客戶收到商品之日起計(jì)算）因質(zhì)量問(wèn)題提交退換申請(qǐng)且審核通過(guò)，在京東自營(yíng)配送范圍內(nèi)，京東提供免費(fèi)上門(mén)取件服務(wù)；客戶購(gòu)買(mǎi)商品15日內(nèi)（自客戶收到商品之日起計(jì)算）如出現(xiàn)故障，在100分鐘內(nèi)（工作時(shí)間每周一至周五，上午9：00至12：00，下午13：00至18：00，法定節(jié)假日、停電等無(wú)法正常處理情況除外）處理完客戶的售后問(wèn)題；自商品售出一年內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，京東將提供免費(fèi)上門(mén)取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)。原本7日的退貨期被延長(zhǎng)到15日，對(duì)于售后問(wèn)題的快速響應(yīng)，上門(mén)維修這樣的服務(wù)，深受消費(fèi)者的喜愛(ài)。

4.包裝管理。包裝不是改變商品的銷(xiāo)售包裝，而是通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售包裝進(jìn)行組合、拼配和加固，形成有利于物流和配送的組合包裝單元，凡是在京東上購(gòu)買(mǎi)的商品，都是由印有京東標(biāo)志規(guī)則形狀盒子或者袋子包裝，這樣便于運(yùn)輸，也間接為京東做了廣告。

5.供應(yīng)商管理。對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)來(lái)說(shuō)，既然以低價(jià)為優(yōu)勢(shì)，如何獲得更低的進(jìn)價(jià)，提高利潤(rùn)率就顯得十分關(guān)鍵。這方面京東的做法是，用銷(xiāo)售額和用戶量吸引產(chǎn)品供應(yīng)商建立合作，2010年底，京東與近20品牌商家供應(yīng)商簽署總額超過(guò)200億元的采購(gòu)協(xié)議，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)能夠提供更放心的購(gòu)驗(yàn)，京東可以保證正品，對(duì)于京東來(lái)說(shuō)則能夠分擔(dān)投入的倉(cāng)儲(chǔ)和成本，加大價(jià)格優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，京東還與供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，如果京東商城庫(kù)存中沒(méi)有客戶需要的商品，系統(tǒng)會(huì)直接訪問(wèn)供應(yīng)商庫(kù)存數(shù)據(jù)庫(kù)預(yù)約該商品，大大加快庫(kù)存的周轉(zhuǎn)。通過(guò)供應(yīng)商管理，可以為京東帶來(lái)如下好處：建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)合作，快速的引入更新、更好、以顧客為中心的解決方案，來(lái)增加營(yíng)業(yè)額；在維持產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，通過(guò)降低供應(yīng)鏈與運(yùn)營(yíng)成本來(lái)促進(jìn)利潤(rùn)提升。

三、京東商城物流服務(wù)管理存在的問(wèn)題

1.訂單被拆分，給顧客帶來(lái)不便。有消費(fèi)者在同一商城購(gòu)買(mǎi)了兩件甚至以上的商品，但是在查詢訂單信息時(shí)，出現(xiàn)了一商品已經(jīng)出庫(kù)，另一商品狀態(tài)為缺貨，于是第二天送貨員只送來(lái)一件商品，另一件商品要擇日配送，這樣消費(fèi)者取貨就非常不便。

2.有顧客反應(yīng)，購(gòu)買(mǎi)的商品存在瑕疵是其他顧客的退貨。像餅干等易碎的商品評(píng)論中，有消費(fèi)者反映收到的是碎的，但是退貨后，重新收到的貨仍然是碎的，不僅如此，某女士在商城購(gòu)買(mǎi)的家電，安裝師傅上門(mén)安裝發(fā)現(xiàn)了商品有瑕疵，被懷疑是其他顧客的退貨。大家都知道，京東的逆向物流服務(wù)是非常方便的，而且時(shí)間限制也比較長(zhǎng)，但是這些被退回的貨物，京東真的維修返廠了嗎？京東要努力完善此方面的工作，令消費(fèi)者感受到它的不斷成長(zhǎng)。

3.送貨員代為簽收的問(wèn)題。為了完成每日給與的送貨量，送貨員會(huì)消費(fèi)者簽收，這樣很容易引起信任危機(jī)，因?yàn)橄M(fèi)者從網(wǎng)上查詢到貨物送到并簽收，可是實(shí)際送達(dá)卻有一天的時(shí)間差，這樣會(huì)造成糟糕的顧客體驗(yàn)。甚至有顧客責(zé)備送貨員這是不道德的行為，而送貨員只為了完成工作量，并沒(méi)有意識(shí)到代簽的嚴(yán)重后果。

4.售后到家服務(wù)只限于部分指定產(chǎn)品。購(gòu)物方便了，可是消費(fèi)者也很害怕所購(gòu)的商品在后期使用中出現(xiàn)故障，因?yàn)樯碳页兄Z的保修期，找不到維修點(diǎn)的話是很不便的，比如某重慶的網(wǎng)友之前買(mǎi)的奔騰刮胡刀，出了問(wèn)題卻在重慶這邊找不到維修點(diǎn)，雖然這是奔騰品牌的問(wèn)題，但消費(fèi)者也會(huì)潛意識(shí)的認(rèn)為京東不行，所以京東應(yīng)與供應(yīng)商協(xié)調(diào)好這樣的問(wèn)題，幫助消費(fèi)者解除不便。

5.缺乏個(gè)性化的服務(wù)。電子商務(wù)服務(wù)不僅僅是信息的電子化和網(wǎng)絡(luò)化，更多是由此帶來(lái)的物流服務(wù)的變革，個(gè)性化的需求拉動(dòng)個(gè)性化的服務(wù)，如何使自己保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。

四、京東商城物流服務(wù)管理對(duì)策

（一）優(yōu)化物流信息系統(tǒng)

電子商務(wù)物流的發(fā)展離不開(kāi)新技術(shù)的應(yīng)用，以信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為核心的IT技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用將大大提高企業(yè)的效率，從而使其在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力大為增強(qiáng)，我國(guó)只有通過(guò)重點(diǎn)發(fā)展電子商務(wù)物流信息系統(tǒng)才能大力推進(jìn)流通現(xiàn)代化。

圖1 物流信息系統(tǒng)功能模塊圖

（二）提高物流從業(yè)人員的素質(zhì)

人才是第三方物流企業(yè)取勝不可或缺的，因此第三方物流企業(yè)一方面要注重從高校中引進(jìn)人才；另一方面要通過(guò)實(shí)踐中的培訓(xùn)，時(shí)刻為企業(yè)客戶關(guān)系管理做好人才儲(chǔ)備，根據(jù)客戶實(shí)際需求，建設(shè)形成動(dòng)態(tài)的平衡的客戶關(guān)系管理機(jī)制。

（三）構(gòu)建企業(yè)客戶服務(wù)管理評(píng)價(jià)體系

建立一個(gè)企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，讓企業(yè)能夠找出經(jīng)營(yíng)管理的不足之處，從而有目的地加以完善。物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最權(quán)威的研究是每Mentzer等人為首的美國(guó)田納西大學(xué)的研究成果，他們總結(jié)出由顧客角度出發(fā)的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，如圖2。

圖2 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

參 考 文 獻(xiàn)

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第7篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文

    ,越來(lái)越多的人開(kāi)始接受這種新型的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方式,據(jù)調(diào)查了解,到目前為止,我國(guó)已經(jīng)具備開(kāi)展國(guó)際電子商務(wù)的背景特點(diǎn),電子商務(wù)在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了近十幾年的時(shí)間,并逐漸開(kāi)始走向成熟,在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展時(shí)期,用戶就是商貿(mào)發(fā)展的核心資源,電子商務(wù)在中國(guó)還存在著很大的發(fā)展空間。

    一、電子商務(wù)的重要性研究

    電子商務(wù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)進(jìn)行物品交換和資金轉(zhuǎn)賬的一種新型的商務(wù)模式。電子商務(wù)是計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)在各行各業(yè)大范圍普及的產(chǎn)物,它向人們顯示了巨大的優(yōu)勢(shì)和生命力。通過(guò)電子商務(wù)可以降低商品的生產(chǎn)成本,企業(yè)也能為客戶提供迅速、便捷的服務(wù),同時(shí)科學(xué)有效的減少商品的流通環(huán)節(jié),并可以迅速的了解消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)。電子商務(wù)對(duì)IT、金融以及物流業(yè)地發(fā)展也會(huì)起到很好的帶動(dòng)作用,電子商務(wù)不但促進(jìn)了很多新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,也直接導(dǎo)致了電子服務(wù)行業(yè)的蓬勃興起,隨著政府、企業(yè)和個(gè)人對(duì)電子商務(wù)的依賴性逐漸增強(qiáng),在信息技術(shù)的外包服務(wù)、業(yè)務(wù)流程的外包服務(wù)以及電子商務(wù)的交易服務(wù)等方面逐漸涌現(xiàn)出很多的電子商務(wù)服務(wù)商,他們主要是通過(guò)提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品,來(lái)滿足政府、企業(yè)以及個(gè)人在不同領(lǐng)域的電子商務(wù)服務(wù)需求。

    我國(guó)當(dāng)前的信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展異常迅猛,而且電子商務(wù)是其中的重點(diǎn)內(nèi)容。對(duì)于大多數(shù)的企業(yè)來(lái)說(shuō),電子商務(wù)成為了企業(yè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的新型模式,成為了企業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇。電子商務(wù)給企業(yè)帶了其全新的運(yùn)作模式,有效的增強(qiáng)了企業(yè)之間的合作,同時(shí)改善了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)策略。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重心從最初的注重固定資產(chǎn)發(fā)展到注重技術(shù)、資金再到今天的注重人力資源,既是受到了市場(chǎng)大環(huán)境發(fā)展的影響,同時(shí)也反過(guò)來(lái)促進(jìn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。而電子商務(wù)是建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度發(fā)展上的一種經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新和實(shí)踐,它主要的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在信息和資源的共享產(chǎn)生的高效、準(zhǔn)確與價(jià)值的提升上。

    二、電子信息技術(shù)在電子商務(wù)平臺(tái)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

    (一)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)平臺(tái)中的應(yīng)用原理分析 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展以及走向成熟提供了有力的技術(shù)保障和硬件支持,為電子商務(wù)在以后的發(fā)展提供了很大的空間和更多的機(jī)會(huì),因?yàn)殡娮由虅?wù)貿(mào)易使用的是電子付款,買(mǎi)方與賣(mài)方一旦可以達(dá)成共識(shí),對(duì)商品的買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)作出確認(rèn),就可以進(jìn)行付款交易,買(mǎi)方可以根據(jù)物流發(fā)貨記錄確認(rèn)是否是自己訂購(gòu)的商品,如果不是,可以進(jìn)行退貨或者是換貨處理。

    (二)電子信息技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用缺陷

    計(jì)算機(jī)技術(shù)的成熟和發(fā)展使得我國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量也在不斷增長(zhǎng),這就為電子商務(wù)在中國(guó)的持續(xù)發(fā)展提供了良好的平臺(tái)和發(fā)展環(huán)境,相對(duì)于一些電子商務(wù)起步比較早的國(guó)家來(lái)說(shuō),電子商務(wù)在我國(guó)的發(fā)展還并不成熟,但是實(shí)踐證明,我國(guó)在電子商務(wù)發(fā)展方面所出臺(tái)的一系列措施和政策促進(jìn)了其自身的發(fā)展速度,但是也不難看出,電子商務(wù)自身所具備的一些問(wèn)題也使得在我國(guó)的順利發(fā)展受到不同程度的限制。其中最突出的一個(gè)問(wèn)題就是網(wǎng)絡(luò)交易安全實(shí)現(xiàn)存在著諸多困難,許多個(gè)人或企業(yè)的信息有可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)暴漏出去,還有網(wǎng)絡(luò)上的安全管理法律不強(qiáng),對(duì)于一些信息盜取的犯罪行為的懲罰制度沒(méi)有更好的突破,也就不能真正帶動(dòng)電子商務(wù)的進(jìn)步。

    這是網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn),在現(xiàn)實(shí)中還有網(wǎng)絡(luò)與快遞公司的合作風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)殡娮由虅?wù)運(yùn)行中的商品是需要通過(guò)快遞公司來(lái)送貨上門(mén)的,所以如果網(wǎng)絡(luò)中的信息正確,快遞公司的信息不正確,也不能準(zhǔn)確地將貨物運(yùn)送到家,所以這不能不說(shuō)是電子商務(wù)的一大缺陷。

    三、電子商務(wù)中的電子信息技術(shù)的提升應(yīng)用

    (一)企業(yè)電子商務(wù)創(chuàng)新技術(shù)運(yùn)行研究

    要求企業(yè)不斷捕捉更多的創(chuàng)新技術(shù)進(jìn)行運(yùn)用,并且在高科技的幫助下,根據(jù)自身的發(fā)展情況,將經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題和漏洞進(jìn)行自我改革創(chuàng)新,把握較好的創(chuàng)新技術(shù)的實(shí)施,使更多的技術(shù)能夠不斷地通過(guò)經(jīng)營(yíng)來(lái)得到提升。

    進(jìn)行電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo),就需要將快遞的效率與安全穩(wěn)定進(jìn)行提升,在進(jìn)行與快遞簽訂合同過(guò)程中,嚴(yán)格把握住精準(zhǔn)的投遞效果,使更多的快遞渠道能夠呈現(xiàn)出來(lái),將快遞與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行靈活的結(jié)合,將其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行改變,將快速精準(zhǔn)的力度不斷進(jìn)行滲透。將網(wǎng)絡(luò)中客戶的信息與現(xiàn)實(shí)中的快遞公司的信息進(jìn)行嚴(yán)格的對(duì)照,不能出現(xiàn)一絲一毫的偏頗 ,在貨物到門(mén)之后,還要有一個(gè)重要的電子信息來(lái)進(jìn)行核對(duì),這一方面需要客戶與賣(mài)家進(jìn)行雙方面的完美協(xié)調(diào)。 (二)云計(jì)算在電子商務(wù)中的應(yīng)用 傳統(tǒng)的中小企業(yè)在電子商務(wù)數(shù)據(jù)保護(hù)方面容易受到攻擊,使電子商務(wù)的交易信息數(shù)據(jù)被破壞、更改、丟失、泄露,殺毒軟件不能有效監(jiān)控這些病毒技術(shù)。有了云計(jì)算的幫助,中小企業(yè)開(kāi)展電

    子商務(wù)時(shí),信息數(shù)據(jù)就有了保障,云計(jì)算把數(shù)據(jù)進(jìn)行分布式的存儲(chǔ),別人不知道哪片云里有存儲(chǔ)的目的信息。云計(jì)算的服務(wù)商還會(huì)對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的分配、管理,進(jìn)行實(shí)時(shí)的安全監(jiān)測(cè),一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題會(huì)及時(shí)有效處理,然后將信息數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移,保持信息的完整安全性。

    在我國(guó)中小企業(yè)基于云計(jì)算環(huán)境下的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上,還需加強(qiáng)城市寬帶建設(shè),使消費(fèi)者和企業(yè)同步進(jìn)行。讓用戶可以有更多的網(wǎng)絡(luò)選擇,提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。加快骨干網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),解決我國(guó)中小企業(yè)骨干網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián),使網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利用充分。通過(guò)企業(yè)信息化基礎(chǔ)的加強(qiáng)建設(shè),增加中小企業(yè)的“云計(jì)算”信息數(shù)據(jù)意識(shí)。

    總結(jié):

    對(duì)電子商務(wù)中的電子信息技術(shù)應(yīng)用情況進(jìn)行研究,必須了解當(dāng)下電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,將其中存在的各項(xiàng)問(wèn)題都總結(jié)清楚,尤其是對(duì)其中的信息安全保護(hù)能力的提升做好準(zhǔn)備,將“云技術(shù)”應(yīng)用與其中,可以幫助我們?cè)谙嚓P(guān)的電子商務(wù)交流技術(shù)與發(fā)展中獲得更大的進(jìn)步。

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第8篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文

［關(guān)鍵詞］B2C 電子商務(wù) 服務(wù)模式

當(dāng)今信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為網(wǎng)民的消費(fèi)習(xí)慣。網(wǎng)購(gòu)主要是利用Web提供的通信手段在網(wǎng)上進(jìn)行的交易行為。這種電子交易行為主要可以分為企業(yè)對(duì)企業(yè)簡(jiǎn)稱(chēng)B2B，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者簡(jiǎn)稱(chēng)B2C，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者簡(jiǎn)稱(chēng)C2C三大類(lèi)。B2C電子商務(wù)在電子商務(wù)發(fā)展中占有不可或缺的地位。但隨著B(niǎo)2C電子商務(wù)的發(fā)展，B2C電子商務(wù)體現(xiàn)出不同的發(fā)展模式，它不僅含有其自營(yíng)的商品，還含有其他商家或個(gè)人的商品，它已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上B2C電子商務(wù)，而是具有新特征的B2C電子商務(wù)。

一、B2C電子商務(wù)分類(lèi)

B2C電子商務(wù)模式是以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為主要手段，由網(wǎng)商或企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的一種商務(wù)交易模式。從我國(guó)現(xiàn)行B2C電子商務(wù)發(fā)展策略的角度，可將其分為典型B2C電子商務(wù)，平臺(tái)服務(wù)型B2C電子商務(wù)，整合型B2C電子商務(wù)。

典型B2C電子商務(wù)是一種運(yùn)營(yíng)自有電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并自營(yíng)商品的電子商務(wù)模式。它主要任務(wù)是與消費(fèi)者達(dá)成購(gòu)物意向，并完成相關(guān)的商品交易，發(fā)展策略主要是豐富產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量。其特點(diǎn)為：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自有運(yùn)營(yíng)商通過(guò)自有平臺(tái)向購(gòu)物者賣(mài)商品，出現(xiàn)違約問(wèn)題主要靠自身的管理制度約束。例如，典型B2C電子商務(wù)――網(wǎng)上商城，卓越網(wǎng)、京東網(wǎng)、新蛋網(wǎng)、1號(hào)網(wǎng)店。

平臺(tái)服務(wù)型B2C電子商務(wù)是一種提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)的電子商務(wù)模式。從其發(fā)展脈絡(luò)來(lái)看，主要是C2C電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)演變發(fā)展而來(lái)的B2C電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。其特點(diǎn)為：平臺(tái)服務(wù)型B2C電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)的管理者，沒(méi)有實(shí)際商品提供買(mǎi)賣(mài)，對(duì)平臺(tái)上商家出現(xiàn)的違約行為具有一定的管理和懲罰機(jī)制。例如，淘寶商城、QQ商城等都是為商品買(mǎi)賣(mài)者提供交易以及附帶服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

整合型B2C電子商務(wù)是完成自營(yíng)商品交易和為其他商家提供交易平臺(tái)的電子商務(wù)模式。購(gòu)物者通過(guò)其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)既能購(gòu)得網(wǎng)站自營(yíng)商品，又能通過(guò)這個(gè)平臺(tái)購(gòu)得其他合作商家的商品，對(duì)平臺(tái)上出現(xiàn)的商家違約問(wèn)題，一方面對(duì)于合作商家，它具有管理權(quán)限；另一方面對(duì)于自身出現(xiàn)問(wèn)題主要依靠有效的管理制度進(jìn)行約束。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就是一個(gè)整合型B2C電子商務(wù)的例子。

這三種B2C電子商務(wù)的發(fā)展策略是相互關(guān)聯(lián)的，平臺(tái)服務(wù)型B2C電子商務(wù)和整合型B2C電子商務(wù)可由典型B2C電子商務(wù)發(fā)展而來(lái)，反之依然。

二、B2C電子商務(wù)的服務(wù)模式

B2C電子商務(wù)的服務(wù)模式即為以電子商務(wù)交易為中心的服務(wù)體現(xiàn)。主要表現(xiàn)為出現(xiàn)的購(gòu)物返點(diǎn)類(lèi)網(wǎng)站，興起的導(dǎo)購(gòu)社區(qū)，發(fā)展的智能化購(gòu)物搜索引擎，完善的購(gòu)物輔助支持系統(tǒng)。

1.平臺(tái)服務(wù)型B2C電子商務(wù)的服務(wù)模式

平臺(tái)服務(wù)型B2C電子商務(wù)由于具有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)性，具有自己的導(dǎo)購(gòu)社區(qū)，購(gòu)物者完成定量化的購(gòu)物搜索比較功能，且形成購(gòu)物輔助支持系統(tǒng)，購(gòu)物返點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)方與入住商家達(dá)成某種協(xié)議，其返點(diǎn)形式多為采用會(huì)員累計(jì)積分制與會(huì)員等級(jí)區(qū)別定價(jià)制，平臺(tái)商家連接返點(diǎn)與連接返點(diǎn)推廣。例如淘寶商城平臺(tái)服務(wù)型B2C電子商務(wù)，其主頁(yè)是一個(gè)分類(lèi)導(dǎo)購(gòu)的網(wǎng)上交易平臺(tái)，淘寶幫派形成了一個(gè)購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)社區(qū)，注冊(cè)用戶可以在淘寶幫派中分享購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，推薦購(gòu)物商家。它的購(gòu)物輔助支持系統(tǒng)是不僅擁有了支付寶，還擁有即時(shí)通訊軟件阿里旺旺，同時(shí)與多個(gè)物流公司形成合作。購(gòu)物返點(diǎn)一方面通過(guò)會(huì)員累計(jì)積分制與會(huì)員等級(jí)差別定價(jià)返點(diǎn)給會(huì)員，另一方面通過(guò)淘寶客推廣淘寶商城中的商家后由商家向淘寶客返點(diǎn)，或者通過(guò)專(zhuān)業(yè)返點(diǎn)類(lèi)網(wǎng)站與淘寶商城中商家達(dá)成協(xié)議返點(diǎn)給消費(fèi)者和返點(diǎn)網(wǎng)站。

2.典型B2C電子商務(wù)的服務(wù)模式

典型B2C電子商務(wù)由于自身的原因和實(shí)際情況不能實(shí)行全面的電子商務(wù)服務(wù)。這時(shí)獨(dú)立的導(dǎo)購(gòu)社區(qū)服務(wù)與智能化購(gòu)物搜索引擎服務(wù)，第三方購(gòu)物輔助支持系統(tǒng),購(gòu)物返點(diǎn)策略的推廣,都必不可少地成為其發(fā)展道路上有利的合作伙伴。例如卓越網(wǎng)、京東網(wǎng)、新蛋網(wǎng)等一些典型B2C電子商務(wù),它們通過(guò)易購(gòu)網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)等導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站來(lái)實(shí)現(xiàn)其推廣目的。典型B2C電子商務(wù)通過(guò)自身實(shí)力和經(jīng)營(yíng)影響力同購(gòu)物搜索引擎類(lèi)站點(diǎn)等多方面合作來(lái)拓展業(yè)務(wù)。例如購(gòu)物比較類(lèi)搜索引擎聰明網(wǎng)同卓越網(wǎng)、京東網(wǎng)、新蛋網(wǎng)等典型B2C電子商務(wù)的合作。

3.整合型B2C電子商務(wù)的服務(wù)模式

整合型B2C電子商務(wù)具有平臺(tái)服務(wù)型B2C電子商務(wù)和典型B2C電子商務(wù)的特點(diǎn),在同導(dǎo)購(gòu)社區(qū)和購(gòu)物搜索引擎站點(diǎn)合作方面與典型B2C電子商務(wù)相類(lèi)似,在購(gòu)物輔助支持系統(tǒng)上一方面對(duì)于自營(yíng)商品類(lèi)似于典型B2C電子商務(wù)的特點(diǎn);另一方面對(duì)于合作商家則是類(lèi)似于平臺(tái)服務(wù)型B2C電子商務(wù),在購(gòu)物者同合作商家進(jìn)行交易時(shí),可以通過(guò)即時(shí)通訊系統(tǒng)相聯(lián)系,咨詢有關(guān)問(wèn)題。在購(gòu)物返點(diǎn)方面,與典型B2C電子商務(wù)相類(lèi)似,但購(gòu)物者在同整合型B2C電子商務(wù)中合作商家進(jìn)行交易時(shí)更貼近于平臺(tái)服務(wù)型B2C電子商務(wù)。例如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就是一個(gè)整合型B2C電子商務(wù),在同易購(gòu)網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)等導(dǎo)購(gòu)社區(qū)的合作方式和取得的效果同卓越、京東、新蛋等典型B2C電子商務(wù)不相上下,也體現(xiàn)出商品全,經(jīng)營(yíng)方式多樣性的特點(diǎn)。

綜上所述, B2C電子商務(wù)體現(xiàn)出不同的發(fā)展模式,從B2C電子商務(wù)發(fā)展的角度,細(xì)化B2C電子商務(wù)的服務(wù)模式,為今后探討B(tài)2C電子商務(wù)服務(wù)模式奠定了理論基礎(chǔ)。

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第9篇：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究范文

【關(guān)鍵詞】跨境電子商務(wù) 綜合服務(wù)貿(mào)易 外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級(jí) 升級(jí)路徑

【中圖分類(lèi)號(hào)】F724 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

跨境電子商務(wù)打破了傳統(tǒng)貿(mào)易的壁壘，將全球各區(qū)域緊密聯(lián)系起來(lái)，降低了國(guó)際貿(mào)易的難度，推動(dòng)著全球貿(mào)易的改革。對(duì)企業(yè)而言，跨境電子商務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展，使得國(guó)際貿(mào)易往來(lái)更為快捷，為企業(yè)打開(kāi)了國(guó)際市場(chǎng)，拓寬了銷(xiāo)售渠道，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起到了重要的促進(jìn)作用。而對(duì)消費(fèi)者而言，跨境電子商務(wù)使得商品購(gòu)買(mǎi)渠道增多，可以花更少的錢(qián)買(mǎi)到自己想要的商品。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，跨境電子商務(wù)推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程，體現(xiàn)出了一種蓬勃的生機(jī)。任何一國(guó)家如果能夠搶占跨境電子商務(wù)先機(jī)，都將會(huì)使國(guó)家經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，國(guó)民生活水平快速提升。因此，我國(guó)應(yīng)注重對(duì)基于跨境電子商務(wù)的外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級(jí)模式及路徑的研究，最大限度地發(fā)揮跨境電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，提升我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平，創(chuàng)造出更大的商業(yè)價(jià)值。

跨境電子商務(wù)對(duì)貿(mào)易影響的機(jī)制

經(jīng)過(guò)深入的研究，筆者認(rèn)為跨境電子商務(wù)對(duì)貿(mào)易影響的機(jī)制主要有五種。第一，電子商務(wù)創(chuàng)造了全新的商業(yè)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺(tái)以其開(kāi)放性、便捷性、低成本和內(nèi)容豐富等特征逐漸走進(jìn)人們生活。淘寶、京東等電商發(fā)揮了電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建了眾多網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺(tái)，并以其方便快捷安全等特點(diǎn)贏得消費(fèi)者青睞，對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)造成了巨大的沖擊，同時(shí)也使消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地消費(fèi)、購(gòu)物，創(chuàng)造了更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺(tái)不單單對(duì)傳統(tǒng)貿(mào)易平臺(tái)造成了巨大的沖擊，使得許多現(xiàn)實(shí)交易市場(chǎng)萎縮，還產(chǎn)生了新的消費(fèi)需求。調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中僅有約四成為傳統(tǒng)消費(fèi)，其余六成則為新興消費(fèi)。

第二，電子商務(wù)改變了貿(mào)易空間集聚方式。網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺(tái)的建立與完善對(duì)傳統(tǒng)貿(mào)易平臺(tái)產(chǎn)生了巨大的影響。隨著電子商務(wù)的普及，人們已經(jīng)很少光顧商業(yè)實(shí)體店，使得部分商場(chǎng)營(yíng)業(yè)額下降，市場(chǎng)份額占比降低。批發(fā)市場(chǎng)也受到了巨大的沖擊，一些批發(fā)商不得不把銷(xiāo)售重點(diǎn)移至線上，借助網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺(tái)維持和提高銷(xiāo)售額。與僅擁有實(shí)體市場(chǎng)的傳統(tǒng)貿(mào)易平臺(tái)不同，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺(tái)建立在一個(gè)虛擬空間上，在此空間上劃分各類(lèi)銷(xiāo)售區(qū)域，各區(qū)域再入駐各個(gè)銷(xiāo)售商，既方便了貿(mào)易平臺(tái)的整體管理，又降低銷(xiāo)售商的營(yíng)業(yè)成本。

第三，電子商務(wù)改變了貿(mào)易的流向。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，貿(mào)易的流向發(fā)生了明顯的變化。對(duì)于零售業(yè)而言，傳統(tǒng)消費(fèi)模式是消費(fèi)者流向?qū)嶓w市場(chǎng)，商流、人流和物流三者緊密聯(lián)系；而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式則是商品流向消費(fèi)者，僅有物流存在，商流、人流很少存在。批發(fā)市場(chǎng)也是如此，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易平臺(tái)的形成使得購(gòu)買(mǎi)者少于奔波，商品交易更加便捷，貿(mào)易的流向也從原來(lái)的物流和人流的雙向流動(dòng)轉(zhuǎn)變成單一的物流流動(dòng)，同時(shí)也為物流行業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，刺激著物流行業(yè)的發(fā)展。

第四，電子商務(wù)創(chuàng)造了新的商業(yè)模式。020模式，又稱(chēng)離線商務(wù)模式，是將線下商機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的一種商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)了線上、線下交易的無(wú)裂縫銜接。對(duì)于020模式，無(wú)論實(shí)體商家還是各大電商均對(duì)其表現(xiàn)出積極性。對(duì)于實(shí)體商家而言，開(kāi)設(shè)自己的網(wǎng)店，可以避免淪落為別人試衣間的悲慘情況的發(fā)生。對(duì)于網(wǎng)店商家而言，擁有一個(gè)實(shí)體店，可以提升店鋪的知名度，也可以獲得更多經(jīng)歷和體驗(yàn)以便服務(wù)消費(fèi)者，進(jìn)而提高銷(xiāo)售量。

第五，電子商務(wù)促進(jìn)了新的貿(mào)易支付方式的形成。電子商務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展，使得消費(fèi)者成為貿(mào)易的中心。商家若想獲得更好的發(fā)展前景，就必須迎合消費(fèi)者的心理，滿足消費(fèi)者的需求。近年來(lái)的電商競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，如2015年春晚騰訊聯(lián)合央視，以發(fā)紅包的方式吸引大眾，并積極推廣微信支付，獲得了圓滿的成功。2016年春晚，另一電商大佬阿里巴巴與央視合作，拿出2.08億元作為紅包，只為推廣旗下的支付寶。騰訊與阿里巴巴在支付方式上的競(jìng)爭(zhēng)，體現(xiàn)了支付方式的重要性，也說(shuō)明了電子商務(wù)促進(jìn)了新的貿(mào)易支付方式的形成。

跨境電子商務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)路徑及保障措施

跨境電子商務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)路徑。目前，我國(guó)在跨境電子商務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域普遍采用兩種模式：跨境 B2C 貿(mào)易模式和綜合服務(wù)貿(mào)易模式。一是跨境 B2C 貿(mào)易模式。B2C（Business-to-Customer）是一種以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主的、直接面向消費(fèi)者的電子商務(wù)模式，應(yīng)用此模式的企業(yè)有阿里巴巴（alibaba）、亞馬遜（Amazon）等第三方交易平臺(tái)，以及部分自建獨(dú)立平臺(tái)。這種電子商務(wù)貿(mào)易模式以國(guó)內(nèi)生產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)，利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，主打跨境貿(mào)易業(yè)務(wù)。根據(jù)貝寶（Paypal）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截止2011年底，通過(guò)此支付方式進(jìn)行的跨境貿(mào)易額達(dá)到150億美元。其中，北上廣及東部沿海地區(qū)營(yíng)業(yè)額約占九成。

二是綜合服務(wù)貿(mào)易模式。綜合服務(wù)貿(mào)易模式，顧名思義，是將跨境電子商務(wù)服務(wù)綜合一體化的貿(mào)易模式，致力于打造便捷、安全的電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為進(jìn)出口中小型企業(yè)提供一站式服務(wù)。國(guó)內(nèi)最知名的運(yùn)用綜合服務(wù)貿(mào)易模式的企業(yè)代表即是深圳市一達(dá)通企業(yè)服務(wù)公司，其建立了國(guó)內(nèi)第一家面向中小企業(yè)的進(jìn)出口流程外包服務(wù)平臺(tái)，利用互聯(lián)網(wǎng)科技包辦進(jìn)出口中小企業(yè)的對(duì)外貿(mào)易全部流程，降低了中小企業(yè)對(duì)外貿(mào)易的繁瑣程度，整合國(guó)內(nèi)進(jìn)出口資源，對(duì)我國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易總額的增長(zhǎng)做出了重要貢獻(xiàn)。

跨境電子商務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)保障措施?？缇畴娮由虅?wù)形成的跨境 B2C 貿(mào)易模式和綜合服務(wù)貿(mào)易模式既為我國(guó)外貿(mào)轉(zhuǎn)型和升級(jí)提供了機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。筆者針對(duì)我國(guó)外貿(mào)轉(zhuǎn)型和升級(jí)中亟待解決的問(wèn)題提出以下建議。

完善電子商務(wù)監(jiān)管。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的推進(jìn)和電子商務(wù)的發(fā)展，許多企業(yè)對(duì)跨境電子商務(wù)貿(mào)易的需求量增大，許多主打電子商務(wù)的公司如雨后春筍般出現(xiàn)，各公司服務(wù)質(zhì)量參差不齊，無(wú)資質(zhì)或無(wú)能力的“虛假”公司也不在少數(shù)，進(jìn)而導(dǎo)致電子商務(wù)市場(chǎng)魚(yú)目混珠，這就需要國(guó)家制定相關(guān)政策、出臺(tái)推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的規(guī)范進(jìn)行監(jiān)管，用以引導(dǎo)電子商務(wù)公司間的合理競(jìng)爭(zhēng)，保證市場(chǎng)的公平公正，維護(hù)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定。對(duì)于東部沿海城市，國(guó)家更應(yīng)注重外貿(mào)綜合服務(wù)模式的推廣，并制定相應(yīng)的規(guī)范確保以進(jìn)出口貿(mào)易為貿(mào)易主體的城市的經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)。

消除限制電子商務(wù)發(fā)展的因素。目前，限制電子商務(wù)發(fā)展的因素還有很多，比如依據(jù)傳統(tǒng)貿(mào)易制定的國(guó)際貿(mào)易法、部分地區(qū)的封鎖性政策和不合常理的經(jīng)濟(jì)制約等，都會(huì)對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。為此，各國(guó)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真探討和研究限制電子商務(wù)發(fā)展的因素，商討和制定一系列的法律法規(guī)以消除限制電子商務(wù)發(fā)展的因素，提高跨境貿(mào)易成交量和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程。

調(diào)動(dòng)企業(yè)的積極性。有些企業(yè)還可能因?yàn)檐浻布O(shè)施、經(jīng)濟(jì)等條件的不足，難以享受電子商務(wù)所帶來(lái)的便利。上述情況的發(fā)生不僅降低了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，還對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展造成了不利影響。針對(duì)上述情況，我國(guó)政府和各大電商均應(yīng)詳細(xì)討論和研究解決方案，降低企業(yè)運(yùn)用電子商務(wù)的門(mén)檻，為其提供優(yōu)質(zhì)的電子商務(wù)服務(wù)，且給予一定的稅務(wù)減免和補(bǔ)貼等福利，提高企業(yè)運(yùn)用電子商務(wù)的積極性，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，推動(dòng)我國(guó)外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（作者均為內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)副教授）

【參考文獻(xiàn)】

①方虹，潘博，彭博：《基于跨境電子商務(wù)的外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級(jí)模式及路徑研究》，《電信網(wǎng)技術(shù)》，2014年第5期。