公司的服務(wù)體系精選(九篇)

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第1篇：公司的服務(wù)體系范文

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；決策參考；“兩會”

1公共圖書館為政府提供決策信息服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 國內(nèi)公共圖書館為政府提供決策信息服務(wù)發(fā)展呈地區(qū)不均衡態(tài)勢

國內(nèi)各級公共圖書館在圖書館事業(yè)的各個發(fā)展階段過程中，始終堅持為政府提供信息決策服務(wù)，服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容大體相似，但因各種主客觀因素的制約，服務(wù)深度明顯不同。廣東、上海、杭州等經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)為政府提供決策信息服務(wù)已取得比較豐富的成果與經(jīng)驗，所編制的信息產(chǎn)品擁有比較高的知名度，如廣東中山圖書館的《決策內(nèi)參》，杭州圖書館的《文瀾在線》，上海圖書館的《專遞人大》《人大剪報》等已成為它們的決策信息服務(wù)的品牌。而其他地區(qū)的省市級公共圖書館，特別是西部地區(qū)的公共圖書館，雖然一直堅持為政府提供信息決策服務(wù)，但因歷史條件及其他因素的影響，雖有信息產(chǎn)品，但沒有形成特色，離創(chuàng)造精品還有較遠的距離。

1995—2005年，廣西圖書館為廣西區(qū)黨委、人大、政府、政協(xié)提供《經(jīng)濟內(nèi)參》報刊剪輯服務(wù)，該內(nèi)參資料來源于國內(nèi)外（除廣西外）的華文報刊，主要收集外報對廣西的報道與評述，中國經(jīng)濟的綜述與預(yù)測，以及國外經(jīng)濟建設(shè)良策的參考與借鑒。廣西圖書館還為黨政機關(guān)提供個性化的剪報服務(wù)，如為自治區(qū)黨委組織部提供定題《黨建信息》，為自治區(qū)宣傳部提供《文藝信息參考》，為自治區(qū)勞動廳提供《勞動保障》，為自治區(qū)人事廳提供《人才信息參考》等剪報的服務(wù)。2011年廣西圖書館與廣西文化廳信息處合辦《文化信息參考》，運用館內(nèi)的各種數(shù)據(jù)庫資源，根據(jù)廣西文化發(fā)展的需要，為廣西文化廳各階段開展的文化活動提供可借鑒和參考的國內(nèi)外先進經(jīng)驗，該刊每月兩期，刊物具有時效性、可參考性、可借鑒性等特點。但這些服務(wù)沒有很好地延續(xù)下來，也沒能產(chǎn)生品牌效應(yīng)。

1.2 國內(nèi)不少公共圖書館為政府提供決策信息尚未達到常態(tài)化

中國國家圖書館于1998年3月為“兩會”提供決策信息服務(wù)，2000年遼寧省圖書館啟動該服務(wù)，其后是山東、天津、上海、江蘇等圖書館跟進，截至2013年2月底，全國（ 不包含港澳臺地區(qū)） 31個省、自治區(qū)、直轄市的公共圖書館中已有26家開展“兩會”服務(wù)，占全國省級公共圖書館的83.8%，覆蓋華北、東北、華東、華中、華南、西南和西北地區(qū)[1]。據(jù)資料顯示，已有部分省市公共圖書館從開始為地方提供“兩會”服務(wù)后就著重常態(tài)化發(fā)展，如遼寧省圖書館于2000年起就為代表委員提供《領(lǐng)導(dǎo)干部書架》并服務(wù)至今，上海圖書館從2004年開始提供電子版的《專遞人大》（旬刊），并提供每周一期的《人大剪報》服務(wù)。但更多的公共圖書館目前為政府提供決策信息服務(wù)多集中在會議期間，所開展的服務(wù)也多是圖書借閱、代檢代查、專題咨詢、議案提案材料補充等，缺乏后續(xù)的長效服務(wù)。由此，如何開展常態(tài)化的政府決策信息服務(wù)已成為公共圖書館決策信息服務(wù)發(fā)展的瓶頸問題。

1.3 公共圖書館咨詢服務(wù)隊伍工作能力參差不齊

凡有經(jīng)驗的咨詢員都知道，從接受用戶咨詢開始，咨詢員就必須運用自己的知識結(jié)構(gòu)分析用戶的提問，尋找解決問題的切入點，利用自身對信息資源的占有及自身的知識儲備進行信息查檢，從而給出答案[1]。不同知識結(jié)構(gòu)的信息咨詢員在這個過程所給出的反應(yīng)是不同的。筆者在實際工作中發(fā)現(xiàn)，由于咨詢員自身知識結(jié)構(gòu)比較單一，缺乏對決策機構(gòu)課題的了解，如果咨詢員對信息源發(fā)掘不足，在信息搜集、整理方面再出現(xiàn)偏差，極易出現(xiàn)因主觀判斷偏差而過度干預(yù)，無法為客戶提供其預(yù)期所要的信息資料[2]。

如廣西壯族自治區(qū)圖書館在匯編2013年廣西“兩會”材料時，一些咨詢員未能針對選題做充分的材料搜集，所搜集的材料不夠厚實，再加上文字編輯能力較弱，使審校人員不得不多次對材料進行補充和再編輯，拖延了材料編制進度。在日常工作中也能發(fā)現(xiàn)，同一專題對于不同的咨詢員，在相同信息源的條件下，編輯出的信息產(chǎn)品質(zhì)量有著明顯的不同。

1.4 咨詢員與用戶尚未習(xí)慣建成有效的溝通交流機制

目前，公共圖書館政府決策信息服務(wù)還存在一個溝通交流機制建立的問題。筆者在工作中發(fā)現(xiàn)，部分咨詢員沒有受過專業(yè)的訓(xùn)練，溝通技巧和能力比較單薄。而政府決策信息服務(wù)所面對的用戶的特殊性，使咨詢員擔(dān)心自己的詢問、交流會影響到用戶的工作，導(dǎo)致咨詢員與用戶間存在溝通障礙。而溝通交流機制的缺失，極易使信息服務(wù)人員在用戶需求的把握上無所適從，極大影響了咨詢的效果和質(zhì)量，從而造成服務(wù)的失敗。

如在“兩會”期間，一位委員對廣西壯族自治區(qū)圖書館所提供的專題服務(wù)非常滿意，委托一位咨詢員會后每日為其提供五條經(jīng)濟信息。該咨詢員在提供一段時間后，曾主動發(fā)郵件聯(lián)系用戶，但因交流障礙，沒有得到用戶的最新需求，感覺沒有新的、有用的信息提供給客戶，有受挫感。筆者詢問該咨詢員，發(fā)現(xiàn)：第一，該咨詢員在接受用戶的訴求后，沒有對用戶的職業(yè)、用戶單位的網(wǎng)站做系統(tǒng)分析，即沒有對信息需求做綜合分析就開展咨詢服務(wù)；第二，在提供持續(xù)服務(wù)過程中，咨詢員因經(jīng)驗及用戶回復(fù)遲緩等原因，沒有形成有效的跟蹤交流；第三，該咨詢員在遇到困難時沒有主動向組長、部主任提出業(yè)務(wù)指導(dǎo)要求；第四，服務(wù)效果反饋制度沒有得到有效落實。

2公共圖書館提供決策信息服務(wù)創(chuàng)新性思考

2.1 公共圖書館應(yīng)重視高素質(zhì)決策信息服務(wù)人才的培養(yǎng)

人才隊伍建設(shè)是公共圖書館事業(yè)發(fā)展進程中的一項至關(guān)重要的工作。在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，用戶對所提供的信息產(chǎn)品的質(zhì)量要求比較高，既要在海量的信息中提取出真實、有效、符合用戶需求的信息，還要對信息進行提煉和深加工，這是當(dāng)代咨詢信息服務(wù)的特性之一。為保證咨詢信息服務(wù)保持可持續(xù)發(fā)展的良好服務(wù)態(tài)勢，各公共圖書館非常重視咨詢信息服務(wù)員的年齡搭配，學(xué)科專業(yè)配制也呈多元化。據(jù)筆者所知，浙江、杭州圖書館的咨詢信息服務(wù)多是中、青年齡段結(jié)合，以具有豐富咨詢服務(wù)經(jīng)驗的老咨詢員帶領(lǐng)新咨詢員。且崗位也多采用競爭上崗的方式，即保證了決策信息服務(wù)團隊的可持續(xù)性，也保證這一團隊不斷有新鮮的血液注入。

針對咨詢員困惑于“如何才能在不占用用戶更多時間的前提下，又能很好地與用戶進行溝通和交流”這一問題，筆者認(rèn)為，咨詢員除了要加強專業(yè)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，還應(yīng)主動閱讀與咨詢業(yè)有關(guān)的書籍，提高自己的溝通能力，也應(yīng)主動向有經(jīng)驗的咨詢員請教，從而少走彎路，減少受挫感。為此，公共圖書館應(yīng)對咨詢員提出更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求，安排咨詢員參加各種專業(yè)學(xué)習(xí)班，鼓勵咨詢員主動學(xué)習(xí)各種咨詢技巧與技能，鼓勵老咨詢員將更多的經(jīng)驗傳授給年青的咨詢員，鼓勵咨詢員不斷加強信息咨詢專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，從而增強和提高信息服務(wù)能力。

2.2 公共圖書館應(yīng)與政府建立有效的服務(wù)模式，為政府提供長效的決策信息服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，海量信息的存在，信息提取的方便快捷，再加上政府已設(shè)信息機構(gòu)，如果公共圖書館不能與政府建立有效的溝通機制，那么為政府提供服務(wù)的速度可能就會滯后。再者，為政府提供決策信息服務(wù)，不同于一般的咨詢服務(wù)，更應(yīng)傾向于前期介入，為其決策提供可借鑒、可參考的信息。針對種種問題，借助公共圖書館為“兩會”提供決策信息服務(wù)的有利時機，不少公共圖書館已與當(dāng)?shù)卣⑵鹆己玫膮f(xié)作關(guān)系，如廣西壯族自治區(qū)圖書館受邀列席2013年廣西人大常委會第五次會議，通過旁聽，取得第一手資料；福建省圖書館與省人大合作建立了數(shù)字分館；浙江省圖書館開通了決策參考服務(wù)網(wǎng)站；溫州市圖書館通過“嵌入式”服務(wù)為政府提供信息服務(wù)等。這些服務(wù)除可加深對用戶的個性化認(rèn)識及對需求的理解程度外，還能在信息服務(wù)過程中進行更為持續(xù)、更有針對性的溝通和交流，從而提供更好的信息產(chǎn)品且提升服務(wù)質(zhì)量。

為此，各公共圖書館應(yīng)加強圖書館網(wǎng)站信息服務(wù)平臺的建設(shè)，將編制的各種決策信息產(chǎn)品保存在網(wǎng)站上，針對產(chǎn)品的級別做出閱讀的限制，向用戶開放，便于廣大讀者和用戶對圖書館信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容有直觀了解，從而吸引更多的讀者、用戶關(guān)注圖書館信息決策參考服務(wù)，從中培養(yǎng)和挖掘潛在的用戶群，以促進圖書館決策參考服務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

各公共圖書館也可學(xué)習(xí)和參考浙江、福建、上海等公共圖書館的經(jīng)驗，根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，積極與人大、政協(xié)溝通交流，根據(jù)用戶的個性化需求，可在公共圖書館的網(wǎng)站上建立決策信息服務(wù)平臺，也可幫助政府建立數(shù)字圖書館，幫助他們更新數(shù)字信息，建立成個性化的信息產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，用戶可以自由讀取。還可在此基礎(chǔ)上將決策信息服務(wù)設(shè)置其中，令用戶在同一平臺上實現(xiàn)信息讀取與咨詢要求提交的相互轉(zhuǎn)換。

[參考文獻]

第2篇：公司的服務(wù)體系范文

近年來，尤其是“十二五”期間，各級政府及其文廣新聞職能部門認(rèn)真貫徹中央及省、市委相關(guān)會議精神，緊扣文化強縣建設(shè)工作任務(wù)，以滿足全縣人民精神文化需求為出發(fā)點和落腳點，以改革創(chuàng)新為動力，認(rèn)真履行職責(zé)，扎實開展工作，成功創(chuàng)建全國文化先進縣，公共文化服務(wù)體系建設(shè)取得明顯成效。先后出臺了一系列政策措施，為農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)奠定了基礎(chǔ)?；菝窕顒硬粩嘭S富，“千場戲劇進農(nóng)村”、“萬場電影進農(nóng)村”、“天天演”等文化惠民活動深入人心；積極打造節(jié)慶活動品牌，逐步形成了一鎮(zhèn)一節(jié)、一鄉(xiāng)一品的節(jié)慶文化品牌。

一、存在的主要問題

（一）隊伍建設(shè)有待加快

近幾年，縣級公益性事業(yè)單位群文干部中，老同志逐漸退休，年輕人陸續(xù)進入文化隊伍行業(yè)，群文專業(yè)人才青黃不接。由于缺乏有效的激勵機制，優(yōu)秀的文化事業(yè)人才難以脫穎而出，從事文化事業(yè)高端人才匱缺。從鄉(xiāng)鎮(zhèn)層面來看，一批老文化站長的退休，新的文化站長基本上不是藝術(shù)院?？瓢喑錾?，大多為過渡崗位，更換頻率非常高。他們不僅身兼數(shù)職、專干不專用，而且文化業(yè)務(wù)欠缺、文化熱情不高。從村級層面來看，村級文體管理人員隊伍剛建立，也存在許多不足之處。村級文體管理人員文化程度低，業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍不高，服務(wù)能力較差。

（二）配套設(shè)施建設(shè)滯后

大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的綜合文化站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化室和圖書館是用老辦公樓、棄用的校舍或租借用鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在村辦公樓創(chuàng)建的；部分村的基層文化館和農(nóng)家書屋是為了應(yīng)付上級檢查而創(chuàng)建，面積狹小，設(shè)施陳舊，布局先天不足，不便于群眾使用，違背了公共文化服務(wù)的便利性、均等性原則。雖然公共文化設(shè)施基本實現(xiàn)了全覆蓋，但相關(guān)配套措施滯后，不少基礎(chǔ)設(shè)施存在擠占、挪用、空置等不良現(xiàn)象。

（三）經(jīng)費投入相對不足

2014年，寧?？h公共文化事業(yè)費支出5719萬元，僅占地方財政支出38億元的1.49%，雖然逐年增長，但比重還是偏低，與其他民生投入相比相形見絀。從人均公共文化事業(yè)費投入來看，按照2013年全省公布的評估數(shù)據(jù)，寧海、鄞州和北侖分別是95.33元/人、194.20元/人和275.31元/人，寧?？h與市內(nèi)公共文化服務(wù)體系建設(shè)先進地區(qū)相比差距較大。

（四）服務(wù)效能仍需提高

農(nóng)村公共文化設(shè)施供給大多采取自上而下的方式，缺少自下而上的過程，導(dǎo)致政府提供的與群眾需要的出現(xiàn)錯位。“喂食”型文化活動難以滿足不同年齡層次農(nóng)民群眾的文化需求，農(nóng)村文化陣地的宣傳、教育、輔導(dǎo)的功能有待進一步發(fā)揮。公共文化設(shè)施在利用上存在不均衡性，休閑公園和室外活動場所的利用率相對較高，而圖書室、文體活動室等文化場地活動人員較少。

（五）服務(wù)均等化程度不高

從城鄉(xiāng)看，農(nóng)村、社區(qū)基層公共文化資源仍然比較匱乏。從區(qū)域看，偏遠農(nóng)村落后于近郊區(qū)農(nóng)村。從群體看，當(dāng)前針對老人、少年兒童、外來務(wù)工人員等群體的公共文化資源普遍偏少。文化骨干隊伍雖多，但形式創(chuàng)新不夠。目前鄉(xiāng)村文化活動的載體比較單一，大多以電影、戲曲、廣場舞為主，主要的對象是中老年人，缺乏以年輕人為對象的主題活動。

二、建議意見

（一）優(yōu)化人才隊伍結(jié)構(gòu)

進一步完善文化隊伍建設(shè)規(guī)劃，落實健全機構(gòu)編制、待遇保障、繼續(xù)教育等方面的政策措施，加快造就一支規(guī)模適當(dāng)、結(jié)構(gòu)合理、德才兼?zhèn)?、銳意創(chuàng)新的高素質(zhì)文化人才隊伍。剛性規(guī)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）文化站編制數(shù)，配齊配足并確保在職在崗，完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）文化干部招聘準(zhǔn)入機制，引入真正具有藝術(shù)院校學(xué)習(xí)經(jīng)歷、專業(yè)文化特長的人才，規(guī)范村級文體管理人員選聘制度，逐步提高公共文化服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。為從事基層公共文化服務(wù)工作人員發(fā)放津補貼，鼓勵他們扎根鄉(xiāng)村，穩(wěn)定鄉(xiāng)村公共文化服務(wù)人才隊伍。增加基層公共文化服務(wù)機構(gòu)人員編制，鼓勵市縣文化工作者到鄉(xiāng)鎮(zhèn)掛職任職。積極培養(yǎng)引進高端人才，加大對有突出貢獻人才獎勵力度，培養(yǎng)名家大師，調(diào)動積極性和主動性，提升文化發(fā)展的品質(zhì)。扶持、壯大文化志愿者和群眾文化活動積極分子隊伍。將鄉(xiāng)村文化志愿服務(wù)崗位納入“三支一扶”、“大學(xué)生村官”計劃，吸引優(yōu)秀高校畢業(yè)生從事基層公共文化服務(wù)。發(fā)揮鄉(xiāng)土文化能人、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承人的作用。推進鄉(xiāng)村文化輔導(dǎo)隊伍建設(shè)，重點調(diào)動鄉(xiāng)村文化愛好者的積極性，培養(yǎng)其成為鄉(xiāng)村文化活動的輔導(dǎo)員。

（二）強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

在村（社）層面，要根據(jù)各自實際和群眾需求，提供個性化的文化服務(wù)，探索建立基層文化設(shè)施長效管理運行機制，充分有效地發(fā)揮文化設(shè)施的應(yīng)有功能。繼續(xù)推進公共文化陣地創(chuàng)建，做好2015年市級示范項目和文化示范村創(chuàng)建工作，提高和完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站、基層文化宮、農(nóng)家書屋等文化設(shè)施設(shè)備建管用水平。充分利用現(xiàn)有公共設(shè)施，統(tǒng)籌建設(shè)集宣傳文化、黨員教育、科技普及、普法教育等功能于一體的基層公共文化服務(wù)中心，配套建設(shè)群眾文化活動場地。堅持設(shè)施建設(shè)和運行管理并重，健全設(shè)施運行管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)項目和服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。

（三）加大專項資金投入

建議盡快出臺《寧海縣文化公共事業(yè)發(fā)展扶持辦法》，建立穩(wěn)定的公共文化投入保障機制。按照國家要求，每年文化事業(yè)費增幅要高于當(dāng)年同級財政經(jīng)常性收入的增幅，不斷提高文化事業(yè)費占財政支出的比重。要結(jié)合文化部門工作實際，加大對業(yè)務(wù)經(jīng)費的投入，支持各類公益性業(yè)務(wù)的開展。對群眾文化活動所需設(shè)備的添置與更新進行適當(dāng)?shù)呢斦a助，尤其要對基礎(chǔ)較差、財政較弱的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行適當(dāng)?shù)膬A斜。探索多元化的公共文化投入機制，吸引社會資本進入公共文化領(lǐng)域。建立健全政府向社會力量購買公共文化服務(wù)機制，通過委托或招投標(biāo)等方式吸引有實力的社會組織和企業(yè)參與公共文化設(shè)施的運營，鼓勵社會資本興辦或捐贈公益性公共文化服務(wù)事業(yè)。鼓勵鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立理事會制度，歡迎各級商會、鄉(xiāng)賢加入到理事會中來，以冠名等形式開展豐富多彩的文化活動。

（四）創(chuàng)新社會服務(wù)管理

建立由宣傳部、文化、發(fā)改、財政、編辦、建設(shè)、科技等部門參加的公共文化服務(wù)體系建設(shè)聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)寧?？h公共文化服務(wù)體系建設(shè)工作，研究公共文化服務(wù)體系建設(shè)的長效保障機制。建立健全對公共文化服務(wù)體系建設(shè)的考核、激勵、問責(zé)和監(jiān)督機制。建議在年底綜合績效考核中，加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和相關(guān)部門公共文化服務(wù)體系建設(shè)的考核權(quán)重。

完善政府對公共文化服務(wù)事業(yè)的監(jiān)督機制和效率，建立健全完善的監(jiān)督組織構(gòu)架、規(guī)范有序的監(jiān)督程序、專業(yè)化和有責(zé)任感的文化工作隊伍以及以信息化技術(shù)為支撐的高效率服務(wù)一體化平臺。要加強民意調(diào)查和實地調(diào)研，確保調(diào)研情況與數(shù)據(jù)能實實在在地反映當(dāng)?shù)剞r(nóng)村群眾的需要。搭建寧海縣公共文化服務(wù)電子商務(wù)平臺，加大政府購買公共服務(wù)力度，鼓勵引導(dǎo)民間和社會資本參與文化建設(shè)，努力形成公共文化服務(wù)以政府為主導(dǎo)，社會、市場和個人共同參與建設(shè)的新格局。加強文化扶貧，把貧困地區(qū)公共文化建設(shè)與新農(nóng)村建設(shè)結(jié)合起來，謀劃實施重大項目，加快推進貧困地區(qū)公共文化服務(wù)體系建設(shè)。推動公共文化機構(gòu)組建理事會，健全決策、執(zhí)行和監(jiān)督機制，構(gòu)建監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)體系。

第3篇：公司的服務(wù)體系范文

【關(guān)鍵詞】供電公司；服務(wù)策略；形象分析

中圖分類號：F407文獻標(biāo)識碼： A

1 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

1.1了解用戶的服務(wù)要求

供電公司需要特別清楚居民對服務(wù)的需求。居民雖然不是電力方面的專業(yè)者，但是他們也需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括報裝的受理服務(wù)、信息服務(wù)、咨詢與查詢服務(wù)、抄表與維修服務(wù)、上門收費或者銀行代收、代扣服務(wù)、安裝服務(wù)、維護服務(wù)、故障維修服務(wù)和緊急服務(wù)以及其他能源方式電器的選擇服務(wù)、社會服務(wù)、特殊服務(wù)(如選擇不同的參數(shù)，來提供多條回路以保證及時、安全供電等)。

1.2確定服務(wù)組合策略

服務(wù)組合包括服務(wù)項目、服務(wù)項目的價格(可能是免費)、服務(wù)場所、客服人員、服務(wù)流程的受理、服務(wù)手段、有形展示、促銷手段(包括社會承諾、廣告、政府政策、電力產(chǎn)品宣傳、公共關(guān)系、供電公司宣傳)等。

(1)服務(wù)項目。供電市場中供電公司應(yīng)向居民提供的服務(wù)項目要予以明確，例如便捷服務(wù)、銀行代收以及代扣服務(wù)、安裝服務(wù)和緊急服務(wù)、信息服務(wù)和特殊服務(wù)等內(nèi)容。

便捷服務(wù)要從方便客戶出發(fā)，只需簡單程序和操作就能快速響應(yīng)并滿足居民的用電要求，合理安排檢修時間，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務(wù)，確保對居民的連續(xù)供電。主動向居民推出多種用電付費方式，讓居民自由選擇，這樣才能滿足居民對電力的多種需求?？赏瞥龆喾N付費方式讓居民自己選擇，例如電話付費、銀行自動轉(zhuǎn)帳、電子貨幣付費等方式，盡量為客戶提供周到、方便、快捷的服務(wù)，滿足不同客戶的需要服務(wù)項目的價格。在區(qū)分領(lǐng)域與企業(yè)的服務(wù)時，價格是一個很重要的“識別點”。當(dāng)電力市場逐漸完善時，居民會選擇多種方式，尤其是高收入的居民，他可能會選擇電力產(chǎn)品，也有可能選擇太陽能、天然氣，只要有價格優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)服務(wù)就可能實現(xiàn)。供電公司需要使用營銷策略來考慮服務(wù)項目的定價問題，這不僅僅從成本、收益方面考慮，而是根據(jù)電力市場的成熟程度來定服務(wù)項目的價格，如果在電力市場成熟時，服務(wù)項目的價格需要有競爭優(yōu)勢。

(3)服務(wù)場所。目前，供電公司需要通過報裝中心、營業(yè)中心，用戶服務(wù)中心等方式來體現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但高質(zhì)量的服務(wù)中心應(yīng)是多樣化與系統(tǒng)化相結(jié)合。多樣化是指根據(jù)不同收入階層的群體或者目標(biāo)市場來建立不同的客戶服務(wù)，如對中高收入階層的居民可以專門建立服務(wù)辦公室。系統(tǒng)化是指在電量、電費以及服務(wù)等方面網(wǎng)絡(luò)化，及時掌握動態(tài)發(fā)展，了解客戶的用電和服務(wù)情況。

(4)服務(wù)人員。供電公司要做好員工隊伍技術(shù)更新與創(chuàng)新。這就要求企業(yè)注重技術(shù)知識的不斷更新，不斷加強企業(yè)自身的教育培訓(xùn)工作來提高企業(yè)的核心競爭力。根據(jù)企業(yè)發(fā)展和當(dāng)?shù)仉娏蛻舻男枰?，通過對全體職工的不斷技術(shù)的更新培訓(xùn)，通過提高整體隊伍的素質(zhì)，以適應(yīng)居民用電階梯電價改革的要求。

5)有形展示。包括的要素：實體環(huán)境(如電力產(chǎn)品的裝演、陳設(shè)、服務(wù)柜臺、電價政策、電力促銷措施、營業(yè)大廳、熱線電話燈)，提供服務(wù)時需用的裝備(如社會承諾服務(wù)的專用汽車以及專用器具等)以及其他實體性線索，如電力服務(wù)意識，電力服務(wù)人員的專用制服等。這些要素會影響客戶和社會對供電公司以及服務(wù)的評價。

6)電力服務(wù)流程。電力服務(wù)人員在服務(wù)流程的一言談和行為很重要。服務(wù)人員的表情要愉悅、態(tài)度要誠懇的服務(wù)人員，可以減輕居民排隊等待的不耐煩感，也可以平息居民在技術(shù)上出問題時的抱怨和不滿。員工做到服務(wù)要從方便居民出發(fā)，理順內(nèi)部關(guān)系，簡化程序和操作，提高辦事效率，增加服務(wù)手段和服務(wù)功能，不斷開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平。

7)服務(wù)手段。在高信息化的時代，供電公司要多采取智能化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段與措施。

8)促銷。電力促銷不僅可以使用戶多用電，還可以節(jié)約用電，減少費用。對供電公司來說，既可以削峰，又可以填谷。

2 形象營銷策略

為了更好地推進地階梯電價的改革，電力公司必須從加強企業(yè)形象建設(shè)，通過電力商品形象、供電服務(wù)宗旨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念以及電力法規(guī)、政策等的宣傳，在全社會和消費者的心目中，確立電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的形象和“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)形象，提高全社會對電力企業(yè)的信任感和對用電舒適、安全、高效、清潔的認(rèn)同，增強用電的需求感，為擴大和開拓電力消費市場奠定基礎(chǔ)。要加強電力企業(yè)對電力商品、營銷服務(wù)和企業(yè)形象的設(shè)計，增加居民對電力商品的信任度、依賴性。

2.1設(shè)立專門機構(gòu)負責(zé)企業(yè)的形象宣傳

對公司形象進行包裝設(shè)計，利用廣播、電視、報紙雜志、因特網(wǎng)等各種傳播媒體，刊載促銷措施，電網(wǎng)改造、停電檢修計劃、服務(wù)宗旨等事項，宣傳供電公司的各項便民服務(wù)措施和各項用電優(yōu)惠措施，宣傳電能商品優(yōu)越性，增強知識性、趣味性，使全社會能更充分地了解和認(rèn)識電力商品的特點，形成品牌和累積效應(yīng)。

2.2定期開展企業(yè)形象調(diào)查

注意研究和積極解決社會關(guān)心和反映的熱點問題。各級企業(yè)特別是直接面對居民的窗口單位，一定要以高度的責(zé)任心，從老百姓最關(guān)心、最迫切的問題做起。企業(yè)形象調(diào)查應(yīng)委托社會調(diào)查部門進行，認(rèn)真地聽取社會意見和要求，及時改進和加強工作，有針對性地開展重塑企業(yè)形象活動。對社會關(guān)心和反映的熱點問題，如農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和居民用電的電價、電費，故障報修，電費交納方式，職工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等問題，以解群眾之憂、排百姓之難;積極支持供電范圍內(nèi)工業(yè)企業(yè)的改革和發(fā)展，尤其是對地區(qū)國民經(jīng)濟發(fā)展有重大影響的重點企業(yè)，應(yīng)保證供電，盡力降低供電成本，支持企業(yè)多用電、用好電，這些都有利于樹立公司良好形象。

2.3注重公司形象宣傳

1)利用廣播、電視、報紙、雜志、因特網(wǎng)等各種宣傳媒體，印制各類型的宣傳手冊，對電力商品進行有重點的宣傳，在客戶中形成宣傳的累積效應(yīng)，引導(dǎo)公眾充分了解和認(rèn)知電力商品的優(yōu)越性，增加消費欲望。

2)積極參與贊助社會公益活動，如支持希望工程、販災(zāi)等，以實際行動幫助群眾解決困難，使社會感受到電力企業(yè)強烈的社會責(zé)任感。

3)定期召開新聞會、消費者交流會、社區(qū)展覽會等活動，與居民進行交流，擴大企業(yè)影響。同時注重擴大宣傳范圍，把宣傳工作做到各區(qū)縣，尤其注重對廣大農(nóng)村居民的宣傳引導(dǎo)，通過送宣傳品下鄉(xiāng)、送優(yōu)質(zhì)服務(wù)下鄉(xiāng)、組織參觀電氣化村的形式，積極引導(dǎo)農(nóng)村的電力消費，打開農(nóng)村居民用電的廣闊市場。

2.4轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和工作方法，樹立公司良好的服務(wù)形象

1)加強行風(fēng)建設(shè)，端正行業(yè)作風(fēng)，在行動上要改變以往“人求于我”、“坐等上門”的工作作風(fēng)，不僅主動增加服務(wù)的項目，提供主動、優(yōu)惠服務(wù)，而且實行業(yè)務(wù)公開，自覺接受群眾的監(jiān)督和檢查，以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)培養(yǎng)良好的行業(yè)作風(fēng)，樹立嶄新的公司形象。

2)轉(zhuǎn)變工作方法，不僅要變“用戶找電”為“電找用戶”，千方百計讓居民早用電、用好電，而且在積極主動服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡可能地推出對公司和居民雙方受惠的服務(wù)項目。

3)加快發(fā)展，樹立一流公司形象，培養(yǎng)企業(yè)文化。加快公司發(fā)展，樹立經(jīng)營管理一流、技術(shù)水平一流、職工隊伍素質(zhì)一流和經(jīng)濟效益一流的公司形象;積極總結(jié)和提煉既具有時代精神、又包括電業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)、還具有公司特色的企業(yè)精神，使之成為激勵、凝聚職工精神動力，培養(yǎng)和造就一批體現(xiàn)企業(yè)精神的個人和群體，在企業(yè)文化建設(shè)上取得成就。

3 小結(jié)

綜上所述，供電公司實施居民階梯電價的營銷對策包括：階梯電價宣傳策略、價格策略、不同收入階層消費者的差異化營銷策略、針對其他相關(guān)替代能源的營銷策略、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略以及形象營銷策略等來獲得社會各界對實施居民階梯電價的理解和支持。

參考文獻

[1] 肖勇,王恒山,楊俊保. 對上海地區(qū)居民用電實施階梯式電價體系的思考[J].價格月刊. 2009(11)

[2] 任月明,周脈玉,李騫.居民生活人均用電量與人均收入的關(guān)系[J].電網(wǎng)技術(shù). 2008(S1)

第4篇：公司的服務(wù)體系范文

關(guān)鍵詞：上市公司財務(wù)報表附注；問題；對策

一、 上市公司財務(wù)報表附注概述

（一）上市公司財務(wù)報表附注的定義與編制原則

上市公司財務(wù)報表附注（以下簡稱附注）是指附于上市公司財務(wù)報告之后、在財務(wù)報表中列示項目以及對未能列示項目所作的進一步解釋和說明，便于財務(wù)報告使用者更好地理解有關(guān)信息的一種注釋。自從改革開放以來，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展與以股份制為代表的現(xiàn)代公司制度改革的推進，深層次披露附注信息變得愈發(fā)重要。為了滿足財務(wù)報告使用者的信息需求，其編制通常要遵循以下原則：

（1）相關(guān)性；

（2）可靠性；

（3）可理解性；

（4）可比性；

（5）實質(zhì)重于形式；

（6）成本效益；

（7）重要性。

（二）上市公司財務(wù)報表附注的形式與內(nèi)容

財務(wù)報表附注的編制形式通常有旁注、括弧、腳注、列報備抵與附加賬戶、附表等，其內(nèi)容則參照我國企業(yè)準(zhǔn)則規(guī)定。傳統(tǒng)附注主要包括以下內(nèi)容：企業(yè)的一般情況、企業(yè)的會計政策、會計報表主要項目附注、分行業(yè)資料、重要事項的揭示。上市公司根據(jù)自身的發(fā)展情況，采用企業(yè)適合的財務(wù)報告格式進行反應(yīng)，具有一定的靈活性。

（三）上市公司財務(wù)報表附注的意義

上市公司財務(wù)報表附注作為企業(yè)的重要信息披露的一種形式，其意義主要有：

（1）能夠進一步完善財務(wù)報告體系，也有利于提高財務(wù)報表附注自身的重要地位。

（2）能夠減輕投資者的信息不對稱程度，使投資者做出更加理性的決策，保護投資者的切身利益。

（3）有利于上市公司進一步完善其經(jīng)營管理制度，以實現(xiàn)高效的資源配置，促進資本市場健康穩(wěn)定發(fā)展。

二、上市公司財務(wù)報表附注存在的問題

（一）上市公司財務(wù)報表附注的內(nèi)容及格式不夠規(guī)范

雖然我國企業(yè)會計制度對附注應(yīng)披露的內(nèi)容作出了明確的規(guī)范，大多數(shù)企業(yè)以此為依據(jù)編制財務(wù)報表附注，但是就其上市公司財務(wù)報表附注的具體信息披露而言，卻存在著內(nèi)容層次不一、格式繁多的問題，不利于財務(wù)報表附注使用者進行一定的比較和分析，可能造成財務(wù)報告使用者理解上產(chǎn)生偏差。

（二）上市公司財務(wù)報表附注包含的表外信息不全面

上市公司財務(wù)報表附注包含的表外信息是對財務(wù)報表的補充和說明，凡是對財務(wù)信息使用者有用的信息而又無法在財務(wù)報表內(nèi)進行確認(rèn)的，都屬于表外信息范疇。企業(yè)在對財務(wù)信息真實全面反應(yīng)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)當(dāng)重視非財務(wù)信息的披露。但由于非財務(wù)信息缺乏一個合理的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，定性說明存在很大自由空間，目前我國上市公司財務(wù)報表附注在內(nèi)容上主要對人力資源和企業(yè)社會責(zé)任及其風(fēng)險控制信息等方面的信息披露不足。

（三）上市公司財務(wù)報表附注編制人員專業(yè)能力不足

隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新，公司的生產(chǎn)經(jīng)營效率在不斷提高，推動市場經(jīng)濟發(fā)展，加速經(jīng)濟全球化。這樣導(dǎo)致附注中對生產(chǎn)經(jīng)營活動的信息披露質(zhì)量要求提高，范圍更加廣泛，包括衍生金融工具的風(fēng)險揭示、或有事項、預(yù)測信息、關(guān)聯(lián)方交易，甚至企業(yè)內(nèi)部控制制度等。這將要求財務(wù)報告編織人員應(yīng)具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗和相關(guān)專業(yè)知識，從目前反應(yīng)情況來看，附注編制人員主要對金融工具和或有事項的信息披露的專業(yè)能力不足，不能正確反應(yīng)企業(yè)相關(guān)重要信息，容易產(chǎn)生信息不對稱的后果。

三、解決上市公司財務(wù)報表附注問題的對策

（一）規(guī)范上市公司財務(wù)報表附注的形式和內(nèi)容

上市公司財務(wù)報表附注出現(xiàn)內(nèi)容層次不一、形式繁多等問題，其原因一方面由于具體準(zhǔn)則規(guī)范的缺乏，另一方面上市公司財務(wù)報表附注編制人員和其使用者對財務(wù)信息重要性及相關(guān)程度的理解理解不同。因此，相關(guān)企業(yè)會計準(zhǔn)則需進一步規(guī)范內(nèi)容層次和披露形式，加強對準(zhǔn)則的理解和應(yīng)用。

（二）完善上市公司財務(wù)報表附注中的表外信息披露

缺乏相應(yīng)法律法規(guī)及準(zhǔn)則對附注中的表外信息披露的規(guī)范，同時對表外信息披露可能給公司帶來的不確定性風(fēng)險及損失，使得其表外信息披露不完善。為此企業(yè)應(yīng)采取強制性與自愿性相結(jié)合的表外信息披露原則，加強對投資者有用的財務(wù)信息和非財務(wù)信息的披露。在現(xiàn)有的經(jīng)濟環(huán)境下，不僅把信息披露重點放在實物資產(chǎn)上，還需更加關(guān)注對人力資源和無形資產(chǎn)等表外信息的披露。

（三）提高上市公司財務(wù)報表附注編制人員素質(zhì)

環(huán)境的不斷變化，使得企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，特別是近些年來信息化浪潮的金融衍生工具的創(chuàng)新以及或有事項中法律糾紛的影響程度逐漸增強，很大程度上加強了其對財務(wù)報表附注編制的專業(yè)性要求。提高編制人員的素質(zhì)是一項長期工程，考慮到成本效益原則，使得企業(yè)對此不太重視。針對這一問題，建議企業(yè)加強內(nèi)部相關(guān)部門的溝通，有必要時聘請第三方機構(gòu)共同參與財務(wù)報表附注的編制，全方位、多層次進行改善，加強內(nèi)外部的監(jiān)督。

通過對上市公司財務(wù)報表附注的系統(tǒng)性研究，理解其定義、編制原則、內(nèi)容與形式、意義等，充分顯示了財務(wù)報表附注在財務(wù)報告中的重要地位。從目前我國一些上市公司財務(wù)報表附注編制情況來看，發(fā)現(xiàn)主要存在形式和內(nèi)容不規(guī)范、表外信息披露不完善、編制人員專業(yè)能量流不足等問題。因此，我國企業(yè)準(zhǔn)則應(yīng)進一步規(guī)范上市公司財務(wù)報表附注的編制，企業(yè)應(yīng)加強表外信息的披露，提高相關(guān)人員素質(zhì)等，同時公司內(nèi)外部都進行有效地監(jiān)督管理，合理保證上市公司財務(wù)報告的信息質(zhì)量如實全面公允的反應(yīng)，使得信息使用者做出更加合理的決策。

參考文獻：

[1]葛家澍，劉峰.論企業(yè)財務(wù)報告的性質(zhì)及其信息基本特征[J]. 會計研究，2011，12：3-8.

第5篇：公司的服務(wù)體系范文

關(guān)鍵詞：云南；偏遠民族山區(qū)；農(nóng)村；公共文化服務(wù)體系建設(shè)；開遠市

中圖分類號：F320 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）27-0055-03

農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)是以滿足農(nóng)民公共文化需求為目的，以政府投入為主導(dǎo)，以完善農(nóng)村文化基礎(chǔ)設(shè)施及其管護機制、培育人才隊伍、豐富農(nóng)村公共文化活動為主要內(nèi)容的農(nóng)村文化惠民工程。它是實現(xiàn)新農(nóng)村建設(shè)“鄉(xiāng)風(fēng)文明”要求的重要載體，是加強農(nóng)村文化建設(shè)的基礎(chǔ)工程，更是滿足農(nóng)村群眾文化需求、保障其基本文化權(quán)益的重要途徑。2009年，云南出臺的《關(guān)于加強農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)的意見》明確提出要建設(shè)覆蓋全省的農(nóng)村公共文化服務(wù)體系。

由于地理、歷史、經(jīng)濟等原因，云南偏遠少數(shù)民族山區(qū)面臨著比其他地區(qū)更加復(fù)雜和艱難的環(huán)境，往往成為農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)“遺漏的角落”和瓶頸。因此，云南偏遠民族山區(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)就成為重要的研究課題。在實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，探討云南偏遠民族山區(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)存在的問題和解決思路，可以為農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)提供有益參考。

一、開遠市碑格鄉(xiāng)農(nóng)村公共文化體系建設(shè)的概況

開遠市碑格鄉(xiāng)，距市區(qū)81.5公里，毗鄰文山州硯山縣，平均海拔2 212米；全鄉(xiāng)主體民族為彝族的樸拉支系，占總?cè)丝诘?6%；2010年全鄉(xiāng)農(nóng)民人均純收入僅為1 907.4元，是典型的偏遠、民族、貧困山區(qū)。

從2006年起，碑格鄉(xiāng)將以文化站、綜合活動室、籃球場等為重點的文體基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和廣播電視“村村通”作為新農(nóng)村建設(shè)的重要內(nèi)容。隨著統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展步伐的加快，開遠市著力構(gòu)建城鄉(xiāng)統(tǒng)一的公共文化服務(wù)體系，加大對農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)的支持力度。截至2011年，全鄉(xiāng)已建成綜合活動室14個、鄉(xiāng)村小舞臺9塊、籃球場18塊、鄉(xiāng)村書屋6座，實現(xiàn)了廣播電視“戶戶通”，初步形成了遍及鄉(xiāng)村、方便群眾的農(nóng)村公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基本解決了全鄉(xiāng)1.5萬人收聽收看廣播電視難、看書難、無場地娛樂等問題。

此外，在挖掘民族傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上，經(jīng)過逐級申報，碑格鄉(xiāng)于2009年在云南省第二批非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄中被列為碑格鄉(xiāng)彝族（樸拉人）傳統(tǒng)文化保護區(qū)。

二、云南偏遠民族山區(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)存在的問題

云南偏遠民族山區(qū)農(nóng)村多數(shù)遠離城鎮(zhèn)，交通十分不便，處于封閉半封閉狀態(tài)，加之當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族群眾經(jīng)濟普遍貧困，推進農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)是步履維艱。開遠市碑格鄉(xiāng)的實地調(diào)查表明，云南偏遠少數(shù)民族山區(qū)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

第6篇：公司的服務(wù)體系范文

一、健全和完善陜西交通集團高速公路服務(wù)區(qū)考核體系的重要意義

健全和完善服務(wù)區(qū)考核體系，是提升陜西交通集團服務(wù)區(qū)管理水平的制度保障。所謂服務(wù)區(qū)考核體系，是指陜西交通集團服務(wù)區(qū)管理部門根據(jù)實際情況，制定一定時期內(nèi)服務(wù)區(qū)管理工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和制度，對各管理單位及其負責(zé)人進行考核并作為獎懲依據(jù)的制度，是引導(dǎo)和促進服務(wù)區(qū)發(fā)展的重要手段。健全和完善考核體系，有助于提高服務(wù)區(qū)的經(jīng)營效益和服務(wù)質(zhì)量，促進服務(wù)區(qū)管理工作持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展。因此，健全和完善適應(yīng)目前陜西交通集團服務(wù)區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀的考核評價體系，對各運營服務(wù)區(qū)及其負責(zé)人進行業(yè)績考核與管理，成為陜西交通集團服務(wù)區(qū)行業(yè)管理部門的一項重要而緊迫的任務(wù)。

健全和完善服務(wù)區(qū)考核體系，是陜西交通集團服務(wù)區(qū)管理體制的必然要求。陜西交通集團結(jié)合所轄服務(wù)區(qū)“點多、線長、面廣”的特點，設(shè)立了服務(wù)區(qū)管理機構(gòu)，加強對服務(wù)區(qū)的管理工作，實行“陜西交通集團―運營分公司―服務(wù)區(qū)”的三級管理模式，各級管理單位各負其責(zé)。陜西交通集團服務(wù)區(qū)實行的三級管理模式，要求了服務(wù)區(qū)管理部門必須健全和完善一套行之有效的考核制度體系，統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督服務(wù)區(qū)管理工作，最大程度的消除因管理區(qū)域橫跨關(guān)中、陜南、陜北三大板塊所帶來的管理標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等不利因素。

健全和完善服務(wù)區(qū)考核體系，是陜西交通集團服務(wù)區(qū)經(jīng)營模式的內(nèi)在需要。陜西交通集團服務(wù)區(qū)是以自主經(jīng)營為主，對外承包經(jīng)營為輔，除專業(yè)化程度較高的加油和汽修對外承包經(jīng)營外，餐飲、便利店、客房等實行自主經(jīng)營，并承擔(dān)衛(wèi)生間、休息廳、停車場等公益的管理工作。這種自營模式可以最大程度地確保服務(wù)質(zhì)量，向司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，較好兼顧了服務(wù)區(qū)的經(jīng)營性和社會公益性，避免不利的社會影響。這也需要制定和完善一套行之有效的、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的監(jiān)督考核體系，激勵和約束服務(wù)區(qū)工業(yè)人員提升經(jīng)營效益，規(guī)范經(jīng)營行為。

二、目前陜西交通集團高速公路考核體系的現(xiàn)狀及存在的主要問題

（一）現(xiàn)行考核體系的制定實施情況

陜西交通集團所轄高速公路運營服務(wù)區(qū)共48對（含5對停車區(qū)），從業(yè)人員2300余人，先后建設(shè)一批省內(nèi)一流服務(wù)區(qū)，服務(wù)功能也得到不斷延伸。陜西交通集團不斷深化“社會效益與經(jīng)營效益并重”的經(jīng)營理念，滿足高速公路使用者短暫休息、餐飲、如廁、住宿、購物、信息查詢及車輛加油、維修等基本需求，設(shè)立便民服務(wù)臺等便民設(shè)施，提供手機加油站、殘疾人推車、嬰兒座椅、雨傘、體重計、報刊欄等免費服務(wù)項目，為過往司乘提供了全方位的人性化服務(wù)。

近年來，基本建立了陜西交通集團高速公路服務(wù)區(qū)考核評價體系。2008年制定印發(fā)了《陜西省交通建設(shè)集團公司高速公路服務(wù)區(qū)考核辦法（試行）》，此辦法共五章，分別為：總則、考核組織形式與考核辦法、考核標(biāo)準(zhǔn)、獎勵與懲罰、附則，后附考核使用的《服務(wù)區(qū)考核評分表》與《服務(wù)區(qū)季度考核結(jié)果排名表》。該考核辦法明確了服務(wù)區(qū)考核工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、采用季度考核的形式和百分制考核標(biāo)準(zhǔn)、對考核結(jié)果等次、獎懲等進行了規(guī)定。該辦法在考核工作的實際運用中，一是使考核具有較強的導(dǎo)向性，能夠有效地促服務(wù)區(qū)各項管理工作，為服務(wù)區(qū)發(fā)展提供了制度保障；二是增強了從業(yè)人員的責(zé)任意識，為獎優(yōu)罰劣提供了主要依據(jù)；三是能夠?qū)崿F(xiàn)全集團服務(wù)區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，考核工作的開展解決了各運營單位考核指標(biāo)重復(fù)、監(jiān)管分散等問題。

（二）現(xiàn)行考核體系存在的問題

陜西交通集團高速公路服務(wù)區(qū)隨著高速公路事業(yè)不斷發(fā)展、壯大，2008年交通集團共有服務(wù)區(qū)18對（含3對停車區(qū)），至目前集團共有運營服務(wù)區(qū)48對（含5對停車區(qū)）。目前陜西交通集團最北的服務(wù)區(qū)為榆商高速府谷西服務(wù)區(qū)，距離西安720公里，最南的服務(wù)區(qū)為包茂高速紫陽南服務(wù)區(qū)距離西安311公里。陜西交通集團服務(wù)區(qū)南北間距延長了近300公里。2014年交通運輸部又印發(fā)了《關(guān)于進一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見》（交公路發(fā)[2014]198號），對服務(wù)區(qū)管理的各方面，提出了新的要求和指導(dǎo)意見，從現(xiàn)行考核體系應(yīng)用的8年間，在一定程度上已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有的陜西交通集團高速公路服務(wù)區(qū)管理要求。

1.考核標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)的設(shè)置與當(dāng)前的管理要求相比顯得滯后。原考核辦法中，考核標(biāo)準(zhǔn)采取百分制，由基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營管理、文明服務(wù)、安全管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、群眾滿意度七部分組成。原考核標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)的設(shè)置不夠詳盡，為了適應(yīng)當(dāng)前的服務(wù)區(qū)管理工作，可增加考核指標(biāo)，并在經(jīng)營管理項目下增加經(jīng)營收入、利潤、毛利率、經(jīng)營費用預(yù)算管理、大宗商品配送等指標(biāo)，并增加經(jīng)營類權(quán)重。考核標(biāo)準(zhǔn)可采取千分制（1000分），涵蓋經(jīng)營管理、人事管理、財務(wù)管理、設(shè)備管理、內(nèi)部管理、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)等方面，科學(xué)制定各項分值權(quán)重，力求考核工作能夠客觀全面反映服務(wù)區(qū)管理工作實際情況。

第7篇：公司的服務(wù)體系范文

關(guān)鍵詞：內(nèi)部服務(wù) 外部服務(wù) 內(nèi)部服務(wù)體系

在激烈的市場競爭中，國有企業(yè)要生存必然要結(jié)構(gòu)順暢、行為規(guī)范、決策理性、責(zé)任明確，成為真正自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的法人實體和市場競爭的主體。而提高國有企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的能力和質(zhì)量，就會為創(chuàng)建一流的現(xiàn)代企業(yè)奠定基礎(chǔ)。

建立內(nèi)部服務(wù)體系的重要性

（一）建立內(nèi)部服務(wù)體系是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的客觀要求

“競爭和盈利”這個企業(yè)生存的目標(biāo)必然對企業(yè)在管理上提出更高的要求。而企業(yè)獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的，顧客忠誠度是由顧客滿足決定的，顧客滿足是由顧客認(rèn)為所獲得的價值大小決定的，價值大小最終要由工作富有效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造。而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿足，滿足與否主要應(yīng)視公司內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。在我們大力提倡為顧客服務(wù)時，卻忽視了在企業(yè)管理中也提倡服務(wù)意識，“隨時隨地為您服務(wù)”的觀念也應(yīng)該在公司內(nèi)部推行，所以說建立內(nèi)部服務(wù)體系是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的客觀要求。

（二）建立內(nèi)部服務(wù)體系是國有企業(yè)發(fā)展的必然選擇

一個國家或企業(yè)，發(fā)展到一定規(guī)模之后，隊伍龐大起來，機構(gòu)復(fù)雜起來，事務(wù)性工作多起來，溝通協(xié)調(diào)就會阻塞。而國有企業(yè)內(nèi)部普遍存在這么一些現(xiàn)象，總部與分廠之間，上下管理層之間，部門之間，兄弟公司之間，各個工作鏈之間，相互之間缺乏服務(wù)意識和團隊精神。本位主義有之，推諉拖延也有，從而影響整個團隊的運行效率。內(nèi)部服務(wù)機制運行良好，可以減少推諉扯皮、降低協(xié)調(diào)成本、提高工作效率、提高勞動生產(chǎn)率，提高員工滿意度，最終給用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實現(xiàn)公司的利益，使公司保持良好的快速的可持續(xù)的發(fā)展。因此，我們應(yīng)該在國有企業(yè)內(nèi)部提倡大服務(wù)概念，強化內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)同樣重要，不斷完善和提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立內(nèi)部服務(wù)體系是實現(xiàn)中國夢的要求

國有企業(yè)把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好內(nèi)部職工的根本利益作為國有企業(yè)工作的出發(fā)點和落腳點，尊重職工主體地位，發(fā)揮職工首創(chuàng)精神，保障職工各項權(quán)益，走共同富裕道路，促進人的全面發(fā)展，做到發(fā)展為了職工、發(fā)展依靠職工、發(fā)展成果由職工共享，帶領(lǐng)職工共同實現(xiàn)中國夢。

內(nèi)部服務(wù)體系的理論模型構(gòu)建

本文建立以企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的內(nèi)部服務(wù)模型，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是表明企業(yè)在生產(chǎn)運轉(zhuǎn)中顧客、生產(chǎn)工序單位、機關(guān)職能部門、領(lǐng)導(dǎo)者四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈。從理論上揭示企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)是由什么決定的。從內(nèi)部服務(wù)流程可以形象地理解為一條將“服務(wù)目標(biāo)、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與領(lǐng)導(dǎo)者之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個環(huán)節(jié)的實施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)達到服務(wù)目標(biāo)。

本文以某航空油料公司為例，建立以企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的內(nèi)部服務(wù)模型（見圖1）。

本公司為國際、國內(nèi)航空公司的飛機在本公司所服務(wù)區(qū)域內(nèi)提供加注航空煤油服務(wù)的航空油料公司，按照公司服務(wù)質(zhì)量管理體系提出向航空公司提供的服務(wù)質(zhì)量方針：“以質(zhì)優(yōu)為本，量準(zhǔn)為信，提供安全優(yōu)良服務(wù)，持續(xù)完善發(fā)展”。航空加油站為公司的窗口單位主要負責(zé)為飛機加油，直接服務(wù)航空公司。加入的油品的質(zhì)量是否合格，影響著飛機的飛行安全；油品的數(shù)量是否計量準(zhǔn)確涉及到公司的誠信；加油員的操作是否安全規(guī)范影響著飛行器的安全；加油員的主動、熱情、及時、周到的服務(wù)態(tài)度影響著機組人員的滿意 ；也是公司的利益所在。儲油庫負責(zé)為航空加油站及時、準(zhǔn)確提供質(zhì)量合格、數(shù)量充足的油料而提供服務(wù)；卸油站通過從鐵路專用線卸下質(zhì)量合格的油品儲存在油罐里，按照儲油庫的要求及時通過地下20公里輸油管線為儲油庫提供質(zhì)量合格、數(shù)量充足的油料；業(yè)務(wù)部門負責(zé)籌措油源及時采購并為庫站提供生產(chǎn)的設(shè)備、設(shè)施及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)；企劃財務(wù)部門負責(zé)籌措資金及規(guī)劃企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；人力資源部為庫站提供人員及崗位培訓(xùn)；黨群工作部為庫站負責(zé)思想工作及宣傳報道工作；行政辦公室為庫站負責(zé)提供后勤保障服務(wù)；機關(guān)的四部一室又相互服務(wù)；公司領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)全局。

該內(nèi)部服務(wù)流程按照質(zhì)量管理體系運行，通過對文件控制、記錄控制、管理評審、人力資源控制、生產(chǎn)設(shè)備管理、與顧客有關(guān)的過程控制、新產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)控制、生產(chǎn)過程控制、監(jiān)視和測量裝置控制等15個過程的目的、范圍、職責(zé)、工作程序以及相關(guān)記錄進行規(guī)范，明確了各部門的工作職責(zé)，各部門可以在此基礎(chǔ)上細化各崗位的工作職責(zé)。清晰的工作標(biāo)準(zhǔn)使內(nèi)部客戶明白應(yīng)該做什么、怎么做、什么樣的工作成果是符合要求的。并且讓每位員工都能按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。不僅能減少工作失誤，又提高自己所服務(wù)的內(nèi)部顧客的滿意度，而且能夠使員工在工作中不斷提升自己工作能力，增強其社會競爭力，進而激發(fā)工作積極性，提高滿意度。對于公司來說，提高了員工滿意度，也就是增強了內(nèi)部客戶的滿意度。

建立內(nèi)部服務(wù)體系的程序

（一）成立內(nèi)部服務(wù)管理組織

企業(yè)需要建立一個穩(wěn)定的、有力的組織來保障組織內(nèi)部服務(wù)提升工作的開展。整體來說，該組織一般由管理委員會以虛擬的形式運作，分為決策層和執(zhí)行監(jiān)督層。管理委員會的決策層由公司領(lǐng)導(dǎo)與各部門總經(jīng)理組成，職責(zé)主要是把握內(nèi)部服務(wù)提升的方向、進行關(guān)鍵決策。執(zhí)行辦公室負責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部服務(wù)管理工作，組織流程梳理優(yōu)化、監(jiān)控、更新等工作，并組織開展專題事項的討論。

（二）尋找顧客

為了全面了解企業(yè)內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀以及其中存在的問題，可以采用制度規(guī)范文件收集、全公司層面訪談、流程調(diào)查表、IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析等手段對全公司的流程進行梳理和審計。然后，企業(yè)需要把其聯(lián)系起來形成一張綜合的、分類分級的服務(wù)圖。根據(jù)內(nèi)部服務(wù)體系模型的關(guān)系以及內(nèi)部服務(wù)的特點，在建立內(nèi)部服務(wù)體系時一定要找到自己的顧客，以企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的內(nèi)部服務(wù)顧客主要是某一業(yè)務(wù)階段的上道工序、下道工序、同道工序相互之間的員工；而國有企業(yè)內(nèi)部管理層次的內(nèi)部服務(wù)顧客主要是服務(wù)主體的上級、下級、同級員工。在確定顧客范圍后，要對顧客的重要程度進行評價，確定出哪些是主要服務(wù)顧客，哪些是次要服務(wù)顧客，以便確定服務(wù)程度。

（三）收集顧客需求

找到顧客之后，通過采用觀察法、訪談法、杠桿比較法、問卷調(diào)查法來確定每個主體（即是服務(wù)主體，也是服務(wù)客體）：供方是誰？輸出什么？輸出的標(biāo)準(zhǔn)是什么？輸入什么？輸入符合要求嗎？轉(zhuǎn)換活動怎么進行？顧客是誰？并且還要考慮工作行為的重要性：如果輸入不合格，對產(chǎn)品將產(chǎn)生什么樣的影響？自己工作中，哪些工作對輸出有影響？有多大的影響？如果輸出不符合要求，會對顧客產(chǎn)生多大的影響？這樣分析整理匯總出每個內(nèi)部顧客的三個層次的需求表。

（四）分析、評價并確定顧客的需求

通過對分析需求匯總表的需求，并且與服務(wù)者自身的所具有的能力、資源進行評價，確定出哪些是可以直接提供的服務(wù)，哪些需要自身與他人進行合作可以提供的，哪些是通過努力也提供不了的。最后通過匯總大體分為資源服務(wù)、培訓(xùn)和教育服務(wù)、員工滿意度、激勵四類服務(wù)項目。

（五）制定出合理的服務(wù)目標(biāo)

首先，企業(yè)為員工提供必要的業(yè)務(wù)支持，這是員工工作的基本條件和客觀基礎(chǔ)；其次，企業(yè)通過內(nèi)部服務(wù)管理，是要得到一定高度的員工滿意度，員工滿意度過低，不僅會影響工作士氣和績效，還有可能成為員工離職的直接誘因；最后，內(nèi)部服務(wù)的目標(biāo)還包括激發(fā)員工的工作熱情，企業(yè)必須清醒地認(rèn)識到員工滿意度與工作績效之間的差距，所以要通過有效的激勵來激發(fā)員工的工作熱情，促使其工作績效的提高。

（六）制定實施措施并執(zhí)行計劃

根據(jù)需求為達到服務(wù)目標(biāo)制定有效實施方案，并且明確誰來執(zhí)行、什么時候開始、什么時候結(jié)束、在什么地方、怎么實施來完成目標(biāo)。

（七）進行監(jiān)控、評價、反饋和持續(xù)完善

在執(zhí)行中要對服務(wù)進行記錄，并且要對關(guān)鍵點進行監(jiān)控，并且定期召開會議對流程有效性、符合性、適應(yīng)性進行評價。對服務(wù)流程進行梳理優(yōu)化，不斷提高流程的有效性。為了促進全員自發(fā)提升內(nèi)部服務(wù)，企業(yè)可以采用績效考核的辦法對內(nèi)部服務(wù)效率高和提升顯著者進行獎勵。

建立內(nèi)部服務(wù)體系的保障措施

（一）為員工提供發(fā)展、提高能力的機會

如實施員工教育、培訓(xùn)計劃，更系統(tǒng)、深入地對員工進行培訓(xùn)，以挖掘其潛力；重新進行工作設(shè)計，在工作中不斷提高其各方面的能力等。譬如，員工進入企業(yè)開始，可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的分工，進行適當(dāng)?shù)妮啀?，熟悉和掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程，然后再讓合適的人進入合適的崗位，讓優(yōu)秀的人更加優(yōu)秀，通過輪崗到定崗的過程后，表現(xiàn)突出的員工給予晉升；同時也可以和適當(dāng)?shù)慕逃龣C構(gòu)建立人才培養(yǎng)合作關(guān)系，專門訓(xùn)練員工，使員工從進入企業(yè)起便接受服務(wù)客戶的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)能力，從而使員工有能力為客戶提供卓越的服務(wù)。

（二）為員工的工作盡可能創(chuàng)造良好的條件

信息化社會，硬件的配備是提高服務(wù)效率的基礎(chǔ)和保障，吸收信息，可以拓展知識面；信息共享，可以提高服務(wù)針對性。信息化程度越高，員工隨時掌握有關(guān)客戶的信息就越全面，在各個方面預(yù)見到各種服務(wù)問題時就更具有針對性。譬如，一些和客戶溝通交流比較密切的通訊設(shè)備、信息平臺、交通工具等，這些都能為有空間距離的員工和客戶關(guān)系搭建時空橋梁，員工服務(wù)也便擁有更好的基礎(chǔ)。

（三）賦予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力

員工要能提供卓越的服務(wù)，必須被賦予權(quán)力，而權(quán)力范圍的設(shè)計是否適當(dāng)，會直接影響工作的質(zhì)量，所以企業(yè)要針對每個員工的特點和工作本身要求，適當(dāng)?shù)刭x予權(quán)力。這樣做的結(jié)果，不僅可以保證員工短期的積極性，更能保證員工長期的可持續(xù)發(fā)展。

（四）倡導(dǎo)內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化

企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和諧的一個重要的方面便是倡導(dǎo)團隊精神和協(xié)作態(tài)度。構(gòu)建和諧氛圍，關(guān)鍵不在于物質(zhì)的多少，而在于能否滿足員工最大的心理需求。全體員工要注重溝通與團體合作，就要利用足夠的和諧平臺充分聽取員工意見，如關(guān)注員工的生日、設(shè)計員工的職業(yè)生涯、體貼員工困難的一面，這些其實并不需要太多的物質(zhì)，關(guān)鍵就是要有這種意識，要有專人收集和注意員工的一些思想狀態(tài)，這樣企業(yè)就能形成良好的合作氛圍，從而有利于提高企業(yè)的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量，最終實現(xiàn)外部服務(wù)質(zhì)量的提高。

參考文獻：

1.趙永全.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)問題管理.上海人民出版社，2008

2.詹姆斯·赫斯克特，厄爾·薩塞，倫納德·施萊辛格著.牛海鵬譯.服務(wù)利潤鏈.華夏出版社，2012

3.孫繼偉.問題管理—簡單而有效的管理經(jīng)典.機械工業(yè)出版社，2011

第8篇：公司的服務(wù)體系范文

“對于中國電信號百公司而言，應(yīng)對長三角一體化發(fā)展這一大趨勢，目前最重要的有兩點，一是盡快做好信息內(nèi)容庫，二是將新的服務(wù)體制落到實處?！敝袊娦偶瘓F號百信息有限公司副總經(jīng)理韓友平說。

中國電信集團號百信息服務(wù)有限公司(以下簡稱中國電信號百公司)是中國電信股份有限公司的全資子公司，成立于2007年8月16日，總部設(shè)在上海。該公司的成立，是中國電信向綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型，更好地打造信息服務(wù)專業(yè)公司的一項重要舉措。

與長三角區(qū)域內(nèi)其他主要服務(wù)本省(市)的電信運營企業(yè)不同，中國電信號百公司成立之初，便確立了“立足上海、面向全國”的基本規(guī)劃，這也使得該公司面對長三角一體化發(fā)展有了更強的適應(yīng)性。

一體化的考驗與挑戰(zhàn)

“長三角一體化是不可阻擋的趨勢，是經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果。”韓友平直接了當(dāng)?shù)乇磉_了他對長三角一體化發(fā)展的看法：“而這個趨勢，將對電信行業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，是對電信運營企業(yè)的一次重大的考驗和挑戰(zhàn)?！?/p>

韓友平認(rèn)為的考驗和挑戰(zhàn)，主要是指現(xiàn)有的以行政區(qū)劃為基礎(chǔ)的電信運營服務(wù)體系。

所謂的一體化，理想的狀態(tài)是從客戶入網(wǎng)開始，便可以享受到全程全網(wǎng)的無差別服務(wù)。而現(xiàn)在的事實是，同一個客戶，在接受同一個運營商的服務(wù)時，在不同的地區(qū)得到服務(wù)的價格、質(zhì)量等均會有所差別。

要達到上述理想的狀態(tài)，關(guān)鍵取決于兩點：一是技術(shù)手段，二是服務(wù)體系。中國大陸地區(qū)的通信網(wǎng)絡(luò)，從技術(shù)角度講，本身就具有全程全網(wǎng)的特性，并且是全球最先進的網(wǎng)絡(luò)之一。真正對實現(xiàn)一體化服務(wù)形成障礙的，主要還是現(xiàn)有的以行政區(qū)劃為基礎(chǔ)的電信運營服務(wù)體系。

目前，解決同一客戶在不同省、區(qū)、市享受服務(wù)時出現(xiàn)的矛盾，一般是通過該運營企業(yè)集團總部的協(xié)調(diào)。

這種協(xié)調(diào)工作，往往需要花費一定的時間，而且也難以形成一個制度化、規(guī)范化的操作流程。這種以行政命令為主的工作協(xié)調(diào)模式，在長三角一體化的形勢下，便顯得不太適應(yīng)。

“要實現(xiàn)一體化服務(wù)，對于行業(yè)來說，重點是打破內(nèi)部的壁壘；對號百公司來說，重點是提升綜合信息服務(wù)的能力?！表n友平說。

韓友平所說的內(nèi)部壁壘，不僅存在于同一運營商的不同省公司之間，更存在于不同的電信運營商之間。韓友平認(rèn)為，要從根本上解決這個問題，需要依靠政府的力量。

“電信運營企業(yè)的服務(wù)基本是依托本地進行，長三角區(qū)域內(nèi)通信服務(wù)一體化的進展，主要受到長三角一體化發(fā)展進程的影響。

如果政府有一個類似于‘長三角一體化發(fā)展管理委員會’這樣的機構(gòu)，來統(tǒng)一協(xié)調(diào)各方，將會更加有力地促進通信服務(wù)一體化的發(fā)展。”韓友平說。

更加扁平化的經(jīng)營

在中國電信集團的規(guī)劃中，中國電信號百公司是“中國電信綜合信息服務(wù)的專業(yè)化經(jīng)營管理單位，負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和規(guī)范中國電信集團內(nèi)各省號碼百事通運營機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的工作，實現(xiàn)綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)在品牌形象、發(fā)展策略、經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的統(tǒng)一?！?/p>

這個規(guī)劃使得中國電信號百公司明顯有別于中國電信其他省級公司，突出的一點便是該公司的“跨區(qū)域運營”。這與長三角信息通信服務(wù)一體化的目標(biāo)恰好吻合。

這個目標(biāo)如何才能真正實現(xiàn)？韓友平認(rèn)為：從現(xiàn)實出發(fā)，目前首先要做到的是“經(jīng)營管理的更加扁平化”，就長三角而言，就是要做到兩省一市在營銷方案上的聯(lián)動，使各地的價格體系更加透明，服務(wù)體系更加一致。

從客戶的“消費體驗”來看，價格、服務(wù)恰恰是最直接影響客戶對運營企業(yè)的感受的兩大要素，也恰恰是電信運營企業(yè)目前最容易受到社會各界詬病的兩個方面。

中國電信集團賦予的職權(quán)，使得中國電信號百公司可以對長三角乃至整個中國電信集團內(nèi)各省號碼百事通運營機構(gòu)的價格體系實現(xiàn)一體化。相對而言，在服務(wù)體系上的一體化則有著更大的難度。

韓友平介紹說：“實際上我們現(xiàn)在已經(jīng)有了統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，但問題在于，如何把紙上的規(guī)范，實實在在地落實到各個省、市、區(qū)號百公司及員工的日常工作中。這的確需要一個過程?！?/p>

成為中國生活搜索最大門戶

中國電信號百公司的目標(biāo)是“成為中國生活搜索最大的門戶”。對于這個目標(biāo)，韓友平表示：按目前公司的發(fā)展情況來看，大致2-3年時間便可以實現(xiàn)。

實現(xiàn)這個目標(biāo)的一個重要基礎(chǔ)就是“信息服務(wù)內(nèi)容”。

目前號碼百事通的信息內(nèi)容涉及到衣、食、住、行、醫(yī)療、教育六大領(lǐng)域。對這些領(lǐng)域的信息服務(wù)內(nèi)容的不斷增加和完善，是中國電信號百公司2008年的主要工作之一。

完善信息服務(wù)內(nèi)容的一個主要指標(biāo)是“信息差誤率”，信息缺少、信息錯誤和信息不全三種情況均屬于信息差誤?！艾F(xiàn)在，號碼百事通的信息差誤率是5%左右，我們計劃到明年，將這個差誤率降低到3%?！表n友平介紹說。

打造一個全國統(tǒng)一的信息庫是中國電信號百公司正在實施的另一項重要措施。原隸屬于中國電信各省公司的114、118114信息庫的原有信息基本以本地信息為主，各信息平臺之間也沒有共享。

中國電信號百公司成立后，立即著手進行的一項具體工作便是“三統(tǒng)一工程”，即實現(xiàn)統(tǒng)一搜索引擎、統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型、統(tǒng)一坐席界面，這項工作將在2008年6月底全面完成，屆時中國電信號碼百事通平臺的業(yè)務(wù)能力將得到較為明顯的規(guī)范和提升。而到10月底，公司的全國統(tǒng)一信息內(nèi)容庫將基本建成。

目前中國電信號百公司還面臨著一個需要解決的問題，就是“118114”這個號碼百事通正式的服務(wù)號碼呼叫比例過低。資料顯示，目前，用戶通過118114呼入的次數(shù)，僅僅占114的5%-7%。

“這里面有相當(dāng)大原因是消費者已經(jīng)習(xí)慣了114這個號碼，同時也說明118114這個號碼的公眾知曉度還不夠高。對于公司的發(fā)展目標(biāo)來說，這個問題也需要盡快得到解決?！表n友平說。

第9篇：公司的服務(wù)體系范文

自來水公司的基建檔案是工程項目建設(shè)中重要的檔案資料，大部分以設(shè)計圖紙、文字記錄、表格等形式存在，它反映了自來水公司整個基建項目的真實全過程，為公司定位提供依據(jù)和條件。隨著我國城鎮(zhèn)化進程的不斷深入，城市地下管網(wǎng)錯綜復(fù)雜，如果沒有基建檔案提供重要原始依據(jù)，那么給今后項目的改造、擴建、重建埋下了隱患。本文對自來水公司基建檔案管理模式的創(chuàng)新進行了探討。

關(guān)鍵詞：

基建檔案；檔案管理；模式創(chuàng)新；自來水企業(yè)；體系建設(shè)

隨著我國經(jīng)濟建設(shè)的快速發(fā)展，基建工程建設(shè)項目自來水公司的基建檔案工作日益復(fù)雜，檔案管理人員在工作過程中需要注意檔案管理的規(guī)范性和條理性?；n案是項目建設(shè)中產(chǎn)生的重要檔案，大部分以表格、圖紙、文字等形式存在，包括施工圖紙、文字記錄、施工管理文件、工程預(yù)算及竣工驗收等技術(shù)性文件，并直接在基建項目開發(fā)過程中產(chǎn)生的，具有保存價值及利用價值，它反映了基建項目的招投標(biāo)、施工建設(shè)、監(jiān)理、竣工驗收等全過程。在新形勢下，如何對傳統(tǒng)基建檔案進行管理，以提高對基建檔案重要性的認(rèn)識，實現(xiàn)基建檔案自身價值，提升公司管理水平，是基建檔案管理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真思考的問題。

一、開展基建檔案管理體系創(chuàng)新模式建設(shè)的必要性

（一）必須與時俱進，減少對項目的滯礙

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，現(xiàn)代檔案工作也隨之不斷完善，以紙質(zhì)為媒介的傳統(tǒng)檔案慢慢淡出人們的視線，檔案信息化越來越普及。電子檔案為檔案的內(nèi)容提供了更豐富的載體與環(huán)境，文字、圖片、音頻等成為檔案信息的組成部分。因此，對這些資料進行有效管理，可以進一步增加對基建檔案的利用價值，讓決策者能夠根據(jù)之前的基建檔案對即將要進行的基建項目進行準(zhǔn)確的判斷，在最大程度上避免錯誤決策的出現(xiàn)，保證公司經(jīng)濟效益的穩(wěn)定性。在新形勢下，傳統(tǒng)的基建檔案管理模式已不適應(yīng)社會的發(fā)展，創(chuàng)新將是基建檔案管理工作未來發(fā)展的方向，所以，我們不能故步自封，這樣容易造成基建檔案管理滯礙，不利于基建檔案本身價值的實現(xiàn)。

（二）強化管理制度，促進管理質(zhì)量

在傳統(tǒng)的基建檔案管理中，由于其制度和模式出現(xiàn)了嚴(yán)重問題，影響了項目管理工作的順利進行，造成基建檔案整理時間周期長、利用效率低等情況。在實際工作中，如果堅持延續(xù)傳統(tǒng)管理模式進行基建檔案管理工作，其質(zhì)量無法得到提升。由此可見，對基建檔案管理體系進行模式創(chuàng)新已經(jīng)刻不容緩，必須依靠嚴(yán)格的管理制度和新觀念對傳統(tǒng)的檔案管理體系進行調(diào)整，從而推進基建檔案管理工作不斷完善，實現(xiàn)工作質(zhì)量的穩(wěn)定上升。

（三）創(chuàng)新管理觀念，促進隊伍建設(shè)

目前，很多檔案工作人員缺乏對現(xiàn)代化管理技術(shù)方法掌握的能力，導(dǎo)致很多現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)難以得到應(yīng)用。主要原因是檔案工作人員在思想上、能力上停滯不前，在實際工作中，也不具備現(xiàn)代化的管理理念。為了讓檔案工作人員素質(zhì)和能力得到提升，必須加大力度從思想上進行引導(dǎo)，從技能上加以培訓(xùn)，促進其在新的體系下形成新思想、新觀念，使得自身能力得以提升。

二、自來水公司基建檔案管理創(chuàng)新模式建設(shè)的途徑

（一）創(chuàng)新模式引入，重塑管理模式

任何創(chuàng)新的觀念和思想都離不開宣傳，要通過宣傳教育，來傳遞新思想的總體思路和中心價值，讓檔案工作人員在工作過程中具備這些思維。在宣傳教育過程中，首先要轉(zhuǎn)變基建檔案工作人員的認(rèn)識與狀態(tài)，由于他們長時間被傳統(tǒng)檔案管理模式熏陶導(dǎo)致對工作認(rèn)識不夠深刻，從而使檔案處于封閉狀態(tài)，更別說檔案利用，他們大多僅僅關(guān)注檔案的基本著錄，對基建檔案的整理和分類缺乏專業(yè)性的認(rèn)知。因此，在創(chuàng)新體系下，要求檔案工作人員必須改變之前的工作狀態(tài)，要做到對圖紙、文字記錄、表格等不同類型方面的收集、整理、分類，這樣才能實現(xiàn)創(chuàng)新體系下對基建檔案管理的條理化。其次，必須重塑基建檔案管理模式，從而增強基建檔案管理過程中的透明化，為基建檔案信息化共享打下基礎(chǔ)。在進行基建檔案信息化時，需要制定嚴(yán)格的輪班制度和多重加密分級權(quán)限賬號設(shè)定，從而保障基建檔案的安全性。

（二）加強制度落實，關(guān)注信息收集

由于地下管道鋪設(shè)復(fù)雜，如果沒有詳細的基建檔案作為開工依據(jù)，則無法保證基建項目順利進行。同時，自來水公司的業(yè)務(wù)關(guān)乎廣大百姓日常生活，因此基建項目的開建要嚴(yán)格控制在預(yù)控范圍之內(nèi)。制度的落實必須加強對基建檔案管理工作的監(jiān)督。因此，要建立基建檔案管理工作的監(jiān)督機制，動員員工積極向監(jiān)督部門及時反饋相關(guān)信息，便于擴大監(jiān)督管理的范圍，避免出現(xiàn)監(jiān)督管理的死角。同時，還要重視信息的收集。這里說的信息主要圍繞著創(chuàng)新管理體系而制定的制度展開的，主要指工作上存在的不足、缺失等相關(guān)信息，管理人員作為信息收集的對象，采用內(nèi)部交流論壇、設(shè)立意見箱、調(diào)查問卷等方式，全面了解基建檔案工作的實際情況，最終達到為自來水公司基建檔案管理工作提供有力依據(jù)的目的。

（三）人性化管理，注重服務(wù)體系建設(shè)

目前，大部分基建檔案工作人員在服務(wù)方面意識缺乏嚴(yán)重，沒有真正認(rèn)識到開展檔案服務(wù)的重要性。檔案服務(wù)體系的建設(shè)是基建檔案管理體系創(chuàng)新的重要組成部分。因為基建檔案工作人員若要掌握基建檔案管理工作的特征，就需要針對不同自來水公司基建項目的結(jié)構(gòu)構(gòu)建不同的服務(wù)體系。比如，在日常工作中，可能因為該基建項目檔案信息保密程度不同，需要設(shè)置差異性的服務(wù)范圍以限制某些基建檔案信息被隨意查詢。所以，基建檔案工作人員必須掌握檔案信息共享的尺度，同時需要關(guān)注普通查閱者心理變化，注重對普通查閱者的態(tài)度。工作中，我們要將良好的服務(wù)體系建設(shè)落實到位，對相關(guān)人員的服務(wù)理念樹立動態(tài)化的管理思想，并且對服務(wù)模式、范圍等進行及時調(diào)整，這樣才可能在最大限度上避免服務(wù)工作的停滯，讓自來水公司基建檔案管理工作呈可持續(xù)發(fā)展模式。

綜上所述，由于自來水公司的特殊性，在對其基建檔案管理體系創(chuàng)新模式建設(shè)時，應(yīng)該與時俱進，將檔案信息化管理、人性化管理、服務(wù)體系建設(shè)等引入到具體工作中去，以達到創(chuàng)新思想能夠在基建檔案管理工作中不斷地深入，促進創(chuàng)新體系建設(shè)的順利開展。

作者：林燕 單位：臺州自來水有限公司

參考文獻：

[1]曹中友.淺談基建工程檔案管理模式探討[J].蘭臺世界，2013（10）.

[2]丁林輝.基本建設(shè)項目檔案管理創(chuàng)新體系建設(shè)初探[J].蘭臺世界，2016（14）.