旅游服務(wù)質(zhì)量管理精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的旅游服務(wù)質(zhì)量管理主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：旅游服務(wù)質(zhì)量管理范文
關(guān)鍵詞： 旅游區(qū)；飯店服務(wù)；質(zhì)量管理
旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。
一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題
服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時、因人、因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實(shí)際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的實(shí)際情況來看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）旅客期望值與實(shí)際值差距較大
我們知道：旅游區(qū)飯店是一個提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而就直接影響旅客期望值與實(shí)際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來：
1、旅客對飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍β每偷男枰推谕狈ι顚拥睦斫?。
2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。
3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務(wù)時，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。
4、飯店市場宣傳促銷活動與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。
5、旅客期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實(shí)際感受的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來為旅客提供適當(dāng)?shù)?、滿意的服務(wù)，同時實(shí)事求是的進(jìn)行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。
（二）服務(wù)總體水平偏低
我國旅游飯店經(jīng)過改革開放一路走來，無論是星級評定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是is09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問題：
1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：
（1）服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動旅客的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入旅客的房間、臨時取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。
（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不夠強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務(wù)效率低下，動作緩慢；電話總機(jī)長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴(yán)重影響了飯店的形象。
（3）收費(fèi)不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及internet網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費(fèi)用。
（4）服務(wù)失誤方面也時有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴(yán)重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。
2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開業(yè)時間較長，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用等現(xiàn)象。
3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區(qū)飯店中，確實(shí)有不和諧音調(diào)發(fā)出。主要體現(xiàn)在：
（1）旅客在飯店內(nèi)丟失財物，飯店不能及時做好安撫工作，報案不及時；
（2）保安人員對旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。
4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問題必然會引起投訴。
（三）管理水平偏低
質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國一些旅游區(qū)飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個方面：
第一，質(zhì)量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。
第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。
第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。
二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理
服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？針對上述存在的問題，結(jié)合我國旅游區(qū)飯店發(fā)展的實(shí)際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。
1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)
為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識和管理水平。
2、制定符合實(shí)際的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，實(shí)事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營銷模式，加強(qiáng)市場調(diào)研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動作、語言、姿態(tài)、服務(wù)時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機(jī)會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時修訂不合理或過時的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過程，以滿足眾多服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。
3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍
由于旅客在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。高素質(zhì)的員工隊伍能提高旅客的實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭，經(jīng)營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競爭。根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍。
4、完善質(zhì)量管理的激勵機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果
（1）管理的制度化與藝術(shù)相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標(biāo)準(zhǔn)）、隨心所欲（無規(guī)范）、依賴經(jīng)驗(yàn)（無制度）等隨意性行為，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動和差異。另一方面，針對員工實(shí)際的情況靈活實(shí)施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。
（2）加強(qiáng)現(xiàn)場控制。飯店人員復(fù)雜、流動性大，在服務(wù)過程中員工與顧客的互動性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場管理力度，遇到質(zhì)量問題及時解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。
（3）加強(qiáng)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時效性和高效率。要針對服務(wù)活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。
（4）關(guān)注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實(shí)現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。
（5）運(yùn)用科學(xué)的激勵機(jī)制。飯店應(yīng)采取有效的激勵機(jī)制充分調(diào)動員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵和外激勵相結(jié)合；合理運(yùn)用物質(zhì)激勵與精神激勵；提供參與管理和決策的機(jī)會；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。
（6）增強(qiáng)旅客的滿意度。由于許多旅客的消費(fèi)理念不成熟，不能客觀地對飯店服務(wù)質(zhì)量做出正確評價，因而造成飯店服務(wù)質(zhì)量問題。見此，飯店就應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚每偷牟磺‘?dāng)觀點(diǎn)；主動收集旅客的有關(guān)信息；準(zhǔn)確把握旅客的消費(fèi)心理；幫助旅客樹立正確的消費(fèi)觀點(diǎn)；實(shí)事求是地評價飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高旅客的滿意度。
總之，服務(wù)質(zhì)量的管理，是旅游區(qū)飯店經(jīng)營的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證。
參考文獻(xiàn)
第2篇：旅游服務(wù)質(zhì)量管理范文
關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；第三方機(jī)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量體系
一.服務(wù)質(zhì)量體系的相關(guān)理論
（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的組成要素
酒店服務(wù)質(zhì)量是通過硬件設(shè)備質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)的：
硬件設(shè)備質(zhì)量主要體現(xiàn)在設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量及環(huán)境質(zhì)量等四個方面。
酒店軟件服務(wù)質(zhì)量即酒店無形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，主要指酒店員工對顧客所提供服務(wù)的行為方式，面對顧客的表現(xiàn)態(tài)度及對顧客的服務(wù)技巧、效率等多方面體系的綜合表現(xiàn)，是影響顧客忠誠度的重要因素。
（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的傳遞
（1）硬件設(shè)備質(zhì)量的傳遞
酒店硬件設(shè)備質(zhì)量與顧客的互通主要是直接傳遞方式與間接傳遞方式的結(jié)合。直接傳遞方式主要通過顧客入住酒店過程中的體驗(yàn)來體現(xiàn)，而間接傳遞指酒店通過第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)所體現(xiàn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量。只有充分考慮首次體驗(yàn)效應(yīng)與次級體驗(yàn)效應(yīng)二者結(jié)合的重要性，才能夠更有效的將酒店硬件設(shè)備質(zhì)量傳遞至顧客群體，促進(jìn)酒店的經(jīng)營及發(fā)展。
（2）軟件服務(wù)質(zhì)量的傳遞
酒店軟件服務(wù)質(zhì)量的傳遞在很大程度上采取直接傳遞的方式，即通過顧客住店期間的體驗(yàn)來體現(xiàn)。通過第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)只能使顧客與酒店發(fā)生間接接觸，無法傳遞出有效的質(zhì)量信息。
二.酒店第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量體系
關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量體系的分析與梳理，筆者采取角色分割的方式進(jìn)行闡述，主要分為顧客視角、第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)視角和酒店視角。
（一）顧客視角
以顧客視角看第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量體系，主要從流程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和補(bǔ)救質(zhì)量等三個方面進(jìn)行分析。
流程質(zhì)量的評估維度主要從顧客的隱私保護(hù)、企業(yè)網(wǎng)站易用性和功能性能方面考慮。結(jié)果質(zhì)量主要是訂單的及時性和準(zhǔn)確性等方面。
顧客對于補(bǔ)救質(zhì)量的評估，主要是基于特定的價值觀念，尋求自身與企業(yè)之間的一種公平關(guān)系?？梢苑纸鉃椋夯庸健⒊绦蚬胶徒Y(jié)果公平。
1.互動公平主要指企業(yè)應(yīng)有良好的后臺維護(hù)能力，為顧客提供及時、準(zhǔn)確的技術(shù)支持。
2.對于程序公平的評估主要體現(xiàn)在企業(yè)的政策及對顧客投訴的回應(yīng)度。通過筆者實(shí)地調(diào)研，目前國內(nèi)較為成熟的第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，都能夠有效的制定且執(zhí)行其政策規(guī)范，為顧客提供保障信息。而對于顧客在投訴過程中的回應(yīng)度，企業(yè)都能秉以最大限度維護(hù)顧客權(quán)益的原則。
3.企業(yè)對顧客滿意度的反饋效應(yīng)是衡量結(jié)果公平的重要因素。這需要企業(yè)根據(jù)顧客的反饋意見對自身的服務(wù)規(guī)范做出相應(yīng)的調(diào)整。
（二）第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)視角
1.網(wǎng)站
將第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)看作是網(wǎng)站時，評估因素主要看其客觀性和標(biāo)準(zhǔn)型。而目前國內(nèi)較為成熟的第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站的客觀標(biāo)準(zhǔn)主要通過其點(diǎn)評部分來體現(xiàn)。點(diǎn)評內(nèi)容的客觀性和標(biāo)準(zhǔn)性，能夠?yàn)轭櫩吞峁┹^為客觀的參考信息，從而促進(jìn)第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如到到網(wǎng)之所以能夠在同行業(yè)中被旅游者所接受且依賴，很大程度上即是因?yàn)槠淇陀^性。
2.企業(yè)
對于攜程的服務(wù)質(zhì)量體系，主要從其服務(wù)質(zhì)量管理模式、內(nèi)部管理等方面進(jìn)行分析。
（1）服務(wù)質(zhì)量管理模式
六西格瑪作為提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理方法，具有對顧客需求的高關(guān)注度、高度依賴統(tǒng)計數(shù)據(jù)、重視改善業(yè)務(wù)流程和積極開展主動改進(jìn)型管理等特點(diǎn)，攜程在服務(wù)是應(yīng)用六西格瑪?shù)念I(lǐng)先企業(yè)，且取得了令行業(yè)矚目的成效。六西格瑪質(zhì)量管理方法在攜程實(shí)施2年后，攜程各項(xiàng)流程的平均等級近5個西格瑪，接近服務(wù)業(yè)國際領(lǐng)先水平。
（2）內(nèi)部管理系統(tǒng)
攜程對于其內(nèi)部管理，采用了目前國際中應(yīng)用較為領(lǐng)先的技術(shù)。首先，員工管理采用平衡計分卡的方式，對于顧客所下的每一個訂單，都能夠進(jìn)行詳細(xì)的信息追蹤，一旦出現(xiàn)投訴等現(xiàn)象，就會得到及時準(zhǔn)確的解決；其次，顧客管理采用客流量預(yù)測體系，隨時追蹤目標(biāo)市場的信息動態(tài)，為酒店提供充分有力的參考依據(jù)，且對于內(nèi)部的運(yùn)營計劃作出即時更改。
3.中介商
把第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)看作中介商時，即需要考慮其對于顧客方和酒店方承上啟下的銜接作用。對于這種鏈接關(guān)系，筆者主要從顧客投訴來看其服務(wù)質(zhì)量管理。對于顧客從下訂單、提交訂單、入住酒店至離店的整個流程，攜程將其拆分成數(shù)十個具象化的環(huán)節(jié)，對于顧客所提出不同類型的投訴，進(jìn)行迅速的追蹤，確認(rèn)顧客的投訴方是企業(yè)還是酒店，如投訴方為企業(yè)，企業(yè)會予以及時的解釋，并作出相應(yīng)補(bǔ)救措施；如投訴方為酒店，企業(yè)會及時向酒店進(jìn)行反應(yīng)，讓酒店作出反饋，若酒店方出現(xiàn)同類投訴過多的情況，企業(yè)則會根據(jù)協(xié)議采取一定措施，從而維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和穩(wěn)定及擴(kuò)大目標(biāo)市場。
（三）合作酒店視角
1.核心產(chǎn)品傳遞
酒店核心產(chǎn)品是合作酒店通過第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)所要體現(xiàn)的必要項(xiàng)目。對于合作酒店來說，所傳遞的產(chǎn)品信息是促進(jìn)酒店營銷與銷售的重要組成部分，合作酒店應(yīng)注重所傳遞產(chǎn)品信息的及時性，與企業(yè)達(dá)到動態(tài)互動，確保顧客所得到信息的一致性；對于第三方旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，應(yīng)及時融合酒店的產(chǎn)品信息和企業(yè)自身特色，滿足顧客的需求，使企業(yè)自身和合作酒店能夠達(dá)到雙贏的平衡目的。
2.附加產(chǎn)品的傳遞
第3篇：旅游服務(wù)質(zhì)量管理范文
[關(guān)鍵詞] 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 游客滿意感 管理
一、引言
國家旅游局權(quán)威性的游客調(diào)查資料顯示,在國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中,國內(nèi)游客對于導(dǎo)游服務(wù)普遍最不滿意,導(dǎo)游服務(wù)的社會聲譽(yù)最差、滿意度最低、使用程度最低。國內(nèi)學(xué)者對入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量感知評價的分析研究也表明,在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導(dǎo)游服務(wù)幾個項(xiàng)目中,入境游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價最低。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理,一塊短板將減少整個木桶的容水量,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國旅游服務(wù)的整體質(zhì)量,必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。
作為一對利益相關(guān)者,游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度是評價導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。要想提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,就必須從游客體驗(yàn)的新視角,找出質(zhì)量問題的根源,制定能夠帶動服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的改革重點(diǎn),這樣才能打破我國旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”,全面提升旅游服務(wù)的整體水平。
二、文獻(xiàn)綜述
1.服務(wù)質(zhì)量與游客的滿意感
服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)卓越性的感知性評估。從顧客的角度來看,服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān),而且與服務(wù)過程有關(guān)。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988,1996)認(rèn)為,顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎(chǔ)上提出了補(bǔ)救性也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要屬性,它涉及到服務(wù)企業(yè)解決問題的能力。
目前,學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的顧客滿意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出:“顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應(yīng),是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足他們需要程度的一種判斷。”國內(nèi)外學(xué)者通常采用兩類顧客滿意感操作定義:一類是顧客對某次服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的滿意感;另一類是顧客對自己以往消費(fèi)經(jīng)歷的總體滿意程度,包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、顧客對企業(yè)營銷活動的滿意程度和顧客對企業(yè)形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對導(dǎo)游的滿意感是指游客對導(dǎo)游服務(wù)的總體滿意感,著重研究游客在某次消費(fèi)經(jīng)歷后對導(dǎo)游滿意感的評估反映出來的導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。
2.導(dǎo)游管理和服務(wù)研究
國外對導(dǎo)游的理論研究興起于20世紀(jì)80年代,其關(guān)注點(diǎn)主要是導(dǎo)游的角色和職能發(fā)展問題。在闡述導(dǎo)游角色和職能發(fā)展的過程中,部分學(xué)者從游客的視角對導(dǎo)游進(jìn)行了關(guān)注。相對于國際研究,我國對導(dǎo)游的研究主要集中在1994年后的13年間,主要集中在:導(dǎo)游工作概論、政策法規(guī)、導(dǎo)游個人素質(zhì)及技能、專業(yè)化需求及服務(wù)創(chuàng)新、管理、工具和現(xiàn)代技術(shù)、教育教學(xué)培訓(xùn)及其他等七個方面。
國內(nèi)從游客視角研究導(dǎo)游的文獻(xiàn)主要分散于旅游行為研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通過對北京旅游景區(qū)的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)購物時國內(nèi)游客對導(dǎo)游的信任度較低;馬耀峰(2006)用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導(dǎo)游服務(wù)評價的差異;梁學(xué)松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對導(dǎo)游的信任度是不同的;刁宗廣(2005)通過調(diào)研認(rèn)為導(dǎo)游人員的素質(zhì)對旅游者信任的影響最大;謝禮珊、李健儀(2007)調(diào)研證實(shí)游客對導(dǎo)游的信任感是影響游客行為意向的重要因素;許麗君(2007)在實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)之上,分析了導(dǎo)游情緒與游客滿意度之間的關(guān)系;劉春濟(jì)、高靜(2006)調(diào)研發(fā)現(xiàn)國內(nèi)旅游者對國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價遠(yuǎn)低于其期望值。本文將從游客體驗(yàn)的視角出發(fā)探討如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
三、基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
1.游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型
在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,筆者建立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型(圖1)。根據(jù)期望差異理論,游客最后感知到的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,取決于游客預(yù)期的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際經(jīng)歷的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對比。如果兩者不一致就會出現(xiàn)差異,正差異意味著實(shí)績高于期望,這時消費(fèi)者會感到非常滿意;負(fù)差異意味著實(shí)績低于期望,消費(fèi)者會感到失望。影響旅游者滿意程度的因素很多,如導(dǎo)游在公眾的形象、公眾的口碑、市場溝通、旅游者的需求等,但許多調(diào)查表明,服務(wù)質(zhì)量是一個關(guān)鍵性的因素,質(zhì)量優(yōu)良是旅游者首選的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)會使顧客產(chǎn)生積極的行為意向,顧客不僅會再次購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),還愿意為企業(yè)做有利的口頭宣傳,愿意向他人推薦、介紹和稱贊企業(yè),愿意為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價等;劣質(zhì)服務(wù)會使顧客產(chǎn)生消極的行為意向,顧客不僅會減少對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購買量,還會向親朋好友抱怨自己不幸的消費(fèi)經(jīng)歷,對企業(yè)做不利的口頭宣傳。
在該模型中,體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量、預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量決定著游客滿意度,是模型的前提變量;而游客滿意度、游客的抱怨、游客的忠誠是模型的結(jié)果變量。其中,體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量、感知的服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度之間呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系,表示經(jīng)歷和感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量越高時,游客滿意度也就越高,反之就越低。而游客的期望與感知的服務(wù)質(zhì)量及其滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系,表示游客期望值越高時,感知的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)降低,滿意度也會越低。滿意度的提高有利于提高游客忠誠度,因此游客滿意度與游客忠誠度是正相關(guān)的關(guān)系,與游客抱怨是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。游客滿意度低,就會導(dǎo)致游客抱怨和投訴,這時如果游客的投訴能得到有效地處理,則游客會改善對旅行社和旅游接待地的印象,同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽(yù)度和忠誠度,游客的抱怨與忠誠度之間是正相關(guān)關(guān)系;若游客的投訴能未能得到有效地處理,則游客的抱怨與忠誠度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。
(“+”表示正相關(guān),“-”表示負(fù)相關(guān))
圖1 游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量模型
2.基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
由于導(dǎo)游服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性特點(diǎn),游客作為全程導(dǎo)游服務(wù)的消費(fèi)者和合作者,對于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的感知更為深刻和全面。據(jù)此,筆者建立了基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理模型(圖2),并依據(jù)PZB三人建立的SERVQUAL 量表,結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)際,在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,初步確立了游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價因子(見下表)(因子是動態(tài)變化的,可以根據(jù)實(shí)際情況的變化予以調(diào)整)。在實(shí)踐中,可以根據(jù)這些因子來設(shè)計游客調(diào)查問卷。問卷由兩部分組成,第一部分是受訪者的個人信息,包括性別、年齡、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價,共涉及表中的22個評價指標(biāo)。該部分為配對設(shè)計,采用李克特5級量表法計量游客的評價結(jié)果,分值從1到5,其中5表示非常重要或非常滿意,4表示重要或滿意,3表示重要性或滿意度為一般,2表示不重要或不滿意,1表示非常不重要或非常不滿意。如:游客就“導(dǎo)游人員的服飾整潔、得體”項(xiàng)予以評價,分值越高表示旅游者認(rèn)為該評價指標(biāo)越重要或者對該評價指標(biāo)越滿意。對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)可以使用重要性—績效分析法(Importance-Performance Analysis,簡稱IPA)進(jìn)行系統(tǒng)分析,繪制四象限點(diǎn)陣圖(圖3),根據(jù)評價指標(biāo)在四象限的分布情況,確立需要優(yōu)先關(guān)注并重點(diǎn)加以改進(jìn)的內(nèi)容。
筆者認(rèn)為,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題,從表面上看是游客的體驗(yàn)問題,游客往往將其歸咎為導(dǎo)游的服務(wù)失誤,認(rèn)為是導(dǎo)游人員職業(yè)技能欠缺、知識水平不高、對目的地不熟悉,和為謀求個人利益最大化而產(chǎn)生的道德失范行為造成的;事實(shí)上,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源在于導(dǎo)游與核心利益相關(guān)者間的利益失衡。調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。為防止旅游業(yè)務(wù)流程中各相關(guān)利益主體,從利益最大化的角度出發(fā),制定出有利于自己的游戲規(guī)則,政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變行政職能,通過對旅游市場的宏觀調(diào)控和政策引導(dǎo)為旅游業(yè)務(wù)流程的良性運(yùn)轉(zhuǎn)提供制度保障。良好的制度安排是協(xié)調(diào)利益關(guān)系的根本保障。
參考文獻(xiàn):
[1]梁雪松馬耀峰李天順:入境游客對旅游服務(wù)質(zhì)量感知評價的分析研究[J] .生產(chǎn)力研究,2006,(4):107
[2]A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. SERVQUAL:A Multiple—Item Scale for Measuring Consumer Perceptionsof Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988 , Spring 64(1) : 12 - 37
[3]Richard L. Oliver. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer[M] . New York , NY: Irwin2McGraw2Hill, 1997
[4]劉春濟(jì)高靜:國內(nèi)旅游者對國內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價研究[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(旅游版), 2006,(9):47-52,90
[5]王鏡馬耀峰:提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的新視角——兼論我國導(dǎo)游管理和研究20年[J].旅游學(xué)刊,2007,(3):64-70
[6]馬耀峰張佑印梁雪松:旅游服務(wù)感知評價模型的實(shí)證研究[J].人文地理, 2006, (1):25-28
[7]石美玉:北京旅游景區(qū)旅游購物的現(xiàn)狀及對策分析[J].旅游學(xué)刊,2006,(3):44-49
[8]梁雪松馬耀峰:“文化邊際域”中東西方旅游者行為比較研究[J].旅游學(xué)刊,2006,(1):36-39
[9]刁宗廣:觀光性旅游的旅游者信任因素實(shí)證研究[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2005,(5):69-71
第4篇：旅游服務(wù)質(zhì)量管理范文
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),牢固樹立“以人為本、質(zhì)量興旅”觀念,認(rèn)真貫徹落實(shí)國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》、國家旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(2009-2015)》和省委、省政府《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展的意見》等文件精神,全面提升我縣旅游服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境,樹立良好旅游形象,促進(jìn)全縣旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
二、任務(wù)目標(biāo)
通過開展“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,強(qiáng)化旅游經(jīng)營單位和旅游從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識,進(jìn)一步完善旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理機(jī)制,不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量,有效保障旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益,營造更加和諧的旅游環(huán)境,促進(jìn)游客滿意度穩(wěn)步提升。
三、活動內(nèi)容及責(zé)任分工
(一)開展旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動。
1、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建活動,推進(jìn)風(fēng)景區(qū)爭創(chuàng)國家5A級景區(qū)、爭創(chuàng)國家4A級景區(qū)。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理,加大對A級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度,切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)游客中心、標(biāo)識牌系統(tǒng),提升旅游廁所基礎(chǔ)條件和管理水平。全面清理景區(qū)內(nèi)亂搭亂建、亂擺亂占,搞好環(huán)境衛(wèi)生整治,改善景區(qū)規(guī)劃建設(shè)和經(jīng)營管理秩序。
責(zé)任分工:縣旅游局、規(guī)劃局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局負(fù)責(zé),各景區(qū)參與。
2、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點(diǎn),規(guī)范旅行社經(jīng)營行為,提升旅行社從業(yè)人員素質(zhì),有效遏制低價競爭、零負(fù)團(tuán)費(fèi)、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程、非法滯留等違法違規(guī)行為。建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類信息披露機(jī)制,加強(qiáng)旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育,提升旅行社服務(wù)質(zhì)量,降低投訴率。規(guī)范旅行社委托服務(wù)行為,抓好旅行社強(qiáng)制責(zé)任險的管理,切實(shí)保障旅游者安全。
責(zé)任分工:縣旅游局、工商局、人力資源和社會保障局負(fù)責(zé),各旅行社參與。
3、提升星級旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹實(shí)施《旅游飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》,加強(qiáng)星級飯店評審、評定和復(fù)核工作,完善退出機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制,進(jìn)一步提升星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。組織舉辦旅游飯店服務(wù)技能大賽,提高員工服務(wù)技能,提升旅游飯店品牌影響力。
責(zé)任分工:縣旅游局、商務(wù)局、衛(wèi)生局、藥監(jiān)局負(fù)責(zé),各星級旅游飯店參與。
4、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)與旅游院校的交流合作,聘請高層次專家教授開展大規(guī)模導(dǎo)游培訓(xùn)活動,提高導(dǎo)游培訓(xùn)專業(yè)化水平。加強(qiáng)導(dǎo)游崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn),完善年審培訓(xùn)考核制度,改進(jìn)考試考核方式,全面提升導(dǎo)游人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
責(zé)任分工:縣旅游局負(fù)責(zé),各旅行社和景區(qū)導(dǎo)游員參與。
5、確保旅游車輛出行安全。在全面摸排的基礎(chǔ)上,搞好對旅游發(fā)車點(diǎn)、運(yùn)行線路的集中整治,強(qiáng)化旅游車輛安全運(yùn)行監(jiān)管,嚴(yán)防“病車”、“黑車”上路。督促有關(guān)企業(yè)加強(qiáng)對旅游車輛駕駛?cè)藛T、司乘人員的安全教育和培訓(xùn),搞好車輛維護(hù)檢修,確保旅游交通安全。
責(zé)任分工:縣旅游局、交通運(yùn)輸局、交警大隊負(fù)責(zé),各相關(guān)單位參與。
(二)開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)治理,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
1、開展對旅行社的專項(xiàng)治理活動。針對強(qiáng)迫購物、參加自費(fèi)項(xiàng)目以及旅游合同、廣告欺詐等游客反映比較集中的問題,開展專項(xiàng)檢查和集中治理,依法查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社,重點(diǎn)查處旅行社非法辦事處在縣內(nèi)從事違法經(jīng)營活動,促進(jìn)旅行社服務(wù)質(zhì)量的提高。
責(zé)任分工:縣旅游局、工商局負(fù)責(zé),各旅行社參與。
2、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。對星級飯店進(jìn)行暗訪,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的星級飯店,嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定處理。
責(zé)任分工:縣旅游局、商務(wù)局、安監(jiān)局負(fù)責(zé),各星級飯店參與。
3、開展旅游標(biāo)識、標(biāo)牌規(guī)范化建設(shè)活動。通過標(biāo)識系統(tǒng)國家標(biāo)準(zhǔn)講座培訓(xùn),引導(dǎo)旅游景區(qū)、旅游飯店尤其是星級飯店開展標(biāo)識自查工作,及時更換不規(guī)范、不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識、標(biāo)牌,進(jìn)一步規(guī)范旅游標(biāo)識系統(tǒng)。
責(zé)任分工:縣旅游局、質(zhì)監(jiān)局負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
4、開展旅游服務(wù)質(zhì)量大檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn),組織專業(yè)檢查員和社會監(jiān)督員,采取明查與暗訪相結(jié)合的方式,對全縣旅行社、星級飯店和景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查,公開檢查結(jié)果,促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升。
責(zé)任分工:縣旅游局、工商局、安監(jiān)局、衛(wèi)生局、藥監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局、商務(wù)局、廣播影視中心負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
(三)大力加強(qiáng)旅游質(zhì)量保障工作。
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作。認(rèn)真貫徹《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》以及國家和省、市有關(guān)旅游安全方面的法律法規(guī),深入開展“旅游安全宣傳周”、“旅游保險宣傳月”和“旅游安全生產(chǎn)大檢查”活動,增強(qiáng)安全意識,保障旅游安全。
責(zé)任分工:縣安監(jiān)局、旅游局負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
2、開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)活動。著力提高旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平,突出抓好國家和省、市行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、推廣、實(shí)施工作,切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用,不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識,為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。
責(zé)任分工:縣旅游局、質(zhì)監(jiān)局負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
3、加強(qiáng)旅游企業(yè)人才培訓(xùn)。建立崗前、在崗和脫產(chǎn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系,大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作,鼓勵并推薦旅游企業(yè)參加國家和省、市開展的各類旅游企業(yè)人才培訓(xùn)活動,提升旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
責(zé)任分工:縣旅游局負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
4、開展優(yōu)秀旅游目的地創(chuàng)建活動。通過A級景區(qū)創(chuàng)建、星級飯店創(chuàng)評、旅游強(qiáng)鎮(zhèn)和農(nóng)家樂創(chuàng)建等工作,促進(jìn)旅游目的地上檔升級,進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量,形成品牌效應(yīng)。
責(zé)任分工:各鎮(zhèn)(街道)、縣直有關(guān)部門負(fù)責(zé),各景區(qū)、星級飯店、旅行社參與。
(四)組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
1、大力開展“靈氣所鐘、山水”旅游品牌宣傳?？h旅游局制定工作方案,制作廣告宣傳片、編印宣傳資料,分時段集中開展媒體宣傳。
責(zé)任分工:縣委宣傳部、縣旅游局負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
2、組織媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道,為活動開展?fàn)I造良好的輿論氛圍。
責(zé)任分工:縣委宣傳部、縣旅游局、廣播影視中心負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
(五)定期旅游質(zhì)量及相關(guān)信息。
1、游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查,公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域游客滿意度狀況信息,引導(dǎo)、督促各旅游經(jīng)營單位圍繞游客意見采取針對性措施,加強(qiáng)管理,改進(jìn)服務(wù),提升質(zhì)量。
責(zé)任分工:縣旅游局、統(tǒng)計局負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
2、建立旅游服務(wù)質(zhì)量曝光臺。在縣內(nèi)主流媒體設(shè)立曝光臺,及時將檢查結(jié)果及查處的旅游服務(wù)質(zhì)量案件向社會公布,督促相關(guān)單位搞好整改。
責(zé)任分工:縣旅游局、廣播影視中心、報社負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
四、活動計劃安排
(一)前期準(zhǔn)備。
3月份,完成活動總體方案和重點(diǎn)專項(xiàng)活動方案制定、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。
(二)宣傳發(fā)動。
4月份,印發(fā)活動方案,結(jié)合全縣旅游工作會議的召開,進(jìn)行全面動員部署。
(三)重點(diǎn)活動。
1、5月份,制定“靈氣所鐘、山水”旅游宣傳活動方案,在報紙、電視、平面和網(wǎng)絡(luò)等媒體開展系列、專題、深度宣傳。
2、4-5月份,深入開展旅游安全生產(chǎn)、環(huán)境衛(wèi)生大檢查活動。通過旅游經(jīng)營單位自查、縣旅游局檢查相結(jié)合的方式,全面清理排查各旅游經(jīng)營單位存在的安全隱患,建立工作臺帳,責(zé)任落實(shí)到人,切實(shí)抓好整改,全面消除存在的各種安全隱患。嚴(yán)格景區(qū)規(guī)劃建設(shè)管理,加大環(huán)境衛(wèi)生整治力度,全面清理景區(qū)亂搭亂建、亂擺亂占、亂貼亂畫、亂堆亂放現(xiàn)象,營造干凈整潔、安全有序的旅游經(jīng)營秩序。
3、6月份,組織導(dǎo)游員參加市首屆導(dǎo)游風(fēng)采大賽。
4、7-9月份,組織召開旅游目的地創(chuàng)建暨旅游景區(qū)發(fā)展工作座談會。加強(qiáng)旅游配套設(shè)施建設(shè),加快建立旅游集散、咨詢、救援體系,完善旅游項(xiàng)目、交通、住宿、餐飲、娛樂和旅游引導(dǎo)標(biāo)識體系,提升縣域旅游服務(wù)功能。加強(qiáng)星級飯店、星級餐館建設(shè),出臺《縣農(nóng)家樂管理規(guī)范》,大力發(fā)展農(nóng)家樂和鄉(xiāng)村酒店,重點(diǎn)搞好鎮(zhèn)和九山鎮(zhèn)農(nóng)家樂改建提升。大力開發(fā)集觀賞、使用、紀(jì)念于一體的旅游紀(jì)念品、工藝品和土特產(chǎn)品,加快發(fā)展具有一定規(guī)模的旅游商店。強(qiáng)力推動鄉(xiāng)村旅游,引導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、旅游特色村發(fā)揮鄉(xiāng)村民俗特色優(yōu)勢,提高接待質(zhì)量,努力打造優(yōu)秀旅游目的地。
5、8-10月份,組織開展旅游市場檢查及導(dǎo)游市場專項(xiàng)治理活動。組織有關(guān)媒體開展服務(wù)質(zhì)量提升年專題采訪,廣泛宣傳報道活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
6、全年組織開展星級飯店暗訪檢查活動,搞好旅游從業(yè)人員培訓(xùn),定期編發(fā)質(zhì)量提升年活動簡報。
(四)總結(jié)。
12月,全年游客滿意度調(diào)查報告,進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動總結(jié)。
五、工作要求
(一)高度重視,提高認(rèn)識。開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動,是貫徹落實(shí)國務(wù)院《加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(2009-2015)》,推動全縣旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要舉措,全行業(yè)要統(tǒng)一思想認(rèn)識,增強(qiáng)質(zhì)量意識,樹立質(zhì)量觀念,把質(zhì)量提升年各項(xiàng)活動作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作,切實(shí)抓緊抓好。
(二)周密部署,狠抓落實(shí)。各級各部門、各單位要按照本方案要求,結(jié)合各自實(shí)際,制定本單位的“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實(shí)施方案,精心組織實(shí)施,切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處,確?；顒有Ч?。
第5篇：旅游服務(wù)質(zhì)量管理范文
一、引言
世界旅游組織將醫(yī)療旅游（Medical Tourism）定義為：以醫(yī)療護(hù)理、疾病與健康、康復(fù)與修養(yǎng)為主題的旅游服務(wù)。旅游者可以根據(jù)自己的病情、醫(yī)生的建議，選擇合適的游覽區(qū)，在旅游的同時進(jìn)行治療。醫(yī)療旅游將醫(yī)療機(jī)構(gòu)和旅游服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，根據(jù)自己的特色，利用產(chǎn)品的新穎性和獨(dú)特性來吸引消費(fèi)者。近年來，隨著人口老齡化趨勢的加重以及醫(yī)療成本的增加，健康產(chǎn)業(yè)逐漸受到各國的關(guān)注。醫(yī)療旅游正是作為一種新的健康旅游形式順應(yīng)了這種潮流，并將成為旅游業(yè)繼觀光、休閑度假、體驗(yàn)旅游后開拓的一個新領(lǐng)域。
二、發(fā)展醫(yī)療旅游的重要意義
（一）增加就業(yè)崗位，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展
醫(yī)療旅游能夠科學(xué)、有效地整合和配置各地方優(yōu)勢資源，拓寬與之相關(guān)領(lǐng)域的就業(yè)范圍并推動其他連動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如餐飲、交通、建筑和服務(wù)等，為社會創(chuàng)造新的就業(yè)崗位和新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。據(jù)世界旅游組織的資料顯示，旅游業(yè)每增加1個直接從業(yè)人員，就可間接為社會提供近5個就業(yè)機(jī)會。醫(yī)療旅游的發(fā)展不僅能為張家界創(chuàng)造就業(yè)崗位，而且能促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。
（二）促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展
發(fā)展醫(yī)療旅游能夠使張家界地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的硬件和軟件設(shè)施得到相應(yīng)的改善和提高，有利于醫(yī)療衛(wèi)生制度的完善和規(guī)范，促使醫(yī)療服務(wù)人員提高自身素質(zhì)，改善其服務(wù)質(zhì)量。發(fā)展醫(yī)療旅游，能夠引起當(dāng)?shù)卣透飨嚓P(guān)部門對公共醫(yī)療衛(wèi)生的重視，有利于公眾對醫(yī)療衛(wèi)生的關(guān)注和監(jiān)督，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。
（三）加強(qiáng)國際交流，提升國際形象
發(fā)展醫(yī)療旅游不僅能鞏固而且可以進(jìn)一步加深張家界與其他各國經(jīng)濟(jì)、生活和文化之間的聯(lián)系與合作，還能提升其在國際社會中的形象。醫(yī)療旅游為張家界提供了一個新的向外展示自己的窗口，可以使張家界豐富多樣且優(yōu)質(zhì)的旅游資源得到更廣好的宣傳，而且能使當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)文化發(fā)揚(yáng)光大。
三、張家界發(fā)展醫(yī)療旅游的優(yōu)勢及存在的問題
（一）優(yōu)勢
1、豐富的醫(yī)療旅游資源
張家界擁有豐富多樣且優(yōu)質(zhì)的天然旅游資源，其中森林、溫泉等旅游資源形成的“溫泉浴、森林浴、日光浴、空氣浴”都具有良好的醫(yī)療保健作用。負(fù)氧離子對于人體疾病的具有良好的治療效果，張家界國家森林公園含有高濃度的負(fù)氧離子，因此被稱之為中國最大的“氧吧俱樂部”。
2、獨(dú)具特色的傳統(tǒng)中醫(yī)療養(yǎng)
傳統(tǒng)中醫(yī)是我國的民族特色，在疾病的預(yù)防、養(yǎng)生康復(fù)及針灸、心腦血管疾病、腫痛等疾病治療領(lǐng)域發(fā)揮著十分重要的作用。張家界市旅游局利用自己獨(dú)特的旅游資源率先推出涉及中醫(yī)保健的旅游主題活動，內(nèi)容十分豐富，如自然療法、針灸、推拿及中藥美容療法等，這些具有傳統(tǒng)特色的中醫(yī)保健療法正吸引著越來越多的外國游客到張家界進(jìn)行旅游。
（二）存在的問題
1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏國際認(rèn)證
隨著醫(yī)療旅游業(yè)的發(fā)展和完善，醫(yī)療旅游者會選擇國際形象好、醫(yī)療服務(wù)水平高和治療效果好的國家作為醫(yī)療旅游的目的地，而這些標(biāo)準(zhǔn)的判斷大部分是依據(jù)各國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否通過了JCI或ISO9000國際認(rèn)證。但到目前為止，張家界目前還沒有醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過了JCI國際認(rèn)證。
2、缺乏專業(yè)的醫(yī)療旅游服務(wù)人員
張家界的醫(yī)療旅游服務(wù)人員還很缺乏。醫(yī)療旅游業(yè)的發(fā)展對醫(yī)療旅游服務(wù)人員的素質(zhì)有著較高的要求。醫(yī)療旅游服務(wù)人員不但需要具備國際旅游的基本理論知識，還需具備一定的醫(yī)療和康復(fù)知識；并且在服務(wù)的過程中還需要醫(yī)療旅游服務(wù)人員克服語言和文化障礙問題。
四、我國醫(yī)療旅游發(fā)展的對策建議
（一）與國際醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接軌，促進(jìn)醫(yī)療旅游國際化
立足于張家界的實(shí)際情況，建立醫(yī)療旅游行業(yè)協(xié)會，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在維護(hù)業(yè)內(nèi)秩序、促進(jìn)公平競爭，以及管理和監(jiān)督方面的作用；同時積極與國際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)接軌，鼓勵并支持張家界的醫(yī)療機(jī)構(gòu)爭取國際醫(yī)療組織JCI（《美國聯(lián)合委員會國際部醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》）和ISO9000《1509000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)》的資格認(rèn)證從而提高張家界醫(yī)療旅游的服務(wù)水平。
（二）開發(fā)醫(yī)療旅游專業(yè)人員培養(yǎng)模式，提高管理和服務(wù)水平
張家界市政府可以和當(dāng)?shù)馗咝Ｂ?lián)合培養(yǎng)人才，組建跨學(xué)科的、綜合性訓(xùn)練平臺，對服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的語言、風(fēng)俗和禮儀等專業(yè)訓(xùn)練；同時可以派遣相關(guān)人員到發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)理念，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)、管理水平、醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而帶動當(dāng)?shù)蒯t(yī)療旅游服務(wù)水平的改善和提高。
第6篇：旅游服務(wù)質(zhì)量管理范文
[關(guān)鍵詞]利益相關(guān)者理論;游客感知;導(dǎo)游;服務(wù)質(zhì)量
一、引言
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理,一塊短板將減少整個木桶的容水量,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國旅游服務(wù)的整體質(zhì)量,必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。國內(nèi)很多學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士,從如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)和加強(qiáng)對導(dǎo)游人員管理的角度對此問題進(jìn)行了大量有益的研究,并提出了不少有價值的觀點(diǎn);但目前旅游市場上出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象說明我國的導(dǎo)游管理仍然存在很多問題,而且到了非下大工夫整治的程度。筆者認(rèn)為,導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程,把矛頭單一地指向?qū)в斡惺Ч?導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源在于導(dǎo)游與其利益相關(guān)者間的利益失衡,而調(diào)整失衡關(guān)系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。
二、導(dǎo)游業(yè)務(wù)利益相關(guān)者的界定
1、旅游利益相關(guān)者研究
利益相關(guān)者(stakeholder)理論最初源于管理學(xué),它極大地挑戰(zhàn)了以股東利益最大化為目標(biāo)的“股東至上理念”,認(rèn)為企業(yè)應(yīng)是利益相關(guān)者的企業(yè),包括股東在內(nèi)的所有利益相關(guān)者都對企業(yè)的生存和發(fā)展注入了一定的專用性投資,同時也分擔(dān)了企業(yè)的一定經(jīng)營風(fēng)險,或是為企業(yè)的經(jīng)營活動付出了代價,因而都應(yīng)該擁有企業(yè)的所有權(quán)。20世紀(jì)80年代,強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營管理中的倫理問題和面向可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的利益相關(guān)者理論開始引入旅游研究領(lǐng)域,用于解決世紀(jì)末旅游業(yè)所面臨的種種困惑,并衍生出了“旅游利益相關(guān)者”術(shù)語。1999年10月1日世界旅游組織大會在其第十三屆會議通過的《全球旅游倫理規(guī)范》中明確使用了“利益相關(guān)者”一詞,提供了旅游業(yè)發(fā)展中不同利益相關(guān)者行為參照標(biāo)準(zhǔn)。21世紀(jì)初我國旅游學(xué)界引入“利益相關(guān)者”概念,開始用于區(qū)域旅游規(guī)劃實(shí)踐中,如張偉、吳必虎在四川樂山市旅游規(guī)劃中,與聯(lián)合國城市管理項(xiàng)目合作,使用利益相關(guān)者理論來構(gòu)建一個定性與定量相結(jié)合的框架體系,在我國旅游規(guī)劃方面進(jìn)行了新的有益的嘗試。目前,國內(nèi)外學(xué)者對旅游利益相關(guān)者問題的研究主要集中在以下4個方面:旅游利益相關(guān)者的界定及分類;旅游規(guī)劃、管理與營銷中的利益相關(guān)者問題;旅游環(huán)境倫理與可持續(xù)發(fā)展中的利益相關(guān)者問題;社區(qū)旅游及其協(xié)作中的利益相關(guān)者問題。而鮮有學(xué)者將其應(yīng)用于旅游服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理研究。
筆者通過中國知網(wǎng)對“利益相關(guān)者”和“旅游”主題進(jìn)行了檢索,僅查到:夏贊才(2003)在珍·羅賓遜(Jane Robson)和艾·羅賓遜(Ian Robson)提出的旅游經(jīng)營商所涉及的12類利益相關(guān)者圖譜基礎(chǔ)上,以利益性質(zhì)、關(guān)系程度及影響力為定性因素,構(gòu)建了一個由核心層、戰(zhàn)略層和外圍層所組成的“旅行社利益相關(guān)者基本圖譜”;鄭永賢(2005)對利益相關(guān)者價值導(dǎo)向的旅行社核心能力構(gòu)建進(jìn)行了探討;郭魯芳、金慧君(2006)就旅行社及其核心利益相關(guān)者均衡發(fā)展機(jī)制進(jìn)行了研究;金慧君(2005)對國內(nèi)旅游團(tuán)利益相關(guān)者的非均衡關(guān)系進(jìn)行了分析,認(rèn)為導(dǎo)游、游客、旅行社、購物商、導(dǎo)游服務(wù)中心及旅游政府部門構(gòu)成了當(dāng)前國內(nèi)旅游團(tuán)的直接利益相關(guān)者,其中,導(dǎo)游、旅行社、購物商及游客處于核心利益相關(guān)者地位,導(dǎo)游服務(wù)中心和旅游政府部門處于蟄伏利益相關(guān)者地位;徐其濤、黃金鑄(2007)提出解決當(dāng)前中國普遍存在的導(dǎo)游管理問題應(yīng)充分考慮各利益相關(guān)者的利益訴求,可以通過建立完善的導(dǎo)游薪酬和激勵機(jī)制,引入“銀發(fā)導(dǎo)游員”塑造全新的導(dǎo)游形象,充分發(fā)揮旅游協(xié)會職能的方式最終實(shí)現(xiàn)其利益格局均衡發(fā)展。
2、導(dǎo)游與其利益相關(guān)者的界定與分類
根據(jù)弗里曼的定義,利益相關(guān)者指“任何能影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或被該目標(biāo)影響的群體或個人”。據(jù)此,筆者構(gòu)建了導(dǎo)游業(yè)務(wù)利益相關(guān)者基本圖譜(圖1),認(rèn)為導(dǎo)游、游客、旅行社、旅游供應(yīng)商、旅游車司機(jī)、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游當(dāng)局、政府部門、媒體組織和普通大眾構(gòu)成導(dǎo)游業(yè)務(wù)的利益主體,并根據(jù)它們實(shí)現(xiàn)利益要求的緊迫性、與導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動的密切關(guān)聯(lián)性及對整個活動的影響力或重要性將其劃分為核心利益相關(guān)者、重要利益相關(guān)者和外圍利益相關(guān)者。其中,核心利益相關(guān)者是導(dǎo)游服務(wù)過程中不可或缺的群體,與導(dǎo)游具有緊密的利害關(guān)系,甚至可以直接左右導(dǎo)游的生存和發(fā)展。重要利益相關(guān)者與導(dǎo)游形成了較為密切的關(guān)系,導(dǎo)游是他們監(jiān)督、服務(wù)的主要甚至唯一對象。在導(dǎo)游正常履約的情況下,他們也許只表現(xiàn)為一種導(dǎo)游的顯性契約人或監(jiān)督、服務(wù)主體而已;然而,一旦其利益要求沒有得到滿足,抑或相關(guān)決策未得到有效貫徹和實(shí)施時,他們可能就會從蟄伏狀態(tài)躍升為活躍狀態(tài),從而直接影響導(dǎo)游的生存與發(fā)展。外圍利益相關(guān)者,導(dǎo)游并非他們服務(wù)或監(jiān)督的唯一對象,而只是其眾多“交易對象”中的一類。在導(dǎo)游看來,他們的重要性程度相對較低,實(shí)現(xiàn)利益要求的緊迫性也不強(qiáng),平時對他們的關(guān)注度也十分有限。但從長遠(yuǎn)看,導(dǎo)游業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展離不開這些外圍利益相關(guān)者的支持。
三、利益失衡:導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源探析
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題,從表面上看是游客的體驗(yàn)問題,游客往往將其歸咎為導(dǎo)游的服務(wù)失誤,認(rèn)為是導(dǎo)游人員自身的職業(yè)素質(zhì)不過關(guān)和導(dǎo)游為謀求個人利益最大化而產(chǎn)生的道德失范行為造成的。事實(shí)上,盡管導(dǎo)游是為游客提供服務(wù)的最主要、最直接的主體,但旅游本身的高關(guān)聯(lián)性決定了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于利益相關(guān)者權(quán)利與義務(wù)的履行情況,取決于利益相關(guān)者的均衡關(guān)系格局,即在有效制衡的前提下,各利益主體間強(qiáng)弱力量的對比大致對等,從而使各主體利益關(guān)系的傾斜不超過其各自承受能力所允許的臨界點(diǎn),避免出現(xiàn)影響和諧的不正常利益之爭。
以最為世人詬病的導(dǎo)游收受回扣為例,從表面上看是導(dǎo)游為牟取高額回扣而誘導(dǎo)游客購物和私自加點(diǎn),實(shí)際上是導(dǎo)游承擔(dān)了旅行社低價競爭導(dǎo)致利潤被擠壓的壓力和風(fēng)險(圖2)。在付出高強(qiáng)度勞動后的導(dǎo)游非但無法從雇主那里獲得應(yīng)有的服務(wù)報酬或所獲報酬連基本生活都難以保障,反而要在出團(tuán)前就替雇主背上沉重的成本包袱,表現(xiàn)為向旅行社支付不等的“人頭費(fèi)”和向掛靠單位(主要指導(dǎo)服中心)支付掛靠費(fèi)和返聘費(fèi)。在接團(tuán)過程中,導(dǎo)游還受到旅游車司機(jī)施加的壓力,如果導(dǎo)游不與司機(jī)共享“果實(shí)”或努力“賺錢”,輕則受到司機(jī)的故意刁難,重則遭遇“甩團(tuán)”事件,而由此帶來的旅游投訴,大多都是由導(dǎo)游一人 承擔(dān)。社會輿論的單極化宣傳,更使導(dǎo)游被貼上了“不信任”的標(biāo)簽。通過表1,可以清楚地看到人們對導(dǎo)游的認(rèn)識不容樂觀。
由于處于弱勢地位的游客和導(dǎo)游無法對強(qiáng)勢主體形成有效的利益制衡,導(dǎo)致強(qiáng)勢主體不履約的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于履約成本。因而在契約不完備情形下,各利益主體利用其擁有的競爭資源以獲利,使得當(dāng)前我國國內(nèi)旅游團(tuán)利益相關(guān)者間的關(guān)系呈明顯“失衡”態(tài)勢。突出表現(xiàn)為:隱性高額回扣造成相關(guān)主體收益來源失衡,畸形報酬結(jié)構(gòu)使相關(guān)主體利益制約關(guān)系失衡,導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游、旅行社間收支分配格局失衡,旅游政府部門與核心利益相關(guān)者間利益保障失衡,以及政府與企業(yè)間角色錯位、職能失衡。這種非均衡關(guān)系的存在損害了各利益相關(guān)主體的長遠(yuǎn)利益,由此勢必會影響整個旅游市場機(jī)制的有序運(yùn)轉(zhuǎn),阻礙旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展,因此必須予以調(diào)整。
而要想真正調(diào)整導(dǎo)游及其核心利益相關(guān)者間的失衡關(guān)系,就必須追根溯源,找到導(dǎo)致其強(qiáng)、弱主體間力量對比失衡的根本誘因,并對癥下藥。筆者認(rèn)為,就目前我國旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際而言,導(dǎo)游及其核心利益相關(guān)者間強(qiáng)弱勢主體的存在、強(qiáng)弱勢主體力量的不對等,其根本原因主要在于旅游市場的不成熟及相關(guān)制度安排的缺失,尤其是維護(hù)與保障弱勢主體利益、監(jiān)督與制約強(qiáng)勢主體利益的制度的缺位或不完善,直接導(dǎo)致弱勢主體處于被動地位,缺乏與強(qiáng)勢主體相抗衡的籌碼。因此,要實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)主體的利益均衡和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的根本好轉(zhuǎn),就必須完善制度保障。
四、制度完善:實(shí)現(xiàn)利益均衡、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的根本保障
在導(dǎo)游業(yè)務(wù)利益格局中,游客是利益關(guān)系的核心,沒有游客,一切將無從談起。因此,失衡關(guān)系的調(diào)整,相應(yīng)制度的完善都應(yīng)著眼于游客體驗(yàn)的改善。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升,應(yīng)從游客感知的視角出發(fā),從事前、事中、事后3個環(huán)節(jié)對其進(jìn)行質(zhì)量控制,通過完善相關(guān)制度來梳理各方利益關(guān)系,使之達(dá)到均衡。
1、正本清源,嚴(yán)格導(dǎo)游隊伍的準(zhǔn)入制度
準(zhǔn)入門檻過低是導(dǎo)致我國導(dǎo)游隊伍急劇膨脹、業(yè)內(nèi)競爭加劇(主要指普通話導(dǎo)游)和導(dǎo)游人員良莠不齊、結(jié)構(gòu)失衡的直接原因。導(dǎo)游隊伍的優(yōu)化,首先應(yīng)從源頭抓起,改革導(dǎo)游資格考試制度,以便實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游員的增長模式由量的擴(kuò)張到質(zhì)的提升。當(dāng)大學(xué)教育在中國由精英教育轉(zhuǎn)向大眾教育的時候,應(yīng)該把導(dǎo)游資格考試的報名門檻提高到大專,從而實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游隊伍學(xué)歷層次、知識層次的整體提升,對于少量行業(yè)緊缺人才如復(fù)合型導(dǎo)游、小語種導(dǎo)游、專家兼職導(dǎo)游可不受考試限制而予以直接吸納。此外,在考試科目的設(shè)置、考試的內(nèi)容調(diào)整等方面,要結(jié)合導(dǎo)游員的職業(yè)特點(diǎn),突出考生的綜合素質(zhì),并且廢除以考試為中心的一考定終生制度,強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員的日?？己?。其次,導(dǎo)游人員的培養(yǎng)應(yīng)該充分發(fā)揮旅游院校的積極性,弱化旅游行政組織對旅游教育的干預(yù),發(fā)揮資格證考試的導(dǎo)向作用而非決定作用。旅游院校對導(dǎo)游人才的培養(yǎng)也應(yīng)以注重綜合素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)為主,而不是圍繞資格考試的通過率來安排課程設(shè)置和教學(xué)進(jìn)度。
2、強(qiáng)化年審,完善導(dǎo)游人員的考核制度
年審不僅可以通過對導(dǎo)游人員平時的行為表現(xiàn)、道德素養(yǎng)、知識水平和職業(yè)技能的考核來彌補(bǔ)一次性考試的偶然性缺憾,還能對導(dǎo)游人員起到鞭策作用,促使其注重在職業(yè)道德、語言知識水平、服務(wù)技能等方面的不斷提高。因此,作為行業(yè)主管部門必須將這一項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處,而不能像某些地區(qū)只要導(dǎo)游交納費(fèi)用就可以通過考核。為避免年審流于形式,主管部門要制定出具體的、盡可能量化的考核指標(biāo),以導(dǎo)游的業(yè)務(wù)考核檔案和行政管理部門監(jiān)督、檢查結(jié)果為考核依據(jù),對考核不合格者采取嚴(yán)格有效的措施,或給予停止導(dǎo)游工作、責(zé)令限期改正后重新考核,或取消導(dǎo)游資格,并且要重視年審教育、培訓(xùn)。行業(yè)管理部門應(yīng)通過市場調(diào)研和分析,了解游客通過哪些屬性評估導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,獲得有關(guān)游客對服務(wù)質(zhì)量各屬性重視程度的信息,有的放矢地對導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn),提高導(dǎo)游對客服務(wù)技能和整體素質(zhì)。
第7篇：旅游服務(wù)質(zhì)量管理范文
一、工作目標(biāo)
通過開展“服務(wù)上水平，滿意在”活動，全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力，營造良好經(jīng)營環(huán)境，為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。
二、工作重點(diǎn)
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動，按照有關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手，主要做好以下三個方面工作：
（一）完善服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，按照《酒家酒店分等定級規(guī)定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業(yè)等級評定國家標(biāo)準(zhǔn)、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”評選標(biāo)準(zhǔn)（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級劃分和評定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展企業(yè)達(dá)標(biāo)和從業(yè)人員培訓(xùn)計劃，不斷加強(qiáng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化管理，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范，提供人性化服務(wù)，體現(xiàn)良好服務(wù)水平，以提升企業(yè)綜合競爭力。
（三）規(guī)范經(jīng)營行為。區(qū)內(nèi)百貨零售企業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷行為，嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理；餐飲企業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量、價格和服務(wù)行為管理，加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；酒店業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務(wù)管理；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理。
（四）開展行業(yè)等級評定。區(qū)內(nèi)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，要依據(jù)有關(guān)國家級、市級、行業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，積極參與本行業(yè)的等級評定工作，努力提高服務(wù)水平，并使之規(guī)范化和制度化。
三、工作步驟
“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動主要分為三個階段：
（一）動員部署階段（年5月）。重點(diǎn)工作是：5月，召開全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌動員大會，動員全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作提升到重要位置，站在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟(jì)形勢的高度，積極行動起來，按照企業(yè)實(shí)際，結(jié)合行業(yè)情況，制訂提升服務(wù)水平具體舉措，切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)水平，為經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
(二)推動整改階段（年6月至10月）。重點(diǎn)工作是：有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規(guī)范；協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會宣傳貫徹各級服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，開展有關(guān)企業(yè)等級評定；開展我區(qū)“十大商旅服務(wù)品牌”評選活動；以爭創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動為契機(jī)，窗口單位一線員工和重點(diǎn)崗位員工為主體，推動企業(yè)開展技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)水平；開展我區(qū)行業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵評選，開展服務(wù)形象大使推薦活動，開展十大廚師的評選活動，開展人最喜歡的酒家酒店評選活動，人最喜歡的百貨連鎖機(jī)構(gòu)；組織有關(guān)職能部門，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行督促整改，幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水平；建立健全提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌的工作機(jī)制，確?；顒由钊腴_展和扎實(shí)有效。
（三）總結(jié)提升階段（年11月至12月）。重點(diǎn)工作是：按照市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部，市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動分指揮部的工作部署，與市百貨商業(yè)協(xié)會、市連鎖經(jīng)營協(xié)會、市餐飲行業(yè)協(xié)會、市飯店協(xié)會、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會配合，鼓勵我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動方案》”的要求，積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵、十名服務(wù)形象大使評選，及各行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)活動。
召開全區(qū)“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動表彰大會，對做出突出貢獻(xiàn)的單位、個人給予表彰，同時區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)工會、團(tuán)區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)文明辦給予區(qū)級有關(guān)榮譽(yù)稱號。通過樹立一批服務(wù)典型，培育一批服務(wù)品牌，使區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)一步得到提升。
四、主要措施
“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，對推動區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大社會影響力，以及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實(shí)，取得實(shí)效。主要措施是：
加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制
1、成立“區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作組”。副區(qū)長任組長，經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、文明辦、區(qū)工會、區(qū)婦聯(lián)、團(tuán)區(qū)委、文化局、消費(fèi)者協(xié)會為成員單位，工作辦公室設(shè)在經(jīng)貿(mào)委，加強(qiáng)和完善組織領(lǐng)導(dǎo)，具體負(fù)責(zé)推動此項(xiàng)工作的開展。
2、建立定期聯(lián)席會議制度，各成員單位形成工作合力，定期會商重點(diǎn)共性問題，制定有效措施，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。
3、形成工作合力。由區(qū)工會、團(tuán)區(qū)委、區(qū)文明辦、經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局等單位建立長效監(jiān)督服務(wù)機(jī)制，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、環(huán)境等方面進(jìn)行跟蹤對口服務(wù)。組織開展“服務(wù)上水平，滿意在”系列活動。幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。對發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的，堅決按照相關(guān)規(guī)定予以糾正和處理，凈化我區(qū)的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境。
做好培訓(xùn)工作
充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會的作用，由有關(guān)行業(yè)協(xié)會制定本行業(yè)的培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)和安排，由專門機(jī)構(gòu)組織服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)自律，創(chuàng)建服務(wù)品牌，增強(qiáng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)整體競爭力。
第8篇：旅游服務(wù)質(zhì)量管理范文
二、導(dǎo)游業(yè)務(wù)利益相關(guān)者的界定
1、旅游利益相關(guān)者研究
利益相關(guān)者(stakeholder)理論最初源于管理學(xué)，它極大地挑戰(zhàn)了以股東利益最大化為目標(biāo)的“股東至上理念”，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)是利益相關(guān)者的企業(yè)，包括股東在內(nèi)的所有利益相關(guān)者都對企業(yè)的生存和發(fā)展注入了一定的專用性投資，同時也分擔(dān)了企業(yè)的一定經(jīng)營風(fēng)險，或是為企業(yè)的經(jīng)營活動付出了代價，因而都應(yīng)該擁有企業(yè)的所有權(quán)。20世紀(jì)80年代，強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營管理中的倫理問題和面向可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的利益相關(guān)者理論開始引入旅游研究領(lǐng)域，用于解決世紀(jì)末旅游業(yè)所面臨的種種困惑，并衍生出了“旅游利益相關(guān)者”術(shù)語。1999年10月1日世界旅游組織大會在其第十三屆會議通過的《全球旅游倫理規(guī)范》中明確使用了“利益相關(guān)者”一詞，提供了旅游業(yè)發(fā)展中不同利益相關(guān)者行為參照標(biāo)準(zhǔn)。21世紀(jì)初我國旅游學(xué)界引入“利益相關(guān)者”概念，開始用于區(qū)域旅游規(guī)劃實(shí)踐中，如張偉、吳必虎在四川樂山市旅游規(guī)劃中，與聯(lián)合國城市管理項(xiàng)目合作，使用利益相關(guān)者理論來構(gòu)建一個定性與定量相結(jié)合的框架體系，在我國旅游規(guī)劃方面進(jìn)行了新的有益的嘗試。目前，國內(nèi)外學(xué)者對旅游利益相關(guān)者問題的研究主要集中在以下4個方面：旅游利益相關(guān)者的界定及分類；旅游規(guī)劃、管理與營銷中的利益相關(guān)者問題；旅游環(huán)境倫理與可持續(xù)發(fā)展中的利益相關(guān)者問題；社區(qū)旅游及其協(xié)作中的利益相關(guān)者問題。而鮮有學(xué)者將其應(yīng)用于旅游服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理研究。
筆者通過中國知網(wǎng)對“利益相關(guān)者”和“旅游”主題進(jìn)行了檢索，僅查到：夏贊才(2003)在珍•羅賓遜(JaneRobson)和艾•羅賓遜(IanRobson)提出的旅游經(jīng)營商所涉及的12類利益相關(guān)者圖譜基礎(chǔ)上，以利益性質(zhì)、關(guān)系程度及影響力為定性因素，構(gòu)建了一個由核心層、戰(zhàn)略層和層所組成的“旅行社利益相關(guān)者基本圖譜”；鄭永賢(2005)對利益相關(guān)者價值導(dǎo)向的旅行社核心能力構(gòu)建進(jìn)行了探討；郭魯芳、金慧君(2006)就旅行社及其核心利益相關(guān)者均衡發(fā)展機(jī)制進(jìn)行了研究；金慧君(2005)對國內(nèi)旅游團(tuán)利益相關(guān)者的非均衡關(guān)系進(jìn)行了分析，認(rèn)為導(dǎo)游、游客、旅行社、購物商、導(dǎo)游服務(wù)中心及旅游政府部門構(gòu)成了當(dāng)前國內(nèi)旅游團(tuán)的直接利益相關(guān)者，其中，導(dǎo)游、旅行社、購物商及游客處于核心利益相關(guān)者地位，導(dǎo)游服務(wù)中心和旅游政府部門處于蟄伏利益相關(guān)者地位；徐其濤、黃金鑄(2007)提出解決當(dāng)前中國普遍存在的導(dǎo)游管理問題應(yīng)充分考慮各利益相關(guān)者的利益訴求，可以通過建立完善的導(dǎo)游薪酬和激勵機(jī)制，引入“銀發(fā)導(dǎo)游員”塑造全新的導(dǎo)游形象，充分發(fā)揮旅游協(xié)會職能的方式最終實(shí)現(xiàn)其利益格局均衡發(fā)展。（2、導(dǎo)游與其利益相關(guān)者的界定與分類
根據(jù)弗里曼的定義，利益相關(guān)者指“任何能影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或被該目標(biāo)影響的群體或個人”。據(jù)此，筆者構(gòu)建了導(dǎo)游業(yè)務(wù)利益相關(guān)者基本圖譜(圖1)，認(rèn)為導(dǎo)游、游客、旅行社、旅游供應(yīng)商、旅游車司機(jī)、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游當(dāng)局、政府部門、媒體組織和普通大眾構(gòu)成導(dǎo)游業(yè)務(wù)的利益主體，并根據(jù)它們實(shí)現(xiàn)利益要求的緊迫性、與導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動的密切關(guān)聯(lián)性及對整個活動的影響力或重要性將其劃分為核心利益相關(guān)者、重要利益相關(guān)者和利益相關(guān)者。其中，核心利益相關(guān)者是導(dǎo)游服務(wù)過程中不可或缺的群體，與導(dǎo)游具有緊密的利害關(guān)系，甚至可以直接左右導(dǎo)游的生存和發(fā)展。重要利益相關(guān)者與導(dǎo)游形成了較為密切的關(guān)系，導(dǎo)游是他們監(jiān)督、服務(wù)的主要甚至唯一對象。在導(dǎo)游正常履約的情況下，他們也許只表現(xiàn)為一種導(dǎo)游的顯性契約人或監(jiān)督、服務(wù)主體而已；然而，一旦其利益要求沒有得到滿足，抑或相關(guān)決策未得到有效貫徹和實(shí)施時，他們可能就會從蟄伏狀態(tài)躍升為活躍狀態(tài)，從而直接影響導(dǎo)游的生存與發(fā)展。利益相關(guān)者，導(dǎo)游并非他們服務(wù)或監(jiān)督的唯一對象，而只是其眾多“交易對象”中的一類。在導(dǎo)游看來，他們的重要性程度相對較低，實(shí)現(xiàn)利益要求的緊迫性也不強(qiáng)，平時對他們的關(guān)注度也十分有限。但從長遠(yuǎn)看，導(dǎo)游業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展離不開這些利益相關(guān)者的支持。
三、利益失衡：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的根源探析
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題，從表面上看是游客的體驗(yàn)問題，游客往往將其歸咎為導(dǎo)游的服務(wù)失誤，認(rèn)為是導(dǎo)游人員自身的職業(yè)素質(zhì)不過關(guān)和導(dǎo)游為謀求個人利益最大化而產(chǎn)生的道德失范行為造成的。事實(shí)上，盡管導(dǎo)游是為游客提供服務(wù)的最主要、最直接的主體，但旅游本身的高關(guān)聯(lián)性決定了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于利益相關(guān)者權(quán)利與義務(wù)的履行情況，取決于利益相關(guān)者的均衡關(guān)系格局，即在有效制衡的前提下，各利益主體間強(qiáng)弱力量的對比大致對等，從而使各主體利益關(guān)系的傾斜不超過其各自承受能力所允許的臨界點(diǎn)，避免出現(xiàn)影響和諧的不正常利益之爭。
以最為世人詬病的導(dǎo)游收受回扣為例，從表面上看是導(dǎo)游為牟取高額回扣而誘導(dǎo)游客購物和私自加點(diǎn)，實(shí)際上是導(dǎo)游承擔(dān)了旅行社低價競爭導(dǎo)致利潤被擠壓的壓力和風(fēng)險(圖2)。在付出高強(qiáng)度勞動后的導(dǎo)游非但無法從雇主那里獲得應(yīng)有的服務(wù)報酬或所獲報酬連基本生活都難以保障，反而要在出團(tuán)前就替雇主背上沉重的成本包袱，表現(xiàn)為向旅行社支付不等的“人頭費(fèi)”和向掛靠單位(主要指導(dǎo)服中心)支付掛靠費(fèi)和返聘費(fèi)。在接團(tuán)過程中，導(dǎo)游還受到旅游車司機(jī)施加的壓力，如果導(dǎo)游不與司機(jī)共享“果實(shí)”或努力“賺錢”，輕則受到司機(jī)的故意刁難，重則遭遇“甩團(tuán)”事件，而由此帶來的旅游投訴，大多都是由導(dǎo)游一人承擔(dān)。社會輿論的單極化宣傳，更使導(dǎo)游被貼上了“不信任”的標(biāo)簽。通過表1，可以清楚地看到人們對導(dǎo)游的認(rèn)識不容樂觀。
由于處于弱勢地位的游客和導(dǎo)游無法對強(qiáng)勢主體形成有效的利益制衡，導(dǎo)致強(qiáng)勢主體不履約的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于履約成本。因而在契約不完備情形下，各利益主體利用其擁有的競爭資源以獲利，使得當(dāng)前我國國內(nèi)旅游團(tuán)利益相關(guān)者間的關(guān)系呈明顯“失衡”態(tài)勢。突出表現(xiàn)為：隱性高額回扣造成相關(guān)主體收益來源失衡，畸形報酬結(jié)構(gòu)使相關(guān)主體利益制約關(guān)系失衡，導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游、旅行社間收支分配格局失衡，旅游政府部門與核心利益相關(guān)者間利益保障失衡，以及政府與企業(yè)間角色錯位、職能失衡。這種非均衡關(guān)系的存在損害了各利益相關(guān)主體的長遠(yuǎn)利益，由此勢必會影響整個旅游市場機(jī)制的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，阻礙旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，因此必須予以調(diào)整。
而要想真正調(diào)整導(dǎo)游及其核心利益相關(guān)者間的失衡關(guān)系，就必須追根溯源，找到導(dǎo)致其強(qiáng)、弱主體間力量對比失衡的根本誘因，并對癥下藥。筆者認(rèn)為，就目前我國旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際而言，導(dǎo)游及其核心利益相關(guān)者間強(qiáng)弱勢主體的存在、強(qiáng)弱勢主體力量的不對等，其根本原因主要在于旅游市場的不成熟及相關(guān)制度安排的缺失，尤其是維護(hù)與保障弱勢主體利益、監(jiān)督與制約強(qiáng)勢主體利益的制度的缺位或不完善，直接導(dǎo)致弱勢主體處于被動地位，缺乏與強(qiáng)勢主體相抗衡的籌碼。因此，要實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)主體的利益均衡和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的根本好轉(zhuǎn)，就必須完善制度保障。（四、制度完善：實(shí)現(xiàn)利益均衡、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的根本保障
在導(dǎo)游業(yè)務(wù)利益格局中，游客是利益關(guān)系的核心，沒有游客，一切將無從談起。因此，失衡關(guān)系的調(diào)整，相應(yīng)制度的完善都應(yīng)著眼于游客體驗(yàn)的改善。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，應(yīng)從游客感知的視角出發(fā)，從事前、事中、事后3個環(huán)節(jié)對其進(jìn)行質(zhì)量控制，通過完善相關(guān)制度來梳理各方利益關(guān)系，使之達(dá)到均衡。
1、正本清源，嚴(yán)格導(dǎo)游隊伍的準(zhǔn)入制度
準(zhǔn)入門檻過低是導(dǎo)致我國導(dǎo)游隊伍急劇膨脹、業(yè)內(nèi)競爭加劇(主要指普通話導(dǎo)游)和導(dǎo)游人員良莠不齊、結(jié)構(gòu)失衡的直接原因。導(dǎo)游隊伍的優(yōu)化，首先應(yīng)從源頭抓起，改革導(dǎo)游資格考試制度，以便實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游員的增長模式由量的擴(kuò)張到質(zhì)的提升。當(dāng)大學(xué)教育在中國由精英教育轉(zhuǎn)向大眾教育的時候，應(yīng)該把導(dǎo)游資格考試的報名門檻提高到大專，從而實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游隊伍學(xué)歷層次、知識層次的整體提升，對于少量行業(yè)緊缺人才如復(fù)合型導(dǎo)游、小語種導(dǎo)游、專家兼職導(dǎo)游可不受考試限制而予以直接吸納。此外，在考試科目的設(shè)置、考試的內(nèi)容調(diào)整等方面，要結(jié)合導(dǎo)游員的職業(yè)特點(diǎn)，突出考生的綜合素質(zhì)，并且廢除以考試為中心的一考定終生制度，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員的日?？己恕Ｆ浯?，導(dǎo)游人員的培養(yǎng)應(yīng)該充分發(fā)揮旅游院校的積極性，弱化旅游行政組織對旅游教育的干預(yù)，發(fā)揮資格證考試的導(dǎo)向作用而非決定作用。旅游院校對導(dǎo)游人才的培養(yǎng)也應(yīng)以注重綜合素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)為主，而不是圍繞資格考試的通過率來安排課程設(shè)置和教學(xué)進(jìn)度。
2、強(qiáng)化年審，完善導(dǎo)游人員的考核制度
年審不僅可以通過對導(dǎo)游人員平時的行為表現(xiàn)、道德素養(yǎng)、知識水平和職業(yè)技能的考核來彌補(bǔ)一次性考試的偶然性缺憾，還能對導(dǎo)游人員起到鞭策作用，促使其注重在職業(yè)道德、語言知識水平、服務(wù)技能等方面的不斷提高。因此，作為行業(yè)主管部門必須將這一項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處，而不能像某些地區(qū)只要導(dǎo)游交納費(fèi)用就可以通過考核。為避免年審流于形式，主管部門要制定出具體的、盡可能量化的考核指標(biāo)，以導(dǎo)游的業(yè)務(wù)考核檔案和行政管理部門監(jiān)督、檢查結(jié)果為考核依據(jù)，對考核不合格者采取嚴(yán)格有效的措施，或給予停止導(dǎo)游工作、責(zé)令限期改正后重新考核，或取消導(dǎo)游資格，并且要重視年審教育、培訓(xùn)。行業(yè)管理部門應(yīng)通過市場調(diào)研和分析，了解游客通過哪些屬性評估導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，獲得有關(guān)游客對服務(wù)質(zhì)量各屬性重視程度的信息，有的放矢地對導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，提高導(dǎo)游對客服務(wù)技能和整體素質(zhì)。
3、雙管齊下，落實(shí)導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)管制度
由于導(dǎo)游服務(wù)工作的獨(dú)立性，過程監(jiān)督是導(dǎo)游服務(wù)管理的難點(diǎn)，它需要政府部門和企業(yè)的共同努力。一方面，旅行社作為旅游者的“直接契約人”，應(yīng)承擔(dān)起對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和擔(dān)保的責(zé)任，為游客提供相應(yīng)的權(quán)益保障。以旅游購物為例，旅行社要賦予游客“購物知情權(quán)”，將購物擬進(jìn)行程，明確列出購物次數(shù)、場所及停留時間，并規(guī)定導(dǎo)游只能按合同規(guī)定安排購物活動，若游客除合同安排外還有其他購物欲望，導(dǎo)游可以且有義務(wù)向其介紹或推薦，但不得強(qiáng)制。這樣一來旅游購物商的客源引進(jìn)者由導(dǎo)游轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩纾欣诜乐箤?dǎo)游私拿“回扣”行為的產(chǎn)生，割斷了“回扣經(jīng)濟(jì)效益鏈”。另一方面，旅游行政管理部門應(yīng)有所作為。①要充分發(fā)揮導(dǎo)游IC卡管理制度的監(jiān)管作用。除執(zhí)法要嚴(yán)外，還應(yīng)制訂詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管條目，充分重視游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價，將檢查的著眼點(diǎn)由“不違規(guī)”的合格導(dǎo)游轉(zhuǎn)為游客體驗(yàn)中的合格導(dǎo)游。②要建立游客投訴機(jī)制和游客參與機(jī)制。前者負(fù)責(zé)對導(dǎo)游服務(wù)失誤進(jìn)行及時補(bǔ)救，后者則側(cè)重于讓游客參與導(dǎo)游服務(wù)的過程監(jiān)督，如向游客發(fā)放質(zhì)量評估表，聘請游客質(zhì)量監(jiān)督員等。③建立導(dǎo)游信息庫。信息庫與旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)，面向游客開放，導(dǎo)游的業(yè)務(wù)檔案、個人信息、違規(guī)記錄等均記錄在案，便于查找。④協(xié)助行業(yè)成立導(dǎo)游協(xié)會，充分發(fā)揮行業(yè)自律作用。
4、權(quán)益保障，建立合理的導(dǎo)游人員職業(yè)制度
從我國導(dǎo)游人員的生存與發(fā)展環(huán)境來看，國家對導(dǎo)游職業(yè)定位的偏差、導(dǎo)游薪金制度的不合理、社會對導(dǎo)游人文關(guān)懷的缺乏以及導(dǎo)游法律意義上的責(zé)權(quán)失衡是我國導(dǎo)游人員成為弱勢群體和導(dǎo)游隊伍存在諸多問題的主要原因和直接原因。只有建立合理的導(dǎo)游人員職業(yè)機(jī)制才能從根本上解決導(dǎo)游及其相關(guān)利益者關(guān)系失衡的問題。因此，①國家應(yīng)當(dāng)承認(rèn)導(dǎo)游職業(yè)的專業(yè)技術(shù)屬性，使導(dǎo)游人員能夠與其他專業(yè)技術(shù)人員一樣，享受專業(yè)技術(shù)職稱，并且這種職稱能與其勞動報酬、社會福利、醫(yī)療保險直接掛鉤，促進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)終身化。②應(yīng)推行“公對公”的旅游購物傭金，建立合理的導(dǎo)游薪金制度。導(dǎo)游應(yīng)參與企業(yè)收益的分配，享有風(fēng)險收益和剩余分享權(quán)。③應(yīng)建立有力的導(dǎo)游保障機(jī)制。導(dǎo)游保障機(jī)制的建立，應(yīng)包括法律保障、勞動保障、醫(yī)療保障和人事保障等幾個方面的內(nèi)容。國家相關(guān)部門應(yīng)對目前的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》進(jìn)行必要的修改，在《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l列》中，對導(dǎo)游的人格和尊嚴(yán)的保護(hù)、導(dǎo)游應(yīng)有的權(quán)益明確規(guī)定。勞動部門應(yīng)把導(dǎo)游列入社會統(tǒng)籌保障范疇，在導(dǎo)游就業(yè)、勞動保障、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險等方面采取相應(yīng)的保障措施，確保導(dǎo)游人員在患病、生育、工傷、殘疾和退休時能依法從導(dǎo)游服務(wù)公司、旅行社企業(yè)和政府獲取幫助。勞動、人事部門應(yīng)為導(dǎo)游的職稱評定、人才流動提供必要的保障，為實(shí)現(xiàn)我國導(dǎo)游職業(yè)終身化提供必要的條件。行業(yè)主管部門應(yīng)利用新《勞動合同法》實(shí)施的契機(jī)，制訂相應(yīng)細(xì)則，妥善保障導(dǎo)游人員的各項(xiàng)職業(yè)權(quán)益。（5、宏觀調(diào)控，營造良好的行業(yè)生存環(huán)境
為避免因制度安排不當(dāng)，使得“非制度化生存環(huán)境”下為實(shí)現(xiàn)自身收益最大化，相對具有信息和權(quán)利優(yōu)勢的強(qiáng)勢主體在多次博弈中形成相對穩(wěn)定的“結(jié)盟”關(guān)系，從而直接導(dǎo)致導(dǎo)游及其核心利益相關(guān)者間“多維動態(tài)失衡”關(guān)系出現(xiàn)、相關(guān)主體收益來源失衡，并由此帶來的一系列負(fù)面效應(yīng)。政府部門應(yīng)加強(qiáng)對旅游市場的宏觀調(diào)控和政策引導(dǎo)，為旅游業(yè)務(wù)流程的良性運(yùn)轉(zhuǎn)提供制度保障。良好的制度安排是協(xié)調(diào)利益關(guān)系的根本保障。①合理調(diào)整旅游當(dāng)局的自身職能，將社會導(dǎo)游的培訓(xùn)、考核、日常管理等權(quán)利移交給獨(dú)立的導(dǎo)游協(xié)會，避免旅游當(dāng)局在導(dǎo)游資格考試、培訓(xùn)等方面的“尋租”行為。新導(dǎo)游職業(yè)隸屬機(jī)制可實(shí)行“雙軌主輔制”，即占多數(shù)的社會導(dǎo)游以在導(dǎo)游協(xié)會注冊為主，占少數(shù)的導(dǎo)游以正式員工身份在旅行社工作為輔。旅行社在旺季時則通過向?qū)в螀f(xié)會聘用導(dǎo)游來應(yīng)付旅游團(tuán)陡增的局面。②對旅行社實(shí)行星級評定制，引導(dǎo)其通過品牌經(jīng)營和產(chǎn)品創(chuàng)新獲取主要利潤空間；并將旅行社對其所聘請導(dǎo)游的業(yè)務(wù)考核、培訓(xùn)和監(jiān)督情況納入評級指標(biāo)。③對旅游購物商店的“實(shí)質(zhì)高價”進(jìn)行有效管理，降低購物回扣比例。從國際慣例來看，購物“傭金”超過5％就被稱之為“黑傭”。合法傭金制度的執(zhí)行，應(yīng)該由旅游經(jīng)營行業(yè)組織商定傭金的合法比例，并將傭金收授限于旅游商品銷售企業(yè)和旅行社之間結(jié)算，杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金結(jié)算納入財務(wù)和稅務(wù)管理，接受工商和稅務(wù)的監(jiān)督。④扶持特色旅游紀(jì)念品、旅游工藝品、土特產(chǎn)品的生產(chǎn)、開發(fā)和設(shè)計。⑤加強(qiáng)對旅游車司機(jī)管理。有關(guān)部門應(yīng)與旅游汽車公司、旅游車司機(jī)合作，制訂正常的租車資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，逐步降低司機(jī)的傭金分配比例，使其收入以正常的車費(fèi)為主。有關(guān)部門應(yīng)健全相應(yīng)的法律法規(guī)，加強(qiáng)培訓(xùn)、檢查和監(jiān)督，規(guī)范提高司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。
6、宣傳教育，培養(yǎng)成熟的國內(nèi)游客市場
第9篇：旅游服務(wù)質(zhì)量管理范文
【論文摘要】內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前服務(wù)業(yè)研究的重點(diǎn)課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎(chǔ)上，剖析了該類研究在我國旅游行業(yè)運(yùn)用的不足之處，并在實(shí)地調(diào)查與統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，對構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量體系的具體措施進(jìn)行了分析。
一、文獻(xiàn)回顧
在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣上注重對顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識到內(nèi)部顧客的重要性，并開始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。Lewis和Entwistie(1990)認(rèn)為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過滿足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達(dá)到提高滿足外部顧客需求能力的目的。
George(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務(wù)質(zhì)量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)就變得非常迫切。
Ivaneevich和MaReson(1987)認(rèn)為公司內(nèi)部的員工或團(tuán)體必須依賴其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個人或團(tuán)體對接收支持、互補(bǔ)幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準(zhǔn)。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務(wù)利潤鏈模型，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計、工作設(shè)計、員工選擇與開發(fā)、員工獎酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具。
盡管國外學(xué)者對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測量研究，但是對如何建立內(nèi)部服務(wù)體系、如何進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來切實(shí)可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問題的可操作性較低。
本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務(wù)體系和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的具體建議。
二、旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的調(diào)查與統(tǒng)計分析
本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過對**省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標(biāo)還是集中在類似的指標(biāo)范疇。
本研究的問卷設(shè)計突破傳統(tǒng)的以服務(wù)質(zhì)量感知為導(dǎo)向的分類，而主要以服務(wù)質(zhì)量控制為主線，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社內(nèi)部服務(wù)的指標(biāo)體系。開放式問卷獲得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)共有48個，其中比較重要的指標(biāo)有18個。為了客觀獲取對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)，本研究根據(jù)開放式問卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合體系指標(biāo)構(gòu)建》的調(diào)查問卷，問卷設(shè)計的4個二級指標(biāo)分別分布于組織制度、業(yè)務(wù)流程、文化底蘊(yùn)和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個三級評價指標(biāo)。此次問卷采用李克特的5點(diǎn)量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達(dá)89．87％。問卷調(diào)查所列出的15個三級評價指標(biāo)，經(jīng)過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來確定，最后對回收問卷的統(tǒng)計分析保留下來的有10個三級指標(biāo)，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業(yè)務(wù)流程的有3個，隸屬于文化底蘊(yùn)的有2個，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個，問卷所有內(nèi)容的信度檢驗(yàn)結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問卷設(shè)計在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標(biāo)、指標(biāo)間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。
由此可知，旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、旅行社本身的文化底蘊(yùn)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個方面。
三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施
由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個完善的旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進(jìn)行考慮，綜合起來，主要有如下措施：
(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度。旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時會表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內(nèi)部顧客對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價。
(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實(shí)際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務(wù)部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務(wù)過程中互相推諉的事情時有發(fā)生，這些都會造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價值的低下。例如，營銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調(diào)部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因?yàn)椴少徛糜畏?wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。
(三)強(qiáng)化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識。旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務(wù)意識。不可否認(rèn)，我國旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關(guān)注點(diǎn)常常僅局限于旅行社的財務(wù)指標(biāo)和對外部顧客的服務(wù)上面。在工作出現(xiàn)問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應(yīng)該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當(dāng)作服務(wù)對象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵員工達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
(四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性。旅行社是一類人員流動性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動現(xiàn)象很突出。人員的流動性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時間往往過于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識和態(tài)度上，缺乏對員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。
(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門可被劃分為上游服務(wù)部門(市場部、營銷部、計調(diào)部)、中游服務(wù)部門(接待部)和下游服務(wù)部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評價反映了上游服務(wù)部門對服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個服務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運(yùn)作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個服務(wù)過程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。
(六)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強(qiáng)質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費(fèi)大量時間、精力和資金，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的矛盾，必然會影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營效率。
(七)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制。要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國傳統(tǒng)文化的負(fù)面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實(shí)施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補(bǔ)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對旅行社實(shí)行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務(wù)部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制。基于旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每一個部門、每一個員工，使員工在對內(nèi)部顧客服務(wù)過程中，保質(zhì)保量，并及時修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個崗位、每項(xiàng)服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個服務(wù)過程中有章可循。
(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗(yàn)，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務(wù)進(jìn)行檢澍和評價，下游職能部門對于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況提出建議予以修補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機(jī)票后核對機(jī)票資料，如發(fā)現(xiàn)錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計調(diào)人員進(jìn)行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計調(diào)部經(jīng)理審核，如是計調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對該計調(diào)人員進(jìn)行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。
當(dāng)然，一個優(yōu)秀的、高效的服務(wù)質(zhì)量體系還需要企業(yè)具有較強(qiáng)的執(zhí)行力。所以，旅行社要提高其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，還必須從服務(wù)的執(zhí)行力方面下功夫，只有做到有良好的規(guī)定，對于明星代言廣告行為，如是明知他人生產(chǎn)、銷售假藥、劣藥，符合《刑法》規(guī)定，可作為共犯處理。司法解釋已經(jīng)初步將明星不當(dāng)代言行為“人刑”，反映出立法向“嚴(yán)格責(zé)任”的邁進(jìn)，但此一解釋僅限于假藥、劣藥刑事案件，明星代言的刑事責(zé)任追究似仍有完善或?qū)ｉT立罪定刑的空間。:
