護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議精選(九篇)
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第1篇：護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文
由于患者對醫(yī)院的需求不再局限于質(zhì)量和價格，對個性化的情感消費越來越重視，醫(yī)療服務(wù)的需求已成為醫(yī)療市場競爭的焦點，因此怎樣提供最滿意的醫(yī)療服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題[1]。為了解患者對醫(yī)院的滿意程度，首先要獲取醫(yī)療服務(wù)缺陷及患者就醫(yī)過程中的服務(wù)需求、感受和期望的數(shù)據(jù)，才能改善和提高患者的滿意度。目前，通常問卷調(diào)查作為一種工具，提示醫(yī)院從患者的角度來考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及患者對醫(yī)院的忠誠度[2]。根據(jù)我院近兩年對住院患者進行滿意度調(diào)查的情況，進行總匯，總結(jié)如下：
1 對象與方法
1.1 住院患者問卷調(diào)查。本院護理總值人員每天對全院七個科室的入院24小時內(nèi)的患者發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查表30-40份。每月四次對住院滿3天的患者發(fā)放滿意度調(diào)查表共100份；問卷由非臨床科室的人員發(fā)放，不記床號，姓名，當(dāng)場回收，回收率為100%，問卷的真實性相對是可靠的。
1.2 出院患者問卷調(diào)查。對于出院患者滿意度的收集，我院通過家庭訪視人員對每個訪視的產(chǎn)婦進行滿意度信息收集，前線客服中心每天通過電話回訪非產(chǎn)科患者住院期間的滿意度情況，每月匯總一次。由于患者住院期間有礙于醫(yī)護人員的情面，出院后會比較真實的反應(yīng)醫(yī)院在醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量上存在的問題。
1.3 門診患者問卷調(diào)查。對門診患者問卷調(diào)查采取隨機發(fā)放，患者自愿的情況下進行，盡量由患者本人或患兒家屬填寫，由于患者在醫(yī)院就診時間短，對醫(yī)院情況不了解，所以選擇內(nèi)容相對簡單，可客觀反映問題。
2 問卷內(nèi)容
滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容主要針對患者就醫(yī)后醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，護士的入院宣教，知情同意情況，醫(yī)護人員解決問題的態(tài)度和速度，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)院環(huán)境等問題，共計15項。
3 核算方法
滿意度=滿意項總和/（15×總份數(shù)）。
4 結(jié)果
2010年1月至2011年12月向住院患者共發(fā)問卷27950份，收回27950份，有效問卷27810份，問卷回收率100%，問卷有效率99.5%。2010年滿意度為90%,2011年滿意度為95%。
5 分析
通過調(diào)查分析，患者的滿意度含有很強的主觀成分，大多數(shù)患者是根據(jù)就診過程的順利與否；醫(yī)生對病情、檢查結(jié)果及治療方案的解釋告知是否詳細(xì)、通俗易懂來評判。因此，患者的情感及心理服務(wù)的質(zhì)量和層次顯得尤為迫切和重要。對于醫(yī)務(wù)人員來說，一言一行，一個微笑，一個眼神，一個語氣都會對患者或家屬產(chǎn)生不同的影響。作為醫(yī)務(wù)人員，不僅要為患者提供高超的醫(yī)療技術(shù)，有效的治療措施，還需要平和的態(tài)度，良好的溝通技巧和人道主義關(guān)懷，讓每個患者都感受到被理解、被尊重和被關(guān)心的服務(wù)，這是每個醫(yī)護人員必備的素質(zhì)。另外,患者對醫(yī)療工作及疾病發(fā)展過程的不了解，希望一住院用了藥就應(yīng)該解決問題，當(dāng)出現(xiàn)一些并發(fā)癥，或病情變化時就會懷疑醫(yī)生的水平，是否誤診等。這樣在一定程度上影響滿意度水平的評估，因此評價患者滿意度也遵循實事求是、客觀公正的原則，只有這樣才能理性的分析現(xiàn)狀、坦誠面對問題，找出解決問題的方法[3]。
發(fā)放問卷調(diào)查的目的是通過調(diào)查收集患者對醫(yī)院提供服務(wù)的需求情況，醫(yī)院在管理上存在哪些問題，有哪些硬件設(shè)施需要改進，醫(yī)護人員的工作存在哪些問題等，護理總值每天會將滿意度調(diào)查中收集到的信息轉(zhuǎn)告科室主任或護長，予以及時改進；護理部每月對問卷調(diào)查情況進行匯總，并在每月質(zhì)控會上通報醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量狀況，對存在問題進行分析及整改，根據(jù)患者建議不斷完善醫(yī)院硬件設(shè)施，改善就醫(yī)環(huán)境等，促使醫(yī)院的管理工作向規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化邁進。同時，科室管理和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，住院患者滿意度由2010年的90%提高到現(xiàn)在的95%，醫(yī)務(wù)人員的主動意識增強，醫(yī)院就診環(huán)境改善了，醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益均有很大提升。
6 總結(jié)
我院滿意度調(diào)查是由專人發(fā)放問卷或?qū)Ｈ嘶卦L，且包含新入院，住院3天以上及出院后三個不同時段的患者滿意度信息，可以充分反應(yīng)我院服務(wù)質(zhì)量上存在的問題。對患者不滿意的項目能及時給與解決，對患者反應(yīng)的問題及時整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)量不斷擴大，通過發(fā)放問卷及電話回訪來收集患者滿意度信息需要很大的人力物力。在科技發(fā)達(dá)的今天，我們需要更簡單快捷的收集患者信息的方式，能客觀、全面、真實的反應(yīng)患者的需求，并給與及時解決，從而促進醫(yī)患關(guān)系和諧，推動醫(yī)院工作健康有序的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1] 劉寶軍，江雪梅，江荷.患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法的比較.中華醫(yī)院管理雜志,2005,21:448-449
第2篇：護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文
除了具有服務(wù)本身所具有的無形性、異質(zhì)性、不可分離性、不可儲存性等特點外，醫(yī)療護理服務(wù)還有其本身的特征。從醫(yī)療服務(wù)整體概念來講，它可包括3個層次的含義，一是核心醫(yī)療服務(wù)，二是便利服務(wù)，三是延伸服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)評價的主要依據(jù)是患者在就醫(yī)過程中感受到的質(zhì)量，而并非是醫(yī)院本身所聲稱或詮釋的質(zhì)量。
2務(wù)質(zhì)量差距模型解釋
該模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的?？傮w來講，差距模型的核心是顧客期望和顧客感知之間的差距(差距5)，為了縮小這一重要差距，醫(yī)院就要努力縮小其他4個服務(wù)方提供的差距：認(rèn)識差距(差距1)、標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)、服務(wù)傳遞差距(差距3)、溝通差距(差距4)。
3民營醫(yī)院醫(yī)療護理服務(wù)問題的差距分析
3.1認(rèn)知差距(差距1)
該差距的產(chǎn)生主要是醫(yī)院管理者不能真正了解患者的需求和期望，或者不能正確認(rèn)知患者怎樣評價醫(yī)療護理服務(wù)不同的屬性。醫(yī)院開展多個層面多種方式的患者滿意度調(diào)查，每天由院總值班深入臨床隨機與兩位患者溝通，了解他們的就醫(yī)感受；護理部每季度開展患者滿意度調(diào)查；各科室每個病房備有護患溝通本，定期召開工休座談會，收集患者意見和建議；市場部對出院患者進行電話隨訪或家庭隨訪；公示服務(wù)投訴電話，暢通投訴渠道。從整體上看，民營醫(yī)院患者對醫(yī)療護理服務(wù)的主要期望集中在以下幾個方面：①醫(yī)療技術(shù)及安全問題；②醫(yī)療護理服務(wù)的及時響應(yīng)性；③消費的合理性和透明性；④就醫(yī)流程的便捷程度。
3.2標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)
該差距的產(chǎn)生主要是醫(yī)院管理層可能正確地認(rèn)識到患者的需求，但沒有建立一套完整、科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或沒有根據(jù)自己的實際情況來制定標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)調(diào)研的信息，醫(yī)院首先確定滿足患者期望的可行性，對現(xiàn)行醫(yī)療護理服務(wù)進行全面、系統(tǒng)的梳理，設(shè)置服務(wù)目標(biāo)，力爭做到簡單明了，操作性強。先后出臺和修改了一系列制度和流程。包括：①《外請專家手術(shù)、會診制度》，與上級醫(yī)院聯(lián)系合作，聘請相關(guān)專業(yè)的主任醫(yī)師為我院客座專家，要求凡經(jīng)本院院內(nèi)會診仍不能明確診斷的疑難、危重病人，Ⅲ、Ⅳ類手術(shù)的需請客座專家來院會診或指導(dǎo)手術(shù)，患者無需支付會診費；優(yōu)化綠色通道流程；②增加護理人力資源的數(shù)量和彈性排班，靈活調(diào)配；建立巡視卡，加強護理分級制度的督導(dǎo)；③一日清單發(fā)放制度；④為了解決工作日不能到公立醫(yī)院就診患者的困難，率先開展全年無假日門診，無假日檢查；⑤實行通收通掛和電子叫號、投放自動掛號機，加強導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在就診過程中提供全方位的引導(dǎo)，大大簡化了就診流程。
3.3服務(wù)傳遞差距(差距3)
該差距的產(chǎn)生主要是在醫(yī)療護理服務(wù)過程中，醫(yī)生護士的行為不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而造成的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實際提供服務(wù)之間的差距。調(diào)研顯示，民營醫(yī)院服務(wù)傳遞差距較大的原因有：①臨床一線醫(yī)護人員人力資源短缺，人才梯隊不合理，技術(shù)力量薄弱，對服務(wù)質(zhì)量提升有困難；②民營醫(yī)院人員流動性大，與醫(yī)院的心理契約較差，對自身的職業(yè)規(guī)劃模糊，影響主動服務(wù)意識的建立；③民營醫(yī)院還沒有完全建立完善的支持保障系統(tǒng)，非護理工作占用了護士的大量時間，護士沒有充足的時間護理患者，甚至產(chǎn)生“踢貓”心理反應(yīng)，使護理服務(wù)措施不能落到實處；④民營醫(yī)院由于生存發(fā)展的壓力，偏重追求經(jīng)濟效益，相對缺乏醫(yī)院文化建設(shè)。針對這些問題，醫(yī)院著重從以下幾個方面進行了改進：①與本地區(qū)三級醫(yī)院建立合作關(guān)系，邀請各學(xué)科專家定期來院進行查房、講座，并要求護士與專家直接溝通，請教護理要點及注意事項，以紀(jì)要形式交班。此制度運行一年來收效良好。不僅可以促進本院年輕醫(yī)生護士業(yè)務(wù)水平的提高，也解決了群眾去大醫(yī)院“看病難、看病貴”的實際問題。從質(zhì)量安全上提升了服務(wù)品質(zhì)。②一方面，通過目標(biāo)管理的手段，在客戶維度中對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)投訴進行量化和細(xì)化，納入考核；另一方面，增強服務(wù)意識的培訓(xùn)，醫(yī)生進行醫(yī)患溝通、知情同意告知的專項培訓(xùn)。護理部提出“珍惜每一次服務(wù)，一次做好”的服務(wù)理念，對全院護士進行職業(yè)禮儀規(guī)范培訓(xùn)，開展流程化溝通模式的演示和推廣。③完善后勤保障系統(tǒng)，形成“行政后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床圍著患者轉(zhuǎn)”的良性循環(huán)。④醫(yī)院營造以人為本的管理理念，增強關(guān)愛職工、愛崗敬業(yè)的文化氛圍。通過開展“十佳護士”、“十大杰出員工”等評選活動，樹立典型，激發(fā)團隊正能量。使大家都自覺主動朝著醫(yī)院“技術(shù)精、管理精、服務(wù)精、設(shè)備精”的目標(biāo)努力。
3.4溝通差距(差距4)
該差距主要是服務(wù)傳遞與外部溝通的差距。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不管是出于競爭的需要，還是追求經(jīng)濟效益的結(jié)果，民營醫(yī)院中的對外宣傳和醫(yī)/護患溝通中過度承諾的情況普遍存在。這無形中使患者的期望值增高，即便接受的實際服務(wù)水平?jīng)]有改變，也會導(dǎo)致感知到的服務(wù)質(zhì)量相對下降。醫(yī)院從以下幾個方面進行營銷工作：①由辦公室負(fù)責(zé)與正規(guī)媒體如當(dāng)?shù)仉娨暸_、報刊合作，對醫(yī)院的名醫(yī)名科、新技術(shù)新設(shè)備、特色服務(wù)、文化活動等進行宣傳，保證了各種承諾的合理性和一致性；②由市場部負(fù)責(zé)，醫(yī)院與周邊社區(qū)、敬老院和企事業(yè)單位建立友好合作關(guān)系，通過企業(yè)代辦工傷、社區(qū)義診、入戶回訪等活動維系好這些重要的公共關(guān)系；③注重內(nèi)部營銷溝通，達(dá)到各部門目標(biāo)、理念、觀點相互協(xié)調(diào)，保證承諾與提供服務(wù)的一致性。
3.5感知服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)
患者對服務(wù)的期望是過去的經(jīng)驗、個人需求和口碑形成的，同時也受醫(yī)院各種廣告、溝通影響，患者對服務(wù)的感知是一系列內(nèi)部決策和活動的結(jié)果。民營醫(yī)院由于多種歷史原因，公眾形象或口碑不容樂觀，影響著患者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，但在實際就醫(yī)過程中，患者也感受到了醫(yī)院護理服務(wù)品質(zhì)的提升。我們相信，只要盡力縮小認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)傳遞差距、溝通差距，必然會使患者給予民營醫(yī)院護理服務(wù)積極評價，提高患者滿意度和忠誠度。
4小結(jié)
第3篇：護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文
1組建及形式
1.1組建:今年3月份，醫(yī)院成立了患者隨訪中心，開展了患者滿意度調(diào)查工作。調(diào)查形式分為門診患者滿意度調(diào)查、住院患者滿意度調(diào)查、出院患者滿意度調(diào)查3種。
1.2形式: 門診及住院患者滿意度調(diào)查以發(fā)放調(diào)查表的形式進行，每月進行一次，調(diào)查率不低于日門診就診患者的5%及住院患者的10%。
我院8個外科病房，14個內(nèi)科病房，共計22個住院科室，共訪問5322位出院患者，外科出院患者1935名，內(nèi)科出院患者 3387名；男2502名，女2820名。對科室綜合滿意度為97.8%，對醫(yī)院綜合滿意度為98.5%。針對調(diào)查結(jié)果有記錄、有統(tǒng)計、有分析、有反饋、有整改。
1.3內(nèi)容: 對出院患者進行電話隨訪，隨訪的內(nèi)容包括問詢患者的康復(fù)情況，住院期間醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)，對治療護理過程和結(jié)果是否滿意，醫(yī)務(wù)人員是否收受紅包、吃請等違規(guī)行為，對營養(yǎng)食堂飲食是否滿意，以及對醫(yī)院的意見和建議等。同時還向患者提供一些飲食及康復(fù)方面的建議。
2效果
2.1在調(diào)查隨訪的過程中發(fā)現(xiàn)，不僅督促加強了醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，改善了服務(wù)態(tài)度，還對患者進行了及時幫助。在心內(nèi)一科住院的郭XX，因年齡較大，出院以后忘記醫(yī)生交代的服藥劑量，但手頭又沒有醫(yī)生和住院科室的電話，又不方便打車過來。正在犯愁，我們的隨訪電話打了進來，解了她的燃眉之急，解決了她的實際困難。心胸外科住院的陳XX在接到隨訪電話時感到很驚喜，表示非常感謝，說醫(yī)院不但治病救人，而且溫暖人心，感覺醫(yī)院是實實在在的為人民大眾服務(wù)。
2.298%以上的病人及家屬對我院進行的調(diào)查隨訪表示非常歡迎，個別表現(xiàn)出很驚喜。認(rèn)為我院不但醫(yī)療技術(shù)高、服務(wù)態(tài)度好，而且還對患者出院以后進行關(guān)心，對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的這個舉措非常滿意。
第4篇：護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文
關(guān)鍵詞：滿意度調(diào)查；服務(wù)改進體系
Abstract：Investigation and Analysis on the satisfaction degree of patients， to understand hospital medical service status and satisfaction of patients， summarizes the main factors affecting the satisfaction degree of patients for medical quality， medical services， medical expenses and medical environment， and by correlation and regression method to analyze the influence of each project total satisfaction to improve the patients' satisfaction degree， that should be mainly from the improvement of medical quality and medical service to start， and puts forward some suggestions and countermeasures according to the problems reflected， to "keep pace with the times".
Key words：Satisfaction； Service improvement system
患者滿意度問卷調(diào)查，為醫(yī)院和患者之間搭建溝通的橋梁，是了解醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等管理方面內(nèi)容的重要尺度，客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，找出醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)院存在的問題，以便提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院管理層對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量實施宏觀調(diào)控提供決策依據(jù)。
1臨床資料
住院患者問卷調(diào)查 本院患者滿意度問卷小組每季度對全院19個科室的住院患者，發(fā)放問卷180～200份之間（包括門診30份）。因患者還在醫(yī)院，有礙醫(yī)護人員的情面，所以發(fā)放問卷時沒有讓臨床科室，由問卷小組工作人員發(fā)放，同時不登記患者住院號和姓名，只針對問卷內(nèi)容回答問題，問卷真實性相對可靠。問卷對象主要是住院患者或陪護家屬，對年齡較大或視力有問題的患者醫(yī)者讀給他們聽，由他們回答，醫(yī)者幫助完成。由于問卷是逐一病房發(fā)放，所以問卷回收率100%。
2 問卷內(nèi)容
住院患者調(diào)查內(nèi)容 主要是對患者所在病區(qū)醫(yī)護人員的技術(shù)、服務(wù)、病房衛(wèi)生狀況、工勤人員的服務(wù)、手術(shù)室人員、產(chǎn)房工作人員、住院會計處工作人員、B超、心電圖、化驗室、放射科等相關(guān)檢查科室人員的服務(wù)及醫(yī)院的膳食、送餐人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)藥費是否明了、醫(yī)生有無收受紅包現(xiàn)象等項目進行調(diào)查，涉及項目細(xì)致全面；門診患者問卷內(nèi)容包括所有門診臨床、檢查科室及收費處、服務(wù)臺、藥房等科室的服務(wù)態(tài)度。
3核算方法
滿意度測評的核算方法統(tǒng)一采取省廳的標(biāo)準(zhǔn)算法，按百分比構(gòu)成，進行統(tǒng)計學(xué)分析，其核算公式為：科室滿意度=得分（34項每項選擇按其分值依次得分，累計）/總分（34項中每填一項為1分，累計）單項滿意度=得分（每項選擇按其分值依次得分）/總分（每填一項得1分）?？剖覞M意度合格率為90%。全院總滿意度為各科滿意度的平均值。
4結(jié)果
2008年7月～2009年6月向住院患者共發(fā)問卷2184份，收回2184份，有效問卷2144份，問卷回收率100%，問卷有效率99.3%。
5 分析和討論
調(diào)查結(jié)果表明，通過對住院患者的問卷調(diào)查，能及時地發(fā)現(xiàn)護理活動中存在的問題，便于有針對性地解決問題，對預(yù)防醫(yī)療隱患起到積極主導(dǎo)作用。護理部每月對全院19個病區(qū)的滿意度及患者最不滿意的人和事以及提出的意見和建議在護理會上通報，并制定相應(yīng)的改進措施，使護理服務(wù)質(zhì)量得到全面提升，患者的滿意度也得到了進一步的提高，并可電腦隨時查詢，增設(shè)了信息觸摸查詢機；②病房有螞蟻現(xiàn)象得到了改善；③購置了空氣源熱水供應(yīng)裝置，基本上保證了開水的供應(yīng)；④增設(shè)收款掛號一體化服務(wù)窗口；⑤門診導(dǎo)診、指示方向等服務(wù)到位；⑥門診部安裝了電梯，方便行動不便的患者就醫(yī)⑦醫(yī)護人員工作時接打手機現(xiàn)象基本杜絕；⑧醫(yī)院夜間指示流程牌，全方位滿足患者及時就醫(yī)。
6體會
由于滿意度調(diào)查問卷由專人對患者進行發(fā)放，并且直接收回，發(fā)現(xiàn)問題可以及時解決，把隱患消除在萌芽狀態(tài)，同時對患者不滿意的項目，及時做好解釋工作；而且涉及的項目比較細(xì)，在統(tǒng)計的數(shù)據(jù)中可以分析出各科滿意度不高的存在原因，有利于更好的改進工作。
參考文獻(xiàn)：
[1] 劉寶軍.江雪梅.江荷.患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法的比較[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21：448-449.
第5篇：護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文
湖北省公安縣埠河鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診外科湖北省公安縣434302
【摘 要】目的：分析感動服務(wù)在門診護理工作中的實施方法及效果。方法：采用回顧性分析法對本院在門診護理中實施感動服務(wù)的情況進行分析，總結(jié)感動服務(wù)在門診護理工作中實施的方法及效果。結(jié)果：和實施感動服務(wù)前相比，實施感動服務(wù)后患者對門診護理質(zhì)量的滿意度更高，具有明顯的統(tǒng)計學(xué)差異（P<0.05）。結(jié)論：在門診護理工作中，實施感動服務(wù)，有助于融洽護患關(guān)系，有助于營造良好的就醫(yī)環(huán)境，提高患者對門診護理質(zhì)量的滿意度。
關(guān)鍵詞 感動服務(wù)：門診護理：應(yīng)用
隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，基層衛(wèi)生院爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的意識也在不斷增強。要想滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求和全方位的護理需求，提升醫(yī)院門診護理工作的競爭力，本衛(wèi)生院近年來將感動服務(wù)應(yīng)用于門診護理工作當(dāng)中，且取得了不錯的效果，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下。
1感動服務(wù)的理念
感動服務(wù)是沒有固定模式的創(chuàng)新服務(wù)，是把滿足患者深層次需求作為服務(wù)的最高目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以使患者接受感動服務(wù)后有喜出望外之感，從而深受感動，提高患者對護理服務(wù)質(zhì)量的滿意度[1]。
2感動服務(wù)在門診護理工作中的實踐
2.1更新門診護理服務(wù)觀念
門診護士要轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念，將患者的需求擺在門診護理工作的第一位，及時了解和滿足患者的護理需要，發(fā)自內(nèi)心地給予患者更多的關(guān)心和尊重，把患者對門診護理服務(wù)質(zhì)量是否滿意、對門診護士的服務(wù)態(tài)度是否感動等作為評價門診護理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
2.2創(chuàng)立感動服務(wù)模式
為了給門診患者提供最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，創(chuàng)立感動服務(wù)模式。當(dāng)患者踏入醫(yī)院后，就給予患者熱情的招待，用合適的稱謂稱呼患者，耐心傾聽患者的傾訴，耐心解答患者提出的問題；對于患者的配合和合作，給予發(fā)自內(nèi)心的感謝；對于自己的失誤，給予患者發(fā)自內(nèi)心的道歉；對于患者的痛苦，給予發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心；對于患者的病情，要認(rèn)真仔細(xì)地觀察；對于患者提出的意見和建議，要虛心接受；患者即將離開醫(yī)院時，親自陪其走出醫(yī)院大門。
2.3營造良好的門診就醫(yī)環(huán)境
根據(jù)本衛(wèi)生院實際情況，對門診的布局進行合理的設(shè)計，設(shè)置清晰、醒目、易理解的指示牌，保持走廊和診室的清潔干凈。設(shè)置門診詢問臺，為患者提供門診咨詢服務(wù)。為等待的患者及其家屬提供隨時可飲的熱水、隨時可看的健康宣傳冊子和報紙等。注重植物綠化，放置防滑墊，設(shè)置溫馨安全提示，營造溫馨、和諧的就醫(yī)環(huán)境。
2.4對門診服務(wù)流程加以優(yōu)化
不但設(shè)置常規(guī)掛號，還設(shè)置了電話咨詢和預(yù)約掛號、分診掛號等，縮短等待時間，方便患者及時掛號。根據(jù)門診實際情況，合理分配就診人員數(shù)量和就診時間，縮短患者的候診時間，方便患者就診[2]。
3感動服務(wù)的實施效果
3.1患者滿意度評價方法
實施感動服務(wù)前后，對患者進行滿意度調(diào)查。
3.2統(tǒng)計學(xué)處理方法
采用spss10.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析，采用X2進行檢驗，若P<0.05,則表示具有統(tǒng)計學(xué)差異。
3.3實施感動服務(wù)前后患者的滿意度情況結(jié)果顯示：和實施感動服務(wù)前相比，實施感動服務(wù)后患者對門診護理質(zhì)量的滿意度更高，實施前后患者滿意度具有明顯的統(tǒng)計學(xué)差異（P<0.05）。
4小結(jié)
要想滿足人們?nèi)找嬖鲩L的護理服務(wù)需求，提高患者對護理服務(wù)質(zhì)量的滿意度，基層醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)醫(yī)療模式的發(fā)展，重視感動服務(wù)在門診護理工作中的作用。通過將感動服務(wù)應(yīng)用于門診護理工作當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)，堅持“一切為了患者，為了患者的一切”的服務(wù)理念，發(fā)自內(nèi)心地給予患者更多的尊重、關(guān)心、理解，從患者護理需求的角度，不斷完善護理服務(wù)，不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)過程中時刻感受到門診護士和醫(yī)院給予的人文關(guān)懷，不但有助于提高患者對護理服務(wù)質(zhì)量的滿意度，也有助于提高門診護理服務(wù)質(zhì)量。因此，應(yīng)當(dāng)結(jié)合醫(yī)院的實際情況，采取多樣的措施將感動服務(wù)更好地應(yīng)用于門診護理工作當(dāng)中，以提高門診護理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。
參考文獻(xiàn)
第6篇：護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文
目的：探討急診科實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的措施與實施成效。方法：醫(yī)院急診科自2015年3月開始，對全體護理人員加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，強化基礎(chǔ)護理與護理管理工作，實施一系列優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施。在優(yōu)質(zhì)護理實施前后分別對護理質(zhì)量、患者滿意度進行評分，并比較兩組的評分結(jié)果。結(jié)果：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施后，急診科護理質(zhì)量評分、基礎(chǔ)護理質(zhì)量評分均顯著高于實施前（P＜0．05）。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施后，患者對臨床護理工作的滿意度為98．40％，顯著高于實施前的87．20％（P＜0．05）。結(jié)論：在急診科中開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，加強基礎(chǔ)護理服務(wù)，能夠切實提升臨床護理質(zhì)量，讓患者滿意，緩和醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾。
關(guān)鍵詞：
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；急診科；基礎(chǔ)護理；醫(yī)患關(guān)系
急診科作為治療危急重癥，搶救患者生命的重要科室，其肩負(fù)的工作職責(zé)重大。急診患者的病情危急、變化多端，對醫(yī)護人員的專業(yè)能力、應(yīng)變能力有著極高的要求，醫(yī)護人員的一舉一動都可能關(guān)系到患者的生死，所以急診科也是醫(yī)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系最為緊張的科室［1］。近年來，隨著人們醫(yī)療意識的增強及社會的發(fā)展，人們對臨床護理服務(wù)工作也提出了更高的要求。醫(yī)院急診科自2015年引入優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式以來，護理服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。
1資料與方法
1．1研究對象
醫(yī)院急診科護士共有24人，均為女性，年齡為24～45歲，平均年齡為（33．60±5．70）歲；大專7人，本科14人，研究生3人；護師8人，主管護師10人，副高級以上職稱6人。
1．2方法
2015年3月以前，急診科實施常規(guī)護理服務(wù)。自2015年3月開始，醫(yī)院急診科對全體護理人員加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，并制定了一整套的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施。（1）加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)文件精神學(xué)習(xí)：護士長組織急診科全體護理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相關(guān)文件精神。要求全體護理人員通過學(xué)習(xí)文件精神，充分掌握優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的精神內(nèi)核。深度剖析急診科基礎(chǔ)護理、專科護理相關(guān)內(nèi)容，掌握并內(nèi)化文件精神，明確優(yōu)質(zhì)護理的目標(biāo)與要求。科室護士可通過集中學(xué)習(xí)討論、領(lǐng)導(dǎo)講解答疑、自學(xué)等方式進行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完成后集中進行優(yōu)質(zhì)護理理論及實踐考試，以保證全科護理人員都能夠熟練掌握并運用優(yōu)質(zhì)護理相關(guān)文件精神。（2）強化護理管理工作：派科室護士長到其他醫(yī)院學(xué)習(xí)成功的優(yōu)質(zhì)護理實施經(jīng)驗，然后結(jié)合科室實際情況制定出切實可行的護理管理實施方案。優(yōu)質(zhì)護理方案在科室全體會議上進行討論、修正，最后提交上級審核。審核通過后，嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方案執(zhí)行，對護理管理工作加以強化。護理管理強化措施包括：①確保急診綠色通道隨時暢通，以實現(xiàn)危重患者轉(zhuǎn)移與搶救的無縫連接。②在“以患者為中心”這一護理宗旨的指引下，健全急診科相關(guān)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。③培養(yǎng)并強化服務(wù)意識，組織全體護士學(xué)習(xí)護理心理學(xué)知識，以利于護患交流。④開展三級崗護理模式，一級崗在遇到問題或困難時，要及時地向二級或三級崗護理人員匯報，獲得幫助。⑤定期組織患者、患者家屬、社會監(jiān)督員舉辦座談會，聽取多方意見與建議，不斷地完善護理管理制度，以提高護理服務(wù)質(zhì)量。（3）提高護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)：根據(jù)護理人員考評體系，加強三級知識學(xué)習(xí)，組織護理人員開展專業(yè)技能培訓(xùn)，著重培養(yǎng)護理人員的護患溝通能力，為患者實施個性化護理服務(wù)。按照護理人員不同的崗位設(shè)置，對各級崗護理人員實施相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、考核，明確各崗位人員的工作職責(zé)、業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，從而為臨床護理服務(wù)工作提供切實、有效的保障。（4）加強基礎(chǔ)護理：根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)文件精神，對急診科的基礎(chǔ)護理流程加以細(xì)化和完善，隨時保持科室內(nèi)部空氣流通、溫濕度適宜。要求科室護士做到技術(shù)操作規(guī)范、嫻熟，舉止大方，值班護士務(wù)必檢查確保各類搶救設(shè)備隨時運作良好。三級崗護士負(fù)責(zé)監(jiān)督基礎(chǔ)護理質(zhì)量，護士長每周不定時抽查，了解護理人員的基礎(chǔ)護理工作情況。強化護理人員的主動服務(wù)意識，并將科室的護理服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)公布給患者，讓患者對科室的護理服務(wù)流程了然于心，有助于加深患者對護理服務(wù)工作的理解，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。（5）健全激勵機制：定期對科室護理人員的護理服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力進行考核，三級崗每隔2年進行1次競聘上崗，這能夠有效激勵護理人員不斷提升自我業(yè)務(wù)能力，激發(fā)護理人員的工作積極性。
1．3觀察指標(biāo)
①優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前后，分別隨機抽取250名急診科患者進行電話隨訪，以了解患者對護理服務(wù)工作的滿意程度。②優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施前后，分別對急診科的護理服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)護理質(zhì)量進行評價，總評分100分，評分越高說明護理服務(wù)質(zhì)量越好。
1．4統(tǒng)計學(xué)處理
研究數(shù)據(jù)錄入SPSS20．0軟件進行處理，計數(shù)資料比較用χ2檢驗，計量資料為（χ±s），t檢驗，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1實施前后的護理質(zhì)量評分比較
見表1。急診科實施優(yōu)質(zhì)護理后，護理質(zhì)量評分、基礎(chǔ)護理質(zhì)量評分均較實施前顯著提高（P＜0．05）。
2．2實施前后患者的護理滿意度比較
見表2。急診科實施優(yōu)質(zhì)護理后，患者的護理滿意度為98．40％，顯著高于實施前的87．20％（P＜0．05）。
3討論
急診科是醫(yī)院的危急重癥科室，其中任何一項醫(yī)療護理操作都可能關(guān)系到患者的生命安全，所以急診科護理人員承擔(dān)的護理服務(wù)責(zé)任十分重大，同時急診科護理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣也將關(guān)系到患者對醫(yī)療工作的滿意程度及醫(yī)院的整體形象［2］。因此，在急診科中實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，切實提高基礎(chǔ)護理及急診科護理服務(wù)質(zhì)量，對于保障患者的生命安全，維持良好的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院形象具有重要作用。醫(yī)院急診科自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，在醫(yī)院護理部的支持與引導(dǎo)下，組織科室全體護理人員積極學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)文件精神，并根據(jù)急診科實際情況，牢固樹立“以患者為中心”的護理服務(wù)意識，從臨床護理工作的各個方面著手，通過優(yōu)化護理流程，提升護理人員的業(yè)務(wù)水平，強化護理管理，加強基礎(chǔ)護理等措施，以實現(xiàn)急診科臨床護理服務(wù)質(zhì)量的有效提升［3］。急診科除了要對危急重癥患者進行及時的搶救、治療外，還需要對患者進行轉(zhuǎn)運，比如將患者轉(zhuǎn)運至手術(shù)室、普通病房或檢查室等，存在著一定的轉(zhuǎn)運風(fēng)險。在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，對急診科的護理流程進行了優(yōu)化、改進，且這一工作涉及醫(yī)院多個科室，在醫(yī)院各科室的配合支持下，保證了危重患者轉(zhuǎn)運流程、搶救流程的無縫連接［4］。在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中，提升護理人員的業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)是關(guān)鍵，只有護理人員具備了較高的綜合素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平，才能夠為患者提供更加專業(yè)、有效的護理服務(wù)，與患者建立良好的護患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在臨床護理工作中，基礎(chǔ)護理是一項重要組成內(nèi)容，其不僅需要滿足患者的治療需求，還應(yīng)當(dāng)滿足患者其他方面的護理需求，比如心理方面、生活方面、健康教育方面等等，其是護理工作之本［5］。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)重視基礎(chǔ)護理服務(wù)，同時也強調(diào)護理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，雙管齊下以有效提高基礎(chǔ)護理服務(wù)質(zhì)量。綜上所述，在急診科中開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，加強基礎(chǔ)護理服務(wù)，能夠切實提升臨床護理質(zhì)量，讓患者滿意，緩和醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾。
參考文獻(xiàn)
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［2］郭亞麗．優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在急診搶救室中的應(yīng)用［J］．全科護理，2012，10（11）：1026－1027．
［3］劉穎．循證護理在急診科搶救室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用［J］．齊魯護理雜志，2016，22（9）：41－42．
［4］曾文莉，付敏．急診科患者實施個性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的效果評價［J］．四川醫(yī)學(xué)，2014，35（1）：136－138．
第7篇：護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文
關(guān)鍵詞：梳理護理風(fēng)險防范措施實施
中圖分類號：R471 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7484（2012）04-0157-02
護理行業(yè)是具有高度責(zé)任、高度風(fēng)險的服務(wù)行業(yè)，隨著病人維權(quán)意識的增強和《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施，護理人員在工作中面臨的責(zé)任和風(fēng)險逐漸增多。如果風(fēng)險防范沒有被認(rèn)知并加以預(yù)防，將產(chǎn)生難以避免的護理糾紛[1]。婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛在全國各地、各醫(yī)院、各科室中均排前幾位，為此，我院于2010年7月~2011年7月啟動“提高服務(wù)質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”的活動，并以此活動為契機，提高醫(yī)療護理質(zhì)量，緩解醫(yī)護患緊張關(guān)系，最大限度地防范和減少醫(yī)療護理糾紛，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，維護醫(yī)院聲譽。并通過自制的滿意度調(diào)查表隨機抽取256名患者對護士的服務(wù)滿意度進行調(diào)查，其中，滿意250人，占98%，基本滿意4人，占1.7%，不滿意2人，占0.3%?，F(xiàn)將這一年來婦產(chǎn)科實施“護理風(fēng)險防范措施”體會總結(jié)如下：
1風(fēng)險環(huán)節(jié)的梳理
1.1醫(yī)患關(guān)系：隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平的提高，維護自身權(quán)益意識明顯增強。在就醫(yī)中，醫(yī)護人員不經(jīng)意的一句話或過去的一些約定俗成的做法，現(xiàn)在就會被家屬看作是無法忍受的侵權(quán)行為。而婦產(chǎn)科住院病人入院時常常是狀態(tài)良好，患者及家屬期望值高，對醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險性不理解，一旦感覺不滿意，就立即會想到自身權(quán)益是否受到侵害并投訴，而醫(yī)護人員則認(rèn)為是患者無理要求，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。隨著物價上漲，醫(yī)療改制，看病費用上調(diào)，病人自付費用比例增加，出現(xiàn)群眾看病難、看病貴等問題，患者發(fā)生疑議，也容易發(fā)生醫(yī)療護理糾紛。
1.2社會環(huán)境：新形勢下，醫(yī)療保險的不斷改革，及醫(yī)療法規(guī)的相繼頒布使醫(yī)護人員的工作受到社會強制性約束，而由于醫(yī)療事業(yè)的高科技、高風(fēng)險、后果不可預(yù)測性等和醫(yī)療進展的局限性很難完全滿足患者及家屬的要求[1]，二者之間存在的差異，常使危機事件在醫(yī)護人員毫無防備的情況下一觸即發(fā)。
1.3服務(wù)態(tài)度：護理人員服務(wù)態(tài)度差，不注意說話方式，易產(chǎn)生誤解。因責(zé)任心不強，“慎獨”精神不夠，不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度及診療常規(guī)，未很好地履行告知義務(wù)，讓患者及家屬對疾病沒有充分的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)意外，常不能理解，認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員的工作失誤導(dǎo)致的差錯事故，甚至出現(xiàn)過激行為。
1.4服務(wù)質(zhì)量：婦產(chǎn)科面對的是焦慮的孕婦，虛弱的產(chǎn)婦，稚嫩的新生兒，大量繁雜細(xì)致的工作較多，如果護理人員責(zé)任心不夠，護理不到位，常常也易引發(fā)危機事件。如入院宣教不到位，護理人員未能主動聽取病人主訴，未充分評估患者，主動關(guān)心、安慰患者，都會讓患者感到急躁、恐懼、孤獨、無助而對護理人員工作的不滿。未行正確的專科指導(dǎo)，如服藥的指導(dǎo)，數(shù)胎動的指導(dǎo)，術(shù)前準(zhǔn)備的心理指導(dǎo)，醫(yī)療收費解釋工作不夠，或因粗心大意致嬰兒性別弄錯，或藥液外滲致局部組織壞死，或告知不到位致新生兒窒息，或病房安全設(shè)施介紹不周致孕產(chǎn)婦摔倒等均能引發(fā)糾紛或法律訴訟。
1.5技術(shù)質(zhì)量：護理是不斷實踐的過程。年輕護士經(jīng)驗不足，或協(xié)作技能不強，或觀察不到位，常引起護患沖突，導(dǎo)致投訴，造成對護士的信任危機。
1.6組織管理：各項護理規(guī)章制度及工作流程落實不到位，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)不夠，儀器的保管與使用不善，醫(yī)療安全防范措施不力等，均導(dǎo)致護患沖突時有發(fā)生。
2防范護患糾紛的措施及實施
2.1強化安全質(zhì)量教育，提高護士安全意識，消除護理工作中的不安全隱患，是避免風(fēng)險的保證[1]。定期組織護理人員進行法制教育，應(yīng)用安全實例，增強法律法規(guī)意識，提升對護理不安全因素后果的認(rèn)識和自我保護意識，避免和降低醫(yī)療護理風(fēng)險。
2.2加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，改變護理理念：患者到醫(yī)院不是“求醫(yī)”而是享受“就醫(yī)”權(quán)利，護理人員與患者之間是“平等合作型”的護患關(guān)系。加強科室團隊建設(shè)，樹立團隊文化——溫馨服務(wù)，用微笑面對患者及家屬。坦誠的微笑對痛苦的患者富有感染力[2]。要求每位護士寫出自己的護理格言，在工作中遵循自己的格言，為患者實施優(yōu)質(zhì)護理，耐心細(xì)致地解答患者提出的每一個疑難問題，把患者或家屬提的要求當(dāng)是在“尋求幫助”，而不是“找麻煩”，用我們的專業(yè)知識為患者及家屬實施幫助，樹立“患者的合理要求就是我們的工作目標(biāo)”，協(xié)調(diào)好護患關(guān)系，縮短護患間的距離，減少和避免醫(yī)療護理糾紛的發(fā)生。
2.3規(guī)范各種流程，如上班流程，入院流程，執(zhí)行醫(yī)囑流程，治療護理流程，危重病人搶救流程，采血輸血流程，新生兒護理流程，指導(dǎo)母乳喂養(yǎng)流程等，規(guī)范流程是規(guī)避風(fēng)險的重要保障。規(guī)范文明用語，如迎接病人用語，接電話用語，進病房后同病人打招呼用語。做各種治療、護理前后用語，護送病人用語等，良言一句三冬暖，惡語傷人夏日寒。
2.4溝通技巧的培訓(xùn)；定期行溝通技巧的培訓(xùn)，并督促用于臨床。溝通技巧必須在遵循關(guān)注、真誠、尊重等倫理原則的基礎(chǔ)上才會有效，同時必須將溝通技巧的運用與關(guān)愛、友好等情感的注入，以及與信任關(guān)系的建立結(jié)合起來[2]， 有效的溝通，將產(chǎn)生良好的護患關(guān)系，是降低護患糾紛的有效措施。在治療、護理和溝通中注意五心的運用，即迎接病人熱心、觀察病情細(xì)心、解釋疑問耐心、了解病痛關(guān)心和一視同仁公心。
2.5專業(yè)理論及技能的學(xué)習(xí)：培訓(xùn)良好的專業(yè)理論及護理技能是防范醫(yī)療護理糾紛和醫(yī)療事故的基礎(chǔ)和保證?？剖抑贫ㄅ嘤?xùn)學(xué)習(xí)計劃，分層次、分階段進行，通過小講課，每日護理查房，發(fā)現(xiàn)疑難、罕見病例及時組織查房，定期進行技能的操作考核和抽查，積極組織及開展新技術(shù)的學(xué)習(xí)；如輸液泵、靜脈置管等。規(guī)范護理文件的書寫，讓護理人員明確書寫護理文件即在書寫法律證據(jù)。嚴(yán)格查對制度，不能錯誤地執(zhí)行醫(yī)囑，也不能執(zhí)行錯誤的醫(yī)囑。
2.6加強院感知識的學(xué)習(xí)，防醫(yī)院內(nèi)感染及交叉感染，加強傳染病知識的學(xué)習(xí)與防護，提高個人防護意識，嚴(yán)防職業(yè)暴露，保障自身及患者的安全。嚴(yán)格規(guī)范感染性醫(yī)療垃圾的分類管理，嚴(yán)防醫(yī)療垃圾的流失。
2.7制定完善的工作制度：完善的工作制度、工作流程及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，是降低護理風(fēng)險的確實保證，制定臨時護理工作中的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并定期組織護士進行演練，以便在危機來臨時提高應(yīng)變和應(yīng)急能力。對各種可能發(fā)生的事情做到盡早預(yù)防和有效救護。對重要操作前后制定相應(yīng)的告知流程。如輸血前的告知，保胎孕婦的治療告知，計劃生育引產(chǎn)用藥前的告知等，做到知情同意并簽字。同時規(guī)范護理物資，落實搶救儀器的管理保養(yǎng)制度，并定期組織科室護士培訓(xùn)，保障在搶救病人時能拉出技術(shù)過硬的護理隊伍。
2.8正確處理護患沖突：面對護患沖突，護士應(yīng)冷靜分析沖突原因，即使原因最先主要來源自患者，護士作為護患關(guān)系的主導(dǎo)者，從責(zé)任與義務(wù)的角度體諒理解患者，切忌以受傷者的心態(tài)對待患者的不理智行為，如使用深呼吸法、換位思考法、轉(zhuǎn)移注意力法、冷處理法等。同事間相互協(xié)調(diào)，緩解護患沖突 ，避免護患糾紛。
2.9信息反饋：護士長作為臨床第一線的管理者，堅持每日查房與檢查護理工作落實情況，傾聽患者及家屬意見及對護理工作的好的建議，協(xié)調(diào)護患關(guān)系。通過與患者及家屬的有效溝通，及時發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的不足和安全隱患，及時化解護患矛盾，杜絕可能發(fā)生的護理偏差。同時切實做好醫(yī)療費用的解釋工作，制定費用明細(xì)賬，征得患者及家屬理解。用自制滿意度調(diào)查表，收集患者及家屬意見，行統(tǒng)計、分析，以達(dá)到對護理質(zhì)量的持續(xù)整改，提高護理服務(wù)質(zhì)量。
3 總結(jié)
通過護理風(fēng)險的梳理，及防范措施的落實，增強了護理人員的責(zé)任意識和法律意識，提高了護士的風(fēng)險識別能力及自身素質(zhì)，加強專業(yè)知識與技能的學(xué)習(xí)與實踐，增強了護士的綜合素質(zhì)，圓滿完成“提高服務(wù)質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”的活動。再通過深入病房了解、收集患者及家屬意見和建議，以及滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計、分析，收集來自同行、醫(yī)生、上級等指導(dǎo)性建議，對護理工作進行持續(xù)改進，藉此建立良好的護患關(guān)系循環(huán)，用科學(xué)的管理理論、程序和方法——以工作質(zhì)量保證過程質(zhì)量，以過程質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)量[1]，盡量使護理服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的無缺陷狀態(tài)，從而促進護患關(guān)系和諧，最大限度地防范了護患糾紛，提高了護理人員的社會地位，消除社會對護理人員的偏見，樹立護士新形象，為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟效益，為患者提供安全、放心、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境。
參考文獻(xiàn)
第8篇：護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文
關(guān)鍵詞：滿意度 醫(yī)院 測評考核
中圖分類號：R - 1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality
XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）
Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.
Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment
從醫(yī)療服務(wù)對象的角度來評估服務(wù)品質(zhì)，越來越得到醫(yī)療機構(gòu)管理者的重視，并應(yīng)用至質(zhì)量控制和輔助管理決策當(dāng)中[1] [2]。為提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)感受，弋磯山醫(yī)院將患者滿意度作為醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核指標(biāo)之一，并在實踐中不斷修訂完善測評考核方案，建立了一套系統(tǒng)而完整的滿意度測評考核體系，為進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院管理水平提供依據(jù)。
一、滿意度測評考核體系建立
醫(yī)院成立滿意度測評考核小組，由院監(jiān)察室、辦公室、醫(yī)務(wù)處、護理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測評考核方案，明確調(diào)查考核細(xì)則。
（一）滿意度調(diào)查
對象及方法。調(diào)查對象包括出院患者、門診患者及臨床醫(yī)師。通過電話回訪及現(xiàn)場問卷調(diào)查月度開展。出院患者滿意度調(diào)查對象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個科室不少于40名，進行滿意度電話回訪，參照安徽省衛(wèi)生計生委滿意度調(diào)查內(nèi)容編制調(diào)查問卷，了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個選項，并設(shè)12個不滿意原因多選項。門診患者滿意度調(diào)查是從當(dāng)月就診的門診患者中按科室進行分層抽樣，每個無病房科室隨機抽取10名進行電話回訪，調(diào)查內(nèi)容同出院患者滿意度調(diào)查相同。臨床科室對醫(yī)技科室滿意度調(diào)查是按臨床科室分層隨機抽取80名醫(yī)生進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，了解臨床醫(yī)師對麻醉手術(shù)和醫(yī)技科室服務(wù)滿意度，并征求醫(yī)生的意見和建議。
結(jié)果分析。根據(jù)調(diào)查結(jié)果計算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數(shù)占科室總調(diào)查份數(shù)的比例。因非科室原因?qū)е碌牟粷M意不計入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫(yī)師不滿意的原因及反饋的意見和建議。
（二）滿意度考核
根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無病房科室和麻醉醫(yī)技科室滿意度考核分別設(shè)置為5、10、15分。考核依據(jù)為月度滿意度測評結(jié)果及投訴情況。
月度滿意度測評考核。分別根據(jù)科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。
投訴納入滿意度考核。每月對各渠道投訴情況進行匯總，明確責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原由進行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進行考核。
（三）結(jié)果的運用
為改善服務(wù)提供依據(jù)，考核結(jié)果納入績效考核。測評的最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院每月對考核結(jié)果及意見和建議進行匯總分析，多渠道進行反饋整改，一是在醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核會上進行月度匯報，為醫(yī)院層面加強管理提供依據(jù)；二是及時以整改單形式下發(fā)到主管部門，要求相關(guān)部門提出整改意見，完善服務(wù)；三是將各科室的滿意度測評結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)及時公布。滿意度測評考核納入醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核，與各科室的績效分配掛鉤，獎優(yōu)罰劣。
為推薦表彰優(yōu)秀醫(yī)護人員提供依據(jù)。對表現(xiàn)突出的人和事以反饋單形式下發(fā)到相關(guān)部門及科室，及時通報表揚。定期對在滿意度調(diào)查中獲得患者表揚的醫(yī)務(wù)人員進行登記匯總，為評先評優(yōu)提供依據(jù)。
動態(tài)調(diào)整調(diào)查指標(biāo)，跟蹤整改落實效果。測評考核小組對調(diào)查對象反映的不滿意原因及意見和建議進行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢性的還是偶發(fā)的，一旦判定為趨勢性的、經(jīng)常發(fā)生的，針對這一原因設(shè)計針對性的調(diào)查指標(biāo)。對于滿意度調(diào)查反映突出的問題，督促相關(guān)主管部門提出具體整改措施，同時制定跟蹤回訪調(diào)查表，在整改落實合理周期后，對反映有突出問題的科室、治療組或某不良現(xiàn)象進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務(wù)對象了解整改效果。對于整改效果不佳的進入下一個控制循環(huán)，再次反饋整改。
二、實施效果分析
（一）形成有效反饋機制，持續(xù)改善服務(wù)
測評考核小組每月對不滿意原因及收集的意見和建議進行分析，對于突出問題以及需醫(yī)院層面解決的問題提交院質(zhì)量控制管理委員會討論解決，屬于部門管理問題及時向部門進行反饋，加強管理落實整改。2015年，醫(yī)院共開展?jié)M意度調(diào)查2萬余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫(yī)院管理、醫(yī)療、護理、窗口服務(wù)、后勤服務(wù)等5個方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預(yù)約電話、拓展預(yù)約方式，改善預(yù)約困難；改進檢查流程，縮短患者排隊等候時間；關(guān)于服務(wù)態(tài)度問題及時教育提醒，有效警示等。在省衛(wèi)生計生委開展的第三方滿意度調(diào)查中，患者滿意度逐步提升。
（二）促進了各科室間的交流和合作
滿意度測評體系為各科室間搭建了交流平臺。通過滿意度調(diào)查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預(yù)約時間、增設(shè)電話保證臨床與各檢驗室及時聯(lián)系等舉措，促進了科室之間的溝通協(xié)作，改善醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量，滿意度逐漸提升。
（三）以滿意度調(diào)查為抓手，推進醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)
通過調(diào)查，主動向患者了解醫(yī)務(wù)人員是否有收受“紅包”等違紀(jì)違規(guī)行為，一旦有患者反映，及時核實，給予誡勉談話、通報批評等處理。調(diào)查結(jié)果及時在內(nèi)網(wǎng)公布，起到較好的警示作用，提高了醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)意識。
（四）全院參與考核，提高了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識
新建立的滿意度測評考核體系覆蓋了醫(yī)院所有臨床醫(yī)技科室，實踐可行，調(diào)查全面系統(tǒng)，較為真實地反映了不同群體的滿意度。通過月度考核，以績效作為調(diào)節(jié)的杠桿，獎優(yōu)罰劣，提高了工作人員的服務(wù)意識。
三、討論
近年來，患者滿意度受到醫(yī)院及社會的廣泛關(guān)注，并逐漸成為衡量醫(yī)院質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[3]。醫(yī)院在實際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐步完善滿意度測評考核辦法，建立了系統(tǒng)全面的測評考核體系，具有一定的科學(xué)性和可行性。
（一）建立了比較科學(xué)的滿意度測評考核體系
擴展調(diào)查對象，全方位進行滿意度測評。醫(yī)院在原有患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，新引入了臨床科室對麻醉醫(yī)技科室的滿意度測評，測評對象覆蓋全院各個臨床醫(yī)技科室，客觀地反映了各科室的服務(wù)質(zhì)量及不同群體的特殊需求。
改進抽樣方法，滿意度測評定位到各臨床診療小組。以往的調(diào)查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會有多個診療小組。為了有針對性改進服務(wù)，醫(yī)院改進抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。
以電話回訪為滿意度調(diào)查的主要方式。對出院患者進行一對一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫(yī)感受，并主動征求患者的意見和建議，調(diào)查結(jié)果具有較高的真實性和可靠性。因此，醫(yī)院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調(diào)查的主要方式。
改進考核辦法，增強考核實效。為使?jié)M意度考核工作取得實效，對考核辦法逐步改進完善：一是根據(jù)科室滿意率和不滿意率采取遞進扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核?；颊咄窃跇O不滿意的情況下才會采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫(yī)院對各渠道接待的投訴進行匯總，明確相關(guān)責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原因進行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確?？己说目茖W(xué)性和實效性。
建立滿意度測評考核檔案，實行PDCA循環(huán)管理。每月測評考核結(jié)果及時歸檔，建立滿意度測評考核檔案，測評小組每季度對調(diào)查對象反映的不滿意的原因及意見建議進行回顧性分析，不斷完善滿意度測評指標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是一個持續(xù)循環(huán)的控制管理過程。醫(yī)院運行PDCA循環(huán)管理，重點監(jiān)控管理效果，在整改落實合理周期后，對突出問題進行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務(wù)對象了解整改效果，促進管理取得實效。
（二）存在的不足
在方法學(xué)上，調(diào)查指標(biāo)設(shè)置較為單一，無法從服務(wù)態(tài)度、技術(shù)、溝通等多個角度去評估患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。且滿意度調(diào)查是事后調(diào)查，屬于反饋控制，容易造成醫(yī)務(wù)人員的抵觸心理，這就要求我們在工作上更加準(zhǔn)確細(xì)致，并及時做好科室和醫(yī)務(wù)人員的溝通工作。在調(diào)查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無心接受調(diào)查，存在無應(yīng)答偏倚。在考核評分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會出現(xiàn)個別考核科室分?jǐn)?shù)過低的情況，還需在工作中不斷摸索改進。
新建立的滿意度測評考核體系，一改以往單獨由監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查考核的模式，成立了由多部門協(xié)作的滿意度測評考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測評的完整體系，搭建了患者、醫(yī)務(wù)工作者、管理者溝通的橋梁。通過綜合評價，使得醫(yī)院對各科室的滿意度有一個總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決策出臺的參考、協(xié)助科室進行流程再造與品質(zhì)管理以及醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，起到了積極的推動作用，切實促進了醫(yī)院各項工作的改進提升。
參考文獻(xiàn)：
[1] 周綠林，張婷婷，王森. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度關(guān)系研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理， 2014， （01）：14- 17.
第9篇：護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文
關(guān)鍵詞：醫(yī)護協(xié)同管理；麻醉?？?；護理管理
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，人們對健康的要求越來越高，對護理質(zhì)量的期望值也越來越高。醫(yī)院是一個復(fù)雜性的場所，醫(yī)、護、患三者之間的關(guān)系是醫(yī)院人際關(guān)系中最基本也是最重要的關(guān)系。醫(yī)護協(xié)同管理模式是指醫(yī)生、護理人員之間相互合作、彼此作用，并與患者積極溝通，以提高患者治愈率、提高護理質(zhì)量的一種醫(yī)護活動[1]。麻醉科屬于特殊的科室，麻醉護理工作可因工作流程不規(guī)范、責(zé)任不明確引發(fā)醫(yī)療事件，造成醫(yī)患矛盾[2]。為適應(yīng)現(xiàn)代麻醉學(xué)科的發(fā)展需求，提高麻醉科護理質(zhì)量，本院與2012年6月～2013年5月，對麻醉科患者實施醫(yī)護協(xié)同管理模式，規(guī)范了麻醉科醫(yī)生護士操作流程，取得了滿意的護理質(zhì)量。現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 回顧性分析2011年6月～2013年5月，在我院麻醉科接受麻醉手術(shù)治療的158例住院患者的臨床資料，依據(jù)時間先后及管理模式不同，將2011年6月～2012年5月收治的79例患者設(shè)為對照組，其中男38例，女41例，年齡16～67歲，平均（39.1±4.28）歲；將2012年6月～2013年5月收治的79例患者設(shè)為觀察組，其中男40例，女39例，年齡15～68歲，平均（37.6±4.37）歲。兩組患者性別、年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。同期選取在本院麻醉科工作的醫(yī)生12名、麻醉科護理人員22名參與本研究。
1.2方法
1.2.1對照組 采用傳統(tǒng)護理管理模式，護理人員在遵醫(yī)囑嚴(yán)格執(zhí)行治療操作流程的同時，對患者進行心理干預(yù)，指導(dǎo)患者進行自我康復(fù)訓(xùn)練。整個護理管理過程以護理人員對患者進行治療、護理、溝通為主線。
1.2.2觀察組 觀察組采用醫(yī)護協(xié)同管理模式進行護理管理。
1.2.2.1醫(yī)護人員應(yīng)加強麻醉專科知識學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)，急患者之所急，想患者之所想，在工作時保持情緒穩(wěn)定，積極主動與患者溝通交流，提供患者正能量，建立良好的醫(yī)、護、患關(guān)系[3]。
1.2.2.2成立麻醉科醫(yī)護協(xié)同管理體系：由麻醉科主任指導(dǎo)，醫(yī)生護士組成協(xié)同管理小組。各患者的主治麻醉醫(yī)師負(fù)責(zé)醫(yī)療方面，由護士長負(fù)責(zé)護理方面的管理工作，護理人員在麻醉醫(yī)師指導(dǎo)下開展治療護理工作。
1.2.2.3在對患者的治療過程中，醫(yī)護人員應(yīng)及時完善病歷信息，醫(yī)療病歷記錄和護理病歷記錄保持一致；醫(yī)生應(yīng)及時處理患者、提醒護士執(zhí)行醫(yī)囑；護理人員應(yīng)準(zhǔn)確及時遵照醫(yī)囑完成各項治療和護理，積極配合好醫(yī)生的工作，對不規(guī)范不合理的醫(yī)囑應(yīng)提出異議；醫(yī)護人員協(xié)同管理患者，參與對麻醉科患者的治療護理，雙方互尊互敬，互相督促、互相支持，為麻醉科患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。
1.2.2.4醫(yī)護人員應(yīng)及時觀察病情，指導(dǎo)患者合理用藥，并就藥物的藥理作用及副反應(yīng)作通俗易懂的講解，讓患者對自身所用藥物有所了解，提高治療依從性。
1.2.2.5提供舒適干凈的住院環(huán)境，在醫(yī)院財力允許的情況下，增添先進的醫(yī)療設(shè)備，提供優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)，保證患者住院治療時的舒適度，促進患者康復(fù)。
1.3評價標(biāo)準(zhǔn) 醫(yī)院設(shè)立無記名問卷調(diào)查表，分設(shè)醫(yī)生對護理的滿意度、護士對醫(yī)生的滿意度及患者對醫(yī)療護理服務(wù)的滿意度，通過對兩組實施護理管理模式后的護理質(zhì)量進行比較。并對病歷記錄、基礎(chǔ)護理、治療用藥護理及麻醉?？谱o理等項目進行質(zhì)量評分[4]。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法 統(tǒng)計分析是采用SPSS13.0軟件，計量資料以（x±s）表示，采用t值檢驗，計數(shù)資料采用N%表示，采用χ2檢驗，P
2 結(jié)果
2.1兩組醫(yī)、護、患滿意度調(diào)查分析 觀察組醫(yī)生滿意度為91.67%、護理人員滿意度為95.45%、患者滿意度為97.47%，均明顯高于對照組（P
2.2兩組醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分比較 觀察組在病歷記錄、基礎(chǔ)護理、治療用藥護理及麻醉?？谱o理等方面的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分明顯高于對照組，組間差異均具有顯著性（P
3 討論
長久以來，在醫(yī)院這一個特殊的環(huán)境中，醫(yī)生占據(jù)主導(dǎo)地位，護理工作是遵醫(yī)囑照章行事；醫(yī)生看不起護士，患者也唯醫(yī)生是尊，對護理人員則要么態(tài)度冷淡，要么鄙視。護理人員得不到人格的尊重，產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，直接影響護理質(zhì)量，造成醫(yī)護患矛盾。醫(yī)生、護理人員與患者三方關(guān)系僵化，最終受損失的還是患者自己[5]。
麻醉科是一個特殊的科室，患者病情復(fù)雜多樣，麻醉?？浦委熥o理內(nèi)容較多，有麻醉復(fù)蘇、疼痛治療、康復(fù)鍛煉等[6]，由于醫(yī)、護、患溝通不足所致的醫(yī)療事件也較多，直接導(dǎo)致醫(yī)護矛盾增加。本院在麻醉科實施醫(yī)護協(xié)同管理模式，提高了麻醉科醫(yī)生的專業(yè)能力，大大提升了麻醉科護士的麻醉專科護理能力，加強了麻醉科醫(yī)護的溝通和協(xié)作，醫(yī)護之間互相理解、尊重，并互相監(jiān)督、共同討論，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；同時注意和患者交流，向患者做好麻醉科特殊用藥的講解，提高患者治療依從性，從而提高治療效果和患者滿意度。
本文研究結(jié)果表明，實施醫(yī)護協(xié)同管理模式后，醫(yī)、護、患滿意度調(diào)查均高于對照組，觀察組醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分明顯較高。由此可見，在麻醉?？茟?yīng)用醫(yī)護協(xié)同管理模式，能提高麻醉?？漆t(yī)療質(zhì)量，提升麻醉專業(yè)技能，保障患者生命安全，提高醫(yī)護患滿意度。
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