員工工作建議精選(九篇)

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第1篇：?jiǎn)T工工作建議范文

一、當(dāng)前油田基層員工培訓(xùn)工作的特點(diǎn)

第一，培訓(xùn)人員的廣泛性。

作為國(guó)家特大型企業(yè)，勝利油田生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范圍廣泛，在崗員工人數(shù)眾多，既包括廣大一線操作工人，也包括各級(jí)管理人員、專業(yè)技術(shù)人員。龐大的員工基數(shù)，使員工培訓(xùn)工作需要覆蓋的人群非常廣泛。隨著油田發(fā)展形勢(shì)的不斷變化，培訓(xùn)教育對(duì)象不僅包括廣大在崗員工，還包括數(shù)量龐大的外協(xié)施工隊(duì)伍、臨時(shí)性用工。

第二，培訓(xùn)需求的多樣性。

勝利油田擁有石油勘探開(kāi)發(fā)、工程技術(shù)、工程建設(shè)、水電暖供應(yīng)、社區(qū)服務(wù)、科研教育、醫(yī)療衛(wèi)生等覆蓋多個(gè)行業(yè)的不同單位，建立了完整系統(tǒng)的各級(jí)生產(chǎn)運(yùn)行和管理機(jī)構(gòu)、組織和單位，涉及眾多業(yè)務(wù)和技術(shù)領(lǐng)域，因此，廣大干部員工從事的崗位職責(zé)差別性較大，這就造成了培訓(xùn)需求的多樣性。

第三，培訓(xùn)層次的差異性。

一方面，隨著企業(yè)改革的深入，不斷有大批的員工通過(guò)轉(zhuǎn)崗走上新的工作崗位，大批勞務(wù)派遣工參加到油田一線生產(chǎn)中，他們的技術(shù)知識(shí)和操作技能急需進(jìn)行更新；另一方面，還有一部分技術(shù)嫻熟、管理能力強(qiáng)和專業(yè)水平高的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、操作人員，也迫切需要通過(guò)能力提升實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)，這就使得各個(gè)群體的培訓(xùn)需求呈現(xiàn)出明顯的層次性。

二、油田基層員工培訓(xùn)工作存在的問(wèn)題

第一，培訓(xùn)針對(duì)性有待加強(qiáng)。

面向基層員工組織的教育培訓(xùn)要更貼近生產(chǎn)需要，更能滿足基層員工個(gè)人需求，而目前油田層面統(tǒng)一組織的培訓(xùn)大部分是按照年初各二級(jí)單位勞資培訓(xùn)部門(mén)上報(bào)的培訓(xùn)需求來(lái)制定計(jì)劃。由于各單位需求不一，油田層面組織的培訓(xùn)很難做到面面俱到，只能統(tǒng)籌兼顧共性需求組織培訓(xùn)，造成培訓(xùn)針對(duì)性較差，工作中的實(shí)用性不強(qiáng)，難以做到學(xué)以致用。

第二，培訓(xùn)形式較為單調(diào)。

目前基層員工接受的培訓(xùn)大多拘泥于理論知識(shí)講授，上級(jí)精神傳達(dá)上也大多采取在會(huì)上集中讀一讀、講一講的方式，很多基層員工片面地認(rèn)為只要將書(shū)本上的東西學(xué)一學(xué)、說(shuō)一說(shuō)、考一考就算達(dá)到了目的。這使大多數(shù)接受培訓(xùn)的員工不僅收效不大，而且學(xué)用分離?？荚嚂r(shí)雖然成績(jī)不錯(cuò)，但到了具體工作中或面對(duì)實(shí)際問(wèn)題時(shí)，卻一籌莫展，難以適應(yīng)崗位要求。

第三，工學(xué)矛盾較為突出。

油田層面統(tǒng)一組織的培訓(xùn)安排時(shí)間大都在年初確定，而大部分基層單位的工作具有一定的臨時(shí)性和變化性，往往沒(méi)有規(guī)律可循，客觀上造成部分員工生產(chǎn)與培訓(xùn)時(shí)間的沖突。生產(chǎn)一線干部員工早出晚歸，倒班作業(yè)，工作任務(wù)繁重，往往沒(méi)有時(shí)間和精力學(xué)習(xí)，而采取集中學(xué)習(xí)方式，又可能因?yàn)樯a(chǎn)任務(wù)造成學(xué)不完、學(xué)不透，達(dá)不到培訓(xùn)的真正目的。

第四，培訓(xùn)教育效果不明顯。

首先，基層缺少一支專業(yè)理論和實(shí)踐知識(shí)相結(jié)合的兼職師資隊(duì)伍。內(nèi)部專業(yè)技術(shù)人員具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，卻講不出來(lái)，會(huì)做不會(huì)說(shuō)；外聘教師資源中大多注重理論，沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，影響教育培訓(xùn)效果。其次，部分干部員工缺乏正確的學(xué)習(xí)方法，不善于閱讀記錄、思考運(yùn)用、交流總結(jié)，沒(méi)有做到學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化，導(dǎo)致部分人員受訓(xùn)卻沒(méi)有效果，或提高較慢。第三，部分基層單位重培訓(xùn)輕使用，沒(méi)有做到輪訓(xùn)普及與重點(diǎn)提高相結(jié)合，沒(méi)有做到考核激勵(lì)與選撥使用相結(jié)合，造成強(qiáng)弱兩級(jí)分化和培訓(xùn)“專業(yè)戶”現(xiàn)象，使基層員工培訓(xùn)的積極性不高，重視程度不夠，素質(zhì)提升效果不明顯。

三、加強(qiáng)基層員工教育培訓(xùn)工作的建議

第一，管理者更新培訓(xùn)理念，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍從戰(zhàn)略高度重視員工培訓(xùn)。

在一個(gè)企業(yè)內(nèi)只有高層管理者的支持和批準(zhǔn)和推進(jìn)，員工培訓(xùn)才能得以進(jìn)行。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理者尤其是決策者不重視員工培訓(xùn)，那么無(wú)論從師資、資金、時(shí)間等各方面就很難保證員工培訓(xùn)工作的順利開(kāi)展；如果僅僅對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)而忽視對(duì)管理者的培訓(xùn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)理念可能就會(huì)落后于企業(yè)培訓(xùn)需求的發(fā)展，企業(yè)決策者同樣會(huì)對(duì)員工培訓(xùn)沒(méi)有足夠的重視，企業(yè)會(huì)因培訓(xùn)的落后，導(dǎo)致企業(yè)職工隊(duì)伍和管理隊(duì)伍思想落后，知識(shí)和技能老化，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力就會(huì)逐漸降低，慢慢就會(huì)被其他企業(yè)所超越。

第二，做好培訓(xùn)計(jì)劃，理順培訓(xùn)流程。

要針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象和員工，提出不同的培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，從而使這個(gè)計(jì)劃既符合企業(yè)整體發(fā)展的需要，又滿足企業(yè)目前的工作需要。建議進(jìn)一步建立和完善各專業(yè)崗位勝任力的素質(zhì)模塊，推行持證上崗制度，規(guī)范化、系統(tǒng)化培訓(xùn)內(nèi)容，本著“統(tǒng)籌兼顧，著力推進(jìn)，重點(diǎn)突破、創(chuàng)新特色”的設(shè)計(jì)方針去引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。在培訓(xùn)流程的設(shè)計(jì)上應(yīng)注重教育部門(mén)和各專業(yè)部門(mén)的緊密協(xié)作，做好培訓(xùn)資源的合理配置，避免無(wú)效培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)。

第三，建立崗位素質(zhì)能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提高培訓(xùn)實(shí)效性。

為使員工培訓(xùn)工作取得實(shí)效，在認(rèn)真分析員工結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀和崗位需求的基礎(chǔ)上，確立了“嚴(yán)格培訓(xùn)出效果，回到崗位能干活”的培訓(xùn)宗旨。為加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)效果，在所屬各單位選拔最優(yōu)秀的生產(chǎn)一線人員擔(dān)任兼職培訓(xùn)師，培訓(xùn)注重創(chuàng)新教學(xué)手段和培訓(xùn)方法，融入現(xiàn)代培訓(xùn)理念，采用多媒體教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)際操作訓(xùn)練、交流座談等多種方式。

第四，豐富培訓(xùn)內(nèi)容創(chuàng)新培訓(xùn)方式，實(shí)施多元化培訓(xùn)。

在培訓(xùn)對(duì)象和內(nèi)容方面，一是要加強(qiáng)對(duì)基層班組長(zhǎng)的教育培訓(xùn)。不僅要授之以判斷與決策能力、靈活應(yīng)變能力、人際交往能力等理論知識(shí)，更要發(fā)揮其紐帶橋梁的作用，將基層員工的思想教育和心理咨詢工作納入整體培訓(xùn)內(nèi)容，授之以思想工作和心理咨詢的能力，使其在面對(duì)復(fù)雜的基層情況，根據(jù)不同的特點(diǎn)找到適合班組每個(gè)員工的最有效的影響與控制方式，疏通員工心理郁結(jié)，規(guī)范員工工作行為，促進(jìn)員工工作生活態(tài)度的轉(zhuǎn)變。二是要加強(qiáng)新入廠員工和勞務(wù)派遣工的企業(yè)忠誠(chéng)度教育，要從主人翁意識(shí)教育入手，使其正確認(rèn)識(shí)同工同酬概念，認(rèn)清自身處于技能積淀期和心理成長(zhǎng)期的特點(diǎn)，進(jìn)一步明確導(dǎo)向，講清形勢(shì)，端正態(tài)度，為油田發(fā)展發(fā)揮應(yīng)有的作用。

在培訓(xùn)形式上，要在原有的授課式培訓(xùn)模式基礎(chǔ)上采取新形式、新方法，形成方式方法靈活多樣、系統(tǒng)健全完備、專業(yè)配套的員工教育培訓(xùn)體系，形成教學(xué)現(xiàn)代化、培訓(xùn)多元化的新局面。根據(jù)不同單位、層次人員的需求實(shí)際，堅(jiān)持內(nèi)培與外培相結(jié)合、課堂培訓(xùn)與陣地培訓(xùn)相結(jié)合、集中培訓(xùn)與送教培訓(xùn)相結(jié)合。采用課題研討、模擬演練、研究討論以及案例式教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等現(xiàn)代化的培訓(xùn)方法，不斷豐富培訓(xùn)手段。

第五，采用多種措施，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

針對(duì)不同類型的學(xué)員采用不同的授課方式，比如對(duì)于一些有著豐富現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的老師傅，則采用交流和學(xué)習(xí)共享的方式與他們進(jìn)行積極的互動(dòng)，向他們傳達(dá)理論知識(shí)的同時(shí)共享其豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)師生互動(dòng)，學(xué)習(xí)交流，從而使其更好地將理論知識(shí)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐相結(jié)合，達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果；對(duì)于一些學(xué)習(xí)主動(dòng)性較差和長(zhǎng)期服務(wù)于一線的學(xué)員，則通過(guò)心理的疏通和思想的引導(dǎo)提升學(xué)員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，實(shí)現(xiàn)中心由“教育型”向“服務(wù)型”的全面升級(jí)轉(zhuǎn)變，最終使學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)到全面系統(tǒng)的知識(shí)。

一是全面加強(qiáng)教職員工的綜合素養(yǎng)和個(gè)人魅力，以權(quán)威的學(xué)術(shù)贏得學(xué)員的認(rèn)可，以精彩的講授調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)的激情。在培訓(xùn)過(guò)程中，教師通過(guò)各種血淋淋的違章案例所帶來(lái)的悲慘后果和安全規(guī)范施工所換來(lái)的幸福利益，來(lái)全面提高學(xué)員的安全理念，不斷增強(qiáng)施工的安全意識(shí)，使得他們從“來(lái)學(xué)習(xí)”到“要學(xué)習(xí)”這一思想觀念的重大轉(zhuǎn)變，從而深刻認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性和學(xué)習(xí)的必要性，為中心的工作開(kāi)展和培訓(xùn)的不斷擴(kuò)大奠定結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。

二是全面加強(qiáng)教學(xué)管理水平，嚴(yán)化各項(xiàng)考核規(guī)則，細(xì)化各項(xiàng)學(xué)習(xí)準(zhǔn)則。嚴(yán)格的考核雖然不是培訓(xùn)的最終目的，但卻能著實(shí)促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，尤其對(duì)于一些雖然有著豐富現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)但學(xué)歷水平較低、基礎(chǔ)知識(shí)較差、學(xué)習(xí)主動(dòng)性不強(qiáng)的學(xué)員，中心通過(guò)多樣化的管理方式，不斷創(chuàng)新管理方法，不斷更新培訓(xùn)理念，一方面通過(guò)與其交流現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)凸顯他的優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)的熱情，另一方面通過(guò)嚴(yán)格的考核、精細(xì)的管理來(lái)督促其學(xué)習(xí)的進(jìn)程，幫助其解決學(xué)習(xí)的困難、摒棄學(xué)習(xí)的惰性，使他們的理論知識(shí)得到全面的提升爭(zhēng)取做到每一位學(xué)員都來(lái)有所學(xué)、學(xué)有所獲、獲有所用，從而不斷提高培訓(xùn)的實(shí)用性和中心的影響力。

第六，強(qiáng)化培訓(xùn)激勵(lì)考核，形成長(zhǎng)效機(jī)制。

油田員工教育培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制應(yīng)重點(diǎn)從兩個(gè)方面完善：一是培訓(xùn)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)管理機(jī)制。目前油田各單位都根據(jù)自身實(shí)際實(shí)行了員工培訓(xùn)檔案管理，但從實(shí)施情況看，由于沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，各單位管理執(zhí)行參差不齊，有的甚至流于形式，出現(xiàn)了重復(fù)培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)等問(wèn)題，造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。建議充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，將每名員工的培訓(xùn)簡(jiǎn)歷、技術(shù)等級(jí)、學(xué)習(xí)成績(jī)等一并納入專門(mén)的員工教育培訓(xùn)檔案管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)教育培訓(xùn)信息的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指導(dǎo)。二是培訓(xùn)考核激勵(lì)機(jī)制。為了進(jìn)一步增強(qiáng)員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、自覺(jué)性，激勵(lì)員工崗位成才，建議油田把員工教育培訓(xùn)工作作為日常企業(yè)管理的內(nèi)容之一，將員工的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想教育、遵章守紀(jì)情況與員工收入、競(jìng)爭(zhēng)上崗、晉級(jí)提職緊密結(jié)合，建立健全培訓(xùn)、考核、使用、待遇一體化考核運(yùn)行機(jī)制，重獎(jiǎng)學(xué)有所成者，提拔任用學(xué)有所長(zhǎng)者，積極營(yíng)造學(xué)有所用、學(xué)有所創(chuàng)、學(xué)有所為的良好學(xué)習(xí)環(huán)境。使員工實(shí)實(shí)在在地感到有實(shí)惠、有比頭、有干頭、有奔頭，激發(fā)員工向高層次攀升、發(fā)展的愿望和動(dòng)力，基本形成以素質(zhì)決定崗位，以崗位決定收入的激勵(lì)機(jī)制。

四、結(jié)論

第2篇：?jiǎn)T工工作建議范文

一是不缺學(xué)歷缺閱歷。當(dāng)前新入行大學(xué)生，普遍具有學(xué)士、碩士、博士等高學(xué)歷，但他們?nèi)狈鶎右痪€的摸爬滾打，缺乏急難新重營(yíng)銷工作的歷練，閱歷、經(jīng)歷的缺位，是日常工作的“致命傷”，遇到一些突發(fā)性事件往往容易心中無(wú)數(shù)、沒(méi)招沒(méi)譜，甚至驚慌失措、束手無(wú)策，有的甚至成了只會(huì)處理文件而不善處理事件的“稻草人”。根據(jù)這種狀況，棗莊分行黨委推動(dòng)實(shí)施了機(jī)關(guān)部室青年員工下基層活動(dòng)，目前，已有6名分行機(jī)關(guān)大學(xué)生到基層網(wǎng)點(diǎn)不掛職、無(wú)官銜，以普通員工身份設(shè)身處地經(jīng)受磨練，時(shí)間為1至2年，不同階段變換不同角色，從大堂經(jīng)理做起，既充當(dāng)客戶經(jīng)理走市場(chǎng)、訪客戶，又協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人搞分析、抓調(diào)研、出成果，進(jìn)一步豐富青年員工閱歷，加快青年員工成長(zhǎng)步伐。

二是不缺思想缺感情。年輕員工思想活躍、思維敏捷、思路開(kāi)闊，受過(guò)很好的教育，理論水平較高，有思想、有見(jiàn)地。但是，由于年輕員工長(zhǎng)時(shí)間在學(xué)校學(xué)習(xí)，并且直接從學(xué)校步入工行，沒(méi)有長(zhǎng)時(shí)間接觸社會(huì)、接觸一線、接觸基層，與基層一線隔著一堵無(wú)形的“離心墻”，以致對(duì)一線的訴求莫不關(guān)心、麻木不仁，視基層的冷暖與己無(wú)關(guān)、袖手旁觀，使得不少年輕員工即時(shí)“走近”一線卻“走不進(jìn)”一線，面對(duì)面卻很難心貼心。為此，該行深入實(shí)施的分、支行機(jī)關(guān)“部室?guī)桶W(wǎng)點(diǎn)”制度，通過(guò)組織青年員工走向營(yíng)銷一線和基層網(wǎng)點(diǎn)，體會(huì)一線工作艱辛，幫助解決實(shí)際困難，拉近與基層一線的感情，感受一線員工工作壓力，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，形成“上下同欲”的良好氛圍。

三是不缺干勁缺韌勁。年輕員工大都有激情、有干勁，大凡事業(yè)心責(zé)任感強(qiáng)和有抱負(fù)的都想趁著年輕多干事、干成事，有火一般的熱情和沖勁。但是，年輕員工激情來(lái)的快去得也快，一旦碰到困難、遭受挫折、面對(duì)矛盾時(shí)，或者受到委屈、遭遇不公、陷入困境時(shí)，則很容易自怨自艾，甚至自暴自棄，心里承受力和抗壓力線的脆弱，很難保持“精神不倒”，缺乏一種堅(jiān)持和堅(jiān)守，缺乏一以貫之、一抓到底和一往無(wú)前的大無(wú)畏氣概。為此，棗莊分行定期召開(kāi)有分行行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參加的青年員工座談會(huì)，及時(shí)聽(tīng)取青年員工意見(jiàn)，了解青年員工訴求，第一時(shí)間幫助青年員工解決實(shí)際困難，激發(fā)工作干勁、韌勁和熱情，充分發(fā)揮青年員工在業(yè)務(wù)拓展中的“主力軍”作用。

四是不缺知識(shí)缺文化。年輕員工知識(shí)層次高、知識(shí)面廣，有的說(shuō)起新名詞、新概念頭頭是道，但近年來(lái)因言惹禍、因行失范的卻不在少數(shù)，雷人、雷語(yǔ)頻現(xiàn)，讓人大跌眼鏡。知識(shí)是學(xué)來(lái)的，文化是修來(lái)的、悟來(lái)的，是“骨髓里的東西”。有知識(shí)并不等于有文化，年輕員工缺少文化修養(yǎng)、文化內(nèi)涵和文化素養(yǎng)，不能夠有學(xué)識(shí)、有見(jiàn)識(shí)、有膽識(shí)，那么雖有知識(shí)，也走不遠(yuǎn)、飛不高。為此，棗莊分行積極向青年員工灌輸“工于至誠(chéng) 行以致遠(yuǎn)”的企業(yè)文化理念，為新入行大學(xué)生上好企業(yè)文化第一課，確保青年員工能夠第一時(shí)間學(xué)習(xí)和踐行工商銀行的良好企業(yè)文化理念。

五是不缺想法缺辦法。講思路一套一套，可謂振振有詞，有的不但有想法，而且也有說(shuō)法，這樣的年輕員工可謂不少。但是這些思路想法如何與基層實(shí)際對(duì)接，更能解決問(wèn)題、務(wù)實(shí)管用，則有不少差距，如何把想法變成說(shuō)法、把說(shuō)法變成辦法還需假以時(shí)日。為此，棗莊分行積極發(fā)揮青年員工的熱情，在分行網(wǎng)訊開(kāi)辟了“創(chuàng)新管理專欄”，并設(shè)立了“金點(diǎn)子”獎(jiǎng)勵(lì)辦法，及時(shí)把青年員工好的想法、意見(jiàn)建議付諸實(shí)施和應(yīng)用，提高成功轉(zhuǎn)化率。在分行團(tuán)委舉辦的五四青年節(jié)員工座談會(huì)上，支行兩名青年員工提出建立“二維碼”的建議，被分行采用，并在全省首創(chuàng)以二維碼為載體，以網(wǎng)點(diǎn)和總行官網(wǎng)為平臺(tái)，通過(guò)金融產(chǎn)品二維碼為客戶提供金融服務(wù)，豐富了服務(wù)內(nèi)涵，也為青年員工提供了展示自己的舞臺(tái)。

六是不缺能力缺魅力。經(jīng)常看到一些年輕員工很能干，也很有魄力，多謀善斷、才氣高、本事大，但卻很難讓人親近，不能使人心服口服、心悅誠(chéng)服，難以有很強(qiáng)的吸引力、凝聚力和感召力，缺少一點(diǎn)氣場(chǎng)。究其原因是人格魅力不夠，換句話說(shuō)是個(gè)人品格、形象作風(fēng)包括性格有缺陷，而這恰恰是以個(gè)人最好的本錢，是有沒(méi)有底氣的重要資本?？梢哉f(shuō)當(dāng)下年輕員工不缺才氣缺底氣，不缺本事但缺本錢，一句話就是不缺能力缺魅力。為此，該行積極組織開(kāi)展研究比賽、辯論賽、戶外教育、文體活動(dòng)，借助豐富多彩的活動(dòng)載體，促進(jìn)青年員工的溝通交流，增強(qiáng)相互了解，增強(qiáng)團(tuán)組織的凝聚力和向心力。

七是不缺活力缺定力。年輕員工是最有朝氣、最富有活力、最具有創(chuàng)造性的一個(gè)群體，他們朝氣蓬勃、奮勇?tīng)?zhēng)先、動(dòng)力十足，洋溢著青春的氣息。然而他們又往往容易分心走神，內(nèi)心的堅(jiān)強(qiáng)和篤定不夠，往往容易擾、受影響，自覺(jué)或不自覺(jué)地會(huì)“跟著感覺(jué)走”，有的還擋不住誘惑、耐不住寂寞、守不住清貧，經(jīng)受不住各種風(fēng)險(xiǎn)、危險(xiǎn)的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)，在涉及個(gè)人名利問(wèn)題上少了“定海神針”，在紛繁復(fù)雜、眼花繚亂的社會(huì)里，顯得心浮氣躁，缺乏一種從容和淡定，特別是在個(gè)人遭受委屈、不公時(shí)，缺乏一種忍耐、忍讓和忍受，吃不了虧、受不了氣等。為妥善解決這一問(wèn)題，該行注重對(duì)青年員工加強(qiáng)黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，定期組織青年員工學(xué)習(xí)《員工行為管理規(guī)定》，讓青年員工從入行開(kāi)始就筑牢案防這根弦，始終秉持“合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”的理念來(lái)做好本職工作。

第3篇：?jiǎn)T工工作建議范文

召開(kāi)今天這次會(huì)議的目的主要有兩個(gè)：一是通過(guò)項(xiàng)目拉練，檢驗(yàn)今年以來(lái)的項(xiàng)目成果，對(duì)重點(diǎn)工作進(jìn)行再動(dòng)員和部署；二是進(jìn)一步加強(qiáng)各部門(mén)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)意識(shí)，確保全年目標(biāo)任務(wù)的完成。上午我們利用半天的時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)觀摩了10個(gè)重點(diǎn)在建項(xiàng)目，雖然時(shí)間較短，看的項(xiàng)目不全，但這些項(xiàng)目都具有一定的代表性，基本上反映了全區(qū)項(xiàng)目建設(shè)的整體狀況。大家邊看邊議，相互觀摩相互討論，效果很好。希望大家通過(guò)這次觀摩會(huì)，進(jìn)一步振奮精神，鼓舞士氣，堅(jiān)定信心，加快發(fā)展，使全區(qū)項(xiàng)目建設(shè)的整體水平再上一個(gè)新臺(tái)階，推動(dòng)全區(qū)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。剛才，春海同志對(duì)項(xiàng)目及園區(qū)建設(shè)工作講了很好的意見(jiàn)，我都贊同，希望大家認(rèn)真貫徹落實(shí)。下面，我再?gòu)?qiáng)調(diào)三點(diǎn)意見(jiàn)。

一、認(rèn)清形勢(shì)，明確差距，切實(shí)增強(qiáng)抓項(xiàng)目促發(fā)展的緊迫感和責(zé)任感

可以說(shuō)，沒(méi)有項(xiàng)目，就沒(méi)有發(fā)展，沒(méi)有大的項(xiàng)目，就沒(méi)有大的發(fā)展。毋庸置疑，項(xiàng)目是立區(qū)之本，是發(fā)展之基，項(xiàng)目建設(shè)是拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的決定因素。

自從今年以來(lái)，各鎮(zhèn)、園區(qū)對(duì)項(xiàng)目及園區(qū)建設(shè)認(rèn)識(shí)有了新的提高，重視程度明顯加強(qiáng)，工作力度普遍加大。比如，北部工業(yè)區(qū)加大對(duì)__整體搬遷、z城創(chuàng)業(yè)中心、商務(wù)中心等重大項(xiàng)目建設(shè)；東港鎮(zhèn)積極啟動(dòng)__x臨港工業(yè)園建設(shè)，廣泛開(kāi)展招商引資活動(dòng)；__鎮(zhèn)彩龍商品批發(fā)市場(chǎng)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度迅速，并且依托宏旨真空吸砂機(jī)項(xiàng)目，積極推進(jìn)園區(qū)建設(shè)；海陽(yáng)鎮(zhèn)依托位置特點(diǎn)，大力推進(jìn)興龍輪轂項(xiàng)目征地工作，并努力爭(zhēng)取到200畝建設(shè)用地指標(biāo)；西港鎮(zhèn)對(duì)酒店、旅游類項(xiàng)目大力開(kāi)發(fā)建設(shè)；北港鎮(zhèn)利用自身資源優(yōu)勢(shì)，謀劃包裝寺?tīng)柹巾?xiàng)目；太陽(yáng)城推進(jìn)了太陽(yáng)城三期建設(shè)；園林局在前夕圓滿的完成了__植物園開(kāi)園任務(wù)；旅游局從全市規(guī)劃角度出發(fā)，謀劃了__x片區(qū)改造及__路片區(qū)改造項(xiàng)目。

同時(shí)，大家還必須清醒看到項(xiàng)目建設(shè)工作中存在的問(wèn)題和差距，切實(shí)增強(qiáng)憂患意識(shí)和緊迫意識(shí)?？v向比較，我們的成績(jī)突出，但橫向比較，從全市的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，我們還存在很大差距。實(shí)事求是地講，我們的成績(jī)更多地是與我們自己過(guò)去比，是在低水平上的前進(jìn)和提高，雖然發(fā)展速度比較快，但經(jīng)濟(jì)總量小，結(jié)構(gòu)層次低，存在的問(wèn)題仍不容忽視。

深層次分析造成上述問(wèn)題的原因，我覺(jué)得有八條：一是整體氛圍不夠，有些地方缺乏加快發(fā)展的壓力感和緊迫感，缺乏創(chuàng)業(yè)的激情。二是抓項(xiàng)目工作的體制機(jī)制不夠健全，沒(méi)有形成一套科學(xué)完整的目標(biāo)制定、項(xiàng)目謀劃、工作推動(dòng)、任務(wù)考核的管理辦法，包括有效的重點(diǎn)項(xiàng)目通報(bào)、督導(dǎo)、考核制度。三是園區(qū)工作跟不上，管理模式落后，基礎(chǔ)建設(shè)滯后，招商隊(duì)伍素質(zhì)偏低。去年以來(lái)，我反復(fù)講過(guò)幾次，園區(qū)建設(shè)要搞好規(guī)劃和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，多條腿走路，依托企業(yè)來(lái)建設(shè)和管理。但事實(shí)求實(shí)地講，有的園區(qū)至今動(dòng)作不大。四是項(xiàng)目建設(shè)的辦法不夠多、作風(fēng)不夠硬。這里既有思路不寬的問(wèn)題，也有操作層面的問(wèn)題，辦法不多，不敢碰硬，遇到土地、資金等難題就開(kāi)始退縮，等著上級(jí)給政策、出路子，自己想辦法不夠。五是大項(xiàng)目、好項(xiàng)目仍然偏少。雖然今年我區(qū)在億元項(xiàng)目在總體規(guī)模及數(shù)量上不斷上漲，但單一個(gè)體規(guī)模還偏小，缺乏50億元甚至是百億元的大項(xiàng)目、好項(xiàng)目。有的地方缺乏可看的大項(xiàng)目，即使有，也是喊了多年的、一般性的項(xiàng)目。六是工程前期工作進(jìn)展緩慢。涉及立項(xiàng)、勘察設(shè)計(jì)、開(kāi)工手續(xù)等等，辦理手續(xù)繁雜，制約因素較多。部分單位責(zé)任人專業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)相關(guān)政策了解不清，造成工程進(jìn)展緩慢。與開(kāi)工一批、投產(chǎn)一批、謀劃一批、儲(chǔ)備一批的要求差距較大。七是項(xiàng)目?jī)?chǔ)備工作比較滯后，雖然儲(chǔ)備項(xiàng)目從數(shù)量上逐年遞增，但由于對(duì)重大項(xiàng)目的前期調(diào)研、效益預(yù)測(cè)不到位，工作比較被動(dòng)。八是投資環(huán)境還需進(jìn)一步改善，部門(mén)之間、行業(yè)之間相互協(xié)作，共謀大局的意識(shí)有待提高。

能不能破解關(guān)鍵要看領(lǐng)導(dǎo)的決心和魄力，土地問(wèn)題不好解決，有的地方照樣一拿就是幾百畝建設(shè)用地指標(biāo)。我看關(guān)鍵還是壓力不夠，精力不集中，壓力夠了，精力集中了，辦法一定能夠想出來(lái)。

項(xiàng)目是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的載體、發(fā)展的支撐、發(fā)展的依托，是擴(kuò)充經(jīng)濟(jì)總量，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式和優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的重要抓手，更是我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。雖然國(guó)家宏觀調(diào)控力度不斷加大，但發(fā)展經(jīng)濟(jì)的主體地位沒(méi)有改變，從總體上看，仍是機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。因此，各有關(guān)部門(mén)、各單位要切實(shí)認(rèn)識(shí)項(xiàng)目建設(shè)的重要性，充分抓住機(jī)遇，把握投資導(dǎo)向，以強(qiáng)烈責(zé)任感和使命感，共同推動(dòng)全區(qū)重大項(xiàng)目建設(shè)工作上規(guī)模、上水平。

二、鎖定目標(biāo)，完善措施，全面完成今年項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)

我這一路觀摩各鎮(zhèn)、園區(qū)，并不是搞形式主義，不是隨便看一看，走一走，而是把了解情況與調(diào)動(dòng)積極性結(jié)合起來(lái)，一路上講的就是要抓經(jīng)濟(jì)工作，抓重點(diǎn)項(xiàng)目。我們要把科學(xué)發(fā)展作為頭頂大事，就必須抓大項(xiàng)目、抓好項(xiàng)目，抓重點(diǎn)項(xiàng)目。我反復(fù)講了一個(gè)觀點(diǎn)，只有抓住項(xiàng)目，才能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，才能增強(qiáng)發(fā)展的后勁，也才能增強(qiáng)全區(qū)人民的信心，一個(gè)地方長(zhǎng)期沒(méi)有項(xiàng)目，老百姓能有什么信心呀?，F(xiàn)在，光憑嘴巴講是不行的，非得抓出成效來(lái)。我們每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部都要立足全區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，撲下身子抓發(fā)展，會(huì)議要開(kāi)，文件要發(fā)，話也得講，但最后一定得落實(shí)到項(xiàng)目上來(lái)。今年，市下達(dá)我區(qū)確定生產(chǎn)性項(xiàng)目建設(shè)考核指標(biāo)新開(kāi)工億元以上項(xiàng)目10項(xiàng)、千萬(wàn)元至億元項(xiàng)目18項(xiàng)，竣工億元以上項(xiàng)目5項(xiàng)、千萬(wàn)元至億元項(xiàng)目13項(xiàng)。已經(jīng)完成新開(kāi)工億元以上項(xiàng)目6項(xiàng)（包含耀華8條生產(chǎn)線）、千萬(wàn)元至億元項(xiàng)目14項(xiàng)，竣工億元以上項(xiàng)目1項(xiàng)、千萬(wàn)元至億元項(xiàng)目7項(xiàng)。目前已進(jìn)入9月份，距離全年項(xiàng)目指標(biāo)考核時(shí)日不多。同時(shí)，由于我市舉辦奧足賽的原因，今年的項(xiàng)目建設(shè)時(shí)間也將大大縮短。時(shí)間緊迫，任務(wù)艱巨。為了圓滿完成這一目標(biāo)，必須強(qiáng)力推進(jìn)。做到“三個(gè)圍繞，兩個(gè)加強(qiáng)，一個(gè)并重”。

“二個(gè)圍繞”： 項(xiàng)目建設(shè)是經(jīng)濟(jì)工作的著力點(diǎn)，也是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的有效載體。結(jié)構(gòu)調(diào)整、環(huán)境保護(hù)、自主創(chuàng)新、關(guān)注民生等等，都要通過(guò)項(xiàng)目建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

一是圍繞結(jié)構(gòu)調(diào)整抓項(xiàng)目。按照我區(qū)產(chǎn)業(yè)定位要求，要高度重視發(fā)展服務(wù)業(yè)，壯大提升優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，積極培育高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，加快發(fā)展現(xiàn)代

農(nóng)業(yè)，進(jìn)一步增強(qiáng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)實(shí)力。一要突出發(fā)展服務(wù)業(yè)。努力促成中首物流、清澤建材、北方物流等項(xiàng)目開(kāi)工建設(shè)，渤通物流、奧通物流、彩龍商品批發(fā)市場(chǎng)等項(xiàng)目竣工投入使用；要提升旅游業(yè)，抓好東山道南片區(qū)開(kāi)發(fā)、開(kāi)灤路片區(qū)改造等項(xiàng)目招商；全力推進(jìn)法云寺復(fù)建二期、香格里拉五星級(jí)酒店、韓國(guó)樂(lè)天等特色旅游項(xiàng)目；要大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，深入挖掘區(qū)內(nèi)各大商務(wù)寫(xiě)字樓的經(jīng)濟(jì)潛力，圍繞高品質(zhì)的樓宇開(kāi)展招商引資，積極發(fā)展服務(wù)外包、文化產(chǎn)業(yè)特別是文化創(chuàng)意等新興產(chǎn)業(yè)。二要壯大提升優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)。要提升壯大玻璃產(chǎn)業(yè)。加快推進(jìn)__x\__x\__x\等項(xiàng)目建設(shè)，全面提升玻璃產(chǎn)業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力；要著力發(fā)展裝備制造業(yè)。加快推進(jìn)山船重工、30萬(wàn)噸造船等項(xiàng)目建設(shè)，擴(kuò)大成套設(shè)備、重大裝備生產(chǎn)規(guī)模；要加快發(fā)展金屬壓延業(yè)。全力推進(jìn)美鋁渤鋁、興龍輪轂等項(xiàng)目，打造板材、大型機(jī)械配套加工基地。要培育壯大糧油食品加工業(yè)。加快4003廠搬遷改造，廣泛開(kāi)展農(nóng)產(chǎn)品宣傳。三要培育高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)。利用南資北移這一有利時(shí)機(jī)，加大對(duì)臺(tái)資及其他電子制造企業(yè)招商引資力度，著力扶持隆通電子、鑫起源節(jié)能科技等項(xiàng)目建設(shè)，促進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)迅速擴(kuò)張。四要大力發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)。堅(jiān)持發(fā)展城郊特色型現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，加快推進(jìn)百果園采摘、綠色科技園、牧羊源羊肉產(chǎn)品加工等項(xiàng)目建設(shè)，積極發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品加工業(yè)。

二是圍繞“兩極帶動(dòng)、五鎮(zhèn)并進(jìn)、多元發(fā)展”的產(chǎn)業(yè)布局，突出抓好“三個(gè)平臺(tái)”、 “四個(gè)支點(diǎn)”。著力優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局。

一要完善“三個(gè)平臺(tái)”（即北部工業(yè)區(qū)、臨港工業(yè)園和臨港物流園）。一要深入推進(jìn)北部工業(yè)區(qū)建設(shè)。按照《北部片區(qū)綜合開(kāi)發(fā)規(guī)劃》制定具體的實(shí)施方案，全面推進(jìn)開(kāi)發(fā)建設(shè)。積極培育都市型工業(yè)，進(jìn)一步提升玻璃、電子產(chǎn)業(yè)，打造大北部工業(yè)區(qū)配套發(fā)展基地和北部工業(yè)新城。加快推進(jìn)完成商務(wù)中心工程，實(shí)施____________________x

等基礎(chǔ)設(shè)施配套。二要加快東部臨港產(chǎn)業(yè)區(qū)（臨港工！業(yè)園、臨港物流園）建設(shè)步伐。加大基礎(chǔ)設(shè)施投入，謀劃啟動(dòng)龍港路建設(shè)。積極爭(zhēng)取市區(qū)相關(guān)部門(mén)的支持，科學(xué)謀劃包裝項(xiàng)目，爭(zhēng)取列入省重點(diǎn)，取得建設(shè)土地指標(biāo)。加快推進(jìn)法國(guó)圣戈班紙面石膏板、環(huán)保熱電、渤通物流等項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)大項(xiàng)目建設(shè)帶動(dòng)園區(qū)發(fā)展。要保證北部工業(yè)區(qū)、東部臨港產(chǎn)業(yè)區(qū)（臨港工業(yè)園、臨港物流園）“正名”工作取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，列入省級(jí)園區(qū)。二要筑就“四個(gè)支點(diǎn)”（即__、西港、北港、海陽(yáng)四個(gè)鎮(zhèn)域經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)）。各鎮(zhèn)從鎮(zhèn)域?qū)嶋H出發(fā)，精心謀劃經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，制定鎮(zhèn)域產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展規(guī)劃，加快項(xiàng)目引進(jìn)，完善基礎(chǔ)設(shè)施，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)小區(qū)建設(shè)，培育壯大特色產(chǎn)業(yè)。

“兩個(gè)加強(qiáng)”，一是加強(qiáng)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備。項(xiàng)目?jī)?chǔ)備、策劃等前期性工作是關(guān)系我們能否形成合理的項(xiàng)目梯隊(duì)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的重要因素，只有項(xiàng)目?jī)?chǔ)備更加充分一些，項(xiàng)目數(shù)量和質(zhì)量更高一些，才能起到可供選擇和有備無(wú)患的實(shí)際效果。要精心篩選項(xiàng)目，善于捕捉項(xiàng)目信息，拓寬思路，超前性開(kāi)發(fā)、前瞻性儲(chǔ)備、戰(zhàn)略性部署。各部門(mén)、各單位必須引起高度重視，抓緊謀劃一批具有全局性和較強(qiáng)帶動(dòng)性的重大項(xiàng)目，完善論證資料，建立充實(shí)項(xiàng)目庫(kù)，形成儲(chǔ)備一批、開(kāi)工一批、竣工一批的良性發(fā)展格局。二是加強(qiáng)溝通協(xié)作。項(xiàng)目建設(shè)往往涉及多個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)部門(mén)、多個(gè)行業(yè)，有的需要爭(zhēng)取上級(jí)部門(mén)的支持，有的需要其它部門(mén)的配合，所以說(shuō)，加強(qiáng)溝通協(xié)作，對(duì)于項(xiàng)目建設(shè)的順利推進(jìn)至關(guān)重要。各項(xiàng)目建設(shè)單位作為建設(shè)任務(wù)的直接承擔(dān)者，要積極、主動(dòng)地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，包括與上級(jí)部門(mén)的上下溝通，與其它部門(mén)、行業(yè)的左右溝通，努力贏得上級(jí)部門(mén)的支持，兄弟單位的配合，為項(xiàng)目建設(shè)的順利推進(jìn)爭(zhēng)取主動(dòng)。非項(xiàng)目責(zé)任單位也不能認(rèn)為自己沒(méi)有承擔(dān)建設(shè)任務(wù)，就等閑視之，要從大局著眼，從整體利益考慮，多方給予建設(shè)單位以大力支持和配合，共同服務(wù)于項(xiàng)目建設(shè)大局，心往一處想，勁往一處使，形成加快發(fā)展的強(qiáng)大合力。

“一個(gè)并重”，即項(xiàng)目進(jìn)度與質(zhì)量并重。在項(xiàng)目進(jìn)度上，要按照“能快則快盡量快”的要求加速推進(jìn)，盡量把時(shí)間往前趕，盡量把工期往前排，對(duì)已經(jīng)開(kāi)工的項(xiàng)目，要搶時(shí)間，爭(zhēng)速度，努力縮短施工周期；對(duì)具備開(kāi)工條件的項(xiàng)目，要積極創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取項(xiàng)目早開(kāi)工、早建設(shè)；對(duì)還處于項(xiàng)目前期的工程，要成熟一個(gè)上一個(gè)，趕工期、搶進(jìn)度，確保如期完成年度建設(shè)任務(wù)。在質(zhì)量上，嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān)，確保工程質(zhì)量和工程安全，要堅(jiān)持建優(yōu)質(zhì)工程、放心工程的要求保質(zhì)保量完成。

三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化推進(jìn)項(xiàng)目及園區(qū)建設(shè)

第4篇：?jiǎn)T工工作建議范文

[關(guān)鍵詞]員工-顧客間互動(dòng)；工作效率；顧客滿意度

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2017）04-0066-12

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.04.012

引言

酒店員工工作效率和顧客滿意度是影響酒店服務(wù)效益的兩個(gè)重要因素，前者內(nèi)在地決定了酒店服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的效益，后者則深刻地影響了酒店消費(fèi)者的下一次消費(fèi)決策。酒店員工工作效率和顧客滿意度都是在員工與顧客間的行為互動(dòng)中產(chǎn)生的，因此員工與顧客間互動(dòng)是兩者共同的驅(qū)動(dòng)因素。對(duì)顧客而言，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值是顧客衡量滿意度的重要指標(biāo)。酒店員工-顧客間互動(dòng)作為酒店服務(wù)消費(fèi)的重要部分，是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，也是酒店在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中建構(gòu)和傳遞服務(wù)價(jià)值的重要途徑?？梢哉f(shuō)，酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店服務(wù)價(jià)值都是在酒店員工-顧客間的行為互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)的?？梢?jiàn)，酒店員工-顧客間的行為互動(dòng)是改善酒店服務(wù)質(zhì)量的先決條件[1]，是推動(dòng)酒店服務(wù)價(jià)值鏈形成的重要驅(qū)動(dòng)因素，它是影響酒店顧客滿意度的基礎(chǔ)要素。

酒店員工與顧客都是服務(wù)互動(dòng)的主體，二者相互依存相互影響。服務(wù)互動(dòng)的效果既作用于顧客滿意度，同時(shí)也對(duì)員工造成影響。與顧客的行為互動(dòng)是酒店業(yè)員工的主要工作內(nèi)容，能否與顧客進(jìn)行良好的互動(dòng)是他們較關(guān)心的問(wèn)題[2]。顧客的情緒、評(píng)價(jià)和反饋同時(shí)影響酒店一線員工的情緒[3]，互動(dòng)過(guò)程中顧客的參與對(duì)員工的工作能力將提出更高的要求，這會(huì)增加員工的心理壓力[4]。因此酒店員工與顧客的互動(dòng)對(duì)員工的工作效率具有重要的影響作用。

在傳統(tǒng)研究中，業(yè)界和學(xué)界部分關(guān)注過(guò)酒店員工與顧客間互動(dòng)對(duì)工作效率和顧客滿意度的單獨(dú)影響。但在其影響過(guò)程中，工作效率對(duì)互動(dòng)效應(yīng)的發(fā)生及其對(duì)顧客滿意度的影響具有過(guò)程影響作用。換言之，酒店員工與顧客間互動(dòng)對(duì)顧客滿意度的最終影響并不是單獨(dú)發(fā)生的，工作效率在其中可能具有過(guò)程影響。揭示和驗(yàn)證這種理論機(jī)制，對(duì)于完整闡述員工與顧客間互動(dòng)的理論與實(shí)踐價(jià)值具有重要意義，對(duì)于顧客滿意度理論也具有豐富和補(bǔ)充作用，它有利于幫助企業(yè)找到提高工作效率和提升顧客滿意度的新的實(shí)踐方式。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 員工-顧客間互動(dòng)

員工-顧客間互動(dòng)是貫穿于顧客消費(fèi)過(guò)程的二者的動(dòng)態(tài)交互過(guò)程，它是不帶褒貶色彩的中性詞匯，互動(dòng)會(huì)帶來(lái)積極的影響，也可能起消極作用。Shostack較早提出了“服務(wù)互動(dòng)”（service interaction）的概念，用于表示廣泛意義的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接互動(dòng)”，包括顧客與員工的互動(dòng)、顧客與設(shè)備及其他有形物的互動(dòng)[5]；Surprenant和Solomon提出“服務(wù)接觸”（service encounter）概念，將其定義為“顧客與服務(wù)提供者之間的動(dòng)態(tài)互動(dòng)過(guò)程”[6]，強(qiáng)調(diào)人員之間的交互；Chandon用“真實(shí)瞬間”一詞表示顧客與服務(wù)提供者之間發(fā)生交互的瞬間[2]，強(qiáng)調(diào)交互的短暫性。本文將員工-顧客間互動(dòng)定義為：人員層面面對(duì)面的互動(dòng)，包括員工和顧客之間在行為、語(yǔ)言、意識(shí)、動(dòng)機(jī)等要素層面的相互傳遞與交流。

互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量是衡量互動(dòng)行為的兩個(gè)重要指標(biāo)。本文將互動(dòng)頻率定義為：服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中有限的時(shí)間內(nèi)員工與顧客互動(dòng)的頻數(shù)。員工與顧客間的行為互動(dòng)是利益驅(qū)動(dòng)的行為[7]，一線員工通過(guò)與顧客面對(duì)面的頻繁互動(dòng)，掌握顧客需求，使服務(wù)得以正確傳遞[8]?？梢?jiàn)，員工與顧客的行為互動(dòng)是員工傳遞服務(wù)時(shí)獲取信息的手段，高頻率的互動(dòng)能夠使員工與顧客在短時(shí)間內(nèi)迅速相互理解[9]，緩解服務(wù)過(guò)程中的矛盾與問(wèn)題，提高員工工作效率和顧客滿意度。

互動(dòng)質(zhì)量即在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)提供者與顧客之間發(fā)生相互交往及互動(dòng)行為的效果[10]。本文將互動(dòng)質(zhì)量定義為：?jiǎn)T工與顧客之間各類交互行為的成效水平，它主要表現(xiàn)為服務(wù)接觸關(guān)鍵時(shí)刻的過(guò)程質(zhì)量。在服務(wù)場(chǎng)景中，互動(dòng)質(zhì)量是服務(wù)體驗(yàn)的重要影因素[11]，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的感知具有積極的影響[12]，Mosahab和Rahim認(rèn)為服務(wù)過(guò)程要素與顧客滿意度之間具有關(guān)鍵性的聯(lián)系[13]。顧客參與服務(wù)導(dǎo)致員工固有工作程序受到干擾[14]，因此優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)效果和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)生于員工與顧客的默契配合。良好的互動(dòng)帶動(dòng)員工的工作積極性，使員工心理獲得認(rèn)可和滿足，同時(shí)緩解顧客由于參與服務(wù)引起的角色負(fù)荷[15]，有利于給員工和顧客帶來(lái)愉悅和滿意。

1.2 工作效率

工作效率指員工工作的投入與產(chǎn)出的比值，投入大于產(chǎn)出是負(fù)效率，投入小于產(chǎn)出是正效率。已有研究表明工作效率受到許多因素的影響，從員工自身層面來(lái)看，員工的人格特質(zhì)[16]、員工心理資本[17]、工作壓力[18]等都能夠?qū)ぷ餍十a(chǎn)生影響；從管理層面來(lái)看，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利分享行為[19]、管理者與員工之間的關(guān)系質(zhì)量[20]等也會(huì)影響員工工作效率。除此之外，員工工作效率還受到環(huán)境因素的影響，如室內(nèi)照明條件[21]、高溫環(huán)境[22]等。酒店員工與一般企業(yè)員工的最大差別在于，與顧客的互動(dòng)是他們工作內(nèi)容的組成部分。一旦員工與顧客間的互動(dòng)出現(xiàn)障礙，不僅員工的工作效率受到影響，也可能對(duì)顧客感受造成不良影響[23]。由于員工的大部分工作時(shí)間在與顧客互動(dòng)中度過(guò)，員工很難將自我感受和工作分離，其行為和態(tài)度容易受互動(dòng)效果的影響。服務(wù)的特征導(dǎo)致顧客購(gòu)買的不確定性，良好的互動(dòng)能夠幫助員工與顧客建立相互信任的關(guān)系[24]，這種信任關(guān)系的建設(shè)，有利于降低顧客購(gòu)買的不確定性，減少服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)摩擦的可能。同時(shí)，互動(dòng)過(guò)程中顧客的行為也會(huì)對(duì)員工的表現(xiàn)產(chǎn)生一定作用。當(dāng)顧客表達(dá)對(duì)員工的肯定和認(rèn)可時(shí)，員工會(huì)感到自己很有能力，并維持較高的內(nèi)在動(dòng)機(jī)水平[25]，當(dāng)員工強(qiáng)烈地被認(rèn)可、需要被滿足時(shí)其工作積極性和工作熱情得以激發(fā)[26]，進(jìn)而提高員工的工作效率。

1.3 顧客滿意度

顧客滿意度是顧客明示或隱含的期望獲得滿足的心理感受程度，即顧客滿意的程度[27]。Oliver將顧客滿意度定義為顧客對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)以及消費(fèi)過(guò)程做出的評(píng)價(jià)[28]，此后，Oliver又提出績(jī)效―期望差異模型，當(dāng)績(jī)效超過(guò)期望時(shí)，顧客滿意度提高，反之則下降[24]。顧客滿意度一直以來(lái)被學(xué)界和業(yè)界所關(guān)注，關(guān)于顧客滿意度的影響因素和形成機(jī)制的研究很多。從顧客感知視角來(lái)看，大量研究結(jié)果證實(shí)服務(wù)質(zhì)量[29]、感知價(jià)值[30]、企業(yè)形象[31]等是影響顧客滿意度重要因素。此外，不少學(xué)者從員工視角出發(fā)，發(fā)現(xiàn)員工滿意度正向影響顧客滿意度[32]，同時(shí)延伸出如員工情緒[33]、員工敬業(yè)度[34]等與顧客滿意度之間的關(guān)系研究。由此可見(jiàn)，顧客滿意度是綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，受到顧客自身和服務(wù)提供者的共同影響，同時(shí)也受服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過(guò)程的影響，這說(shuō)明顧客滿意度來(lái)源于服務(wù)價(jià)值的感知和互動(dòng)過(guò)程的感受[35]，顧客不僅評(píng)價(jià)服務(wù)最終產(chǎn)出，還包括環(huán)境、人員、互動(dòng)等，即便結(jié)果產(chǎn)出不如人意，也不見(jiàn)得會(huì)引起顧客的不滿[13]。當(dāng)前形勢(shì)下，酒店產(chǎn)品趨于相似，高同質(zhì)化的產(chǎn)品難以形成酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力，員工-顧客間的互動(dòng)將成為酒店經(jīng)營(yíng)和酒店質(zhì)量管理的重要支點(diǎn)。

2 假設(shè)提出與模型構(gòu)建

在理論上，員工工作行為屬于組織者行為學(xué)的范疇，顧客消費(fèi)行為屬于消費(fèi)者行為學(xué)的范疇。員工與顧客間的行為互動(dòng)是兼具組織行為學(xué)意義和消費(fèi)行為學(xué)意義的雙重行為，因此衡量這種互動(dòng)過(guò)程的理論價(jià)值，需要同時(shí)在組織行為學(xué)框架下審視其組織驅(qū)動(dòng)模式和在消費(fèi)者行為學(xué)框架下審視其消費(fèi)驅(qū)動(dòng)模式，這是并行認(rèn)知員工與顧客間互動(dòng)對(duì)工作效率和顧客滿意度雙重影響的理論基礎(chǔ)。

2.1 員工-顧客間互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響

在服務(wù)過(guò)程中，相對(duì)于環(huán)境和設(shè)施等硬件因素而言，一線員工與顧客的互動(dòng)對(duì)顧客滿意感知和評(píng)價(jià)有著尤為重要的意義[14]。顧客通過(guò)參與服務(wù)傳遞過(guò)程、進(jìn)行角色表演來(lái)感知服務(wù)，顧客沒(méi)有獲得期望的角色認(rèn)同和參與時(shí)會(huì)產(chǎn)生不滿[36]。而顧客的參與需要T工的配合，員工與顧客互動(dòng)頻率的提升能夠提高顧客的參與的頻度和深度，從而提高顧客的角色認(rèn)同感。此外，員工與顧客間的頻繁互動(dòng)有利于員工收集準(zhǔn)確詳盡的服務(wù)信息，對(duì)員工與顧客間更深入地相互理解具有促進(jìn)作用[9]。在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，Crosby的研究證實(shí)銷售人員與客戶的頻繁接觸可以讓客戶的滿意度提高[37]。由此可見(jiàn)，高頻率的互動(dòng)能夠促進(jìn)員工與顧客間的相互理解、加深雙方的人際關(guān)系情感，促進(jìn)服務(wù)要素的正確傳遞，從而推動(dòng)員工提供令顧客更滿意的服務(wù)?；诖耍岢黾僭O(shè)H1a：

H1a：?jiǎn)T工-顧客間互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿意度有正向影響

服務(wù)本身所具有的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性，決定了服務(wù)傳遞過(guò)程中人際交互作用對(duì)顧客感知的影響，這些人際交互行為的質(zhì)量水平影響著顧客的服務(wù)感知水平[38]。服務(wù)的無(wú)形性使得服務(wù)質(zhì)量難以使用標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)衡量，只能通過(guò)顧客的感受來(lái)體現(xiàn)，員工本身、互動(dòng)過(guò)程等因素都成為衡量滿意度的依據(jù)。同時(shí)，大多數(shù)顧客由于缺乏專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，對(duì)酒店核心產(chǎn)品的質(zhì)量感知模糊，使顧客感知的滿意度更大程度的依賴于與員工的互動(dòng)[39]。Chowdhary將雙因素理論運(yùn)用于顧客滿意度的評(píng)價(jià)中，認(rèn)為互動(dòng)質(zhì)量是激勵(lì)因素，互動(dòng)質(zhì)量的改進(jìn)能夠提高顧客滿意度[40]，F(xiàn)eizi的研究結(jié)果顯示互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的解釋率達(dá)到15%[41]。可見(jiàn)，互動(dòng)質(zhì)量是影響顧客滿意度的重要因素?；诖?，提出假設(shè)H1b：

H1b：?jiǎn)T工?顧客間互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向影響

2.2 員工-顧客間互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)員工工作效率的影響

顧客的信息是員工的重要資源，這些信息對(duì)于員工提供個(gè)性化服務(wù)十分有價(jià)值，同時(shí)能夠使服務(wù)傳遞過(guò)程更加高效[42]，但由于員工?顧客間互動(dòng)具有短暫性，員工須在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)互動(dòng)了解顧客期望和需求等相關(guān)信息，并結(jié)合自身提供服務(wù)的能力做出相應(yīng)調(diào)整，確保服務(wù)是根據(jù)顧客所需來(lái)正確傳遞[43]。因此服務(wù)的過(guò)程即是員工與顧客間以顧客需求為導(dǎo)向不斷重復(fù)“互動(dòng)-修正-互動(dòng)”的過(guò)程[2]?；?dòng)的頻率越高，員工越能夠在有限時(shí)間與顧客進(jìn)行信息交換，更深入的了解顧客需求，從而提高員工的工作效率?；诖?，提出假設(shè)H2a：

H2a：?jiǎn)T工-顧客間互動(dòng)頻率對(duì)員工工作效率有正向影響

對(duì)一線服務(wù)員工而言，與顧客的關(guān)系是其人際關(guān)系的重要組成部分，與顧客的互動(dòng)是員工工作內(nèi)容的重點(diǎn)[2]。按照服務(wù)劇場(chǎng)理論[44]，員工和顧客在互動(dòng)中各自扮演不同的角色，二者的角色具有不對(duì)等性[45]，員工在互動(dòng)過(guò)程中自然產(chǎn)生無(wú)形的壓力[46]，良好的互動(dòng)狀態(tài)有助于營(yíng)造出平等的互動(dòng)氛圍和輕松的工作環(huán)境，提升員工自信，提高工作效率。另一方面，員工與顧客之間基于互動(dòng)建立的信任關(guān)系使員工能夠迅速調(diào)整并解決服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題[26]?？梢?jiàn)，互動(dòng)質(zhì)量是影響員工工作效率的重要因素。基于此，提出假設(shè)H2b：

H2b：?jiǎn)T工-顧客間互動(dòng)質(zhì)量對(duì)員工工作效率有正向影響

2.3 員工工作效率與顧客滿意度的關(guān)系

員工與顧客間的互動(dòng)是以解決顧客的問(wèn)題為前提的，優(yōu)先解決問(wèn)題才是贏得顧客滿意的有效方法[47]。服務(wù)互動(dòng)中顧客不滿意的關(guān)鍵來(lái)源是服務(wù)傳遞過(guò)程中的服務(wù)失敗，以及員工對(duì)于服務(wù)失敗等相關(guān)問(wèn)題的反應(yīng)，42.9%的顧客不滿意來(lái)源于員工不愿意或沒(méi)有能力處理服務(wù)失敗情況[48]。顧客不僅關(guān)注與員工的人際關(guān)系，對(duì)于員工的工作相關(guān)表現(xiàn)也十分重視，例如員工是否有效傳遞服務(wù)[49]。此外，員工對(duì)顧客要求的回應(yīng)越快顧客滿意度會(huì)越高[50]，員工自發(fā)主動(dòng)的行為以及對(duì)顧客需要的反應(yīng)是影響顧客滿意的主要因素[51]，可見(jiàn)，無(wú)論是員工還是顧客都認(rèn)為快速有效的響應(yīng)顧客要求是使顧客滿意的主要原因。同時(shí)員工主動(dòng)快捷的服務(wù)使顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知高于期望，即表現(xiàn)為顧客滿意[51]。這說(shuō)明，員工的工作效率是顧客滿意度形成的主要原因?；诖?，得出以下假設(shè)：

H3：?jiǎn)T工工作效率對(duì)顧客滿意度有正向影響

2.4 互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的關(guān)系

互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量間的相互作用如同力與反作用力的關(guān)系，二者依存于員工和顧客這兩個(gè)互動(dòng)主體。互動(dòng)質(zhì)量是服務(wù)過(guò)程中員工和顧客雙方交互的效果，高頻率的互動(dòng)行為一方面能夠讓員工了解顧客的期望[8]，另一方面也給顧客表達(dá)需求的機(jī)會(huì)，使雙方在有限時(shí)間內(nèi)能夠就顧客的期望盡可能多的交換意見(jiàn)，從而達(dá)到更好的互動(dòng)效果。同理，良好的互動(dòng)質(zhì)量幫助員工提升與顧客互動(dòng)的積極性，提升自信，更好的投入角色中[43]?？梢?jiàn)，互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量之間存在密切的相關(guān)關(guān)系。由此假設(shè)：

H4：?jiǎn)T工-顧客間互動(dòng)頻率與互動(dòng)質(zhì)量存在相關(guān)關(guān)系

2.5 工作效率在員工-顧客間互動(dòng)與顧客滿意度間的中介效應(yīng)

員工-顧客間的互動(dòng)最終是要通過(guò)提升工作效率來(lái)為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使顧客滿意。在員工與顧客互動(dòng)過(guò)程中，顧客是帶著對(duì)員工的角色期望和要求參與進(jìn)來(lái)的，當(dāng)員工對(duì)自身的角色認(rèn)知與顧客對(duì)員工的角色期望不一致時(shí)，員工產(chǎn)生的角色沖突直接影響員工的工作表現(xiàn)[52]，導(dǎo)致服務(wù)效率降低，引起顧客的不滿或投訴。員工積極主動(dòng)的行為以及正確滿足顧客的需要是贏得顧客滿意的主要因素[53]。通過(guò)與顧客的交流和溝通獲取信息，員工才能以最快的速度最好的反應(yīng)對(duì)顧客的需求做出響應(yīng)?？梢?jiàn)，員工?顧客間的互動(dòng)能通過(guò)工作效率來(lái)間接影響顧客滿意度?；诖?，提出以下假設(shè)：

H5a：工作效率在互動(dòng)頻率和顧客滿意度之間具有中介效應(yīng)

H5b：工作效率在互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介效應(yīng)

由此得出概念模型如圖1所示。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 測(cè)量量表的設(shè)計(jì)

問(wèn)卷設(shè)計(jì)經(jīng)歷理論分析、觀測(cè)變量設(shè)計(jì)、初試問(wèn)卷設(shè)計(jì)、初試問(wèn)卷發(fā)放與數(shù)據(jù)分析、正式問(wèn)卷形成等幾個(gè)階段。問(wèn)卷包括兩大部分，第一部分由互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量、員工工作效率和顧客滿意度4個(gè)潛變量構(gòu)成，每個(gè)潛變量包含5個(gè)觀測(cè)題項(xiàng)，采用李克特5級(jí)量表，分別是“完全不同意”“比較不同意”“同意”“比較同意”“完全同意”。各變量觀測(cè)問(wèn)項(xiàng)的初始立項(xiàng)參考了攜程、藝龍等旅游網(wǎng)站的消費(fèi)者評(píng)論，同時(shí)結(jié)合參考了相關(guān)理論文獻(xiàn)。其中，互動(dòng)頻率的測(cè)量問(wèn)項(xiàng)參考了吳俊升[54]、車文玉[55]的研究，互動(dòng)質(zhì)量的測(cè)量問(wèn)項(xiàng)參考完了Wish[56]和Miel[57]等人的研究，工作效率的測(cè)量問(wèn)項(xiàng)參考了Mathew[58]和Selmer[59]研究，顧客滿意度的測(cè)量問(wèn)項(xiàng)參考了Hightower[60]、Mattila & Enz[61]研究。所有觀測(cè)題項(xiàng)設(shè)計(jì)來(lái)源于文獻(xiàn)資料，相關(guān)旅游網(wǎng)站消費(fèi)者評(píng)論，并結(jié)合在酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)觀察（表1）。第二部分是被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、部門(mén)、崗位、從業(yè)年限。

3.2 問(wèn)卷的初試及優(yōu)化

初試問(wèn)卷的發(fā)放在福建廈門(mén)兩個(gè)五星級(jí)酒店進(jìn)行，共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷120份，回收問(wèn)卷115份，有效問(wèn)卷103份。使用SPSS 19.0對(duì)初試問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)和因子分析。通過(guò)采取Cronbach’s α方法進(jìn)行信度檢驗(yàn)，問(wèn)卷中互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量、員工工作效率、顧客滿意度4個(gè)維度的α系數(shù)分別是：0.886、0.745、0.809、0.788，信度得分均>0.7，說(shuō)明該問(wèn)卷信度良好。

采用KMO和因子載荷系數(shù)進(jìn)行因子分析，對(duì)互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量進(jìn)行因子分析，KMO值為0.796，抽取出兩個(gè)公因子，分別是互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量，并發(fā)現(xiàn)“您與顧客間溝通沒(méi)有障礙”同時(shí)負(fù)載在2個(gè)公因子上；再對(duì)員工工作效率和顧客滿意度進(jìn)行因子分析，成功抽取兩個(gè)公因子，KMO值為0.835，發(fā)現(xiàn)“顧客愿意您為他（她）服務(wù)”“顧客接受服務(wù)后滿意度高”負(fù)載在員工工作效率維度上。因此，對(duì)互動(dòng)質(zhì)量維度以及顧客滿意度維度下的觀測(cè)變量進(jìn)行小幅修改，在此基礎(chǔ)上形成正式問(wèn)卷。

3.3 正式調(diào)研與數(shù)據(jù)收集

正式調(diào)研選擇了廈門(mén)、上海、泉州的7家五星級(jí)酒店，調(diào)查時(shí)以酒店一線員工以及領(lǐng)班、主管等基層管理人員為調(diào)查對(duì)象，共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷450份，有效問(wèn)卷412份，有效率91.56%。有效樣本的結(jié)構(gòu)比例如下：在性別層次中，男性占33.74%，女性占66.26%；在年齡層次中，18歲以下占62.13%，26～35歲占15.53%，36～45歲占9.71%，46～55歲占4.37%，56歲以上為0；在部分層次中，前廳部占12.38%，客房部占13.11%，餐飲部占38.10%，康樂(lè)部占7.28%，保安部占4.85%，其他部門(mén)占16.02%；在崗位層次中，普通員工占61.16%，領(lǐng)班占16.75%，主管占11.16%，部門(mén)經(jīng)理占2.67%，總監(jiān)和總經(jīng)理為0；在學(xué)歷層次中，初中及初中以下占10.68%，高中占16.50%，?？普?0%，本科占13.83%，碩士及碩士以上占0.73%；在從業(yè)年限層次中，一年以下占30.82%，1～2年占40.78%，3～4年占17.47%，5～10年占2.91%，10年以上為0。有效樣本的結(jié)構(gòu)比例表明此次調(diào)研樣本基本符合酒店一線員工和基層管理者的特征。

4 數(shù)據(jù)分析與模型檢驗(yàn)

4.1 問(wèn)卷信度與效度檢驗(yàn)

利用SPSS 19.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析以及信度和效度檢驗(yàn)。信度檢驗(yàn)采取Cronbach’s α（>0.7）作為檢驗(yàn)指標(biāo)，效度檢驗(yàn)采用KMO（>0.7）和因子載荷系數(shù)（>0.5）作為檢驗(yàn)指標(biāo)。經(jīng)檢驗(yàn)，問(wèn)卷整體的α系數(shù)為0.904，各維度的α系數(shù)都>0.7，表明問(wèn)卷具有良好的信度；效度檢驗(yàn)結(jié)果表明，互動(dòng)頻率構(gòu)面KMO值為0.867，互動(dòng)質(zhì)量構(gòu)面KMO值為0.855，工作效率構(gòu)面KMO值為0.797，顧客滿意度構(gòu)面KMO值為0.824；各觀測(cè)變量的因子載荷系數(shù)均大于0.5，表明問(wèn)卷效度良好。

4.2 驗(yàn)證性因子分析

研究進(jìn)一步使用AMOS17.0進(jìn)行驗(yàn)證型因子分析，并使用吳明隆開(kāi)發(fā)的構(gòu)建效度計(jì)算程序計(jì)算平均變異抽取量（AVE）和組合信度（CR）。分析結(jié)果表明，各觀測(cè)變量因子載荷均大于0.5，各因子維度的平均變異抽取量均大于0.5，其中，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的平均變異抽取量大于0.7，表明問(wèn)卷的構(gòu)建效度良好。在CFA的擬合指數(shù)中，NFI、RFI、CFI、IFI、GFI等指數(shù)的值均達(dá)到0.9以上，RMSEA值小于0.05，RMR值小于0.05。根據(jù)模型檢驗(yàn)修正建議，并結(jié)合實(shí)際情況，刪除互動(dòng)頻率維度下的EF1和EF4，刪除互動(dòng)質(zhì)量維度下的EQ1，以及工作效率維度下的WE2和WE4，顧客滿意度維度下的CF2。最終，CFA的各類擬合指數(shù)均達(dá)到參考值的要求，因子模型c實(shí)際數(shù)據(jù)擬合良好，可用于研究假設(shè)的驗(yàn)證。

4.3 模型檢驗(yàn)與修正

在使用AMOS軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程檢驗(yàn)時(shí)，使用χ2/df（p>0.05），RMSEA0.9，AGFI>0.9等適配指數(shù)，NFI>0.9，RFI>0.9，TLI（NNFI）>0.9，CFI>0.9等增值適配指數(shù)和PNFI>0.5等簡(jiǎn)約指數(shù)來(lái)進(jìn)行判斷。

在初始概念模型中，假設(shè)工作效率在互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介效應(yīng)。根據(jù)中介效應(yīng)的檢驗(yàn)程序[62]，（1）在去除中介變量―工作效率的情況下，檢驗(yàn)互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的直接效應(yīng)，即單獨(dú)驗(yàn)證H1a和H1b的顯著性；（2）檢驗(yàn)互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)中介變量（工作效率）的影響，即檢驗(yàn)H2a、H2b的顯著性以及模型擬合程度；（3）檢驗(yàn)中介變量（工作效率）對(duì)顧客滿意度的影響，即檢驗(yàn)H4的顯著性以及模型擬合程度；（4）導(dǎo)入完整的初試概念模型，檢驗(yàn)各個(gè)假設(shè)的顯著性以及模型擬合程度。

因此，首先構(gòu)建互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間的直接效應(yīng)模型1。AMOS檢驗(yàn)結(jié)果表明，各擬合指數(shù)均達(dá)到建議標(biāo)準(zhǔn)，擬合良好，且互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿意度（β=0.090，p=0.029）具有顯著正向影響，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度（β=0.433，p

其次，研究進(jìn)一步構(gòu)建了互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和工作效率之間的直接效應(yīng)模型2。AMOS檢驗(yàn)結(jié)果表明，各擬合指數(shù)均達(dá)到建議標(biāo)準(zhǔn)，擬合良好，且互動(dòng)頻率對(duì)工作效率（β=0.187，p=0.029）具有顯著正向影響，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)工作效率（β=0.416，p

研究又構(gòu)建了工作效率與顧客滿意度之間的直接效應(yīng)模型3。AMOS檢驗(yàn)結(jié)果表明，各擬合指數(shù)均達(dá)到建議標(biāo)準(zhǔn)，擬合良好，工作效率對(duì)顧客滿意度（β=0.690，p

研究進(jìn)一步對(duì)完整初始概念模型進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果顯示，互動(dòng)頻率對(duì)工作效率（β=0.182，p

據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿意度的間接影響顯著成立（β=0.151，p

互動(dòng)頻率和顧客滿意度之間的中介效應(yīng)系數(shù)為0.151，互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間的中介效應(yīng)系數(shù)為0.278。由此得出修正模型4（圖5）：

5 結(jié)論與啟示

5.1 研究結(jié)論

本研究從員工角度出發(fā)，構(gòu)建了員工?顧客間互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量以及員工工作效率、顧客滿意度等變量之間的關(guān)系模型。研究以酒店員工為調(diào)查對(duì)象，并通過(guò)實(shí)證檢驗(yàn)分析了互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和員工工作效率、顧客滿意度之間的影響關(guān)系，并得出如下結(jié)論：

第一，員工?顧客間互動(dòng)是酒店員工工作的重要環(huán)節(jié)，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)其工作效率和顧客滿意度具有基礎(chǔ)性作用。根據(jù)模型檢驗(yàn)結(jié)果可知，互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量不僅對(duì)工作效率具有顯著的直接影響，同時(shí)也對(duì)顧客滿意度具有顯著的間接影響。員工與顧客間互動(dòng)是依附于員工、顧客兩大主體進(jìn)行的，因此互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果對(duì)二者都會(huì)產(chǎn)生影響。員工作為服務(wù)提供者，其最終目的是使服務(wù)得以正確傳遞，工作效率體現(xiàn)服務(wù)傳遞的效果，與顧客的互動(dòng)是員工提高工作效率的方式，因此互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的提升對(duì)員工工作效率具有顯著影響作用。顧客作為服務(wù)消費(fèi)者，最終目的是享受服務(wù)結(jié)果和過(guò)程，與員工的互動(dòng)是服務(wù)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于顧客滿意感的形成具有重要作用。

第二，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)提高員工工作效率具有顯著幫助。研究結(jié)果表明，互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)員工工作效率具有顯著正向影響，其影響系數(shù)分別是0.179和0.416，可見(jiàn)，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量都對(duì)員工工作效率具有積極作用，相比之下，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)工作效率的影響程度比互動(dòng)頻率更大。員工與顧客間互動(dòng)是短暫的，互動(dòng)頻率的增加能夠增強(qiáng)員工與顧客間的信息交流，這為員工更好地提供服務(wù)奠定基礎(chǔ)?；?dòng)質(zhì)量表示員工與顧客間的交互效果，這種人際交往的質(zhì)量對(duì)于員工的工作表現(xiàn)和效率的提升具有一定的促進(jìn)作用。

第三，員工工作效率對(duì)顧客滿意度存在顯著正向影響，其影響系數(shù)達(dá)到0.534，工作效率對(duì)形成顧客滿意度具有重要作用。酒店服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，顧客在享受酒店的產(chǎn)品的同時(shí)也體驗(yàn)酒店的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)環(huán)境等，員工的工作表現(xiàn)展現(xiàn)在顧客面前。員工成為顧客感受酒店服務(wù)的窗口，員工的工作效率不僅代表自身的服務(wù)水平和服務(wù)能力，同時(shí)也代表著酒店的服務(wù)質(zhì)量和形象，因此，員工工作效率的提升能蚨雜諤岣吖絲吐意感具有重要作用。

第四，工作效率在互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介效應(yīng)。這說(shuō)明，員工與顧客間的互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量等對(duì)顧客滿意度的影響是通過(guò)工作效率來(lái)呈現(xiàn)和表達(dá)的，其中，互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿意度的影響完全通過(guò)工作效率傳遞，互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響可部分通過(guò)工作效率傳遞。可見(jiàn)單純提高互動(dòng)頻率并不能提高顧客滿意度，酒店應(yīng)鼓勵(lì)員工在不影響顧客個(gè)人空間的情況下，以提高工作效率為目的增加與顧客互動(dòng)的頻率，一味追求高頻率的互動(dòng)反而可能適得其反。

5.2 研究啟示

本研究表明，互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量是員工?顧客間互動(dòng)的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，也是影響員工工作效率和顧客滿意度的重要因素?；谘芯拷Y(jié)果，提出以下建議：

第一，酒店員工與顧客間互動(dòng)是員工工作的重要內(nèi)容，也是顧客感知服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)、評(píng)價(jià)服務(wù)的重要影響因素，酒店等服務(wù)企業(yè)應(yīng)該充分重視員工與顧客間的行為交互，e極鼓勵(lì)員工與顧客進(jìn)行接觸互動(dòng)，增強(qiáng)員工與顧客間的互動(dòng)接觸點(diǎn)和互動(dòng)接觸線。有效管理員工與顧客間的互動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)是提高顧客體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)管理中的重要環(huán)節(jié)。酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的培訓(xùn)以強(qiáng)化員工的服務(wù)技能，如問(wèn)訊、點(diǎn)餐、席間服務(wù)、結(jié)賬等。一方面能夠提高員工的工作效率，減少服務(wù)失誤，另一方面通過(guò)關(guān)鍵接觸點(diǎn)與顧客加強(qiáng)互動(dòng)，進(jìn)一步提升顧客滿意度?；?dòng)接觸線的管理體現(xiàn)于酒店服務(wù)劇本的設(shè)計(jì)，從服務(wù)準(zhǔn)備到服務(wù)結(jié)束期間，員工與顧客間互動(dòng)在遵循服務(wù)劇本的同時(shí)，更應(yīng)關(guān)注顧客的個(gè)人喜好和習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化并行。為保證互動(dòng)接觸線的流暢，酒店在服務(wù)準(zhǔn)備、工作交接和客戶信息管理方面應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注。

第二，提高員工與顧客間的互動(dòng)頻率、提升互動(dòng)質(zhì)量等是提高工作效率和顧客滿意度的基礎(chǔ)。因此酒店等服務(wù)企業(yè)應(yīng)注重互動(dòng)頻率和互動(dòng)質(zhì)量的均衡。顧客對(duì)個(gè)人隱私、個(gè)人空間越來(lái)越注重，過(guò)于頻繁的互動(dòng)會(huì)讓顧客心生厭煩，同時(shí)也給顧客形成一種員工工作效率低的不良印象，進(jìn)而降低顧客體驗(yàn)感。因此，酒店鼓勵(lì)員工與顧客進(jìn)行互動(dòng)的同時(shí)，也要注重強(qiáng)調(diào)互動(dòng)的質(zhì)量而不僅是停留在表面上的頻度增多。基于此，酒店應(yīng)針對(duì)每一個(gè)互動(dòng)接觸點(diǎn)、每條互動(dòng)接觸線，通過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、顧客調(diào)查等，基于顧客的普遍需求制定服務(wù)劇本，同時(shí)通過(guò)工作日志、員工經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、經(jīng)典服務(wù)案例分析等日常性培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)變能力和觀察能力，為顧客提供滿意的服務(wù)。

第三，重視員工工作效率的綜合效應(yīng)。工作效率不但直接影響顧客滿意度，同時(shí)還是互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度發(fā)揮影響的基礎(chǔ)。管理層可通過(guò)適度授權(quán)，賦予一線員工適當(dāng)權(quán)力，使員工能夠在第一時(shí)間幫助顧客解決問(wèn)題；加強(qiáng)服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，同時(shí)教會(huì)員工如何從互動(dòng)中獲取信息以提高自身效率，從而為顧客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；通過(guò)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，減少員工之間的交互障礙為員工與顧客間的交互創(chuàng)造良好條件，另外可通過(guò)制定激勵(lì)制度，激發(fā)員工的工作熱情，鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，在提高員工滿意度的同時(shí)提高顧客滿意度。

6 研究局限與展望

酒店員工與顧客間的行為互動(dòng)是一種雙向互動(dòng)，本文是基于員工視角所進(jìn)行的研究，對(duì)工作效率和顧客滿意度的變量測(cè)量都是基于員工的感知評(píng)價(jià)所開(kāi)展的測(cè)量，因此，本文的結(jié)論比較適合于從員工視角進(jìn)行策略開(kāi)發(fā)，但由于缺乏顧客視角的感知評(píng)價(jià)，因此研究結(jié)論會(huì)存在一定的片面性。為進(jìn)一步優(yōu)化本研究，可以基于顧客視角對(duì)本文的理論機(jī)制進(jìn)行深入的驗(yàn)證和比較分析，以得出更具綜合性和全面性的理論闡述，更全面地認(rèn)知酒店員工與顧客間互動(dòng)對(duì)工作效率和顧客滿意度的影響機(jī)制。

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Abstract： Employee-customer interaction is an important type of hotel service interaction， which forms the basis of customer-perceived service quality， service value， and satisfaction. Staff work efficiency and customer satisfaction are two important factors affecting hotel service productivity. While the former determines hotel in-house service productivity， the latter has a strong influence on consumers' next consumption decisions. Hotel employee work efficiency and customer satisfaction are generated in the interaction between employees and customers， so the interaction between employees and customers is a common driving factor of both. This paper constructs a relationship model linking employee-customer interaction frequency and quality， as well as such factors as employee work efficiency and customer satisfaction， from the employee's point of view. In this study， a questionnaire-based survey was conducted， focusing on front-line staff. The questionnaire was designed based on existing research results， and a pretest was completed in two five-star hotels in Xiamen. A total of 120 questionnaires were distributed. On the basis of the pretest， the researchers revised and completed the questionnaire， then formally surveyed 450 front-line employees of seven five-star hotels distributed in the three regions of Xiamen， Shanghai and Quanzhou. Thereafter， a descriptive statistical analysis， as well as a reliability and validity test were carried out by SPSS 17.0， and a validation factor analysis， a hypothesis test and model construction were carried out by SEM.

It was found that interaction frequency and interaction quality have a fundamental effect on work efficiency and customer satisfaction. Not only do interaction frequency and interaction quality have a direct influence on work efficiency， they also have a significant indirect effect on customer satisfaction. Interaction frequency and interaction quality can improve staff efficiency significantly， and work efficiency has a significant positive effect on customer satisfaction； work efficiency has an intermediary effect on interaction frequency， interaction quality and customer satisfaction， which shows that the impact of employee-customer interaction frequency and interaction quality on customer satisfaction is expressed through work efficiency. In this context， the impact of interaction frequency on customer satisfaction is completely conveyed through work efficiency， and the impact of interaction quality on customer satisfaction can be partially conveyed through work efficiency.

This means that merely increasing interaction frequency cannot improve customer satisfaction： instead， the hotel should encourage employees to increase interaction frequency with customers for the purpose of improving work efficiency， without affecting customer personal space. However， the sole pursuit of high interaction frequency may be counterproductive.

第5篇：?jiǎn)T工工作建議范文

一、近期幫助招工的重點(diǎn)企業(yè)

二、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

成立鎮(zhèn)園區(qū)企業(yè)招工領(lǐng)導(dǎo)小組，具體名單如下：

三、強(qiáng)化招工責(zé)任

鎮(zhèn)長(zhǎng)為第一責(zé)任人，各村（居）委會(huì)的支部書(shū)記為具體負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本村（居）委會(huì)的招工工作。各村（居）委會(huì)要高度重視，切實(shí)把企業(yè)招工列入重要議事日程，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)招工工作的領(lǐng)導(dǎo)，以高度的責(zé)任感和使命感組織開(kāi)展好招工工作，全面完成下達(dá)的招工任務(wù)。

四、拓寬招工渠道

各村（居）委會(huì)要抓住“春節(jié)”、“五一”、“清明”、“端午”、“中秋”、“十一”民工返鄉(xiāng)多的機(jī)會(huì)，組織形式多樣的招聘會(huì)，充分利用橫幅，廣告、宣傳車、擺攤設(shè)點(diǎn)等各種形式，全方位、多渠道，廣泛宣傳企業(yè)用工信息、用工環(huán)境及政策，營(yíng)造濃厚的招工氛圍。

五、招工考核認(rèn)定程序

（一）務(wù)工人員持區(qū)招工辦統(tǒng)一印制并加蓋推薦單位公章的職業(yè)介紹推介單到企業(yè)報(bào)名，經(jīng)錄用后加蓋企業(yè)公章返還給招工責(zé)任單位。招工責(zé)任單位將加蓋企業(yè)公章的職業(yè)介紹推薦單原件、復(fù)印件（招工責(zé)任單位提供的材料：新招員工的身份證復(fù)印件和近期半身照片二張，與用工企業(yè)簽訂一年以上的勞動(dòng)合同，連續(xù)工作三個(gè)月工資表）交園區(qū)主管部門(mén)蓋章進(jìn)行初步認(rèn)定，初步認(rèn)定后每月30日前，向區(qū)招工辦報(bào)送招工完成情況，并報(bào)送推薦人員名單和職業(yè)介紹推薦單第一聯(lián)。

（二）每月1日—5日，區(qū)招工辦根據(jù)各單位報(bào)送的推薦人員名單進(jìn)行電話或?qū)嵉刈咴L。經(jīng)審核無(wú)誤且務(wù)工時(shí)間滿三個(gè)月的錄入造冊(cè)后，每季度20日由河?xùn)|經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)和區(qū)中小企業(yè)管理局主要負(fù)責(zé)任簽署復(fù)核意見(jiàn)，并報(bào)區(qū)招工領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)招工任務(wù)完成數(shù)，已確認(rèn)完成的任務(wù)數(shù)于每季度25日的招工簡(jiǎn)報(bào)中進(jìn)行通報(bào)。

2013年的招工任務(wù)確認(rèn)數(shù)上報(bào)時(shí)間截至2013年11月30日，2013年12月1日至12月31日間上報(bào)的任務(wù)數(shù)作為2014年的招工任務(wù)確認(rèn)數(shù)。

六、實(shí)行用工優(yōu)惠

大力完善園區(qū)就業(yè)職工社會(huì)保障體系，凡在園區(qū)企業(yè)務(wù)工人員，可享受以下優(yōu)惠政策：在園區(qū)同一企業(yè)工作滿三個(gè)月，并簽訂了一年以上勞動(dòng)合同的，其子女入學(xué)可享受城區(qū)居民子女就近入學(xué)同等待遇；已參加過(guò)養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)的，繼續(xù)享受相應(yīng)的政策。在園區(qū)同一企業(yè)工作滿二年，簽訂了勞動(dòng)合同并參加了社會(huì)保險(xiǎn)的“4050”人員，可按政策規(guī)定申請(qǐng)社保補(bǔ)貼。在園區(qū)同一企業(yè)滿三年的本區(qū)籍員工，并續(xù)簽二年以上勞動(dòng)合同且符合條件的低收入家庭，可與城鎮(zhèn)居民一樣按政策申請(qǐng)購(gòu)買經(jīng)濟(jì)適用住房和租住廉租房。

七、實(shí)行招工獎(jiǎng)補(bǔ)

1．實(shí)行招工補(bǔ)貼。凡是推薦務(wù)工人員到區(qū)工業(yè)園區(qū)企業(yè)（已備案企業(yè)）務(wù)工的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、單位和社會(huì)中介組織或個(gè)人，經(jīng)區(qū)招工辦認(rèn)定后即可享受職業(yè)介紹費(fèi)補(bǔ)貼。職業(yè)介紹費(fèi)補(bǔ)貼由區(qū)就業(yè)局直接發(fā)放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、單位或社會(huì)中介組織、個(gè)人。補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為：

①單位和個(gè)人輸送務(wù)工人員補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)如下：簽訂一年以上期限勞動(dòng)合同，經(jīng)招工辦認(rèn)定，并在同一企業(yè)上崗三個(gè)月以上的，每人補(bǔ)貼200元。

第6篇：?jiǎn)T工工作建議范文

在企業(yè)的眾多資源中，人作為一種特殊資源，其重要性越來(lái)越引起重視，任何企業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)優(yōu)秀的人才。如何發(fā)掘人才，留住人才并發(fā)展人才，從而為組織保持強(qiáng)勁的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)面臨的重要課題。良好的培訓(xùn)系統(tǒng)的建立則是企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理工作的重要組成部分。

據(jù)日本的有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，員工文化及專業(yè)水平每提高一個(gè)等級(jí)，技術(shù)革新者的人數(shù)就增加6％，員工提出革新建議一般能降低成本10％～15％，而受過(guò)良好教育和培訓(xùn)的管理人員，因創(chuàng)造和運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)，則有可能降低成本30％。20世紀(jì)90年代美國(guó)企業(yè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為，對(duì)員工培訓(xùn)每投入1美元就能得到50美元的經(jīng)濟(jì)收益。

在我國(guó)，據(jù)蘇州市一項(xiàng)調(diào)查，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工同未經(jīng)培訓(xùn)的員工相比，完成產(chǎn)量高出10.8％，產(chǎn)品合格率高出6％，工具損耗率低40％，創(chuàng)造凈產(chǎn)值高90％。這些足可以說(shuō)明，建立良好的培訓(xùn)機(jī)制對(duì)企業(yè)的回報(bào)率是很高的。

那么，如何建立良好的培訓(xùn)系統(tǒng)？通過(guò)筆者對(duì)所在企業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)運(yùn)行情況分析及參考一些其它企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加以考慮：

1.開(kāi)展培訓(xùn)需求分析，明確培訓(xùn)目標(biāo)

進(jìn)行培訓(xùn)需求分析既是明確培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)，因而是培訓(xùn)活動(dòng)的首要環(huán)節(jié)。筆者所在的企業(yè)，每年都會(huì)對(duì)人力資源狀況進(jìn)行全面清查，即進(jìn)行人員供給預(yù)測(cè)和需求預(yù)測(cè)：通過(guò)供給預(yù)測(cè)，了解現(xiàn)有人力資源數(shù)量、結(jié)構(gòu)、預(yù)期可能出現(xiàn)的職位空缺；通過(guò)需求預(yù)測(cè)，了解企業(yè)技術(shù)工藝發(fā)展、市場(chǎng)供給、專業(yè)技能等方面的欠缺。在這兩種預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，制定年度培訓(xùn)目標(biāo)，從基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)技能、管理思維等方面對(duì)相關(guān)人員開(kāi)展系列培訓(xùn)，確保企業(yè)用人需求，也為彌補(bǔ)職位空缺事先準(zhǔn)備具有一定資歷的人員。

2.建立培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng)，選擇適宜培訓(xùn)方式

建立培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng)是培訓(xùn)管理工作必備的程序，是完善培訓(xùn)工作的前提條件。通過(guò)對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)過(guò)程和方法上的不足，及時(shí)予以糾正和更改，使下次培訓(xùn)做得更好。然而，由于受訓(xùn)人員在培訓(xùn)前后的差別顯而易見(jiàn)，培訓(xùn)項(xiàng)目能為企業(yè)帶來(lái)多少效益卻很難通過(guò)一個(gè)公式進(jìn)行計(jì)算。那么，我們可以通過(guò)評(píng)估培訓(xùn)時(shí)機(jī)是否合適、培訓(xùn)目的是否準(zhǔn)確、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置是否合理、培訓(xùn)方法是否有效等環(huán)節(jié)，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

企業(yè)培訓(xùn)的方式有多種選擇，除了采用脫產(chǎn)學(xué)位培訓(xùn)外，在職培訓(xùn)、講座、案例教學(xué)等方法也可以起到很好的效果。比如：筆者所在的企業(yè)，除了一些專業(yè)的外訓(xùn)，每年也會(huì)開(kāi)展多種多樣的基于員工角色的培訓(xùn)，象班組長(zhǎng)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)、GMP、安全生產(chǎn)等方面的培訓(xùn)，界定員工的工作角色，以使員工能夠更好地勝任角色。

3.完善受訓(xùn)人員選拔機(jī)制，營(yíng)造培訓(xùn)轉(zhuǎn)化環(huán)境

選擇合適的受訓(xùn)人員也是保證培訓(xùn)項(xiàng)目成功的必要條件。組織選派員工參加培訓(xùn)項(xiàng)目，尤其是參加時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用大的高層次培訓(xùn)項(xiàng)目，應(yīng)除考核員工的專業(yè)素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力外，還應(yīng)重視對(duì)員工忠誠(chéng)度的考察。

同時(shí)，培訓(xùn)項(xiàng)目的成功，還取決于受訓(xùn)人員是否可以持續(xù)地將所學(xué)知識(shí)和技能運(yùn)用于實(shí)際工作當(dāng)中，即培訓(xùn)的轉(zhuǎn)化程度。影響培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的主要因素有學(xué)習(xí)內(nèi)容與所從事的實(shí)際工作、受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)能力以及需求評(píng)估是否正確地反映了培訓(xùn)需求等。

根據(jù)人力資源管理的相關(guān)理論，企業(yè)應(yīng)該為受訓(xùn)員工提供充分發(fā)揮其知識(shí)技能的工作環(huán)境，包括有競(jìng)爭(zhēng)性的薪資待遇；如果不能提供，就不應(yīng)該支持其參加相應(yīng)的學(xué)位課程培訓(xùn)項(xiàng)目。

4.建立違約處理機(jī)制，搭建心理契約，防止人才流失

第7篇：?jiǎn)T工工作建議范文

會(huì)議中，民航總局領(lǐng)導(dǎo)還提出對(duì)航空公司的要求：重視四個(gè)責(zé)任、加強(qiáng)四個(gè)體系、堅(jiān)持四個(gè)觀念；四個(gè)責(zé)任是指：企業(yè)安全主體責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)者的安全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、員工的安全崗位責(zé)任、政府的監(jiān)管責(zé)任；四個(gè)體系是指：理念體系、隊(duì)伍體系、法規(guī)體系、責(zé)任體系；四個(gè)觀念指：系統(tǒng)安全觀念、過(guò)程安全觀念、全員安全觀念、統(tǒng)籌安全觀念。

民航總局對(duì)于航空公司的要求，所表達(dá)的高度不是從個(gè)人出發(fā),而是從航空安全的角度出發(fā)，為大局著想。而飛機(jī)維修人員對(duì)于航空公司的安全管理對(duì)來(lái)講，更是重點(diǎn)中的重點(diǎn)。.作為從事飛機(jī)維修的人員，本職工作就是每日或定期對(duì)航空公司的飛機(jī)進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)的質(zhì)量對(duì)飛機(jī)的安全運(yùn)行有直接的聯(lián)系。

但是從事安全管理工作特別是從事飛機(jī)維修行業(yè)的同志，都有這樣的體會(huì)：搞安全是個(gè)苦差事，每天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，心口好像壓著一塊無(wú)形的巨石。甚至有種自嘲的說(shuō)法，管安全者善終不多也！單位發(fā)生了安全問(wèn)題，管安全的自然要引咎辭職或被撤職，以謝罪于天下。未來(lái)的安全趨勢(shì)如何走？安全是綜合結(jié)果，是前端流程諸如運(yùn)行、管理、質(zhì)量和環(huán)境問(wèn)題等日積月累而導(dǎo)致的綜合結(jié)果。多年來(lái)，民航安全管理工作中倡導(dǎo)的“安全第一、預(yù)防為主”，“安全主體、監(jiān)管、領(lǐng)導(dǎo)、崗位責(zé)任四位一體”，“安全關(guān)口前移”以及“風(fēng)險(xiǎn)控制”非常符合安全規(guī)律。

須知安全，是一切工作的重中之重，堅(jiān)持安全發(fā)展，是實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的必然要求，是構(gòu)建和諧社會(huì)的首要前提?！白屄每桶踩孢m地抵達(dá)”，更是飛機(jī)維修人員的使命.抱著這樣的信念,航空公司一直堅(jiān)持高度重視安全工作.

采取了一系列的安全措施

一.建立嚴(yán)密的安全責(zé)任體系

實(shí)施科學(xué)規(guī)范的安全管理，健全安全監(jiān)察整體飛機(jī)維修網(wǎng)絡(luò)，接軌國(guó)際的飛機(jī)維修先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。正是因?yàn)轱w行維修人員知道,航空安全---責(zé)任在己.20**年至今，航空事故保持最低。

二.在確保人為管理及飛機(jī)檢查維護(hù)安全的前提下，航空公司還采取各項(xiàng)更有利的措施努力提高航班正點(diǎn)率

無(wú)論維修人員是否檢修好飛機(jī),一定會(huì)確保無(wú)故障方能通行.因?yàn)轱w機(jī)維修人員堅(jiān)持“滿意維修,安全服務(wù)高于一切”.這是每一個(gè)航空安全管理人員追求的目標(biāo)。

三.員工是企業(yè)的發(fā)展之本

只有將員工的成長(zhǎng)和企業(yè)緊密聯(lián)系在一起，只有實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工和諧發(fā)展，才能持續(xù)推動(dòng)企業(yè)乃至社會(huì)的科學(xué)發(fā)展。因此，在員工發(fā)展上，航空公司始終以提升員工綜合能力為目標(biāo)，建立了完善的教育培訓(xùn)體系，尤其注重抓好飛機(jī)維修安全保障崗位技術(shù)人員的選拔培養(yǎng)工作，致力于提高每個(gè)在崗人員特別是飛機(jī)維修人員的專業(yè)技能和整體素質(zhì)。

四、對(duì)飛機(jī)維修部門(mén)嚴(yán)格開(kāi)展專項(xiàng)安全檢查

實(shí)現(xiàn)安全管理的全面性。在對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)崗位加大安全例行檢查力度的同時(shí)，航空公司組織各部門(mén)進(jìn)行消防器材（含車用）的專項(xiàng)自查行動(dòng)，擴(kuò)大了員工參與安全管理的覆蓋面。并對(duì)飛機(jī)維修部門(mén)反映的重點(diǎn)維修安全問(wèn)題給以及時(shí)的跟進(jìn)。解放思想是實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀的必由之路。對(duì)于航空公司而言，解放員工思想，廣納各方良言更是推動(dòng)企業(yè)改革，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的重要法寶.因此,航空公司廣泛開(kāi)展員工積極參與的遞交加強(qiáng)航空安全萬(wàn)言建議書(shū)的活動(dòng).在飛機(jī)維修部門(mén)更是表彰作出航空安全巨大貢獻(xiàn)的員工.

航空公司采取的措施很好的保障了飛機(jī)的安全性.但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,安全問(wèn)題沒(méi)有辦法減少到0,航空安全,我們的責(zé)任.要從一個(gè)更嶄新的思想高度

加強(qiáng)航空安全管理工作.歸納幾點(diǎn)如下

一.保證航空安全的基本思路有三條

其一是提高硬件設(shè)施設(shè)備的可靠性；其二是通過(guò)設(shè)置運(yùn)行規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和程序來(lái)增大整體運(yùn)行的安全裕度；其三是通過(guò)完善應(yīng)急救援工作來(lái)努力降低因飛行事故而導(dǎo)致的人員傷亡和貨物損失.

二.安全工作隨時(shí)隨地都會(huì)遇到大量問(wèn)題

不可能沿著平穩(wěn)的理想狀態(tài)運(yùn)行，總會(huì)存在偏離理想狀態(tài)的趨勢(shì)。作為航空運(yùn)輸企業(yè)，如果不按安全客觀規(guī)律辦事，任意挑釁安全規(guī)章，其運(yùn)行必然是無(wú)序的，發(fā)生事故只是早晚的事情。如果仍然按照傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理、事后管理和處罰式管理模式，安全狀態(tài)也是不穩(wěn)定的，同樣也是不可控的，隔三差五，總是會(huì)發(fā)生一些大大小小的安全問(wèn)題。航空公司正在大力推進(jìn)的SMS管理通過(guò)安全政策、風(fēng)險(xiǎn)管理、安全保證和安全促進(jìn)四個(gè)方面，可以大大將安全實(shí)際運(yùn)行趨勢(shì)向平穩(wěn)的安全態(tài)勢(shì)靠攏。

三.航空安全,我們責(zé)任

1.圍繞主題，航空公司積極開(kāi)展安全宣傳活動(dòng)。通過(guò)相關(guān)宣傳活動(dòng)的展開(kāi)，既起到宣傳安全生產(chǎn)法規(guī)、普及安全生產(chǎn)常識(shí)，又營(yíng)造濃厚的安全文化宣傳氛圍效果。在基地辦公樓、貨運(yùn)倉(cāng)庫(kù)等安全重點(diǎn)區(qū)內(nèi)，分別懸掛“尊重生命、重視安全”的橫幅和張貼以“蕩安全之槳、揚(yáng)發(fā)展之帆”為主題的貨運(yùn)安全宣傳板畫(huà)。

2.抓住契機(jī)、加強(qiáng)安全培訓(xùn)，進(jìn)一步提升飛機(jī)維修員工安全理論水平。結(jié)合公司航空安全管理體系（SMS）的宣貫活動(dòng)，本月先期組織了飛機(jī)維修部門(mén)中層干部和骨干近60人的培訓(xùn)，加強(qiáng)了航空安全管理體系（SMS）的推行基礎(chǔ)。

第8篇：?jiǎn)T工工作建議范文

一、我院行政重視健康教育工作，把此項(xiàng)工作列入了重要議事日程來(lái)抓，并將此項(xiàng)工作納入了全院工作考核內(nèi)容之一。根據(jù)健康教育有關(guān)文件要求，制定了《健康教育工作計(jì)劃》、《健康教育工作制度》、《健康教育培訓(xùn)計(jì)劃》、《健康教育人員工作職責(zé)》、《健康教育考核辦法》等，調(diào)整了健康教育領(lǐng)導(dǎo)小組，繪制了健康教育網(wǎng)絡(luò)圖、健康教育崗位責(zé)任制、健康教育工作制度。

二、抓好職工的學(xué)習(xí)宣傳教育。為提高職工對(duì)健康教育的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)職工的衛(wèi)生觀念，普及衛(wèi)生知識(shí)，我們定期召開(kāi)職工大會(huì)，傳達(dá)貫徹上級(jí)有關(guān)健康教育會(huì)議精神，組織學(xué)習(xí)健康教育有關(guān)文件。為了學(xué)習(xí)不走過(guò)場(chǎng)，制定了學(xué)習(xí)制度，建立了學(xué)習(xí)考勤簿。通過(guò)學(xué)習(xí)，職工們明確了健康教育的目的和意義以及重要性，增強(qiáng)了衛(wèi)生保健意識(shí)，提高自我保健能力。

三、狠抓職工的教育培訓(xùn)。按照培訓(xùn)計(jì)劃要求，醫(yī)院今年集中對(duì)職工培訓(xùn)四次。內(nèi)容主要以專業(yè)知識(shí)、技能、技巧、方法等為題材。全院現(xiàn)有職工20人，參加培訓(xùn)20人，培訓(xùn)率己達(dá)100%以上。并設(shè)立科室健康教育宣傳員，以科室為單位開(kāi)展定期開(kāi)展各種健康教育培訓(xùn)及活動(dòng)，要求參加人員達(dá)100%，培訓(xùn)活動(dòng)有資料、有記錄。

四、積極搞好健康教育宣傳工作。我們通過(guò)門(mén)診、住院及病人問(wèn)卷等形式，向病人及家屬開(kāi)展健康教育宣傳，散發(fā)宣傳資料。我們還利用舉辦講座、宣傳欄等形式廣泛宣傳健康教育的意義和作用。除衛(wèi)生日上街宣傳外，還不定期上街宣傳、咨詢。全年共發(fā)放健康教育宣傳資料2500余份，咨詢達(dá)500余人。門(mén)診和住院部全年出版宣傳欄各四期。

五、為認(rèn)真貫徹落實(shí)縣政府頒布的《公共場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定》，我們積極開(kāi)展了控?zé)熃逃?，制定了《醫(yī)院禁煙制度》，設(shè)立了禁煙監(jiān)督崗，配有控?zé)煓z查員，候診區(qū)、病房等公共場(chǎng)所設(shè)有醒目的禁煙標(biāo)志。

第9篇：?jiǎn)T工工作建議范文

一、指導(dǎo)思想

創(chuàng)建省級(jí)園林城市的指導(dǎo)思想是：認(rèn)真貫徹國(guó)務(wù)院以及省、市政府關(guān)于加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境建設(shè)的指示和《省人民政府批轉(zhuǎn)省建設(shè)廳<關(guān)于進(jìn)二步加強(qiáng)城市綠化工程>意見(jiàn)的通知》(政發(fā)[]84號(hào))文件精神，進(jìn)一步加強(qiáng)全縣城鎮(zhèn)綠化工作，增加城市綠地面積，提高綠化美化水平，加快生態(tài)園林城市建設(shè)步伐。

二、目標(biāo)任務(wù)

按照《省級(jí)園林城市評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)》，我縣城鎮(zhèn)綠化工作要達(dá)到全省先進(jìn)水平。具體目標(biāo)任務(wù)如下：

(一)完善道路綠化體系。把光千南路、南路建成樣板路，建設(shè)綠量大、景觀美、品位高的主干道；在主、次干道補(bǔ)齊行道樹(shù)，增加街頭綠地，擴(kuò)大花卉、草坪種植面積；因地制宜綠化大街小巷，形成喬、灌、草、花組成的各種風(fēng)格，多層次的道路綠化系統(tǒng)及林蔭道路系統(tǒng)，呈現(xiàn)“三季有花、四季常青”的道路景觀。

(二)擴(kuò)大城市公共綠地面積。根據(jù)城市規(guī)劃和建設(shè)發(fā)展要求，實(shí)施“拆房建綠”；將綠化較好的單位實(shí)體圍墻改造成空透式護(hù)攔，實(shí)施“拆墻透綠”；要堅(jiān)持拆除占用綠地的違章建筑，恢復(fù)綠地，實(shí)施“拆圍建綠”；要充分利用城市空隙與邊角地帶，種植花草，實(shí)施“見(jiàn)縫插綠”；新區(qū)建設(shè)和新建項(xiàng)目要堅(jiān)決實(shí)施“規(guī)劃建綠”。鑒于縣城主城區(qū)建房密度大、綠量少的實(shí)際，主城區(qū)要以搞好垂直綠化和屋頂綠化為主要內(nèi)容的立體綠化，多層面、多視角、多形式地為城市增綠、補(bǔ)綠、添綠，增加城市綠量。要充分利用本地的優(yōu)質(zhì)樹(shù)種，努力構(gòu)建具有鄉(xiāng)土特色的、多層主體式的植物群落，合理確定公共綠地或游園的服務(wù)半徑，為市民提供充足的休閑游樂(lè)場(chǎng)所。

(三)加強(qiáng)大環(huán)境綠化建設(shè)。要加強(qiáng)城區(qū)兩面坡的綠化建設(shè)，封山育林，退耕還林、植樹(shù)造林，擴(kuò)大建成區(qū)綠化面積，結(jié)合河堤改造，建設(shè)清溪河沿岸適宜于樹(shù)木生長(zhǎng)的防護(hù)林帶，在此基礎(chǔ)上增大沿河公園面積，為市民提供一個(gè)良好的休閑、娛樂(lè)環(huán)境，使城市與山林融為一體。

(四)深入開(kāi)展庭院綠化達(dá)標(biāo)活動(dòng)。要把庭院綠化達(dá)標(biāo)活動(dòng)作為未來(lái)三年縣城區(qū)綠化的重點(diǎn)，縣直各單位要全面開(kāi)展庭院綠化達(dá)標(biāo)活動(dòng)。各單位都要聘請(qǐng)具有園林資質(zhì)的單位，對(duì)單位庭院進(jìn)行高品位設(shè)計(jì)、高質(zhì)量建設(shè)，要把庭院當(dāng)作景點(diǎn)建、把小區(qū)當(dāng)成景區(qū)建，形成一條街道一道風(fēng)景，一個(gè)庭院一個(gè)亮點(diǎn)，不斷提升山花名城的品位和檔次。大力開(kāi)展庭院綠化達(dá)標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)庭院綠化特色鮮明、效果良好的示范單位，縣政府將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)庭院綠化達(dá)標(biāo)不能按要求如期完成的，縣政府將按照《湖北省城市綠化實(shí)施辦法》的規(guī)定予以處罰，并通報(bào)批評(píng)。同時(shí)，在評(píng)選省、市、縣級(jí)文明單位時(shí)，將庭院綠化達(dá)標(biāo)情況作為重要內(nèi)容一并考核。

(五)依法加強(qiáng)城市綠化規(guī)劃管理．各單位、各部門(mén)要認(rèn)真執(zhí)行城鎮(zhèn)綠地系統(tǒng)規(guī)劃，要強(qiáng)化綠化規(guī)劃的權(quán)威性、嚴(yán)肅性。經(jīng)批準(zhǔn)的城鎮(zhèn)綠化規(guī)劃、詳細(xì)規(guī)劃和項(xiàng)目建設(shè)中的綠地規(guī)劃以及建成的綠地實(shí)行綠線制度，即用綠線界定用地范圍。對(duì)已建綠地和規(guī)劃綠地，任何單位和個(gè)人不得占用，不得改做民用，不得進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性開(kāi)發(fā)建設(shè)，原有建(構(gòu))筑物，要積極創(chuàng)造條件逐步遷出。加大執(zhí)法力度，對(duì)破壞城市綠化成果的違法行為，要依法嚴(yán)肅查處。

三、保障措施

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。創(chuàng)建省級(jí)園林城市是全社會(huì)共同的責(zé)任，一定要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織?？h政府成立?？悼h創(chuàng)建省級(jí)園林城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由縣長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管副縣長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，建設(shè)局局長(zhǎng)兼任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和落實(shí)工作。

(二)依法治綠。各單位、各部門(mén)要認(rèn)真執(zhí)行城市綠化規(guī)劃，強(qiáng)化綠化規(guī)劃的權(quán)威性、嚴(yán)肅性。要認(rèn)真執(zhí)行《國(guó)務(wù)院城市綠化條例》、《湖北省城市綠化實(shí)施辦法》、《?？悼h城市綠化實(shí)施細(xì)則》和《保康縣縣直部門(mén)庭院綠化達(dá)標(biāo)方案》，加強(qiáng)城市公共綠地建設(shè)與保護(hù)。建立起以綜合管理為龍頭、專業(yè)管理為骨干、包干管理為基礎(chǔ)、群眾管理為動(dòng)力的管理機(jī)制，堅(jiān)決查處違反規(guī)劃、侵占綠地、損壞樹(shù)木等破壞城市綠化成果行為，全面提高城市綠化管理水平。