客戶信息管理系統(tǒng)精選(九篇)
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第1篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文
【關(guān)鍵詞】電信行業(yè) 大客戶 信息 管理 數(shù)據(jù)庫(kù)
一、引言
大客戶是指消費(fèi)到了一定數(shù)額資金的集團(tuán)用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說(shuō)法。在電信行業(yè)里，大客戶，又稱集團(tuán)客戶，指大型廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大，電信商會(huì)設(shè)有專門(mén)的大客戶部門(mén)負(fù)責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會(huì)提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。實(shí)施大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶管理的解決方案。
二、大客戶信息管理
大客戶信息管理
在采集到的客戶信息中，通?？梢苑譃椋?/p>
v 靜態(tài)主數(shù)據(jù)
o 對(duì)于個(gè)人客戶來(lái)說(shuō)，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀態(tài)等。
o 對(duì)于公司客戶來(lái)說(shuō)，包括公司名稱、所屬行業(yè)、創(chuàng)立日期、會(huì)計(jì)報(bào)表等。
o 還包括各個(gè)不同客戶之間可能會(huì)存在的關(guān)系，如人與人之間父子關(guān)系、公司與人之間的雇傭關(guān)系、公司與公司之間的控股關(guān)系等等。
o 同一個(gè)客戶在不同的場(chǎng)合會(huì)有不同的身份（角色），比如一個(gè)客戶可能同時(shí)也是企業(yè)的債務(wù)人或者雇員。
值得指出的是，這些所謂的靜態(tài)數(shù)據(jù)也并非是一成不變的，靜態(tài)只是相對(duì)的。
v業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：
o 對(duì)客戶執(zhí)行過(guò)的市場(chǎng)及促銷活動(dòng)記錄；
o 合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄；
o 建議、投訴等聯(lián)系記錄；
o 其它與業(yè)務(wù)交易相關(guān)的信息。
因此，要把這些數(shù)據(jù)有效地在客戶管理工具來(lái)進(jìn)行管理，就對(duì)客戶管理工具的設(shè)計(jì)提出了很高的要求。對(duì)于上述這些現(xiàn)實(shí)中會(huì)存在的各種客戶信息，一個(gè)設(shè)計(jì)良好的CRM系統(tǒng)必須能按其各種內(nèi)在的真實(shí)的邏輯、并考慮到不同種類數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，才能對(duì)它們進(jìn)行有條不紊的管理。
一種比較好的做法大致如下：
（1）在首次接觸到客戶時(shí)為其在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)相應(yīng)類型（人、公司）的靜態(tài)主數(shù)據(jù)，輸入其各項(xiàng)相關(guān)靜態(tài)數(shù)據(jù)，得到一個(gè)相應(yīng)的客戶號(hào)；
（2）如果此客戶與其它客戶之間有聯(lián)系的話，為它們之間創(chuàng)建關(guān)系，并對(duì)關(guān)系的定義在系統(tǒng)中進(jìn)行描述，值得一提的是，這些不同類型的關(guān)系在系統(tǒng)中只需要定義一次，然后在相應(yīng)的地方調(diào)用即可；
（3）今后，此客戶與我們發(fā)生任何業(yè)務(wù)往來(lái)或其它聯(lián)系，在進(jìn)行系統(tǒng)記錄時(shí)，首先要在系統(tǒng)在幫助下以各種搜索條件找到此客戶（客戶號(hào)碼），然后再針對(duì)其創(chuàng)建各個(gè)業(yè)務(wù)記錄，這樣就可以很方便地對(duì)其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄及以后的使用；
（4）不管什么時(shí)候，如果此客戶的靜態(tài)信息發(fā)生變化時(shí)，都是直接在其靜態(tài)主數(shù)據(jù)中進(jìn)行修改，從而可以保證了數(shù)據(jù)的一致性，同時(shí)也不會(huì)影響到與此客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄；
（5）在系統(tǒng)中創(chuàng)建多種不同的角色（如員工、購(gòu)買方、付款方、收貨方、渠道經(jīng)銷商……），系統(tǒng)中的客戶都可以分配到這些角色的一個(gè)或者多個(gè)，這樣就可以基于角色來(lái)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)操作權(quán)限進(jìn)行授權(quán)控制。
三、大客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路
大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在電信公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買或使用過(guò)的產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。
1.組成系統(tǒng)的功能模塊
為實(shí)現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個(gè)系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)四大部分：
（1）數(shù)據(jù)輸入
用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。 用戶消費(fèi)信息管理：包括該用戶各項(xiàng)消費(fèi)的細(xì)項(xiàng)錄入等操作。 用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來(lái)訪時(shí)間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個(gè)人信息變更及客戶意見(jiàn)的增加、修改、刪除等操作。
（2）信息查詢
用戶檔案查詢：分別按手機(jī)號(hào)碼、按姓名、按編號(hào)為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費(fèi)記錄。
走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步熟悉客戶詳細(xì)信息。
紀(jì)念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢?cè)撊掌谑欠駷槟炒罂蛻舻奶厥饧o(jì)念日，以便提供個(gè)性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀(jì)念日，并及時(shí)送上公司的祝福和禮品，對(duì)于大客戶服務(wù)工作將達(dá)到事半功倍。紀(jì)念日服務(wù)是提高大客戶忠誠(chéng)度的有效手段。
（3）資料統(tǒng)計(jì)
消費(fèi)統(tǒng)計(jì)：主要是以輸入客戶編號(hào)為準(zhǔn)，查詢客戶或一個(gè)客戶群近期的消費(fèi)情況。這一功能對(duì)于追蹤集團(tuán)客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)非常生效。
（4）系統(tǒng)維護(hù)
主要是對(duì)現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn)的客戶的用戶記錄進(jìn)行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準(zhǔn)確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時(shí)，為提高系統(tǒng)的安全性，可對(duì)系統(tǒng)口令進(jìn)行隨時(shí)修改。
2.實(shí)現(xiàn)技術(shù)
系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用Microsoft SQL Server 2000作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺(tái)上開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫(kù)，SQL Server是一個(gè)功能完備的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。它包括支持開(kāi)發(fā)的引擎，標(biāo)準(zhǔn)的SQL語(yǔ)言，擴(kuò)展的特性（如復(fù)制，OLAP，分析）等功能。而像存儲(chǔ)過(guò)程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫(kù)才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQ LServer一定會(huì)在兼容性方面取得一些優(yōu)勢(shì)。另外，SQ LServer除了具有擴(kuò)展性，可靠性以外，還具有可以迅速開(kāi)放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。
使用Powerbuilder語(yǔ)言開(kāi)發(fā)編寫(xiě)系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計(jì)，在客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機(jī)中，作為數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開(kāi)發(fā)出利用后臺(tái)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序。
3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)模式：數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)。
數(shù)據(jù)層是所有開(kāi)發(fā)工作的起點(diǎn)，由一系列的表和存儲(chǔ)過(guò)程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問(wèn)；業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對(duì)數(shù)據(jù)層調(diào)用的場(chǎng)所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時(shí)又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)；表示層用來(lái)實(shí)現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當(dāng)?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負(fù)責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時(shí)完成對(duì)錄入數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。
四、系統(tǒng)意義
具體來(lái)說(shuō)，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點(diǎn)：
1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運(yùn)作的實(shí)際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實(shí)際工作想結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動(dòng)，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺(jué)。
2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)的分析，從而能及時(shí)有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對(duì)維持和進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。
3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)對(duì)大客戶服務(wù)的即時(shí)情況，具有完善的統(tǒng)計(jì)、查詢等功能。
4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達(dá)到操作直觀、方便、實(shí)用、安全等要求。
五、結(jié)束語(yǔ)
由于通信行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于大客戶服務(wù)管理的要求越來(lái)越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡(jiǎn)單易用并滿足用戶使用習(xí)慣，且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來(lái)很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營(yíng)銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大型集團(tuán)用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證對(duì)大客戶實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護(hù)自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實(shí)提高企業(yè)的形象和客戶對(duì)企業(yè)的信任度。
參考文獻(xiàn) ：
[1]精通SQL Server2000數(shù)據(jù)庫(kù)管理與開(kāi)發(fā)于松濤主編[M]，人民郵電出版社.
第2篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文
對(duì)CRM的研究和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了較詳細(xì)的探討。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運(yùn)營(yíng)型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，
商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀(jì)90年代以后，受西方市場(chǎng)國(guó)際化的影響，以及全球化的競(jìng)爭(zhēng)，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)特別是美國(guó)或者西方國(guó)家認(rèn)識(shí)到什么呢?認(rèn)識(shí)到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)識(shí)到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，也就是說(shuō)誰(shuí)占有一忠誠(chéng)的客戶群體，誰(shuí)就占有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只要你有忠誠(chéng)的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會(huì)在全球化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。我國(guó)于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式的更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動(dòng)和促成的。客戶關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。
客戶關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過(guò)剩的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)，從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)，從社會(huì)的世襲到民選，我們開(kāi)始注意到CRM。這說(shuō)明，離開(kāi)了CRM我們便無(wú)從產(chǎn)生收益和積蓄社會(huì)資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠(chéng)的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業(yè)具有十分獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競(jìng)爭(zhēng)一市場(chǎng)上，為實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)，防止交叉補(bǔ)貼，各國(guó)通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費(fèi)管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來(lái)越強(qiáng)烈地感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，開(kāi)始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問(wèn)題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國(guó)的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國(guó)的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄?，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根?jù)成木信息確定多種定價(jià)策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的效益情況等等。
但從整體設(shè)計(jì)來(lái)看，由于通信運(yùn)營(yíng)商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，所以如何以推動(dòng)CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國(guó)通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也
是中國(guó)通信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通等公司紛紛推動(dòng)自身CRM應(yīng)用的最主要原因。
3.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開(kāi)始得比較早，學(xué)術(shù)界對(duì)CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對(duì)CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。
研究側(cè)重于CRM的實(shí)施方法。通常的觀點(diǎn)認(rèn)為：CRM的實(shí)施過(guò)程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實(shí)施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個(gè)階段：項(xiàng)目開(kāi)始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建、測(cè)試階段和驗(yàn)收以及試運(yùn)行，同時(shí)他還歸納了CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃，使事情簡(jiǎn)單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級(jí)培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。
研究側(cè)重于對(duì)CRM所涉及的管理思想從某一個(gè)方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營(yíng)銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對(duì)企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營(yíng)銷渠道來(lái)改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營(yíng)銷活動(dòng)的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶價(jià)值，如何認(rèn)知客戶生命周期價(jià)值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。
對(duì)CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。
側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價(jià)值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國(guó)內(nèi)對(duì)CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過(guò)翻譯一些國(guó)外的資料，對(duì)CRM作一些簡(jiǎn)單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實(shí)施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)還處于待開(kāi)發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。
4.國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀
國(guó)外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險(xiǎn)、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對(duì)CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識(shí)，28%的企業(yè)正處于計(jì)劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行，但仍有35%的企業(yè)還未意識(shí)到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)還未真正開(kāi)始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實(shí)施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的成熟還需假以時(shí)日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。但由于國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對(duì)CRM的潛在需求是巨大的。一些原來(lái)ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的Oracle和SAP，正在積極開(kāi)拓國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)。而目前在CRM領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的一些軟件廠商如開(kāi)思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的興起指日可待。
CRM不是一個(gè)軟件、一項(xiàng)單純的技術(shù)、也不是簡(jiǎn)單的一個(gè)項(xiàng)目，它是涉及整個(gè)企業(yè)流程信息化的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點(diǎn)放在各自在不同的行業(yè)。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場(chǎng)營(yíng)銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開(kāi)需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開(kāi)管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒(méi)有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過(guò)程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過(guò)程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對(duì)員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。
綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
2.CRM的特點(diǎn)
企業(yè)對(duì)客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡(jiǎn)單管理，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無(wú)法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對(duì)象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等
客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場(chǎng)管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等
客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶。客戶資源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過(guò)滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)營(yíng)銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。
三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能
1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述
1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義及功能
目前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點(diǎn)組織和提供數(shù)據(jù)。
管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來(lái)對(duì)巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類。
跨越數(shù)據(jù)庫(kù)模式的多個(gè)版本：因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須存儲(chǔ)和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時(shí)間得數(shù)據(jù)庫(kù)模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有時(shí)還必須處理來(lái)自不同數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。
信息的概括和聚集：通常運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)中的存儲(chǔ)的信息對(duì)于作出決策過(guò)于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用
CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)展開(kāi)的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析結(jié)果，制定市場(chǎng)策略，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并通過(guò)銷售和服務(wù)爹能等部門(mén)與客戶的交流來(lái)提高企業(yè)的利潤(rùn)。因此一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),對(duì)保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠(chéng)度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有如下功能：
1.2.1動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能
CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng).動(dòng)態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫(kù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門(mén)及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。
1.2.2基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別功能
基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠(chéng)客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級(jí).這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購(gòu)買量的計(jì)劃。在客戶發(fā)生交易的時(shí)候,能及時(shí)的識(shí)別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購(gòu)買。
1.2.3基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買行為參考功能
企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以為每一個(gè)服務(wù)人員在客戶提品和服務(wù)的時(shí)候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購(gòu)買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
1.2.4基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示功能
企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購(gòu)買行為的功能。如一位?？偷馁?gòu)買周期或購(gòu)買量出現(xiàn)萎縮變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)對(duì)自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料，對(duì)客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能
Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)?？蛻魯?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)擁有可以通過(guò)瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要能夠通過(guò)用戶的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的種種需求，正在改變著它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶獨(dú)享，在多個(gè)用戶之間共享已漸成趨勢(shì)，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運(yùn)用Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會(huì)建成在Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家系統(tǒng)，市場(chǎng)專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，針對(duì)這些不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門(mén)通過(guò)與客戶的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶和提高利潤(rùn)的目的。最后，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。
2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義
數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識(shí)的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識(shí)的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識(shí)可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過(guò)程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門(mén)廣義的交叉學(xué)科，它會(huì)聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、可視化、并行計(jì)算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。
2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型
僅僅建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見(jiàn)解、不能對(duì)數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)給用戶這樣的感覺(jué)：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問(wèn)題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測(cè)客戶行為進(jìn)行建模。分析、預(yù)測(cè)模型可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，同時(shí)對(duì)客戶的行為進(jìn)行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和其他市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。
2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡(jiǎn)單的電話關(guān)懷或噓寒問(wèn)暖，一條信息一個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對(duì)任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。
在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買的客戶推銷這個(gè)商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個(gè)方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。
1.客戶獲得
對(duì)于多數(shù)行業(yè)來(lái)講，企業(yè)的增長(zhǎng)需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，無(wú)論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對(duì)你趨于完美.一般來(lái)說(shuō)你可以通過(guò)這三種方式：
最長(zhǎng)時(shí)間的保持這種關(guān)系
最多次數(shù)的和你的客戶交易
最大數(shù)量的保證每次交易的利潤(rùn)
因此需要對(duì)我們已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對(duì)企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長(zhǎng)而獲益。對(duì)原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對(duì)潛在客戶的挖掘是類似的。對(duì)于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷售來(lái)對(duì)待。而交叉銷售的好處在于對(duì)原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個(gè)客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來(lái)說(shuō)是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購(gòu)買行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定他下一個(gè)的購(gòu)買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會(huì)體現(xiàn)出來(lái)，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購(gòu)買行為的因素。
3.客戶保持
現(xiàn)在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都越來(lái)越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得越來(lái)越重要。比如在美國(guó)，移動(dòng)通信公司每獲得一個(gè)新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個(gè)老客戶的成本可能僅僅是通一個(gè)電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會(huì)不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個(gè)數(shù)字是非常驚人的，但無(wú)論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的。
數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰(shuí)該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動(dòng)通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開(kāi)通了WAP服務(wù)，移動(dòng)電話價(jià)值(購(gòu)買時(shí))在1800-2800元,每月通話費(fèi)在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對(duì)每個(gè)人的貢獻(xiàn)，滿足他們的一些需求。
四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)
CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，此外，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來(lái)說(shuō)，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互，獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。
1.2CRM系統(tǒng)的外部集成
CRM系統(tǒng)主要是通過(guò)市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時(shí)，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。
1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)的特征(分散性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實(shí)際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場(chǎng)
分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對(duì)于處于企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶的服務(wù)。同時(shí)也會(huì)給企業(yè)與客戶帶來(lái)很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。
2.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說(shuō)是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項(xiàng)目信息管理、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個(gè)企業(yè)都有自身的特點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)都有所不同。
2.1用戶權(quán)限管理模塊及實(shí)現(xiàn)
權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中的角色管理機(jī)制，這樣設(shè)計(jì)很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進(jìn)入的項(xiàng)目輸入和項(xiàng)目跟蹤等界面是唯一。每個(gè)用戶只能對(duì)自己的項(xiàng)目信息和用戶信息進(jìn)行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對(duì)所有的項(xiàng)目信息進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)、決策，也可以對(duì)其他用戶的信息進(jìn)行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實(shí)施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對(duì)用戶所訪問(wèn)的信息實(shí)施嚴(yán)格控制。
2.2項(xiàng)目信息管理模塊及實(shí)現(xiàn)
在管理中充分應(yīng)用全面營(yíng)銷的觀念已經(jīng)得到越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可，很多企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)都在運(yùn)用全面營(yíng)銷的觀念來(lái)提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場(chǎng)部門(mén)的人員能夠徹底的分析市場(chǎng)、客戶，策劃和跟蹤市場(chǎng)策略，分析市場(chǎng)人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場(chǎng)。項(xiàng)目信息管理主要有涉及項(xiàng)目信息查詢、項(xiàng)目信息輸入、項(xiàng)目信息跟蹤和項(xiàng)目信息刪除等四個(gè)方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級(jí)別的用戶進(jìn)入系統(tǒng)后所進(jìn)入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場(chǎng)人員可以進(jìn)行所有的功能，包括對(duì)自己的項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。
項(xiàng)目信息輸入
根據(jù)公司項(xiàng)目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項(xiàng)目的所有信息。
項(xiàng)目信息跟蹤
項(xiàng)目信息跟蹤是在項(xiàng)目屬性發(fā)生變化是對(duì)項(xiàng)目屬性進(jìn)行修改，以便于后面的統(tǒng)計(jì)和決策支持工作的順利開(kāi)展。同時(shí)可以顯示項(xiàng)目報(bào)表的形式。
項(xiàng)目信息刪除
2.3統(tǒng)計(jì)分析與決策模塊及實(shí)現(xiàn)
統(tǒng)計(jì)分析與能夠幫助企業(yè)了解市場(chǎng)信息，爭(zhēng)取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)、保持住有價(jià)值的客戶，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(mén)(BD）和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得到直觀的統(tǒng)計(jì)圖(餅狀和柱狀圖）。同時(shí)也可以通過(guò)地區(qū)和部門(mén)(BD）數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)決策。
統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)地區(qū)、BD和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行的，同時(shí)得到直觀的圖形。
決策支持
企業(yè)決策管理者通過(guò)各地區(qū)對(duì)項(xiàng)目信息的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過(guò)對(duì)各地區(qū)的VND，TND，MND三個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的?？梢詾轭I(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。
2.4數(shù)據(jù)庫(kù)以及平臺(tái)支撐系統(tǒng)
CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開(kāi)放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過(guò)提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。
由于隨著計(jì)算機(jī)硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫(kù)分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。
當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡(jiǎn)單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開(kāi)發(fā)工具，這些開(kāi)發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點(diǎn)對(duì)目前Web技術(shù)來(lái)說(shuō)絕對(duì)是個(gè)挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對(duì)封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無(wú)縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問(wèn)題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開(kāi)放性得到很大的改善，系統(tǒng)對(duì)將要訪問(wèn)的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對(duì)集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對(duì)簡(jiǎn)單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)?？偟膩?lái)說(shuō)，C/S模式具有交互性強(qiáng)、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點(diǎn)，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B(niǎo)/S模式則是通過(guò)將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡(jiǎn)化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，
因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時(shí)還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護(hù)簡(jiǎn)便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。
總之，CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)為整個(gè)CRM的流暢運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺(tái)，是CRM的基礎(chǔ)。
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第3篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文
關(guān)鍵詞： 放射科信息管理系統(tǒng)；日常維護(hù)；故障應(yīng)對(duì)
中圖分類號(hào)：TM773文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671－7597（2012）0110161－01
RIS（Radiology Information System）即放射科信息管理系統(tǒng)是放射科的登記、分診、影像診斷報(bào)告以及放射科的各項(xiàng)信息查詢、統(tǒng)計(jì)等工作的管理系統(tǒng)，RIS系統(tǒng)與PACS系統(tǒng)緊密相連，構(gòu)成醫(yī)院數(shù)字醫(yī)療設(shè)備、影像及報(bào)告管理的解決方案。是放射科的醫(yī)療信息系統(tǒng)，同時(shí)是具有管理科內(nèi)所有患者資料和科室日常工作的綜合管理信息系統(tǒng)，也是高水平高效率進(jìn)行科研、教學(xué)、學(xué)術(shù)交流，全面提高科室醫(yī)療水平的現(xiàn)代化信息平臺(tái)。各種X光機(jī)、DSA、X-CT、MRI、CR、DR等先進(jìn)的設(shè)備已成為放射科的常規(guī)組成部分，同時(shí)國(guó)際各種先進(jìn)的放射診療技術(shù)也引進(jìn)到中國(guó)，使得放射科成為微創(chuàng)無(wú)創(chuàng)診斷治療相結(jié)合的綜合性科室，并成為數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)快速發(fā)展的重要組成部分。這些日常醫(yī)療工作的條件與診療技術(shù)和水平的提高，必然要求與之配套的RIS來(lái)全面匯總信息資源、整合科室工作環(huán)節(jié)，優(yōu)化工作流程。并促進(jìn)數(shù)字醫(yī)療數(shù)字醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)。放射科信息管理系統(tǒng)的正常運(yùn)作與否對(duì)于醫(yī)院的放射科而言至關(guān)重要，會(huì)在很大程度上影響到相關(guān)醫(yī)生的正常工作，因此應(yīng)該重視對(duì)于RIS的日常維修及故障應(yīng)對(duì)。以保證醫(yī)院以及病人的相關(guān)利益不會(huì)受到損失。
1 RIS系統(tǒng)的功能
隨著現(xiàn)代信息管理科技的不斷發(fā)展，目前越來(lái)越多的醫(yī)院都開(kāi)始紛紛采用RIS即放射科信息管理系統(tǒng)作為放射科器械管理以及相關(guān)人員、病例管理的重要系統(tǒng)，并且相較于傳統(tǒng)的管理手段和方式而言放射科信息管理系統(tǒng)的功能更加強(qiáng)大和完善，能夠大大提高整個(gè)醫(yī)院和病人的就醫(yī)效率以及資料和數(shù)據(jù)的完整性，一般而言其功能主要可以分為：一是自動(dòng)登錄安排病人在指定的時(shí)間、地點(diǎn)就診。自動(dòng)安排醫(yī)生及其他工作人員在指定的時(shí)間、地點(diǎn)工作。幫助醫(yī)生和病人以最快的解決掛號(hào)門(mén)診的問(wèn)題，大大縮短和節(jié)約了由于預(yù)約以及安排上的大量時(shí)間。二是進(jìn)行病人人數(shù)統(tǒng)計(jì)及相關(guān)病歷的獲取和管理。幫助醫(yī)生能夠針對(duì)不同的病人合理的安排器械的使用以及對(duì)于病人的病情及大致情況能夠有一個(gè)很好的了解，為后面的治療起到鋪墊作用。三是相關(guān)資源的管理：包括人力資源管理、設(shè)備管理、消耗材料管理等資源的管理。四是對(duì)于膠片及相關(guān)的文件的跟蹤，管理膠片及相關(guān)文件的借出、人庫(kù)等。保證資料的完整以及不會(huì)遺失和遺漏。五是醫(yī)學(xué)影像診斷報(bào)告的書(shū)寫(xiě)：制作、審閱、打印診斷報(bào)告書(shū)。六是財(cái)務(wù)和報(bào)表管理：財(cái)務(wù)管理及各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表的管理。
2 RIS系統(tǒng)日常維護(hù)
由前文中可以看到放射科信息管理系統(tǒng)的作用及功能對(duì)于醫(yī)生的日常的工作以及病人的就醫(yī)都起著至關(guān)重要的作用，不僅能夠很好的節(jié)省了醫(yī)生與患者的大量時(shí)間，同樣也能讓患者得到有效的治療，而醫(yī)生也可以將更多的精力放在就醫(yī)看病上。因此，醫(yī)院應(yīng)該做好RIS系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，保證其正常的運(yùn)作。其日常維護(hù)工作主要包括以下幾點(diǎn)：
2.1 各模塊的檢查和數(shù)據(jù)更新與校對(duì)
放射科信息管理系統(tǒng)主要可以分為信息管理模塊、信息查詢模塊、圖像調(diào)用模塊以及信息處理模塊等幾個(gè)模塊，這些模塊都關(guān)系這整個(gè)系統(tǒng)能否正常運(yùn)作，所以相關(guān)的操作人員應(yīng)該對(duì)于每一個(gè)模塊都進(jìn)行每天的或者是定期的檢查，查看其是否正常運(yùn)作，或者是否出現(xiàn)了異?，F(xiàn)象。同時(shí)對(duì)于每一個(gè)模塊中的信息應(yīng)該做好及時(shí)的更新以及與實(shí)際情況和實(shí)際信息的校對(duì)工作。雖然電腦出錯(cuò)的幾率比較低，但也必須做好完備的檢驗(yàn)工作，畢竟一旦出了錯(cuò)誤對(duì)于醫(yī)生和患者而言很可能會(huì)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的后果。
2.2 注意計(jì)算機(jī)病毒
在如今這個(gè)時(shí)代，可以說(shuō)電腦病毒已經(jīng)發(fā)展到了一個(gè)非常高的層次和水平，可謂是無(wú)網(wǎng)不入無(wú)孔不鉆，特別是對(duì)于RIS系統(tǒng)這樣一個(gè)存儲(chǔ)著眾多關(guān)鍵資料和信息的系統(tǒng)而言更應(yīng)該特別注意計(jì)算機(jī)病毒的侵入，一旦其中的數(shù)據(jù)或者是病人的信息不小心邪路了出去這不僅關(guān)系到了病人的隱私，更是對(duì)整個(gè)醫(yī)院都會(huì)產(chǎn)生致命的打擊。在過(guò)去的一些報(bào)道中，我們也會(huì)看到在美國(guó)這樣一個(gè)信息科技非常發(fā)達(dá)的國(guó)家，也發(fā)生過(guò)類似的醫(yī)院內(nèi)部的病人的資料的泄露。因此作為醫(yī)院不僅僅是要每天的病毒庫(kù)的實(shí)時(shí)更新以及定期的查毒，更應(yīng)該嚴(yán)格控制每一個(gè)與計(jì)算機(jī)接觸的移動(dòng)硬盤(pán)以及U盤(pán)，同時(shí)避免整個(gè)信息系統(tǒng)與外網(wǎng)的接觸，一旦內(nèi)網(wǎng)中有哪一臺(tái)電腦不幸感染了病毒，應(yīng)該及時(shí)切斷RIS系統(tǒng)與其的關(guān)聯(lián)，保證整個(gè)系統(tǒng)的安全，避免二次感染。
2.3 對(duì)硬件的定期檢查和保養(yǎng)設(shè)備
除了對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的軟件的保證之外，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于放射科信息管理系統(tǒng)的硬件上的管理。比如對(duì)于那些老化的儲(chǔ)存設(shè)備以及管理設(shè)備要進(jìn)行定期的保養(yǎng)，而對(duì)于那些年久失修或者是即將到使用期限的儲(chǔ)存設(shè)備則應(yīng)該及時(shí)的對(duì)其中的資料進(jìn)行完整的拷貝后，進(jìn)行更換以保證整個(gè)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)作。同時(shí)也要保證整個(gè)醫(yī)院內(nèi)部的電源控制的安全，如果有條件的醫(yī)院或者是大型的市立醫(yī)院等可以購(gòu)置一套應(yīng)急的發(fā)電設(shè)備以應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的斷電的風(fēng)險(xiǎn)，從而最大程度的保證了整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)作以及信息的及時(shí)錄入，以及系統(tǒng)本身的硬件安全。因?yàn)橥蝗坏臄嚯姾屯蝗坏母唠妷嚎赡軙?huì)使得一些儲(chǔ)存系統(tǒng)的損壞，最終導(dǎo)致其中的數(shù)據(jù)的破壞。
2.4 嚴(yán)格控制使用人員的權(quán)限
對(duì)于每一位使用這套系統(tǒng)的相關(guān)操作人員都應(yīng)該進(jìn)行合理的權(quán)限的限制，每個(gè)人都只能進(jìn)入相應(yīng)的模塊或者是系統(tǒng)中進(jìn)行查看相應(yīng)的資料，這樣可以避免數(shù)據(jù)不會(huì)出現(xiàn)大面積的泄露和中毒。同時(shí)對(duì)于一些重要的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行加密，最大程度上限制和保證了系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的安全。
2.5 定期的拷貝工作
對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)的拷貝也是非常重要的，可以保證一旦系統(tǒng)的軟件或者是硬件出現(xiàn)了意外可以第一時(shí)間恢復(fù)其內(nèi)部的資料保證醫(yī)院內(nèi)的相關(guān)工作的正常運(yùn)行?？截惪梢允且恢苓M(jìn)行兩次也可以是一周一次，具體頻率視不同的醫(yī)院的數(shù)據(jù)的密集程度而言?？截惞ぷ髯詈檬鞘褂靡惶鬃詣?dòng)拷貝的系統(tǒng)進(jìn)行，每天只需安排相關(guān)人員進(jìn)行定期的開(kāi)啟進(jìn)行拷貝，相關(guān)操作人員只能夠看到拷貝是否完成，而無(wú)法看到其中的內(nèi)容?？截惖膬?nèi)容可以由相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者是負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期的查看是否資料和數(shù)據(jù)全部拷貝完整了。
2.6 嚴(yán)格控制機(jī)房溫濕度
由于整個(gè)放射科信息管理系統(tǒng)中集成電路多， 機(jī)械結(jié)構(gòu)復(fù)雜精密， 對(duì)環(huán)境溫濕度要求很高。每天規(guī)定時(shí)間檢查機(jī)房和電子柜室溫濕度應(yīng)該是放射科的日常工作， 并要做好記錄， 以便對(duì)設(shè)備使用環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控。以防止期出現(xiàn)由于溫度過(guò)高或者過(guò)低而發(fā)生故障或者是停止工作等意外情況。
3 RIS系統(tǒng)的故障應(yīng)對(duì)
任何一個(gè)系統(tǒng)都會(huì)出現(xiàn)故障，而對(duì)于RIS這樣一套存儲(chǔ)著眾多重要數(shù)據(jù)的系統(tǒng)而言，一套好的故障的應(yīng)對(duì)機(jī)制的建設(shè)對(duì)于醫(yī)院而言是必不可少的，筆者主要將整個(gè)故障的應(yīng)對(duì)原則歸納為以下幾點(diǎn)：
3.1 告知相關(guān)負(fù)責(zé)人及維修人員
即使有了很好的日常維護(hù)工作，也無(wú)法保證整個(gè)系統(tǒng)不會(huì)出現(xiàn)任何意外或者是故障。當(dāng)放射科信息管理系統(tǒng)一旦出現(xiàn)了意外，首先應(yīng)該告知醫(yī)院的相關(guān)負(fù)責(zé)人員，同時(shí)由他們來(lái)指派維修人員進(jìn)行細(xì)致的檢查以及維修工作。同時(shí)，在進(jìn)行維修時(shí)應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)管和監(jiān)督，以避免相關(guān)的維修人員利用檢查維修之便將其中的資料竊取而讓醫(yī)院和患者蒙受損失。此外，對(duì)于每一位維修人員都應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及考核，告知其應(yīng)盡的義務(wù)和相關(guān)的責(zé)任，保證整個(gè)系統(tǒng)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)被維修完畢，繼續(xù)投入正常的運(yùn)作當(dāng)中。
3.2 立即使用已拷貝的信息
因?yàn)橛行r(shí)候維修可能會(huì)需要一些時(shí)間，所以在整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行維修的過(guò)程中，應(yīng)該由相關(guān)負(fù)責(zé)人授權(quán)立即使用已拷貝的信息進(jìn)行日常工作，保證不會(huì)因?yàn)樵瓉?lái)數(shù)據(jù)的丟失而造成的無(wú)法正常工作。當(dāng)然在進(jìn)行授權(quán)的同時(shí)也應(yīng)該要保證在使用拷貝的內(nèi)容時(shí)，數(shù)據(jù)和資料不會(huì)經(jīng)由他人被泄露出去。
3.3 數(shù)據(jù)的及時(shí)更新
在使用備份的數(shù)據(jù)的同時(shí)，也應(yīng)該要注意對(duì)于數(shù)據(jù)的及時(shí)更新以便在原系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)作后能夠?qū)?shù)據(jù)重新再錄入進(jìn)去。此外，由于拷貝的信息由于是定期的拷貝，因此無(wú)法及時(shí)更新而導(dǎo)致其與原系統(tǒng)內(nèi)的信息有一些出入和缺失，而對(duì)于這部分?jǐn)?shù)據(jù)也應(yīng)該進(jìn)行及時(shí)的更新，以保證整個(gè)數(shù)據(jù)資料的完整性和連貫性。
4 結(jié)束語(yǔ)
放射科信息管理系統(tǒng)作為目前比較先進(jìn)的管理系統(tǒng)，其功能強(qiáng)大，相較于過(guò)去的傳統(tǒng)的管理手段和方式優(yōu)越性也非常的明顯，但是同時(shí)其缺點(diǎn)也非常的明顯。由于所有的數(shù)據(jù)和資料都依靠這樣一套系統(tǒng)進(jìn)行管理和處理，一旦出現(xiàn)了意外后果不堪設(shè)想。因此醫(yī)院應(yīng)該要不斷加強(qiáng)對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的完善以及日常的維護(hù)，同時(shí)制定好一套完備的具有可操作性的故障應(yīng)對(duì)措施，來(lái)保證整個(gè)醫(yī)院日常的正常運(yùn)作以及病人的隱私不會(huì)被泄露出去，而被人所利用造成一定的經(jīng)濟(jì)和精神上的損失。
參考文獻(xiàn)：
第4篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文
關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 行政許可 網(wǎng)上審批
中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）05（c）-0182-03
1 背景
2004年7月1日正式實(shí)施的《中華人民共和國(guó)行政許可法》是國(guó)家行政機(jī)關(guān)管理工作的一場(chǎng)自我革命，行政許可法第三十三條：“行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立和完善有關(guān)制度，推行電子政務(wù)，在行政機(jī)關(guān)的網(wǎng)站上公布行政許可事項(xiàng)，方便申請(qǐng)人采取數(shù)據(jù)電文等方式提出行政許可申請(qǐng)；應(yīng)當(dāng)與其他行政機(jī)關(guān)共享有關(guān)行政許可信息，提高辦事效率?！闭M(jìn)行網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)已經(jīng)成為電子政務(wù)的核心內(nèi)容之一。電子政務(wù)行政審批系統(tǒng)是一個(gè)采用基于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的，面向政府的對(duì)外公共服務(wù)和對(duì)內(nèi)跨部門(mén)協(xié)作的行政審批事務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)行政審批業(yè)務(wù)的有效執(zhí)行、監(jiān)督和管理的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。
2 建設(shè)目標(biāo)
陜西省環(huán)境保護(hù)廳堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面貫徹實(shí)施《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》和《中華人民共和國(guó)行政許可法》，以服務(wù)社會(huì)公眾、提高政府辦事效率、建立公開(kāi)、公正、透明的辦事環(huán)境，提高政府公共服務(wù)能力為目標(biāo)，以國(guó)家電子政務(wù)建設(shè)指南為標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)一站式行政服務(wù)審批系統(tǒng)。陜西省環(huán)境保護(hù)廳行政許可信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用將進(jìn)一步強(qiáng)化群眾知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，深化‘一站式、一體化’的服務(wù)模式，增強(qiáng)服務(wù)實(shí)效，提高辦事效率，方便服務(wù)對(duì)象辦事；將實(shí)現(xiàn)行政許可網(wǎng)絡(luò)化、公開(kāi)化、透明化；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息、審批、查詢、評(píng)議，并具備實(shí)時(shí)監(jiān)察、預(yù)警糾錯(cuò)、績(jī)效評(píng)估、信息服務(wù)等功能，不斷提高環(huán)境管理信息化水平。
3 建設(shè)內(nèi)容
根據(jù)工作需要和環(huán)保部對(duì)網(wǎng)站建設(shè)的要求，組織開(kāi)發(fā)了陜西省環(huán)境保護(hù)廳行政許可信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的應(yīng)用提高了行政效率、方便了企業(yè)、規(guī)范了行政行為、改進(jìn)了管理方式，能夠?qū)崿F(xiàn)行政許可網(wǎng)上辦理、申報(bào)、公示。該系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，分為辦事指南、在線申報(bào)、公示查詢、職能處室辦理部分。只要企業(yè)登陸注冊(cè)，就可以依據(jù)注冊(cè)用戶名及密碼實(shí)現(xiàn)行政許可事項(xiàng)相關(guān)資料的網(wǎng)上提交，設(shè)在省環(huán)保綜合大樓的窗口辦理人員可實(shí)時(shí)收到申報(bào)的資料，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將申報(bào)材料及時(shí)轉(zhuǎn)交各相關(guān)處室進(jìn)行預(yù)受理，所報(bào)材料無(wú)誤后即可進(jìn)行許可事項(xiàng)辦理，辦理完成后可由系統(tǒng)及時(shí)在網(wǎng)站進(jìn)行公示。
該系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了陜西省建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響評(píng)價(jià)審批；陜西省建設(shè)項(xiàng)目竣工環(huán)境保護(hù)驗(yàn)收；陜西省危險(xiǎn)廢物經(jīng)營(yíng)許可證審批；陜西省固體廢物轉(zhuǎn)移審批；陜西省輻射安全許可證審批；陜西省放射性同位素轉(zhuǎn)讓審批；陜西省放射性同位素野外示蹤試驗(yàn)審批；陜西省水污染物排放審批等8項(xiàng)環(huán)境行政許項(xiàng)目的預(yù)受理。
4 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和技術(shù)的實(shí)現(xiàn)
“陜西省環(huán)境保護(hù)廳行政許可信息管理系統(tǒng)”項(xiàng)目開(kāi)發(fā)平臺(tái)采用微軟公司的.Net平臺(tái)；服務(wù)器端操作系統(tǒng)采用.Net服務(wù)器中的Windows Server 2008；系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)采用微軟公司的SQL Server 2008；系統(tǒng)基于.Net框架，采用、等技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)；系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用數(shù)據(jù)訪問(wèn)層、業(yè)務(wù)邏輯層和用戶表示層三層體系結(jié)構(gòu)；使用純B/S Web技術(shù)應(yīng)用模式，運(yùn)行于局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境；系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)方式，分為辦事指南、在線申報(bào)和公示查詢、職能處室四個(gè)部分。系統(tǒng)通過(guò)Web Services實(shí)現(xiàn)開(kāi)放的數(shù)據(jù)接口，系統(tǒng)中可以公開(kāi)的數(shù)據(jù)，可由第三方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方便的獲取，降低數(shù)據(jù)共享的成本。通過(guò)對(duì)W3C的HTTP標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格支持，與詳盡的測(cè)試，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的跨瀏覽器支持，支持目前主流的三大瀏覽器（IE，F(xiàn)irefox，Chrome），在Windows和Linux/Unix上均可正常訪問(wèn)。
5 系統(tǒng)應(yīng)用情況
5.1 系統(tǒng)整體應(yīng)用
“陜西省環(huán)境保護(hù)廳行政許可信息管理系統(tǒng)”充分體現(xiàn)一體化服務(wù)。一是將所有行政許可事項(xiàng)的在線申報(bào)融合在一起，建立統(tǒng)一的申報(bào)系統(tǒng)；二是將所有行政許可事項(xiàng)及其辦事指南、表格下載、在線申報(bào)、狀態(tài)查詢、結(jié)果反饋等功能以一張表單的形式直觀地提供給用戶，并提供申報(bào)操作的流程演示（場(chǎng)景導(dǎo)航），同時(shí)，在信息公開(kāi)的行政許可事項(xiàng)中也設(shè)置了在線申報(bào)的鏈接，使用戶可以根據(jù)各自使用的習(xí)慣，從多點(diǎn)（處）方便地進(jìn)入申報(bào)系統(tǒng)；三是所有事項(xiàng)申報(bào)的操作過(guò)程均采用場(chǎng)景化導(dǎo)航的模式，并配文字提示；四是將環(huán)保部要求統(tǒng)一使用的網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)與我廳的申報(bào)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，如：輻射安全許可證審批、放射性同位素轉(zhuǎn)讓環(huán)保部要求使用全國(guó)核技術(shù)利用輻射安全申報(bào)系統(tǒng)申報(bào)；五是簡(jiǎn)化了用戶申報(bào)時(shí)注冊(cè)需要填寫(xiě)的內(nèi)容，對(duì)注冊(cè)和申報(bào)中更多字段的錄入提供了輸入信息的校驗(yàn)和選擇功能，提高錄入效率，降低出錯(cuò)幾率；六是狀態(tài)查詢和結(jié)果反饋提供了多種條件選擇，并增加了可供查詢的信息；事項(xiàng)的申請(qǐng)單位和個(gè)人可以直接查詢，也可以輸入注冊(cè)的用戶名和密碼查詢，公眾可以直接查詢。
5.2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能應(yīng)用
通過(guò)“陜西省環(huán)境保護(hù)廳行政許可信息管理系統(tǒng)”企業(yè)和社會(huì)公眾可登陸網(wǎng)站，了解行政許可項(xiàng)目的申報(bào)資料、辦理時(shí)限等信息。通過(guò)審批系統(tǒng)，申請(qǐng)的資料將由審批系統(tǒng)傳至承辦處室，審核是否給予受理，審批的狀態(tài)和結(jié)果同步地反饋到審批門(mén)戶網(wǎng)站，供申請(qǐng)者瀏覽查詢。系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)效能監(jiān)察。對(duì)每項(xiàng)行政許可事項(xiàng)的分步辦理過(guò)程實(shí)施即時(shí)的全程監(jiān)控，對(duì)臨近辦結(jié)時(shí)限的事項(xiàng)，自動(dòng)發(fā)出督辦提示；對(duì)超期辦結(jié)事項(xiàng)，發(fā)出督辦函等。系統(tǒng)專設(shè)有公示管理，政策法規(guī)管理、報(bào)表輸出等功能提供業(yè)務(wù)處室使用。
5.3 系統(tǒng)管理功能應(yīng)用
（1）靈活、安全的權(quán)限控制與角色認(rèn)證系統(tǒng)功能
系統(tǒng)采用基于角色的權(quán)限控制系統(tǒng)。系統(tǒng)中根據(jù)實(shí)際情況預(yù)置一定的角色，每個(gè)角色被賦予了相應(yīng)的權(quán)限。用戶與角色相關(guān)聯(lián)，一個(gè)角色可以有多個(gè)用戶。用戶自動(dòng)繼承角色的權(quán)限。用戶的權(quán)限在角色的權(quán)限的基礎(chǔ)上，可進(jìn)一步進(jìn)行修改，增加或刪除某種權(quán)限，具有極大的靈活性。系統(tǒng)的權(quán)限控制與分配由系統(tǒng)管理員進(jìn)行管理。
系統(tǒng)的權(quán)限系統(tǒng)定義有標(biāo)準(zhǔn)接口，若其它系統(tǒng)需要與本系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)本系統(tǒng)提供的接口，即可登錄進(jìn)入本系統(tǒng)并按相應(yīng)的權(quán)限使用。
（2）完善的日志功能
系統(tǒng)可以將用戶在系統(tǒng)的所有對(duì)數(shù)據(jù)有影響的操作記錄到日志中。日志的記錄可以細(xì)化到單個(gè)用戶。例如企業(yè)用戶的注冊(cè)、登錄、提交、編輯等操作，以及管理員在系統(tǒng)中的審核、審批等操作，均可記錄到日志系統(tǒng)，以備查閱。
（3）企業(yè)提交數(shù)據(jù)的自動(dòng)校驗(yàn)功能
根據(jù)陜西省環(huán)境保護(hù)廳提供的企業(yè)提交數(shù)據(jù)的規(guī)范，利用人工智能技術(shù)，建立自動(dòng)校驗(yàn)?zāi)Ｐ停谄髽I(yè)提交數(shù)據(jù)時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)校驗(yàn)，并在校驗(yàn)出數(shù)據(jù)錯(cuò)誤時(shí)，實(shí)時(shí)給企業(yè)返回錯(cuò)誤內(nèi)容，要求企業(yè)重新填寫(xiě)，減少人的干預(yù)，提高企業(yè)數(shù)據(jù)提交與發(fā)展中心處理數(shù)據(jù)的效率。
（4）數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計(jì)（模糊查詢、搜索）功能
系統(tǒng)采用多種成熟的查詢與全文搜索技術(shù)，定制內(nèi)容詳細(xì)、功能強(qiáng)大的查詢與統(tǒng)計(jì)模塊，可以根據(jù)用戶需要，通過(guò)系統(tǒng)中已有的申報(bào)項(xiàng)目的各個(gè)特性的關(guān)鍵字、甚至是申請(qǐng)描述文檔中的任意文本，對(duì)系統(tǒng)中所有的申請(qǐng)進(jìn)行查詢，并提供多種使用的統(tǒng)計(jì)功能，供用戶使用。通過(guò)該功能，可以對(duì)系統(tǒng)中已有的申報(bào)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)快速定位與分析，降低用戶對(duì)申報(bào)項(xiàng)目分析與統(tǒng)計(jì)的成本。
6 結(jié)語(yǔ)
政府與企業(yè)和公眾溝通，提供服務(wù)的最主要途徑就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，沒(méi)有外部信息平臺(tái)，就沒(méi)有電子服務(wù)，或者說(shuō)整合的高效服務(wù)。
“陜西省環(huán)境保護(hù)廳行政許可信息管理系統(tǒng)”的建設(shè)應(yīng)用基于電子政務(wù)“從滿足公眾需求出發(fā)，建立更好的服務(wù)體系，使得政府更能貼近社會(huì)、貼近群眾”的思路，利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建好“一站式”行政許可系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)審批，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)公開(kāi)、縮減了報(bào)批時(shí)間、簡(jiǎn)化了審批手續(xù)、提高了工作效率并規(guī)范了各項(xiàng)審批程序。行政許可信息管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于建立完善的行政辦公信息管理系統(tǒng)，降低成本，增加政府工作透明化，提高政府事項(xiàng)管理水平等方面起到非常積極的作用。同時(shí)也具有深遠(yuǎn)的社會(huì)意義和經(jīng)濟(jì)意義，具體體現(xiàn)在：推進(jìn)政府的信息化；有利于提高審批事項(xiàng)管理水平；提高政府辦公的透明度；有利于推進(jìn)依法行政；有利于全面貫徹實(shí)施《行政許可法》；有利于提高行政許可效率；有利于規(guī)范行政許可行為。
參考文獻(xiàn)
第5篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文
[關(guān)鍵詞]通信運(yùn)營(yíng)商；客戶；滿意度；項(xiàng)目管理
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099
[中圖分類號(hào)]F272；F626 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）18-0-02
通信行業(yè)是一個(gè)技術(shù)導(dǎo)向性的行業(yè)，隨著各項(xiàng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國(guó)的通信行業(yè)得到了迅速發(fā)展，客戶對(duì)通信行業(yè)的要求也在不斷提升。目前，通信運(yùn)營(yíng)商為提高客戶的服務(wù)滿意度，投入了大量時(shí)間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業(yè)內(nèi)的地位和市場(chǎng)份額。在此，本文主要對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系的構(gòu)建展開(kāi)討論。
1 客戶滿意度管理概況
對(duì)于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前，通信運(yùn)營(yíng)商主打的是服務(wù)客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發(fā)，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，為客戶制定了多項(xiàng)套餐和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，雖然其中仍有綁定業(yè)務(wù)，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來(lái)分析，客戶滿意度的管理，總體上表現(xiàn)出積極向上的趨勢(shì)。但我國(guó)的通信運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國(guó)人，同時(shí)還有相當(dāng)數(shù)量的國(guó)外友人，他們也是客戶服務(wù)滿意度的影響群體。在多方面的總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點(diǎn)：第一，多數(shù)客戶對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)還是比較滿意的，但對(duì)于一些強(qiáng)制推行的服務(wù)，他們持否定態(tài)度，尤其是一些銷售人員，在店內(nèi)不斷的向客戶推廣，基本上已經(jīng)造成了“騷擾”；第二，通信運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)滿意度的提升當(dāng)中，雖然投入了大量的時(shí)間與精力，但多數(shù)的措施僅僅是從自己出發(fā)，其目的在于提高經(jīng)濟(jì)效益，并非將客戶作為主要標(biāo)準(zhǔn)，這種細(xì)節(jié)上的改觀，日后需要著重進(jìn)行；第三，通信運(yùn)營(yíng)商為客戶制定的服務(wù)類型和資費(fèi)套餐，應(yīng)具備靈活的機(jī)制，要隨著客戶的變化而變化。
2 項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建的必要性
對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商而言，要想在客戶服務(wù)滿意度上得到持續(xù)的提升和鞏固，就必須運(yùn)用項(xiàng)目化管理體系來(lái)完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項(xiàng)目來(lái)對(duì)待，投入專業(yè)的人力、物力、財(cái)力，更好的滿足客戶的需求，以此來(lái)確?？蛻舴?wù)滿意度得到持久的提升，并非一段時(shí)間的提升。在此，本文主要對(duì)項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建的必要性展開(kāi)論述。
2.1 項(xiàng)目化管理的概念
通信運(yùn)營(yíng)商在長(zhǎng)久的發(fā)展中，逐步意識(shí)到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業(yè)的發(fā)展和客戶的選擇。但是在實(shí)際工作中，如果想要通過(guò)一些強(qiáng)制性的手段來(lái)改變客戶選擇或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只會(huì)得到強(qiáng)烈的反對(duì)和否定，屆時(shí)客戶數(shù)量持續(xù)減少，不僅會(huì)催生新運(yùn)營(yíng)商的出現(xiàn)，還會(huì)導(dǎo)致自身成果持續(xù)流失。項(xiàng)目化管理應(yīng)用到客戶服務(wù)滿意度提升當(dāng)中，是通過(guò)一種比較特殊的手段，鞏固通信運(yùn)營(yíng)商的客戶群體和市場(chǎng)份額。從概念上來(lái)分析，項(xiàng)目化管理主要是集中在以下幾個(gè)方面：第一，項(xiàng)目化管理可根據(jù)通信項(xiàng)目的臨時(shí)性，做出一些特殊決定，且不會(huì)對(duì)未來(lái)造成不利影響；第二，項(xiàng)目化管理的復(fù)雜程度較高，能應(yīng)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展過(guò)程中的不同問(wèn)題；第三，項(xiàng)目化管理需要一些比較特定的企業(yè)環(huán)境，通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)滿足這些要求。
2.2 客戶滿意度亟待提升
通信運(yùn)營(yíng)商每天都在應(yīng)對(duì)大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對(duì)數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，通信運(yùn)營(yíng)商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會(huì)予以肯定，處理不滿意的客戶，則會(huì)告知其他客戶，導(dǎo)致通信運(yùn)營(yíng)商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來(lái)分析，當(dāng)前的客戶服務(wù)滿意度亟待提升，需運(yùn)用項(xiàng)目化管理的方法，更好的構(gòu)建工作體系，確?？蛻裟軌虻玫阶钚枰膸椭?。同時(shí)，通信運(yùn)營(yíng)商在解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，必須采取最有效的方法來(lái)解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費(fèi)方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門(mén)投訴或者發(fā)生不愉快的時(shí)候，才進(jìn)行調(diào)解。
3 客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目化管理提升策略
通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶服務(wù)滿意度的看中態(tài)度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來(lái)的工作中，更好的挽回已經(jīng)失去的客戶，應(yīng)積極構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系，實(shí)施項(xiàng)目化的管理策略，確保通信運(yùn)營(yíng)商與客戶站在同一個(gè)平臺(tái)上對(duì)話，減少不必要的問(wèn)題出現(xiàn)，要將客戶作為主體來(lái)對(duì)待，降低自身的姿態(tài)。另一方面，在構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系的過(guò)程中，需持續(xù)的進(jìn)行優(yōu)化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致通信運(yùn)營(yíng)商陷入惡性循環(huán)，客戶服務(wù)滿意度也會(huì)相應(yīng)的下降。在此，本文主要對(duì)客戶服務(wù)滿意度的項(xiàng)目掛管理提升策略進(jìn)行論述。
3.1 構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系
通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升過(guò)程中，構(gòu)建項(xiàng)目化管理體系是必要的路徑之一，同時(shí)在很多方面都具有較大的積極意義，應(yīng)予以考慮。從現(xiàn)有的工作來(lái)看，構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目管理模式，是一項(xiàng)必要工作。在構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的過(guò)程中，可以按照項(xiàng)目管理的生命周期管理理論展開(kāi)。同時(shí)，需要結(jié)合滿意度提升的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。任何一個(gè)商業(yè)過(guò)程滿意度提升項(xiàng)目的開(kāi)展，都離不開(kāi)服務(wù)調(diào)查研究。而調(diào)查研究的工作主要有兩類：一類是商業(yè)過(guò)程中獲得客戶滿意的分?jǐn)?shù)；另一類是探究可能存在的服務(wù)問(wèn)題。從調(diào)研工作形式來(lái)看，經(jīng)常采用的方式是電話問(wèn)卷調(diào)研，以短信調(diào)研、深人采訪、渠道調(diào)研等形式作為補(bǔ)充，圍繞改進(jìn)質(zhì)量開(kāi)展。具有內(nèi)部管理咨詢的特在滿意度提升項(xiàng)目中，除了通過(guò)評(píng)測(cè)服務(wù)水平來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題外，最重要的是深度挖掘企業(yè)內(nèi)部管理存在的問(wèn)題。因此，要按照管理咨詢項(xiàng)目的方式來(lái)開(kāi)展。也正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)，在項(xiàng)目啟動(dòng)環(huán)節(jié)的最初，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)化、體系化的項(xiàng)目執(zhí)行思路十分有必要。
3.2 推廣管理模式
通信運(yùn)營(yíng)商要想更好地穩(wěn)定客戶服務(wù)滿意度，需要讓客戶去了解現(xiàn)階段的項(xiàng)目化管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，要努力的讓客戶對(duì)該種管理予以認(rèn)同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來(lái)的工作中，還要積極推廣管理模式。結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)下的工作標(biāo)準(zhǔn)，推廣管理模式可嘗試從以下幾項(xiàng)工作出發(fā)。第一，必須成立專項(xiàng)的團(tuán)隊(duì)，并且對(duì)綜合能力較強(qiáng)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，要讓客戶與工作人員接觸的過(guò)程中，不要產(chǎn)生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩(wěn)定客戶群體。第二，應(yīng)加強(qiáng)理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運(yùn)營(yíng)商管理人員進(jìn)行開(kāi)會(huì)研討，并且加強(qiáng)交流和學(xué)習(xí)。通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，應(yīng)在全國(guó)保持統(tǒng)一，但目前各個(gè)地區(qū)的服務(wù)水平不一，導(dǎo)致客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商表現(xiàn)出半信半疑的態(tài)度。因此，日后必須加強(qiáng)員工對(duì)理念的宣傳，確保客戶對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)有一個(gè)高度的認(rèn)同。第三，提出規(guī)范。執(zhí)行客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目化管理模式，需要規(guī)范的流程與相應(yīng)的規(guī)章制度。這里的項(xiàng)目規(guī)章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門(mén)的劃分、項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)流程、績(jī)效考核制度等。第四，加強(qiáng)人才引進(jìn)與培養(yǎng)。通過(guò)引進(jìn)人才，提高項(xiàng)目化管理人才的素質(zhì)，提高管理效率。
4 結(jié) 語(yǔ)
通過(guò)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)滿意度的提升路徑與項(xiàng)目化管理體系構(gòu)建展開(kāi)討論，從現(xiàn)有的工作來(lái)看，通信運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數(shù)客戶的滿意度有所提升，在項(xiàng)目化管理體系的構(gòu)建方面，部分工作還是需要進(jìn)一步的努力，確保體系的健全。
主要參考文獻(xiàn)
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第6篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文
關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)；功能分析；開(kāi)發(fā)內(nèi)容
一、電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)概述
隨著用電家庭、企業(yè)和單位等用戶的越來(lái)越多和普及，電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)已成為電網(wǎng)發(fā)展的不可缺少的必備工具。電力營(yíng)銷信息管理是指電子信息技術(shù)在電力營(yíng)銷中的應(yīng)用，是電力工業(yè)在信息技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下由傳統(tǒng)工業(yè)向高度集約化、高度知識(shí)化、高度技術(shù)化工業(yè)轉(zhuǎn)變的過(guò)程。電力營(yíng)銷管理的核心是電力工業(yè)信息系統(tǒng)（MIS）的建設(shè)，主要內(nèi)容是各級(jí)電力企業(yè)信息化的實(shí)現(xiàn)。電力營(yíng)銷信息管理是整個(gè)電力公司管理的核心，為實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)控股型、經(jīng)營(yíng)型、集約化、現(xiàn)代化的戰(zhàn)略目標(biāo)，要加快推進(jìn)電力營(yíng)銷管理現(xiàn)代化進(jìn)程，科學(xué)構(gòu)建電力公司現(xiàn)代化的營(yíng)銷管理新體制，為公司的經(jīng)營(yíng)決策提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息支持。
二、電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的主要設(shè)計(jì)思想和原則
1.便于集中管理
電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)要求具備快速的數(shù)據(jù)傳輸通道，使公司的營(yíng)銷信息網(wǎng)絡(luò)可以延伸到各農(nóng)村供電所，以便于公司本部和農(nóng)村供電所的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)集中存放，統(tǒng)一管理，真正實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)營(yíng)
銷管理一體化、現(xiàn)代化。
2.系統(tǒng)功能要完善
電力營(yíng)銷管理必須能實(shí)現(xiàn)用電業(yè)務(wù)的無(wú)筆化，閉環(huán)和透明用電業(yè)務(wù)網(wǎng)上流程，完善和健全營(yíng)銷系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，必須能保證系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定和操作方便，要能確實(shí)提高營(yíng)銷服務(wù)
的效率。
3.可靠性要高，要便于維護(hù)
電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)所選的設(shè)備盡量采用免維護(hù)或科技含量較高、穩(wěn)定性較好的設(shè)備，以減少維護(hù)量，網(wǎng)絡(luò)的信道最好是一主一備并列運(yùn)行，充分保證系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)定。
4.適當(dāng)超前
電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)應(yīng)能適合當(dāng)前業(yè)務(wù)的需求，同時(shí)又要考慮未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，要做到適度超前。
5.靈活的虛擬網(wǎng)
由于各公司系統(tǒng)有多種應(yīng)用系統(tǒng)，所以電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)能在全網(wǎng)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)虛擬網(wǎng)的劃分，并且虛擬網(wǎng)的劃分應(yīng)能基于多種方法以便靈活配置，這樣，才能很好地保
證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及電力營(yíng)銷系統(tǒng)的安全性、數(shù)據(jù)可靠性等。
三、電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)所要開(kāi)發(fā)的主要工作內(nèi)容
電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容一般認(rèn)為應(yīng)包括5個(gè)大的方面，它們分別稱為系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、系統(tǒng)的運(yùn)行與評(píng)價(jià)。
1.系統(tǒng)規(guī)劃
電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)劃是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的組成部分，是關(guān)于電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。系統(tǒng)規(guī)劃工作一般包括如下幾方面。
（1）確定電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的目標(biāo)及總體功能結(jié)構(gòu)。其中，電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)的目標(biāo)決定了電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的關(guān)鍵功能及關(guān)鍵信息需求。電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu)給出了系統(tǒng)的總體功能劃分，即系統(tǒng)的子系統(tǒng)組成。
（2）了解新形勢(shì)的需要。徹底改革和調(diào)整現(xiàn)有營(yíng)銷機(jī)構(gòu)體制。近一步轉(zhuǎn)變思想觀念，真正建立起有利于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，有利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新的電力營(yíng)銷體系。
（3）從整體上研究企業(yè)管理(或業(yè)務(wù))流程的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，以便在電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中解決這些問(wèn)題，使?fàn)I銷系統(tǒng)的自動(dòng)化水平與新形勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷工作的需
要相適應(yīng)。
2.系統(tǒng)分析
電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)分析的任務(wù)是在對(duì)現(xiàn)有信息系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過(guò)各種可能的方式充分描述現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程及所需處理的數(shù)據(jù)，并分析這些處理過(guò)程及數(shù)
據(jù)結(jié)構(gòu)的邏輯合理性，最后給出新系統(tǒng)的邏輯方案。新系統(tǒng)邏輯方案主要描述目標(biāo)系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)，如新系統(tǒng)的子系統(tǒng)及進(jìn)一步的功能分解，這其中也包括新系統(tǒng)中的管理模型，即具體管理業(yè)務(wù)中采用的管理模型和處理方法。系統(tǒng)分析的本質(zhì)是通過(guò)分析現(xiàn)有系統(tǒng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)處理要求而達(dá)到可以通過(guò)二次維護(hù)手段最佳地實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)資源的配置，服務(wù)功能模塊的隨機(jī)重構(gòu)，業(yè)務(wù)流程的隨機(jī)重組。并可向其他系統(tǒng)提供友好的接口方案、靈活的接口方式，連接已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，支持未來(lái)建設(shè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
3.系統(tǒng)設(shè)計(jì)
系統(tǒng)設(shè)計(jì)的任務(wù)是依據(jù)系統(tǒng)分析工作得到的系統(tǒng)功能和信息需求設(shè)計(jì)新系統(tǒng)的處理流程及相關(guān)數(shù)據(jù)類，確定新系統(tǒng)的應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)采用模塊化設(shè)計(jì)、流程化管理，以適應(yīng)不同崗位任務(wù)的調(diào)整和工作的閉環(huán)管理。每個(gè)功能模塊具有獨(dú)立完成某項(xiàng)業(yè)務(wù)的功能，各功能子模塊間可以相互調(diào)用，以備系統(tǒng)功能的擴(kuò)展和升級(jí)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)有詳細(xì)出錯(cuò)提示能力和較強(qiáng)的糾錯(cuò)能力，自動(dòng)建立系統(tǒng)運(yùn)行日志，如出現(xiàn)問(wèn)題便自動(dòng)跟蹤。
4.系統(tǒng)實(shí)施
系統(tǒng)實(shí)施的主要任務(wù)包括硬件設(shè)備的招標(biāo)、購(gòu)置、調(diào)試、安裝，依據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要求完成每一應(yīng)用模塊的程序設(shè)計(jì)、組裝調(diào)試、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)切換等工作。并且建立系統(tǒng)總體框架
時(shí)必須打破以前的思維模式，順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和電力體制改革的發(fā)展趨勢(shì)。
5.系統(tǒng)運(yùn)行與評(píng)價(jià)
系統(tǒng)運(yùn)行與評(píng)價(jià)的主要工作包括新系統(tǒng)運(yùn)行后的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、運(yùn)行管理和對(duì)新系統(tǒng)從目標(biāo)、功能、性能及經(jīng)濟(jì)效益方面的評(píng)價(jià)。
電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)就是利用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)裝備和管理經(jīng)驗(yàn)，以現(xiàn)代化管理理念為基礎(chǔ)，通過(guò)原創(chuàng)性的理念和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)為客戶提供全方位,多元化的服務(wù)，提高電力集團(tuán)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)電子化，對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程進(jìn)行全面、有效的質(zhì)量控制和管理，能實(shí)時(shí)查詢信息，對(duì)重點(diǎn)客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況和企業(yè)電力總體情況，為制定電力企業(yè)策略提供科學(xué)依據(jù)。為此可按一定的策略進(jìn)行操作。
四電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)應(yīng)用舉例
數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中最重要的組成部分，電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用也主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用上。我認(rèn)為要想構(gòu)建一個(gè)成功的營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)，首先就得選擇一種適合客戶業(yè)務(wù)需要的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)作為營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)。因此，我們可以這么說(shuō)電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，就是在全面了解數(shù)據(jù)庫(kù)特性，綜合考慮電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)及性能要求的基礎(chǔ)上，來(lái)進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的選擇。
CIS數(shù)據(jù)庫(kù)是電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也是電力營(yíng)銷部門(mén)最常用的系統(tǒng)之一。其主要用于一般的業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理，可以分為以下幾個(gè)模塊：(1)電―銀聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，用于銀行繳費(fèi)的管理；(2)電能管理模塊，用于管理電量電費(fèi)和電能效率的計(jì)算，也包括電能表的校驗(yàn)、檢查和維修；(3)工作流程管理模塊，主要用于處理用戶用電業(yè)務(wù)的擴(kuò)建或變
更；(4)現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)模塊，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)用電量、用電負(fù)荷等數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，然后通過(guò)一定的途徑匯總到相應(yīng)的信息管理部門(mén)，做出電流曲線來(lái)判定電壓合格率及最高電壓值是否和
CIS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)一致
CRM系統(tǒng)是建立在信息基礎(chǔ)上的高級(jí)應(yīng)用模塊，它為重要客戶和具有特殊要求的客戶提供專用信息。根據(jù)電力客戶的用電數(shù)量或用電性質(zhì)一般可以分為幾個(gè)不同方面的電力客戶，CRW系統(tǒng)就針對(duì)這些用戶實(shí)行分類管理，使管理效率最合理化效益最大化。例如系統(tǒng)在必要時(shí)會(huì)建立以母公司或主管局為線索的縱向聯(lián)系圖，并根據(jù)對(duì)客戶的投訴意見(jiàn)和材料實(shí)行分類記錄。把定時(shí)獲得的電價(jià)等調(diào)研信息及時(shí)處理，并根據(jù)大客戶的不同需要，及時(shí)提出較為妥善的個(gè)性化服務(wù)信息。通過(guò)改變或改善營(yíng)銷策略及時(shí)處理客戶的提議，來(lái)提高客戶的滿意程度。
DSM系統(tǒng)是電力營(yíng)銷信息管理的另一個(gè)高級(jí)應(yīng)用模塊。它可以對(duì)客戶最近一段時(shí)期內(nèi)或某一歷史時(shí)期內(nèi)的信息作綜合分析：在供電比較充足時(shí)，提出相應(yīng)的多種擴(kuò)展市場(chǎng)需求的方案；在電力供應(yīng)較為緊缺時(shí)，提出幾種相應(yīng)的調(diào)節(jié)方案，并對(duì)這些方案進(jìn)行各方面的比較，以供領(lǐng)導(dǎo)參考。它還可以對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，通過(guò)市場(chǎng)中煤、油等能源的價(jià)格預(yù)測(cè)出電力市場(chǎng)的未來(lái)需求，甚至幫助和社會(huì)來(lái)推廣節(jié)能用電的方案和現(xiàn)行方案的統(tǒng)計(jì)。當(dāng)然任何管理系統(tǒng)和軟件都不是萬(wàn)能的，它們都是在使用中不斷更新，不斷彌補(bǔ)自身不足和缺陷，例如系統(tǒng)操作的靈活方便性和系統(tǒng)安全和系統(tǒng)，只有通過(guò)信息管理人員和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員的不斷努力，才能更有利營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)需求，而且降低電力部門(mén)的信息管理成本。
五、結(jié)束語(yǔ)
電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)，不但關(guān)系到電網(wǎng)公司、供電單位的主業(yè)經(jīng)濟(jì)收入，同時(shí)通過(guò)反映電力市場(chǎng)的情況導(dǎo)引電力市場(chǎng)的發(fā)展，是做好電網(wǎng)規(guī)劃的基礎(chǔ)，其所有信息包括當(dāng)前信息
與歷史信息都是供電單位的寶貴財(cái)富。電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)正是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為基礎(chǔ)，對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理實(shí)現(xiàn)信息采集、處理、儲(chǔ)存、傳遞和分析，對(duì)電力營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程實(shí)行計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的管理監(jiān)控，向電力客戶提供一定的服務(wù)，建立起電力公司對(duì)市場(chǎng)真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)的反應(yīng)和預(yù)測(cè)機(jī)制，為電力營(yíng)銷提供科學(xué)、可靠的依據(jù)
參考文獻(xiàn)：
[1]閆劉生.電力營(yíng)銷基本業(yè)務(wù)與技能[M].北京:中國(guó)電力出版社,2002.
第7篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文
關(guān)鍵詞：自來(lái)水企業(yè)；信息管理系統(tǒng)；開(kāi)發(fā)；應(yīng)用研究
為了應(yīng)對(duì)自來(lái)水消費(fèi)市場(chǎng)的需求變化，提高自來(lái)水企業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量，自來(lái)水企業(yè)必須開(kāi)發(fā)具有收集與處理信息功能的信息管理系統(tǒng)。技術(shù)的日益進(jìn)步及市場(chǎng)的發(fā)展，要求提高企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)的水平與能力，在綜合考慮消費(fèi)者的消費(fèi)需求及企業(yè)內(nèi)部職工操作技能的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展自來(lái)水信息管理系統(tǒng)的功能，采取一切可靠措施加強(qiáng)信息管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用。
一、自來(lái)水企業(yè)信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的基本原則
自來(lái)水企業(yè)信息管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)需要遵循以下基本原則。其一，要遵循可靠性或者穩(wěn)定性原則，即自來(lái)水企業(yè)所開(kāi)發(fā)的信息管理系統(tǒng)能夠如實(shí)反映并記錄相關(guān)客觀信息，杜絕或者有效規(guī)避信息數(shù)據(jù)的泄露、丟失等現(xiàn)象的發(fā)生，切實(shí)維護(hù)企業(yè)自身及廣大自來(lái)水消費(fèi)者的信息安全。其二，要遵循可擴(kuò)展性或者延伸性原則，即自來(lái)水企業(yè)所開(kāi)發(fā)的信息管理系統(tǒng)能夠滿足不斷變化的未來(lái)自來(lái)水消費(fèi)市場(chǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能的擴(kuò)展與延伸并能夠滿足由于消費(fèi)者數(shù)量的不斷增加而帶來(lái)的數(shù)據(jù)容量的擴(kuò)充需求。其三，要遵守開(kāi)放性或者說(shuō)兼容性原則，即自來(lái)水企業(yè)所開(kāi)發(fā)的信息管理系統(tǒng)要能與其他管理系統(tǒng)并存，能夠通過(guò)相關(guān)技術(shù)的處理實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的互換。
二、自來(lái)水企業(yè)信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的主要內(nèi)容
從理論方面來(lái)說(shuō)，自來(lái)水企業(yè)信息管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)應(yīng)該以能夠全面反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的一體化，即生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和銷售以及一系列售后服務(wù)等內(nèi)容為前提，并且能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的這些所有反映內(nèi)容的信息共享，達(dá)到企業(yè)內(nèi)部信息同步運(yùn)用的目的。從這一方面我們不難看出，自來(lái)水信息管理系統(tǒng)實(shí)際上應(yīng)該是一個(gè)綜合性處理平臺(tái)，其綜合性體現(xiàn)在既能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工提供服務(wù)的各種便利性操作上，又能滿足企業(yè)外市場(chǎng)中消費(fèi)者消費(fèi)的各種便利性操作。下面從這兩方面分別進(jìn)行詳細(xì)論述。
1.企業(yè)內(nèi)部職工操作平臺(tái)的設(shè)計(jì)內(nèi)容
自來(lái)水企業(yè)職工信息處理平臺(tái)內(nèi)容的設(shè)計(jì)主要是針對(duì)職工的工作需求而設(shè)置的操作平臺(tái)，具體設(shè)計(jì)內(nèi)容分為以下五部分。其一，財(cái)務(wù)管理操作平臺(tái)，顧名思義，此平臺(tái)的設(shè)計(jì)主要針對(duì)自來(lái)水企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)職工處理財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)工作而展開(kāi)的，目前主要是由用友、新中大等軟件技術(shù)供應(yīng)商提供服務(wù)。其二，生產(chǎn)職工操作平臺(tái)，這一操作平臺(tái)主要適用于承擔(dān)生產(chǎn)自來(lái)水職責(zé)的部門(mén)員工。主要開(kāi)發(fā)內(nèi)容包括生產(chǎn)調(diào)度系數(shù)、制水自控系數(shù)等專門(mén)控制自來(lái)水生產(chǎn)過(guò)程的操作平臺(tái)；根據(jù)自來(lái)水企業(yè)營(yíng)業(yè)部門(mén)的根本職責(zé)設(shè)計(jì)出包括報(bào)表管理、票據(jù)管理、收費(fèi)管理、抄表管理、檔案管理、賬務(wù)管理及系統(tǒng)管理等在內(nèi)的營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)；還包括自來(lái)水輔助調(diào)度系統(tǒng)、科學(xué)調(diào)度系統(tǒng)或者輸配送管理系統(tǒng)等確保自來(lái)水運(yùn)輸活動(dòng)的有序、科學(xué)展開(kāi)；還需要設(shè)計(jì)出能夠檢測(cè)供水管網(wǎng)有無(wú)漏水并能在日后幫助維修供水管網(wǎng)，提供決策信息的供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)。其三，數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，設(shè)計(jì)這一平臺(tái)的主要目的就是用于自來(lái)水企業(yè)向外信息，如自來(lái)水企業(yè)向合作單位發(fā)送消費(fèi)者消費(fèi)發(fā)票、消費(fèi)水費(fèi)的相關(guān)信息數(shù)據(jù)、以及消費(fèi)者的住址的等相關(guān)信息。其四，黨群、人事系統(tǒng)，這一平臺(tái)的設(shè)計(jì)主要是為了管理離退休職工、黨員干部職工及職工工資發(fā)放事宜等。其五，OA辦公系統(tǒng)，即辦公自動(dòng)化子系統(tǒng)，這一平臺(tái)主要涉及實(shí)時(shí)通訊、文件的傳輸，包括異地辦公、存儲(chǔ)個(gè)人資料及召開(kāi)辦公會(huì)議等，設(shè)計(jì)這一平臺(tái)的主要目的就是降低自來(lái)水企業(yè)的管理成本，提高管理效率。
2.企業(yè)外部客戶操作平臺(tái)的設(shè)計(jì)內(nèi)容
這一操作平臺(tái)的設(shè)計(jì)主要是為了方便消費(fèi)者查詢自來(lái)水的基本消費(fèi)情況。企業(yè)通過(guò)與付費(fèi)通、銀聯(lián)等的合作實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者支付水費(fèi)的便利性。除此之外，消費(fèi)者還能夠通過(guò)客戶操作平臺(tái)查詢用水量等情況，向自來(lái)水企業(yè)提出相關(guān)改進(jìn)建議或者意見(jiàn)，具體包括留言服務(wù)、在線溝通服務(wù)、郵件服務(wù)及語(yǔ)言服務(wù)等各類相關(guān)內(nèi)容。這一平臺(tái)的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了雙方的順利溝通，切實(shí)提高了客戶的服務(wù)滿意度，也提高了自來(lái)水企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
三、自來(lái)水企業(yè)信息管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用措施
1.統(tǒng)籌兼顧，合理規(guī)劃，設(shè)計(jì)科學(xué)的系統(tǒng)管理內(nèi)容
首先，要根據(jù)自來(lái)水消費(fèi)市場(chǎng)的消費(fèi)動(dòng)向、趨勢(shì)及需求進(jìn)行綜合分析與評(píng)估，強(qiáng)化當(dāng)前的消費(fèi)需求分析，在初步預(yù)測(cè)未來(lái)自來(lái)水消費(fèi)市場(chǎng)的需求動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)信息管理系統(tǒng)框架，保證信息管理系統(tǒng)的可延伸性、擴(kuò)展性與靈活性。在確保技術(shù)可行、較為成熟的基礎(chǔ)上，盡量選用最先進(jìn)可靠的技術(shù)，以及使用范圍較廣、適用性較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)語(yǔ)言設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)信息管理系統(tǒng)，切實(shí)保障信息管理系統(tǒng)的廣泛適用性。其次，要按照自來(lái)水企業(yè)的職工的基本情況及日常管理需求，設(shè)計(jì)出操作性與直觀性較強(qiáng)且能夠滿足日常管理的信息管理系統(tǒng)，切實(shí)保障系統(tǒng)的實(shí)用性及可操作性。
2.加強(qiáng)宣傳與培訓(xùn)，推進(jìn)信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用
企業(yè)自來(lái)水信息管理系統(tǒng)的推廣與應(yīng)用需要先在企業(yè)內(nèi)部加大宣傳力度，要積極表彰并宣傳那些應(yīng)用信息管理系統(tǒng)成效良好的個(gè)人和單位，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)運(yùn)用信息管理系統(tǒng)的重要性及便利性，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用，為企業(yè)信息管理系統(tǒng)營(yíng)造良好的運(yùn)用氛圍；積極在自來(lái)水企業(yè)內(nèi)部展開(kāi)培訓(xùn)，安排開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)的部門(mén)在充分了解、掌握信息管理系統(tǒng)功能的前提下，組織有針對(duì)性、目的性的知識(shí)講座，采取及時(shí)解疑答問(wèn)的方法有效幫助企業(yè)內(nèi)部員工提高對(duì)自來(lái)水信息管理系統(tǒng)的了解、運(yùn)用及管理能力，為信息管理系統(tǒng)的廣泛運(yùn)用提供可靠的技術(shù)條件；加大對(duì)外宣傳力度，讓自來(lái)水消費(fèi)者了解這一信息管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而為客戶提供較為便利的服務(wù)，向自來(lái)水消費(fèi)者廣泛推薦這種信息管理系統(tǒng)讓客戶掌握如何更好地操作信息管理系統(tǒng)并通過(guò)信息管理系統(tǒng)隨時(shí)掌握自己的自來(lái)水消費(fèi)情況，學(xué)會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行自來(lái)水消費(fèi)付賬，切實(shí)提高自來(lái)水的服務(wù)自動(dòng)化、便利化水平。
3.加大企業(yè)人力、物力、財(cái)力的投入，切實(shí)保障自來(lái)水企業(yè)信息管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與運(yùn)行
自來(lái)水企業(yè)信息管理系統(tǒng)要想順利開(kāi)發(fā)并得到廣泛運(yùn)用，必須要以足夠的投入為前提。首先，要加大資金投入，自來(lái)水企業(yè)要通過(guò)對(duì)專門(mén)資金的預(yù)算等制度，切實(shí)保障信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與運(yùn)行的資金需求；其次，要加大人力資源的投入力度，積極引入計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)的專門(mén)性技術(shù)人才，不斷壯大信息管理系統(tǒng)的管理人才隊(duì)伍，為信息系統(tǒng)的不斷完善提供強(qiáng)有力的人才支撐；最后，要在自來(lái)水企業(yè)內(nèi)部設(shè)置專門(mén)的自來(lái)水管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理信息管理系統(tǒng)在開(kāi)發(fā)運(yùn)行中出現(xiàn)的一些技術(shù)方面或者管理方面的難題，同時(shí)還需要協(xié)助處理在信息管理系統(tǒng)成功開(kāi)發(fā)運(yùn)用后出現(xiàn)的一些后期運(yùn)行維護(hù)問(wèn)題，為信息管理系統(tǒng)的有效運(yùn)行保駕護(hù)航。
本文論述了自來(lái)水企業(yè)信息管理系統(tǒng)的基本開(kāi)發(fā)原則，要遵循可靠性、穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、延伸性原則及開(kāi)放性或者說(shuō)兼容性原則，在此基礎(chǔ)上從客戶與自來(lái)水企業(yè)職工兩方面分別探討了自來(lái)水企業(yè)信息管理系統(tǒng)的主要開(kāi)發(fā)內(nèi)容，研究了自來(lái)水企業(yè)信息管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用措施，希望能給予相關(guān)人士一些參考性意見(jiàn)或建議。
參考文獻(xiàn)：
[1]鄭麗華.自來(lái)水信息管理系統(tǒng)建設(shè)的探索[J].科技致富向?qū)В?011（30）.
第8篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文
關(guān)鍵詞：圖書(shū)營(yíng)銷；信息管理；設(shè)計(jì)；措施
中圖分類號(hào)：S611文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
1、圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則
1.1、可行以及適應(yīng)性
圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)將保證技術(shù)上以及經(jīng)濟(jì)上的可行性和可能性，并具有對(duì)于今后圖書(shū)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程變革的適應(yīng)性。
1.2、實(shí)用以及經(jīng)濟(jì)性
圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)建設(shè)始終堅(jiān)持面向應(yīng)用，注重實(shí)效的原則，堅(jiān)持相關(guān)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)用原則，盡可能地做到邊建設(shè)、邊收效的發(fā)展道路。
1.3、先進(jìn)以及成熟性
圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念以及技術(shù)。其不但能反映當(dāng)今的圖書(shū)營(yíng)銷的先進(jìn)水平，而且具有一定的發(fā)展?jié)摿?，其能有效地保證在圖書(shū)營(yíng)銷在未來(lái)若干年內(nèi)占主導(dǎo)地位。
1.4、開(kāi)放以及標(biāo)準(zhǔn)性
為了滿足圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)所選用的技術(shù)和=以及設(shè)備的協(xié)同運(yùn)行能力，必須追求圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的開(kāi)放性。即是所采用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是相關(guān)圖書(shū)廠商中立或者說(shuō)是與土石廠商都無(wú)關(guān)的?？偟膩?lái)說(shuō)，就是實(shí)際的工作中遵循統(tǒng)一的圖書(shū)營(yíng)銷國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的前提下，允許用不同圖書(shū)廠商的產(chǎn)品來(lái)相互替換。
1.5、可靠以及穩(wěn)定性
在考慮到相關(guān)技術(shù)先進(jìn)以及開(kāi)放性的同時(shí)，圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)還從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及技術(shù)措施、系統(tǒng)管理、維修能力等方面著手，有效地確保了圖書(shū)營(yíng)銷管理系統(tǒng)運(yùn)行的可靠以及穩(wěn)定性。
1.6、安全以及保密性
在圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，既考慮信息資源的充分共享，更要注意相關(guān)信息的保護(hù)，因此，圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)應(yīng)分別針對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)通訊環(huán)境，采取相關(guān)的安全機(jī)制等開(kāi)展工作。
2、圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
2.1、圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中的訂書(shū)模塊，其主要包括：鎖定書(shū)目、上報(bào)報(bào)訂等等。具體的征訂管理功能圖以及征訂管理功能圖如下所示。
圖1征訂管理功能圖
圖2征訂管理任務(wù)活動(dòng)圖
在圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的鎖定書(shū)目是為了提高訂書(shū)的效率，在每一張的訂單表中都包含了不同類型很多的圖書(shū)代碼，其各自代表一種圖書(shū)。在圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中，還有一次訂主要是對(duì)己選圖書(shū)代碼錄入對(duì)應(yīng)的訂購(gòu)數(shù)量。對(duì)于校驗(yàn)訂是對(duì)相關(guān)圖書(shū)一次訂的具體校驗(yàn)過(guò)程，在這階段主要是對(duì)相關(guān)訂購(gòu)信息的校驗(yàn)，通常一般情況下，在圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中都需要對(duì)相關(guān)的訂購(gòu)信息進(jìn)行一次校驗(yàn)，一次有效地保證相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。具體的圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中完成以上工作后再上報(bào)省店，這是最主要的環(huán)節(jié)，主要由于省店要根據(jù)相關(guān)的參數(shù)指標(biāo)做出判斷，決定允許或者是拒絕這次的圖書(shū)訂購(gòu)，如果同意就表示這次訂書(shū)成功，否則就需要到市店做相應(yīng)的處理。具體的征訂過(guò)程任務(wù)狀態(tài)圖如下所示。
圖3征訂過(guò)程任務(wù)狀態(tài)圖
2.2、圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中的倉(cāng)庫(kù)模塊，其主要包括有：圖書(shū)的到貨入庫(kù)以及圖書(shū)的退貨處理、圖書(shū)調(diào)劑等環(huán)節(jié)。具體的倉(cāng)庫(kù)管理功能圖如下所示：
圖4倉(cāng)庫(kù)管理功能圖
圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中，在圖書(shū)到貨入庫(kù)之后，是將儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)根據(jù)圖書(shū)的訂數(shù)信息發(fā)給相關(guān)市店的圖書(shū)，等到了圖書(shū)市店的儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)，在這里將對(duì)相關(guān)的圖書(shū)進(jìn)行入庫(kù)處理。圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中的入庫(kù)就是在庫(kù)存表里圖書(shū)的相關(guān)數(shù)量，注意其應(yīng)該和上報(bào)給省店的圖書(shū)訂購(gòu)量保持一致，如果在此過(guò)程中對(duì)于圖書(shū)的數(shù)量以及種類存在不一致，圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)都不允許入庫(kù)。需還要注意的是，在圖書(shū)貨入庫(kù)的時(shí)候，相關(guān)圖書(shū)的到貨信息是有系統(tǒng)查詢得到的，原則上是不能運(yùn)用手工錄入的。在圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中，對(duì)于到貨確認(rèn)，其主要是將臨時(shí)入庫(kù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行確定入庫(kù)，也就是一個(gè)確認(rèn)過(guò)程，原則上是不允許手工修改數(shù)據(jù)，也就是說(shuō)，此次工作是對(duì)臨時(shí)入庫(kù)的相關(guān)數(shù)據(jù)的一次校驗(yàn)。
在圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中對(duì)于客戶的退貨，其主要是市店向省店做退書(shū)處理，其實(shí)就是在實(shí)際的工作中對(duì)圖書(shū)庫(kù)的存數(shù)作出相應(yīng)的修改。將相關(guān)市店多余的圖書(shū)退回到省店，在這個(gè)實(shí)際的工作中，對(duì)于省店的圖書(shū)庫(kù)存數(shù)要注意對(duì)其作出及時(shí)準(zhǔn)確的修改。而在圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中對(duì)于圖書(shū)調(diào)劑是在省店已經(jīng)沒(méi)有庫(kù)存不能再發(fā)貨的情況下，相關(guān)的市店必須有一方能提供具體的圖書(shū)數(shù)量，這種情況下，其他的市店可以利用自己的圖書(shū)備貨來(lái)及時(shí)地滿足需要的市店的請(qǐng)求，這個(gè)過(guò)程就是圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中的調(diào)劑過(guò)程。其主要包括有：圖書(shū)信息的、圖書(shū)的調(diào)劑出庫(kù)、圖書(shū)信息的需求以及圖書(shū)的調(diào)劑入庫(kù)等四個(gè)模式。
2.3、圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中的發(fā)運(yùn)模塊，其主要包括的是：分書(shū)、分書(shū)作廢以及發(fā)貨、發(fā)貨作廢、確認(rèn)收貨等。具體的發(fā)運(yùn)管理功能圖如下所示：
圖5發(fā)運(yùn)管理功能圖
在圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中的分書(shū)，是圖書(shū)發(fā)運(yùn)管理中最為重要的一部分，將圖書(shū)入庫(kù)后根據(jù)相關(guān)圖書(shū)的訂單要求，對(duì)其進(jìn)行分書(shū)管理，其可根據(jù)相關(guān)客戶以及圖書(shū)的選擇模式，如果在工作中選擇客戶來(lái)分，通常是這些客戶需求量比較大，對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先考慮。而在實(shí)際的工作中一旦發(fā)現(xiàn)分書(shū)的數(shù)量或者其他的相關(guān)信息出現(xiàn)問(wèn)題，就需要在工作中做分書(shū)作廢的處理工作，也就相當(dāng)于圖書(shū)只是入庫(kù)，沒(méi)有做其他處理，相關(guān)工作人員可以重新做分書(shū)處理。在圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中的發(fā)貨，就是對(duì)已經(jīng)分好書(shū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行打包發(fā)貨，對(duì)于發(fā)貨數(shù)量是不能修改的。而在圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中的發(fā)貨作廢，其是對(duì)發(fā)貨數(shù)據(jù)的刪除處理工作的完成。在圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中的收貨確認(rèn)是門(mén)市收到了圖書(shū)，其會(huì)給市店一個(gè)回應(yīng)方式，這可能是電話通知或者是收據(jù)憑證，當(dāng)市店相關(guān)人員收到回應(yīng)后，就需要在這個(gè)業(yè)務(wù)的頁(yè)面上寫(xiě)入確認(rèn)，這也是在圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中分發(fā)模塊的最終結(jié)果。
2.4、在圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中的結(jié)算模塊，其主要包含了發(fā)貨結(jié)算、結(jié)算作廢、結(jié)算清單的簽收以及付款數(shù)據(jù)的確認(rèn)等。具體的結(jié)算管理功能圖如下所示：
圖6結(jié)算管理功能圖
圖書(shū)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)中的發(fā)貨結(jié)算是在完成了發(fā)貨簽收后，相關(guān)的市店根據(jù)發(fā)貨信息進(jìn)行結(jié)算工作，發(fā)貨結(jié)算的相關(guān)數(shù)據(jù)是根據(jù)發(fā)貨信息來(lái)進(jìn)行確定的。如果在具體的工作中，相關(guān)的工作人員做完發(fā)貨結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)存在問(wèn)題，就要進(jìn)行結(jié)算的作廢處理工作，也就是在工作中將具體的結(jié)算數(shù)據(jù)做無(wú)效處理。如果相關(guān)發(fā)貨的結(jié)算數(shù)據(jù)無(wú)誤后，即可以做結(jié)算簽收工作。
總言之，新的營(yíng)銷信息系統(tǒng)不但要完善營(yíng)銷領(lǐng)域的進(jìn)、銷、儲(chǔ)、運(yùn)、存、調(diào)、退、和應(yīng)收應(yīng)付等整個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和最優(yōu)化，并將今后的發(fā)展方向從管理的信息化向信息化管理邁進(jìn)。因此，在以后的圖書(shū)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的建設(shè)發(fā)展中，一定要不斷完善事物管理系統(tǒng)，大力開(kāi)發(fā)和完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)分析決策系統(tǒng)，與此同時(shí)，在實(shí)際的共找工作充分考慮信息系統(tǒng)開(kāi)放性的特點(diǎn)，以此為全國(guó)性連鎖圖書(shū)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)信息化的建設(shè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)
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第9篇：客戶信息管理系統(tǒng)范文
介紹企業(yè)信息管理系統(tǒng)的特點(diǎn)，并對(duì)比分析了C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，提出采用B/S架構(gòu)搭建企業(yè)信息管理平臺(tái)更合理。
關(guān)鍵字：B/S；C/S；信息管理系統(tǒng)
Abstract:
This paper analyses the characteristics of enterprise information management system, and a comparative analysis of C/S and B/S structure characteristic, put forward to use B/S architecture for enterprise information management platform is more reasonable.
Keywords:B/S;C/S;MIS
1企業(yè)信息管理系統(tǒng)特征
1.1以數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)
信息管理系統(tǒng)主要采用現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)理念，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化整合，方便各個(gè)部門(mén)訪問(wèn)所需要的數(shù)據(jù)。準(zhǔn)備和提供同一格式的信息，使各種統(tǒng)計(jì)工作簡(jiǎn)化，從而使信息成本最低。
1.2提高企業(yè)管理的工作效率
計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理，其速度是人工方式的數(shù)量級(jí)倍數(shù)，將使企業(yè)管理信息的提供更加的及時(shí)。企業(yè)單位內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建立，使部門(mén)之間的工作銜接更緊密、數(shù)據(jù)交換更快捷，加快了業(yè)務(wù)速度。
1.3促進(jìn)企業(yè)管理工作規(guī)范化
企業(yè)中很多數(shù)據(jù)管理帶有很大的隨意性，數(shù)據(jù)采集的時(shí)間格式、計(jì)算方式的差異性，容易引起錯(cuò)誤。在信息化工作中會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)的來(lái)源、格式提出一系列規(guī)范化的要求，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為數(shù)據(jù)處理提供明確的尺度，使之標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
1.4企業(yè)信息管理系統(tǒng)部署環(huán)境的復(fù)雜性
企業(yè)軟硬件環(huán)境決定了企業(yè)信息管理系統(tǒng)的服務(wù)器資源可能需要部署要求不同的城市或區(qū)域，客戶端的操作系統(tǒng)差異性，這就要求企業(yè)信息系統(tǒng)具有跨區(qū)域性和跨平臺(tái)性，支持廣域網(wǎng)信息管理，平臺(tái)異構(gòu)行及應(yīng)具有信息安全訪問(wèn)等能力。
1.5企業(yè)信息管理系統(tǒng)可維護(hù)性
企業(yè)信息管理系統(tǒng)是一個(gè)龐大的信息系統(tǒng)，企業(yè)必須對(duì)信息系統(tǒng)的總體開(kāi)發(fā)、維護(hù)、升級(jí)和硬件成本的考慮，這就要求企業(yè)信息管理系統(tǒng)具有很好的擴(kuò)展性和易維護(hù)性。
2CS架構(gòu)
C/S結(jié)構(gòu)，客戶機(jī)和服務(wù)器結(jié)構(gòu)，利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，將任務(wù)合理分配到Client端和Server端來(lái)實(shí)現(xiàn)，降低了系統(tǒng)的通訊開(kāi)銷。
在C/S結(jié)構(gòu)中，所有客戶機(jī)與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器相連，服務(wù)器負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理，客戶端負(fù)責(zé)與用戶交互，向服務(wù)器發(fā)出請(qǐng)求。對(duì)于用戶請(qǐng)求，如果客戶機(jī)能夠滿足就直接給出結(jié)果，否則就交給服務(wù)器來(lái)處理。因此，這種模式可以合理均衡事務(wù)處理，充分保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性。具體來(lái)說(shuō)其特點(diǎn)包括:①分布的處理與集中的數(shù)據(jù)操作有機(jī)結(jié)合；②服務(wù)器對(duì)用戶是透明的；③交互性強(qiáng)；④實(shí)現(xiàn)安全的數(shù)據(jù)存??；⑤所提供的軟件都是以客戶端和服務(wù)器方式成套出現(xiàn)。但隨著Intemet技術(shù)的發(fā)展，以及企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)的總體開(kāi)發(fā)、維護(hù)、升級(jí)和硬件成本的考慮，這種模式逐漸暴露出以下主要問(wèn)題:①開(kāi)發(fā)成本較高；②系統(tǒng)移植困難；③軟件維護(hù)復(fù)雜、升級(jí)工作量大。
3BS架構(gòu)
B/S(Browser/Server)結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu),它是C/S結(jié)構(gòu)的一種改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，主要由瀏覽器、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器三個(gè)層次組成，其本質(zhì)上是一種特殊的客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，只不過(guò)它的客戶端簡(jiǎn)化為只講單一HTML語(yǔ)言的客戶軟件，因而簡(jiǎn)化了客戶端系統(tǒng)的管理和使用，可以使管理和維護(hù)集中在服務(wù)器端。在這種模式下，用戶的所有操作都是通過(guò)瀏覽器進(jìn)行的。Web服務(wù)器負(fù)責(zé)接受HTTP查詢、修改等請(qǐng)求，然后根據(jù)請(qǐng)求條件到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，再將結(jié)果翻譯成HTML和各種頁(yè)面描述語(yǔ)言，傳送回提出請(qǐng)求的瀏覽器。這樣的結(jié)構(gòu)大大簡(jiǎn)化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量，降低了用戶的總體成本。
以目前的技術(shù)看，局域網(wǎng)建立B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，并通過(guò)Internet/Intranet模式下數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，相對(duì)易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開(kāi)發(fā)，能實(shí)現(xiàn)不同的人員，從不同的地點(diǎn)，以不同的接入方式(比如LAN、WAN、Internet/Intranet等)訪問(wèn)和操作共同的數(shù)據(jù)庫(kù);它能有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)和管理訪問(wèn)權(quán)限，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)也很安全。
4BS結(jié)構(gòu)搭建企業(yè)信息管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)比較
4.1軟件技術(shù)優(yōu)勢(shì)
C/S結(jié)構(gòu)是建立在中間件產(chǎn)品基礎(chǔ)之上的，要求應(yīng)用開(kāi)發(fā)者自己去處理事務(wù)管理、消息隊(duì)列、數(shù)據(jù)的復(fù)制和同步、通信安全等系統(tǒng)級(jí)的問(wèn)題。這使得應(yīng)用程序的維護(hù)、移植和互操作變得復(fù)雜。如果客戶端是在不同的操作系統(tǒng)上，C/S結(jié)構(gòu)的軟件需要開(kāi)發(fā)不同版本的客戶端軟件。大多數(shù)C/S結(jié)構(gòu)的軟件都是通過(guò)ODBC直接連到數(shù)據(jù)庫(kù)的，安全性差不說(shuō)，其用戶數(shù)也是受限的。每個(gè)連到數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶都會(huì)保持一個(gè)ODBC連接，都會(huì)一直占用中央服務(wù)器的資源，使得用戶擴(kuò)充受到極大的限制。
B/S 采用多重結(jié)構(gòu),要求構(gòu)件之間相對(duì)獨(dú)立的功能。其中任何一部分的改變都不會(huì)影響其他部分，能夠較好的重用。B/S結(jié)構(gòu)中WEB層只負(fù)責(zé)用戶界面的顯示工作，不進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)操作，客觀上減輕客戶端的壓力。BS結(jié)構(gòu)在數(shù)據(jù)訪問(wèn)層中，所有的用戶都是通過(guò)一個(gè)JDBC連接緩沖池連接到數(shù)據(jù)庫(kù)的，用戶并不保持對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的連接，用戶數(shù)基本上是無(wú)限的。
4.2系統(tǒng)維護(hù)開(kāi)銷優(yōu)勢(shì)
系統(tǒng)維護(hù)是軟件生存周期中,最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)
C/S 結(jié)構(gòu)由于整體性, 必須整體考察, 處理出現(xiàn)的問(wèn)題以及系統(tǒng)升級(jí)都存在一定困難。CS軟件在客戶端運(yùn)行安裝專用的客戶端軟件。首先涉及到安裝的工作量，特別企業(yè)有很多分部的情況下，安裝維護(hù)困難。還有系統(tǒng)軟件升級(jí)時(shí)，每一臺(tái)客戶機(jī)需要重新安裝，其維護(hù)和升級(jí)成本非常高。
B/S 結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)擴(kuò)展簡(jiǎn)單方便，通過(guò)增加頁(yè)面即可增加服務(wù)器功能。維護(hù)簡(jiǎn)單方便，只需要改變網(wǎng)面，即可實(shí)現(xiàn)所有用戶的同步更新,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的無(wú)縫升級(jí)。 系統(tǒng)維護(hù)開(kāi)銷減到最小。用戶從網(wǎng)上自己下載安裝就可以實(shí)現(xiàn)升級(jí)。
4.3跨平臺(tái)優(yōu)勢(shì)
C/S 程序可以處理用戶面固定, 并且在相同區(qū)域, 安全要求高需求, 與操作系統(tǒng)相關(guān)。需要專門(mén)的客戶端安裝程序，分布功能弱，不能夠?qū)崿F(xiàn)快速部署安裝和配置。兼容性差，對(duì)于不同的開(kāi)發(fā)工具，相互之間很難兼容，具有較大的局限性。若采用不同工具，需要重新改寫(xiě)程序。
B/S 建立在廣域網(wǎng)上, 面向不同的用戶群,不同的訪問(wèn)平臺(tái)，分散地域?；谠跒g覽器訪問(wèn), 通過(guò)WEB服務(wù)或其他公共可識(shí)別描述語(yǔ)言可跨平臺(tái)，使用更靈活。不僅可應(yīng)用在Window平臺(tái)上，還可應(yīng)用于unix/Linux等平臺(tái)，與操作系統(tǒng)平臺(tái)關(guān)系最小。
5結(jié)論
結(jié)合企業(yè)信息管理系統(tǒng)跨區(qū)域行和可維護(hù)行等方面的需求，BS架構(gòu)的分布性，跨平臺(tái)性，開(kāi)發(fā)維護(hù)升級(jí)花銷少等多方面優(yōu)勢(shì)，采用BS架構(gòu)搭建企業(yè)信息管理平臺(tái)是將會(huì)是發(fā)展的趨勢(shì)。
參考文獻(xiàn)
