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關(guān)鍵詞:旅游飯店;培訓(xùn)方案;有效培訓(xùn)
現(xiàn)代企業(yè)的競爭,雖然是技術(shù)能力和管理水平的競爭,但歸根到底還是人才的競爭。旅游飯店應(yīng)該把培養(yǎng)人才作為一項長期的重要活動?,F(xiàn)在多數(shù)大型旅游飯店的高層管理者對培訓(xùn)已有較深刻的認(rèn)識,對培訓(xùn)的資金投入越來越大。然而,現(xiàn)實(shí)狀況卻不盡如人意,培訓(xùn)效果差異很大。培訓(xùn)屬于一種投資,短期內(nèi)很難產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。一方面,培訓(xùn)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過支出;另一方面,某些培訓(xùn)的成功率很低,甚至?xí)霈F(xiàn)半數(shù)培訓(xùn)費(fèi)被浪費(fèi)的現(xiàn)象。造成這些現(xiàn)象的根本原因就是缺乏一種有效的培訓(xùn)方法。解決這一問題的關(guān)鍵就是要設(shè)計出一套完整、有效的培訓(xùn)方案。
有效培訓(xùn)的基本要求
(一)有效培訓(xùn)目標(biāo)的確立
有效培訓(xùn)首先應(yīng)當(dāng)建立在對旅游飯店的經(jīng)營管理有一定了解的基礎(chǔ)上。在對旅游飯店的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營策略、周圍環(huán)境有一定了解的基礎(chǔ)上確定對人員的要求,然后由人力資源部門分析、確定相應(yīng)人員培訓(xùn)目標(biāo)與發(fā)展要求。不同的旅游飯店經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)不同,對人才的需求特點(diǎn)也不同。培訓(xùn)前,飯店管理者應(yīng)將飯店的經(jīng)營策略與人才需求聯(lián)系起來,然后確定培訓(xùn)方向、內(nèi)容,進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)。只有與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的培訓(xùn)才會成為有效的培訓(xùn),才能最終提高飯店的效益和競爭力。
(二)培訓(xùn)范圍的劃定
必須把握兩個層次的培訓(xùn)。
管理層的培訓(xùn)旅游飯店的創(chuàng)新和發(fā)展在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì),只有當(dāng)飯店的管理者具有較高的品質(zhì)、知識素質(zhì)和決策與管理能力時,員工才能被其卓越的組織能力、創(chuàng)造能力和經(jīng)營觀念所吸引,酒店的整體運(yùn)作能力和競爭能力才能不斷提高。通過培訓(xùn),提高管理人員的思想素質(zhì)、政策水平,提高其智力能力、管理能力、人際交往能力以及創(chuàng)造性思維能力等,可以使酒店從經(jīng)驗型管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹R型管理、創(chuàng)新型管理。
員工的培訓(xùn)找出員工現(xiàn)有的知識、技能與酒店需要的差距,分析產(chǎn)生這種差距的原因。比如分析員工出現(xiàn)的問題究竟是由于其自身能力不足造成的,還是因為環(huán)境問題或是工作設(shè)計問題而引起的;哪些員工需要接受培訓(xùn);他們是否做好了接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備等。
(三)培訓(xùn)理念的樹立
旅游飯店培訓(xùn)應(yīng)該重視理念。所謂理念,是人們在對客觀事物理性認(rèn)識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出的一種內(nèi)心的信念和追求。旅游飯店的理念,是指由旅游飯店特點(diǎn)所決定和要求的基本意識和觀念。主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念和競爭理念。
職業(yè)理念有些剛進(jìn)入旅游飯店工作的新員工只抱著試一試的態(tài)度,有些則是因為沒有找到更合適的工作,只把飯店作為一個過渡、跳板。培訓(xùn)時,如果只向他們講授如何鋪床、擺臺是不夠的,還應(yīng)向他們講述旅游飯店的歷史、發(fā)展前景,以及個人的職業(yè)規(guī)劃,使員工熱愛飯店,愿意在這里實(shí)現(xiàn)人生價值,用事業(yè)吸引人,用前途留住人。
服務(wù)理念旅游飯店的性質(zhì)和特點(diǎn),決定了它最基本的職能就是服務(wù)。要通過多種方式樹立服務(wù)意識,樹立服務(wù)理念,只要客人的要求合理,就不能對客人說“不”,應(yīng)主動幫助客人解決困難。
道德理念旅游飯店的員工必須恪守職業(yè)道德。旅游飯店職業(yè)道德的基本要求包括:熱愛本職工作,培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感,全心全意為客人服務(wù),加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感,努力改善服務(wù)態(tài)度,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
競爭理念市場經(jīng)濟(jì)區(qū)別于計劃經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰,適者生存。競爭成為人才成長的重要理念。旅游飯店員工必須牢固樹立競爭意識。要生存,要發(fā)展,就要努力競爭。在競爭中提高自己,發(fā)展自己,超越自己。員工只有樹立了競爭理念,才會在工作中努力拼搏,開拓創(chuàng)新,不斷進(jìn)取。
培訓(xùn)方法的選擇
要使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果,必須依據(jù)飯店自身的特點(diǎn)、各部門及崗位的特點(diǎn),因時、因崗采用不同的培訓(xùn)方法對各類相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)方法的選擇應(yīng)以有效滿足旅游飯店及個人的需要,充分利用現(xiàn)有條件達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)為基礎(chǔ)。
(一)旅游飯店通常采用的培訓(xùn)方法
授課式培訓(xùn)法這是一種比較常見的低成本培訓(xùn)方法,雖然許多培訓(xùn)專家對這種方法提出批評,認(rèn)為授課式培訓(xùn)法是一種被動的學(xué)習(xí)方法。但是在實(shí)際培訓(xùn)中卻不能完全拋棄這種方法,如對于以獲取酒店管理理論為目的的培訓(xùn),這種方法就很實(shí)用。但更多的時候應(yīng)與其他方法結(jié)合起來使用,否則就會顯得枯燥。
工作分解培訓(xùn)法所謂分解,就是把某項工作分解開來,分步驟列出工作的各個環(huán)節(jié),并對每一步驟的分解點(diǎn)和與之相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述,形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效,適合酒店中操作程序相對固定的崗位,例如擺臺程序、做床程序、pa清潔程序等。這種培訓(xùn)方法見效快,受訓(xùn)者有大量實(shí)踐機(jī)會。
案例分析法此方法要求受訓(xùn)者分析現(xiàn)實(shí)工作中的案例。培訓(xùn)者通過列舉經(jīng)典案例,學(xué)會發(fā)現(xiàn)工作中潛在的問題,并提出切合實(shí)際的解決方案。這種方法有利于提高學(xué)員在管理和服務(wù)過程中分析和解決問題的能力。
角色扮演法作為指導(dǎo)技術(shù),角色扮演的目的在于人際互動,要求受訓(xùn)者模仿實(shí)際工作行為,表演這種互動關(guān)系。這種方法適合于教授人際技能和服務(wù)技能,使受訓(xùn)者進(jìn)一步熟悉掌握工作程序等。
在崗培訓(xùn)法幾乎所有的新員工都接受過某種形式的在崗培訓(xùn)。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進(jìn)行培訓(xùn)。但這種方法也存在問題,因為該方法要求受訓(xùn)者觀察熟練員工的操作,很難使員工獲得完整的工作技能。
室外培訓(xùn)法這種培訓(xùn)旨在建設(shè)員工的團(tuán)隊精神,通過室外活動,共同克服各種困難,使員工理解團(tuán)隊精神和協(xié)作的意義,以及相互信任、相互依賴的必要性。
(二)有效培訓(xùn)方法的選擇
旅游飯店在選擇有效的培訓(xùn)方法時,應(yīng)針對不同部門的不同特點(diǎn),具體問題具體分析,將若干種培訓(xùn)方法結(jié)合起來,才會取得良好的效果。下表針對酒店主要部門的工作特點(diǎn)設(shè)計了相應(yīng)的有效培訓(xùn)方法:
除了以上方法外,還可采用交叉培訓(xùn)的方法,例如讓中餐廳的員工到西餐廳、客房進(jìn)行幾周的交叉培訓(xùn),學(xué)習(xí)西餐或客房的管理、服務(wù)知識,這樣,有助于員工找到更適自己的崗位,獲得更多知識,同時也增強(qiáng)了部門間的理解與合作。但交叉培訓(xùn)法的實(shí)施是有條件的:必須在員工學(xué)好本部門的業(yè)務(wù)后,才可以進(jìn)行交叉培訓(xùn)。
培訓(xùn)效果的評估
培訓(xùn)效果的評價具有十分重要的意義,它既檢驗了培訓(xùn)的可行性,又為下一次培訓(xùn)提出新的要求。培訓(xùn)效果可以通過以下幾方面進(jìn)行評估:
通過員工的反映進(jìn)行評估通過員工的反應(yīng)進(jìn)行評估,即通過受訓(xùn)者的意見反饋進(jìn)行評估。培訓(xùn)的效果可以從員工的面部表情反映出來,每次培訓(xùn)結(jié)束之后員工都會表現(xiàn)出對此次培訓(xùn)的滿意程度。這是一種最基本、最普遍的評估方法,可以采用表格、面談等方式得到評估結(jié)果。
通過考查進(jìn)行評估主要應(yīng)用考試、演示、討論、角色扮演等方式。這種評估會給學(xué)員造成壓力,有利于督促其更好的學(xué)習(xí),更富有責(zé)任心。
通過工作與行為考核進(jìn)行評估即以培訓(xùn)后員工的工作、行為、技能的變化作為評估指標(biāo)。
通過績效進(jìn)行評估實(shí)施對個人部門和整個旅游飯店的績效影響,可用效率、成本、質(zhì)量、出勤率為指標(biāo)評估,確定培訓(xùn)方案是否對酒店的經(jīng)營運(yùn)作產(chǎn)生了積極影響。
培訓(xùn)質(zhì)量的保證
(一)影響旅游飯店培訓(xùn)效果的因素
培訓(xùn)認(rèn)識上重表面輕實(shí)際,使培訓(xùn)流于形式。例如在對旅游飯店產(chǎn)品知識培訓(xùn)中,培訓(xùn)者只是簡單地照本宣科,受訓(xùn)者在下面小聲聊天,完全沒有達(dá)到培訓(xùn)效果,受訓(xùn)者對飯店產(chǎn)品的知識還是一知半解,使培訓(xùn)流于形式。
培訓(xùn)組織上重視飯店,輕視員工,影響了員工的積極性。
培訓(xùn)內(nèi)容上重業(yè)務(wù)技能提高,輕素質(zhì)培訓(xùn),不利于員工發(fā)揮個人才能。
培訓(xùn)過程中重組織實(shí)施,輕運(yùn)用管理,使培訓(xùn)難收實(shí)效。
(二)提高旅游飯店培訓(xùn)質(zhì)量的途徑
實(shí)施職業(yè)生涯管理,從戰(zhàn)略的高度對待員工培訓(xùn)組織職業(yè)生涯管理是指由組織實(shí)施的,旨在開發(fā)員工潛力、留住員工、使員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我的一系列管理方法。建立旅游飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)檔案,并使之與員工職業(yè)生涯的管理結(jié)合起來,既有利于為旅游飯店的發(fā)展規(guī)劃提供長期穩(wěn)定的人力資源,也有利于為員工個人的發(fā)展贏得安全穩(wěn)定的心理空間。
多層面的員工培訓(xùn)需求評價,以保證旅游飯店培訓(xùn)需求與員工培訓(xùn)需求的一致性員工培訓(xùn)需求評價可以從以下三個方面分析:
1.從旅游飯店整體發(fā)展層面分析,指的是確定整個旅游飯店的培訓(xùn)需求,以保證培訓(xùn)計劃符合旅游飯店的整體發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略要求;
2.從工作層面分析,分析員工達(dá)到理想工作績效所必須掌握的技能和能力。其中包括各種技術(shù)技能、管理技能以及各種營銷技能等培訓(xùn)需求。
3.從個人層面分析,即將員工目前的工作績效與旅游飯店的員工績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,尋找二者的差距,針對差距進(jìn)行培訓(xùn)。
注重素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)由三個層次組成:知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。國內(nèi)酒店往往停留在知識與技能培訓(xùn)上,素質(zhì)培訓(xùn)僅處于初級階段。然而,素質(zhì)培訓(xùn)又恰恰是最重要的培訓(xùn)階段,對旅游飯店尤其如此。旅游飯店的服務(wù)是有形服務(wù)與無形服務(wù)的結(jié)合。有形服務(wù)部分可以通過服務(wù)質(zhì)量加以檢查,是可控制和易提高的部分。無形服務(wù)部分卻沒有固定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。只有通過素質(zhì)培訓(xùn)提高員工的心理素質(zhì)和職業(yè)意識,在現(xiàn)實(shí)生活中養(yǎng)成熱情友好、誠實(shí)積極的工作生活態(tài)度、高尚的道德情操,從而表現(xiàn)出高超的個性化服務(wù)技能。
進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè),實(shí)行人本管理樹立企業(yè)即人、企業(yè)為人、企業(yè)靠人的思想,切實(shí)尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人,發(fā)揮員工的主觀能動性,最大限度地發(fā)掘員工的創(chuàng)造能力,培養(yǎng)員工對本職工作的熱愛之情、對旅游飯店的忠誠,將自己的理想與飯店的發(fā)展壯大緊密融合起來。
總而言之,有效培訓(xùn)是旅游飯店在激烈的市場競爭中克敵制勝的一個法寶。誰能夠更好地掌握它、運(yùn)用它,誰就能為飯店贏得更大的生存空間,促進(jìn)其長期穩(wěn)定的發(fā)展。
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人才培養(yǎng)方案的設(shè)置是該專業(yè)教學(xué)開展、課程選擇、人才培養(yǎng)、授課方式、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的總綱領(lǐng)。設(shè)置科學(xué)的人才培養(yǎng)方案是創(chuàng)新酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的第一步。1)團(tuán)隊商討。每年的4月初,江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院就會啟動當(dāng)年的專業(yè)人才培養(yǎng)方案設(shè)置會,要求成立以專業(yè)負(fù)責(zé)人為組長,專業(yè)教師為成員的團(tuán)隊。酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案團(tuán)隊主要從人才培養(yǎng)規(guī)模、人才培養(yǎng)規(guī)劃、人才能力要求、考取的專業(yè)證書、與企業(yè)典型工作任務(wù)對接的課程、后大學(xué)五年的知識需求及選修課等方面展開商討。一般來說,由專業(yè)負(fù)責(zé)人根據(jù)專業(yè)設(shè)置時的調(diào)研報告,確定方案草案,然后經(jīng)團(tuán)隊多次商討,達(dá)成一個初步共識。2)調(diào)研訪談。人才培養(yǎng)方案的首稿完成后,團(tuán)隊需赴相關(guān)院校進(jìn)行調(diào)研,學(xué)習(xí)其相關(guān)專業(yè)的人才培養(yǎng)經(jīng)驗,進(jìn)一步完善本校的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案。同時,團(tuán)隊還會走訪旅游企業(yè)、行業(yè)及高等教育院校的專家,請實(shí)踐專家提出寶貴意見,使酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案臻于完善。在以上工作基礎(chǔ)上,還要邀請酒店行業(yè)骨干或中層干部來到學(xué)校,請專家從酒店的典型工作任務(wù)角度出發(fā),探討酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的科學(xué)性,并對課程名稱、開設(shè)課時、開設(shè)學(xué)期等提出建議。團(tuán)隊則根據(jù)實(shí)踐專家的意見對人才培養(yǎng)方案進(jìn)行討論,修改完善后再由團(tuán)隊成員分赴各個酒店,請專家再次提議,力求人才培養(yǎng)方案的設(shè)置實(shí)用、科學(xué)。3)學(xué)校論證。在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案設(shè)置的第五階段,江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院將組織各二級教學(xué)單位的教學(xué)相關(guān)人員及科產(chǎn)處、教務(wù)處的負(fù)責(zé)人等對專業(yè)進(jìn)行答辯、論證,力求符合學(xué)院的辦學(xué)理念和社會實(shí)際需要。專業(yè)設(shè)置團(tuán)隊將根據(jù)校內(nèi)專家的意見又一次對方案進(jìn)行調(diào)整,最終完成完善、科學(xué)的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案并付諸實(shí)施。
2師資團(tuán)隊建設(shè)
1)校內(nèi)專業(yè)教師的培養(yǎng)。酒店管理專業(yè)實(shí)踐性強(qiáng),對師資的要求非常高,“雙師”是其最基本的條件之一?!半p師型”教師的實(shí)質(zhì)就是一名高職院校教師既要有教師素養(yǎng),同時也要具備企事業(yè)單位所需的技能素質(zhì)。一方面,“雙師型”教師在教師素養(yǎng)方面應(yīng)具備與時俱進(jìn)的品質(zhì)和良好的身心素質(zhì)。首先要熱愛職業(yè)教育事業(yè);其次要關(guān)愛學(xué)生;第三要注重自己的外表與內(nèi)涵建設(shè);第四要具有科學(xué)合理的教育教學(xué)手段和高水平的教師素質(zhì);第五還應(yīng)具備良好的身心素質(zhì),即具有健康的身體、健全的人格;第六應(yīng)具備深厚的文化底蘊(yùn)和創(chuàng)新的思維理念,形成大旅游的觀念。另一方面,“雙師型”教師還應(yīng)具備如下實(shí)踐能力:首先應(yīng)具有行業(yè)資格證書;其次要成為酒店行業(yè)資格證書的考評員,掌握行業(yè)人才需求的基本技能和素養(yǎng);第三要能為酒店企業(yè)培訓(xùn)員工,提升職業(yè)技能水平;第四每年至少有累積兩個月的酒店實(shí)踐工作經(jīng)歷。學(xué)院可以通過派送專業(yè)教師開展校際交流、訪問學(xué)者,組織相應(yīng)的課程學(xué)習(xí)、企業(yè)實(shí)踐等多種形式提升校內(nèi)專職教師的“雙師”素質(zhì)。2)校外兼職教師的管理。邀請酒店企業(yè)骨干人員走進(jìn)課堂、舉辦各類行業(yè)實(shí)踐講座,由企業(yè)人員將其豐富的實(shí)踐案例和經(jīng)驗帶入課堂,是對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)教育的一種有效輔助手段。江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)累計聘請了十多位企業(yè)一線骨干人員作為學(xué)校的專業(yè)兼職教師,為理論與實(shí)踐相結(jié)合的專業(yè)建設(shè)開拓了新的局面。企業(yè)兼職教師進(jìn)入課堂,對其授課的質(zhì)量要求類同于校內(nèi)專業(yè)教師,同時也要顧及其企業(yè)工作的特殊性。江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院每年都會對企業(yè)兼職教師進(jìn)行培訓(xùn),使其熟知學(xué)校教學(xué)工作的流程和要求,熟悉不同專業(yè)、年級學(xué)生的特性等。
3實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)活動的開展
實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)活動的開展能使學(xué)生更為深刻地理解課本中的理論知識,也使學(xué)生能將實(shí)踐與理論有效結(jié)合。實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)的開展是校企無縫對接的重要路徑之一,也是酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的重要舉措。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)活動的開展有多種形式:1)專業(yè)課程實(shí)訓(xùn)。酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)遍布各個學(xué)期和各門課程。在講授“專業(yè)認(rèn)知與職業(yè)規(guī)劃”課程時,可以邀請企業(yè)骨干、優(yōu)秀畢業(yè)生、優(yōu)秀實(shí)習(xí)生走進(jìn)課堂,同時帶領(lǐng)學(xué)生實(shí)地參觀校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)訓(xùn)基地,如按照五星級酒店建設(shè)的南通大飯店新樓、金石國際大酒店等。“餐飲服務(wù)與管理”、“客房服務(wù)與管理”、“前廳服務(wù)與管理”、“宴席設(shè)計與服務(wù)”等課程的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)部分都將在校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)室和實(shí)訓(xùn)基地展開。特別是“酒店專業(yè)調(diào)研”課程,將實(shí)地走訪長三角地區(qū)的知名酒店,這對學(xué)生認(rèn)識酒店行業(yè)、感知酒店企業(yè)氛圍及工作環(huán)境大有裨益。2)工學(xué)交替實(shí)訓(xùn)。酒店管理專業(yè)進(jìn)行宏觀的工學(xué)交替實(shí)訓(xùn),將學(xué)生安排在酒店進(jìn)行為期5~6個月的對客服務(wù)。學(xué)生進(jìn)酒店前,召開安全教育會和酒店與學(xué)生的雙向?qū)嵙?xí)選擇會,讓學(xué)生選擇具體的校外實(shí)訓(xùn)酒店,并按照酒店崗位和學(xué)生個性安排實(shí)習(xí)首崗。進(jìn)入酒店報到后,酒店要進(jìn)行實(shí)習(xí)崗位培訓(xùn),在為期兩周的培訓(xùn)中,讓學(xué)生理解酒店的理念、文化并掌握崗位基本技能,為實(shí)習(xí)學(xué)生安排校外指導(dǎo)教師,加強(qiáng)對學(xué)生實(shí)習(xí)的管理。實(shí)習(xí)開始后,由學(xué)校安排校內(nèi)指導(dǎo)教師每兩周前往酒店企業(yè)一次,對學(xué)生思想、技能、知識和生活等進(jìn)行指導(dǎo)。工學(xué)交替實(shí)訓(xùn)的中期,由學(xué)校各級領(lǐng)導(dǎo)走訪各個酒店,與實(shí)習(xí)生、酒店負(fù)責(zé)人就學(xué)生實(shí)習(xí)狀態(tài)、心理、技能等進(jìn)行交流和溝通,請酒店企業(yè)對學(xué)生不足、學(xué)校管理等方面提出意見和建議;同時與學(xué)生就校內(nèi)外指導(dǎo)老師、實(shí)習(xí)的工作環(huán)境、生活條件等進(jìn)行溝通,特別對需要由學(xué)校出面和企業(yè)溝通解決的問題進(jìn)行交流。在實(shí)習(xí)后期,校內(nèi)外指導(dǎo)教師要充分溝通,就實(shí)習(xí)學(xué)生的工作技能、實(shí)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行全方位的交流,對學(xué)生回校后的專業(yè)學(xué)習(xí)以及未來的職業(yè)選擇加以指導(dǎo),使同學(xué)們充分認(rèn)知專業(yè)并進(jìn)行后大學(xué)職業(yè)規(guī)劃。3)假期實(shí)訓(xùn)。學(xué)校與酒店企業(yè)充分溝通,利用周末、節(jié)假日、寒暑假等閑暇,同時也結(jié)合酒店行業(yè)重大活動、重大事件集中的時間,讓學(xué)生進(jìn)行崗位實(shí)踐,在短期內(nèi)開展“工學(xué)交替”實(shí)訓(xùn)活動。
4校企合作的深入開展
如表1所示,校企合作從步驟上可以分為5個層級,內(nèi)容上則表現(xiàn)在學(xué)生實(shí)習(xí)、人員互聘、科技服務(wù)、人才培養(yǎng)和學(xué)材合作等5個方面(資料來自江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院師生實(shí)踐經(jīng)驗)。酒店管理專業(yè)的校企合作是創(chuàng)新酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的核心,只有深度的校企合作,才能培養(yǎng)無縫對接的酒店管理高端技能型人才。
5結(jié)語
**大酒店管理以建設(shè)一支力求實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效為本,以制度管理為手段,兼重人文關(guān)懷、具有無限創(chuàng)新精神的管理團(tuán)隊。**年度酒店目標(biāo):全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)總收入**萬,經(jīng)營盈余**萬。
二、經(jīng)營考核方案:
1、部門目標(biāo):
全年任務(wù)、毛利率、毛利潤,超出數(shù)為獎金考核依據(jù);(見附表1)
2、考核辦法:
各部門獨(dú)立核算、獨(dú)立考核。
3、創(chuàng)新考核:
各部門必須率領(lǐng)團(tuán)隊創(chuàng)新,部門經(jīng)理和團(tuán)隊人員必須提出24項切實(shí)可行的創(chuàng)新經(jīng)營管理方案。
4、各部門經(jīng)營管理要求(責(zé))
(1)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員素質(zhì),最大限度減少客人投訴。
(2)、做好營業(yè),穩(wěn)定客源的同時,不斷開發(fā)新客源。
(3)、嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度,高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求使部門上下團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力開創(chuàng)良好的局面。
(4)、部門內(nèi)部要求樹立廉潔自律的風(fēng)氣,杜絕任何危害酒店利益行為的發(fā)生。
(5)、不斷完善管理制度,提高管理人員的素質(zhì)。
(6)、營造寬松、向上、自律、高效、有序、團(tuán)結(jié)、互愛的工作氛圍,逐步提高經(jīng)營業(yè)績。
5、部門經(jīng)理權(quán)力范圍(權(quán))
(1)、各部門經(jīng)理在本部門享有市場價格的8.8折優(yōu)惠權(quán)限
(2)、員工請假2天以下批假權(quán);
(3)、員工過失處罰5分以下,獎勵3分以下權(quán)限;
(4)、部門員工人事任免建議權(quán);
(5)、贈送賓客酒店產(chǎn)品(50元以內(nèi))的權(quán)利,且不得超過消費(fèi)金額的10%;
(6)、其他權(quán)限按照酒店相關(guān)制度規(guī)定。
三、內(nèi)部管理目標(biāo):
1、完善員工標(biāo)準(zhǔn)操作流程體系;
定量分解服務(wù)流程,總結(jié)出**服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn),形成工作守則;
2、完善的員工考核體系;
征求員工意見,力求員工收入做到公平、更貼近按勞付酬;
3、制定全年員工培訓(xùn)方案,保障服務(wù)水平提升;
全年各部門員工培訓(xùn)不低于4次,每季度培訓(xùn)1次為強(qiáng)制性考核指標(biāo);
4、擬定員工內(nèi)部晉升體系;
普通員工/經(jīng)理人員培養(yǎng)方案;
四、營銷管理目標(biāo):
1、制定全年營銷框架;
對重大節(jié)日必須提前2-3個月擬出銷售方案,
2、對婚宴、壽宴重新規(guī)劃;
與禮儀公司合作,圍繞增值服務(wù)擬出**酒店婚、壽宴框架方案;
3、客戶管理方案;
老客戶維護(hù),(特別是協(xié)議客戶)新客戶開發(fā)目標(biāo),擬定酒店重點(diǎn)消費(fèi)客戶群及服務(wù)辦法(主力消費(fèi)客戶,可考定期舉行活動穩(wěn)定這一客戶群),每季度寫出客戶消費(fèi)情況分析報告;
4、全年新增項目創(chuàng)新計劃;
第一是出品(特色菜品/茶品/客房特色布置/康樂特色服務(wù)),第二是營銷(銷售方式/理念),第三是服務(wù)(個性/特色/增值)。
五、設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo):
保證各部門設(shè)施設(shè)備干凈、正常運(yùn)行,對各營運(yùn)部門進(jìn)行監(jiān)督;
六、消防安全管理目標(biāo):
全年無重大消防隱患,無重大安全事故;
七、財務(wù)采購管理目標(biāo):
1、財務(wù)管理目標(biāo);(略)
2、采購管理目標(biāo);
采購上尋找新的材料來源,降低原材料價格;
八、企業(yè)文化建設(shè)及企業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo);
1、企業(yè)文化建設(shè);
辦好**通訊,設(shè)好員工溝通平臺;
2、制定全年員工活動方案;
全年員工活動除年終團(tuán)年外定為2次,初步考慮為里外1次,室內(nèi)1次;可考慮成立各種活動小組(登山/藍(lán)球/乒乓球/羽毛球等);
九、旅行社、食品加工創(chuàng)收目標(biāo):
1、開設(shè)**旅行社;
代辦國內(nèi)、國際旅游、飛機(jī)票、火車票;
2、其它酒店加工食品方案;
十、績效考評(利)
目的:以調(diào)動部門工作主動性為目的,獎勵提取獎金比例大于處罰扣除罰金比例,旨在使部門全體上下一心,做好服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水準(zhǔn),開拓和穩(wěn)定客源,使酒店經(jīng)營和個人收益達(dá)到雙贏局面。
1、各部門完成經(jīng)營目標(biāo),年終按照每月基本工資多發(fā)一月作為年終獎金。
2、部門超額完成經(jīng)營目標(biāo),超額部分按照營業(yè)收入的5%作為部門獎金,獎金分配方案由各部門經(jīng)理確定。(按照經(jīng)理、主管占多數(shù)的原則)
3、后勤部門按照酒店全年完成目標(biāo)情況,年終按照每月基本工資多發(fā)一月作為年終獎金。超額部分獎金,由酒店管理班子另訂額外獎。
其他:增值、創(chuàng)新服務(wù),推崇**待客之道企業(yè)文化;
(一)酒店管理專業(yè)教育發(fā)展現(xiàn)狀。我國旅游教育起步于改革開放初期,經(jīng)過30多年的發(fā)展,已形成了包括研究生、本科生、高職、中職在內(nèi)的旅游人才培養(yǎng)體系。截至2010年底,全國旅游院校包括完全的旅游院校和開設(shè)旅游系或旅游專業(yè)的院校共計1968所,其中高等院校967所,中等職業(yè)學(xué)校1001所。2010年全國旅游院校在校生首次突破100萬人,達(dá)到108.6萬人,其中高等院校在校生人數(shù)為59.6萬人,中等職業(yè)學(xué)校在校生總數(shù)為49萬人。在全國高等旅游院校的專業(yè)構(gòu)成上,旅游管理、旅游外語專業(yè)占在校生總數(shù)的60%以上,而酒店管理在教育部2011高校本科專業(yè)目錄上為少數(shù)高校試點(diǎn)目錄外專業(yè),目前只有少數(shù)幾所高校開設(shè)。全國540所高職院校開設(shè)了酒店管理專業(yè),在校生僅為14.5萬人。酒店管理專業(yè)在校生人數(shù)在全國旅游院校在校生總數(shù)的比例嚴(yán)重偏低。我國酒店行業(yè)剛開始形成時,因酒店比較少,在需求增長的情況下,競爭重心是數(shù)量。所以,我國酒店業(yè)初期的發(fā)展水平與酒店設(shè)施的數(shù)量規(guī)模有關(guān)。在酒店的數(shù)量規(guī)模增大、設(shè)施檔次提高、競爭激烈的情況下,行業(yè)的數(shù)量競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。質(zhì)量競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭,行業(yè)的發(fā)展水平就與人力資源的開發(fā)水平密切相關(guān)。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級管理人才和技術(shù)人力的組合效應(yīng),以及形成一支訓(xùn)練有素的人才隊伍等,都影響酒店業(yè)的競爭力。我國內(nèi)資酒店競爭力不強(qiáng),關(guān)鍵因素不是技術(shù)問題,而是人員素質(zhì)問題。從整體看,本土酒店人才在素質(zhì)與培養(yǎng)模式上與國際酒店人才存在較大的差距。一個不可回避的現(xiàn)實(shí)是我國現(xiàn)有高級酒店管理人才70%來自國外,或者有在國外酒店培訓(xùn)的經(jīng)歷。
(二)酒店管理專業(yè)教學(xué)資源存在的問題。第一,優(yōu)質(zhì)資源少,資源開發(fā)程度低。據(jù)統(tǒng)計,全國高職院校開始酒店管理專業(yè)的院校約540所,其中辦學(xué)時間在20年以上的不足5%,在10年至20年之間的不足10%,絕大多數(shù)為新建、改建專業(yè)。軟硬件建設(shè)力量不足,教育教學(xué)水平參差不齊;課程教材、場地、設(shè)施及合作的企業(yè)資源差距較大,優(yōu)勢教學(xué)資源不豐富。在教學(xué)資源開發(fā)建設(shè)上,各院校教師對教學(xué)資源收集、管理、保存和處理上比較散亂,教師們大多是需要用時才努力尋找或制作,等用完后隨即拋棄,然后需要時又重新來尋找,未能較好地保存和管理好這些資源。同時,網(wǎng)絡(luò)資源雖然種類繁多,但分類管理不科學(xué),適用性不強(qiáng),不能很好地和專業(yè)教學(xué)特色相結(jié)合。第二,現(xiàn)有資源共享度低,社會服務(wù)能力差。即使在同一院校,教師們收集、管理使用資源時往往也是各自為政,無法分工合作、實(shí)現(xiàn)共享。院校收集、開發(fā)的教育資源也未能與兄弟院校共同分享。同時,酒店從業(yè)人員在自主學(xué)習(xí)提高時也難以有合適的途徑從院校獲取教學(xué)資源。這些現(xiàn)象造成了資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。第三,網(wǎng)絡(luò)平臺功能不全,信息化服務(wù)水平低。近年來,各高校大力建設(shè)數(shù)字化校園,基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善,但相應(yīng)教學(xué)資源建設(shè)數(shù)字化校園,基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善,但相應(yīng)教學(xué)資源建設(shè)的問題凸顯,教學(xué)資源建設(shè)簡單化、重數(shù)量、輕質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)代教學(xué)設(shè)施利用率低,網(wǎng)絡(luò)多媒體教學(xué)模式的探索還停留在表面,嚴(yán)重阻礙教育信息化的發(fā)展。
二、酒店管理專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)的意義
(一)酒店管理專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)符合教育部教學(xué)改革精神?!督逃筷P(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》指出:“重視優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用,把現(xiàn)代信息技術(shù)作為提高教學(xué)質(zhì)量的重要手段,不斷推進(jìn)教學(xué)資源的共建共享,提高優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的使用效率,擴(kuò)大受益面?!蓖ㄟ^建設(shè)酒店管理專業(yè)教學(xué)資源庫,收集、整合、開發(fā)、利用優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源,實(shí)現(xiàn)共建共享,不斷提高人才培養(yǎng)質(zhì)量,符合教育部有關(guān)教育教學(xué)改革精神的要求。
(二)進(jìn)一步推動酒店管理專業(yè)教學(xué)改革。通過教學(xué)資源庫建設(shè),促進(jìn)以服務(wù)為宗旨,以就業(yè)為導(dǎo)向的酒店管理專業(yè)課程開發(fā),深化工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式改革,為課程改革與建設(shè)提供平臺。資源庫建設(shè)過程中鼓勵專業(yè)教師積極參與并更新教學(xué)資源庫內(nèi)容,對教學(xué)模式與教學(xué)方法的探索是一個良好的推動。同時,開放互動的網(wǎng)絡(luò)資源平臺,師生可以實(shí)時了解酒店行業(yè)前沿成果,動態(tài)交流行業(yè)信息。
(三)促進(jìn)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高。通過專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè),可以合理有效地開發(fā)并利用酒店管理專業(yè)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源,實(shí)現(xiàn)共建共享,不斷提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。對教師來說,通過利用教學(xué)資源庫豐富的素材,可以針對不同的教學(xué)對象、教學(xué)目標(biāo)進(jìn)行課程開發(fā)、組合,同時為教師備課提供了大量優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源,有效提高教師的教學(xué)效果和工作效率。
(四)可提高高校服務(wù)社會的能力。對酒店及學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)的社會人員來說,教學(xué)資源庫既是一個自主學(xué)習(xí)專業(yè)提升的資源中心,又能提供教師指導(dǎo)、學(xué)習(xí)咨詢等服務(wù),幫助酒店解決經(jīng)營過程中的問題,為酒店提供軟件支持。這項建設(shè)將實(shí)現(xiàn)高校服務(wù)社會的良好效益。
三、酒店管理專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)的內(nèi)容
以人才培養(yǎng)方案為準(zhǔn)則的教學(xué)資源庫建設(shè)是酒店管理專業(yè)長期以來探索以校企合作為基礎(chǔ)的實(shí)驗、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)“三實(shí)合一”的酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)模式,實(shí)現(xiàn)以工學(xué)結(jié)合為主要特征的“教、學(xué)、做”一體化能力培養(yǎng)模式的重要途徑和手段。教學(xué)資源庫建設(shè)的內(nèi)容以專業(yè)課程建設(shè)及行業(yè)培訓(xùn)建設(shè)為兩大核心內(nèi)容,以數(shù)字載體及實(shí)物載體為平臺,最終建成一個酒店管理專業(yè)的立體教學(xué)資源庫。具體見圖1。
(一)專業(yè)課程模塊。酒店管理專業(yè)課程的設(shè)置以人才培養(yǎng)方案及行業(yè)崗位需求為基準(zhǔn),并隨著行業(yè)需求變換而及時調(diào)整更進(jìn),是一個合理而動態(tài)的課程管理過程。與行業(yè)進(jìn)行及時溝通,結(jié)合本專業(yè)的優(yōu)勢與特色,選擇核心課程,以核心課程為主覆蓋到其余專業(yè)課程建設(shè)的專業(yè)課程資源模塊,包括具體的課程教材及參考教材、教學(xué)大綱、教案、網(wǎng)絡(luò)課件、課程案例資源、課程考核模式及試題等,其中強(qiáng)調(diào)本課程與整個教學(xué)計劃的吻合,與其余專業(yè)課程設(shè)計的銜接。
(二)行業(yè)培訓(xùn)模塊。行業(yè)培訓(xùn)模塊包括職業(yè)資格培訓(xùn)及專項培訓(xùn)兩部分。其中,職業(yè)資格培訓(xùn)又包括職業(yè)資格崗位及分級培訓(xùn)兩部分資源,與地方人力資源與社會保障部合作,以適應(yīng)目前行業(yè)崗位持證上崗及崗位晉升要求,建設(shè)完成各類崗位的職業(yè)資格培訓(xùn)資料庫,具體包括崗位取證標(biāo)準(zhǔn),試題庫、案例庫。專項培訓(xùn)包括相關(guān)行業(yè)、企業(yè)培訓(xùn)以及院校師資培訓(xùn)兩部分資源,具體需要建設(shè)完成各類培訓(xùn)的目標(biāo)要求、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)課件、案例庫等。
(三)資源庫的平臺建設(shè)。酒店管理專業(yè)教學(xué)資源庫最終形式是一個立體的教學(xué)資源庫,包括以網(wǎng)絡(luò)為核心的數(shù)字載體和以校內(nèi)酒店實(shí)訓(xùn)基地為核心,含有酒店博物館建設(shè)在內(nèi)的實(shí)物載體,這兩大載體形成了資源庫平臺建設(shè)兩大組成部分。1.以網(wǎng)絡(luò)為核心的數(shù)字載體平臺建設(shè)。教學(xué)資源庫的數(shù)字載體實(shí)際上是將專業(yè)課程教學(xué)模塊及行業(yè)培訓(xùn)模塊中的資源,以數(shù)據(jù)庫、圖片、視頻、圖表、教學(xué)課件、網(wǎng)頁等形式通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器連接組合成一個數(shù)字載體平臺。專業(yè)教師通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器把教學(xué)資源遞交入庫,即以數(shù)據(jù)庫、圖片、視頻、圖表、教學(xué)課件、網(wǎng)頁等形式通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器完成教學(xué)資源的遞交同時產(chǎn)生資源共享。數(shù)字平臺管理人員輔助教師遞交并進(jìn)行資料分類及管理,或更新或刪除,保證數(shù)字載體里的教學(xué)資源具時效性特征。與此同時,數(shù)字平臺管理員需對站點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置及維護(hù),保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行,與客戶端形成良好鏈接與互動,教師與系統(tǒng)、學(xué)生與系統(tǒng)、企業(yè)與系統(tǒng)的順暢對話,一方面實(shí)現(xiàn)教師所遞交資源的共享,另一方面實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)各崗位的取證培訓(xùn)和提升培訓(xùn)及高職、中職學(xué)生自主學(xué)習(xí)的需求。數(shù)字載體平臺的建設(shè)與維護(hù)最終目的是方便有需求的客戶,因此在平臺管理上要強(qiáng)調(diào)資源檢索功能,同時為了體現(xiàn)資源的共享性及優(yōu)化性,在系統(tǒng)中設(shè)置好資源下載與評價功能意義重大。2.以校內(nèi)酒店實(shí)訓(xùn)基地為核心的實(shí)物載體建設(shè)。(1)校內(nèi)酒店實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)。酒店管理專業(yè)教學(xué)資源庫的建設(shè)是為教師的“教”與學(xué)生的“學(xué)”的資源收集與資源共享服務(wù),而校內(nèi)酒店實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)既能為資源庫建設(shè)提供功能的完善,又是教師與學(xué)生充分利用資源庫進(jìn)行教與學(xué)的一個全方位實(shí)物載體。校內(nèi)酒店實(shí)訓(xùn)基地作為一個校內(nèi)小型高星級酒店,包括前廳、客房、中餐廳及后廚、西餐廳及后廚、酒吧、面點(diǎn)室、形體房等,是專業(yè)教學(xué)、崗位培訓(xùn)及師生交流的主要場所。教師可發(fā)揮模擬崗位優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)情景教學(xué),同時,資源庫中專業(yè)課程資源應(yīng)用將得以優(yōu)化體現(xiàn),更好實(shí)現(xiàn)資源庫的價值。校內(nèi)酒店實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)將是教學(xué)資源庫建設(shè)成效顯現(xiàn)的一個最核心的實(shí)物載體,將校內(nèi)的酒店實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)成集生產(chǎn)、教學(xué)、技能培訓(xùn)、新產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)服務(wù)為一體的生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地,對于酒店管理專業(yè)教學(xué)資源庫的建設(shè)是一個重要的功能性的貢獻(xiàn),同時代表了酒店管理專業(yè)建設(shè)的先進(jìn)性及全面性。(2)小型酒店博物館的建設(shè)。酒店博物館是一個直觀的針對性強(qiáng)的酒店管理專業(yè)場館。博物館收集了酒店發(fā)展史、各酒店集團(tuán)介紹、有代表性的酒店介紹,其中包括圖片、教材、酒店手冊、特色酒店客房用品等,學(xué)生在這個小型博物館里能直觀體驗到酒店的演變與發(fā)展,結(jié)合現(xiàn)代酒店運(yùn)作模式,讓學(xué)生既有對于酒店發(fā)展時間隧道的體驗,又有身臨其境的現(xiàn)代酒店體驗。同時,博物館也是一個小型的專業(yè)資料閱覽室,師生共享資源、自由交流的場所,學(xué)生及教師可以在此查閱資料,滿足自主的現(xiàn)場專業(yè)學(xué)習(xí)的需求。
四、酒店管理教學(xué)資源庫建設(shè)應(yīng)注意的問題
(一)基于行業(yè)與崗位需求的人才培養(yǎng)方案的調(diào)整與更進(jìn)。酒店管理教學(xué)資源庫的內(nèi)容是以人才培養(yǎng)方案為指導(dǎo)。深入開展對旅游行政管理部門、酒店企業(yè)、酒店管理專業(yè)教師和學(xué)生的調(diào)研,制定適合現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展需要的高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)規(guī)格,同時在對酒店工作崗位進(jìn)行深入調(diào)查的基礎(chǔ)上,細(xì)致分析酒店業(yè)務(wù)操作層、業(yè)務(wù)督導(dǎo)層和管理層等三大崗位群的能力和素質(zhì)要求,參照酒店業(yè)國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn),以工作任務(wù)為導(dǎo)向,突出對高素質(zhì)技能型酒店人才的培養(yǎng),人才培養(yǎng)方案成了資源庫建設(shè)中決定方向的重中之重。而人才培養(yǎng)方案的制訂也是一個調(diào)整、更進(jìn)的工作,專業(yè)負(fù)責(zé)人需定期與行業(yè)溝通,根據(jù)行業(yè)及崗位需求進(jìn)行反饋并及時調(diào)整,并不是一成不變的,保證人才培養(yǎng)方案的時效性。
(二)從制度上提高教師參與專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)的積極性。酒店管理教學(xué)資源庫的建設(shè)最終是為人才培養(yǎng)服務(wù),實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要保障是師資,實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的過程實(shí)際也是打造一支強(qiáng)大的師資團(tuán)隊的過程,是一個以培養(yǎng)高層次“雙師型”專業(yè)帶頭人為重點(diǎn)、以優(yōu)化師資隊伍結(jié)構(gòu)為核心,打造一支職業(yè)道德好、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、結(jié)構(gòu)合理、專兼結(jié)合的高素質(zhì)教學(xué)團(tuán)隊的過程。傳統(tǒng)的大學(xué)教師教學(xué)資源以個體的教學(xué)資源儲備為主,建設(shè)酒店教學(xué)資源庫需將以往教師獨(dú)立收集、整理教學(xué)資源的個人行為轉(zhuǎn)化為教研室、教學(xué)團(tuán)隊的團(tuán)隊行為,提高收集教學(xué)資源的效率,實(shí)現(xiàn)真正意義上的資源共享。這個轉(zhuǎn)變過程初期階段首先需從制度上要求并鼓勵專業(yè)教師對本專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)的參與,構(gòu)建符合酒店管理專業(yè)辦學(xué)要求的全方位、全過程、全員參與的“三全”教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。
**大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧xx年年,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗,逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次, 創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。
為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:
一、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作,切實(shí)保障酒店的按時開業(yè)。
從xx年年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),其間只有短短的40多天時間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,可以說是時間緊,任務(wù)重,人員少。
能否按時開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,市局黨組的決定就是命令,時間再緊,任務(wù)再重,一定要堅決按時完成 。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點(diǎn),夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案; 制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表, 逐日抓落實(shí), 保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí)。在董事會的支持幫助下, 在短短的十多天時間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求, 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品, 嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購,并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作,人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認(rèn)真作了以下工作:
1.充分利用報紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;
2.成立招聘工作小組,認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);
3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進(jìn)入;
4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。
5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),經(jīng)過22天的實(shí)習(xí),新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,增強(qiáng)了工作能力。
整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人, 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
二、制訂各項規(guī)章制度,逐步健全內(nèi)部管理。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此, 酒店非常重視這項工作,及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,有工作漏洞,還有的部門規(guī)章制度一直不健全,酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況,不斷的進(jìn)行調(diào)整,并與 “省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),借鑒經(jīng)驗,取長補(bǔ)短,彌補(bǔ)漏洞,使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。
酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財務(wù)制度,健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實(shí)際需要,經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,酒店又編制了《***大酒店員工手冊》,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。
為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,對酒店進(jìn)行了全面的改革,推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前, 酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個, 對每一個人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn), 對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循, 有規(guī)可依。
三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn),努力提高服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時, 首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗, 高層次的管理人員就更加缺乏, 加之酒店又是一個人員流動性較強(qiáng)的行業(yè),尤其是餐飲服務(wù)員, 素質(zhì)高的人才難以找到, 素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要, 在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到, 加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵, 也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。
為此,在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,并到四星級酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí),取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武,例如:英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。
新老員工之間還注意搞好傳幫帶,實(shí)行“一對一”的培訓(xùn),這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進(jìn)來的辦法,派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí),邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn),這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,酒店成立了質(zhì)檢小組, 對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門,根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查, 發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,提倡個性化、親情化服務(wù)。
七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動,在酒店大廳懸掛橫幅,請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見,并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動,這次活動的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,同時又激勵了員工的工作熱情。xx年年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
四、加大宣傳和營銷力度,積極尋找培養(yǎng)客源,努力提高服務(wù)意識, 全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗,沒有注重自身宣傳,致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,客房收入很不理想,每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點(diǎn),根據(jù)需要及時成立了營銷部,加大自身的宣傳力度。同時, 積極尋找客源,做市場調(diào)查,詳細(xì)分析本市的競爭形勢,并與多家單位簽訂固定協(xié)議。
另外還注意利用媒體宣傳自我,打電視廣告,做廣告標(biāo)牌,制作宣傳飯店的小冊子, 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)” 、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達(dá)一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗, 也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,為提高酒店的知名度,樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。
酒店開業(yè)以后,根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要,酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請,利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施, 同時, 按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè),使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度, 拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
6月份酒店又開展了全員銷售活動,制定出了一套全員銷售獎勵方案,使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作,共同接待大型會議和團(tuán)隊,不僅為本酒店增加了效益,也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流,體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來,與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家,使酒店有了穩(wěn)定的客源,為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障,全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35 %以上。
為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),讓外地人也知道酒店,酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動,派出人員共帶資料300多份,在上海散發(fā)一空,這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店,又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗,為今后進(jìn)一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞:藍(lán)海大飯店(李滄);員工培訓(xùn);問題;對策
中圖分類號:C975 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
原標(biāo)題:淺析藍(lán)海李滄飯店餐飲部員工培訓(xùn)中存在的問題及對策
收錄日期:2016年10月24日
前言
近年來我國旅游業(yè)飛速發(fā)展,酒店業(yè)也在伴隨著旅游業(yè)的興旺而如魚得水,目前酒店業(yè)最大的競爭非服務(wù)莫屬,可是酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)水平卻遲遲提不上去,嚴(yán)重阻礙了酒店前進(jìn)的腳步。人才素質(zhì)的提升在于培訓(xùn),本文分析了藍(lán)海大飯店(李滄)餐飲部員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀并對其進(jìn)行分析,針對出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)對策。
一、青島藍(lán)海大飯店(李滄)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀
(一)培訓(xùn)方式。藍(lán)海大飯店(李滄)員工培訓(xùn)由三個階段組成:入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和期間培訓(xùn)。所有的新員工都必須完成10天的入職培訓(xùn),理論知識的學(xué)習(xí)主要通過學(xué)校培訓(xùn)老師和管理人員的講解,配合相應(yīng)的視頻短片放映;技能訓(xùn)練課程主要由酒店禮儀講師的講解、示范和員工實(shí)操來完成。入職培訓(xùn)后員工被分配到實(shí)體酒店,進(jìn)行為期3天的崗前培訓(xùn),培訓(xùn)部經(jīng)理通過PPT放映介紹酒店基礎(chǔ)知識和周邊環(huán)境,領(lǐng)班帶領(lǐng)員工參觀酒店內(nèi)部建筑,講解員工行走路線、主要部門位置及職能。到崗后由部門經(jīng)理對其進(jìn)行期間培訓(xùn)。
(二)培訓(xùn)內(nèi)容
1、入職培訓(xùn)。主要內(nèi)容為《員工手冊》、《企業(yè)文化》、《酒店服務(wù)意識》和《酒店消防安全知識》,使員工了解企業(yè)文化、歷史及發(fā)展戰(zhàn)略,快速融入到企業(yè)中。通過學(xué)習(xí)讓員工對自己的未來有明確的職業(yè)規(guī)劃、清晰地認(rèn)知本職工作、了解切身的利益。消防安全知識講解使員工清楚地了解工作和生活中潛藏的火災(zāi)隱患及正確的消防流程,為以后的工作和生活環(huán)境增加了安全保障。技能訓(xùn)練課程主要是服務(wù)禮儀的培訓(xùn),包括儀容儀表和形體禮儀,重點(diǎn)講述儀容儀表和形體禮儀的標(biāo)準(zhǔn)以及操作方法,例如服裝的規(guī)范、發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及綁頭發(fā)步驟、面妝要求、微笑致意、鞠躬、禮讓等標(biāo)準(zhǔn),加以新員工實(shí)際操練,使員工明確操作規(guī)范并掌握基本要領(lǐng)。
2、崗前培訓(xùn)。青島藍(lán)海大飯店(李滄)崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容分為酒店內(nèi)部及周邊環(huán)境熟知和酒店基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)兩部分。酒店外部環(huán)境包括旅游景點(diǎn)、購物環(huán)境和交通路線等,由市場部銷售經(jīng)理帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí);酒店基礎(chǔ)知識由酒店房務(wù)部副總經(jīng)理帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí),包括青島藍(lán)海大飯店(李滄)的發(fā)展歷程、酒店領(lǐng)導(dǎo)班子構(gòu)成、基本規(guī)章制度等。如此新員工對酒店概況有大致了解,利于今后的工作和生活。
3、期間培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)結(jié)束后,餐飲部新員工上崗工作,此時的培訓(xùn)包括“師傅幫帶”和經(jīng)理培訓(xùn)兩部分。部門經(jīng)理指定老員工對新員工進(jìn)行幫帶,師傅帶領(lǐng)徒弟進(jìn)行所有日常工作,示范并進(jìn)行講解。新員工剛到崗的前一周,餐廳經(jīng)理會選擇餐前餐后20分鐘左右的時間對新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn),每一次一個項目,從基本的服務(wù)禮儀、餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介紹、掛衣服務(wù)、酒店產(chǎn)品推銷以及個性化服務(wù)項目的實(shí)施。
二、員工培訓(xùn)中存在的問題
(一)培訓(xùn)流于形式。管理者對培訓(xùn)工作的內(nèi)涵缺乏深刻理解,只是單純的將培訓(xùn)作為一項必須完成的工作,應(yīng)付流程和任務(wù)安排。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際對接不完整,不能把時展前沿的新知識、新觀念和新技術(shù)補(bǔ)充到培訓(xùn)工作中。更突出的問題是培訓(xùn)以酒店為中心,員工的參與程度低,主觀能動性得不到發(fā)揮,使培訓(xùn)成為被動的過程培訓(xùn),效果不顯著。
(二)缺少專業(yè)的培訓(xùn)老師。酒店的人力資源部門,作為培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)部門,承擔(dān)的卻不僅僅是培訓(xùn)的職責(zé),他們需要負(fù)責(zé)酒店所有員工的績效考核、工資、福利待遇、崗位補(bǔ)缺安排等一系列任務(wù),能夠分配給員工培訓(xùn)的精力少之又少,而且對于專業(yè)的技能和相關(guān)知識并不熟悉,只能由其他部門經(jīng)理代替。培訓(xùn)人員對于剛?cè)肼毜膯T工沒有系統(tǒng)的分析,不了解員工的性格、特長以及未來規(guī)劃,培訓(xùn)經(jīng)理只是一味地把要求員工初步了解的基本知識通過課堂方式進(jìn)行灌輸,教學(xué)方式方法缺乏趣味和靈活性,效果并不理想。
(三)缺少有效的評估與考核。酒店缺少對新員工的有效評估,就更沒有有效反饋,無法判斷培訓(xùn)的投入是否得到預(yù)期的效益,沒有反饋就沒有改進(jìn),導(dǎo)致培訓(xùn)只是流于形式。培訓(xùn)考核沒有與員工獎懲相結(jié)合,不利于培訓(xùn)效果的提升。酒店缺少一套完整的對培訓(xùn)效果的評估體系,無法及時得到相關(guān)信息的反饋。
(四)培訓(xùn)方法不科學(xué)。新員工培訓(xùn)期間實(shí)行的是“師徒幫帶”的方式,新員工上崗之后就跟著老員工學(xué)習(xí),可是基層員工大多是相應(yīng)高校的實(shí)習(xí)生,四個月或者六個月一批,新員工入職的時候,老員工對工作內(nèi)容還沒有做到完全的熟練就被指定為新員工的師傅,就要帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)工作時的操作技能,然后讓新員工獨(dú)立為客人提供服務(wù)。師傅技能掌握不熟練,徒弟學(xué)習(xí)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),最后導(dǎo)致新員工跟著師傅自然領(lǐng)會,發(fā)揮不出培訓(xùn)的作用。
(五)培訓(xùn)方案不完善。熟練的技能是服務(wù)的基礎(chǔ),藍(lán)海大飯店(李滄)對技能的要求很高,因此期間培訓(xùn)經(jīng)理的培訓(xùn)方案基本局限于技能素質(zhì)方面,對員工其他方面的素質(zhì)培訓(xùn)沒有列入培訓(xùn)計劃中來,技能素質(zhì)培訓(xùn)主要分為以下幾塊:餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、托盤技能、泡茶培訓(xùn)、斟酒技能、服務(wù)禮儀、日常問題解決方案等。但是對于員工的綜合素質(zhì)培訓(xùn)欠缺,對于員工的精神面貌、自信心培養(yǎng)、語言表達(dá)等不重視。
三、解決藍(lán)海大飯店(李滄)員工培訓(xùn)問題的對策
(一)培訓(xùn)工作有的放矢。首先,酒店要切實(shí)了解培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)和目的,落實(shí)好培訓(xùn)工作的每一個環(huán)節(jié)。對員工的培訓(xùn)不僅是為了解決當(dāng)前的問題,更應(yīng)該當(dāng)作一項長期的戰(zhàn)略,培訓(xùn)是雙贏的,酒店和員工共同進(jìn)步;其次,要明確培訓(xùn)需求并采取有效的方式,有的需求是為了提高員工的業(yè)務(wù)能力,有的則是增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感。舉例來講,有的培訓(xùn)需求是增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感,就要采用主題演講、不同班組比賽等方式,在輕松的互動環(huán)境中增進(jìn)員工對企業(yè)的認(rèn)同感,使得員工在小范圍的面對面交流中增強(qiáng)企業(yè)榮譽(yù)感和忠誠度;最后要制定培訓(xùn)計劃,保證培訓(xùn)的系統(tǒng)嚴(yán)密性。在制定計劃時,要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和組織形式來確定培訓(xùn)計劃的時間安排。例如,餐飲部周一至周四客流量相對較少,員工相對輕松,可以舉辦技能競賽、高臺展示、菜品介紹、形體禮儀培訓(xùn)等活動;而周末員工相對疲憊,則可以組織員工進(jìn)行心得分享、業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流會等。
(二)優(yōu)化師資配置。培訓(xùn)講師是決定培訓(xùn)效果的關(guān)鍵所在,這就要求培訓(xùn)講師不僅要具有精湛的業(yè)務(wù)能力還要擁有優(yōu)秀的培訓(xùn)技能。目前很多的培訓(xùn)工作都由不同部門的經(jīng)理承擔(dān),業(yè)務(wù)技能是達(dá)標(biāo)的,可是培訓(xùn)方式方法卻并不出彩,酒店應(yīng)該安排專業(yè)的培訓(xùn)講師,首先對員工進(jìn)行全面的評估,包括性格、特長、未來規(guī)劃等,然后系統(tǒng)地進(jìn)行專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)。
(三)完善培訓(xùn)評估制度。通過培訓(xùn)評估制度,能夠發(fā)現(xiàn)員工的認(rèn)真程度、工作態(tài)度,對工作的適應(yīng)程度,以改進(jìn)現(xiàn)有的培訓(xùn)思路和方法,在今后的培訓(xùn)工作中獲得更多的收益。培訓(xùn)評估中應(yīng)該以員工滿意度、知識掌握程度以及工作行為表現(xiàn)為主,多方面進(jìn)行考核評價。
1、評估方法。評估方法可以采用問卷調(diào)查、試卷測評、情景模擬和日結(jié)檢查相結(jié)合的方式。評估時間為上崗一周后,由培訓(xùn)經(jīng)理把設(shè)計好的關(guān)于知識、技能和服務(wù)態(tài)度的問卷發(fā)放給餐飲部經(jīng)理和老員工,對新員工進(jìn)行匿名評價;部門經(jīng)理挑選日常培訓(xùn)內(nèi)容做成試卷,對新員工進(jìn)行測評;情景模擬客人到店,觀察新員工服務(wù)的全過程;把領(lǐng)班每天對新員工出現(xiàn)的問題記錄并進(jìn)行總結(jié)。
2、工作考核。在新員工到崗之前明確告知培訓(xùn)結(jié)果與薪酬和晉升掛鉤,一周之后對評估進(jìn)行總結(jié)打分。問卷調(diào)查每一個題目都有相應(yīng)的分?jǐn)?shù),總分10分,書面測試、情景模擬和日常檢查各占30分,其中情景模擬分?jǐn)?shù)為部門經(jīng)理和領(lǐng)班打分的平均分。所有考核結(jié)束之后,培訓(xùn)經(jīng)理對員工成績進(jìn)行匯總排名,并交給財務(wù)部。獎勵第一名榮譽(yù)證書和100元獎金,獎勵第二名榮譽(yù)證書和80元獎金,獎勵第三名榮譽(yù)證書和50元獎金??偝煽兊陀?0分的罰款10元,并要繼續(xù)參加培訓(xùn)直至合格。
(四)培訓(xùn)方法科學(xué)化。在培訓(xùn)方法上應(yīng)該做到重點(diǎn)培訓(xùn)與普通培訓(xùn)相結(jié)合,集中培訓(xùn)和分組培訓(xùn)相結(jié)合,培訓(xùn)形式趣味化,在游戲中提升培訓(xùn)質(zhì)量和效果。同時,結(jié)合酒店不同崗位需要、時間充裕程度和員工素質(zhì)差異,靈活安排各種崗位、不同地點(diǎn)、不同形式的培訓(xùn),使培訓(xùn)具有更大的選擇性。
(五)完善培訓(xùn)方式與內(nèi)容
1、知識方面。酒店應(yīng)時刻關(guān)注前沿知識,把服務(wù)理念講授給員工,培訓(xùn)過程中應(yīng)該及時傳達(dá)正確服務(wù)觀念。使得員工在工作過程中充滿熱情和期待感,把客人當(dāng)作家人去對待,保證服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。真心的服務(wù)會觸動客人,使得簡單的吃飯成為一種享受,即使有時遇到故意挑剔的客人,員工用強(qiáng)烈的角色意識去認(rèn)真服務(wù),用小驚喜帶給客人歡樂,也會使客人在內(nèi)心接受或者認(rèn)可服務(wù)、認(rèn)可酒店,最后客人和酒店共同獲益。
2、技能方面。對員工進(jìn)行形體禮儀培訓(xùn),對站姿、坐姿、步姿、手勢等嚴(yán)格要求,培訓(xùn)教室墻上安裝鏡子,讓員工切身感受自己優(yōu)美的姿勢,以及優(yōu)美姿勢帶來的新的精神面貌;保證工裝干凈整潔,佩戴工號牌,面帶微笑,給人最舒服的感覺;每周一次托盤和斟酒訓(xùn)練,記錄每個人的成績,做好組內(nèi)排名和員工個人進(jìn)步記錄,保證斟酒時姿勢優(yōu)美且酒量均等。
3、文化方面。每周一早上觀看集團(tuán)周播報,通過他人的真實(shí)案例對員工進(jìn)行啟發(fā)和鼓勵,進(jìn)行觀看心得分享;酒店每月組織一次員工外出郊游,每個班組一次兩個名額,提高員工對工作對生活的熱情,增進(jìn)酒店內(nèi)部不同班組的人員交流;經(jīng)理每天下班前找一位員工談心,并且對于情緒不好的員工要及時進(jìn)行疏導(dǎo),給予員工理解與關(guān)愛,培養(yǎng)員工積極的人生態(tài)度和真誠友善待人的品質(zhì)。
培訓(xùn)關(guān)系著員工正式上崗后的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量甚至長遠(yuǎn)的管理水平。因此,酒店需要完善的培訓(xùn)方案與有效的評估考核,優(yōu)良的師資力量,加之科學(xué)的培訓(xùn)方法。只有這樣,才能使培訓(xùn)取得相應(yīng)的成效,提高酒店競爭力。
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作為一名黨員干部,一年來,我在思想上可以積極要求提高,平常注重增強(qiáng)政治學(xué)習(xí),認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的各項道路、方針和政策,關(guān)懷國家大事。經(jīng)過學(xué)習(xí)教育,本人在思想上愈加不變,政治本質(zhì)和品德程度有了很大的進(jìn)步,在大是大非問題上堅持準(zhǔn)確的立場,時辰與黨中心堅持高度一致,真正做到思想不變、政治及格、立場堅決。
在日常工作中,我可以盡職盡責(zé),堅持準(zhǔn)則,清廉奉公,不徇私交,一絲不茍。首要完成以下工作:
1、掌管制訂和完美賓館各項規(guī)章準(zhǔn)則,樹立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),協(xié)調(diào)各部分關(guān)系,樹立內(nèi)部合理而有用的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。為使賓館的日常運(yùn)作逐漸歸入到工作有方案、有指點(diǎn)、有跟蹤、有總結(jié)的治理系統(tǒng)中去,有用地將方案性工作和應(yīng)急性工作親密結(jié)合起來,樹立明白的工作目的,要求各部分樹立方案性的工作準(zhǔn)則,經(jīng)過每月總結(jié)、方案,對各項工作有方案、有落實(shí),按方案步調(diào)予以施行。樹立每月工作報告請示準(zhǔn)則,經(jīng)過對工作的完成狀況,對各部分擔(dān)任人予以考評。
2、確立賓館的運(yùn)營方案發(fā)展規(guī)劃及運(yùn)營方針,制訂運(yùn)營治理目的,并批示施行。今年根本確定俱樂部以營業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn),輔以等配套設(shè)備,增強(qiáng)營銷,細(xì)化效勞,然后進(jìn)步酒店全體盈利才能為酒店根本運(yùn)營方針。今年度賓館原方案收入為萬元,實(shí)踐收入為萬元,完成率為%。
3、增強(qiáng)營銷宣傳,進(jìn)步賓館知名度,拓展客源空間。多年來,我不斷十分注重賓館市場營銷與宣傳工作,我以為做好一次招待,就是做好了一次告白,客戶的口碑就是我們的形象。在每一次主要招待及大型會務(wù)招待前,我老是親身掌管召開專題大會,交待各個工作環(huán)節(jié)中需求留意的問題,并進(jìn)行分工。會后,親身到現(xiàn)場檢查落實(shí)狀況。在我的批示下,賓館成功招待了等大中型大會,賓館的招待工作取得各級指導(dǎo)及賓客的一致好評。
4、增強(qiáng)日常治理,進(jìn)步效勞質(zhì)量,進(jìn)步治理程度。日常治理中,我主張以大會方式完成企業(yè)治理上的實(shí)時性、針對性、公開性、民主性。年,我親身掌管召開的各類辦公大會余次。個中:司理辦公會次,各部分專題工作大會次,嚴(yán)重招待及嚴(yán)重檢查前的專題工作大會次。
5、鼎力增強(qiáng)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作關(guān)于賓館順應(yīng)情況的轉(zhuǎn)變、知足市場競爭的需求、知足員工本身發(fā)展的需求以及提拔賓館的效益都具有非常主要的意義。經(jīng)過培訓(xùn)可以進(jìn)步員工的技藝和綜合本質(zhì),然后進(jìn)步其工作質(zhì)量和效率,削減掉誤,降低本錢,進(jìn)步客戶稱心度;員工更高條理地輿解和把握所從事的工作,加強(qiáng)工作決心。為此,賓館在年度開展了很多的培訓(xùn)工作,要求各部分每月制定培訓(xùn)方案,累計培訓(xùn)工夫為小時,部分均勻培訓(xùn)課程在節(jié)/月,人均月均勻培訓(xùn)課時約小時,接近優(yōu)異企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上程度。
6、確定賓館往后的發(fā)展目的為依托,抓住的發(fā)展時機(jī),將賓館建立成一個聚會務(wù)、商務(wù)、度假于一體的四星級酒店,具體打造知名品牌。切實(shí)做到治理專業(yè)化、效勞特性化、運(yùn)營特征化,樹立卓有成效的批示、執(zhí)行、監(jiān)視、反應(yīng)四大治理系統(tǒng),以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化效勞為根本,起勁追求效勞的特性化,以此博得最大的好處空間。
(一) 要做好員工招聘、錄用工作
酒店的管理離不開人、財、物、信息等資源,在諸資源中,唯有人力資源部最為寶貴,因此,建立并完善“人員替補(bǔ)、梯隊系統(tǒng)”是人力資源部xx年度的重要工作。我們將根據(jù)酒店經(jīng)營發(fā)展的需求,結(jié)合酒店實(shí)際情況,調(diào)查各部門的崗位分布、人員安置情況,制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制,根據(jù)編制,將采取不同形式的招聘方式,來吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入到我們的企業(yè),將堅持“因事設(shè)崗、因事?lián)袢?rdquo;的用人原則,嚴(yán)把員工質(zhì)量關(guān),也不弄虛作假,避免一些庸才進(jìn)入酒店。
(二) 制定完善的培訓(xùn)計劃,做好全員的培訓(xùn)工作
培訓(xùn)工作是在總經(jīng)理親自督導(dǎo)下,由人力資源部進(jìn)行策劃、實(shí)施、督導(dǎo)的一項重要工作,各部門必須重視培訓(xùn)工作,從經(jīng)理到領(lǐng)班即是接受培訓(xùn)者,又是培訓(xùn)的策劃、組織實(shí)施者,同時也是教員,培訓(xùn)工作搞的好差,直接反映了管理者的重視程序與管理水平。
1、 確定培訓(xùn)循環(huán)過程,將分為培訓(xùn)計劃階段、培訓(xùn)實(shí)施階段和培訓(xùn)評估三個階段,即:決定培訓(xùn)政策→確定培訓(xùn)需要→制定培訓(xùn)計劃→擬定培訓(xùn)方案→落實(shí)培訓(xùn)條件→實(shí)施培訓(xùn)→記錄培訓(xùn)情況→擬定評估方案→對培訓(xùn)實(shí)際情況進(jìn)行評估→評估培訓(xùn)總體計劃并提出改進(jìn)措施。
2、 確定培訓(xùn)活動的基本步驟,即確定培訓(xùn)需要→制訂培訓(xùn)計劃→確定培訓(xùn)對象→實(shí)施培訓(xùn)→評估培訓(xùn)。
【關(guān)鍵詞】酒店電子商務(wù);問題;策略
中圖分類號:F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1006-0278(2014)03-046-01
酒店電子商務(wù)是指利用先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)和電子商務(wù)為基礎(chǔ),整合酒店企業(yè)的內(nèi)部和外部的資源,擴(kuò)大酒店信息的傳播和推廣,實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的在線和銷售,為客戶提供一個知識共享增進(jìn)交流與交互平臺的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營模式。酒店電子商務(wù)是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
一、酒店電子商務(wù)常見問題
計算機(jī)在酒店中的普及和應(yīng)用,新的技術(shù)平臺、新的技術(shù)特點(diǎn)不斷涌現(xiàn),適合國內(nèi)特點(diǎn)的信息系統(tǒng)慢慢進(jìn)入酒店,使得酒店管理系統(tǒng)進(jìn)入了一個新的發(fā)展時期。目前,國內(nèi)許多酒店已經(jīng)開始在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行營銷,但互聯(lián)網(wǎng)營銷目前還正牌起步階段,還存在一些問題。
(一)觀念差距問題
一方面,從酒店業(yè)者的角度來說,盡管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速,但網(wǎng)上營銷觀念還沒有完全被酒店經(jīng)營者所接受。目前,雖然大多數(shù)酒店企業(yè)已經(jīng)開展了自身的電子商務(wù)業(yè)務(wù),構(gòu)建了酒店網(wǎng)站,提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù),然而它們并沒有真正地重視過這種營銷和管理途徑,導(dǎo)致網(wǎng)站的更新和管理都相當(dāng)不合理,從而致使其利用率較低。酒店企業(yè)經(jīng)營管理者仍偏好于通過旅游網(wǎng)站與中介來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)商務(wù),甚至還有一部分企業(yè)仍停留在傳統(tǒng)的酒店銷售和管理模式上。
另一方面,從消費(fèi)者的角度來說,雖然在進(jìn)入時代之后,網(wǎng)絡(luò)成為現(xiàn)代人生活的一部分,然而由于電子商務(wù)法律法規(guī)仍存在一定的缺陷,所以在我國大部分地區(qū)的消費(fèi)者對電子商務(wù)的應(yīng)用還并不是相當(dāng)信任。很多消費(fèi)者更傾向于傳統(tǒng)的購物、商務(wù)方式,同時許多消費(fèi)者出于好奇或者別的目的,常常做出一些不理智的事情,比如惡意預(yù)訂、無故取消、惡意登記、錯誤用戶信息等。以上這些行為都在很大程度上給酒店企業(yè)電子化進(jìn)程帶來嚴(yán)重的阻礙,制約了我國酒店企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。
(二)戰(zhàn)略規(guī)劃問題
由于酒店管理與電子商務(wù)專業(yè)上存在差距,目前絕大多數(shù)酒店使用的IT系統(tǒng)都是委托專業(yè)IT公司開發(fā)。這致使IT公司會竭盡全力將最先進(jìn)的產(chǎn)品設(shè)備或解決方案推銷給酒店,但其結(jié)果往往是酒店付出了昂貴的代價而不盡人意。而這其中主要的原因,在于酒店缺少規(guī)劃。酒店沒有根據(jù)自身的經(jīng)營需求去設(shè)計軟件,很多購買的管理系統(tǒng)不能解決酒店面臨的關(guān)鍵問題,讓開發(fā)商牽著鼻子走。
(三)成本問題
無論是自行開發(fā),還是直接到IT公司購買,企業(yè)都需要支付不少的初始費(fèi)用。另外,在日常使用中還要有專門的維護(hù)費(fèi)用,需要專門的維護(hù)人員,這都需要很大一筆費(fèi)用。對于很多酒店來說,要支付昂貴的費(fèi)用建立網(wǎng)站并開展業(yè)務(wù)是有一定的困難的,成本控制的不到位,加上效益不好,往往會導(dǎo)致收益無法支付高額的成本支出,從而導(dǎo)致經(jīng)營者便越來越不重視電子商務(wù)的發(fā)展,資金投入不夠,進(jìn)而使酒店企業(yè)的商務(wù)體系進(jìn)入惡性循環(huán)階段,最終導(dǎo)致電子商務(wù)體系形同虛設(shè)。
(四)技術(shù)人才因素
由于互聯(lián)網(wǎng)是開放性的技術(shù),很多人可以匿名、隱身連接到互聯(lián)網(wǎng)上,通過網(wǎng)絡(luò),黑客經(jīng)常利用技術(shù)盜取顧客、企業(yè)的信息,如信用卡密碼、交易信息、資金賬號等,許多企業(yè)為了解決安全問題,最直接的做法就是將自己的局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)斷開,以保護(hù)企業(yè)的財務(wù)狀況、核心技術(shù)、客戶資料等商業(yè)秘密不泄露。然而這樣做又降低了工作效率和反應(yīng)速度,可以說是治標(biāo)不治本,要真正解決安全問題,這就要求發(fā)展新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù),來保護(hù)企業(yè)和個人的數(shù)據(jù)不被人非法竊取和閱讀。酒店企業(yè)要構(gòu)建一個健全高效的電子商務(wù)系統(tǒng),除了系統(tǒng)本身對軟件技術(shù)的需求外,更重要的是適合酒店的發(fā)展需要,這就要求即有較強(qiáng)的軟件技術(shù),又熟悉酒店的日常運(yùn)作、管理模式和業(yè)務(wù)流程的管理與技術(shù)綜合性人才加盟酒店,這樣的人才市場上千金難求。
二、酒店經(jīng)營策略
(一)進(jìn)行方案規(guī)劃與設(shè)計審核
酒店在引進(jìn)電子商務(wù)系統(tǒng)時,應(yīng)該根據(jù)自身情況和經(jīng)營特色來進(jìn)行需求分析。而不是盲目聽人IT公司銷售建議。酒店電子商務(wù)建設(shè)是一個系統(tǒng)工程,為了當(dāng)前項目所需而不顧日后發(fā)展的方案,不僅造成重復(fù)投資而導(dǎo)致浪費(fèi),若方案不符合業(yè)務(wù)需求還會降低項目本身的實(shí)際功效。因而,酒店電子商務(wù)建設(shè)應(yīng)該量身定做,提出總體設(shè)計方案,條件允許的情況下,可以找相關(guān)管理專家審核下,并進(jìn)行可行性研究后,再做選擇。
(二)利用電子商務(wù)中介,節(jié)約成本
電子商務(wù)作為中介的計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)起著巨大的作用。由于電子商務(wù)將酒店中各種中介做得專業(yè)化程度較高,這就要求必須整合各種電子商務(wù)中介,只有將電子商務(wù)中介整合于電子商務(wù)網(wǎng)站,才能使酒店具有交易功能。整合電子商務(wù)中介必須注意將酒店內(nèi)部信息化的成果整合到商務(wù)網(wǎng)站上。尤其是中小酒店,自身運(yùn)作電子商務(wù)的能力不足,所以充分利用優(yōu)良的電子商務(wù)中介,達(dá)到事半功倍的效果。
(三)加強(qiáng)電子商務(wù)專業(yè)人才培訓(xùn)
保障信息化可持續(xù)發(fā)展開展人才培訓(xùn)計劃,酒店電子商務(wù)化效果關(guān)鍵在于專業(yè)技術(shù)人員,一般計算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員要占酒店總員6%左右,同時還要培養(yǎng)多層次技術(shù)人員。要大力培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)的技術(shù),又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識的復(fù)合型人才。酒店員工基本計算機(jī)應(yīng)用素質(zhì)也影響電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮效果。應(yīng)對操作人員進(jìn)行明確分工,可以把操作人員類型分為初學(xué)型、熟練型、專家型。將掌握一定專業(yè)技術(shù),并有綜合應(yīng)用相關(guān)知識進(jìn)行創(chuàng)新能力的員工培養(yǎng)納入高校教學(xué)計劃上。在開展人才培養(yǎng)時,采用在職培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育等多種形式。