酒店經(jīng)營(yíng)理念精選(九篇)

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第1篇：酒店經(jīng)營(yíng)理念范文

首先，就是市場(chǎng)定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國(guó)際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中取得市場(chǎng)，市場(chǎng)定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。酒店市場(chǎng)細(xì)分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營(yíng)銷費(fèi)用及資源。經(jīng)過我們對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，使我們對(duì)市場(chǎng)有了正確的認(rèn)識(shí)，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價(jià)格體系。

其次，是引競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與定點(diǎn)超越營(yíng)銷觀念，以往的傳統(tǒng)營(yíng)銷理念是以消費(fèi)者為中心，但忽視了競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷略與行為。今天，市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)涵實(shí)質(zhì)不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營(yíng)銷應(yīng)樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷戰(zhàn)略，在其指導(dǎo)下，去觀察競(jìng)爭(zhēng)者分析競(jìng)爭(zhēng)者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進(jìn)而制定了并實(shí)施一系列制勝的營(yíng)銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭(zhēng)奪市場(chǎng)，我們采用定點(diǎn)超越的最新理念。所謂定點(diǎn)超越理念，就是當(dāng)今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營(yíng)銷方法，以有效地與競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)奪市場(chǎng)。我們將自己與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行分析對(duì)比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標(biāo)，并通過考察將其先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)移植到我們?nèi)粘９芾碇腥?。我們先后考察了上海的多家五星?jí)的酒店，通過學(xué)習(xí)，加強(qiáng)各部門對(duì)工作程序、操作流程的細(xì)化、獎(jiǎng)勵(lì)銷售等，并進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)督。同時(shí)，我們還考察了周邊地區(qū)的同級(jí)酒店，利用我們自身餐飲的強(qiáng)項(xiàng)，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個(gè)集團(tuán)公司聯(lián)動(dòng)的“三百萬餐飲大派送”活動(dòng)，通過餐飲促銷，讓各界人士對(duì)大酒店有客觀的認(rèn)識(shí)。這樣一來，以餐飲帶動(dòng)了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)。初步實(shí)踐證明，定點(diǎn)超越的營(yíng)銷觀念在現(xiàn)代酒店?duì)I銷中的作用是不可低估的。

再次，顧客滿意(CS)戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在營(yíng)銷學(xué)中是一個(gè)比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營(yíng)途徑。改善經(jīng)營(yíng)方式，針對(duì)需求個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，采取相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，使?fàn)I銷取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營(yíng)業(yè)額，而且因?yàn)橛辛己玫目诒?，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節(jié)約了大量促銷費(fèi)用。

CS戰(zhàn)略是借助于服務(wù)營(yíng)銷來實(shí)現(xiàn)的。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，飯店間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，顧客對(duì)產(chǎn)品的“感覺風(fēng)險(xiǎn)”(購(gòu)買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風(fēng)險(xiǎn)”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提品實(shí)物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的手段。因此，服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應(yīng)，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應(yīng)措施，并以服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量觀，通常有以下四個(gè)方面：

1.贏得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)，它要求顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無后顧之憂，主要包括在實(shí)施上沒有不安全的顧慮，財(cái)務(wù)上沒有風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。

2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對(duì)是零，而是以零為最終目標(biāo)，來制定目前的目標(biāo)，以便努力去實(shí)現(xiàn)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，對(duì)目標(biāo)作出進(jìn)一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學(xué)。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個(gè)永恒的目標(biāo)。因而，飯店不應(yīng)浪費(fèi)時(shí)間去推斷能夠達(dá)到何種水平，質(zhì)量工作的目標(biāo)永遠(yuǎn)是100%完美無缺陷。

3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店?duì)I銷全過程。實(shí)際上，許多飯店未意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長(zhǎng)期需求信息的調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及顧客評(píng)估等；二是監(jiān)測(cè)性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性和補(bǔ)償齊頭并進(jìn)，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。

4.服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；姆?wù)質(zhì)量管理。

由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團(tuán)自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗(yàn)豐富的酒店專業(yè)型的管理人才。因此，我們面向社會(huì)招聘了一批具有在四、五星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的干部充實(shí)了我們的中、高級(jí)管理層，加強(qiáng)了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網(wǎng)絡(luò)，正因?yàn)槿绱?，CS戰(zhàn)略對(duì)我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會(huì)上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務(wù)月活動(dòng)；發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實(shí)踐經(jīng)營(yíng)中，我們對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷逐步有了新的認(rèn)識(shí)，酒店的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營(yíng)銷。

飯店企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重點(diǎn)不僅在于掌握定價(jià)、分銷、促銷等非產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)，更在于使其成為巨人，能預(yù)測(cè)顧客的尚未能看到的需求。通過技術(shù)積累和創(chuàng)造來尋求飯店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。當(dāng)然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應(yīng)把握消費(fèi)需求變動(dòng)趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，把遵循自然規(guī)律與經(jīng)濟(jì)規(guī)律統(tǒng)一起來。

第2篇：酒店經(jīng)營(yíng)理念范文

未來，酒店業(yè)在服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理系統(tǒng)、監(jiān)督機(jī)制等方面的差別會(huì)越來越小，酒店若想為自己制定長(zhǎng)遠(yuǎn)l展戰(zhàn)略，必須在競(jìng)爭(zhēng)中以先進(jìn)的理念內(nèi)涵為指導(dǎo)，構(gòu)建獨(dú)具感染力、讓顧客忠誠(chéng)的酒店企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。

本文研究的目標(biāo)在于通過顧客忠誠(chéng)的酒店形象識(shí)別系統(tǒng)的建立，為酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供一條新途徑。

一、企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)、顧客忠誠(chéng)概述

（一）企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的內(nèi)涵

臺(tái)灣專家林磐聳認(rèn)為：CIS就是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和精神文化，運(yùn)用統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)，傳達(dá)給企業(yè)的關(guān)系或團(tuán)體，包括企業(yè)內(nèi)部與社會(huì)大眾，并使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀。由理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺識(shí)別系統(tǒng)三個(gè)要素所組成。

理念識(shí)別系統(tǒng)是指企業(yè)從事經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的指導(dǎo)思想，是經(jīng)過高度抽象概括后的，獨(dú)具特色的企業(yè)倫理精神和思想文化意識(shí)，是構(gòu)建整個(gè)形象識(shí)別系統(tǒng)的靈魂元素。 表現(xiàn)為企業(yè)精神、企業(yè)文化和企業(yè)宗旨等形式。

行為識(shí)別系統(tǒng)是指將理念識(shí)別系統(tǒng)的核心思想內(nèi)化于企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度和發(fā)展戰(zhàn)術(shù)策略，并通過企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)和所有成員的行為方式表現(xiàn)出來的共同的行為特征。例如規(guī)章制度、工作規(guī)范、營(yíng)銷活動(dòng)等。

視覺識(shí)別系統(tǒng)是指在理念識(shí)別系統(tǒng)的統(tǒng)領(lǐng)下，在行為識(shí)別系統(tǒng)的規(guī)范下，所設(shè)計(jì)的具象化、有形化的企業(yè)識(shí)別元素。例如企業(yè)名稱、標(biāo)志、宣傳標(biāo)語、工作服裝、辦公用品、禮品包裝等。

理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)共同構(gòu)成了統(tǒng)一、完整的企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，三者在系統(tǒng)中的地位、作用各不相同，但缺一不可。

（二）顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵及意義

1.顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵

顧客從產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)中得到滿足，并長(zhǎng)期保持對(duì)同一品牌的情感信任。

2.顧客忠誠(chéng)的意義

顧客忠誠(chéng)是任何企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入的直接源泉。顧客的忠誠(chéng)獨(dú)產(chǎn)生于對(duì)企業(yè)品牌形象的信任，這種信任不僅使忠誠(chéng)顧客自身保持長(zhǎng)期、連續(xù)的購(gòu)買行為，同時(shí)忠誠(chéng)顧客會(huì)將自己良好的消費(fèi)體驗(yàn)傳遞給周邊的親人朋友，真實(shí)的現(xiàn)身說法會(huì)為酒店企業(yè)帶來幾何式增長(zhǎng)的顧客群。

顧客忠誠(chéng)為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)保駕護(hù)航。可以說顧客的忠誠(chéng)是酒店企業(yè)的巨大財(cái)富。首先，忠誠(chéng)顧客的免費(fèi)廣告宣傳降低了酒店宣傳、維護(hù)客戶關(guān)系的巨大成本，無形中增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。其次，忠誠(chéng)顧客對(duì)進(jìn)入市場(chǎng)的其它企業(yè)的同類產(chǎn)品的抵御能力較強(qiáng)，大大降低客源流失的可能性。再次，忠誠(chéng)顧客對(duì)鐘愛品牌的新產(chǎn)品的接受能力很強(qiáng)，是酒店企業(yè)占領(lǐng)不同細(xì)分市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)潛在客源。

所以，打造顧客忠誠(chéng)的品牌形象，在酒店形象識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)工作中有著舉足輕重的作用。

二、我國(guó)酒店企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)缺乏顧客忠誠(chéng)度的原因

（一）整體形象識(shí)別系統(tǒng)缺乏社會(huì)感召力

現(xiàn)階段酒店業(yè)普遍通過一般的營(yíng)銷方式來宣傳酒店產(chǎn)品的品質(zhì)、性能，來建立酒店在消費(fèi)者中的形象。這種以產(chǎn)品宣傳為核心的品牌形象打造方式，早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能喚起消費(fèi)者對(duì)酒店品牌的信任和情感依賴。因此，酒店若要贏得顧客的忠誠(chéng)，就要在公眾中樹立起具有情感感染力的品牌形象識(shí)別系統(tǒng)。不要局限于通過產(chǎn)品的品質(zhì)來建立酒店的顧客忠誠(chéng)形象。更要抓住顧客的情感需求，在酒店形象識(shí)別系統(tǒng)的構(gòu)建過程中，利用情感元素，滿足顧客精神、情感領(lǐng)域的需求，感染消費(fèi)者，從而讓酒店的品牌形象深入人心。

（二）整體形象識(shí)別系統(tǒng)的個(gè)性化不突出

酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品極易模仿，并且現(xiàn)在酒店的市場(chǎng)定位也相互交叉，大多數(shù)酒店產(chǎn)品和功能的相似度較高，缺乏個(gè)性鮮明的特點(diǎn)，很難讓公眾一見鐘情。許多酒店企業(yè)也缺乏創(chuàng)新意識(shí)，只拘泥于傳統(tǒng)的工作模式來改善產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，很難形成獨(dú)具個(gè)性魅力的品牌形象。企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)為酒店經(jīng)營(yíng)管理者提供了全方位、立體化的特色品牌形象的構(gòu)建模型。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)行為、外化形象三個(gè)方面，系統(tǒng)化、科學(xué)化的塑造酒店的個(gè)性風(fēng)格。

（三）形象識(shí)別系統(tǒng)三要素相互脫節(jié)

許多酒店企業(yè)在建立之初就從形象識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)成要素的三個(gè)方面制定了經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)形象標(biāo)識(shí)。但在經(jīng)營(yíng)過程中過分注重外化形象標(biāo)識(shí)的使用，而置處于核心地位的經(jīng)營(yíng)理念于不顧，如同一紙空文，形同虛設(shè)，更不能用來指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)行為，塑造內(nèi)外一致的酒店品牌形象。例如，酒店企業(yè)有很具社會(huì)感召力的精神文化力量和極具社會(huì)責(zé)任感的經(jīng)營(yíng)使命和宗旨，但在具體經(jīng)營(yíng)過程中不用核心的經(jīng)營(yíng)理念來指導(dǎo)具體的經(jīng)營(yíng)行為和外在形象的構(gòu)建，另行其事，以至于經(jīng)營(yíng)實(shí)踐偏離經(jīng)營(yíng)宗旨，難以形成合力，推動(dòng)良好品牌形象的漣漪效應(yīng)。

三、顧客忠誠(chéng)的酒店形象識(shí)別系統(tǒng)的構(gòu)建途徑

針對(duì)上述我國(guó)現(xiàn)階段酒店形象識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)中存在的問題，提出了以下三點(diǎn)建立酒店形象識(shí)別系統(tǒng)的途徑。

（一）建立有強(qiáng)烈感召力的酒店理念識(shí)別系統(tǒng)

一個(gè)酒店能否贏得顧客的信賴和忠誠(chéng)，關(guān)鍵在于酒店是否構(gòu)建了對(duì)社會(huì)公眾具有感召力的企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)。

1.承載社會(huì)責(zé)任、傳承民族文化的酒店使命

酒店是企業(yè)，是以獲得利潤(rùn)為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的，但是現(xiàn)代企業(yè)，只追求經(jīng)濟(jì)利益是不可以的，還需要有一份充滿感情的、有強(qiáng)烈感召力的真誠(chéng)。從心理上去打動(dòng)顧客，對(duì)顧客的影響才是終身的。

如何去打動(dòng)顧客，沒有一個(gè)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的模式，如果特意的去觸動(dòng)顧客的心理，有時(shí)候會(huì)適得其反。唯有酒店以“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)行為，不欺詐消費(fèi)者，不逃避社會(huì)責(zé)任，不因一己私利而至公眾利益于不顧，懷有“真、善、美”的思想理念對(duì)待顧客、公眾、社會(huì)，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，才會(huì)樹立起酒店在消費(fèi)者中的威信力，喚起公眾對(duì)酒店的信任和忠誠(chéng)。酒店也可以將中華民族優(yōu)良的傳統(tǒng)文化融入到核心價(jià)值理念之中，通過民族文化這個(gè)極具感召力的媒介，塑造企業(yè)勇于承載社會(huì)責(zé)任的形象。一個(gè)與整個(gè)民族的歷史文化相和諧的經(jīng)營(yíng)理念，必然能夠喚起整個(gè)民族的自豪感和凝聚力，深入人心，很容易得到公眾的注意和認(rèn)可。

例如，汶川大地震發(fā)生之后，加多寶集團(tuán)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為震后災(zāi)區(qū)捐款1個(gè)億，引起了很大的社會(huì)反響，為之感動(dòng)的消費(fèi)者也為加多寶的慷慨而紛紛解囊，并喊出：要捐就捐一個(gè)億，要喝就喝王老吉的口號(hào)。王老吉兩天賣斷貨。這樣的案例比比皆是。

2.成就酒店與個(gè)人夢(mèng)想的核心價(jià)值觀

酒店發(fā)展壯大，不能把顧客和員工的發(fā)展置之腦后。顧客是酒店財(cái)富的來源，而員工則是財(cái)富來源的原動(dòng)力，因?yàn)闆]有忠誠(chéng)的員工就沒有忠誠(chéng)顧客。因此，酒店的經(jīng)營(yíng)理念中不僅要有真誠(chéng)為客服務(wù)的價(jià)值觀念，更要有為員工服務(wù)，以員工利益為酒店發(fā)展利益的經(jīng)營(yíng)理念。

酒店要靠?jī)?yōu)厚的薪水和穩(wěn)定的福利讓員工為企業(yè)勤懇工作，還要讓員工熱愛自己的工作，忠誠(chéng)于自己的崗位，這樣才能把自己對(duì)酒店的情感傳遞給被服務(wù)的顧客，用自己的熱情來感召顧客。因此酒店要為員工和顧客搭建施展才華、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的平臺(tái)，員工和顧客在酒店里找到了實(shí)現(xiàn)自己夢(mèng)想的舞臺(tái)，就會(huì)為這個(gè)夢(mèng)想的舞臺(tái)創(chuàng)造更多的夢(mèng)想奇跡。

（二）建立感動(dòng)顧客的個(gè)性化行為識(shí)別系統(tǒng)

酒店要通過個(gè)性化的理念識(shí)別系統(tǒng)指導(dǎo)個(gè)性化行為識(shí)別系統(tǒng)，提升自己在競(jìng)爭(zhēng)中的識(shí)別度；同時(shí)個(gè)性化的行為識(shí)別系統(tǒng)也會(huì)對(duì)酒店理念識(shí)別系統(tǒng)產(chǎn)生支撐力。

1.關(guān)注顧客的情感需要

酒店員工在對(duì)客服務(wù)過程中要尊重每一位消費(fèi)者的情感需求，做到積極發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)溝通、善解人意、恰當(dāng)處理。酒店管理人員與服務(wù)人員要像對(duì)待自己的家人一樣關(guān)心、幫助顧客，做到“想顧客之所想，及顧客之所急”，讓顧客在店消費(fèi)過程中，體會(huì)到酒店真誠(chéng)、貼心、準(zhǔn)確而又恰當(dāng)好處的服務(wù)，與顧客建立起良好的情感基礎(chǔ)。顧客離店依然要將這份真誠(chéng)的情感牽掛維系成賢ǖ吶Υ，與客人保持聯(lián)絡(luò)，節(jié)假日為客人送去問候和小禮品，邀請(qǐng)客人參加酒店舉行的各種活動(dòng)，請(qǐng)客人做嘉賓，為酒店的發(fā)展作見證人，讓顧客在酒店充分體現(xiàn)出自己的價(jià)值。

2.提供與眾不同的個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是針對(duì)不同顧客的需求提供不同的差異化服務(wù)。酒店員工要具備審時(shí)度勢(shì)的能力，在不同時(shí)間、不同環(huán)境下，敏銳的感知顧客細(xì)微的情感變化，并恰到好處地提供細(xì)致入微的貼心服務(wù)。這種對(duì)顧客具有情感驅(qū)動(dòng)力的個(gè)性化服務(wù)行為模式，需要將員工個(gè)人的利益和發(fā)展與酒店緊密相連，因此不僅需要酒店在實(shí)踐中將良好的理念文化貫穿于酒店上下，落實(shí)于始終，更要將對(duì)客的真誠(chéng)情感服務(wù)理念，用于對(duì)帶員工的服務(wù)、管理行為之中，員工滿意，才會(huì)愛店如家，待客如子。

在形象識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)建過程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不可或缺。核心理念是根基，行為系統(tǒng)發(fā)揮巨大的支撐作用，而視覺識(shí)別系統(tǒng)是理念識(shí)別系統(tǒng)的有效傳遞介質(zhì)。

（三）構(gòu)建三要素相統(tǒng)一的酒店形象識(shí)別系統(tǒng)

形象識(shí)別系統(tǒng)的構(gòu)成三要素中，理念識(shí)別系統(tǒng)處于靈魂地位，行為識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)是在理念識(shí)別系統(tǒng)的指揮下，分別通過動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種方式，向周圍和社會(huì)大眾傳遞酒店信息，塑造酒店的完整形象。雖然三者地位不同，但三者相輔相成，缺一不可。我們可以將三要素分備用“大腦、手、臉”來進(jìn)行比喻?！按竽X”支配臉的表情和手的行動(dòng)，而“大腦”的思想，也只有通過“手”和“臉”之情來展現(xiàn)。因此酒店形象識(shí)別系統(tǒng)的建立必須以理念識(shí)別系統(tǒng)為根基，以視覺和行為識(shí)別系統(tǒng)為枝葉，枝葉只有在充分吸收到了根的營(yíng)養(yǎng)后才能枝繁葉茂。所以不能脫離理念識(shí)別系統(tǒng)而孤立建立視覺和行為識(shí)別系統(tǒng)，要把三者系統(tǒng)、有機(jī)、融洽的融合為一體，做到你中有我，我中有你。

四、結(jié)語

第3篇：酒店經(jīng)營(yíng)理念范文

關(guān)鍵詞：低碳旅游；酒店管理

一、低碳旅游在當(dāng)前的情況表現(xiàn)

低碳旅游的概念出現(xiàn)較晚，是近幾年才逐漸興起的一種旅游模式，起因就是當(dāng)前世界上對(duì)環(huán)境問題的重視程度越來越高，在人們危機(jī)感以及公德心提高的當(dāng)下，自然有更多人響應(yīng)這樣的號(hào)召，在這樣的情況之下，旅游地區(qū)的酒店管理需要時(shí)刻注意市場(chǎng)的動(dòng)向，這樣才能夠在短時(shí)間內(nèi)做出積極的回應(yīng)，這是市場(chǎng)的需求，所以在當(dāng)前的旅游中，人們的選擇逐漸也趨向于低碳的形式。例如在出行的過程中，提倡公共交通工具，這樣人們?cè)诼糜蔚臅r(shí)候就可以更好進(jìn)行節(jié)能，并且當(dāng)前的旅游目標(biāo)逐漸從人造轉(zhuǎn)變成為自然風(fēng)光，當(dāng)前人們更加傾向于向著自然風(fēng)光方向旅游，這樣能夠有效促進(jìn)當(dāng)前旅游地區(qū)對(duì)自然環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)對(duì)自身周圍的自然環(huán)境進(jìn)行恢復(fù)，變相促進(jìn)環(huán)境的改進(jìn)，同時(shí)能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展，因此在當(dāng)前，提倡低碳旅游其實(shí)是一種多贏的局面，是未來旅游行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。

二、低碳旅游酒店管理中存在的問題

在當(dāng)前，我國(guó)的低碳旅游由于出現(xiàn)的時(shí)間較短，所以在當(dāng)前的旅游行業(yè)之中，低碳旅游制度以及模式都是不夠完善的，其中會(huì)存在以下幾個(gè)問題：

1.低碳旅游酒店管理脫離了實(shí)際發(fā)展情況

一種模式能否成功主要就是需要通過其是否和當(dāng)前的環(huán)境有著足夠的貼合性，但是在當(dāng)前的旅游中酒店管理往往與實(shí)際情況脫節(jié)，這就導(dǎo)致了當(dāng)前的酒店管理中存在各式各樣的問題，并且隨著當(dāng)前對(duì)環(huán)境問題重視程度的提升，這樣不契合實(shí)際必然不會(huì)提升酒店的經(jīng)營(yíng)效果，甚至可能起到相反的作用，因此，好的酒店管理，必須要符合當(dāng)前實(shí)際發(fā)展情況。當(dāng)前的酒店經(jīng)營(yíng)過程中，很多酒店管理人員有一個(gè)誤區(qū)，就是生態(tài)和經(jīng)濟(jì)效益之間是不相通的，二者之間只能擁有一個(gè)，因此在酒店的經(jīng)營(yíng)理念之中，往往過度重視酒店的經(jīng)營(yíng)效益，反而對(duì)酒店的生態(tài)不夠重視。事實(shí)上二者之間是能夠共存并相互促進(jìn)的，但是在很多酒店管理理念中，進(jìn)行低碳酒店經(jīng)營(yíng)就會(huì)造成酒店服務(wù)下降，并且當(dāng)前低碳設(shè)施的造價(jià)相對(duì)較高，所以酒店不想投入大量的資金對(duì)自身進(jìn)行改造。其次就是酒店管理不合理，不管是從人員分配還是布局建設(shè)都是按照從前的方式進(jìn)行，即使酒店這個(gè)時(shí)候已經(jīng)對(duì)自身的設(shè)施進(jìn)行低碳改造，但是無法最大程度發(fā)揮自身功能，這樣就造成了當(dāng)前酒店在管理的過程中，存在較大的不足。

2.酒店的服務(wù)水平較低

旅游區(qū)的酒店屬于賣方市場(chǎng)，所以在價(jià)格上相對(duì)來說較高，游客對(duì)于這樣的現(xiàn)象也是能夠理解的，但是，由于是賣方市場(chǎng)，這就導(dǎo)致了很多的酒店不僅在價(jià)格上增加，同時(shí)酒店的服務(wù)也沒有做到位，這樣就導(dǎo)致了當(dāng)前的游客一提到當(dāng)前旅游區(qū)的酒店，都抱有較為反感的態(tài)度，這也就導(dǎo)致了很多的游客在旅游的時(shí)候，喜歡選擇一些距離旅游區(qū)較遠(yuǎn)的地區(qū)，這樣就造成了旅游區(qū)內(nèi)的各行業(yè)逐漸變得蕭條起來，同時(shí)，游客由于遠(yuǎn)離旅游區(qū)，這也就導(dǎo)致了當(dāng)前在旅游的過程中，游客也沒有得到很好的服務(wù)，雙方都失去一定的利益。其次就是當(dāng)前的旅游區(qū)低碳理念不夠，由于酒店是在游客旅游的過程中，給游客提供著諸多的服務(wù)，很多酒店在設(shè)施的使用上都達(dá)不到低碳的要求，因此在酒店經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，就會(huì)導(dǎo)致排放較大，很多旅游區(qū)的酒店為了吸引顧客，就會(huì)將旅游區(qū)的一點(diǎn)特色與居住進(jìn)行融合，在這個(gè)過程中，很多觀賞性的設(shè)施在使用的過程中，會(huì)產(chǎn)生大量的排放，這就讓該設(shè)施在使用的時(shí)候，對(duì)環(huán)境的負(fù)擔(dān)達(dá)到較大的程度。并且在很多的旅游區(qū)，由于旅游區(qū)遠(yuǎn)離市區(qū)，這就導(dǎo)致了旅游區(qū)大量人口聚集，這就讓旅游區(qū)中存在很多的人口，一旦對(duì)旅游區(qū)色設(shè)施進(jìn)行使用，就會(huì)造成巨大的排放，這也導(dǎo)致了當(dāng)前在旅游區(qū)酒店排放較大的原因。最后就是上文中所述，旅游區(qū)的酒店大多是處于賣方市場(chǎng)，所以酒店在對(duì)設(shè)施的更新以及維護(hù)都不能夠及時(shí)進(jìn)行，一旦對(duì)酒店進(jìn)行整改，就會(huì)造成酒店損失大量的游客，這對(duì)于當(dāng)前酒店以營(yíng)利為最主要目的來說，是決策者難以接受的，因此酒店的設(shè)施存在著較老的現(xiàn)象，老舊的設(shè)施在使用中，往往存在能耗高，工作效率低的問題，這就讓酒店的排放較大，因此不能夠及時(shí)對(duì)設(shè)施進(jìn)行整改也是非常大的一個(gè)問題。

3.酒店人員的素質(zhì)有待提高

酒店的工作人員，尤其是旅游區(qū)的酒店服務(wù)人員，很多都是在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行挑選，旅游區(qū)雖然旅游業(yè)較為發(fā)達(dá)，但是當(dāng)前很多的旅游區(qū)本身所處的地方較為偏僻，所以其他的基礎(chǔ)設(shè)施難以跟上，這就導(dǎo)致了當(dāng)?shù)氐娜藛T大多沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，同時(shí)酒店為了提高自己的利益，去壓縮培訓(xùn)時(shí)間，這就讓工作人員很多時(shí)候?qū)I(yè)素質(zhì)都達(dá)不到要求，并且這些工作人員對(duì)低碳酒店經(jīng)營(yíng)并沒有太多的了解，更多是在機(jī)械式地完成決策者布置的任務(wù)，并且隨著當(dāng)前的時(shí)展，很多的酒店工作人員，對(duì)低碳的要求往往是嘴上答應(yīng)，并沒有付諸實(shí)踐，這就導(dǎo)致了當(dāng)前的酒店很難達(dá)到使用的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而造成酒店排放出現(xiàn)問題，無法達(dá)到當(dāng)前低碳生活的要求。再者就是酒店管理模式存在一定的問題，酒店的經(jīng)營(yíng)模式是和低碳排放掛鉤的，即酒店的經(jīng)營(yíng)模式達(dá)不到低碳排放的要求，最終的結(jié)果自然不會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)起到促進(jìn)的作用，因此在當(dāng)前的酒店經(jīng)營(yíng)之中，需要對(duì)以上的問題進(jìn)行改革，這樣才能夠滿足低碳的要求。

三、低碳視角下酒店經(jīng)營(yíng)管理模式探討

明白了當(dāng)前酒店中存在什么樣的問題之后，只需要對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)中存在的問題進(jìn)行針對(duì)性的解決，這樣就能夠促進(jìn)酒店的低碳經(jīng)營(yíng)能夠達(dá)到當(dāng)前國(guó)家以及社會(huì)的要求，其中主要包括以下幾個(gè)方面：

1.促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變

想要讓企業(yè)能夠在低碳方面有所進(jìn)步，首先就需要讓酒店在經(jīng)營(yíng)理念上發(fā)生轉(zhuǎn)變。當(dāng)前的酒店在經(jīng)營(yíng)的過程中，經(jīng)營(yíng)理念主要是偏向于如何最大程度地獲取利益，但是在當(dāng)前的旅游區(qū)中，酒店往往在經(jīng)營(yíng)中，獲得的利潤(rùn)其實(shí)是高于酒店該行業(yè)的平均水平的，所以在經(jīng)營(yíng)理念上，旅游區(qū)酒店可以適當(dāng)進(jìn)行一定的調(diào)整，例如在一些耗費(fèi)較大的地方使用可循環(huán)材料，例如當(dāng)前在建筑中經(jīng)常使用的新型材料，其中部分材料能夠有效對(duì)排放進(jìn)行吸收，同時(shí)還有著較強(qiáng)的裝飾性，在酒店中使用是非常合適的。其次就是酒店應(yīng)該在自身的能耗上多下功夫，當(dāng)前的很多酒店在能耗上盡量追求奢侈的感受，這就導(dǎo)致了酒店中有很多的燈光設(shè)備是飽和式使用，這就造成了極大的能源消耗，因此想要對(duì)酒店的能耗進(jìn)行控制，其中較好的手段就是，對(duì)燈光等進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，酒店是游客休息的地方，因此在酒店之中能夠?qū)⒕频甑臒艄饽芎南鄬?duì)調(diào)整，較為暗淡的燈光甚至能夠增加一種朦朧感，并且能夠幫助酒店住戶能夠更好進(jìn)行休息，因此在這方面是可以進(jìn)行一定改進(jìn)的。

2.提升酒店的硬件設(shè)施

針對(duì)酒店設(shè)施老舊的問題，酒店應(yīng)該對(duì)自身的設(shè)備進(jìn)行足夠的調(diào)查，當(dāng)前在很多的地方對(duì)酒店設(shè)施使用都達(dá)到了較高的節(jié)能效果，例如在空調(diào)上就可以使用冷凝熱回收技術(shù)對(duì)當(dāng)前的空調(diào)能耗進(jìn)行控制，這樣能夠大大節(jié)省在空調(diào)電量上的損失，所以酒店應(yīng)該對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行整改，這樣能夠大大降低能耗，尤其是現(xiàn)在節(jié)能電器的普及相對(duì)于酒店這樣的體量來說，有著非常好的優(yōu)勢(shì)，因此在當(dāng)前的使用中，酒店的硬件設(shè)施是否先進(jìn)直接關(guān)系著酒店的排放量，所以對(duì)旅游區(qū)的酒店可以抽出一定的時(shí)間對(duì)自身的設(shè)施進(jìn)行改造，尤其是當(dāng)前的節(jié)能設(shè)施在使用之后能夠?qū)Ξ?dāng)前的酒店節(jié)約大量的開支，這對(duì)于酒店來說也有著較好的經(jīng)濟(jì)效益，并且當(dāng)前太陽能、風(fēng)能等的利用，對(duì)企業(yè)來說，能夠大大節(jié)約酒店對(duì)于資源的消耗，促進(jìn)酒店低碳排放的目標(biāo)達(dá)成。

3.提升酒店人員的素質(zhì)

提升酒店人員的素質(zhì)主要從兩方面著手，首先是挑選一些專業(yè)性人才，這樣能夠有效促進(jìn)酒店人員的專業(yè)性，能夠讓節(jié)能減排的思想更容易被接受。其次就是制定較為完善的制度，在制度的指導(dǎo)下，逐漸改善原本的工作人員行為習(xí)慣，同時(shí)也能夠起到一種在工作中培訓(xùn)的效果，所以制定相關(guān)制度是非常重要的。

四、結(jié)束語

節(jié)能減排不僅是當(dāng)前國(guó)家需求，同時(shí)也是關(guān)系到人類生存的重要事情，所以旅游區(qū)酒店在自身巨大的體量之下，更應(yīng)該承擔(dān)更多的責(zé)任，所以對(duì)酒店進(jìn)行改革，讓酒店能夠更好契合當(dāng)前節(jié)能減排的需求，這樣才能夠讓排放符合當(dāng)前提倡的標(biāo)準(zhǔn)，讓我國(guó)旅游區(qū)酒店能夠有著更加健康可持續(xù)的發(fā)展。

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第4篇：酒店經(jīng)營(yíng)理念范文

關(guān)鍵詞：酒店管理業(yè)；核心競(jìng)爭(zhēng)力；研究

中圖分類號(hào)：F253 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4117（2012）03-0023-01

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)于各個(gè)行業(yè)的要求也在不斷的嚴(yán)格和變化當(dāng)中。而酒店管理業(yè)作為我國(guó)起步較晚的行業(yè)之一，為了追趕國(guó)際的步伐正在不斷的改革和進(jìn)步當(dāng)中。而面臨著競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，酒店管理業(yè)要如何打破當(dāng)前的僵局，開拓自己的國(guó)際市場(chǎng)，創(chuàng)新自身的經(jīng)營(yíng)理念。這不是一些中短期的營(yíng)銷方式能夠做到的。

一、核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)酒店管理業(yè)的意義

核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念由普拉哈拉德和哈默爾提出，他們認(rèn)為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種在組織內(nèi)部整合了知識(shí)和技能的匯總，是一個(gè)企業(yè)在某一領(lǐng)域能夠長(zhǎng)期占有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)真正依靠。而在酒店管理業(yè)中，國(guó)際上的各個(gè)知名酒店無一不在技術(shù)、創(chuàng)新、管理、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或品牌形象等方面有著獨(dú)到的過人之處，這些知名品牌占領(lǐng)市場(chǎng)的過程也是他們核心競(jìng)爭(zhēng)力培育和發(fā)展的過程。現(xiàn)階段，我國(guó)酒店業(yè)面臨具有管理優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、制度優(yōu)勢(shì)的外資酒店的強(qiáng)勁挑戰(zhàn)。如何培育和提升中國(guó)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，迎接外國(guó)酒店的挑戰(zhàn)，已經(jīng)成為餐飲行業(yè)內(nèi)最為關(guān)注的焦點(diǎn)。

二、如何創(chuàng)造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐步形成的源于企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在酒店長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上。可以說核心競(jìng)爭(zhēng)力自身具有戰(zhàn)略性和長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是在營(yíng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，在企業(yè)的內(nèi)部為企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)提供著動(dòng)力支持。酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成主要源自于品牌、管理、服務(wù)和酒店文化等方面。

（一）品牌經(jīng)營(yíng)的管理理念

品牌是酒店無形資產(chǎn)中的一種也是酒店樹立自身特色，形成自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。何為品牌？既是要與其他酒店有所區(qū)別，既是要在服務(wù)質(zhì)量上有過人之處。品牌不僅僅代表了一個(gè)酒店的知名程度和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也象征著一家酒店真正的跨入了國(guó)際酒店的階段，代表了酒店強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的體現(xiàn)。眾所周知的是，品牌對(duì)于顧客的購(gòu)買信心和欲望有著極強(qiáng)的支撐能力。顧客在同一檔次和級(jí)別的服務(wù)和產(chǎn)品當(dāng)中，會(huì)受到其品牌特征的影響最終決定其消費(fèi)意向。為此，營(yíng)造企業(yè)的品牌文化，是在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造并提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。而一個(gè)酒店的品牌文化的形成并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過程。它需要集合并深入發(fā)展酒店自身的文化，在嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)前提下進(jìn)行具有自身特色的酒店個(gè)性化運(yùn)營(yíng)。同時(shí)將酒店的文化逐步的深入到每個(gè)酒店的工作者身上乃至顧客身上去。直到酒店的消費(fèi)群體和同行業(yè)對(duì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和酒店文化進(jìn)行了認(rèn)可，肯定了其酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量和百分之百的完成對(duì)顧客的承諾，才可以說形成了酒店優(yōu)秀的品牌文化。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的酒店服務(wù)體系

要營(yíng)造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要對(duì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)理念進(jìn)行重新定義，在明確酒店個(gè)性化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展方向的同時(shí)，從新建立酒店的服務(wù)體系，堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的酒店運(yùn)營(yíng)好服務(wù)體系為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行酒店的優(yōu)化工作?？梢哉f在酒店管理業(yè)當(dāng)前世界市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)潮流當(dāng)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是酒店經(jīng)營(yíng)的必然發(fā)展趨勢(shì)，或者說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是必須、個(gè)性化服務(wù)是大勢(shì)所趨。如何定義一家酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，首先要名曲酒店的服務(wù)定位，根據(jù)酒店自身對(duì)其服務(wù)檔次和級(jí)別的定位制訂相應(yīng)的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。隨著酒店服務(wù)檔次的逐步提升，要求酒店的服務(wù)要向高速效率化和全面化發(fā)展，酒店要在能夠?qū)︻櫩吞峁┝己梅?wù)的基礎(chǔ)上，盡可能的滿足酒店顧客的各種需求，并兌現(xiàn)自身的承諾。

著名的管理學(xué)家約瑟夫派因在曾經(jīng)在其《規(guī)模化定制：21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)新前沿》一書中這么說：“20世紀(jì)是大規(guī)模生產(chǎn)、流水線的世紀(jì)，21世紀(jì)則是在規(guī)?；A(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)的世紀(jì)。實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵則是在高效率的基礎(chǔ)上為顧客提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)?！笨梢哉f，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步激烈化，酒店在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅再是質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)，更有著個(gè)性化上的競(jìng)爭(zhēng)。個(gè)性化的酒店經(jīng)營(yíng)模式作為一種新型的服務(wù)方式，是在堅(jiān)持以顧客需求為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，通過現(xiàn)代信息技術(shù)和柔性管理手段為酒店服務(wù)提供支持的一種經(jīng)營(yíng)理念。個(gè)性化的服務(wù)模式要求酒店能夠充分的掌握顧客的基本要求和共性特征的基礎(chǔ)上，能夠根據(jù)顧客的心態(tài)、行為習(xí)慣等等為顧客提供具有個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)強(qiáng)調(diào)理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的互動(dòng)溝通、情感交流。定制化服務(wù)是以提高客人的滿意程度為基本準(zhǔn)則，追求的是極致的效果。

（三）培養(yǎng)并儲(chǔ)備酒店管理人才

熟悉并繼承酒店文化的酒店管理人才是支持酒店長(zhǎng)此以往優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵所在。隨著酒店標(biāo)準(zhǔn)化和特色化的發(fā)展，品牌文化的進(jìn)一步樹立。酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力要進(jìn)一步的提升，則需要在酒店的傳承上著手。人才是酒店最為寶貴的資源。而在酒店管理業(yè)，一個(gè)以高質(zhì)量服務(wù)和品牌文化傳承進(jìn)行定義產(chǎn)業(yè)，跟注重人才的培養(yǎng)和文化的繼承。酒店對(duì)于人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)主要分為兩個(gè)方面，其一是酒店管理人才的培養(yǎng)，其二是酒店服務(wù)人才的培養(yǎng)。而兩種人才唯一的共同性既是酒店文化的繼承。一支軍隊(duì)要有自身的傳承才能夠戰(zhàn)無不勝，而作為一家酒店，則要延續(xù)自身的品牌文化，并且加深自身在品牌文化上的優(yōu)勢(shì)，才能夠?qū)崿F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中的戰(zhàn)無不勝。

總結(jié)：綜上所述，我國(guó)酒店管理業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈的國(guó)際市場(chǎng)，要在競(jìng)爭(zhēng)和磨礪中不斷的揣摩和借鑒國(guó)際酒店的優(yōu)秀模式，堅(jiān)持自身特色品牌的樹立。以標(biāo)準(zhǔn)化管理和特色經(jīng)營(yíng)理念打造自身的品牌。只有提升了酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，才能夠使我國(guó)酒店行業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)健的發(fā)展和進(jìn)步。

作者單位：河南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]陳偉寧.當(dāng)前我國(guó)酒店管理存在的突出問題及解決路徑的選擇[J].旅游縱覽(行業(yè)版),2011,05.

[2] 楊艷華.淺談酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力[J].安陽工學(xué)院學(xué)報(bào),2006,02.

第5篇：酒店經(jīng)營(yíng)理念范文

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；酒店文化；核心價(jià)值觀

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）09-0381-01

酒店的企業(yè)文化是酒店持續(xù)發(fā)展的精神支柱和動(dòng)力源泉，是酒店核心的競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。酒店文化是企業(yè)文化的一個(gè)方面，酒店文化就是酒店與員工共同秉承的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)理念和行為規(guī)范的總和。目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)酒店的文化都會(huì)帶有自身的特色，酒店文化是個(gè)陛化服務(wù)的源泉，酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗之地，就必須建設(shè)自身特色的企業(yè)文化。

一、酒店文化的重要性

1.酒店文化增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店產(chǎn)品與其它產(chǎn)品不同，酒店產(chǎn)品是以客房、餐飲和娛樂為主，重要的是必須通過服務(wù)體現(xiàn)，服務(wù)具有無形性，綜合性，生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性，不可貯藏性，質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性，口碑營(yíng)銷性等特點(diǎn)，要求服務(wù)以規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，追求個(gè)性化和多樣化。服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率組成的，而其中關(guān)鍵的服務(wù)態(tài)度是由員工對(duì)酒店文化的認(rèn)同和對(duì)酒店的感情決定的?？腿诉x擇酒店其實(shí)是選擇喜歡和信賴的文化，獨(dú)特的酒店文化能夠提高酒店的知名度和品牌效應(yīng)，是其它酒店無法模仿和超越的，能夠形成無法估量的競(jìng)爭(zhēng)力。著名的希爾頓、萬豪等酒店品牌，它們都有自己獨(dú)特的企業(yè)文化。

2.酒店文化提高客人的滿意度?，F(xiàn)代酒店文化樹立了以客人為關(guān)注中心的理念，酒店在提供有形的和無形的服務(wù)，滿足客人的需求的同時(shí)，關(guān)注客人的意見和建議，推出個(gè)陛化、細(xì)微化和親情化的服務(wù)，讓客人人住酒店找到享受、快樂、尊重和理解，提高了客人的滿意度。

3.酒店文化增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。酒店行業(yè)是人員流失率高的行業(yè)，服務(wù)型人才的缺乏是困繞酒店發(fā)展的問題。只有優(yōu)秀的酒店文化能夠統(tǒng)一員工的思想和行為，讓員工找到歸屬感和責(zé)任感，約束員工的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)，起到文化留人的作用。

二、酒店文化包含的內(nèi)容

1.物質(zhì)文化。物質(zhì)文化就是酒店通常所說的硬件。酒店物質(zhì)文化通常通過酒店的建筑環(huán)境，內(nèi)部裝修，設(shè)施設(shè)備，員工服飾，客房產(chǎn)品，餐飲產(chǎn)品和廣告宣傳等物質(zhì)現(xiàn)象為表現(xiàn)和載體，物質(zhì)文化是酒店文化的物質(zhì)基礎(chǔ)。

2.行為文化。指酒店員工在服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過程中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。包括經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、禮節(jié)禮貌、典禮禮儀、文娛活動(dòng)、教育培訓(xùn)等行為現(xiàn)象，決定了服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

3.制度文化。制度文化是得到廣大員工認(rèn)同并自覺遵守的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式、管理制度等制度規(guī)范。能夠約束酒店和員工行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱和橋梁。

4.理念文化。理念文化是酒店在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過程中形成的文化觀念和精神成果，是酒店文化的核心部份，是酒店意識(shí)形態(tài)的總和，是其它文化的結(jié)晶和升華。

三、酒店文化核心價(jià)值觀及文化用語

酒店文化反映酒店實(shí)際和未來的發(fā)展，必須經(jīng)過反復(fù)提煉和不斷完善，能夠?yàn)閺V大員工遵循認(rèn)同的價(jià)值觀，切忌不可照搬照抄。酒店文化要做到酒店、客人與員工三者利益的統(tǒng)一，眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的統(tǒng)一，局部利益和整體利益的統(tǒng)一。總結(jié)十多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為酒店應(yīng)該確立以人為本，關(guān)注賓客的人性化理念，樹立酒店與客人共贏的價(jià)值觀，建立感恩包容和用心做事的核心價(jià)值觀。

酒店文化用語體現(xiàn)了酒店文化的價(jià)值觀，對(duì)酒店文化起到了宣傳作用，我將具有酒店業(yè)共性的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)文化用語總結(jié)如下：

1.酒店管理文化用語。管理思想：用制度管酒店，用文化管員工，用服務(wù)管客人。管理原則：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)，檢查，檢查，還是檢查。管理要求：客人滿意的服務(wù)，酒店滿意的管理，員工滿意的效益。

2.酒店經(jīng)營(yíng)文化用語。經(jīng)營(yíng)理念：滿足顧客需求、創(chuàng)造酒店效益、實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值。經(jīng)營(yíng)思想：以服務(wù)爭(zhēng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)爭(zhēng)品牌，以品牌創(chuàng)效益。經(jīng)營(yíng)方針：管理規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營(yíng)效益化。

3.酒店服務(wù)文化用語。服務(wù)理念：個(gè)陛化、細(xì)微化和親情化。服務(wù)宗旨：真情服務(wù)、用心做事。服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、細(xì)致、高效、安全。

四、如何推行酒店文化

1.酒店領(lǐng)導(dǎo)身體力行。酒店領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)文化的締造者、發(fā)動(dòng)者和推行者，酒店文化主要是通過企業(yè)家和管理人員的行為影響表現(xiàn)出來的?！捌渖碚?，不令而行”，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該起到模范帶頭作用，企業(yè)文化才能傳承和發(fā)展。酒店文化滲透在酒店的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過程中，通過標(biāo)語、案例、手冊(cè)、簡(jiǎn)報(bào)、文化活動(dòng)、演講、典型榜樣等載體體現(xiàn)，需要專門的部門不斷進(jìn)行挖掘、推廣和拓展。

2.良好的培訓(xùn)體系和內(nèi)部晉升機(jī)制。員工對(duì)企業(yè)文化由認(rèn)知到認(rèn)同到自覺踐行，有一個(gè)從不自覺到自覺、從不習(xí)慣到習(xí)慣的過程。宣傳和培訓(xùn)是貫輸酒店文化的重要方式，美國(guó)的“希爾頓酒店集團(tuán)”、上海的“錦江酒店集團(tuán)”，都有自己的培訓(xùn)學(xué)校，企業(yè)文化的培訓(xùn)是其中的主要內(nèi)容。酒店要建立內(nèi)部晉升機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于表現(xiàn)出色的員工和團(tuán)隊(duì)，與晉升、獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。

3.嚴(yán)格的規(guī)章制度和質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)。酒店文化通店規(guī)店紀(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等制度的規(guī)范和約束，才能保障貫徹和執(zhí)行。員工不會(huì)做你要求做的事，只會(huì)做你檢查的事。文化定對(duì)了，制度也有了，但沒有實(shí)施和監(jiān)督，也不能固化成習(xí)慣和傳統(tǒng)，只有形成質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，才能保障制度執(zhí)行，才會(huì)形成文化氛圍。

4.樹立學(xué)習(xí)的典型和榜樣。任何行業(yè)都有榜樣，酒店業(yè)不需要員工有突出的業(yè)績(jī)，但敬業(yè)愛崗、忠于酒店、真情服務(wù)、用心做事的員工才是酒店文化的真正推手。那些在平凡的崗位上將客人當(dāng)成自己的家人，用真情服務(wù)讓客人滿意、感動(dòng)和驚喜的員工，演繹了酒店文化的真諦，是廣大員工學(xué)習(xí)的榜樣。

第6篇：酒店經(jīng)營(yíng)理念范文

與傳統(tǒng)的酒店模式不同，配套經(jīng)營(yíng)模式不但提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也增加了消費(fèi)者的舒適感、滿足感，更是為酒店業(yè)帶來豐富盈利及一系列的社會(huì)聲譽(yù)，為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。各大星級(jí)酒店對(duì)于配套實(shí)體經(jīng)營(yíng)都有各自獨(dú)特的營(yíng)銷模式，不管是星級(jí)酒店配套的專賣店經(jīng)營(yíng)，還是酒店與奢侈品商圈的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，亦或者是酒店本身攜帶的享受式模塊體驗(yàn)刺激消費(fèi)，都標(biāo)志著全新的酒店配套實(shí)體經(jīng)營(yíng)模式呈現(xiàn)一種上升的發(fā)展趨勢(shì)，而這種趨勢(shì)為國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)新一輪的競(jìng)爭(zhēng)拉開了序幕。借鑒國(guó)外相關(guān)星級(jí)酒店中的配套實(shí)體商店的經(jīng)營(yíng)模式，從而提升國(guó)內(nèi)整個(gè)酒店業(yè)的水平，并通過研究，已達(dá)到滿足消費(fèi)者多方面的需求，從而體現(xiàn)它的多種價(jià)值。初步研究發(fā)現(xiàn)，時(shí)下星級(jí)酒店與其他眾多中小型酒店面臨著同樣的升級(jí)和轉(zhuǎn)型問題，而配套實(shí)體經(jīng)營(yíng)的模式早在上個(gè)世紀(jì)就已經(jīng)有所發(fā)展，但發(fā)展零零散散，參差不齊，市面上一些新元素的出現(xiàn)又一次將酒店和配套實(shí)體店聯(lián)系到一起，這意味著，配套實(shí)體經(jīng)營(yíng)商店將在酒店業(yè)掀起一股改革潮流。現(xiàn)今，多種實(shí)體經(jīng)營(yíng)模式充斥在各大商圈的多種級(jí)別酒店，但星級(jí)與星級(jí)酒店間的奢華層次帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)、享受不同。消費(fèi)人群的選擇在高端消費(fèi)者之間，滿足高端消費(fèi)者對(duì)于奢侈品的無限需求。星級(jí)酒店配套的實(shí)體商店給實(shí)體經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)模式和級(jí)別又一次定位。

二、營(yíng)銷模式

針對(duì)現(xiàn)狀，分析國(guó)內(nèi)外星級(jí)酒店配套實(shí)體商店的經(jīng)營(yíng)方式，提出以下幾種營(yíng)銷模式來提高我國(guó)酒店業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。1.建立配套機(jī)制。利用套餐效應(yīng)，在套餐中安排實(shí)體商店的服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量和上乘的服務(wù)去打動(dòng)顧客，讓顧客由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，（贈(zèng)送會(huì)員卡或者贈(zèng)送特殊福利等）建立新的客戶鏈。僅擁有會(huì)員卡的消費(fèi)人群享受獨(dú)特奢侈品的購(gòu)買。2.引進(jìn)品牌參與。我國(guó)消費(fèi)群體水平與國(guó)外不同，我國(guó)酒店業(yè)的消費(fèi)群體較多元化。酒店可以適當(dāng)引進(jìn)一些中高端品牌來適應(yīng)不同消費(fèi)群體的需要，在酒店中也可以選用入駐品牌產(chǎn)品，開拓更大的消費(fèi)群體。3.服務(wù)理念改善。關(guān)注我國(guó)酒店業(yè)的管理模式，是橫向管理，主要目的是職能細(xì)化，但缺點(diǎn)是容易交錯(cuò)管理，分工混亂。但國(guó)外酒店的管理模式是縱向管理，主要目的是配合整體，在實(shí)踐中也取得了較好的效果。我國(guó)酒店卻沒有幾個(gè)國(guó)際化的，主要原因是我國(guó)大部分酒店的經(jīng)營(yíng)理念是盈利，而外國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)理念是為了給顧客最好的服務(wù)，甚至特定設(shè)置了“微笑服務(wù)”的規(guī)章制度，無論是服務(wù)人員還是旗下的配套商店銷售人員都要遵守。4.創(chuàng)新配套商店經(jīng)營(yíng)模式。這一點(diǎn)來說不是說我國(guó)酒店沒有創(chuàng)新，只是創(chuàng)新力度不夠。米索尼酒店有一個(gè)開發(fā)計(jì)劃，在科威特建造仙人掌沙漠花園，與此雷同，寶格麗酒店也有建立一個(gè)私人花園和植物園的度假村的策劃，再者比如說迪拜的帆船酒店，它們都有一個(gè)特點(diǎn)，就是——敢。針對(duì)高端消費(fèi)群體，他們追求的除了酒店的檔次和服務(wù)水平外，還有新穎的享受方式。大型酒店有餐廳、游泳池、桑拿房等已經(jīng)不奇怪了，反觀這個(gè)時(shí)候，酒店拼的就是創(chuàng)意。在繁華的都市，人們追求的小城的平靜；在沙漠，人們渴望綠洲；在內(nèi)陸，人們渴望海洋；酒店定位是至關(guān)重要的，好的酒店定位不但能吸引大量有能力的消費(fèi)群體，也會(huì)帶動(dòng)配套商店的發(fā)展的規(guī)模和提升相關(guān)品牌的品質(zhì)。5.O2O經(jīng)營(yíng)模式。這個(gè)模式在中國(guó)已經(jīng)并不少見了，而酒店要發(fā)展，就需要將這個(gè)模式完整的引入經(jīng)營(yíng)管理之中。除了線上平臺(tái)的推廣，更為重要的是線下消費(fèi)后的客戶反饋，客戶群的流失一般都來源于對(duì)客戶反饋的不重視，要長(zhǎng)期發(fā)展必須重視客戶群體的追蹤和信息的錄入，了解客戶的喜好，推動(dòng)相關(guān)細(xì)節(jié)的改善和有關(guān)促銷信息的，給客戶最真實(shí)便捷的服務(wù)。6.產(chǎn)品帶入銷售模式。配套商店銷售的產(chǎn)品符合酒店定位也會(huì)提升銷售量。例如：菲拉格慕旗下的倫卡諾酒店，整個(gè)酒店裝潢低調(diào)完美，套房不帶一個(gè)品牌logo,俯瞰RiverArno河和老橋美景，酒店吧臺(tái)特供的香檳、巧克力、特殊涼茶銷量一直很好，這些產(chǎn)品就是符合酒店氛圍，給了客人舒心享受的感覺。

三、市場(chǎng)預(yù)估

1.預(yù)測(cè)購(gòu)買力。（1）消費(fèi)者購(gòu)買力預(yù)測(cè)。第一，人口數(shù)量及變化預(yù)測(cè)，就國(guó)內(nèi)而言，目前人口超13.6億并且仍然增長(zhǎng)，這個(gè)龐大的數(shù)目同時(shí)影響著消費(fèi)水平，就全世界來看，人口基數(shù)仍然龐大。第二，消費(fèi)者收入整體增長(zhǎng)，但同時(shí)房?jī)r(jià)、物價(jià)也在漲，且高水平消費(fèi)人群只是少部分。（2）預(yù)測(cè)購(gòu)買力投向。不管是城市居民還是農(nóng)村居民，收入大多數(shù)用來支付家庭一般開銷，享受奢侈品消費(fèi)還僅是少數(shù)富裕家庭。但是大多數(shù)人表示有多余的存款是愿意拿去做其他消費(fèi)的，尤其是在旅游方面，那就勢(shì)必涉及到酒店業(yè)。（3）預(yù)測(cè)商品需求的變化及其發(fā)展趨勢(shì)。高水平消費(fèi)人群對(duì)星級(jí)酒店的要求更加苛刻，低層次消費(fèi)人群對(duì)酒店的要求同樣較高，起碼也要求質(zhì)量與價(jià)格匹配，同時(shí)，對(duì)于實(shí)體經(jīng)營(yíng)的新鮮體驗(yàn)也存在渴望享受，對(duì)于一些高檔耐用品消費(fèi)者還是愿意購(gòu)買的，并且也希望能得到質(zhì)量和品牌的保證。2.價(jià)格變化。原材料的價(jià)格不斷上漲，物價(jià)也不斷上漲，職員工資也趨于中高等工資，所以綜合各種因素和條件考慮，奢侈品和一些高端產(chǎn)品出現(xiàn)在星級(jí)酒店里不會(huì)是低價(jià)格，價(jià)格上升是必然趨勢(shì)，但是遵循供求規(guī)律，價(jià)格會(huì)依照它的價(jià)值上下波動(dòng)，不會(huì)無限增長(zhǎng)或者下降，所以價(jià)值決定價(jià)格。3.變化趨勢(shì)。星級(jí)酒店配套實(shí)體經(jīng)營(yíng)模式的應(yīng)用會(huì)增加，它面對(duì)的是酒店業(yè)在原基礎(chǔ)上的轉(zhuǎn)型以及從無到有的轉(zhuǎn)變。綜合多種因素和條件，原來舊的營(yíng)銷體系和模式的酒店業(yè)已經(jīng)飽和并且停滯不前，營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變是酒店業(yè)發(fā)展的又一契機(jī)，這種實(shí)體經(jīng)營(yíng)只會(huì)增加并且以一種新的營(yíng)銷模式去改變多數(shù)人的生活方式和消費(fèi)理念。

四、結(jié)語

星級(jí)酒店中的配套實(shí)體商店是一種新穎的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，它將傳統(tǒng)的商店經(jīng)營(yíng)與酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)合，形成一種新的營(yíng)銷模式，并在新世紀(jì)的今天獲得巨大的商機(jī)。國(guó)內(nèi)帶有配套實(shí)體店的星級(jí)酒店很少，所以國(guó)內(nèi)發(fā)展空間較大。人們更多的生活方式不僅僅是為了住宿，更多的是為了享受消費(fèi)，享受更加美好的生活。

作者:杜錦 單位:成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]于春玲.國(guó)內(nèi)外酒店管理模式比較分析[D].吉林大學(xué)，2005

第7篇：酒店經(jīng)營(yíng)理念范文

1.管理教育創(chuàng)新是旅游酒店現(xiàn)代化的重要標(biāo)志

管理教育創(chuàng)新是旅游酒店現(xiàn)代化的重要標(biāo)志,現(xiàn)代化的旅游酒店管理教育必須緊扣時(shí)代脈搏,按照現(xiàn)代化的管理教育要求,針對(duì)本酒店的發(fā)展實(shí)際,結(jié)合本酒店的經(jīng)營(yíng)特色,有計(jì)劃、分步驟地進(jìn)行管理創(chuàng)新的實(shí)踐,確保旅游酒店所追求的管理教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如,英國(guó)倫敦的拉塞爾法院酒店(RussellCourtHotel)就非常重視酒店的現(xiàn)代化。距離Earl’sCourt1.6,公里(1英里)、位于KensingtonHighStreet街道旁的RussellCourtHotel酒店,在每一個(gè)客房都有現(xiàn)代化的裝飾,免費(fèi)提供無線網(wǎng)絡(luò)連接、配備了泡咖啡沏茶、設(shè)施、空調(diào)以及液晶電視,現(xiàn)代化的私人浴室貼滿了時(shí)尚的瓷磚并提供吹風(fēng)機(jī)服務(wù)。在其他方面,幾分鐘的步行路程就可到達(dá)Kensington(Olympia)地鐵站,HammersmithRoad路上有很多公共汽車通過,距離兩英里(3.2公里)就是Westfield購(gòu)物中心,6分鐘的步行路程就能到達(dá)LeightonHouseMuseum博物館,0.7英里(1.1公里)就能到達(dá)Shepherd’sBushEmpire娛樂場(chǎng)?，F(xiàn)代化的管理使拉塞爾法院酒店(RussellCourtHotel)成為全英最著名的旅游酒店之一。

2.管理教育創(chuàng)新是旅游酒店發(fā)展的時(shí)代要求

旅游酒店要適應(yīng)旅游市場(chǎng)多樣化的內(nèi)在需求,創(chuàng)新旅游酒店經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)新旅游酒店的發(fā)展路徑、創(chuàng)新旅游酒店的管理教育方法、創(chuàng)新旅游酒店的管理教育機(jī)制,在資金投入、建設(shè)周期以及管理教育的創(chuàng)新上形成產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)。在旅游酒店的內(nèi)部管理方面要加強(qiáng)各部門之間的溝通和協(xié)調(diào),能夠快速、科學(xué)地根據(jù)行業(yè)發(fā)展的需求做出及時(shí)的決策,緊緊抓住旅游酒店發(fā)展的最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行旅游酒店的管理教育創(chuàng)新,創(chuàng)造管理教育創(chuàng)新自由和寬松的內(nèi)部環(huán)境,能夠隨時(shí)隨著旅游酒店業(yè)新形勢(shì)的變化調(diào)整旅游酒店的經(jīng)營(yíng)方向、制定全新的經(jīng)營(yíng)管理策略,為旅游酒店管理教育的創(chuàng)新做出新的貢獻(xiàn)。

3.旅游酒店管理教育的創(chuàng)新是旅游酒店自身發(fā)展的要求

旅游酒店管理教育的創(chuàng)新是酒店業(yè)在發(fā)展過程中逐步認(rèn)識(shí)到的適應(yīng)自身需求的重要舉措。英國(guó)是開展酒店業(yè)管理教育的創(chuàng)新最早的國(guó)家之一,由于英國(guó)很早就認(rèn)識(shí)到了酒店管理教育創(chuàng)新的必要性和重要意義,因此,在很多著名的大學(xué)都開設(shè)了酒店管理專業(yè)課程,培養(yǎng)學(xué)生的管理和教育的創(chuàng)新意識(shí),研究管理教育創(chuàng)新理論,以管理教育創(chuàng)新理念培養(yǎng)出一大批能夠與時(shí)俱進(jìn),緊扣時(shí)代脈搏的酒店管理高素質(zhì)的復(fù)合型人才隊(duì)伍,使英國(guó)在旅游專業(yè)、旅游酒店管理以及酒店管理方面的創(chuàng)新始終站在世界的前列。

二、旅游酒店管理教育創(chuàng)新的推進(jìn)路徑

旅游酒店要給予管理教育創(chuàng)以足夠的重視,不斷適應(yīng)旅游酒店國(guó)際化的需求,積極創(chuàng)新旅游酒店經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)新旅游酒店的發(fā)展路徑、創(chuàng)新旅游酒店的管理教育方法、創(chuàng)新旅游酒店的管理教育機(jī)制,建立旅游酒店管理教育創(chuàng)新信息控制平臺(tái),從硬件建設(shè)、軟件建設(shè)方面加大投入,加強(qiáng)管理教育的創(chuàng)新,加大旅游酒店跟里層的創(chuàng)新能力培訓(xùn)力度,大膽創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn),解放思想,做好酒店?duì)I銷,建立一套運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的旅游酒店管理教育創(chuàng)新機(jī)制,從容應(yīng)對(duì)旅游酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),為旅游酒店的科學(xué)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

1.旅游酒店要堅(jiān)持管理人員的管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成

管理人員管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成在旅游酒店管理教育創(chuàng)新中占據(jù)著重要的地位,所有企業(yè)的管理,起決定作用的就是人的因素,旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理也不例外。管理人員管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成對(duì)充分調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理人員的管理創(chuàng)新的積極性,充分發(fā)揮經(jīng)營(yíng)管理人員的主觀能動(dòng)性,做好旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理。但是,我國(guó)的旅游酒店管理教育創(chuàng)新方面還存在一些不合理的因素,一些升職機(jī)會(huì)、較為高級(jí)的受訓(xùn)機(jī)會(huì)的分配受裙帶關(guān)系、論資排輩等的影響,并不能公平、公正、透明地分配給需要進(jìn)行培訓(xùn)人員的身上。這樣做的結(jié)果很可能使一些工作在一線、勞動(dòng)強(qiáng)度較大、接受培訓(xùn)愿望和積極性較高的酒店管理人員出現(xiàn)挫折感,可能出現(xiàn)重要崗位管理人員頻繁跳槽或者消極怠工現(xiàn)象,從而為旅游酒店管理教育創(chuàng)新事業(yè)帶來消極影響。

部分旅游酒店不重視管理人員管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成,重視用人、輕視管理教育培訓(xùn)現(xiàn)象嚴(yán)重。這些旅游酒店往往從酒店經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),對(duì)管理人員的使用上很重視,因?yàn)橹匾曈萌?有可能很快帶來經(jīng)濟(jì)效益上的直觀體現(xiàn),而管理教育培訓(xùn)在短期內(nèi)很難有經(jīng)濟(jì)效益方面的體現(xiàn)。因此,一些酒店寧可花高薪從別的酒店挖人才過來,也不愿意對(duì)本酒店現(xiàn)有的人才進(jìn)行培訓(xùn)以及創(chuàng)新能力的養(yǎng)成。長(zhǎng)此以往,造成了旅游酒店在管理教育創(chuàng)新方面存在不容忽視的問題,影響了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展壯大。

2.旅游酒店要堅(jiān)持管理教育機(jī)制的創(chuàng)新

堅(jiān)持管理教育機(jī)制的創(chuàng)新是旅游酒店科學(xué)發(fā)展的必由之路。要想取得管理教育的明顯效果,管理教育機(jī)制的作用非常重要,以機(jī)制鞏固管理教育的成果是非常重要的手段。旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理可能出現(xiàn)的最大問題就是管理教育機(jī)制缺乏可操作性、激勵(lì)性和針對(duì)性。大部分的旅游酒店由于組織結(jié)構(gòu)靈活,經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單,管理人員的管理教育創(chuàng)新理念也較為先進(jìn),如果能夠在行之有效的管理教育創(chuàng)新機(jī)制下克服本酒店在財(cái)力和發(fā)展規(guī)模方面的限制,主動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新,那么,旅游酒店就有可能取得較大的發(fā)展空間。但是,由于旅游酒店在管理教育創(chuàng)新機(jī)制方面的缺陷,最大限度抵消掉了管理人員的創(chuàng)新動(dòng)力,造成旅游酒店管理教育創(chuàng)新方面動(dòng)力不足的現(xiàn)象。

3.旅游酒店要堅(jiān)持管理教育手段的創(chuàng)新

堅(jiān)持管理教育手段的創(chuàng)新是旅游酒店管理教育創(chuàng)新的基本要求。能否利用先進(jìn)、科學(xué)管理教育手段,對(duì)旅游酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理,是決定旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理上水平的重要因素,因此,必須切實(shí)進(jìn)行旅游酒店管理教育手段的創(chuàng)新,落后的旅游酒店管理教育手段應(yīng)當(dāng)予以擯棄,積極采用旅游酒店管理教育發(fā)展需求的、先進(jìn)的手段,不斷提高旅游酒店管理教育的水平,進(jìn)一步增強(qiáng)旅游酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4.旅游酒店要堅(jiān)持營(yíng)銷方式的創(chuàng)新

第8篇：酒店經(jīng)營(yíng)理念范文

1旅游酒店管理教育的創(chuàng)新是旅游酒店自身發(fā)展的要求

旅游酒店管理教育的創(chuàng)新是酒店業(yè)在發(fā)展過程中逐步認(rèn)識(shí)到的適應(yīng)自身需求的重要舉措。英國(guó)是開展酒店業(yè)管理教育的創(chuàng)新最早的國(guó)家之一,由于英國(guó)很早就認(rèn)識(shí)到了酒店管理教育創(chuàng)新的必要性和重要意義,因此,在很多著名的大學(xué)都開設(shè)了酒店管理專業(yè)課程,培養(yǎng)學(xué)生的管理和教育的創(chuàng)新意識(shí),研究管理教育創(chuàng)新理論,以管理教育創(chuàng)新理念培養(yǎng)出一大批能夠與時(shí)俱進(jìn),緊扣時(shí)代脈搏的酒店管理高素質(zhì)的復(fù)合型人才隊(duì)伍,使英國(guó)在旅游專業(yè)、旅游酒店管理以及酒店管理方面的創(chuàng)新始終站在世界的前列。

2旅游酒店管理教育創(chuàng)新的推進(jìn)路徑

旅游酒店要給予管理教育創(chuàng)以足夠的重視,不斷適應(yīng)旅游酒店國(guó)際化的需求,積極創(chuàng)新旅游酒店經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)新旅游酒店的發(fā)展路徑、創(chuàng)新旅游酒店的管理教育方法、創(chuàng)新旅游酒店的管理教育機(jī)制,建立旅游酒店管理教育創(chuàng)新信息控制平臺(tái),從硬件建設(shè)、軟件建設(shè)方面加大投入,加強(qiáng)管理教育的創(chuàng)新,加大旅游酒店跟里層的創(chuàng)新能力培訓(xùn)力度,大膽創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn),解放思想,做好酒店?duì)I銷,建立一套運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的旅游酒店管理教育創(chuàng)新機(jī)制,從容應(yīng)對(duì)旅游酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),為旅游酒店的科學(xué)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

2.1旅游酒店要堅(jiān)持管理人員的管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成

管理人員管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成在旅游酒店管理教育創(chuàng)新中占據(jù)著重要的地位,所有企業(yè)的管理,起決定作用的就是人的因素,旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理也不例外。管理人員管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成對(duì)充分調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理人員的管理創(chuàng)新的積極性,充分發(fā)揮經(jīng)營(yíng)管理人員的主觀能動(dòng)性,做好旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理。但是,我國(guó)的旅游酒店管理教育創(chuàng)新方面還存在一些不合理的因素,一些升職機(jī)會(huì)、較為高級(jí)的受訓(xùn)機(jī)會(huì)的分配受裙帶關(guān)系、論資排輩等的影響,并不能公平、公正、透明地分配給需要進(jìn)行培訓(xùn)人員的身上。這樣做的結(jié)果很可能使一些工作在一線、勞動(dòng)強(qiáng)度較大、接受培訓(xùn)愿望和積極性較高的酒店管理人員出現(xiàn)挫折感,可能出現(xiàn)重要崗位管理人員頻繁跳槽或者消極怠工現(xiàn)象,從而為旅游酒店管理教育創(chuàng)新事業(yè)帶來消極影響。部分旅游酒店不重視管理人員管理教育創(chuàng)新理念的養(yǎng)成,重視用人、輕視管理教育培訓(xùn)現(xiàn)象嚴(yán)重。這些旅游酒店往往從酒店經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),對(duì)管理人員的使用上很重視,因?yàn)橹匾曈萌?有可能很快帶來經(jīng)濟(jì)效益上的直觀體現(xiàn),而管理教育培訓(xùn)在短期內(nèi)很難有經(jīng)濟(jì)效益方面的體現(xiàn)。因此,一些酒店寧可花高薪從別的酒店挖人才過來,也不愿意對(duì)本酒店現(xiàn)有的人才進(jìn)行培訓(xùn)以及創(chuàng)新能力的養(yǎng)成。長(zhǎng)此以往,造成了旅游酒店在管理教育創(chuàng)新方面存在不容忽視的問題,影響了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展壯大。

2.2旅游酒店要堅(jiān)持管理教育機(jī)制的創(chuàng)新

堅(jiān)持管理教育機(jī)制的創(chuàng)新是旅游酒店科學(xué)發(fā)展的必由之路。要想取得管理教育的明顯效果,管理教育機(jī)制的作用非常重要,以機(jī)制鞏固管理教育的成果是非常重要的手段。旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理可能出現(xiàn)的最大問題就是管理教育機(jī)制缺乏可操作性、激勵(lì)性和針對(duì)性。大部分的旅游酒店由于組織結(jié)構(gòu)靈活,經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單,管理人員的管理教育創(chuàng)新理念也較為先進(jìn),如果能夠在行之有效的管理教育創(chuàng)新機(jī)制下克服本酒店在財(cái)力和發(fā)展規(guī)模方面的限制,主動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新,那么,旅游酒店就有可能取得較大的發(fā)展空間。但是,由于旅游酒店在管理教育創(chuàng)新機(jī)制方面的缺陷,最大限度抵消掉了管理人員的創(chuàng)新動(dòng)力,造成旅游酒店管理教育創(chuàng)新方面動(dòng)力不足的現(xiàn)象。

2.3旅游酒店要堅(jiān)持管理教育手段的創(chuàng)新

堅(jiān)持管理教育手段的創(chuàng)新是旅游酒店管理教育創(chuàng)新的基本要求。能否利用先進(jìn)、科學(xué)管理教育手段,對(duì)旅游酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理,是決定旅游酒店的經(jīng)營(yíng)管理上水平的重要因素,因此,必須切實(shí)進(jìn)行旅游酒店管理教育手段的創(chuàng)新,落后的旅游酒店管理教育手段應(yīng)當(dāng)予以擯棄,積極采用旅游酒店管理教育發(fā)展需求的、先進(jìn)的手段,不斷提高旅游酒店管理教育的水平,進(jìn)一步增強(qiáng)旅游酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.4旅游酒店要堅(jiān)持營(yíng)銷方式的創(chuàng)新

第9篇：酒店經(jīng)營(yíng)理念范文

隨著中小城市酒店之間硬件設(shè)備方面差異的逐漸縮小，酒店的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在軟件服務(wù)方面即員工服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)。酒店經(jīng)營(yíng)者越來越關(guān)注員工隊(duì)伍的培養(yǎng)與穩(wěn)定，因此中小城市酒店對(duì)員工的培訓(xùn)投入力度逐漸在加大；培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅是針對(duì)新入職員工和一線基層工作員工，更多的傾向于全員培訓(xùn)；培訓(xùn)的內(nèi)容主要是入職培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)、酒店制度培訓(xùn)和酒店工作流程培訓(xùn)等內(nèi)容，培訓(xùn)項(xiàng)目逐步向多樣化發(fā)展；在培訓(xùn)形式方面以部門集中培訓(xùn)為主、交叉培訓(xùn)為輔。

2中小城市酒店培訓(xùn)存在的主要問題

2.1培訓(xùn)觀念不夠正確

一方面，酒店經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不到位、觀念不夠正確。近幾年中小城市酒店人員流動(dòng)率都在35%左右。在人員流動(dòng)率居高不下的情況下，酒店的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為對(duì)員工開展深度培訓(xùn)會(huì)得不償失，他們認(rèn)為自己辛辛苦苦培訓(xùn)出來的員工最后又流入到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店，酒店的營(yíng)銷戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都被培訓(xùn)的員工帶走，這樣會(huì)給酒店造成很大的損害。因此，在這種觀念的影響下他們就會(huì)很少對(duì)員工開展深度培訓(xùn)。另一方面，酒店基層員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度不夠。由于酒店基層員工平時(shí)工作任務(wù)比較繁重，而酒店安排的培訓(xùn)時(shí)間常常會(huì)選擇在他們的休息時(shí)間，所以基層員工往往帶著抵觸心理來參加培訓(xùn)，再加上在培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)上沒有考慮到員工的需要，沒有及時(shí)進(jìn)行更新，培訓(xùn)目的往往沒有達(dá)到員工的心理預(yù)期，從而導(dǎo)致基層員工對(duì)培訓(xùn)的不重視。

2.2培訓(xùn)項(xiàng)目和內(nèi)容設(shè)計(jì)不夠合理

由于酒店在培訓(xùn)前沒有根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理的實(shí)際需求以及員工的能力差距來確定培訓(xùn)內(nèi)容，沒有對(duì)員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行充分的調(diào)研，沒有根據(jù)不同崗位制定科學(xué)合理的可持續(xù)的培訓(xùn)項(xiàng)目，從而導(dǎo)致培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)缺乏吸引力。另外，由于酒店的培訓(xùn)內(nèi)容過于集中在酒店服務(wù)技能方面，對(duì)知識(shí)性、文化性、素質(zhì)性的培訓(xùn)內(nèi)容較少，沒有根據(jù)員工的需要安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，缺乏個(gè)性化的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)，導(dǎo)致員工對(duì)酒店缺乏心理上的歸屬感，在一定程度上影響日后團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)和酒店對(duì)外形象及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。再加上在培訓(xùn)內(nèi)容上沒有及時(shí)更新知識(shí)且結(jié)合員工實(shí)際工作案例來進(jìn)行分析和講解，員工感到枯燥乏味，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

2.3培訓(xùn)方式不夠靈活

受酒店經(jīng)營(yíng)管理者觀念、設(shè)施設(shè)備和工作性質(zhì)等因素的影響，現(xiàn)在中小城市酒店所采用的培訓(xùn)方式主要是以老員工培訓(xùn)新員工、短期、集中培訓(xùn)、理論講授的方式為主，以情景模擬、案例教學(xué)為輔，培訓(xùn)方式陳舊單一、不夠靈活。一方面，由于采用老員工培訓(xùn)新員工這種閉門造車的方式，造成新員工不能及時(shí)掌握酒店新知識(shí)、新技能。另一方面，由于酒店追求經(jīng)濟(jì)效益，所以安排的培訓(xùn)時(shí)間都會(huì)比較短和集中，加上采用講授法這種培訓(xùn)方式容易造成滿堂灌，員工無法集中注意力去聽課、無法主動(dòng)地吸收知識(shí)和思考問題，更不用說對(duì)知識(shí)進(jìn)行遷移了，所以員工參與培訓(xùn)的積極性不高，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

2.4培訓(xùn)師資隊(duì)伍不夠健全

酒店培訓(xùn)質(zhì)量的好壞在于培訓(xùn)隊(duì)伍的建設(shè)。培訓(xùn)隊(duì)伍綜合素質(zhì)的高低、培訓(xùn)能力的高低直接影響到整個(gè)培訓(xùn)質(zhì)量。優(yōu)秀的培訓(xùn)師能夠充分調(diào)動(dòng)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的積極性、參與性，成為員工學(xué)習(xí)的楷模。當(dāng)前中小城市酒店培訓(xùn)隊(duì)伍主要來自于酒店內(nèi)部，主要由專職培訓(xùn)師、中高層管理者和崗位能手組成，其培訓(xùn)能力與大城市酒店及國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)相比還處于落后水平，培訓(xùn)隊(duì)伍缺乏現(xiàn)代化的企業(yè)培訓(xùn)理論和實(shí)踐的學(xué)習(xí)，對(duì)培訓(xùn)缺乏整體性和系統(tǒng)性的考慮，再加上培訓(xùn)隊(duì)伍普遍沒有參加過系統(tǒng)的教育教學(xué)理論學(xué)習(xí)，缺乏教育心理和教學(xué)方法等方面的知識(shí)，缺少培訓(xùn)方法和技巧，控場(chǎng)能力不高，無法很好的把自己所掌握的知識(shí)和技能傳授給員工，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

2.5培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠健全

酒店培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，培訓(xùn)的目的是能夠使參加培訓(xùn)的員工在職業(yè)態(tài)度和職業(yè)行為上有所提高，但是在中小城市很多酒店培訓(xùn)中存在著重形式輕效果的現(xiàn)象，忽視了培訓(xùn)后的實(shí)際運(yùn)用，缺乏對(duì)培訓(xùn)效果的檢查評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。許多酒店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為培訓(xùn)次數(shù)多，效果就會(huì)好，沒有對(duì)培訓(xùn)后的員工進(jìn)行考核，培訓(xùn)質(zhì)量如何也不得而知，因此參加培訓(xùn)的員工無動(dòng)力、無壓力，往往把參加培訓(xùn)當(dāng)作是完成任務(wù)，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

3提升中小城市酒店培訓(xùn)效能的對(duì)策

3.1樹立培訓(xùn)的投資意識(shí)

培訓(xùn)是人力資本投資最主要的一種方式。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨曾估算，人力投資增加3.5倍，利潤(rùn)將增加17.5倍。可見，對(duì)人力資本的投資可以產(chǎn)生更多的回報(bào)。根據(jù)美國(guó)酒店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，通過培訓(xùn)可以減少酒店73%的浪費(fèi)，尤其是餐飲部、客房部等日常損耗較大的部門受益更大。因此，中小城市酒店應(yīng)樹立培訓(xùn)的投資意識(shí)，具體做法是：一是在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入上要有一定的保證，將培訓(xùn)列入酒店年度常規(guī)工作計(jì)劃當(dāng)中并作為酒店發(fā)展的戰(zhàn)略組成部分，即使酒店的經(jīng)營(yíng)狀況不好，也不能隨意裁減或壓縮酒店培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)；二是在培訓(xùn)時(shí)間上要給予保證，確保培訓(xùn)的可持續(xù)性、有效性；三是在培訓(xùn)環(huán)境上要營(yíng)造一種積極向上的、有人文關(guān)懷的學(xué)習(xí)氛圍，比如，可以在酒店信息公告欄張貼培訓(xùn)信息和計(jì)劃，在員工活動(dòng)場(chǎng)所張貼培訓(xùn)相關(guān)標(biāo)語，在酒店培訓(xùn)教室旁開辟圖書館、藝術(shù)畫廊、形體房和爵士鼓、薩克斯、小提琴、鋼琴等器樂培訓(xùn)室等，讓培訓(xùn)學(xué)習(xí)形成自發(fā)性、自覺性和自主性的行為，從而提高酒店員工的培訓(xùn)意識(shí)，樹立正確的培訓(xùn)觀念，進(jìn)而提高酒店員工的綜合素質(zhì)。

3.2建立培訓(xùn)菜單，構(gòu)建三級(jí)培訓(xùn)體系

培訓(xùn)的關(guān)鍵是要“區(qū)別對(duì)待，因人施教”。為提高培訓(xùn)效能，一方面可以針對(duì)員工的需求開展菜單式培訓(xùn)，通過對(duì)員工知識(shí)、能力水平和培訓(xùn)需求的調(diào)查，列出培訓(xùn)菜單，由員工根據(jù)自己的需要選擇培訓(xùn)內(nèi)容或項(xiàng)目，提高培訓(xùn)的針對(duì)性。另一方面，可以在中小城市酒店培訓(xùn)體系中根據(jù)員工層級(jí)的不同構(gòu)建中高層管理人員、基層管理人員和服務(wù)人員三級(jí)培訓(xùn)體系，對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)中高層管理人員加強(qiáng)其最新管理理念和經(jīng)營(yíng)理念等管理技能的培訓(xùn)，使其全面了解酒店經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)情況，以及管理崗位的技能要求，并帶領(lǐng)酒店走在管理高效的前沿。對(duì)基層管理人員加強(qiáng)其目標(biāo)管理、計(jì)劃跟蹤和溝通技巧及培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，提高其執(zhí)行力、管理能力和指導(dǎo)能力。對(duì)服務(wù)人員開展分類、菜單式培訓(xùn)，一方面可以對(duì)新入職的員工培訓(xùn)以酒店企業(yè)文化、工作流程、禮貌禮儀和意識(shí)培訓(xùn)（如：從業(yè)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)等）為主，使新員工能盡快熟悉工作環(huán)境，了解酒店的經(jīng)營(yíng)理念，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，對(duì)酒店文化產(chǎn)生較強(qiáng)的認(rèn)同感；對(duì)老員工的培訓(xùn)以崗位技能、語言、安全和消防以及酒店新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)為主，不斷更新老員工的知識(shí)體系，提高其服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。

3.3建設(shè)高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)

酒店整體人員素質(zhì)的培養(yǎng)和酒店培訓(xùn)質(zhì)量的高低受培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)、培訓(xùn)方式的選擇、培訓(xùn)能力的高低等方面的影響。建立高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，有利于中小城市酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.3.1優(yōu)化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

在中小城市酒店培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，可以構(gòu)建由酒店內(nèi)部培訓(xùn)師和酒店外部培訓(xùn)師組成的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。酒店內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍主要由酒店培訓(xùn)部門的專職培訓(xùn)師、中高層管理人員、各部門挑選出來的業(yè)務(wù)骨干（含領(lǐng)班、主管、優(yōu)秀服務(wù)員等）組成；酒店外部培訓(xùn)師隊(duì)伍主要由酒店知名專家學(xué)者、專業(yè)培訓(xùn)公司和高等旅游酒店院校的教師組成，或者建立酒店兼職培訓(xùn)教師庫(kù)，根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容，酒店可選擇最適合的培訓(xùn)師來進(jìn)行培訓(xùn)，如：針對(duì)剛?cè)肼毜木频晷聠T工可以安排酒店內(nèi)部專職培訓(xùn)師進(jìn)行酒店企業(yè)文化方面的培訓(xùn)；針對(duì)酒店中高層管理人員可以安排國(guó)內(nèi)或國(guó)際酒店知名專家學(xué)者進(jìn)行最新經(jīng)營(yíng)管理理念方面的培訓(xùn)等。通過優(yōu)化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，提高中小城市酒店培訓(xùn)效能。

3.3.2提高培訓(xùn)能力

作為一名酒店培訓(xùn)師，必須是酒店職業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的高素質(zhì)人才隊(duì)伍中的精英，不僅需要具有良好的語言表達(dá)能力、禮儀風(fēng)范和專業(yè)知識(shí)，而且需要具有良好的培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)能力、課堂組織和控制能力，能夠針對(duì)不同的培訓(xùn)學(xué)員采用靈活、有效的教學(xué)方式。因此，在酒店內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)上，可以邀請(qǐng)教育界專家不定期的為酒店內(nèi)部培訓(xùn)師開展專題或者主題教學(xué)能力培訓(xùn)，如：教育心理學(xué)培訓(xùn)、教學(xué)方法和教學(xué)技術(shù)手段培訓(xùn)、如何設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、如何進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)等。每一次主題培訓(xùn)后，由培訓(xùn)部門對(duì)其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)能力的考核。如：在完成教學(xué)方法主題培訓(xùn)后，可以要求每一位培訓(xùn)師設(shè)計(jì)并上一堂20分鐘的培訓(xùn)課，酒店運(yùn)用微格技術(shù)對(duì)其培訓(xùn)能力及效果進(jìn)行測(cè)評(píng)。通過培訓(xùn)和考核，提高酒店內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)能力。

3.3.3打造首席培訓(xùn)師

首席培訓(xùn)師是酒店培訓(xùn)師隊(duì)伍中的“榜樣、教師、教練”。酒店在建立高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)過程中，可以通過在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)研修、技能競(jìng)賽等多種形式打造酒店內(nèi)部首席培訓(xùn)師，樹立酒店培訓(xùn)品牌，培養(yǎng)一批適應(yīng)酒店發(fā)展需要的培訓(xùn)領(lǐng)軍人才，帶動(dòng)酒店培訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)和發(fā)展。

3.4建立“四段式”培訓(xùn)考核評(píng)估體系

酒店培訓(xùn)課程的結(jié)束不意味著培訓(xùn)工作的截止，中小城市酒店應(yīng)建立“四段式”培訓(xùn)考核評(píng)估體系，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行全面的評(píng)估，并及時(shí)做好培訓(xùn)效果的追蹤和信息的反饋，為下一步的培訓(xùn)計(jì)劃提供參考。所謂“四段式”培訓(xùn)考核評(píng)估體系就是培訓(xùn)課剛結(jié)束時(shí)，通過調(diào)查問卷的方式，對(duì)培訓(xùn)師的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等進(jìn)行滿意度調(diào)查；培訓(xùn)課結(jié)束一至兩周時(shí)，對(duì)培訓(xùn)員工的理論知識(shí)和技能掌握情況進(jìn)行考核；培訓(xùn)課結(jié)束后一至兩個(gè)月，對(duì)培訓(xùn)員工工作行為及表現(xiàn)進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)員工工作行為變化情況以及知識(shí)、技能、態(tài)度等的轉(zhuǎn)化情況；培訓(xùn)課結(jié)束后半年，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)效益、顧客滿意度和員工流失率等方面綜合評(píng)估，通過培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的比較了解培訓(xùn)最終成效。酒店在建立“四段式”培訓(xùn)考核評(píng)估體系時(shí)，應(yīng)注意考核評(píng)估材料的收集、整理和歸檔，保證考核評(píng)估的客觀、公正、合理。

3.5建立完善的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制