電腦售后服務(wù)承諾書精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的電腦售后服務(wù)承諾書主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：電腦售后服務(wù)承諾書范文
當(dāng)代社會(huì)，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，這使得售后服務(wù)的承諾書被使用的情況也是越來(lái)越多。以下是小編給大家整理的售后服務(wù)的承諾書例文，希望對(duì)大家有所幫助，歡迎閱讀與借鑒。感興趣的朋友可以了解一下。
售后服務(wù)的承諾書例文1本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨，上海慶衡電子科技有限公司鄭重承諾：在確保設(shè)備的先進(jìn)性、可靠性、穩(wěn)定性的同時(shí)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從售中到售后的交貨、調(diào)試開(kāi)通、設(shè)備維護(hù)管理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各方面，保證顧客能得到最好的服務(wù)，讓顧客滿意、放心。
1、保證設(shè)備包裝符合防潮、防雨、防銹、防腐及防震要求，標(biāo)識(shí)清晰無(wú)誤，使物品安全、及時(shí)運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)。
2、優(yōu)質(zhì)、快捷的技術(shù)服務(wù)
為更好地保證設(shè)備的正常運(yùn)行，及時(shí)解答用戶提出的疑問(wèn)，幫助用戶解決問(wèn)題，公司維護(hù)中心和各地維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)責(zé)各地的開(kāi)通、維護(hù)和技術(shù)咨詢等服務(wù)。維護(hù)中心由專職工程師負(fù)責(zé)隨時(shí)為客戶免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)。
保證在接到用戶故障電話后，江浙滬皖24小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，其它地區(qū)48小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。
公司維護(hù)中心有24小時(shí)的電話服務(wù)，由專職的工程師受理用戶來(lái)話，保證用戶在使用設(shè)備的過(guò)程中，及時(shí)得到技術(shù)上的支援。
3、免費(fèi)為用戶調(diào)試、開(kāi)通
工程師負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的安裝、調(diào)試、開(kāi)通、檢測(cè)。設(shè)備在調(diào)試成功后，供方應(yīng)書面給用戶提供測(cè)試結(jié)果，在征得用戶同意后供方技術(shù)人員方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。
4、定期巡檢
我公司將巡檢制度為常規(guī)維護(hù)工作之一，即公司組織每半年對(duì)運(yùn)行的設(shè)備巡檢一次。公司巡檢工程技術(shù)人員為主，有設(shè)計(jì)人員參與。并聽(tīng)取用戶維護(hù)人員反映的問(wèn)題及建議，不斷完善產(chǎn)品的軟硬件功能和質(zhì)量。
5、質(zhì)保期
質(zhì)保期：合同項(xiàng)下設(shè)備保修期為安裝調(diào)試成功后18個(gè)月。保修期內(nèi)(除天災(zāi)及人為損害外)部件、元件費(fèi)用、出差費(fèi)用均由供方承擔(dān)。
6、終身維護(hù)，保證用戶利益
上海慶衡電子科技有限公司的'設(shè)備自開(kāi)通驗(yàn)收合格之日起，正常條件下(不含天災(zāi)及人為造成的損壞)，稱體部分(鋼結(jié)構(gòu))保修三年，電氣部分免費(fèi)保修18個(gè)月。保修期外，本公司提供終身。
7、建立用戶檔案，完善產(chǎn)品質(zhì)量
公司維護(hù)中心除開(kāi)展用戶技術(shù)咨詢服務(wù)外，還負(fù)責(zé)受理和收集用戶投訴咨詢信息，保證用戶提出的問(wèn)題和要求能得到及時(shí)處理，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。同時(shí)建立用戶檔案記錄產(chǎn)品使用情況，為今后產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。我們將不斷努力，精益求精，為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
8、公司備品備件庫(kù)，可提供用戶15年的使用，以最優(yōu)惠價(jià)提供備件。
9、要求及建議
作為上海慶衡電子科技有限公司的用戶，我們感謝您對(duì)我公司的信賴，您對(duì)我公司的產(chǎn)品有任何建議和要求應(yīng)及時(shí)告知我們，同時(shí)應(yīng)按公司各類產(chǎn)品的使用說(shuō)明書和維護(hù)手冊(cè)進(jìn)行定期維護(hù)，設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知我公司各要的維護(hù)人員，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，并做好設(shè)備運(yùn)行站日常記錄，我們相信通過(guò)雙方的溝通和配合，一定會(huì)維護(hù)好設(shè)備。
售后服務(wù)的承諾書例文21、售后服務(wù)部門機(jī)構(gòu)及人員配備、技術(shù)力量情況
我公司設(shè)有專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對(duì)公司建設(shè)的項(xiàng)目提供完善的售后服務(wù)。同時(shí)針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，我公司已組建專門的本地售后服務(wù)隊(duì)伍，為本項(xiàng)目提供售后服務(wù)，成立針對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)量提供保障。我公司設(shè)立的銀川市本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是直接面對(duì)用戶的一線售后服務(wù)人員，是本項(xiàng)目售后服務(wù)的第一責(zé)任人，在接受公司的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的售后服務(wù)。所有本地的售后服務(wù)人員都具有豐富的指揮中心的建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)都將參與本項(xiàng)目的建設(shè)。在項(xiàng)目建設(shè)中和完工后，公司項(xiàng)目部，將對(duì)所有本地售后服務(wù)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高售后服務(wù)人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務(wù)要求，在本地服務(wù)機(jī)構(gòu)得到滿足。
2、投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期
系統(tǒng)從招標(biāo)人驗(yàn)收合格之日起，進(jìn)入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對(duì)任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而造成的設(shè)備或部件的損壞，由我公司提供無(wú)償?shù)母鼡Q和維修。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)及時(shí)、高效。
免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，質(zhì)保期自驗(yàn)收合格之日起計(jì)算共一年。
3、故障維修響應(yīng)時(shí)間
從系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起。在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)，對(duì)招標(biāo)人提出的服務(wù)請(qǐng)求，立即做出響應(yīng)，對(duì)系統(tǒng)提供免費(fèi)值班人員，值班時(shí)間為早8：00至晚12：00;接到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)要求后，8小時(shí)內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)及時(shí)修復(fù)故障。保證有充足的備品備件。
4、技術(shù)服務(wù)計(jì)劃
一旦中標(biāo)，本項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容立即納入到本投標(biāo)人技術(shù)服務(wù)體系中。我公司將按照招標(biāo)文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開(kāi)展技術(shù)服務(wù)的相關(guān)工作。
技術(shù)服務(wù)工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實(shí)施;系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用;用戶的人員得到專業(yè)化的培訓(xùn)和詳細(xì)的技術(shù)指導(dǎo);向用戶提供詳細(xì)的技術(shù)資料;保證質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)。
5、技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃我方承諾：
在系統(tǒng)正式投入運(yùn)行之前，我方組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)招標(biāo)單位的操作人員、技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)的、不同層次的培訓(xùn)，直到被培訓(xùn)人員能完全勝任工作要求。培訓(xùn)包括設(shè)備和系統(tǒng)的使用、維護(hù)等方面的培訓(xùn)。具體培訓(xùn)方案如下：
為保證系統(tǒng)的順利交接和交接后的正常運(yùn)行和維護(hù)，我公司將在工程實(shí)施過(guò)程中及系統(tǒng)試運(yùn)行前，對(duì)工作人員(操作員、管理員)進(jìn)行系統(tǒng)理論培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)使工作人員熟悉系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，對(duì)設(shè)備性能和使用方法有詳細(xì)的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問(wèn)題和小故障的能力。
所有培訓(xùn)將采用教材(資料)輔導(dǎo)和授課方式進(jìn)行。教員為本項(xiàng)目管理部工程師或生產(chǎn)設(shè)備廠商工程師，具有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、較高理論水平。同時(shí)在培訓(xùn)后向用戶移交所有的相關(guān)用戶文檔和維護(hù)介質(zhì)，包括用戶操作手冊(cè)、系統(tǒng)安裝指南及管理手冊(cè)、各維護(hù)終端軟件等。
培訓(xùn)目標(biāo)
系統(tǒng)管理員培訓(xùn)目標(biāo)：能較深入地了解系統(tǒng)及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、特性、驗(yàn)收測(cè)試方法其它相關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握系統(tǒng)及軟件性能，并能指導(dǎo)其它技術(shù)人員的維護(hù)工作。
操作員培訓(xùn)目標(biāo)：掌握系統(tǒng)及軟件的工作原理、操作使用、一般維護(hù)、常見(jiàn)故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備，并能進(jìn)行常見(jiàn)故障排除及維護(hù)。
現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是在設(shè)備安裝調(diào)試期間，我公司項(xiàng)目組工程師將根據(jù)工程進(jìn)展情況對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故障診斷、故障排除等實(shí)際操作
的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式由雙方協(xié)商確定。
培訓(xùn)人員：
系統(tǒng)操作員：指揮中心辦公人員、系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理員：指揮中心技術(shù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)。具體人員及人數(shù)由雙方在培訓(xùn)前協(xié)商確定培訓(xùn)時(shí)間：
培訓(xùn)開(kāi)始的時(shí)間由雙方根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況確定。每項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)時(shí)間的變更可由雙方在我公司提供的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，協(xié)商確定。
6、備品/備件/配件支持計(jì)劃
對(duì)提供的'設(shè)備應(yīng)長(zhǎng)期維護(hù)，對(duì)招標(biāo)人提出的服務(wù)請(qǐng)求，我公司立即做出響應(yīng);提供保證系統(tǒng)運(yùn)行兩年以上的必要的備品備件。
我公司在寧夏地區(qū)需設(shè)有維護(hù)中心，具有良好的售后服務(wù)、質(zhì)量保證體系和相應(yīng)的技術(shù)保障措施，提供全方位、有效而及時(shí)的售后服務(wù)和技術(shù)支持。負(fù)責(zé)指導(dǎo)所提供應(yīng)用軟件的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試及開(kāi)通。
7、非保修期維修費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)
自驗(yàn)收合格之日起，我公司免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，成本價(jià)格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：
對(duì)系統(tǒng)的錯(cuò)誤使用或?yàn)E用而造成的損壞;未經(jīng)授權(quán)擅自對(duì)部件進(jìn)行改線、修理或改變;
未經(jīng)授權(quán)擅自對(duì)設(shè)備和材料進(jìn)行了不適當(dāng)?shù)陌惭b、存放、操作或修理;不可抗拒事件造成的部件破損。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)于保修期滿后的電話技術(shù)支持服務(wù)我公司免費(fèi)提供。對(duì)其他服務(wù)的收費(fèi)，我公司將只收取必要的成本費(fèi)用，包含設(shè)備成本價(jià)、人員差旅及食宿。
8、其它售后服務(wù)制度
1)巡視計(jì)劃
在質(zhì)保期內(nèi)定期巡視。巡視與技術(shù)服務(wù)的回訪相結(jié)合，征求用戶對(duì)本投標(biāo)人所提供服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時(shí)檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，力求提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的運(yùn)行隱患，及時(shí)排除，使之不影響正常工作，防患于未然。
2)建立售后服務(wù)的維修維護(hù)檔案記錄;
3)服務(wù)報(bào)告制度：定期向業(yè)主匯報(bào)維修、維護(hù)設(shè)備的情況。4)全天候服務(wù)響應(yīng)5)特殊時(shí)期和重大活動(dòng)
特殊時(shí)期和重大活動(dòng)期間，投標(biāo)人將派專人參與系統(tǒng)保駕運(yùn)行，與用戶共同值守。對(duì)用戶提出的其它相關(guān)要求給予充分的、積極的響應(yīng)和配合。
售后服務(wù)流程圖
如售后服務(wù)流程圖所示。要求從“售后服務(wù)登記”到“用戶簽認(rèn)維修維護(hù)記錄”的流程必須在24小時(shí)內(nèi)完成。
售后服務(wù)的承諾書例文3一、售后服務(wù)承諾
1、質(zhì)量保證：作為設(shè)備供應(yīng)商，我公司對(duì)本次投標(biāo)所提供的產(chǎn)品均為廠家原廠原包裝，符合同家
質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量認(rèn)證體系，并提品技術(shù)資料(包含安裝說(shuō)明書，產(chǎn)品裝箱目錄、產(chǎn)品口中文使用說(shuō)明書、合格證及保修憑證等)。
2、供貨安裝時(shí)間：__市訊創(chuàng)貿(mào)易有限公司在本次招標(biāo)采購(gòu)中若中標(biāo)，在接到中標(biāo)通知書后即向用戶提供貨物。
產(chǎn)品的制造和檢測(cè)均有質(zhì)量記錄和檢測(cè)資料。對(duì)產(chǎn)品性能的檢測(cè)，我們已對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全過(guò)程、全性能檢查，待產(chǎn)品被確認(rèn)合格后才裝箱發(fā)貨。
3、產(chǎn)品交貨期：盡量按用戶要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特別組織生產(chǎn)、安裝，力爭(zhēng)滿足用戶需求。
4、保修承諾：我司對(duì)本次協(xié)議供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品保質(zhì)期
，有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，提供正常工作日全天侯服務(wù)，終身技術(shù)服務(wù)支持。
5、響應(yīng)時(shí)間：若在七個(gè)工作日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題或操作上對(duì)用戶造成不便影響，本公司承諾在三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)更換。
保修期內(nèi)，產(chǎn)品若發(fā)生故障，在接到貴公司報(bào)修后，如有需要我司將提供代用設(shè)備。保修期內(nèi)因設(shè)備性能故障維修兩次仍不能正常使用的，我司無(wú)償更換新設(shè)備。
6、服務(wù)體系：作為設(shè)備供應(yīng)商本公司對(duì)本次招標(biāo)所提供的產(chǎn)品提供保障體系：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障，必要時(shí)將派指定的專業(yè)技術(shù)員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門維修或寄修，費(fèi)購(gòu)貨方愿意產(chǎn)生的運(yùn)雜費(fèi)由本公司承擔(dān)。
二、產(chǎn)品價(jià)格承諾
1、在同等競(jìng)爭(zhēng)條件下，我公司在不以降低產(chǎn)品技術(shù)性能、更改產(chǎn)品部件為代價(jià)的基礎(chǔ)上，真誠(chéng)以最優(yōu)惠的價(jià)格提供給貴方。
2、在保修期內(nèi)供方將免費(fèi)維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損壞，保修期外零部件的`損壞，提供的配件只收成本費(fèi)，由需方人為因素造成的設(shè)備損壞，供方維修或提供的配件均按成本價(jià)計(jì)。
三、售后服務(wù)保證
公司實(shí)力保障：本公司將為該項(xiàng)目設(shè)立專人售后服務(wù)制度;
四、投訴體系及聯(lián)系方式
1、如果您對(duì)我們的服務(wù)有意見(jiàn)，請(qǐng)向技術(shù)部調(diào)度員或維修部經(jīng)理投訴。
2、對(duì)用戶所投訴的問(wèn)題，核實(shí)是我們責(zé)任的，將對(duì)管理人員及經(jīng)辦人員進(jìn)行不同程度的懲處，并向用戶賠禮道歉。
如不是我司的責(zé)任，相關(guān)人員也將向用戶解釋，希望用戶能給予我們最大的支持。
公司全稱(蓋章)
業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人： 聯(lián)系方式：
(日期)
售后服務(wù)的承諾書例文4______x公司本著優(yōu)質(zhì)、高效、發(fā)展的精神，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)為理念，并公開(kāi)、負(fù)責(zé)地向貴公司鄭重承諾如下：
1、我公司生產(chǎn)制作的__x質(zhì)保一年，____質(zhì)保三年不褪色，__x質(zhì)保四年不變形。
(不可抗力因素除外)。接到報(bào)修電話，半小時(shí)做出技術(shù)服務(wù)響應(yīng)，一小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決相關(guān)技術(shù)問(wèn)題。
2、按國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定產(chǎn)品實(shí)行三包。
我公司針對(duì)____項(xiàng)目售后服務(wù)小組，組長(zhǎng)由____公司項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)人員，使其熟練掌握燈箱維護(hù)原理，并能夠解決常見(jiàn)問(wèn)__x擔(dān)任，堅(jiān)決執(zhí)行“晝夜24小時(shí)不間斷服務(wù)，365天無(wú)假日工作”的服務(wù)方針。針對(duì)__x項(xiàng)目在售后服務(wù)期間的問(wèn)題給予及時(shí)解決。
3、“質(zhì)保期”期間由__x項(xiàng)目售后服務(wù)小組負(fù)責(zé)安排維修小組對(duì)我公司制作安裝的____行跟蹤服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)走訪時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，當(dāng)時(shí)不能夠解決的，報(bào)公司，公司1小時(shí)派人員到現(xiàn)場(chǎng)解決，一年現(xiàn)場(chǎng)走訪2次。
4、質(zhì)保期后我公司會(huì)繼續(xù)保持與用戶聯(lián)系，隨時(shí)了解我公司工程產(chǎn)品的售后信息，以便及時(shí)采取糾正預(yù)防措施，并派專人進(jìn)行定期檢查，使用戶放心使用我公司產(chǎn)品。
5、質(zhì)保期滿后可續(xù)簽維護(hù)協(xié)議，且只收取產(chǎn)品成本費(fèi)用。
在接到報(bào)修電話后半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，給出相應(yīng)解決方案。一小時(shí)內(nèi)有專業(yè)人員帶專業(yè)工具趕到現(xiàn)場(chǎng)解決故障。
6、售后服務(wù)期中將有調(diào)查問(wèn)卷給予客戶，希望甲方提出意見(jiàn)，幫助我公司不斷成長(zhǎng)。
24小時(shí)服務(wù)電話：________
售后服務(wù)電話：____
承諾人：__X
日期：20__年__月__日(加蓋公章)
售后服務(wù)的承諾書例文5感謝您在本公司購(gòu)買相關(guān)商品，為了使您對(duì)我們的服務(wù)更加滿意，在您購(gòu)買本公司相關(guān)商品后，本公司向您承諾以下幾點(diǎn)：
1、商品品質(zhì)：____電腦公司所售商品絕無(wú)假貨。
2、硬件質(zhì)保：____電腦公司向您承諾，凡在本公司購(gòu)買的組電腦，均享受國(guó)家電子類產(chǎn)品三包服務(wù)。
3、專業(yè)組：____電腦公司嚴(yán)格按照組程序及流程進(jìn)行操作，以保證電腦的機(jī)質(zhì)量。
4、誠(chéng)實(shí)守信：____電腦公司堅(jiān)持“以誠(chéng)信為本、以品質(zhì)為先”的宗旨。
如在商品的售后服務(wù)過(guò)程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生，顧客可以直接對(duì)其進(jìn)行投訴，保證給顧客一個(gè)滿意的'答復(fù)。
5、技術(shù)支持：凡是在本公司購(gòu)買組電腦的客戶，如果在使用過(guò)程中遇到任何技術(shù)問(wèn)題，本公司將為顧客提供正確的問(wèn)題解決方案。
6、售后服務(wù)：a、市區(qū)內(nèi)：硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門服務(wù)，后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);
軟件提供五次(工作日內(nèi))上門服務(wù)。
第2篇：電腦售后服務(wù)承諾書范文
關(guān)鍵詞：電視購(gòu)物；一點(diǎn)兩面三三制；“五個(gè)零”；新五力模型
中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-0892(2007)10-0077-06
電視購(gòu)物指消費(fèi)者通過(guò)觀看電視等渠道，了解商品銷售信息，直接撥打電話或匯款，訂購(gòu)商品，購(gòu)物公司直接配送商品到府的“無(wú)店鋪營(yíng)銷”的一種零售方式。作為新興零售業(yè)態(tài)，電視購(gòu)物是繼百貨店、大賣場(chǎng)之后流通領(lǐng)域的“第三次革命”，在歐洲、美國(guó)等國(guó)家和地區(qū)發(fā)展迅猛，但在中國(guó)卻存在諸多困境。研究中國(guó)電視購(gòu)物產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，找到提升競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)營(yíng)策略，意義重大。
一、中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力分析
1．國(guó)外同業(yè)分析
目前，美國(guó)、歐洲、日本、韓國(guó)、中國(guó)臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)電視購(gòu)物行業(yè)發(fā)展迅速。日本在2002年電視購(gòu)物銷售額就達(dá)21億美元，當(dāng)年美國(guó)已經(jīng)有3400萬(wàn)戶家庭使用了互動(dòng)節(jié)目指南，2004年美國(guó)僅QVC和HSN兩家電視購(gòu)物公司銷售額就達(dá)70億美元，韓國(guó)在2003年電視購(gòu)物銷售額已經(jīng)達(dá)到35億美元，歐洲在2004年電視購(gòu)物銷售額達(dá)67.6億美元，這些國(guó)家2005年電視購(gòu)物銷售占其社會(huì)商品銷售總額的5％左右。
2．國(guó)內(nèi)同業(yè)分析
以1995年11月北京電視臺(tái)開(kāi)辦“BTV電視直銷”節(jié)目為標(biāo)志，中國(guó)大陸電視購(gòu)物企業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)，并進(jìn)入迅速擴(kuò)張階段，1998年前后達(dá)到第一個(gè)，電視購(gòu)物企業(yè)一度達(dá)到1000多家。但是，中國(guó)大陸電視購(gòu)物從一開(kāi)始就陷入了經(jīng)營(yíng)誤區(qū)，主要商品集中在瘦身、美容、豐胸、增高等特殊功效的“概念性”商品上，經(jīng)營(yíng)管理混亂，企業(yè)規(guī)模小，產(chǎn)品質(zhì)量差，毛利率高達(dá)100％-200％左右，售后服務(wù)差，導(dǎo)致行業(yè)信譽(yù)惡化，電視購(gòu)物產(chǎn)業(yè)逐漸進(jìn)入低谷期，許多企業(yè)倒閉，電視購(gòu)物企業(yè)僅剩二、三百家，行業(yè)收入從最高時(shí)200億縮水到2005年的40億元。
據(jù)中國(guó)廣告協(xié)會(huì)電視委員會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，2005年全國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額6700多萬(wàn)億元中，電視購(gòu)物所占份額只有0.1％。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布數(shù)據(jù)，2001年以來(lái)中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售市場(chǎng)每年以超過(guò)10％的速度增長(zhǎng)，2005年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額67177億元，如果中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售市場(chǎng)繼續(xù)以年均10％的速度增長(zhǎng)，到2010年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品總額將達(dá)92655億元，中國(guó)電視購(gòu)物銷售按照歐美國(guó)家目前占其社會(huì)商品銷售額5％的平均水平測(cè)算，銷售額將超過(guò)463.3億元，發(fā)展空間巨大。
受到中國(guó)電視購(gòu)物良好的發(fā)展預(yù)期、國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、購(gòu)買習(xí)慣改變以及居民工資收入提高的影響，2005年開(kāi)始，中國(guó)內(nèi)地的電視購(gòu)物市場(chǎng)開(kāi)始逐步復(fù)蘇，外商獨(dú)資或合資的電視購(gòu)物公司開(kāi)始出現(xiàn)，國(guó)內(nèi)獨(dú)資的專業(yè)電視購(gòu)物公司迅速崛起，發(fā)展比較迅速的有：橡果國(guó)際、湖南快樂(lè)購(gòu)物、上海東方希杰、中央電視臺(tái)中視購(gòu)物等。這些公司多數(shù)以美容、學(xué)習(xí)、數(shù)碼、減肥、飾物、健身、玩具、家居、休閑、保健、汽車等為主要的銷售產(chǎn)品，以電視和商務(wù)網(wǎng)站為其主要的營(yíng)銷通道，進(jìn)行商品銷售。
3．國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展分析
(1)經(jīng)營(yíng)模式
作為“無(wú)店鋪銷售”的電視購(gòu)物，目前國(guó)內(nèi)有三種主流的經(jīng)營(yíng)模式：
第一種是電視臺(tái)相關(guān)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)模式，電視臺(tái)自己組織貨源，或生產(chǎn)商品，自己拍攝節(jié)目，在自己的頻道播出，由自己的公司銷售。這種模式由于缺乏專業(yè)化人才、管理和體制問(wèn)題，已經(jīng)衰落，這種模式以北京電視臺(tái)為代表。
第二種是專業(yè)電視直銷公司模式，由專業(yè)電視直銷公司為主體，公司組織貨源并制作電視節(jié)目，再花錢租用電視臺(tái)的頻道和時(shí)間進(jìn)行播出，委托第三方的配送和結(jié)算機(jī)構(gòu)進(jìn)行物流配送和資金結(jié)算。這種模式以橡果國(guó)際為代表。
第三是電視直銷網(wǎng)，由多家電視聯(lián)合體以中心城市的電視臺(tái)為核心，以產(chǎn)品為紐帶，組建全國(guó)性的信息服務(wù)中心，最大限度地將廣告資源、產(chǎn)品信息等通過(guò)信息服務(wù)中心達(dá)到共享，并成立配售中心，用強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)使產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)迅速上規(guī)模、上水平。
以上三種國(guó)內(nèi)電視購(gòu)物市場(chǎng)的主流模式基本遵循“高空的電視轟炸為主導(dǎo)”的經(jīng)營(yíng)思路。
第四種是會(huì)議營(yíng)銷，這是一種新型的營(yíng)銷模式。通過(guò)建立數(shù)據(jù)庫(kù)，精準(zhǔn)選擇消費(fèi)者，把目標(biāo)消費(fèi)者集中到一起，進(jìn)行深度溝通，最終達(dá)成銷售。
(2)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
隨著當(dāng)前電子商務(wù)和數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，電視購(gòu)物開(kāi)始向后頻道時(shí)展，未來(lái)電視購(gòu)物將是廣播電視、通訊與計(jì)算機(jī)領(lǐng)域所使用的技術(shù)更加集中或重疊的時(shí)代，電視購(gòu)物頻道將從頻道營(yíng)銷向節(jié)目營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。節(jié)目供給者與收看者可直接進(jìn)行交易，價(jià)格高低程度、內(nèi)容豐富性在競(jìng)爭(zhēng)中起決定性作用。觀眾通過(guò)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)新的“節(jié)目組合”，使消費(fèi)呈現(xiàn)主動(dòng)性和個(gè)性化特征，從而取消頻道時(shí)代的頻道界域。
盡管數(shù)字電視有著極大發(fā)展空間，但從目前中國(guó)的國(guó)情看，數(shù)字電視的分布城市和人戶數(shù)仍然偏少，入戶成本難以承受，這在很大程度上制約了以數(shù)字電視為營(yíng)銷渠道電視購(gòu)物公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。盡管如此，自2005年以來(lái)，北京愛(ài)家購(gòu)物、重慶LG購(gòu)物、湖南快樂(lè)購(gòu)、中央電視臺(tái)的中視購(gòu)物等一批以電視購(gòu)物頻道或時(shí)段為主陣地的家庭購(gòu)物公司開(kāi)始大量涌現(xiàn)，電視購(gòu)物的運(yùn)營(yíng)模式正在發(fā)生巨大變化。2006年12月28日，中央電視臺(tái)中視購(gòu)物公司開(kāi)通覆蓋全國(guó)的第一家數(shù)字購(gòu)物專業(yè)頻道，標(biāo)志著中國(guó)電視購(gòu)物產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)嶄新的時(shí)代。目前，各電視購(gòu)物企業(yè)開(kāi)始向電視、專業(yè)網(wǎng)站、銷售手冊(cè)等立體化渠道整合的方向轉(zhuǎn)變。網(wǎng)站電子商務(wù)呈現(xiàn)勃勃的生機(jī)。據(jù)iReseareh艾瑞市場(chǎng)咨詢調(diào)查，2006年亞洲B2C電子商務(wù)零售額為51億美元，2010年該數(shù)字將達(dá)到1150億美元，其中2006年中國(guó)B2C電子商務(wù)零售額約占50％份額，2006-2010年中國(guó)平均年增長(zhǎng)率達(dá)64％，2010年中國(guó)電子商務(wù)零售額將達(dá)180億美元。
4．中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)遇到的困境
據(jù)對(duì)中央電視臺(tái)中視購(gòu)物、橡果國(guó)際、湖南快樂(lè)購(gòu)、上海東方希杰、安必信等國(guó)內(nèi)主流中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)的訪談，目前中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)主要存在如下問(wèn)題：
(1)信譽(yù)差，認(rèn)知度低，經(jīng)營(yíng)行為短視。多數(shù)公司以購(gòu)買銷售方式為主，由于行業(yè)信譽(yù)差、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)大，企業(yè)傾向于選擇高利潤(rùn)的豐胸、減肥、美容類產(chǎn)品，采用虛夸手段欺騙消費(fèi)者，導(dǎo)致行業(yè)失信。根據(jù)筆者2006年對(duì)7省市部分消費(fèi)者電視購(gòu)買行為抽樣調(diào)
查(見(jiàn)圖2-1)，78％的被調(diào)查者對(duì)購(gòu)物公司的社會(huì)信譽(yù)表示了擔(dān)憂，其中：46％被調(diào)查者首選到商場(chǎng)購(gòu)買電視購(gòu)物渠道推銷的消費(fèi)品，22％被調(diào)查者要求核實(shí)購(gòu)物公司的信譽(yù)，10％被調(diào)查者不認(rèn)可電視購(gòu)物方式。
(2)公司整體規(guī)模小，競(jìng)爭(zhēng)力差。中國(guó)大陸每年電視購(gòu)物銷售總額比不上美國(guó)QVC一家公司銷售額。公司規(guī)模小、人員少、管理混亂，甚至缺乏起碼的電視購(gòu)物專業(yè)知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)力弱。
(3)多數(shù)公司主導(dǎo)產(chǎn)品不明晰，經(jīng)營(yíng)品種少，缺少有影響力的盈利產(chǎn)品。某電視購(gòu)物公司以銷售汽車為主營(yíng)業(yè)務(wù)，2005年銷售汽車導(dǎo)致積壓上億元，公司資不抵債，瀕臨倒閉。
(4)銷售增長(zhǎng)緩慢。國(guó)內(nèi)排名第一的橡果國(guó)際2005年收入僅12億元，東方cJ僅5億元，其他公司規(guī)模更小，與國(guó)外同行無(wú)法比擬。
(5)呼叫服務(wù)、物流和貨款結(jié)算方面存在缺陷。多數(shù)公司沒(méi)有呼叫中心和物流公司，合作企業(yè)穩(wěn)定性差，服務(wù)覆蓋率低，商品退貨率高，信譽(yù)低，業(yè)務(wù)差錯(cuò)多，貨款結(jié)算速度慢，壞賬多，帳期有的長(zhǎng)達(dá)60-90天，大量占用了在途資金。筆者隨機(jī)抽取了北京地區(qū)200名消費(fèi)者進(jìn)行了影響電視購(gòu)物因素的問(wèn)卷調(diào)查(見(jiàn)圖2-2)，其中：175名被調(diào)查者把商家信用排在首位，其次是產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及支付安全性。
二、打造有競(jìng)爭(zhēng)力的電視購(gòu)物品牌企業(yè)之對(duì)策
本文所說(shuō)的有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌企業(yè)是指目前處于中國(guó)大陸電視購(gòu)物行業(yè)排名前2名，或有進(jìn)軍前2名實(shí)力和戰(zhàn)略的成長(zhǎng)性公司(由于中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的東森電視購(gòu)物公司目前年銷售額已超過(guò)100億人民幣，屬于成熟的電視購(gòu)物企業(yè)，這里不予考慮)，如：橡果國(guó)際、東方CJ、中央電視臺(tái)的“中視購(gòu)物”、湖南“快樂(lè)購(gòu)”等。這類公司基本符合有創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者、較高的發(fā)展愿景、不畏競(jìng)爭(zhēng)的魄力、規(guī)范有序的運(yùn)營(yíng)體系等特點(diǎn)。
以打造有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和行業(yè)領(lǐng)先品牌為愿景的電視購(gòu)物企業(yè)可實(shí)施“三步走”策略：
第一步，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，確立發(fā)展戰(zhàn)略，組建核心管理團(tuán)隊(duì)，按照機(jī)會(huì)和資源最優(yōu)化原則，劃分輕重緩急和優(yōu)先次序，制定公司近、遠(yuǎn)期目標(biāo)，以部分大中城市為核心，建立緊密型的戰(zhàn)略合作伙伴，建立忠誠(chéng)的合作伙伴，打造公司品牌和知名度，在國(guó)內(nèi)占有應(yīng)有地位。
第二步，引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，吸收國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行“網(wǎng)視”并行，逐步過(guò)渡到“五網(wǎng)合一”。構(gòu)建全國(guó)性電視、網(wǎng)絡(luò)和通訊領(lǐng)域的購(gòu)物渠道，形成全國(guó)主要大中城市戰(zhàn)略聯(lián)盟，探索虛擬銷售和實(shí)體賣場(chǎng)、生產(chǎn)廠家供應(yīng)鏈對(duì)接，完善B to B、B to C電子商務(wù)鏈，以利益(價(jià)值鏈)為紐帶，完善物流、信息流和資金流體系，積極拓展銷售市場(chǎng)，獲得更多利潤(rùn)。
第三步，以香港、新加坡、韓國(guó)、美國(guó)等華人居住集中的國(guó)家或地區(qū)為重點(diǎn)，建立海外中文或英文電視購(gòu)物渠道，積累經(jīng)驗(yàn)，逐步拓展海外品牌，打造全球化電視、網(wǎng)絡(luò)、通訊購(gòu)物渠道。積極籌備海外上市，籌集海外資金，擴(kuò)大全球化市場(chǎng)份額，逐步形成世界級(jí)行業(yè)品牌。
為盡快打造國(guó)內(nèi)乃至世界行業(yè)領(lǐng)先、具有競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)品牌，企業(yè)可實(shí)施如下策略：
1．樹(shù)立敢為人先的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理念
有卓越發(fā)展愿景的企業(yè)要樹(shù)立行業(yè)領(lǐng)先的發(fā)展戰(zhàn)略，積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，以打造核心管理團(tuán)隊(duì)為突破口，通過(guò)科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，吸引和留住人才，積極探索適合公司發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)需要的運(yùn)營(yíng)模式，發(fā)揮綜合優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展愿景。
2．試行“一點(diǎn)兩面三三制”
通過(guò)試行“一點(diǎn)、兩面、三三制”策略，融合公司運(yùn)營(yíng)、銷售、研發(fā)、財(cái)務(wù)、節(jié)目制播、物流、售后服務(wù)諸要素，有效利用公司資源，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的戰(zhàn)略目標(biāo)：
“一點(diǎn)”指顧客價(jià)值，其核心是市場(chǎng)和顧客需求；“兩面”指企業(yè)內(nèi)部和外部聯(lián)盟兩個(gè)層面。企業(yè)內(nèi)部實(shí)行以利潤(rùn)分成和部門利潤(rùn)(費(fèi)用)為中心的指標(biāo)管理，外部聯(lián)盟奉行長(zhǎng)期合作、多方共贏；“三三制”按照企業(yè)內(nèi)部和外部聯(lián)盟分別予以分解：企業(yè)內(nèi)部分為三大類，每大類各包含三小項(xiàng)：(1)成本控制(包括三小項(xiàng)：倒推成本法、項(xiàng)目核算、訂單管理)，(2)服務(wù)創(chuàng)新(包括三小項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)化、時(shí)尚化)，(3)執(zhí)行力(包括三項(xiàng)小指標(biāo)：進(jìn)度檢查、主管承諾、組織扁平化)。外部聯(lián)盟分為三大類：(1)利益分成(包括三小項(xiàng)：合作商效益評(píng)估、業(yè)務(wù)管理、銷售分成)，(2)信息共享(包括三小項(xiàng)：供貨和銷售信息、市場(chǎng)需求和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息、客戶反饋信息)，(3)監(jiān)督控制(包括三小項(xiàng)：聯(lián)盟協(xié)議、跟蹤監(jiān)控、處罰約束)。
“一點(diǎn)”策略必須圍繞顧客價(jià)值等式，從顧客角度考慮問(wèn)題，制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和實(shí)施步驟。Wolfgang Uaga等人根據(jù)實(shí)證研究將顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)分為三類，即產(chǎn)品相關(guān)特性、服務(wù)相關(guān)特性和促銷相關(guān)特性，下圖所示的“經(jīng)濟(jì)”模型(3C模型)和“價(jià)值工程”模型(目的鏈模型)直觀地闡釋了顧客和個(gè)人價(jià)值在商品營(yíng)銷中所占的地位：
“兩面”策略以提升顧客價(jià)值為中心，推行供應(yīng)鏈管理，把內(nèi)部員工和外部合作單位(包括顧客)全部納入服務(wù)的“大范疇”，通過(guò)抓好“兩個(gè)層面”，推動(dòng)顧客價(jià)值等式的提升。
“三三制”策略處于運(yùn)營(yíng)層面，分企業(yè)內(nèi)部和外部聯(lián)盟兩個(gè)方面推進(jìn)。公司內(nèi)部實(shí)行人本管理，上級(jí)要增強(qiáng)對(duì)部門和員工服務(wù)的意識(shí)，授予部門和員工服務(wù)顧客的權(quán)限，實(shí)行薪酬與績(jī)效掛鉤考核。公司外部延伸供應(yīng)鏈，整合上下游資源，選擇優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)商、銷售終端，大賣場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)公司或連鎖店，運(yùn)用第三方物流，發(fā)揮公司信息共享系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)以及呼叫中心等作用，以共同的利益一價(jià)值鏈構(gòu)建“大市場(chǎng)”，以各方價(jià)值鏈為紐帶，實(shí)行集中控制、集中存儲(chǔ)、直接配送，為顧客創(chuàng)造更多的產(chǎn)品和服務(wù)效用，提高服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，降低產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格，降低獲得成本，提升顧客忠誠(chéng)度，獲得合理的利潤(rùn)。
3．建立、維護(hù)和拓展銷售渠道和產(chǎn)品選擇模式
(1)實(shí)施3R和“五網(wǎng)合一”的營(yíng)銷策略
影響商品購(gòu)買的決定性因素主要有兩個(gè)：最終客戶和銷售渠道。競(jìng)爭(zhēng)性策略必須有強(qiáng)烈的渠道競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過(guò)實(shí)施留住(retention)、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(relatedsales)及推薦人(referrals)的“3R”市場(chǎng)營(yíng)銷策略，以中央電視臺(tái)和部分地方臺(tái)的電視購(gòu)物推廣為主，充分利用電腦網(wǎng)絡(luò)(購(gòu)物網(wǎng)站)、輔助紙質(zhì)媒介(報(bào)紙或其它媒體)等渠道進(jìn)行營(yíng)銷，逐步發(fā)展電視互動(dòng)的購(gòu)物營(yíng)銷模式。公司發(fā)展初期，采取“網(wǎng)絡(luò)、電視并行”的運(yùn)營(yíng)方式，建立和維護(hù)公司渠道，采取電視購(gòu)物和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“兩條腿走路”，使人們?cè)诳赐觌娨暫笥秒娫捰嗀浕蚓W(wǎng)上訂購(gòu)。當(dāng)中國(guó)大陸的電視購(gòu)物市場(chǎng)培育逐步成熟時(shí)，大力推進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、廣播電視傳播業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、平面媒體網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)“五網(wǎng)合一”的營(yíng)銷渠道。實(shí)施節(jié)目營(yíng)銷和品牌聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷策略，通過(guò)節(jié)目營(yíng)銷，將各類渠道／頻道的界限打破，使區(qū)隔僅存在各節(jié)目間。通過(guò)“品牌聯(lián)動(dòng)”，適應(yīng)
渠道／頻道區(qū)隔消解后節(jié)目營(yíng)銷的新特點(diǎn)，滿足受眾消費(fèi)偏好，提升渠道和節(jié)目的整體價(jià)值。
(2)形成產(chǎn)品或供應(yīng)商戰(zhàn)略聯(lián)盟
管理大師德魯克認(rèn)為，(企業(yè))經(jīng)濟(jì)效果要求員工的努力集中于能產(chǎn)出顯著的經(jīng)營(yíng)成果的少數(shù)的活動(dòng)上，這就體現(xiàn)了“二八原則”，競(jìng)爭(zhēng)性策略需要企業(yè)確立并重點(diǎn)營(yíng)銷20％左右能為其帶來(lái)100％左右利潤(rùn)的主導(dǎo)產(chǎn)品、主要客戶和主要供應(yīng)商。這類企業(yè)要與處于主導(dǎo)產(chǎn)品上游鏈條的生產(chǎn)廠家建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，簽訂合作協(xié)議，采取生產(chǎn)廠家直接送貨，或采取DRP(distribution resources plarming)機(jī)制，按分銷中心的顧客需求補(bǔ)貨的辦法，實(shí)行庫(kù)存集成，動(dòng)態(tài)維護(hù)，以更低的庫(kù)存和分銷成本提供更好的顧客服務(wù)。積極探索以時(shí)間(電視臺(tái)頻道資源)換空間(實(shí)體店面)、以空間(直銷店鋪)換空間(電視購(gòu)物手冊(cè))、以資源(頻道、網(wǎng)絡(luò)等組合)換資源(店面、渠道等組合)、供應(yīng)商資源共享(供應(yīng)商、客戶、渠道等)的商業(yè)合作機(jī)制，通過(guò)戰(zhàn)略合作與聯(lián)盟，建立電視購(gòu)物企業(yè)與國(guó)美、沃爾瑪?shù)却笮统校赇伒牡昝驿N售、電視銷售、網(wǎng)站宣傳等立體化、多維度的營(yíng)銷體系，創(chuàng)造營(yíng)銷新天地。
(3)建立客戶和市場(chǎng)導(dǎo)向的信息反饋體系
及時(shí)把握顧客需求是取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。以CIMS(computer integrated manufacturingsystem，計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng))模式在供應(yīng)商、零售商和公司間建立JIT立即補(bǔ)貨系統(tǒng)，通過(guò)EDI電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，穩(wěn)固公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴，快速對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行響應(yīng)，不斷優(yōu)化從供應(yīng)商、倉(cāng)庫(kù)到最終客戶的全部信息流、物流和資金流的集成，并以此進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)效率，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。發(fā)揮呼叫中心的信息搜集和決策分析職能，開(kāi)發(fā)和利用廠家信息、經(jīng)銷商信息、產(chǎn)品信息、消費(fèi)者信息等數(shù)據(jù)，提升呼叫中心的服務(wù)寬度和深度。搞好數(shù)據(jù)應(yīng)用研究，為維護(hù)公司品牌和戰(zhàn)略決策做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
(4)完善售后服務(wù)和公共關(guān)系
為解決電視購(gòu)物行業(yè)信譽(yù)不好、產(chǎn)品質(zhì)次價(jià)高、售后服務(wù)差的弊端，公司應(yīng)制定服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，簽訂第三方物流和供應(yīng)商服務(wù)承諾書，強(qiáng)化服務(wù)跟蹤檢查。通過(guò)協(xié)議和合同，劃分合作伙伴的權(quán)利與義務(wù)，及時(shí)處理客戶投訴，搞好公共關(guān)系，維護(hù)和建立客戶忠誠(chéng)度。
4．引資輸血，防止漏血，主動(dòng)造血
(1)優(yōu)化商品庫(kù)存，防止“漏血”
電視購(gòu)物公司應(yīng)在市場(chǎng)中扮演“經(jīng)紀(jì)人”角色(以代銷制位置主導(dǎo)的零售商)，而不要成為流通鏈條上的債權(quán)人(購(gòu)買銷售，自行銷售模式)，要按照盈虧平衡點(diǎn)原理，進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)，講求規(guī)模效益，杜絕“貪大求全”心理。要進(jìn)行庫(kù)存、產(chǎn)品類別和業(yè)務(wù)流程的評(píng)估與調(diào)查，盡快處理滯銷、積壓、貶值的庫(kù)存商品，降低無(wú)效資產(chǎn)占用，減少財(cái)務(wù)和管理費(fèi)用。通過(guò)建立公司共享、統(tǒng)一調(diào)度的信息管理系統(tǒng)，減少庫(kù)存管理的“牛鞭效應(yīng)”，努力達(dá)到零庫(kù)存。要積極清理應(yīng)收款項(xiàng)和外部公司的欠款，不斷降低運(yùn)營(yíng)成本，規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
(2)做好品牌維護(hù)和溢價(jià)談判，引資“輸血”
要想成為競(jìng)爭(zhēng)性的電視購(gòu)物公司，引進(jìn)外部的資金和先進(jìn)管理技能，為公司“輸血”，是非常必要的。在引資過(guò)程中，要充分考慮公司的潛在品牌價(jià)值，認(rèn)真評(píng)估和考察合作單位的資質(zhì)、資源和合作意圖，把握公司發(fā)展的方向，科學(xué)評(píng)估公司品牌和資源的價(jià)值，確保公司最大利益。
(3)實(shí)施效益性指標(biāo)，持續(xù)“造血”
公司的發(fā)展離不開(kāi)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)和資金積累。以現(xiàn)金流量、銷售收入、利潤(rùn)和投資回報(bào)率為主要的考核財(cái)務(wù)指標(biāo)，與庫(kù)存成本、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用緊密掛鉤，突出人均盈利、零資本、零庫(kù)存等理念，通過(guò)合理籌劃運(yùn)營(yíng)成本，提高盈利能力，實(shí)現(xiàn)公司資金積累和補(bǔ)充。
5．突出兩個(gè)強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)
為解決電視購(gòu)物企業(yè)發(fā)展中的諸多問(wèn)題，要突出“兩個(gè)”強(qiáng)化(強(qiáng)化外部信譽(yù)導(dǎo)向和強(qiáng)化內(nèi)部精細(xì)管理)，落實(shí)“五個(gè)零”(零庫(kù)存、零資本、零距離、零時(shí)差、零投訴)的管理目標(biāo)。具體采取如下措施：
(1) 弘揚(yáng)“和諧社會(huì)”理念的企業(yè)使命
大凡在某一領(lǐng)域數(shù)一數(shù)二的企業(yè)，必然是企業(yè)的歷史使命和價(jià)值觀與社會(huì)公益相統(tǒng)一的。實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略的電視購(gòu)物企業(yè)，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，體現(xiàn)和諧社會(huì)理念，貫徹黨和政府關(guān)于“自主創(chuàng)新和節(jié)約型社會(huì)”倡導(dǎo)，塑造誠(chéng)信和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的形象，贏得政府支持和顧客信賴，實(shí)現(xiàn)預(yù)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。同時(shí)，遵循“微笑曲線”，通過(guò)盈虧測(cè)算，做好產(chǎn)品類別篩選，主動(dòng)放棄那些低信譽(yù)、不盈利或虛夸的豐乳、保健、汽車、美容類產(chǎn)品，選擇那些有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、國(guó)家重點(diǎn)扶持、有合理利潤(rùn)空間的民族產(chǎn)業(yè)、高科技產(chǎn)品，積極營(yíng)銷成長(zhǎng)型、高科技產(chǎn)業(yè)和民族企業(yè)的新產(chǎn)品或有潛在市場(chǎng)的產(chǎn)品。
(2)建立代銷制為主導(dǎo)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈
通過(guò)清理庫(kù)存呆滯產(chǎn)品(零庫(kù)存)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，試行以商品代銷制(零資本)為主的運(yùn)營(yíng)模式，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)商品“零庫(kù)存”、流通環(huán)節(jié)“零資本”。進(jìn)行市場(chǎng)評(píng)估，主動(dòng)和國(guó)家科委、高科技企業(yè)、專業(yè)雜志等合作，實(shí)現(xiàn)信息共享，選擇和營(yíng)銷那些體積小、市場(chǎng)需求大、利潤(rùn)相對(duì)穩(wěn)定、有較高科技含量的商品，與信譽(yù)良好的生產(chǎn)企業(yè)、零售商(網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、物流商)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，構(gòu)建“小而?！?、“小而優(yōu)”、“小而特”的產(chǎn)品鏈，提高快速市場(chǎng)反應(yīng)能力。積極開(kāi)發(fā)地域性、階段性或季節(jié)性的盈利商品，如：針對(duì)某消費(fèi)群或季節(jié)，向特定客戶營(yíng)銷節(jié)日禮品、中國(guó)“老字號(hào)”產(chǎn)品、向海外華人和外國(guó)人營(yíng)銷有民族特色的產(chǎn)品。
(3)實(shí)施目標(biāo)客戶導(dǎo)向的細(xì)分市場(chǎng)策略
使用“金字塔客戶管理工具”，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，確立那些位于金字塔頂或能為公司帶來(lái)主要利潤(rùn)的客戶或市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)分析和產(chǎn)品序列調(diào)整，主動(dòng)把握公司利潤(rùn)區(qū)間變化，確保實(shí)現(xiàn)盈利。同繞目標(biāo)客戶的偏好，進(jìn)行產(chǎn)品、顧客、市場(chǎng)的差異化分析，合理確定和安排電視購(gòu)物節(jié)目的拍攝方式、節(jié)目播出時(shí)間和傳播渠道，實(shí)行營(yíng)銷互動(dòng)(零距離)，試行分眾化和窄眾化營(yíng)銷。
(4)運(yùn)用“增正減負(fù)”的營(yíng)銷和節(jié)目制播策略
做好商品營(yíng)銷的“加減法”，實(shí)行“增正減負(fù)”。“加法”方面，引進(jìn)專業(yè)節(jié)目制作人員，改進(jìn)現(xiàn)有廣告式。引營(yíng)銷做法，以長(zhǎng)時(shí)間的節(jié)目播出和“教買不叫賣”的展示理念，進(jìn)行商品宣傳，通過(guò)購(gòu)物專家、廠家和消費(fèi)者體驗(yàn)與互動(dòng)等節(jié)目展示方式(零時(shí)差)，拉進(jìn)商品和客戶的距離，增進(jìn)客戶對(duì)商品的認(rèn)可度，增強(qiáng)對(duì)觀眾的渲染力和影響力，努力實(shí)現(xiàn)“零距離”營(yíng)銷。“減法”方面，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任感，積極宣傳和大力營(yíng)銷那些顧客需要的、市場(chǎng)有潛力的自主創(chuàng)新類產(chǎn)品，杜絕銷售容易引起質(zhì)量糾紛和受眾質(zhì)疑的虛夸類商品，弘揚(yáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的社會(huì)公德。
(5)強(qiáng)化全方位的客戶關(guān)系管理
加大資金投入，完善客戶呼叫中心建設(shè)，強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做好在線、線下(人員)的客戶服務(wù)咨
詢，及時(shí)處理質(zhì)量問(wèn)題。實(shí)施定期走訪廠家和客戶制度，設(shè)立客戶信息反饋熱線，及時(shí)把握顧客需求。做好重點(diǎn)客戶和市場(chǎng)維護(hù)，落實(shí)客戶關(guān)系管理(CRM)理念，明確節(jié)目制作、訂單、物流、售后服務(wù)等不同部門的服務(wù)職責(zé)，抓好部門協(xié)調(diào)，杜絕出現(xiàn)交貨不及時(shí)、服務(wù)不到位等問(wèn)題(零投訴)，提高客戶滿意度，培育和拓展忠誠(chéng)的客戶群。
6．倡導(dǎo)管理創(chuàng)新，提高投入產(chǎn)出比
(1)倡導(dǎo)危機(jī)感和創(chuàng)新意識(shí)的企業(yè)文化
創(chuàng)新是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的必要保障。通過(guò)多渠道征求顧客、供應(yīng)商、零售商和物流公司的建議，及時(shí)歸類處理。認(rèn)真落實(shí)對(duì)企業(yè)內(nèi)一般員工、中層和高層人員的創(chuàng)新類考核指標(biāo)，征集有效的管理或創(chuàng)新建議，將創(chuàng)新成果作為個(gè)人職級(jí)晉升、工資獎(jiǎng)勵(lì)的重要參考，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的企業(yè)文化。
(2)構(gòu)建“新五力模型”為核心的人才選拔機(jī)制
彼得?德魯克認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)成果(利潤(rùn))是相互競(jìng)爭(zhēng)的公司間差異的結(jié)果。這個(gè)特定的差異根源，以及與其相伴的企業(yè)生存和發(fā)展的根源，就是企業(yè)中的一組人所占有的一種特定的、與眾不同的知識(shí)。這表明了少數(shù)管理高層對(duì)企業(yè)發(fā)展起著決定性作用。
設(shè)立并實(shí)施以認(rèn)同力、創(chuàng)新力、領(lǐng)導(dǎo)力、績(jī)效力和執(zhí)行力“新五力模型”為標(biāo)準(zhǔn)的選拔和指標(biāo)體系，選拔和引進(jìn)優(yōu)秀人才，試行高層持股、利潤(rùn)分成等激勵(lì)機(jī)制，以優(yōu)厚的報(bào)酬和事業(yè)激勵(lì)員工，穩(wěn)定管理團(tuán)隊(duì)。建立員工甄別和引進(jìn)制度，對(duì)現(xiàn)有員工實(shí)行競(jìng)聘上崗，優(yōu)勝劣汰。
(3)實(shí)行收益管理為中心的績(jī)效考核辦法
收益管理是“一點(diǎn)兩面三三制”運(yùn)營(yíng)體系的核心。根據(jù)顧客價(jià)值等式和市場(chǎng)需求，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)行價(jià)格彈性管理，將收益類指標(biāo)分解到各部門、各環(huán)節(jié)7，強(qiáng)化自我約束，增強(qiáng)部門和員工管理的柔性，將恰當(dāng)類型的能力，以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格，在恰當(dāng)時(shí)間，分派給恰當(dāng)類型的客戶，實(shí)現(xiàn)收入或效益最大化。體現(xiàn)合作共贏的原則，通過(guò)商務(wù)談判，改進(jìn)結(jié)算體系，減少貨款到賬時(shí)間，力爭(zhēng)貨款在途的“零時(shí)差”，提高資金使用率。
(4)建立預(yù)算制為標(biāo)準(zhǔn)的日?？己梭w系
實(shí)行以零基預(yù)算為主的預(yù)算管理，強(qiáng)化財(cái)務(wù)核算，科學(xué)控制費(fèi)用支出。按照部門或崗位職能要求，運(yùn)用PDcA循環(huán)，制定和落實(shí)各部門、崗位的考核標(biāo)準(zhǔn)，日清日畢，日畢日高，與績(jī)效管理掛鉤。按照部門和崗位職責(zé)，明確各自的權(quán)利義務(wù)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，杜絕賬實(shí)不符、貨款回籠不及時(shí)、商品嚴(yán)重滯銷等現(xiàn)象。
7．建立品牌維護(hù)機(jī)制，以信譽(yù)贏得市場(chǎng)
(1)打造統(tǒng)一的企業(yè)品牌形象
對(duì)企業(yè)形象和品牌實(shí)行統(tǒng)一策劃，選擇信譽(yù)好的合作單位，實(shí)行貼牌管理，在協(xié)議營(yíng)銷的商品包裝物貼上品牌標(biāo)記，提高產(chǎn)品和企業(yè)知名度。采取電視、網(wǎng)絡(luò)、紙質(zhì)媒體和會(huì)議營(yíng)銷等組合模式，進(jìn)行立體化、全方位品牌營(yíng)銷。積極探索網(wǎng)絡(luò)電視、手機(jī)電視等營(yíng)銷方式，拓寬公司品牌推介渠道。建立和維護(hù)購(gòu)物網(wǎng)站，連接其他門戶或購(gòu)物網(wǎng)站，試行品牌互動(dòng)。
(2)建立與大學(xué)、社會(huì)團(tuán)體、新聞媒體等的合作關(guān)系
