服務(wù)員培訓(xùn)資料精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料范文

服務(wù)員招聘合同范文一甲方(用人單位)：新神州網(wǎng)吧俱樂部 乙方(職工)： 名稱：新神州網(wǎng)吧俱樂部 姓名：

法定代表人：谷文敏 身份證號碼： 地址：發(fā)明家廣場南棟3-2 現(xiàn)住址： 根據(jù)《中華人民共和國勞動法》和國家及省的有關(guān)規(guī)定，甲乙雙方按照平等自愿、協(xié)商一致的原則訂立本合同。

一、合同期限

(一)合同期限雙方同意按以下第 種方式確定本合同期限：

1、有固定期限：從20xx年4月起至20xx年4月止。

2、無固定期限：從20xx年4月起至本合同約定的終止條件出現(xiàn)時止(不得將法定解除條件約定為終止條件)。

(二)試用期限雙方同意按以下第 種方式確定試用期期限。

1、無試用期。

2、試用期為一個月。

二、工作內(nèi)容

(一)乙方的工作崗位為:服務(wù)員。

(二)乙方的工作任務(wù)或職責(zé)是做好網(wǎng)吧的服務(wù)工作，服從管理及安排。

(三)甲方因乙方工作能力方面不勝任本項(xiàng)工作或經(jīng)營需要可以調(diào)整乙方的工作崗位。

三、工作時間

(一)甲、乙雙方同意按標(biāo)準(zhǔn)工時制，即每日工作8小時。

(二)甲方因生產(chǎn)(工作)需要，經(jīng)與乙方協(xié)商后可以延長工作時間。一般每日不得超過三小時，因特殊原因最長每日不得超過六小時，每月不得超過三十六小時。

四、工資待遇

(一)乙方正常工作時間的工資不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。

1、乙方試用期工資600元/月;試用期滿工資700元/月。

2、無固定期限工資按短期工計(jì)算工資。(必須做滿一個月)

3、未做滿一個月的甲方不提供工資。

4、做滿半年的甲方將在原來工資的基礎(chǔ)上增加50元的工齡工資。

(二)工資必須以法定貨幣支付，不得以實(shí)物及有價證券替代貨幣支付。

(三)甲方根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀況和當(dāng)?shù)氐墓べY情況調(diào)整乙方工資。

(四)甲方每月 5 日發(fā)放工資。

(五)甲方依法安排乙方延長工作時間的，應(yīng)按《勞動法》第四十四條的規(guī)定支付延長工作時間的工資報酬。

五、勞動紀(jì)律

(一)1、甲方根據(jù)國家和省的有關(guān)法律、法規(guī)通過民主程序制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，乙方應(yīng)自覺遵守國家和省規(guī)定的有關(guān)勞動法律、法規(guī)。

2、甲方依法制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，乙方必須嚴(yán)格遵守，服從管理，按時完成工作任務(wù)。

(二)甲方有權(quán)對乙方履行制度的情況進(jìn)行檢查、督促、考核和獎懲。

(三)如乙方掌握甲方的商業(yè)秘密，乙方有義務(wù)為甲方保守商業(yè)秘密，如因乙方泄密造成重大損失的，甲方將追究乙方的法律責(zé)任。

六、本合同的變更

(一)任何一方要求變更本合同的有關(guān)內(nèi)容，都應(yīng)以書面形式通知對方。

(二)甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以變更本合同，并辦理變更本合同的手續(xù)。

七、本合同的解除

(一)經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，本合同可以解除。

(二)屬下列情形之一的，甲方可以單方解除本合同：

1、試用期內(nèi)證明乙方不符合錄用條件的;

2、乙方嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或甲方規(guī)章制度的;

3、嚴(yán)重失職、營私舞弊，對甲方利益造成重大損害的;

4、乙方被依法追究刑事責(zé)任的;

5、甲方歇業(yè)、停業(yè)、瀕臨破產(chǎn)處于法定整頓期間或者生產(chǎn)經(jīng)營狀況發(fā)生嚴(yán)重困難的;

6、乙方患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后不能從事本合同約定的工作，也不能從事由甲方另行安排的工作的;

7、乙方不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的;

8、本合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使本合同無法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更本合同達(dá)成協(xié)議的;

(三)乙方解除本合同，應(yīng)當(dāng)提前三十日以書面形式通知甲方。經(jīng)甲方請好人，辦理好交接手續(xù)，方可與甲方結(jié)算工資。否則甲方將不退還押金及本月工資。

八、違約情形及責(zé)任

(一)甲方的違約情形及違約責(zé)任：除工資外，另補(bǔ)發(fā)一個月工資。

(二)乙方的違約情形及違約責(zé)任：甲方扣發(fā)本月工資及押金。

九、其他

本合同未盡事宜，按國家和地方有關(guān)政策規(guī)定辦理。在合同期內(nèi)，如本合同條款與國家、省有關(guān)勞動管理新規(guī)定相抵觸的，按新規(guī)定執(zhí)行。

甲方：(蓋章) 乙方：(簽名或蓋章)

法定代表人：

20 年 月 日 20 年 月 日

服務(wù)員招聘合同范文二本合同由以下雙方簽署：

甲方: 地址:

乙方：

地址：

為明確本合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，甲方與乙方根據(jù)《中華人民共和國合同法》及有關(guān)法律、法規(guī)，基于誠實(shí)信用之原則，經(jīng)過平等協(xié)商，自愿訂立本合同。內(nèi)容如下：

第一條 定義：

1.1 書面：指憑借清晰而且長久之文字來表示意思之形式，包括書寫或印制于紙介質(zhì)等。

1.2 推薦成功：指乙方推薦的勞動者與甲方或甲方關(guān)聯(lián)方簽訂勞動合同，并正式開始職位工作。

1.3 “商業(yè)秘密”：指不論以何種形式傳播或保存的與甲方或其關(guān)聯(lián)方的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營、保密方法和知識、系統(tǒng)、工藝、程序、現(xiàn)有及潛在客戶名單和信息、手冊、培訓(xùn)資料、計(jì)劃或預(yù)測、財(cái)務(wù)信息、專有知識、專用技術(shù)、商業(yè)機(jī)會和業(yè)務(wù)事宜有關(guān)的所有信息。

第二條 委托內(nèi)容

2.1 本合同有效期內(nèi)，乙方作為人才尋訪咨詢服務(wù)提供商，根據(jù)甲方提供的職位需求向甲方推薦、提供符合甲方職位需求的勞動者，并取得合同約定的服務(wù)費(fèi)。

2.2 招聘人數(shù)及招聘要求以甲方書面的職位需求為準(zhǔn)，甲方有權(quán)隨時調(diào)整書面職位需求，但應(yīng)及時通知乙方。

2.3 乙方應(yīng)在收到甲方書面的職位需求后每 個工作日內(nèi)向甲方推薦一批勞動者(每批推薦的勞動者數(shù)量應(yīng)不少于 人)。如果乙方推薦的勞動者

的簡歷，甲方已從其他渠道獲取，甲方需在收到乙方提供的簡歷后3個工作日內(nèi)書面通知乙方。如超過3個工作日未書面通知乙方，則該勞動者為乙方推薦。

2.4 乙方提供的勞動者的簡歷應(yīng)包括勞動者的以下信息：

1) 姓名;

2) 身份證號碼：

3) 教育背景;

4) 工作經(jīng)歷;

5) 薪資要求;

6) 婚姻狀況;

7) 健康狀況;

8) 其他甲方書面職位需求中要求的信息;

2.5 任何由乙方向甲方所推薦的勞動者，自其推薦之日起 個月內(nèi)，均被視為“乙方推薦”，在此期限內(nèi)，甲方或其關(guān)聯(lián)方與推薦的勞動者發(fā)生任何勞動關(guān)系，甲方均應(yīng)按本合同的約定向乙方支付相應(yīng)費(fèi)用。

2.6 乙方負(fù)責(zé)對勞動者做背景調(diào)查的同時，甲方也有義務(wù)對勞動者的資格、身體狀況及相關(guān)能力進(jìn)行調(diào)查并組織面試，以確認(rèn)勞動者符合甲方的職位需求。

2.7 甲方或其關(guān)聯(lián)方與勞動者簽訂勞動合同，且勞動者正式入職工作后，甲方應(yīng)及時將入職通知書及其相關(guān)文件的復(fù)印件轉(zhuǎn)交給乙方，以備留檔查看之用。

第三條 費(fèi)用

3.1 乙方推薦成功的，甲方應(yīng)當(dāng)向乙方支付招聘服務(wù)費(fèi)，招聘服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 。

3.2 服務(wù)費(fèi)以人民幣結(jié)算，結(jié)算方式為月結(jié)，每月5日前，雙方書面確認(rèn)上一個月乙方推薦成功的勞動者人數(shù)，并由乙方開具合法有效發(fā)票，甲方在收到發(fā)票且核對無誤后10個工作日內(nèi)支付上個月服務(wù)費(fèi)。

3.3 本合同項(xiàng)下，乙方用于接收服務(wù)費(fèi)的賬戶為：

收款人名稱：

開戶行：

銀行賬號：

3.4 合同有效期內(nèi)，乙方推薦勞動者不成功的，其中產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，由乙方自行承擔(dān)。

3.5 除前述約定的服務(wù)費(fèi)外，乙方不得請求甲方或勞動者支付任何費(fèi)用、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、賠償或其它類似性質(zhì)之要求。

第四條 保證期

4.1 由乙方推薦成功的勞動者，自該勞動者正式開始職位之日起 日之內(nèi)，如發(fā)生因勞動者原因而導(dǎo)致勞動關(guān)系終止，乙方將不收取甲方的招聘服務(wù)費(fèi);自該勞動者正式開始職位之日起 日至 日內(nèi)發(fā)生因勞動者原因而導(dǎo)致勞動關(guān)系終止的，乙方按照招聘服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的50%收取服務(wù)費(fèi);自該勞動者正式開始職位超過 日的，乙方按照招聘服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的100%收取服務(wù)費(fèi)。

4.2 如有出現(xiàn)上述勞動關(guān)系終止且甲方已經(jīng)全額支付招聘服務(wù)費(fèi)的情形，乙方應(yīng)在收到甲方提供的勞動關(guān)系終止書面證明材料后7個工作日內(nèi)，將全額收取的費(fèi)用按照上述的約定全部或者部分返還甲方。

第五條 保密及知識產(chǎn)權(quán)

5.1 乙方承諾對本合同履行中接觸到的甲方的商業(yè)秘密嚴(yán)格保密。除法律或行政法規(guī)另有明確規(guī)定外，乙方在本合同及合同終止后的2年期間不得以任何方式向其他第三方披露甲方商業(yè)秘密的全部或部分。

5.2 任一方保證提供用于招聘的說明、設(shè)計(jì)等資料(包括不限于文字、圖片、商標(biāo)等)不侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)和其他合法權(quán)益，否則，因此給對方帶來的任何損失，均應(yīng)由該方承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

5.3 乙方應(yīng)尊重甲方的商標(biāo)和品牌的知識產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)甲方事先書面同意，乙方不得以任何形式使用、復(fù)制甲方的商標(biāo)、標(biāo)志、特有形象，且不得以甲方的名義從事未經(jīng)甲方書面授權(quán)的活動。

第六條 合同解除及違約責(zé)任

6.1 乙方有以下情形的，甲方有權(quán)解除本合同并要求乙方支付違約金：

1) 提供虛假信息;

2) 隱瞞與訂立或履行甲方與勞動者間的勞動合同的重要事實(shí);

3) 引誘、唆使勞動者與甲方解除勞動關(guān)系;

6.2 甲方有以下情形的，乙方有權(quán)解除本合同并要求甲方支付違約金：

1) 無正當(dāng)理由遲延支付服務(wù)費(fèi)，超過三個月的;

6.3 任一方因另一方而違約遭受的實(shí)際損失，違約方應(yīng)當(dāng)予以足額賠償。因嚴(yán)重違約致使合同解除的，違約方另應(yīng)支付守約方違約金，違約金的數(shù)額為當(dāng)月服務(wù)費(fèi)總額的貳倍。

第七條 合同有效期

7.1 本合同的有效期自 年 月 日起至 年 月 日止。

第八條 爭議解決方式

8.1 甲方與乙方在履行本合同過程中發(fā)生爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決;協(xié)商解決不成的，應(yīng)提交甲方所在地人民法院裁決。

第九條 其他條款

9.1 本合同的名稱僅具提示作用，雙方的權(quán)利義務(wù)依照各條款內(nèi)容確定。

9.2 本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。

9.3 本合同未盡事宜，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，可訂立補(bǔ)充協(xié)議。

9.4 本合同一式肆份，甲乙雙方各持貳份，每份具有同等法律效力。 (以下無正文，為簽章處)

甲方：

授權(quán)代表人：

日期

乙方：

授權(quán)代表人：

日期：

服務(wù)員招聘合同范文三幸運(yùn)星小賓館《簡稱甲方》：喻文彪

服務(wù)員 《簡稱乙方》：劉孟紅

住址：漢壽縣朱家鋪萬家沖

經(jīng)雙方平等協(xié)商達(dá)成如下協(xié)議：

一、 工作時間為一年《20xx年3月8日至20xx年3月8日》。其中每年的臘月28日放假至來年正月初五上班。

二、 在合同期間一年之內(nèi)不準(zhǔn)乙方間斷或者中途退出否則扣發(fā)一個月工資(第一個月工資做違約抵押金)，如未違約扣發(fā)的工資合同期滿后發(fā)放給乙方。

三、每月工資包食宿柒佰元，如乙方有特殊原因必須先向甲方請假，得到同意后方可缺席，否則每天扣工資叁拾元整。

四、 服務(wù)員必須在賓館住宿，早上7點(diǎn)上班(五月一日至十月一日早上6點(diǎn)上班)，下午8點(diǎn)下班，上班后及時打開賓館大門，客人走時清理賓館房間物品，關(guān)掉電腦、電視機(jī)、遙控器、電熱器、空調(diào)、電熱水壺等物品電源，并查看房間物品是否被客人拿走，如有發(fā)現(xiàn)及時舉報。如有丟失服務(wù)員未及時舉報其后果歸服務(wù)員自己承擔(dān)。

五、 服務(wù)員主要職責(zé)，打掃賓館室內(nèi)外衛(wèi)生，門窗玻璃保持干凈，清洗墊單被單枕頭等物品及老板衣服的清洗。白天空閑時間協(xié)助賓館值班開房做飯等工作。

六、此協(xié)議從簽字之日起開始生效。

甲方簽字：

第2篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料范文

經(jīng)過這六個半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解，通過實(shí)踐，受益匪淺。

我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

北京凱悅?cè)R溫泉會議中心隸屬于北京市房山區(qū)燃?xì)忾_發(fā)中心,是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四星級綜合性溫泉度假酒店，北京市政府會議采購定點(diǎn)單位。

酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間，可滿足10—500人的會議要求，容納500人的會議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng)服務(wù)。是您承辦各種會議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會、新聞及展覽、拍賣等活動的理想場所。

酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機(jī)食品，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨(dú)特，風(fēng)味新穎，唇齒留香,定會讓您回味無窮。

酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計(jì)107套，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳選擇。

酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項(xiàng)目，可滿足您各種休閑需求。

酒店位于北京市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長陽鎮(zhèn)，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長陽加洲水郡高爾夫球場;南部緊靠北京良鄉(xiāng)大學(xué)城;西部有天然氧吧上方山國家森林公園、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞，北方小桂林十渡，北方名剎云居寺，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點(diǎn);北部有正在建設(shè)中的譽(yù)滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購物廣場，是您旅游度假的好去處。

酒店地理優(yōu)越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節(jié)省您的寶貴時間。

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會

(一)實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了六個多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機(jī)場，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語水平的提高

在準(zhǔn)四星級的溫泉會議星酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

(二)實(shí)習(xí)體會

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過程中，我們不會因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程

通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。

3、實(shí)習(xí)期與北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)凱悅?cè)R酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。

通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會，為我們提供了就業(yè)機(jī)會。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

三、實(shí)習(xí)想法和建議

(一)實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店是一個新生的涉外四星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我北京凱悅?cè)R溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……

我們在入職一個多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

酒店的北京凱悅?cè)R溫泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

(二)個人建議

燃?xì)忾_發(fā)公司下屬凱悅?cè)R已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

2、查詢航班信息，確定時間和到達(dá)情況，報告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

酒店管理實(shí)習(xí)報告范文3000字【二】

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，20xx年XX月XX日至20xx年XX月XX日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，5個月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對廣東餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識……

使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化。

因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個月的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時候，但同學(xué)之間的互相鼓勵，酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉。

2、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺接待，當(dāng)時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。

客人的要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。

我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，到了最后就是整個接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。

尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學(xué)會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭爭與煩惱。我學(xué)會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。

時間推移，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個酒店--酒店的分店。本來這是自愿報名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過,我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個月里還要去適應(yīng)另一個酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結(jié)束了為期5個月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西。

第3篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料范文

為何選擇釘釘

我校在教育管理信息化的起步階段，曾與多家公司接觸，打算引入學(xué)校OA平臺。但有的定制要收費(fèi)，重大版本升級要收費(fèi)，動輒幾萬、十幾萬的高昂費(fèi)用，讓我們卻步；有的不支持手機(jī)用戶端，不能跨系統(tǒng)使用，讓我們放棄。我校傳統(tǒng)的辦公方式存在著耗材大、費(fèi)時長、效率低等問題，學(xué)校不斷增加的“數(shù)字土著”和“數(shù)字移民”呼喚我們必須緊跟時代步伐，我校教育信息化工作在艱難中起步。

從2014年開始，我校采取某工作群作為交流思想、消息、傳遞文件的重要方式，但因其本身功能的局限，內(nèi)容以后，無法及時了解對方是否查看消息、是否按時接收文件，有時重要通知不得不再次打電話逐一進(jìn)行確認(rèn)，費(fèi)時費(fèi)力。2015年5月底，隨著釘釘2.0及其后續(xù)版本的推出，因其具有溝通精準(zhǔn)，協(xié)同高效，支持跨平臺、跨系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)云端移動辦公，對中小企事業(yè)單位免費(fèi)提供基礎(chǔ)服務(wù)等眾多優(yōu)點(diǎn)，于是我校開始探索釘釘在學(xué)校管理信息化中的應(yīng)用，這也促使我校跨入了“云”和“移動辦公”的新時代。

使用釘釘帶來便利

1.達(dá)到精準(zhǔn)溝通

使用釘釘信息時，可以根據(jù)需要靈活選擇一對一或者一對多的方式，實(shí)現(xiàn)信息按需推送，避免信息全員“轟炸”。信息后，者可以隨時了解消息是否被及時查看，文件是否被按時接收，做到“已讀、未讀，一目了然”。必要時，還可以利用釘釘?shù)摹癲ing一下”功能及時提醒未查收消息的教師盡快接收消息，實(shí)現(xiàn)了重要消息釘釘必達(dá)。

2.獲得高效協(xié)同

學(xué)校工作有時需要不同處室、多位教職工的密切配合才能完成。例如，學(xué)校打算周四下午召開一次教學(xué)云平臺的師生培訓(xùn)會，放在以前需要先召集相關(guān)人員開會，分解培訓(xùn)任務(wù)，培訓(xùn)當(dāng)天上午要進(jìn)行環(huán)境準(zhǔn)備檢查（衛(wèi)生、來賓停車、Pad充電、培訓(xùn)會場音響、空調(diào)、無線網(wǎng)絡(luò)等）、材料準(zhǔn)備檢查（培訓(xùn)資料、PPT等）、人員安排檢查（保安、攝影師、引導(dǎo)服務(wù)師生等），其中任何一項(xiàng)工作安排、落實(shí)不到位，都可能影響培訓(xùn)活動開展的質(zhì)量。但我們使用釘釘辦公的“任務(wù)”應(yīng)用后，只需在手機(jī)上輕點(diǎn)幾下便設(shè)定好了各項(xiàng)子任務(wù)完成的時間及責(zé)任人。如果任務(wù)責(zé)任人有什么問題，還可以在釘釘上及時溝通。快到截止時間了，任務(wù)會通過“ding消息”友情提醒未完成任務(wù)的小伙伴們，再也不用打電話或發(fā)信息一遍遍地催。任務(wù)發(fā)起者只需查看任務(wù)清單，在任務(wù)的不同時間節(jié)點(diǎn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作誰完成了，誰沒完成，一目了然。

3.加強(qiáng)情感交流

釘釘原本只是一種工作方式，但我校在實(shí)際使用過程中，把釘釘?shù)墓δ軓膯渭兊募夹g(shù)手段拓展至人文關(guān)懷的層面。例如，校長在冬至這個一年當(dāng)中白天時間最短、夜晚時間最長的一天，送上“冬至暖心紅包”，受到教師們的追捧；教師在各級各類比賽中獲獎，大家在釘釘群里相互祝賀、相互鼓勵；教職工生日當(dāng)天，工會代表學(xué)校送上生日蛋糕卡，同事們紛紛通過釘釘送上滿滿的生日祝?！?/p>

釘釘使用反思

1.推進(jìn)教育信息化是校長的責(zé)任

釘釘雖然功能強(qiáng)大，但其在我校的推廣過程并非一帆風(fēng)順。從學(xué)校論證、認(rèn)可釘釘管理平臺，決定組建釘釘群，到把使用和推廣釘釘?shù)娜蝿?wù)交給信息技術(shù)教師，幾周的時間過去了，群內(nèi)只有校長、教務(wù)主任、信息技術(shù)教師3個人，有的教師直言想放棄。在這種情形下，校長親自接手釘釘管理，既當(dāng)管理員，又當(dāng)培訓(xùn)員，還當(dāng)服務(wù)員，僅用了2周的時間就完成了全校教職工從原有工作群到釘釘管理平臺的平穩(wěn)升級換代，其以身作則的行為深深感染了大家。

釘釘在我校的推廣并初步應(yīng)用，是我校推進(jìn)教育信息化工作的一個縮影，同時學(xué)校教育信息化發(fā)展的方向考驗(yàn)著校長信息化領(lǐng)導(dǎo)力的水平，學(xué)校教育信息化的具體實(shí)施絕不單純是信息技術(shù)教師的事，更是校長的事，校長應(yīng)該義不容辭地把學(xué)校教育信息化發(fā)展的重任扛在肩上，把工作抓在手上。

2.變通培訓(xùn)方式提高使用效能

我校傳統(tǒng)的教師信息化能力培訓(xùn)，大多采取先動員，再培訓(xùn)，后使用的辦法，有時實(shí)際效果并不理想。有教師曾戲言：有的培訓(xùn)，動員時心潮澎湃，培訓(xùn)時云里霧里，培訓(xùn)后回歸平靜。為了推廣釘釘，校長自掏腰包設(shè)計(jì)“搶紅包”任務(wù)，讓教師帶著任務(wù)先用起來，在使用過程中，逐步熟悉釘釘平臺環(huán)境，遇到困惑和問題，及時答疑解惑，針對問題開展指導(dǎo)。這次釘釘?shù)呐嘤?xùn)，我校還采取分層培訓(xùn)的辦法，由校長先培訓(xùn)學(xué)校的信息技術(shù)骨干，再和信息技術(shù)骨干一起完成全員培訓(xùn)。

學(xué)校的信息化發(fā)展離不開硬件支撐環(huán)境，離不開政策支持，離不開經(jīng)費(fèi)保障……但關(guān)鍵因素是人。只有師生著眼未來社會人才需求，達(dá)成信息化建設(shè)的共識，產(chǎn)生主動參與的愿望和樂趣，學(xué)校的信息化才會有良好的發(fā)展前景。

3.激發(fā)學(xué)校管理理念的升華

釘釘不僅僅給我們引入了一個教育管理平臺，使教育管理進(jìn)入“云”和“移動辦公”時代，更讓我們開始思考在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代學(xué)校的組織重構(gòu)和管理流程再造。例如，我校最初設(shè)想使用釘釘?shù)慕M織架構(gòu)依然是傳統(tǒng)型的：校長室、教務(wù)處、德育處、總務(wù)處、團(tuán)委、校辦、年級組、學(xué)科組……和現(xiàn)實(shí)學(xué)校的機(jī)構(gòu)設(shè)置基本一致，但經(jīng)過反復(fù)斟酌，最終在釘釘上形成的組織架構(gòu)是這樣的：管理團(tuán)隊(duì)、年級組、學(xué)科組、后勤保障組、班主任、黨員組、信息化教學(xué)組……我們認(rèn)為，后者的組織架構(gòu)提升了管理的層次，實(shí)現(xiàn)了管理的扁平化，有利于提高管理效率；把教師從不同的角度分成年級、學(xué)科、班主任、黨員等不同的組，既有利于信息在一定的范圍內(nèi)按需精準(zhǔn)推送，又有利于教師打破辦公室實(shí)際的空間分布，隨時實(shí)現(xiàn)線上發(fā)起專業(yè)研討和交流；專門成立信息化教學(xué)組，更有利于把對教育信息化有興趣的教師組織起來，定期推送相關(guān)資源，為學(xué)校培養(yǎng)信息技術(shù)骨干力量。

4.使用釘釘?shù)倪M(jìn)一步設(shè)想

第4篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料范文

關(guān)鍵詞：數(shù)學(xué)教學(xué)；體會；快樂學(xué)習(xí)；培養(yǎng)自信；巧設(shè)練習(xí)

中圖分類號：G632 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1002-7661（2013）14-200-01

小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)一定要緊緊圍繞培養(yǎng)學(xué)生素質(zhì)、能力，既要激發(fā)起學(xué)生對數(shù)學(xué)課的濃厚興趣，又要科學(xué)正確地傳授給學(xué)生以知識和能力，信息技術(shù)逐步變革著知識的呈現(xiàn)方式、學(xué)生的學(xué)習(xí)方式、教師的教學(xué)方式和師生互動的方式。 我認(rèn)為小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)應(yīng)把握以下幾點(diǎn)：

一、快樂學(xué)習(xí)

新課程改革針對小學(xué)教育，更多的提出了建立快樂課堂的目標(biāo)導(dǎo)向。通過營造出寬松、愉悅的課堂氛圍，實(shí)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)主動性的激發(fā)。在教學(xué)中，教師應(yīng)注重從學(xué)生的生活中抽象數(shù)學(xué)問題，從學(xué)生已有的生活經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，挖掘?qū)W生感興趣的生活素材，以豐富多彩的形式展現(xiàn)給學(xué)生。當(dāng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容與兒童的生活經(jīng)驗(yàn)越接近時，學(xué)生自覺接受知識的程度也就越高。

在課堂教學(xué)中，教師應(yīng)從學(xué)生熟悉的生活情境和感興趣的事情出發(fā)設(shè)計(jì)數(shù)學(xué)活動，使學(xué)生身臨其境，激發(fā)學(xué)生去發(fā)現(xiàn)、探索和應(yīng)用，學(xué)生們就會發(fā)現(xiàn)原來熟視無睹的事物竟包含著這么豐富的數(shù)學(xué)知識。數(shù)學(xué)來源于生活而最終服務(wù)于生活，尤其是小學(xué)數(shù)學(xué)知識，基本在生活中都能找到原型。教師要教會學(xué)生把所學(xué)的知識應(yīng)用到生活中，使他們能用數(shù)學(xué)的眼光去觀察生活，去解決生活中的實(shí)際問題。如學(xué)過了“長方體、正方體體積”的有關(guān)知識后，讓學(xué)生去計(jì)算教室的空間大小、學(xué)校噴水池的容積、為家庭的裝潢設(shè)計(jì)一個購物計(jì)劃；又如學(xué)過“人民幣”后，可指導(dǎo)學(xué)生到超市購物等。

二、培養(yǎng)自信

自信心，簡單地說就是自己相信自己，具體地講就是相信自己有能力去實(shí)現(xiàn)自己所追求的目標(biāo)。小學(xué)階段是學(xué)生在學(xué)習(xí)中形成自信心的重要階段。而數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的自信心是指學(xué)生在數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)過程中對自己的數(shù)學(xué)認(rèn)知能力、數(shù)學(xué)實(shí)踐能力等方面的信念，它影響著學(xué)生對數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)任務(wù)的選擇、接受和學(xué)習(xí)狀態(tài)的準(zhǔn)備；影響著學(xué)生對數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的情緒調(diào)節(jié)和堅(jiān)持。

學(xué)生判斷能力較弱，老師心理投射是他們形成自我評價的主要來源，這在小學(xué)低年級尤其明顯，學(xué)生需要從老師給予的肯定性評價中確立自信心。如果教師在教學(xué)中能注重學(xué)習(xí)過程的評價，那么每個學(xué)生在這個過程中會暢所欲言，他們本身所潛在的能力能更好地發(fā)揮出來，他們的自信心也能得到淋漓盡致的體現(xiàn)。教師對學(xué)生的情感、笑容、肯定評價形成了期待效應(yīng)。從心理學(xué)的角度講，我們?yōu)楹尾粷M足他呢？既能調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，又讓學(xué)生學(xué)會自主、自強(qiáng)、自信、自立，還能展示生命的原生態(tài)。如：在上《認(rèn)識時間》這節(jié)課上，讓學(xué)生自己設(shè)計(jì)一個鐘面，學(xué)生在一邊做，就一邊評價。“你真行，真能干，你們看程程小朋友的鐘面顏色真漂亮”等，這是我們平時常用的評價語言。特別對能力較差的小朋友，教師以關(guān)心親切的口吻：我相信你能行，會比別人做得更好。這樣，會使學(xué)生體驗(yàn)到快樂和滿足，激發(fā)上進(jìn)積極欲望，增進(jìn)孩子的自信心。其次，多從側(cè)面評價。一年級孩子思維具體形象直觀，教師的評價要有針對性。例如：小娟每次總比別人翻擺數(shù)學(xué)學(xué)具的動作慢，我總是鼓勵她：“你看娟娟雙手操作多認(rèn)真。你只需要適當(dāng)加快擺學(xué)具的動作就會更好了。”這樣，讓每個孩子都體驗(yàn)到成功的快樂，增強(qiáng)自信心。

三、巧設(shè)作業(yè)

《數(shù)學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)》指出“人人學(xué)有價值的數(shù)學(xué)”，指出學(xué)生的數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是現(xiàn)實(shí)的、有意義的、富有挑戰(zhàn)性的。真正的數(shù)學(xué)是豐富多彩的，不是復(fù)雜的數(shù)字游戲，它有著實(shí)實(shí)在在、生動活潑的生活背景。從生活中來的數(shù)學(xué)才是“活”的數(shù)學(xué)、有意義的數(shù)學(xué)。因此，家庭作業(yè)的設(shè)計(jì)，要聯(lián)系孩子的生活實(shí)際，要使學(xué)生感到喜聞樂見。

如在三年級上冊學(xué)習(xí)了《分?jǐn)?shù)的初步認(rèn)識》之后，在吃晚飯的時候，利用飯桌上的東西，跟爸爸媽媽說一說幾分之幾，并利用你所學(xué)的分?jǐn)?shù)知識，編幾道題給爸爸媽媽做。這樣的作業(yè)既新鮮又貼近生活實(shí)際，讓學(xué)生真真切切感受到分?jǐn)?shù)在生活中的應(yīng)用。同時也可增進(jìn)家長與孩子之間的關(guān)系。

如（1）在一年級下冊學(xué)了《認(rèn)識人民幣》以后，可布置這樣的作業(yè)：去超市買東西，看清物品的價格，在結(jié)賬之前算一算服務(wù)員該找回自己多少錢？

（2）在四年級下冊學(xué)了《四則運(yùn)算》以后，可布置這樣的作業(yè)。和爸爸媽媽一起玩撲克牌，玩算“24點(diǎn)”的游戲。

（3）在四年級上冊《三位數(shù)乘兩位數(shù)》中，學(xué)了估算內(nèi)容之后，筆者布置了這樣的作業(yè)：“晚上和爸爸媽媽出去公園或者廣場散步的時候，估一估那里的人數(shù)?！?/p>

從作業(yè)的反饋來分析，這樣的作業(yè)不僅加強(qiáng)了學(xué)生對數(shù)學(xué)的應(yīng)用意識，還加強(qiáng)了學(xué)生的語言表達(dá)能力，極大地增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的興趣，每個學(xué)生對數(shù)學(xué)作業(yè)的完成都極其認(rèn)真，作業(yè)應(yīng)付了事的情況不再出現(xiàn)。因?yàn)檫@些作業(yè)都是學(xué)生生活中比較熟悉的，而且又是在情境中完成，不管是對于成績比較差的學(xué)生還是成績優(yōu)秀的學(xué)生，都具有一定的吸引力。

總之，我在小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)中，能從學(xué)生的生活經(jīng)驗(yàn)入手，培養(yǎng)學(xué)生自信，讓學(xué)生快樂學(xué)習(xí)，從而最大限度地激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)在動力。在動手實(shí)踐中，學(xué)生能體驗(yàn)到學(xué)數(shù)學(xué)的樂趣。在民主和諧的教學(xué)中，學(xué)生們不僅能獲得知識、形成技能、掌握數(shù)學(xué)的方法，而且能獲得積極的情感體驗(yàn)，樹立學(xué)好數(shù)學(xué)的信心。課后多方面多層次的培養(yǎng)學(xué)生對作業(yè)的實(shí)踐性和興趣性，克服恐懼和應(yīng)付心理，學(xué)以致用，用以利學(xué)。讓數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)變得簡單、輕松、快樂起來！

參考文獻(xiàn)

[1] 柯賽珍.新課程下的驚喜與思考 基礎(chǔ)教育課程改革學(xué)科培訓(xùn)資料初中科學(xué)，2003

第5篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料范文

述職報告這種帶有藝術(shù)性的論說文，正如所有科學(xué)文章如議論文、說明文一樣，一定要明確樹立一個鮮明的主題，即一個判斷句，還要在報告中反復(fù)突出。下面就讓小編帶你去看看餐飲年工作個人述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

餐飲工作個人述職報告1大家晚上好!

我是來自______餐飲文化有限公司總店的____。

來公司的一個多月，我以學(xué)習(xí)的心態(tài)發(fā)掘每一位同事身上的優(yōu)點(diǎn)，以作效仿。我自我感覺在這里得到了收獲、也獲得了成長，同時也找到了工作當(dāng)中的快樂。師傅曾教導(dǎo)我：欲學(xué)做事、先學(xué)做人。欲學(xué)管理、先學(xué)吃苦。在咱們公司的這段時間里，我既學(xué)到了怎么做事，同時也正在學(xué)怎么做人。

今天咱們公司成立了管委會、讓我看到了公司給咱們基層員工一次成長、勵練、學(xué)習(xí)的機(jī)會，我不想錯過這次學(xué)習(xí)、勵煉與成長的好機(jī)會，所以我參加了咱們總店的競選。很榮幸我競選成了會長一職，但同時我也清晰的感覺到了自己肩上的壓力很大。可俗話說：“沒有壓力就沒有動力”，我相信這股壓力將會是驅(qū)使我走向事業(yè)頂峰的驅(qū)動力，它會鞭策我一往無前。

管委會成立后，我們管委會的每一位成員都將秉承著“協(xié)調(diào)，監(jiān)督，服務(wù)”的宗旨和“實(shí)事求是，盡職盡責(zé)”，“協(xié)助門店正常營業(yè)管理”，“確保門店安全有效運(yùn)營”的原則開展工作。就職演講稿

作為總店管委會的會長，我深知自已的責(zé)任不輕。接下來的工作我將全力以赴配合廚師長抓好菜品質(zhì)量關(guān)，推動五常管理方案順利實(shí)施。同時協(xié)助店長、經(jīng)理把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，督促員工增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)技能。努力做好員工與酒店連接的橋梁與紐帶，傾盡所能去充當(dāng)好同事間的粘合劑，把各位同事的心粘合在一起。以團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助為準(zhǔn)則，充分發(fā)揮咱們總店團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。同時積極去了解同事們的工作所需和生活所需，盡全力為同事解決實(shí)際問題，充分去了解同事們的心聲，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系，為咱們團(tuán)隊(duì)營建一個和睦、和諧的氛圍。同時我也會把咱們的酒店視作為一個大家庭，把各位同事視為自已的兄弟姐妹，自己作為家庭中的一份子，有責(zé)任、有義務(wù)去照顧好自己的家人，為各位兄弟姐妹們提供力所能及的幫助。再者我自身也會不斷去學(xué)習(xí)，不斷去充電來彌補(bǔ)自身的缺點(diǎn)，發(fā)揮自身的優(yōu)點(diǎn)，以給同事們樹立起標(biāo)桿。

最后我承諾：在職期間必定恪盡職守，秉公行事，不濫用職權(quán)，不徇私舞弊。盡最大力量去為大家筑建一個溫馨、和諧的工作環(huán)境和生活環(huán)境，讓每一位家人都能在這里感受到家庭的溫暖。

我堅(jiān)信我能做好這一切!

謝謝大家對我的支持!

餐飲工作個人述職報告2二0____年是酒店大膽改革，實(shí)行利潤目標(biāo)股份制經(jīng)營管理的第一年，也是酒店全體干部員工銳意進(jìn)取、不懈努力的一年，更是酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益雙豐收的一年……。

一年來，我受酒店與公司領(lǐng)導(dǎo)重托，擔(dān)任餐飲部經(jīng)理并依靠酒店、公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，依靠酒店兄弟部門的密切配合，依靠部門全體干部員工的大力支持和努力，大膽經(jīng)營、勇于創(chuàng)新、全面遏制了餐飲下滑的經(jīng)營局面，超額完成了公司及酒店制定的各項(xiàng)經(jīng)營、管理任務(wù)指標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)了“兩個質(zhì)量”的進(jìn)一步提高，奪取了社會、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收?，F(xiàn)就本人一年來的工作述職如下：

一、履行職責(zé)情況

作為餐飲部經(jīng)理，在年初我就部門工作思路及目標(biāo)，即：新菜肴開發(fā)、產(chǎn)品銷售、質(zhì)量建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、節(jié)支降耗等方面制定了一系列經(jīng)營、管理舉措……主要作法如下：

1、堅(jiān)定不移支持酒店體制改革

20____年是酒店建店以來的第一次重大體制改革，即：推行利潤目標(biāo)股份制經(jīng)營管理。為了配合公司對酒店實(shí)施體制改革，我主要著手以下工作：一是認(rèn)清形勢，正面宣貫。我認(rèn)清了集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)一心為酒店員工營造發(fā)財(cái)致富機(jī)會的形勢，故帶頭認(rèn)股，并入股4萬元，表明了自己對實(shí)施股份制經(jīng)營管理的信心和決心，并帶領(lǐng)部門領(lǐng)班以上管理人員，深入調(diào)查研究，給酒店體制改革提意見。同時在班前會上多次宣傳其意義和機(jī)遇;二是參與了《懷化大酒店利潤目標(biāo)股份制經(jīng)營管理章程》、《懷化大酒店利潤目標(biāo)股份制經(jīng)營管理協(xié)議》的制定，經(jīng)過周密籌劃，配合股份制運(yùn)作領(lǐng)導(dǎo)小組制定了統(tǒng)攬全店改革的《章程》、《協(xié)議》。三是組織實(shí)施。在股份制實(shí)施過程中，我頂住了方方面面的壓力，抓住了挖掘內(nèi)部潛力等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，配合酒店堅(jiān)定不移地抓落實(shí)，推進(jìn)了改革的整體進(jìn)程。自實(shí)行利潤目標(biāo)股份制(3月26日---12月26日)管理9個月以來，部門共實(shí)現(xiàn)利潤662848.19元，完成了任務(wù)指標(biāo)的118%。

2、明確了營銷重點(diǎn)，強(qiáng)化了營銷意識

①加強(qiáng)市場推銷與宣傳力度

在鞏固現(xiàn)有市場份額的基礎(chǔ)上、加強(qiáng)市場滲透，運(yùn)用各種有效手段與促銷方式，確保市場占有率，在全年節(jié)假日如三·八婦女節(jié)、五·一黃金周、六·一兒童節(jié)、十·一國慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等節(jié)假日期間，制定了一系列促銷舉措，如圣誕節(jié)期間的特價火鍋的推出，不僅增加了餐飲人氣，同時也提高了懷大餐飲知名度，其中五.一黃金周共接待1857人次，實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入92493元，十.一黃金周共接待2110人次，實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入88500.6元。

②負(fù)責(zé)建立、健全營銷網(wǎng)絡(luò)

今年，部門進(jìn)一步完善了客史檔案資料、保存并分類管理，負(fù)責(zé)對客戶情況進(jìn)行了收集與調(diào)查，一年來，通過各種渠道共收集客史資料110份，下發(fā)賓客意見征詢表210余張，并根據(jù)客史資料向過生日的客人贈送禮物和電話問候達(dá)20余次，進(jìn)一步拉近了客我間的距離，提高了顧客的忠誠度。

3、千方百計(jì)抓經(jīng)營創(chuàng)收，經(jīng)濟(jì)與社會效益喜獲雙豐收

在過去的一年中，部門共實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入5875397元，實(shí)現(xiàn)利潤799028元，較去年相比，增長了67%。一年來，部門共接待婚、壽宴、喜宴3718桌，接待大小會議1232桌，共接待104228人次，金額達(dá)1553061元，接待標(biāo)準(zhǔn)平均為313元/桌，宴席收入占全年?duì)I業(yè)收入的26%，散臺接待了73640人次，上座率為58%，包房共接待30558人次，出租率為45%，接待VIP客人100余人次。

20____年不僅是酒店餐飲裝修格局逐步老化的一年，更是懷化餐飲業(yè)競爭白熱化的一年，懷化市區(qū)初具規(guī)模的社會餐館的不斷開業(yè)與頻繁低價打折，無形中給酒店餐飲經(jīng)營增加了難度，所以在年初根據(jù)懷化餐飲發(fā)展形式，我就將狠抓經(jīng)營創(chuàng)收，不斷挖掘新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)列入了部門全年工作重點(diǎn)，并結(jié)合部門實(shí)際，著重在以下幾個方面開展了工作：

①針對20____年春節(jié)酒店團(tuán)圓飯訂購供不應(yīng)求的實(shí)際，我們在全市首家推出菜肴外賣經(jīng)營舉措，由于全員重視，積極配合，共銷售外賣菜肴32份，共計(jì)金額10336元，主要銷售到居民密集區(qū)，如湖天開發(fā)區(qū)，鞋城、法院及商貿(mào)繁華區(qū)、中心市場、鶴洲路等地;

②根據(jù)包房消費(fèi)檔次實(shí)際，制定了以中高檔為主，高、中結(jié)合的經(jīng)營思路，重點(diǎn)做了以下幾個方面的工作：

1)鞏固和完善推出了系列高檔菜肴，引導(dǎo)客人消費(fèi)，提高了消費(fèi)檔次。

2)定期收集、整合了客人反映較好的菜肴，形成了自己的特色和拳頭產(chǎn)品。

3)更換和增加了部分裝盤器皿，提高了菜肴裝盤效果和檔次。

4)完善了包房服務(wù)中人文景觀的開場白介紹，受到了客人的好評，同時也提高了服務(wù)產(chǎn)品附加值。

5)在部門實(shí)施了《高檔菜肴推銷提成獎勵辦法》，通過《辦法》的實(shí)行，極大的調(diào)動了前臺員工的推銷積極性，一年來，光高檔菜肴的銷售額達(dá)十萬元以上，并涌現(xiàn)出了一批推銷能手如：王婕、曾維艷、黃玉花、李甲榮、張巧玲等，共提成獎勵金額2000元。

6)完善和強(qiáng)化了新菜制作推出相關(guān)規(guī)定，使菜肴花色品種上做到常換常新。

③根據(jù)宴會廳裝修改造后的實(shí)際，制定了以突出特色，加大促銷力度的工作思路，著實(shí)做了以下工作：

1)根據(jù)季節(jié)的不同，針對性地制定了口味菜單和標(biāo)準(zhǔn)菜單。

2)配合公關(guān)部對龍鳳臺進(jìn)行了適當(dāng)裝飾，進(jìn)一步營造了喜慶氛圍和特色。

3)堅(jiān)持實(shí)行《大宴促銷提成獎勵辦法》，拓寬了大宴外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。

④在二樓丹鶴美食城的經(jīng)營上，我制定了以發(fā)展懷化本地特色菜肴為經(jīng)營思路，即：突出以湘菜為主，川菜為輔，懷化地方風(fēng)味、家?？谖断嘟Y(jié)合的思路。在經(jīng)營檔次上以中檔為主，高、低相結(jié)合，主要做了以下工作：

1)全面啟動了二樓廚房，從長沙聘請了以黃向陽為首的4名綜合素質(zhì)較高的湘菜廚師，改變了菜肴結(jié)構(gòu)，推出了一系列口味菜，如：干燒魚頭王、鐵板豬肝、吊鍋雞柳等，由于菜肴口味較好，定價合理，使得二樓散臺生意穩(wěn)步上升。

2)調(diào)整了白案?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽迸渲疲凳┝斯ぷ試鶉緯邪芾?，桩岓限俄g誥蛟綺杈繃Γ荒昀?，共实现跃_枋杖?61091元，平均每月30090元，較去年增長了10000余元。

⑤配合酒店開展了一次“中秋月更明，懷大餅中情”的月餅生產(chǎn)、銷售活動，部門在工作量大，人手緊的情況下，抽調(diào)專職人員進(jìn)行月餅生產(chǎn)、包裝與保管。特別是部門人員如何華紅、周盛志等，為了準(zhǔn)確、及時給酒店上報月餅生產(chǎn)、銷售數(shù)據(jù)，他們每天加班加點(diǎn)，毫無怨言。

同時，部門人員在經(jīng)營情況較好、工作任務(wù)繁重的情況下，還積極進(jìn)行月餅銷售，正因?yàn)槲覀兊闹匾暸c努力，去年我們部門超標(biāo)完成了下達(dá)任務(wù)指標(biāo)的`119%(共971盒的好成績)，完成金額達(dá)40079元，銷售業(yè)績位居全店榜首。

4、狠抓質(zhì)量建設(shè)，管理制度逐漸完善。

質(zhì)量就是生命，質(zhì)量就是效益，是企業(yè)永恒的主題，其好壞直接關(guān)系到酒店及部門的長遠(yuǎn)發(fā)展。正因如此，部門從年初開始就重點(diǎn)抓產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，并先后出臺了《餐飲部質(zhì)量管理體系》、《廚部質(zhì)量管理保障體系》等一系列規(guī)章制度，主要工作如下：

〈1〉為了加強(qiáng)廚部管理，我們出臺了以下幾項(xiàng)規(guī)定：

①制定了《原材料的采購、定價、領(lǐng)用工作程序及驗(yàn)收制度》。即：規(guī)定從原料申購單的填寫到采購入庫，必須嚴(yán)格按部門制定的相關(guān)制度與規(guī)定執(zhí)行，進(jìn)一步規(guī)范了部門原材料的采購、驗(yàn)收程序和責(zé)任的明確。

②根據(jù)部門工作需要，及時出臺了《菜肴出品質(zhì)量管理制度》，即：規(guī)定菜肴從粗加工開始至成品，必須嚴(yán)把菜肴出品關(guān)，控制了投訴等事件的發(fā)生。

③為了保證菜肴常換常新，激發(fā)廚師工作責(zé)任心與積極性，部門制定了《新菜制作推出管理制度》，激發(fā)了廚師工作熱情，一年來，共推出新菜216份。

④為了從嚴(yán)管理，嚴(yán)格把好成本控制關(guān)，部門制定了《成本控制管理規(guī)定》，要求后廚所有人員必須配合管理，嚴(yán)格控制成本率，并把控制指標(biāo)與廚師長和主配廚師的利益掛鉤。

⑤為了菜肴質(zhì)量在消費(fèi)者中的滿意度不斷提升，及時且真實(shí)的收集到客人對菜肴所提的意見和建議，我們適時邀請了如：人民銀行寧行長、移動公司陳主任、人防辦的向主任等20余個單位和消費(fèi)客戶，召開了菜肴鑒賞會，不僅拉近了與客戶間的距離，而且開通了菜肴質(zhì)量監(jiān)督、意見反饋的渠道，穩(wěn)定了部分消費(fèi)客源。

⑥不定期的下周邊城市購進(jìn)了其當(dāng)?shù)靥厣穗人玫脑牧?，并專程安排廚師去會同、長沙高橋大市場等原材料市場考察，選購了部分懷化市場上沒有的原材料，如：明筍、風(fēng)吹魚、煙熏香干等，并與當(dāng)?shù)毓┴浬踢_(dá)成了長期供貨協(xié)議，增加了餐飲原材料的采購渠道，確保原材料的質(zhì)量。

在抓廚部工作的同時我們沒有放松狠抓前臺質(zhì)量，主要表現(xiàn)在：

①完善了部門《質(zhì)量管理體系》及《大宴接待程序》，對部門上至主管、下至員工的工作程序進(jìn)一步進(jìn)行量化和明確，真正做到了“有法可依”;

②為了提高部門服務(wù)水平及日常規(guī)范管理，增加市場競爭能力，樹立良好的社會形象，部門在狠抓規(guī)范化、程序化的基礎(chǔ)上，擬定了以“細(xì)微、周到、主動、熱忱、高效、方便、舒適、衛(wèi)生”為主題的人性化服務(wù)舉措。

③為了提升和規(guī)范部門服務(wù)程序，清晰服務(wù)環(huán)節(jié)，根據(jù)經(jīng)營管理需要，實(shí)施了餐飲部規(guī)范情景模擬程序的培訓(xùn)，并結(jié)合工作實(shí)際，及時出臺了《餐飲部規(guī)范服務(wù)程序》。

5、加強(qiáng)班子建設(shè)，打造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

根據(jù)酒店年初制定的《懷化大酒店復(fù)訓(xùn)計(jì)劃》等一系列培訓(xùn)通知的下發(fā)，部門高度重視，并著手制定了如《餐飲部規(guī)范服務(wù)程序》、《餐飲部班前會程序》等一系列符合自身需要的培訓(xùn)資料，主要工作如下：

①規(guī)范并制定了《部門班前會工作程序》及《餐飲部規(guī)范服務(wù)程序》;

②配合酒店，開展了一次上至經(jīng)理、下至員工的全員復(fù)訓(xùn)，切實(shí)提高了全員綜合素質(zhì);

③配合公關(guān)部對婚宴主持詞及主持人進(jìn)行了一次全方面的培訓(xùn)，提高了大宴主持質(zhì)量;

④按酒店下發(fā)相關(guān)文件精神，開展了“質(zhì)量保障月”、“學(xué)華天、抓規(guī)范、促發(fā)展”活動及“服務(wù)之星評比”等一系列評比競賽活動。

⑤制定并實(shí)施了部門崗前、崗上培訓(xùn)計(jì)劃及廚部《燃油灶安全操作規(guī)定》;

⑥在廚部嚴(yán)格執(zhí)行每月兩次的推新菜制度，由廚師長定期組織廚師進(jìn)行廚藝交流，并組織觀看菜肴制作光碟，由于針對性強(qiáng)，廚師所推216道新菜中有150余道深受顧客喜愛，同時也激發(fā)了全員學(xué)習(xí)熱情，強(qiáng)化了廚師了學(xué)習(xí)意識。

6、狠抓成本控制，節(jié)支降耗效果顯著

20____年，餐飲部在節(jié)支降耗方面深挖潛力：一是將廚部原使用的柴油改燒為植物油，僅此一項(xiàng)每月就節(jié)約費(fèi)用4千多元，全年共節(jié)約燃料費(fèi)5萬余元;二是把部門人員由原來的106人減至101人，部門對原工資較高、投訴較多的邱委托一行3人進(jìn)行了調(diào)整，整體工資下降了3000元/月，并將白案房整體工資由原來的6750元壓縮至6200元;三是對包房、大廳的菜譜及包席菜單、套餐菜單的毛利全部進(jìn)行了核算和調(diào)整，把一些成本高、反映好、銷量大的菜肴價格進(jìn)行了調(diào)整，補(bǔ)充了客人反映好、成本不高的菜肴，創(chuàng)造了顧客、酒店雙贏的局面;四是成立了以勤雜班班長為首的自制菜肴加工小組，根據(jù)季節(jié)的不同變化自制菜肴，確保了原材料的正宗和口味，如梅菜、酸豆角、剁辣椒、酸姜、龍須菜和自制藥酒等，不僅利用了邊角廢料，且菜肴還深得顧客喜愛，截止12月底，光自制菜肴銷量約600余份，銷售額近萬元。五是加大了部門核算員對原材料價格調(diào)查和跟蹤力度，一年來共對原材料市場調(diào)查60余次，調(diào)查品種200余種。通過以上舉措的實(shí)施，部門一年來在原材料價格不斷上漲的同時，綜合成本率控制在46.76%，較控制指標(biāo)47%下降了0.24個百分點(diǎn)，費(fèi)用指標(biāo)為33.41%，較控制指標(biāo)35%下降了1.59個百分點(diǎn)。

7、互融共進(jìn)抓后臺建設(shè)

“抓后臺、促前臺”是酒店一直以來提出的優(yōu)良作法，眾所周知，廚部管理一直是部門與酒店的重點(diǎn)和難點(diǎn)，其突出表現(xiàn)莫過于宿舍衛(wèi)生和勞動紀(jì)律。由于部門廚師來自四面八方，年齡差異、風(fēng)俗不同、技術(shù)的高低，造成了管理難、難管理的局面。針對以上情況，我首先對宿舍衛(wèi)生進(jìn)行定人、定宿舍責(zé)任管理，對周五檢查出問題的宿舍責(zé)任人進(jìn)行雙倍處罰，同時對管理難度最大的男3號、4號宿舍的寢室長進(jìn)行了調(diào)整，由廚師長和骨干擔(dān)任其宿舍的寢室長，并出臺了內(nèi)務(wù)檢查規(guī)定，通過嚴(yán)格管理和規(guī)定的實(shí)施，逐步培養(yǎng)了廚師們愛干凈、講衛(wèi)生的好習(xí)慣。

其次為了豐富員工的精神生活，打造一支團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，除樓面分批組織活動外，我們堅(jiān)持在前、后臺分別挑選人員出版“餐飲風(fēng)采”欄，從而提高了員工的參與意識。在二0____年的酒店評比活動中，部門獲得“七.一”知識搶答賽、第四屆運(yùn)動會拔河比賽等多次比賽中榮獲第一名。

二、存在的主要問題

一年來，餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距酒店與公司的期望值還相差甚遠(yuǎn)，其主要表現(xiàn)在：

一是自己作為餐飲部經(jīng)理，消防安全管理意識淡薄，導(dǎo)致4月3日二樓廚部失火，對外給酒店造成了不良的負(fù)面影響;

二是在經(jīng)營創(chuàng)收上招數(shù)不多，點(diǎn)子不夠新，致使部門的營業(yè)收入多個月未能完成酒店下達(dá)的任務(wù)指標(biāo);

三是在菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定和產(chǎn)品特色的突出上效果是明顯;

四是在抓前臺管理和人員的培訓(xùn)上力度不大，員工在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)上參差不齊;

五是一味的強(qiáng)調(diào)經(jīng)營而忽視了員工的思想動態(tài)，與員工的交流、溝通的次數(shù)較少，導(dǎo)致部門人員流動力大;

六是在抓后臺管理上決心和力度不夠，存在一定差距。

三、今后工作努力方向

(一)、鞏固成果，挖掘經(jīng)營潛力，提高創(chuàng)收能力

1、鞏固大宴創(chuàng)收和開餐效果上升的成果，進(jìn)一步提高創(chuàng)收能力，力爭搶占更多的大宴市場份額：

1)規(guī)范和提高大宴服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步擴(kuò)大酒店大宴服務(wù)與社會餐館間的差距。

2)以大宴的主持和三至五道特色菜以及提高上菜速度為突破口來形成大宴品牌。

3)加大大宴氛圍布置及推銷力度，進(jìn)一步提高整體氛圍布置水平，形成懷大大宴特色。

2、鞏固早茶經(jīng)營效果上升的成果，力爭早茶年收入突破百萬元大關(guān)：

1)延長早茶營業(yè)時間，由原來的6:30—11:00調(diào)整至6:00—11:00，主要針對6:00—7:00間四趟列車到懷化的客人。

2)開啟二樓包房對客使用，增加早茶經(jīng)營面積，提高早茶消費(fèi)檔次。

3)引進(jìn)部分名小吃和當(dāng)?shù)厥軞g迎的小吃，充實(shí)早茶品種，形成早茶特色，如云南的“過橋米線”，本地的“桐葉耙”等。

3、穩(wěn)定包房，確保創(chuàng)收水平穩(wěn)中有升：

1)穩(wěn)定包房客源，確保包房出租率：

l按照擬定的人性化服務(wù)舉措，逐步實(shí)施;

l營造更好的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)檔次，吸引和穩(wěn)定更多的客源;

2)穩(wěn)定消費(fèi)檔次，確保收入提升：

l在菜肴結(jié)構(gòu)上以“高低相間，高中結(jié)合”的方式進(jìn)行編排和推銷;

l在高檔菜肴的開發(fā)和推銷上采取“以點(diǎn)帶面，以局部帶動全

部”的思路進(jìn)行，主要是專攻一種高檔菜，并開發(fā)出系列高中檔菜;

l研定并推出部分高檔包席，如3380元/桌、5880元/桌等，

改變部分客人對懷大餐飲“高不成，低不就”及菜肴檔次不高的口碑。

3)挑選三至五名技能好，推銷技能強(qiáng)的員工為點(diǎn)菜員，合理賓客消費(fèi)，關(guān)注客人感受。

4、挖掘經(jīng)營賣點(diǎn)潛力，提高會議創(chuàng)收能力：

1)提高會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量(如服裝、花卉等);

2)完善會議服務(wù)配套設(shè)施(如夾板、音響調(diào)試等);

5、穩(wěn)固二樓散臺上升效果，確保人氣、財(cái)氣穩(wěn)中有升：

1)總結(jié)20____年二樓散臺促銷經(jīng)驗(yàn)與效果，定期推出一些適應(yīng)工薪階層消費(fèi)的促銷舉措，達(dá)到“先旺人氣，再旺財(cái)氣，相互聯(lián)動，雙收雙贏”新局面。

2)定期組織廚師到長沙特色餐館及原材料市場進(jìn)行考查，引進(jìn)其特色菜及原材料。

(二)、大膽改革，完善激勵機(jī)制，充分調(diào)動各崗積極性

1、打破原有廚部工資發(fā)放管理辦法，仿效20____年餐飲前臺工資發(fā)放模式，采取任務(wù)與其部分效益捆綁，每月核算，年底兌現(xiàn)。

2、擬定并實(shí)施《餐飲包房任務(wù)分組及超額提成獎勵管理辦法》。

即：將現(xiàn)有包房分為幾個組后再明確每組每月收入指標(biāo)，對超額完成收入指標(biāo)的一組按一個百分點(diǎn)進(jìn)行獎勵，未完成者不處罰，當(dāng)月核算，季度兌現(xiàn)。

3、擬定并實(shí)施《關(guān)于對經(jīng)營和管理提合理化建議被采用后的獎勵管理辦法》。

即：引導(dǎo)各級員工多提對經(jīng)營和管理有利的合理建議，并根據(jù)合理化建議作用的大小，將獎勵分為A、B、C、D四級，一經(jīng)采用，視其效果進(jìn)行當(dāng)月兌現(xiàn)。

4、完善并繼續(xù)實(shí)施《高檔菜肴推銷提成獎勵辦法》和《廚部推新菜獎勵制度》。

5、對供貨商實(shí)施《關(guān)于提供特色優(yōu)質(zhì)原材料供給的獎勵的規(guī)定》，開辟挖掘特色原材料的新渠道。

6、繼續(xù)完善實(shí)施《大宴促銷提成獎勵辦法》。

(三)、狠抓兩個質(zhì)量，力爭客源及經(jīng)營效果明顯提升

1、以《餐飲質(zhì)量保障體系》和《懷化大酒店誠信經(jīng)營管理?xiàng)l例》為藍(lán)本，貫穿日常服務(wù)管理工作。

2、循序漸進(jìn)推行擬定的《餐飲人性化服務(wù)舉措實(shí)施細(xì)則》。

3、加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識。

1)規(guī)范切配廚師與上灶廚師的工作標(biāo)準(zhǔn)，對菜譜中的菜肴逐個實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，做到不因廚師和時間的不同而造成菜肴口味和份量變化。

2)在前臺培訓(xùn)上，總結(jié)情景模擬培訓(xùn)效果，繼續(xù)深入開展前臺各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓(xùn)和客史資料的培訓(xùn)，確保操作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

3)每周定期對點(diǎn)菜員進(jìn)行培訓(xùn)，教員由經(jīng)理擔(dān)任，逐步提升配餐員的配菜質(zhì)量。

4)成立以部門領(lǐng)班和主管為成員的部門質(zhì)檢小組，由主管和領(lǐng)班每周輪流對前臺服務(wù)、衛(wèi)生、勞動紀(jì)律、菜肴質(zhì)量等情況進(jìn)行質(zhì)檢，并向部門經(jīng)理上報整改或處罰意見。

5)完善實(shí)施“廚部菜肴四層把關(guān)，一關(guān)否定制度”，確保出品質(zhì)量和穩(wěn)定。

(四)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，挖掘管理潛力，再創(chuàng)節(jié)支佳績

1、堅(jiān)持實(shí)施每周市場調(diào)查、原材料定價、驗(yàn)收及成本核算管理辦法。

2、加大和增加自制菜肴開發(fā)力度和品種。

3、完善實(shí)施《部門綜合成本率控制管理辦法》，并將節(jié)支獎與采購員掛購。

4、將現(xiàn)有柴油灶灶芯改為節(jié)能灶芯。

5、強(qiáng)化前臺員工節(jié)約意識，不定期開展節(jié)能降耗評比競賽活動。

(五)、調(diào)整班子結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)班子建設(shè)，確保兩個隊(duì)伍的穩(wěn)定

1、配齊配強(qiáng)班子人員，把部分表現(xiàn)較好，業(yè)務(wù)技能強(qiáng)且具備管理能力的員工提拔到管理崗位，激發(fā)員工的上進(jìn)心。

2、明確骨干責(zé)任分工，強(qiáng)化責(zé)任意識。

3、每周對骨干實(shí)施一次培訓(xùn)，提高其管理水平。

4、開展各種集體活動，緩解工作壓力，增加部門凝聚力和向心力。

發(fā)展才是硬道理，發(fā)展是第一要務(wù)，只要我們解放思想，堅(jiān)定信心，與時俱進(jìn)，大膽創(chuàng)新，打造五省周邊城市餐飲精品的目標(biāo)，就一定能實(shí)現(xiàn)。

餐飲工作個人述職報告3轉(zhuǎn)眼間入職公司日常工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的日常工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)日常工作，現(xiàn)將20____年度日常工作情況作總結(jié)匯報，并就20____年的日常工作打算作簡要概述。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到日常工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的日常工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。

這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋日常工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員日常工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的日常工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想日常工作，了解他們近期的日常工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合日常工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高日常工作效率，使管理更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

三、日常工作中存在不足

1、在日常工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，日常工作安排不合理，日常工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。

四、20____年日常工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想。

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。

五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強(qiáng)員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及日常工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。

培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

餐飲工作個人述職報告4一、在服務(wù)方面

1、大廳共計(jì)__個臺位，分為____區(qū)，平均每區(qū)的服務(wù)員盯__張臺。

共__名員工，每天安排上早餐的__名，值班的__名，機(jī)動幫忙的__名，其余的保持正常的人員配置。

2、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)，要求員工見到客人要禮貌用語，有問好聲，把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作之中，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

3、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上班，上班期間發(fā)現(xiàn)儀容儀表問題立即指正，檢查對客禮儀禮貌的運(yùn)用，讓員工養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣。

4、嚴(yán)抓站姿站位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配，機(jī)動人員隨時支援較忙的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

5、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

6、在服務(wù)質(zhì)量方面加大了管理力度，要求服務(wù)人員每餐勤更換骨碟，多添茶添水，本人也嚴(yán)格要求自己在完成工作安排的同時查看服務(wù)員的服務(wù)情況，增加巡臺的次數(shù)，及時補(bǔ)臺，遇到比較重要的客人，我也會協(xié)助服務(wù)員做好餐中的服務(wù)工作，交待好重要事項(xiàng)，及時的送果盤。

7、我認(rèn)為領(lǐng)班的工作是每天都應(yīng)該與員工生活在一起，多溝通交流，不管在上班還是下班都要起到帶頭作用，學(xué)會觀察員工的精神面貌、心理動態(tài)、及時的關(guān)心員工。

對犯錯誤的員工根據(jù)酒店制度做出相應(yīng)的處罰，并對其做心理疏導(dǎo)工作。

對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予精神和物質(zhì)的表揚(yáng)，讓其不斷進(jìn)步。想辦法讓大家的工作熱情都高漲起來。在做管理員期間，我學(xué)會了很多東西，懂得了承擔(dān)責(zé)任，獨(dú)立思考問題，掌握了正確的處理客訴的方協(xié)，學(xué)會協(xié)調(diào)和安排員工的工作，在帶領(lǐng)員工進(jìn)步的同時，自身也得到了極大的鍛煉。

二、在衛(wèi)生方面

1、在酒店的衛(wèi)生大檢查中，我們大廳出現(xiàn)了很多問題，我也深刻的認(rèn)識到了管理上的漏洞，首先是我對員工的衛(wèi)生要求不高，檢查力度不夠，其次是帶頭引導(dǎo)不夠，我重新對以前的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了學(xué)習(xí)，制定了詳細(xì)的周計(jì)劃衛(wèi)生跟月計(jì)劃衛(wèi)生，各衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任人明確到位，對不合格的及時進(jìn)行整改，保證酒店的復(fù)查合格，把嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)貫徹到日常工作中。

我們會定期進(jìn)行徹底的清理，保持一個良好的衛(wèi)生狀況，給客人一個舒適的用餐環(huán)境。

2、節(jié)能減耗方面，我們一直強(qiáng)調(diào)低值易耗品的回收，并跟蹤落實(shí)。

客到開空調(diào)，客走第一時間關(guān)燈、關(guān)空調(diào)。

三、我工作中存在一些問題

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

3、各區(qū)域之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

4、班前例會互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

5、大廳公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

6、大廳員工的服務(wù)規(guī)范及技巧需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

7、交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，小事易造成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。

四、20____年下半年的展望，我的計(jì)劃

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施，提高客人的滿意度。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的素質(zhì)。

4、提高服務(wù)效率，做好日常衛(wèi)生。

5、將酒店發(fā)生的案例整理好，仔細(xì)總結(jié)分析，然后跟員工一起學(xué)習(xí)，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想，減少客人投訴的幾率。

6、聽從主管、經(jīng)理的工作安排，并認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，及時匯報。

7、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

餐飲工作個人述職報告5一、日常管理日常工作

認(rèn)真完成每天的接待日常工作，積極配合主管做好餐廳服務(wù)接待的日常日常工作，合理安排員工的日常工作內(nèi)容，上半年餐廳員工流動性大，員工不斷的調(diào)換，老員工所剩無幾，新員工又要在最短的時間里學(xué)會所有的日常工作技能，充當(dāng)餐廳的主力人員，因此上半年的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容比較多，積極協(xié)助主管完成新員工的培訓(xùn)日常工作，讓新員工能很快進(jìn)入自己的日常工作崗位，幫助他們盡快的融入到日常工作環(huán)境中去。

二、管理日常工作中的一點(diǎn)體會

經(jīng)過近兩年的學(xué)習(xí)鍛煉，自己從普通員工轉(zhuǎn)換到基層管理人員的過程中成熟了許多，也明白了許多道理，使自己更加清楚在餐廳這個團(tuán)隊(duì)，如何發(fā)揮自己的能力和作用，遇到困難和挫折時也能夠坦然面對并能較好的處理它。另外餐廳日常工作一個人努力，只是自己好其影響甚微，一支筷子和一把筷子的道理每個人都懂，只有大家團(tuán)結(jié)，積極向上，這個團(tuán)隊(duì)才有戰(zhàn)斗力。以前我只知道完成自己的日常工作卻不能有效的帶領(lǐng)其他員工共同進(jìn)步，管理上自己雖然能夠堅(jiān)持原則，但方式和方法過于直白，讓有些員工對自己不太理解，也給自己造成了很大的壓力，今后我要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理藝術(shù)，不管遇到什么問題首先要與員工進(jìn)行溝通，耐心講道理、講制度，大家共同遵守，以身作則的行為帶動員工。使員工在餐廳的大環(huán)境中充分感覺愉快，讓員工有干勁，形成團(tuán)結(jié)友好的日常工作氛圍。當(dāng)然這些美好的愿望還需所有餐廳員工共同去創(chuàng)建，我們管理人員帶頭去努力。

三、加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到一名合格的基層管理人員，自己的學(xué)識、能力等還有很多需要提高的地方和向上級學(xué)習(xí)的地方。所以不能掉以輕心，向書本、向同事學(xué)習(xí)，通過過去的一年努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真領(lǐng)悟，使自己感覺到半年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力、協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面有了進(jìn)一步的提高，保證了自己在當(dāng)班時的日常工作得以順利進(jìn)行。

四、存在的問題

半年來，雖然順利完成了日常工作，但也存在了一些問題和不足，主要表現(xiàn)在，第一，管理水平雖然有了進(jìn)步的地方，但還是有很多的不足，例如有時還是不能做到把事情安排、考慮周全，導(dǎo)致有些日常工作安排不合理，服務(wù)中出現(xiàn)一些問題和漏洞。第二，培訓(xùn)是我的弱項(xiàng)，每次培訓(xùn)腦子里沒有一個很好，很清楚的思路，自己又有一點(diǎn)大舌頭，咬字不清，怕講話，所以在自己的培訓(xùn)能力上造成了很大的障礙，不能很好的表達(dá)出自己要講的意思，員工也聽得糊里糊涂。第三，在一些日常工作上不夠細(xì)心、不夠耐心，如在日常工作結(jié)束后檢查不夠到位，常留下一些小尾巴，還有就是在指導(dǎo)員工日常工作上不夠耐心，第四，執(zhí)行力不強(qiáng)，有時日常工作不能夠按時完成，也不能堅(jiān)持到底。第五，自己的理論水平還不夠。第六，心里經(jīng)常存在惰性，不主動去學(xué)。

五、下半年的日常工作計(jì)劃

1、積極認(rèn)真配合主管做好餐廳的日常日常工作。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識面，靈活用運(yùn)到自己的日常工作中，優(yōu)化日常工作質(zhì)量。

3、做好餐廳的物品盤點(diǎn)日常工作。

4、針對新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的指導(dǎo)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。

5、對日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

第6篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料范文

（梧州學(xué)院，廣西 梧州 543002 ）

摘　要：文章梳理當(dāng)前內(nèi)部審計(jì)理論研究和實(shí)踐實(shí)務(wù)的現(xiàn)狀，借鑒國外知名公司企業(yè)內(nèi)部審計(jì)經(jīng)驗(yàn)，借助組織卓越績效評價模式，把組織的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)、結(jié)果等七個維度作為審計(jì)評價內(nèi)容及指標(biāo)設(shè)計(jì)路徑，探索構(gòu)建增值型內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系，旨在為增值型內(nèi)部審計(jì)提供參考模式和實(shí)踐依據(jù)。

關(guān)鍵詞 ：內(nèi)部審計(jì)；評價指標(biāo)；卓越績效；組織增值

中圖分類號：F239

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1002－3240（2015）05－0074－05

收稿日期：2015-04-15

基金項(xiàng)目：本文是廣西哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃2013年度研究課題《基于5E評估的政府投資項(xiàng)目績效審計(jì)研究——以亞行貸款梧州城市發(fā)展項(xiàng)目為例》（立項(xiàng)編號：13BJY023）的階段性成果

作者簡介：魏乾梅（1963-），女，梧州學(xué)院審計(jì)室主任，正高級會計(jì)師、研究員，主要研究方向：審計(jì)實(shí)務(wù)、高校財(cái)務(wù)管理。

一、引言

國際內(nèi)部審計(jì)協(xié)會（IIA）1947-1999年間，先后7次對內(nèi)部審計(jì)定義進(jìn)行修訂，其中1996年IIA的研究報告《內(nèi)部審計(jì)未來：特爾斐研究》中首次提出內(nèi)部審計(jì)需通過提供增值服務(wù)幫助組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部審計(jì)新理念；1999年IIA修訂的內(nèi)部審計(jì)新定義及其職業(yè)準(zhǔn)則框架中強(qiáng)調(diào)內(nèi)部審計(jì)的實(shí)質(zhì)是關(guān)注、評估改善和參與風(fēng)險管理、內(nèi)部控制和組織治理，為組織增加價值。內(nèi)部審計(jì)正式把“為組織增加價值”作為內(nèi)部審計(jì)的目標(biāo),并由此進(jìn)入一個新時代。國外專家學(xué)者從此不斷深入對內(nèi)部審計(jì)的理論研究與實(shí)踐探討，并取得較多成果。如：SternGM（1994）提出包括預(yù)防性審計(jì)、為組織提供咨詢服務(wù)等15種實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)增值的方法[1]；JamerRoth（2003）總結(jié)了包括對價值增值的廣泛認(rèn)識、適應(yīng)組織變革的創(chuàng)造力等幫助內(nèi)部審計(jì)增加價值的四個要素；西方發(fā)達(dá)國家的許多公司企業(yè)采用經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）、平衡計(jì)分卡（BSC）、杜幫財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)法、全面質(zhì)量管理法、目標(biāo)管理法（MBO）、關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）等評價方法對內(nèi)部審計(jì)增值效果進(jìn)行衡量，StanleyAlanFarmer（2004）提出從范圍、質(zhì)量和產(chǎn)出三個角度考核內(nèi)部審計(jì)績效來衡量其增值性[2]。此外，各國或國際知名公司企業(yè)在內(nèi)部審計(jì)職能發(fā)揮上各顯神通，如：韓國通過制定《公共部門內(nèi)部審計(jì)法案》，加強(qiáng)公共部門內(nèi)部審計(jì)師的獨(dú)立性和專業(yè)性，來提高內(nèi)部審計(jì)績效以加強(qiáng)公共財(cái)務(wù)管理[3]；微軟公司內(nèi)部審計(jì)以審計(jì)管理器和問題管理器等先進(jìn)工具為抓手，實(shí)時與高層直接進(jìn)行溝通、風(fēng)險評估及控制，實(shí)現(xiàn)價值增值；沃爾·馬特公司不僅僅是世界零售業(yè)的奇跡,而且內(nèi)部審計(jì)在國際內(nèi)部審計(jì)領(lǐng)域中擁有很高的地位與聲譽(yù),其內(nèi)審理念圍繞“工作最出色，客戶最滿意，價格最低廉”公司經(jīng)營目標(biāo)，通過經(jīng)營審計(jì)、流程審計(jì)、價值增值審計(jì)等手段，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)價值增值目標(biāo)[4]。而與國外學(xué)者不同的是，國內(nèi)學(xué)者更加關(guān)注對增值型內(nèi)部審計(jì)的發(fā)展歷程、實(shí)務(wù)與應(yīng)用，早在2003年王光遠(yuǎn)從消極防弊、積極興利和價值增值三階段闡述與總結(jié)了20世紀(jì)以來內(nèi)部審計(jì)發(fā)展特征及其模式[5]；阮瀅（2009）論述了增值型內(nèi)部審計(jì)順應(yīng)了“以財(cái)務(wù)審計(jì)為基礎(chǔ)的管理審計(jì)-風(fēng)險導(dǎo)向?qū)徲?jì)-增值型內(nèi)部審計(jì)”發(fā)展趨勢[6]；沈翠玲（2011）把經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）引入增值型內(nèi)部審計(jì)[7]；鄒玉瀅（2013）和孫麗（2013）的碩士論文分別就我國增值型內(nèi)部審計(jì)及其運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行了研究；曹若霈（2014）運(yùn)用平衡計(jì)分卡評價法構(gòu)建內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量評價體系[8]。通過對國內(nèi)外學(xué)者內(nèi)部審計(jì)研究總結(jié)，發(fā)現(xiàn)：內(nèi)部審計(jì)研究成果頗豐，見解和觀點(diǎn)獨(dú)特新穎，但仍存在較多不足，如缺乏對增值型內(nèi)部審計(jì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與做法和為組織增值價值的途徑與方法研究，尤其是缺乏增值型內(nèi)部審計(jì)對組織經(jīng)營活動績效的量化標(biāo)準(zhǔn)或評價指標(biāo)體系，以及內(nèi)部審計(jì)為組織增加價值的量化標(biāo)準(zhǔn)或評價指標(biāo)體系的探究。這正是當(dāng)前增值型內(nèi)部審計(jì)急待研究解決的問題。本文借助《卓越績效評價準(zhǔn)則》，基于組織卓越績效模式，通過研究設(shè)計(jì)組織經(jīng)營活動績效的量化標(biāo)準(zhǔn)或評價指標(biāo)，構(gòu)建內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系，為豐富和創(chuàng)新內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系提供參考借鑒。

二、卓越績效評價模式對構(gòu)建內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系的借鑒

（一）卓越績效評價模式簡介。美國總統(tǒng)親自頒獎的美國國家質(zhì)量獎（USnationalqualityaward）又稱波多里奇獎成立于1987年。美國聯(lián)邦政府為了鼓勵組織機(jī)構(gòu)提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量，增強(qiáng)美國產(chǎn)品（服務(wù)）在國際市場上的競爭力而設(shè)立了國家質(zhì)量獎。這一獎項(xiàng)是從組織的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)、結(jié)果等七個維度，以卓越績效評價模式，提供了理解、評估、控制和改進(jìn)組織的最好指導(dǎo)，以達(dá)到組織以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果的目的?！睹绹鴩覙?biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院》（NIST）最新研究成果顯示：美國國家質(zhì)量獎每年可帶來相關(guān)的收益大約為240.65億元，收益與成本比率保守的估計(jì)為207:1[9]。此外，羅賓遜資產(chǎn)管理公司《管理是金》顯示：14家獲得質(zhì)量獎的上市公司的業(yè)績是標(biāo)準(zhǔn)普爾500公司的4倍，前者利潤為248.7%，而后者利潤只有58.5%[9]。由此可見，質(zhì)量獎項(xiàng)目的設(shè)立之重要及其必要。此外，也因其先進(jìn)的管理理念與評價模式并由此帶來的巨大績效和卓越競爭力而風(fēng)靡全球。

（二）卓越績效評價模式在我國的應(yīng)用。我國政府質(zhì)量獎源于美國國家質(zhì)量獎，從2001年啟動開始，就吸引了大量企事業(yè)單位積極參與。全國質(zhì)量獎不僅是我國質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，同時也是我國卓越經(jīng)營企業(yè)的典范，迄今已有聯(lián)想、寶鋼、海爾、海信、上海三菱電梯等數(shù)十家企業(yè)獲此殊榮。最近幾年，為了貫徹落實(shí)國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》，推廣借鑒美國先進(jìn)的卓越績效管理理念，各級政府進(jìn)一步整合資源，對企事業(yè)單位等組織績效評價僅設(shè)立了政府質(zhì)量獎而取消了其他獎項(xiàng)，并從國家到各省市政府深入開展這項(xiàng)工作。實(shí)踐證明：政府質(zhì)量獎在企事業(yè)單位等組織普及推廣卓越績效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營方法，指導(dǎo)組織不斷提高國際競爭力，取得卓越的經(jīng)營績效，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)等方面起到顯著作用。

（三）卓越績效評價模式對構(gòu)建內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系的借鑒?；凇蹲吭娇冃гu價準(zhǔn)則》（2012版）的卓越績效模式，建立在“質(zhì)量”理念上，重視組織的“戰(zhàn)略策劃”與“創(chuàng)造價值過程”，追求卓越的“經(jīng)營成果”，宣傳“以人為本”的企業(yè)文化和社會責(zé)任，重視管理的“效率”與“效果”，識別組織當(dāng)前面臨最迫切問題與風(fēng)險，并指導(dǎo)其采用正確的經(jīng)營管理理念與方法，幫助組織規(guī)避風(fēng)險，解決問題，不斷追求卓越，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。增值型內(nèi)部審計(jì)的目標(biāo)就是通過組織治理、內(nèi)部控制、風(fēng)險管理和績效評價等手段，實(shí)現(xiàn)為組織增加價值。由此可見，組織目標(biāo)與內(nèi)部審計(jì)目標(biāo)有同工異曲之妙，即實(shí)現(xiàn)組織價值最大化。為此，本文借助《卓越績效評價準(zhǔn)則》的卓越績效模式，嘗試構(gòu)建一個基于組織卓越績效模式的內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系，旨意在實(shí)現(xiàn)增值型內(nèi)部審計(jì)目標(biāo)時助推組織實(shí)現(xiàn)卓越績效。

三、基于卓越績效評價模式的內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）維度的確定。借助《卓越績效評價準(zhǔn)則》的組織卓越績效模式以組織的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)、結(jié)果等七個維度，構(gòu)建的內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系，搜索與分析獲取的數(shù)據(jù)與信息，形成咨詢、管理建議書，為組織管理層作為提高經(jīng)營管理水平、改進(jìn)組織經(jīng)營運(yùn)作、提高組織運(yùn)作效率和經(jīng)濟(jì)效益并增加價值、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的決策參考依據(jù)。在審計(jì)評價業(yè)務(wù)規(guī)程中，積極參與組織治理、內(nèi)部控制、風(fēng)險管理、績效管理的各項(xiàng)活動中，不斷改善組織內(nèi)控流程和業(yè)務(wù)規(guī)程，從而實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)價值增值。

1.領(lǐng)導(dǎo)。包括對高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理和社會責(zé)任的審計(jì)評價。主要是審計(jì)評價組織領(lǐng)導(dǎo)層在組織使命、組織目標(biāo)、核心價值觀、管理哲學(xué)、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、組織戰(zhàn)略與遠(yuǎn)景、發(fā)展方向、對顧客等利益相關(guān)者的關(guān)注、激勵員工改革創(chuàng)新與學(xué)習(xí)成長等方面的體制機(jī)制，以及組織治理的有效性和履行公共責(zé)任（遵紀(jì)守法、質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能減排、充分預(yù)見并有效應(yīng)對公眾隱憂和運(yùn)營風(fēng)險等法律責(zé)任、政治責(zé)任、行政責(zé)任、職業(yè)責(zé)任、道德責(zé)任）、職業(yè)規(guī)范、公益支持等社會責(zé)任的情況。

2.戰(zhàn)略。包括對組織戰(zhàn)略及其目標(biāo)制定與戰(zhàn)略部署及其推進(jìn)情況的審計(jì)評價。主要審計(jì)評價戰(zhàn)略制定、選擇、部署是否基于組織未來發(fā)展，組織對未來發(fā)展的謀劃、決策過程是否以顧客與市場導(dǎo)向，獲得持續(xù)發(fā)展和戰(zhàn)略執(zhí)行力，組織如何把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施經(jīng)營計(jì)劃及相關(guān)的績效指標(biāo)，并對未來績效或組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的評估。

3.顧客與市場。包括對組織的顧客與市場情況的審計(jì)評價。主要評價組織如何確定顧客與市場的需求、期望與偏好，建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意度和如何開拓新市場，以及針對不同顧客、顧客群和細(xì)分市場而采取因地制宜的措施方法，來實(shí)現(xiàn)市場目標(biāo)的情況。

4.資源。包括對組織的人力資源、財(cái)務(wù)資源、信息和知識資源、技術(shù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的審計(jì)評價。人力資源主要是審計(jì)評價組織管理如何建立以人為本、員工績效管理（如對員工績效評價、考核、獎罰和反饋，建立合理的薪酬體系和恰當(dāng)?shù)募钫吲c措施）、促進(jìn)員工學(xué)習(xí)成長和職業(yè)發(fā)展、提高員工權(quán)益與滿意度的人力資源管理系統(tǒng)；財(cái)務(wù)資源主要是審計(jì)評價組織財(cái)務(wù)與資本運(yùn)營戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)管理制度的健全性與執(zhí)行有效性、資金需求與供給、預(yù)算管理、成本管理、內(nèi)控管理和風(fēng)險管理、財(cái)務(wù)資源配置的合理性、資產(chǎn)利用率、財(cái)務(wù)安全性等的情況；信息和知識資源主要是審計(jì)評價組織如何識別和開發(fā)信息源、建立與運(yùn)行信息管理系統(tǒng)及其可靠性安全性易用性并適應(yīng)組織發(fā)展目標(biāo)、如何有效地管理組織知識資產(chǎn)、建立信息管理體系等的情況；技術(shù)資源主要是審計(jì)評價組織擁有的技術(shù)先進(jìn)性并與同行先進(jìn)水平的比對情況，技術(shù)資源為組織制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競爭力的作用程度，技術(shù)創(chuàng)新能力、技術(shù)研發(fā)目標(biāo)、計(jì)劃與方案及其措施等情況；基礎(chǔ)設(shè)施主要是審計(jì)評價組織在自身發(fā)展與利益相關(guān)者需求與期望過程中所提供的預(yù)防性和故障維護(hù)保養(yǎng)等各種基礎(chǔ)設(shè)施及其引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用等情況。

5.過程管理。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程（產(chǎn)品研發(fā)、采購管理、生產(chǎn)管理、營銷及服務(wù)管理等過程）和支持過程。過程管理主要是審計(jì)評價組織的過程識別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)等過程管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)執(zhí)行情況，尤其是評價過程設(shè)計(jì)中新技術(shù)運(yùn)用以及綜合考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、環(huán)保、節(jié)能減排、成本控制及其他效率和有效性因素，過程實(shí)施的有效性和效率（如對于無法體現(xiàn)組織核心競爭力的過程是否調(diào)整或外包），改進(jìn)關(guān)鍵過程及其措施（如技術(shù)革新、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造等），減少過程波動與非增值性活動，使關(guān)鍵過程與組織目標(biāo)、發(fā)展方向與組織愿景保持高度一致。

6.測量、分析與改進(jìn)。包括對組織測量、分析和評價績效方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況評價。主要評價組織如何建立績效測量系統(tǒng)并有效應(yīng)用相關(guān)數(shù)據(jù)信息，支持組織的決策、改進(jìn)、創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

7.結(jié)果。包括對組織的產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)方面等結(jié)果的審計(jì)評價。主要評價組織在主要經(jīng)營方面的績效與改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財(cái)務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面績效及與競爭對手或行業(yè)標(biāo)桿比對評價。產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果主要評價組織的主要產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平、未來趨勢及其與競爭對手比對結(jié)果，主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色及創(chuàng)新成果；顧客與市場結(jié)果主要是評價組織在顧客與市場的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠以及市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等方面的績效評價；財(cái)務(wù)結(jié)果主要是評價組織的業(yè)務(wù)收入、投資收益、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資產(chǎn)保值增值率等財(cái)務(wù)指標(biāo)情況；資源結(jié)果主要是評價組織在人力、財(cái)務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平與未來趨勢；過程有效性結(jié)果主要是評價組織全員勞動生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方、合作伙伴及其他的關(guān)鍵過程有效性和效率等方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平與未來趨勢；領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果主要是評價組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績效結(jié)果，包括審計(jì)評價實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織治理、公共責(zé)任、道德行為及公益支持等方面的績效結(jié)果。

（二）指標(biāo)設(shè)計(jì)和量化與權(quán)重設(shè)置?；谏鲜銎邆€維度和卓越績效評價原理，運(yùn)用層次分析法，增值型內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)在組織治理、內(nèi)部控制、風(fēng)險管理、績效管理等領(lǐng)域中，充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)的優(yōu)勢與職能，對組織價值創(chuàng)造過程和支持過程及其結(jié)果進(jìn)行客觀合理恰當(dāng)?shù)脑u價。為此，設(shè)計(jì)出23個二級評價指標(biāo)，并根據(jù)二級指標(biāo)內(nèi)容及評價所需，設(shè)計(jì)三級評價指標(biāo)甚至四級評價指標(biāo)（如表1），定性與定量相結(jié)合，以目標(biāo)（指標(biāo)或任務(wù)）與實(shí)際情況一致性為評價標(biāo)準(zhǔn)。

1.領(lǐng)導(dǎo)110分。包括：（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的作用50分；（2）組織治理30分；（3）社會責(zé)任30分。

2.戰(zhàn)略90分。包括：（1）戰(zhàn)略制定40分；（2）戰(zhàn)略部署50分。

3.顧客與市場90分。包括：（1）顧客和市場的了解40分；（2）顧客關(guān)系及其滿意50分。

4.資源130分。包括：（1）人力資源60分；（2）財(cái)務(wù)資源15分；（3）信息和知識資源20分；（4）技術(shù)資源15分；（5）基礎(chǔ)設(shè)施10分；（6）相關(guān)方關(guān)系10分，主要審計(jì)評價組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的供方、合作伙伴等相關(guān)方合作關(guān)系的有效性和效率。

5.過程管理100分。包括：（1）過程的識別與設(shè)計(jì)50分；（2）過程的實(shí)施與改進(jìn)50分。

6.測量、分析與改進(jìn)80分。包括：（1）測量、分析和評價40分；（2）改進(jìn)與創(chuàng)新40分。

7.結(jié)果400分。包括：（1）產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果80分；（2）顧客與市場結(jié)果80分；（3）財(cái)務(wù)結(jié)果80分；（4）資源結(jié)果60分；（5）過程有效性結(jié)果50分；（6）領(lǐng)導(dǎo)方面結(jié)果50分。

四、需關(guān)注的問題及結(jié)語

（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，提升審計(jì)內(nèi)涵，以增加組織價值為內(nèi)部審計(jì)導(dǎo)向。這不僅僅是運(yùn)用基于組織卓越績效模式的內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系的必然選擇，也是內(nèi)部審計(jì)流程的基本要求?，F(xiàn)代審計(jì)人員需從單純的監(jiān)督員角色，向增值型服務(wù)員轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的監(jiān)督與評價職能轉(zhuǎn)向更加關(guān)注提供保證和咨詢服務(wù)及增值服務(wù)，樹立服務(wù)增值理念，找準(zhǔn)內(nèi)部審計(jì)為組織增值的方向與空間，充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)為組織增值的優(yōu)勢，不斷提升服務(wù)層次與定位，助推組織實(shí)現(xiàn)價值最大化。

（二）創(chuàng)新內(nèi)部審計(jì)模式，革新內(nèi)部審計(jì)方法，提高審計(jì)信息化程度，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系構(gòu)建預(yù)期目標(biāo)。構(gòu)建的內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系需對組織機(jī)構(gòu)從七方面進(jìn)行審計(jì)分析評價，除了必須以現(xiàn)代審計(jì)技術(shù)為支撐和構(gòu)建一個完善、高效的審計(jì)實(shí)務(wù)操作平臺與信息系統(tǒng)外，還需要把經(jīng)營審計(jì)、財(cái)務(wù)審計(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)、績效審計(jì)、流程審計(jì)、管理審計(jì)、環(huán)境審計(jì)、價值增值審計(jì)、社會責(zé)任審計(jì)等審計(jì)模式有機(jī)結(jié)合起來，運(yùn)用內(nèi)查外調(diào)法、跟蹤查閱法以及經(jīng)濟(jì)活動分析法、技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析法、決策分析法、數(shù)學(xué)分析法、統(tǒng)計(jì)分析法、財(cái)務(wù)分析法、因素分析法、趨勢分析法、比率分析法、層次分析法等審計(jì)方法，才能釋放內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系的最大績效空間。此外，構(gòu)建的內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系所創(chuàng)造價值及其應(yīng)用技術(shù)含量還在于它權(quán)且作為組織為申報政府質(zhì)量獎的模擬評審，內(nèi)審人員為迎接專家組正式評審而為組織練兵秣馬，提前診斷并對癥下藥及時修正完善。

（三）內(nèi)審人員專業(yè)勝任能力。運(yùn)用基于組織卓越績效模式的內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系需要內(nèi)審人員具備較高綜合素質(zhì)和審計(jì)勝任能力。內(nèi)部審計(jì)最重要特質(zhì)是通過內(nèi)審人員對內(nèi)部控制、風(fēng)險管理、組織治理和績效評價過程中發(fā)現(xiàn)問題和分析問題、為管理層提供解決問題的建議措施。這就要求內(nèi)審人員具有較強(qiáng)專業(yè)勝任能力，尤其是董事會、高管層甚至于核心利益相關(guān)者關(guān)心的事項(xiàng)，包括戰(zhàn)略決策、經(jīng)營決策、財(cái)務(wù)管理、投融資管理、人力資源管理、風(fēng)險管理、績效管理等各方面，內(nèi)審人員需有足夠的能力和較高綜合素質(zhì)去關(guān)注。因此，只有各類業(yè)務(wù)管理、戰(zhàn)略管理、風(fēng)險管理、績效管理、人事、法律管理和IT技術(shù)以及溝通協(xié)調(diào)、綜合分析與決策、責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)确矫娼?jīng)驗(yàn)豐富以及具有較強(qiáng)的監(jiān)督力、洞察力和遠(yuǎn)見力的內(nèi)審人才，才能全面勝任內(nèi)審工作，才能助推組織卓越績效，為組織增加價值。

（四）適當(dāng)采用審計(jì)外包。本文構(gòu)建的基于組織卓越績效模式的內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系，雖然能為組織機(jī)構(gòu)增加價值，但有一定的復(fù)雜化，若使其最大限度發(fā)揮該評價指標(biāo)體系的績效，在組織內(nèi)部審計(jì)隊(duì)伍較弱和符合成本-效益原則的情況下，建議借助審計(jì)外包方式，來轉(zhuǎn)移審計(jì)風(fēng)險，節(jié)約審計(jì)成本，提高審計(jì)效率和審計(jì)質(zhì)量，并可以集中審計(jì)優(yōu)勢資源發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)核心能力，增加組織價值。

（五）多種評價模式的有機(jī)融合，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)績效最大化。這也是文章亮點(diǎn)之一。基于組織卓越績效模式的內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系是一種創(chuàng)新型增值型的內(nèi)部審計(jì)評價模式，試圖通過內(nèi)部審計(jì)對組織經(jīng)營活動進(jìn)行績效評價，為組織提供確認(rèn)和咨詢服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)增值目標(biāo)的方法。在審計(jì)評估組織機(jī)構(gòu)在經(jīng)營管理績效的過程中，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，融通了經(jīng)濟(jì)增加值、平衡計(jì)分卡、杜幫財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)法、全面質(zhì)量管理法、目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法等評價方法，目的是通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的方法評價和改進(jìn)組織風(fēng)險管理、內(nèi)部控制、組織治理和績效管理，從而幫助組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。

（六）文章創(chuàng)新點(diǎn)及其后續(xù)研究與實(shí)踐任重道遠(yuǎn)。構(gòu)建的基于組織卓越績效模式的內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系，模擬應(yīng)用于某省政府質(zhì)量獎獲獎單位企業(yè)甲，以及上市公司乙的內(nèi)部審計(jì)實(shí)踐。結(jié)果表明，評價指標(biāo)體系兼具實(shí)用性、前瞻性、技術(shù)性、價值性和可操作及指導(dǎo)性，既能充分反映并評價組織卓越績效活動過程及其效果狀況，又能實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審計(jì)績效的評價目標(biāo)。以往增值型內(nèi)部審計(jì)內(nèi)容主要基于風(fēng)險管理、內(nèi)部控制和組織治理這三部分，而本文在此基礎(chǔ)上擴(kuò)增了績效管理的內(nèi)容（見圖1），目的是通過績效管理及其評價，實(shí)現(xiàn)組織績效目標(biāo)最大化。既糾正以往之不足，更提升了審計(jì)內(nèi)涵與理念，進(jìn)一步拓展和豐富現(xiàn)代審計(jì)理論體系。從國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及實(shí)踐證明，科學(xué)的、系統(tǒng)的、規(guī)范的內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系構(gòu)建乃是一個漫長、動態(tài)的過程，在研究與實(shí)踐過程中常常出現(xiàn)較多新情況新問題，需要我們不斷發(fā)現(xiàn)、不斷探索、不斷解決。因此，內(nèi)部審計(jì)評價指標(biāo)體系的理論研究與實(shí)踐實(shí)務(wù)也必將是任重道遠(yuǎn)的不斷探索與創(chuàng)新的過程。圖1內(nèi)部審計(jì)運(yùn)行軌跡及其作用。

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