酒店培訓(xùn)資料精選(九篇)

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第1篇：酒店培訓(xùn)資料范文

敘述如下：現(xiàn)將2011年工作作以總結(jié)。

一、基礎(chǔ)工作：

工作協(xié)調(diào)能力差，剛接手保安部時(shí)發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)員工工作態(tài)度不積極。工作責(zé)任心不強(qiáng)，時(shí)常出現(xiàn)缺崗、漏崗、打瞌睡、工作沒(méi)有部署、該管的不管、該問(wèn)的不問(wèn)、該做的不做和人員工作機(jī)動(dòng)性不靈活等現(xiàn)象。經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的觀察和思考，決定先從員工的心態(tài)入手。調(diào)節(jié)員工的工作心態(tài)，積極相互溝通，幫助員工樹(shù)立對(duì)工作的自信心和培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能。工作中不斷激勵(lì)員工不斷培養(yǎng)員工，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。作為部門(mén)主管，自身堅(jiān)持做到以身作則，堅(jiān)持做到干工作領(lǐng)導(dǎo)沖在最前面。對(duì)工作積極、努力學(xué)習(xí)的保安員適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)不求上進(jìn)、消極怠工的人員一律從本部門(mén)清除，絕不留情。另外嚴(yán)把應(yīng)聘人員面試這道關(guān)，嚴(yán)格做到達(dá)不到保安部用人標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘人員堅(jiān)決不用并適當(dāng)?shù)慕o予新員工工作壓力，使其盡快適應(yīng)工作崗位，而且做到分級(jí)管理，層層細(xì)化。

以上工作方法在得到很大成效的同時(shí)又為日后的各項(xiàng)工作奠定了良好基礎(chǔ)。

保安部全體員工自2011年1月1日至2011年12月10日除本部門(mén)日常工作外協(xié)助各部門(mén)完成點(diǎn)餐傳菜、搬運(yùn)物品、場(chǎng)地施工、搶險(xiǎn)救災(zāi)等各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)共計(jì)457次，就是憑著穩(wěn)定良好的工作心態(tài)。處理客人投訴3起，協(xié)助公安部門(mén)進(jìn)行治安工作6次，處理賓館員工民事案件1起，接待治安消防關(guān)系單位檢查工作13次，參加市消防培訓(xùn)1次，參加各個(gè)市、區(qū)消防治安會(huì)議11次。此外圓滿完成2011年集團(tuán)行政管理中心舉辦的百日安全活動(dòng)和2011年11月12日至11月22日為期11天的監(jiān)控器安裝監(jiān)督工作，受到酒店管理公司總經(jīng)辦、賓館各個(gè)部門(mén)和各個(gè)關(guān)系單位的一致好評(píng)。

二、文書(shū)登記：

小至本部門(mén)的各項(xiàng)資料。從2011年1月6日至2011年3月31日，保安部涉及到工作范圍大到整個(gè)賓館的安全消防。結(jié)合賓館實(shí)際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本、保安部停車(chē)登記本、客人行李存取登記本、消防設(shè)備檢查記錄表和賓館安全防火預(yù)案、賓館火災(zāi)緊急撲救預(yù)案、賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。所有文書(shū)登記在使用的同時(shí)，會(huì)不斷的根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行整改。各個(gè)登記本在用完后經(jīng)過(guò)部門(mén)主管檢查，一律進(jìn)行整理和保存。

各個(gè)部門(mén)員工更換比較頻繁，目前因?yàn)榫频旯芾砉灸松鐣?huì)服務(wù)行業(yè)。2011年11月中旬我擬定了消防培訓(xùn)資料，并親手制作了幻燈片教學(xué)模板。決定在2009年世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)到來(lái)之前，結(jié)合酒店管理公司建筑實(shí)際情況對(duì)酒店管理公司所有員工進(jìn)行一次消防培訓(xùn)。目的讓所有員工知曉火災(zāi)的危害和應(yīng)急處置，熟悉酒店管理公司消防組織機(jī)構(gòu)，熟知身處的崗位在發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)該做些什么和怎樣去做。

三、存在主要問(wèn)題：

主要表現(xiàn)在禮節(jié)禮貌和保安部所使用設(shè)備的一般保養(yǎng)兩個(gè)方面。2009年加大保安部新老員工培訓(xùn)力度的同時(shí)，12011年全年保安部員工培訓(xùn)力度不夠。開(kāi)始修改培訓(xùn)資料。而且根據(jù)實(shí)際情況擬定新的保安部設(shè)備保養(yǎng)和故障登記，做到使用前上報(bào)審批，使用后列入移交。

主要體驗(yàn)在保安員病假和事假的請(qǐng)假制度上，2保安部管理工作應(yīng)擴(kuò)大人性化管理制度。避免管理被動(dòng)性和機(jī)械性。

嚴(yán)格分級(jí)管理的原則下嚴(yán)格分級(jí)部署工作。使分級(jí)部署的工作落實(shí)到每天和每人，3工作秩序不夠嚴(yán)禁。將分級(jí)部署工作重視程度提升為考核重要依據(jù)。

嘗試改變以往的管理模式和管理制度，4上報(bào)總經(jīng)辦。扭轉(zhuǎn)管理這個(gè)詞語(yǔ)的概念，真正做到以思想和行動(dòng)靈活的領(lǐng)導(dǎo)員工。

第2篇：酒店培訓(xùn)資料范文

一、培訓(xùn)對(duì)象

（一）年齡男18-60周歲，女18-50周歲，身體健康；

（二）具備初中畢業(yè)以上文化程度或達(dá)到初級(jí)以上建筑工人的職業(yè)技能水平；

（三）獨(dú)立承擔(dān)過(guò)兩層（含兩層）及以下房屋的建筑施工；

（四）具有兩年以上施工經(jīng)驗(yàn)，其間未發(fā)生過(guò)傷亡事故和質(zhì)量事故；

（五）能夠履行法律、法規(guī)規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)；

（六）已取得資格證超過(guò)三年的農(nóng)村建筑工匠，需要重新報(bào)名學(xué)習(xí)，考試合格后重新頒證；

（七）具有居民健康證或防疫健康信息碼。

二、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

我區(qū)2020年農(nóng)村建筑工匠培訓(xùn)由區(qū)住建局主辦，市美景職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校承辦。

三、報(bào)名

（一）報(bào)名時(shí)間

2020年6月8日 上午8:30—11:00

（二）報(bào)名地點(diǎn)

地點(diǎn)：國(guó)際大酒店4樓（區(qū)大道201號(hào)）

聯(lián)系人:

（三）報(bào)名流程

1.各鎮(zhèn)（街道）落實(shí)一名具體負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，協(xié)助學(xué)員報(bào)名。學(xué)員出示健康證（健康碼），填寫(xiě)報(bào)名登記表，并提供報(bào)名所需資料：身份證復(fù)印件2張（正反面復(fù)印到一張A4紙上，正面在上，背面在下）；近期免冠紅底彩色2寸照片2張（報(bào)名現(xiàn)場(chǎng)可拍照）；

2.繳納培訓(xùn)費(fèi)530元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、3次午餐費(fèi)）；

3.領(lǐng)取培訓(xùn)資料和防疫物資，在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織下就座，參加開(kāi)班典禮。

（四）開(kāi)班典禮

上午11點(diǎn)，區(qū)住建局、美景職校、各鎮(zhèn)（街道）帶隊(duì)人員、全體學(xué)員參加開(kāi)班典禮。

（五）食宿安排

1.用餐

培訓(xùn)期間學(xué)員午餐由市美景職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校免費(fèi)提供（工作餐標(biāo)準(zhǔn)），早晚餐自行解決。

用餐時(shí)間：12:00—13:00

用餐地點(diǎn)：培訓(xùn)教室內(nèi)

2.住宿

培訓(xùn)期間學(xué)員住宿由學(xué)員自行解決。

四、培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)時(shí)間：2020年6月8日——10日

（二）培訓(xùn)地點(diǎn)：國(guó)際大酒店4樓會(huì)議室

（三）培訓(xùn)內(nèi)容

1.《農(nóng)村建筑工匠培訓(xùn)教材》；

2.《區(qū)農(nóng)村建筑工匠政策法規(guī)匯編》；

3.《省新建農(nóng)房抗震設(shè)防及施工要點(diǎn)介紹》；

4.《農(nóng)村危房維修加固方法與技術(shù)措施》。

（四）培訓(xùn)管理

市美景職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)培訓(xùn)期間學(xué)員的管理，負(fù)責(zé)落實(shí)酒精、口罩、消毒液、洗手液、額溫槍等防疫物質(zhì)，負(fù)責(zé)每天監(jiān)測(cè)體溫、監(jiān)督學(xué)員戴口罩等防疫措施。

各鎮(zhèn)（街道）具體負(fù)責(zé)人（帶隊(duì)人員）負(fù)責(zé)協(xié)助培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)期間學(xué)員的管理。

（五）注意事項(xiàng)

1、請(qǐng)各位學(xué)員嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，每堂課上課前需簽到（不得代簽），作為平時(shí)成績(jī)的組成部分；

2、培訓(xùn)期間原則上不請(qǐng)假，如有事確需請(qǐng)假，需書(shū)面向鎮(zhèn)（街道）帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并經(jīng)同意后方可離開(kāi)會(huì)場(chǎng)；

3、上課期間盡量不要隨意走動(dòng)，不要大聲喧嘩。上課時(shí)手機(jī)關(guān)至靜音或調(diào)至振動(dòng)；

4、培訓(xùn)期間注意自身人身及財(cái)產(chǎn)安全。上下課途中和課后安全自行負(fù)責(zé)。

五、考試

（一）考試時(shí)間

2020年6月10日下午 13:30—15:00（90分鐘）。

（二）考試地點(diǎn)：國(guó)際大酒店4樓會(huì)議室

（三）考試方式

本次培訓(xùn)考試采取閉卷考試的方式進(jìn)行，要求各位學(xué)員上課認(rèn)真聽(tīng)講，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記。

（四）合格標(biāo)準(zhǔn)

本次培訓(xùn)考試試卷的總分為100分，合格標(biāo)準(zhǔn)為60分。其中，平時(shí)上課成績(jī)占30分，理論考試成績(jī)70分。

（五）其他

請(qǐng)各位學(xué)員自行準(zhǔn)備簽字筆，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)參加考試。

六、頒證

（一）領(lǐng)證時(shí)間：2020年6月18日至28日。

（二）領(lǐng)證地點(diǎn)：區(qū)住建局村鎮(zhèn)股辦公室（3-11）

（三）領(lǐng)證方式：各鎮(zhèn)（街道）具體負(fù)責(zé)人統(tǒng)一領(lǐng)取。

（四）證書(shū)名稱

第3篇：酒店培訓(xùn)資料范文

組織協(xié)調(diào)工作

在開(kāi)展各類活動(dòng)和召開(kāi)各種會(huì)議時(shí)，人事部能做好各類上傳下達(dá)，組織協(xié)調(diào)，擬定方案和主持工作，確保各類會(huì)議、活動(dòng)順利開(kāi)展，同時(shí)認(rèn)真做好各崗位之間人員調(diào)動(dòng)工作，在今年的各類會(huì)議和大廈活動(dòng)的開(kāi)展以及在大型宴會(huì)的接待中，通過(guò)部門(mén)人員的不懈努力，各項(xiàng)工作組織協(xié)調(diào)得力，沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題。

存在的問(wèn)題和改進(jìn)的方法

第4篇：酒店培訓(xùn)資料范文

關(guān)鍵詞：酒店，智能化，設(shè)計(jì)管理

Abstract: in recent years, the hotel industry development is rapid, then with the hotel industry also presents the prosperous development of the state. Especially in the project all top priority: the hotel design, have seen significant development. This paper high star-rated hotels of the intelligent design project management is analyzed, find out the one of the key points and difficulties, and puts forward the countermeasures.

Keywords: hotel, intelligent, design management

中圖分類號(hào)： TU2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：

正文：近年來(lái)，酒店業(yè)在全國(guó)各地蓬勃發(fā)展，目前僅上海一地就約有超過(guò)400家的三星級(jí)以上的酒店1。大量國(guó)際知名的酒店管理公司都進(jìn)入了上海這個(gè)國(guó)際大都市巨大的酒店市場(chǎng)，這也使得酒店相關(guān)的行業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。作為所有項(xiàng)目的基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)工作對(duì)一個(gè)酒店的成敗處于絕對(duì)的關(guān)鍵地位。而其中尤以智能化弱電更為重要。

一、 智能化設(shè)計(jì)在整體設(shè)計(jì)中的地位

眾所周知，高星級(jí)酒店管理公司，尤其是五星及以上酒店的管理公司本身都有一整套的酒店建設(shè)指導(dǎo)/要求。這份工程建設(shè)指導(dǎo)/要求對(duì)于酒店的各個(gè)功能部位、各相關(guān)專業(yè)都有較為詳細(xì)的規(guī)定。以IHG為例，在其工程標(biāo)準(zhǔn)的七大項(xiàng)33子項(xiàng)中，屬于智能化弱電的子項(xiàng)有8個(gè)、相關(guān)的有17個(gè)子項(xiàng)。2

二、 智能化設(shè)計(jì)管理主要工作內(nèi)容

1. 設(shè)立設(shè)計(jì)管理總體目標(biāo)

智能化設(shè)計(jì)管理的總體目標(biāo)來(lái)源于業(yè)主、酒店管理公司對(duì)于該項(xiàng)目的定位和功能要求，及境外設(shè)計(jì)公司基于以上基礎(chǔ)提交的項(xiàng)目智能化規(guī)劃方案，以及智能化顧問(wèn)提交的進(jìn)一步的方案。

2. 起草、協(xié)調(diào)并確定設(shè)計(jì)進(jìn)度

在設(shè)計(jì)總體進(jìn)度框架內(nèi)，對(duì)智能化設(shè)計(jì)進(jìn)度進(jìn)行初步規(guī)劃，經(jīng)過(guò)和其他專業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行協(xié)調(diào)后確定總體設(shè)計(jì)進(jìn)度。

3. 智能化設(shè)計(jì)的進(jìn)度管理

依據(jù)擬定的設(shè)計(jì)進(jìn)度，對(duì)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行必要的進(jìn)度管理。

4. 智能化設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理

依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方規(guī)范以及酒店管理公司的建設(shè)指導(dǎo)對(duì)設(shè)計(jì)單位提交的設(shè)計(jì)成果進(jìn)行審閱，指出其不符合強(qiáng)制規(guī)范、違反實(shí)際操作習(xí)慣、施工可行性缺乏的缺陷，為設(shè)計(jì)成果的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

5. 智能化設(shè)計(jì)的信息管理

建立設(shè)計(jì)管理信息管理制度，依據(jù)制度進(jìn)行相應(yīng)的信息管理，包括所有的往來(lái)文件以及所有的設(shè)計(jì)成果，且包括所有設(shè)計(jì)過(guò)程稿件。

6. 智能化設(shè)計(jì)的費(fèi)用管理

協(xié)助業(yè)主對(duì)設(shè)計(jì)的費(fèi)用進(jìn)行審閱和管理。

7. 智能化設(shè)計(jì)的協(xié)調(diào)管理

協(xié)調(diào)項(xiàng)目涉及的各個(gè)參與單位，定期召開(kāi)設(shè)計(jì)進(jìn)度會(huì)議，實(shí)行月報(bào)制度并及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)瓶頸召集專題會(huì)議。

8. 智能化設(shè)計(jì)的變更管理

在需要的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)生的設(shè)計(jì)變更的情況進(jìn)行管理，以確保修改后的設(shè)計(jì)能夠滿足上述國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方規(guī)范和酒店管理公司的基本建設(shè)指導(dǎo)要求。

9. 參與工程各類驗(yàn)收工作

在工程竣工驗(yàn)收，以及在此之前的單項(xiàng)試運(yùn)行、調(diào)試和單項(xiàng)驗(yàn)收的時(shí)候參與工作。對(duì)最終成果和設(shè)計(jì)理念進(jìn)行后評(píng)估。

三、 智能化設(shè)計(jì)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)及解決方式初探

1. 進(jìn)度管理

高星級(jí)酒店在設(shè)計(jì)時(shí)，通常會(huì)有境外設(shè)計(jì)公司的參與。而智能化設(shè)計(jì)本身是一個(gè)專項(xiàng)設(shè)計(jì)。在方案設(shè)計(jì)階段，可能由境外設(shè)計(jì)公司在業(yè)主和/或酒店管理公司的一個(gè)基本智能化概念基礎(chǔ)上進(jìn)行概念化的描述；到初步設(shè)計(jì)和施工圖設(shè)計(jì)階段，則會(huì)由智能化顧問(wèn)來(lái)做具體的方案，出圖的設(shè)計(jì)單位根據(jù)智能化顧問(wèn)的方案、酒店管理公司的建設(shè)指導(dǎo)出具施工圖；在正式實(shí)施前，則由智能化施工單位進(jìn)行具體的深化設(shè)計(jì)。由此可見(jiàn)，智能化設(shè)計(jì)在不同階段，將由三個(gè)甚至更多不同的參與單位進(jìn)行設(shè)計(jì)。在時(shí)間進(jìn)度的掌控方面，必須保證三者的設(shè)計(jì)思路是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，一旦有所偏差，將會(huì)導(dǎo)致最終的成果不符合最初的設(shè)計(jì)意圖。

案例：四川峨眉XXX酒店（在建五星度假酒店），由境外知名設(shè)計(jì)集團(tuán)PDG承擔(dān)建筑方案設(shè)計(jì)，由境外PIA承擔(dān)室內(nèi)設(shè)計(jì)，由HZS和BLGL承擔(dān)景觀設(shè)計(jì)，由WSP承擔(dān)機(jī)電設(shè)計(jì)以及各專業(yè)施工圖的設(shè)計(jì)；而業(yè)主并沒(méi)有聘請(qǐng)智能化和AVAC顧問(wèn)單位。首先在設(shè)計(jì)流程中就缺失了一塊，對(duì)智能化設(shè)計(jì)管理的難度大大增加；而在管理過(guò)程中，對(duì)于智能化設(shè)計(jì)，基本依靠設(shè)計(jì)管理單位依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方規(guī)范及酒店管理公司指導(dǎo)進(jìn)行。這大大增加了設(shè)計(jì)管理單位的管理難度和工作量，對(duì)進(jìn)度的影響也比較大，整體設(shè)計(jì)周期延長(zhǎng)了整整一年。同時(shí)，業(yè)主在項(xiàng)目周期中不斷更換相關(guān)負(fù)責(zé)人也有一定的影響。

在具體項(xiàng)目中為了滿足進(jìn)度要求，智能化設(shè)計(jì)管理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)度計(jì)劃，且在計(jì)劃制定時(shí)應(yīng)考慮在滿足總體項(xiàng)目進(jìn)度情況下預(yù)留足夠的浮時(shí)。目前除了MS Project可以用來(lái)進(jìn)行進(jìn)度的制定與執(zhí)行，設(shè)計(jì)管理單位已逐漸開(kāi)始采用P6軟件來(lái)進(jìn)行進(jìn)度的管理。

2. 質(zhì)量管理

由于智能化設(shè)計(jì)的特殊性-本身包含多個(gè)子系統(tǒng)且與眾多其他專業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)聯(lián)-需要遵循的標(biāo)準(zhǔn)多（包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方規(guī)范和酒店管理公司的建設(shè)指導(dǎo)），對(duì)各階段不同單位的設(shè)計(jì)成果的質(zhì)量管理顯得極為重要。一旦其中的某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)違反上述三類的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和指導(dǎo)的情況，最終的結(jié)果將大相徑庭。因此質(zhì)量管理在酒店項(xiàng)目中及其重要，且不光是智能化專業(yè)，其他專業(yè)也是如此。

案例：同樣以四川峨眉XXX酒店為例，負(fù)責(zé)施工圖設(shè)計(jì)的WSP單位參與該項(xiàng)目的人員對(duì)于智能化部分的經(jīng)驗(yàn)不是很足，尤其對(duì)于酒店管理公司的建設(shè)指導(dǎo)的理解不夠，導(dǎo)致了在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)一些常識(shí)性或者說(shuō)與酒店管理公司建設(shè)指導(dǎo)相沖突的差錯(cuò)，在設(shè)計(jì)審閱中重復(fù)的做了規(guī)范和建設(shè)指導(dǎo)的解釋工作。

在具體項(xiàng)目中為了解決這個(gè)問(wèn)題，設(shè)計(jì)管理單位應(yīng)該為每個(gè)專業(yè)配備有足夠項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)管理人員。

3. 信息管理

信息管理在整個(gè)項(xiàng)目中的作用相當(dāng)于一個(gè)紐帶，由于酒店項(xiàng)目涉及的設(shè)計(jì)單位超過(guò)十家（包括境外設(shè)計(jì)公司），良好的信息管理平臺(tái)和信息流通對(duì)酒店項(xiàng)目順利實(shí)施起到了決定性的作用。各階段各單位的各類文檔，都需要在此平臺(tái)上中轉(zhuǎn)和流通。需要保證所有設(shè)計(jì)相關(guān)文件能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的送達(dá)相關(guān)單位。在實(shí)際項(xiàng)目中，經(jīng)常會(huì)遇到信函、傳真、短信、電子郵件等無(wú)法送達(dá)或遺漏的問(wèn)題，尤其是跨境傳送。

案例：仍以上述酒店為例，在設(shè)計(jì)管理過(guò)程中，常采用郵件形式與境外設(shè)計(jì)單位及酒店管理公司溝通；經(jīng)過(guò)了很長(zhǎng)的時(shí)間后，酒店管理公司發(fā)了一封關(guān)于信息管理的專題郵件，如下圖，特別指出了由于郵件導(dǎo)致的問(wèn)題并提出了相應(yīng)的建議。

在具體項(xiàng)目中，應(yīng)該建立一個(gè)項(xiàng)目信息平臺(tái)，為所有參與項(xiàng)目的單位設(shè)立相關(guān)的聯(lián)絡(luò)賬號(hào)和權(quán)限，高效管理。如實(shí)際情況不允許建立此平臺(tái)，則應(yīng)該充分利用公共網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行管理，比如網(wǎng)盤(pán)。

4. 費(fèi)用管理

智能化設(shè)計(jì)管理中的費(fèi)用管理包括兩部分：一是設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)費(fèi)用本身的管理，二是設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)成果中擬采用設(shè)備材料的費(fèi)用審閱管理。在很多項(xiàng)目實(shí)施中，業(yè)主很少愿意將設(shè)計(jì)管理單位納入第一部分的管理者之列，原因很多；但需要指出的是，假如這部分的費(fèi)用支付加入設(shè)計(jì)管理單位審閱核準(zhǔn)的流程，會(huì)對(duì)項(xiàng)目起到極大的正面的推動(dòng)作用。而第二部分的費(fèi)用管理常常會(huì)和各專業(yè)顧問(wèn)單位的工作職責(zé)重疊。

在具體的項(xiàng)目實(shí)施中，費(fèi)用管理的問(wèn)題較為突出，一方面設(shè)計(jì)管理單位對(duì)設(shè)計(jì)單位并沒(méi)有否決的權(quán)利，僅有建議權(quán)；而業(yè)主本身往往不具備審閱設(shè)計(jì)成果是否滿足要求的能力，由此導(dǎo)致了很多設(shè)計(jì)缺陷被設(shè)計(jì)管理單位指出后得不到重視，最終在施工過(guò)程中暴露出來(lái)使得最后的成品和設(shè)計(jì)初衷大相徑庭。

案例：以某酒店為例，業(yè)主未將設(shè)計(jì)管理單位列入設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)費(fèi)用支付審批流程，導(dǎo)致在具體事物的溝通和聯(lián)絡(luò)中，某些設(shè)計(jì)單位不聽(tīng)指令、敷衍設(shè)計(jì)管理發(fā)出的指導(dǎo)性意見(jiàn)等等現(xiàn)象突出；這導(dǎo)致了某些設(shè)計(jì)單位不經(jīng)設(shè)計(jì)管理單位審閱并出具報(bào)告情況下得到了費(fèi)用支付但成果不符，而某些單位得到了設(shè)計(jì)管理單位的認(rèn)可卻得不到費(fèi)用的支付。

業(yè)主應(yīng)該講設(shè)計(jì)管理單位納入費(fèi)用管理的審批流轉(zhuǎn)內(nèi)，最大化的保證設(shè)計(jì)成果的可靠性。

5. 協(xié)調(diào)管理

如前所述，酒店項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段涉及的單位包括但不限于：業(yè)主、酒店管理公司、境外設(shè)計(jì)公司（方案）、境內(nèi)設(shè)計(jì)單位（施工圖）、專項(xiàng)設(shè)計(jì)單位（如智能化、AV/AC、泳池、燈光等等）、各專業(yè)顧問(wèn)（如智能化、AV/AC、泳池、燈光等等）等等。智能化設(shè)計(jì)在項(xiàng)目中除了本身的各子系統(tǒng)外，還與其他眾多專業(yè)有功能上的交叉。比如：BA系統(tǒng)與變配電、電梯、給排水、消防水、空調(diào)、暖通、燈光照明等系統(tǒng)的監(jiān)控接口；背景音樂(lè)系統(tǒng)與消防緊急廣播的強(qiáng)切；各類終端面板與室內(nèi)裝飾專業(yè)的協(xié)調(diào)；AV/AC的隔聲要求與土建施工技術(shù)的協(xié)調(diào)；智能化所需的機(jī)房/弱電間與酒店管理公司的流線要求協(xié)調(diào)等等。因此，在實(shí)際項(xiàng)目中，智能化的設(shè)計(jì)管理中最大的工作量，是在各參與單位之間的協(xié)調(diào)；完善的處理上述協(xié)調(diào)問(wèn)題是保證酒店按時(shí)按質(zhì)交付的關(guān)鍵，否則將導(dǎo)致返工、缺陷和瑕疵、浪費(fèi)投資、工期延誤等等業(yè)主不希望看到的問(wèn)題。

在具體項(xiàng)目中，設(shè)計(jì)管理單位應(yīng)建立完善的協(xié)調(diào)機(jī)制，并有緊急預(yù)案。通常采用每周/月例會(huì)、月報(bào)、專題會(huì)議、聯(lián)系函等形式進(jìn)行相關(guān)的工作。

四、 小結(jié)

在國(guó)內(nèi)現(xiàn)有建筑行業(yè)的背景下，酒店業(yè)將在今后幾年內(nèi)爆炸性發(fā)展。如何避免重復(fù)建設(shè)、無(wú)個(gè)性化設(shè)計(jì)，除了相關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)，設(shè)計(jì)及設(shè)計(jì)管理將處于關(guān)鍵性地位。為了能使設(shè)計(jì)管理單位更好的行使管理職權(quán)，設(shè)計(jì)管理的現(xiàn)存問(wèn)題必須得到很好的解決。而最為關(guān)鍵的，是觀念的轉(zhuǎn)變，無(wú)論是業(yè)主，還是設(shè)計(jì)單位，還包括建設(shè)單位、管理公司等等。

參考文獻(xiàn)：

[1]省略/hotels.

[2]IHG Engineering Standards.

[3]《項(xiàng)目管理業(yè)務(wù)-工作程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》2010版，上?，F(xiàn)代工程咨詢有限公司.

[4]《設(shè)計(jì)項(xiàng)目經(jīng)理》2011版，上?，F(xiàn)代工程咨詢有限公司 酒店咨詢部 培訓(xùn)資料.

[5]《設(shè)計(jì)文檔及信息管理》2011版，上海現(xiàn)代工程咨詢有限公司 酒店咨詢部 培訓(xùn)資料.

第5篇：酒店培訓(xùn)資料范文

一、前臺(tái)日常工作

1、前臺(tái)接待

接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，從xx年4月入職至12月以來(lái)，我嚴(yán)格按照公司要求，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，對(duì)于上門(mén)推銷的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊(cè)整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需，近9個(gè)月來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)600人次左右。

2、電話接聽(tīng)轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)

認(rèn)真接聽(tīng)任何來(lái)電，準(zhǔn)確率達(dá)到98%;能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話，提高工作效率;發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。

3、臨時(shí)事件處理

飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫大河人家送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，會(huì)電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話費(fèi)用快用完時(shí)，提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開(kāi)關(guān)，衛(wèi)生間燈，會(huì)及時(shí)打電話給國(guó)企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買(mǎi)的設(shè)備自己買(mǎi)后讓物業(yè)師傅安裝;交換機(jī)考勤機(jī)故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問(wèn)題求助電信局解決等?？傊?，遇到問(wèn)題都會(huì)及時(shí)想辦法解決。

二、綜合事務(wù)工作

1、房間、機(jī)票車(chē)票及生日蛋糕預(yù)訂

項(xiàng)目部人員出差需要訂車(chē)票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車(chē)票送到公司，以免費(fèi)影響到出差人員行程;到目前為止累計(jì)訂票70張左右。對(duì)于來(lái)鄭州出差需要

訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會(huì)短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息;還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間，生日當(dāng)天告訴王蘭瑩在oa上發(fā)生日祝福，xx年累計(jì)訂生日蛋糕17個(gè)。

2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記

第6篇：酒店培訓(xùn)資料范文

推廣方式一定是跟著消費(fèi)行為在改變，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)行為愈發(fā)碎片化，在空間上，二維碼、app、微信、智能穿戴都變成了交易場(chǎng)景，虛擬與現(xiàn)實(shí)世界高度的融合，消費(fèi)行為從PC端再次回歸到現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中。在時(shí)間上，交易往往發(fā)生在趕車(chē)、上班、午休過(guò)程中，上午看中的產(chǎn)品，晚上下單。如何根據(jù)場(chǎng)景去爭(zhēng)奪入口和用戶？我們來(lái)看看別人是怎么做的。

Part 1初創(chuàng)期如何切入場(chǎng)景:互聯(lián)網(wǎng)巨頭的初創(chuàng)期打法滴滴出行(駕考、汽車(chē)后市場(chǎng)可做參考)滴滴初期整個(gè)地推團(tuán)隊(duì)僅有10多人，都屬于以CEO程維為核心的阿里幫，團(tuán)隊(duì)考慮了打車(chē)市場(chǎng)的最緊迫需求和自身?xiàng)l件，將目標(biāo)人群定位在出租車(chē)司機(jī)上，放棄了更大范圍的顧客群體。滴滴選擇的地推切入場(chǎng)景是人流密集的火車(chē)站，用低廉價(jià)格租用了北京西客站的一塊場(chǎng)地，打車(chē)軟件能提高司機(jī)收入的口號(hào)足以打動(dòng)大部分司機(jī)，同時(shí)以免費(fèi)的形式幫助司機(jī)安裝打車(chē)軟件。

在地推團(tuán)隊(duì)發(fā)展6個(gè)月之后，團(tuán)隊(duì)相對(duì)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，地推范圍從北京西站發(fā)展至南苑機(jī)場(chǎng)、首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)等包括火車(chē)站和飛機(jī)場(chǎng)在內(nèi)的8個(gè)推廣點(diǎn)，在2014年獲得騰訊資金支持后開(kāi)始大范圍掃樓掃街，針對(duì)大學(xué)生、白領(lǐng)群體大面積推廣。

美團(tuán)(團(tuán)購(gòu)、娛樂(lè)消費(fèi)市場(chǎng)可做參考)從2010年3月到2011年8月，1年半時(shí)間美團(tuán)地推團(tuán)隊(duì)從幾十人團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張到2500名。美團(tuán)切入點(diǎn)選擇了白領(lǐng)與大學(xué)生群體，這兩個(gè)群體中白領(lǐng)工資較高，學(xué)生時(shí)間充裕。美團(tuán)初期就是選擇大學(xué)校園和寫(xiě)字樓兩塊區(qū)域，2010年獲取1000萬(wàn)美元融資后加大地推場(chǎng)景，開(kāi)始大量出現(xiàn)在地鐵口、中小型餐飲店、商業(yè)街、步行街等人流密集區(qū)域。

攜程(旅游、住宿類O2O可做參考)攜程起步階段，攜程創(chuàng)始人梁建章親自參與地推，攜程的產(chǎn)品主要集中在中高端消費(fèi)群體，地推的切入場(chǎng)景首選在機(jī)場(chǎng)，創(chuàng)業(yè)初期，光是機(jī)場(chǎng)這一個(gè)場(chǎng)景，攜程就發(fā)放了超過(guò)1.5億張攜程卡。初期資金缺乏，地推團(tuán)隊(duì)與酒店合作中，基本是以免費(fèi)幫酒店做廣告的形式來(lái)?yè)Q取酒店資源。

在攜程中后期，主要地推場(chǎng)景聚焦在中高端酒店，大范圍掃樓推廣獲取客源，同時(shí)在地鐵口也開(kāi)始進(jìn)行推廣。

巨人網(wǎng)絡(luò)(端游、頁(yè)游、手游領(lǐng)域可作參考)2004年成立的巨人網(wǎng)絡(luò)，在地推方面做得非常成熟。成立之初，巨人團(tuán)隊(duì)將地推切入場(chǎng)景定在各大一線城市的網(wǎng)絡(luò)會(huì)所及代工廠，基本做到覆蓋。這里的青年群體是網(wǎng)游的主要客戶(俗稱搬磚屌絲)，在這之后，2008年巨作征途上線，巨人網(wǎng)絡(luò)加大宣傳力度，地推深入三線城市及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)，傳單、刷墻的宣傳比比皆是。

Part 2地推團(tuán)隊(duì)管理思路地推鐵軍的崛起離不開(kāi)精明管理，管理地推團(tuán)隊(duì)到底該抓住哪個(gè)核心，是放權(quán)還是收權(quán)、是主抓培訓(xùn)還是自然淘汰等，這些問(wèn)題或許可以參考一下互聯(lián)網(wǎng)各大管理層的心得：

美團(tuán)COO干嘉偉1、標(biāo)準(zhǔn)化建模，團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的發(fā)展迅速，必然要求有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的操作過(guò)程。商場(chǎng)跟戰(zhàn)場(chǎng)一樣，要想成為正規(guī)軍，必須反復(fù)操練每一個(gè)動(dòng)作、細(xì)節(jié)。

2、狠抓拜訪量，遵循由拜訪量到有效拜訪量的過(guò)程，先有量再有質(zhì)，美團(tuán)傳統(tǒng)是每天早晚半小時(shí)會(huì)議，將一天地推遇到的問(wèn)題在當(dāng)天一個(gè)一個(gè)地解決，堅(jiān)決不留到第二天，貴在堅(jiān)持，很多企業(yè)輸在恒心上面。

3、團(tuán)隊(duì)需要呵護(hù)：標(biāo)準(zhǔn)化不代表冷漠，人不是機(jī)器，是講感情、有情緒的。必須要讓整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)形成一種運(yùn)營(yíng)素養(yǎng)，可以將業(yè)務(wù)跟管理理解成土壤和植物——良性土壤加上正確的業(yè)務(wù)策略，才能出成果。

大眾點(diǎn)評(píng)副總裁李璟1、地推管理風(fēng)格選擇，現(xiàn)在整個(gè)地推基本分為三種形式：第一種，“高壓型”，淘汰機(jī)制殘酷第二種，比較中和，有員工培訓(xùn)等中長(zhǎng)期投入。第三種，“嚴(yán)進(jìn)型”，挑選脫穎而出的員工，給予最好的培訓(xùn)。大眾點(diǎn)評(píng)采用了第二種，從2006年至2014年，地推團(tuán)隊(duì)發(fā)展穩(wěn)中有升。

2、營(yíng)銷學(xué)院，面對(duì)8000多名地推人員，大眾建立了營(yíng)銷學(xué)院，職責(zé)主要就是幫助員工進(jìn)行專業(yè)化和職業(yè)化的培訓(xùn)，盡快熟悉兩個(gè)方面的內(nèi)容：

一是熟悉互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)。因?yàn)榇蟊婞c(diǎn)評(píng)有不同的產(chǎn)品線，不止有團(tuán)購(gòu)，還有廣告、優(yōu)惠券。業(yè)務(wù)員就要清楚地知道，不同的產(chǎn)品在商戶的營(yíng)銷、銷售行為中能夠發(fā)揮什么樣的作用，應(yīng)該怎么來(lái)做一些安排。

二是熟悉相關(guān)行業(yè)的知識(shí)。比如說(shuō)和火鍋店打交道的業(yè)務(wù)員，需要對(duì)這個(gè)行業(yè)的知識(shí)非常了解，比如火鍋的平均毛利是多少，旺季、淡季是什么，旺季什么菜可能比較緊俏，什么菜銷售不好，不同季節(jié)，哪些產(chǎn)品毛利高，哪些毛利低。

餓了么CEO張旭豪1、地推法則：充分授權(quán)。建立完整的內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)于整個(gè)推廣過(guò)程進(jìn)行有效的控制，同時(shí)給予一線地推人員充分的授權(quán)，包括費(fèi)用分配、后臺(tái)的整個(gè)系統(tǒng)操作，每個(gè)人對(duì)自己的推廣負(fù)責(zé)任。

2、執(zhí)行力：堅(jiān)決。餓了么與其他第三方地推公司在細(xì)節(jié)上明顯不同，以掃樓為例，一般地推人員派完手中傳單直接走人，餓了么員工起碼會(huì)回訪兩遍以上，這是公司的硬性規(guī)定，長(zhǎng)久執(zhí)行才能產(chǎn)生效果。

3、設(shè)置壁壘，外賣(mài)門(mén)檻低，餓了么為了更好地發(fā)展，地推人員在商家中推銷餓了么后臺(tái)管理系統(tǒng)，在技術(shù)上形成門(mén)檻。

Part 3地推場(chǎng)景總結(jié)企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、資金等不同，能選取的地推場(chǎng)景、方式各不相同。初創(chuàng)企業(yè)如何找準(zhǔn)地推場(chǎng)景，怎樣掃街掃樓對(duì)最終的獲客率至關(guān)重要，虎哥總結(jié)了三部分地推場(chǎng)景的細(xì)節(jié)供大家參考：

校園地推

1、基礎(chǔ)手段：宣傳冊(cè)、海報(bào)、傳單、卡片、樓棟號(hào)、日歷、課程表、標(biāo)尺、友情提示等，這些屬于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。樓棟號(hào)用來(lái)提醒大家到了幾樓，友情提示一般為：“請(qǐng)保持安靜、中午休息時(shí)間請(qǐng)勿打擾、保護(hù)環(huán)境等”。

2、策劃活動(dòng)：比如校內(nèi)網(wǎng)曾經(jīng)成功策劃了免費(fèi)包車(chē)送學(xué)生到火車(chē)站的活動(dòng)，再比如有的SNS網(wǎng)站在大學(xué)校園舉辦娛樂(lè)活動(dòng)、愛(ài)心活動(dòng)等等。

3、冠名活動(dòng)：與策劃活動(dòng)不同的是，冠名活動(dòng)不是自己舉辦的。一般形式為：“某某網(wǎng)預(yù)祝什么活動(dòng)圓滿成功”。

4、網(wǎng)絡(luò)宣傳：比如通過(guò)學(xué)校論壇、百度貼吧、QQ群發(fā)等。

5、軟文推廣：每個(gè)學(xué)校都有自己的雜志、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)媒體等，為了讓網(wǎng)站有更多的宣傳機(jī)會(huì)，校園大使通常會(huì)選擇寫(xiě)一些軟文發(fā)表在相關(guān)媒體上。

6、班級(jí)演講：一個(gè)班一個(gè)班巡回演講的方式，雖然比較累，但是效果往往很好。一是受益面廣，而是具有直接性。

7、口碑宣傳：見(jiàn)到人就提起該網(wǎng)站，比如，有的校園大使在重要會(huì)議、演講要展示幻燈片的時(shí)候，往往附帶宣傳網(wǎng)站。

8、炒作宣傳：校園大使有條件的，往往喜歡在特定條件下制作炒作事件。這樣的情況往往以事件為標(biāo)志。

9、促銷手段：即注冊(cè)送禮品、或者注冊(cè)可以獲得優(yōu)惠之類。很多人都知道，校內(nèi)網(wǎng)當(dāng)初是用雞腿和可樂(lè)換來(lái)的用戶。

10、橫幅宣傳：橫幅不是每個(gè)校園大使都有這個(gè)關(guān)系可以掛好，但是還是有不少人采用這個(gè)手段。主要在于橫幅的宣傳效果往往很大，尤其掛在主干道路上的橫幅，更是能吸引人群的目光。

11、校園通勤車(chē)宣傳：比較大的學(xué)校往往有專門(mén)的通勤車(chē)或者校車(chē)，主要供學(xué)生上下課乘坐。在車(chē)體做廣告往往能夠收到不錯(cuò)的效果。因?yàn)橥ㄇ谲?chē)每天都在學(xué)校穿梭。

12、注意力宣傳：比如，地推團(tuán)隊(duì)印制專門(mén)的T恤，學(xué)校里面經(jīng)常可以看到穿著某企業(yè)服裝的人在校園里面逛來(lái)逛去。由于服裝的特殊性，所以很容易吸引人的注意力。

13、網(wǎng)吧宣傳：通常的手段為海報(bào)、制作臨時(shí)上機(jī)卡、友情提示、電腦號(hào)、設(shè)為瀏覽器主頁(yè)等。

14、其他特色手段：

(1)圖書(shū)館雜志廳插書(shū)簽。圖書(shū)館里面的雜志廳通常比較火爆。插入一張精美的書(shū)簽往往能夠起到不錯(cuò)的效果。

(2)學(xué)校周末放電影，中途插入FLASH宣傳片。此手段收益面廣，而且刺激性很大。

(3)發(fā)展院系大使。每個(gè)校園大使下面又發(fā)展了院大使、系大使。此手段實(shí)踐性很強(qiáng)。

(4)學(xué)校舉辦報(bào)告報(bào)告會(huì)、演講、大型活動(dòng)，在活動(dòng)開(kāi)始前，每張桌子上放上一張精美的廣告。通常，在這種環(huán)境下，大家有更充分的時(shí)間。

(5)學(xué)校餐廳開(kāi)餐前，放上一張小廣告，讓大家吃完飯小憩時(shí)刻有個(gè)東西可以閱讀。

(6)黑板宣傳，在教室黑板上寫(xiě)宣傳標(biāo)語(yǔ)。

掃樓的技巧參考

以大學(xué)校園掃樓為例主要抓住三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1、任務(wù)分配及安排表，2、掃樓培訓(xùn)資料3、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)表。掌握這三個(gè)節(jié)點(diǎn)校園掃樓基本上沒(méi)有什么問(wèn)題了。

一、任務(wù)分配及安排表

任務(wù)分配及安排必須是在做好調(diào)查的基礎(chǔ)上，花點(diǎn)時(shí)間，做好數(shù)據(jù)調(diào)查，有多少棟宿舍，每棟宿舍多少層，每層有多少個(gè)宿舍，每個(gè)宿舍多少人這樣才能合理地分配任務(wù)。

二、掃樓培訓(xùn)資料

很多社團(tuán)機(jī)構(gòu)掃樓純粹是派傳單，留下傳單人就走了，效果不明顯，要想達(dá)到一個(gè)比較好的效果，一定要進(jìn)行培訓(xùn)，讓每個(gè)人都按照你的方式操作。

其他場(chǎng)景細(xì)節(jié)

商場(chǎng)地推、商業(yè)區(qū)廣場(chǎng)：

地推門(mén)檻相對(duì)是最高的，場(chǎng)地入駐困難，資源“匱乏”。采用的很少。一般都是和商場(chǎng)提前協(xié)商。中間要考慮到費(fèi)用、人力資源成本、場(chǎng)地成本等等。

小區(qū)和工業(yè)園科技園：

相對(duì)其他來(lái)說(shuō)人流量降低很多，小區(qū)要分析人流的情況，選擇交通要道，做進(jìn)一步的地推方案優(yōu)化。而且從人流量，要了解到，人群結(jié)構(gòu)、男女比例等，比如母嬰類軟件很適合在媽媽的群體里推廣，而O2O軟件很適合在寫(xiě)字樓下面做活動(dòng)。

第7篇：酒店培訓(xùn)資料范文

【關(guān)鍵詞】酒店；員工；流失；對(duì)策

一、酒店業(yè)員工流失現(xiàn)狀分析

根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó)23個(gè)城市的部分星級(jí)酒店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年來(lái)，酒店服務(wù)業(yè)員工的平均流動(dòng)率超過(guò)了25％，在北京、上海、廣州等地更高達(dá)30％，甚至有的地方已經(jīng)超過(guò)60％。而對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，員工的正常流動(dòng)率應(yīng)控制在6％～20％之間，低于6％不利于酒店創(chuàng)新和發(fā)展，但高于20％則會(huì)讓酒店缺乏穩(wěn)定性，影響服務(wù)質(zhì)量。另外據(jù)調(diào)查，某些地區(qū)酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生到酒店工作的第一年流失率就高達(dá)60％，兩年以后還留在酒店的不到10％，更有不少在校生在經(jīng)歷了一年或半年的酒店頂崗實(shí)習(xí)工作之后，毅然離開(kāi)決定轉(zhuǎn)行，這也造成了酒店員工雖然較多，但學(xué)歷水平普遍較低的現(xiàn)狀。

二、員工流失率偏高對(duì)酒店的影響

（1）增加酒店的經(jīng)營(yíng)成本。在酒店管理中，培養(yǎng)適合酒店的優(yōu)秀員工要花費(fèi)大量的時(shí)間和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。員工流失會(huì)造成酒店的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用增加，如：招聘費(fèi)用——招聘報(bào)紙和廣告費(fèi)、招聘辦公費(fèi)；培訓(xùn)費(fèi)——培訓(xùn)資料費(fèi)、管理人員的費(fèi)用；各項(xiàng)損失造成的費(fèi)用——新雇員工因技能技術(shù)水平不過(guò)關(guān)引起餐具和設(shè)備破損的損失；新雇員工因服務(wù)水平不到位而失去顧客的損失；在崗位上由于技術(shù)不過(guò)關(guān)出現(xiàn)事故，增加員工保險(xiǎn)費(fèi)用的損失等。（2）影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)酒店員工有跳槽的意向，但尚未找到另一個(gè)合適的工作時(shí)，他的工作熱情和積極性往往會(huì)大大降低，對(duì)待客人的態(tài)度也會(huì)發(fā)生改變，服務(wù)質(zhì)量隨之下降。另外，若酒店的員工跳槽后，不能及時(shí)補(bǔ)充相應(yīng)的員工，或者新上崗的員工對(duì)酒店情況不熟悉，培訓(xùn)又沒(méi)及時(shí)跟上，就會(huì)導(dǎo)致某些服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好，或者管理工作不到位，使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)引發(fā)賓主之間的矛盾，影響酒店聲譽(yù)。（3）提高了對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店業(yè)的員工流失，很多都是在同行業(yè)之間轉(zhuǎn)移。經(jīng)過(guò)調(diào)查顯示，酒店跳槽的員工選擇去同檔次的其他酒店就業(yè)的至少占80％以上。不管是一線員工，還是酒店管理者，從某家酒店跳槽至另一家酒店，必然會(huì)增強(qiáng)其他酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

三、酒店員工流失原因分析

（1）員工工資待遇較低。據(jù)調(diào)查，因工資待遇問(wèn)題造成酒店人員流失的占所有原因的49％，86％的員工對(duì)現(xiàn)在的薪酬表示不滿意，普通員工基本工資水平每月1000元左右，經(jīng)理級(jí)人員工資每月2000～3500元范圍內(nèi)。而酒店業(yè)由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)率大幅下降，員工的薪資待遇也隨之降低，當(dāng)實(shí)際的收入與他們期望值有一定差距時(shí)，員工就會(huì)選擇離開(kāi)。（2）員工福利機(jī)制較差。在社保方面，大部分酒店和酒樓都為員工購(gòu)買(mǎi)了部分社保，如普通員工，酒店會(huì)為其購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)；而高級(jí)人員如經(jīng)理級(jí)的，除了基本的社會(huì)保險(xiǎn)外，還會(huì)有住房公積金等。在假期方面，酒店多數(shù)員工一星期只有一天的休息日，旺季到來(lái)的時(shí)候，一有宴會(huì)，就經(jīng)常出現(xiàn)需要員工加班的情況，有時(shí)候甚至一星期員工都沒(méi)有一天的休息日。而在國(guó)家法定假日期間，員工往往也需要加班，卻拿不到三倍的工資補(bǔ)助。員工普遍表示酒店工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，休息太少，而且經(jīng)常要加班加點(diǎn)，體力消耗過(guò)大，自由支配時(shí)間過(guò)少。（3）忽視員工培訓(xùn)。在對(duì)員工流動(dòng)因素的調(diào)查中，培訓(xùn)機(jī)會(huì)的比例占了40％，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，首先對(duì)員工的培訓(xùn)頻率進(jìn)行調(diào)查。員工一年有多次培訓(xùn)的僅占33％，而一年一次培訓(xùn)也沒(méi)有的員工比例為30％?？梢钥闯觯频陮?duì)員工的培訓(xùn)頻率不大。而在一些酒店中，員工培訓(xùn)也是停留在技能層面上，缺少員工素質(zhì)的培訓(xùn)。一些酒店管理者認(rèn)為員工從事的工作技術(shù)含量低，沒(méi)必要進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)。所以忽略了對(duì)酒店各層管理人員的培訓(xùn)，對(duì)員工素質(zhì)的培訓(xùn)及對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，這對(duì)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是不利的。（4）員工個(gè)人發(fā)展空間受限。酒店這種服務(wù)性行業(yè)，往往給人“吃青春飯”的感覺(jué)，員工容易對(duì)長(zhǎng)期的重復(fù)性強(qiáng)、繁重的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦。當(dāng)酒店的一些崗位缺乏挑戰(zhàn)性，加之缺乏必要的職業(yè)進(jìn)修和培訓(xùn)，員工對(duì)自身的職業(yè)性質(zhì)和發(fā)展方向又倍感茫然，缺乏自主創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)探究的積極性，他們會(huì)感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)沒(méi)有了提升的空間，而最終選擇放棄。（5）缺乏人性化管理。俗話說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，酒店制定規(guī)章制度是必要的，但是，在這些規(guī)章制度中，大多數(shù)體現(xiàn)出來(lái)的是懲罰性，很多員工不能以積極正面的態(tài)度去適應(yīng)這樣的管理。而有些基層管理人員由于自身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)和心理學(xué)常識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，使員工得不到尊重和重視，不少員工反映缺乏歸屬感，更談不上主人翁精神等等，導(dǎo)致大量服務(wù)人員流失，影響酒店的正常經(jīng)營(yíng)。

四、酒店員工流失過(guò)快的對(duì)策分析

（1）制定有激勵(lì)性的薪酬制度。在員工待遇上，首先酒店付給員工的工資應(yīng)高于或基本持平于行業(yè)內(nèi)的平均水平。據(jù)調(diào)查，東部沿海城市的酒店普通員工希望薪酬大多在2000元人民幣以上。除了基本工資外，還應(yīng)提供津貼、獎(jiǎng)金等報(bào)酬。另外，酒店員工經(jīng)常在節(jié)假日期間加班加點(diǎn)，應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定給員工提供三倍的加班費(fèi)用。在社保方面，酒店應(yīng)為所有員工購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、住房公積金等，并為每位員工安排帶薪休假的福利。薪酬體系除了體現(xiàn)合理性之外，還應(yīng)注重對(duì)員工的激勵(lì)作用。例如，對(duì)普通員工和基層管理者實(shí)行崗位績(jī)效工資制，包括崗位條件差別、個(gè)人資格、技能水平和工作績(jī)效等內(nèi)容，崗變薪變；對(duì)中高層管理者也可實(shí)行寬帶工資制，按照工作績(jī)效調(diào)薪不調(diào)級(jí)。同時(shí)，要及時(shí)掌握員工心理薪酬的變化情況，可以設(shè)置薪酬面談、薪酬調(diào)查等環(huán)節(jié)，這樣會(huì)很有效的提高員工的工作積極性。（2）建立細(xì)致周到的人文關(guān)懷體系。在酒店業(yè)流行著這樣一句老話：“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客”。所以，酒店應(yīng)格外重視員工的滿意度，只有員工對(duì)酒店滿意了，才會(huì)在工作中體現(xiàn)出極大的熱情和積極性來(lái)服務(wù)顧客。這一點(diǎn)不妨效仿北京國(guó)際藝苑皇冠假日酒店的做法，他們每年會(huì)聘請(qǐng)調(diào)查公司對(duì)員工進(jìn)行匿名訪談，就薪酬、福利、工作環(huán)境等30多項(xiàng)內(nèi)容展開(kāi)調(diào)查，調(diào)查完畢后，由人力資源部形成詳細(xì)的分析報(bào)告提交給酒店管理層，然后出臺(tái)相應(yīng)的改良措施。例如，調(diào)查結(jié)果顯示，員工普遍對(duì)就餐環(huán)境不滿意，酒店就可以對(duì)員工餐廳進(jìn)行改造，對(duì)員工餐也要不斷的推陳出新，提供各色水果和飲料，讓員工吃好吃飽。從這些細(xì)節(jié)方面讓員工體會(huì)到酒店對(duì)他們的關(guān)懷，才能讓員工覺(jué)得受到了良好平等的待遇，工作起來(lái)必然心情舒暢，會(huì)更投入的為客人提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。（3）健立全面的人才培訓(xùn)體系。很多員工之所以轉(zhuǎn)行跳槽，是覺(jué)得在酒店學(xué)不到東西，不能進(jìn)行自我提高，以致個(gè)人發(fā)展受限。應(yīng)做到：第一，培訓(xùn)方案的多樣性。除了入職培訓(xùn)和部門(mén)培訓(xùn)，還可采用專題培訓(xùn)與管理培訓(xùn)、基礎(chǔ)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)、短期培訓(xùn)與長(zhǎng)期培訓(xùn)相結(jié)合的方式。另外，部門(mén)主管可以通過(guò)分析日常工作中員工表現(xiàn)與期望值之間的差異，確定出培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃；或者制定出幾種不同的方案供員工選擇，根據(jù)員工的自身需求確定培訓(xùn)內(nèi)容。第二，培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性。為了員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展和酒店需求，針對(duì)各類員工，可制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。一是普通員工，對(duì)于普通服務(wù)員工，要注重提高他們的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，從專業(yè)知識(shí)、技能水平、工作態(tài)度三方面進(jìn)行。員工可以通過(guò)專業(yè)技能的培訓(xùn)考取相關(guān)技能證書(shū)，提升資歷，酒店也應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后及時(shí)總結(jié)評(píng)估，可以采用知識(shí)考核、技能比賽等方式，并將培訓(xùn)成績(jī)作為年終考評(píng)的內(nèi)容之一，對(duì)于年終考核成績(jī)優(yōu)秀的員工給予職位提升或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二是基層管理人員，涉及到各部門(mén)領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理等督導(dǎo)人員，培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)放在管理理念與能力的訓(xùn)練，如何處理人際關(guān)系以及處理客戶投訴等實(shí)務(wù)技巧方面。三是高級(jí)管理人員，對(duì)于決策管理層，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷策略、企業(yè)文化理念、預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營(yíng)決策等。第三，培訓(xùn)講師的專業(yè)性。大多數(shù)酒店的員工培訓(xùn)都由本酒店的管理人員承擔(dān)，但這部分培訓(xùn)講師多半沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)講師訓(xùn)練，他們只能延續(xù)酒店精神，將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給員工。對(duì)于實(shí)用性強(qiáng)的崗位，可以選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過(guò)硬的酒店內(nèi)部人員擔(dān)任培訓(xùn)工作；而對(duì)于管理型的崗位，則應(yīng)該采用外聘和內(nèi)部甄選相結(jié)合的方式，挑選理論知識(shí)豐富，有管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)講師來(lái)完成培訓(xùn)工作。（4）健全激勵(lì)制度。要讓員工對(duì)酒店有歸屬感，真正樹(shù)立主人翁的責(zé)任感，增強(qiáng)對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。這需要酒店有互相尊重、和諧融洽的組織氛圍。第一，精神激勵(lì)。比如，當(dāng)員工在工作中為了滿足客人需求，付出了額外的勞動(dòng)和努力時(shí)，可以將他的事跡提交給人力資源部，人力資源部把這些故事登載在每日聯(lián)絡(luò)簿上，并把所有的故事寫(xiě)入員工檔案，為員工以后的升職提供依據(jù)。而對(duì)于員工在內(nèi)部協(xié)調(diào)合作時(shí)表現(xiàn)出的努力，員工之間也可以互送感謝卡貼在部門(mén)的告示板上，并送人力資源部備案。酒店每個(gè)季度可以評(píng)選“微笑員工”和“五星員工”，授予獎(jiǎng)狀，也可以給一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，在年度的慶祝會(huì)上予以表彰。第二，“黑名單”制度?！昂诿麊巍敝贫葋?lái)源于瑞士酒店，這個(gè)制度非常值得我們效仿。如果員工被該酒店解雇，再到同行酒店應(yīng)聘，必須出具該酒店總經(jīng)理或人力資源部經(jīng)理的親筆推薦信或者工作經(jīng)驗(yàn)報(bào)告，給續(xù)任單位作參考，也可以電話咨詢。瑞士酒店格外重視雇主推薦信，如果員工在崗位上表現(xiàn)不好，會(huì)直接影響今后的就業(yè)。（5）人性化管理與嚴(yán)格管理并重。酒店管理層要關(guān)心員工的生活，通過(guò)人性化管理，激勵(lì)員工做好服務(wù)工作。每個(gè)新入職員工的照片、喜好、入店日期，都要有所記錄。有員工生日時(shí)，酒店可準(zhǔn)備蛋糕，一起為他慶祝?？偨?jīng)理和人力資源部主管可以定期選擇和各部門(mén)員工一起用餐，與員工交流思想，溝通感情，使員工對(duì)酒店產(chǎn)生歸屬感和忠誠(chéng)心。酒店應(yīng)設(shè)置員工建議信箱，員工可就飯店的任何問(wèn)題提出建議，包括工資福利，獎(jiǎng)勵(lì)制度，成本開(kāi)支，經(jīng)營(yíng)管理，用人制度，員工溝通等。員工建議信箱由經(jīng)理層每周審閱一次，建議一經(jīng)采納，將在簡(jiǎn)報(bào)上登出，并給予建議者一定的獎(jiǎng)勵(lì)，未采納的建議也說(shuō)明理由，并感謝員工的參與，鼓勵(lì)員工積極提出新建議。在注重人性化管理的同時(shí)，酒店也要對(duì)員工的出勤率、工作質(zhì)量、情緒、精神狀態(tài)、業(yè)績(jī)等進(jìn)行觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常狀況時(shí)，酒店管理者不要一味指責(zé)員工，而應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)狀況，了解原因，給予妥善處理，使“消極工作”向“積極工作”轉(zhuǎn)化。

總之，人力資源管理是一門(mén)藝術(shù)，不僅要運(yùn)用科學(xué)的手段，還需要靈活的制度來(lái)調(diào)動(dòng)人的積極性和情感。以人為中心的酒店業(yè)尤其需要員工的工作積極性和創(chuàng)造力，酒店管理者更應(yīng)重視人力資源改革，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，這樣才能讓酒店在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的發(fā)展。

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第8篇：酒店培訓(xùn)資料范文

（1）與專業(yè)課程內(nèi)容銜接不及時(shí)。以黑龍江林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院2012年采用的酒店英語(yǔ)課程教材，中國(guó)商業(yè)出版社出版的《酒店服務(wù)英語(yǔ)》為例，全書(shū)分為禮儀英語(yǔ)、前廳英語(yǔ)、客房英語(yǔ)、餐飲英語(yǔ)、酒吧英語(yǔ)、處理投訴和其他服務(wù)等共七個(gè)情境模塊，以酒店四大主要對(duì)外服務(wù)部門(mén)的典型任務(wù)作為載體，講授相關(guān)的英文對(duì)話和專業(yè)詞匯。教材本身的設(shè)置順應(yīng)了當(dāng)下高職課改的工作過(guò)程導(dǎo)向，看起來(lái)非常適合使用。但是在教學(xué)過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，酒店英語(yǔ)課程被安排在大學(xué)二年級(jí)兩個(gè)學(xué)期共計(jì)186學(xué)時(shí)，但與教學(xué)內(nèi)容相對(duì)應(yīng)的前廳與客房服務(wù)、餐飲服務(wù)與管理、調(diào)酒與酒吧經(jīng)營(yíng)這三門(mén)專業(yè)課程早已經(jīng)在大學(xué)一年級(jí)開(kāi)設(shè)完畢，學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的記憶已經(jīng)淡化，為了更好地讓學(xué)生掌握專業(yè)詞匯和情景對(duì)話，教師要求學(xué)生必須課前復(fù)習(xí)相關(guān)的中文知識(shí)，否則難以銜接，而這種一年之后的復(fù)習(xí)效果顯然不能跟學(xué)生正在學(xué)習(xí)時(shí)相提并論。

（2）與專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容不匹配。酒店英語(yǔ)教材內(nèi)容因?yàn)樯婕暗牟块T(mén)多，容量有限，因此酒店英語(yǔ)課程的教學(xué)重點(diǎn)和教學(xué)難點(diǎn)，不能與專業(yè)課程的重點(diǎn)難點(diǎn)相匹配，專業(yè)課程中的教學(xué)內(nèi)容，也不能將酒店英語(yǔ)課程的內(nèi)容中全部體現(xiàn)。比如，酒店管理專業(yè)開(kāi)設(shè)的康樂(lè)服務(wù)與管理、咖啡與飲品制作課程，是酒店對(duì)外服務(wù)的重要部門(mén)，要求學(xué)生掌握一定的英語(yǔ)應(yīng)用能力，但是在酒店英語(yǔ)教材中并沒(méi)有涉及；而在酒店英語(yǔ)教材中作為單獨(dú)一章出現(xiàn)的處理投訴部分，也難以涵蓋所有部門(mén)出現(xiàn)的典型投訴案例。

（3）與專業(yè)課程實(shí)踐條件不統(tǒng)一。專業(yè)課程往往配備良好的實(shí)踐環(huán)境，以黑林職院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院為例，其設(shè)有專家公寓和酒吧一體化教室，學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)課程的時(shí)候是在“教學(xué)做”一體化的模式下完成的，但是當(dāng)學(xué)生學(xué)習(xí)酒店英語(yǔ)課程的時(shí)候，由于內(nèi)容涵蓋部門(mén)多、學(xué)時(shí)分散等原因，也不可能利用一體化教室實(shí)現(xiàn)情景模擬的訓(xùn)練，降低了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)效果。

2問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因

（1）對(duì)高職學(xué)生職業(yè)英語(yǔ)應(yīng)用能力培養(yǎng)的重視不夠。2001年8月，教育部在《關(guān)于加強(qiáng)高等學(xué)校本科教學(xué)工作提高教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》中指出：“為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和科技改革的挑戰(zhàn)，本科教育要?jiǎng)?chuàng)條件使用英語(yǔ)等外語(yǔ)進(jìn)行公共課和專業(yè)課教學(xué)?！薄傲?zhēng)三年內(nèi)，外語(yǔ)教學(xué)課程達(dá)到所開(kāi)課程的5％～10％?！彪p語(yǔ)教學(xué)因此在本科院校開(kāi)展和普及。但是在高職院校中，并沒(méi)有普及。原因主要在于高職學(xué)生的英語(yǔ)平均水平和學(xué)習(xí)興趣相較本科學(xué)生較低。從就業(yè)的角度分析，高職學(xué)生就業(yè)以企業(yè)一線技術(shù)人員為主，很少用到英語(yǔ)。但是是否使用雙語(yǔ)教學(xué)，還要看這個(gè)專業(yè)是否是涉外行業(yè)，工作崗位是否使用英語(yǔ)。酒店管理顯然是最主要的涉外服務(wù)行業(yè)之一，對(duì)行業(yè)人才的要求必須包含其職業(yè)英語(yǔ)能力水平，因此在高職酒店管理專業(yè)普及雙語(yǔ)教學(xué)是非常重要的。

（2）具備雙語(yǔ)教學(xué)能力的教師數(shù)量少。開(kāi)展雙語(yǔ)教學(xué)，誰(shuí)來(lái)開(kāi)展，是一個(gè)問(wèn)題。英文專業(yè)的教師缺乏酒店管理崗位相關(guān)知識(shí)和技能，在講解外語(yǔ)知識(shí)的時(shí)候不能恰當(dāng)引用酒店服務(wù)與管理工作情境；而酒店管理專業(yè)的教師英文水平不足，在講解專業(yè)知識(shí)的時(shí)候只是蜻蜓點(diǎn)水提到個(gè)別句子、詞語(yǔ)的記錄、背誦，對(duì)英美文化的理解不夠，相應(yīng)的訓(xùn)練也不夠；如果兩位教師同時(shí)上課，又要面臨非常實(shí)際的問(wèn)題，比如學(xué)生感覺(jué)非常突兀、注意力容易分散，老師的課時(shí)計(jì)算、課時(shí)費(fèi)發(fā)放也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。

3對(duì)雙語(yǔ)教學(xué)改革的建議

高職雙語(yǔ)教學(xué)就是用教學(xué)語(yǔ)言來(lái)促使語(yǔ)言和專業(yè)的結(jié)合、教學(xué)和職業(yè)的融合，有效培養(yǎng)跨文化交往和從事一定專業(yè)性工作的職場(chǎng)實(shí)用型人才。因此，我們嘗試從教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時(shí)安排、教材建設(shè)、校企合作等方面對(duì)高職酒店管理專業(yè)雙語(yǔ)教學(xué)進(jìn)行改革。

3．1確定采用雙語(yǔ)教學(xué)的專業(yè)課程

通過(guò)企業(yè)走訪和畢業(yè)生回饋，我們分析了酒店中涉外工作較多的幾個(gè)部門(mén)，確立了《前廳與客房管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、《康樂(lè)服務(wù)與管理》、《調(diào)酒與酒吧經(jīng)營(yíng)》、《茶藝與茶水吧經(jīng)營(yíng)》這五門(mén)專業(yè)課程，嘗試開(kāi)展雙語(yǔ)教學(xué)。根據(jù)這些部門(mén)崗位對(duì)英文的不同要求，確定其雙語(yǔ)教學(xué)目標(biāo)、教材內(nèi)容、教學(xué)形式和考核方式等。

3．2改革專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容和學(xué)時(shí)安排

雙語(yǔ)教學(xué)設(shè)置教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)安排的原則就是專業(yè)與英語(yǔ)同步。我院項(xiàng)目化教學(xué)科目一般采取四節(jié)連上或者六節(jié)連上的學(xué)時(shí)安排，以便教師引導(dǎo)學(xué)生完成設(shè)定項(xiàng)目和任務(wù)。酒店管理的雙語(yǔ)課程，可以根據(jù)專業(yè)課程涉外工作量的多少，為專業(yè)課程配備英語(yǔ)教學(xué)學(xué)時(shí)。以《康樂(lè)與服務(wù)管理》為例，其雙語(yǔ)教學(xué)目標(biāo)是“與外賓進(jìn)行英文交流”，不要求英文文書(shū)的讀寫(xiě)，因此在《康樂(lè)服務(wù)與管理》課程的四學(xué)時(shí)之外，增加一學(xué)時(shí)的英文課程，五節(jié)課連上。以“項(xiàng)目二康體項(xiàng)目服務(wù)與管理”中的“任務(wù)2．1高爾夫球服務(wù)與管理”為例，教師首先要求學(xué)生在前四學(xué)時(shí)完成任務(wù)，使學(xué)生掌握高爾夫球基本知識(shí)和揮桿推桿動(dòng)作要領(lǐng)，具備為客人介紹高爾夫球相關(guān)知識(shí)、為客人選桿、指導(dǎo)推桿揮桿動(dòng)作等職業(yè)能力。在第五學(xué)時(shí)的英文教學(xué)中，教師與學(xué)生共同學(xué)習(xí)高爾夫球?qū)I(yè)詞匯、揮桿推桿動(dòng)作要領(lǐng)的英文表達(dá)等內(nèi)容，之后，請(qǐng)學(xué)生用英文為外賓介紹高爾夫球主要球具和設(shè)備名稱、為客人講解推桿和揮桿的基本動(dòng)作要領(lǐng)。這樣的雙語(yǔ)教學(xué)，既不影響專業(yè)課程內(nèi)容的完成，也能真正地將英文與專業(yè)課程相結(jié)合。需要指出的是，高職學(xué)生英文基礎(chǔ)較差，教師在選擇英文配套資料時(shí)，要注意實(shí)用性和難易程度的把握。

3．3改革現(xiàn)有專業(yè)課程教材，增加配套英文口語(yǔ)音頻資料和訓(xùn)練冊(cè)

本科院校的雙語(yǔ)教材難度較高，不適合高職學(xué)生使用，而且伴隨著教學(xué)改革的推進(jìn)，高職院校逐漸普及項(xiàng)目化的教材，因此，在編寫(xiě)這些項(xiàng)目化教材的同時(shí)，可以參考酒店員工培訓(xùn)資料，選擇實(shí)用性的英文句子和對(duì)話內(nèi)容，作為雙語(yǔ)教學(xué)資源。像《前廳與客房管理》和《餐飲服務(wù)與管理》等相應(yīng)崗位涉外工作量較大的專業(yè)課程，可以在項(xiàng)目化教材之外配套教學(xué)內(nèi)容和進(jìn)度一致的英文句子和對(duì)話，包括音頻材料和練習(xí)冊(cè)，以課后作業(yè)和練習(xí)題的形式布置給學(xué)生，便于學(xué)生在課外自學(xué)和練習(xí)。像《調(diào)酒與酒吧經(jīng)營(yíng)》、《茶藝與茶水吧經(jīng)營(yíng)》等相應(yīng)崗位涉外工作內(nèi)容不多的專業(yè)課程，可以在專業(yè)課教材內(nèi)容中直接加入專業(yè)詞匯、短文等英文資料，不必增加配套練習(xí)冊(cè)等。

3．4改革校企合作形式

第9篇：酒店培訓(xùn)資料范文

走近工作中的趙章慶，很容易被他自然而然散發(fā)的那種專心致志所吸引。作為尚都嘉年華餐飲娛樂(lè)有限公司的餐飲技術(shù)總監(jiān)，趙章慶是整個(gè)酒店來(lái)得最早、走得最晚的。每天早上9點(diǎn)多，當(dāng)員工開(kāi)始陸陸續(xù)續(xù)地走向酒店，趙章慶卻早已坐在辦公室整理好了一天的行程……等到忙碌了一天的員工開(kāi)始陸續(xù)歸家，他還要轉(zhuǎn)到廚房再確認(rèn)一遍爐灶有沒(méi)有關(guān)緊、電閘有沒(méi)有關(guān)上……

聽(tīng)一位跟著趙章慶打拼多年的后廚師傅介紹，正因?yàn)橼w總這種凡事親歷親為、認(rèn)真努力的工作勁頭，才使得一開(kāi)始經(jīng)營(yíng)虧損的尚都嘉年華，僅用一年時(shí)間便成功地扭虧為盈，并在第二年進(jìn)軍北京開(kāi)設(shè)了分店……到如今不過(guò)短短4年時(shí)間，尚都嘉年華已成功擁有了一家總店、三家分店，由趙章慶坐鎮(zhèn)的總店更是一躍成為當(dāng)?shù)仨懏?dāng)當(dāng)?shù)牟惋嬅辍?/p>

碟子底下藏驚喜

筆者在被趙總留下用餐的時(shí)候，開(kāi)始只是對(duì)包間人員熱情周到的服務(wù)感到滿意，但在更換骨碟的時(shí)候，筆者卻被藏在骨碟下的小紙片驚喜了一把。紙片上是服務(wù)員用手寫(xiě)下的歡迎話語(yǔ)，雖然只是些普通的語(yǔ)句，卻因透著份真誠(chéng)，讓人感覺(jué)分外貼心。

主動(dòng)制造“感動(dòng)點(diǎn)”

趙章慶說(shuō)如今酒店的服務(wù)之所以讓客人如此滿意，是因?yàn)樗麄儼逊?wù)的三個(gè)層次全部做到∶第一個(gè)層次，就是讓客人滿意，這是大多數(shù)酒店都能夠做到的；其次，還要給客人驚喜，就是給予客人期望之外的，比如說(shuō)服務(wù)員在碟子下藏著手寫(xiě)紙片、迎賓員為用完餐的客人遞塊口香糖；最后是要給客人感動(dòng)，就是要去做客人認(rèn)為酒店不會(huì)去做的。

如何才能讓客人在服務(wù)中受到感動(dòng)？餐飲部總監(jiān)張曉梅說(shuō)，這個(gè)“感動(dòng)點(diǎn)”要由服務(wù)員去發(fā)現(xiàn)，如果是超出自己能力范圍的服務(wù)，則要上報(bào)主管，在主管的幫助下去完成。她給筆者講了去年的一個(gè)服務(wù)案例。

去年夏天，有一對(duì)老人來(lái)到店里用餐。服務(wù)員小甲在跟老人聊天的過(guò)程中，得知老人的兒女要過(guò)一會(huì)兒才會(huì)到，以為是家庭聚餐，通知廚房準(zhǔn)備果盤(pán)送上。

老人的兒女來(lái)到店里，手上拎著一個(gè)大蛋糕，小甲看到蛋糕，以為是給老人過(guò)生日，通知廚房除了準(zhǔn)備果盤(pán)，再做一個(gè)“蛋糕”送上來(lái)。

在服務(wù)的過(guò)程中，小甲得知兩位老人是來(lái)過(guò)結(jié)婚紀(jì)念日的，于是立刻通知廚房用胡蘿卜刻一對(duì)戒指，再準(zhǔn)備兩小杯紅酒，每只酒杯里放上一?；ㄉ?、一顆小西紅柿，象征一生一世，再匯報(bào)主管，請(qǐng)別的服務(wù)員一起幫忙。

在這家人用餐即將結(jié)束時(shí)，小甲帶領(lǐng)幾名服務(wù)員手捧蛋糕，端著果盤(pán)、酒杯，點(diǎn)著蠟燭，唱著《最浪漫的事》走了進(jìn)來(lái)。

小甲先把兩杯紅酒分別遞給了兩位老人，請(qǐng)他們喝上一杯交杯酒，酒中的花生、小西紅柿代表著兩位老人攜手走過(guò)一生一世；

老人喝完了酒，小甲又把兩枚胡蘿卜刻成的戒指拿了上來(lái)，請(qǐng)兩位老人互相交換佩戴，用天然的生態(tài)戒指再一次見(jiàn)證婚姻的誓言；

趁著動(dòng)情的時(shí)刻，小甲又把已經(jīng)準(zhǔn)備好的茶遞給兒女，讓兒女給含辛茹苦的父母上一杯孝敬茶；

最后小甲送上一個(gè)擁抱，把老人感動(dòng)得淚如雨下。

自制蛋糕 制作：黃小勇

大致做法：將10個(gè)蛋清入打蛋器攪打1分鐘至硬性發(fā)泡（即把盤(pán)子倒過(guò)來(lái)，蛋白也不會(huì)往下掉）時(shí)，倒入100克白糖，繼續(xù)攪打2分鐘，倒入150克粟粉，再打2分鐘至泡沫呈鉤狀停止攪打，將打好的蛋清平均倒入4個(gè)盤(pán)子中，用勺子將泡沫攏起成小山狀，將泡沫表面涂抹光滑，進(jìn)烤箱用180℃爐溫烤7-8分鐘即可。

優(yōu)秀案例成最佳培訓(xùn)資料

每個(gè)季度，酒店會(huì)對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)比。

每位員工要先在紙上寫(xiě)下自己最感動(dòng)人心的服務(wù)案例，再由各部門(mén)主管在本部門(mén)進(jìn)行評(píng)選，挑選出前三名參加酒店的評(píng)比。

酒店評(píng)比時(shí)，案例當(dāng)事人要在評(píng)委及其它參選人面前講述案例，由總經(jīng)理及各部門(mén)負(fù)責(zé)人組成的評(píng)委團(tuán)，會(huì)根據(jù)案例的感人程度以及當(dāng)事人的語(yǔ)言表達(dá)給出分?jǐn)?shù)，得分最高的前三名，除了會(huì)分別得到200元、100元、50元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)外，其案例還會(huì)刊登在酒店自辦的雜志內(nèi)頁(yè)以供其它員工學(xué)習(xí)。

“書(shū)寫(xiě)以及講述案例，能鍛煉員工的語(yǔ)言表達(dá)能力，而良好的語(yǔ)言表達(dá)也是在服務(wù)中讓客人獲得感動(dòng)的一個(gè)關(guān)鍵，如果只是做了，卻說(shuō)不出來(lái)，服務(wù)的感人效果會(huì)大打折扣。而這些在評(píng)選中勝出的優(yōu)秀案例，則會(huì)成為企業(yè)文化的一部分，新員工來(lái)了之后，這些案例就是給他們培訓(xùn)的最好資料。”

表?yè)P(yáng)上墻 士氣高昂

服務(wù)受到客人表?yè)P(yáng)或得到客人點(diǎn)名服務(wù)一次，發(fā)放表?yè)P(yáng)卡（每張代表5元錢(qián)）一張。

創(chuàng)意盤(pán)飾：寫(xiě)字的盤(pán)子能賣(mài)錢(qián)

在菜品的創(chuàng)新和裝飾方面，趙章慶也沒(méi)少費(fèi)心思。如今各家酒店常用的鮮花太貴、面塑不易保存、糖藝制作起來(lái)又太麻煩，到底用什么才能既有新意又不費(fèi)成本呢？

淘碟想出盤(pán)飾創(chuàng)意

2010年的春節(jié)剛過(guò)不久，趙章慶跑去餐具市場(chǎng)淘盛器，發(fā)現(xiàn)新近出廠的很多盤(pán)碟上印著花草和字畫(huà)，看起來(lái)非常別致，但盤(pán)子上的花草、字畫(huà)位置已經(jīng)固定，給菜品換造型時(shí)難免有些束手束腳，且這類盤(pán)子價(jià)格不菲。這時(shí)，趙章慶突然想起跟隨自己多年的涼菜師傅楊慶增，楊師傅是酒店小有名氣的才子，平時(shí)就喜歡把名家筆跡下載到手機(jī)上照著臨摹，讓他把這些字畫(huà)從紙上搬到盤(pán)子上可不可行呢？

寫(xiě)字的盤(pán)子能賣(mài)錢(qián)

回到酒店，趙章慶立刻找來(lái)?xiàng)顜煾翟诎妆P(pán)上試筆，毛筆太粗，就改用更方便的軟筆，需要上色的地方則用果醬代替。隨著盤(pán)中菜以及客人的不同寫(xiě)上不同的字：企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ)是在公司年會(huì)宴端上，過(guò)生日、結(jié)婚紀(jì)念日書(shū)寫(xiě)祝福話語(yǔ)，送給遠(yuǎn)方來(lái)客的則是歡迎致辭……效果竟然出奇得好，盤(pán)子上的隸書(shū)、行書(shū)、小篆讓許多客人嘖嘖稱奇，更有客人非要掏錢(qián)買(mǎi)下，根據(jù)進(jìn)價(jià)不同，盤(pán)子的售價(jià)分別為100元、200元、300元。被客人買(mǎi)下的盤(pán)子，服務(wù)員要先端回后廚，放進(jìn)120℃烤箱烤5分鐘后風(fēng)干。處理后效果更立體，只要不沾水，能保存挺長(zhǎng)時(shí)間。

趙章慶說(shuō)，酒店在寫(xiě)字的盤(pán)子上會(huì)再搭配一個(gè)墊盤(pán)，食物就是盛在這個(gè)墊盤(pán)里，不用擔(dān)心寫(xiě)字的墨水造成食品安全問(wèn)題，而盤(pán)子上的字跡，用濕布一擦就掉，完全不會(huì)影響盤(pán)子的再次使用。如今楊師傅開(kāi)始嘗試在鴨蛋上寫(xiě)字繪畫(huà)，還發(fā)展了兩位90后的小徒弟――畫(huà)得一手漂亮山水的王桂良以及擅長(zhǎng)繪制花朵的陳金蓉，今后酒店的盤(pán)飾種類也會(huì)更加豐富。

老菜翻新的三個(gè)成功案例

單是盤(pán)飾創(chuàng)新可不夠，趙章慶在菜品創(chuàng)新上也下了一番功夫：比如店中正在熱賣(mài)的鼎中之變，就是根據(jù)桑拿牛肉演變而來(lái)。堂做的方式很能調(diào)動(dòng)就餐氣氛，使用金色大鼎做盛器，成菜更加大氣，搭配一碟白饃片上桌，吃的時(shí)候把牛肉、洋蔥放在饃片上，既能吸油，口感也更加豐富。

今夏創(chuàng)意涼菜

帶子添彩制作：耿齊強(qiáng)

大致做法：1、澳帶3只(約90克）洗凈，從中間橫向片開(kāi)，加入鹽3克、姜汁5克、米酒3克拌勻腌制20分鐘去腥，拍一層干淀粉;黑木耳50克泡發(fā)洗凈，切成細(xì)絲，下油鍋清炒至熟，盛出放涼后與鮮薄荷葉絲15克、咸蛋黃碎25克（咸蛋黃壓碎后，下鍋炒至翻沙）拌勻成餡料。2、鍋入黃油燒至四成熱，放入腌制好的帶子，小火煎制20秒，到八成熟時(shí)取出放涼，每?jī)善瑤ё又虚g夾上餡料30克，擺入長(zhǎng)盤(pán)，每只帶子上澆入熬好的濃雞湯15克，擺上魚(yú)籽5克、插上薄荷葉2片點(diǎn)綴，即可。

制作關(guān)鍵：煎帶子時(shí)一定要用四成熱油小火，看到帶子表面略微變色、水分被煎出一部分后即可盛出，如果油溫過(guò)高、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，帶子很容易變老。

老虎菜海參（位上）

制作：麻勇

大致做法：取發(fā)好的遼參2條制凈，加入高湯煨熟后放涼，斜刀片成1厘米厚的圈，放入料汁內(nèi)（蠔油10克、巧勺魯味鮮醬油10克、辣鮮露5克、青芥辣8克、雞精1克、鹽1克、白糖2克調(diào)制而成）浸泡5分鐘入味，取出海參擺入墊有粽葉的長(zhǎng)盤(pán)，另取兌好的料汁與老虎菜（紅洋蔥30克、香蔥20克、香菜20克、老咸菜頭20克切丁拌勻而成）拌勻，取一部分澆在海參上，另一部分盛入透明小盞固定在盤(pán)上即可上桌。

椒汁香煎蝦

制作：楊李崗

原料:對(duì)蝦250克，線茄450克，蝦茸100克，蘆筍100克。

調(diào)料:李錦記黑椒汁15克，巧勺魯味鮮醬油8克，生粉15克，味精3克，雞粉5克。

制作：

1、將大蝦用蔥、姜片各10克、鹽5克腌制20分鐘后去殼；線茄切長(zhǎng)7厘米的段，用剜刀去芯，留0.5厘米厚的皮;將蝦茸調(diào)入蔥姜汁15克、鹽6克、味精4克、淀粉7克、蛋清12克攪打上勁。

2、將線茄的內(nèi)部抹上一層生粉，釀入調(diào)好的蝦茸10克，將去殼蝦粘在蝦茸上，用牙簽從蝦背上穿入固定，入六成熱油中炸至外表金黃取出擺入盤(pán)中。

3、鍋入底油燒至六成熱，下入李錦記黑椒汁炒香，倒入高湯25克，調(diào)入巧勺魯味鮮、味精、雞粉，用生粉勾芡，將芡汁澆在炸好的蝦上即可。

三仙會(huì)靈臺(tái) 制作：劉獻(xiàn)

墨魚(yú)膠制作：將墨魚(yú)肉500克、豬油80克、蔥姜汁50克（將蔥300克、姜400克拍碎，用手?jǐn)D出汁液）、鹽15克、味精8克混合均勻，放入攪拌機(jī)攪打15分鐘至膠狀即可。

原料：培根1片（約25克），牛柳100克，墨魚(yú)膠100克，土豆粉80克，南瓜50克。

調(diào)料：黑椒醬50克，料酒10克。

制作：1、將牛柳調(diào)入鹽3克、味精2克腌制30分鐘，改刀成片；土豆粉放入盆中，加開(kāi)水和成團(tuán)，扣入圓形模具，表面壓平制成高1厘米的土豆餅，放入六成熱油兩面煎黃，擺入盤(pán)中;南瓜去皮刨絲，拍粉入五成熱油炸至金黃。

2、培根從冰箱拿出，略微化凍，取一片培根，趁其尚未完全解凍、仍有硬度時(shí)，在盤(pán)子上圍成一個(gè)圈，用牙簽固定，填入墨魚(yú)膠至八分滿，再擺入腌制好的牛柳片，放入蒸箱大火蒸10分鐘，取出后放入不粘鍋中，加黃油煎至兩面金黃，倒入黑椒醬、烹入料酒，加蓋小火燜30秒，取出去掉牙簽，擺在土豆餅上，最上面蓋上一層炸好的南瓜絲即可裝盤(pán)上桌。

黑椒山珍配培根 （一份量）

原料:培根150克（6片），雜菌150克（杏鮑菇、滑子菇、金針菇、草菇），罐裝甜玉米。

調(diào)料:黑椒醬10克，XO醬10克。

制作:1、雜菌改刀成片，用五成熱油加X(jué)O醬炒熟炒香；罐裝甜玉米飛水后鋪入白色長(zhǎng)盤(pán)。