銷售人員禮儀精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的銷售人員禮儀主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：銷售人員禮儀范文

銷售可以說是最廣泛、最具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，在市場高度開放的時代，沒有哪家企業(yè)敢說我不需要銷售人員，從某種程度上說，銷售隊伍的生命力決定了企業(yè)的生命力。當(dāng)然也有很特殊的情況，比如一些剛起步的小企業(yè)可能就沒有專職銷售和市場人員，因為老板本身就擔(dān)當(dāng)了銷售人員的角色。

對年輕人而言，銷售或許是最可能在短時間內(nèi)獲得成功的職業(yè)。銷售人員作為企業(yè)員工中相對獨立的一個群體，和財務(wù)人員、研發(fā)人員、生產(chǎn)人員、技術(shù)人員等崗位相比，銷售工作的平均崗位進入壁壘較低。從事其他工作的人員——無論是從事技術(shù)性工作或服務(wù)人員，只要身體健康，年齡適當(dāng)，都有可能轉(zhuǎn)到銷售崗位上，較低的崗位進入壁壘，使銷售成為很多人的就業(yè)切入點。由于銷售是一個實踐性非常強的職業(yè)，大家全憑業(yè)績說話，而且業(yè)績也比較容易衡量，所以除了一些特別專業(yè)的技術(shù)銷售職位外，大多數(shù)銷售崗位對學(xué)歷要求并不是很高。

銷售人員有非常明顯的特點：工作穩(wěn)定性差、工作壓力大、出差應(yīng)酬成為生活的常態(tài)。特別對于直接面向市場的基層業(yè)務(wù)人員而言，雖然工作時間比較自由，但由于銷售指標的壓力，常常令已婚者顧不上照顧家人，未婚者顧不上戀愛，很長時間不能和朋友閑聊、聚會。當(dāng)然，銷售是一個高壓力、高回報的職位，除了最高決策層外，多數(shù)企業(yè)中最容易產(chǎn)生高薪的職位便是銷售類。和同級別的財務(wù)總監(jiān)、人力資源經(jīng)理相比，銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理的收入普遍會高出一截。

隨著年齡的增長，當(dāng)沖勁和激情淡淡褪去，對家庭的責(zé)任和對穩(wěn)定生活的追求，令眾多年輕的基層銷售人員開始規(guī)劃自己的職業(yè)方向。業(yè)務(wù)銷售人員的出路何在？職業(yè)發(fā)展的通路是什么？

按照所從事的銷售工作的內(nèi)容，目前國內(nèi)的銷售人員可分為高級營銷人員(如銷售經(jīng)理)、一般銷售人員(多為客戶代表)、推銷人員(包括商場售貨員和挖掘客戶的推銷人員)和兼職銷售人員。總體來看，銷售人員有四種職業(yè)出路。一是縱向發(fā)展成長為高級銷售經(jīng)理，不過能達到這一目標的銷售人員為數(shù)很少；二是橫向發(fā)展轉(zhuǎn)換到管理等其他崗位；三是獨立發(fā)展自己創(chuàng)業(yè)；四是專業(yè)發(fā)展做銷售領(lǐng)域的管理咨詢或培訓(xùn)?？梢钥闯?，從銷售隊伍中走出來遠不如走進去那樣容易，所以銷售人員之間的競爭也是十分激烈的。下面我們具體展開來談?wù)勪N售類人員的發(fā)展方向：

方向一、成為高級銷售經(jīng)理銷售人員的職業(yè)成長，如果定位于一直從事銷售工作，可以肯定的目標便是成為高級的銷售人才。實現(xiàn)這一目標的方向有兩個，首先是從"術(shù)"的角度出發(fā)，不斷改進和提升工作的方法和能力，從低級的非專業(yè)化的銷售人員變成職業(yè)選手。這一變化趨勢主要體現(xiàn)在工作的理念、思路、工具和方法都做得更加專業(yè)，從靠感覺、靠沖勁做事轉(zhuǎn)變?yōu)橹v求定量數(shù)據(jù)、專業(yè)調(diào)查分析、把握市場規(guī)律性；第二個方向就是從"術(shù)"提升到"道"，從戰(zhàn)略層面和組織全局高度的角度進行系統(tǒng)思維，進一步提升和轉(zhuǎn)換職位角色。要成為高級的銷售人才或經(jīng)理人，銷售人員必須要增加系統(tǒng)分析、全面思考，從企業(yè)戰(zhàn)略高度做銷售，思考銷售，多挖掘一線的信息，進行智慧加工，最終起到為高層決策扮演戰(zhàn)略顧問角色的作用。

從具體的發(fā)展途經(jīng)，又有如下幾個方向：

上行流動：如果有在大公司或集團的分支機構(gòu)、片區(qū)或分公司做銷售的經(jīng)歷，當(dāng)積累一定的經(jīng)驗后，優(yōu)秀的銷售人才可以選擇合適的機會，上行流動發(fā)展，到更上一級的或公司總部做銷售部門工作，或者可以帶領(lǐng)更大的銷售團隊、管理大區(qū)市場。在處于成長期的快速消費品行業(yè)，許多銷售人員都是通過上行流動而闖出自己職業(yè)發(fā)展的新天地。

下行流動：如果在公司總部銷售部門工作當(dāng)積累一定的經(jīng)驗后，可以根據(jù)市場發(fā)展的規(guī)模和速度，選擇合適的機會，下行流動發(fā)展，到下一級或多級的分支機構(gòu)去工作，通常是帶銷售團隊、管理省/大區(qū)市場，或是要到某個細分市場開辟新的業(yè)務(wù)。這樣的銷售人員，可以將在總公司的先進的銷售管理理念和操作手段和實際的市場結(jié)合，在繼續(xù)鍛煉一定時間后往往成為許多企業(yè)的未來領(lǐng)軍人物或高級經(jīng)理人。

橫向跳槽：優(yōu)秀的銷售人員往往是公司的骨干，可直接為公司帶來營業(yè)收入和現(xiàn)金流，但如果公司的薪酬福利或績效考核政策不能有效地激勵他們，那么他們轉(zhuǎn)行或跳槽就在所難免。從組織的角度看來，許多公司都不惜重金從競爭對手將一些優(yōu)秀的銷售人才挖走。從個人的角度來看，水往低處流，人往高處走。只要沒有違反職業(yè)道德、勞動合同的相關(guān)條款規(guī)定和相關(guān)法律規(guī)定，銷售人員在發(fā)展到一定程度后換一個環(huán)境和空間都是一條不錯的路子。

方向二、轉(zhuǎn)向管理崗位

當(dāng)銷售人員做到一定的時候，可以結(jié)合個人興趣和組織需求通過橫向流動即輪崗的方式，轉(zhuǎn)向相關(guān)的專業(yè)化職能管理崗位，具體可以從三個角度考慮選擇：如果還是對銷售業(yè)務(wù)或相關(guān)的工作感興趣，不愿意完全離開市場營銷工作，公司的人力資源安排也允許，可以選擇橫向的相關(guān)崗位如：市場分析、公關(guān)推廣、品牌建設(shè)與管理、渠道管理、供應(yīng)商管理等。

如果有管理專業(yè)背景或者對管理感興趣，可以發(fā)展的方向包括：市場信息或情報管理、行業(yè)研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、項目管理等。

如果在銷售工作中在產(chǎn)品或行業(yè)的生產(chǎn)制造、運營、研究開發(fā)、設(shè)計等技術(shù)方面積累了優(yōu)勢，則可以往技術(shù)含量較高的崗位流動如：運作管理、售前技術(shù)支持、產(chǎn)品測試、售后技術(shù)服務(wù)等。

方向三、個人創(chuàng)業(yè)

有過銷售背景的人出來創(chuàng)業(yè)，可以說是最適合不過的。企業(yè)要生存，首先要有市場，做好業(yè)務(wù)工作是很多創(chuàng)業(yè)者必須自己先行解決的難題。許多令人羨慕的成功人士都是從銷售人員開始做起，在積累一定的資金、經(jīng)驗和資源后進行獨立創(chuàng)業(yè)而獲得成功的。

銷售人員進行創(chuàng)業(yè)最大的優(yōu)勢是經(jīng)驗和資源優(yōu)勢。一個有著豐富銷售經(jīng)驗的人士比起其他創(chuàng)業(yè)者，對行業(yè)的理解、對企業(yè)的運作、對市場變化的感知都會有很大的優(yōu)勢。同時，他們很可能積累了資金和良好的產(chǎn)業(yè)鏈上下游的人際資源，了解行業(yè)的運作模式和成功關(guān)鍵，甚至于合理合法地把握了穩(wěn)定的客戶關(guān)系資源。

第2篇：銷售人員禮儀范文

工業(yè)品銷售人員處理客戶異議的五個基本的原則：

1） 客戶異議要進行預(yù)測和準備：你對異議的估計以及如何處理這些異議的預(yù)演能使你泰然自若地以正確的方式對客戶的異議作出反應(yīng)。例如很多公司針對客戶經(jīng)常提出的異議配以標準答案人手一冊，要求銷售人員背的滾瓜爛熟就是極好的準備。

2）客戶有異議應(yīng)語氣肯定馬上回應(yīng)：拖延或語塞可能引起客戶的懷疑，感覺你在隱藏什么東

西。但對價格異議，在未向客戶展示產(chǎn)品特性優(yōu)勢前需要拖延回答。

另外工業(yè)品銷售中對來自產(chǎn)品特性和技術(shù)指標方面的異議，銷售人員更應(yīng)語氣肯定的予以專業(yè)的回答。因為工業(yè)品銷售人員經(jīng)常要面對是客戶的工程技術(shù)人員，他們更喜歡問有關(guān)產(chǎn)品本身，如：性能參數(shù)、結(jié)構(gòu)等問題。如果你一問三不知，生意的成功率率就要大打折扣了。

2） 保持積極的心態(tài)和姿體語言：以微笑應(yīng)對客戶的異議，那怕是來自競爭對手的不實之詞。

千萬不要氣急敗壞與客戶爭辯，與客戶爭辯失敗的永遠是銷售人員。

3） 仔細傾聽—聽完客戶的異議：切忌打斷客戶搶話頭，似乎不證明客戶錯的他就不會買我的產(chǎn)品了。記住真實的異議能夠幫助你揭示客戶的真正需求。

4） 讀懂客戶的異議：真異議（客戶的真正需求）；假異議（客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想與你成交）；隱藏的異議 （表面的異議只是為掩蓋其真正的異議例如：客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、付款、送貨等異議）

5）樹立專家的形象：病人看病吃藥對醫(yī)生是少有異議。工業(yè)品銷售人員如果能樹立起行業(yè)內(nèi)

技術(shù)專家的形象，那處理客戶有關(guān)產(chǎn)品方面異議的可信度和權(quán)威性就大大增強了，這也要求工業(yè)類產(chǎn)品的銷售人員，不僅僅需要懂得銷售技巧，還有精通技術(shù)和產(chǎn)品知識。

處理客戶異議的六個技巧

1） 笑而不答法： 有些客戶的異議沒有明顯的動機也許只是習(xí)慣或著是發(fā)泄，與眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容點頭同意或裝傻就好了。

特別在一些大型的工業(yè)銷售中，客戶的內(nèi)部關(guān)系錯綜復(fù)雜代表了不同利益團體，（不同的供應(yīng)商），銷售員說話稍有不慎，容易節(jié)外生枝。

2）借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉(zhuǎn)變?yōu)檎f服客戶購買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。一位工業(yè)設(shè)備銷售員對客戶的高價異議是如此作出反應(yīng)：

“這正是我認為你要購買的理由?！?/p>

客戶的注意力被拉了回來：“你的意思是？”

“你只要多付出10%的價格，就可以提高效率20%，這不正是你所需要的嗎”

3）間接反駁法：看起來贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉(zhuǎn)否認客戶的異議。“是的，但是……” 正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得對沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。

4）直接反駁法：有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點，。例如：當(dāng)來自競爭對手的不實之詞使客戶對你公司產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑時，你就必須直接反駁，尤其是工業(yè)品銷售不像小額的消費品，客戶若對你企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。當(dāng)然你要擺事實講道理不要氣急敗壞與客戶爭辯。

5） 五問序列法：目的用于發(fā)掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說服，而是去弄明白真正的原因。

問題1：你不打算購買一定有原因，你可以告訴我嗎？

問題2：還有其它原因嗎？

問題3：假如……你會繼續(xù)這筆交易嗎？

問題4：那肯定還有其它原因，哪是什么呢？

第3篇：銷售人員禮儀范文

1資料與方法

1．1一般資料

本院于2015年7月開展規(guī)范化管理新模式，以提高工作效率，及患者、護理人員的滿意度?，F(xiàn)隨機抽取規(guī)范化管理前(2015年1～6月)100例手術(shù)患者作為對照組，規(guī)范化管理措施后(2015年7～12月)100例手術(shù)患者作為觀察組。對照組100例患者均為女性，年齡18～72歲，平均(40．34±10．23)歲;其中首臺手術(shù)48例，接臺手術(shù)52例;產(chǎn)科手術(shù)63例，婦科手術(shù)37例。觀察組100例患者均為女性，年齡18～73歲，平均(41．02±11．65)歲;其中首臺手術(shù)51例，接臺手術(shù)49例;產(chǎn)科手術(shù)60例，婦科手術(shù)40例。兩組患者的年齡、手術(shù)類型等資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0．05)。

1．2方法

1．2．1對照組患者采取常規(guī)護理管理方式，包括業(yè)務(wù)水平、操作規(guī)范的管理等。1．2．2觀察組采用規(guī)范化管理模式。制訂嚴格管理細則，如手術(shù)室護士績效考核方案、術(shù)前術(shù)后訪視制度、手術(shù)室安全核查制度、消毒隔離制度、護士值班制度、護士各班工作職責(zé)等，讓其做到在工作中有據(jù)可查，有章可依。為充分調(diào)動手術(shù)室護理人員的工作積極性，保證高效且高質(zhì)量地完成工作任務(wù)，有效提高工作效率、護理人員及患者的滿意度，我們制定了手術(shù)室護士績效考核方案，具體內(nèi)容如下。1．2．2．1手術(shù)室工作質(zhì)量考核工作質(zhì)量占總分的40%?？己藰藴蕿椤妒中g(shù)室護理人員工作質(zhì)量考核標準》;考核方式包括護理部檢查、科內(nèi)護士長及科室專項工作負責(zé)人檢查、護士長夜查房等。每月的科室護理質(zhì)量分析會議認真總結(jié)護理質(zhì)量的不足，在原有基礎(chǔ)上進行改進。1．2．2．2手術(shù)室工作量考核工作量占總分的40%。①以每人每月手術(shù)站臺賦予分值:診刮，宮腔鏡檢查，外陰贅生物切除，胚胎移植，腫塊活檢等手術(shù)每例0．5分;剖宮產(chǎn)，無痛人流，宮外孕，開腹輸卵管切除，卵巢囊腫切除，子宮肌瘤剔除，子宮次全切除，全子宮切除以及腹腔鏡下的輸卵管切除，宮腔鏡下的電切割等每臺手術(shù)每小時1分;廣泛、次廣泛全子宮切除，盆腔淋巴清掃，外陰廣泛切除，腹股溝淋巴切除術(shù)以及腹陰聯(lián)合術(shù)等每臺手術(shù)每小時2分。②對難度大，風(fēng)險高的工作給予額外補助。宮腔鏡手術(shù)每臺補助8元;教授手術(shù)、腹腔鏡等新開展手術(shù)器械士補貼10元，巡回士補助8元;安置特殊、使用高頻電刀手術(shù)巡回士補助2元;搶救危重患者，每臺巡回護士補助8元、器械士補貼10元。1．2．2．3職稱考核職稱系數(shù)占20%。對不同職稱的護理人員賦予不同的職稱系數(shù)，職稱系數(shù)自取得人事部門頒發(fā)職稱證書次月起進行變更。其中，副主任護師1．4，主管護師1．2，護師1.0，護士0．8。賦予不同的職稱系數(shù)，職稱系數(shù)自取得人事部門頒發(fā)職稱證書次月起進行變更。

2討論

護理人員每天承擔(dān)著大量的工作，沒有足夠的休息時間，并且不固定的工作時間等因素導(dǎo)致手術(shù)室護理人員處在高危的狀態(tài)中，致使手術(shù)室中護理人員的工作效率低下［5］。在手術(shù)室的日常管理工作中有必要采取規(guī)范的管理辦法，以確保護理人員的工作效率，提高手術(shù)室的護理質(zhì)量。護理人員工作效率的高低對患者有重要影響，高效率的護理能為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，緩解患者的不良情緒，確保患者能夠積極配合手術(shù)治療，進而提高醫(yī)院的護理水平。手術(shù)室實施科學(xué)、規(guī)范的管理模式，不僅可以提高護理工作人員的工作效率，而且還可以促進手術(shù)室護理管理的質(zhì)量，進而提高護理服務(wù)水平［6，7］。手術(shù)室護理人員依據(jù)規(guī)范化管理中的各項服務(wù)規(guī)章制定和各項規(guī)定及時自我調(diào)整和改正，盡最大可能提高其自身工作效率及服務(wù)質(zhì)量。同時定期組織規(guī)范的專業(yè)知識、技能考核與培訓(xùn)活動，采取競爭和獎勵機制措施可進一步提高護理人員工作效率、服務(wù)水平等。本研究總結(jié)婦幼醫(yī)院手術(shù)室實施規(guī)范化管理新模式，采用能級原則與記分制，體現(xiàn)了對人的肯定、尊重與信任，經(jīng)濟利益直接同記分制掛鉤亦是按勞分配的體現(xiàn)，利于讓被管理者意識到自己存在的價值，符合“以人為本”的管理理念，充分調(diào)動了護理人員的積極性與能動性。與新模式開展前對比顯示，開展后首臺手術(shù)的準時率、患者對護理人員滿意度均顯著增高，手術(shù)的接臺時間縮短，每天手術(shù)間臺次增加，實現(xiàn)有限人力物力資源的最大化利用。

綜上所述，影響手術(shù)室護理人員工作效率低下的原因較多，在手術(shù)過程中應(yīng)給予充分重視及制定相對應(yīng)的規(guī)范管理制度讓護理人員能夠在一個良好的工作環(huán)境中工作，從而解決護理人員存在職業(yè)倦怠的問題，提高護理人員的生活質(zhì)量和工作效率，進而提高醫(yī)院整體醫(yī)療護理水平，為醫(yī)院樹立良好的醫(yī)療形象。

作者:潘明

參考文獻

［1］劉文峰，熊果平，宋伶俐，等．婦幼醫(yī)院常見護理不良事件原因分析及安全管理方法［J］．當(dāng)代護士(下旬刊)，2014，(10):161－164．

［2］賈志陽，李紅霞．鄭州市某三甲醫(yī)院臨床護士抑郁和健康相關(guān)工作效率低下的關(guān)系研究［J］．重慶醫(yī)學(xué)，2015，44(20):2874－2875．

［3］董麗敏．婦科門診手術(shù)患者護理服務(wù)需求及滿意度調(diào)查［J］．現(xiàn)代臨床護理，2014，13(1):9－11．

［4］謝婉花，周軍，劉莉．追蹤法在婦幼醫(yī)院JCI認證中的實施與案例分析［J］．護理研究，2014，10(28):3690－3692．

［5］張可．腔鏡手術(shù)護理管理研究進展［J］．當(dāng)代護士(中旬刊)，2015，(5):1－6．

第4篇：銷售人員禮儀范文

客戶在意的是什么？顯然是利益而不是特征，特征是利益的支持基礎(chǔ)，利益才是客戶追求的根本東西。根據(jù)實際的銷售行為觀察和統(tǒng)計研究，60％的銷售人員經(jīng)常將特征與利益混為一談，無法清楚地區(qū)分；50％的銷售人員在作銷售陳述或者說服銷售的時候不知道強調(diào)關(guān)鍵的利益點，當(dāng)客戶明顯希望清楚地了解這些產(chǎn)品或者生意主張能夠帶來什么樣的好處的時候，他們卻喋喋不休地講述自己的產(chǎn)品包裝如何漂亮精美，主意多么容易操作?？蛻魰J為，你的包裝精美跟我有什么關(guān)系，精美包裝產(chǎn)品有的是；你的這個生意主張容易操作對我有什么好處，是不是只是方便你們自己操作？

因此，當(dāng)訓(xùn)練有素的銷售人員能夠清楚知道接受產(chǎn)品或促銷計劃所能帶來的利益，而利益是能滿足該客戶的需要時，他多半會同意購買產(chǎn)品或接受提議。這個過程十分關(guān)鍵。銷售人員必須明白，你自己對產(chǎn)品或者促銷計劃的了解是遠遠超過采購人員的，因此你不能夠因為自己對利益有足夠的了解就想當(dāng)然地推想客戶也有同等程度的了解。為了能夠清楚解釋產(chǎn)品或銷售計劃是如何滿足客戶的需要，銷售人員應(yīng)該十分熟練地掌握產(chǎn)品的特征可提供的利益。

實際談判中需要經(jīng)常用到的特征要素主要有以下一些：品質(zhì)/味道/包裝/顏色/大小/市場占有率/外觀/配方/成本/制作程序;

第5篇：銷售人員禮儀范文

這些跡象表明，中國企業(yè)盡可能多地制造產(chǎn)品的歷史任務(wù)已經(jīng)完成，市場對企業(yè)的要求已進入一新的階段：同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客購買的已不再僅僅是商品本身?！吧唐返馁|(zhì)量，銷售人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標準。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力。

比爾·蓋茨說過：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。就產(chǎn)品銷售來說，企業(yè)的競爭也就是銷售人員素質(zhì)的競爭。

銷售作為一種能力、技巧，越來越被人們所重視，甚至作為學(xué)問和藝術(shù)被研究。如今，銷售途徑和形式是多種多樣的，但作為銷售人員孜孜以求的目的，是要贏得顧客，獲得更多的利潤。

所謂銷售技巧，就是通過一些細節(jié)小事，來達到成功銷售目的。就此而言，技巧的重要性是無論怎樣強調(diào)都不過份的。而正是這些細節(jié)體現(xiàn)了銷售人員自身的素質(zhì)和涵養(yǎng)，從某種角度說，銷售技巧就是如何更好的和顧客打交道，使銷售服務(wù)化。

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的銷售利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運用。銷售禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和銷售過程進行完美的結(jié)合。

禮儀可以塑造銷售人員完美的個人形象，給顧客留下最好的第一印象，讓銷售人員在銷售的開始之前就贏得顧客好感。禮儀同時貫穿在銷售的每個程序，它可以幫銷售人員從細節(jié)上區(qū)分顧客的心理，從而和顧客打交道更加得心應(yīng)手。禮儀更能讓銷售人員在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重，沒有什么比顧客信任更重要事了。而只有注意了禮儀和靈活運用禮儀才能避免或及時的挽救顧客的異議和投訴。

可見，銷售禮儀在銷售中就是完善自身的點金棒、和顧客交往的劑、成功交易的催化劑。

*年以來，根據(jù)國家統(tǒng)計局陸續(xù)的各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已經(jīng)表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料生產(chǎn)都趨于飽和。

這些跡象表明，中國企業(yè)盡可能多地制造產(chǎn)品的歷史任務(wù)已經(jīng)完成，市場對企業(yè)的要求已進入一新的階段：同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客購買的已不再僅僅是商品本身。“商品的質(zhì)量，銷售人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標準。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力。

比爾·蓋茨說過：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。就產(chǎn)品銷售來說，企業(yè)的競爭也就是銷售人員素質(zhì)的競爭。

銷售作為一種能力、技巧，越來越被人們所重視，甚至作為學(xué)問和藝術(shù)被研究。如今，銷售途徑和形式是多種多樣的，但作為銷售人員孜孜以求的目的，是要贏得顧客，獲得更多的利潤。

所謂銷售技巧，就是通過一些細節(jié)小事，來達到成功銷售目的。就此而言，技巧的重要性是無論怎樣強調(diào)都不過份的。而正是這些細節(jié)體現(xiàn)了銷售人員自身的素質(zhì)和涵養(yǎng)，從某種角度說，銷售技巧就是如何更好的和顧客打交道，使銷售服務(wù)化。

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的銷售利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運用。銷售禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和銷售過程進行完美的結(jié)合。

第6篇：銷售人員禮儀范文

關(guān)鍵詞：銷售訂單；工作行為；快消品；量表；題項

中圖分類號：F713.3

文獻標識碼：A

文章編號：16710169（2012）06011508

一、　問題的提出

我國快消品市場近年來發(fā)展迅速，競爭也日趨激烈。而競爭的焦點是銷售訂單的競爭。為了爭奪銷售訂單，各快消品廠商均派出大量銷售人員奔赴市場的各個經(jīng)銷商和渠道終端，以開發(fā)訂單、維持訂單和拓展訂單。這些居于市場競爭前沿的銷售人員，其個人銷售訂單（即“拿”訂單）的工作行為無疑對廠商營銷目標的實現(xiàn)發(fā)揮著重要的影響作用。筆者在對某啤酒廠商的銷售人員調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，不同經(jīng)驗和能力的銷售人員在零售終端銷售啤酒時，以其中一個月的業(yè)績均值比較來看，最好的和最差的銷售人員業(yè)績相差4倍。因此，如果能科學(xué)測量這些人員在銷售訂單工作中的行為，對廠商制定行為激勵機制以及把握市場，控制渠道，提高消費者滿意度，最終實現(xiàn)可持續(xù)的市場目標和盈利目標具有重要意義。

二、　文獻述評

國內(nèi)外對此研究的相關(guān)文獻可以分為行為研究、銷售人員工作職責(zé)研究和行為量表開發(fā)研究三個方面：在行為研究方面，Kohn等通過收集大量人的特征和情景特征相互作用的資料發(fā)現(xiàn)：人對工作的影響要大于工作對人的影響[1]；Chatman認為，人對情景產(chǎn)生彌滿性和持久性的作用，必須不斷地去研究[2]；　Diener等指出，當(dāng)人們所處的環(huán)境滿足他們的需要或者與他們的意向相一致，他們就會很快樂[3]。因此，個人與情境協(xié)調(diào)一致時，其行為績效較高，反之則較低；Cascio則從人力資源管理的績效角度研究行為，并認為所謂職務(wù)的關(guān)鍵事件是指在有效工作和無效工作之間造成差異的行為[4]（P58-79）。在銷售人員工作職責(zé)方面。屈云波認為，銷售人員需進行銷售介紹、處理異議助銷陳列和終結(jié)成交[5]（P8）。Kerin認為，銷售員需要尋找顧客、接觸顧客、演示、達成交易和跟進[6]（P527-548）。在實際工作中，各個快消品企業(yè)也對自己的銷售人員制定了明確的工作要求，如統(tǒng)一集團的“八步驟”、中實糧油的“拜訪八步”等。

關(guān)于行為量表開發(fā)方面的研究有很多，但基本程序類似。Schwab認為量表的開發(fā)大致分為三個階段：題項開發(fā)、量表構(gòu)建、量表評估[7]。Hinkin則認為進行因子分析時采用類似于主旋轉(zhuǎn)軸的公因子提取法[8]。

從以上文獻來看，現(xiàn)有關(guān)于銷售員職責(zé)和行為特征的研究多集中在一般性描述方面，具體到快消品行業(yè)的則很少，而如何測量快消品銷售人員銷售訂單的工作行為，還未見到相關(guān)研究成果。本文試圖從最基本的行為測量元素，即題項入手，進行快消品銷售人員銷售訂單工作行為測量量表開發(fā)的研究。

三、關(guān)鍵行為測量維度及其題項研究

快消品銷售訂單工作的對象是零售終端的零售商，其零售業(yè)態(tài)主要有超市、百貨店、食品專業(yè)店、便利店等。銷售人員主要是對這些零售終端的零售商進行促銷、業(yè)務(wù)洽談以促成訂單的達成。本文通過調(diào)研5個快銷品企業(yè)的終端銷售訂單工作案例，從銷售訂單工作的過程來考慮，列出了每個企業(yè)終端銷售訂單工作步驟的細分，在歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上得出一般快銷品終端銷售訂單工作的步驟，以此作為9個考察維度，即規(guī)則意識、尋找顧客　、接近顧客、洽談溝通、訂單價格掌控、處理異議、訂單成交、訂單追蹤、信息反饋與總結(jié)。

以下將對上面的每個維度進行詳細分析，并試圖設(shè)計每一維度下的若干個關(guān)鍵行為測量題項，這些題項旨在考察銷售訂單工作的行為特征以及銷售人員的行為狀況。

（一）規(guī)則意識

規(guī)則意識是銷售人員遵守法律和企業(yè)銷售規(guī)則的意識，反映銷售人員的敬業(yè)精神，包括人的基本道德素養(yǎng)，如遵守顧客時間，準時到達目的地進行洽談等。它是遵紀守法、道德品行的具體體現(xiàn)，規(guī)則意識強的人在銷售訂單工作中不易走極端，在這一維度中，可從公司制度、國家法律和具體遵守規(guī)則的表現(xiàn)三個方面進行考察，本文設(shè)計以下行為測量題項。

（1）您了解公司的各項制度。

（2）您非常懂得國家的相關(guān)法律。

（3）您認知銷售規(guī)定和竄貨的危害。

（4）您很尊重并服從顧客的時間[9]（P32-36）。

（5）您從來都實事求是。

從量表考察的范圍看，是比較全面地考察了銷售人員的規(guī)則意識，能提高測量的有效性。第1題主要是抽象地測量銷售人員對公司制度的了解情況。在調(diào)查量表設(shè)計前，我們對某飲料公司的109名銷售人員進行調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“非常正確”了解公司各項制度的21名銷售人員在終端銷售中要比“基本正確”了解公司各項制度的34名銷售人員的平均銷售業(yè)績高27%。隨后，我們又對其中的12名銷售人員進行了深度訪談，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這種差異的原因在于了解公司制度能使銷售人員做正確的事情，做有效率的事情，提高銷售訂單達成的業(yè)績。因此，設(shè)置這個問題能考察銷售人員在這方面的能力和行為。第2題是考察銷售人員對國家的相關(guān)法律的了解。因為遵紀守法是銷售人員進行銷售訂單工作的合法性的基礎(chǔ)，如果不遵紀守法，只能給企業(yè)帶來麻煩，其行為造成的后果得不償失。第3～5題從銷售訂單工作的具體工作來測量銷售人員的行為，具有代表性。其中第5題，筆者參考了大連理工大學(xué)金玉芳的博士論文《消費者品牌信任研究》的分析方法，把尊重并服從顧客的時間作為一個考察的項目，它不僅體現(xiàn)銷售人員時間管理能力，也體現(xiàn)銷售人員的素養(yǎng)?？傊?，這5個問題測量的關(guān)鍵行為能體現(xiàn)銷售人員在銷售中的規(guī)則意識，有一定的可信度。

（二）尋找顧客

尋找顧客是銷售訂單工作的起點，銷售人員尋找顧客的能力決定著銷售訂單工作的業(yè)績，本文將在這一維度中，從選擇顧客的重要性認識、信息獲取、方式方法等方面設(shè)置以下行為測量項目，以考察銷售人員尋找顧客的行為和能力。

（1）您認識尋找顧客在成交中的重要性。

（2）您能有效獲得和使用潛在顧客的信息[10]。

（3）您能有效地辨認潛在顧客。

（4）您能了解快消品潛在顧客差異性。

（5）您能有效使用尋找顧客的方法。

（6）您能夠創(chuàng)新尋找顧客的方法。

第1題測量銷售人員對尋找顧客的重要性認識程度。它決定了其尋找顧客的態(tài)度，從而決定了尋找顧客的積極性和效率。第2題測量銷售人員在銷售訂單工作中獲得和使用顧客信息的情況。這個題目的設(shè)置前，我們參考了Zboja等的論文，該文分析了獲取和使用潛在顧客信息在提升品牌滿意度和忠誠度的重要地位，并指出它將影響今后的目標顧客尋找，是銷售人員能力的體現(xiàn)。第3題測量銷售人員辨認潛在顧客的能力，一個銷售人員具有這方面能力，需要豐富的閱歷和專業(yè)知識。這個題項能夠發(fā)現(xiàn)不同銷售人員會存在辨認潛在顧客能力上的差異。第4題將測量銷售人員對快消品潛在顧客差異性的認識?？煜凡煌诩译姾蜕a(chǎn)資料等商品，如果銷售人員能區(qū)分快消品與其他產(chǎn)品潛在顧客的差異，將能提高尋找顧客的針對性，從而采取不同于其他商品的尋找顧客方法。第5題測量銷售人員對尋找顧客方法的掌握，以及有針對性地使用尋找顧客的方法的行為和能力，它是銷售人員的軟實力，能使銷售訂單工作事半功倍。第6題測量銷售人員在尋找顧客中的創(chuàng)新能力，打破前人的成規(guī)而有所創(chuàng)新，是測量銷售人員的關(guān)鍵行為和能力之一。

（三）　接近顧客

接近顧客是銷售人員和顧客之間的第一次見面，通過這一維度，可以測量其接近顧客的行為和能力，主要考察以下幾個題項。

（1）您在接近顧客前，對他們非常了解。

（2）您在接近顧客前，明確自己要準備的工作內(nèi)容。

（3）接近顧客過程中，您商務(wù)禮儀做得很好。

（4）接近顧客過程中，您能隨機應(yīng)變。

（5）接近顧客過程中，您能“先做朋友后做生意”。

（6）針對不同的顧客，您能靈活地使用接近技巧[11]。

（7）針對不同的終端零售業(yè)態(tài)，您能使用不同的接近技巧。

（8）接近顧客被拒絕后，你能馬上恢復(fù)信心。

以上8個測量題項，分別從對顧客的了解、目標、準備、消費行為、技巧和心理素質(zhì)等方面進行測量考評。第1題測量對顧客的了解，對顧客投其所好才能有的放矢。第2題測量接近顧客時準備情況。設(shè)置第2題前，我們專門對某啤酒公司的107名終端銷售人員進行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，接近顧客前能“非常正確”地明確自己要準備的工作內(nèi)容的銷售人員要比“一般正確”明確要準備的工作內(nèi)容的銷售人員的銷售業(yè)績高21%，兩者有一定的正相關(guān)的關(guān)系。因此，這一題項能考察他們的宏觀運籌能力和處理微觀事情的邏輯能力。第3題測量銷售人員在商務(wù)禮儀方面的行為表現(xiàn)，商務(wù)禮儀做得好，能給對方良好的印象。第4題測量銷售人員的隨機應(yīng)變能力，它能化危機為轉(zhuǎn)機，變威脅為機會。第5題測量銷售人員重視顧客關(guān)系的行為，如果能　“先做朋友后做生意”，將能化解許多談判中的困難，為以后繼續(xù)合作打下基礎(chǔ)。第6、7題考察銷售人員對接近顧客技巧的掌握，分別從“因人而異”和“因店而異”兩個角度考察?！耙蛉硕悺笔轻槍Σ煌念櫩托愿耦愋褪褂貌煌募记?，“因店而異”根據(jù)不同的零售業(yè)態(tài)，對其零售商采用不同的技巧。第6與第7兩個問題異曲同工之處在于都能測量銷售人員在接近顧客時靈活運用銷售技巧的行為和能力。第8題考察銷售人員心態(tài)和心理素質(zhì)。在銷售中被拒絕是家常便飯，銷售人員要學(xué)會被拒絕，每被拒絕一次就可能離目標顧客更加接近了一步。

（四）洽談溝通

洽談溝通能力的高低決定著銷售訂單工作的成效，在這個維度下，本文將分別從前期準備、禮儀、策略方法、心理等行為特征進行測量考評，具體將考察下面的關(guān)鍵行為。

（1）在洽談前，您對顧客非常了解。

（2）在洽談前，能充分地準備洽談內(nèi)容。

（3）您在整個洽談中能做到彬彬有禮。

（4）您能客觀地評價與您有過節(jié)的顧客。

（5）您能用自己的信心和熱情感染顧客。

（6）對洽談中的意外情況，您能隨機應(yīng)變。

（7）您能在洽談中自如地運用洽談策略。

（8）您經(jīng)常能掌握洽談主動權(quán)。

（9）您能察言觀色并洞察顧客心理[12]。

（10）洽談結(jié)束后，您能進行及時的總結(jié)。

第1題主要考察銷售人員了解顧客的情況，包括經(jīng)歷、性格、學(xué)歷等，能做到投其所好，進而順利和愉快地進入到溝通階段。第2題從準備洽談內(nèi)容角度考察銷售人員，如果銷售人員不做好洽談的運輸條件、價格條件、促銷支持條件等方面的準備，就容易在洽談中亂陣腳。第3題考察銷售人員的禮儀與修養(yǎng)。得體的禮儀和修養(yǎng)在洽談溝通中是非常重要的，尊重對手才能得到終端商的尊重?！〉?題考察銷售人員品德修養(yǎng)。對于有過節(jié)的顧客要不計前嫌進行合作與洽談，依然把他作為　“上帝”看待，凸顯自己的道德品質(zhì)，促使訂單洽談的成功。第5題考察銷售人員的感染力，其實是一種人格魅力，這方面的能力有助于洽談的成功。我們分組在對某啤酒公司的21個終端銷售人員進行深度訪談發(fā)現(xiàn)，他們中的19人都認為在與終端商的談判中，銷售人員表現(xiàn)出的信心和熱情感染顧客能使自己在談判中獲得好的首因效應(yīng)，進而獲得談判主動，甚至打破談判僵局。因此這方面的能力是銷售人員的必備能力之一。第6題考察銷售人員在洽談中的靈活性與處理危機的行為和能力。洽談中或許會發(fā)生激烈的爭執(zhí)甚至是肢體沖突，如何化解這種意外情況，考驗著銷售人員的智慧。第7題考察銷售人員對洽談策略的掌握與運用。人與人之間千差萬別，策略必須因人而異才能獲得良好的效果。第8題從整個洽談的層面考察洽談的主動權(quán)，獲得主動權(quán)的因素很多，直接影響訂單談判的成功。第9題考察銷售人員在洽談工作中對顧客的察言觀色和心理把握的行為和能力。對顧客心理進行研究是非常重要的，而且這方面的能力難以學(xué)習(xí)。因此，它是銷售中的核心能力之一，是成功的銷售談判人員不可或缺的能力之一[12]。第10題考察銷售人員洽談工作的總結(jié)能力。銷售人員要善于總結(jié)才能提高，特別重視在技巧上的總結(jié)提高?？偨Y(jié)能力從更高層次講，是一種對事情的管理能力。

（五）訂單價格掌控

銷售人員在與終端零售商進行洽談的過程中，要涉及價格條件，對訂單價格的掌控就變得尤為重要。訂單價格掌控包括定價、報價、還價和讓價等行為，因此這個維度將設(shè)置以下關(guān)鍵行為的測量題項。

（1）您了解產(chǎn)品價格的制約因素。

（2）您能利用情景因素進行定價。

（3）針對不同類型的顧客，您能使用不同的定價策略。

（4）您非常掌握報價的陳述方法。

（5）您在報價中能做到留有余地。

（6）您不會犯漫天要價的錯誤。

（7）您在談判中能掌握報價的時機[13]。

（8）您能靈活使用報價的方法。

（9）您能在討價還價中尊重和理解對方。

（10）您能在討價還價中總能把精力集中在利益協(xié)調(diào)上。

（11）[JP3]您能因人而異和因時而異地使用讓價策略。

（12）您在整個價格策略中能摸透顧客心理。

第1題考察銷售人員對定價因素的了解，包括成本、替代品互補品價格、經(jīng)濟周期等，雖然許多快消品是統(tǒng)一價格，但也有很多快消品有一定靈活性，掌握各種定價影響因素很有必要。第2題考察銷售人員利用情景因素進行定價的行為和能力，情景不同對價格的確定就不相同，在輕松和緊張的情景中，零售終端商對還價和接受價格的反應(yīng)是不同的。第3題從宏觀的角度考察銷售人員定價靈活性，只有在不同情況下使用不同的定價策略才能做到游刃有余，提高訂單工作的有效性。第4題考察銷售人員報價陳述方法，它是對顧客說明價格的合理性，以求得顧客的理解和認同。適當(dāng)報價陳述方法將能促使顧客作出購買決定。第5、6題都是從同一角度，即報價的合理性考察銷售人員不要漫天要價，但也要游刃有余，是尺度的把握。游刃有余將給自己主動性，特別是快消品競爭激烈，利潤低，更需要報價留有余地。但同時不要漫天要價，那樣將把顧客嚇走。第7、8題考察報價時機和方法的掌握，報價時機如果選擇在興奮點，報價就能激發(fā)顧客購買熱情。第9題考察銷售人員的禮儀和修養(yǎng)，尊重對方才能獲取對方的好感，了解對方才能知己知彼。第10題考察銷售人員的利益協(xié)調(diào)行為和能力，協(xié)調(diào)雙方利益，創(chuàng)造雙方都有利的條件，有利于找到共同興趣，是銷售人員必備能力。第11題考察銷售人員讓價行為和能力，比如靈活使用一步到位法、虎頭蛇尾法、步步為營法等，將能更好地促進成交。第12題考察銷售人員對顧客心理掌握的行為和能力，它更是一種藝術(shù)。

（六）處理顧客異議

顧客異議是顧客對銷售人員懷疑或者不合作態(tài)度。處理顧客異議的行為和能力包括分析原因、掌握處理問題的方式方法等。本文從異議產(chǎn)生的原因、態(tài)度、認識與重視程度等關(guān)鍵行為來考察銷售人員處理顧客異議能力，這一維度的題項設(shè)計如下。

（1）您會積極尋找發(fā)生異議的原因。

（2）您認為顧客異議是達成訂單的起點[14]。

（3）如果異議來自廠家本身，您會積極反省。

（4）如果異議只是顧客的借口，您能彬彬有禮地離開。

（5）您能較好地區(qū)別異議的類型。

（6）您認為顧客異議會對推銷提供機會。

（7）[JP4]您在處理顧客異議時能堅持傾聽和及時反應(yīng)。

（8）[JP3]您在處理顧客異議時能堅持不與顧客爭辯。

（9）您在處理顧客異議時能堅持求實原則。

（10）您在處理顧客異議時能適時讓步和調(diào)整策略。

（11）您在處理顧客異議時能注意對方使用非語言表達。

（12）您會在必要時候主動提出異議。

第1題考察銷售人員對產(chǎn)生異議原因的重視行為。一個對產(chǎn)生原因不甚了解的銷售人員，難以成功獲得顧客，這正是許多銷售人員的差異。第2和6題中，如果對異議持有積極態(tài)度的人將把異議看成成交的起點，態(tài)度決定行動，這樣的銷售人員更容易化解問題，抓住機會，達到成功。其中第2題里，我們參考了南昌大學(xué)徐志的研究成果。徐志認為，顧客異議具有必然性，因為推銷本來就是一個“異議—同意—異議”的循環(huán)過程，異議是同意的前提，沒有異議就沒有同意，它們是矛盾的兩個方面。因此我們把異議看成成交的起點作為快消品銷售人員測量的題目之一具有一定的科學(xué)性?！〉?題考察對產(chǎn)品和服務(wù)等的態(tài)度，不同的態(tài)度影響與顧客繼續(xù)溝通的可能。第4題考察禮儀行為，對一個借口異議的顧客，需要禮貌地離開，禮儀表現(xiàn)了人的修養(yǎng)，也與銷售訂單工作息息相關(guān)。第5題考察銷售人員區(qū)別與鑒定顧客異議類型的行為和能力，有利于了解原因，對癥下藥，找到合適的應(yīng)對措施。第7題考察銷售人員的傾聽能力和及時反應(yīng)，耐心傾聽將能贏得顧客的信任和青睞。第8題考察在處理異議時的一種禮儀和風(fēng)度，不會傷及顧客的面子，有利于以后持續(xù)合作。設(shè)置這一問題前，我們對某礦泉水公司的24名終端銷售人員進行了座談。在座談中，其中22名銷售人員認為在處理顧客異議時與顧客爭辯，傷害的一定是銷售人員。銷售業(yè)績較好的6人都能堅持不與顧客爭辯。因此，處理顧客異議時能堅持不與顧客爭辯是一個策略，能提升顧客滿意度和銷售業(yè)績。第9題考察實事求是的作風(fēng)，面對現(xiàn)實，實話實說，代表一種真誠的態(tài)度，也是一種職業(yè)道德。第10題測量銷售人員的讓步和調(diào)整策略的行為和能力，有利于推動成交，減少摩擦。第11題考察對顧客使用非語言情況的把握，如顧客皺眉頭、搖頭等。如果銷售人員能通過非語言來了解對方真實意圖，就能掌握成交機會。第12題中，銷售人員主動提出異議能表達銷售人員的情意，解決潛在的問題，是銷售人員遠見的體現(xiàn)。

（七）　訂單成交能力

訂單成交是銷售訂單工作的最終成果，能否把握成交的信號、機會和方法技巧，是達成訂單的關(guān)鍵。在這一維度中，考慮到訂單成交行為的因素，將設(shè)計以下題項。

（1）您能準確識別顧客的成交信號[15]（P228-229）。

（2）您能靈活機動地抓住成交時機。

（3）您能準確地使用公認的成交方法與技巧。

（4）您在推銷成交的過程中能保持高度自信。

（5）您能集中精力攻克訂單簽約的難點。

（6）您在推銷成交后能做到不得意忘形。

（7）您在推銷成交后能及時握手與顧客告別。

（8）您在推銷成交后能保持與顧客聯(lián)系。

第1、2題考察顧客識別成交信號和抓住成交機會的能力，一個具有較強識別顧客成交信號的銷售人員能做出適當(dāng)而快速的反應(yīng)，對成交起到關(guān)鍵的作用。識別成交信號是銷售人員核心能力的重要體現(xiàn)，是一種能力，也是一種藝術(shù)。把它作為我們量表測量的一個題目，就可以測量銷售人員在這方面的能力。第3題考察成交的技巧和方法，比如假定成交法、小數(shù)成交法、優(yōu)惠成交法等，特別是小數(shù)成交法，對快消品更具有針對性，因為快消品價值不高，用小數(shù)成交法可以顯得定價一絲不茍，刺激零售商進行購買并促使訂單的達成。第4、5題考察銷售人員的心態(tài)，自信的銷售人員更容易成功?？煜蜂N售很累，且給人“低三下四”　的感覺，經(jīng)常被人拒絕，這需要銷售人員內(nèi)心強大，保持自信；第5題中，如果銷售人員有不畏艱難的勇氣，集中精力攻克訂單簽約的難點，將推動訂單的達成，是優(yōu)秀銷售人員的一個關(guān)鍵行為。第6題考察成交以后的素養(yǎng)和心態(tài)，喜形于色，得意忘形是輕浮的表現(xiàn)，不利于給顧客留下好的印象。第7、8題考察銷售人員在訂單成交后的禮節(jié)。成交后與顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，是一種感情投資，最終會帶來回報。

（八）　訂單追蹤

訂單追蹤是銷售人員在訂單執(zhí)行過程中，對訂單規(guī)則，如交貨條件、運輸規(guī)定、付款條件等的監(jiān)控行為，訂單追蹤還包括為零售商提供服務(wù)，如零售商可以通過網(wǎng)絡(luò)，查詢訂單所處的狀態(tài)，是否被處理，是否已發(fā)貨等。訂單追蹤有利于保證訂單的執(zhí)行，也是維護顧客關(guān)系的重要措施。根據(jù)這一維度，本文將設(shè)計以下題項進行考察。

（1）您能適時和有效地對交貨情況進行檢查。

（2）您能適時和有效地進行運輸情況檢查。

（3）如果己方違反訂單和合同的要求，您能妥善和及時地進行危機處理。

（4）您能適時追蹤顧客的付款情況。

（5）[JP4]如果對方違反合同規(guī)定，您能做到據(jù)理力爭。

（6）您能在訂單追蹤過程中處理好人際關(guān)系。

（7）您能在訂單追蹤過程中及時與顧客溝通。

（8）您能恰當(dāng)?shù)卦谟唵巫粉欉^程中使用現(xiàn)代信息工具。

第1題考察銷售人員對訂單交貨情況的追蹤控制能力，沒有交貨無從談履行訂單，銷售人員對訂單的追蹤和控制能力有利于訂單高效履行。第2題考察銷售人員適時進行訂單運輸情況檢查的行為。第3題是對自己責(zé)任進行危機處理的行為，可以分別從態(tài)度、補償對方、引導(dǎo)輿論方面進行考慮。第4題考察銷售人員追蹤顧客的付款情況。交易的核心是貨款與貨物的相互轉(zhuǎn)移，沒有款項到位，就會影響公司的資金流并打亂公司的資金計劃。第5題是針對零售終端商違反合同而進行的危機處理，它不只是維護自己的利益，而是要具體分析，如果零售終端商不是有意違反合同，可以通過協(xié)商而不是法律進行解決，因為最重要的是雙贏。第6、7題考察訂單追蹤過程中搞好人際關(guān)系的能力，在銷售中以情感人、與顧客做朋友是銷售訂單工作成功的“加速器”。其中，在第6題的設(shè)置前，我們對某方便面公司的29名銷售人員進行了抽樣的電話訪談。電話訪談中發(fā)現(xiàn)，24名銷售人員認為在訂單追蹤過程中，會遇到顧客異議甚至顧客沖突，處理好與顧客的關(guān)系非常重要，決定著以后銷售訂單的達成和忠實顧客的培養(yǎng)。第8題考察銷售人員在訂單追蹤過程中使用現(xiàn)代信息工具的能力和行為?？煜反蠖酁槭称罚褂矛F(xiàn)代信息工具，將能提高快消品的物流速度，保證商品不變質(zhì)；在資金流方面，使用網(wǎng)上銀行等信息技術(shù)，能更加方便追蹤快消品貨款?？傊?，一個掌握了現(xiàn)代信息技術(shù)的快消品銷售人員將能在追蹤訂單中節(jié)約時間和成本，提高顧客滿意度。

（九）信息反饋與總結(jié)

[JP3]貨款交付完成后，銷售人員還要進行銷售訂單工作的回訪、反饋和總結(jié)。這項工作能了解快消品在零售終端的銷售情況，零售商的期望和要求，自身要做什么改進等等。這些信息反饋給廠商，將能改進產(chǎn)品和服務(wù)。這一維度將設(shè)置以下考察的問題。

（1）您能及時和定期進行顧客回訪。

（2）您能在顧客回訪中科學(xué)恰當(dāng)?shù)厥褂没卦L方法。

（3）您能把回訪作為提升關(guān)系的契機。

（4）您能直面顧客的批評建議。

（5）您能每日對自己的工作進行總結(jié)。

（6）您能在完成訂單工作以后對其進行總結(jié)。

（7）您在總結(jié)時會深刻解剖自己。

（8）您會把信息反饋作為顧客關(guān)系管理的一部分[16]。

[JP3]第1題考察回訪時間掌握。銷售人員及時和定期回訪能準確獲得顧客的一手資料，有利于保持與顧客的常規(guī)性聯(lián)系。我們在對三個快消品企業(yè)的127名銷售人員進行分層抽樣調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，業(yè)績優(yōu)秀的銷售人員在及時和定期進行顧客回訪方面做得更好，而業(yè)績表現(xiàn)差的銷售人員在顧客回訪時，不夠及時，造成顧客的流失，因此這一行為與他們的銷售業(yè)績成正相關(guān)。第2題考察使用回訪的方法。回訪方法有問卷調(diào)查法、座談會法、深度訪談法等。恰當(dāng)使用回訪方法能促進回訪順利進行并提高訪問效率。第3題考察銷售人員對回訪重要性的理解，如果把回訪當(dāng)作提升雙方關(guān)系的契機，將能以關(guān)系營銷為指引，鞏固雙邊關(guān)系，為擴大訂單打好基礎(chǔ)。第4題考察銷售人員回訪的心態(tài)，虛心接受批評與建議，將能給顧客良好形象。第5題考察銷售人員每天總結(jié)的情況，每天總結(jié)自己的訂單工作，將其作為日常事務(wù)能發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的不足，為第二天工作提供借鑒。第6題考察對整個銷售訂單工作的總結(jié)情況，從而能從整個訂單工作全過程中發(fā)現(xiàn)自己的不足，有利于下一次銷售訂單工作的開展。第7題考察總結(jié)心態(tài)?？煜蜂N售中，銷售人員接觸的人員多，說話多，犯錯誤的機會也多，銷售人員如果能堅持深刻解剖自己，找到存在的問題，將使銷售訂單工作更加順利。第8題考察銷售人員對信息反饋并擴展顧客關(guān)系的行為和能力。顧客樂于和在意銷售人員的回訪等信息反饋形式，因為顧客有對廠家發(fā)表對于產(chǎn)品看法的欲望，通過信息反饋能擴展顧客關(guān)系，銷售人員應(yīng)該具有這方面的行為和能力。

四、快消品銷售訂單工作行為量表

第7篇：銷售人員禮儀范文

零售商是借進銷差價來賺取利潤的，在無法更多控制上游商品的時候，只有加強對銷售環(huán)節(jié)的控制，才能實現(xiàn)利潤的最大化。對銷售結(jié)果產(chǎn)生影響的因素是多方面的，除了商品本身價格、品質(zhì)、包裝等客觀因素外，人為的因素是不容忽視的，甚至是左右銷售結(jié)果最重要的原因之一。我們知道，現(xiàn)在零售商的競爭已經(jīng)不再只是單純的價格競爭了，供應(yīng)商在多年與賣場的搏弈中已經(jīng)學(xué)會了控制價格體系。也就是說，各個零售商的價格已經(jīng)逐步趨向于一致化，差異越來越小，可做文章的空間也不大了，零售商之間的競爭也向軟性的服務(wù)方面轉(zhuǎn)化。所以，對銷售人員進行銷售技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、運用也就變得越來越重要了。在銷售技巧培訓(xùn)上面動腦筋，成為了零售商運營競爭的又一個重點。

進行終端銷售技巧培訓(xùn)的意義和作用

零售商在經(jīng)營中存在著因銷售管理不善而產(chǎn)生的很多問題，比如：商品陳列不科學(xué)，不符合顧客的購買需求，給客人購買帶來不便，削弱了銷售拉力；終端展品、贈品等擺放無序，店堂陳列沒有檔次感；終端促銷乏術(shù)，展位平淡無奇，很難聚斂人氣；銷售人員沒有經(jīng)歷過專業(yè)培訓(xùn)，對終端銷售不得要領(lǐng)，處于瞎忙活的狀態(tài)。顧客在店堂四處瀏覽的時候，銷售人員不知道該如何搭話；待搭上話寒暄之后，又不知道該從何處入手；待積極向顧客介紹完產(chǎn)品之后，卻又不知道用何種方法來促成交易等等，諸如此類跟銷售人員有關(guān)系的因素最終對銷售結(jié)果產(chǎn)生了嚴重的負面影響，制約著銷售業(yè)績的提升。

有針對性的對銷售人員進行銷售技巧的培訓(xùn)，就能有效解決這個問題，只有明確在零售終端容易出現(xiàn)問題的癥結(jié)點，更進一步提高所開發(fā)網(wǎng)點的實用效率，鞏固零售終端的建設(shè)效果，美化并提升終端形象，豐富促銷技巧，才能有效提升銷售業(yè)績；也只有讓銷售人員學(xué)習(xí)之后，才能充分熟悉并在工作中熟練運用所講的終端銷售技巧、終端活化方法和終端促銷形式，從而提高工作熱情，提升工作業(yè)績。

從這些方面來看，零售商對銷售人員的銷售技巧培訓(xùn)，意義是非同凡響的。

培訓(xùn)哪些人

既然是圍繞著提升銷售業(yè)績的培訓(xùn)，那參與的人員肯定是與銷售行為有關(guān)的人了，常規(guī)的理解就是導(dǎo)購員或營業(yè)員，因為他們是一線的銷售執(zhí)行者，是直接與顧客打交道的，銷售的促成與他們有直接的關(guān)系，所以他們就是銷售技巧培訓(xùn)的對象。這個認識是對的，但不完整。我們知道，對零售商而言，銷售是其業(yè)務(wù)核心，所有人的所有行為都應(yīng)該圍繞促進銷售這個目的而展開，從這個意義上說，零售商的所有工作人員都應(yīng)該接受銷售技巧的培訓(xùn)。只是不同階層和職位接受的培訓(xùn)專業(yè)和深度不一樣而已，一線的基層員工側(cè)重學(xué)習(xí)的是操作類、技巧類的工具和方法，可以拿來就用，用了就有效的微觀手段。而管理層的側(cè)重學(xué)習(xí)應(yīng)該是對一線的基層員工的管理、激勵和控制上，當(dāng)然這些建立在對一線基層員工工作的了解之上，如果管理者對專業(yè)知識的了解比員工還要差，那他是不足以有管理的權(quán)威的，畢竟，零售業(yè)是個很重視經(jīng)驗的行業(yè)，管理者在一定程度上體現(xiàn)為師傅的角色，所以，對銷售技巧的培訓(xùn)應(yīng)該是零售商全員參與的活動，而且，管理者要學(xué)會更多學(xué)得更好。

培訓(xùn)什么內(nèi)容

銷售技巧培訓(xùn)的內(nèi)容包括心理、語言、行為等多方面，具體來說，以下內(nèi)容是必須要學(xué)習(xí)的：

1.商品專業(yè)知識。銷售人員要把自己負責(zé)的類別商品銷售出去，就必須了解和熟悉商品的各種特性，特別是家電、化妝品、服裝等專業(yè)性較強的商品，顧客會把銷售人員的意見看得比較重要，如果銷售人員自己對商品都不專業(yè)，很難取得顧客的信任，自然就難以達成生意。所以，對商品專業(yè)知識的學(xué)習(xí)是銷售技巧培訓(xùn)的第一步，也是基礎(chǔ)動作。

2.顧客心理分析和掌握。到店里來的顧客形形，有的是有明確購買意向的，有的是隨便看看的，有的是來探探路的，面對各種各樣的客人，能夠有效的分析和篩選有價值的對象，進而提供針對性的服務(wù)，是促成生意很重要的一環(huán)，這就對銷售人員的觀察力、分析力和反應(yīng)力提出了要求，這也是銷售技巧培訓(xùn)很重要的一個內(nèi)容。

3 .語言能力。銷售憑的就是一張嘴，嘴上工夫的高下可以影響銷售業(yè)績。合適的語言能打動客人，不合適的語言就得罪客人，對什么樣的顧客說什么樣的話，在什么場合說什么樣的話，可不是一件簡單的事，那是要修煉出來的硬工夫。從一定意義上說，所有的銷售技巧都是要依賴語言體現(xiàn)出來的，做為最有效最直接的載體，語言能力對銷售的影響是不言而喻的。銷售人員也必須在銷售技巧培訓(xùn)的時候?qū)φZ言能力的訓(xùn)練上下苦功。

4.商務(wù)禮儀。在現(xiàn)代銷售行為中，越來越強調(diào)禮貌禮儀，購買是顧客自發(fā)的行為，不是強買強賣就可以的，銷售人員怎么讓顧客感覺舒服，決定顧客掏錢的速度有多快。掏錢是買享受的，舒服當(dāng)然重要。顧客受了氣還掏錢買東西的，大概你也看不到。銷售人員的禮貌禮儀直接給予顧客感官上的印象，所以，對此的學(xué)習(xí)也是不可放松的。

培訓(xùn)的步驟和方法

所謂凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，培訓(xùn)要取得好的效果，也要經(jīng)過仔細的準備和計劃，斷不能倉促行事。基本上來說，銷售技巧的培訓(xùn)我們建議分為以下的幾個步驟：

1.學(xué)員分類。這樣做的目的是有利于了解學(xué)員的基本情況，在設(shè)計課程和分班的時候有參考依據(jù)。

2.培訓(xùn)需求調(diào)查。針對不同的學(xué)員做培訓(xùn)需求調(diào)查，有利于真正掌握學(xué)員的需求重點，制定針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。

3.培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計。在了解培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上做此項工作。

4.講師安排。根據(jù)課程內(nèi)容和講師擅長的部分來做合理安排，才能保證學(xué)習(xí)的效果。

5.培訓(xùn)地點和時間安排。通常銷售培訓(xùn)都是在崗培訓(xùn)，要充分考慮工作時間的關(guān)系，不要影響正常工作的進行。

第8篇：銷售人員禮儀范文

1。自我評價與自我能力不符，公司發(fā)現(xiàn)了一些不可取的地方。

2。自我評價與自我能力相符，公司覺得以他們的實力無法保證你能長期的與公司合作，到時造成應(yīng)聘新員工的開支浪費。

總之，聘用這種員工與他們公司的利益會產(chǎn)生某種程度的沖突

(2) 出現(xiàn)這種情況有以下幾個原因

1、最有可能是你的自我評價距離實際情況差距巨大。公司覺得你好高鶩遠，不切實際，因此放棄

2、公司面臨嚴重問題，而要被迫裁員，而在人員的選擇上有比你更加適合的人選。更加適合未必是能力最好，是綜合起來最適合而已。

ps，如果自己對自己的能力有足夠的自信，那么何必在意公司對你如何呢

從中，可以看到，一定要對自己的自我評價(銷售人員也罷，其他類型職業(yè)也罷)做到客觀，這也是看你能否對自身素質(zhì)做到一次全面深刻的認識，也就所謂是的"認識自己"。

2 一般來說，銷售人員自我評價很可能是公司要求銷售人員寫的。具有一定的官腔。哈哈。這有一份樣式表。供參考。

工作以來，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、關(guān)懷和支持下，在廣大同事的全力幫助下、無私指導(dǎo)下，自己兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡職，做出了一定的成績：

1、 保質(zhì)保量完成了本年度領(lǐng)導(dǎo)交給的銷售任務(wù)，在大家的支持下，取的了良好的效益

2、工作中也遇到了一些困難，但是在公司萬眾一心的氣氛感染下，沒有氣餒，使得今年的銷售任務(wù)圓滿完成

3、雖然取得了一定的成績，但距領(lǐng)導(dǎo)的要求和同事們的期望，還有一定的距離，我將更加努力，。。。。。

3 你想做銷售人員，看什么自我評價啊。建議你還是多看看銷售人員所要求的具備的素質(zhì)吧?；蛘哒f銷售人員應(yīng)注意什么問題。而不是什么自我評價!

(1)銷售員應(yīng)具有的素質(zhì)：積極，自信，大膽，溝通力強。專業(yè)的產(chǎn)品知識、談話技巧、商務(wù)禮儀。在面試方面首先就要給面試官體現(xiàn)你的自信度，然后你的說話能力，語言組織能力，你的聲音，靈活度。銷售往往是從拒絕開始，客戶拒絕是家常便飯，也是你積累經(jīng)驗的好助手?？梢哉f銷售這個行業(yè)確實是一個難做的行業(yè)。

你可以去網(wǎng)上查些關(guān)于銷售方面的知識：銷售技巧，電話銷售技巧，面談銷售技巧，銷售心理問題，個人銷售管理，商務(wù)禮儀等。也可以買些相關(guān)的書籍。

(2)銷售工作，首先你準備好，你將會遇到很多波折。。其次是壓力。。你要有承受壓力的這種能力，其次你必須是一個樂觀的人。我覺得并不是所有的人都適合做銷售。否則效果會適得其反。。浪費了你的時間

當(dāng)您打開我簡歷的時候我們的合作才剛剛開始．．．．．我進入房地產(chǎn)銷售行業(yè)8年來親身經(jīng)歷并見證了成都房地產(chǎn)從賣方市場－－買方市場－－賣方市場的發(fā)展．感觸頗多．但是通過我對成都即成都周邊二級市場的了解，今年的房地產(chǎn)市場乃至以后中國樓市都會進入一個理性消費的時期．所以說要想做好房地產(chǎn)銷售，為公司樹立專業(yè)良好的企業(yè)形象，我們做為一線銷售人員的專業(yè)素質(zhì)是非常重要的．

第9篇：銷售人員禮儀范文

在一個一個浪漫而寓意深刻的故事里，我知道了服裝陳列的很多學(xué)問，一個故事就是一組個性風(fēng)格的陳列方式，直接把設(shè)計師的創(chuàng)意完全用產(chǎn)品展示出來，不失設(shè)計的原創(chuàng)，直接的讓產(chǎn)品在顧客面前體現(xiàn)他的風(fēng)格，讓每一個不同的門店都能通過故事把同樣的寓意表達出來，讓服裝的陳列統(tǒng)一起來。二月份的杭州，這幾天天氣比較暖和，春裝已經(jīng)上市，在繼傾城、后街、吸引之后，黑白天使的故事讓整個品牌的風(fēng)格體現(xiàn)的是黑白的時尚和簡單大方的風(fēng)格。只有了解產(chǎn)品知識和服裝所體現(xiàn)的設(shè)計創(chuàng)意，把服裝的特點和穿在顧客身上的效果講出來，同時把服裝如何搭配告訴顧客，才能激起顧客的購買欲望。從而銷售成交率提高?，F(xiàn)在的銷售已經(jīng)不是完全在賣產(chǎn)品，所以我很喜歡他的每一組故事，讓賣服裝成為賣故事，賣文化。所以我覺得每一個店員要掌握他的每一組故事，即使在銷售過程中并不一定要把我們的故事講出來，但是如何我們能夠把每一組充滿設(shè)計暢想的故事掌握嫻熟，就更能抓住部分客戶的心理。

在銷售過程中我的感悟是所有的銷售都是相通的，只是銷售的產(chǎn)品不同而已，所以我們在掌握產(chǎn)品知識的以后，如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在幾天的實習(xí)中我總結(jié)出如下幾條：

1、精神狀態(tài)的準備

在銷售的過程中，如果銷售人員有一個好的精神狀態(tài)，就會給顧客一種積極的、有活力的、上進的氛圍，那么這種積極的上進的情緒總會影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來，具備一定禮儀知識的銷售人員，才能讓顧客感覺到品牌的價值，因為在看一個品牌的時候，我們的銷售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的，所以銷售人員素質(zhì)的提升，也是品牌提升的一個重要的標志。精神狀態(tài)好的好的銷售人員，成交的機率大很多。