數(shù)字經(jīng)濟(jì)下酒店服務(wù)業(yè)管理淺析

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摘要：酒店服務(wù)業(yè)是吸納就業(yè)的主渠道。靈活用工是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代資源優(yōu)化配置的新機(jī)制，發(fā)展好靈活用工，能解放、發(fā)展生產(chǎn)力，促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高。

關(guān)鍵詞：數(shù)字經(jīng)濟(jì)；酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展；靈活用工；管理對(duì)策

酒店服務(wù)業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，被視為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力，能夠增加居民收入和就業(yè)機(jī)會(huì)，并聯(lián)動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)部門的發(fā)展?！笆奈濉睍r(shí)期，高質(zhì)量發(fā)展是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店服務(wù)業(yè)深化改革的方向和主線。人力資源是支持旅游酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要基石，而酒店業(yè)發(fā)展中面臨業(yè)務(wù)旺季的“用工荒”和淡季或疫情等危機(jī)下的“減員潮”，這兩種矛盾的用工需求導(dǎo)致其勞動(dòng)力供給和需求的失衡，人力資源優(yōu)化配置效率不高成為制約酒店服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的瓶頸。靈活就業(yè)模式是當(dāng)前數(shù)字新經(jīng)濟(jì)環(huán)境用工發(fā)展的新態(tài)勢(shì)，能夠解決酒店行業(yè)靈活用工需求。因此，本研究從數(shù)字新經(jīng)濟(jì)下人力資源數(shù)字化管理創(chuàng)新與資源優(yōu)化配置入手，系統(tǒng)構(gòu)建規(guī)范發(fā)展、健康發(fā)展的靈活用工管理體系，以促進(jìn)酒店勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)營(yíng)管理效能的提升，為酒店企業(yè)用工管理機(jī)制的改革與創(chuàng)新提供參考。

一、研究現(xiàn)狀

近年來，關(guān)于數(shù)字經(jīng)濟(jì)、酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展與靈活用工研究，主要集中在酒店服務(wù)業(yè)用人管理和數(shù)字技術(shù)環(huán)境下酒店業(yè)共享經(jīng)濟(jì)用工新業(yè)態(tài)兩大方面。

1.關(guān)于酒店服務(wù)業(yè)用人管理

一是基于員工體驗(yàn)視角，謝朝武等人研究了酒店工作風(fēng)險(xiǎn)和員工安全行等安全結(jié)果對(duì)酒店員工幸福感的影響，并在酒店服務(wù)情境中建立安全績(jī)效-整合幸福感驅(qū)動(dòng)模型；王興等人研究酒店員工工作價(jià)值觀對(duì)工作投入和工作滿意度的積極影響，不同代際酒店員工的工作價(jià)值觀存在差異。二是基于管理激勵(lì)方式視角，張江馳等人認(rèn)為酒店分散型激勵(lì)機(jī)制是以員工綜合工作價(jià)值為目標(biāo)導(dǎo)向，其對(duì)員工的工作滿意度和工作專注具有顯著的正向影響，酒店應(yīng)運(yùn)用多種分散型激勵(lì)手段激發(fā)員工工作動(dòng)機(jī)；黃文勝等研究發(fā)現(xiàn)民營(yíng)酒店員工工作網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)集聚飽和的網(wǎng)絡(luò)狀或者多核分散網(wǎng)絡(luò)狀結(jié)構(gòu)，部門管理和權(quán)責(zé)與工作柔性管理、靈活性相悖，應(yīng)適當(dāng)實(shí)施授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)和共享領(lǐng)導(dǎo)的管理模式。三是基于人力資源管理職能模塊管理，余傳鵬等研究發(fā)現(xiàn)對(duì)于旅游業(yè)新生代一線員工，具有良好的領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系的組織環(huán)境、團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系、服務(wù)氛圍會(huì)使其表現(xiàn)出更強(qiáng)的自我效能感；饒勇等研究旅游業(yè)新生代員工的高流動(dòng)性現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部的勞動(dòng)力代際競(jìng)爭(zhēng)與外部市場(chǎng)提供的大量就業(yè)機(jī)會(huì)，使新生代員工逐漸由傳統(tǒng)職業(yè)發(fā)展模式轉(zhuǎn)向無邊界職業(yè)發(fā)展模式。

2.關(guān)于數(shù)字技術(shù)環(huán)境下酒店業(yè)共享經(jīng)濟(jì)用工新業(yè)態(tài)

一是基于勞動(dòng)關(guān)系的視角，紀(jì)雯雯依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高效配置信息和分享經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)理念，分析了新業(yè)態(tài)企業(yè)對(duì)酒店勞動(dòng)關(guān)系的影響，指出勞動(dòng)關(guān)系治理問題主要集中為協(xié)調(diào)多樣化的靈活用工方式。二是基于數(shù)字技術(shù)視角，楊宏浩指出數(shù)字技術(shù)將從需求預(yù)測(cè)、供應(yīng)鏈管理、流程再造、組織優(yōu)化、商業(yè)政策、核心功能和支持功能等多個(gè)層面賦能住宿企業(yè)，要推進(jìn)住宿企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，用數(shù)字技術(shù)優(yōu)化酒店供應(yīng)鏈體系。而林敏慧研究發(fā)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支持”在促成當(dāng)前非正規(guī)就業(yè)方面起重要作用，主要體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)能傳遞旅游地活動(dòng)及管制信息。三是基于生產(chǎn)要素管理視角，張廣海等研究發(fā)現(xiàn)信息化、產(chǎn)業(yè)集聚、旅游業(yè)發(fā)展、對(duì)外開放和城市化水平對(duì)星級(jí)酒店業(yè)TFP（全要素生產(chǎn)率）均為正向推動(dòng)作用，星級(jí)酒店企業(yè)自身要高度重視信息化、人力資本等TFP正向影響因素。盡管已經(jīng)有學(xué)者針對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展和靈活用工等問題進(jìn)行了相關(guān)研究和探討，但研究對(duì)象大多局限于單維度研究，且數(shù)據(jù)的時(shí)效性比較滯后，時(shí)間維度上解釋力比較薄弱。因此，本文從數(shù)字化轉(zhuǎn)型、靈活用工模式、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等包容性多視角來分析酒店服務(wù)業(yè)變革中的用工管理規(guī)律和路徑，以期推動(dòng)酒店服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

二、實(shí)證研究

旅游酒店業(yè)作為海南三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之首，其可持續(xù)性健康發(fā)展對(duì)中國(guó)旅游業(yè)改革創(chuàng)新起著示范先鋒的作用，本研究以海南自貿(mào)港酒店服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，更具有典型性和代表性。2021年4月至8月份，課題組采用調(diào)查問卷、實(shí)地考察、關(guān)鍵人物訪談等形式，共獲得707份有效問卷和調(diào)研記錄，并對(duì)23家酒店的關(guān)鍵人物進(jìn)行訪談，從不同維度調(diào)研并分析了數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下海南酒店服務(wù)業(yè)靈活用工管理現(xiàn)狀及存在問題：

1.酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度較為滯后

調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：有20.51%酒店并未進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，12.02%酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型相對(duì)滯后，48.37%酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與市場(chǎng)發(fā)展是匹配的，19.09%酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型相對(duì)領(lǐng)先，這表明海南的酒店整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度并不理想。與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型程度在行業(yè)內(nèi)的相對(duì)地位。在調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，34.65%有實(shí)力的酒店成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的領(lǐng)導(dǎo)者，33.1%有潛力的酒店成為快速追隨者，22.49%運(yùn)營(yíng)成本壓力較大的酒店成為緩慢采納者，而剩余管理相對(duì)保守的酒店成為觀望/懷疑者。另外，部分酒店管理者的數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識(shí)不強(qiáng)，受傳統(tǒng)管理思維束縛，阻礙酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.酒店行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)管理效率提升起著重要的作用

調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：在運(yùn)營(yíng)收入方面，84.38%的酒店認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型促使企業(yè)營(yíng)業(yè)收入額明顯增加；在業(yè)務(wù)拓展方面，33.8%的酒店認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型使已有業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額明顯增長(zhǎng)，34.37%的酒店認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速擴(kuò)展了酒店業(yè)務(wù)邊界；在管理效率方面，35.08%的酒店認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，企業(yè)管理效率明顯提升；在滿意度提升方面，對(duì)外客戶滿意度上，36.78%的酒店認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型后客戶服務(wù)質(zhì)量明顯提升；對(duì)內(nèi)員工滿意度上，30.13%的酒店認(rèn)為員工工作滿意度明顯提升；在發(fā)展機(jī)會(huì)方面，25.32%的酒店認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型使企業(yè)抓住未來發(fā)展機(jī)會(huì)的能力明顯得到提升，23.62%的企業(yè)則認(rèn)為使其在行業(yè)里的影響力有所提升。由此可見，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)酒店未來的發(fā)展起著重要的作用，先進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的酒店會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

3.靈活用工的使用比例在增加

據(jù)調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有30.55%的受訪者認(rèn)為貴單位靈活用工人數(shù)占全體員工的比重在5%以下，25.32%的受訪者認(rèn)為該比重在5%-10%，而12.02%的受訪者認(rèn)為比重超過10%，在11%-20%之間，有將近10%的受訪者認(rèn)為這個(gè)比重突破了20%?？傮w而言，有超過55%的受訪者認(rèn)為自己所在的酒店靈活用工人數(shù)控制在酒店全體員工數(shù)的10%以內(nèi)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，酒店靈活用工主要供給對(duì)客服務(wù)的一線窗口，如客房部、餐飲部、管事部、安保部等，這些崗位對(duì)員工的要求相對(duì)比較低，可替代性比較大，靈活用工人員比較多。資本實(shí)力越弱的酒店使用靈活用工的比例越高，而資本實(shí)力較強(qiáng)的酒店靈活用工比例基本控制在10%以內(nèi)。

4.數(shù)字化技術(shù)能夠提升用工管理效率

酒店企業(yè)的靈活用工人員日常人力資源管理職能模塊數(shù)字化應(yīng)用程度不同。調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，考勤打卡是數(shù)字化應(yīng)用程度最高的工作模塊，達(dá)到57.28%，工作任務(wù)分配占比也高達(dá)56.86%，這兩項(xiàng)工作是最常用的模塊，數(shù)字化應(yīng)用程度均超過50%。在常規(guī)的人力資源管理六大模塊的工作中，績(jī)效考核應(yīng)用率達(dá)到39.75%，薪酬結(jié)算達(dá)到38.61%，培訓(xùn)管理達(dá)到35.79%，勞動(dòng)過程監(jiān)督達(dá)到33.1%，而招聘管理應(yīng)用率不高僅20.65%。另外，在發(fā)放勞保用品、購(gòu)買保險(xiǎn)等工作上，數(shù)字化應(yīng)用程度也分別達(dá)到20.51%、23.76%?？梢?，數(shù)字化管理運(yùn)用已滲透靈活用工管理的各個(gè)方面，很大程度上促進(jìn)管理的便捷化和高效率。綜上所述，目前的數(shù)字化用工管理應(yīng)用層面仍是基礎(chǔ)的人力資源六大模塊的職能，并沒有進(jìn)行數(shù)字化用工管理深層次應(yīng)用的挖掘，如靈活用工大數(shù)據(jù)流動(dòng)監(jiān)控分析、酒店人力資源大數(shù)據(jù)供需預(yù)測(cè)分析等，這將是數(shù)字時(shí)代用工管理亟待研究的課題。

三、對(duì)策建議

1.打造全行業(yè)靈活用工網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

根據(jù)酒店行業(yè)用工的季節(jié)性、流動(dòng)性及靈活性，總結(jié)已有的成功就業(yè)經(jīng)驗(yàn)，建立酒店服務(wù)業(yè)靈活用工網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。以旅游文化主管部門為牽頭單位，相關(guān)勞動(dòng)就業(yè)管理部門為指導(dǎo)單位，酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)為配合單位，創(chuàng)立酒店業(yè)靈活就業(yè)服務(wù)平臺(tái)，形成能夠促進(jìn)勞動(dòng)力自由流動(dòng)的合作網(wǎng)絡(luò)。用工網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建立從兩個(gè)方面著手：一是建立顧問團(tuán)隊(duì)。由主管政府部門（如文旅部、勞動(dòng)就業(yè)部等）牽頭，邀請(qǐng)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)管理人員、招聘人員、就業(yè)指導(dǎo)等專門人才組成的顧問團(tuán)隊(duì)，為有靈活就業(yè)者的求職者提供指導(dǎo)和支持。二是創(chuàng)建靈活就業(yè)門戶網(wǎng)站。網(wǎng)站將收集求職者的個(gè)人資料、經(jīng)驗(yàn)和技能等信息，并自動(dòng)匹配整個(gè)地區(qū)內(nèi)的受控職位空缺，實(shí)現(xiàn)地區(qū)內(nèi)就業(yè)服務(wù)的職位空缺和求職者數(shù)據(jù)庫(kù)互聯(lián)，促進(jìn)酒店企業(yè)各雇主和求職者的匹配。

2.推出“選人、育人、用人”靈活用工系統(tǒng)化管理舉措

一是選人方面，加強(qiáng)公共服務(wù)著力解決“招人難”“用工荒”問題。政府就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過靈活用工網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)線上招聘、組織特色化和小型化定向或?qū)?chǎng)招聘會(huì)等形式，為勞動(dòng)者提供個(gè)性化職業(yè)介紹服務(wù)，并及時(shí)發(fā)布靈活用工職業(yè)薪酬指導(dǎo)和行業(yè)人工成本等信息。二是育人方面，構(gòu)建短期和中長(zhǎng)期的人力資源培養(yǎng)開發(fā)體系。基于酒店業(yè)服務(wù)的季節(jié)性、周期性特點(diǎn)，著眼于長(zhǎng)效培養(yǎng)開發(fā)機(jī)制的建立，酒店行業(yè)要鼓勵(lì)從業(yè)人員參加政府與高校聯(lián)合實(shí)施的“旺工淡學(xué)”酒店人才培養(yǎng)彈性學(xué)習(xí)計(jì)劃。在政府方面，推出相應(yīng)政策補(bǔ)貼，解決企業(yè)培訓(xùn)成本有限的困難，采取對(duì)勞動(dòng)者開展職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定。三是用人方面，加快酒店用工管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升管理效能，引入共享員工和智能用工等靈活用工模式。通過考慮采用更多智能化設(shè)備，提供更多自助式服務(wù)，使用機(jī)器人或者自助服務(wù)機(jī)來替代基礎(chǔ)性、重復(fù)性、技術(shù)含量低的工作，如酒店入住、退房、迎賓等基礎(chǔ)服務(wù)。另外，將數(shù)字化信息技術(shù)引入到用工管理模塊中，提升工作效率，加強(qiáng)靈活用工管理的便捷化和高效能。

3.探索與數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境相匹配的勞動(dòng)保障機(jī)制

政府通過相關(guān)立法來保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益，解決勞動(dòng)力市場(chǎng)非正規(guī)化問題。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新發(fā)展階段，靈活用工新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者數(shù)量不斷增長(zhǎng)。本研究結(jié)合現(xiàn)有靈活用工勞動(dòng)保障相關(guān)法規(guī)政策及調(diào)研中反映的權(quán)益保障問題，建議在勞動(dòng)關(guān)系確定及勞動(dòng)合同管理方面，構(gòu)建更加穩(wěn)定和諧的勞動(dòng)關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)勞動(dòng)關(guān)系確認(rèn)、勞動(dòng)合同管理類的糾紛最多，應(yīng)建立與靈活用工網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)配套的數(shù)字經(jīng)濟(jì)勞動(dòng)者權(quán)益保障協(xié)同治理體系，健全酒店企業(yè)信用聯(lián)合評(píng)價(jià)和激勵(lì)懲戒機(jī)制，定期公布嚴(yán)重侵犯勞動(dòng)者權(quán)益違法案例，以強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)用工的監(jiān)督與治理，嚴(yán)控入口關(guān)。酒店企業(yè)與勞動(dòng)者之間應(yīng)當(dāng)依法訂立勞動(dòng)合同，確立勞動(dòng)關(guān)系，對(duì)不符合建立勞動(dòng)關(guān)系情形的新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者，也應(yīng)當(dāng)與勞動(dòng)者訂立書面協(xié)議，合理確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

作者:劉振春 云麗虹 張紅艷 單位:海南工商職業(yè)學(xué)院