醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及住院患者滿意度的影響

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摘要：目的調(diào)查地市級城市公立醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就診流程、醫(yī)院環(huán)境現(xiàn)狀，探討醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者就醫(yī)滿意度間關(guān)系。方法運(yùn)用橫斷面問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，最終有430份得到回收，回收率為95.56%。結(jié)果地市級城市患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量整體水平降低，醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是影響他們整體滿意度的重要因素。結(jié)論地市級城市醫(yī)院應(yīng)該將醫(yī)院管理重心投入到關(guān)注提升技術(shù)質(zhì)量核心上，建立一套兼顧非技術(shù)質(zhì)量的多元質(zhì)量評價與管理體系。

關(guān)鍵詞：地市級城市；醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；滿意度；多元線性分析

患者滿意度是醫(yī)院管理中永恒的話題，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量則是一個醫(yī)院建設(shè)、生存及發(fā)展的第一要素，更是醫(yī)院整體實(shí)力的綜合反映[1-2]。在各醫(yī)院間愈發(fā)激烈的競爭下，為適應(yīng)并滿足患者需求，使自身不斷向前發(fā)展，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注與評價是極其必要的。既往研究往往較多關(guān)注于省會城市或者發(fā)達(dá)城市競爭活力較高的大型公立醫(yī)院，地市級公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的患者評價過往研究內(nèi)受到忽視。不同地域城市的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可能存在差異，地市級公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量以及患者滿意度可能會表現(xiàn)出獨(dú)特的特征。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量直接影響患者滿意度，低質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)還可能會激發(fā)醫(yī)患矛盾[3]。既往研究表明，引起醫(yī)療糾紛的原因中醫(yī)患溝通不足占50.56%，服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%，技術(shù)水平欠缺占17.56%[4]。因此，我們在服務(wù)質(zhì)量評價的基礎(chǔ)上，探尋地市級城市醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度二者之間的關(guān)系，鎖定其中的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步改進(jìn)、提升公眾就醫(yī)滿意度提供管理建議。

1對象與方法

1.1調(diào)查對象

以2018年1月—2018年12月間于齊齊哈爾市3家三甲醫(yī)院住院的患者為調(diào)查對象，總共對其隨機(jī)發(fā)放450份問卷，最終有430份得到回收，回收率為95.56%。調(diào)查對象納入標(biāo)準(zhǔn)為：當(dāng)次就醫(yī)本人；神志清楚，能用清晰語言進(jìn)行交流；愿意配合調(diào)查并有較好依從性。排除標(biāo)準(zhǔn)為：陪護(hù)家屬；患有精神或心理疾??；正在進(jìn)行化放療的癌癥患者；不愿意配合調(diào)查的患者。

1.2調(diào)查工具

采取自編問卷調(diào)查的方式，進(jìn)行面對面調(diào)查，并對調(diào)查問卷進(jìn)行現(xiàn)場回收，問卷中共設(shè)計(jì)34道題目，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量包括：醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就診流程以及醫(yī)療環(huán)境4個維度，以上問題的測量均運(yùn)用Likert5點(diǎn)測量法。

1.3統(tǒng)計(jì)分析方法

采用Epidata3.1軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，通過雙人雙錄入以控制質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)分析采用軟件SPSS17.0，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。分析方法包括統(tǒng)計(jì)學(xué)描述、相關(guān)性分析和多元線性分析。

2結(jié)果

2.1患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量各分項(xiàng)評價情況

我們對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量各維度下條目進(jìn)行計(jì)算并從高到低排序后，發(fā)現(xiàn)下面各指標(biāo)均值均呈現(xiàn)偏低狀態(tài)，均在2分左右。排名最高的前3項(xiàng)為：住院期間醫(yī)生查房次數(shù)、護(hù)士擺放物品，方便您取用、每次呼叫，護(hù)士來的及時程度，排名最低的后3項(xiàng)為：病情解釋、技術(shù)、技術(shù)操作及熟練程度。從這項(xiàng)結(jié)果中，我們不難發(fā)現(xiàn)，住院患者對于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)類指標(biāo)的評價相對較高，而評價相對較低的指標(biāo)則多來自于醫(yī)療技術(shù)這一維度。同時各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差均相對偏高，說明患者對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主觀評價存在較大變異。值得一提的是，標(biāo)準(zhǔn)差最低的3項(xiàng)也是均值中最小的3個指標(biāo)，表明住院患者對于較低的醫(yī)療技術(shù)主觀評價存在一致性，見表1。

2.2地市級城市公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量各維度得分

服務(wù)質(zhì)4個維度得分情況見表2。

2.3地市級城市公立醫(yī)院醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度的相關(guān)性

經(jīng)計(jì)算，住院患者對本次就醫(yī)的總體滿意度為1.942，通過測算各維度下的得分與整體滿意度得分相關(guān)性，得出在以下4個維度中，只有醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)呈現(xiàn)出顯著相關(guān)關(guān)系，均為正相關(guān)，醫(yī)療技術(shù)評價相關(guān)性比醫(yī)德醫(yī)風(fēng)相關(guān)性更高，見表3。

2.4患者滿意度影響因素分析

通過共線性檢測得出，4個維度容差均小于1，VIF小于10，即不存在共線。將醫(yī)療技術(shù)水平，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)納入多元線性回歸模型，適配度檢測結(jié)果顯示，F(xiàn)=11.622，P<0.001，表示模型總體回歸結(jié)果有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，R2為0.352，說明以下維度有35.2%的概率可以解釋患者總體滿意度情況，本模型適配度良好。分析結(jié)果最終顯示醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)均對患者整體就醫(yī)滿意度有顯著的正向作用，見表4。

3討論

3.1整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量急需加強(qiáng)，技術(shù)質(zhì)量保障應(yīng)放在首要地位

各維度下指標(biāo)的均值及排序結(jié)果提示我們，地市級三甲醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量各方面均處于較低水平，且標(biāo)準(zhǔn)差較大。同時我們也發(fā)現(xiàn)，患者在對做的最差的前3項(xiàng)指標(biāo)上也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)急需改進(jìn)的問題分別：醫(yī)生患者病情解釋、醫(yī)生技術(shù)、醫(yī)生技術(shù)操作及熟練程度。另外在維度層面上的測算也同樣得出醫(yī)療技術(shù)維度分值最低，但它卻與患者就醫(yī)的總體滿意度有著最強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，也是影響因素中最顯著的，與其他學(xué)者既往相關(guān)研究結(jié)果一致[5]。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)中最主要的功能要素，技術(shù)質(zhì)量的核心地位不言而喻，確保及時、正確、安全、有效的診治才能成為被人民肯定、社會認(rèn)可的醫(yī)院[6]。因此，在今后醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)中，我們要把技術(shù)質(zhì)量的提高與完善放在核心地位?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知越好，其整體滿意度也就越高，當(dāng)患者感知與預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)存在較大差距時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也就面臨著患者流失以及口碑下降的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前，大型公立醫(yī)院對醫(yī)生和患者的虹吸效應(yīng)明顯，因此，在地市級城市醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過程中要注意輕重緩急，醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的建設(shè)始終要放在核心位置。

3.2醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)同樣不容忽視

地市級城市公立醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與患者滿意度存在顯著相關(guān)性的結(jié)論。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為一種非技術(shù)質(zhì)量因素，同樣對患者滿意度有著十分重要的作用，而很多醫(yī)院將所有側(cè)重全部聚焦于技術(shù)質(zhì)量的提升[7]，考核評價指標(biāo)上也過于偏重對技術(shù)質(zhì)量的衡量[8]，忽視了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等非技術(shù)質(zhì)量的建設(shè)。良好的人文環(huán)境與高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不僅能夠提升患者滿意度，還能增進(jìn)醫(yī)患之間的信任、降低糾紛風(fēng)險(xiǎn)。更有研究表明技術(shù)質(zhì)量的感知很大程度上取決于對非技術(shù)質(zhì)量的感知[9]。在本研究中，相比其他方面的服務(wù)質(zhì)量，地市級城市醫(yī)院在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面還是做得比較好的，但仍有較大的提升空間。因此，需要針對醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，由“疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡墓芾韺?dǎo)向[10]。只有增強(qiáng)服務(wù)意識，集對患者的愛心、耐心、細(xì)心、關(guān)心、尊重、關(guān)懷于醫(yī)療服務(wù)中，才能做到真正踐行“醫(yī)者仁心”。

3.3提升醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，綜合提高患者滿意度

地市級城市公立醫(yī)院內(nèi)，就診流程與醫(yī)療環(huán)境在本研究結(jié)果中并沒有體現(xiàn)出與患者滿意度具有相關(guān)性，馬斯洛需求層次論提示，在相對最基本的醫(yī)療技術(shù)因素與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)因素的需要還未得到滿足時，對于環(huán)境及就診流程等因素則可能無暇顧及的，但這并不等于這些因素在該醫(yī)院的現(xiàn)狀不需要改變，反而要提醒我們，合理有序的就診流程與優(yōu)質(zhì)的環(huán)境都是提高患者整體就醫(yī)體驗(yàn)的有利條件，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對于技術(shù)質(zhì)量與非技術(shù)質(zhì)量應(yīng)統(tǒng)籌兼顧。

3.4兼顧非醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量，建立多元評價與監(jiān)管體系

地市級城市公立醫(yī)院內(nèi)，應(yīng)對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就診流程、醫(yī)療環(huán)境在內(nèi)的非醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，拒絕服務(wù)生硬，也可對醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、溝通能力進(jìn)行培訓(xùn)，建立針對多元服務(wù)質(zhì)量評價與監(jiān)管體系，實(shí)現(xiàn)評價結(jié)果與績效掛鉤的獎懲雙向激勵機(jī)制，逐漸形成以患者為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。

3.5不斷完善績效管理方案與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合

醫(yī)院的發(fā)展與良好的績效管理機(jī)制密切相關(guān)，因此醫(yī)院應(yīng)將績效管理方案與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，以對職工的工作起到指導(dǎo)性和監(jiān)督性。醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)不應(yīng)只停留在理論階段，應(yīng)分解到科室及個人目標(biāo)，并且量化為具體指標(biāo)，這樣在整個績效管理工作過程中，職工工作具有對照標(biāo)準(zhǔn)，也有奮斗目標(biāo)，進(jìn)而與科室目標(biāo)、整個醫(yī)院目標(biāo)有效銜接，通過各個科室完成具體目標(biāo)進(jìn)而促進(jìn)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的總目標(biāo)[9]。有助于績效管理實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院發(fā)展的積極促進(jìn)作用，有助于指引醫(yī)院正確的發(fā)展。

4結(jié)語

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院主生命線，患者滿意度是醫(yī)院管理永恒的話題。本研究通過實(shí)證研究調(diào)查了地市級城市公立醫(yī)院患者感知醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量4個維度下的現(xiàn)狀。結(jié)果提示，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療環(huán)境相對較低，也是影響患者滿意度的核心因素。本研究結(jié)論提示地市級城市醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)尚未得到患者充分認(rèn)同，省會城市和大型城市對患者和優(yōu)質(zhì)醫(yī)生具有虹吸效應(yīng)，地市級城市醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)實(shí)力與患者信心受到影響，提升技術(shù)能力將患者吸引回當(dāng)?shù)卦\療成為未來醫(yī)改的一個方向。

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作者：趙浴光 李曉璇 崔瑩 邱永強(qiáng) 單位：齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院