酒店客房的服務(wù)質(zhì)量分析

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［摘要］自2008年奧運(yùn)會(huì)以來(lái)，我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)突飛猛進(jìn)，直接推動(dòng)了酒店產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。分析星級(jí)酒店的客房餐飲服務(wù)時(shí)，針對(duì)主要的突出環(huán)節(jié)問(wèn)題和可能產(chǎn)生的主要原因中，提出了具體地解決辦法和應(yīng)對(duì)措施。這對(duì)于中國(guó)國(guó)際酒店健康經(jīng)營(yíng)的持續(xù)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，有助于國(guó)際旅游企業(yè)快速形成更具有人性的中國(guó)旅游休閑服務(wù)和品牌文化，增強(qiáng)其在國(guó)際旅游市場(chǎng)中的核心品牌競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)其對(duì)中國(guó)旅游行業(yè)的品牌吸引力。

［關(guān)鍵詞］豪華酒店服務(wù)；質(zhì)量管理；服務(wù)態(tài)度

我國(guó)的現(xiàn)代酒店行業(yè)，無(wú)論是對(duì)星級(jí)商務(wù)酒店的資質(zhì)評(píng)估，還是對(duì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善，都在逐步建立起來(lái)，隨著現(xiàn)代星級(jí)酒店餐飲文化服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，無(wú)不成為歷史上較高發(fā)展的起點(diǎn)，也是新一輪的發(fā)展使命。提供一種更安全和更完善的現(xiàn)代酒店餐飲服務(wù)產(chǎn)品，使持續(xù)開(kāi)發(fā)成為稀有的可能性。只要及時(shí)發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)大型商業(yè)酒店客房安全管理技術(shù)服務(wù)，可能存在著普遍的管理問(wèn)題，使其及早解決改進(jìn)，對(duì)加速大型酒店健康和諧的可持續(xù)發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

1酒店客房服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

1.1對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度不夠

客房部對(duì)客房的服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)化的程度，就要充分體現(xiàn)在酒店客房服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值上，讓酒店客人們?cè)谌胱∶考揖频昕头繒r(shí)都能感到“物有所值”。而這個(gè)問(wèn)題一直是目前制約我國(guó)客房服務(wù)管理行業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。

1.1.1對(duì)客服務(wù)態(tài)度欠缺由于客房服務(wù)中的一些服務(wù)員進(jìn)行客房服務(wù)時(shí)不具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，往往缺乏主動(dòng)性、積極性和富有自主性的創(chuàng)造精神，并且素質(zhì)較低，對(duì)客服務(wù)時(shí)的基本職業(yè)道德和自身本職工作熱愛(ài)及重視程度并不高，員工在對(duì)客進(jìn)行服務(wù)工作的很多時(shí)候，也只是為了更好地完成每天的客房服務(wù)工作量和各項(xiàng)任務(wù)，忽略了對(duì)客房在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)的一些重要細(xì)節(jié)。因此在每位員工對(duì)客服務(wù)要進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，在對(duì)客房進(jìn)行實(shí)踐服務(wù)的實(shí)際操作中，不能被視為初次服務(wù)，對(duì)每位住房客人以良好的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)積極以及周到地對(duì)客服務(wù)。

1.1.2對(duì)客服務(wù)技巧生疏客房服務(wù)工作技巧的掌握,是不斷提高客房部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的重要技術(shù)基本保證?？头坎康姆?wù)員通常在為其他客人提供客房服務(wù)時(shí)，由于對(duì)服務(wù)管理技巧的生疏，諸如他在清理私人客房時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)違反酒店所規(guī)定的要求管理程序。因此，假如不能較好的掌握運(yùn)用操作方法和服務(wù)作業(yè)管理技能，在不同工作時(shí)間、不同工作場(chǎng)合、對(duì)不同的客房服務(wù)管理對(duì)象靈活而恰當(dāng)?shù)嘏浜线\(yùn)用，從而會(huì)嚴(yán)重影響酒店客房?jī)?nèi)的服務(wù)管理效果。

1.2客房服務(wù)管理方面

1.2.1對(duì)于低素質(zhì)客人無(wú)法控制他們常常只是簡(jiǎn)單地認(rèn)為自己花錢(qián)來(lái)享受一種快樂(lè)，自己花了錢(qián)想怎么使用別人就不干涉了。我曾多次遇到過(guò)，甚至發(fā)現(xiàn)一些酒店的客人晚上10點(diǎn)離開(kāi)，工作人員卻不能正常地打開(kāi)房間的浴室，不能使用它的房間里所有的家用電器，不能打開(kāi)水龍頭等。面對(duì)此種情況，目前各家酒店都束手無(wú)策，沒(méi)有任何具體的應(yīng)對(duì)方案和機(jī)制。

1.2.2客房服務(wù)人員管理服務(wù)人員的不正當(dāng)行為。如酒店的客房服務(wù)員沒(méi)有經(jīng)酒店顧客同意，擅自進(jìn)入他們的房間，臨時(shí)主動(dòng)決定隨意取消他們的預(yù)訂或拒絕退房，客房里的洗浴用品不齊全，酒店沒(méi)有及時(shí)向客人提供室內(nèi)空調(diào)、熱水和不開(kāi)中央空調(diào)，以及因服務(wù)員常工作偷懶，不及時(shí)清洗更換他們用過(guò)的床。酒店里很多服務(wù)員都接到了投訴，都基本上都是這些方面的問(wèn)題所致。在目前的整個(gè)我國(guó)酒店行業(yè)中，幾乎是司空見(jiàn)慣了，嚴(yán)重地影響到我國(guó)目前酒店整體的客房管理和環(huán)境管理水平。

1.3安全保衛(wèi)方面

客人入住后，酒店就應(yīng)對(duì)顧客負(fù)有一切責(zé)任，并有義務(wù)全力保證入店顧客各方面的安全。但目前我國(guó)部分酒店的客房服務(wù)中，確實(shí)有不和諧之聲。其主要特點(diǎn)如下：（1）部分酒店對(duì)于發(fā)生旅客意外失竊的個(gè)人私有財(cái)物，酒店工作人員未能及時(shí)上門(mén)幫助，沒(méi)有做好緊急報(bào)案處理和善后安撫。（2）某些酒店保安人員對(duì)其他星級(jí)酒店管理人員或其他酒店客人態(tài)度生硬,引發(fā)其他酒店客人不滿,嚴(yán)重的情況會(huì)直接影響其酒店正常運(yùn)營(yíng)及破壞其企業(yè)社會(huì)聲譽(yù),導(dǎo)致其酒店口碑受到廣泛傳播。

1.4缺乏針對(duì)性服務(wù)

入住酒店的賓客多以返回者為主，酒店要掌握客人的特殊住宿習(xí)慣，提供各式多樣的服務(wù)。如提供軟枕、調(diào)節(jié)舒適室溫等，都能有效提高賓客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，但大多數(shù)酒店以提供一般客房設(shè)施為主，很少有酒店能同時(shí)提供一些針對(duì)性更強(qiáng)的服務(wù)，如弱勢(shì)者、眼盲人士、腿腳不利人士、行動(dòng)不便者等，可提供相應(yīng)的客房和更細(xì)致的客房服務(wù)，讓這樣的客人也能在外面感受到家里的溫暖。

2酒店服務(wù)質(zhì)量較低的原因

2.1酒店客房服務(wù)人員之間流動(dòng)性大

（1）有些企業(yè)酒店管理部門(mén)的業(yè)務(wù)主管和酒店領(lǐng)班，其自身的專業(yè)綜合性素質(zhì)較差，缺乏對(duì)基本酒店人力資源的經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)，對(duì)一些酒店雇員進(jìn)行任意的批評(píng)和惡意指責(zé)，員工對(duì)于這種行為往往感受不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視和尊重，很難做到充分發(fā)揮其工作積極性，更甚至談不上看作是酒店主人翁的一種社會(huì)主義責(zé)任感。（2）不能滿足酒店工作人員的日常生活支出，酒店業(yè)門(mén)檻較低，使得員工無(wú)須高的專業(yè)學(xué)歷就可以直接工作，因此基礎(chǔ)工資總體偏低。

2.2部分酒店客房配施設(shè)備已嚴(yán)重老化

酒店客房部的住宿服務(wù)，是酒店業(yè)務(wù)的一個(gè)重要組成部分。但許多酒店并不太注重客房設(shè)備和服務(wù)，而是更注重前廳、餐廳、吧臺(tái)等設(shè)備的維修和維護(hù)，認(rèn)為前廳、餐廳是直接影響顧客對(duì)酒店的第一印象是好壞的地方，而且常常忽視客房是客人待得最長(zhǎng)的地方，而客房的設(shè)備和服務(wù)則是對(duì)顧客最大影響的地方。

2.3缺乏有效及針對(duì)性培訓(xùn)

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)越來(lái)越受到經(jīng)營(yíng)者的關(guān)注。但是,一些國(guó)內(nèi)的酒店經(jīng)營(yíng)者僅重視短期的營(yíng)運(yùn)效益,而忽略了員工培訓(xùn)的問(wèn)題。有些酒店經(jīng)營(yíng)者雖然對(duì)員工培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)度較好,表面上異乎尋常的火熱,但培訓(xùn)的效果并不理想,另外,還有絕大部分酒店對(duì)員工的培訓(xùn)只停留在短期的培訓(xùn)階段,沒(méi)有長(zhǎng)期目標(biāo)。

3問(wèn)題的對(duì)策

3.1積極提供自身的專業(yè)服務(wù)技能

3.1.1加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)作為酒店客房部，每天有直接為顧客服務(wù)的服務(wù)工作人員，因此在員工進(jìn)駐酒店之前，應(yīng)該建立良好的酒店形象，并擴(kuò)大對(duì)顧客的影響。通過(guò)向客人提供這種服務(wù)，酒店的聲譽(yù)得到很好地提高了。在規(guī)范酒店服務(wù)管理過(guò)程中，從員工到管理層都要實(shí)施，比如目前提倡的微笑、主動(dòng)和周邊服務(wù)，這是一個(gè)無(wú)形珍貴的財(cái)富，應(yīng)繼續(xù)開(kāi)發(fā)出這類資源，同時(shí)引導(dǎo)他們樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值，端正工作態(tài)度，培養(yǎng)他們對(duì)工作的熱愛(ài)。

3.1.2加強(qiáng)新入職員工的客房服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練和實(shí)踐操作培練，不斷提高新進(jìn)入職工的技術(shù)水平，以及在處理客戶需要時(shí)能靈活使用服務(wù)技能，以全面提升客房部整體服務(wù)質(zhì)量。只有房客工作人員完全了解到客房的工作規(guī)劃和操縱過(guò)程，房客工作人員才能不斷提高自己的服務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)它靈活應(yīng)變的能力，把自己的聰明才智與客房服務(wù)工作相結(jié)合，為客戶提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)。

3.1.3加強(qiáng)員工考核培訓(xùn)、考試是對(duì)客房服務(wù)人員在服務(wù)范圍內(nèi)的知識(shí)和技能方面的一個(gè)專業(yè)考核。由客房管理人員展示培訓(xùn)模板，員工根據(jù)要求實(shí)際操作，綜合考慮完成時(shí)間、質(zhì)量，以鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)客房服務(wù)技巧，提高員工的客房服務(wù)水平和質(zhì)量。

3.2避免客房服務(wù)人員頻繁流動(dòng)

長(zhǎng)期從事客房服務(wù)工作的人，其工作成果容易忽視，缺乏歸屬感和成就感，管理層需要對(duì)其困難和要求有更多地了解，并盡可能幫助其解決這個(gè)問(wèn)題，讓員工感到只要努力做好自己的本職工作，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)就能得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。酒店除了關(guān)注雇員對(duì)物質(zhì)的需求，還要關(guān)注雇員對(duì)精神的需求，增加客房服務(wù)員的成就感，激發(fā)了客房服務(wù)員對(duì)酒店的積極性和主動(dòng)性。例如，許多酒店都建立了員工生日制度，但同樣是過(guò)生日的，有些酒店在員工過(guò)了生日的時(shí)候舉辦了豐富多彩的活動(dòng)，有些酒店僅送員工一張簡(jiǎn)單的蛋糕卡，從生日活動(dòng)可以看出管理者對(duì)員工的實(shí)際關(guān)懷。通過(guò)建設(shè)富有情感的酒店，讓員工愛(ài)上他們自己的職業(yè)，讓員工感到歸屬感。

3.3建立完整的客房服務(wù)檔案

（1）關(guān)于酒店客人的定期消費(fèi)分析管理文件：主要內(nèi)容包括旅館客人消費(fèi)種類、價(jià)格、每天的服務(wù)收費(fèi)及費(fèi)用支出，付款方式，所需要接受旅館服務(wù)地設(shè)施種類和客人入住截止時(shí)間，預(yù)訂聯(lián)系方式等，這些管理文件已經(jīng)可以準(zhǔn)確反映每個(gè)客人對(duì)旅館服務(wù)設(shè)施的消費(fèi)需求、喜好和消費(fèi)能力所承受的服務(wù)費(fèi)用，這樣就已經(jīng)可以有效幫助旅館酒店對(duì)每個(gè)旅館客人定期進(jìn)行消費(fèi)分析。對(duì)顧客的分析能夠更好地了解，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）整理客人個(gè)人檔案:主要內(nèi)容是對(duì)入住客人的具體性格、個(gè)性、興趣、生活習(xí)慣、宗教信仰、生活習(xí)俗忌諱、特殊服務(wù)需求等信息,進(jìn)行個(gè)性化整理的檔案,主要內(nèi)容是針對(duì)本次入住的重點(diǎn)客人而專門(mén)制定的。（3）制定意見(jiàn)表:主要是客人對(duì)員工的表彰、批評(píng)、建議、意見(jiàn)及投訴進(jìn)行記錄,通過(guò)對(duì)客人提供的意見(jiàn)反饋信息,可以及時(shí)了解酒店服務(wù)管理不足的地方,從而進(jìn)行有效地改善。

3.4規(guī)劃調(diào)整客房服務(wù)設(shè)施

除了添加客人常用的一次性物品外，客房服務(wù)部還應(yīng)添加多種可以使用的公共物品，如多功能轉(zhuǎn)換插頭、回形別針、線包等，這類物品的客人不會(huì)隨身帶，但偶爾用到的物品，可以為客人解決一時(shí)之急，提高客戶滿意度。

4結(jié)語(yǔ)

客房服務(wù)管理建設(shè)是提升酒店旅游服務(wù)的一個(gè)重要組成部分,是提升酒店的主要經(jīng)濟(jì)收入和酒店旅游的經(jīng)濟(jì)支柱,對(duì)促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程具有至關(guān)重要的指導(dǎo)意義,因此,提高酒店客房管理服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展中國(guó)特色客房管理服務(wù),有助于結(jié)合人性化客房服務(wù)模式特征,增加酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和酒店旅游的市場(chǎng)吸引力。

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[3]滕寶紅.客房服務(wù)員崗位作業(yè)手冊(cè)[M].北京:人民郵電出版社,2009(10).

作者：李潔 單位：仙桃職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院