酒店管理職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

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一、如何理解細(xì)節(jié)教育

新的管理理念的提出，新的管理方式的出現(xiàn)，使得現(xiàn)代管理越來越精細(xì)化、人性化?！凹?xì)節(jié)決定成敗”已成為職場的一句流行語，人們越來越關(guān)注到細(xì)節(jié)對他人、自身和企業(yè)形象的影響。細(xì)節(jié)是指細(xì)小而又具體的事物、事情、環(huán)節(jié)或情節(jié)。正是因其小而常常被人忽視，因其細(xì)而使人感到繁瑣，不能長期堅持?！扒Ю镏?，始于足下”、“千里之堤，潰于蟻穴”，無不向我們昭示著點滴細(xì)節(jié)的重要作用。細(xì)節(jié)教育是在教育的過程中除傳授給學(xué)生宏觀的、具有普遍性的規(guī)律和技能外，還應(yīng)從職業(yè)角度引導(dǎo)學(xué)生形成對工作過程中細(xì)小環(huán)節(jié)的關(guān)注，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)精神和細(xì)節(jié)觀念。它是課上與課下、系部與學(xué)校、個體與全員、理論與實踐、學(xué)校與行業(yè)相互努力的過程，是一個系統(tǒng)化工程。

二、行業(yè)特性決定了專業(yè)的細(xì)節(jié)教育不可忽視

國內(nèi)著名的金陵酒店管理集團有一句名言，“酒店無小事，做不好小事出大事”，一句話道出了酒店服務(wù)與管理工作的真諦。酒店服務(wù)作為一種客我之間高度接觸性的行業(yè)，服務(wù)人員的一舉一動無不影響著客人的感受，決定著客人對飯店服務(wù)和管理水平的評價。而且因服務(wù)的同步性、不可重復(fù)性、無形性和差異性等特點，決定了飯店從業(yè)人員必須具備時刻為客人著想、為飯店著想的意識，才能在日常的服務(wù)工作中給客人以驚喜，為飯店創(chuàng)造良好的品牌形象。在為客人整理房間的過程中，能從枕頭的折痕中判斷出客人覺得枕頭矮了，再為客人多加一個枕頭；在客人第二次蹋進飯店大門的時候，能準(zhǔn)確地叫出客人的名字……，諸如此類的細(xì)節(jié)服務(wù)每天在不同的飯店發(fā)生，看似微不足道，但它卻折射出飯店員工至真至誠的服務(wù)精神，以客人需求為中心的服務(wù)理念。作為以培養(yǎng)高素質(zhì)高技能應(yīng)用性人才為主的高職酒店管理專業(yè)來說，如何從細(xì)節(jié)入手，在日常的教學(xué)、管理和實踐環(huán)節(jié)中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識，形成良好的職業(yè)素質(zhì)，提高學(xué)生的職業(yè)競爭能力，具有重要的意義。但是，如今下列情景的出現(xiàn)已不足為怪：乘坐電梯時，特別是上下課的高峰期，同學(xué)們一擁而入或而出，絲毫不懂禮讓；見到師長視而不見；進入實訓(xùn)場所，大聲喧嘩，自身物品胡亂擺放；上課遲到時有發(fā)生；從諸多對從事酒店行業(yè)的實習(xí)生和畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查來看，他們在環(huán)境適應(yīng)、服務(wù)意識、心理承受、吃苦耐勞、自我約束等方面與現(xiàn)代酒店的要求還有一定的差距，這些現(xiàn)狀的存在有的看似細(xì)節(jié)，不足為道，但是每一個細(xì)節(jié)都直接展示了學(xué)生的內(nèi)涵和素養(yǎng)，體現(xiàn)著學(xué)校人才培養(yǎng)水平的高低，影響著學(xué)生未來的職業(yè)發(fā)展。因此，如何主動適應(yīng)行業(yè)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展需求，不斷加強人才培養(yǎng)模式改革，關(guān)注細(xì)節(jié)教育，提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量，是酒店管理專業(yè)實現(xiàn)內(nèi)涵提升的必由之路。

三、如何實施細(xì)節(jié)教育

素質(zhì)指勞動者在一定的生理和心理條件的基礎(chǔ)上，通過教育、勞動實踐和自我修養(yǎng)等途徑而形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中發(fā)揮重要作用的內(nèi)在基本品質(zhì)，它由思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、專業(yè)技能素質(zhì)、身心素質(zhì)等幾方面構(gòu)成。從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)是企業(yè)競爭制勝的核心要素，是企業(yè)的無形資產(chǎn)和品牌。國家示范院校建設(shè)的實踐證明，僅僅依靠學(xué)校、課堂的實訓(xùn)室，依靠書本知識的學(xué)習(xí)，是無法培養(yǎng)出學(xué)生的實用技能和技術(shù)應(yīng)用能力的。要實現(xiàn)高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)，必須實行開放式教學(xué)，以校企合作為平臺，在專業(yè)教學(xué)中增加具有企業(yè)豐富經(jīng)驗的專家，使行業(yè)企業(yè)直接參與到人才的過程之中，以工學(xué)結(jié)合的途徑造就一大批具有良好職業(yè)道德、創(chuàng)新精神和實踐能力的高素質(zhì)技能型人才[1]。

（一）在教學(xué)過程中滲透細(xì)節(jié)教育

“師者，傳道授業(yè)解惑也”，但是教學(xué)的力量不僅僅在于傳授，更重要的在于鼓勵與引導(dǎo)，如何將細(xì)節(jié)的重要性深入學(xué)生思想意識，培養(yǎng)學(xué)生從小事做起，將小事做精的態(tài)度意義重大。在本專業(yè)的教學(xué)中，對學(xué)生儀容儀表的檢查和指導(dǎo)是一項重要的課前教學(xué)內(nèi)容。結(jié)合行業(yè)企業(yè)對員工職業(yè)形象的要求對每位學(xué)生進行檢查和評價，對沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的學(xué)生按規(guī)定扣除日?？己朔?，并予以正確的指導(dǎo)，限定學(xué)生在規(guī)定時間內(nèi)整改，培養(yǎng)學(xué)生良好的形象管理能力。上課時使用手機在大學(xué)生中非常普遍，這種行為嚴(yán)重影響教學(xué)和學(xué)習(xí)效果，因此，借鑒行業(yè)企業(yè)對員工手機的管理辦法，為各班配備“手機保管箱”，課前要求學(xué)生統(tǒng)一將手機放入保管箱，并進行執(zhí)行情況的考核，此舉有效解決了手機困擾問題，受到國內(nèi)多家媒體的報道和家長的肯定。使用電子文件上交作業(yè)，如PPT、WORD文檔等形式在現(xiàn)代教學(xué)中的運用越來越多，但是許多同學(xué)完成的電子作業(yè)在字體、格式、排版、美化等方面的水平良莠不齊，而行業(yè)企業(yè)對文件的規(guī)范化和美觀性要求很高，也兼具節(jié)約的成本意識。所以，每次作業(yè)上交后，任課教師都會有針對性地提出整改意見，逐步提高學(xué)生電子文檔的處理能力和審美意識，為以后的職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。正如許多實習(xí)和畢業(yè)生所言“我們對自己制作PPT的水平很有自信，因為在校期間每個人都經(jīng)歷了無數(shù)次的訓(xùn)練和指導(dǎo)，制作水平和表達(dá)水平有了很大提高”。類似的例子多不勝舉，細(xì)節(jié)教育的理念滲透于每位教師的心中，貫穿于整個教學(xué)活動過程。

（二）在實踐過程中滲透細(xì)節(jié)教育

教育部16號文件中明確提出，人才培養(yǎng)模式改革的重點和難點是教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)性，實驗、實訓(xùn)、實習(xí)是三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本專業(yè)構(gòu)建了基于職業(yè)能力提升為主線的雙證課程體系，實訓(xùn)、實習(xí)課程的比例達(dá)到60%，學(xué)生許多職業(yè)意識、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成正是在校內(nèi)外的實踐環(huán)節(jié)中形成的。以校內(nèi)實訓(xùn)為例，學(xué)生進入實訓(xùn)規(guī)定必須按規(guī)定著職業(yè)裝，提前到崗做好實訓(xùn)室的環(huán)境衛(wèi)生和物品準(zhǔn)備工作，清點上課人員，完成自查后向?qū)嵱?xùn)老師匯報班前準(zhǔn)備情況，教師再進行檢查和考核，與現(xiàn)代酒店業(yè)的班前準(zhǔn)備工作和班前會的要求相同。實訓(xùn)過程中，學(xué)生應(yīng)遵守實訓(xùn)室的管理規(guī)定，不得大聲喧嘩，文明操作，安全操作，不得故意損壞和破壞實訓(xùn)用品用具。實訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)生要按照實訓(xùn)室衛(wèi)生清掃的程序和要求做好環(huán)境衛(wèi)生的整理工作，填寫使用記錄表，做到“清潔、有序、定位定量”。在整個實訓(xùn)環(huán)節(jié)的設(shè)計、實施、考核過程中完全從職業(yè)化的角度來培養(yǎng)學(xué)生的相關(guān)技能與綜合素養(yǎng)。校外的專業(yè)見習(xí)、頂崗實習(xí)是學(xué)生直接接觸和感受職業(yè)工作的過程，實踐的效果如何不僅影響到合作企業(yè)的正常經(jīng)營與管理，同時也影響到企業(yè)對學(xué)校人才培養(yǎng)的質(zhì)量的評價和學(xué)生未來職業(yè)發(fā)展的取向。因此，校外實踐環(huán)節(jié)是本專業(yè)人才培養(yǎng)過程中關(guān)注度和投入度最高的部分。新生進校后便邀請行業(yè)專家、技術(shù)精英、實習(xí)生、畢業(yè)生到校開展行業(yè)知識和職業(yè)生涯規(guī)劃；在即將進入實踐崗位前再進行校企對接，讓學(xué)生全面了解實習(xí)單位的企業(yè)文化、崗位要求、配套設(shè)施、管理制度等；學(xué)生實際到崗后開展實習(xí)指導(dǎo)老師和學(xué)生的“一對一”溝通，幫助學(xué)生快速適應(yīng)崗位工作，及時解決崗位實習(xí)中出現(xiàn)的問題。在傳統(tǒng)節(jié)日、寒暑假期間，系部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)實習(xí)指導(dǎo)老師、班主任等深入實習(xí)基地看望和慰問學(xué)生，用真情去感動和感染學(xué)生，將真情運用到對客服務(wù)過程中，此舉受到了所有合作企業(yè)的贊賞，也增強了企業(yè)對實習(xí)生管理的重視程度。2011年7月份，本專業(yè)派出了20多名學(xué)生到青島海景花園大酒店開展頂崗實習(xí)和畢業(yè)實踐。酒店接待任務(wù)繁重，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核要求非常嚴(yán)格，但是所有學(xué)生都能夠在快速適應(yīng)崗位工作要求，用心做事，以情服務(wù)，獲得了酒店與客人的高度認(rèn)可，在短短的四個月時間內(nèi)，共收到客人的感謝信43封。

（三）在學(xué)生管理中滲透細(xì)節(jié)教育

除在教學(xué)和實踐中注重對學(xué)生的細(xì)節(jié)教育外，本專業(yè)亦將第二課堂和學(xué)生宿舍管理作為學(xué)生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的重要培育基地。聽講座是本專業(yè)經(jīng)常開展的一項素質(zhì)拓展活動，但是當(dāng)前許多高職院校的學(xué)生都缺乏記筆記的習(xí)慣，往往是講座結(jié)束了，學(xué)生也睡醒了。針對這一現(xiàn)狀，本專業(yè)加強對聽講座的要求與管理，統(tǒng)一印制“聽講座筆記”，將聽講座的出勤情況、內(nèi)容記錄、心得體會都作為對學(xué)生素質(zhì)拓展學(xué)分的考核內(nèi)容，督促學(xué)生養(yǎng)成認(rèn)真聽講、仔細(xì)記錄、比較反思、尊重守時的職業(yè)習(xí)慣。宿舍作為學(xué)生重要的生活場所，也是文化傳播的主要基地，借鑒行業(yè)企業(yè)常用的“六常管理法”，開展學(xué)生宿舍“定位定量法”管理。制定統(tǒng)一的物品擺放標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生清掃要求，拍照上墻，便于操作和對比，每天檢查考核評比，按國家星級飯店的六個不同星級進行表示，作為學(xué)生各項評先評優(yōu)的條件之一。經(jīng)過長期的實施推進，學(xué)生宿舍的文明整潔程度大為改觀，學(xué)生也逐漸從不自覺進入到自覺狀態(tài)，形成了每天按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)整理宿舍的良好習(xí)慣，衛(wèi)生意識和審美意識有了很大提高，也為日后從事客房崗位工作打下了堅實的基礎(chǔ)。此舉受到校企合作單位的好評與贊嘆，許多企業(yè)認(rèn)為“從宿舍管理就可以看出學(xué)校的管理水平和學(xué)生的綜合素質(zhì)很高”，還將此法運用到飯店員工的宿舍管理中，實現(xiàn)了校企文化的互動與融合。通過教學(xué)、實踐和管理的多方努力，學(xué)生對細(xì)節(jié)的重要度認(rèn)識有了明顯提高，認(rèn)識到細(xì)節(jié)對自身的發(fā)展、職業(yè)崗位的要求關(guān)系重大，體現(xiàn)在日常的行為習(xí)慣中能夠從小處著手，關(guān)注細(xì)節(jié)，講究文明禮儀和自我管理，主動為他人服務(wù)。在工作崗位中能夠時刻關(guān)注客人的需求，用心做事以情服務(wù)，踏實做好每項工作，不再好高騖遠(yuǎn)，眼高手低。教育權(quán)威調(diào)查機構(gòu)麥克斯公司在對學(xué)院2010屆畢業(yè)調(diào)查中顯示，酒店管理專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)半年后的對口就業(yè)率為69%，居全院近40個專業(yè)之首，流動率為40%，為全院最低。上述數(shù)據(jù)從側(cè)面反映了本專業(yè)學(xué)生的職業(yè)忠誠度高、就業(yè)流失率低等一系列特征。