酒店管理就業(yè)異動與員工滿意度研究

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摘要：酒店用工存在著斷層和高離職率的情況，尤其是周期性用工荒現象特別嚴重，面對酒店用人的周期性斷層情況，校企合作環(huán)境下的訂單班培養(yǎng)模式越來越成為當今酒店招聘和用工的一種有效方式。它是一種節(jié)約成本、減少離職率、員工對企業(yè)忠誠度較高一種人力資源管理，在實際操作中，這一現象與企業(yè)訂單班的初衷相背而馳，因此本研究旨在探討工作滿意度對學生就業(yè)異動的影響，并提出在訂單班模式下的發(fā)展思考。

關鍵詞：工作滿意度；訂單班；就業(yè)異動

所謂“訂單班”式人才培養(yǎng)模式，即學校與用人單位簽訂“校企合作協(xié)議書”，以企業(yè)的人才需求為導向，學校和企業(yè)共同制定人才培養(yǎng)方案、課程設置，企業(yè)深度參與教學過程，學生畢業(yè)后按協(xié)議就業(yè)的一種校企合作。理論上來說，訂單班有利于企業(yè)節(jié)省人力成本、有利于學生提前熟悉工作環(huán)境、有利于培養(yǎng)忠誠度較高、離職率較低的員工，這些優(yōu)勢讓越來越多的企業(yè)紛紛和學校進行深度合作，以期實現人力資源的最大限度的開發(fā)和利用，節(jié)省企業(yè)成本和減低人力資源異動等。正是訂單班這些優(yōu)勢越來越凸顯，不僅國省內有名的星級酒店貴州飯店，還有喜達屋、雅高等國際知名酒店與商學院合作進行訂單式培養(yǎng)。貴州商學院酒店管理訂單班經過5年的經驗探索，先后有四個訂單班模式培養(yǎng)人才，對已在崗的159進行調查研究，結果發(fā)現訂單班學生在訂單合作企業(yè)初次就業(yè)率37.1%，工作半年離職率為20.34%，這一酒店離職率與近年來20-30%左右的酒店離職率處在同一水平上，并未顯示出訂單班人才穩(wěn)定性優(yōu)勢。在調查中發(fā)現把現有企業(yè)當做跳板的學生占80%，而在實際已經進入實習工作崗位的學生實際就業(yè)情況與訂單班的初衷相去甚遠，因此本研究從學生學習、實習、工作實際從發(fā)，設立觀察組（訂單班學生）和對照組（酒店員工），進一步探索學生工作滿意度對其就業(yè)異動情況的影響。

1研究方法

1.1被試

為了進一步探討訂單班學生（稱觀察組）工作異動情況，設有對照組170人（選取餐飲與客房兩個部門現任員工）。對已經進入工作崗位的訂單班學生159名進行問卷調查，其中男生49人，女生110人，客房37人，西餐廳24人，中餐廳96，意大利餐廳1人（共分為餐飲和客房兩個部門），二線部門1人。對照組：在崗員工170人發(fā)放問卷，收回有效問卷157，其中男生55人，女生102人，餐飲68人，客房89人。

1.2研究工具

員工滿意度問卷。從綜合文獻對工作滿意的維度，本研究主要參考JDI工作描述問卷和張小瑜等的滿意度問卷，[2]并綜合需求理論來設計問卷的題項，將工作滿意分為工作本身、工作環(huán)境、主管領導、人際關系、薪資福利、升遷考核、社會地位等七個維度18道題，采用李克特五點計分，通過內部各項目在各自因素上的度。一致性和穩(wěn)定性，采用克龍巴赫α系數進行分析，員工滿意度問卷總體α值為0.755，各α值介于0.722到0.790之間,問卷具有較好信度。就業(yè)異動問卷設計，通過文獻查閱，沒有專門針對就業(yè)異動的問卷調查，學者們對員工就業(yè)異動研究主要集中在離職率的研究，其研究多是定性研究探討，根據模型Price中包括對離職產生影響的內生中介變量是工作滿意感和組織承諾，國內學者認為薪酬、離職成本、管理水平、個人因素、文化因素。當然也有人看和經濟因素，羅旭華（2005）指出酒店員工離職由內部“推力”即缺乏發(fā)展機會、薪水福利差、管理人員素質較低、和外部“拉力”即行業(yè)屬性、經濟及競爭對手的影響等。[1]由此可見，就業(yè)異動與工作滿意度各指標息息相關，由此設計了職業(yè)預期、能力提升、歸屬感、工作價值感四個因子12道題目的自編問卷，采用李克特五點計分，通過前測由收集到的數據對問卷進行信度檢驗，使用克龍巴赫信度系數檢驗，其值為0.92，各因子α值介于0.71到0.89之間，問卷通過了信度檢驗。采用因素分析對問卷進行結構效度的檢驗，通過因素分析，因子旋轉，尋求并驗證了原有的問卷結構，問卷具有較好的效度。[3]

1.3數據處理

本研究在問卷回收后，剔除無效問卷，采用WindowsExcelxp和SPSS13.0軟件包進行數據管理和統(tǒng)計分析。

2研究結果與討論

2.1就業(yè)異動和員工滿意度現狀

通過對觀察組159份、對照組157份有效問卷的整理，得出表1所示結果。從表1中可看出，訂單班學生（觀察組）就業(yè)異動在總分和職業(yè)預期、價值感、歸屬感上均小于均值，71%的酒店管理專業(yè)學生在完成學校教學任務后便不再涉足酒店行業(yè)，因此從職業(yè)發(fā)展規(guī)劃上，學生是沒有酒店職業(yè)經理人的職業(yè)規(guī)劃的，主要源自社會價值觀對酒店行業(yè)影響，導致其職業(yè)價值感較低，此類情況在訂單班學生中并無非常顯著的差異。而在職員工（對照組）在就業(yè)異動總分、職業(yè)預期、歸屬感上明顯高于均值，問卷調查到的在職員工集中在一線的基層員工，其學歷較低、工作相對固定、年齡在30-45歲之間占85%，對于這個群體，酒店工作相對穩(wěn)定、因工作年限較長，人際相處較為融洽，收入與畢業(yè)的大學生持平，從公平理論而言，他們內心會感覺到公平而更加滿意自己工作狀態(tài)。觀察組在能力提升因子上明顯高于對照組，而在價值感體驗上兩組均小于均值，這與學生的頂崗實習中的能力發(fā)展有關，他們學習能力較強，在短短的一兩個月時間里基本掌握酒店服務相關技巧，隨著技能和能力的提升，反而覺得大學畢業(yè)干一線服務員難以發(fā)揮自身價值，因此酒店工作并沒有增加他們的自豪感和價值的感覺，甚至有很多同學是“騎馬找馬”的狀態(tài)，把當前酒店工作當做跳板，他們一直在備戰(zhàn)各種考試和跳槽機會。從工作滿意度研究結果來看，觀察組除了人際關系因子外，其余因子及總分無一例外地體現不滿意。當對訂單班學生進行問卷調查時，他們填寫滿意度問卷時激起了他們對酒店的一些不滿情緒，對酒店的管理、人事制度、晉升制度（這一項上在國企和國際性酒店的態(tài)度有差別）等表達了明顯的無奈，除了在工作中能和老員工愉快相處由此引發(fā)的人際關系滿意外，其他因子基本沒有滿意的體驗。尤其是對工作本身，絕大部分學生表達了辛苦、勞累甚至厭煩。而對照組除了對工作本身和升遷考核不夠滿意外，其余因子及總分均表現為可以接受的。對照組因其特殊的文化和年齡結構，他們的確在身體上感覺到勞累之外，對工作并沒有顯著的不滿。這一研究結論引起了企業(yè)和學校的反思，綜合研究文獻，訂單模式對于其他專業(yè)，諸如會計、計算機等專業(yè)的訂單班初次就業(yè)率、離職率、工作滿意度等情況較之酒店管理專業(yè)理想，這些專業(yè)學生畢業(yè)后企業(yè)和學生彼此的滿意度都較高，普遍能達到90%以上的滿意度。本研究認為，訂單班不是為了解決某些企業(yè)用工荒的斷層而設，而是根據專業(yè)特點、人才發(fā)展需要、企業(yè)發(fā)展前景而設，真正有深度合作的訂單模式才能從根本上享有訂單班辦學模式給企業(yè)、學校、學生多方帶來的實惠。

2.2工作滿意度與就業(yè)異動的典型相關分析（觀察組）

為了進一步了解訂單班學生工作滿意度對就業(yè)異動的影響情況，使用SPSS附帶的典型相關分析命令程序canonicalcorrelation對員工滿意度和就業(yè)異動進行典型相關分析。輸出四組典型相關系數，有四種典型相關的模式，通過維度遞減檢驗，如表2所示，只有模式1通過檢驗。由表3可知，其典型相關系數為0.503，說明此典型相關模型是顯著的，即對總體的典型相關程度有推斷意義。[4]職業(yè)異動構成因素透過典型相關式（X，Y）可以解釋滿意度總變異量為37.9%，而效標變量的典型因素Y又可以解釋效標變量變異的78.1%；而預測變量由效標變量解釋的變異為19.2%，而效標變量由預測變量解釋的變異為16.7%。由就業(yè)異動與工作滿意度典型相關分析看出，員工滿意度中薪資福利的典型負載系數最大為0.821，依次為遷升考核因子0.713、工作本身0.641，這表明薪資福利、升遷考核、工作本身對就業(yè)異動的影響較大，其對就業(yè)異動中的職業(yè)預期、能力提升和價值感的解釋率分別為0.951、0.866和0.803，因此通過工作滿意度，可以在一定程度上預測就業(yè)異動情況，特別是薪資福利和升遷考核兩個因子，會帶來員工的相對穩(wěn)定，減少異動，同時會滿足員工的職業(yè)預期、體驗到較高的價值感和歸屬感，因此工作滿意度可以作為員工就業(yè)異動的一個指標。

3校企合作訂單班人才培養(yǎng)的發(fā)展建議

從研究結果發(fā)現訂單班學生在訂單合作企業(yè)初次初次就業(yè)率37.1%，工作半年離職率為20.34%，62.9%的學生隨著實習結束而終結了酒店的職業(yè)發(fā)展方向而另謀出路，這對企業(yè)和學校來說是一種時間和資源的浪費，通過這5年來的摸索，并沒有在訂單班的培養(yǎng)模式上有突出進展，對此結合研究的結論對訂單班人才培養(yǎng)提出以下建議。①通過企業(yè)深度參與教學過程加強酒店企業(yè)文化建設。企業(yè)文化即酒店員工共同遵守的一組管理理念假設、核心價值觀、行為準則和行為模式的體系。通過企業(yè)深度的教學過程參與，將企業(yè)文化植入學生認知結構，企業(yè)常常通過行為和理念層面來表達，在校企深度合作中，讓訂單班學生明確企業(yè)使命、目標和價值理念，行為層面的規(guī)范、儀式、口號等，加強對酒店企業(yè)文化的認同，以增加訂單班學生的歸屬感、自豪感和忠誠度，從而文化和情感層面接納自己作為企業(yè)一員，使這些功能相互結合起來，共同發(fā)揮作用。②發(fā)揮心理契約在就業(yè)協(xié)議中的重要作用。心理契約是員工與組織對彼此之間的付出和收獲的期望，是非書面的心里默契，也是員工和企業(yè)彼此之間的期待。在學生工作中，之所以對企業(yè)的滿意度逐漸下降，尤其是從初次就業(yè)和間隔半年后離職率來看，在企業(yè)應允的某些承諾沒有兌現，學生因此而生企業(yè)失信于己之感觸發(fā)了他們以同樣的方式回應，校方經常收到來自酒店人力資源部投訴學生不明原因擅自離崗，調查下來發(fā)現問題多存在企業(yè)和學生彼此失信的狀態(tài)，因此要正確對待彼此的心理契約，尊重彼此的使命感，管理者對學生多給予支持和幫助，防止契約破裂造成的損失。③企業(yè)與學校需加強進一步深度合作。企業(yè)要從學校的宣傳招生、人才培養(yǎng)目標、課程設計、教學環(huán)境、實習實訓、職業(yè)生涯規(guī)劃和指導等各個專業(yè)教育和設立獎學金、助學金等激勵機制等都有貫穿始終，企業(yè)也有樹立自己人才培養(yǎng)的品牌，因此需要企業(yè)有專人來負責對接和整合資源，包括訂單班學生的教學地點都要精心的設計，既要滿足學生理論學習，也要滿足實踐的接觸，真正“把老師引進來，讓學生走出去”。④改善工作環(huán)境，增加激勵因素，提升工作滿意度。從赫茲伯格雙因素理論的角度來看，酒店首先改善工作環(huán)境以減少員工不滿意體驗，其次增加學生在酒店的晉升發(fā)展、培養(yǎng)勝任具有挑戰(zhàn)性工作的能力激勵因素。尤其要提供公平晉升發(fā)展機會。從調查結果來看，當學生在現有崗位上沒有長足發(fā)展，便會另謀發(fā)展，在當前訂單班的159名同學中，目前仍然在崗的有47人，做到領班的有5人，做到經理的有2人，從對晉升同學的訪談結果來看，當酒店為其提供晉升發(fā)展平臺和培訓學習機會時，會更加堅定在現有崗位繼續(xù)工作，因此具有挑戰(zhàn)性的工作是留住人才的一個重要因素，酒店人才培養(yǎng)也應將此納入到人才發(fā)展的戰(zhàn)略思路。

參考文獻：

[1]祝建霞.酒店高離職率研究[J].今日財富學術探討，2010：197.

[2]張小瑜，朱美琳.基于聚類分析的員工滿意度研究[J].沿海企業(yè)與科技，2006，3：215.

[3]戴海崎，張鋒，陳雪楓.心理教育測量[M].暨南大學出版社，1999，2：116.

[4]郭志剛.社會統(tǒng)計分析方法—spss軟件應用[M].中國人民大學出版社，2002，2：319.

作者：陳怡夢 單位：貴州商學院