高職酒店管理學(xué)生職業(yè)能力問題分析

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摘要：職業(yè)能力的培養(yǎng)是高職教育的根本目標(biāo)，本文通過對杭州納德大酒店及浙江南國大酒店管理者的深度訪談，了解其對杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院(以下簡稱“學(xué)院”)酒店管理專業(yè)實習(xí)生職業(yè)能力的評價，剖析學(xué)生在職業(yè)能力方面存在的不足并提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：酒店管理；職業(yè)能力；問題；對策

高職教育的根本任務(wù)是培養(yǎng)具有較強(qiáng)職業(yè)能力的高級技能型人才，高職學(xué)生職業(yè)能力的高低對其就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量都有很大的影響，職業(yè)能力已經(jīng)成為其核心競爭力，也成為衡量高職院校教學(xué)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)。酒店行業(yè)日趨激烈的競爭、顧客需求的多元化對服務(wù)人員的職業(yè)能力提出了更高的要求。酒店專業(yè)學(xué)生在頂崗實習(xí)的過程中，暴露出職業(yè)能力有待提升的各個層面，是高職酒店專業(yè)急需解決的問題。

1酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力的內(nèi)涵

關(guān)于職業(yè)能力的內(nèi)涵，學(xué)術(shù)界目前還沒有統(tǒng)一的定論，比較有影響力的說法是職業(yè)能力是個體將所學(xué)的知識、技能和態(tài)度在特定的職業(yè)活動或情境中進(jìn)行類化遷移與整合所形成的能完成一定職業(yè)任務(wù)的能力，是人們從事其職業(yè)的多種能力的綜合。筆者認(rèn)為，酒店專業(yè)的學(xué)生既需要擁有社會職業(yè)活動應(yīng)有的通用能力，又需要具備酒店職業(yè)崗位必備的專業(yè)能力，同時，這兩種能力不是獨立的，需要在具體的崗位實踐中整合在一起，才能提供讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一種整合能力(圖1)。具體來說，主要包括：對工作任務(wù)的學(xué)習(xí)認(rèn)知能力、崗位知識能力、主動服務(wù)能力、自我調(diào)控能力、身體素質(zhì)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力、團(tuán)隊協(xié)作能力及對口就業(yè)能力。

2酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力現(xiàn)狀及存在的問題

職業(yè)能力的高低要通過崗位實踐體現(xiàn)出來，為了深入了解學(xué)院酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力存在的問題，筆者以校企合作單位的杭州納德大酒店、浙江南國大酒店為典型案例，通過深度訪談與問卷調(diào)研結(jié)合的方式，了解酒店管理者對學(xué)院酒店管理專業(yè)實習(xí)生職業(yè)能力的評價，分析學(xué)生職業(yè)能力存在的問題。

2.1酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力現(xiàn)狀

在訪談中，酒店對學(xué)生的職業(yè)能力還是給予肯定的，學(xué)生在實習(xí)中展示出了較強(qiáng)的學(xué)習(xí)認(rèn)知能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊協(xié)作能力。統(tǒng)計結(jié)果顯示：90%的管理者都表示學(xué)院學(xué)生在學(xué)習(xí)能力方面非常強(qiáng)，都能夠短時間內(nèi)轉(zhuǎn)化吸收知識，快速上崗；對于學(xué)生溝通協(xié)調(diào)及團(tuán)隊協(xié)作能力給予肯定的管理者達(dá)到80%，說明學(xué)生在校期間在這兩方面的訓(xùn)練都比較成功。同時，近半數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)都提出學(xué)生在崗位操作能力、主動服務(wù)能力、自我調(diào)控能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、對口就業(yè)能力等方面仍需提高，具體見柱狀圖2。

2.2酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力存在的問題及原因剖析

2.2.1崗位知識能力有待提高

學(xué)生在學(xué)校期間，對于核心課程如餐飲、前廳、客房等的操作技能都進(jìn)行了反復(fù)訓(xùn)練，上崗之后能夠很快熟練操作，但酒店每個崗位都需要復(fù)合知識，除了技能操作，還需要學(xué)會管理學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)等知識的運用。由于學(xué)校在專業(yè)課程設(shè)置方面也不是很完善，學(xué)生對于非核心課程的重視程度不夠，導(dǎo)致在接待顧客時，只能提供較簡單的操作服務(wù)，缺乏跟崗位相關(guān)的綜合知識的運用，不能提高顧客的滿意度。

2.2.2主動服務(wù)意識缺乏

管理者在巡視過程中發(fā)現(xiàn)，學(xué)院學(xué)生能夠完成規(guī)定的各項工作，但是主動服務(wù)的意識缺乏，體現(xiàn)在：顧客點菜時，極少主動介紹推薦，除非客人詢問；客人進(jìn)店后，在送客人進(jìn)房的過程中，也不會主動跟客人介紹酒店；顧客就餐時，即使交談中提到了要去游覽杭城的意思，學(xué)生也很少主動去為客人介紹景點及線路……出現(xiàn)這種問題的主要原因是大部分學(xué)生將實習(xí)當(dāng)做學(xué)校的硬性任務(wù)而非自愿，缺乏對酒店行業(yè)的熱愛，職業(yè)認(rèn)同感較低。

2.2.3自我調(diào)控能力較弱

學(xué)生自我調(diào)控能力的不足直接導(dǎo)致了學(xué)生適應(yīng)力不強(qiáng)。體現(xiàn)在：學(xué)生在受到客人責(zé)難時，無法自我調(diào)適，將不滿情緒直接表現(xiàn)出來，對客人態(tài)度較差；在受到管理者批評時，很少去剖析自身的不足，而是充滿了抱怨；學(xué)生在進(jìn)入酒店后，角色轉(zhuǎn)換困難，不能快速適應(yīng)酒店工作環(huán)境……學(xué)生自我調(diào)控能力的不足固然跟家庭教育有關(guān)，作為90后獨生子女的學(xué)生在家很少受委屈和挫折，也與在校期間缺乏對學(xué)生吃苦耐勞及挫折負(fù)面訓(xùn)練有關(guān)，學(xué)生自己思想觀念的不成熟也是其中的主要因素。

2.2.4創(chuàng)新能力不足

創(chuàng)新能力也是職業(yè)能力薄弱的一環(huán)。調(diào)研結(jié)果顯示，學(xué)生在創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力方面，能夠主動發(fā)現(xiàn)問題并去分析的較少，只是填鴨式地接受；在創(chuàng)新知識能力方面，學(xué)生僅關(guān)注自身崗位所需的知識及技能，對于交叉崗位知識了解較少；在創(chuàng)新思維能力方面，學(xué)生對實習(xí)中遇到的問題缺乏歸納總結(jié)。管理者認(rèn)為學(xué)生酒店職業(yè)認(rèn)同感較低導(dǎo)致學(xué)生創(chuàng)新能力受限，學(xué)生認(rèn)為很多情況下他們發(fā)現(xiàn)酒店在運營管理方面的某些缺陷，但是提出后并未被采納，使創(chuàng)新思維受挫，創(chuàng)新積極性下降。

2.2.5對口就業(yè)能力較差

調(diào)研結(jié)果顯示，認(rèn)為學(xué)生對口就業(yè)能力較好的管理者僅占30%，有50%的學(xué)生明確表示實習(xí)后不會留任酒店，也不會從事酒店相關(guān)工作，30%處于觀望狀態(tài)，僅有20%的學(xué)生表示愿意對口就業(yè)。學(xué)生在校期間，酒店的認(rèn)知與實踐中的落差、酒店工作特殊的作息時間及勞動強(qiáng)度、酒店對于實習(xí)生的人文關(guān)懷、社會傳統(tǒng)觀念的影響都是影響學(xué)生對口就業(yè)的關(guān)鍵因素。

3酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力提升對策

3.1調(diào)整培養(yǎng)方案，提高學(xué)生的專業(yè)知識能力

學(xué)生的綜合崗位知識主要是在學(xué)校期間學(xué)習(xí)的，教師需要注重對學(xué)生綜合知識的培養(yǎng)。首先，教師要調(diào)整專業(yè)課程結(jié)構(gòu)，將學(xué)生勝任崗位工作所需的操作技能、管理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)等各個方面均要給予重視，訓(xùn)練學(xué)生的綜合勝任能力；其次，教師要跟酒店管理者共同制定并調(diào)整人才培養(yǎng)方案，通過校企合作授課的方式讓學(xué)生了解酒店對人才的需求規(guī)格；最后，學(xué)生到崗位后，酒店要在實際的工作環(huán)境中對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)知識的培養(yǎng)，讓學(xué)生在實踐中提高專業(yè)知識能力。

3.2培養(yǎng)職業(yè)情感，提高學(xué)生的職業(yè)意識能力

學(xué)生自主服務(wù)意識的關(guān)鍵是培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)情感，讓學(xué)生熱愛本職工作，對職業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同，才能自覺地服務(wù)顧客。首先，課堂教學(xué)中多讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)，通過網(wǎng)絡(luò)資料、酒店參觀等形式，主動了解酒店行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，明確自己從事酒店行業(yè)的優(yōu)勢；其次，課外開展豐富多彩的主題活動，如“酒店技能比賽”、“英語口語比賽”等，由學(xué)生自行設(shè)計比賽方案，培養(yǎng)職業(yè)態(tài)度；最后，定期邀請酒店人員到學(xué)校授課，將酒店的實際案例作為分析對象，讓學(xué)生以酒店職業(yè)人的眼光分析問題，使學(xué)生的職業(yè)情感得以積累。

3.3運用挫折管理，提高學(xué)生的自我調(diào)控能力

學(xué)生自我調(diào)控能力的提高需要學(xué)校、酒店、家庭的通力合作。首先，教師要通過情景模擬演習(xí)、小組競賽、角色扮演等多種方式培養(yǎng)學(xué)生的心理調(diào)節(jié)能力；其次，酒店實踐崗位中，在面臨顧客投訴、同事不合作等情況時，讓學(xué)生先自行處理，在教授經(jīng)驗的過程中告訴他們心理調(diào)適的方法與過程；最后，家長也要從小鍛煉孩子的自立能力，在孩子遭遇挫折時鼓勵其自己解決；學(xué)生自己也要有自強(qiáng)意識，不怕困難挫折，主動挑戰(zhàn)，才能培養(yǎng)較強(qiáng)的自我調(diào)控能力。

3.4營造和諧氛圍，提高學(xué)生的創(chuàng)新能力

學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)不是一蹴而就的，需要給學(xué)生創(chuàng)造適宜創(chuàng)新的環(huán)境氛圍。首先，在校期間，教師在課堂上鼓勵并引導(dǎo)學(xué)生自主思考，用自己的觀點去辨析、說明問題，在作業(yè)中設(shè)置開放性的問題，讓學(xué)生自主發(fā)揮；其次，鼓勵學(xué)生參與各種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽、技能比賽等，讓其自行設(shè)計比賽主題；最后，實習(xí)期間，對于學(xué)生發(fā)現(xiàn)的問題，酒店領(lǐng)導(dǎo)要給予肯定，并有相應(yīng)的獎勵措施，把創(chuàng)新能力作為考核的重要指標(biāo)，提高學(xué)生的創(chuàng)新熱情。

3.5校企共同努力，提高學(xué)生的對口就業(yè)能力

學(xué)生在頂崗實習(xí)期對酒店的認(rèn)知是決定其是否留任酒店的關(guān)鍵階段，因此，酒店及學(xué)校必須注重對實習(xí)生的人文關(guān)懷。首先，酒店通過讓學(xué)生了解酒店的文化，使學(xué)生盡快融入到工作團(tuán)隊，適應(yīng)酒店工作環(huán)境，對酒店形成認(rèn)同感和歸屬感，提高實習(xí)的滿意度；其次，根據(jù)學(xué)生在實習(xí)期間的表現(xiàn)，為學(xué)生制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使學(xué)生看到自己的發(fā)展前景；最后，學(xué)校安排家長來校聽取公開課，讓家長了解學(xué)生在校學(xué)習(xí)的知識，酒店邀請學(xué)生家長一起進(jìn)行酒店參觀，讓家長了解學(xué)生實習(xí)的工作環(huán)境，親身體驗子女的服務(wù)，轉(zhuǎn)變對酒店行業(yè)的傳統(tǒng)觀念。

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作者：孫春華 單位：杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院