酒店管理業(yè)的發(fā)展模式分析

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摘要：酒店管理業(yè)是一個具有悠久歷史的管理行業(yè)，同時也是一個隨著社會的發(fā)展而更加快速發(fā)展的行業(yè)，可以說酒店管理業(yè)的知識的更新速度已經(jīng)遠遠超過了同行業(yè)的專業(yè)知識的更新程度，這無疑說明酒店管理業(yè)面臨著的巨大的競爭壓力。沒有壓力就沒有前進的動力，酒店管理業(yè)必須立足于本市場的需求，探索本行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和發(fā)展周期，不斷嘗試酒店管理業(yè)的新的發(fā)展形式和發(fā)展方法，充分考量與酒店管理業(yè)相關(guān)的各重大因素，探索酒店管理業(yè)相關(guān)的各種規(guī)律，形成成熟的酒店管理業(yè)的發(fā)展模式。

關(guān)鍵詞：酒店管理業(yè)；重大因素；發(fā)展模式

一、引言

任何一個行業(yè)必須立足于本行業(yè)的發(fā)展特點和發(fā)展態(tài)勢，在此基礎(chǔ)上不斷尋找本行業(yè)發(fā)展的新的特點，找出本行業(yè)發(fā)展的問題所在，尤其注意找出本行業(yè)的發(fā)展范式以及與本行業(yè)切實發(fā)展有重大影響的各重大因素，切實按照規(guī)律探索行業(yè)發(fā)展的新方向，及時為行業(yè)發(fā)展定好位、把好脈、掌好舵，才能在激烈的、殘酷的市場競爭中脫穎而出，成為市場競爭的翹楚。酒店行業(yè)雖然有著悠久的發(fā)展歷史和豐富的實踐經(jīng)驗，但依然面臨著不少突出的、亟待解決的嚴(yán)峻問題，同時必須認(rèn)識到也正是這些問題的存在，才使酒店行業(yè)的發(fā)展面臨更多的機遇與挑戰(zhàn)，必須感謝問題、正視問題，才能夠樹立正確的發(fā)展觀和行業(yè)觀?？偟膩碚f，酒店行業(yè)目前面臨的問題，突出體現(xiàn)在以下幾個方面：1、酒店行業(yè)的發(fā)展速度過快，管理理念日新月異，市場變化瞬息萬變。在以前的酒店行業(yè)的管理中，其管理方式和方法以及管理內(nèi)容往往比較單一，缺乏復(fù)合型的管理手段，但現(xiàn)在酒店管理遠遠超出了之前的管理經(jīng)驗和管理狀態(tài)，不僅僅要求酒店管理業(yè)把摸準(zhǔn)市場前景、市場規(guī)律，還要求酒店管理業(yè)適用綜合、復(fù)合性的管理手段，并在此基礎(chǔ)上不斷推陳出新，提煉、凝結(jié)出新的管理手段、管理理念。2、酒店管理行業(yè)面臨著互聯(lián)網(wǎng)的巨大挑戰(zhàn)和機遇。之所以，互聯(lián)網(wǎng)帶給酒店管理的既是機遇又是挑戰(zhàn)，那是因為，從挑戰(zhàn)方面來看，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得眾多的酒店可以在同一平臺上展示各自的酒店的優(yōu)點、特點等，這樣對于實力比較薄弱的酒店來說，就難免帶來了不利的因素，使其在平臺競爭中處于不利的地位，不能與其他實力雄厚的酒店相提并論，最終在殘酷的市場競爭中被淘汰和替換。之所以又是酒店管理行業(yè)的機遇，那是因為也正是在酒店管理行業(yè)能夠在平臺上集中、統(tǒng)一地展示各個商家自己的酒店，這個時候也恰恰各個商家把自己的優(yōu)、劣勢同時暴露了出來，這樣有利于商家之間互相學(xué)習(xí)，取長補短、互相進步。3、酒店管理行業(yè)的復(fù)合型服務(wù)不夠。復(fù)合型服務(wù)指的是，酒店的多維度服務(wù)，也就是說，酒店以提供住宿和就餐為主以外，還兼具提供娛樂、休息、放松的環(huán)境和設(shè)備。人們生活水平的不斷提高，帶來的一個問題就是人們對酒店的選擇已經(jīng)遠遠不再是以食宿為基本要求，而是要求更多的精神性的、文化性的生活追求和消費追求。比如，有的酒店在提供食宿的同時，往往兼具提供游泳、按摩、桑拿、洗浴、KTV等服務(wù)，這樣在讓客人吃好、喝好、住好的同時，也能夠讓客人玩好，徹底滿足客人在酒店的物質(zhì)消費追求和精神消費追求。這是市場競爭環(huán)境下，市場對酒店提出的新要求和新機遇。但一個顯見不爭的事實是，當(dāng)前相當(dāng)多的酒店行業(yè)仍然僅僅是以滿足客戶的食宿為主，像上述列舉的其他行業(yè)的消費寥寥無幾，這是整個酒店管理行業(yè)所面臨的管理生態(tài)。

二、酒店管理業(yè)發(fā)展的考量因素

（一）酒店管理業(yè)必須以良好的地緣為基礎(chǔ)

所謂良好的地緣是指，酒店位置的選定一定建立在精密的市場考察和市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，并且其位置要距離具有較大酒店需求的客戶有更相近的地理距離，不能盲目擇址。一般而言，一個經(jīng)營狀況良好的酒店比較靠近的地方有學(xué)校、醫(yī)院、火車站、公司或者企業(yè)等對酒店有比較大的需求的單位旁邊，酒店位置的選擇正確，酒店就相當(dāng)于成功了一半，一個位置不理想的酒店，其經(jīng)營狀況也一定很惡化，不能精確選定經(jīng)營酒店的位置，也就難以占據(jù)市場競爭的份額。僅從空間上來說，良好的地緣還包括“情感的延伸地緣”，毋庸置疑，任何一家酒店都不會緊緊依靠有需求的資源而成為同類經(jīng)營者中的佼佼者的，它還需要有良好的“情感的延伸地緣”，“情感的延伸地緣”指的是，酒店依靠其良好的管理、周到的服務(wù)、誠信的經(jīng)營來打動周邊的潛在客戶，使其盡管在地理位置上不靠近酒店，在有酒店需求時，這樣的客戶依然能選擇該家酒店進行消費，目前大多數(shù)酒店都是依靠“情感的延伸地緣”來網(wǎng)絡(luò)客戶，吸引客戶資源。在這里又必須指出，這樣的原因是城市化的快速進行，已經(jīng)使很多空間地緣的優(yōu)勢不復(fù)存在，酒店行業(yè)經(jīng)營得好壞與否越來越與酒店自身的魅力息息相關(guān)，絕不是僅僅取決于酒店有一個良好的空間地理位置，即便有一個良好的空間地理位置，如果酒店本身不能珍惜酒店的服務(wù)質(zhì)量，不能為客戶提供客觀、周到、細心、誠信的服務(wù)，那么等到該酒店的空間地理位置的優(yōu)勢喪失殆盡后，這樣的酒店依然是市場經(jīng)濟條件下競爭的失敗者和犧牲品。

（二）酒店管理業(yè)與員工的素質(zhì)緊密相連

員工在這里指的是廣義上的酒店員工，既包括酒店的管理階層、也包括酒店的具體的負(fù)責(zé)服務(wù)的員工，因為酒店管理的每一步前進既離不開英明的領(lǐng)導(dǎo)者的對酒店發(fā)展的戰(zhàn)略決策，也離不開具體的酒店服務(wù)人員的進一步予以實施和落實。只有一句良好的酒店發(fā)展的決策，沒有良好的執(zhí)行者和踐行者，這樣的決策只有符號意義和紙面意義。反過來說，有良好的執(zhí)行力的員工，卻沒有能拿決策的領(lǐng)導(dǎo)者，這樣員工的執(zhí)行就沒有了方向感。即便再有執(zhí)行力的員工也不知道如何執(zhí)行。也就是說，酒店管理者與員工的關(guān)系是相互配合、彼此默契一致的。但必須注意，任何一個酒店的管理者的配備人數(shù)與服務(wù)員工的配備人數(shù)必須合理，必須能夠使其的運作具有高效率性，這就可以避免“官多民少”的尷尬現(xiàn)象，同時也要避免“官少民多”的尷尬現(xiàn)象，這就是說，酒店的管理者少之又少，而酒店的具體的服務(wù)員工數(shù)量龐大，這樣很容易使，酒店的管理者管理不過來，容易忙中出亂甚至忙中出錯的現(xiàn)象發(fā)生。酒店的管理者必須只管某一個部門，而不能哪個部門都管、哪個部門都專業(yè)、都精通，這是你每一個酒店的管理者不可能做到也是不現(xiàn)實的。分部門領(lǐng)導(dǎo)和管理酒店，既有利于酒店管理效率的提高也有利于酒店“管理分權(quán)”的形成，不至于酒店所有事務(wù)都落在一個管理者的手中，這就避免了酒店管理的“專制”，酒店“分權(quán)”管理可以制衡各個部門利益，約束各個部門管理者，毫無疑問，這樣做，不但能夠同時提高各個部門的團結(jié)力，還可以有益于酒店管理質(zhì)量及管理水平的進一步提高。

（三）酒店管理業(yè)與商業(yè)經(jīng)驗借鑒不可分割

上已述及，酒店管理業(yè)正面臨著嚴(yán)峻的市場考驗，可以說酒店的數(shù)量在中國大地上呈幾何數(shù)的增長，市場前景不容樂觀，市場挑戰(zhàn)巨大。所以，各個酒店的管理模式不一定或者根本不可能是千篇一律的，每一個酒店都應(yīng)該會有屬于自己的一套管理方法和管理經(jīng)驗，正是在管理方法和管理經(jīng)驗不一致的視角下，所以，酒店行業(yè)也可以仿效其他商業(yè)行業(yè)建立本行業(yè)的商業(yè)行會。商業(yè)行會的優(yōu)勢體現(xiàn)在：1、可以籠絡(luò)本區(qū)域的同行業(yè)的競爭者，彼此交流管理經(jīng)驗、管理的得失，建立良性的商業(yè)互動關(guān)系，互通有無，因為在激烈的市場競爭之下，不存在絕對的對手和絕對的朋友，只有各個競爭者善于在學(xué)習(xí)中競爭，在競爭中學(xué)習(xí)，才能不斷地保持在市場的前沿位置，把握住市場的規(guī)律。2、有利于結(jié)成強大的商業(yè)聯(lián)盟，形成強大的行業(yè)團體力量。各個酒店在互相團結(jié)中共同進步，共同制定本行業(yè)的競爭規(guī)則，共同遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則，這樣有益于維護集體利益，也更有益于維護各個商家的個體利益。在現(xiàn)代市場經(jīng)理論下，絕對排斥閉門造車式的酒店管理模式，那種只認(rèn)準(zhǔn)一種管理方法、只認(rèn)準(zhǔn)一套管理經(jīng)驗的做法既不符合現(xiàn)實狀況的發(fā)展也不符合市場規(guī)律的內(nèi)在規(guī)定性，只有各個行業(yè)的競爭者，在一定限度內(nèi)，敞開心扉，真誠地同本行業(yè)競爭者互相學(xué)習(xí)、共同成長，才有助于本行業(yè)的長遠發(fā)展和長足進步，閉門造車式的酒店管理模式最終會把酒店逼入死胡同，因為這種酒店管理方式只迷戀自己那一套管理模式，不信任也不屑于學(xué)習(xí)其他酒店的管理模式，顯然是不合適也是不應(yīng)帶出現(xiàn)的管理狀態(tài)。

三、酒店管理業(yè)的三種的發(fā)展模式

（一）人性化管理模式

人性化管理模式，是指在酒店的管理過程中，一切以員工及顧客的需求為根本衡量尺度，總是站在“人之為人”的角度考慮酒店的管理方略。是以人為本的典型體現(xiàn)和表征。所以，人性化管理更加切合酒店的管理實際，因為酒店的管理不同于其他的管理，一個酒店內(nèi)的客人、酒店的管理者、酒店的普通服務(wù)員工都是在一個酒店內(nèi)，處于一種“低頭不見抬頭見”的工作和生活狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，人們之間的交流和溝通可能頻率更高，互換管理想法的程度也更高，也就是說，管理者很了解員工的需要和要求，員工也很知道管理者要達到什么樣的管理狀態(tài)，當(dāng)然，作為管理者和普通員工也更加清楚客戶需要什么樣的服務(wù)以及對服務(wù)有什么意見和建議，在這樣的情況下，只有酒店的管理階層、酒店的普通員工、酒店的顧客，這三者能夠平心靜氣地互相對待、互相理解，才能做起各種工作來更加容易。管理者的管理決策才能夠暢通無阻地施行，員工的服務(wù)才能更有動力和目標(biāo)，顧客才能更加有針對性和方向性地提出自己的消費需求和消費要求，因為建立于“人性化”管理的基礎(chǔ)之上，每個人對自己的需求都有發(fā)言權(quán)，不必顧慮太多其他的因素，無論這種“發(fā)言”正確與否、合適與否都是一種意見和聲音的表達，當(dāng)然，人性化管理，不是一中年無原則的管理，它也必須有管理的底線和極限，有一定的原則性支持，不然人性化管理就會演變成混亂的管理狀態(tài)、無序的管理狀態(tài)，人性化管理建立在人人互相理解和尊重的基礎(chǔ)上，人人之間彼此清楚每個人的職責(zé)和責(zé)任，并且人性化管理還要求人人都有合作的意識，在把共同工作的過程中要求具有團隊的意識、效率的意識，這些都是市場經(jīng)濟條件下的必備素質(zhì)，只有具備這些優(yōu)良的素質(zhì)才能使人性化管理的模式更加發(fā)揮自己的作用。所以，人性化管理模式是當(dāng)前各種酒店力推的管理模式。

（二）制度化管理模式

制度化管理模式在一定程度上與人性化管理模式恰恰相反，制度化管理模式恰恰是只以制度為考量基礎(chǔ)，任何違反制度的人和事，都要接受制度正義的制裁，一切不合制度的行為，都要面臨制度的措施。制度化管理模式的特點有以下幾點：1、制度化管理模式其中心就是制度的制定方式和制度的制定內(nèi)容。制度的制定方式一定要綜合酒店全體員工的意見和建議，不能依靠某一個管理者的意見和建議來制定制度，只有制度綜合了全體制度下人們的意見和建議，這樣的制度才有權(quán)威和說服力，才有更強的感召力，體現(xiàn)“民意”的制度才是有生命力的制度，才是靠得住的酒店制度。制度的內(nèi)容必須堅持公平、公正、公開的原則，不能搞團團伙伙、制度堅決不能只為一部分人的利益服務(wù)，不能只考慮少數(shù)人的利益，制定制度最根本的出發(fā)點在于制度要有顧全大局的情懷，不能因小失大。2、制度化管理模式的另一特性是指，制度一旦制定出來，無論任何人員都必須始終不渝地執(zhí)行，遵守制度可能會得到相應(yīng)的獎勵與鼓勵，破壞制度就會得到相應(yīng)的懲罰措施，這是任何制度都必須具備的特征，制度如果不被遵守，那么這種制度就形同虛設(shè)，沒有任何實踐的意義和實踐的價值。這就要求酒店管理者要帶頭遵守制度，成為遵守制度的模范，不能因為自己是領(lǐng)導(dǎo)者就可以藐視制度甚至犧牲制度來換取自己的個人私利，這樣，管理者都不遵守制度，普通員工就會更具有不遵守制度的理由。當(dāng)然，一個制度只要建立在大家都同意的基礎(chǔ)上，建立在“民意”的充分反映的基礎(chǔ)上，這樣的制度就是好制度，就是能夠起到約束大家行為、刺激大家做出更大貢獻的好制度，這也是好制度與壞制度區(qū)分的最關(guān)鍵的一點。另外，還必須考慮的一點是，任何制度的制定都不得違背憲法、法律、法規(guī)、規(guī)章等具有一定法律效力的文件的規(guī)定，制度的生效范圍僅及于酒店范圍內(nèi)，酒店范圍內(nèi)有義務(wù)也有責(zé)任遵守酒店的規(guī)章制度，而酒店范圍外的人們則沒有任何義務(wù)來遵守酒店內(nèi)部的這種制度，當(dāng)然也不會受到酒店制度的束縛與制約。酒店客人如果對于自己不利的酒店條款內(nèi)容有異議，可以通過向消費者協(xié)會申訴等形式來實現(xiàn)自己的利益訴求。

（三）復(fù)合型管理模式

復(fù)合型管理模式擺脫了人性化管理的責(zé)任不清、拖泥帶水、人情世故的障礙，也避免了制度化管理的冰冷，也就是說復(fù)合型管理在人性化管理的基礎(chǔ)上，更加強調(diào)制度化管理的重要性。商業(yè)競爭和商業(yè)管理不同于其他的管理，必須保持充分的理性，同時又要有足夠的感性，才能靈活管理商業(yè)事務(wù)。從這個方面來說，人性化管理就是一種感性管理，制度化管理就是一種理性管理。毋庸置疑，無論理性化管理還是感性化管理都是片面的，都是不具有強大的說服力的。僅僅強調(diào)感性，則不利于管理的便利，僅僅情調(diào)理性，又不利于人心的信服，所以必須充分發(fā)揮二者的長處，在管理中，取感性管理之長補理性管理之短，才能在酒店管理中游刃有余，更好的處理酒店內(nèi)的人事事務(wù)和行政事務(wù)，酒店的管理者才能在普通員工之間既不失威嚴(yán)又不會降低尊嚴(yán)，才能徹底在員工中間把威望樹立起來，這樣有益于酒店的長久、有效管理，也有利于員工自身能力的提高。在人性化管理和制度化管理的雙重影響下，員工會有更加清晰的奮斗目標(biāo)、更加明確的職業(yè)追求。酒店的管理者也會有更加明朗的管理思路和管理措施。

結(jié)語：

酒店管理業(yè)是一個極具前沿性和挑戰(zhàn)性的行業(yè)，雖然說任何一種行業(yè)都需要比較高的管理經(jīng)驗，但這個行業(yè)對經(jīng)驗的要求遠遠高于其他商業(yè)行業(yè)。酒店管理是一門講究技術(shù)和實干的行業(yè)，在這個行業(yè)中，只有實干加巧干，才能立于不敗之地。當(dāng)今的酒店管理模式主要有人性化管理、制度化管理和復(fù)合型管理三種管理模式，每一個管理模式都有其存在的市場意義和市場價值，都有其合理之處，只有充分把各個合理因素綜合起來考慮，才能取長補短，建立良性的酒店管理生態(tài)。

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作者：徐博文 單位：渤海大學(xué)