酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用

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摘要：服務(wù)屬于酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵性產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)乎酒店運(yùn)營(yíng)情況，必須多角度加強(qiáng)酒店管理，有效滿足客戶對(duì)酒店的多樣化需求，提高其滿意度，為提高自身運(yùn)營(yíng)效益提供有利的保障。因此，本文作者客觀分析了新時(shí)期我國(guó)酒店行業(yè)客戶滿意度管理情況，多角度、多層次分析了客戶滿意度的重要性以及酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用途徑。

關(guān)鍵詞：酒店管理??；客戶滿意度??；理論　；應(yīng)用??；分析

在社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，社會(huì)大眾的生活水平大幅度提高，加上交通更加便利，為其外出創(chuàng)造了有利的條件。隨之，他們的外出活動(dòng)次數(shù)頻繁增加，在一定程度上促進(jìn)了我國(guó)酒店行業(yè)向前發(fā)展，各類酒店如雨后春筍般頻繁出現(xiàn)，其規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。盡管酒店行業(yè)是我國(guó)近幾年才興起的行業(yè)，但有著廣闊的發(fā)展前景，和西方國(guó)家相比，還存在一定的差距。在運(yùn)營(yíng)管理過程中，酒店管理者必須綜合分析主客觀影響因素，優(yōu)化利用客戶滿意度理論，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效滿足他們各方面客觀需求，增加客流量，獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。

一、新時(shí)期我國(guó)酒店行業(yè)客戶滿意度管理情況

在新形勢(shì)下，社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)也步入展現(xiàn)的發(fā)展階段，為酒店行業(yè)的發(fā)展融入了全新的元素。2010年上海召開的世博會(huì)，2012年廣州召開的亞運(yùn)會(huì)，2014年北京召開的APEC會(huì)議等看似和酒店行業(yè)毫無關(guān)系，在刺激地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，旅游業(yè)也進(jìn)一步發(fā)展，世界各地的參觀者、游客大量涌向這些城市。隨之，酒店行業(yè)也迎來了全新的發(fā)展機(jī)遇，尤其是星級(jí)酒店，其數(shù)量大幅度增加，呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)。在這一大環(huán)境背景下，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈，需要更好地應(yīng)對(duì)來自各方面的挑戰(zhàn)。站在客觀的角度來說，在消費(fèi)過程中，客戶和酒店企業(yè)交互特別多，在享受以及服務(wù)評(píng)價(jià)個(gè)體情感方面，客戶占據(jù)核心位置，扮演著關(guān)鍵性角色，起到一定的支配作用，在一定程度上對(duì)酒店服務(wù)提出了全新的要求，很難獲取客戶普遍的滿意感，也就是說，在運(yùn)營(yíng)管理過程中，酒店管理者必須通過不同途徑有效滿足客戶多方面要求，提高其滿意度，構(gòu)建“科學(xué)、合理”的客戶忠誠(chéng)體系，提高自身服務(wù)質(zhì)量。

二、酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用

1.酒店管理中客戶滿意度的重要性。就客戶滿意度而言，是指客戶在明示、必須履行等方面的需求以及期望已被滿足的程度，這一概念出現(xiàn)于1989年，需要結(jié)合各方面具體情況，采用量化形式，科學(xué)評(píng)價(jià)一系列指標(biāo)，比如，客戶重購(gòu)率，獲取各方面數(shù)據(jù)信息的基礎(chǔ)上，科學(xué)決策，優(yōu)化管理流程，確保日常各項(xiàng)工作順利開展。在酒店運(yùn)營(yíng)管理中，客戶滿意度的提高至關(guān)重要，其重要性體現(xiàn)在不同方面?？蛻魸M意度利于提高客戶的忠誠(chéng)度，這是因?yàn)榭蛻魸M意度、忠誠(chéng)度二者有著密不可分的聯(lián)系，也就是說，客戶滿意酒店提供的各類服務(wù)之后，才會(huì)提高其忠誠(chéng)度，將其作為長(zhǎng)期選擇的目標(biāo)。客戶滿意度利于重復(fù)購(gòu)買概率的提高。在運(yùn)營(yíng)管理中，酒店大都會(huì)以客戶重復(fù)購(gòu)買行為為切入點(diǎn)，全面、客觀測(cè)量客戶的保持率，為提高自身運(yùn)營(yíng)效益做好鋪墊。這是因?yàn)橐坏┛蛻魸M意度提高，其重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)便會(huì)迅速增加。此外，客戶滿意度利于降低酒店運(yùn)營(yíng)成本。隨著客戶的滿意度、忠誠(chéng)度日漸提高，酒店運(yùn)營(yíng)管理中各方面成本支出也會(huì)有所減少，還能幫助其塑造良好的外在形象，打造品牌效應(yīng)，逐漸提高其認(rèn)知價(jià)值，獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。

2.酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用途徑。分級(jí)管理客戶。在應(yīng)用客戶滿意度理論過程中，酒店管理者必須與時(shí)俱進(jìn)，全方位準(zhǔn)確把握客戶關(guān)系理念，要求員工多融入到客戶群體中，全方位了解他們各方面需求，通過不同途徑有效滿足他們的客觀需求。在運(yùn)營(yíng)管理過程中，每家酒店各方面的資源并不是無限的，特別是人力資源、物力資源，這就需要提高有限資源利用率，實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益，最為重要的是，是要將這些有限的資源巧妙地投入到酒店各類客戶身上，尤其是可以產(chǎn)生價(jià)值的客戶，而這并不代表要以所有酒店客戶為中心。在此過程中，酒店管理人員需要結(jié)合自身各方面運(yùn)營(yíng)情況，以社會(huì)市場(chǎng)為導(dǎo)向，采取適宜的方法有效分級(jí)客戶，對(duì)其進(jìn)行必要的分級(jí)管理，也就是說，在分級(jí)管理中，酒店管理者需要將價(jià)值最大化的客戶放在首要位置，要多角度了解他們的需求，盡可能滿足其需求。對(duì)于次要價(jià)值客戶來說，需要將其放在次關(guān)鍵性位置，不要將二者放在同等重要的位置，要區(qū)別的進(jìn)行管理。需要注意的是：分級(jí)管理并不是適合所有類型的酒店，比如，經(jīng)濟(jì)型酒店，這類酒店的客戶數(shù)量并不是特別多，盡管客戶群體各不相同，但其價(jià)值層級(jí)方面并沒有明顯的差異，如果采用這種管理方法并不會(huì)起到多少實(shí)質(zhì)性的作用。

3.科學(xué)處理客戶投訴，構(gòu)建良好的客戶忠誠(chéng)體系。

3.1科學(xué)處理客戶投訴。從某種角度來說，一旦客戶對(duì)酒店提供的各類服務(wù)不滿意，便會(huì)有所抱怨，甚至出現(xiàn)討要說法的行為，這便是客戶投訴。在新形勢(shì)下，人們生活水平提高的同時(shí)，也更加關(guān)注生活品質(zhì)，注重精神方面的追求，他們的維權(quán)意識(shí)不斷強(qiáng)化，投訴事件頻繁出現(xiàn)，大大增加了酒店管理者以及服務(wù)人員的工作量，增加了其工作難度，需要更好地面對(duì)來自各方面的挑戰(zhàn)，合理處理客戶的各類投訴，有效化解二者間的矛盾，避免問題進(jìn)一步加重，出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p壞自身整體形象。但客戶投訴也不完全是“壞事”，針對(duì)這種情況，酒店管理者以及服務(wù)人員必須全面、客觀認(rèn)識(shí)客戶投訴事件，要堅(jiān)持具體問題具體分析的原則，結(jié)合投訴事件以及投訴的客戶，采用針對(duì)性措施妥善處理，要用心聆聽，更好地了解投訴事件，表達(dá)歉意之后，有效解決存在的問題，做好跟蹤回訪、全面總結(jié)等工作，重塑客戶對(duì)酒店的信心。在日常管理過程中，酒店也需要定期對(duì)管理者、服務(wù)人員等進(jìn)行全面、系統(tǒng)化培訓(xùn)，對(duì)其進(jìn)行再教育學(xué)習(xí)，完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，提高其各方面業(yè)務(wù)技能，能夠有效處理各類投訴事件，提高其綜合素質(zhì)，逐漸提高自身服務(wù)水平，獲取更多的忠誠(chéng)客戶。

3.2構(gòu)建良好的客戶忠誠(chéng)體系。站在客觀的角度來說，酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的高低和多方面因素緊密相連，比如，資金、市場(chǎng)占有率，但擁有的忠誠(chéng)客戶才是關(guān)鍵所在，特別是優(yōu)質(zhì)客戶，這是酒店走上長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展道路上的寶貴財(cái)富之一。在運(yùn)營(yíng)管理過程中，酒店管理者必須通過不同途徑構(gòu)建合理化的客戶忠誠(chéng)體系，加以優(yōu)化完善，將客戶的心態(tài)以及行為放在核心位置。酒店管理者要為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境氛圍，使其能夠認(rèn)同自身文化，對(duì)接觸到的不同層次人員行為與品質(zhì)的認(rèn)同，提高其滿意度。同時(shí)，酒店管理者要采用層層遞進(jìn)的方法，逐一回報(bào)客戶的忠誠(chéng)，將客戶巧妙融入到自身品牌與服務(wù)中。

三、結(jié)語

總而言之，在運(yùn)營(yíng)管理過程中，酒店必須將客戶滿意度的提高放在首要位置，要根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀，多層次優(yōu)化利用客戶滿意度理論，加強(qiáng)分級(jí)管理，構(gòu)建“科學(xué)、合理”的客戶忠誠(chéng)體系，科學(xué)處理客戶各類投訴等。以此，結(jié)合不同客戶群客觀需求，向其提供針對(duì)性服務(wù)，提高其滿意度，降低運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，促使酒店實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益，促使新時(shí)期酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，走上健康穩(wěn)定發(fā)展的道路，使其和我國(guó)旅游業(yè)共同發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展。

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作者：吳軍衛(wèi) 單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院