旅行社安全教育培訓(xùn)體系創(chuàng)建

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【摘要】旅行社作為旅游活動(dòng)的組織者，其重要職責(zé)就是保障游客順利安全地完成旅游活動(dòng)。加強(qiáng)旅游安全教育培訓(xùn)是旅行社實(shí)現(xiàn)這一職責(zé)的重要手段。文章對(duì)山西省旅行社的安全教育培訓(xùn)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題進(jìn)行了解析，最后從組織、內(nèi)容、形式、評(píng)估四方面闡述了旅行社安全教育培訓(xùn)體系的構(gòu)建。

【關(guān)鍵詞】安全教育;安全培訓(xùn);培訓(xùn)體系

由于旅行社是一個(gè)以盈利為目的的服務(wù)性企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)中多注重員工崗位技能、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，專門的安全教育培訓(xùn)相對(duì)較少，且安全培訓(xùn)也很少做到100%覆蓋率。眾所周知，旅行社安全管理工作直接涉及游客的利益，為確保旅游活動(dòng)的安全性，預(yù)防事故發(fā)生及積極處置救援就顯得尤為重要。通過(guò)安全教育培訓(xùn)，旅行社工作人員可以做到事前預(yù)防、妥善處置。我國(guó)一些法律法規(guī)條文及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)安全教育和培訓(xùn)亦有規(guī)定。如2014年修改并施行的《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》第二十五條規(guī)定“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)”，2013年10月1日起施行的《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十九條第二款規(guī)定“旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)直接為旅游者提供服務(wù)的從業(yè)人員開展經(jīng)常性應(yīng)急救助技能培訓(xùn)”，2014年1月1日實(shí)施的旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《旅行社安全規(guī)范》4．7教育培訓(xùn)第二款指出“應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育”。鑒于旅游活動(dòng)的需求和法律支持，筆者認(rèn)為安全教育培訓(xùn)應(yīng)該作為旅行社一項(xiàng)常規(guī)工作，深入到整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，旅行社建立安全教育培訓(xùn)體系勢(shì)在必行。

1目前山西省旅行社安全教育培訓(xùn)的情況

1．1旅行社工作人員接受上級(jí)組織的安全教育培訓(xùn)

1．1．1旅行社負(fù)責(zé)人、安全管理人員等接受旅游行

政管理部門的安全管理培訓(xùn)這類培訓(xùn)一般是政府部門牽頭(以旅游局為主)，培訓(xùn)的對(duì)象較多，除了旅行社外，參加的還有旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)相關(guān)人員等。方式以會(huì)議講座為主。如2014年黎城縣組織縣局機(jī)關(guān)全體干部職工、景區(qū)、工作站、旅行社相關(guān)人員就消防常識(shí)，員工素質(zhì)，景區(qū)常規(guī)管理等進(jìn)行了培訓(xùn)。［1］

1．1．2旅行社導(dǎo)游接受旅游服務(wù)中心的安全教育培訓(xùn)

這類培訓(xùn)較常規(guī)化。如太原旅游服務(wù)中心每年都會(huì)對(duì)全市導(dǎo)游人員(市屬旅行社導(dǎo)游和市旅游服務(wù)中心注冊(cè)導(dǎo)游)組織一次安全培訓(xùn)。重在強(qiáng)化導(dǎo)游人員安全責(zé)任意識(shí)，提高安全事故防范和應(yīng)對(duì)能力。方式以現(xiàn)場(chǎng)授課為主。具體學(xué)習(xí)內(nèi)容如:2013年“電子導(dǎo)游、導(dǎo)游助手產(chǎn)品介紹，交通安全常識(shí)”等;2014年“國(guó)家安全法律法規(guī)，太原市旅行社安全管理規(guī)范和管理制度”，“旅游中常見(jiàn)疾病救治”“上年度旅游安全情況通報(bào)”;2015年“《旅游法》、《安全生產(chǎn)法》”“消防、地震安全知識(shí)”“導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)安全運(yùn)行方法”等。

1．2旅行社對(duì)部門員工的安全教育培訓(xùn)

這種培訓(xùn)形式較靈活。針對(duì)不同的崗位，旅行社有時(shí)會(huì)專門抽出一部分時(shí)間進(jìn)行，有時(shí)會(huì)穿插到旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。如山西大自然國(guó)旅對(duì)新導(dǎo)游進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)，依照《大自然國(guó)旅導(dǎo)游手冊(cè)》第十部分“導(dǎo)游突發(fā)事件應(yīng)急處理措施”，要特別學(xué)習(xí)在接團(tuán)、購(gòu)買門票、景點(diǎn)參觀、用餐、住宿分房、交通(誤機(jī)誤火車、旅游大巴車出現(xiàn)問(wèn)題)、游客(走失、丟失財(cái)物、生病、發(fā)生意外、解決矛盾)等方面發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何預(yù)防和應(yīng)對(duì)，并進(jìn)行口述考核。旅行社要求計(jì)調(diào)、采購(gòu)、銷售、接待等崗位人員在業(yè)務(wù)操作中，科學(xué)設(shè)計(jì)旅游線路，與正規(guī)的吃住行游購(gòu)?qiáng)势髽I(yè)合作，合理定價(jià)，確保銷售渠道、促銷方式的合法性，出團(tuán)前與游客簽訂旅游合同……所有的這些環(huán)節(jié)都體現(xiàn)了旅行社的安全管理和教育。

1．3旅行社對(duì)游客的安全教育培訓(xùn)

表現(xiàn)為行前、行中、節(jié)假日或旅游日(5．19中國(guó)旅游日，9．27世界旅游日)等對(duì)游客進(jìn)行的旅游安全說(shuō)明、告知、提示。2015年5月1日起實(shí)施的《旅行社行前說(shuō)明服務(wù)規(guī)范》，對(duì)旅行社的出團(tuán)前說(shuō)明在形式、內(nèi)容、時(shí)間等方面做了更加詳細(xì)規(guī)范。現(xiàn)在旅行社的行前說(shuō)明多在領(lǐng)隊(duì)或旅行社負(fù)責(zé)人的講解下就游客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、證件安全、衛(wèi)生防疫、旅游目的地風(fēng)俗禁忌、旅游注意事項(xiàng)、旅游者自身消費(fèi)模式問(wèn)題(圖便宜、不理性、炫富行為)進(jìn)行細(xì)節(jié)性說(shuō)明和提醒。旅游過(guò)程中的安全提示多為以上內(nèi)容的進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)。節(jié)假日或旅游日的安全告知及提示多突出人流量大，教育游客文明安全有序出行及避高峰出行?？傊?，山西省旅行社安全教育培訓(xùn)中，第一類培訓(xùn)正式且常規(guī)化，而第二、三類不夠完善。

2山西省旅行社安全教育培訓(xùn)存在的問(wèn)題

2．1教育培訓(xùn)方式單一

山西省的旅行社不論是接受上級(jí)組織的、對(duì)內(nèi)部員工的安全教育培訓(xùn)還是對(duì)游客的出團(tuán)前說(shuō)明多以現(xiàn)場(chǎng)講座為主。講座包括PPT演示、理論概述、案例分析、視頻播放等形式。這樣的方式方便、直接、內(nèi)容傳達(dá)明確，但一些經(jīng)常性的集中授課，大家難免會(huì)產(chǎn)生反感，效果欠佳。現(xiàn)有流行的桌面演練，大家知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，但也僅僅停留在理論層面，真正的應(yīng)急處置的演練少。

2．2監(jiān)管機(jī)制薄弱

目前山西省旅行社的安全教育培訓(xùn)監(jiān)管多以旅游局組織的旅游安全監(jiān)督大檢查為主，包括全面檢查、專項(xiàng)檢查、突查。檢查項(xiàng)目很多，涉及安全教育培訓(xùn)方面的主要有:是否進(jìn)行了安全教育培訓(xùn);旅行社應(yīng)急演練落實(shí)情況;導(dǎo)游人員履行安全員職責(zé)情況，包括是否注重團(tuán)隊(duì)的安全監(jiān)管，是否對(duì)游客在游覽途中用餐、住宿、交通、景區(qū)參觀、購(gòu)物、娛樂(lè)進(jìn)行安全提示和告知工作，是否對(duì)司機(jī)在事故多發(fā)、易發(fā)路段的安全行駛進(jìn)行重要提醒等。檢查方式有:查閱培訓(xùn)記錄，應(yīng)急演練實(shí)施方案、記錄、總結(jié)，旅游檔案，臺(tái)賬及跟團(tuán)等。這樣的監(jiān)管具體到某一家旅行社來(lái)說(shuō)，次數(shù)少，力度弱。缺乏行業(yè)監(jiān)管、企業(yè)內(nèi)部、社會(huì)大眾的監(jiān)管。如山西省旅行社現(xiàn)行的游客意見(jiàn)單更多地反映游客對(duì)吃住行游購(gòu)?qiáng)始皩?dǎo)游講解服務(wù)等的滿意度、意見(jiàn)和建議，很少單獨(dú)提及安全保障服務(wù)。

2．3考核內(nèi)容粗略

目前旅行社安全工作考核，遵照2012年施行的《山西省旅行社安全工作考核辦法》［2］，采用自評(píng)與旅游局考核相結(jié)合的方式，百分制評(píng)分，其中安全教育培訓(xùn)占7分，考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)有:是否制定年度安全教育、宣傳、培訓(xùn)計(jì)劃，是否按計(jì)劃落實(shí)并做好相關(guān)記錄，是否積極參加上級(jí)單位組織的安全教育培訓(xùn)活動(dòng)，安全教育培訓(xùn)方式是否多樣化，員工是否100%接受了培訓(xùn)等?？己撕蟾骷?jí)旅游行政管理部門對(duì)做出突出成績(jī)的旅行社及個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。考核內(nèi)容以宏觀概括、是與否為主，缺乏深入地細(xì)化量化考核標(biāo)準(zhǔn)，如必須培訓(xùn)幾次，記錄必須用照片或視頻體現(xiàn)，員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的評(píng)價(jià)和接受程度，在工作中的應(yīng)用如何等。

3山西省旅行社安全教育培訓(xùn)體系構(gòu)建

3．1安全教育培訓(xùn)組織體系

為保證培訓(xùn)活動(dòng)有效進(jìn)行，應(yīng)建立“培訓(xùn)組織者、培訓(xùn)對(duì)象、監(jiān)管人員”三位一體的組織體系。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)組織者可以由上級(jí)組織、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、旅行社安全管理人員、部門安全專員、資深員工、外聘專家等擔(dān)任;根據(jù)培訓(xùn)主題，培訓(xùn)對(duì)象可以是旅行社全體人員、各級(jí)別負(fù)責(zé)人、各崗位工作人員、游客等;監(jiān)管人員由旅游行政部門人員、旅行社安全專員、社會(huì)大眾等組成?，F(xiàn)有的旅行社安全培訓(xùn)活動(dòng)往往是有組織者，有參與者，卻忽視監(jiān)管者的重要性。

3．2安全教育培訓(xùn)內(nèi)容體系

3．2．1法律法規(guī)培訓(xùn)

主要有《安全生產(chǎn)法》、《旅游法》、《旅游行業(yè)安全管理》、《旅行社安全管理規(guī)范》、旅游保險(xiǎn)投保及理賠、《山西省突發(fā)事件應(yīng)對(duì)條例》、《山西省旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、本旅行社安全應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)內(nèi)容的了解和掌握。

3．2．2崗位安全操作技能培訓(xùn)

各部門依照工作性質(zhì)和工作流程，如計(jì)調(diào)部就產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、采購(gòu)安全，接待部就咨詢、講解、出團(tuán)、協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)，財(cái)務(wù)部就旅行社賬務(wù)管理、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)糾紛等［3］，市場(chǎng)部就產(chǎn)品銷售安全等方面進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

3．2．3安全常識(shí)教育及應(yīng)急救援培訓(xùn)

以旅游過(guò)程中的食物中毒、隨身物品丟失失竊、突發(fā)疾病或身體不適、發(fā)生火災(zāi)、遭遇搶劫劫持綁架、發(fā)生交通事故、遭遇自然災(zāi)害等突發(fā)事件預(yù)防，救援流程，處置技巧的教育培訓(xùn)為主。

3．3安全教育培訓(xùn)形式體系

多樣化的培訓(xùn)形式，不僅方便大家學(xué)習(xí)，還能增強(qiáng)培訓(xùn)效果。在傳統(tǒng)講座培訓(xùn)方式的基礎(chǔ)上，旅行社的安全教育培訓(xùn)應(yīng)積極利用各種載體平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，應(yīng)充分注重網(wǎng)絡(luò)電子化的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。通過(guò)旅行社自己的網(wǎng)站，或者旅游行業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)站，各種公眾微信平臺(tái)，開辟安全培訓(xùn)教育版塊，可以做到圖文并茂、視聽兼?zhèn)?，使培?xùn)更加便利有效。張貼安全標(biāo)語(yǔ)、相關(guān)宣傳海報(bào)，用以警示員工，提高安全意識(shí)。定期組織相關(guān)主題文藝活動(dòng)、競(jìng)賽、情境展示、演練，寓教于樂(lè)，達(dá)到宣傳安全知識(shí)，提升旅行社員工處置突發(fā)事件能力的目的。

3．4安全教育培訓(xùn)評(píng)估體系

為確保培訓(xùn)質(zhì)量，旅行社應(yīng)建立監(jiān)測(cè)安全培訓(xùn)組織者能力水平和檢驗(yàn)培訓(xùn)活動(dòng)參與者學(xué)習(xí)效果的評(píng)估體系。針對(duì)組織者的監(jiān)測(cè)，通過(guò)培訓(xùn)過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)、采訪培訓(xùn)對(duì)象、發(fā)放匿名調(diào)查問(wèn)卷等方式進(jìn)行，綜合評(píng)價(jià)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備等。將培訓(xùn)與組織者的工作績(jī)效相關(guān)聯(lián)［4］，增強(qiáng)組織培訓(xùn)者的責(zé)任感，從而達(dá)到認(rèn)真安排培訓(xùn)、圓滿完成培訓(xùn)任務(wù)的目的。針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象，除了成績(jī)考核，筆試、口試或操作，評(píng)分制，發(fā)放安全培訓(xùn)合格證書外，應(yīng)注重對(duì)參與者培訓(xùn)后的工作變化進(jìn)行評(píng)估。如通過(guò)與同事和員工本人交談，了解其培訓(xùn)后的工作在安全意識(shí)、安全預(yù)防、突發(fā)事件處理等方面是否有所增效。綜上所述，旅行社安全教育培訓(xùn)工作要取得良好的效果，應(yīng)保證有完善的組織、多樣化的形式、豐富的內(nèi)容和嚴(yán)格的評(píng)估體系。

參考文獻(xiàn):

［1］中國(guó)旅游新聞網(wǎng)．山西黎城縣開展旅游安全管理培訓(xùn)［EB/OL］．www．cntour2．com/viewnews/2014/03/28/jO7odQuIcHoxVgKdRHht0．shtml，2014－03－28/2015－05－10．

［2］鹽湖旅游．山西省旅行社安全工作考核辦法［EB/OL］．www．yanhuta．com/list_16/1137．a(chǎn)spx，2012－06－14/2015－05－10．

［3］中華人民共和國(guó)旅游局．旅行社安全管理實(shí)務(wù)［M］．北京:中國(guó)旅游出版社，2012:2－5．

［4］齊蓬．煤炭企業(yè)安全培訓(xùn)體系構(gòu)建［J］．山東煤炭科技，2014(5):44－46．

作者：馬素萍 單位：太原旅游職業(yè)學(xué)院