服務設計下的智能養(yǎng)老空間設計

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摘要：機構養(yǎng)老是現(xiàn)代社會養(yǎng)老服務體系中重要的組成部分。針對當前公辦養(yǎng)老機構存在的養(yǎng)老服務與護理資源供應不足、傳統(tǒng)的養(yǎng)老空間無法滿足老年人需求等問題，文章通過服務設計的方法分析問題原因，基于現(xiàn)有養(yǎng)老機構設施設備物資的物質(zhì)基礎上，挖掘構建智能養(yǎng)老空間的可能性和方法，優(yōu)化服務系統(tǒng)，以提升養(yǎng)老機構的服務質(zhì)量，提高入住老人對養(yǎng)老機構的滿意度。研究結論有助于促進養(yǎng)老機構良性發(fā)展，為公辦養(yǎng)老機構過渡到智能化提供新思路。

關鍵詞：智能養(yǎng)老空間；養(yǎng)老機構；養(yǎng)老服務；智能護理助手

引言

我國正處于人口老齡化的加速發(fā)展時期，老齡人口的急劇變遷促使社會養(yǎng)老服務需求量不斷攀升。機構養(yǎng)老作為現(xiàn)代社會機構養(yǎng)老服務體系的重要補充與支撐，在現(xiàn)代社會養(yǎng)老機構的服務體系中占據(jù)重要地位[1]。然而研究結果顯示[2]，養(yǎng)老機構的養(yǎng)老服務與養(yǎng)老資源供應能力不足，傳統(tǒng)的養(yǎng)老空間無法滿足老年人日益增長的需求，造成入住老人對養(yǎng)老服務滿意度低。如何提升入住老人養(yǎng)老服務體驗，合理配置養(yǎng)老機構資源，促進養(yǎng)老機構良性發(fā)展，已成為當下亟須解決的問題。當下傳統(tǒng)的養(yǎng)老機構正面臨向智能化轉(zhuǎn)變，但目前智能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)仍然處于初級階段，尚未形成成熟的商業(yè)模式。本文以公辦養(yǎng)老機構現(xiàn)有設備物資為基礎，以養(yǎng)老機構的入住老人為主要目標用戶，通過軟硬件智能產(chǎn)品及其技術手段的介入，優(yōu)化資源配置，構建老年人友好型的情感化智能養(yǎng)老空間。

1公辦養(yǎng)老機構現(xiàn)狀

1.1公辦養(yǎng)老機構的現(xiàn)狀

相較于更高規(guī)格的民辦養(yǎng)老機構，公辦養(yǎng)老機構更平民大眾化，具有較高的普遍性與代表性，且研究結果更具有可實現(xiàn)性。因此本文將公辦養(yǎng)老機構作為研究對象展開研究。本文基于養(yǎng)老機構服務流程的研究視角，通過觀察法對養(yǎng)老機構設施展開調(diào)研，對入住老人圍繞服務評價要素的5個維度[3]展開關于養(yǎng)老機構設施設備與服務評價的深度訪談。以浙江與上海兩地的公辦養(yǎng)老機構作為研究樣本，通過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，公辦養(yǎng)老機構每個起居室都配備單獨的衛(wèi)生間，部分重度（臥床）老人配備專門的手動升降護理床。每張床的上方都安裝了起夜燈、呼叫鈴、充電接口、開關、老人信息卡（圖1）。老人日常接觸的坐便器、淋浴器、走廊等都配備扶手（圖2），衛(wèi)生間有醒目的警示標語，同時起居室的整體裝修采用淡粉色、米白色的淡雅色彩，適合老人休養(yǎng)。

1.2公辦養(yǎng)老機構存在的問題

養(yǎng)老機構的基礎設施基本能滿足入住老人的日常需求，但存在一些不足，主要表現(xiàn)為：（1）求助按鈕設備及護理床的控制未考慮老人的用戶體驗。如圖1所示，求助按鈕位于床頭的正上方位置，老人臥躺在床上時呼叫求助需要用手去摸索，呼叫方式困難；呼叫按鈕設置的使用場景局限于起居室，當老人在起居室以外的場景發(fā)生意外時無法求助；老人無法自主控制護理床，需要依靠護理人員輔助，使老人易產(chǎn)生無用感。（2）無法及時響應緊急情況。如圖2所示，部分老人會選走樓梯上下樓，而樓梯間的監(jiān)控設備并無專人24小時視察，當老人在走樓梯的過程中發(fā)生意外時，護理人員無法及時察覺。養(yǎng)老機構的部分服務設施具備一定的適老化，例如，床頭、廁所等都安裝緊急求助按鈕，但對于緊急情況的響應不夠及時，無法在老人發(fā)生意外情況或是突發(fā)疾病情況的時候及時提供救助和響應。

2用戶調(diào)研分析

2.1用戶角色模型

構建老年人友好型的情感化智能養(yǎng)老空間，需要充分考慮入住老人的生理需求與心理需求。因此基于調(diào)研結果分析建立具有代表入住老人用戶角色模型（圖3）。2.2用戶旅程分析本研究基于養(yǎng)老機構的入住老人行為路徑及流程建立相應的用戶體驗地圖（圖4）。通過調(diào)研結果對服務流程進行整理，將入住老人接收護理服務的流程分為四個階段：晨起活動期、進食活動期、睡前準備期和睡眠期。

2.3問題歸納

根據(jù)用戶旅程分析的用戶痛點將問題進行歸納，如表1所示。

3智能養(yǎng)老空間設計切入點

當下養(yǎng)老機構普遍存在護理人員數(shù)量不足，日常工作量大的現(xiàn)象，護理人員的護理服務無法滿足老人日益增長的需求。如何通過構建智能養(yǎng)老空間從而提升養(yǎng)老機構護理服務質(zhì)量及老人入住體驗是文章的重點。智能養(yǎng)老空間設計的切入點在于：（1）拓寬空間內(nèi)部信息互動渠道：針對信息渠道缺失，引入智能護理助手與實時監(jiān)測護理平臺等的物理、數(shù)字觸點，智能護理助手分為入住老人端和護理人員端，由入住老人和護理人員分別隨身攜帶。在養(yǎng)老空間中，智能護理助手作為鏈接老人、護理人員和監(jiān)督人員的設備，協(xié)助護理人員高效完成服務項目。老人端智能護理助手可以通過非接觸式監(jiān)測老人心跳和呼吸的頻率、心率等有關人體生理特征的數(shù)據(jù)[4]并同步上傳至實時監(jiān)測護理平臺，建立及時有效的老人身體健康狀況指標的實時監(jiān)測，協(xié)助護理人員及時提供緊急救助；實時監(jiān)測護理平臺記錄老人日常醫(yī)療、康復、服藥過程中可能會遇到的健康問題，建立老年人健康數(shù)據(jù)管理檔案，協(xié)助養(yǎng)老機構對機構內(nèi)部的入住老人進行定期的身體健康管理，通過智能護理助手給予老人服藥指導與提醒；智能護理助手根據(jù)當日天氣提供穿衣指導，使入住老人能夠獲取及時信息消除不安感。建立老人、護理人員、監(jiān)督人員三者的信息共享與交流渠道，實施多方交互及時收集與反饋的信息。（2）完善監(jiān)督判責機制：針對監(jiān)督判責機制缺失，增設監(jiān)督人員這一基礎性職能，監(jiān)督人員通過實時監(jiān)測護理平臺與智能護理助手的鏈接監(jiān)測日常護理服務過程中護理人員的工作狀況以及老人關鍵的生理體征與信息反饋情況。在用戶流程中，增設后臺實時監(jiān)測老人生理健康指標的環(huán)節(jié)，當系統(tǒng)監(jiān)測到老人生理健康指標異常時及時發(fā)出提醒并給出相關解決方案，通過后臺將信息推送至護理人員端的智能護理助手。監(jiān)督人員通過后臺可實時關注護理人員及老人的實時狀態(tài)了解具體情況，如護理人員無法應對緊急狀況時，監(jiān)督人員可代請醫(yī)護人員前來救助，從而有效提高緊急救助的效率。監(jiān)督人員與護理人員通過利用智能護理助手和實時監(jiān)測護理平臺可有效提高協(xié)作水平，從而提高日常護理服務質(zhì)量。（3）增設養(yǎng)老空間的呼叫響應機制：針對呼叫響應機制，在空間內(nèi)部的服務流程管理中增設呼叫與響應兩個環(huán)節(jié)（圖5）。在老人發(fā)出求助之后，護理人員通過智能護理助手反饋信息，告知老人需要等候多少時長。

4智能養(yǎng)老空間設計策略

4.1引入智能護理助手

智能護理助手是入住老人與養(yǎng)老空間的主要物理觸點，在整個智能養(yǎng)老空間設計起到重要作用，因此在設計過程中需考慮設備的適老化：（1）設計：采用流線型圓潤曲面造型，符合人機工程學，抓握感舒適（圖6）。老年人隨著年齡的增長，神經(jīng)系統(tǒng)靈活性大幅降低，導致感官和視覺等神經(jīng)系統(tǒng)自發(fā)性衰退，因此在造型設計過程中，采用物理按鍵和觸摸屏結合的方式，減少誤觸，減輕老人操作負擔。求助按鈕采用物理形式的大按鍵搭配易于辨識的橙色，配備硅膠掛繩與無線充電裝置，滿足不同場景下的使用和靜置充電。電動護理床的控制按鍵采用給人安全感的綠色，操作時界面同步反饋操作動態(tài)（圖7），鼓勵老人自理的同時避免發(fā)生安全事故。在界面設計上，老年人偏好清爽又不艷麗的色彩，同時更善于識別暖色，因此在界面設計時重點信息以橙色作為主色系，突出重要信息，采用精簡的大號字體文本[5]與以真實事物為原型的擬物化功能圖標[6]，主頁面功能圖標按照老人實際需求優(yōu)先級排序，降低老人認知負荷。（2）功能：除了基礎的求助功能外，智能護理助手還可以控制護理床的起落、接打電話、播放音樂、三餐信息提示和服藥提醒等功能（圖8）。在控制護理床的過程需要實時語音反饋[7]和實時動態(tài)圖標提醒，如圖7所示，當智能護理助手控制護理床起背、落背時，界面會根據(jù)床體的角度進行實時變化，為了防止老人勿觸導致安全事故，只有在持續(xù)按壓物理按鍵時才能控制電動護理床的起落。（3）服務內(nèi)容：在異常緊急情況下，老人佩戴的智能護理助手上生理體征數(shù)據(jù)顯示為異常緊急狀態(tài)，護理人員的智能護理助手及時發(fā)出異常緊急狀態(tài)的提示警報聲；在非特殊緊急情況下，老人佩戴的智能護理助手上生理體征監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示為正常狀態(tài)，當一鍵呼叫護理人員時，護理人員佩戴的智能護理助手會發(fā)出提示聲。護理人員接收到老人的求助信息時，在其操作界面上以圖標閃爍顯示方式實時定位老人的位置，與此同時，監(jiān)督人員通過實時監(jiān)測平臺關注求助老人和護理人員的動態(tài)信息，判斷是否需要提供進一步幫助。護理人員接收到呼叫求助信息后，通過語音輸入的反饋方式主動告知老人已經(jīng)及時接收到求助信息以及前往求助老人位置需要多長時間，老人的智能護理助手可以實時自動接收護理人員反饋的信息，語音內(nèi)容通過揚聲器播放，老人由此獲取等候時長的信息。入住老人、護理人員、監(jiān)督護理人員三者的服務流、信息流如圖9、圖10所示。

4.2后臺監(jiān)督系統(tǒng)搭建

搭建后臺監(jiān)督系統(tǒng)，引入實時監(jiān)測護理平臺，如圖11所示，監(jiān)督人員通過實時監(jiān)測平臺可查看當日值班的護理人員基本信息、是否在崗以及實時定位信息，同時兼顧養(yǎng)老機構的老人實時情況及定位。在實時監(jiān)測護理平臺界面中以養(yǎng)老機構的樓層、居室、床位等方式鋪陳出所有老人，用不同顏色的圓點圖標代表老人不同的狀態(tài)：綠色圓點代表當前無服務需求且關鍵生理健康指標正常的老人；橙色圓點代表當前老人通過一鍵求助按鈕呼叫服務，但老人的智能護理助手監(jiān)測到老人關鍵生理指標顯示正常；紅色代表當前老人的智能助手監(jiān)測到老人關鍵生理指標為異常狀態(tài)。當界面上出現(xiàn)紅色圓點圖標時，后臺將收到以彈窗的形式顯示的老人的基本信息、實時定位、關鍵生理指標，并快速將相關信息同步給負責該老人的護理人員及位于老人最近的護理人員。控制室的監(jiān)督人員可實時監(jiān)測老人及護理人員的動態(tài)，隨時準備響應輔助措施，減少安全意外事故處理不及時、處理不當?shù)娘L險或者老人需求不能得到及時滿足的問題，同時對于后期可能發(fā)生責任糾紛等問題提供判斷依據(jù)。通過引入智能護理助手和實時監(jiān)測護理平臺，鼓勵并輔助入住老人適當自理，有效安全地擴大老人活動范圍的同時，減輕護理人員的心理憂慮和服務質(zhì)量。同時，入住老人體驗感的提升、養(yǎng)老機構職能的細化等將促進養(yǎng)老機構的良性發(fā)展。

4.3床位設備規(guī)劃

重新規(guī)劃床位配備的設施，將開關按鈕、床頭壁燈等相關設備安置在每個床位的床頭斜上方位置，如圖12所示，老人在床上臥躺或是坐著都可快速操作，夜燈的開關按鈕上鑲嵌熒光色的涂層，便于老人在夜間的情況能快速識別開關的位置。床頭安裝暖黃色的壁燈。在保障照亮需求的同時不影響臨床的老人。同時智能護理配備照明功能，老人起夜去廁所時可以將智能護理助手掛于脖間輔助照明。壁燈旁邊為當前床位的入住老人的信息牌，信息內(nèi)容包括老人的基礎信息、護理等級、相關病史及護理的注意事項，輔助護理人員提供更個性化的服務。

4.4重新規(guī)劃護理服務站

不斷改善養(yǎng)老設施設備，優(yōu)化養(yǎng)老機構空間布局。部分老人在養(yǎng)老機構中會選擇走樓梯上下樓，因此在養(yǎng)老服務設計過程中，需要保證老年人活動范圍無障礙通行，安裝符合人機工學的輔助設備，有關緊急提示等重要的信息需要設置醒目的指示牌，為保障發(fā)生意外情況時護理人員能及時前往需要緊急救助的老人身邊。將護理站規(guī)劃在整個平面流程空間的中心區(qū)域，臨近辦公區(qū)、餐廳等公共區(qū)域，使護理人員可同時兼顧電梯、餐廳、走廊的情況，減少老人發(fā)生意外的概率，縮短護理人員日常護理流線，即使發(fā)生意外情況也能及時提供救助。

4.5個性化服務與住宿空間安排

在老人入住時考慮個體差異性，為每位入住老人建立健康數(shù)據(jù)管理檔案，依據(jù)個性化需求，為入住老人每日推送三餐信息提示和服藥提醒。在老人入住前，提前詢問其作息時間，將作息習慣作為安排住宿的考慮因素之一。為老人構建專業(yè)舒心的生活環(huán)境，提高其入住體驗。結語機構養(yǎng)老是我國社會養(yǎng)老服務體系的重要參與者和組成部分。本文運用服務設計的方法，對養(yǎng)老機構現(xiàn)有設施設備展開調(diào)研，將養(yǎng)老機構的入住老人作為養(yǎng)老機構的護理服務對象，總結和分析出老人在傳統(tǒng)的公辦養(yǎng)老機構的痛點，通過引入智能設備，優(yōu)化養(yǎng)老空間呼叫響應環(huán)節(jié)，加強對老人關鍵生理體征實時監(jiān)測與反饋機制，為構建安全放心的智能化養(yǎng)老空間提供物質(zhì)基礎。對護理站進行有效合理的規(guī)劃，擴大護理人員服務的輻射范圍，提高護理人員的工作效率，當意外事件發(fā)生時護理人員能及時響應，避免糾紛。為公辦養(yǎng)老機構構建智能養(yǎng)老空間提供有效方案。

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作者：盧純福 周若男 吳劍鋒 蓬懿 單位：浙江工業(yè)大學設計與建筑學院