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近年來,各銀行打破傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的桎梏,借助金融科技進(jìn)行財富管理,從而加速零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐,爭取在同業(yè)競爭中占據(jù)主動地位。消費金融視域下,研究銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,以便為實體經(jīng)濟(jì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,達(dá)到普惠金融目標(biāo)??梢姡@一論題具有探究的現(xiàn)實性意義。
一、消費金融及銀行零售業(yè)務(wù)的概念
(一)消費金融
所謂消費金融,指的是現(xiàn)代金融服務(wù)方式,即面向消費者提供金融貸款服務(wù)[1]。消費金融一定程度上擴(kuò)大內(nèi)需,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長,隨著消費金融市場規(guī)模的拓展,消費金融生態(tài)圈逐漸形成,意味著消費者、商家、銀行組建利益共同體。對比發(fā)達(dá)國家,消費金融在我國的發(fā)展時間較短,消費金融行業(yè)跨界融合模式有待推廣,一定程度上會制約銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展。
(二)銀行零售業(yè)務(wù)
所謂銀行零售業(yè)務(wù),指的是商業(yè)銀行面向服務(wù)對象提供各類金融服務(wù)業(yè)務(wù)[2]。其中,服務(wù)對象包括自然人、企業(yè)、家庭;服務(wù)業(yè)務(wù)包括存款、代理服務(wù)等。銀行為擴(kuò)大利潤空間、增強競爭力,通過零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型實現(xiàn)創(chuàng)新,新零售業(yè)務(wù)普遍具有智能化、一體化、數(shù)字化等特征,有利于形成新的銀行業(yè)態(tài)。
二、消費金融生態(tài)圈促進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的意義
(一)增強銀行核心競爭力
消費金融生態(tài)圈的構(gòu)建離不開金融科技支撐,當(dāng)金融科技用于銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,能夠在客戶需求分析、風(fēng)險管控等方面發(fā)揮作用,從而減少風(fēng)險、降低成本,增強銀行客戶穩(wěn)定性,最終增強銀行核心競爭力。數(shù)字化銀行時代下,金融科技用于全過程零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,憑借科技優(yōu)勢獲取發(fā)展機遇,為零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供更多的可能性,這對銀行可持續(xù)發(fā)展有積極影響,并深耕消費金融市場[3]。
(二)服務(wù)于實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展
我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展處于關(guān)鍵期,經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度加快的同時,要不斷優(yōu)化經(jīng)濟(jì)質(zhì)量。消費升級的背后,意味著人們追求高品質(zhì)生活,這要求消費金融行業(yè)參與生態(tài)圈的構(gòu)建與優(yōu)化,從而擴(kuò)大內(nèi)需,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、高效率增長。金融服務(wù)于實體經(jīng)濟(jì),金融消費生態(tài)圈的形成,會為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供機會,因此,銀行高度重視零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,以便更好地適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需求。具體來說,銀行創(chuàng)新金融產(chǎn)品、提供差異化服務(wù),滿足人們升級型消費需求,促進(jìn)實體經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。
三、當(dāng)前銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型遇到的阻力
新時期銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型具有系統(tǒng)性,雖然消費金融發(fā)展取得一定成效,但零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型仍會面臨挑戰(zhàn)。下文從客戶、科技、風(fēng)險、人才四方面進(jìn)行總結(jié),以便為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略制定提供方向。
(一)客戶需求把握不準(zhǔn)
如今,我國商業(yè)銀行在零售業(yè)務(wù)的客戶分析方面存在一定問題,面臨較大客戶量、較多客戶類型,未能精準(zhǔn)把握每類客戶或每位客戶的業(yè)務(wù)需求,導(dǎo)致零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型失去方向[4]。分析原因可知,銀行在客戶需求定位中的意識較淡薄,且客戶需求分析方法不夠創(chuàng)新,難以更好地為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供目標(biāo)。消費金融生態(tài)圈下,客戶線上、線下行為同時存在,這意味著要在客戶需求方面樹立全局意識,一旦顧此失彼,客戶需求分析結(jié)果會失去參考價值,不利于銀行零售業(yè)務(wù)的順利轉(zhuǎn)型。
(二)金融科技支撐不足
金融科技雖然能夠在信息獲取、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險防控等方面帶來優(yōu)勢,但金融科技的應(yīng)用需要充足資金支持,并且需要完備金融服務(wù)平臺支撐,以及專業(yè)技術(shù)人員操控,否則,難以實踐金融科技在銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型環(huán)節(jié)的深入融合。當(dāng)前,銀行在金融科技創(chuàng)新、金融科技實踐等方面的準(zhǔn)備工作不夠充分,導(dǎo)致金融科技低效利用,未能在銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型階段提供可靠支持。從長遠(yuǎn)角度來看,如果金融科技力量不足,那么銀行零售業(yè)務(wù)生態(tài)圈的建設(shè)效果會大打折扣,不利于銀行業(yè)務(wù)的有序運轉(zhuǎn),難以更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(三)風(fēng)險管理力度不強
銀行內(nèi)外部環(huán)境多變,這在一定程度上增加了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型風(fēng)險,因此,這對風(fēng)險管理提出較高要求。但實際上,風(fēng)險管理效果不盡如人意,風(fēng)險管理過程中存在意識淡薄、風(fēng)險管理方法不當(dāng)、風(fēng)險預(yù)測及監(jiān)控不到位、貸后催收低效等問題。當(dāng)風(fēng)險管控失敗,那么銀行在同業(yè)中的競爭力會下降,并且將遭受嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失,無法繼續(xù)為市場經(jīng)濟(jì)效益增加貢獻(xiàn)力量。從中能夠看出,零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期,風(fēng)險管理工作尤為重要,風(fēng)險管理刻不容緩。
(四)人才力量不夠豐富
銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)量豐富、類型多樣,業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期間需要復(fù)合型人才支持,從而加快轉(zhuǎn)型速度,為銀行發(fā)展增加內(nèi)驅(qū)力。從現(xiàn)實角度來看,銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的人才儲備不足,并且現(xiàn)有人才的業(yè)務(wù)能力、專業(yè)素質(zhì)不強,無法更好地肩負(fù)起工作任務(wù)。一旦員工在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型階段出現(xiàn)失誤,會增加業(yè)務(wù)風(fēng)險,并有損銀行形象,導(dǎo)致銀行經(jīng)濟(jì)效益、社會效益大幅降低。此外,同業(yè)中的其他銀行會趁機而上,搶占市場份額、占據(jù)主動地位。從銀行全面發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的角度來看,一定要儲備豐富人才,以便為銀行零售業(yè)務(wù)穩(wěn)健轉(zhuǎn)型提供人才支持。
四、基于消費金融生態(tài)圈的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略
網(wǎng)絡(luò)信息時代下金融科技力量逐漸增強,這為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)設(shè)良好環(huán)境,并給予科技支撐,從而擴(kuò)大消費市場規(guī)模,促進(jìn)銀行可持續(xù)發(fā)展。下文從多角度進(jìn)行策略探究,確保新零售業(yè)務(wù)滿足消費者需求,順應(yīng)消費升級趨勢。
(一)挖掘客戶需求
客戶需求為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供方向,只有準(zhǔn)確定位客戶需求,才能使金融科技力量凝聚現(xiàn)實意義,并且轉(zhuǎn)型后的零售業(yè)務(wù)能吸引客戶關(guān)注,增強客戶黏性,從而推進(jìn)消費升級。獲取零售客戶需求的過程中,銀行與消費金融生態(tài)圈合作對象取得聯(lián)系,進(jìn)行客戶分類、客戶定位,針對性制定營銷策略。在此期間,充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù),全面、動態(tài)獲取客戶交易信息、產(chǎn)品偏好、服務(wù)需求等。同時,追蹤客戶網(wǎng)絡(luò)行為,據(jù)此預(yù)測消費傾向,驅(qū)動銀行產(chǎn)品創(chuàng)新。不僅如此,通過細(xì)分客戶需求,使銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作精細(xì)化開展,最終提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率,豐富客戶的業(yè)務(wù)體驗,從而增強客戶活躍度[5]。除此之外,全面分析客戶在消費金融生態(tài)圈的線上行為和線下行為,通過采集數(shù)據(jù)信息來構(gòu)建客戶畫像,使客戶需求與服務(wù)供應(yīng)相契合。第一,有效識別客戶。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、智能技術(shù)分析消費金融生態(tài)圈中新客戶訪問產(chǎn)品的信息,在信息識別的基礎(chǔ)上,預(yù)測資源分配情況、利用情況,據(jù)此明確業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化方向,大大提高轉(zhuǎn)化率。第二,全面了解客戶。信息收集、數(shù)據(jù)獲取是了解客戶的重要途徑,也是客戶需求預(yù)測的前提條件,進(jìn)而才能針對性開展服務(wù)工作。第三,加強售后服務(wù)。售后服務(wù)優(yōu)質(zhì)推進(jìn),是提高客戶滿意度的重要措施,同時,反映出銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型水平。第四,自動響應(yīng)客戶需求。以優(yōu)惠券發(fā)放、折上折等服務(wù)來響應(yīng)客戶需求,回饋老客戶、吸引新客戶,最終穩(wěn)定客戶群體。
(二)金融科技賦能
數(shù)字銀行建設(shè)活動如火如荼地開展,這為消費金融生態(tài)圈構(gòu)建提供推動力,同時,促進(jìn)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,生成信用卡、私人銀行等新型業(yè)務(wù),并且汽車融資、房產(chǎn)融資、新一貸等零售貸款業(yè)務(wù)持續(xù)升級。這離不開金融科技的支持,隨著金融科技與消費金融的深度融合,會加速金融生態(tài)圈建設(shè)步伐。為最大化彰顯金融科技優(yōu)勢,應(yīng)增強數(shù)據(jù)化經(jīng)營能力,以及消費金融生態(tài)圈線上化運營能力,以期在銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型環(huán)節(jié)提供新思路,并為智能化服務(wù)供應(yīng)創(chuàng)造條件。從某種程度上來看,銀行結(jié)合實際情況制定零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,在零售智能銀行建設(shè)階段細(xì)化目標(biāo),隨著金融科技的過程化應(yīng)用,有效貫穿于零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型始終,為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。除此之外,還可以順勢推出人機協(xié)同服務(wù)新模式、建設(shè)零售新門店,同時,考慮到手機媒體、ipad等移動終端設(shè)備的廣泛應(yīng)用,還應(yīng)優(yōu)化線上口袋銀行APP,形成消費金融新生態(tài)。消費金融生態(tài)圈體現(xiàn)信息共享性,對于銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作人員來說,能夠據(jù)此制定科學(xué)決策。為進(jìn)一步發(fā)揮信息共享優(yōu)勢,應(yīng)以金融科技為支撐,與時俱進(jìn)完善信息共享機制,并搭建數(shù)據(jù)平臺。從現(xiàn)實層面來看,消費金融生態(tài)圈運行階段產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息,為挖掘數(shù)據(jù)信息價值,需要借助信息共享機制、數(shù)據(jù)平臺建設(shè)模式實現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化,供應(yīng)客戶所需要的數(shù)據(jù)服務(wù),促進(jìn)銀行與客戶、銀行與合作方的良性溝通、常態(tài)互動。具體來說,應(yīng)構(gòu)建信息共享機制,通過信息共享打破溝通交流阻力,實現(xiàn)金融科技與銀行零售業(yè)務(wù)的完美融合,最終加速業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。不僅如此,整合客戶需求,在需求導(dǎo)向下進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級,更好地響應(yīng)客戶需求。此外,確保軟件資產(chǎn)可視化,并逐漸提高軟件資產(chǎn)復(fù)用效果,促進(jìn)銀行穩(wěn)健發(fā)展。
(三)加強風(fēng)險管理
消費金融生態(tài)圈構(gòu)建后,銀行在風(fēng)險控制方面充分發(fā)揮能動性,否則,會因風(fēng)險防控不當(dāng)而增加消費金融發(fā)展阻力。當(dāng)前消費金融的客戶范圍較廣,一定程度上增加銀行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險管理難度,因此,銀行要結(jié)合貸款政策、相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行風(fēng)險管理,確保風(fēng)險管理工作過程化開展,保證資產(chǎn)質(zhì)量。與此同時,利用大數(shù)據(jù)獲取客戶基本信息、業(yè)務(wù)信息、違約信息等,多方位、多角度掌握客戶行為,真實、準(zhǔn)確反映客戶風(fēng)險層級,使制定的風(fēng)險管控策略具有實用性。在這一過程中,基于信息不對稱理論加強授信管理,由于銀行對信貸客戶信息掌握不足,意味著銀行在交易活動中處于被動方,所以面向客戶加強信用審核,增信消費金融資產(chǎn)。其中,生態(tài)圈中擔(dān)保機構(gòu)負(fù)責(zé)授信,當(dāng)客戶未能如約還款,那么擔(dān)保機構(gòu)對其催收,在購買債權(quán)后轉(zhuǎn)移資金風(fēng)險,最終降低因信息不對稱而產(chǎn)生的風(fēng)險。最為關(guān)鍵的是要加強風(fēng)險預(yù)警與監(jiān)測,銀行客觀審視合作方在客戶定位、風(fēng)險承擔(dān)、風(fēng)險管理等方面的表現(xiàn),并動態(tài)監(jiān)測、過程管理。一旦新零售業(yè)務(wù)運營中出現(xiàn)問題,應(yīng)在監(jiān)測的基礎(chǔ)上制定問題處理對策,并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,等待批復(fù)??紤]到消費金融生態(tài)圈中可能存在高風(fēng)險,避免高風(fēng)險客戶擾亂金融市場秩序,銀行啟動審慎準(zhǔn)入策略,做到事前風(fēng)險預(yù)防、事中風(fēng)險管理、事后風(fēng)險控制,形成閉環(huán)管理。除此之外,加強催收管理力度,以提醒、重點催收、降低授信額度等方式減少損失。對此充分運用智能技術(shù),列出違約的客戶名單,通過大數(shù)據(jù)模型算法制定催收計劃、完善催收策略,視情況調(diào)整催收策略,實現(xiàn)高效催收,減少風(fēng)險的負(fù)面影響,降低銀行業(yè)務(wù)成本。
(四)儲備優(yōu)秀人才
消費金融生態(tài)圈推進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中,應(yīng)儲備優(yōu)秀人才,以便為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供思路,并在消費金融管理、風(fēng)險管控的方法實施中發(fā)揮能動性。銀行在招聘人才的過程中,拓寬招聘渠道,并主動與高校建立合作關(guān)系,使高校輸送的專業(yè)化人才滿足銀行用人需求,一定程度上緩解銀行人才短缺現(xiàn)象。人才教育培訓(xùn)階段,銀行動態(tài)掌握消費金融市場情況,并結(jié)合零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需求,根據(jù)銀行發(fā)展戰(zhàn)略來制定培訓(xùn)方案。培訓(xùn)過程中,圍繞理論知識、金融消費服務(wù)、風(fēng)險管控措施等內(nèi)容展開培訓(xùn),以課程學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等方式完成培訓(xùn)任務(wù)。除此之外,還要為員工爭取實踐機會,從而檢驗所學(xué)知識,并提高專業(yè)技能。為留住人才,激發(fā)人才的工作熱情,銀行還要為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,并實施激勵機制、獎懲機制,最大化激發(fā)員工的工作潛力,為消費金融生態(tài)圈構(gòu)建、銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供可靠的人才保障。此外,建立高素質(zhì)零售隊伍,增強人才凝聚力,幫助銀行創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。實際上,人才競爭是銀行間競爭的根本,銀行發(fā)展消費金融的背景下,通過培養(yǎng)復(fù)合型人才來促進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,最終形成銀行新零售生態(tài)圈,這對銀行持續(xù)發(fā)展、健康發(fā)展有積極影響。
五、結(jié)論
綜上所述,我國銀行業(yè)發(fā)展空間逐漸擴(kuò)大,銀行動態(tài)把握消費金融市場變化,通過挖掘客戶需求、金融科技賦能、加強風(fēng)險管理、儲備優(yōu)秀人才等措施促進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,從而構(gòu)建新零售生態(tài)圈,幫助銀行創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長點,促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展。放眼長遠(yuǎn),銀行要及時抓住消費金融生態(tài)圈構(gòu)建機遇,探索零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的可行性路徑,解決客戶需求把握不準(zhǔn)、金融科技支撐不足、風(fēng)險管理力度不強、人才力量不夠豐富的現(xiàn)實問題。
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作者:徐麗華 單位:中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司濰坊分行