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摘要:隨著我國(guó)高校教育環(huán)境的變化,高校后勤服務(wù)在傳統(tǒng)的全部自己來(lái)做逐步引入了第三方的服務(wù),來(lái)彌補(bǔ)高校在某些專業(yè)領(lǐng)域的不足,但是隨之而來(lái)出現(xiàn)了很多問(wèn)題。本文通過(guò)分析高校后勤通過(guò)嚴(yán)把進(jìn)入關(guān)、建立第三方滿意度評(píng)測(cè)、退出機(jī)制,提升第三方服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞:后勤管理;第三方滿意度測(cè)評(píng);退出機(jī)制
引言
隨著我國(guó)高校教育環(huán)境的變化,本著“專業(yè)的人做專業(yè)的事”,高校后勤服務(wù)由傳統(tǒng)的自己來(lái)做,逐步通過(guò)引入第三方的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)高校在某些專業(yè)領(lǐng)域的不足,確實(shí)為學(xué)院師生帶來(lái)了服務(wù)和便利;但是如果引入的第三方并未如期做好服務(wù),帶來(lái)的一系列的問(wèn)題最終會(huì)讓師生對(duì)校方后勤服務(wù)不滿意,出現(xiàn)誤解或者矛盾,就如老話說(shuō)的那樣請(qǐng)佛容易,送佛難,嚴(yán)重的會(huì)引發(fā)校方與第三方的糾紛,因此高校后勤如何提升第三方服務(wù)質(zhì)量是需要認(rèn)真思考的問(wèn)題。
當(dāng)前高校后勤服務(wù)中面臨的新問(wèn)題
(一)社會(huì)對(duì)高校后勤服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高我國(guó)的教育環(huán)境發(fā)生了變化,高校面對(duì)的學(xué)生群體也發(fā)生了變化。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)生活水平的提高,“冬天有暖氣、夏天有空調(diào)”,高校的學(xué)生從衣食住行等方面硬件條件是越來(lái)越優(yōu)越,隨之而來(lái)的就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求提升。目前,高校學(xué)生擇校不僅看學(xué)校的整體排名,更關(guān)注在校園的生活環(huán)境,比如寢室住的怎么樣?有沒(méi)有空調(diào)?有沒(méi)有熱水?食堂飯菜怎么樣?等等一系列因素都會(huì)影響學(xué)生的選擇。顯然,各個(gè)高校都需要正視這些需求。
(二)對(duì)高校后勤服務(wù)管理人員的素質(zhì)要求越來(lái)越高隨著高校引入的設(shè)備越來(lái)越智能化、集成度較高,對(duì)管理人員的要求也越高,有些需要進(jìn)行手機(jī)端的操作,對(duì)一些故障的排查和檢修也需要專業(yè)的知識(shí)。這就對(duì)高校后勤服務(wù)人員提出了更高的要求,不僅要有服務(wù)的熱心,還要通過(guò)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)獲取服務(wù)能力,這就要求服務(wù)人員具備一定的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的能力。
(三)對(duì)高校后勤服務(wù)質(zhì)量缺乏評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)高校后勤服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著高校整體的管理水平,如何對(duì)高校后勤服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)?很多高校缺乏評(píng)價(jià)機(jī)制,標(biāo)準(zhǔn)也制定的不夠客觀,主觀因素影響較大,對(duì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量無(wú)法提供有效地支持。
高校后勤目前引入第三方服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題
高校的后勤服務(wù)總體來(lái)說(shuō),都經(jīng)歷過(guò)自己經(jīng)營(yíng)、個(gè)體承包、到后來(lái)的招標(biāo)引入第三方服務(wù),服務(wù)的內(nèi)容涉及到食堂、物業(yè)管理、熱水供應(yīng)管理、空調(diào)維護(hù)管理等各種管理服務(wù)。目前高校第三方服務(wù)項(xiàng)目越來(lái)越多,整體的服務(wù)質(zhì)量并不完全規(guī)范,由于前期不同高校的服務(wù)模式不同,造成對(duì)第三方的服務(wù)質(zhì)量無(wú)法監(jiān)督,出現(xiàn)問(wèn)題不能得到及時(shí)解決,師生的權(quán)益無(wú)法得到維護(hù)。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn),由于前期引入時(shí)未進(jìn)行有效地制約和退出機(jī)制,造成后期管理被動(dòng)。尤其是很多高校特別喜歡采用的BOT模式,問(wèn)題尤為明顯。采用這種模式在當(dāng)時(shí)高校來(lái)說(shuō)是非常好的,由第三方投入資金建設(shè),后期經(jīng)營(yíng)由其負(fù)責(zé),通過(guò)經(jīng)營(yíng)回收成本,看起來(lái)是雙贏的局面,其實(shí)不然。這種服務(wù)一般周期很長(zhǎng),少則5年,多則10年,帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)一般都在經(jīng)營(yíng)的后期,隨著服務(wù)時(shí)間的增加,設(shè)備等故障率就會(huì)上升,第三方就會(huì)出現(xiàn)舍不得投入的情況,導(dǎo)致問(wèn)題頻發(fā),帶來(lái)的后果就是學(xué)生的權(quán)益得不到有效保障,這個(gè)時(shí)候校方就處于進(jìn)退兩難的境地,提升服務(wù)質(zhì)量更無(wú)從談起。
面對(duì)新環(huán)境,如何提升高校第三方服務(wù)質(zhì)量
(一)把好高校第三方服務(wù)引入關(guān)高校在引入第三方服務(wù)前,一定要對(duì)需求進(jìn)行前期調(diào)研,制定符合自己高校實(shí)際的需求,對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)要有量化,避免后期服務(wù)內(nèi)容不明確,互相推諉扯皮。通過(guò)面向社會(huì)招標(biāo)方式,將優(yōu)秀的第三方引入到高校服務(wù),補(bǔ)充高校在后勤服務(wù)方面的不足,切實(shí)讓師生得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的目的應(yīng)該是雙贏,高校通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升辦學(xué)水平,第三方通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)。
(二)不斷提升高校后勤服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)規(guī)范化的建設(shè)高校后勤的服務(wù)的關(guān)鍵還是在人,加強(qiáng)對(duì)后勤服務(wù)人員的素質(zhì)提升尤為關(guān)鍵。一方面從進(jìn)人開(kāi)始把關(guān),提升后勤服務(wù)人員的進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn),要求具備一定的專業(yè)能力和綜合文化素質(zhì),通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步落實(shí)工作;一方面加大對(duì)后勤服務(wù)的資金投入,只有資金有保障才能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的基礎(chǔ);另一方面加強(qiáng)對(duì)服務(wù)規(guī)范化的建設(shè),同一份工作交給不同的人來(lái)做,要做到服務(wù)的統(tǒng)一。規(guī)范化本身也是服務(wù)提升的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),減少因?yàn)槿说囊蛩貙?dǎo)致服務(wù)不一致。
(三)加快推進(jìn)高校后勤服務(wù)設(shè)備設(shè)施的信息化建設(shè)由于很多高校都是新舊校區(qū)共存的情況,老校區(qū)設(shè)施陳舊,更新起來(lái)困難較大,只能從基礎(chǔ)設(shè)施逐步淘汰,新設(shè)備建設(shè)的周期就要拉長(zhǎng);新校區(qū)需要在建設(shè)時(shí)就有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,能夠跟上時(shí)代步伐,才能在后期使用的過(guò)程中,保持先進(jìn)性,不被淘汰。各種新型設(shè)備讓高校的各項(xiàng)管理工作如虎添翼,比如:新一代的智能水控機(jī)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程繳費(fèi)和控制,智能水表和智能電表可以監(jiān)管整個(gè)校園的用水、用電情況,通過(guò)異常用水、用電,可以及時(shí)找到故障區(qū)域,進(jìn)一步為排查故障節(jié)約了時(shí)間。目前,高校后勤服務(wù)設(shè)備設(shè)施信息化建設(shè)涉及到學(xué)生的日常方方面面。各種平臺(tái)的建設(shè),帶來(lái)的便利讓師生的各種需求能夠及時(shí)處理,從校園一卡通到自助繳費(fèi)系統(tǒng)、報(bào)修系統(tǒng)、公共信息平臺(tái)建設(shè)等,基本上能夠足不出戶就可以完成繁瑣的事務(wù)辦理。信息化的服務(wù)配合上早已成熟的支付技術(shù),免除了排隊(duì)、時(shí)間的限制,讓用戶體驗(yàn)得到了整體提升。
(四)建立第三方服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)和退出機(jī)制現(xiàn)有的高校后勤第三方服務(wù),通過(guò)建立一套完整的滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制,對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng),了解服務(wù)的滿意度情況。比如:食堂滿意度的測(cè)評(píng),從飯菜價(jià)格、飯菜口味、服務(wù)態(tài)度、日常巡查等方面,高校成立相關(guān)的測(cè)評(píng)小組,由學(xué)院后勤部門(mén)牽頭,團(tuán)委、學(xué)工、保衛(wèi)等相關(guān)部門(mén)配合。通過(guò)測(cè)評(píng)高??梢酝ㄟ^(guò)直觀數(shù)據(jù)監(jiān)督第三方服務(wù)的質(zhì)量,從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié),從而可以通過(guò)不斷改進(jìn)工作,提升服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)的滿意度要找到一個(gè)客觀的評(píng)測(cè)點(diǎn),不是單純的主觀臆斷,盡可能的減少人為因素的影響,同時(shí)也要盡可能的覆蓋到不同層面,這樣采集的數(shù)據(jù)評(píng)測(cè),才能夠更接近實(shí)際情況。建立第三方服務(wù)的退出機(jī)制,從某種意義上來(lái)說(shuō)就是用市場(chǎng)來(lái)淘汰不達(dá)標(biāo)的服務(wù)。一個(gè)第三方通過(guò)招標(biāo)方式進(jìn)入了高校服務(wù),沒(méi)有履行好自己的服務(wù),如果不能及時(shí)更換,或者它賴著不撤場(chǎng),會(huì)讓高校運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題。這就需要在合同的約定中建立退出機(jī)制,對(duì)具體的服務(wù)進(jìn)行量化處理,簡(jiǎn)單講,就是對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)如何做減法的問(wèn)題。比如:物業(yè)未及時(shí)清理垃圾,每出現(xiàn)一次扣除相應(yīng)的分值;一個(gè)學(xué)期內(nèi)同一問(wèn)題出現(xiàn)了三次,校方有權(quán)直接解約。沒(méi)有人愿意走到解約的那一步,但是如果第三方?jīng)]有意識(shí)到自己服務(wù)中存在的客觀問(wèn)題,走到解約這一步也是必然的。但是高校在很多的第三方服務(wù)中,并沒(méi)有明確的退出機(jī)制,這就為后面的服務(wù)埋下了隱患,更多的時(shí)候,面對(duì)第三方的推諉扯皮,高校缺少制約的有力保障。通過(guò)建立退出機(jī)制,進(jìn)一步約束第三方服務(wù)的行為,從而提升整個(gè)高校后勤的服務(wù)質(zhì)量。
小結(jié)
總之,高校的后勤服務(wù)任重道遠(yuǎn),越來(lái)越多的高校加大了第三方的服務(wù)比例,提升了整體高校的后勤服務(wù)質(zhì)量,相信通過(guò)不斷完善機(jī)制,整合服務(wù),面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),高校的后勤服務(wù)會(huì)更上一個(gè)臺(tái)階。
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作者:肖斌 單位:江西財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院