品管圈在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的應(yīng)用

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病人是醫(yī)療服務(wù)的顧客，醫(yī)療行業(yè)是對(duì)每位病人的服務(wù)，病人的滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。要想讓病人滿意，需要不斷提高現(xiàn)代醫(yī)院的管理方法，品管圈是一種以關(guān)注質(zhì)量為核心的管理方法，也是一種持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要手段，能夠大大地提高醫(yī)療服務(wù)的效率。

一、品管圈的定義及發(fā)展

1.什么是品管圈。品管圈英文全稱是QualityControlCircle，簡(jiǎn)稱QCC。品管圈就是由同一工作場(chǎng)所、工作性質(zhì)相近或相關(guān)的基層人員組成的小圈團(tuán)體，針對(duì)所選定部門(mén)內(nèi)部的問(wèn)題，以PDCA管理循環(huán)為基礎(chǔ)，以自動(dòng)自發(fā)的精神，結(jié)合群體智慧，運(yùn)用各種品管手法，來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題。

2.品管圈活動(dòng)的起源及發(fā)展。起始于1950年Deming（戴明）教授的統(tǒng)計(jì)方法課程，以及1954年Juran（朱蘭）教授的質(zhì)量管理課程。品管圈活動(dòng)是由日本石川博士于1962年所創(chuàng)，開(kāi)啟了日本的QCC管理，同年5月，日本電信電話公社組成第一個(gè)QCC，亦為全球第一個(gè)。中國(guó)內(nèi)地的引進(jìn)始于上世紀(jì)70年代，以質(zhì)量管理小組（QC）小組的名稱出現(xiàn)。中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)院在20世紀(jì)90年代中期引入QCC，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院于2008年率先在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)引入QCC活動(dòng)。2013年北京舉辦“首屆全國(guó)醫(yī)院QCC大賽”，正式拉開(kāi)了品管圈在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的應(yīng)用，目前26個(gè)省市醫(yī)院開(kāi)展了QCC，涵蓋三級(jí)醫(yī)院和二級(jí)醫(yī)院。

二、為什么要在醫(yī)院開(kāi)展品管圈活動(dòng)

我國(guó)的醫(yī)院管理一直以來(lái)都是從上而下運(yùn)行，未能與醫(yī)療實(shí)踐緊密相聯(lián)，存在著形式主義、經(jīng)驗(yàn)主義等問(wèn)題。而品管圈具有自下而上的顯著特點(diǎn)，打破了唯領(lǐng)導(dǎo)管理和唯規(guī)制管理的的禁錮，推行全員參與、全方位展開(kāi)的“三全管理”，不僅涉及領(lǐng)導(dǎo)層，還與中層和一線員工密切相關(guān)。開(kāi)展QCC活動(dòng)可以強(qiáng)化醫(yī)院體制，改善現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，提高人員素質(zhì)，實(shí)施QCC活動(dòng)是醫(yī)院管理的關(guān)鍵一環(huán)。

1.給醫(yī)院帶來(lái)的好處。符合三級(jí)醫(yī)院關(guān)于4.2.1.1、4.2.5.1等細(xì)則及PDCA評(píng)分的要求；使醫(yī)院在國(guó)內(nèi)或國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)中在管理技術(shù)上占有優(yōu)勢(shì)；建立了自下而上的質(zhì)量管理模式，使一線員工成為改善活動(dòng)主體，形成醫(yī)院質(zhì)量文化；提高員工管理的知識(shí)與技能，培養(yǎng)管理人才。

2.給科室和員工帶來(lái)的好處。科室通過(guò)開(kāi)展QCC活動(dòng)能夠?qū)嵭锌刂?，有助于?jié)約成本；在醫(yī)療安全與技術(shù)上集思廣益，盡量避免醫(yī)療事故的發(fā)生；可以滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需求，激發(fā)潛能，提升能力；能增進(jìn)良好的人際關(guān)系，體會(huì)工作的意義與樂(lè)趣。

3.給病人帶來(lái)的好處。能夠優(yōu)化醫(yī)院掛號(hào)、看病、檢查、領(lǐng)藥等環(huán)節(jié)的流程，減少病人的等待時(shí)間；能夠降低醫(yī)院的成本，更好地做到讓利于民；提高患者對(duì)于服務(wù)的滿意率，減少不必要的糾紛；提高診療的有效率，真正地服務(wù)于患者。

三、品管圈活動(dòng)在醫(yī)院具體的應(yīng)用

筆者所在的醫(yī)院是一家區(qū)域性三級(jí)甲等的綜合性醫(yī)院，先介紹一下QCC活動(dòng)在我院的應(yīng)用情況。我院開(kāi)展QCC活動(dòng)將近3年，累計(jì)開(kāi)展QCC100個(gè)，參與人員達(dá)600余次，參與護(hù)理單元達(dá)10%，臨床、護(hù)理、醫(yī)技、行政和后勤均得到了一定的運(yùn)用。

1.品管圈的七大手法：檢查表、層別法、柏拉圖、因果圖、散步圖、直方圖和控制圖。

2.品管圈小組活動(dòng)流程：小組成立（注冊(cè)）→現(xiàn)狀調(diào)查→主題選定→擬定計(jì)劃→目標(biāo)設(shè)定→要因分析→對(duì)策擬定→對(duì)策實(shí)施與檢討→效果檢查→成果總結(jié)→標(biāo)準(zhǔn)化→檢討與改進(jìn)。

3.品管管圈具體應(yīng)用于改善門(mén)診病人候診情況。筆者所在崗位為財(cái)經(jīng)處一線收費(fèi)窗口，以實(shí)際情況來(lái)具體分析品管圈的管理應(yīng)用。首先成立品管圈，確定本次同心圈的主題是“縮短專(zhuān)家門(mén)診病人候診時(shí)間”，以兒科門(mén)診病人為主要對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、分析，找出流程中導(dǎo)致候診時(shí)間長(zhǎng)且病人抱怨最多的環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)，并與改進(jìn)前比較以驗(yàn)證改進(jìn)效果。圈員由門(mén)診預(yù)約掛號(hào)的護(hù)理人員和收費(fèi)處共8人組成，其中圈長(zhǎng)1名并具備一定的管理經(jīng)驗(yàn)。全體圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法提出需要改善的問(wèn)題，票選出主題“縮短專(zhuān)家門(mén)診病人候診時(shí)間”，然后全體圈員開(kāi)圈會(huì)共同商討活動(dòng)計(jì)劃，制定出活動(dòng)計(jì)劃和具體時(shí)間，接著收集兒科高峰時(shí)段（上午8點(diǎn)30分到11點(diǎn)）對(duì)100位病人進(jìn)行調(diào)查的數(shù)據(jù)，平均等候時(shí)間是45分鐘。另外再對(duì)其中67位候診超過(guò)30分鐘的病人進(jìn)行原因查檢，結(jié)果顯示，導(dǎo)致病人候診時(shí)間超過(guò)30分鐘的主要原因有：不確定看診時(shí)間、專(zhuān)家選擇困難、對(duì)高峰期認(rèn)知不足、更換掛號(hào)，路標(biāo)指示不清楚等5項(xiàng)。根據(jù)調(diào)查及分析，“不確定看診時(shí)間”和“專(zhuān)家選擇困難”是導(dǎo)致病人候診時(shí)間長(zhǎng)的主要原因。為了達(dá)到醫(yī)院門(mén)診管理的規(guī)定，為病人盡量地解決這一難題，經(jīng)圈員討論決定，我們的目的是將病人候診時(shí)間從45分鐘改善至28分鐘，全體圈員從流程、醫(yī)生、病人因素等方面探討，并依據(jù)經(jīng)驗(yàn)從眾多原因中找出導(dǎo)致“不確定看診時(shí)間”和“專(zhuān)家選擇困難”導(dǎo)致病人候診時(shí)間長(zhǎng)的真正原因：造成不確定看診時(shí)間的真因是預(yù)約掛號(hào)的形式太單一，沒(méi)有跟上信息化的發(fā)展，醫(yī)院的宣傳教育不足；造成專(zhuān)家選擇困難的原因是不清楚被選醫(yī)生是否經(jīng)驗(yàn)豐富，是否能耐心傾聽(tīng)患者傾訴，或者大家都說(shuō)好的就好，而有些名聲并沒(méi)傳播開(kāi)來(lái)但是醫(yī)術(shù)比較高的醫(yī)生卻沒(méi)有病人。找出原因后就開(kāi)始擬定對(duì)策：在信息化發(fā)展的今天，開(kāi)通網(wǎng)上掛號(hào)業(yè)務(wù)，開(kāi)通微信支付寶等網(wǎng)上支付形式，還可以看到叫號(hào)的情況；針對(duì)宣教不足問(wèn)題，為了醫(yī)院正式網(wǎng)絡(luò)支付開(kāi)通舉行會(huì)，在醫(yī)院官方網(wǎng)站上大力宣傳預(yù)約掛號(hào)，在醫(yī)院醒目位置懸掛預(yù)約流程的宣傳畫(huà)及二維碼；護(hù)理人員根據(jù)疫病、醫(yī)生特長(zhǎng)、候診人數(shù)做疏導(dǎo)，不讓病人盲目跟從；在明顯位置擺放醫(yī)生簡(jiǎn)介、專(zhuān)長(zhǎng)介紹；加強(qiáng)高峰時(shí)段告示宣傳；更換路標(biāo)指示牌，讓專(zhuān)人引領(lǐng)病人就診等。實(shí)施以上對(duì)策后，病人平均候診時(shí)間由45分鐘降至27分鐘。通過(guò)開(kāi)展QCC活動(dòng)，病人候診時(shí)間平均每人節(jié)省18分鐘，從而提升了病人對(duì)醫(yī)院的滿意度，帶來(lái)好的社會(huì)效益；同時(shí)，圈員成就感明顯增加，對(duì)品管手法認(rèn)識(shí)度提高，凝聚力增強(qiáng)，還特別制定了“兒科病人預(yù)約掛號(hào)操作流程”和“兒科病人分流操作流程”。本次QCC活動(dòng)有效地改善了病人的候診問(wèn)題，但病人對(duì)高峰期的不知率仍很高，需進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。此外，由于專(zhuān)家選擇問(wèn)題涉及因素太廣，也涉及到醫(yī)患之間的信任問(wèn)題，且圈員能力范圍有限，因此建議有關(guān)人員組成新的品管圈進(jìn)行改善?？傊饭苋ψ鳛橐环N具有醫(yī)護(hù)特色，具有現(xiàn)在社會(huì)信息化發(fā)展的群體文化,正在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中產(chǎn)生并逐步推廣，品管圈管理的有效應(yīng)用能夠激發(fā)現(xiàn)代醫(yī)院管理者及醫(yī)護(hù)人員的管理能力和聰明才智。醫(yī)療質(zhì)量和品質(zhì)是生命線，有計(jì)劃地推行品管圈活動(dòng)，使品管圈管理成為現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的中心，引領(lǐng)督促醫(yī)院的發(fā)展，使醫(yī)院真正地成為以病人為中心，以向病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)為主要目的的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

作者：秦璐 張興榮