新時(shí)期如何深化質(zhì)量管理論文

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一、對(duì)過(guò)去的簡(jiǎn)要回顧

顧名思義，質(zhì)量管理的普及教育，首先其對(duì)象應(yīng)當(dāng)是普及至組織全體成員，而教育內(nèi)容應(yīng)當(dāng)定位于崗位職級(jí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基礎(chǔ)性知識(shí)。在企業(yè)中，不同層級(jí)人員對(duì)于質(zhì)量負(fù)有不同的職責(zé)和責(zé)任，所以，不同人員對(duì)于質(zhì)量管理知識(shí)的需求是不同的，依據(jù)不同對(duì)象實(shí)施分層施教，是質(zhì)量管理普及教育的重要原則。為了配合分層施教的需要，20世紀(jì)80年代，中國(guó)質(zhì)協(xié)組織有關(guān)專家先后編寫(xiě)出版了適合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的《全面質(zhì)量管理》；適合一線員工的《全面質(zhì)量管理基本知識(shí)》；適合質(zhì)量專業(yè)人員的《質(zhì)量管理學(xué)》（上下分冊(cè)）。這些教材的內(nèi)容基本覆蓋了不同教育對(duì)象所需掌握的質(zhì)量管理知識(shí)，使得分層施教的教學(xué)內(nèi)容有了基本定位，確保了分層施教的原則得以實(shí)施。記得當(dāng)時(shí)舉辦質(zhì)量管理專業(yè)人員的培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)的教材就是由楊文士、林少宮兩位教授分別擔(dān)任主編的《質(zhì)量管理學(xué)》上、下冊(cè)，培訓(xùn)班的一個(gè)重要特點(diǎn)是學(xué)期長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月（第一期是3個(gè)月），在課時(shí)上顯然超過(guò)現(xiàn)今許多大學(xué)設(shè)置的質(zhì)量管理課程。盡管當(dāng)時(shí)培訓(xùn)班的食宿條件比較艱苦，但學(xué)員報(bào)名十分踴躍，每一期都要開(kāi)100人以上的大課。遺憾的是，由于沒(méi)有固定而適宜的培訓(xùn)基地，這種培訓(xùn)班只堅(jiān)持辦了兩年。作為培訓(xùn)班的組織者，我對(duì)企業(yè)和質(zhì)量管理工作者個(gè)人的那種系統(tǒng)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識(shí)的積極性和熱情，有深切感受。當(dāng)年在分層施教上存在一個(gè)明顯不足，就是對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部的教材沒(méi)有及時(shí)更新，這在一定程度上反映出對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部質(zhì)量管理教育培訓(xùn)的薄弱。令人欣慰的是，目前中國(guó)質(zhì)協(xié)組織編寫(xiě)的《全面質(zhì)量管理基本知識(shí)》已經(jīng)更新到第七個(gè)版本了，領(lǐng)導(dǎo)干部已有了新的質(zhì)量讀本，質(zhì)量專業(yè)人員則有更多可供選擇的教材門類。

二、教育內(nèi)容的與時(shí)俱進(jìn)

隨著社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步和時(shí)代更迭，質(zhì)量管理教育無(wú)論在內(nèi)容、方式和對(duì)象上都面臨著許多新的挑戰(zhàn)，需要與時(shí)俱進(jìn)地變化，尤其在內(nèi)容上除了要保留其帶規(guī)律性的本質(zhì)部分，還要識(shí)別不同時(shí)期所需更新和發(fā)展的內(nèi)容，找出不同時(shí)期的差別。通常，我們將質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理知識(shí)作為質(zhì)量管理教育的核心內(nèi)容。下面從這兩個(gè)方面探討一下質(zhì)量管理教育內(nèi)容的與時(shí)俱進(jìn)問(wèn)題。

1.質(zhì)量意識(shí)教育

意識(shí)是一種理性認(rèn)知成分，質(zhì)量意識(shí)常指人們對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和理解。質(zhì)量意識(shí)教育的重要性在于，質(zhì)量意識(shí)直接影響人們對(duì)質(zhì)量的態(tài)度，態(tài)度又決定人的行為，以致直接和間接地影響到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。以往對(duì)質(zhì)量意識(shí)教育主要是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性，以促使員工能夠在工作中重視質(zhì)量、提高質(zhì)量?，F(xiàn)今，質(zhì)量意識(shí)的概念有了一定的深化和擴(kuò)展，并賦予一種動(dòng)態(tài)的感覺(jué)或認(rèn)識(shí)，使其內(nèi)涵更加多維或立體，從而變得更加豐富和具體。根據(jù)筆者的理解與歸納，質(zhì)量意識(shí)教育應(yīng)進(jìn)一步涉及或覆蓋：質(zhì)量責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量道德意識(shí)、質(zhì)量危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量問(wèn)題意識(shí)、質(zhì)量參與意識(shí)、質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)、質(zhì)量完美意識(shí)和質(zhì)量榮辱意識(shí)等方面的內(nèi)容。這些都應(yīng)當(dāng)成為質(zhì)量意識(shí)的具體內(nèi)涵，或者是質(zhì)量意識(shí)的延展。這樣，質(zhì)量意識(shí)才能更加鮮活和真實(shí)，能夠從多個(gè)視角幫助員工提高對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和認(rèn)知，更加貼近現(xiàn)代員工所需具備的質(zhì)量意識(shí)。

2.質(zhì)量管理知識(shí)教育

從引進(jìn)全面質(zhì)量管理至今的30多年中，質(zhì)量管理知識(shí)無(wú)論在質(zhì)量概念和理念、質(zhì)量管理模式、管理的方法工具等方面始終在不斷的創(chuàng)新和發(fā)展。質(zhì)量管理的內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了很大變化，如：

（1）質(zhì)量概念相繼從符合性質(zhì)量到適用性質(zhì)量，又到顧客滿意的質(zhì)量，再到質(zhì)量就是要為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)和諧的質(zhì)量；

（2）質(zhì)量管理范疇由對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的不良品控制，擴(kuò)展到產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，再到以質(zhì)量為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的績(jī)效管理；

（3）質(zhì)量管理關(guān)注的對(duì)象由僅僅關(guān)注企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程和因素，擴(kuò)展到企業(yè)外部，將顧客和市場(chǎng)作為關(guān)注焦點(diǎn)，并關(guān)注供應(yīng)商和合作伙伴的質(zhì)量管理，以及與企業(yè)社會(huì)責(zé)任有關(guān)的因素；

（4）由于大質(zhì)量概念的建立，在企業(yè)的中高層管理者所需具備的質(zhì)量管理知識(shí)中，除了原有的“領(lǐng)導(dǎo)作用”，還納入了戰(zhàn)略制定與部署、以顧客為中心、人力資源管理等相關(guān)內(nèi)容，構(gòu)成質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力或質(zhì)量驅(qū)動(dòng)力不可或缺部分；

（5）在復(fù)雜多變的時(shí)代，企業(yè)面臨更多的威脅和挑戰(zhàn)，存在更多的不確定因素，因此，在質(zhì)量管理教育中導(dǎo)入風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容勢(shì)在必行，企業(yè)需要了解對(duì)其生產(chǎn)和提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量責(zé)任，即產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，需要提高對(duì)環(huán)境變化的感知能力、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和應(yīng)變能力等，以規(guī)避或降低風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失；

（6）隨著質(zhì)量管理的發(fā)展，質(zhì)量文化建設(shè)已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理的重要組成部分，即質(zhì)量管理不僅需要運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，還需要通過(guò)創(chuàng)建優(yōu)秀質(zhì)量文化培育成員良好的行為和習(xí)慣，兩者缺一不可。由上可見(jiàn)，質(zhì)量管理教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要及時(shí)識(shí)別和跟蹤質(zhì)量管理知識(shí)變化，確保教育內(nèi)容的與時(shí)俱進(jìn)。

三、普及教育做法上的創(chuàng)新

回顧20世紀(jì)開(kāi)展的質(zhì)量管理普及教育，其規(guī)模能夠如此宏大，得益于當(dāng)時(shí)采用帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩的行政手段，如：政府有關(guān)部門聯(lián)合發(fā)文共同明確要求；職工的質(zhì)量教育成績(jī)與個(gè)人技術(shù)升級(jí)掛鉤；中國(guó)科協(xié)為普及教育提供啟動(dòng)資金；中央電視臺(tái)參與電視講座的制作，并在播出時(shí)間上給予支持與配合（中央電視臺(tái)曾于1980~1988年連續(xù)9年安排質(zhì)量管理電視教育系列節(jié)目播出）。如今，時(shí)代不同了、環(huán)境變化了，新時(shí)期如何做好質(zhì)量管理普及教育，在做法上如何創(chuàng)新，以往做法中是否存在可以借鑒之處，確實(shí)很值得研究。例如，可考慮將質(zhì)量管理教育培訓(xùn)列入各級(jí)政府的采購(gòu)項(xiàng)目，由政府部門為質(zhì)量管理教育特定項(xiàng)目所需費(fèi)用買單，筆者曾在上海參與首席質(zhì)量官培訓(xùn)班的授課，該培訓(xùn)班就是由區(qū)政府的中小企業(yè)辦向質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)構(gòu)購(gòu)買的服務(wù)產(chǎn)品。在現(xiàn)今復(fù)雜多變的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，質(zhì)量管理教育需要做哪些創(chuàng)新、在方法上如何創(chuàng)新等問(wèn)題，是新時(shí)期質(zhì)量管理教育服務(wù)提供機(jī)構(gòu)所需應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。筆者認(rèn)為，質(zhì)量管理教育需要?jiǎng)?chuàng)新的領(lǐng)域很寬泛，課題很多，如可考慮：質(zhì)量教育如何與促進(jìn)和幫助員工成長(zhǎng)緊密結(jié)合，以激發(fā)員工學(xué)習(xí)質(zhì)量知識(shí)的積極性；如何擴(kuò)大教育的普及面，讓組織各個(gè)層級(jí)的成員充分參與；如何關(guān)注不同教育對(duì)象的不同需求，有針對(duì)性地提高對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知和解決質(zhì)量問(wèn)題的能力；如何在教育培訓(xùn)方式多樣化方面有所創(chuàng)新，研究利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施質(zhì)量教育的可能性；如何提高學(xué)員應(yīng)用知識(shí)的積極性和能力，讓質(zhì)量教育更好地為組織創(chuàng)造價(jià)值；如何幫助企業(yè)評(píng)價(jià)教育培訓(xùn)的有效性，包括建立相應(yīng)的程序和制度；等等。此外還可考慮：如何創(chuàng)新教育培訓(xùn)模式，能夠讓員工樂(lè)學(xué)、活學(xué)并且便學(xué)；如何識(shí)別并滿足企業(yè)的個(gè)性化需求，提供定制化教育服務(wù)，包括系統(tǒng)的解決方案；如何引導(dǎo)企業(yè)將質(zhì)量管理普及教育對(duì)象延伸至供應(yīng)鏈合作伙伴的相關(guān)人員；如何結(jié)合新時(shí)期員工的特征，在質(zhì)量教育中更多地引發(fā)學(xué)員思考和價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，促使其在意識(shí)和行為上不斷提升等。

四、關(guān)于質(zhì)量文化的教育培訓(xùn)

正如國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院長(zhǎng)格雷戈里•沃森于2011年在上海演講時(shí)所說(shuō)，“在挑戰(zhàn)性時(shí)代的質(zhì)量管理，僅有質(zhì)量方法是不夠的，還需要養(yǎng)成質(zhì)量的行為和習(xí)慣”。在質(zhì)量管理中，如何提升全體成員的質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德和敬業(yè)精神以及規(guī)范行為等，這些內(nèi)容都關(guān)系到組織的質(zhì)量文化。所以，質(zhì)量文化和質(zhì)量文化建設(shè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)是新時(shí)期質(zhì)量教育必不可少的內(nèi)容。如前所述，質(zhì)量文化建設(shè)是新時(shí)期質(zhì)量管理的重要組成部分，因此，有關(guān)質(zhì)量文化和質(zhì)量文化建設(shè)的基本知識(shí)，應(yīng)當(dāng)列入質(zhì)量管理普及教育內(nèi)容。值得注意的是，由國(guó)家技監(jiān)局推出的企業(yè)首席質(zhì)量官制度中，質(zhì)量文化建設(shè)是其確定的八門課程之一。此外，國(guó)家技監(jiān)局有關(guān)組織已經(jīng)將質(zhì)量文化建設(shè)相關(guān)內(nèi)容，作為中級(jí)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，納入職業(yè)資格考試范圍。借此機(jī)會(huì)，簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量文化方面的教育培訓(xùn)大綱：

1.企業(yè)文化的含義、作用和關(guān)鍵要素

（1）了解企業(yè)文化的含義、作用

（2）熟悉企業(yè)文化的關(guān)鍵要素

2.企業(yè)質(zhì)量文化的基本概念

（1）熟悉企業(yè)質(zhì)量文化的定義、特征和功能

（2）熟悉質(zhì)量文化的表現(xiàn)形態(tài)

（3）了解質(zhì)量文化與企業(yè)文化的關(guān)系

3.企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的方法論

（1）熟悉質(zhì)量文化建設(shè)的含義、目的與意義、基本任務(wù)

（2）掌握企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)工作框架及其內(nèi)容

（3）掌握企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的步驟

上述大綱中的很多內(nèi)容也都是中國(guó)質(zhì)協(xié)在有關(guān)部門支持下，幾年來(lái)在質(zhì)量文化建設(shè)方面取得的較為成熟的研究成果。如何能夠?qū)①|(zhì)量文化概念和質(zhì)量文化建設(shè)方法等比較抽象的知識(shí)，讓學(xué)員容易接受且不感覺(jué)枯燥乏味，除了教育內(nèi)容，還涉及教育的方式。筆者通過(guò)近年來(lái)參與研修班的授課實(shí)踐，體會(huì)到在質(zhì)量文化和質(zhì)量文化建設(shè)教育培訓(xùn)中，既需要在系統(tǒng)傳授知識(shí)過(guò)程中能夠列舉優(yōu)秀企業(yè)的實(shí)踐案例，還要在課堂上結(jié)合問(wèn)題深入開(kāi)展互動(dòng)式的研討，并能創(chuàng)造條件為學(xué)員提供到優(yōu)秀企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)參觀、座談的體驗(yàn)機(jī)會(huì)，這些都可成為有助于提高質(zhì)量文化教育成效的重要手段。最后，需要強(qiáng)調(diào)的是，質(zhì)量管理教育培訓(xùn)工作的所有改進(jìn)和創(chuàng)新，都不能離開(kāi)質(zhì)量教育的基本目的或宗旨，即提高全體人員的質(zhì)量意識(shí)，幫助他們了解質(zhì)量管理的基本原理和理論，掌握常用的方法和工具，進(jìn)而規(guī)范員工行為，以滿足組織有效實(shí)施質(zhì)量管理的需要，達(dá)到提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，為組織的各相關(guān)方創(chuàng)造更大價(jià)值的目的。這是我們做好質(zhì)量管理教育的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

作者：羅國(guó)英