酒店人力資源管理探究
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1、員工素質(zhì)較低，服務(wù)質(zhì)量下降
有關(guān)資料顯示，當(dāng)前我國酒店業(yè)從業(yè)人員擁有大專以上學(xué)歷的占11.2%，本科以上學(xué)歷的僅占0.34%；多數(shù)從事餐飲行業(yè)的人員屬初中學(xué)歷和高中學(xué)歷，其中高中學(xué)歷的約有71%。由此可知，從事酒店管理的人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷層次偏低。而員工的總體素質(zhì)普遍偏低，一方面使得酒店的服務(wù)質(zhì)量水平下降，這會(huì)使得顧客的滿意度上升得非常緩慢，導(dǎo)致酒店發(fā)展緩慢，很難躋身優(yōu)秀的酒店業(yè)中；另一方面，員工的總體自我醒悟意識(shí)不夠高，這體現(xiàn)在員工不能對(duì)顧客的需求做進(jìn)一步的評(píng)估，從而使公司錯(cuò)過了潛在的利潤，另外，它還體現(xiàn)在員工不能根據(jù)酒店的實(shí)際情況對(duì)酒店的員工培訓(xùn)和規(guī)章制度提出寶貴的意見。因此，員工素質(zhì)低會(huì)導(dǎo)致公司失去了很多潛在的顧客機(jī)會(huì)。
2、從業(yè)人員頻繁流動(dòng)，人才流失慘重
我們經(jīng)?？吹骄频觊T口長(zhǎng)期掛著招聘新員工的招牌，這是因?yàn)閺木频甑牡讓悠胀▎T工到中層管理都習(xí)慣于跳槽。員工之所以頻繁跳槽，一方面是因?yàn)榫频甑墓ば捷^低，另一方面則是因?yàn)榫频甑母＠霾缓谩Ｒ坏┚频陜?nèi)的從業(yè)人員跳槽了，酒店肯定會(huì)流失一部分人才，而招聘了一些新的員工就意味著要進(jìn)行新一輪的培訓(xùn)，這需要投入新的人力資源管理成本，因此這給人力資源管理帶來了很大的壓力，浪費(fèi)了企業(yè)成本資源。
3、薪酬分配落差較大
酒店行業(yè)的薪酬基本上與時(shí)間成正比，即員工為酒店服務(wù)的時(shí)間越長(zhǎng)，得到晉升的可能性就越大，薪酬就會(huì)越高。這需要員工花費(fèi)很大的時(shí)間成本與耐心才能晉升到自己想要的職位，才能得到自己夢(mèng)寐以求的工薪，這對(duì)很多新員工來說不公平。一般情況下，酒店業(yè)老總的薪酬是普通一線員工的幾十倍，這樣就會(huì)使一些員工心里產(chǎn)生不平衡感，導(dǎo)致他們工作不積極，影響工作效率和質(zhì)量，甚至還有可能影響酒店的整體形象。
4、管理不夠人性化，上下級(jí)缺乏溝通
上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬漠不關(guān)心，員工之間缺乏溝通。在上級(jí)與下級(jí)之間，他們只有在上班的時(shí)候進(jìn)行溝通，而且都是上級(jí)向下級(jí)下達(dá)命令，下級(jí)則只能執(zhí)行命令，而在工作之外，上下級(jí)之間基本上沒有任何的溝通，上級(jí)既不關(guān)心下屬的生活，也從來不向采納任何意見；員工也不敢向上級(jí)搭訕，在非工作時(shí)間更不敢與上級(jí)攀談，交流心得等等。在工作中，員工完全沒有主人翁責(zé)任感，有些管理者甚至把老板安排給他們的工作看做是一種“恩賜”，因此他們?cè)趫?zhí)行任務(wù)的時(shí)候往往感到非常自豪，并以“救世主”自居，這樣就導(dǎo)致管理者缺乏戰(zhàn)略目光，他們對(duì)酒店管理沒有遠(yuǎn)見，缺乏主見，只是一味地執(zhí)行上級(jí)安排的任務(wù)，從而導(dǎo)致了酒店內(nèi)部實(shí)際出現(xiàn)了“家族管理”。因此，上下級(jí)間缺乏有效的溝通最終會(huì)導(dǎo)致酒店管理固步自封，無法創(chuàng)新，難以取得進(jìn)步。
二、針對(duì)酒店人力資源管理現(xiàn)狀的對(duì)策
1、根據(jù)酒店需要招聘不同的員工不同的酒店對(duì)員工的要求不同，酒店要有選擇地招聘員工。例如，企業(yè)是選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的員工還是新員工進(jìn)行培訓(xùn)，公司實(shí)際上需要怎樣的員工。對(duì)于培訓(xùn)成本不算高的普通員工，很多都會(huì)選擇招聘新員工，而對(duì)于中上層管理，企業(yè)則更希望員工有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，并具有相應(yīng)的學(xué)識(shí)，能為公司出謀劃策，從而促進(jìn)公司的發(fā)展。再者，企業(yè)的晉升制度在很大程度上影響招聘者的選擇，例如一個(gè)有抱負(fù)的年輕人則不會(huì)選擇在“家族管理”式的酒店，此時(shí)，公司就要制定相應(yīng)的晉升制度來留住人才，以免由于聘用不當(dāng)而造成人才流失過快而影響公司的經(jīng)營。
2、完善公司聘用機(jī)制，減少人才流失
一般情況下，人員流失率低的公司都擁有有效留住人才的戰(zhàn)略。以負(fù)責(zé)任、積極向上、工作認(rèn)真、擁有相關(guān)知識(shí)和技能的員工為模范并對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)是該戰(zhàn)略的一個(gè)基本內(nèi)容。要達(dá)到該戰(zhàn)略，要求公司有一個(gè)有效的聘用機(jī)制。企業(yè)所制定的聘用機(jī)制可包含以下內(nèi)容。首先，為員工提供合理的薪酬和良好的福利待遇。例如，與同等級(jí)的酒店相比，企業(yè)可以考慮為員工提供更好的食宿環(huán)境，對(duì)表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行褒獎(jiǎng)并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金，如“月評(píng)”。其次，在培訓(xùn)和發(fā)展中發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)良好的員工時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予他們晉升的機(jī)會(huì)。這不僅能提升企業(yè)內(nèi)部員工之間的競(jìng)爭(zhēng)力，激發(fā)他們的工作熱情，而且還能吸引外來優(yōu)秀員工，為企業(yè)招攬了大量的優(yōu)秀人才。接著，要制定高效的溝通交流機(jī)制。尤其是上下級(jí)之間一定要進(jìn)行的溝通，上級(jí)要善于聆聽下屬的意見并采納有效的建議；在生活上，上級(jí)也要關(guān)心下級(jí)的生活，對(duì)下級(jí)噓寒問暖，這會(huì)使員工有一種賓至如歸的感覺，因此，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心會(huì)使員工更加努力為企業(yè)工作。最后，要保持員工的工作積極性。企業(yè)可建立一個(gè)互助的工作環(huán)境，這樣不僅能促進(jìn)內(nèi)部員工之間的溝通交流，而且這種融洽的氣氛能提高員工的工作積極性。通過以上戰(zhàn)略，企業(yè)可以建立一個(gè)高效的聘用機(jī)制，這樣就會(huì)使員工對(duì)自己現(xiàn)有的工作環(huán)境和工作崗位感到非常滿意，他們就會(huì)盡心盡力地為公司付出，所以他們就不會(huì)輕易離職，進(jìn)而大大減少了人才流失率，降低人力資源管理成本。
3、運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)員工，創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
要想提高酒店人力資源管理水平，創(chuàng)造一個(gè)有力的員工激勵(lì)機(jī)制是必不可少的。一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制能夠正確引導(dǎo)員工的工作動(dòng)機(jī)，對(duì)員工的付出做出充分的肯定，它運(yùn)用的優(yōu)劣對(duì)酒店的命運(yùn)起著關(guān)鍵的作用，因此，現(xiàn)代酒店人力資源管理人員必須要把握好激勵(lì)機(jī)制的原則才能更好為酒店服務(wù)。首先，要把握好最佳時(shí)機(jī)才能運(yùn)用好激勵(lì)機(jī)制。由于人類的需求是多變的，即使在同一時(shí)期也會(huì)有不同的需求，所以酒店人力資源管理人員要了解員工的普遍需求。例如，對(duì)于有些員工在進(jìn)行任務(wù)前就出現(xiàn)了意志消沉的癥狀，應(yīng)當(dāng)提前激勵(lì)；在完成任務(wù)之后表現(xiàn)得非常出色的，又該如何進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；當(dāng)內(nèi)部員工在工作的時(shí)候遇到困難，并希望得到安慰的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)關(guān)心問候員工，對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的鼓勵(lì)。需要注意的是，激勵(lì)的原則是一致的，但方法千差萬別，常常因時(shí)、因人而異，因此，在實(shí)際操激勵(lì)機(jī)制的時(shí)候要靈活運(yùn)用，在不同時(shí)間、針對(duì)不同類型的員工采取適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，這將會(huì)提高員工對(duì)酒店的忠誠度和工作效率，減少離職率，有利于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。其次，激勵(lì)機(jī)制要公開透明，創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。要做到這點(diǎn)，就應(yīng)當(dāng)盡量合理地分配任務(wù)，使員工在獲得薪酬方面的機(jī)會(huì)均等。員工應(yīng)當(dāng)在同一工作條件下通過同一考核標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)自己的業(yè)績(jī)。另外，激勵(lì)機(jī)制在實(shí)行的過程中一定要公開透明，使獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰有所根據(jù)，這樣才能說服人心，才能提升員工之間的競(jìng)爭(zhēng)力。通過這樣的激勵(lì)機(jī)制，企業(yè)能夠營造一個(gè)舒適的工作環(huán)境，員工之間能夠融洽相處，從而實(shí)現(xiàn)酒店與員工雙贏。
4、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)優(yōu)秀的忠誠員工
首先要使員工從思想上認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)工作的重要性。通過培訓(xùn)可以增加員工對(duì)公司的認(rèn)識(shí)，提升他們的技能，從而使顧客得到滿意；顧客滿意之后酒店的口碑好、知名度提高，從而吸引更多的顧客，使得酒店的利潤增多；而酒店的利潤增多之后，員工的福利也會(huì)得到相應(yīng)的提高，公司也有更多的資金投入培訓(xùn)，以此類推。其次，酒店要從不同渠道和層次來豐富培訓(xùn)的內(nèi)容。例如，可以通過多媒體對(duì)員工進(jìn)行情景案例分析培訓(xùn)；可以領(lǐng)導(dǎo)員工到野外參加一些活動(dòng)來培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。在培訓(xùn)過程中避免小題大做，即有些錯(cuò)誤只是屬于個(gè)人所為，沒必要浪費(fèi)大家的時(shí)間在該問題上；培訓(xùn)也因人而異，應(yīng)當(dāng)分別對(duì)普通員工、底層管理者、中層管理者培訓(xùn)不同的內(nèi)容。
三、結(jié)束語
綜上所述，酒店管理中的人力資源管理決定著企業(yè)的命運(yùn)，因此，必須要采取有效的措施才能發(fā)揮好人力資源管理的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)帶來好處。傳統(tǒng)的酒店人力資源管理還存在很多缺點(diǎn)，我們要找出這些缺點(diǎn)，并有針對(duì)性地采取相應(yīng)的措施，做好人力資源管理規(guī)劃，并結(jié)合實(shí)際情況來實(shí)施，才能起到應(yīng)有的效果，才能減少員工的流失率，培養(yǎng)出忠誠的員工，提高酒店的知名度，為企業(yè)帶來潛在的利潤。
作者：唐治東 單位：黑龍江農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)學(xué)院
