服務(wù)人員禮儀精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)人員禮儀范文

關(guān)鍵詞：科技場館人員，微笑禮儀服務(wù)

 

微笑給人以美感，它傳遞給人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到親切、真誠、尊重，同時(shí)也使自己富有魅力。不管任何人，在世界的任何角落，沒有拒絕微笑的人。微笑禮儀是一種深層次的美，它富有永久的魅力。

微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工最基本的素質(zhì)要求，也應(yīng)是我們展廳輔導(dǎo)員的一種崗位行為規(guī)范，是輔導(dǎo)員應(yīng)該掌握的基本服務(wù)技能。

1.微笑禮儀

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚顯著。

微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容。要與對方保持正視的微笑，眼睛要有膽量正視對方，也要有膽量接受對方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。

微笑必須注意整體配合，除注意口形之外，還要注意面部肌肉、眼睛等器官的配合。。通常一個(gè)人在微笑的時(shí)候，應(yīng)該目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)。除此之外，應(yīng)避免聳動自己的鼻子與耳朵。微笑要發(fā)自內(nèi)心，如果內(nèi)心充滿溫和、善良及友愛的情感時(shí)，那么笑容一定會非常甜美、非常感人、更加傳神。微笑應(yīng)與語言結(jié)合，配合上“您好!”等。

1.1微笑服務(wù)的藝術(shù)

作為展廳輔導(dǎo)員要在工作中不斷總結(jié)微笑服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，不斷提高和加強(qiáng)服務(wù)水平及藝術(shù)修養(yǎng)。。應(yīng)針對不同年齡、身份的觀眾發(fā)出含意不同的微笑。對年長的觀眾發(fā)出尊敬的微笑；對年輕的觀眾發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑；對工、農(nóng)等觀眾發(fā)出樸實(shí)、誠摯的微笑；對年輕伴侶發(fā)出祝福的微笑；對兒童要發(fā)出喜愛、歡快的微笑；對知識分子發(fā)出文雅、大方的微笑；對無理取鬧的觀眾發(fā)出自信、自重的微笑。

1.2微笑服務(wù)的執(zhí)行

微笑服務(wù)重在執(zhí)行。執(zhí)行微笑服務(wù)規(guī)范，必須堅(jiān)持落實(shí)在服務(wù)的全過程，體現(xiàn)在服務(wù)中的各環(huán)節(jié)。具體要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)在場和不在場一個(gè)樣；對待不同層面的一個(gè)樣；熟悉和不熟悉的一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)和非領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)樣；自己主觀上心境好壞一個(gè)樣。以上幾點(diǎn)需要持之以恒，尤其是最后一點(diǎn)。要做到無論自己的心境好壞都不影響微笑服務(wù)是有一定難度的。這就要求我們對不良情緒有較強(qiáng)的自控能力，一上崗就把個(gè)人的一切煩惱統(tǒng)統(tǒng)置于腦后，振作精神，微笑服務(wù)每一名觀眾。

儀態(tài)的美是一種綜合的美，完善的美，這種美是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧。禮儀不是一種形式，不只是鞠躬和微笑，而是從心底里產(chǎn)生對他人的尊敬之情。禮儀無須花費(fèi)一文而贏得一切，贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。

2.儀容禮儀

儀容是指一個(gè)人的容貌和形體，我們工作人員所要求的儀容禮儀是運(yùn)用一定的美容常識，發(fā)揮自己的容貌優(yōu)勢，通過化妝等有效的途徑來彌補(bǔ)自身的缺陷和不足，使自己的儀容端莊、大方、自然，給觀眾帶去最生動、最直接的第一信息，留下良好的印象。

2.1確保頭發(fā)的整潔

要確保頭發(fā)的整潔，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：定期清洗頭發(fā)----為了徹底清洗頭發(fā)，要根據(jù)自己頭發(fā)的發(fā)質(zhì)、長短，選擇適合自己的洗發(fā)水和護(hù)發(fā)素，保持頭發(fā)的干凈整潔。定期修剪頭發(fā)----這對于展廳男性工作人員尤為重要。工作期間頭發(fā)應(yīng)半個(gè)月修剪一次，最長也不應(yīng)超過一個(gè)月。展廳女性工作人員，在工作崗位上需將長發(fā)盤起或束起。女性工作人員應(yīng)將頭發(fā)做成干凈、利落的發(fā)型。經(jīng)常梳理頭發(fā)----梳頭不但能保持頭發(fā)的整潔，還能按摩頭皮，達(dá)到美發(fā)的目的。但梳頭也不是隨時(shí)隨地都可以進(jìn)行的，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是不可當(dāng)眾梳頭，尤其是不能當(dāng)著觀眾的面梳頭。二是不可亂扔斷發(fā)和頭屑。三是梳完頭后應(yīng)檢查一下自己的身上和衣服上有沒有頭發(fā)和頭皮屑，切不可帶著滿身的頭皮屑去見觀眾。

2.2選擇合適的發(fā)型

工作人員的發(fā)型應(yīng)該給人一種自然清新、利落大方的感覺，而不能為了彰顯個(gè)性、標(biāo)新立異選擇那些極端時(shí)髦、前衛(wèi)的發(fā)型。男性發(fā)型選擇----男性切忌留長發(fā)，一般應(yīng)以短發(fā)為主。頭發(fā)長度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)，不留長發(fā)和大鬢角。女性發(fā)型選擇----女性的頭發(fā)也不宜留得太長。前額的“劉海兒”不能太低，否則擋住視線，妨礙工作。如果頭發(fā)過長的話，也不易扎得過高，那樣會顯得不莊重。頭發(fā)扎起來后，最好用發(fā)網(wǎng)攏在一塊兒，防止工作時(shí)頭發(fā)亂蓬蓬的。前面扎不住的頭發(fā)一定要攏在耳后，露出兩只耳朵。

2.3儀容的重點(diǎn)——面部化妝

原則上，男士不需要對面部做過多的修飾，但一定要養(yǎng)成勤洗臉、勤剃須的習(xí)慣。而對于女士來說，面部化妝就尤為重要了。女人員化妝的目的在于使人的精神面貌有煥然一新的感覺，而適度的化妝也是尊重客人的一種禮貌表現(xiàn)。現(xiàn)在，化妝上崗已經(jīng)被納入服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本要求，服務(wù)人員在上崗之前，應(yīng)根據(jù)自己的崗位特點(diǎn)以及服務(wù)禮儀的要求進(jìn)行化妝。但切忌濃抹重彩，淡妝即可。

2.4儀容的關(guān)鍵——良好的個(gè)人衛(wèi)生

勤洗澡、勤換內(nèi)衣；保持口腔清潔；注意手的潔凈。

要隨時(shí)清潔雙手，指甲要及時(shí)修剪與洗刷，以保持指甲的清潔。不得留長指甲，也不得涂顏色鮮艷或怪異的指甲油。在工作崗位上，工作人員不可亂用雙手揉擦眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、搔頭皮等。

3.儀表禮儀

3.1工裝的穿著禮儀——美觀整潔

制服必須合身，注意四長（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋）、四圍（領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜）。袖口和領(lǐng)口的扣子一定要扣好，尤其是不打領(lǐng)帶的工裝，領(lǐng)口的扣子一定不能松開；里面的襯衣都應(yīng)扎好，不能露在外面；不可挽袖卷褲。。定期清洗工裝，以保持工裝的清潔。洗衣服時(shí)，要特別注意領(lǐng)子和袖口這兩個(gè)地方，硬領(lǐng)襯衣，若不經(jīng)常洗，就會有明顯的污跡。

3.2鞋襪

保持皮鞋潔凈，破損的地方應(yīng)及時(shí)修理。男女鞋跟不宜太高。另外，襪子的顏色也應(yīng)跟鞋子的顏色相協(xié)調(diào)，襪子經(jīng)常換洗。

3.3工號牌

展廳工作人員應(yīng)自覺地把工號牌端正的佩戴在左胸上方。

4.豐富的體態(tài)語言

4.1目光

在各種禮儀形式中，目光有重要的作用，目光運(yùn)用得當(dāng)與否，直接影響禮儀的質(zhì)量。因此，工作人員應(yīng)該學(xué)會正確的使用目光進(jìn)行交流，用目光來表達(dá)自己的意愿、情感，并學(xué)會從觀眾的目光中了解別人的意圖。

初次見面時(shí)，應(yīng)行注目禮，頭部輕輕一點(diǎn)，就可以表示出尊敬和禮貌了。在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方。正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。面對眾多的觀眾講話時(shí)，要用目光掃視全場以提醒大家注意開始講話了。

4.2形體；站姿

標(biāo)準(zhǔn)站姿——抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。行姿：女士——抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺；男士——抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。

以上是我對展廳工作人員，在“服務(wù)禮儀”方面的一些粗淺認(rèn)知。展覽部作為山東省科技館的一線部門，不斷完善規(guī)范的“服務(wù)禮儀”是非常必要的，尤其微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工最基本的素質(zhì)要求，也應(yīng)是展廳輔導(dǎo)員的一種崗位行為規(guī)范，是輔導(dǎo)員應(yīng)該掌握的基本服務(wù)技能。在平日的工作中，我們將學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，長期貫徹并不斷完善監(jiān)督機(jī)制，努力在各省級科技場館中爭取有新的突破。

第2篇：服務(wù)人員禮儀范文

一、醫(yī)院人事檔案的概念及其意義

（一）人事檔案是醫(yī)院有關(guān)部門按照黨的政策，在工作中形成的記載個(gè)人經(jīng)歷、政治思想、品德作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、工作實(shí)績、工資待遇等內(nèi)容的文件資料。醫(yī)院人事檔案大致可分為三類，即人事檔案、科技檔案、工資檔案。人事檔案主要記載個(gè)人經(jīng)歷、政治思想等方面的材料，科技檔案主要記錄專業(yè)技術(shù)人員開展科研、新技術(shù)新項(xiàng)目的應(yīng)用、職稱晉升等方面的內(nèi)容，工資檔案主要記錄職工工資及福利歷次變動情況。

（二）人事檔案既是真實(shí)反映職工個(gè)人經(jīng)歷的依據(jù)，也是人力資源管理與開發(fā)的重要依據(jù)，更是單位及有關(guān)部門選賢舉能、知人善任，歷史地、全面地考察了解和正確選拔與使用人才的重要依據(jù)。人事檔案工作是醫(yī)院人力資源管理的重要組成部分。

二、現(xiàn)行人事檔案管理工作中存在的主要問題

（一）管理手段陳舊，不利于人事檔案的規(guī)范管理

在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化浪潮的推動下，人事檔案管理的管理手段明顯顯得滯后，不適應(yīng)現(xiàn)代化的要求。

1.管理較為分散。由于部分單位檔案管理人員及場所的條件限制，較為普遍地存在“多^分散管理”的現(xiàn)象，人事檔案、工資檔案由人力資源部門管理，科技檔案由科技管理部門管理，有些單位的工資檔案是由財(cái)務(wù)部門管理的。

2.手工操作歸檔。手工操作的檔案材料既不利于檢索利用，更容易被人為破壞，而且人、財(cái)、物的消耗相對較大，大量檔案卷宗存檔導(dǎo)致成本與支出加大。且形成的檔案也缺乏嚴(yán)肅性和多樣性。

（二）管理形式落后，不利于人事檔案的綜合利用

1.現(xiàn)行人事檔案管理工作中過多的注重保管而忽視了對人事檔案的開發(fā)利用。

2.對人事檔案的頻繁查閱極易造成磨損和意外丟失。

三、利用人事信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對人事檔案的科學(xué)管理，為醫(yī)院發(fā)展提供人才信息服務(wù)

（一）數(shù)字化為人事檔案信息的綜合提供了物質(zhì)實(shí)現(xiàn)條件基礎(chǔ)

1.目前人事檔案與其他管理方式中的個(gè)人信息存在著較多的交叉或重復(fù)，合理整合人事檔案、科技檔案、工資檔案的內(nèi)容，既可以優(yōu)化人事檔案信息，也有利于節(jié)約管理成本，更有利于人事檔案的綜合性開發(fā)。

2.充分發(fā)揮目前醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部已運(yùn)行成熟的醫(yī)院信息化系統(tǒng)（HIS），在不增加投資的情況下，有效地使用現(xiàn)有資源，提高服務(wù)性能。

（二）利用現(xiàn)代信息化管理手段，實(shí)現(xiàn)人員信息資源共享，建立結(jié)構(gòu)完整、操作便捷、系統(tǒng)穩(wěn)定、安全性能較高的人事檔案管理系統(tǒng)

1.計(jì)算機(jī)管理檔案具有協(xié)作性、開放性，能夠更加便捷的進(jìn)行及時(shí)更新、查閱，同時(shí)還可利用計(jì)算機(jī)判別、診斷、篩選的功能進(jìn)行檔案鑒定工作。

2.運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行人事檔案的現(xiàn)代化管理具有占用空間小、儲存信息量大、應(yīng)用能力強(qiáng)、傳輸速度快等特點(diǎn)，能及時(shí)、大量地提供檔案信息，極大地提高了工作效率。

第3篇：服務(wù)人員禮儀范文

關(guān)鍵詞：人力資源；管理；企業(yè)；人才

中圖分類號：F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2008）01-0155-02

人力資源是存在于人的體能、知識、技能、能力、個(gè)特征的與傾向等載體中的經(jīng)濟(jì)資源。人力資源與其它資源一樣也具有物資性、可用性、有限性。在加入 WTO的新形勢下，國有企業(yè)將會面臨國內(nèi)外日趨激烈的競爭壓力，企業(yè)人力資源管理改革的必要性和緊迫性便更加突出。

1 人力資源管理的概念

人力資源管理，，就是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對于一定物力相結(jié)合的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，是人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，是人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

根據(jù)概念，可以從兩個(gè)方面來理解人力資源管理，即：

（1）對人力資源外在因素――量的管理。對人力資源進(jìn)行量的管理，就是根據(jù)人力和物力及其變化，對人力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào)，使二者經(jīng)常保持最佳比例和有機(jī)的結(jié)合，使人都充分發(fā)揮出最佳效應(yīng)。

（2）對人力資源內(nèi)在要素――質(zhì)的管理。主要是指采用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對人的思想、心理和行為進(jìn)行有效的管理（包括對個(gè)體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調(diào)、控制和管理），充分發(fā)揮人的主觀能動性，以達(dá)到組織目標(biāo)。

目前比較公認(rèn)的掛點(diǎn)是：現(xiàn)代人力資源管理就是一個(gè)人力資源的獲取、整合、保持激勵(lì)、控制調(diào)整及開發(fā)的過程。通俗地說，現(xiàn)代人力資源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等內(nèi)容和工作任務(wù)。

2 知識經(jīng)濟(jì)下的人力資源管理

隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，未來企業(yè)的競爭能力將取決于掌握智力資源和創(chuàng)新能力的人才。所以，制定、實(shí)施科學(xué)有效的人力資源管理方案，加強(qiáng)現(xiàn)代人力資源管理，培養(yǎng)一支跨世紀(jì)的學(xué)習(xí)型的一流職工隊(duì)伍，將成為知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然需求。作為企業(yè)管理者，首先必須要重視對人才理論的研究，學(xué)習(xí)，弄清創(chuàng)痛人事管理與人力資源管理的區(qū)別，轉(zhuǎn)變觀念，明晰管理思路，從而逐步接受、導(dǎo)入現(xiàn)代人力資源管理的理念、思想和技術(shù)。傳統(tǒng)人事管理有以下特點(diǎn)：

（1）傳統(tǒng)人事管理的特點(diǎn)是以“事”為中心，只見“事”不見人。而現(xiàn)代人力資源管理以“人”為核心，強(qiáng)調(diào)一種動態(tài)的心理，意識的調(diào)節(jié)和開發(fā)，管理的根部出發(fā)點(diǎn)是“著眼于人”，其管理歸結(jié)于人與事的系統(tǒng)優(yōu)化，只是企業(yè)取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

（2）傳統(tǒng)的實(shí)施管理把人設(shè)為一種成本，將人當(dāng)作一種工具，重視的是投入使用和控制。而現(xiàn)代人力資源管理把人作為一種資源，注重產(chǎn)出和開發(fā)。是工具，你可以隨意控制它、使用它；是資源，特別是把人作為一種資源，這就得小心保護(hù)它、引導(dǎo)它、開發(fā)它。難怪有學(xué)者提出，重視人的資源管理，并且認(rèn)為21世紀(jì)的管理哲學(xué)是“只有真正解放了被管理者，才能最終解放管理者自己”。

（3）傳統(tǒng)人事管理是某一職能部門單獨(dú)使用的工具，似乎與其他職能部門的關(guān)系不大，但現(xiàn)代人力資源管理卻與此截然不同?，F(xiàn)代人力資源管理要求人力資源部門成為一個(gè)企業(yè)，一個(gè)組織真正的規(guī)劃、決策、制度設(shè)計(jì)部門，集中精力營造一種良好的工作氛圍，開發(fā)員工潛能。

因此，可以說現(xiàn)代人力資源管理的本質(zhì)就是了解人性、尊重人性、以人為本。對于一個(gè)企業(yè)來講，把勞動人事上升到現(xiàn)代人力資源管理，建立起能夠吸納人才和激發(fā)員工積極性與創(chuàng)造性的管理機(jī)制，這有利于企業(yè)把人力資源作為一種財(cái)富來開發(fā)挖掘和積累升值，有利于企業(yè)的全面發(fā)展和持續(xù)發(fā)展。既然現(xiàn)實(shí)的外在環(huán)境和人事情況要求我們采用現(xiàn)代人力資源管理的思想、方法、技術(shù)，那么現(xiàn)代人力資源管理具體應(yīng)包括哪些內(nèi)容？可以說，在一個(gè)企業(yè)中，凡是涉及人力資源管理的獲取、整合、保持與激勵(lì)、控制與調(diào)整、開發(fā)等方方面面，都應(yīng)劃歸現(xiàn)代人力資源管理范疇。

3 做好現(xiàn)代人力資源管理

3.1 正確地選用人才

只有千里馬沒有伯樂等于沒有千里馬。如何發(fā)現(xiàn)、選擇善于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的人才，是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。

對企業(yè)來說，凡是可以在提高企業(yè)效率和效益中發(fā)揮積極作用的人員，就是所需人才。企業(yè)有無一套科學(xué)、合理、高效的選才體制，基本上決定了企業(yè)人才梯隊(duì)的構(gòu)成以及整個(gè)企業(yè)組織人員素質(zhì)水平，最終體現(xiàn)在企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的效率上。只有善于發(fā)現(xiàn)和識別人才，才能為企業(yè)的發(fā)展舉賢選能。這就要求企業(yè)的決策者具備以下素質(zhì)：一是要有正確的人才觀，做到三破三立，即破除封建的小生產(chǎn)人才觀，樹立尊重知識，尊重人才的觀念；破除人才即“全才”的人才觀，樹立知人，善任，用人之長的觀念；破除人才即“完人”的人才觀，樹立文憑和真才實(shí)學(xué)并重的觀念。二是遵循選拔人才的原則和標(biāo)準(zhǔn)，即堅(jiān)持黨性原則，實(shí)事求是的思想路線，按照德才兼?zhèn)洌袑?shí)干精神、有群眾基礎(chǔ)、敢于創(chuàng)新和承擔(dān)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)，客觀公正地看待和任用人才；堅(jiān)持對政治思想素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)能力及學(xué)歷、資歷進(jìn)行綜合考查和考核評議的原則，公開選拔人才。三是采取科學(xué)選拔人才的途徑和方法，企業(yè)分布在各個(gè)崗位應(yīng)打破身份的界限，條條框框，唯才是用，公正無私，不拘一格選人才。

3.2 做好人才的開發(fā)

知識經(jīng)濟(jì)作為一種以創(chuàng)新為核心的新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，決定了企業(yè)創(chuàng)新包括科學(xué)、技術(shù)、知識、制度、管理和觀念創(chuàng)新等，同時(shí)創(chuàng)新過程中出現(xiàn)的新問題，提出的新課題，又迫使人們必須帶著問題深入學(xué)習(xí)，才能使企業(yè)永遠(yuǎn)處于良性創(chuàng)新發(fā)展?fàn)顟B(tài)。開發(fā)人才主要途徑是教育、培養(yǎng)、知人善任，積極引進(jìn)人才，大膽推薦人才，創(chuàng)造條件吸引人才，以及采取多種形式培育人才，并努力為人才的成長和提高盡量創(chuàng)造良好的條件。

搞好企業(yè)文化建設(shè)也是提高職工文化品位和綜合素質(zhì)、開發(fā)人力資源的有效途徑。因?yàn)槠髽I(yè)文化能從根本上調(diào)動起職工的積極性，全面提高企業(yè)的整體素質(zhì)，使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略方案得到全體員工的正確理解和支持，從而在執(zhí)行中自覺努力去完成。將在企業(yè)內(nèi)部，產(chǎn)生精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進(jìn)取的良好風(fēng)氣，即發(fā)組織成員的創(chuàng)造熱情，從而形成一種激勵(lì)環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制，是人力資源發(fā)揮潛力，為企業(yè)經(jīng)營管理纏身積極動因。

3.3 人才的使用和管理

現(xiàn)發(fā)人才、培養(yǎng)人才使企業(yè)“樹人”的兩個(gè)漫長階段，用好人才，知人善任，才能最終實(shí)現(xiàn)人才為企業(yè)目標(biāo)服務(wù)的根本任務(wù)。

人力資源管理的合理配置使人才管理的關(guān)鍵之一。合理配置的標(biāo)準(zhǔn)就是現(xiàn)有人粒子云的智慧和能力全部得以充分利用，即“人盡其才”。主要從以下三個(gè)觀點(diǎn)實(shí)現(xiàn)：

（1）能力觀點(diǎn)。用“崗位選人”取代“因人設(shè)崗”。通過競爭以逐步達(dá)到崗的其人，人得其崗，依據(jù)能力定崗位，實(shí)行“能力定崗”不斷創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，使企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中得以生存和發(fā)展的重要思路。

（2）結(jié)構(gòu)觀點(diǎn)。是要求在人員配置上遵循合理結(jié)構(gòu)的原則。在企業(yè)人力資源管理配置是，不僅要考慮個(gè)人素質(zhì)，更要考慮群體素質(zhì)，理想的配置結(jié)構(gòu)應(yīng)該是均取其長、優(yōu)勢互補(bǔ)、正向相加。

（3）流動的觀點(diǎn)。職工長期在一個(gè)組織形式內(nèi)往往缺乏生氣，不利于創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮。工作中要尊重自然流動，抑制盲目流動，加強(qiáng)智力流動，使企業(yè)現(xiàn)有人力資源不斷趨于最佳配置和最佳狀態(tài)。

3.4 人才的定期評估

企業(yè)人力資源的評估是指為了特定的目的，依照企業(yè)人力資源的管理標(biāo)準(zhǔn)和要求，，以“合法”的程序，運(yùn)用科學(xué)的方法，對企業(yè)人力資源的現(xiàn)狀，即每個(gè)企業(yè)人的德、能、勤、績等方面進(jìn)行的評定和估算。

第4篇：服務(wù)人員禮儀范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理；人性化服務(wù)；應(yīng)用分析

所謂人性化服務(wù)主要是指以人為本的服務(wù)，在醫(yī)院中推行人性化服務(wù)涉及到方方面面，如醫(yī)院的設(shè)施管理、流程管理、環(huán)境管理等，醫(yī)院在實(shí)行管理的過程中應(yīng)當(dāng)以患者為主進(jìn)行考慮，以方便患者醫(yī)療服務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn)，從而不斷的提高醫(yī)院管理質(zhì)量[1]。現(xiàn)在對我院應(yīng)用人性化服務(wù)進(jìn)行醫(yī)院管理的情況進(jìn)行回顧性分析，同時(shí)將回顧結(jié)果報(bào)告如下。

1資料和方法

1.1一般資料充分理解人性化服務(wù)的內(nèi)涵，并將人性化服務(wù)理念滲透到醫(yī)院管理中，對醫(yī)院推行人性化服務(wù)的情況進(jìn)行評估。

1.2方法

1.2.1優(yōu)化服務(wù)流程醫(yī)院門診患者的就診程序較為復(fù)雜，對于此種情況，可以獎(jiǎng)勵(lì)建卡、掛號、交費(fèi)一體化的系統(tǒng)，以減少患者反復(fù)排隊(duì)的情況，在實(shí)行特殊檢查和特殊治療時(shí)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化告知及簽字制度，確?；颊叱浞至私鈾z查事項(xiàng)，以減少醫(yī)患糾紛。醫(yī)院還可以建立專門的健康體檢中心，同時(shí)免費(fèi)供應(yīng)早餐，以讓體檢者感受到醫(yī)院的人性化服務(wù)。在醫(yī)院內(nèi)部建立便民餐廳及衛(wèi)生用品服務(wù)站等，并為患者及其家屬提供24小時(shí)的服務(wù)，以方便患者及其家屬的日常生活[2]。

1.2.2改善就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院根據(jù)患者及其家屬的需求建立了專門的休息室，同時(shí)配備了獨(dú)立的衛(wèi)生間及飲水機(jī)，同時(shí)為患者家屬配置了空調(diào)及電視機(jī)等，使患者家屬在等待過程中可以舒適的休息。對于患者病房，盡量采用柔和的燈光、綠色的植物來裝飾，以使病房中的患者感受到溫馨和快樂，通過改善就醫(yī)環(huán)境，在很大程度上提高了醫(yī)院的形象，促進(jìn)了醫(yī)院管理經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提升[3]。

1.2.3加強(qiáng)急診服務(wù)很多患者在進(jìn)行急診治療時(shí)需要等待較長時(shí)間，從而導(dǎo)致其服務(wù)滿意度下降。對此，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)委派專門的工作人員進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)服務(wù)及就醫(yī)咨詢工作，對于年老體弱、病情危重的患者，工作人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助患者，為患者建立真正意義上的綠色通道。對于患者的意見和建議，工作人員要耐心聽取并及時(shí)采納，以不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，更好的滿足患者就醫(yī)需要。在日常工作中，定期對醫(yī)務(wù)人員實(shí)行培訓(xùn)，以不斷強(qiáng)化其服務(wù)意識，通過長期堅(jiān)持，醫(yī)院所有醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識不斷加強(qiáng)，管理制度不斷提高。

1.2.4加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的道德培訓(xùn)在醫(yī)院管理過程中，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度在很大程度上代表了醫(yī)院的形象，而且也在一定程度上決定了患者的就醫(yī)滿意度，如果醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低下，則難以滿足患者需要。對此，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，對于培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)注重實(shí)用性及針對性，對于培訓(xùn)課程安排要充分滿足醫(yī)務(wù)人員的接受能力，從而促進(jìn)培訓(xùn)效果的提升，通過加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的道德培訓(xùn)，可以更好的加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，從而更好的提高患者的就診滿意度。

2結(jié)果

通過實(shí)行人性化服務(wù)，醫(yī)院管理的質(zhì)量顯著提高，而且患者的服務(wù)滿意度也不斷提升，樹立了醫(yī)院的良好形象。

3討論

在現(xiàn)代化的醫(yī)院管理過程中，其突出的主業(yè)就是為患者服務(wù)，因此，從某種意義上來說，服務(wù)就是醫(yī)院所推出的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也是使用過程，而服務(wù)同時(shí)也是醫(yī)院實(shí)行管理的目標(biāo)和結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上代表了醫(yī)院管理水平的高低。通過加強(qiáng)醫(yī)院管理，為患者提供高水平的醫(yī)療服務(wù)及現(xiàn)金的醫(yī)療技術(shù)，不斷提高患者的滿意度是醫(yī)院追求的永恒目標(biāo)。當(dāng)前，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，醫(yī)療市場競爭越發(fā)激烈，對于醫(yī)院來說，誰能夠得到患者，誰就贏得了市場，因此，為患者提供滿意的服務(wù)是提高醫(yī)院市場競爭力的關(guān)鍵[4]。人性化服務(wù)主要以患者為主，更多的考慮患者的感受，以確?；颊呔驮\滿意度的提升，在激烈的醫(yī)療市場競爭中，對患者應(yīng)用人性化服務(wù)無疑是提高醫(yī)院管理水平及市場競爭力的有效途徑。因此，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對人性化服務(wù)進(jìn)行充分認(rèn)知和貫徹，將其滲透到醫(yī)院管理當(dāng)中，以不斷優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)療程，為患者提供更便捷的就診通道，從而不斷促進(jìn)患者服務(wù)滿意度的提升。綜上所述，人性化服務(wù)對于提高醫(yī)院管理質(zhì)量具有重要作用，對于患者的服務(wù)效果顯著，因此，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院管理過程中推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1]段鳳英.人性化服務(wù)在醫(yī)院管理中的作用[J].中國廠礦醫(yī)學(xué)，2008，58（02）：78-79.

[2]康諾敏，王婷，孫巖，李梅.臨床醫(yī)療的人性化服務(wù)[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2010，112（36）：54-55.

第5篇：服務(wù)人員禮儀范文

[關(guān)鍵詞]高職院校 專任教師 社會服務(wù)能力

[作者簡介]左彩云（1972- ），女，山東壽光人，鞍山師范學(xué)院，副教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)榻逃纠碚摗＃ㄟ|寧 鞍山 114011）

[中圖分類號]G645 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1004-3985（2013）35-0073-02

一、社會服務(wù)能力

教育部《關(guān)于加強(qiáng)高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》（教高[2000]2號）明確要求：“高職院校要積極開展科技工作，以科技成果推廣、生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、科技咨詢和科研開發(fā)為主要內(nèi)容，積極參與社會服務(wù)活動?！苯逃?、財(cái)政部《關(guān)于實(shí)施國家示范性高職院校建設(shè)計(jì)劃加快高等職業(yè)教育改革與發(fā)展的意見》（教高[2006]14號）提到，示范院校入選應(yīng)具備的基本條件之一是：“社會服務(wù)領(lǐng)先。積極承擔(dān)面向區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展的社會培訓(xùn)，主動為行業(yè)企業(yè)提供應(yīng)用技術(shù)開發(fā)等科技服務(wù)，在區(qū)域高等職業(yè)教育發(fā)展中具有明顯的帶動作用?！蔽募鞔_提及高職院校要參與社會服務(wù)活動、為社會服務(wù)，即高職院校除教學(xué)、科研兩大職能外，還應(yīng)有服務(wù)社會這項(xiàng)重要職能。高校的辦學(xué)主體是教師，高校的發(fā)展依靠教師，高職院校的社會服務(wù)職能要依賴高職院校教師的社會服務(wù)能力才能得以實(shí)現(xiàn)。高職院校的社會服務(wù)能力，按照示范院校入選條件可分解為社會培訓(xùn)和科技服務(wù)方面的能力。作為高職院校的專任教師，其社會服務(wù)能力是指高職院校專任教師運(yùn)用本身所具有的專業(yè)知識和技能在為企業(yè)進(jìn)行社會培訓(xùn)和科技服務(wù)方面體現(xiàn)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的高低。

二、高職院校專任教師具有社會服務(wù)能力的意義

1.有利于學(xué)生與職業(yè)崗位零距離對接。教師具有較強(qiáng)的社會服務(wù)能力，才能更好地將職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求分解、貫徹實(shí)施到教學(xué)中，將行業(yè)科技前沿的新技能或職業(yè)技能的培訓(xùn)內(nèi)容納入教學(xué)計(jì)劃中，使學(xué)生從中受益。社會服務(wù)能力強(qiáng)的教師教授出來的學(xué)生，在實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中能更快地適應(yīng)、勝任工作崗位要求，職業(yè)能力較強(qiáng)，有發(fā)展后勁，更受用人單位青睞。對學(xué)生而言，也會縮短職業(yè)生涯之初的磨合期，更好地促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。

2.更加密切校企關(guān)系。在校企合作中，多是企業(yè)為高職院校提供實(shí)訓(xùn)場地、行業(yè)專家、獎(jiǎng)學(xué)基金及學(xué)校教師掛職鍛煉的機(jī)會等。高職院校能為企業(yè)做的多是將畢業(yè)學(xué)生安排到實(shí)訓(xùn)企業(yè)，以充實(shí)企業(yè)人才儲備庫或緩解企業(yè)用人之急。因此，在校企合作工作中，存在著企業(yè)付出多于學(xué)校的不平衡。高職院校專任教師若具有較強(qiáng)的社會服務(wù)能力，除了為企業(yè)輸送所需的實(shí)用人才外，還可以為企業(yè)科研創(chuàng)新提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持，為企業(yè)人力資源、人才培訓(xùn)等工作提供科學(xué)的理論指導(dǎo)，這有利于校企雙方合作內(nèi)容的拓展、合作關(guān)系的密切。

3.促進(jìn)高職院?？沙掷m(xù)發(fā)展?！秶抑虚L期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010―2020年）》提道：“職業(yè)教育要面向社會，以服務(wù)為宗旨，推進(jìn)教育教學(xué)改革，以國家綱要精神為指導(dǎo)，重視和提高教師的社會服務(wù)力，是高職院校被社會、市場、學(xué)生和家長、行業(yè)企業(yè)、地方政府認(rèn)可的基本?！备呗氃盒Ｒk出水平、辦出特色，就要重視和提高教師的社會服務(wù)能力。高職院校不同于其他高校，從事的是職業(yè)教育，以就業(yè)為導(dǎo)向，教育活動目標(biāo)針對的是社會各行業(yè)領(lǐng)域的工作崗位，培養(yǎng)的是具有一定理論知識和較強(qiáng)職業(yè)能力的高技能、應(yīng)用型人才。高職院校人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要依賴教師，辦學(xué)質(zhì)量要依靠教師，而教師的專業(yè)素質(zhì)或者更確切地說是教師的社會服務(wù)能力高低決定了高職院校辦學(xué)水平。因此，高職院校專任教師具有較強(qiáng)的社會服務(wù)能力，既是高職院校服務(wù)地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，也是可持續(xù)發(fā)展的根本。

三、高職院校專任教師社會服務(wù)能力的現(xiàn)狀

1.專任教師的服務(wù)能力與社會行業(yè)要求對應(yīng)難。高職院校教師的掛職鍛煉、社會服務(wù)能力都應(yīng)是針對其從事專業(yè)對應(yīng)的行業(yè)工作崗位而言的，即旅游管理專業(yè)的任課教師社會服務(wù)單位應(yīng)該是旅游局、旅行社或旅游公司等，學(xué)前教育專業(yè)的任課教師社會服務(wù)對應(yīng)的單位應(yīng)該是幼兒園、托兒所、早教機(jī)構(gòu)等。

從教師角度而言，高職院校專任教師能上一門課或一類課，但不能通曉所授課專業(yè)的所有課程。承擔(dān)部分專業(yè)課程授課任務(wù)的教師，如職業(yè)道德課教師、就業(yè)指導(dǎo)課教師、鋼琴課教師、美術(shù)課教師等，雖然承擔(dān)的課程要求具備較豐富的行業(yè)崗位知識與較強(qiáng)的崗位工作能力，但教師可能更多傳授的是課程專業(yè)知識與技能，而非行業(yè)崗位更需要的職業(yè)知識與技能，這就會導(dǎo)致教師所授的課程內(nèi)容與學(xué)生將來的從業(yè)崗位并不對應(yīng)，或者更準(zhǔn)確地說是與行業(yè)不夠貼近，這樣的教師在服務(wù)社會方面也會有所欠缺。以學(xué)前教育專業(yè)為例，學(xué)前教育專業(yè)畢業(yè)的教師能勝任學(xué)前教育專業(yè)理論課程授課任務(wù)，而舞蹈、鋼琴、美術(shù)等學(xué)前教育專業(yè)核心課則需要舞蹈、音樂、美術(shù)專業(yè)的教師來承擔(dān)，幼兒英語教法課一般是由英語專業(yè)教師承擔(dān)，而讓這些教師到幼兒園或早教機(jī)構(gòu)中，提供學(xué)前教育行業(yè)所需的技能與知識培訓(xùn)、科研指導(dǎo)或幼兒教育產(chǎn)品研發(fā)等，則難度很大。

2.專任教師的服務(wù)能力與社會行業(yè)要求差距遠(yuǎn)?！秶抑虚L期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010―2020年）》明確要求：“高職教育在社會服務(wù)體系方面，要緊貼地方發(fā)展和需要的實(shí)際，打造寬基礎(chǔ)、精品牌的服務(wù)體系?！?教育部在《關(guān)于加強(qiáng)高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》提出：“高職院校要積極開展科技工作，以科技成果推廣、生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、科技咨詢和科研開發(fā)為主要內(nèi)容，積極參與社會服務(wù)活動。要注意用科技工作的成果豐富或更新教學(xué)內(nèi)容，在科技工作實(shí)踐中不斷提高教師的學(xué)術(shù)水平和專業(yè)實(shí)踐能力?！备呗毥逃穆殬I(yè)教育屬性也要求教師具備豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、熟練的從業(yè)技能及較強(qiáng)的動手操作能力，洞察專業(yè)領(lǐng)域前沿理論與實(shí)踐發(fā)展變化的能力。只有這樣，才能勝任高職院校的教育教學(xué)，服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)、行業(yè)一線。

高職院校專任教師絕大多數(shù)是直接畢業(yè)于高校的大學(xué)生，少部分是行業(yè)人員。由于高職院校教學(xué)任務(wù)重，培訓(xùn)進(jìn)修或參加前沿會議的機(jī)會、次數(shù)不多。部分專任教師對所從事專業(yè)教學(xué)的行業(yè)工作情況了解一些，但大部分專任教師對所從事專業(yè)教學(xué)的行業(yè)了解情況只局限在知道這個(gè)行業(yè)的存在，對行業(yè)所屬工作崗位的具體情況、發(fā)展趨勢、前沿信息并不了解。甚至很多專任教師都不能勝任掛職鍛煉，更別說為行業(yè)服務(wù)了。如同保險(xiǎn)、導(dǎo)游專業(yè)的教師沒有簽單，沒有帶隊(duì)或很少出門旅游的經(jīng)驗(yàn)，則其在社會行業(yè)服務(wù)方面缺乏一線前沿實(shí)踐，無法勝任專業(yè)社會崗位，也擔(dān)負(fù)不了培訓(xùn)企業(yè)員工的工作。

3.專任教師對自身社會服務(wù)能力的關(guān)注程度不夠。高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)是以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，培養(yǎng)社會所需的高技能、應(yīng)用型人才，這既是對高職院校教師行業(yè)實(shí)踐技能、動手操作能力、職業(yè)素質(zhì)的要求，也是對高職院校教師服務(wù)能力的了要求，要求他們不僅僅服務(wù)于學(xué)生，而且要服務(wù)于行業(yè)和社會。

國家或省級的精品課程、教學(xué)團(tuán)隊(duì)、示范院校等評審指標(biāo)都對高職院校教師掛職鍛煉有明確要求，但對高職院校教師社會服務(wù)能力并沒有明確規(guī)定。作為高職院校教師，首先關(guān)注的是職稱、職務(wù)、工資、福利待遇等方面的問題。其次再圍繞首要問題，考慮教好課、做好科研、帶好學(xué)生、完成工作任務(wù)。在國家、地方教育行政部門或高職院校對教師社會服務(wù)能力沒有制定明確規(guī)定或缺乏具體可操作的政策前提下，相當(dāng)數(shù)量的教師對服務(wù)社會持觀望態(tài)度，不會去關(guān)注自身服務(wù)能力的提升問題，主要原因有：一是社會服務(wù)能力的提升本身很難，不僅需要相應(yīng)的環(huán)境條件，而且需要教師本人付出相當(dāng)多的努力；二是缺乏政策或制度的導(dǎo)向，直接導(dǎo)致教師社會服務(wù)能力提升的動力不足；三是教師對自己專業(yè)發(fā)展的規(guī)劃不夠長遠(yuǎn)，對服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會、自身應(yīng)具備的社會服務(wù)能力缺乏思考、沒有明確定位，更多注重短期效益，忽視了社會服務(wù)能力提升給自己教育教學(xué)、科研、專業(yè)發(fā)展帶來的空間，給學(xué)生和學(xué)校創(chuàng)造的效益、帶來的影響。

4.針對高職院校專任教師社會服務(wù)的相關(guān)配套體制尚未健全。無論是國家、地方，還是學(xué)校都還沒有出臺或制定針對高職院校專任教師社會服務(wù)能力的相關(guān)政策或規(guī)定。各高職院校專門設(shè)立服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)需要的社會服務(wù)部門的也比較少，以致高職院校專任教師即使有想要提升社會服務(wù)能力的想法或有能力服務(wù)于社會相應(yīng)的行業(yè)崗位，也缺乏順暢的渠道和配套機(jī)制予以保障，無法順利進(jìn)行。

四、提升高職院校專任教師社會服務(wù)能力的措施

1.建立健全高職院校專任教師服務(wù)社會的體系。國家或省市級教育行政部門要出臺相應(yīng)的高職院校教師社會服務(wù)的保障政策或辦法，改善高職院校教師實(shí)訓(xùn)基地的設(shè)備設(shè)施和教學(xué)實(shí)訓(xùn)狀況，為高職院校教師服務(wù)社會創(chuàng)造良好的條件。高職院校要設(shè)立相關(guān)職能部門，加強(qiáng)與社會企業(yè)的聯(lián)系，保證教師有充足的社會服務(wù)機(jī)會，保障教師服務(wù)社會的渠道暢通。社會各行業(yè)要提供高職院校教師服務(wù)社會的崗位，并允許他們在一定時(shí)期內(nèi)提升自我社會服務(wù)能力，以使越來越多的高職院校教師重視自身社會服務(wù)能力的提高，更好地服務(wù)于社會區(qū)域經(jīng)濟(jì)。

2.提高高職院校專任教師對自身社會服務(wù)能力的關(guān)注。周濟(jì)同志曾指出，要加快發(fā)展城鄉(xiāng)職業(yè)教育和培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，努力使勞動者人人有知識、個(gè)個(gè)有技能。堅(jiān)持以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變辦學(xué)思想，深化教學(xué)改革，增強(qiáng)主動為經(jīng)濟(jì)社會服務(wù)的意識和能力。高職院校教師的社會服務(wù)能力水平在一定程度上決定著高職院校人才培養(yǎng)的質(zhì)量、辦學(xué)的水平，這就要求高職院校教師必須關(guān)注自身社會服務(wù)能力，積極參與社會服務(wù)。各高職院校應(yīng)重視教師社會服務(wù)能力對人才培養(yǎng)質(zhì)量、辦學(xué)聲譽(yù)及持續(xù)發(fā)展等方面的作用，通過宣講國家或地區(qū)相關(guān)政策，修訂學(xué)校評級晉職等辦法，激發(fā)教師提升自身社會服務(wù)能力的動機(jī)，創(chuàng)設(shè)教師主動關(guān)注自身社會服務(wù)能力的氛圍。

3.采取多種形式有效提升高職院校專任教師社會服務(wù)能力。高職院?？梢苑e極加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，參與企業(yè)項(xiàng)目開發(fā)，或主動為行業(yè)提供技術(shù)開發(fā)、開展職業(yè)技能培訓(xùn)，為教師提供社會服務(wù)能力的展現(xiàn)平臺。高職院校可以與國家或省級示范院校建立聯(lián)系，選派教師學(xué)習(xí)與交流，提高本校教師社會服務(wù)能力水平。此外，高職院校還要重視教師專業(yè)能力培訓(xùn)、企業(yè)掛職鍛煉、參加前沿會議、承擔(dān)科研課題、參與社會公益服務(wù)等形式，這些都是提升教師服務(wù)社會的有效途徑。

綜上所述，社會服務(wù)是高職院校最核心的功能之一，高職院校教師社會服務(wù)的提高，不僅是高職院校服務(wù)于區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前提基礎(chǔ)，也是高職院校自身發(fā)展的必要條件，更是高職院校教師專業(yè)成長的迫切需要。但高職院校專任教師的社會服務(wù)能力與社會行業(yè)要求還有一些差距，提升高職院校專任教師社會服務(wù)能力也存在許多困難。因此，在提升高職院校專任教師社會服務(wù)能力方面，各高職院校任重而道遠(yuǎn)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]李悠.論高職院校教師社會服務(wù)能力的提升[J].廣東技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（4）.

[2]仇雅莉.示范性高職院校社會服務(wù)的內(nèi)涵與實(shí)踐[J].教育與職業(yè)，2010（20）.

第6篇：服務(wù)人員禮儀范文

為認(rèn)真貫徹落實(shí)市政府辦公廳《關(guān)于全面落實(shí)外來務(wù)工人員公共衛(wèi)生服務(wù)管理的實(shí)施意見》（甬政辦發(fā)〔*〕211號）和區(qū)委、區(qū)政府《關(guān)于加強(qiáng)外來務(wù)工人員服務(wù)和管理工作的實(shí)施意見》（海黨〔*〕58號）的文件精神，更好地為外來務(wù)工人員提供公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)外來務(wù)工人員公共衛(wèi)

生服務(wù)管理提出如下意見，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

一、充分認(rèn)識加強(qiáng)外來務(wù)工人員公共衛(wèi)生服務(wù)管理的重大意義

近年來，大量外來務(wù)工人員為我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展作出了重大貢獻(xiàn)，但也帶來了許多新的迫切需要解決的公共衛(wèi)生問題。加強(qiáng)外來務(wù)工人員的公共衛(wèi)生服務(wù)管理，為他們創(chuàng)造良好的衛(wèi)生條件，增進(jìn)他們的健康素質(zhì)，是新形勢下衛(wèi)生工作必須面對的一項(xiàng)重要課題。各街道、各有關(guān)部門和各醫(yī)療衛(wèi)生單位必須充分認(rèn)識加強(qiáng)外來務(wù)工人員公共衛(wèi)生服務(wù)管理，是做好外來務(wù)工人員服務(wù)管理工作的重要內(nèi)容，是保障外來務(wù)工人員健康權(quán)益、統(tǒng)籌衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的重要任務(wù)，也是促進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建社會主義和諧社會的重要舉措，具有重大而深遠(yuǎn)的意義，必須進(jìn)一步增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的責(zé)任感與緊迫感。

二、全面落實(shí)外來務(wù)工人員公共衛(wèi)生服務(wù)的各項(xiàng)措施

（一）加強(qiáng)外來務(wù)工人員重大傳染病的防治工作。加大外來務(wù)工人員中疾病監(jiān)測力度，對來自疫區(qū)和疾病高發(fā)區(qū)的外來務(wù)工人員開展血吸蟲病、瘧疾、艾滋病監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輸入性傳染源，阻斷疾病傳播。落實(shí)國家對血吸蟲病、肺結(jié)核病、瘧疾、麻風(fēng)病減免治療的政策，使外來務(wù)工人員與本地戶籍居民一樣享受同等的減免治療待遇。外來務(wù)工人員中艾滋病病人及感染者在我區(qū)期間與本地戶籍居民同樣享受國家“四免一關(guān)懷”政策，并及時(shí)向其戶籍所在地衛(wèi)生行政部門通報(bào)，嚴(yán)格加強(qiáng)管理。

（二）加強(qiáng)外來務(wù)工人員子女的免疫規(guī)劃工作。進(jìn)一步發(fā)揮公安、計(jì)生等部門的信息平臺和公共衛(wèi)生聯(lián)絡(luò)員、社區(qū)責(zé)任醫(yī)師、社區(qū)健康教育宣傳員網(wǎng)絡(luò)的作用，收集外來務(wù)工人員子女信息，推廣和落實(shí)現(xiàn)場建卡、手機(jī)短信、電話語音催叫，強(qiáng)化免疫，查漏補(bǔ)種，新入學(xué)入園兒童查驗(yàn)接種證等免疫規(guī)劃管理措施，提高外來務(wù)工人員子女免疫規(guī)劃建卡率和一類疫苗接種率，消除免疫空白兒童，降低疫苗針對疾病的發(fā)病率。

（三）加強(qiáng)外來務(wù)工人員的職業(yè)病防治。督促有職業(yè)危害企業(yè)認(rèn)真貫徹《職業(yè)病防治法》，為外來務(wù)工人員創(chuàng)造符合國家職業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求的工作環(huán)境和條件。建立健全職業(yè)病防治責(zé)任制，加強(qiáng)對職業(yè)病防治的管理。對從事有職業(yè)危害工作的外來務(wù)工人員，督促企業(yè)進(jìn)行上崗前和在崗期間的職業(yè)衛(wèi)生培訓(xùn)，指導(dǎo)教育其正確使用職業(yè)病防治設(shè)備和個(gè)人防護(hù)用品，防止職業(yè)危害事件發(fā)生。對有職業(yè)病癥狀的外來務(wù)工人員，要及時(shí)進(jìn)行職業(yè)病診斷、鑒定，維護(hù)其合法權(quán)益。

（四）加強(qiáng)外來務(wù)工人員醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。進(jìn)一步健全社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)。根據(jù)就近就地原則，為外來務(wù)工人員提供常見病、多發(fā)病和慢性病等的診治工作。積極利用中醫(yī)藥等適宜技術(shù)，為外來務(wù)工人員提供簡、便、驗(yàn)、廉的特色服務(wù)。外來務(wù)工人員較多的單位可與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立醫(yī)療定點(diǎn)關(guān)系。

（五）加強(qiáng)外來務(wù)工人員的婦幼保健工作。充分發(fā)揮公共衛(wèi)生聯(lián)絡(luò)員和計(jì)劃生育專干的作用，利用統(tǒng)一的外來務(wù)工人員綜合服務(wù)信息平臺，切實(shí)掌握外來務(wù)工人員中的婦女兒童信息，為其提供婚前、孕前、孕產(chǎn)期和兒童保健宣教與服務(wù)，對外來務(wù)工人員中的婚孕期青年提供與戶籍人口同等的婚孕期基本項(xiàng)目免費(fèi)醫(yī)學(xué)檢查和保健咨詢。對外來務(wù)工人員中孕產(chǎn)婦的分娩，會同有關(guān)部門按規(guī)定予以救助。

（六）保障外來務(wù)工人員的衛(wèi)生安全。加強(qiáng)對城鄉(xiāng)結(jié)合部等外來務(wù)工人員集中區(qū)域的衛(wèi)生監(jiān)管，動態(tài)掌握餐飲單位的分類和分布情況，結(jié)合餐飲業(yè)量化分級管理工作，確定食品安全風(fēng)險(xiǎn)度的高低，把監(jiān)督重點(diǎn)放在風(fēng)險(xiǎn)度高、易發(fā)生食物中毒隱患的環(huán)節(jié)，提高監(jiān)管效率。采取專項(xiàng)行動和日常監(jiān)管相結(jié)合的方式，加大對非法行醫(yī)、非法接生的整治力度，加大對個(gè)體診所等的監(jiān)管力度。

（七）加強(qiáng)外來務(wù)工人員的健康教育。通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)組織、公共媒體等渠道，積極在外來務(wù)工人員中開展《傳染病防治法》、《職業(yè)病防治法》、《食品衛(wèi)生法》、《母嬰保健法》、《艾滋病防治條例》等法律法規(guī)的宣傳，在外來務(wù)工人員集聚區(qū)開展針對性的健康教育，提高外來務(wù)工人員的法律意識和衛(wèi)生防病意識，增強(qiáng)其自我保健能力和應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力。

（八）大力開展愛國衛(wèi)生運(yùn)動，做好外來務(wù)工人員集聚地的環(huán)境整治。深入持久地開展環(huán)境整治活動，將外來務(wù)工人員集聚地的環(huán)境整治納入當(dāng)?shù)毓ぷ鞣懂?。進(jìn)一步建立居住地生活垃圾收集、處理的長效管理機(jī)制，鞏固生活垃圾袋（桶）裝化成果，在外來務(wù)工人員居住地推廣“門前三包”制度，全面消除社區(qū)內(nèi)暴露垃圾和衛(wèi)生死角。合理規(guī)劃新建三格式無害化公廁，加強(qiáng)公廁長效保潔管理。

三、強(qiáng)化對外來務(wù)工人員公共衛(wèi)生服務(wù)工作的保障

（一）切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)外來務(wù)工人員公共衛(wèi)生服務(wù)管理工作，涉及面廣、工作任務(wù)重。各街道、各部門和有關(guān)單位要把外來務(wù)工人員公共衛(wèi)生服務(wù)與管理擺上重要議事日程，落實(shí)專人負(fù)責(zé)，研究制訂工作計(jì)劃和實(shí)施方案。同時(shí)，要加強(qiáng)考核與督查力度，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

第7篇：服務(wù)人員禮儀范文

在電力系統(tǒng)中電力營銷一直是重要的組成部分，而電力營銷的進(jìn)行離不開精細(xì)化服務(wù)管理策略的有效應(yīng)用。因此在這一前提下對于精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略進(jìn)行研究與分析就具有極為重要的經(jīng)濟(jì)意義與現(xiàn)實(shí)意義。

一、電力營銷窗口服務(wù)管理現(xiàn)狀

1.難適應(yīng)市場需求

由于電力營銷系統(tǒng)本身的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就比較復(fù)雜，多數(shù)數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)雜亂，精確度不足等，導(dǎo)致與其直接掛鉤的銷售系統(tǒng)的聯(lián)動，使得電力營銷工作缺乏了數(shù)據(jù)和技術(shù)保障。例如電力企業(yè)在電力營銷的過程中并沒有對于大量終端用戶自身的特性進(jìn)行細(xì)致的研究與分析，這就導(dǎo)致了電力營銷工作并沒有完整的售前咨詢體系和售后服務(wù)體系，這很大程度上制約著電力銷售工作的開展，從而影響著電力市場的快速發(fā)展。

2.營銷手段落后

如果營銷手段落后對于電力營銷工作，則會在很大程度上制約電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前，我國很多電力企業(yè)的市場營銷手段局限性較大，因此電力市場開拓效果也比較差。比如，部分電力企業(yè)的基本營銷網(wǎng)絡(luò)不夠全面詳細(xì)，客戶信息嚴(yán)重不足，無法準(zhǔn)確獲知用電市場的實(shí)際情況以及用戶的實(shí)際需求。

3.營銷人員服務(wù)理念落后

供電企業(yè)一部分員工的服務(wù)意識、憂患意識、責(zé)任意識不強(qiáng)，在供電營銷服務(wù)過程中存在缺乏服務(wù)熱情、服務(wù)不主動、服務(wù)不規(guī)范等問題，導(dǎo)致供電營銷服務(wù)存在用戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。

現(xiàn)今我國許多電力企業(yè)的服務(wù)觀念落后，服務(wù)意識不足。如許多電力企業(yè)的營銷部分認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的營銷僅僅就是上街宣傳、工作人員發(fā)傳單宣傳、提供微笑服務(wù)、營銷設(shè)施更新等較為膚淺的內(nèi)容。但是需要注意的是，電力營銷的服務(wù)更本質(zhì)內(nèi)容包括了加快辦電速度、提高供電穩(wěn)定性、減少停電損失等內(nèi)容，只有對這些內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)電力企業(yè)才算是真正的提升了自身的服務(wù)觀念，并且能夠在今后的市場競爭中取得良好的競爭先機(jī)。

二、電力營銷窗口服務(wù)管理的策略

1.做好人員的培訓(xùn)工作

強(qiáng)化窗口人員職業(yè)道德培養(yǎng)要高度重視對員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，同時(shí)抓緊制訂不同崗位的職業(yè)道德規(guī)范和相應(yīng)的考核體系。績效考核制度雖然只是一套書面制度，但是在具體實(shí)施過程中需要各級主管人員具備績效考核的各項(xiàng)技能，如確定工作目標(biāo)的技能、溝通的技能、修正目標(biāo)的技能、評價(jià)的技能等，這些都需要培訓(xùn)。在培訓(xùn)中進(jìn)行技能的培訓(xùn)，使之能更快適應(yīng)工作；進(jìn)行時(shí)間管理的培訓(xùn)，消除時(shí)間壓力；進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，消除人際關(guān)系壓力，等等。促成員工成功地達(dá)到目標(biāo)。通過培訓(xùn)，使人本管理成為大家的共識，從而想方設(shè)法地發(fā)掘國企中蘊(yùn)含的豐富的人力資源，達(dá)到考核的預(yù)期目的。用職業(yè)道德拴住員工的心，讓員工真正從強(qiáng)制性的履行服務(wù)規(guī)范到自覺地、主動地服務(wù)，并在服務(wù)中做到自律和自勵(lì)，用良好的道德情操與用戶建立起和諧、真誠、友善的供用電關(guān)系。

2.提高員工考核意識

績效考核不同于企業(yè)界傳統(tǒng)意義上的人事考核，它的精神實(shí)質(zhì)在于其人本主義的管理思想。建立健全社會監(jiān)督評價(jià)機(jī)制建立健全社會監(jiān)督評價(jià)機(jī)制，定期開展?fàn)I業(yè)窗口客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的內(nèi)在需求，深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。因此，管理者應(yīng)該設(shè)法利用各種不同的渠道、機(jī)會，持續(xù)地宣傳這項(xiàng)制度，通過不停地宣傳提高員工認(rèn)同度。我們建立起了基本的考核模式，有明確的考核流程和應(yīng)用表格，并使中心全體員工能基本遵守。在員工中初步建立起績效概念，開始嘗試?yán)迷O(shè)定績效指標(biāo)和績效考核來規(guī)范業(yè)務(wù)行為，引導(dǎo)業(yè)務(wù)的展開。并將制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范每項(xiàng)內(nèi)容用分值來體現(xiàn)，崗位職責(zé)明確，分值合理、清晰，每人每周期一張考核表，使員工常態(tài)工作真實(shí)體現(xiàn)，并及時(shí)反饋。在考核過程中員工可以清楚了解到自己的不足，并通過考核表的反饋獲得管理者的有效指導(dǎo)。必要時(shí)，管理者還要與員工就近期的工作進(jìn)行溝通，了解員工情況，幫助他們解決困難，為更好的完成目標(biāo)而努力。

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略的供電企業(yè)推行精細(xì)化營銷管理的重要意義精細(xì)化的業(yè)務(wù)流程。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的過程中電力企業(yè)營銷人員應(yīng)當(dāng)注重根據(jù)客戶的實(shí)際用電需求和電力監(jiān)管的具體要求，來對自身的營銷流程進(jìn)行合理的優(yōu)化。簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為縮短工作流程，加快報(bào)裝速度，營業(yè)窗口應(yīng)實(shí)施“一口受理”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在營業(yè)大廳一口對外辦公，并實(shí)行用電業(yè)務(wù)制、客戶經(jīng)理制、首問負(fù)責(zé)制等，規(guī)范程序，提高效率，方便客戶，以誠信贏得客戶信賴，用服務(wù)占領(lǐng)客戶市場。例如可以采用流程驅(qū)動的業(yè)務(wù)管理模式來對電力營銷所具有的服務(wù)功能和具體職能進(jìn)行有效的整合與優(yōu)化，從而能夠在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出信息高度共享、流程運(yùn)轉(zhuǎn)通暢、科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的營銷管理平臺。

4.改良管理制度

改良管理制度對于細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略的重要性是不言而喻的。精細(xì)化營銷管理的進(jìn)行需要嚴(yán)格管理制度的有效支持，并且完善的制度也是營銷工作能夠順利展開的重要前提與保障。例如在改良管理制度的過程中，電力企業(yè)可以通過對于自身營銷管理制度的完善來提升企業(yè)的供電可靠性和電能質(zhì)量和電力故障應(yīng)急搶修能力，從而能夠在擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)有效提升自身的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，在改良管理制度的過程中電力企業(yè)工作人員應(yīng)當(dāng)注重分析各項(xiàng)工作問的邏輯關(guān)系和時(shí)間順序，從而能夠縮短業(yè)務(wù)流程周期。例如電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重確立農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程管理標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠在提升管理制度精細(xì)化的同時(shí)促進(jìn)精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略應(yīng)用效率的不斷進(jìn)步。

5.創(chuàng)新電力營銷新理念

為了提高電力營銷工作水平，還應(yīng)該制定一套規(guī)范的電力營銷理論知識，而考核供電企業(yè)電力營銷工作是否成功，主要是看電力企業(yè)員工能否轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷服務(wù)思想觀念，并且建立起以市場為中心的客戶服務(wù)觀念。在電力企業(yè)電力營銷過程中，必須重視客戶的實(shí)際需求，建立起以客戶為中心的原則，從客戶端出發(fā)，明確客戶的心理，更好的滿足客戶需求。除此以外，還應(yīng)該平衡好客戶需求與企業(yè)利潤增長之間的關(guān)系，企業(yè)營銷活動最為根本的目的是贏得客戶，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化。針對電力客戶日趨多樣化的需求，電力公司要轉(zhuǎn)變機(jī)制，積極探索供電服務(wù)體制改革，整合服務(wù)流程，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，開展特色服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)，才能滿足不斷增長的客戶需求，提升客戶滿意度。努力創(chuàng)造和諧的服務(wù)環(huán)境使電力企業(yè)在與客戶的雙向互動中獲得共贏。

6.加大新聞宣傳力度，樹立良好的服務(wù)形象

供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)社會輿論管理，廣泛借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報(bào)紙等宣傳渠道向社會電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，展現(xiàn)營業(yè)窗口為營銷服務(wù)的亮點(diǎn)和營業(yè)窗口人員為客戶服務(wù)的閃光事跡，讓電力客戶看到我們在服務(wù)客戶上作出的努力和付出，獲得客戶的理解和支持。通過宣傳，逐步消除以往客戶對電力企業(yè)窗口服務(wù)的偏見，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進(jìn)發(fā)展，打響電力品牌。

第8篇：服務(wù)人員禮儀范文

與客戶企業(yè)溝通服務(wù)需求和要求，雙方企業(yè)交流相關(guān)情況，并提供各自營業(yè)執(zhí)照、機(jī)構(gòu)代碼證及企業(yè)概況等相關(guān)經(jīng)營合法資料，根據(jù)客戶企業(yè)的相關(guān)需求和要求，制定服務(wù)方案，并與客戶企業(yè)作相關(guān)溝通；

雙方溝通達(dá)成一致意見，并約定具體服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)內(nèi)容、雙方的權(quán)利及義務(wù)、解除及終止協(xié)議情形等相關(guān)條款，簽訂相關(guān)文件；

我方提供專業(yè)對口服務(wù)人員，由需客戶企業(yè)確定聯(lián)系人配合，就相關(guān)服務(wù)事務(wù)合同規(guī)定開展服務(wù)工作。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

第9篇：服務(wù)人員禮儀范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)院人性化服務(wù)

中圖分類號：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1004-7484（2011）03-0181-03

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是與病人生命健康息息相關(guān)的特殊服務(wù)行業(yè)，隨著人民物質(zhì)文化生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的需求也在攀升。醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的實(shí)體，要迅速適應(yīng)這種需求，在著力提高整體醫(yī)療水平的同時(shí)，不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高管理水平和服務(wù)水平，為大眾提供“以病人為中心”的人性化醫(yī)療服務(wù)[1]。

1 醫(yī)院實(shí)施人性化服務(wù)的必要性

1.1 實(shí)施人性化服務(wù)是醫(yī)學(xué)人文科學(xué)的本質(zhì)要求

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式注重的是“病”而非“人”，病人先“病”后“人”，治療過程中見“病”不見“人”。醫(yī)院對待病人常常只管治“病”，忽視了患者“人”的心理感受和生物體驗(yàn)?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式更強(qiáng)調(diào)“人病”的模式，即醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”，主張?jiān)趯颊呓o予應(yīng)有的關(guān)愛照顧的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員把人性化服務(wù)體現(xiàn)在精湛的醫(yī)術(shù)之中。可見，人性化的醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)學(xué)人文科學(xué)的本質(zhì)要求，它不僅重視疾病診治，而且倡導(dǎo)人文關(guān)懷，反對人性化服務(wù)與精湛醫(yī)術(shù)的缺失與分離，要求一個(gè)稱職的醫(yī)者應(yīng)兼?zhèn)淞己玫娜宋乃刭|(zhì)和精湛的醫(yī)術(shù)。

1.2 實(shí)施人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要

患者來到醫(yī)院，首先關(guān)注的是享受到的服務(wù)，其次是醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力及水平。處處便捷的方便性、人文關(guān)懷的溫馨性、合理的收費(fèi)等方面，集中體現(xiàn)了患者對醫(yī)院服務(wù)的心聲―人性化服務(wù)。在這一過程中，醫(yī)患雙方以互相尊重、信任、理解、支持和愛護(hù)為基礎(chǔ)建立起來的特殊關(guān)系，是人際和諧關(guān)系的理想狀態(tài)。這不僅是醫(yī)患雙方的客觀需要，也是醫(yī)院和諧醫(yī)患關(guān)系得以存在和發(fā)展的需要，更是影響和關(guān)乎全社會安康的需要。

1.3 實(shí)施人性化服務(wù)是贏得競爭的保證

當(dāng)前，醫(yī)療市場的競爭非常激烈。隨著同質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)的差異化日益縮小，醫(yī)院之間的競爭不再是“唯技術(shù)論”，服務(wù)已成為醫(yī)院除醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備以外最主要的競爭策略。只有建立獨(dú)具醫(yī)院特色的醫(yī)療服務(wù)體系，只有堅(jiān)持以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)文化，才是丟不掉，搶不去的醫(yī)院核心競爭能力，才是為醫(yī)院帶來良好社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的最根本途徑[2]。

2 醫(yī)院實(shí)施人性化服務(wù)的要求

新時(shí)期實(shí)施人性化醫(yī)療服務(wù)的基本要求，體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)過程中，就是要堅(jiān)持一個(gè)中心、兩個(gè)基礎(chǔ)、三個(gè)實(shí)現(xiàn)。

2.1 一個(gè)中心

人性化醫(yī)療服務(wù)是對“以病人為中心”理念的延伸，所有醫(yī)療服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是 “以人為本、病人至上”。

2.2 兩個(gè)基礎(chǔ)

2.2.1 以醫(yī)療質(zhì)量為基礎(chǔ) 醫(yī)院要確保醫(yī)療質(zhì)量和安全，盡最大可能為患者提供無差錯(cuò)、無延時(shí)、無后患的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。

2.2.2 以人文關(guān)懷為基礎(chǔ) 醫(yī)務(wù)人員要具有換位思考意識和與患者溝通的藝術(shù)，診療過程中給患者以人文關(guān)懷，想患者之所想，急患者之所困，解患者之所難，并協(xié)助患方建立正確的期望值。

2.3 三個(gè)實(shí)現(xiàn)

2.3.1 實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范性 健全規(guī)章制度，使人性化服務(wù)每個(gè)方面和每個(gè)環(huán)節(jié)都有相配套的流程和可遵循的規(guī)范。

2.3.2 實(shí)現(xiàn)服務(wù)可感知 通過有形的方式，化人性化服務(wù)的效力，使患方盡可能的感知到人性化服務(wù)所體現(xiàn)出的愛心、責(zé)任心和同情心。

2.3.3 實(shí)現(xiàn)服務(wù)可持續(xù) 人性化服務(wù)是一項(xiàng)長期工程，要不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)。

3 我院實(shí)施人性化服務(wù)的實(shí)踐探索

3.1 確保醫(yī)療質(zhì)量

人性化服務(wù)是對患者更深層次身心需求的滿足，而醫(yī)療質(zhì)量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全得到保障了，才具備了開展人性化服務(wù)的基本條件。我院狠抓醫(yī)療安全教育，定期召開質(zhì)量分析整改會議，建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度及考評體系，定期、不定期地開展綜合質(zhì)量檢查，對質(zhì)量檢查不合格的掛黃牌，發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)的實(shí)行一票否決制。由于醫(yī)療質(zhì)量得到了保障，患者在安全的診療環(huán)境中提升了對人性化服務(wù)的認(rèn)同感，人性化服務(wù)工作得以順利的開展，并達(dá)到預(yù)期的效果。

3.2 理順服務(wù)流程

3.2.1 就診程序人性化 采取有效措施，優(yōu)化就診途徑，緩解看病“三長一短”現(xiàn)象。門診形式多樣化滿足不同層次患者需要；開通多種掛號渠道，方便患者。住院手續(xù)更便捷:真正做到患者入院有人接，咨詢有人管，手續(xù)有人辦，檢查有人陪，出院有人送“一條龍”服務(wù)。

3.2.2 住院診療人性化，診療處置及時(shí) 住院醫(yī)師要在患者入院后2小時(shí)，主治醫(yī)師在24小時(shí)，管病房主任在48小時(shí)內(nèi)查房；急診會診不得超過15分鐘，普通會診在48小時(shí)內(nèi)完成。診療環(huán)節(jié)細(xì)致：在診療環(huán)節(jié)上做到五不：不誤診、不漏診、不粗疏、不草率、不簡單化。診療收費(fèi)合理：臨床用藥做到合理廉價(jià)，耗材使用做到知情同意，醫(yī)療收費(fèi)做到公開透明。

3.3 優(yōu)化環(huán)境設(shè)施

醫(yī)院環(huán)境干凈整潔，標(biāo)識清楚明確，布局合理有序，努力給患者營造一個(gè)溫馨的就醫(yī)環(huán)境，如在公共場所掛上溫馨提示等標(biāo)語，每個(gè)科室走廊上都配有扶手、椅子等公用設(shè)施，病房

內(nèi)有獨(dú)立衛(wèi)生間，提供淋浴，保證24h熱水，有電視、電話等設(shè)施，床邊配備呼叫器等等。

3.4 規(guī)范語言行為

醫(yī)務(wù)人員接診熱情，解釋耐心，注重禮儀，講究禮貌，語言溫暖，面帶微笑，給患者一種信任感和親切感。做到在老年患者面前，要像他們的兒女一樣；在同齡的患者面前，要像他們的兄弟姐妹一樣；在低齡患者面前，要像他們的父母一樣3]。

4 結(jié)語

人性化服務(wù)不僅是一個(gè)溫暖，時(shí)尚的口號，對醫(yī)院而言，它更是病人的權(quán)利和要求，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)一種規(guī)范的服務(wù)行為。幾年來，我們在開展人性化服務(wù)工作中取得了顯著成效，得到了患者的認(rèn)可和好評。實(shí)踐使我們認(rèn)識到，實(shí)施人性化服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的根本，是強(qiáng)化醫(yī)院管理、提高醫(yī)院核心競爭力的重要手段。

參考文獻(xiàn)

[1] 藍(lán)珍玲，岳建萊，王惠蘭，等．我院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)踐效果[J]．臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2007，6（4）：197-198.