員工福利管理精選(九篇)
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第1篇：員工福利管理范文
自我國改革開放以來，我國各行各業(yè)的發(fā)展都十分迅速，從而造就了當(dāng)代我國企業(yè)的迅速發(fā)展。中國企業(yè)的發(fā)展是經(jīng)濟推動的中堅力量，其不僅能夠通過稅收、財政等諸多方式來調(diào)整當(dāng)代中國國內(nèi)的政治、法律與經(jīng)濟環(huán)境，并且也可以通過不斷開發(fā)多元化、多功能、更新快速的產(chǎn)品與服務(wù)來滿足當(dāng)代中國居民日益增長的物質(zhì)文化需求。由此可見，當(dāng)代企業(yè)所處的環(huán)境發(fā)生了改變，并且其影響了環(huán)境促使了當(dāng)代中國國內(nèi)環(huán)境的改變。因此，對于開展企業(yè)等多行業(yè)的研究具有重要的作用與意義。
1現(xiàn)代企業(yè)與員工的關(guān)系
企業(yè)作為中國社會的重要組成部分，其并不是一個獨立存在的個體，在上述的研究中作者也提到了，企業(yè)的發(fā)展與社會居民（即企業(yè)員工）有著緊密的聯(lián)系，并且企業(yè)的發(fā)展也會通過與其上下游發(fā)生關(guān)系、與政府部門及相關(guān)單位發(fā)生聯(lián)系，從而對整個經(jīng)濟市場產(chǎn)生相應(yīng)的影響。而與企業(yè)最為相關(guān)的莫過于在企業(yè)當(dāng)中工作的社會人員，他們通過為企業(yè)提供勞務(wù)或者是技術(shù)服務(wù)，從而從企業(yè)當(dāng)中獲取一定經(jīng)營管理收益的分紅或者是回報，利用這部分資金來提升自身生活水平與質(zhì)量，利用在企業(yè)當(dāng)中工作所獲得的滿足感與成就感來獲得自身社會地位的提高。而這些社會成員他們不僅僅服務(wù)于企業(yè)，也會從企業(yè)的產(chǎn)品當(dāng)中消費，接受企業(yè)所提供的服務(wù)，這就決定了企業(yè)與社會居民兩者之間存在著緊密的相互融合、相互促進(jìn)、相伴相生的關(guān)系。
通過有效提升企業(yè)內(nèi)部員工薪酬福利機制的健全程度，完善企業(yè)現(xiàn)有對社會居民提品及服務(wù)的與時俱進(jìn)的程度都將會對整個生活、工作在社會當(dāng)中的個體產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。而作為一個社會主義的民主國家，中國每個人都擁有著屬于自身的權(quán)利與義務(wù)，他們共同享有社會資源平均分配的權(quán)利，并且非常重視自身權(quán)利的維護。為了促使居民與社會兩者關(guān)系的相互發(fā)展，我國企業(yè)作為服務(wù)社會、雇傭勞務(wù)的重要市場組成部分就應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其所有的關(guān)鍵性作用，與所處的關(guān)鍵性地位，不斷對現(xiàn)有用工體制、福利薪酬制度等諸多方面進(jìn)行進(jìn)一步的完善與改進(jìn)，從而不斷促使我國社會主義現(xiàn)代化社會環(huán)境的和諧發(fā)展，創(chuàng)造中國更加和諧、健康、有序的市場環(huán)境。為此，作者在本文當(dāng)中將結(jié)合企業(yè)在我國社會中所發(fā)揮的重要作用，對企業(yè)員工福利管理的重要性進(jìn)行分析，并基于現(xiàn)代企業(yè)員工福利管理的現(xiàn)狀及其中存在的問題，對提升現(xiàn)代企業(yè)福利管理水平提出對策與建議。
2企業(yè)員工福利管理的重要性
社會居民通過參與社會工作，進(jìn)入企業(yè)當(dāng)中，其通過獲得一定的報酬、崗位晉升、社會地位等獲得自身精神與物質(zhì)上的雙重滿足。而企業(yè)福利管理涉及到了企業(yè)管理當(dāng)中方方面面的信息，進(jìn)行福利管理工作需要了解當(dāng)期員工的績效考核情況、了解當(dāng)前員工所從事的崗位分級情況、了解員工今后的成長發(fā)展情況等。而這些信息的獲取十分依賴于一個較為完整的人力資源管理體系，其中必須存在有較為完善的各項制度，并且這些制度之間應(yīng)當(dāng)存在有相應(yīng)的聯(lián)系與影響機制，從而使不同制度之間保持緊密的溝通與聯(lián)系，促使人力資源管理系統(tǒng)共同設(shè)置目標(biāo)的實現(xiàn)。福利管理機制作為當(dāng)前人力資源管理制度的重要一環(huán)，其主要包含的內(nèi)容是對員工五險一金的購買，以及工會福利經(jīng)費開支，個人日常差旅費報銷額度，個人節(jié)假日發(fā)放福利品的數(shù)量等。由此可以看到，福利管理與薪酬管理之間存在著很大的區(qū)別。薪酬主要決定了一個工人的工資，其是對一個員工當(dāng)期工作情況的直接反映與資金分配。
而福利管理則不同其是對現(xiàn)有工資之外個人資金的支出。根據(jù)激勵保健理論來說，一個人通常存在有激勵因素與保健因素。保健因素是滿足個人基本需求的因素，而激勵因素是超出保健因素將使個人動機極大的增長與提升的因素。由此可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工的福利管理制度正是屬于激勵因素，其是在現(xiàn)有薪酬制度上的附加。也就是說，通過有效的使用現(xiàn)代企業(yè)員工的福利保障制度，將能夠極大的提升員工工作的積極性，而員工工作積極性與熱情度的提高，將會使員工在從事與開展日常工作時更加的用心，從而使其所從事工作時更加的快樂并富有激情，將能夠更加易于接受上級領(lǐng)導(dǎo)安排、保持做事謹(jǐn)慎認(rèn)真的態(tài)度。因此，可以發(fā)現(xiàn)，提升現(xiàn)代企業(yè)的福利管理水平將會使一個企業(yè)的日常經(jīng)營管理的效率與效果得到雙重的提升。
3基于當(dāng)前我國福利管理現(xiàn)狀及問題，加強企業(yè)員工福利管理的有效措施
在通過對當(dāng)前企業(yè)的福利管理現(xiàn)狀及其中存在的問題進(jìn)行研究之后，作者發(fā)現(xiàn)當(dāng)前我國企業(yè)福利管理中存在的問題，其主要包括以下幾個方面：
（1）福利管理的激勵作用不明顯。其并不能夠起到效果較好的激勵成效，產(chǎn)生的原因在于福利管理制度及其內(nèi)容的制定與規(guī)劃存在不切合員工當(dāng)前需求實際的問題，從而導(dǎo)致了福利管理制度在其制定的內(nèi)容與方式上不能夠?qū)崿F(xiàn)良好的成效。大多數(shù)企業(yè)不能夠?qū)T工的真實需求進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，而是采用隨大流的方式對員工進(jìn)行基本方式的管理，并且缺乏相關(guān)國家政策的內(nèi)容協(xié)調(diào)，致使最終福利管理制度的出臺與國家相關(guān)政策相互違背。由于此方面存在制度的漏洞，從而損害了大多數(shù)員工利益，打消了其認(rèn)真工作的積極性與熱情。
（2）企業(yè)在制定福利政策上缺乏遠(yuǎn)見。我國大多數(shù)企業(yè)的存在以及發(fā)展都是在為了企業(yè)價值的提高、股東最大化利潤等而服務(wù)，從而就導(dǎo)致了我國大多數(shù)企業(yè)并不重視員工福利保障機制，僅僅重視眼前的利益，以期望企業(yè)能夠在短期內(nèi)為股東帶來更大的回報，而這種現(xiàn)狀所產(chǎn)生后果將是得不償失的，無法給企業(yè)今后的發(fā)展提供具有生產(chǎn)力較高的技術(shù)及生產(chǎn)人員。
（3）現(xiàn)代企業(yè)福利項目較為單一。我國現(xiàn)有大多數(shù)企業(yè)的福利項目較少，從而使企業(yè)的員工無法通過健全的福利項目來獲取更加全面的保障，并且由于當(dāng)前我國信息傳遞渠道較多，各個企業(yè)員工都能夠通過網(wǎng)絡(luò)渠道來獲取行業(yè)中的基本福利項目及福利待遇水平。當(dāng)現(xiàn)代某一企業(yè)福利項目較少時，就會導(dǎo)致員工內(nèi)心的不滿，從而使其對企業(yè)產(chǎn)生不滿，造成員工辭退且導(dǎo)致了員工流動性的問題發(fā)生。
鑒于福利管理在當(dāng)前我國企業(yè)管理當(dāng)中的
重要作用，以及我國企業(yè)在社會經(jīng)濟發(fā)展當(dāng)中的重要作用，作者針對上述問題的存在提出以下三點改革建議，以期不斷完善我國企業(yè)福利管理機制，提升現(xiàn)代企業(yè)員工滿足感。以下是具體建議：
（1）加強福利待遇的宣傳，科學(xué)看待員工福利。在上文當(dāng)中，作者提到當(dāng)前我國大多數(shù)企業(yè)只注重短期的利益，而忽略了有效提升企業(yè)員工福利管理所能夠帶來的長期利益。為此，作者認(rèn)為，我國企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先加強現(xiàn)有福利待遇的宣傳，使員工了解到當(dāng)前所在企業(yè)的福利管理基本機制與制度，從而才能夠有效的參與其中，為不斷完善我國現(xiàn)代企業(yè)的福利管理工作提供對策與建議。我國企業(yè)在通過有效改善企業(yè)與員工兩者關(guān)系的基礎(chǔ)上，還需要科學(xué)的看待員工福利。企業(yè)員工是作用企業(yè)生產(chǎn)與發(fā)展的關(guān)鍵資源，通過對其進(jìn)行有效的激勵將能夠極大的提升員工生產(chǎn)力水平，從而帶來企業(yè)長時期發(fā)展的動力。
（2）與員工加強溝通，促使雙方關(guān)系改。就當(dāng)前我國福利管理制度的制定內(nèi)容而言，其大多數(shù)并不符合企業(yè)的實際。而對于福利管理而言，其并不是簡單的五險一金等相關(guān)實質(zhì)性資金或者是物品的劃撥與發(fā)放，而是應(yīng)當(dāng)通過不斷完善現(xiàn)有的企業(yè)文化中的各項內(nèi)容，從而有效的保證企業(yè)員工能夠在和諧、穩(wěn)定與人際關(guān)系良好的環(huán)境下工作、生活。另外，我國企業(yè)還應(yīng)當(dāng)積極的改進(jìn)企業(yè)與員工兩者之間的關(guān)系，通常而言兩者站在利益的對立方，但是有效處理兩者之間的關(guān)系，通過福利管理，可以提升員工對企業(yè)的認(rèn)可，促進(jìn)兩者保持目標(biāo)的一致。
（3）優(yōu)化企業(yè)的員工福利管理體系。我國大多數(shù)企業(yè)現(xiàn)有的福利管理的項目較為單一，就像作者在上文提到的一樣。福利管理并不是單純的項目管理，而是可以通過將福利管理施加于企業(yè)文化當(dāng)中，通過企業(yè)環(huán)境的改善，來增進(jìn)企業(yè)與員工兩者關(guān)系的改善與緩和，從而帶來雙方共同利益的實現(xiàn)。另外，我國企業(yè)還應(yīng)當(dāng)對如何確定福利標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一的完善，對現(xiàn)有相關(guān)政策與法規(guī)嚴(yán)格的執(zhí)行，以防止員工由于產(chǎn)生不滿或消極情緒，致使企業(yè)日常工作效率的下降，給整個企業(yè)帶來利益的嚴(yán)重?fù)p失。
第2篇：員工福利管理范文
關(guān)鍵詞：福利；中小企業(yè)；離職率；工作滿意度
一、中小企業(yè)離職率不容樂觀
我國的中小企業(yè)由于社會、歷史和自身等諸多方面的原因，使得其地位、環(huán)境、條件和實力在競爭中均處于弱勢地位，同時一些人才在企業(yè)中也難以發(fā)揮自己的全部才能。因而，人才流失現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重，給企業(yè)帶來了不可估量的損失。據(jù)報道，廣東、浙江等省六大傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)，遭遇高級助理層人才流失，研究開發(fā)人員緊缺，熟練技術(shù)工人難找的嚴(yán)重環(huán)境，服裝、鐘表、家具、皮鞋、工藝禮品、旅游行業(yè)人才全面告急。招聘中高級助理層和熟練技術(shù)人才難、用好他們難、培養(yǎng)出他們來也難，留住人才更難。骨干人員的離去，帶走的不僅是技術(shù)、市場及其它資源，而且更可怕的是遺留下來的不安全感和不穩(wěn)定感，使得員工心態(tài)不穩(wěn)，進(jìn)而引發(fā)“跳槽”，整個員工隊伍流失加大，甚至導(dǎo)致高層管理人員的流失過快。嚴(yán)重影響了士氣及整個組織氣氛。 以至于影響到企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營。企業(yè)由此陷入了招聘―流失―再招聘的不良循環(huán)中。企業(yè)也處于員工流失快，人才穩(wěn)定難的境界中。民營企業(yè)要想生存并發(fā)展壯大，就必須采取積極的對策。只有這樣才能做到“栽了梧桐樹，引來金鳳凰” 不愁在市場上找不到人。
筆者在所在單位通過大中專應(yīng)屆畢業(yè)生的擇業(yè)情況中發(fā)現(xiàn)一個普遍的現(xiàn)象。中小企業(yè)面臨嚴(yán)重的用工荒，從一線的員工到管理者都有不同程度的空缺，因此對畢業(yè)生需求大而且迫切，紛紛采取積極招聘手段，而應(yīng)聘的學(xué)生數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足中小企業(yè)的需求，而另一方面許多畢業(yè)生卻削尖了腦袋想往政府、事業(yè)單位擠，筆者對應(yīng)屆畢業(yè)生擇業(yè)導(dǎo)向進(jìn)行一次深入的調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)歸根結(jié)底的原因是職業(yè)提供的安全感及福利保障制度。一邊是熱火朝天的公務(wù)員報考另一邊卻是門口羅雀的招聘現(xiàn)場，同時，公務(wù)員及事業(yè)單位的主動離職率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于中小企業(yè)。本文以所在地區(qū)中小企業(yè)為例，探討福利制度與中小企業(yè)人才吸引與保留的關(guān)系。
二、福利制度的作用
（一）福利滿意度對離職傾向的影響
離職傾向是當(dāng)員工經(jīng)歷了不滿意以后的下一個退縮行為。石璞【臺灣】(1991)通過實證研究指出，包括福利在內(nèi)的勞動條件愈好，員工的工作滿意與工作投入程度便愈高，而其尋找其他工作的意圖和離職意愿則愈低，我們認(rèn)為，福利滿意度對離職傾向不僅有直接的影響，而且還會通過工作滿意度間接地影響離職傾向。
（二）福利滿意度對工作滿意度、組織承諾的影響
美國學(xué)者Weathington(2000)研究指出，員工對自己所享受到的福利感到滿意，會增加他們企業(yè)歸屬感和對管理人員的信任感。譚晟，凌文輇(2001)進(jìn)行一項關(guān)于員工組織承諾的開放式問卷調(diào)查顯示，促使人們選擇了這個組織，并致力于該組織，且不會跳槽的最重要的因素是薪酬福利。企業(yè)通過福利向員工傳達(dá)關(guān)心，增強員工對企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感。
三、提高員工福利對于雇主的經(jīng)濟效益分析
一是有利于降低離職率。“一個有效的、合適的薪酬制度，有助于吸引和保持有能力、能干的員工，正是他們幫助組織實現(xiàn)使命和目標(biāo)?！?一個組織的人力資源管理目標(biāo)就在于通過員工去完成組織的目標(biāo)，去實現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)。“組織的薪酬是指員工因為雇傭關(guān)系的存在而從雇主那里獲得的所有各種形式的經(jīng)濟收入以及有形服務(wù)和福利。”其中包括基本薪酬、可變薪酬和間接薪酬三塊，由于并不與員工工作的時間或任務(wù)量掛鉤，員工福利屬于這里的間接薪酬。間接薪酬的重要作用就在于挽留員工。二是有利于減少勞資糾紛。勞資關(guān)系是指在勞動過程中形成的勞動者與資方的關(guān)系，是勞動者與資方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，這種關(guān)系通過勞資雙方所簽訂的勞動合同而成立。現(xiàn)今社會，勞資糾紛不斷，其中絕大部分都是因為薪資問題，加之我國并無一部成文的社會保障法典，加劇了勞資矛盾。畢竟，資方是投資者，賺取大量剩余價值，而勞方辛勤勞動，所得到的僅僅是維持正常生活的工資，所以，勞資糾紛有其必然性，而員工福利制度在一定程度上能夠緩解勞資糾紛。三是有利于得到較高的投資回報率。如上所述，薪酬結(jié)構(gòu)中比重最大的是基本薪酬，可變薪酬又被稱為獎金或浮動薪酬，它隨著員工的績效變化而變化，而員工福利所屬的間接薪酬只占總體薪酬的一小部分。從人力資源投資收益角度來看，基本薪酬的收益僅僅是勞動者的基本生活保障，可變薪酬使得員工保持高績效成為可能，而間接薪酬在三者當(dāng)中雖然所占比例最小，但其收益往往最大。其中包括大量不可量化的收益，可以直觀地判斷其大小。從另一個角度而言，如果企業(yè)利用員工福利計劃來合理避稅(如企業(yè)年金可以稅前列支)，增加員工福利待遇占員工總收入的比重，可以在企業(yè)總體薪酬不變的前提下提高員工待遇，進(jìn)而提高員工的工作積極性。因此，員工福利基金投資回報率較高，適合企業(yè)加大投入。四是有利于企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，改善外部性問題。所謂外部性，是指經(jīng)濟主體承擔(dān)自身行為帶來的所有成本并享有其創(chuàng)造的所有收益，當(dāng)這一條件不能滿足時就會發(fā)生外部性問題，外部性分為正外部性和負(fù)外部性，例如污染企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品形成了對環(huán)境的污染就是一種負(fù)外部性。企業(yè)作為“社會人”，必須在自身發(fā)展的同時考慮社會的整體利益和社會的長遠(yuǎn)發(fā)展，并自覺承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任。其中，提高勞動者待遇水平也是企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的具體體現(xiàn)。企業(yè)在生產(chǎn)過程中使用勞動者的勞動力，薪資事實上就是勞動力的價格，剩余價值規(guī)律告訴我們勞動力價值與價格(薪資)的不對等，不過正是這種不對等在一定程度上推動了經(jīng)濟的發(fā)展。我們不能完全消除剩余價值的存在，只能最大程度上緩解勞資收入分配的不公平，從而提高勞動者權(quán)益。五是有利于建立良好的企業(yè)文化，提高社會知名度。影響一個企業(yè)或組織發(fā)展的環(huán)境因素主要包括企業(yè)文化與外部環(huán)境兩方面。企業(yè)文化是組織成員共有的價值和信念體系。這一體系在很大程度上決定了組織成員的行為方式。它代表了組織成員所持有的共同觀念。¨ 良好的企業(yè)一般都有一個良好的企業(yè)文化，可以吸引優(yōu)秀員工為這樣的企業(yè)工作。這里，員工福利基金能提高員工的認(rèn)同感，通過提供員工福利向員工透射出一種關(guān)心員工的企業(yè)文化，進(jìn)而引起新員工加入組織的興趣以及保留老員工繼續(xù)從事工作，同時也向整個社會透露一個信息，即企業(yè)是一個愛護員工的企業(yè)，進(jìn)而在不知不覺中起了廣告的作用。
參考文獻(xiàn)
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第3篇：員工福利管理范文
1.員工素質(zhì)普遍偏低
目前國家對高等教育的招生比例不斷擴大，很多年輕人都有大學(xué)文憑，而我們對國內(nèi)部分服務(wù)區(qū)服務(wù)員文化層次進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果則是：58%初中畢業(yè)或沒畢業(yè)，28%是高中技校畢業(yè)或沒畢業(yè)，12%是中?；虼髮?，2%是本科，文化層次普遍偏低，與想象中的年輕人文化程度存在很大差異。由于員工整體文化程度低，再加上他們的生活環(huán)境、家庭教育相對較差，這些因素制約著服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的提高。服務(wù)區(qū)接待的旅客層次不一樣，作為一個窗口單位，素質(zhì)低下的員工無法滿足不同層次顧客的多元化需求。招不到優(yōu)秀員工的原因是目前服務(wù)區(qū)一線員工的待遇水平還很低，對優(yōu)秀的服務(wù)員沒有吸引力，如果不提高一線員工的工資待遇水平，員工素質(zhì)低下的局面就無法解決。在當(dāng)前整個交通行業(yè)越來越成為社會關(guān)注熱點的時刻，提高員工的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量，是社會發(fā)展的必然結(jié)果。因此通過提高一線員工的待遇，招聘到優(yōu)秀的員工，同時加強對老員工綜合素質(zhì)的提高，顯得尤為重要和迫切。
2.員工中農(nóng)民工較多，農(nóng)忙季節(jié)工作質(zhì)量有所下降
。通過調(diào)查統(tǒng)計服務(wù)區(qū)的員工情況發(fā)現(xiàn)，有一半員工是服務(wù)區(qū)附近村莊的村民，他們在工作時間來單位上班，下班后回家起早貪黑忙田里和家中的活計，尤其農(nóng)忙季節(jié)，離家近的員工下班后回家搶干農(nóng)活，在家中身體累的筋疲力盡，回到單位養(yǎng)精蓄銳，對工作應(yīng)付了事，工作質(zhì)量明顯下降。
二、解決問題的方法和對策
1.從多方面入手，提高職工隊伍的穩(wěn)定性
1.1加強服務(wù)區(qū)的文化建設(shè)
舉辦豐富多彩的文體活動，增加團隊的凝聚力，向心力，穩(wěn)定員工隊伍。平時以各種活動為載體，寓教于樂，在活動中鍛煉員工的團隊意識、溝通能力、協(xié)調(diào)能力，語言表達(dá)能力，以及承受失敗的抗壓能力，面對有的90后在家養(yǎng)尊處優(yōu)，唯我獨尊的特點，適當(dāng)給予他們劣性刺激，實踐證明，對提高他們的大局意識及綜合素質(zhì)起到很大作用。
1.2提高員工的福利待遇
作為交通行業(yè)的窗口單位，服務(wù)區(qū)應(yīng)按著國家企事業(yè)用工制度，為服務(wù)區(qū)員工辦理三險一金，解決員工的后顧之憂，讓員工飄著的心踏實下來；逢年過節(jié)員工無法放假回家，必須留在單位工作，嚴(yán)格落實節(jié)假日加班薪金制度；實行聘任制，使優(yōu)秀的員工有目標(biāo)、有方向、有動力，對于在服務(wù)區(qū)工作一定年限的優(yōu)秀員工，給他們提供參加聘任的機會，成績優(yōu)異者轉(zhuǎn)為聘任員工，提高他們的待遇，調(diào)動他們干好工作的積極性。
1.3建章立制，實行績效工資，穩(wěn)定員工隊伍
首先制定考核制度，打破“干多干少一個樣，干與不敢一個樣,干好干壞一個樣”的大鍋飯局面，實行績效工資，體現(xiàn)多勞多得，獎勤罰懶，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。實現(xiàn)有效管理的最佳途徑是定崗定編、績效工資，創(chuàng)新經(jīng)營。員工是服務(wù)區(qū)的主人，有效管理的關(guān)鍵是員工參與。實行績效工資，與每個人的利益息息相關(guān)，全體員工為了共同的目標(biāo)自覺的努力工作，同時充分發(fā)揮員工的主觀能動性，尤其是廚師，他們有自己的同行、交際圈，讓他們在菜品經(jīng)營上想點子，搞創(chuàng)新，使服務(wù)區(qū)的各項資源得到合理充分的利用，從而實現(xiàn)創(chuàng)新經(jīng)營，降低成本，提高效率，最后達(dá)到服務(wù)區(qū)和職工互利雙贏的目的。這樣做的好處：首先控制采購環(huán)節(jié)的漏洞；其次人盡其能、物盡其用，避免加工過程的浪費；由于創(chuàng)新，提高了飯菜質(zhì)量；服務(wù)員的服務(wù)水平自然提高，渾水摸魚的員工自然淘汰。工資的計算方法是：工資=基礎(chǔ)工資+績效工資績效工資=完成經(jīng)營指標(biāo)*70%+日?？己朔?jǐn)?shù)*30%
2.加強培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。
2.1對新員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，考試合格才能上崗
首先，讓員工對服務(wù)區(qū)有一個全面了解；然后進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，按照服務(wù)管理中心的“六統(tǒng)一”進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，結(jié)合服務(wù)區(qū)的餐廳、超市、客房、保安等部門的實際情況，有針對性的開設(shè)課程，進(jìn)行員工形象、語言素質(zhì)、職業(yè)修養(yǎng)、心理素質(zhì)、職業(yè)能力、應(yīng)變能力、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。結(jié)合我省高速公路服務(wù)區(qū)運營十多年出現(xiàn)的投訴、糾紛、矛盾等案例，編成教材，讓學(xué)員學(xué)習(xí)，掌握恰當(dāng)?shù)氖录幚矸椒ê图记?。第一階段是基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)，對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，在理論的基礎(chǔ)上注重實際操作，使他們掌握基本的技能。然后讓這些學(xué)員到一線實習(xí)，把學(xué)到的理論和實踐有機結(jié)合，給學(xué)員提供良好的鍛煉機會。第二階段在實踐的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行理論提升，使學(xué)員的理論水平和實際操作達(dá)到一個新的水平，有重點的培養(yǎng)各部門領(lǐng)班，領(lǐng)班肩負(fù)著服務(wù)區(qū)、員工、顧客三者的利益，是沖在前線的戰(zhàn)士，他的一言一行都是服務(wù)區(qū)的形象代表，作用非常重要。讓他們逐步進(jìn)入中層領(lǐng)導(dǎo)崗位，給他們提供施展才能的舞臺，同時為服務(wù)區(qū)管理團隊輸入新鮮血液，注入新的活力，使服務(wù)區(qū)呈現(xiàn)生機勃勃的景象。
2.2經(jīng)營淡季短期培訓(xùn)部門主管和骨干員工
請專業(yè)人才對服務(wù)區(qū)具備大專以上學(xué)歷的優(yōu)秀員工或部門主管，進(jìn)行短期培訓(xùn)，快速提高這些員工的服務(wù)水平。通過培訓(xùn)，這些服務(wù)員回到崗位，起到傳、幫、帶的積極作用，使他們的個人價值得到充分體現(xiàn)，迅速建立起一支高素質(zhì)、高水平、能戰(zhàn)斗的服務(wù)員隊伍，提高了服務(wù)人員的整體素質(zhì)，服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平得到全面提高。最終實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，為服務(wù)區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)
3.防止工作質(zhì)量下降，以人為本，人性化管理
員工情況千差萬別，采取一刀切的對策很難達(dá)到預(yù)期效果，我們要具體問題具體分析，平時深入了解每位員工的家庭狀況，知識水平、生活經(jīng)歷，有針對性的給予幫助，適時進(jìn)行方案調(diào)整，滿足員工的實際需求，使他們用心去工作，，最終達(dá)到事倍功半的效果。例如一位40多歲女員工，她老公腦淤血后遺癥，喪失勞動能力，而且天天吃藥，家里還有一個12歲的女兒和7歲的兒子，這樣的員工在春種和秋收的時候，盡可能多安排她幾天假期，我們做到因人而異，注重實效的的安排。所以她平時上班時工作積極，任勞任怨，她說：“工作干不好，對不起關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)，自己良心上過不去！”實踐表明，如果能充分考慮員工的實際需求，就會促進(jìn)其主體潛能的發(fā)揮，對干好工作至關(guān)重要，是企業(yè)服務(wù)區(qū)形成凝聚力的關(guān)鍵。
三、總結(jié)
第4篇：員工福利管理范文
[關(guān)鍵詞]心理契約 顧客滿意度 員工滿意度
一、引言
近年來,服務(wù)行業(yè)的競爭越來越激烈。服務(wù)具有的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生的特點,使得顧客在接受服務(wù)的過程中要與員工發(fā)生密切的接觸;服務(wù)的無形性和不可儲存性,使顧客將自己的主觀感受作為衡量服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。目前,好多學(xué)者也認(rèn)為使顧客滿意度達(dá)到一個較高的水平,公司必須積極的識別和管理可能會影響顧客滿意度的組織內(nèi)在因素。服務(wù)業(yè)管理者很重要的就是思索如何提高自己的員工的工作滿意度,本文通過全面地分析員工和顧客的心理契約來滿足企業(yè)員工和顧客的需要,達(dá)到員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠的統(tǒng)一。
二、文獻(xiàn)綜述
1.關(guān)于內(nèi)部顧客和外部顧客滿意度的研究
借鑒科特勒的觀點,將顧客滿意定義為:顧客對一個組織所提供的全部產(chǎn)品,包括服務(wù)、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。菲利浦•科特勒曾指出:“內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作?！?內(nèi)部營銷(Internal Marketing)通過能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營銷是一種把雇員當(dāng)成消費者,取悅雇員的哲學(xué)。它是一種通過形成分批生產(chǎn)來滿足人類需求的策略。內(nèi)部營銷過程實際上也就是對服務(wù)營銷組合中各人員要素的管理過程。
哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為,顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。美國質(zhì)量服務(wù)營銷咨詢公司的總裁Sybil F.Stershic(1996)在她的文章也闡明了雇員在組織中的經(jīng)歷對顧客的態(tài)度、意圖和認(rèn)知會產(chǎn)生很大的影響。本文從心理契約的角度,結(jié)合一些經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)知識,對員工的滿意度進(jìn)行探討。
2.心理契約的發(fā)展
Kotter則指出心理契約是存在于個人與組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議,協(xié)議中指明了彼此關(guān)系中一方期望另一方付出的內(nèi)容和得到的內(nèi)容。(Kotter 1973)Rousseau (1990) 發(fā)現(xiàn)心理契約可以分為交易型心理契約和關(guān)系型心理契約兩個維度, 交易型維度關(guān)注經(jīng)濟的、貨幣化的關(guān)系,契約內(nèi)容明確、責(zé)任公開并可觀察。關(guān)系型維度關(guān)注情感化、非貨幣化的關(guān)系,個人投入水平深,契約內(nèi)容隱含、主觀性強 。Dunahee 和Wangler (1974) 認(rèn)為心理契約產(chǎn)生和維持主要受三個因素影響:一是雇傭前談判,這個是形成心理契約的基礎(chǔ);二是工作過程中對心理契約的再定義,成員與更高層管理者的溝通使得契約得以清晰化;三是保持契約的公平和動態(tài)平衡,成員主觀感覺到契約不公平時會單方面進(jìn)行調(diào)整以實現(xiàn)平衡。國內(nèi)學(xué)者陳加州、凌文輇在對中國企業(yè)雇員與組織進(jìn)行了研究后,將心理契約分為了現(xiàn)實責(zé)任和發(fā)展責(zé)任兩個維度。
三、影響服務(wù)業(yè)基層員工滿意度的因素分析
1.交易型心理契約與關(guān)系型心理契約
Rousseau (1990) 發(fā)現(xiàn)心理契約可以分為交易型心理契約和關(guān)系型心理契約兩個維度,交易型心理契約表現(xiàn)在80后身上主要指的是職工薪酬(員工工資、獎金、津貼和補貼;員工福利費;保險費;非貨幣利等)。每個人都處在一定的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中,根據(jù)馬斯洛的需求層次理論, 將人的需求劃分為五個層次,由低到高,并分生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)的需求。80后員工有努力賺錢,買房,買車等物質(zhì)壓力,還面臨著無形的競爭壓力(與嬰兒潮又莫大關(guān)系),所以,80后的員工在獨立的背后有尋找友誼、愛情,以及隸屬關(guān)系的需求。
員工之間存在合作與競爭、沖突與矛盾,良好的員工關(guān)系可以使員工在心理上獲得一種滿足感,有利于提高其工作意愿和積極性,員工關(guān)系是影響員工行為態(tài)度、工作效率和執(zhí)行能力的關(guān)鍵因素,也在一定程度上把員工的情緒傳遞給了消費者,因此員工間的關(guān)系值得企業(yè)管理者高度關(guān)注和重視。
在大公司內(nèi)部,基層員工與高層領(lǐng)導(dǎo)之間幾乎是面對面零溝通,在目前企業(yè)發(fā)展的歷程中,領(lǐng)導(dǎo)者的個人影響力和企業(yè)文化對企業(yè)員工滿意度的影響越來越得到了重視,被認(rèn)為是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。領(lǐng)導(dǎo)的小小鼓勵都會使得員工有受重視的感覺,領(lǐng)導(dǎo)者的理念和員工對自身價值的統(tǒng)一使員工的忠誠度增強。
2.關(guān)系型心理契約和交易型心理契約的關(guān)系
關(guān)系型心理契約涉及到了員工需求的精神層面,交易型心理契約是員工需求的物質(zhì)層面,這兩者之間不是互斥的,而是相互依存,相互補充的。員工物質(zhì)需求的滿足是員工滿意的基礎(chǔ),精神的需求是員工滿意的補充。在特定時期,精神需求可以高于物質(zhì)需求。在企業(yè)面臨困境的時候,員工們非但沒有抱怨工資福利的縮減,反而是聯(lián)合起來和公司共存亡就是一個典型的例子,就是因為員工對公司的一切有了感情,把公司當(dāng)成了自己的家。
3.員工剩余
員工是服務(wù)的提供者,影響員工滿意度的因子有員工報酬(salary)、員工的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)(Relationship)和顧客的態(tài)度(Attitude).員工的滿意度Q=f(S、R、A),隨著員工報酬的提高,關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的和善和顧客態(tài)度因子的提高,員工滿意指數(shù)是不斷提高的。
所謂員工剩余就是指員工為顧客和公司提供了服務(wù),有一個相應(yīng)的期望報酬X1(員工提供服務(wù)所花費的成本),而公司和顧客給予員工的報酬為X2,則員工剩余為X2―X1。當(dāng)員工剩余為0時,員工的心理期望所得和實際報酬是相等的,此時只能說員工處于“保健”(員工不會有什么突出的表現(xiàn))狀態(tài);當(dāng)員工剩余大于0時,其心理期望大于實際報酬,此時員工的滿意指數(shù)是不斷提高的,反之,則下降。
四、影響顧客滿意的因素分析
影響顧客滿意度的有兩個重要因素,一個就是產(chǎn)品,另一個就是服務(wù)。消費者購買的不只是產(chǎn)品的實體,還包括產(chǎn)品的核心利益(即向消費者提供的基本效用和利益)及附加產(chǎn)品,即產(chǎn)品包含的附加服務(wù)和利益。影響消費者滿意的服務(wù)通常是無形的,是為滿足顧客的需求,供給者和顧客之間在接觸時的活動,是在供方和顧客接觸上至少需要完成一項活動的結(jié)果及其一種體驗的活動。這兩個因素中的任何一個不符合消費者心意都會影響到顧客的滿意度。
五、員工――顧客滿意鏈模型來看解決措施
1. 塑造員工滿意的企業(yè)文化, 價值留心
企業(yè)文化是在企業(yè)成員相互作用的過程中形成的,為大多數(shù)成員所認(rèn)同,并用來培育新成員的一套價值體系(包括共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則等)。企業(yè)應(yīng)該建立一套平等、信任和透明的組織文化,員工之間的競爭遵從平等合理,員工也不一定必須遵循老板的指令,若員工與上司意見不統(tǒng)一,可以向老板的老板反映。80后的員工不認(rèn)為因為需要一份穩(wěn)定的工作而留下來,企業(yè)所要做的是給予他們最大限度的職業(yè)自由,并給予他們相應(yīng)的工作任務(wù)及全方位的發(fā)展和學(xué)習(xí)空間,讓他們在學(xué)習(xí)與進(jìn)步中留下來。
2. 關(guān)注員工的物質(zhì)需求
據(jù)統(tǒng)計基層員工大部分是“月光族”,房租、電費、生活費等基本的生活費用已經(jīng)占據(jù)員工的大半個口袋,大部分基層員工的跳槽是和報酬相掛鉤的,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要不僅要關(guān)懷、理解員工,更重要的是要把員工的“根據(jù)地”打掃干凈,人力資源部門要制定合理的報酬體系,才能使員工更有動力。80后的員工容易接受凸顯個性風(fēng)格的工作方式,不屑于被捆綁在繁瑣的規(guī)章程序中,企業(yè)可以根據(jù)自身實際情況采用以結(jié)果為導(dǎo)向的自由是管理方式,限量工作,不硬限工作時間。
3. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要合理的處理員工與顧客的關(guān)系
情緒感染指的是信息接受者感受到信息發(fā)送者的情緒狀態(tài),進(jìn)而和他的心理狀態(tài)進(jìn)行吻和。公司員工對外所服務(wù)的對象是外部顧客,而公司的領(lǐng)導(dǎo)所服務(wù)的對象既包括內(nèi)部的員工也包括外部顧客,在“顧客是上帝”這一金子招牌下如何處理內(nèi)部顧客與外部顧客的關(guān)系是迫在眉睫的。企業(yè)要發(fā)展是不能夠得罪外部顧客的,當(dāng)員工與顧客發(fā)生沖突時候,領(lǐng)導(dǎo)者往往會先指責(zé)員工的過失,而不事先進(jìn)行調(diào)查以期待會保留住這個客戶,然而這直接的傷害了員工的感情。所以說在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該建立一個非正式的聚會場所,如設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)與員工的咖啡時間,把員工看成自己的家人,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和員工一起來喝咖啡,傾聽員工的意見,并向員工進(jìn)行各項工作的合理解釋,給員工一個合理的理由來平復(fù)心情。
參考文獻(xiàn):
第5篇：員工福利管理范文
經(jīng)過不斷發(fā)展，高職教育在中國高等教育中的地位日益上升，尤其是在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中，很多企業(yè)更注重實踐能力和工作經(jīng)驗，因此高職院校數(shù)量驟增，為中國教育事業(yè)做出了巨大貢獻(xiàn)，培養(yǎng)了大批實用型人才。然而當(dāng)下的大學(xué)生多屬于“95后”，在信息化環(huán)境下成長，缺少生活磨礪，心理素質(zhì)較差，而且存在有眼高手低、自控力差等缺點，加大了管理難度。輔導(dǎo)員與學(xué)生直接接觸最多，除了教育工作者，還應(yīng)擔(dān)任起管理者的重任，運用科學(xué)有效的管理手段，促使學(xué)生成才。
二、轉(zhuǎn)變觀念，進(jìn)行人文管理
在過去很長一段時間，高校學(xué)生的地位不突出。隨著教育改革的深入，人本理念越來越受重視，一切從學(xué)生出發(fā)，充分考慮學(xué)生的感受和需求，予以更多的人文關(guān)懷。高職輔導(dǎo)員應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，改變輔導(dǎo)員和學(xué)生處于管理和被管理的對立格局，用實際行動讓學(xué)生切實體會到對他們的關(guān)懷。立足于全心全意為學(xué)生服務(wù)，幫助學(xué)生樹立正確的價值觀和人生觀，多與學(xué)生溝通，傾聽他們的意見，處理問題要有耐心，從根本上解決學(xué)生管理中的難題。
三、加強德育，完善管理制度
高職院校以培養(yǎng)專業(yè)型實用人才為主，技能學(xué)習(xí)固然重要，但德育亦不容忽視。輔導(dǎo)員應(yīng)加強此方面的重視，引導(dǎo)學(xué)生，規(guī)范他們的言行舉止。平等對待每一個人，挖掘出每個學(xué)生身上的閃光點，予以鼓勵和支持，指導(dǎo)學(xué)生規(guī)劃人生，步步為營，直至實現(xiàn)人生目標(biāo)。采取激勵制度，維護學(xué)生自尊，減少暴風(fēng)驟雨式的批評，轉(zhuǎn)為和風(fēng)細(xì)雨式的引導(dǎo)。
四、創(chuàng)新方法，構(gòu)建信息平臺
任何管理活動都講究方法和策略，方法運用得當(dāng)，往往能夠事半功倍。人文管理理念要求突顯學(xué)生的地位，輔導(dǎo)員應(yīng)盡量實現(xiàn)雙向式管理，將自身和學(xué)生放在平等地位。敢于放權(quán)，使學(xué)生在實踐中得到歷練，從而提高學(xué)生的人際交往、表達(dá)、管理、團隊合作等多方面的能力。培養(yǎng)優(yōu)秀的學(xué)生干部和班級干部，既能為自己分憂，又能使學(xué)生得到鍛煉。循序漸進(jìn)，初始時以一些瑣事為主，令干部盡快熟悉工作環(huán)境和流程。隨著業(yè)務(wù)的熟練，以及能力的提升，可試著委以重任。所謂策略，可以理解為輔導(dǎo)員應(yīng)有一套健全可行的管理體系。大致可分為決策、計劃、執(zhí)行、反饋四個階段，決策應(yīng)當(dāng)保持科學(xué)客觀，根據(jù)學(xué)生的需求考慮，計劃應(yīng)當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)可行，輔導(dǎo)員對每個學(xué)生都有所了解后，建立起相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，所有學(xué)生的特點和擅長都存入其中，然后制訂執(zhí)行計劃，務(wù)必要符合現(xiàn)實。執(zhí)行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格，確保計劃順利進(jìn)行，每項制度都能徹底落實，起到實際作用。切忌盲目執(zhí)行，要注重關(guān)鍵處的細(xì)節(jié)，以免因小失大。反饋應(yīng)當(dāng)及時民主，輔導(dǎo)員要經(jīng)常聆聽學(xué)生意見，在管理計劃執(zhí)行后，可要求學(xué)生提出意見和建議。通過這種途徑，可以更加了解學(xué)生需求，從而調(diào)整方法，才能保證管理水平不斷提升。多數(shù)高職生都在信息時代成長，計算機、網(wǎng)絡(luò)、手機已成為他們生活的一部分。若依舊采用陳舊的管理手段，一來難以融入學(xué)生，二來效率低下。所以，輔導(dǎo)員也要提高信息素養(yǎng)，充分利用信息技術(shù)，建立起有效的信息平臺，與學(xué)生溝通交流。比如當(dāng)下流行的微博、微信等，高職生幾乎人手一部手機，輔導(dǎo)員可建立微信群，或者注冊公眾號，這種信息傳播渠道，顯然比純粹的教學(xué)更容易接受。
五、不斷學(xué)習(xí)，提高綜合素養(yǎng)
隨著素質(zhì)教育的施行，學(xué)生在教育中的地位備受重視，但這并不意味著其他角色的重要性下降，相反，對其要求更高。與傳統(tǒng)的輔導(dǎo)員職位相比，當(dāng)前對輔導(dǎo)員更為嚴(yán)苛，必須升華自身，提高綜合能力，幫助學(xué)生解決各種學(xué)習(xí)上、情感上和生活中的難題。首先，輔導(dǎo)員應(yīng)樹立起終身學(xué)習(xí)意識，努力提高自身。認(rèn)真學(xué)習(xí)，保持正確的政治立場，提高政治素質(zhì)和思想覺悟，并將學(xué)習(xí)內(nèi)容靈活應(yīng)用與學(xué)生管理和職位實踐中。其次，更新知識結(jié)構(gòu)，增加知識儲備。隨著西方思想文化的涌入，高職生深受影響，其中有很多新事物，輔導(dǎo)員應(yīng)盡快接受，并能明辨丑惡，提出糟粕，傳播正能量。除了專業(yè)工作，還要了解相關(guān)領(lǐng)域，包括心理學(xué)、管理學(xué)、法律等。以心理學(xué)為例，很多高職生一旦遭遇挫折，極易被打倒，輔導(dǎo)員應(yīng)鍛煉其心理素質(zhì)，提高抗挫能力，令學(xué)生認(rèn)清楚現(xiàn)實。也有部分學(xué)生因壓力過大，會產(chǎn)生各種心理問題，輔導(dǎo)員要及時與其談心，幫助他們化解壓力。面對因貧困而自卑的學(xué)生，在不傷其自尊的基礎(chǔ)上，可以給他們提供勤工儉學(xué)崗位。此外，輔導(dǎo)員還應(yīng)增強職業(yè)認(rèn)同感，端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。這是大前提，如果缺乏工作熱情，不熱愛崗位工作，又怎會認(rèn)真去管理學(xué)生，為其提供服務(wù)。所以，輔導(dǎo)員也應(yīng)該有職業(yè)規(guī)劃。當(dāng)然，學(xué)校要積極配合，比如提供晉升機會，改善福利待遇，使得輔導(dǎo)員愿意留下，并全身心投入工作中去。
六、結(jié)束語
中國高職教育正處于蓬勃發(fā)展期，在各種因素共同作用下，學(xué)生管理愈來愈難，輔導(dǎo)員的工作更加繁雜，責(zé)任也更重。這就需要輔導(dǎo)員及時轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新管理方法，并提高自身能力，從而提高工作效率。
作者:顧成宜 單位:高博軟件技術(shù)職業(yè)學(xué)院
第6篇：員工福利管理范文
關(guān)鍵詞：管制員；工作負(fù)荷；排班；班組管理；人的因素；管制差錯
空中交通管制是一項高風(fēng)險的智力勞動，需要不斷地獲取信息，分析評估動態(tài)，果斷做出決策，發(fā)出指令，它給管制員思考的時間很短，而且發(fā)出的指令在極短的時間里影響空中飛行狀態(tài)，如果形成差錯可能將無法挽回。而管制員的工作是在一定的工作負(fù)荷下進(jìn)行的，工作負(fù)荷的強度將直接影響到管制員的工作狀態(tài)。而隨著空中交通流量不斷增加，空中交通管制早已不是單個管制員所能承擔(dān)的，它必須由團隊或班組的集體行為來完成，所以使管制員能處在一個適宜的工作負(fù)荷強度下工作，對于降低管制工作中的事故率，保障飛行安全有著重要的意義。
一、管制工作中的疲勞
（一）疲勞的涵義
疲勞是指長時間進(jìn)行一種腦力和體力活動后，出現(xiàn)感覺有些力不從心，客觀上表現(xiàn)為工作能力下降。與惡劣氣象條件、性能不好的設(shè)備完全不同，疲勞對航空安全的危害常常是出乎預(yù)料的和估計不到的。人們感覺疲勞的分工隨個體和環(huán)境而異，雖然在需要的時候人們可以反應(yīng)過來，但對突發(fā)事件做出正確反應(yīng)是很困難的。
（二）管制員疲勞的癥狀
（1）意識缺乏--遺漏無線電訊號或檢查單項目。
（2）反應(yīng)減慢--管制指令慢發(fā)，遲發(fā)甚至漏發(fā)。
（3）短時記憶障礙--回憶不起經(jīng)過復(fù)述的管制許可或不能準(zhǔn)確地把它寫下來。
（4）注意力管狀集中--注意力固著，對空管安全不能維持整體觀念。
（5）雷達(dá)管制的質(zhì)量變差--注意力難以集中在雷達(dá)屏幕上，或者注意力在某一飛行上，忽略其他飛行動態(tài)。
（6）錯誤率增高--沖突判斷與決策能力下降，或根本就不能決策。
這些疲勞的癥狀或信號，是管制員直觀判斷自己或其他班組成員是否處于疲勞狀態(tài)的依據(jù)。
二、管制員工作負(fù)荷和工作質(zhì)量的評定
（一）管制員的工作負(fù)荷
管制工作負(fù)荷是指為管理當(dāng)時的狀況所需要付出的腦力勞動，環(huán)境的要求可以看作客觀的工作負(fù)荷，而腦力勞動則是管制員所感受到的工作負(fù)荷。
由于管制員個人的知識、技能、經(jīng)驗及當(dāng)時情況的不同，相同的條件下的管制會對不同的管制人員產(chǎn)生不同的工作負(fù)荷；對于初級管制人員產(chǎn)生高工作負(fù)荷的管制環(huán)境，對具有20年管制經(jīng)驗的成熟管制員而言很可能就只意味著中等甚至較低的工作負(fù)荷。
隨著壓力的增加，當(dāng)工作負(fù)荷從較低逐步上升到適中水平時，工作質(zhì)量將達(dá)到一個最佳狀態(tài)。但管制工作質(zhì)量并不會隨著人們投入的精力的增加而直線上升。隨著工作負(fù)荷的進(jìn)一步加大，需要更多的精力投入，相反管制工作質(zhì)量卻呈現(xiàn)下降趨勢?？傊?，中等工作負(fù)荷下的管制工作質(zhì)量最高，在工作負(fù)荷最低和最大時，工作質(zhì)量最差。
（二）管制員工作負(fù)荷容量評估
由于是基于雷達(dá)模擬機的評估方法，空域結(jié)構(gòu)等因素已經(jīng)在仿真環(huán)境中體現(xiàn)了出來，所以評估時只要測量管制員的工作負(fù)荷即可。本方法使用時間為單位定義管制員的工作負(fù)荷。具體方法如下：管制員工作負(fù)荷飽和時，航班不能再增加，那么這時的容量也即到達(dá)了飽和；因此，在管制員工作負(fù)荷處于飽和狀態(tài)的時間段內(nèi)，航班架次與時間的比值即是容量。
終端區(qū)扇區(qū)管制負(fù)荷分類：
a）管制范圍內(nèi)存在沖突的航班數(shù)；
b）終端區(qū)內(nèi)航空器上升下降的飛機數(shù)（起飛和著陸）；
c）在扇區(qū)間移交的航空器數(shù)；
d）終端區(qū)內(nèi)進(jìn)行區(qū)域飛行時上升下降及飛越的飛機數(shù)；
f）管制員間的協(xié)調(diào)（定義一個可靠的時間）。
為各項都設(shè)定一個權(quán)值，把權(quán)值與對應(yīng)統(tǒng)計值相乘，相加得到結(jié)果即是該管制員在這個時間段內(nèi)的工作負(fù)荷。
三、班組管理與排班
（一）班組管理的涵義
目前國際上對班組資源管理沒有一個統(tǒng)一的定義。通過對各種定義的比較總結(jié),我們可以將班組資源管理定義為：有效地利用所有可以利用的資源，以達(dá)到安全、高效的空中交通管制的目的的過程。
（二）班組結(jié)構(gòu)組合的因素
1、能力結(jié)構(gòu)的組合
管制的管理系統(tǒng)具有計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等多方面的功能，因此，需要有不同能力的管制員來完成不同的項目任務(wù)。因此在實際工作中將具有不同能力、特長的管制員安排在合理的崗位上，組合成完整的能力結(jié)構(gòu)?？梢允构苤茊T的管理過程環(huán)環(huán)相扣，順利按照計劃、目標(biāo)進(jìn)行。
2、個性結(jié)構(gòu)的組合
管制員群體是人群聚集的"小社會"；管制員不僅從事管制工作，同時還具有思想，需要參加各種社會活動和處理工作中遇到的特殊情況，環(huán)境氣氛有時需要緊張、有序，有時又需要輕松、愉快。因此，需要有不同個性的管理者互相配合，取長補短來開展工作；要有嚴(yán)厲、不講情面的人來做監(jiān)督工作、執(zhí)行紀(jì)律；又要有耐心、態(tài)度溫和的人來做調(diào)解、處理矛盾。不同個性的管制員有機組合在一起，可以形成良好的群體個性結(jié)構(gòu)，有利于加強團結(jié)和合作，減少矛盾與內(nèi)耗。
3、年齡結(jié)構(gòu)的組合
由于管制工作的特殊性，年齡的差異造成了管制員在精力、閱歷、知識、經(jīng)驗、記憶能力、反應(yīng)、判斷能力及處理問題的方式等方面的差別。因此，處于不同年齡階段的管制員，各有其不同的優(yōu)勢和劣勢。在配置管制員群體時，應(yīng)根據(jù)老、中、青管制員的不同特點，充分發(fā)揮不同年齡管制員的不同優(yōu)勢。
（三）管制員排班制度
1、輪班制
由于工作性質(zhì)的原因，管制部門需要不間斷地進(jìn)行工作，尤其是一線管制員都采用"輪班制"。長期下去，就會是管制員進(jìn)入簡單枯燥的輪班循環(huán)中，結(jié)果就可能使管制員出現(xiàn)漠不關(guān)心，情緒浮躁等狀態(tài)，引起管制員的疲勞。因此，建議管制單位在可能的情況下由專人負(fù)責(zé)排班并合理的采用多種輪班方法，以克服由此帶來的疲勞與發(fā)展的決定因素。
2、雙崗制
"雙崗制"的落實可以大大減輕疲勞的產(chǎn)生。長時間的主班管制會造成主班管制員決策能力和監(jiān)控能力下降，使其注意力難以集中、反應(yīng)迎遲鈍對信息交流，更談不上預(yù)測飛行沖突、積極提出解決方案，"雙崗制"的落實可以大大減輕主班管制員的壓力，因為在主班出現(xiàn)管制疲勞時，副班可以有效的提出解決方法，監(jiān)控飛行沖突，并積極提出解決方案。
3、適當(dāng)控制工作強度和工作時間
工作時間和工作強度在生理學(xué)上是疲勞產(chǎn)生與發(fā)展的決定性因素。為了消除累積性疲勞，保證安全，高效的指揮，根據(jù)管制員的能力和狀態(tài)為他們安排合適的任務(wù)是必須的。過分長時間的工作或過度的任務(wù)需求會導(dǎo)致管制員過度的勞累。特別是在空中交通流量比較大的情況下，各管制單位可根據(jù)自己管制空域的飛行流量，合理地安排管制員工作時間。
四、結(jié)語
綜上所述，我們通過人的因素在空管安全中所起的作用，應(yīng)該清楚的認(rèn)識到為了保障航空安全，減少空管差錯，人的因素是根本。疲勞是人的因素的重要組成部分，使管制員處于一個有利的工作負(fù)荷對保障飛行安全，這就要落實到如何建立有效的班組管理，進(jìn)行合理的排班重視人的資源的管理。使空管事故中人為因素的發(fā)生率降至最低。所以，在建設(shè)空管班組隊伍時，應(yīng)充分考慮到人為因素的負(fù)面效應(yīng)及個體同組織之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。采用先進(jìn)的管理手段，實行人性化的管理，充分發(fā)揮空管班組的最大效能，為民航飛行安全保駕護航。
參考文獻(xiàn)：
[1]張志龍,終端區(qū)空中交通容量估計系統(tǒng)研究[D].南京航空航天大學(xué),1999.
第7篇：員工福利管理范文
2、時間，讓人品味等待的魅力！空間，使人倍感牽掛的美麗！有時人與人之間的祝福，不需言語體現(xiàn)，就如此刻你靜靜體味我誠摯的問候：祝勞動節(jié)快樂!
3、一捧鄉(xiāng)土，能孕育種子發(fā)芽；一滴春雨，能沖淡咖啡的苦澀；一陣清風(fēng)，能蕩滌你焦慮的心靈；一朵花瓣，能美麗整個風(fēng)景；一條短信，能愉悅你快樂的心情！祝你幸福在生活中開遍，笑容在臉頰上燦爛!
4、把手邊的工作放一放，享受假期的休閑；把賺錢的腳步緩一緩，感受難得的安詳；把忙碌和奔波忘一忘，體會節(jié)日的愉快。五一快樂!
5、五一祝福到身邊，中心意思有五點：獎金紅包多一點，步步高升快一點，身體健康棒一點，人氣旺旺火一點，生活幸福甜一點。節(jié)日快樂!
6、五一來到開懷笑，小小假期樂趣找。放下工作去休閑，旅游景點都跑到。心情快樂開心罩，煩惱憂愁腦后拋。愿你五一樂逍遙，生活幸福步步高!
7、一絲真誠勝過千兩黃金，一絲溫暖能抵萬里寒霜，一絲問候送來溫馨甜蜜，一條短信捎去我萬般心意，勞動節(jié)開心快樂!
8、如果我有一臺幸福遙控器，就永遠(yuǎn)點播你的頻道，鎖定你的笑意。如果我有一臺時間穿梭機，就永遠(yuǎn)停在你的身旁，四季永不分離。親愛的，五一快樂!
第8篇：員工福利管理范文
【關(guān)鍵詞】高校輔導(dǎo)員；工作壓力；管理策略
輔導(dǎo)員是開展大學(xué)生思想政治教育的骨干力量，是高校學(xué)生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實施者和指導(dǎo)者。他們的工作生活狀態(tài)、心理狀態(tài)直接影響著大學(xué)生的成長成才，對學(xué)生乃至學(xué)校的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。分析高校輔導(dǎo)員工作壓力現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)對策，對實現(xiàn)高校人才培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)校的穩(wěn)定發(fā)展有著十分重要的意義。
一、本次調(diào)查研究基本情況和基本數(shù)據(jù)
調(diào)研以四川省成都市六所高校（四川大學(xué)、電子科技大學(xué)、西南交通大學(xué)、西南民族大學(xué)、成都理工大學(xué)、成都信息工程大學(xué)）輔導(dǎo)員為主要調(diào)查對象，采用分發(fā)問卷和訪談的形式進(jìn)行調(diào)查。共分發(fā)150份問卷，回收有效問卷142份，有效回收率為94.67%，共訪談30名輔導(dǎo)員，均有一定的代表性。在有效問卷中，四川大學(xué)占14.81%，電子科技大學(xué)占17.65%，西南交通大學(xué)占12.34%，西南民族大學(xué)共占21.21%，成都理工大學(xué)占18.70%，成都信息工程大學(xué)占15.29%；其中，男性輔導(dǎo)員占51.85%，女性輔導(dǎo)員占48.15%；年齡在26歲以下的占7.41%，26歲至30歲的占48.15%，31歲至40歲的占29.63%，40歲以上的占14.81%；工作年限在兩年以下的占14.81%，兩年至五年的占59.26%，六年至九年的占14.81%，十年以上的占11.11%；已婚的輔導(dǎo)員占48.82%，未婚的輔導(dǎo)員占51.18%。在訪談中，四川大學(xué)共訪談2名輔導(dǎo)員，電子科技大學(xué)共訪談5名輔導(dǎo)員，西南交通大學(xué)共訪談3名輔導(dǎo)員，西南民族大學(xué)共訪談9名輔導(dǎo)員，成都理工大學(xué)共訪談4名輔導(dǎo)員，成都信息工程大學(xué)共訪談7名輔導(dǎo)員。
二、高校輔導(dǎo)員工作壓力現(xiàn)狀
隨著目前高等教育體制的全面深化改革以及高校的不斷擴招，輔導(dǎo)員的工作任務(wù)不斷增多，工作要求也不斷提高，并出現(xiàn)了不少問題，給輔導(dǎo)員的生理心理帶來不少壓力。就六所高校整體來看，高校輔導(dǎo)員壓力主要由以下現(xiàn)狀導(dǎo)致。
從高校輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)來看，主要存在兩個方面的問題。第一，高校輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)管理的學(xué)生人數(shù)過多。在本次調(diào)查中，67.2%的輔導(dǎo)員所帶學(xué)生人數(shù)超過200人，有些輔導(dǎo)員所帶人數(shù)甚至超過400人。第二，在目前各高校輔導(dǎo)員隊伍中，“非職業(yè)化”“非專業(yè)化”現(xiàn)象普遍，高校輔導(dǎo)員的留選缺乏嚴(yán)格的職業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。一般而言，高校輔導(dǎo)員的留選都比較傾向于德才兼?zhèn)?、品學(xué)兼優(yōu)、工作能力強的學(xué)生，其專業(yè)背景與工作內(nèi)在聯(lián)系不多，真正心理學(xué)專業(yè)或者相關(guān)專業(yè)背景的輔導(dǎo)員數(shù)量較少。
從輔導(dǎo)員的工作內(nèi)容來看，高校輔導(dǎo)員每日處理的事務(wù)性工作龐雜繁多。輔導(dǎo)員對于崗位職責(zé)不明確，服務(wù)對象多，工作內(nèi)容涵蓋范圍廣，并且多為關(guān)系到學(xué)生切實利益的事務(wù)性工作。而且大多高校對輔導(dǎo)員的崗位職責(zé)劃分不夠明確，凡是涉及學(xué)生的工作都要求輔導(dǎo)員親力親為，這無疑給輔導(dǎo)員帶來了巨大的工作上和心理上的負(fù)擔(dān)。
學(xué)生的自身發(fā)展和家長、社會的過高期待也給輔導(dǎo)員帶來了巨大的心理壓力。目前的大學(xué)生基本上都是獨生子女，如果學(xué)生在學(xué)校出現(xiàn)安全事故，就會招致學(xué)生家長、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)與社會的指責(zé)和抱怨，從而使得輔導(dǎo)員產(chǎn)生巨大的心理創(chuàng)傷。隨著近些年來互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種價值觀對當(dāng)代大學(xué)生產(chǎn)生沖擊，使學(xué)生的心理問題層出不窮，也給輔導(dǎo)員帶來巨大的心理負(fù)擔(dān)。由于學(xué)生安全問題和心理問題的不可控性，輔導(dǎo)員需時刻處于精神緊繃狀態(tài)，心理壓力過大又會進(jìn)一步引發(fā)生理問題。
從輔導(dǎo)員自身發(fā)展來說，輔導(dǎo)員的未來職業(yè)發(fā)展前景不明朗，自身價值實現(xiàn)周期長，這就使得輔導(dǎo)員崗位流動性大，存在“留不住”的問題。在走訪中，各高校輔導(dǎo)員基本上有兩條發(fā)展道路：一是走專業(yè)教師崗位，二是走管理崗位。但是目前由于高校輔導(dǎo)員“非職業(yè)化”現(xiàn)象普遍，且經(jīng)常處于繁雜的工作中，很少有時間保持平靜的心態(tài)進(jìn)行科研工作，從而造成理論水平不高，科研成果少，所以走專業(yè)教師崗位較難。
三、緩解高校輔導(dǎo)員工作壓力的管理策略
（一）高校高層管理方面
1.高校要建立健全輔導(dǎo)員選拔培養(yǎng)及公平的考核體系。各高校應(yīng)嚴(yán)格按照中央有關(guān)部門的規(guī)定和要求來進(jìn)行輔導(dǎo)員的選拔和任用。要利用高校輔導(dǎo)員隊伍年輕，思想前衛(wèi)先進(jìn)，學(xué)習(xí)接受能力強等優(yōu)勢，結(jié)合本校實際情況，有計劃、有目的、有步驟地培養(yǎng)高校輔導(dǎo)員骨干隊伍。
2.高校應(yīng)適應(yīng)輔導(dǎo)員工作特點，建立靈活的工作制度。輔導(dǎo)員工作有其獨特的運行機制，很多學(xué)生工作的開展需要占用輔導(dǎo)員的休息時間。同r，隨著目前高等教育體制改革的推進(jìn)，對大學(xué)生的管理和教育也越來越靈活，各高校應(yīng)針對本校的實際情況靈活設(shè)立輔導(dǎo)員工作制度，保證高校輔導(dǎo)員有足夠的時間和精力投入到本職工作中去。
3.高校應(yīng)積極為輔導(dǎo)員提供必要的職業(yè)技能培訓(xùn)和繼續(xù)發(fā)展平臺，促使高校輔導(dǎo)員在專業(yè)化發(fā)展基礎(chǔ)上實現(xiàn)“天花板”式的全面發(fā)展。加強高校輔導(dǎo)員的職業(yè)技能培訓(xùn)，一方面，有利于提高輔導(dǎo)員的業(yè)務(wù)水平，保障其工作的順利進(jìn)行，減少輔導(dǎo)員時間和精力的浪費；另一方面，可以提高輔導(dǎo)員的專業(yè)能力、語言表達(dá)能力，更重要的是可以培養(yǎng)輔導(dǎo)員對突發(fā)事件的處理能力，讓輔導(dǎo)員在工作中由被動變主動，減輕心理負(fù)擔(dān)，提高工作效率，促進(jìn)輔導(dǎo)員的成長。
4.開展各種形式的心理輔導(dǎo)和咨詢服務(wù)，積極維護和關(guān)心輔導(dǎo)員的心理健康狀態(tài)。目前，大學(xué)生心理健康教育越來越成為高校輔導(dǎo)員工作的重中之重。而精神長期處于緊繃狀態(tài)的高校輔導(dǎo)員的心理狀態(tài)直接影響著大學(xué)生的心理狀態(tài)和學(xué)生問題的解決。因此，各高?？梢匝垖＜?、學(xué)者以講座、報告等多種形式對輔導(dǎo)員進(jìn)行心理知識的培訓(xùn)，幫助輔導(dǎo)員正確看待和認(rèn)識心理健康問題，更好地處理“職業(yè)倦怠期”的問題，促使輔導(dǎo)員以更積極的態(tài)度工作。
（二）高校輔導(dǎo)員方面
1.高校輔導(dǎo)員應(yīng)首先明確自己的職業(yè)定位，積極關(guān)注自身的心理狀態(tài)，同時加強自我心理建設(shè)，培養(yǎng)健康的心態(tài)。輔導(dǎo)員要認(rèn)真做好學(xué)生日常思想政治教育工作，而這又是通過人的心理活動來實現(xiàn)的，受人的心理特征、心理過程的制約。目前我國高校輔導(dǎo)員隊伍“非專業(yè)化”現(xiàn)象普遍，所以高校輔導(dǎo)員需要認(rèn)真學(xué)習(xí)理論知識，另外還需具備教育學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、就業(yè)指導(dǎo)及學(xué)生管理等方面的知識，用理論修養(yǎng)來應(yīng)對不斷增加的心理負(fù)擔(dān)。同時，高校輔導(dǎo)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和理解新時期教育部提出的新的要求和規(guī)定，主動保持健康的體格和心理狀態(tài)，發(fā)展積極的個性心理，逐漸養(yǎng)成開朗樂觀、積極向上的心理品質(zhì)，用更好的心態(tài)來影響學(xué)生，服務(wù)學(xué)生。
2.高校輔導(dǎo)員要積極從多角度尋求社會支持，緩解自身壓力。首先，輔導(dǎo)員要多與家人進(jìn)行思想交流溝通，用語言的力量、思想的碰撞來獲得家人對自己工作的理解與支持；其次，輔導(dǎo)員在緊張的工作之余也要多參加朋友、同事之間的集體活動，通過集體活動來排解自己的心理壓力；再次，年輕輔導(dǎo)員要多與工作年限較長的同事進(jìn)行溝通交流，積極尋求榜樣的力量，用榜樣的力量來砥礪自己成長，以順利度過“職業(yè)倦怠期”，保持遠(yuǎn)ǖ鬧耙敵拍睿蛔詈螅當(dāng)自己壓力過大難以排解時，要積極主動地尋求專業(yè)心理咨詢?nèi)耸康膸兔Γㄟ^心理輔導(dǎo)，及時排解心理壓力。
四、結(jié)論
高校輔導(dǎo)員是高校學(xué)生工作的骨干力量，是對學(xué)生進(jìn)行日常教育管理的最基礎(chǔ)也是最直接的實施者。輔導(dǎo)員工作狀態(tài)的好壞直接影響高校學(xué)生工作的質(zhì)量和效果。隨著目前國家和社會對高校學(xué)生發(fā)展有了更高的要求，學(xué)生工作也已經(jīng)進(jìn)入到一個新的發(fā)展階段。這對高校輔導(dǎo)員提出了更高的要求。但目前各高校對輔導(dǎo)員隊伍的建設(shè)、管理、考核制度的不完善也給輔導(dǎo)員帶來了工作壓力和心理壓力。為此，各高校應(yīng)積極完善對輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)的各項舉措，穩(wěn)定輔導(dǎo)員隊伍的發(fā)展；輔導(dǎo)員自身也應(yīng)該積極關(guān)注自己的生理、心理發(fā)展?fàn)顩r，采取積極的措施釋放壓力，適應(yīng)工作，從而更好地為學(xué)生服務(wù)，為社會培養(yǎng)更多的優(yōu)秀人才。
【參考文獻(xiàn)】
[1]趙凌燕.高校輔導(dǎo)員建設(shè)中的工作壓力分析與管理――基于JDCS模式的思考[J].四川民族學(xué)院學(xué)報，2010（04）：87-90.
[2]趙晶晶.高校輔導(dǎo)員專業(yè)壓力成因與緩解辦法初探[J].廈門教育學(xué)院學(xué)報，2010（03）：33-35.
第9篇：員工福利管理范文
關(guān)鍵詞：服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)管理機制
我國的公立醫(yī)院是執(zhí)行政府醫(yī)療衛(wèi)生福利政策的主要機構(gòu)，具有社會公益事業(yè)的性質(zhì)。目前，全國醫(yī)院共19822所，其中，公立醫(yī)院14086所，占71.06%；且96%以上的醫(yī)院資源集中在公立醫(yī)院，它成為醫(yī)療服務(wù)的主導(dǎo)組織，也影響著整個系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。在近幾年醫(yī)療改革的推動下，醫(yī)院要在市場機制的運作下，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，所以其經(jīng)營政策的矛盾性越來越顯現(xiàn)出來。
一、我國公立醫(yī)院服務(wù)管理的現(xiàn)狀
改革開放以來，我國醫(yī)療機構(gòu)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化，隨著醫(yī)改的深入，相關(guān)領(lǐng)域變化會繼續(xù)擴大。為了生存、發(fā)展，必須要找出一個適應(yīng)自身發(fā)展情況的營銷對策來加入市場競爭。最終能夠最大化地爭取市場份額。由于我國公立醫(yī)院公益性的特殊地位，我國的公立醫(yī)院的管理思路一直有一些與其他國家不同的特點。
1.患者對公立醫(yī)院的服務(wù)要求在不斷提高。隨著社會的發(fā)展，人們對于醫(yī)院的要求不再是簡單的治療疾病，而提升為對衛(wèi)生健康需求的全新要求，對于醫(yī)院的服務(wù)提出了涵義更深的標(biāo)準(zhǔn)。
2.公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程從個人行為到團隊協(xié)作。醫(yī)療服務(wù)的特殊性決定只要有一項服務(wù)沒有到位，就會抵消其他服務(wù)所取得的成績?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)的一個重要發(fā)展趨勢就是分學(xué)科間的關(guān)聯(lián)性不斷加強，必須協(xié)同其他的相關(guān)部門，因此，醫(yī)院服務(wù)團隊化建設(shè)日益受到人們的重視。
3.醫(yī)療體制改革對公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的影響。在計劃經(jīng)濟體制下，我國公立醫(yī)院的服務(wù)長期與市場脫鉤，處于自流狀態(tài)。隨著改革的深入，國家監(jiān)管的公立醫(yī)院在市場經(jīng)濟條件下，其活動必然要受到經(jīng)濟規(guī)律的制約。
4.公立醫(yī)院需要建立競爭優(yōu)勢。日趨激烈的醫(yī)療市場競爭，要求醫(yī)院要明確自身的競爭優(yōu)勢，并且不斷地保持和發(fā)展這種優(yōu)勢，從悉成為競爭的贏家，這是加快改革與發(fā)展必須確立的理念。
因此，我們看出公立醫(yī)院的現(xiàn)狀就是需要在其發(fā)展過程中建立和完善其服務(wù)質(zhì)量。
二、服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
隨著國內(nèi)外服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，對于服務(wù)業(yè)管理的理論也日漸成熟，形成了管理類學(xué)科中的“服務(wù)管理”，建立了研究服務(wù)業(yè)管理的理論基礎(chǔ)。醫(yī)療業(yè)屬于服務(wù)業(yè)管理的范疇，我們就先從服務(wù)管理的特色開始分析。在現(xiàn)代服務(wù)管理中最具啟示的就是對于服務(wù)特性的分析，以及患者中心的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
1.服務(wù)的含義。服務(wù)產(chǎn)品是在服務(wù)企業(yè)的運作系統(tǒng)中產(chǎn)生的一類特殊的商品，它與普通工業(yè)產(chǎn)品一樣具有價值性。但“服務(wù)一般是以無形的形式，在顧客與員工、有形資源、商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列活動?！彼途哂泄I(yè)產(chǎn)品所沒有的特征：無形性、過程性，同時性和顧客參與性，這些是服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于有形產(chǎn)品的特色，也是服務(wù)企業(yè)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在服務(wù)企業(yè)的管理中要針對其產(chǎn)品的特性，合理地設(shè)計流程，才能進(jìn)行有效的管理。
2.服務(wù)質(zhì)量的屬性和標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的特點可以看出，服務(wù)質(zhì)量的測定是非常繁瑣的，有許多不可預(yù)見的因素，也沒有工業(yè)產(chǎn)品那些行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的可見標(biāo)準(zhǔn)。
（1）服務(wù)質(zhì)量的屬性。根據(jù)美國營銷學(xué)家柏拉所羅門、塞登爾和貝利認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量具有五個屬性：可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性。其中只有“可感知性”這個特征是由設(shè)備決定的，其他四個特性都是由人決定的，因此，服務(wù)質(zhì)量的決定因素是人，也就是說，服務(wù)員工是傳遞服務(wù)的關(guān)鍵。同時，服務(wù)質(zhì)量也是指服務(wù)效用及其對顧客需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。這樣服務(wù)質(zhì)量的提高會更依賴于整個服務(wù)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。為了測定服務(wù)質(zhì)量，我們使用了服務(wù)質(zhì)量感知模。
（2）顧客滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)圖1服務(wù)質(zhì)量感知模型可以得知，服務(wù)質(zhì)量主要是由顧客感知決定的。由于以上的服務(wù)商品的特殊性，服務(wù)質(zhì)量的測定不能向工業(yè)產(chǎn)品那樣具有直接性和技術(shù)性。顧客感知服務(wù)質(zhì)量就是感知與預(yù)期的比較，只有顧客滿意，服務(wù)質(zhì)量才能達(dá)標(biāo)。因此，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
通過對服務(wù)產(chǎn)品性質(zhì)的分析，我們了解到服務(wù)管理是具有其特色的。作為提供醫(yī)療服務(wù)的公立醫(yī)院，在其管理過程中，就需要依據(jù)服務(wù)的基本特征進(jìn)行有效管理，才能夠達(dá)到既定目標(biāo)。
三、建立我國公立醫(yī)院發(fā)展中的服務(wù)質(zhì)量管理模式
在我國公立醫(yī)院的發(fā)展過程中，其醫(yī)療服務(wù)必須有一個合理的市場定位，全面分析其患者群體，對其服務(wù)產(chǎn)品的形成到實現(xiàn)的全過程進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，充分體現(xiàn)自身的服務(wù)特色，才能形成服務(wù)組織的競爭力。
1.公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。公立醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是患者滿意，就是依據(jù)是患者的需求提供服務(wù)。我國公立醫(yī)院服務(wù)的患者是最廣泛的，目前患者一般最需要的是可以體現(xiàn)個性化的服務(wù)，這樣就需要在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，充分了解患者的真正需要，才能提高服務(wù)質(zhì)量。
2.公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容?！俺鲇谔岣咝驶蛘呤鞘钩杀緝?yōu)先戰(zhàn)略的考慮，組織可能通過建立一系列嚴(yán)格的操作規(guī)程使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”。為了體現(xiàn)服務(wù)的整體性和完美性，我們以服務(wù)包的形式呈現(xiàn)給患者。針對服務(wù)業(yè)的變化趨勢，通過對不同類型服務(wù)過程的分析，了解創(chuàng)造服務(wù)設(shè)計過程中的要素，找出服務(wù)組織同患者之間的關(guān)系類型和導(dǎo)致需求水平顯著差異的原因，更好地區(qū)分服務(wù)的類別，設(shè)計并實施更具競爭力服務(wù)包的形式。這樣，對于服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計也依托于其知識性，體現(xiàn)其創(chuàng)新性。
3.公立醫(yī)院服務(wù)傳遞的質(zhì)量管理。服務(wù)傳遞系統(tǒng)是以患者接觸的員工為支配的服務(wù)系統(tǒng)，員工在整個服務(wù)中處于主動的地位，可以控制服務(wù)的過程和服務(wù)可能遇到的問題。服務(wù)提供最重要的環(huán)節(jié)是由人來實施的，公立醫(yī)院要通過對員工的激勵培訓(xùn)管理等手段，確保服務(wù)傳遞過程的質(zhì)量。首先，為了確保服務(wù)質(zhì)量，要制定一系列的服務(wù)規(guī)范，形成服務(wù)的基本模式。其次，醫(yī)療服務(wù)人員是醫(yī)院服務(wù)的最終傳遞者，也是實現(xiàn)服務(wù)的關(guān)鍵時刻，其素質(zhì)直接影響著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，人員要經(jīng)過挑選和培訓(xùn)。第三，公立醫(yī)院的激勵政策有物質(zhì)獎勵和精神鼓勵，為了更好地體現(xiàn)公立醫(yī)院的管理目的，應(yīng)當(dāng)把兩者有機地結(jié)合起來，體現(xiàn)公開和公正的原則，制定大家都認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，把醫(yī)院的目標(biāo)和員工個人的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來，鼓勵員工通過實現(xiàn)組織目標(biāo)來提高個人的價值。最后是服務(wù)過程控制制度。在服務(wù)管理中，應(yīng)當(dāng)制定有效考核制度，對各項服務(wù)進(jìn)行合理評比，總結(jié)出服務(wù)經(jīng)驗，找出服務(wù)中存在的問題?？刂浦贫仁欠?wù)管理的重要內(nèi)容，他可以在服務(wù)中明確服務(wù)的宗旨，體現(xiàn)醫(yī)院對員工、對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度。
4.公立醫(yī)院服務(wù)事后的質(zhì)量管理。公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)承諾，讓患者約束自己的服務(wù)；要鼓勵患者投訴，還要做好服務(wù)補救。這些服務(wù)的事后管理是服務(wù)管理中的一個重要方面，能夠充分體現(xiàn)患者的需求，通過這些服務(wù)承諾反饋，可以進(jìn)一步與患者溝通。而服務(wù)補救是指服務(wù)組織對服務(wù)失敗采取的一系列行動，導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因可能是多方面的，有些是服務(wù)設(shè)計有問題，有些可能是外部不可控原因引起的，有的可能是員工行為不當(dāng)，也可能是患者自己或其他患者方面的原因。在服務(wù)失敗后，患者會更重視服務(wù)質(zhì)量。
總的說來，我國的公立醫(yī)院在社會經(jīng)濟中是占有絕對優(yōu)勢的，他的服務(wù)在目前的市場環(huán)境下是不可或缺的，但是在市場經(jīng)濟的推動下，其服務(wù)質(zhì)量的提高也是必由之路。建立新型的公立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理模式體系需要一個不斷探索、不斷完善的過程，也是一個必不可少的階段。在這個過程中，我們應(yīng)當(dāng)以醫(yī)院的長遠(yuǎn)利益為出發(fā)點，以現(xiàn)代的患者中心的理念為基礎(chǔ)，逐步實現(xiàn)我國公立醫(yī)院的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，這是公立醫(yī)院未來發(fā)展中的重要目標(biāo)。
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