服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文

【關(guān)鍵詞】評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)差異；患者視角；醫(yī)務(wù)人員視角；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院的競爭力取決于它的技術(shù)、運(yùn)營、規(guī)模、品牌和學(xué)術(shù)影響力（莊一強(qiáng)等,2016）。其中患者的滿意度將直接影響醫(yī)院的社會形象，是其品牌資產(chǎn)的外在體現(xiàn)。因此，現(xiàn)有大量研究聚焦于探索醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的患者滿意度，這不僅有助于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過程中的質(zhì)量問題，提升醫(yī)院的服務(wù)水平，也有助于改善患者體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。2013年，國家衛(wèi)計(jì)委的第五次衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查綜合24600例門診患者和24740例住院患者的親身體驗(yàn)，得出了患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最不滿意的三個(gè)方面：醫(yī)療費(fèi)用高（>40%）、技術(shù)水平低（>16%）和服務(wù)態(tài)度差（>13%），這一結(jié)果揭示了影響患者質(zhì)量感知的主要因素。然而，醫(yī)療服務(wù)是典型的雙向互動，其質(zhì)量在很大程度上取決于醫(yī)患雙方的合作，單從服務(wù)接受方的角度提取質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)似乎仍有不足。一方面，患者因其知識背景的局限，不一定能對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出客觀準(zhǔn)確的評價(jià)；另一方面，作為服務(wù)的提供方，醫(yī)務(wù)人員理解的服務(wù)質(zhì)量很可能與患者存在差異。

一、患者與醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

患者視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)常用患者滿意度來表征，它指的是患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的主觀感知與其期望之間的差異（王琨和李紅,2010）。早在上世紀(jì)八十年代，研究者們就已經(jīng)開始關(guān)注患者滿意度的影響因素，其結(jié)論表明患者在醫(yī)院體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)和服務(wù)水平、醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、診療住院環(huán)境，還取決于收款處、住院處等行政人員以及保安、保潔等的服務(wù)水平（馬曉慧等,2011）。從患者視角把握醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的決定因素，有助于改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，塑造醫(yī)院的品牌形象。但同時(shí)也必須認(rèn)識到，醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)特殊的綜合服務(wù)過程，服務(wù)的供求雙方存在明顯的信息不對稱。為此，患者并不一定能夠客觀地對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出準(zhǔn)確評價(jià)。醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院各個(gè)服務(wù)群體（包括醫(yī)護(hù)人員、行政人員、保安、保潔等管理人員及膳食服務(wù)人員等）認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提供給患者的服務(wù)水平。鑒于醫(yī)務(wù)人員所具備的獨(dú)特知識背景、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任，他們對自己的工作的理解在某些方面可能有別于患者。例如，醫(yī)療服務(wù)的首要目標(biāo)是治病救人，針對患者的病情及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地做出判斷并提供相應(yīng)的診療方案，因此在面對有爭議的診療結(jié)果時(shí)，醫(yī)務(wù)人員考慮的多是疾病的演化趨勢、診療方案是否符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及設(shè)備性能問題（尚鶴睿,2011），而患者更多評價(jià)的是醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平或工作態(tài)度。一方面，醫(yī)務(wù)人員基于自身的專業(yè)素養(yǎng)，傾向于對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果做出理性的判斷；另一方面，患者承受著身心的折磨，更容易關(guān)注情感上的撫慰。如果醫(yī)務(wù)人員過于強(qiáng)調(diào)理性，把患者當(dāng)作理性人看待，認(rèn)為患者應(yīng)當(dāng)能夠做出理性的醫(yī)療決策和選擇，就有可能導(dǎo)致矛盾和沖突?；颊吲c醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系是否存在差異，存在什么樣的差異。對于這個(gè)問題，以往的研究鮮有涉及，本文嘗試做出解答。認(rèn)清這種差異將有助于厘清醫(yī)患矛盾的起源，減少醫(yī)患沖突，提升醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)水平。

二、ServQual量表

ServQual量表是度量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型基礎(chǔ)上，總共包含有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個(gè)測量維度。該量表具備良好的測量信度和效度，在全世界范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的學(xué)術(shù)研究和日常管理，近年來也開始普及到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)，用于監(jiān)測醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。例如，我國的研究者張禮和李敏等人就結(jié)合ServQual，分別設(shè)計(jì)開發(fā)了針對患者和醫(yī)院職工的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，并從中得出了提升患者和醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量感知的相應(yīng)建議（張禮等,2016;禮敏等,2014）。應(yīng)該說，研究者已經(jīng)開始意識到患者和醫(yī)務(wù)人員對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可能存在不同，但并沒有就這種差異做出針對性的分析。

三、研究方法

本研究基于ServQual量表提出的有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個(gè)測量維度，綜合張禮等人開發(fā)的針對門診患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度測評量表（張禮等,2016），以及李敏等人開發(fā)的針對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評量表（李敏等,2014），同時(shí)結(jié)合其他相關(guān)文獻(xiàn)中的量表?xiàng)l款，整理設(shè)計(jì)出了基于患者和醫(yī)務(wù)人員兩種視角的測量問卷。通過前期針對87名門診患者以及47名醫(yī)務(wù)人員的預(yù)調(diào)研，我們對初始問卷的問項(xiàng)進(jìn)行了優(yōu)化，最終形成了正式的調(diào)查量表。每個(gè)題項(xiàng)均使用likert5級尺度度量，1分表示“非常不滿意”，2分表示“不滿意”，3分表示“一般”，4分表示“滿意”，5分表示“非常滿意”。2016年11月至12月，我們應(yīng)用上述問卷分別對杭州三家公立三甲醫(yī)院以及一家民營醫(yī)院的患者與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了調(diào)研。根據(jù)醫(yī)院的日均門診量確定每家醫(yī)院調(diào)查的樣本數(shù)量，最終發(fā)放患者問卷650份，其中有效問卷為578份，有效問卷回收率為88.92%；發(fā)放醫(yī)務(wù)人員問卷250份，其中有效問卷238份，有效問卷回收率為95.2%。

四、研究結(jié)果

調(diào)研問卷所羅列的問項(xiàng)均來自于國內(nèi)外的成熟量表，并通過實(shí)地預(yù)調(diào)研進(jìn)行了問項(xiàng)的檢驗(yàn)和篩選，從而較為全面和準(zhǔn)確地反映出患者與醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)和感知，因此具備了較好的內(nèi)容效度。同時(shí)，運(yùn)用SPSS19.0對578份患者問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得到Cronbach’sα值為0.912，對238份醫(yī)務(wù)人員問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得到Cronbach’sα值為0.903，均說明測量量表的信度較好，具備研究所要求的穩(wěn)定性和可靠性。最終的測量量表問項(xiàng)和測量結(jié)果詳見表1所示。針對人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、家庭可支配收入、參加醫(yī)保情況等控制變量進(jìn)行分析，結(jié)果顯示不存在顯著的差異，與以往大多數(shù)文獻(xiàn)中的觀點(diǎn)一致，此處不再贅述。由表1可以看出，從患者的視角來看，得分最低的三項(xiàng)內(nèi)容分別是“醫(yī)務(wù)人員迅速及時(shí)回應(yīng)您的需求”、“醫(yī)務(wù)人員即使再忙也會回答您的問題”、“醫(yī)院提供醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量相一致”。這表明患者對于醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性和可靠性方面有所不滿?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)過程中與醫(yī)務(wù)人員的溝通環(huán)節(jié)有著較高的期望，卻沒有得到滿足，并由此認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平和服務(wù)態(tài)度并不匹配。反過來，從醫(yī)務(wù)人員的視角來看，得分最低的三項(xiàng)分別為“醫(yī)務(wù)人員迅速及時(shí)回應(yīng)患者的需求”、“醫(yī)務(wù)人員總是盡力幫助患者解決問題，承諾的都能做到”、“醫(yī)院工作時(shí)間能夠滿足患者的需求”。這表明醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員也意識到，其提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性、可靠性和有形性方面有待加強(qiáng)。一方面，醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通問題需要進(jìn)一步改善；另一方面，醫(yī)務(wù)人員也需要以實(shí)際行動贏得患者的信任。

五、研究結(jié)論與啟示

如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者體驗(yàn)，一直都是醫(yī)院管理層極力想要解決的問題。本文的研究結(jié)果表明，要想提高患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，首先要加強(qiáng)醫(yī)患溝通。患者需要醫(yī)生對自己的病情、診療方案、康復(fù)保健等問題提供詳實(shí)的解釋和應(yīng)答，以有效降低患者的疑慮，減少醫(yī)患之間的誤會?，F(xiàn)有的醫(yī)患溝通研究指明，醫(yī)患溝通包含一般性溝通、共同決策和人際關(guān)系三個(gè)方面；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)啟發(fā)患者表達(dá)自己的期望，描述自己關(guān)注的問題，并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，為患者解釋病情、診療程序、治療方案；同時(shí)需要考慮患者執(zhí)行決策的能力，尊重患者，保持友好、謙虛的態(tài)度，為患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，針對患者提出的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不夠強(qiáng)，醫(yī)療水平與服務(wù)水平不匹配的問題，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員技術(shù)知識培訓(xùn)的同時(shí)，同步完善其服務(wù)理念。一直以來，醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中的地位并不平等，醫(yī)務(wù)人員憑借自身的專業(yè)知識在醫(yī)患關(guān)系中占據(jù)著天然的主導(dǎo)地位，這在一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)人員的傲慢與冷淡。事實(shí)上，醫(yī)療救治也是一個(gè)提供服務(wù)的過程，醫(yī)務(wù)人員需要轉(zhuǎn)變理念，將患者置于平等地位看待。

另一方面，本研究的結(jié)果也表明，作為服務(wù)提供方，醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著與患者不同的看法。除了醫(yī)患溝通，醫(yī)務(wù)人員更關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的可靠性，更注重彼此之間的信任。誠然，在醫(yī)療救治活動中，醫(yī)生與患者具有同樣的立場，他們有著共同的目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾病，故而不應(yīng)站在對立面，而要互相信任與配合。醫(yī)生給予患者的承諾需要建立在善意和職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，患者也需要對醫(yī)療活動的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性有正確、客觀的認(rèn)識，這樣才能讓患者對醫(yī)療過程及其結(jié)果形成合理的期望，提升其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)。針對這一點(diǎn)，醫(yī)院有必要對患者進(jìn)行適度的醫(yī)學(xué)常識教育，以盡可能降低醫(yī)患之間的認(rèn)知差異，減少溝通障礙。與此同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員也必須認(rèn)識到其在醫(yī)院區(qū)域內(nèi)的一舉一動，代表的不僅僅是其本人的形象，更是醫(yī)院的形象，是整個(gè)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的形象。這種醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的外在表征不僅能給予患者最強(qiáng)的信任暗示，也能夠減少獲取患者信任的成本，優(yōu)化患者的體驗(yàn)。

良好醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建與維護(hù)不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，同時(shí)也與醫(yī)患雙方的認(rèn)知有關(guān)?？紤]到醫(yī)務(wù)人員和患者在知識背景、法律地位、倫理要求等方面的差異，其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和評價(jià)也理應(yīng)有所區(qū)別。正確認(rèn)識這種區(qū)別，找出差異所在，不僅有助于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展，也有利于提升醫(yī)院的品牌價(jià)值和形象。

【參考文獻(xiàn)】

[1]李敏,吳艷玲,袁濤等.運(yùn)用ServQual量表評價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量.中國醫(yī)院管理,2014.02.40-43.

[2]馬曉慧,王鯤,王培軍等.患者滿意度調(diào)查管理的優(yōu)化及其價(jià)值.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2011.3.360-361.369.

[3]尚鶴睿.醫(yī)患關(guān)系的心理學(xué)研究.中央編譯出版社，2011.

[4]王琨,李紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用.醫(yī)院管理雜志,2010.6.550-552.

[5]張禮,李敏,鈕駿等.醫(yī)院門診患者滿意度評價(jià)模型構(gòu)建及實(shí)證研究.中國衛(wèi)生資源,2016.6.485-489.493.

[6]朱芳琳,滕志香,趙書峰.國外醫(yī)患溝通質(zhì)量評價(jià)量表研究綜述.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2014.03.376-381.

第2篇：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文

一、總則

為了全面執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同約定，保持和提高物業(yè)使用的安全性和舒適性，便于學(xué)校對物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督，特制訂《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法與評分標(biāo)準(zhǔn)》，作為對執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同的約定的具體評定。

二、

考核辦法

1、考核工作組織

物業(yè)服務(wù)考核在校領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，由學(xué)?？倓?wù)處牽頭和學(xué)生處老師及自管會學(xué)生干部組成7人考核組考核，進(jìn)行日常檢查、記錄。

2、考核工作實(shí)施

學(xué)?？己私M進(jìn)行日常檢查工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)問題，收集好舉證材料（一般為圖像、視頻證據(jù)）并通知物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場確認(rèn)并簽字。每學(xué)期的期中和期末由學(xué)校通知物業(yè)公司考核的范圍（包括服務(wù)記錄和檔案）和時(shí)間，物業(yè)公司組織自查評價(jià)。最后對照學(xué)?？己私M的日常記錄表進(jìn)行評分。每學(xué)期考核成績計(jì)入年度考核成績內(nèi)。

3、自查考核和年度考核及處理辦法

自查考核。在每學(xué)期的期中和期末對物業(yè)公司的自查考核一次，考核結(jié)果與總務(wù)處交換意見，商議整改。

年度考核。合同到期前30天內(nèi)考評?？偡种蹈哂?5分的，評定為守約，全額支付合同約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，并在下一年服務(wù)合同簽訂時(shí)獲得優(yōu)先服務(wù)權(quán)。年度考核總分低于70分的，評定為服務(wù)差。將停止物業(yè)服務(wù)事宜，并扣除合同約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)總金額的30%作為違約金。

總分＝上學(xué)期（期中得分+期末得分）＋下學(xué)期（期中得分+期末得分）

4

附件：物業(yè)服務(wù)量化考核表

******中學(xué)

物業(yè)服務(wù)量化考核表

一級指標(biāo)

二級指標(biāo)

考核要點(diǎn)

分

值

備注

人員配備（10分）

物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理

負(fù)責(zé)學(xué)校物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)管理

3

缺物業(yè)經(jīng)理扣3分

服務(wù)人員

按照工作要求進(jìn)行人員配置

4

缺一人扣1分

工作服

要求保潔員統(tǒng)一著裝

3

不穿工作服扣1分/人

服務(wù)內(nèi)容（70分）

衛(wèi)生間清潔

衛(wèi)生間每天清理四次以上

10

有異味扣1分，衛(wèi)生紙滿溢扣2分，地面臟亂扣2分

墻面、頂棚、燈具每學(xué)期清理一次

2

有蜘蛛網(wǎng)或明顯灰塵扣1-2分

公共區(qū)域清潔

每天清掃、拖擦走廊、大廳、樓梯、拖擦不少于四次

12

有明顯垃圾扣1分

墻面、頂棚每季度清理一次

2

有蜘蛛網(wǎng)或明顯灰塵扣1-2分

樓內(nèi)外垃圾收集點(diǎn)，樓內(nèi)垃圾箱日產(chǎn)日清并更換垃圾袋

10

垃圾滿溢扣1分，垃圾桶周圍臟亂扣1分，未更換垃圾袋有異味扣1分

教學(xué)樓、辦公樓的所有玻璃每學(xué)期最少清潔二次（開學(xué)前和期中考試后）

8

清潔后有明顯污跡扣1分/塊

西門、南門達(dá)到門“前三包”要求

2

有明顯垃圾指出不清理扣1分

校園內(nèi)負(fù)責(zé)環(huán)境區(qū)衛(wèi)生的清掃

2

有明顯垃圾扣1分

會議室、備課室衛(wèi)生清潔

大會議室開會前后做好清潔，小會議室定期清潔

6

大型會議前后做好清潔扣1分

備課室每天清掃1次以上

6

未清掃扣1分/次

垃圾清運(yùn)

室外垃圾桶每日清運(yùn)二次，做到無滿溢、散落現(xiàn)象

10

有異味扣1分，周圍臟亂扣1分

未按規(guī)定衛(wèi)生保潔扣1分/次。

協(xié)助工作（12分）

消殺

協(xié)助校方集中或定期做好除四害、消殺等工作

2

校園四害持續(xù)出現(xiàn)扣2分

綠化

協(xié)助校方做好校園綠化養(yǎng)護(hù)工作

2

未做好協(xié)助工作扣2分

節(jié)能校園創(chuàng)建

協(xié)助校方做好節(jié)能型校園創(chuàng)建工作，隨手關(guān)閉轄區(qū)內(nèi)“無人空開”的水電開關(guān)

5

發(fā)現(xiàn)持續(xù)無人空開扣1分/次

保潔

協(xié)助校方在節(jié)日、慶典等大型活動中及時(shí)做好校園保潔工作

3

未做好配合扣1-3分

其他

（8分）

保持完整

保持學(xué)校公共設(shè)施、信息欄、指示牌等設(shè)施清潔完好，及時(shí)清潔亂貼亂畫現(xiàn)象

2

出現(xiàn)亂貼亂畫扣1-3分

防災(zāi)

做好防災(zāi)害、雨雪天氣校園主干道的清潔工作

2

雨雪天氣未配合做好清潔扣1-3分

美化

協(xié)助校方做好節(jié)日、參觀活動、慶典時(shí)的環(huán)境美化（如插彩旗）等布置保障

2

未完成布置任務(wù)扣2分

評優(yōu)

協(xié)助學(xué)校做好各類后勤評優(yōu)、達(dá)標(biāo)類活動保障。

2

未配合做好評優(yōu)工作扣2分

第3篇：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文

敦化市農(nóng)業(yè)局在省、州農(nóng)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下和市委、市政府的高度重視下，以完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)管體系建設(shè)為突破點(diǎn)，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)為宗旨，以“技、監(jiān)、檢、認(rèn)、教、宣”六措并舉為手段，精心組織、加大工作力度，保障全市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全，實(shí)現(xiàn)了安民心、保穩(wěn)定、促和諧。

1.以標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)技術(shù)為依托，加快農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)建設(shè)

一是以吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)和延邊州地方標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，將現(xiàn)已制定出的主要農(nóng)作物標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程20項(xiàng)及地方標(biāo)準(zhǔn)5項(xiàng)進(jìn)行一次全面清理，徹底解決標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)、交叉、滯后的問題。把標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的技術(shù)規(guī)程印制成通俗易懂的操作手冊10000份發(fā)放到農(nóng)戶手中。

二是嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)操作規(guī)程。印制了農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)日志5000冊，完整記錄標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)全過程，實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)技術(shù)人員根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)定期到村屯進(jìn)行檢查指導(dǎo)，避免違反規(guī)程操作，嚴(yán)格監(jiān)督生產(chǎn)全過程，從生產(chǎn)環(huán)節(jié)有效地保證了農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全。全年推廣有機(jī)食品、綠色食品生產(chǎn)技術(shù)面積5萬畝；推廣無公害農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)面積28萬畝，在增加農(nóng)民收入的同時(shí)，有效解決了土壤及地下水污染，保護(hù)了農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境，提高了農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全和效益，深受農(nóng)民群眾的歡迎和好評。

三是嚴(yán)格執(zhí)行已制定的《農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)示管理辦法》、《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測制度》、《農(nóng)業(yè)投入品管理使用制度》、《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯制度》、《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全工作制度》、《初級農(nóng)產(chǎn)品市場準(zhǔn)入和產(chǎn)地準(zhǔn)出制度》等6項(xiàng)質(zhì)量安全監(jiān)管制度，使工作有理有據(jù)，完善監(jiān)管體系。

四是創(chuàng)新科技推廣服務(wù)方式。敦化市結(jié)合農(nóng)業(yè)科技入戶和農(nóng)民培訓(xùn)項(xiàng)目，結(jié)對培育農(nóng)業(yè)示范戶2000多戶，加快了農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)成果轉(zhuǎn)化。主要技術(shù)成果的入戶率和應(yīng)用率達(dá)到85%以上，對全市農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)發(fā)揮了重要的示范帶動作用。

五是規(guī)范核心示范區(qū)，增強(qiáng)農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的示范作用。圍繞主導(dǎo)特色產(chǎn)業(yè)，選擇一批基礎(chǔ)好的大宗農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地，率先推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，建設(shè)各具特色的農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)。形成縣有示范區(qū)、鄉(xiāng)有示范村、村有示范戶的農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范推廣新格局。2012年組建了市、鄉(xiāng)二級科技示范園區(qū)16處，總面積175公頃（其中：食用菌100萬袋）。

六是借助農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)發(fā)展農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范基地。為提高農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量檔次，積極引導(dǎo)和指導(dǎo)農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，實(shí)施訂單農(nóng)業(yè)，帶動標(biāo)準(zhǔn)化農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)。全市共有21家農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)，實(shí)現(xiàn)11萬多公頃訂單農(nóng)業(yè)，帶動4萬多戶農(nóng)民生產(chǎn)，帶動標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)種植面積達(dá)到40多萬畝。

七是堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，進(jìn)一步完善“包村聯(lián)戶”的工作機(jī)制和“專家＋農(nóng)業(yè)技術(shù)人員＋科技示范戶＋輻射帶動戶”的技術(shù)服務(wù)模式，達(dá)到以科技服務(wù)農(nóng)民，科技帶動農(nóng)業(yè)的效果。

2.以完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)質(zhì)量安全監(jiān)管體系為突破點(diǎn)，確保工作不留死角

敦化市高度重視鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)建設(shè)工作，由市編辦發(fā)文正式在全市16個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管服務(wù)機(jī)構(gòu)，在現(xiàn)有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站加掛農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管站的牌子，履行工作職責(zé)。

從以下四個(gè)方面著手，確保監(jiān)管工作不留死角：一是要求16個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府成立農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站為成員，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站負(fù)責(zé)日常工作。每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)質(zhì)量安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)都確定監(jiān)管服務(wù)人員2人以上。完善了縣級農(nóng)業(yè)部門有專門監(jiān)管機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級“有職能、有人員”的監(jiān)管工作體系；二是建立了農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管工作制度，制作了巡查記錄，積極開展定期巡查，巡查對象為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基地和農(nóng)民合作社。注重指導(dǎo)與檢查相結(jié)合，把指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)作為第一目標(biāo)，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)使用國家明令禁止使用的高毒農(nóng)藥進(jìn)行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的現(xiàn)象發(fā)生；三是建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)蔬菜農(nóng)殘檢測制度，在主要蔬菜基地設(shè)立了常態(tài)化監(jiān)測點(diǎn)，配合市檢驗(yàn)中心完成蔬菜農(nóng)殘抽樣工作；四是配合市農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法大隊(duì)在農(nóng)資銷售旺季對本鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部農(nóng)資經(jīng)銷店進(jìn)行農(nóng)資市場檢查。注重日常監(jiān)測，把群眾反映強(qiáng)烈、問題突出的產(chǎn)品和經(jīng)營點(diǎn)納入重點(diǎn)監(jiān)測范圍，及時(shí)主動和市農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法大隊(duì)溝通，為農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法提供第一手可靠信息，提高監(jiān)督抽查的針對性、實(shí)效性。2012年全年配合市農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法大隊(duì)檢查農(nóng)資市場29次。

3.以檢測服務(wù)為手段，提高農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全水平

為及時(shí)了解農(nóng)產(chǎn)品安全狀況，根據(jù)各個(gè)農(nóng)事季節(jié)、重要節(jié)假期及重大活動，堅(jiān)持日常檢測和重點(diǎn)抽檢相結(jié)合，全年對全市范圍內(nèi)中心市場、萬客隆超市、康惠批發(fā)市場、江南鎮(zhèn)蔬菜基地等重點(diǎn)種植區(qū)提供檢測服務(wù)。形成了以市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測站為中心，以農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場、規(guī)模生產(chǎn)基地、超市檢測點(diǎn)為基礎(chǔ)，布局合理、職能明確、專業(yè)齊全、運(yùn)行高效的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測體系。2012年全年市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測中心共完成蔬菜農(nóng)藥殘留超標(biāo)檢測41次，出動人員84人次，其中市場監(jiān)測17次，抽樣51個(gè)；生產(chǎn)基地檢測24次，抽樣72個(gè)，合格率在95%以上，確保了人民群眾消費(fèi)安全。

4.以認(rèn)證管理為標(biāo)桿，樹立品牌優(yōu)勢

認(rèn)真搞好已認(rèn)證22種無公害農(nóng)產(chǎn)品、7種綠色食品A級產(chǎn)品、3種綠色食品AA級產(chǎn)品、7種有機(jī)食品級和5個(gè)無公害農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地及生產(chǎn)企業(yè)的管理工作。圍繞全市優(yōu)勢主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，通過走基地、走企業(yè)進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全知識的宣傳普及和農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全認(rèn)證管理，及時(shí)印發(fā)了《無公害農(nóng)產(chǎn)品管理辦法》、《綠色食品標(biāo)志管理辦法》發(fā)放到各認(rèn)證企業(yè)和生產(chǎn)基地，確保已認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量安全，樹立良好的品牌優(yōu)勢。

5.以科技培訓(xùn)為基礎(chǔ)，深入發(fā)動標(biāo)準(zhǔn)化教育工作

按照實(shí)際需求制定了科學(xué)有效的《敦化市農(nóng)業(yè)局農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全宣傳教育工作綱要》，對行政轄區(qū)內(nèi)監(jiān)管部門工作人員和管理相對人分別展開培訓(xùn)。一是先后四次組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管站人員進(jìn)行質(zhì)量安全監(jiān)管業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高監(jiān)管服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平；二是通過集中授課、多媒體教學(xué)、實(shí)地練兵開展了農(nóng)資市場監(jiān)管、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全暨標(biāo)準(zhǔn)化和檢測人員3次集中培訓(xùn)；三是整合項(xiàng)目資源對江南鎮(zhèn)、大石頭鎮(zhèn)、黃泥河鎮(zhèn)等主要蔬菜生產(chǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展無公害蔬菜生產(chǎn)技術(shù)培訓(xùn)班，提高農(nóng)戶無公害蔬菜種植技術(shù)。全年共計(jì)舉辦各類標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)技術(shù)培訓(xùn)75場次，培訓(xùn)4642人次。

第4篇：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文

關(guān)鍵詞： 旅游區(qū)；飯店服務(wù)；質(zhì)量管理

旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時(shí)、因人、因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評價(jià)，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實(shí)際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的實(shí)際情況來看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）旅客期望值與實(shí)際值差距較大

我們知道：旅游區(qū)飯店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而就直接影響旅客期望值與實(shí)際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來：

1、旅客對飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。

2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務(wù)時(shí)，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。

4、飯店市場宣傳促銷活動與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。

5、旅客期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實(shí)際感受的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來為旅客提供適當(dāng)?shù)?、滿意的服務(wù)，同時(shí)實(shí)事求是的進(jìn)行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

（二）服務(wù)總體水平偏低

我國旅游飯店經(jīng)過改革開放一路走來，無論是星級評定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是is09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^評價(jià)取得的成績是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問題：

1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：

（1）服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動旅客的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入旅客的房間、臨時(shí)取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不夠強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動作緩慢；電話總機(jī)長時(shí)間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴(yán)重影響了飯店的形象。

（3）收費(fèi)不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及internet網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費(fèi)用。

（4）服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴(yán)重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。

2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開業(yè)時(shí)間較長，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用等現(xiàn)象。

3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區(qū)飯店中，確實(shí)有不和諧音調(diào)發(fā)出。主要體現(xiàn)在：

（1）旅客在飯店內(nèi)丟失財(cái)物，飯店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí)；

（2）保安人員對旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問題必然會引起投訴。

（三）管理水平偏低

質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國一些旅游區(qū)飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，質(zhì)量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理

服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？針對上述存在的問題，結(jié)合我國旅游區(qū)飯店發(fā)展的實(shí)際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。

1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)

為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計(jì)劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個(gè)子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識和管理水平。

2、制定符合實(shí)際的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，實(shí)事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營銷模式，加強(qiáng)市場調(diào)研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價(jià)旅客對飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動作、語言、姿態(tài)、服務(wù)時(shí)間要求、用具、意外處理、臨時(shí)需求等。飯店可提供機(jī)會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個(gè)體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時(shí)修訂不合理或過時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過程，以滿足眾多服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

由于旅客在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能提高旅客的實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭，經(jīng)營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競爭。根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時(shí)建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎(jiǎng)懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

4、完善質(zhì)量管理的激勵(lì)機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果

（1）管理的制度化與藝術(shù)相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標(biāo)準(zhǔn)）、隨心所欲（無規(guī)范）、依賴經(jīng)驗(yàn)（無制度）等隨意性行為，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動和差異。另一方面，針對員工實(shí)際的情況靈活實(shí)施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。

（2）加強(qiáng)現(xiàn)場控制。飯店人員復(fù)雜、流動性大，在服務(wù)過程中員工與顧客的互動性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場管理力度，遇到質(zhì)量問題及時(shí)解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時(shí)每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。

（3）加強(qiáng)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時(shí)效性和高效率。要針對服務(wù)活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）關(guān)注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實(shí)現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（5）運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。飯店應(yīng)采取有效的激勵(lì)機(jī)制充分調(diào)動員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵(lì)和外激勵(lì)相結(jié)合；合理運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)；提供參與管理和決策的機(jī)會；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

（6）增強(qiáng)旅客的滿意度。由于許多旅客的消費(fèi)理念不成熟，不能客觀地對飯店服務(wù)質(zhì)量做出正確評價(jià)，因而造成飯店服務(wù)質(zhì)量問題。見此，飯店就應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚每偷牟磺‘?dāng)觀點(diǎn)；主動收集旅客的有關(guān)信息；準(zhǔn)確把握旅客的消費(fèi)心理；幫助旅客樹立正確的消費(fèi)觀點(diǎn)；實(shí)事求是地評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高旅客的滿意度。

總之，服務(wù)質(zhì)量的管理，是旅游區(qū)飯店經(jīng)營的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證。

參考文獻(xiàn)

第5篇：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文

旅游解說服務(wù)是旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的主要內(nèi)容之一。主要為旅游信息使用者提供服務(wù)向?qū)?，包括地區(qū)景區(qū)與服務(wù)的解說功能。在旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站景區(qū)系統(tǒng)標(biāo)識與引導(dǎo)建設(shè)中，應(yīng)以游客為中心，提供個(gè)性化、人性化的旅游服務(wù)，并將旅游景區(qū)解說歸入到旅游建設(shè)的現(xiàn)代化統(tǒng)一規(guī)劃范圍中。例如令人醒目的景區(qū)旅游向?qū)w系。在旅游服務(wù)解說方面，服務(wù)解說應(yīng)遵循生動、吸引、清晰、簡潔四大原則，以游客為中心，站在游客的角度，充分考慮游客的特點(diǎn)，對旅游服務(wù)內(nèi)容、形式進(jìn)行合理解說。同時(shí)，旅游企業(yè)在人力、物力、資金允許的情況下，旅游企業(yè)根據(jù)游客的具體情況進(jìn)行個(gè)性化、人性化的解說。此外，國家應(yīng)大力支持與鼓勵(lì)旅游企業(yè)進(jìn)行公共信息服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，一方面為游客提供有效、準(zhǔn)確的旅游公共信息服務(wù)，滿足廣大游客的需求；另一方面，促進(jìn)旅游公共信息服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)與發(fā)展。

2旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

我國旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)2008年聯(lián)合國旅游組織頒布的《旅游統(tǒng)計(jì)的國際建議》制定的，其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：2.1旅游信息的相關(guān)性旅游信息的相關(guān)性是指旅游企業(yè)所的旅游信息要滿足于信息使用者的需求。對此，旅游信息提供者需要了解信息使用者的需求，建立旅游信息與使用之間的相關(guān)性指標(biāo)，進(jìn)而有利于的旅游信息滿足于信息使用者的需求。2.2旅游信息的可靠性旅游信息的可靠性是指旅游企業(yè)所的旅游信息對信息的使用者具有可信任性，并不是屈服于壓力與影響而的非真實(shí)性信息。2.3旅游信息的時(shí)效性旅游信息的時(shí)效性是指旅游信息時(shí)間與信息使用者獲得信息時(shí)間的狀況，因此，旅游信息的時(shí)效性可以用時(shí)間來衡量。2.4旅游信息的可獲得性旅游信息的可獲得性是指的旅游信息容易被信息使用者獲得。要求旅游信息者對旅游信息時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行編制，進(jìn)而有利于信息使用者獲得信息。2.5旅游信息質(zhì)量要求旅游信息質(zhì)量要求是旅游信息的前提保障，是指所有可能影響旅游信息質(zhì)量的組織與制度要求，包含了旅游信息收集、的法律依據(jù)，一方面有效保證提供旅游信息的準(zhǔn)確性、健全性、保密性與充分性；另一方面，有效保證旅游信息收集、過程中人力、物力、財(cái)力方面的充分性與有效性，全面提高旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量要求。

3結(jié)語

第6篇：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文

當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景下，整個(gè)市場發(fā)生了很大的改變，人們接觸信息的渠道更多，滿足自己需求的渠道更加的多元化，企業(yè)往往是先從客戶服務(wù)角度出發(fā)，尋求客戶未被滿足的需求，提供更好的、更高層次的，與競爭企業(yè)存在差異化的客戶服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)，增加客戶粘度?？蛻舴?wù)已經(jīng)成為提上企業(yè)核心競爭的重要因素、企業(yè)差異化競爭的重要手段。

提高客戶服務(wù)質(zhì)量已?成為增加客戶來源、降低客戶流失率的重要手段。企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)是客戶，企業(yè)需要不斷的開發(fā)新客戶以彌補(bǔ)老客戶出走的損失。然而，一個(gè)新客戶開發(fā)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍，這樣明顯的對比讓企業(yè)自然的做出選擇，只有不斷的提升客戶服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新客戶服務(wù)手段，才能不斷的涌進(jìn)新客戶，留住老客戶。

二、我國企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理的差距模型

企業(yè)逐漸的認(rèn)識到提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性，但是客戶滿意度總體程度仍然不如意，企業(yè)提供的客戶服務(wù)與客戶需要的客戶服務(wù)還存在很大的差距，接下來從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

1.顧客期望與企業(yè)認(rèn)知的差距

企業(yè)提供的客戶服務(wù)往往是企業(yè)管理層所認(rèn)為的“顧客需要的服務(wù)”，沒有進(jìn)行充分的調(diào)研，或者即使經(jīng)過了調(diào)研過程，抽樣調(diào)研本身的概率性特征就決定了調(diào)研結(jié)論不會100%與真實(shí)情況符合。因此，形成了顧客期望的服務(wù)水平與企業(yè)管理層所認(rèn)知的顧客服務(wù)水平存在了很大的差距。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到客觀的差距的存在，盡最大的努力去縮小差距，去滿足顧客的期望。

2.企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范與顧客的認(rèn)知存在差距

企業(yè)和顧客之間由于利益關(guān)系往往對一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)存在不同的認(rèn)知。企業(yè)在制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，是以企業(yè)利益為中心的，提高客戶服務(wù)質(zhì)量是達(dá)到企業(yè)利益目標(biāo)的前提。而顧客是從自我需求角度出發(fā)，從滿足自己利益最大化角度出發(fā)，因此如何平衡企業(yè)利益與顧客利益，達(dá)成企業(yè)利益與顧客利益的一致性，可以縮小企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與顧客認(rèn)知之間的差距。

3.服務(wù)人員提供的服務(wù)與顧客質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距

服務(wù)人員是企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)高低的一個(gè)體現(xiàn)，再高的企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也要通過企業(yè)服務(wù)人員來體現(xiàn)。然而在現(xiàn)實(shí)中服務(wù)質(zhì)量實(shí)施過程中監(jiān)督不力，對服務(wù)人員的管理不到位，致使服務(wù)人員沒有按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；也有可能企業(yè)制定了非常嚴(yán)苛的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而對服務(wù)人員的培訓(xùn)不到位，也會使得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大打折扣；企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的缺失，直接導(dǎo)致服務(wù)人員工作積極性不高、工作熱情不夠，也難以提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)。因此，不僅要制定高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)流程，也要制定服務(wù)的實(shí)施、管理的、控制的流程。

4.企業(yè)提供的服務(wù)與承諾的服務(wù)之間的差距

這個(gè)問題主要是由企業(yè)的營銷部門與客戶服務(wù)部門往往是兩個(gè)并行的部門，部門間融合度不夠，因此造成營銷人員在營銷時(shí)承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)并不完全一致；也有企業(yè)營銷人員為了業(yè)績，在營銷師顧客夸大客戶服務(wù)的范圍。但是從客戶角度來說，就是言而無信，對企業(yè)失去信心，后果非常嚴(yán)重。

5.顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際接受服務(wù)的感知的差距

顧客在接受服務(wù)之前，是根據(jù)企業(yè)的承諾加上自己主觀的理解，形成了對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，而客戶對服務(wù)的滿意程度是建立在過去的客戶體驗(yàn)和企業(yè)的聲譽(yù)、形象、顧客需求的基礎(chǔ)上的。有部分顧客存在超出實(shí)際的預(yù)期，即時(shí)獲得了高質(zhì)量的服務(wù)，也可能對企業(yè)表示不滿。這需要企業(yè)要加深與顧客的溝通，是的顧客預(yù)期與實(shí)際感知之間差距盡量小。

三、六西格瑪DMAIC方法在企業(yè)客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)上的應(yīng)用

“DMAIC是定義、測量、分析、改進(jìn)和控制五個(gè)英文單詞首字母大寫的組合，中文可譯成“定測析改控”方法。DMAIC方法一般從客戶需要開始調(diào)查，調(diào)查客戶的關(guān)鍵需求，從而得到提高客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，并獲得關(guān)鍵輸出。從關(guān)鍵輸出入手，通過對目前呈現(xiàn)的結(jié)果和程序測量，尋找改進(jìn)空間，進(jìn)而確定改進(jìn)的質(zhì)量目標(biāo)。

現(xiàn)在客戶的需求越來越趨向多元化的，企業(yè)必須提前了解目標(biāo)的行為特征及需求方面的偏好，才能有的放矢的迎合客戶的需求。通過應(yīng)用DMAIC分析方法，研究企業(yè)在生產(chǎn)的產(chǎn)品、產(chǎn)品輸出渠道、交易等方面存在的問題，設(shè)計(jì)符合客戶的行為特征規(guī)律、需求偏好和潛在營銷商機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，為“在合適的時(shí)間將合適的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給需要的客戶”提供了最優(yōu)的路徑。

“以客戶為中心，以滿足客戶的需求”是現(xiàn)代企業(yè)管理的基本原則，“以客戶為中心”也是六西格瑪管理的核心原則。在六西格瑪管理理念中，只要沒有滿足客戶需求的任何項(xiàng)目都定義為缺陷，六西格瑪管理的目標(biāo)是“零缺陷”。六西格瑪管理所提倡的“持續(xù)改進(jìn)”，“追求完美”，能夠滿足顧客長久的需求。

四、基于DMAIC方法的企業(yè)客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)步驟

1.客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目定義階段

定義的涵義是對某一項(xiàng)目的范圍進(jìn)行范圍界定，對于六西格瑪項(xiàng)目小組而言，明確工作目標(biāo)是一切工作開始的前提。在定義階段，主要包括工作目標(biāo)的確立，工作的范圍界定，項(xiàng)目發(fā)起人的確定，以及項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的確定。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在這一階段需要充分理解項(xiàng)目目標(biāo)，明確項(xiàng)目目標(biāo)與企業(yè)整體戰(zhàn)略之間的關(guān)系，保證所有成員達(dá)成共識?？蛻舴?wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目工作的目標(biāo)是通過對企業(yè)客戶服務(wù)流程的改造，進(jìn)而提升企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，已達(dá)到通過提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量來達(dá)到營銷的目的。

2.客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目測量階段

客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目測量階段主要是通過問卷調(diào)查、相關(guān)人員現(xiàn)場訪談、資料收集等大量的調(diào)研工作，來收集大量數(shù)據(jù)，找到與客戶服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的關(guān)鍵性指標(biāo)，以及影響客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性要素。這可能涉及企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)、工作效率數(shù)據(jù)、企業(yè)收益與投入等數(shù)據(jù)，建立全面的數(shù)據(jù)庫，為數(shù)據(jù)分析做好基礎(chǔ)。

3.客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目分析階段

有了項(xiàng)目測量階段的準(zhǔn)備，在分析階段就是對測量階段所得到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和整理，會借助數(shù)學(xué)方法建立相關(guān)的數(shù)學(xué)模型，以幫助我們找到與客戶服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的因素，找到各因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。重點(diǎn)找到影響客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，對關(guān)鍵因素與質(zhì)量特性之間的因果關(guān)系，進(jìn)而確定客戶服務(wù)的關(guān)鍵過程因素，找到質(zhì)量改進(jìn)的切入點(diǎn)。

4.客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目改進(jìn)階段

有了測量階段和分析階段，我們已經(jīng)從大范圍的數(shù)據(jù)中找到了問題所在，因此改進(jìn)階段重點(diǎn)是怎么樣才能解決問題。通過對資料進(jìn)行分析，需要明確的指出企業(yè)客戶服務(wù)流程需要做哪些改進(jìn)，做出什么樣的具體改變，以及進(jìn)行改變之后將達(dá)到的預(yù)期結(jié)果如何。在這一步驟里，主要是為了消除前面發(fā)現(xiàn)的所有客戶服務(wù)質(zhì)量的缺陷。

5.客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目控制階段

在應(yīng)用六西格瑪DMAIC方法時(shí)，已經(jīng)確定了我們對質(zhì)量控制的重視程度，相當(dāng)于已經(jīng)做了事前控制。在控制階段需要對已經(jīng)實(shí)施的改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行控制，保證項(xiàng)目在實(shí)施過程中能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，能夠按照項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施。在控制階段也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目計(jì)劃不完備的地方，可以及時(shí)作出調(diào)整。

第7篇：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文

[關(guān)鍵詞] 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量差距 差距彌合

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析（GAP）

服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為服務(wù)研究領(lǐng)域中的一個(gè)重點(diǎn)。許多其他的研究內(nèi)容如顧客滿意等都是建立在與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的研究基礎(chǔ)上的。顧客滿意理論認(rèn)為：顧客滿意狀態(tài)取決于顧客對服務(wù)的期望和顧客對服務(wù)的實(shí)際感知之間的差距，當(dāng)顧客感知高于顧客期望時(shí), 顧客就會滿意；反之，顧客則會不滿意。美國服務(wù)營銷學(xué)家Parasuraman，Zeithaml，Berry 為了研究顧客感知和顧客期望之間的差距的形成原因, 提出了服務(wù)質(zhì)量差距分析模型（GAP）（見圖1）。

在該模型中, 所謂“差異”是指“企業(yè)提供的服務(wù)”，“消費(fèi)者等感受到的服務(wù)”和“消費(fèi)者等對服務(wù)的期望”三者之間存在著“不完全一致”。這些差異既存在于企業(yè)內(nèi)部，也存在于企業(yè)外部。

服務(wù)質(zhì)量差距分析模型認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)差距，這五個(gè)差距就是服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無法滿足顧客需求或期望的原因, 如果組織要讓顧客的需求達(dá)到滿意水準(zhǔn), 就必須縮小這五個(gè)差距的差距。差距1是顧客期望與管理者感知之間的差距。差距2是管理者感知顧客期望與制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的差距。差距3是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)傳遞間的差距。差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)與外部溝通之間的差距。差距5是(模型的核心)顧客期望服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距。差距模型的核心是顧客期望服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距。企業(yè)需要彌合這一差距,以滿足其顧客,并與之建立長遠(yuǎn)的友好關(guān)系。而彌合這一差距需要其他4個(gè)差距供應(yīng)方的配合。差距模型2在縮小服務(wù)質(zhì)量差距中起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)樗粌H能縮小服務(wù)質(zhì)量的差距而且能提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營、管理的效率,使得企業(yè)在激烈的市場競爭中保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。本文主要研究差距模型2服務(wù)質(zhì)量及其彌合。

二、差距模型2服務(wù)質(zhì)量及其彌合

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生的主要原因是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者沒有將服務(wù)質(zhì)量問題列為企業(yè)的首要問題而導(dǎo)致服務(wù)計(jì)劃工作出現(xiàn)問題。具體表現(xiàn)為: 計(jì)劃失誤或計(jì)劃程序有誤；計(jì)劃管理水平低下；組織目標(biāo)不明確；服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃缺乏高層管理者的有力支持等。

縮小差距2的途徑主要有兩個(gè)，即有效地開發(fā)和設(shè)計(jì)服務(wù)和建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1.建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)的一個(gè)最重要的特點(diǎn)是其質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)并不取決于服務(wù)提供者一方, 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知才是服務(wù)質(zhì)量的最重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此, 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以顧客作為出發(fā)點(diǎn)。。Zeithamall 認(rèn)為, 建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括9個(gè)步驟(見圖2)。

若要縮小感知服務(wù)質(zhì)量差距模型之差距2,企業(yè)設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)就必須以顧客的需求和期望為基礎(chǔ),而不能僅僅建立在企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)上。企業(yè)要制定量化的標(biāo)準(zhǔn)，對于那些有助于讓顧客形成高品質(zhì)服務(wù)印象的各種行為或行動,都應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的精確評估標(biāo)準(zhǔn)。

2.開發(fā)和設(shè)計(jì)新服務(wù)

開發(fā)和設(shè)計(jì)新服務(wù)的最大障礙，是不能在概念開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)和市場測試階段描繪服務(wù)的樣子。解決在設(shè)計(jì)和說明無形的服務(wù)過程中所遇困難的重要工具是服務(wù)藍(lán)圖的制定。

服務(wù)藍(lán)圖是描述企業(yè)整個(gè)服務(wù)流程,以及相互關(guān)聯(lián)的結(jié)構(gòu)圖。它通過分解服務(wù)組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別用戶與服務(wù)人員以及服務(wù)體系內(nèi)部的服務(wù)接觸點(diǎn),在服務(wù)流程分析基礎(chǔ)上研究服務(wù)傳遞的各方面,準(zhǔn)確地描繪服務(wù)全過程。最為重要的是顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地識別,從而達(dá)到通過這些接觸點(diǎn)來控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。以顧客去一家餐館吃飯為例（見圖3）。

(1)顧客行為。此部分主要描述顧客在采購、消費(fèi)和評價(jià)服務(wù)過程中所采取的步驟、所作的選擇、所表現(xiàn)的行為,以及它們之間的相互作用和關(guān)系。在顧客去餐館吃飯的例子中,顧客行為可能包括:去吃飯的決策、打電話預(yù)訂座位、到達(dá)餐館、確認(rèn)身份、點(diǎn)菜、吃飯、結(jié)算和離開餐館等。

(2)前臺接觸員工行為。服務(wù)體系中直接向用戶提供服務(wù),并可以被用戶看得見的員工行為。在顧客去餐館吃飯的例子中,顧客看得見的前臺員工行為是餐館門口的禮儀歡迎、確認(rèn)顧客、將顧客帶到預(yù)定位置、詢問顧客點(diǎn)菜、顧客用餐中的服務(wù)、結(jié)賬、找零、給票、顧客離開時(shí)的檢查、告別。

(3)后臺接觸員工行為。發(fā)生在服務(wù)體系的后臺、用戶看不見的員工行為,主要為前臺服務(wù)員工提供技術(shù)、知識等保障服務(wù),必要時(shí)也為用戶直接提供服務(wù)。在顧客去餐館吃飯的例子中餐館電話接線人員的服務(wù)、廚師準(zhǔn)備可口的飯菜就屬于后臺員工行為。

(4)支持過程。涵蓋了所有保障服務(wù)體系正常運(yùn)行的輔助工作,主要是指那些與提供服務(wù)相關(guān),但屬于服務(wù)體系本身不可控的外部相關(guān)部門的行為。如對餐廳位置的規(guī)劃以保證顧客最短的等待時(shí)間、餐桌的清潔、對服務(wù)員的培訓(xùn)等,都將出現(xiàn)在藍(lán)圖的這一區(qū)域。隔開上述4個(gè)行動領(lǐng)域的3條水平線稱為“服務(wù)作用線”。最上面一條稱為“外部作用線”,用于區(qū)分用戶活動和服務(wù)體系內(nèi)部員工活動,代表了用戶與服務(wù)體系之間的直接相互作用,一旦有垂直線與其相交,則產(chǎn)生一個(gè)直接影響服務(wù)質(zhì)量的接觸點(diǎn)。中間一條水平線稱為“可見線”,它把所有用戶看得見的服務(wù)活動與看不見的活動分隔開來,與該線垂直相交的環(huán)節(jié)屬于影響前臺服務(wù)員工服務(wù)效率和服務(wù)水平的質(zhì)量點(diǎn)。第三條水平線是“外部協(xié)調(diào)線”,用于區(qū)分服務(wù)體系與外部相關(guān)部門的活動。

三、結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)研究領(lǐng)域中的一個(gè)重點(diǎn), 本文結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的GAP模型,對GAP模型的差距2及其彌合進(jìn)行了探討，目的是通過縮小感知服務(wù)質(zhì)量差距模型之差距2，進(jìn)而對整個(gè)服務(wù)質(zhì)量有提高。

參考文獻(xiàn):

[1]梁文賓陳 通盧 麗:基于QFD的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法.中國農(nóng)機(jī)化，2007

[2]魏想明:服務(wù)質(zhì)量差距分析及改進(jìn)對策. 經(jīng)濟(jì)師,2005, 4

第8篇：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文

[關(guān)鍵詞]圖書館　服務(wù)質(zhì)量　差距模型　實(shí)證研究

[分類號]G252

1　引言

國際學(xué)術(shù)界對服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代末，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼(Parasuraman A)、贊瑟姆(Zeithamal V A)和貝利(Berry L L)等人從顧客的角度創(chuàng)立了一種基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系與量測技術(shù)，即5差距模型(PZB5)，為服務(wù)質(zhì)量的研究提供了必要的理論基礎(chǔ)與技術(shù)方法。這五個(gè)差距分別為：①用戶的期望與管理人員對于這些期望的感知之間的差距；②管理人員所獲悉的用戶期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；③服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距；④實(shí)際傳遞的服務(wù)與對此向顧客所承諾的服務(wù)之間的差距；⑤用戶期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間的差距。

用該模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析時(shí)，把服務(wù)質(zhì)量差距作為服務(wù)質(zhì)量的函數(shù)，通過分析整個(gè)服務(wù)過程中各種差距產(chǎn)生的成因，從而找出縮小服務(wù)差距的方法。因此該模型成為服務(wù)行業(yè)尋找服務(wù)質(zhì)量問題來源，提高服務(wù)質(zhì)量的有效理論框架。所以，一些有影響的服務(wù)質(zhì)量研究將重點(diǎn)放在了服務(wù)質(zhì)量差距的研究上。圖書館服務(wù)質(zhì)量是一種非常典型的顧客(讀者)感知信息服務(wù)的質(zhì)量，所以本文將差距模型引入到圖書館服務(wù)質(zhì)量管理中來，旨在給圖書館管理者提供一個(gè)系統(tǒng)分析服務(wù)質(zhì)量的途徑，有針對性地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，最終促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量水平的改善與提高。

2　圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合差距研究模型

在綜合前人的研究成果基礎(chǔ)上，我們提出了圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合差距研究模型(見圖1)。該模型中，我們主要對PZB5中的差距1和差距5進(jìn)行了擴(kuò)展，將差距2和差距3合并為差距8，由于圖書館實(shí)際傳遞的服務(wù)與向讀者所承諾的服務(wù)一般不會有差距，所以取消其中的差距4，最終形成11項(xiàng)差距。

該模型同時(shí)考慮了服務(wù)接受者和提供者兩方，克服了以前研究多從服務(wù)接受者角度進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的片面性。而且，該模型將服務(wù)提供者分為管理者和普通館員兩個(gè)層次，突出了普通館員在服務(wù)提供過程中的重要作用。

3　實(shí)證研究

3.1研究假設(shè)

用該模型進(jìn)行實(shí)證研究，我們首先提出11個(gè)假設(shè)，即假設(shè)管理者、普通館員和讀者對服務(wù)質(zhì)量的期望與期望之間、感知與感知之間以及期望與感知之間均不存在顯著性的差異。

3.2問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查的基本情況

本研究綜合考慮PZB5最初提出的服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)維度，并結(jié)合西方學(xué)者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究成果，綜合LODGQUAL、LQI、LODGSERV和HOLSERV等量表的問項(xiàng)，最后形成評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)維度，20個(gè)問項(xiàng)，如表1所示：

其中A類問項(xiàng)為圖書館的有形資源維度，B類問項(xiàng)為圖書館服務(wù)的可靠性維度，C類問項(xiàng)為圖書館服務(wù)的效率維度，D類問項(xiàng)為圖書館館藏的提供維度，E類問項(xiàng)為圖書館服務(wù)的便利性維度，F(xiàn)類問項(xiàng)為圖書館對讀者的關(guān)注維度，其中F6為三方對圖書館總體服務(wù)質(zhì)量的期望與感知，回歸分析時(shí)采用該差距值作為因變量。

本研究共調(diào)查了日照市7家大學(xué)圖書館、9家中學(xué)圖書館、3家公共圖書館和1家小學(xué)圖書館。調(diào)查問卷集中在2008年9月至10月發(fā)放，共發(fā)放900份。從讀者中回收364份，有效問卷292份；從普通館員與管理者中回收434份，有效問卷375份，其中，管理者100份，普通館員275份。

為驗(yàn)證問卷編制的合理性，以三者感知與期望之間的差距值為基礎(chǔ)對問卷的內(nèi)部一致性信度進(jìn)行分析，Cronbach’s系數(shù)為0.957，信度系數(shù)較高，說明問卷編制比較合理。

3.3服務(wù)質(zhì)量維度分析

用因子分析法提取以上6維度中的關(guān)鍵性因素，結(jié)果沒能驗(yàn)證PZB5提出的SERVQUAL五維度結(jié)構(gòu)，僅形成兩個(gè)因子，其中，A2、A3、B1、B2、B3、B5、C2、C3、C4、D1這10個(gè)屬性形成一個(gè)因子，根據(jù)問項(xiàng)的意義以及回歸分析的結(jié)果(其對總體服務(wù)質(zhì)量差距的預(yù)測性較差)，將其定名為基本因素維度(Dimension 2)。其余10個(gè)屬性形成一個(gè)因子，主要包括館藏、獲取資源的途徑、服務(wù)能力、便利性、個(gè)性化服務(wù)、溝通和理解等，將其定名為關(guān)鍵因素維度(Dimension 1)。關(guān)鍵因素維度質(zhì)量的提高必然帶來總體服務(wù)質(zhì)量的提高，因此，圖書館管理者在質(zhì)量管理實(shí)踐中應(yīng)該加強(qiáng)關(guān)鍵因素的管理，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量。

3.4回歸與預(yù)測效度分析

為確定量表的預(yù)測效度，本文以總體服務(wù)質(zhì)量差距F6作為因變量，上述兩個(gè)維度為自變量，采用兩維度一次性進(jìn)入回歸方程的方法進(jìn)行了回歸分析(見表2)。結(jié)果說明自變量的組合能夠較顯著的預(yù)測因變量，量表的預(yù)測效度較好。為確定該關(guān)鍵因素維度中最重要的屬性，以F6為因變量，該維度的10個(gè)屬性為自變量再次進(jìn)行回歸分析。結(jié)果表明該維度中，對總體服務(wù)質(zhì)量差距具有顯著預(yù)測性的屬性按重要性排序依次為F5、F4、F3和F1。

這說明影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素是了解并滿足讀者的個(gè)性化信息需求、與讀者的溝通以及圖書館員的能力。因此，我們在改善服務(wù)質(zhì)量的過程中要培養(yǎng)普通館員的觀察和溝通能力，不斷發(fā)現(xiàn)和滿足讀者的個(gè)性化需求，提高服務(wù)的藝術(shù)性。

3.5圖書館服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

3.5.1三者對服務(wù)質(zhì)量的感知與期望之間的差距以維度為基礎(chǔ)，采用配對樣本t檢驗(yàn)來考察圖書館管理者、普通館員與讀者3個(gè)層次對服務(wù)質(zhì)量的感知與期望之間的差距。分析結(jié)果表明三者在各維度上的感知與期望之間的差異均達(dá)到了顯著性水平(P＜0.05)，圖書館服務(wù)質(zhì)量存在顯著的差距2、差距8和差距9。比較均值發(fā)現(xiàn)三者對服務(wù)質(zhì)量的感知值均低于期望值。這說明圖書館實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到他們各自期望的水準(zhǔn)，他們都認(rèn)為圖書館服務(wù)質(zhì)量較差。顯然，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生是由于主觀因素而非客觀因素造成的，例如圖書館員的整體服務(wù)能力等。

3.5.2三者對服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距　此處是考察普通館員對服務(wù)質(zhì)量的期望是否達(dá)到了圖書館管理者對服務(wù)質(zhì)量的要求，管理者與普通館員對服務(wù)質(zhì)量的期望是否達(dá)到了讀者對服務(wù)質(zhì)量的要求。

本文采用單因素方差分析方法分析三者對服務(wù)質(zhì)量期望之間的差距。F檢驗(yàn)結(jié)果呈顯著水平，F(xiàn)值分別為8.465和7.052，顯著性水平均小于0.05。說明不論是維度1還是維度2，三者在服務(wù)質(zhì)量的期望方面都存在顯著性差異。

從分析結(jié)果看：①存在顯著的差距1和差距3，且

兩者均為正值，說明管理者和普通館員與讀者之間對服務(wù)質(zhì)量的期望存在顯著性的差異，且兩者的期望要高于讀者對服務(wù)質(zhì)量的期望；②不存在顯著的差距4，說明雖然管理者對服務(wù)質(zhì)量的期望要高于普通館員對服務(wù)質(zhì)量的期望，但兩者之間沒有顯著差異；③差距3＜差距1，說明與管理者相比，普通館員與讀者對服務(wù)質(zhì)量期望之間的差距較小，與管理者相比，普通館員更加了解讀者。由此可推測，管理者根據(jù)自身對讀者期望的感知制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能偏離實(shí)際，普通館員在實(shí)際服務(wù)提供過程中，可能會根據(jù)其對讀者期望的了解更改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。因此，要想使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更加切合實(shí)際，需要讓普通館員參與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定過程，并使這種標(biāo)準(zhǔn)不斷內(nèi)化到館員頭腦中。

3.5.3三者對服務(wù)質(zhì)量感知之間的差距　用單因素方差分析方法分析三者對服務(wù)質(zhì)量的感知之間的差距，用來說明三者對圖書館服務(wù)能力的認(rèn)識，尤其是對普通館員服務(wù)能力的認(rèn)識，因?yàn)榱勘碇械捻?xiàng)目主要和普通館員的服務(wù)能力相關(guān)。

結(jié)果顯示，管理者、普通館員和讀者對服務(wù)質(zhì)量的感知之間不存在顯著性差異。比較均值發(fā)現(xiàn)管理者和讀者對服務(wù)質(zhì)量的感知略高于普通館員對服務(wù)質(zhì)量的感知，說明管理者和讀者傾向于高估普通館員的服務(wù)能力，對圖書館服務(wù)的評價(jià)高于普通館員的認(rèn)知。

3.5.4服務(wù)提供者對服務(wù)質(zhì)量的感知與讀者期望之間的差距采用單一樣本t檢驗(yàn)的方法研究差距10和差距11是否具有顯著性，以維度為基礎(chǔ)計(jì)算管理者、普通館員對服務(wù)質(zhì)量的感知與讀者期望的均值是否具有顯著差異。結(jié)果顯示P值均小于0.05，表明管理者、普通館員對各維度服務(wù)質(zhì)量的感知與讀者期望均值之間存在顯著差異，管理者與普通館員的感知均低于讀者的期望。這說明管理者與普通館員感知的服務(wù)質(zhì)量水平?jīng)]有達(dá)到讀者期望的水準(zhǔn)。

總體而言，管理者和普通館員感知的服務(wù)質(zhì)量水平既沒有達(dá)到自己的期望水準(zhǔn)，也沒有達(dá)到讀者的期望水準(zhǔn)，圖書館服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步改善。改善的目標(biāo)首先是使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到讀者期望的水準(zhǔn)，然后要設(shè)法超過讀者期望的水平，達(dá)到管理者自己的期望水準(zhǔn)。

3.5.5簡化的服務(wù)質(zhì)量差距模型　根據(jù)以上綜合分析，我們可對開始提出的圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型作以下簡化(該簡化模型僅適用于本研究結(jié)果)。由于三者對服務(wù)質(zhì)量的感知不存在顯著性的差異，即圖書館不存在顯著的差距5、差距6和差距7，因此，可以合并此三個(gè)差距；同時(shí)由于普通館員與管理者對服務(wù)質(zhì)量的期望之間不存在顯著的差距，即差距4不存在。簡化模型如圖2所示：

其中服務(wù)提供者與讀者對服務(wù)質(zhì)量期望之間的差距反映了服務(wù)提供者的服務(wù)意愿，定名為服務(wù)意愿差距；服務(wù)提供者對服務(wù)質(zhì)量期望與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距定名為服務(wù)能力差距；讀者對服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距定名為服務(wù)質(zhì)量差距。

第9篇：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文

【論文摘要】內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前服務(wù)業(yè)研究的重點(diǎn)課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎(chǔ)上，剖析了該類研究在我國旅游行業(yè)運(yùn)用的不足之處，并在實(shí)地調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，對構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量體系的具體措施進(jìn)行了分析。

一、文獻(xiàn)回顧

在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣上注重對顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識到內(nèi)部顧客的重要性，并開始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。Lewis和Entwistie(1990)認(rèn)為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過滿足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達(dá)到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務(wù)質(zhì)量也就會被破壞。從這個(gè)角度來說，要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認(rèn)為公司內(nèi)部的員工或團(tuán)體必須依賴其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個(gè)人或團(tuán)體對接收支持、互補(bǔ)幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準(zhǔn)。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個(gè)相同或不相同的個(gè)人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時(shí)也提出服務(wù)利潤鏈模型，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、員工選擇與開發(fā)、員工獎(jiǎng)酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具。

盡管國外學(xué)者對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測量研究，但是對如何建立內(nèi)部服務(wù)體系、如何進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來切實(shí)可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問題的可操作性較低。

本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務(wù)體系和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的具體建議。

二、旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析

本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過對湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標(biāo)還是集中在類似的指標(biāo)范疇。

本研究的問卷設(shè)計(jì)突破傳統(tǒng)的以服務(wù)質(zhì)量感知為導(dǎo)向的分類，而主要以服務(wù)質(zhì)量控制為主線，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社內(nèi)部服務(wù)的指標(biāo)體系。開放式問卷獲得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)共有48個(gè)，其中比較重要的指標(biāo)有18個(gè)。為了客觀獲取對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)，本研究根據(jù)開放式問卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合體系指標(biāo)構(gòu)建》的調(diào)查問卷，問卷設(shè)計(jì)的4個(gè)二級指標(biāo)分別分布于組織制度、業(yè)務(wù)流程、文化底蘊(yùn)和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個(gè)三級評價(jià)指標(biāo)。此次問卷采用李克特的5點(diǎn)量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達(dá)89．87％。問卷調(diào)查所列出的15個(gè)三級評價(jià)指標(biāo)，經(jīng)過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來確定，最后對回收問卷的統(tǒng)計(jì)分析保留下來的有10個(gè)三級指標(biāo)，其中，隸屬于組織制度的有3個(gè)，隸屬于業(yè)務(wù)流程的有3個(gè)，隸屬于文化底蘊(yùn)的有2個(gè)，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個(gè)，問卷所有內(nèi)容的信度檢驗(yàn)結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問卷設(shè)計(jì)在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標(biāo)、指標(biāo)間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。

由此可知，旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、旅行社本身的文化底蘊(yùn)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個(gè)方面。

三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施

由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個(gè)完善的旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進(jìn)行考慮，綜合起來，主要有如下措施：

(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度

旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時(shí)會表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內(nèi)部顧客對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實(shí)際操作中，很多旅行社的各個(gè)部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務(wù)部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務(wù)過程中互相推諉的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價(jià)值的低下。例如，營銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計(jì)調(diào)部門卻抱怨采購成本過高，堅(jiān)持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因?yàn)椴少徛糜畏?wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。

(三)強(qiáng)化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識

旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務(wù)意識。不可否認(rèn)，我國旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關(guān)注點(diǎn)常常僅局限于旅行社的財(cái)務(wù)指標(biāo)和對外部顧客的服務(wù)上面。在工作出現(xiàn)問題的時(shí)候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時(shí)間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問題。在這個(gè)問題上，旅行社的管理者應(yīng)該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當(dāng)作服務(wù)對象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵(lì)員工達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

(四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性

旅行社是一類人員流動性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動現(xiàn)象很突出。人員的流動性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時(shí)間往往過于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識和態(tài)度上，缺乏對員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。

(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過程的前、中、后的三個(gè)階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門可被劃分為上游服務(wù)部門(市場部、營銷部、計(jì)調(diào)部)、中游服務(wù)部門(接待部)和下游服務(wù)部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)反映了上游服務(wù)部門對服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個(gè)服務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運(yùn)作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個(gè)服務(wù)過程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強(qiáng)質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費(fèi)大量時(shí)間、精力和資金，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個(gè)部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的矛盾，必然會影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營效率。

(七)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制

要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國傳統(tǒng)文化的負(fù)面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實(shí)施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補(bǔ)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對旅行社實(shí)行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務(wù)部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制?；诼眯猩鐑?nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個(gè)良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一個(gè)員工，使員工在對內(nèi)部顧客服務(wù)過程中，保質(zhì)保量，并及時(shí)修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個(gè)服務(wù)過程中有章可循。

(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗(yàn)，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務(wù)進(jìn)行檢澍和評價(jià)，下游職能部門對于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況提出建議予以修補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機(jī)票后核對機(jī)票資料，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)票(如姓名、時(shí)間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計(jì)調(diào)人員進(jìn)行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計(jì)調(diào)部經(jīng)理審核，如是計(jì)調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯(cuò)，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對該計(jì)調(diào)人員進(jìn)行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。

當(dāng)然，一個(gè)優(yōu)秀的、高效的服務(wù)質(zhì)量體系還需要企業(yè)具有較強(qiáng)的執(zhí)行力。所以，旅行社要提高其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，還必須從服務(wù)的執(zhí)行力方面下功夫，只有做到有良好的規(guī)定，對于明星代言廣告行為，如是明知他人生產(chǎn)、銷售假藥、劣藥，符合《刑法》規(guī)定，可作為共犯處理。司法解釋已經(jīng)初步將明星不當(dāng)代言行為“人刑”，反映出立法向“嚴(yán)格責(zé)任”的邁進(jìn)，但此一解釋僅限于假藥、劣藥刑事案件，明星代言的刑事責(zé)任追究似仍有完善或?qū)ｉT立罪定刑的空間。