服務(wù)質(zhì)量管理制度精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 23. 085

[中圖分類(lèi)號(hào)] G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）23- 0143- 02

高校教務(wù)管理是教學(xué)工作順利進(jìn)行的重要保證。良好的教務(wù)服務(wù)質(zhì)量能夠?yàn)閷W(xué)校打造良好的校風(fēng)環(huán)境與社會(huì)的影響力。獨(dú)立學(xué)院教務(wù)管理要求管理人員按照一定管理原則，采取適當(dāng)?shù)墓芾硎侄?，根?jù)確定的培養(yǎng)目標(biāo)，對(duì)教學(xué)過(guò)程中的教育管理、教學(xué)秩序、教育資源信息等進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保教學(xué)過(guò)程的高效化與最優(yōu)化，最終保證教學(xué)質(zhì)量的提高。

1 提高教務(wù)管理人員服務(wù)質(zhì)量的必要性

教務(wù)管理的服務(wù)質(zhì)量需要有良好的科學(xué)規(guī)范性與連續(xù)教育性。教育管理作為具有科學(xué)性的工作，需要遵從于教育規(guī)律與管理工作規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。要實(shí)現(xiàn)科學(xué)化的教育管理，必須遵從學(xué)校管理的實(shí)際需求如教學(xué)目標(biāo)、培養(yǎng)目標(biāo)等，同時(shí)還要優(yōu)化現(xiàn)有的管理體制，如確立以學(xué)生為本觀念，構(gòu)建能效機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制等。良好的教學(xué)質(zhì)量需要科學(xué)規(guī)范的教務(wù)管理制度，這是提高服務(wù)質(zhì)量的必要前提。高校教學(xué)過(guò)程有著教學(xué)內(nèi)容上的連續(xù)性與周期性，每學(xué)年每學(xué)期都有不同的教學(xué)計(jì)劃，這就要求教學(xué)工作計(jì)劃與教學(xué)秩序相對(duì)穩(wěn)定，確保教務(wù)管理與教學(xué)工作的有序進(jìn)行。教務(wù)管理在提高教師積極性，推動(dòng)教學(xué)過(guò)程的同時(shí)，也有助于對(duì)學(xué)生社會(huì)責(zé)任感的培養(yǎng)，真正實(shí)現(xiàn)高等教育教書(shū)育人的目標(biāo)。

2 提高教務(wù)管理人員服務(wù)質(zhì)量的方法

教育管理人員有著較大的工作量，他們處于教學(xué)管理系統(tǒng)的中樞位置，需要將教學(xué)問(wèn)題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)，為決策提供依據(jù)，同時(shí)還要及時(shí)解決教學(xué)過(guò)程中的各種問(wèn)題?；谝陨戏治觯斜匾獜奶岣呓虅?wù)管理人員素質(zhì)、創(chuàng)新工作理念、樹(shù)立快樂(lè)工作觀念合理配置網(wǎng)絡(luò)資源、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)等方面來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。

2.1 提高教務(wù)管理人員素質(zhì)

以獨(dú)立學(xué)院各院系的教務(wù)管理人員的素質(zhì)提高為基石，進(jìn)而提高教務(wù)管理的服務(wù)質(zhì)量。目前各院系教務(wù)管理隊(duì)伍人員學(xué)歷與知識(shí)結(jié)構(gòu)參差不齊，加上教務(wù)管理人員日?，嵤螺^多，客觀上決定了他們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化學(xué)習(xí)的時(shí)間少，普遍缺少現(xiàn)代管理意識(shí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)低下。這就要求教務(wù)管理人員強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)，通過(guò)進(jìn)修、自學(xué)、培訓(xùn)、互訪等形式提高自身素質(zhì)，使教學(xué)管理工作規(guī)范化與科學(xué)化，掌握各項(xiàng)規(guī)章制度、原則標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各種管理技能，提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量。在培養(yǎng)教務(wù)管理人員良好素質(zhì)的同時(shí)，還應(yīng)該注重引進(jìn)科學(xué)的管理方法和先進(jìn)的設(shè)備等，提高管理人員的協(xié)調(diào)能力。

2.2 創(chuàng)新工作理念

樹(shù)立以人為本觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，全心全意為師生服務(wù)，形成良好的有利于學(xué)生學(xué)習(xí)發(fā)展的校園環(huán)境，推動(dòng)學(xué)生主動(dòng)實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展。教務(wù)管理人員做好教師教學(xué)與學(xué)生活動(dòng)的協(xié)調(diào)者，及時(shí)將學(xué)生的心理狀態(tài)反映給教學(xué)老師，以便開(kāi)展和諧的教學(xué)活動(dòng)。在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，還要換位思考，多從師生角度來(lái)考慮并解決問(wèn)題，這就要求管理人員積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提升工作的計(jì)劃性，主動(dòng)為師生提供滿(mǎn)意的服務(wù)，提高服務(wù)能力與工作效率。

2.3 樹(shù)立快樂(lè)工作觀念

快樂(lè)情緒可以激發(fā)人的潛力，在這樣的環(huán)境中，同事之間有信任感與方向感，有利于在工作中團(tuán)結(jié)合作，積極奮進(jìn)。教務(wù)管理人員應(yīng)調(diào)整心態(tài)，積極健康、平和從容地處理復(fù)雜的人際關(guān)系，在工作中體驗(yàn)快樂(lè)，獲得成就感。院系內(nèi)部、各辦公室之間要協(xié)調(diào)配合，精誠(chéng)合作。辦公室內(nèi)部既有分工又有合作，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)凝聚力，調(diào)動(dòng)一切積極因素，充分發(fā)揮辦公室的整體功能，營(yíng)造“眾人拾柴火焰高”的工作氛圍，為建設(shè)和諧院系做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。學(xué)院之間要積極溝通配合，通力協(xié)作。積極營(yíng)造快樂(lè)工作的和諧環(huán)境會(huì)提高教務(wù)管理人員的工作質(zhì)量和效率。

2.4 合理配置網(wǎng)絡(luò)資源

科學(xué)利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，提高服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)辦公、校園管理信息化等應(yīng)用在學(xué)院教務(wù)管理中的作用逐步凸顯，這就要求管理人員緊跟時(shí)展。一方面，利用學(xué)院局域網(wǎng)絡(luò)接收教務(wù)處通知材料，并將其轉(zhuǎn)發(fā)給教師學(xué)生，這樣可以大幅度降低人力物力消耗并縮短信息傳遞時(shí)間，同時(shí)，在教務(wù)系統(tǒng)中將學(xué)生成績(jī)直接上網(wǎng)，方便教師教務(wù)學(xué)生第一時(shí)間獲取信息。另一方面，教師學(xué)生通過(guò)教務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)評(píng)學(xué)評(píng)教工作，準(zhǔn)確而便捷，同時(shí)教學(xué)管理人員可以通過(guò)教務(wù)管理系統(tǒng)隨時(shí)查詢(xún)學(xué)生學(xué)籍情況?？梢?jiàn)，獨(dú)立學(xué)院教務(wù)管理人員充分利用信息資源，可以實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化與服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。

2.5 增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)

高校院系教務(wù)管理人員必須具有超前的創(chuàng)新意識(shí)才能適應(yīng)時(shí)展的要求。創(chuàng)新需要廣博的知識(shí)，不僅要掌握管理專(zhuān)業(yè)的基本理論知識(shí)，還應(yīng)通曉教育學(xué)等其他學(xué)科的知識(shí)，以形成綜合性的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，必須在繼承和堅(jiān)持過(guò)去行之有效的好傳統(tǒng)、好做法的同時(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，研究新情況，把握新規(guī)律，掌握新方法。對(duì)以往正確而現(xiàn)在已不適應(yīng)新形勢(shì)要求的教學(xué)管理內(nèi)容、管理方法及管理模式，要敢于大膽地改進(jìn)和調(diào)整；在工作中汲取過(guò)去好的經(jīng)驗(yàn)，不斷總結(jié)、完善、提高，做到超前思考，增強(qiáng)工作的計(jì)劃性和預(yù)見(jiàn)性。在解放思想、更新觀念、開(kāi)闊思路的基礎(chǔ)上，在實(shí)干之中勤于思考，在忙碌之余善于總結(jié)，使教務(wù)管理工作在實(shí)踐中不斷得到改進(jìn)和創(chuàng)新，充分挖掘自身的潛能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié) 語(yǔ)

教育發(fā)展與教育改革的綜合化與專(zhuān)業(yè)化，對(duì)獨(dú)立院校的教務(wù)管理人員提出了更高的要求，這就需要他們?cè)诠ぷ髦刑岣邩I(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平，在服務(wù)中增強(qiáng)團(tuán)結(jié)意識(shí)與創(chuàng)新觀念，通過(guò)良好的教務(wù)管理工作服務(wù)師生。只有在服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量提高的前提下，才能確保教務(wù)管理水平的提高與教學(xué)的有序進(jìn)行。

主要參考文獻(xiàn)

[1]任莉，王季春.淺談如何提高新時(shí)期高校教學(xué)管理人員的管理水平[J].高等農(nóng)業(yè)教育，2006（6）.

第2篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

關(guān)鍵詞：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 行政服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化

引言：標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、制度化和信息化的基礎(chǔ)和前提。堅(jiān)持基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化，就是要以標(biāo)準(zhǔn)化的要求來(lái)強(qiáng)化管理質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政服務(wù)工作。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)要在全面推行服務(wù)型窗口單位的行政職能中，做為政府各部門(mén)集中開(kāi)展審批服務(wù)的窗口單位，也是建設(shè)服務(wù)型政府的示范窗口，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化做為標(biāo)準(zhǔn)化工作的新領(lǐng)域，對(duì)提高行政服務(wù)質(zhì)量、提升行政服務(wù)效能、建設(shè)服務(wù)型政府，具有重要而深遠(yuǎn)的意義。

技術(shù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化研究應(yīng)分兩個(gè)階段。

一、關(guān)于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的分析

我國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化研究主要是由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院，省市標(biāo)準(zhǔn)化研究院承擔(dān)。以我國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)為研究對(duì)象，筆者認(rèn)為我國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化研究應(yīng)分兩個(gè)階段。

第一個(gè)階段是各省市標(biāo)準(zhǔn)化研究部門(mén)建立至更名為標(biāo)準(zhǔn)化研究院。當(dāng)時(shí)稱(chēng)為研究所，這時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化研究還處于初級(jí)階段，應(yīng)該是從事標(biāo)準(zhǔn)化工作，研究甚少。當(dāng)時(shí)省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化研究部門(mén)，從事的標(biāo)準(zhǔn)化研究只是收集標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，復(fù)印標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，要什么，給什么，拿來(lái)主義的咨詢(xún)服務(wù)[1]。

第二階段是由“所”更名為“院”以來(lái)，這時(shí)的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)紛紛成立研究室，將工作中心逐步由拿來(lái)主義的咨詢(xún)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化研究轉(zhuǎn)移。全國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)均在標(biāo)準(zhǔn)化研究方面做了有益的探討，取得了可喜成果。

二、質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)行政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的意義

隨著當(dāng)前各種監(jiān)督管理不嚴(yán)等帶來(lái)的一系列后果，尤其是食品安全問(wèn)題的層出不窮，給人們生活帶來(lái)巨大威脅，在制度上更應(yīng)該隨著國(guó)家技術(shù)監(jiān)督管理運(yùn)行的基本情況進(jìn)行不斷改革，創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，以適應(yīng)新時(shí)期的發(fā)展需求，同時(shí)也是機(jī)制完善的必由之路。加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)督管理信息共享平臺(tái)建設(shè)，促進(jìn)信息資源共享，逐步建設(shè)功能完善、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息共享、互聯(lián)互通的國(guó)家信息平臺(tái)，以提高我國(guó)技術(shù)監(jiān)督的安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作的效率和水平，就是一種制度上的不斷完善。

將行政監(jiān)管由以往單一的命令強(qiáng)制方式向多元的柔性化方式轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了服務(wù)和法治政府的理念，契合了當(dāng)今文明和諧社會(huì)的發(fā)展要求，有助于倡導(dǎo)和優(yōu)化社會(huì)的法制環(huán)境；其次，制度在一定程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)行法律中的缺失和不足，是行政監(jiān)管方式在實(shí)踐中的創(chuàng)新、發(fā)展和完善，有助于提升質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的行政監(jiān)管效能[2]；第三，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度強(qiáng)調(diào)溝通協(xié)商和宣傳指導(dǎo)，注重發(fā)揮行政相對(duì)人的自我管理，有助于改善行政監(jiān)管關(guān)系、提升相對(duì)人責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)行政目的的實(shí)現(xiàn)。

二、質(zhì)量監(jiān)督技術(shù)部門(mén)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建策略

1、統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)輿論宣傳

首先，要以宣傳為先導(dǎo)，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。通過(guò)加強(qiáng)宣傳，讓社會(huì)廣泛了解標(biāo)準(zhǔn)化工作，支持質(zhì)監(jiān)部門(mén)推行標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)工作，使標(biāo)準(zhǔn)化工作能夠及時(shí)得到社會(huì)各界和輿論的監(jiān)督，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)制定的質(zhì)量和水平。其次，要加強(qiáng)上下級(jí)之間的聯(lián)系，保證標(biāo)準(zhǔn)化信息的快捷傳遞。要用強(qiáng)有力的信息宣傳工作促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開(kāi)展。最后，要充分發(fā)揮質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督的職能優(yōu)勢(shì)，以技術(shù)為手段，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，從源頭把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，著力提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平，為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。

2、構(gòu)建完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺(tái)

服務(wù)平臺(tái)的搭建，需要從多方面形成系統(tǒng)化的管理方式，多措并舉，精心制訂。首先要強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)有制度的改善與運(yùn)行力度，形成整體合力，對(duì)現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行全面精心梳理，按照“簡(jiǎn)化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善；二是結(jié)合各崗位工作要求、各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目辦理規(guī)程和各個(gè)事項(xiàng)運(yùn)轉(zhuǎn)的保障需求，按需按崗建立健全涵蓋行政管理和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，不留標(biāo)準(zhǔn)“盲點(diǎn)”。更好的實(shí)現(xiàn) “程序最簡(jiǎn)、時(shí)間

最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求。

3、轉(zhuǎn)變職能，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的西方國(guó)家，有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的大量具體工作主要由非官方的行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)團(tuán)體及企業(yè)的自身質(zhì)檢機(jī)構(gòu)承擔(dān)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和加入wto，為了在管理體制和管理方式上與國(guó)際通行規(guī)則接軌，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)行政服務(wù)要更新觀念，轉(zhuǎn)變職能，把標(biāo)準(zhǔn)化管理工作由對(duì)企業(yè)的直接干預(yù)轉(zhuǎn)到主要運(yùn)用政策導(dǎo)向的宏觀管理上，要建立質(zhì)監(jiān)部門(mén)和企業(yè)的新型關(guān)系，把強(qiáng)化對(duì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作作為從源頭抓質(zhì)量的根本手段[3]。一是結(jié)合深化企業(yè)改革，引導(dǎo)和推動(dòng)企業(yè)嚴(yán)格內(nèi)部質(zhì)量管理，推行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化倉(cāng)儲(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)化物流，建立健全質(zhì)量保障體系，強(qiáng)化企業(yè)的質(zhì)量基礎(chǔ)。二是抓好標(biāo)準(zhǔn)的日常管理，規(guī)范和引導(dǎo)企業(yè)做好標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)工作，提高完善產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)手段，提高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)保障能力。

4、構(gòu)建完善質(zhì)量技術(shù)監(jiān)測(cè)體系

對(duì)各種物品的監(jiān)測(cè)管理，是完善監(jiān)管體制的一個(gè)重要組成部分，因此，要整合現(xiàn)有檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，將農(nóng)業(yè)、食品、工商等部門(mén)形成專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、資源共享的融合性監(jiān)測(cè)體系，在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的能力建設(shè)：一是加強(qiáng)質(zhì)量體系文件學(xué)習(xí)。制定詳細(xì)質(zhì)量體系學(xué)習(xí)計(jì)劃，按時(shí)進(jìn)行《質(zhì)量手冊(cè)》《程序文件》《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》學(xué)習(xí)；二是強(qiáng)化人員培訓(xùn)，積極進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室間比對(duì)和崗位大練兵，通過(guò)各種途徑提升檢測(cè)機(jī)構(gòu)人員的整體能力[4]。加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)監(jiān)督的自我檢驗(yàn)檢測(cè)，譬如對(duì)食品供應(yīng)鏈進(jìn)行全程監(jiān)控，從生產(chǎn)源頭的種植養(yǎng)殖、生產(chǎn)加工到上市批發(fā)、零星銷(xiāo)售，把好每一環(huán)節(jié)的檢測(cè)關(guān)，不斷提高食品的安全度，向社會(huì)提供統(tǒng)一、權(quán)威、快捷的食品安全信息。引導(dǎo)群眾安全消費(fèi)，進(jìn)一步規(guī)范各個(gè)流通市場(chǎng)秩序，強(qiáng)化流通環(huán)節(jié)監(jiān)管，嚴(yán)格實(shí)行批發(fā)市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)和市場(chǎng)準(zhǔn)入，構(gòu)建權(quán)威性的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督模式。

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建是在突出服務(wù)職能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)行政服務(wù)主體職能的轉(zhuǎn)換，并通過(guò)建立各部門(mén)的協(xié)調(diào)機(jī)制，從管理、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程上加以改善和提升，堅(jiān)持以人為本，大力推行政務(wù)公開(kāi)制度，完善行政服務(wù)，實(shí)行陽(yáng)光行政，推行首問(wèn)責(zé)任制和服務(wù)承諾制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，突顯出“為民、務(wù)實(shí)、服務(wù)、清廉”的主題意識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 梁大輝，周穎.質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)做好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管的對(duì)策.黑龍江科技信息，2009（15）：42-43.

[2]張曉惠.完善全省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政執(zhí)法責(zé)任制的幾點(diǎn)思考[c].吉林省行政管理學(xué)會(huì)“提高政府執(zhí)行力”學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集，《吉林政報(bào)》2009·理論專(zhuān)刊，2009.

第3篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

編號(hào)：QM-28                    版本：00                 

制訂部門(mén)：質(zhì)量管理部

頒發(fā)部門(mén)：行政部

執(zhí)行日期：                

制訂人：        

日  期：

審核人：    

日  期：

批準(zhǔn)人：    

日  期：

分 發(fā) 部 門(mén)

質(zhì)量管理部、銷(xiāo)售部、倉(cāng)儲(chǔ)部、售后服務(wù)部、行政部

1   制定目的：

年度自查是通過(guò)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的運(yùn)行情況進(jìn)行全面的檢查和評(píng)價(jià)，證實(shí)質(zhì)量管理運(yùn)行的充分性、適宜性及有效性，以滿(mǎn)足質(zhì)量過(guò)程控制的要求，保證符合法律法規(guī)的要求及保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足合同和客戶(hù)的要求。

2   制定依據(jù):

本制度的制定依據(jù)《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》、《內(nèi)部評(píng)審及上報(bào)管理制度》等相關(guān)法律法規(guī)及公司制度。

3   適用范圍：

適用于本公司質(zhì)量管理年度自查。

4   職責(zé)：

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量管理制度的檢查。

各崗位人員配合進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。

企業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)自查結(jié)果形成自查報(bào)告，并于每年年底前按藥監(jiān)要求向所在地設(shè)區(qū)的市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)進(jìn)行上報(bào)。

5  內(nèi)容： 

5.1  自查范圍

自查范圍包括管理制度審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核、服務(wù)質(zhì)量審核等。

5.2  內(nèi)審周期：

應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范要求和企業(yè)質(zhì)量管理制度每年度進(jìn)行一次自查，由企業(yè)負(fù)責(zé)人主持。并于每年年底前向食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)提交第三類(lèi)醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)年度自查報(bào)告。

5.3內(nèi)審時(shí)間：

質(zhì)量管理人確定每年的自查時(shí)間，并于自查前半個(gè)月通知到公司各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人，要求各個(gè)負(fù)責(zé)人按照《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)原則》要求和本公司質(zhì)量管理制度準(zhǔn)備好檢查準(zhǔn)備。

5.4檢查人員：

質(zhì)量管理人根據(jù)公司人員情況確定兩名檢查員，兩名檢查員需要來(lái)至不同的部門(mén)，檢查員不能檢查自己的部門(mén)的工作。

5.5檢查表的制作：

質(zhì)量管理人給檢查人員分配檢查部門(mén)和相應(yīng)部門(mén)的《質(zhì)量管理規(guī)范檢查表》制作任務(wù)，由質(zhì)量管理人進(jìn)行審核。

5.6自查過(guò)程

5.6.1  召開(kāi)首次會(huì)議，布置自查有關(guān)事項(xiàng)，宣布檢查的紀(jì)律和安排。

5.6.2  檢查員按照事先安排好的檢查順序和《質(zhì)量管理規(guī)范檢查表》內(nèi)容進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果寫(xiě)進(jìn)《質(zhì)量管理規(guī)范檢查表》中。

5.6.3  召開(kāi)末次會(huì)議，質(zhì)量管理人匯總《質(zhì)量管理規(guī)范檢查表》，并對(duì)整個(gè)檢查結(jié)果進(jìn)行匯報(bào)，對(duì)不符合的項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，并要求相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。

5.6.4  相關(guān)責(zé)任部門(mén)按照《質(zhì)量管理規(guī)范檢查表》不符合的記錄進(jìn)行整改，整改完成后提交整改報(bào)告，包括：不符合描述、原因分析、整改措施、整改結(jié)果等信息。

5.6.5  整改完成后，（有三類(lèi)醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)時(shí)）由質(zhì)量管理人整理《質(zhì)量管理規(guī)范檢查表》交所在地設(shè)區(qū)的市級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)。

5.7質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況考核

5.7.1質(zhì)量管理自查完成后，將自查情況按照崗位進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，算出各崗位執(zhí)行情況的合格率。

5.7.2按照下表合格率情況執(zhí)行

合格率

評(píng)價(jià)

處理方式

≥90%

優(yōu)秀

由企業(yè)負(fù)責(zé)人給予年終獎(jiǎng)勵(lì)

80%-89%

優(yōu)良

由企業(yè)負(fù)責(zé)人給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)

60%-80%

一般

需要進(jìn)行再度培訓(xùn)

60%以下

不合格

需要再度培訓(xùn)后對(duì)執(zhí)行情況再次檢查，不符合要求時(shí)換崗或者辭退

6相關(guān)文件和記錄

第4篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

關(guān)鍵詞：高校后勤；規(guī)范化；服務(wù)；ISO質(zhì)量體系

中圖分類(lèi)號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1812-2485（2012）04-023-3

隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深化和學(xué)校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)學(xué)生公寓服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化提出了更高要求。以質(zhì)量求生存成為學(xué)生公寓服務(wù)管理工作適應(yīng)高校后勤社會(huì)化改革的必然選擇。因此，我們廣東海洋大學(xué)結(jié)合學(xué)生公寓服務(wù)管理工作的實(shí)際，堅(jiān)持“以人為本”，全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，相應(yīng)編制了《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、《工作手冊(cè)》系列配套文件，推進(jìn)實(shí)施后勤服務(wù)質(zhì)量工程。我校學(xué)生公寓服務(wù)管理ISO9001：2000質(zhì)量管理體系自2006年4月通過(guò)外審認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核認(rèn)證以來(lái)，經(jīng)過(guò)五年多的認(rèn)真宣貫與持續(xù)改進(jìn)，大大增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，促進(jìn)了公寓管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的明顯提高。主要實(shí)踐與體會(huì)如下：

1 以目標(biāo)管理為導(dǎo)向，明確崗位職責(zé)

ISO9001：2000質(zhì)量管理體系是目前國(guó)際通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，其所涵蓋的管理范圍和內(nèi)容十分廣泛，強(qiáng)調(diào)圍繞既定的工作目標(biāo)，對(duì)各部門(mén)和每個(gè)崗位職責(zé)權(quán)限的明確劃分以及每個(gè)工作環(huán)節(jié)的計(jì)劃與協(xié)調(diào)。按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求，需要確立質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針，為組織提供關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織如何利用其資源去達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。

根據(jù)高校后勤工作“服務(wù)師生、保障教學(xué)、維護(hù)穩(wěn)定”的總體要求，學(xué)生公寓是以學(xué)生為服務(wù)對(duì)象，據(jù)此，我們將學(xué)生公寓服務(wù)管理要達(dá)到的總目標(biāo)確定為：“學(xué)生對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)到80%以上，學(xué)生投訴率低于10%，學(xué)生有效投訴處理率達(dá)到100%，設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到95%以上，無(wú)重大責(zé)任事故”。為了確保這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們相應(yīng)制定了“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)信做人，真抓實(shí)干、銳意創(chuàng)新，科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的質(zhì)量管理方針，并明確規(guī)定了學(xué)生公寓服務(wù)管理中心和所屬各部門(mén)的職能以及從總經(jīng)理到普通員工每個(gè)崗位不同的崗位職責(zé)，做到“任務(wù)到崗、責(zé)任到人”。這樣，把總?cè)蝿?wù)層層分解，使每位員工把總目標(biāo)與履行崗位職責(zé)聯(lián)系起來(lái)，管理者依據(jù)各部門(mén)的職能和各個(gè)崗位的職責(zé)進(jìn)行考核監(jiān)督，并建立糾正和預(yù)防協(xié)調(diào)機(jī)制，從而確保公寓服務(wù)管理工作朝著質(zhì)量目標(biāo)不斷地前進(jìn)。

2 以制度建設(shè)為抓手，促進(jìn)規(guī)范管理

無(wú)規(guī)矩不成方圓。有章可循、規(guī)范化管理是ISO質(zhì)量管理體系有效實(shí)施、保持和改進(jìn)的內(nèi)在要求。因此，學(xué)生公寓服務(wù)管理工作在明確崗位職責(zé)的同時(shí)，必須高度重視加強(qiáng)制度建設(shè)，我們修訂和不斷完善了《廣東海洋大學(xué)學(xué)生住宿管理暫行規(guī)定》、《廣東海洋大學(xué)學(xué)生公寓管理暫行規(guī)定》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心安全管理制度》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心消防管理制度》、《學(xué)生住宿服務(wù)管理規(guī)程》、《學(xué)生公寓安全事件應(yīng)急預(yù)案》、《學(xué)生公寓水電和零星維修管理實(shí)施細(xì)則》、《學(xué)生公寓清潔衛(wèi)生管理辦法》等以及相關(guān)的配套制度32個(gè)文件，做到“以制度管人、以制度管事”。

2.1 住宿管理制度建設(shè)

住宿管理工作是公寓服務(wù)管理工作的基礎(chǔ)，為此，我們制定了《學(xué)生住宿服務(wù)管理規(guī)程》、《學(xué)生宿舍調(diào)配、調(diào)整管理辦法》、《學(xué)生宿舍放假期間管理規(guī)定》等制度。相應(yīng)地，按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求設(shè)計(jì)了《新生住宿安排表》、《學(xué)生住宿明細(xì)表》、《學(xué)生住房變更申請(qǐng)表》等工作質(zhì)量記錄表格。

2.2 安全管理制度的建設(shè)

維護(hù)安全穩(wěn)定是第一責(zé)任，是學(xué)生公寓服務(wù)管理工作的重中之重。為使學(xué)生公寓的安全管理全過(guò)程處于受控狀態(tài)之中，除了《廣東海洋大學(xué)學(xué)生公寓管理暫行規(guī)定》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心安全管理制度》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心消防管理制度》之外，我們還制定了《保安員工作規(guī)程》（包括開(kāi)關(guān)公寓大門(mén)管理、人員進(jìn)出公寓管理、公寓物品出入管理、學(xué)生夜間晚歸及夜間外出管理、保安員值勤管理、保安員行為舉止規(guī)定、保安員常用服務(wù)語(yǔ)規(guī)定、門(mén)衛(wèi)值班室（會(huì)客室）內(nèi)務(wù)規(guī)定、保安員調(diào)換班管理、保安員交接班管理、安全巡查管理等工作規(guī)程）、《保安員違紀(jì)處罰暫行辦法》、《學(xué)生公寓鑰匙管理規(guī)定》等制度。相應(yīng)地，按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求設(shè)計(jì)了《學(xué)生公寓保安員工作記錄本》、《學(xué)生貴重、大件物品進(jìn)出登記表》、《學(xué)生違紀(jì)情況登記表》、《學(xué)生公寓來(lái)訪人員登記表》、《學(xué)生公寓安全巡查工作記錄表》、《學(xué)生宿舍鎖匙借用登記表》等工作質(zhì)量記錄表格。

2.3 清潔保潔服務(wù)和設(shè)施維修維護(hù)工作制度的建設(shè)

公寓清潔保潔和維修工作實(shí)行責(zé)任區(qū)包干，管理員檢查考核監(jiān)督的管理辦法，以達(dá)到及時(shí)高效、白天能隨時(shí)接受各級(jí)檢查的要求為目標(biāo)。為此，我們制定了《學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)部管理員考核辦法》、《學(xué)生公寓水電和零星維修管理實(shí)施細(xì)則》、《學(xué)生公寓清潔衛(wèi)生管理辦法》、《學(xué)生公寓水電費(fèi)收繳管理規(guī)定》、《學(xué)生公寓倉(cāng)庫(kù)管理制度》、《學(xué)生宿舍家具等公共設(shè)施管理辦法》等制度。相應(yīng)地，按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求設(shè)計(jì)了《學(xué)生公寓水電設(shè)施報(bào)修登記表》、《學(xué)生公寓零星（門(mén)窗）維修登記表》、《管理人員值班記錄本》等工作質(zhì)量記錄表格。

由于加強(qiáng)了制度建設(shè)和執(zhí)行力，保證了質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，促進(jìn)了學(xué)生公寓服務(wù)的規(guī)范化管理。

3 以監(jiān)督考核為關(guān)鍵，落實(shí)服務(wù)承諾

“說(shuō)到的要做到，做到的要有記錄?！边@是ISO質(zhì)量管理體系的核心要求。根據(jù)這個(gè)核心要求，我們從以下方面狠抓學(xué)生公寓服務(wù)管理工作的監(jiān)督考核，把服務(wù)承諾落到實(shí)處。

3.1 建立健全“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的內(nèi)部監(jiān)督考核激勵(lì)機(jī)制

建立和完善對(duì)員工的監(jiān)督和考核機(jī)制，是強(qiáng)化學(xué)生公寓服務(wù)工作質(zhì)量控制的有效措施。學(xué)生公寓服務(wù)管理中心制定了《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心崗位設(shè)置及薪酬確定暫行辦法》和《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心員工違紀(jì)違規(guī)處分暫行辦法》等規(guī)章制度，建立了人員薪酬由“基礎(chǔ)工資+考核工資”的分配制度，基礎(chǔ)工資實(shí)行以崗定薪，考核工資體現(xiàn)效率優(yōu)先、兼顧公平，每月組織對(duì)員工履職和工作質(zhì)量進(jìn)行量化考核，年終對(duì)員工的德、能、勤、績(jī)進(jìn)行綜合考核，個(gè)人收入與工作質(zhì)量掛鉤，形成“優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬”的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制。

3.2 建立公開(kāi)監(jiān)督崗，接受學(xué)生民主監(jiān)督

首先，學(xué)生公寓服務(wù)管理中心編印《學(xué)生公寓服務(wù)管理手冊(cè)》發(fā)放給學(xué)生人手一冊(cè)，并組織簽定《住宿合同》、《家具借用保證書(shū)》，使每個(gè)學(xué)生了解公寓管理制度、安全防范注意事項(xiàng)，明確責(zé)任。其次公寓服務(wù)管理中心在各大院設(shè)“服務(wù)管理監(jiān)督崗”，公開(kāi)各類(lèi)管理服務(wù)人員的姓名、照片、電話，還設(shè)有“服務(wù)意見(jiàn)箱”，便于學(xué)生及時(shí)反映情況和投訴。再次，中心在公寓宣傳欄、校園網(wǎng)公布各項(xiàng)工作措施、報(bào)道公寓工作動(dòng)態(tài)，從校園網(wǎng)海浪BBS上收集同學(xué)們對(duì)公寓服務(wù)管理的意見(jiàn)建議與監(jiān)督投訴，解釋問(wèn)題并反饋整改措施。

3.3 搭建與學(xué)生交流平臺(tái)，促進(jìn)民主管理

學(xué)生公寓服務(wù)管理中心通過(guò)多種渠道搭建與學(xué)生交流的平臺(tái)，引導(dǎo)、支持學(xué)生組織以“自我服務(wù)、自我管理、自我教育”為主題的各種活動(dòng)。如中心與校團(tuán)委、學(xué)生會(huì)生活部聯(lián)合舉辦宿管論壇、學(xué)生參與宿管工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、宿舍文化節(jié)等，積極搭建與學(xué)生交流平臺(tái)，面對(duì)面聽(tīng)取學(xué)生的意見(jiàn)和建議，答疑釋難，共同探討解決問(wèn)題的辦法，化解矛盾，促進(jìn)和諧。建立公寓文化宣傳陣地，在各公寓大院設(shè)立公寓管理工作宣傳專(zhuān)欄、閱報(bào)欄等；建設(shè)公寓服務(wù)管理中心網(wǎng)站，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上報(bào)修、查詢(xún)和投訴等服務(wù)欄目，安排專(zhuān)人管理網(wǎng)站，使學(xué)生每條意見(jiàn)都有記錄、有反饋、有回復(fù)；還有每學(xué)期召開(kāi)公寓服務(wù)工作座談會(huì)和開(kāi)展學(xué)生滿(mǎn)意度調(diào)查等，多渠道傾聽(tīng)學(xué)生的意見(jiàn)和建議，切實(shí)做到以學(xué)生為本，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，推進(jìn)公寓民主管理，培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)烈的主人翁精神，使他們積極主動(dòng)地參與到學(xué)生公寓的管理工作中來(lái)，共同營(yíng)造良好的舍風(fēng)，有力推進(jìn)優(yōu)良學(xué)風(fēng)、校風(fēng)建設(shè)。

第5篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

文件名稱(chēng)：中藥飲片進(jìn)、存、銷(xiāo)管理制度

編號(hào)：017

起草部門(mén)：質(zhì)量管理部

起草人：***

審閱人：***

起草日期：2010.5.1

批準(zhǔn)日期：2010.5.1

執(zhí)行日期：2010.5.1

(1)為加強(qiáng)中藥飲片經(jīng)營(yíng)管理，確?？茖W(xué)、合理、安全、準(zhǔn)確地經(jīng)營(yíng)中藥飲片，杜絕銷(xiāo)售假藥、劣藥，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》制定本制度。

(2)中藥飲片購(gòu)進(jìn)管理：

①所購(gòu)中藥飲片必須是合法的生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的合法藥品；

②所購(gòu)中藥飲片應(yīng)有包裝，包裝上應(yīng)有品名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期，實(shí)施批準(zhǔn)文號(hào)管理的中藥飲片還應(yīng)有藥品批準(zhǔn)文號(hào)和生產(chǎn)批號(hào)；

③購(gòu)進(jìn)進(jìn)口中藥飲片應(yīng)有加蓋供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥材批件》及《進(jìn)口藥材檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》復(fù)印件；

④該炮制而未炮制的中藥飲片不得購(gòu)入。

(3)中藥飲片驗(yàn)收管理：

①驗(yàn)收員應(yīng)按照法定標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對(duì)購(gòu)進(jìn)的中藥飲片進(jìn)行逐批驗(yàn)收；

②驗(yàn)收時(shí)應(yīng)同時(shí)對(duì)中藥飲片的包裝、標(biāo)簽及有關(guān)要求的證明或文件進(jìn)行逐一檢查；

③驗(yàn)收應(yīng)按照規(guī)定的的方法進(jìn)行抽樣檢查；

④驗(yàn)收應(yīng)按規(guī)定做好驗(yàn)收記錄，記載供貨單位、數(shù)量、到貨日期、品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠商、生產(chǎn)日期、質(zhì)量狀況、驗(yàn)收結(jié)論和驗(yàn)收人員等項(xiàng)內(nèi)容；實(shí)施批準(zhǔn)文號(hào)管理的中藥飲片還應(yīng)記載藥品的批準(zhǔn)文號(hào)和生產(chǎn)批號(hào)；

⑤驗(yàn)收記錄應(yīng)保存三年；

(4)中藥飲片儲(chǔ)存與陳列管理

①應(yīng)按照中藥飲片儲(chǔ)存條件的要求儲(chǔ)存于相應(yīng)庫(kù)中，易串味藥品應(yīng)單獨(dú)存放；

②中藥飲片應(yīng)按其特性采取干燥等方法養(yǎng)護(hù)，根據(jù)實(shí)際需要采取防塵、防潮、防污染以及防蟲(chóng)、防鼠、防霉變等措施；

③中藥飲片應(yīng)定期采取養(yǎng)護(hù)措施，按季度對(duì)飲片全部巡檢一遍。

④中藥飲片裝斗前應(yīng)進(jìn)行裝斗復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，并做好記錄；

⑤中藥飲片裝斗前應(yīng)進(jìn)行凈選、過(guò)篩，定期清理格斗，飲片斗前應(yīng)寫(xiě)正名、正字，防止混藥；

⑥飲片上柜應(yīng)執(zhí)行先產(chǎn)先出、先進(jìn)先出，易變先出的裝斗原則；

⑦每天工作完畢整理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，保持柜櫥內(nèi)外清潔，無(wú)雜物；

(5)中藥飲片的銷(xiāo)售管理

嚴(yán)把飲片銷(xiāo)售質(zhì)量關(guān)，銷(xiāo)售的中藥飲片應(yīng)符合炮制規(guī)范，并做到計(jì)量準(zhǔn)確，配方使用的中藥飲片，必須是經(jīng)過(guò)加工炮制的中藥品種；

文件名稱(chēng)：?jiǎn)T工培訓(xùn)教育管理制度

編號(hào)：018

起草部門(mén)：質(zhì)量管理部

起草人：***

審閱人：***

起草日期：2010.5.1

批準(zhǔn)日期：2010.5.1

執(zhí)行日期：2010.5.1

(1)為不斷提高員工整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，規(guī)范全員質(zhì)量培訓(xùn)教育工作，根據(jù)《藥品管理法》及GSP等相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。

(2)本制度適用于本店所有在職員工的質(zhì)量教育培訓(xùn)工作與考核工作的管理。

(3)質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定年度質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展企業(yè)員工質(zhì)量教育培訓(xùn)和考核工作。

(4)企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)根據(jù)企業(yè)制定的年度培訓(xùn)計(jì)劃合理安排全年的質(zhì)量教育、培訓(xùn)工作，建立職工質(zhì)量教育培訓(xùn)檔案。

(5)質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)方式以組織集中學(xué)習(xí)和自學(xué)方式為主，以外部培訓(xùn)為輔。

(6)企業(yè)新錄入人員上崗前須進(jìn)行質(zhì)量教育與培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法規(guī)，崗位操作程序、記錄的登記方法等。

(7)企業(yè)質(zhì)量管理人員、質(zhì)量驗(yàn)收人員及其他藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員每年應(yīng)接受繼續(xù)教育，從事養(yǎng)護(hù)、保管、銷(xiāo)售等工作的人員，每年應(yīng)接受企業(yè)的繼續(xù)教育。

(8)參加外部培訓(xùn)及在職接受繼續(xù)學(xué)歷教育的人員，應(yīng)將考核結(jié)果或相應(yīng)的培訓(xùn)教育證書(shū)原件交企業(yè)管理部驗(yàn)證后，留復(fù)印件存檔。

(9)企業(yè)內(nèi)部教訓(xùn)教育的考核，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同可選擇閉卷考試、筆記、口試及現(xiàn)場(chǎng)操作等考核方式，并將考核結(jié)果存檔。

(10)培訓(xùn)、教育考核結(jié)果，應(yīng)作為企業(yè)有關(guān)崗位人員聘用的主要依據(jù)，并作為員工晉級(jí)、加薪或獎(jiǎng)懲等工作的參考依據(jù)。

文件名稱(chēng)：質(zhì)量管理工作情況檢查及考核制度

編號(hào)：019

起草部門(mén)：質(zhì)量管理部

起草人：***

審閱人：***

起草日期：2010.5.1

批準(zhǔn)日期：2010.5.1

執(zhí)行日期：2010.5.1

(1)為貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，進(jìn)一步落實(shí)各項(xiàng)管理制度和規(guī)定，保證企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中創(chuàng)造一流的質(zhì)量、一流的服務(wù)，以達(dá)到創(chuàng)建本企業(yè)知名品牌的目的，做到藥品高質(zhì)量，員工高素質(zhì)，服務(wù)創(chuàng)一流，企業(yè)創(chuàng)名牌，特制定本制度。

(2)員工培訓(xùn)教育管理制度的考核：

是否定期組織員工學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》和《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)和本企業(yè)制訂的各項(xiàng)質(zhì)量管理等規(guī)章制度，每年進(jìn)行一次書(shū)面考核。

(3)藥品質(zhì)量管理制度的檢查考核。

①藥品購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收制度的檢查考核：每月對(duì)藥品購(gòu)進(jìn)及驗(yàn)收的進(jìn)貨單，驗(yàn)收單進(jìn)行一次清理自查，查是否正規(guī)渠道進(jìn)貨，所購(gòu)藥品注冊(cè)商標(biāo)、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)及品名、規(guī)格、說(shuō)明書(shū)是否齊全；所簽訂的合同是否規(guī)范、合法，每年清查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題對(duì)相關(guān)人員予以經(jīng)濟(jì)處罰。

②藥品貯存、養(yǎng)護(hù)制度的檢查考核：每季度對(duì)倉(cāng)庫(kù)藥品貯存養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查，查藥品分類(lèi)貯存和堆垛是否按要求存放，有無(wú)混垛現(xiàn)象；是否按色標(biāo)（區(qū)）存放藥品的要求；庫(kù)房溫度、濕度必須每日上下午是否實(shí)時(shí)測(cè)定檢查并有記錄；每年考核一次，對(duì)未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的督促整改并給當(dāng)事人予以經(jīng)濟(jì)處罰。

③對(duì)《藥品銷(xiāo)售及處方調(diào)配管理制度》的檢查考核：每年對(duì)駐店藥師處方審核情況進(jìn)行一次考核，查是否按規(guī)定銷(xiāo)售處方藥及對(duì)顧客的用藥咨詢(xún)能否做到耐心細(xì)致，對(duì)未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的督促整改并給當(dāng)事人予以經(jīng)濟(jì)處罰。

④對(duì)拆零藥品和藥品陳列管理制度的檢查考核：每年一次全面檢查拆零藥品是否按規(guī)定存放，陳列是否符合規(guī)定要求，對(duì)未按規(guī)定執(zhí)行的督促整改并給當(dāng)事人予以經(jīng)濟(jì)處罰。

⑤對(duì)效期藥品管理制度的檢查考核：每年對(duì)倉(cāng)庫(kù)和陳列藥品的有效期藥品進(jìn)行一次檢查，查是否做到不混垛，是否做到先進(jìn)先出，近期先出，近效期藥品是否催銷(xiāo)。對(duì)未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行造成損失的，追究責(zé)任人并要求當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)賠償。

⑥對(duì)《質(zhì)量事故管理制度》、《藥品不良應(yīng)反報(bào)告制度》和《不合格藥品管理制度》的檢查考核：每年考核一次，主要是查是否按規(guī)定記錄、匯報(bào)，對(duì)不按時(shí)限報(bào)告或報(bào)告記錄含糊、不準(zhǔn)確的給予有關(guān)人員經(jīng)濟(jì)處罰。

⑦對(duì)質(zhì)量信息管理制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度以及健康管理的檢查考核：有無(wú)收集藥品質(zhì)量信息、對(duì)直接接觸藥品人員進(jìn)行健康體檢并建立檔案，員工是否遵守職業(yè)道德，是否做到規(guī)范服務(wù)、熱情服務(wù)、站立服務(wù)，有無(wú)與與顧客爭(zhēng)吵。每年一次檢查，對(duì)違反規(guī)定行為的有關(guān)人員給予經(jīng)濟(jì)處罰。

⑧對(duì)首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種審核制度的考核：是否按規(guī)定收集首營(yíng)企業(yè)和首營(yíng)品種所需的材料并按規(guī)定審批，對(duì)未按規(guī)定執(zhí)行的督促整改并給當(dāng)事人予以經(jīng)濟(jì)處罰。

第6篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療保險(xiǎn)；醫(yī)院；服務(wù)質(zhì)量

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.642文章編號(hào)：1004-7484（2013）-07-4034-02

我們醫(yī)院是深圳市醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)單位的公立醫(yī)院，屬于二級(jí)甲等醫(yī)院，開(kāi)放病床800張，每年門(mén)診300多萬(wàn)人次，收治住院病人3萬(wàn)多人次。承擔(dān)了綜合醫(yī)療保險(xiǎn)、住院醫(yī)療保險(xiǎn)、勞務(wù)工醫(yī)療保險(xiǎn)、少兒醫(yī)療保險(xiǎn)、生育醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷醫(yī)療保險(xiǎn)和異地醫(yī)療保險(xiǎn)的醫(yī)療服務(wù)。如何有效地開(kāi)展醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量控制，不斷提升醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量，我們進(jìn)行了以下探索。

1加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、建立健全醫(yī)療保險(xiǎn)管理工作的組織機(jī)構(gòu)

1.1醫(yī)院成立了以院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)工作的組織管理和協(xié)調(diào)指揮。

1.2成立醫(yī)?？漆t(yī)?？剖且患?jí)職能管理科室，是全院醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)的綜合管理部門(mén)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)保會(huì)計(jì)、熟悉醫(yī)療業(yè)務(wù)的物價(jià)管理員、具有臨床醫(yī)療工作經(jīng)驗(yàn)和行政管理經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)務(wù)人員組成。是一支懂醫(yī)學(xué)、懂經(jīng)濟(jì)、懂管理、善溝通的復(fù)合型知識(shí)團(tuán)隊(duì)。

1.3各科室設(shè)置兼職醫(yī)保管理員兼職醫(yī)保管理員的主要職責(zé)是向科室其他醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)保政策的宣傳和培訓(xùn)，處理日常醫(yī)療工作中出現(xiàn)的有關(guān)醫(yī)保問(wèn)題，監(jiān)督本科室醫(yī)?；颊吆侠頇z查、合理用藥情況，并重點(diǎn)分析醫(yī)保費(fèi)用超定額的原因并提出改進(jìn)方案。

2建立、健全醫(yī)療保險(xiǎn)管理制度和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)

2.1建立醫(yī)保管理的各項(xiàng)規(guī)章制度結(jié)合我院工作實(shí)際，制定了醫(yī)?？乒ぷ髦贫取⑨t(yī)?？乒ぷ魅藛T職責(zé)、醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)工作制度、住院病人醫(yī)保管理制度、住院結(jié)算處醫(yī)保工作制度、工傷病員管理制度、勞務(wù)工就醫(yī)及轉(zhuǎn)診流程等相關(guān)的醫(yī)保管理制度和規(guī)定。

2.2完善綜合目標(biāo)管理，建立醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。根據(jù)《醫(yī)療服務(wù)整體管理與質(zhì)量控制》[1]、《深圳市疾病診療指南》[2]、深圳市醫(yī)療保險(xiǎn)管理辦法和醫(yī)保服務(wù)協(xié)議、制定醫(yī)保服務(wù)綜合目標(biāo)管理項(xiàng)目、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法。做到醫(yī)保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。

3全員培訓(xùn)，人人熟悉醫(yī)保政策，嚴(yán)格執(zhí)行各類(lèi)醫(yī)療保險(xiǎn)的有關(guān)規(guī)定

醫(yī)保知識(shí)的學(xué)習(xí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)性工作和關(guān)鍵環(huán)節(jié)[3]。對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)保知識(shí)的培訓(xùn)，要求熟練掌握各類(lèi)醫(yī)療保險(xiǎn)的有關(guān)政策，規(guī)定和要求。熟練掌握醫(yī)保藥品目錄、診療項(xiàng)目和各類(lèi)醫(yī)保待遇，做到對(duì)患者提出的問(wèn)題有問(wèn)必答，讓患者滿(mǎn)意。培訓(xùn)采取多種形式，包括集中全院授課、分科針對(duì)性討論、舉行醫(yī)保知識(shí)競(jìng)賽、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等，搭建全方位的學(xué)習(xí)平臺(tái)。對(duì)培訓(xùn)考試不合格的醫(yī)生不能授予醫(yī)保處方權(quán)。對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，醫(yī)保培訓(xùn)考試不合格者不能上崗。

4檢查督促、持續(xù)改進(jìn)

加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范，按照循證醫(yī)學(xué)原則，以《深圳市疾病診療指南》規(guī)范臨床醫(yī)生的醫(yī)療行為，既可以保證醫(yī)療安全，醫(yī)療效果，又能避免過(guò)度醫(yī)療，節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用。按照綜合目標(biāo)管理的要求，根據(jù)醫(yī)院醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月由醫(yī)?？茽款^，組織相關(guān)的職能部門(mén)對(duì)各科室進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果全院通報(bào)，并與效益工資掛鉤。此外，還建立了病歷、處方點(diǎn)評(píng)制度，要求醫(yī)生因病施治，合理檢查、合理治療、合理用藥。由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)和醫(yī)?？频挠嘘P(guān)專(zhuān)家根據(jù)衛(wèi)生部《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》每月對(duì)處方和病歷進(jìn)行檢查，分析評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改，對(duì)違規(guī)者給予經(jīng)濟(jì)處罰。

5設(shè)立醫(yī)保服務(wù)咨詢(xún)窗口

醫(yī)保服務(wù)咨詢(xún)窗口的主要功能：一是為廣大顧客和醫(yī)院工作人員提供醫(yī)保政策、規(guī)定及相關(guān)醫(yī)保業(yè)務(wù)的咨詢(xún)和信息查詢(xún)。二是辦理轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院病人的費(fèi)用審核報(bào)銷(xiāo)。三是大型醫(yī)療設(shè)備檢查的審批和異地醫(yī)療保險(xiǎn)的辦理。四是受理醫(yī)保服務(wù)投訴，糾正醫(yī)保違規(guī)行為，協(xié)調(diào)有關(guān)糾紛。醫(yī)保服務(wù)咨詢(xún)窗口的工作人員主要由熟悉醫(yī)保政策，有豐富的臨床工作經(jīng)驗(yàn)和行政管理經(jīng)驗(yàn)，懂法律，善溝通的人員擔(dān)任。重點(diǎn)是上傳下達(dá)醫(yī)保政策，做好醫(yī)保政策的解釋工作，把醫(yī)保政策貫徹落實(shí)到每一位醫(yī)護(hù)人員和就診的參?；颊?。要堅(jiān)持從政策出發(fā)，用熱心化解不滿(mǎn)、用耐心解答分析、用誠(chéng)心解決問(wèn)題，贏得廣大參?；颊叩男刨?lài)，共建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

6加強(qiáng)信息反饋，不斷完善醫(yī)保服務(wù)

6.1建立隨訪制度客戶(hù)服務(wù)中心、住院科室、社區(qū)健康服務(wù)中心對(duì)就醫(yī)的參保人進(jìn)行隨訪，收集反饋意見(jiàn)，解答有關(guān)問(wèn)題，提供后續(xù)服務(wù)，將參保人的建議和需求及時(shí)反饋到相關(guān)科室，進(jìn)行有效溝通和協(xié)調(diào)。

6.2建立醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)聯(lián)系制度由醫(yī)?？茽款^，采用多種形式與參保人代表、企業(yè)管理人員代表座談，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，滿(mǎn)足參保人的醫(yī)療服務(wù)需要。

6.3每個(gè)月的醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果都將及時(shí)向全院通報(bào)，并利用每周行政查房和參加臨床科室交班的機(jī)會(huì)，將醫(yī)保服務(wù)存在的問(wèn)題和投訴的問(wèn)題反饋給科室，限期整改。

7不斷完善醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)

醫(yī)院信息科設(shè)醫(yī)保專(zhuān)管員，按照醫(yī)保要求及時(shí)對(duì)計(jì)算機(jī)軟件管理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、更新、維護(hù)，實(shí)時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控審核，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與上級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)溝通，確保醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)暢通無(wú)阻，正常運(yùn)行。

8加強(qiáng)醫(yī)保收費(fèi)管理，控制醫(yī)保費(fèi)用超支

院領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，親自帶領(lǐng)醫(yī)保科深入到臨床科室，隨時(shí)監(jiān)控醫(yī)?；颊呤召M(fèi)情況，監(jiān)督臨床科室是否自覺(jué)做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)，本著既要保證醫(yī)療質(zhì)量又要降低患者費(fèi)用的原則，同種治療用藥盡量選擇價(jià)位低的應(yīng)用，控制大型檢查費(fèi)用及大型高值醫(yī)用耗材的使用。醫(yī)?？泼吭孪蛟侯I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)醫(yī)保費(fèi)用情況，認(rèn)真解析醫(yī)保費(fèi)用，控制費(fèi)用增長(zhǎng)，尋找不合理構(gòu)成原因。因過(guò)度醫(yī)療超標(biāo)的費(fèi)用由科室和責(zé)任人員依據(jù)綜合目標(biāo)管理的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)按比例承擔(dān)。

通過(guò)以上的探索和實(shí)踐，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)更加規(guī)范，醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高，受到了社保局和醫(yī)保病人的好評(píng)。我們深刻體會(huì)到：領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，醫(yī)?？坪侠淼娜藛T結(jié)構(gòu)是基礎(chǔ)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、實(shí)施有效的綜合目標(biāo)管理和質(zhì)量控制是不斷提高醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

參考文獻(xiàn)

[1]江捍平，主編.醫(yī)療服務(wù)整體管理與質(zhì)量控制[M].1版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2007.

第7篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.14.397

門(mén)診藥房是藥品管理、調(diào)劑藥品、服務(wù)臨床的重要部門(mén)。藥房工作是藥品管理體系的終端環(huán)節(jié)，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)保證藥品質(zhì)量不容忽視的重要因素。因此，加強(qiáng)和規(guī)范藥房管理，提高藥房工作效率，對(duì)于提高醫(yī)療服務(wù)有著重要的作用。

為了保證門(mén)診藥房服務(wù)質(zhì)量，防止藥患糾紛的發(fā)生，確保藥品的質(zhì)量和臨床應(yīng)用安全有效，在保證藥品療效的前提下，藥品從進(jìn)藥房到發(fā)到患者手中，全過(guò)程中加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理，避免各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)影響藥品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的不良因素。加強(qiáng)和規(guī)范藥房管理，提高藥房工作效率，指導(dǎo)患者安全合理用藥，對(duì)于提高醫(yī)療服務(wù)有著重要的作用?，F(xiàn)報(bào)告如下。

門(mén)診藥房管理制度化

從實(shí)際出發(fā)制定一系列切實(shí)可行的規(guī)章制度。如“門(mén)診藥房工作制度”、“藥品管理制度”、“差錯(cuò)登記制度”、“特殊藥品管理制度”、“學(xué)習(xí)制度”、“考勤制度”等，同時(shí)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施及量化考評(píng)指標(biāo)，使藥房中的每一個(gè)工作崗位都能落實(shí)到人，責(zé)任落實(shí)到人，使藥房的管理工作有章可循。

提高工作人員素質(zhì)

工作人員的素質(zhì)對(duì)于提高藥房工作質(zhì)量尤為關(guān)鍵，要建設(shè)一支技術(shù)精良、結(jié)構(gòu)合理、能夠適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的藥學(xué)人才隊(duì)伍，就必須采取積極有效的措施，加強(qiáng)藥學(xué)人才的培養(yǎng)，以適應(yīng)藥學(xué)發(fā)展的需要。結(jié)合本單位的實(shí)際情況，藥劑科制定了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)或集體學(xué)習(xí)訓(xùn)練的方法，使之成為繼續(xù)教育的組成部分，還可以與函授相結(jié)合，與日常工作相結(jié)合，堅(jiān)持不懈地執(zhí)行下去，使藥學(xué)人員的素質(zhì)得到提高。

嚴(yán)格藥品儲(chǔ)存質(zhì)量管理

藥品的質(zhì)量直接關(guān)系到患者的安危，門(mén)診藥房是藥品質(zhì)量的最后一道關(guān)口，藥品管理的好，就能避免假劣藥品流向患者，藥品的存放環(huán)境直接影響藥品的質(zhì)量，門(mén)診藥房安裝了空調(diào)，更新了藥櫥柜及冷藏柜，在改善藥品儲(chǔ)存環(huán)境的同時(shí)，加強(qiáng)了藥品效期的管理，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每次進(jìn)藥均及時(shí)查對(duì)藥品有效期，做好效期登記。對(duì)品、等嚴(yán)格按照藥品管理法及特殊藥品管理管理辦法管理，血液制品及低溫保存藥品、見(jiàn)光易分解的藥品、貴重藥品采取相應(yīng)的儲(chǔ)存設(shè)施，實(shí)行日銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)制度，每天盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，做到賬物相符，對(duì)近效期、易霉變、易潮解的藥品根據(jù)具體情況制定檢查周期，由專(zhuān)人對(duì)陳列藥品進(jìn)行檢查并記錄，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取措施，正確處理。

加強(qiáng)處方管理

我院成立了并質(zhì)控辦，建立了處方分析制度，根據(jù)處方管理辦法的有關(guān)規(guī)定，每個(gè)月對(duì)處方書(shū)寫(xiě)規(guī)范性、用藥的合理性進(jìn)行全面檢查、分析、點(diǎn)評(píng)，針對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)目進(jìn)行分析和登記，找出處方不合格項(xiàng)目的原因，向全院通報(bào)，提出整改意見(jiàn)和建議，并組織大家學(xué)習(xí)、討論，吸取教訓(xùn)。

調(diào)劑質(zhì)量管理

處方調(diào)劑規(guī)程是藥房的核心操作規(guī)程，處方調(diào)劑流程：收方審方劃價(jià)調(diào)配處方包裝貼標(biāo)簽核對(duì)發(fā)藥用藥指導(dǎo)。我院門(mén)診藥房由專(zhuān)人審核處方，對(duì)處方書(shū)寫(xiě)規(guī)范性、用藥的合理性進(jìn)行全面審核，在調(diào)配過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)配規(guī)程、醫(yī)囑、處方管理制度及“四查十對(duì)”原則，認(rèn)真核對(duì)藥品的名稱(chēng)、規(guī)格、用法用量、數(shù)量、外觀、效期等，確保發(fā)出的藥品準(zhǔn)確無(wú)誤。藥房實(shí)行半開(kāi)放式發(fā)藥，增加了窗口的透明度，讓患者充分了解了藥師的工作情況，對(duì)藥師的工作給予理解，同時(shí)也方便了藥師的服務(wù)，如窗口藥師發(fā)藥時(shí)，藥劑人員能夠詳細(xì)告知患者所配發(fā)藥品的藥名、用法、用量與用藥時(shí)間，并在藥袋上寫(xiě)明品名、規(guī)格、數(shù)量，注射用藥逐盒開(kāi)封，與患者當(dāng)面驗(yàn)收，特殊包裝的藥品交代正確使用方法，并交代用藥配伍禁忌、注意事項(xiàng)、飲食禁忌等，對(duì)特殊貯存條件的藥品交代藥品的保管等。發(fā)藥交代對(duì)患者正確執(zhí)行醫(yī)囑，避免或減少藥品的不良反應(yīng)具有不可取代的重要作用，也是保證合理用藥的重要環(huán)節(jié)［1］。

用藥咨詢(xún)

我院在保證藥品的質(zhì)量和安全、保證調(diào)劑準(zhǔn)確性、加強(qiáng)與臨床醫(yī)生溝通等方面，積極做出改進(jìn)工作的同時(shí)，開(kāi)展了門(mén)診藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)窗口，在咨詢(xún)窗口的電腦程序中安裝了用藥信息咨詢(xún)，同時(shí)安裝了內(nèi)外線電話，并安排中級(jí)以上的藥師擔(dān)任咨詢(xún)窗口的服務(wù)工作。對(duì)前來(lái)就診咨詢(xún)的患者所提的問(wèn)題藥師都必需認(rèn)真解答，遇有解釋不清的問(wèn)題，及時(shí)查看用藥信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤的解答患者的問(wèn)題，為患者的安全、有效的使用藥品作出正確的指導(dǎo)。同時(shí)也常和門(mén)診醫(yī)生聯(lián)系，對(duì)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生不合格的用藥處方，及時(shí)和處方醫(yī)生溝通，使醫(yī)生及時(shí)更改處方的錯(cuò)誤之處，確?；颊叩挠盟幇踩?，有效。

討 論

門(mén)診藥房是集藥品管理、調(diào)劑藥品、服務(wù)臨床為一體窗口，在保證患者安全、合理用藥的前提下，提高工作效率，保持良好的工作環(huán)境和工作程序，對(duì)影響藥品質(zhì)量的每個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，藥品從進(jìn)藥房到患者手中服用，如果某個(gè)環(huán)節(jié)管理不到位，都有可能發(fā)生藥患糾紛，影響臨床用藥的安全有效。

隨著醫(yī)療改革的深化，未來(lái)的藥師將為患者用藥提供全程化的藥學(xué)服務(wù)［2］，藥房的管理要適應(yīng)新的藥學(xué)模式，使門(mén)診藥房窗口調(diào)配工作逐步向技術(shù)服務(wù)性轉(zhuǎn)變，提高服務(wù)質(zhì)量、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、以減少差錯(cuò)及藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，促進(jìn)合理用藥，提高藥師的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)務(wù)人員和患者之間搭建和諧的橋梁。

參考文獻(xiàn)

第8篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

本文以大連新海天大酒店為研究對(duì)象，首先闡述了研究目的和意義，對(duì)研究對(duì)象研究背景進(jìn)行分析，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的界定、服務(wù)質(zhì)量的概念以及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行闡述，并且在理論分析的基礎(chǔ)上，以問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析后，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理理論中的服務(wù)差距模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析。分析了產(chǎn)生這些質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，并對(duì)這些質(zhì)量問(wèn)題有針對(duì)性的提出了客觀可行的方案。

關(guān)鍵詞：大連新海天大酒店；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理；員工素質(zhì)

大連新海天國(guó)際酒店于2004年8月開(kāi)業(yè)，是一家四星級(jí)涉外酒店。集客房、餐飲、康樂(lè)于一體，功能設(shè)施齊全完善的大型休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，地處大連開(kāi)發(fā)區(qū)歐洲風(fēng)情園內(nèi)，距泊石灣海濱公園、童牛嶺山體公園、體育公園以及高爾夫球場(chǎng)只有5分鐘的路程。酒店占地面積兩萬(wàn)平米，是集客房、餐飲、健身、娛樂(lè)于一體的大型旅游休閑場(chǎng)所。飯店共有員工202人主要職能部門(mén)有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人事部、采購(gòu)部、銷(xiāo)售部、企劃部、保安部、保潔部、工程部。

大連新海天大酒店成立之初的四年里無(wú)論在硬件方面還是在軟件管理上，在同行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。不僅營(yíng)業(yè)額逐年攀升而且取得了四星級(jí)酒店資格。但隨著旅游環(huán)境的不斷變化，大連新海天大酒店面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。近兩年，酒店?duì)I業(yè)收入上升緩慢，客流有明顯下降趨勢(shì)。這種情況的發(fā)生除了有市場(chǎng)大環(huán)境的原因，酒店自身也存在著一定問(wèn)題。大連新海天大酒店近兩年的服務(wù)質(zhì)量有明顯下降趨勢(shì)。如何提高和改善服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的一個(gè)重要問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量能否提高和改善將關(guān)系到酒店的長(zhǎng)期發(fā)展和效益。[1]鑒于酒店現(xiàn)在的實(shí)際情況，只有加強(qiáng)軟件方面的管理才有可能立于不敗之地。而軟件方面的管理重點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量的管理，因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的最主要問(wèn)題，也正是本文要研究的主要目的。

大連新海天大酒店作為一家四星級(jí)酒店，雖然已經(jīng)制定了比較嚴(yán)格完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度來(lái)保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，但在實(shí)際工作中酒店沒(méi)有及時(shí)的根據(jù)形勢(shì)變化對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和調(diào)整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一線員工的參與和支持，員工只是被動(dòng)的接受。[2]同時(shí)大連新海天大酒店還缺少合理的監(jiān)督機(jī)制，使服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度不能得到很好的貫徹和執(zhí)行。

大連新海天大酒店的各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有形成有效的合作，酒店的經(jīng)營(yíng)部門(mén)與職能部門(mén)以及一線部門(mén)之間服務(wù)過(guò)程中互相推脫的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成賓客的不滿(mǎn)。一線部門(mén)與各部門(mén)之間信息不匹配，如酒店的營(yíng)業(yè)推廣部門(mén)在酒店客房推銷(xiāo)過(guò)程中向賓客承諾的增值服務(wù)、價(jià)格信息等沒(méi)有及時(shí)傳遞到前臺(tái)接待。酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，更談不上部門(mén)與部門(mén)之間數(shù)據(jù)信息的共享，導(dǎo)致賓客的需求信息未能及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到管理層，管理層的決策信息不能被員工及時(shí)準(zhǔn)確的理解和把握，酒店不能按照賓客的意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)和提高酒店

服務(wù)質(zhì)量。[3]

由于大連新海天大酒店尚未完全形成令人滿(mǎn)意的服務(wù)文化，各部門(mén)各自為政，自掃門(mén)前雪，缺乏全局觀念與責(zé)任心，使酒店缺乏向心力與凝聚力。特別是前廳、客房、餐飲與后臺(tái)的服務(wù)保障部門(mén)如保衛(wèi)、工程、財(cái)務(wù)等部門(mén)之間的合作欠佳，沒(méi)有意識(shí)到各部門(mén)之間只是分工的不同，都是以滿(mǎn)足賓客需求為核心的。

服務(wù)是一種雙向交流，酒店服務(wù)是通過(guò)員工與賓客接觸互動(dòng)才得以實(shí)現(xiàn)的，只有培養(yǎng)大連新海天大酒店的員工與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，才能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量，賓客在與該酒店的接觸和互動(dòng)過(guò)程中不僅感受到服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)技能，而且也感受到設(shè)備設(shè)施的完好和有效。

針對(duì)大連新海天大酒店出現(xiàn)的各職能部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差的問(wèn)題，當(dāng)務(wù)之急，要讓酒店員工明白的一個(gè)道理就是，員工之間及部門(mén)之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是飯店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。更是提升大連新海天大酒店服務(wù)質(zhì)量的保障。

大連新海天大酒店素質(zhì)低的問(wèn)題是目前我國(guó)酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高的一個(gè)現(xiàn)狀。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來(lái)都受到國(guó)際飯店集團(tuán)的高

度重視。

本文以大連新海天大酒店為例，在資料分析和實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上，深入探討了大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題并針對(duì)存在的問(wèn)題提出了解決問(wèn)題的具體客觀可行性措施。希望通過(guò)這次研究能對(duì)大連新海天大酒店以后的服務(wù)質(zhì)量管理起到一定的指導(dǎo)作用。

參考文獻(xiàn)：

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第9篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

關(guān)鍵詞：手術(shù)室；護(hù)理質(zhì)量；影響分析

醫(yī)院手術(shù)室是搶救患者的重要場(chǎng)所，在醫(yī)院中占有著重要的位置。換種說(shuō)法，手術(shù)室的管理水平對(duì)醫(yī)院醫(yī)療和服務(wù)水平以及質(zhì)量有著直接的影響。在一些醫(yī)院中，對(duì)手術(shù)室沒(méi)有進(jìn)行比較明確的定位，把其當(dāng)成是服務(wù)的一種場(chǎng)所，就會(huì)使手術(shù)室中相關(guān)的護(hù)理人員以及麻醉師等相關(guān)的工作人員，不能夠使整體協(xié)作性和工作效率發(fā)揮出來(lái)。所以加強(qiáng)手術(shù)室護(hù)理安全的管理，把手術(shù)室中的安全護(hù)理進(jìn)行充分的定位，完善護(hù)理安全管理制度，對(duì)提高手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量具有一定的積極作用。

1資料與方法

1.1一般資料 某院護(hù)理人員有32名，年齡大約為22～45歲，手術(shù)間有10個(gè)，年手術(shù)量為2200人次。在護(hù)理安全管理制度進(jìn)行開(kāi)展前后位主要的時(shí)間截點(diǎn)，將100例患者分成兩組，分別為觀察組和對(duì)照組，每組為50例，兩組患者一般資料無(wú)任何系統(tǒng)差異。觀察護(hù)理安全前后的患者滿(mǎn)意的程度。

1.2 方法

1.2.1對(duì)照組 采用的是常規(guī)的護(hù)理制度對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理。

1.2.2 觀察組 采用的是護(hù)理安全管理制度對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理。①對(duì)觀察組的患者進(jìn)行安全護(hù)理。在以前手術(shù)護(hù)理的工作中，工作只是比較單一的配合手術(shù)，對(duì)患者進(jìn)行了完全的忽略。自從醫(yī)院開(kāi)展了護(hù)理安全管理制度以來(lái)，手術(shù)室護(hù)士走出手術(shù)室，在進(jìn)入病房中，要經(jīng)過(guò)術(shù)前訪問(wèn)、手術(shù)中的安全護(hù)理、手術(shù)后對(duì)患者進(jìn)行隨訪等[1～3]，真正意義上實(shí)現(xiàn)了以患者的安全為中心，保證了手術(shù)過(guò)程中的全程服務(wù)。但是針對(duì)大多數(shù)的護(hù)理人員學(xué)歷較低，所以要通過(guò)相關(guān)的教育，比如：成人高考、網(wǎng)絡(luò)大學(xué)等方式，不斷的加強(qiáng)護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，適應(yīng)護(hù)理行業(yè)的發(fā)展和需求。但是手術(shù)室護(hù)理工作具有較大的工作量、壓力也是特別的大、時(shí)間上也是不穩(wěn)定的，急危重癥患者相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較多的，這就要求護(hù)士人員要具有良好的心理素質(zhì)以及身體素質(zhì)。手術(shù)室工作是否完善，對(duì)手術(shù)患者的救治有著直接的影響，例如：器械護(hù)士在給患者手術(shù)過(guò)程中的默契配合等，可以在一定的程度上縮短手術(shù)的時(shí)間，減少手術(shù)患者的感染率。但是針對(duì)危重患者而言，手術(shù)室中的工作效率以及工作質(zhì)量，對(duì)手術(shù)患者的生命有著直接的影響。②加強(qiáng)相關(guān)的隊(duì)伍建設(shè)，在提高隊(duì)伍思想政治教育的同時(shí)，也要不斷的提高隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，要進(jìn)行相關(guān)技能的培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)。一方面是根據(jù)專(zhuān)科發(fā)展的需求，針對(duì)護(hù)士悟性、護(hù)士性格進(jìn)行專(zhuān)長(zhǎng)培養(yǎng)，縮短專(zhuān)科培訓(xùn)的周期，促進(jìn)護(hù)崗位速成。另一方面是提高護(hù)理安全的管理，護(hù)理安全管理主要指的就是保證患者的身心健康，對(duì)各種不安全的相關(guān)因素進(jìn)行合理有效的控制。①采用愛(ài)崗敬業(yè)精神，培養(yǎng)成合格的護(hù)理人員；②采用人文關(guān)懷機(jī)制，關(guān)心愛(ài)護(hù)護(hù)理人員，并尊重護(hù)理人員，不斷的激發(fā)護(hù)理人員對(duì)工作的熱情；③采用目標(biāo)責(zé)任制，對(duì)不同水平的護(hù)理人員定制不同的目標(biāo)，促進(jìn)護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。④為護(hù)理相關(guān)人員創(chuàng)造一個(gè)舒適、關(guān)系融洽的良好環(huán)境，同時(shí)對(duì)護(hù)理人員的量化要進(jìn)行考核，充分的利用經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)動(dòng)護(hù)理人員對(duì)工作的積極性。③注重點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高手術(shù)室的護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理服務(wù)比較瑣碎并且很繁雜，所以在管理的過(guò)程中，要抓住重點(diǎn)和細(xì)節(jié)。？我們要抓好重點(diǎn)患者護(hù)理，例如：危重手術(shù)、老年心腦血管患者等為主要的護(hù)理重點(diǎn)；？要對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)工作，將新來(lái)報(bào)到的護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士、在工作中經(jīng)常粗疏易出現(xiàn)問(wèn)題的護(hù)士進(jìn)行重點(diǎn)的對(duì)待，就新護(hù)士而言進(jìn)行崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)，針對(duì)各科室進(jìn)行不同的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。要對(duì)工作落實(shí)的程度進(jìn)行抓好，嚴(yán)格的踐行監(jiān)督和檢查，實(shí)行窗前交接班，在一定程度上保證醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。④提高護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理人員對(duì)護(hù)理安全重要性的認(rèn)識(shí)是做好安全管理工作的前提，成立相應(yīng)的護(hù)理質(zhì)量小組，讓基層相關(guān)的管理人員參加到護(hù)理安全管理，在一定程度上提高護(hù)理人員的安全意識(shí)，做好護(hù)理人員工作的自覺(jué)性，保證護(hù)理共組的質(zhì)量。質(zhì)量是一個(gè)單位生存的命脈，安全是質(zhì)量的重要保障。在護(hù)理安全管理中常抓的就是護(hù)理安全。一定要嚴(yán)把質(zhì)量，對(duì)安全隱患要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)、消除，為患者提供高質(zhì)量、高服務(wù)的護(hù)理工作。⑤建立手術(shù)室質(zhì)量管理的小組，其成員主要有護(hù)士長(zhǎng)、手術(shù)室護(hù)理骨干、質(zhì)量控制人員等，科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)以及控制人員要組成質(zhì)量管理體系，采取一些定期的評(píng)價(jià)以及隨機(jī)抽查的結(jié)合方式，對(duì)手術(shù)室的環(huán)境以及藥品的管理等方面進(jìn)行檢查和評(píng)估，提高手術(shù)質(zhì)量的改進(jìn)。

2結(jié)果

通過(guò)實(shí)施護(hù)理安全管理制度，醫(yī)院的手術(shù)室護(hù)理人員素質(zhì)得到了比較全面的提升，護(hù)理質(zhì)量也得到了明顯的提高，在對(duì)手術(shù)患者和患者家屬進(jìn)行調(diào)查和回訪中。發(fā)現(xiàn)患者的滿(mǎn)意程度也得到了不斷的提升，見(jiàn)表1。

3討論

通過(guò)實(shí)施護(hù)理安全管理制度，對(duì)手術(shù)護(hù)理的定位進(jìn)行明確。護(hù)理的管理制度在一定的程度上降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的系數(shù)，保障患者的人生安全，做好護(hù)理高風(fēng)險(xiǎn)的管理，提高手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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