服務(wù)禮儀培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文

做為一名ems人員,要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行,在今后的工作中,微笑對(duì)待客戶,耐心的解答客戶的請(qǐng)求,用健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶，面對(duì)自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造ems良好的服務(wù)品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象,爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的ems服務(wù)人。

我們?cè)诠ぷ髦斜仨氉龅絻?yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)，也就是要求我們認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心，文明禮貌，細(xì)致周到，善于觀察客戶的要求。我們需樹立顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的意識(shí)。

當(dāng)我們接到客戶來(lái)電時(shí)，我們需微笑的回到：“您好，我們是ems，需要什么幫助”，“您好，請(qǐng)您稍等，我們正在查詢您的郵件”，“您好，投遞員正在投遞郵件，請(qǐng)您在家里耐心的等待?！?，“您好，您的郵件還沒(méi)有到達(dá)凱里，請(qǐng)您留下您的姓名、地址、和聯(lián)系電話，郵件到得時(shí)候，我們會(huì)及時(shí)聯(lián)系您。”“您好感謝您對(duì)我們ems的支持，還需要什么幫助請(qǐng)電話聯(lián)系我們”，“您好，您的郵件已經(jīng)到達(dá)凱里，因?yàn)槟牡刂凡幻?，?qǐng)您提供具體的聯(lián)系地址”，“您好，我們的地址是凱棉路郵政局，如果到達(dá)附近，仍然不知道確切地方，請(qǐng)電話聯(lián)系我們。”當(dāng)我們?cè)谕哆f郵件的時(shí)候，我們也應(yīng)該微笑的收件人說(shuō)：“您好。讓您久等的，這個(gè)是您的郵件，感謝您對(duì)我們ems的支持，謝謝使用?！保澳?，我們是ems，因?yàn)槟牡刂凡幻餍枰o出確切的地址，我們馬上給您投遞”“您好，如果對(duì)我們的服務(wù)有不滿意的地方，請(qǐng)電話聯(lián)系告知?！?/p>

另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。首先你要愛(ài)客戶，客戶最終才會(huì)愛(ài)你，所以當(dāng)我們?cè)诮涌蛻綦娫挼臅r(shí)候，我們堅(jiān)決不能說(shuō)：“現(xiàn)在忙得很，你自己到工作地點(diǎn)詢問(wèn)”，“你的郵件還不到凱里，你在等待就可以”，“郵件什么時(shí)候到，我們也不知道”，當(dāng)客戶達(dá)到我們營(yíng)業(yè)點(diǎn)，我們也不能讓客戶一個(gè)人在等待，不知道找誰(shuí)問(wèn)，我們應(yīng)該主動(dòng)的上前關(guān)心的問(wèn)：“您需要什么幫助，如果是查詢郵件請(qǐng)更我來(lái)”，“是來(lái)領(lǐng)取郵件嗎？請(qǐng)問(wèn)您的名字，請(qǐng)坐著稍等一會(huì)，我馬上就來(lái)”。當(dāng)我們?cè)谕哆f郵件的是很，堅(jiān)決不能根據(jù)自己的意愿把一次電聯(lián)不上的收件人的郵件退回；也不能遺忘收件人郵件，而造成郵件投遞延誤；我們也不能看不清收件人的地址，就把郵件退回。

我想當(dāng)我們對(duì)客戶給予熱心的服務(wù)時(shí)，客戶也會(huì)給我們最美的微笑，也會(huì)更加支持我們的工作。因?yàn)槲覀兪青]政ems形象代表，我們是郵政ems的一面旗幟。

第2篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文

為了提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，提高病人及家屬的滿意率、醫(yī)院美譽(yù)度。2014年4月7日，我院領(lǐng)導(dǎo)班子特邀xx大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院人事部主任、副研究員、工商管理碩士xxx來(lái)我院講授《醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》。培訓(xùn)以授課方式，xxx主任運(yùn)用大量翔實(shí)生動(dòng)的案例和通俗易懂、富感染力的語(yǔ)言并圍繞微笑、聆聽、贊美等方面對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀方面進(jìn)行闡述，經(jīng)過(guò)近3個(gè)小時(shí)精彩的講課贏得了培訓(xùn)人員陣陣熱烈的掌聲。通過(guò)此次醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，改變觀念和行為，把所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中去，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)這次醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)之后，我獲益良多。作為一名醫(yī)護(hù)人員，我們不但要用嫻熟的技術(shù)來(lái)幫助病人消除病痛，更應(yīng)該用溫暖的微笑感染他們。自古以來(lái)，我國(guó)便有“禮儀之邦”之稱。國(guó)家因?yàn)橛型饨欢Y儀，所以在世界上建立了良好的國(guó)家形象，并與其他國(guó)家建立了良好的合作關(guān)系;賓館飯店因?yàn)橛辛擞e禮儀，所以在商業(yè)界建立了良好的企業(yè)形象，才有了門庭若市的賓客;個(gè)人交往因?yàn)橛辛松缃欢Y儀，所以在社會(huì)上建立了許多人脈關(guān)系，才能對(duì)其事業(yè)推波助瀾。同樣的，因?yàn)橛辛酸t(yī)護(hù)禮儀，我們才能在診治病人的過(guò)程中與病人建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，才能體現(xiàn)出我們醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人修養(yǎng)與氣質(zhì)。

醫(yī)護(hù)禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)護(hù)人員在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，也是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括儀表，使用語(yǔ)言的藝術(shù)，人際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范。醫(yī)護(hù)工作是一種極具藝術(shù)性的美，是通過(guò)個(gè)人的言行、舉止、儀容儀表來(lái)體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出個(gè)人的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識(shí)涵養(yǎng)，是個(gè)人自尊自愛(ài)的表現(xiàn)。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛(ài)崗、對(duì)崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。禮儀服務(wù)還可以帶給對(duì)方一個(gè)整潔、舒適的居住環(huán)境，同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說(shuō)，醫(yī)護(hù)人員的形象提高了，同時(shí)也塑造了整體單位的良好形象。

醫(yī)護(hù)禮儀不僅僅表現(xiàn)在外觀形象上，還表現(xiàn)在內(nèi)在心態(tài)中。我們所服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)特殊的群體，他們的心理狀態(tài)比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動(dòng)都有可能引起他們不同的情緒反應(yīng)。在醫(yī)患交往關(guān)系中我們是處于主導(dǎo)地位，所以我們應(yīng)該主動(dòng)調(diào)整好自己的情緒，融入到對(duì)他們的同情、理解和關(guān)心體貼的情感之中。這樣，將有利于服務(wù)對(duì)象的良好心態(tài)。在語(yǔ)言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結(jié)合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫(yī)護(hù)活動(dòng)中，正確地運(yùn)用非語(yǔ)言性行為包括對(duì)自身外部?jī)x表、儀容的修飾，以及姿勢(shì)動(dòng)作等，能發(fā)揮此時(shí)無(wú)聲勝有聲的功效?；颊呷朐簳r(shí)投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒;及時(shí)詢問(wèn)病情、耐心回答問(wèn)題、細(xì)致講解注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換;一句溫暖的話語(yǔ)，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來(lái)，便于醫(yī)護(hù)發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問(wèn)題，使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。

良好的服務(wù)禮儀所表達(dá)的是尊重，無(wú)論是對(duì)患者、對(duì)家屬、還是對(duì)醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語(yǔ)言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務(wù)禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過(guò)勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習(xí)慣，在給病人治理身體上的疾病的同時(shí)，也能給予他們心靈上的溫暖。

第3篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文

職業(yè)培訓(xùn)論文可以讓勞動(dòng)者掌握職業(yè)常識(shí)、道德和技能，幫助勞動(dòng)者提高勞動(dòng)效率、素質(zhì)和就業(yè)能力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。而長(zhǎng)春市無(wú)論中介制還是員工制的家政公司對(duì)職業(yè)培訓(xùn)都未高度重視起來(lái)，暴露出很多職業(yè)培訓(xùn)方面的問(wèn)題，阻礙了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。 

一、 長(zhǎng)春市家政服務(wù)業(yè)職業(yè)培訓(xùn)存在問(wèn)題 

（一） 培訓(xùn)對(duì)象素質(zhì)較低 

長(zhǎng)春市家政服務(wù)員主要來(lái)自吉林省農(nóng)村貧困家庭婦女和下崗女職工，年齡大都在40歲左右，少數(shù)培訓(xùn)育嬰師的年齡在35左右，年齡結(jié)構(gòu)偏大，學(xué)歷多為小學(xué)和初中，學(xué)歷較低，影響了培訓(xùn)效果。 

（二） 培訓(xùn)課程、內(nèi)容較單一，應(yīng)試化現(xiàn)象嚴(yán)重 

長(zhǎng)春市具有職業(yè)資格授權(quán)的家政培訓(xùn)學(xué)校有6家，培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞家政員、育嬰師、月嫂、催乳師、營(yíng)養(yǎng)師、護(hù)理員進(jìn)行，其他如按摩、廚藝、茶藝等課程因需求少而較少開設(shè)，課程設(shè)置較單一。 

初級(jí)培訓(xùn)，國(guó)家推行的是免費(fèi)政策，分為理論和實(shí)操兩部分，實(shí)操課占60%以上學(xué)時(shí)，理論課主要涉及職業(yè)道德、職業(yè)禮儀等。培訓(xùn)內(nèi)容多圍繞職業(yè)資格考試進(jìn)行，從國(guó)家職業(yè)資格考試題庫(kù)里劃考試范圍進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)學(xué)時(shí)較短，達(dá)不到職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)要求，理論學(xué)時(shí)多于實(shí)操學(xué)時(shí)，培訓(xùn)過(guò)于應(yīng)試化。 

（三） 培訓(xùn)形式較單一，缺失人性化 

理論課培訓(xùn)以多媒體課件形式進(jìn)行，培訓(xùn)師根據(jù)職業(yè)資格考試范圍制作課件，課件制作多不規(guī)范，背景和內(nèi)容選取不考慮中年婦女的視覺(jué)感官和接受度，只符合自己的授課要求，授課過(guò)程互動(dòng)較少，老師講學(xué)員記，培訓(xùn)師也不知道學(xué)員是否都聽懂學(xué)會(huì)了，缺少人性化。 

（四） 培訓(xùn)師隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊 

整個(gè)家政行業(yè)培訓(xùn)師，年齡和學(xué)歷結(jié)構(gòu)參差不齊，多是40歲左右的中年婦女，她們?cè)鴧⒓舆^(guò)職業(yè)資格考試，從事過(guò)家庭服務(wù)，學(xué)歷不高但理論和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)都具備；青年培訓(xùn)師大都具有大專及以上學(xué)歷，很多都未從事過(guò)家政服務(wù)的實(shí)際工作，通過(guò)了職業(yè)資格證和教師資格證考試便可培養(yǎng)成培訓(xùn)師；另一部分是有十幾年工作經(jīng)驗(yàn)的技能型培訓(xùn)師，級(jí)別較高，能力較強(qiáng)。 

（五） 培訓(xùn)環(huán)節(jié)不健全 

只有家政員職前培訓(xùn)，職中和職后培訓(xùn)缺失，通過(guò)職前培訓(xùn)拿到證書的員工就業(yè)后，多是自己根據(jù)需要再參加高一級(jí)的考試，家政公司幾乎沒(méi)有職中和職后培訓(xùn)，對(duì)于企業(yè)從事行政等管理的員工，也僅是崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)環(huán)節(jié)都集中在職前，職中和職后培訓(xùn)跟不上，極易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。 

（六） 培訓(xùn)考核方式較單一 

培訓(xùn)考核方式是職業(yè)資格考試，通過(guò)了理論知識(shí)和實(shí)操技能考試就算合格，拿到證書后家政公司就可安排上崗，家政公司不再進(jìn)行員工學(xué)習(xí)能力、性格、整體素質(zhì)等的考核，缺少對(duì)員工的整體認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致了所派家政員不讓雇主滿意等矛盾的出現(xiàn)。 

二、 長(zhǎng)春市家政服務(wù)業(yè)職業(yè)培訓(xùn)存在問(wèn)題解決措施 

（一） 國(guó)家、政府應(yīng)繼續(xù)加大對(duì)家政職業(yè)培訓(xùn)的扶持力度 

除了初級(jí)免費(fèi)培訓(xùn)外，由政府扶持家政員免費(fèi)參加職業(yè)資格初級(jí)考試，除了政府下屬的家政培訓(xùn)公司和學(xué)校外，給予其他有職業(yè)資格認(rèn)證資質(zhì)的家政職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校經(jīng)費(fèi)支持，幫助學(xué)校擴(kuò)大招生，分區(qū)就近培訓(xùn)，以增加就業(yè)者數(shù)量和提升就業(yè)者素質(zhì)，緩解供需矛盾。 

（二） 吸納高素質(zhì)人才加入到家政服務(wù)業(yè) 

現(xiàn)在長(zhǎng)春的家政服務(wù)市場(chǎng)缺少?gòu)氖赂叨思艺娜瞬?，而目前家政學(xué)專業(yè)正發(fā)展蓬勃，在這種形式下，吸納優(yōu)秀大學(xué)生充實(shí)家政培訓(xùn)師、企業(yè)管理或者家政員隊(duì)伍，將對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新活力。 

（三） 改革創(chuàng)新家政職業(yè)培訓(xùn)的教學(xué)方法 

長(zhǎng)春市家政培訓(xùn)學(xué)校的教學(xué)方法單一，不人性化，迫切需要采用現(xiàn)代化的教學(xué)方法，在原有直觀演示法基礎(chǔ)上，加入情景教學(xué)和問(wèn)題討論法等與學(xué)員互動(dòng)，啟發(fā)引導(dǎo)學(xué)員的綜合能力?，F(xiàn)在實(shí)操課培訓(xùn)采用的是四級(jí)教學(xué)法，即準(zhǔn)備、示范、模仿、練習(xí)，應(yīng)融合項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)法，即提出問(wèn)題，學(xué)員制定工作計(jì)劃，培訓(xùn)師指導(dǎo)，實(shí)施，檢查，自我反思和進(jìn)步。 

（四） 嚴(yán)格考核評(píng)價(jià)體系 

培訓(xùn)課程需要一個(gè)合理規(guī)范的教學(xué)評(píng)價(jià)來(lái)檢查教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度和改進(jìn)教學(xué)方案。長(zhǎng)春市家政職業(yè)培訓(xùn)的教學(xué)評(píng)價(jià)僅是職業(yè)資格考試，培訓(xùn)學(xué)校內(nèi)部和家政公司沒(méi)有針對(duì)培訓(xùn)的教學(xué)評(píng)價(jià)。 

培訓(xùn)學(xué)校應(yīng)在整個(gè)授課過(guò)程中每節(jié)課都給學(xué)員發(fā)放課程評(píng)價(jià)表，評(píng)價(jià)課程的內(nèi)容、方法、手段、條理等，培訓(xùn)師課后審查找出問(wèn)題，下節(jié)課及時(shí)改正，有利于提高培訓(xùn)質(zhì)量。 

家政企業(yè)應(yīng)制定評(píng)價(jià)表，評(píng)價(jià)員工的知識(shí)水平、技能水平等，有利于進(jìn)一步了解員工素質(zhì)。 

（五） 家政公司要提高對(duì)職業(yè)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn) 

第4篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文

……..一、轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整結(jié)構(gòu)，發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)

……..隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的突飛猛進(jìn)，各行業(yè)都加快了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐。鐵路也提出了“減員增效”，取消了計(jì)劃招生的指標(biāo)。這對(duì)多年來(lái)靠計(jì)劃經(jīng)濟(jì)辦學(xué)的技工學(xué)校來(lái)說(shuō)，面臨著一種生源枯竭的嚴(yán)重考驗(yàn)。加之鐵路分局把學(xué)校的辦學(xué)經(jīng)費(fèi)減少了50％。在困難條件下，學(xué)校究竟如何生存，這成了全校教職工共同關(guān)注的熱點(diǎn)。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真分析當(dāng)前的形勢(shì)，動(dòng)員全體教職工轉(zhuǎn)變觀念，解放思想，同心協(xié)力，共度難關(guān)。引導(dǎo)教職工要牢固樹立：不靠上帝靠自己，不靠計(jì)劃靠市場(chǎng)的新觀念。

……..為了適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，我們調(diào)整科室結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)了培訓(xùn)科、學(xué)員科人員的力量，明確了分工職責(zé)，為建成較為完整的培訓(xùn)基地創(chuàng)造了條件。另外，我們還認(rèn)真分析了學(xué)?，F(xiàn)有教育資源的優(yōu)勢(shì)。建校15年來(lái)，學(xué)校已擁有比較健全的教學(xué)設(shè)施，前三年，又先后被分局確定為客運(yùn)人員、接觸網(wǎng)工、計(jì)算機(jī)、貨運(yùn)人員和財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)基地。今年初，分局又把職工失業(yè)、下崗、息工培訓(xùn)基地放在了我校，學(xué)?，F(xiàn)有的一些實(shí)習(xí)場(chǎng)地，實(shí)驗(yàn)室、電教室等教學(xué)設(shè)施基本能滿足職工培訓(xùn)的需求。

……..我們提出了先求生存，后求發(fā)展的思路。我們先后組織有關(guān)人員到分局各業(yè)務(wù)處和分局職教中心，聯(lián)系尋找培訓(xùn)任務(wù)，到基層站段去宣傳學(xué)校正規(guī)培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)。在分局和各站段的大力支持配合下，經(jīng)過(guò)積極的籌備，我校的短訓(xùn)班連續(xù)不斷地辦了起來(lái)，包括財(cái)務(wù)人員繼續(xù)教育，勞資干部的培訓(xùn)，甚至局職教軟件培訓(xùn)班也放在了我校。

……..在實(shí)踐中，我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那髮?shí)作風(fēng)，過(guò)硬的師資隊(duì)伍，良好的育人環(huán)境，周到的后勤服務(wù)，靠質(zhì)量，靠聲譽(yù)，贏得了鐵路培訓(xùn)內(nèi)部市場(chǎng)的信任。

……..二、針對(duì)特點(diǎn)，形式多樣，樹立服務(wù)意識(shí)

……..目前我校的職工培訓(xùn)對(duì)象主要分為三大部分：一是復(fù)退軍人的崗前培訓(xùn)，每年的人數(shù)約400人，學(xué)校始終保持在800人左右的規(guī)模，學(xué)制為兩年半；另外，就是承接的各種短訓(xùn)班，包括大專函授的學(xué)歷教育；三是為站段培養(yǎng)急需的技術(shù)工人。學(xué)校的培訓(xùn)對(duì)象發(fā)生了很大的變化，為了保持從嚴(yán)治校和良好的校風(fēng)得以發(fā)揚(yáng)，我們組織學(xué)員科、培訓(xùn)科，認(rèn)真研究措施，修改過(guò)去的規(guī)章制度，堅(jiān)持“管理育人，教書育人，服務(wù)育人，環(huán)境育人”的傳統(tǒng)，建立了一整套嚴(yán)格的考核辦法，建立了學(xué)員自管組織。并結(jié)合學(xué)員特點(diǎn)，分階段分層次進(jìn)行職業(yè)道德、鐵路改革形勢(shì)、社會(huì)公德、法律法規(guī)等專題講座，同時(shí)，在學(xué)員中開展經(jīng)常性的健康有益的活動(dòng)，發(fā)揮學(xué)員專長(zhǎng)，豐富校園文化生活。這幾年來(lái)，在我校培訓(xùn)的復(fù)退軍人之間，從未發(fā)生過(guò)惡性事件，教學(xué)秩序井然，學(xué)習(xí)風(fēng)氣濃厚，形成了良性循環(huán)。

……..在辦班形式上，我們采用學(xué)歷教育與專業(yè)教育相結(jié)合，長(zhǎng)學(xué)班與短訓(xùn)班相結(jié)合，并采取與分局有關(guān)處室、與兄弟學(xué)校、站段聯(lián)合辦學(xué)等多種形式，靈活多樣，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。從前年開始，我校與蘭州鐵道學(xué)院聯(lián)合開辦鐵路運(yùn)輸、接觸網(wǎng)等大專課程，招收寶雞鐵路地區(qū)的鐵路職工參加?？茖W(xué)習(xí)。這幾年來(lái)，學(xué)習(xí)的人數(shù)不斷增加，今年又招收了169人；我們與西安鐵路運(yùn)校聯(lián)辦的中專學(xué)歷教育班，這幾年一直以良好的教學(xué)質(zhì)量取得信任。另外，我們還堅(jiān)持走出校門到現(xiàn)場(chǎng)辦學(xué)，創(chuàng)出了一條富有特色的辦學(xué)新路，深受現(xiàn)場(chǎng)職工的歡迎。

……..在培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，我們要求全體職工必須樹立服務(wù)意識(shí)，一切為了學(xué)生，把學(xué)生、學(xué)員作為學(xué)校的上帝。我們結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際需要，刪繁就簡(jiǎn)，調(diào)整課程內(nèi)容，增加現(xiàn)場(chǎng)工人需要掌握的知識(shí)和技能，一切從實(shí)際出發(fā)，我校還主編了《接觸網(wǎng)結(jié)構(gòu)與計(jì)算》、《電氣化鐵道供電系統(tǒng)》等，在全路推廣使用均收到良好的效果。除此外，我們還結(jié)合學(xué)校實(shí)際編輯了《接觸網(wǎng)工專業(yè)模塊教學(xué)》和《客車乘務(wù)》等教材，都受到學(xué)員的一致好評(píng)。版權(quán)所有

……..三、更新知識(shí)，強(qiáng)化師資隊(duì)伍，提高培訓(xùn)質(zhì)量

……..辦學(xué)質(zhì)量又決定于教師的師德和整體素質(zhì)的提高。近年來(lái)，我校在加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)方面，不斷加大培訓(xùn)力度，打鐵先得自身硬，學(xué)高方為人之師。為了緊密結(jié)合鐵路企業(yè)內(nèi)部職工培訓(xùn)的需要，我們還先后分批組織教師到基層站段“充電”?，F(xiàn)場(chǎng)新技術(shù)、新科技、新設(shè)備、新手段的運(yùn)用，就是我們教師學(xué)習(xí)的現(xiàn)場(chǎng)和課堂。所以這兩年來(lái)，我們把教師到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、學(xué)習(xí)作為專業(yè)課的一個(gè)重點(diǎn)，采取定時(shí)間、定目標(biāo)、定內(nèi)容的“三定”辦法，組織鐵路運(yùn)輸、線路、信號(hào)、通信、接觸網(wǎng)五個(gè)專業(yè)的教師下現(xiàn)場(chǎng)“充電”，更新知識(shí)體系，了解現(xiàn)場(chǎng)正在運(yùn)用的設(shè)備，把教學(xué)重點(diǎn)放在實(shí)用和操作技能方面。縮短了教師與學(xué)員間的心理距離。我們還利用暑假組織32名專業(yè)課教師，到外局學(xué)習(xí)考察，回校后撰寫出57篇有價(jià)值的論文，已有13篇被省部級(jí)刊物采用。

……..目前，我們?cè)诿恳黄诙逃?xùn)班開辦之前，都認(rèn)真地研究所教對(duì)象的需求，主動(dòng)與委培單位共同研究教學(xué)重點(diǎn)，以及學(xué)員需要學(xué)到那些方面的知識(shí)，一切服務(wù)學(xué)員的知識(shí)需求。教師們認(rèn)真?zhèn)湔n，從理論與實(shí)踐的結(jié)合上，盡可能通俗易懂、易記、生動(dòng)，確保每一節(jié)課的質(zhì)量和效果。

……..四、改善環(huán)境，加大投資，搞好基地建設(shè)

……..緊貼企業(yè)內(nèi)部，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)，為學(xué)員創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，這也是一個(gè)不可忽視的重要課題。首先是要有一個(gè)營(yíng)造學(xué)習(xí)的良好氛圍。我們要求全校師生嚴(yán)格遵守公民道德，言行舉止，文明禮貌，敬業(yè)愛(ài)崗，無(wú)私奉獻(xiàn)。讓每一位學(xué)員感到，學(xué)校的確是一個(gè)培育人，增長(zhǎng)知識(shí)的大熔爐。其次是學(xué)校的校園環(huán)境始終保持清潔衛(wèi)生，布局有序，花卉蓬勃，綠色如茵。活動(dòng)場(chǎng)地齊全無(wú)損，步入校園總有一種清新宜人的感覺(jué)。三是后勤服務(wù)優(yōu)良，住宿干凈、整潔、明亮；伙食供應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，花色品種繁多；學(xué)校超市生活用品齊全，使學(xué)員們有一種身居家中的體味。

第5篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)士禮儀 對(duì)策 應(yīng)用

中國(guó)自古以來(lái)就是禮儀之幫，對(duì)一個(gè)人的最高評(píng)價(jià)應(yīng)該是知書達(dá)禮，護(hù)士作為沒(méi)有翅膀的天使，更應(yīng)該容貌服飾端莊大方，言行舉止優(yōu)雅得體，這樣才能顯示出護(hù)士的獨(dú)特韻味來(lái)，有人說(shuō)，人間的美，十有七八是女人創(chuàng)造的，護(hù)士是女人中的天使，護(hù)士的一舉一動(dòng)更應(yīng)是美的展現(xiàn)。 隨著系統(tǒng)化整體護(hù)理在臨床實(shí)踐中的應(yīng)用和發(fā)展，要求護(hù)理人員除擁有豐富的專業(yè)理論知識(shí)和熟練的操作技能外，還應(yīng)具有良好的儀容儀表及專業(yè)形象。因此，要進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量，首先必須從塑造護(hù)士禮儀著手。

護(hù)士禮儀是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問(wèn)，它作為一種專業(yè)的文化模式，在整個(gè)醫(yī)療體系中的作用已逐漸得到人們的認(rèn)可。對(duì)在職護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，能夠更好地提高服務(wù)質(zhì)量，樹立醫(yī)院良好形象，避免醫(yī)患矛盾，因此，許多醫(yī)院都比較重視護(hù)士禮儀。但從實(shí)踐效果來(lái)看，由于培訓(xùn)內(nèi)容與護(hù)理工作聯(lián)系不夠密切，后續(xù)考核管理機(jī)制不到位等原因，仍然存在禮儀服務(wù)流于表面化，局限了護(hù)士禮儀的開展，這就需要探討護(hù)士禮儀培養(yǎng)對(duì)策，適應(yīng)新時(shí)期護(hù)理工作的需要。

如今的醫(yī)療服務(wù)不只單純關(guān)注如何處理健康與疾病的問(wèn)題，更注意解決疾病―人―社會(huì)之間的關(guān)系⑴，建立“以患者為中心”的溝通模式⑵。護(hù)士禮儀是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問(wèn)，它能夠規(guī)范醫(yī)院管理，樹立醫(yī)院的良好形象，增進(jìn)社會(huì)對(duì)醫(yī)院的信任和支持，從而避免醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，提高服務(wù)質(zhì)量水平。隨著經(jīng)濟(jì)文化的飛速發(fā)展，我國(guó)對(duì)護(hù)士禮儀也越來(lái)越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫(yī)院管理中加強(qiáng)了護(hù)士禮儀的規(guī)范。為探索更好的適合山東省醫(yī)院的在儀表、語(yǔ)言、舉止、流程等方面的禮儀服務(wù)規(guī)范，并加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范和力度，對(duì)山東省醫(yī)院的護(hù)士禮儀現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求進(jìn)行了調(diào)查。

一、培養(yǎng)對(duì)策的制定

本研究前期，對(duì)醫(yī)院護(hù)士禮儀的實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查， 調(diào)查對(duì)象包括山東省各級(jí)各類醫(yī)院， 其中三級(jí)綜合醫(yī)院25所（40%），二級(jí)綜合醫(yī)院28所（44%），?？漆t(yī)院10所（16%）。內(nèi)容主要包括醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)、實(shí)施情況、對(duì)護(hù)士禮儀培訓(xùn)的需求和愿望，以及醫(yī)院在護(hù)士禮儀培訓(xùn)中的難點(diǎn)和要求。大多數(shù)醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀重要性和必要性的認(rèn)識(shí)有所加強(qiáng)，93.65%的醫(yī)院有對(duì)護(hù)士禮儀的培訓(xùn)需求，但重視程度及實(shí)施力度依然不夠，僅有79.37%的醫(yī)院認(rèn)為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀制定了相應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容和獎(jiǎng)懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認(rèn)為執(zhí)行情況良好。關(guān)于影響護(hù)士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素，98.41%的醫(yī)院認(rèn)為是護(hù)理人員時(shí)間緊，任務(wù)重；79.37%的醫(yī)院認(rèn)為是培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行；71.43%的醫(yī)院認(rèn)為是缺少具體化、規(guī)范化的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)，難于評(píng)估；50.79%的醫(yī)院認(rèn)為是部分護(hù)士服務(wù)意識(shí)與觀念仍待加強(qiáng)。通過(guò)整理和總結(jié)，制約護(hù)士禮儀培訓(xùn)及實(shí)施效果的因素主要有：

（一）培訓(xùn)方式不合理。正確合理的培訓(xùn)方式是護(hù)士禮儀推廣和應(yīng)用的重要保證，護(hù)士工作任務(wù)重，時(shí)間緊，人員組成層次多樣化，如在培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式上組織不得力，容易造成訓(xùn)練指導(dǎo)不到位的情況。在調(diào)查中，55.55%的醫(yī)院選擇了分批專業(yè)培訓(xùn)，42.86%的醫(yī)院選擇了骨干培訓(xùn)，1.58%的醫(yī)院選擇了醫(yī)院自己培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)的時(shí)間，23.80%的醫(yī)院選擇了連續(xù)全天集中培訓(xùn)，57.14%的醫(yī)院選擇了連續(xù)班余時(shí)間培訓(xùn)，19.05%的醫(yī)院選擇了休班時(shí)間集中培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)周期，12.70%的醫(yī)院選擇了三天以內(nèi)，23.81%的醫(yī)院選擇了一至兩周，63.49%的醫(yī)院選擇了一個(gè)月以內(nèi)。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容不規(guī)范。護(hù)士禮儀中各部分內(nèi)容的需求程度從重到輕分別為：儀態(tài)禮儀（占98.41%）、語(yǔ)言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%），79.37%的醫(yī)院認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行。護(hù)士禮儀培訓(xùn)應(yīng)突出其專業(yè)特點(diǎn)，如僅僅是其它服務(wù)行業(yè)的翻版，很難引起護(hù)士的共鳴，不利于護(hù)士的接受，大部分護(hù)士培訓(xùn)結(jié)束后難以與臨床實(shí)踐相結(jié)合。

（三）評(píng)價(jià)系統(tǒng)不完善。在調(diào)查中，71.43%的醫(yī)院缺少具體化、規(guī)范化的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)，難于評(píng)估，培訓(xùn)后護(hù)士多以“不知道具體應(yīng)該怎么做”、“別人都做不到，我也就沒(méi)必要堅(jiān)持”、“做不做都一樣”為由，使培訓(xùn)流于形式[1]。為配合禮儀培訓(xùn)，更好的開展禮儀服務(wù)活動(dòng)，需要建立長(zhǎng)期的、可操作性的考核激勵(lì)機(jī)制，開展多形式的護(hù)理禮儀實(shí)踐活動(dòng)，

因此，要將護(hù)士禮儀落實(shí)到具體工作中，還需要加強(qiáng)培訓(xùn)的力度和可行性。

二、護(hù)士禮儀的重要性

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問(wèn)題，是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

（一）護(hù)士禮儀及語(yǔ)言修養(yǎng)。

禮儀是護(hù)士的職業(yè)形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛(ài)戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績(jī)。語(yǔ)言是人們?cè)谏鐣?huì)生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過(guò)言談舉止體現(xiàn)出來(lái)，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。

（二）熱情禮貌待人。

患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問(wèn)候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會(huì)有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。

（三）規(guī)范的言行舉止

在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對(duì)老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對(duì)兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如：為患者解除憂慮時(shí)，話題可從同情、關(guān)心患者的問(wèn)題談起，誘導(dǎo)患者說(shuō)出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)，用輕松愉快的語(yǔ)言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。

隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護(hù)士禮儀教育在臨床護(hù)理中不容忽視，因此應(yīng)該將護(hù)士禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個(gè)環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理整體素質(zhì)。

三、培養(yǎng)對(duì)策的應(yīng)用

我院一直非常重視護(hù)士禮儀的研究，每年都組織培訓(xùn)，這次通過(guò)對(duì)多所醫(yī)院全面細(xì)致的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)制約護(hù)士禮儀發(fā)展的因素，重新制定適合臨床培訓(xùn)和應(yīng)用的對(duì)策，具體實(shí)施情況如下：

（一）對(duì)培訓(xùn)小組進(jìn)行重新整合。

為同護(hù)理工作實(shí)踐更好地結(jié)合起來(lái)，組織由專業(yè)禮儀教師、形體教師、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理工作人員及管理人員共同組成的培訓(xùn)小組，注重資源和知識(shí)的整合，本著“規(guī)范、實(shí)用”的基本原則，編寫符合現(xiàn)階段醫(yī)院需求的實(shí)訓(xùn)手冊(cè)。內(nèi)容包括日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈(zèng)、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護(hù)士的著裝、發(fā)型，妝容等）、儀態(tài)禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢(shì)和工作中常見動(dòng)作等）、語(yǔ)言禮儀（醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患的語(yǔ)言形式、內(nèi)容、規(guī)則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護(hù)士基本行為要求及臨床護(hù)理工作中的行為禮儀）五大模塊，內(nèi)容更偏向于實(shí)踐，把基本的禮儀標(biāo)準(zhǔn)融合到日常的護(hù)理工作中，使內(nèi)容更加規(guī)范、清晰，一招一式都與護(hù)理工作緊密相連，使護(hù)士短時(shí)間內(nèi)即可領(lǐng)會(huì)、掌握。如護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀中的形體訓(xùn)練部分，是訓(xùn)練的核心內(nèi)容，傳統(tǒng)的形體訓(xùn)練內(nèi)容比較單一，專業(yè)性強(qiáng)，沒(méi)有舞蹈基礎(chǔ)的人很難在短時(shí)間內(nèi)掌握，且其擴(kuò)展內(nèi)容僅僅局限于站姿、坐姿等舉止訓(xùn)練，不利于護(hù)士日常工作的運(yùn)用，整合后，用專業(yè)的形體訓(xùn)練方法，提取其與護(hù)士工作中的動(dòng)作相關(guān)聯(lián)的因素，有步驟地進(jìn)行訓(xùn)練，最終融入到工作實(shí)踐中，既加強(qiáng)了精細(xì)動(dòng)作訓(xùn)練，又為護(hù)士?jī)x態(tài)舉止打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，為引起參訓(xùn)護(hù)士的認(rèn)同感，使培訓(xùn)例證更加貼合工作實(shí)際，特聘請(qǐng)優(yōu)秀護(hù)理人員作專題講座，起到較好的講授效果。

（二）更新禮儀服務(wù)培訓(xùn)模式

根據(jù)護(hù)士工作特點(diǎn)，為達(dá)到較好的培訓(xùn)效果，把培訓(xùn)時(shí)間定為1個(gè)月左右，并采用骨干集中培訓(xùn)與全員分場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式。采用骨干集中培訓(xùn)方式的內(nèi)容主要有儀表禮儀和儀態(tài)禮儀，對(duì)各科室選送的骨干護(hù)士進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)，過(guò)關(guān)后回科室分組訓(xùn)練，以每天“晨會(huì)十分鐘”的方式組織并指導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，每天早交班前，定一個(gè)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目，讓護(hù)士在優(yōu)美的背景音樂(lè)聲中進(jìn)行5―10 min訓(xùn)練[2]。全員分場(chǎng)培訓(xùn)的內(nèi)容包括日常禮儀、語(yǔ)言禮儀和行為禮儀，以會(huì)場(chǎng)報(bào)告和臨床環(huán)境講解相結(jié)合的方式，采用情景式、PBL教學(xué)法（Problem-Based Learning，也稱作問(wèn)題式學(xué)習(xí)），如行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場(chǎng)講解，如公共突發(fā)事件的處理、護(hù)理糾紛的防范等內(nèi)容，以加深學(xué)員印象，提高其分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

（三）制定長(zhǎng)效的考核激勵(lì)機(jī)制。

建立長(zhǎng)期的、可操作性的考核激勵(lì)機(jī)制是更好的開展禮儀服務(wù)的根本保證。

首先，培訓(xùn)結(jié)束后的考核分成理論考核和實(shí)踐考核兩部分，理論考核試題以案例分析為主，實(shí)踐考核則通過(guò)情景模擬法進(jìn)行，并對(duì)護(hù)士表現(xiàn)加以針對(duì)性指導(dǎo)，固化培訓(xùn)效果。其次，制定中長(zhǎng)期的考評(píng)機(jī)制，將禮儀服務(wù)的考核納入護(hù)理質(zhì)量控制管理的范疇，對(duì)不同的工作崗位制定相應(yīng)的考評(píng)細(xì)則，由護(hù)理部組織不定期考核，一季度總結(jié)一次，年底進(jìn)行總評(píng)，優(yōu)秀者予以獎(jiǎng)勵(lì)，此舉有助于創(chuàng)造充滿人文精神的護(hù)理禮儀環(huán)境，同時(shí)極大地鼓舞了護(hù)士參與禮儀服務(wù)的熱情。最后，積極組織開展多形式的護(hù)理禮儀實(shí)踐活動(dòng)，如護(hù)士風(fēng)采大賽、“月護(hù)理服務(wù)明星”、“文明禮儀服務(wù)示范員”、 “禮儀服務(wù)示范病區(qū)”評(píng)選等，發(fā)揮典型示范作用。

在對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)上，多數(shù)醫(yī)院認(rèn)為護(hù)士禮儀在對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院形象，減少醫(yī)患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說(shuō)明護(hù)士禮儀的重要性和必要性已經(jīng)得到大多數(shù)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)，但在具體的執(zhí)行中，僅有79.37%的醫(yī)院認(rèn)為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀制定了相應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容和獎(jiǎng)懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認(rèn)為執(zhí)行情況良好，說(shuō)明醫(yī)院對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)有所加強(qiáng)，但重視程度依然不夠，不能系統(tǒng)地對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施起來(lái)依然有困難。

四、結(jié)果

“以人為本”和“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，不僅包括為病人提供優(yōu)良的護(hù)理技術(shù)，還包括更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的反映形式便是禮儀服務(wù)。在我院推行的護(hù)士禮儀培訓(xùn)模式中，主要集中在培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容上，因此，優(yōu)化護(hù)士禮儀培訓(xùn)面臨的主要問(wèn)題首先是如何制定翔實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃，在培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式上適應(yīng)護(hù)士職業(yè)特點(diǎn)，在培訓(xùn)內(nèi)容上加以整合，使其順應(yīng)現(xiàn)階段護(hù)士日常工作特點(diǎn)和規(guī)范禮儀的要求，并加強(qiáng)培訓(xùn)規(guī)范和力度。

其次，制定具體化、規(guī)范化的護(hù)士禮儀評(píng)價(jià)系統(tǒng)，以便于實(shí)施和推廣。禮儀培訓(xùn)的最終目的是臨床應(yīng)用，在臨床實(shí)踐中加強(qiáng)護(hù)理人員的文明禮儀服務(wù)操作，使之達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、規(guī)范化、高品質(zhì)化。培訓(xùn)后，我院在護(hù)理部指導(dǎo)下，組織各病區(qū)制定了“護(hù)士禮儀服務(wù)行為規(guī)范要求”， 對(duì)照禮儀服務(wù)行為規(guī)范要求，規(guī)范了從病人就診、入院、住院治療、護(hù)理到出院全過(guò)程每一個(gè)環(huán)節(jié)的禮儀服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，各科理順、完善了護(hù)理禮儀服務(wù)流程，各環(huán)節(jié)之間、各科之間，做到以人為本，無(wú)縫鏈接[3]，將禮儀服務(wù)與臨床護(hù)理有機(jī)融合在一起。同時(shí)，將禮儀服務(wù)規(guī)范納入到制度要求與質(zhì)量管理中，制定出評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，與個(gè)人及科室年度考核掛鉤。

新的禮儀服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范、培訓(xùn)模式及考核激勵(lì)機(jī)制的實(shí)施后，通過(guò)由質(zhì)量管理委員會(huì)向患者、家屬及合作科室發(fā)放滿意度調(diào)查表，電話回訪出院患者和禮儀服務(wù)總評(píng)等方面看，反饋效果較好，對(duì)護(hù)理工作的滿意率一直呈上升趨勢(shì)，經(jīng)調(diào)查，出院病人對(duì)護(hù)理工作的滿意率從2012年末的96.20%提高到2013年末的98.45%，醫(yī)院收到病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的表?yè)P(yáng)信、錦旗中，約37%表達(dá)了對(duì)護(hù)理禮儀的滿意程度，禮儀文化氛圍逐漸形成，護(hù)士禮儀服務(wù)水平得到了明顯的提高，從而有力地促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。

護(hù)士禮儀代表著醫(yī)院文化，是醫(yī)院在社會(huì)的“窗口形象”，它不僅體現(xiàn)了現(xiàn)代護(hù)理工作者的專業(yè)技能，更是護(hù)患之間的情感交流和積累，護(hù)士社會(huì)形象的提高，可增強(qiáng)其對(duì)工作的認(rèn)同感，激發(fā)社會(huì)責(zé)任感及職業(yè)道德，從而完成護(hù)理文化的核心即精神文化層的建設(shè)[4]。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問(wèn)題。在護(hù)士禮儀培訓(xùn)的過(guò)程中，要運(yùn)用科學(xué)的方法，進(jìn)行深入的研究，逐漸形成護(hù)理研究成果，并用此成果指導(dǎo)臨床護(hù)理實(shí)踐[5]。禮儀服務(wù)的培訓(xùn)和開展需要進(jìn)行長(zhǎng)期的摸索和實(shí)踐，以達(dá)到規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，才能真正在護(hù)理工作中起到重要的作用，從而達(dá)到提高整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目的。

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第6篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文

摘要目的：了解護(hù)生禮儀認(rèn)知及需求現(xiàn)狀，增強(qiáng)護(hù)生禮儀服務(wù)意識(shí)和規(guī)范服務(wù)行為。方法：隨機(jī)抽取100名在我院實(shí)習(xí)的護(hù)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解實(shí)習(xí)護(hù)生禮儀知識(shí)的認(rèn)知與需求情況。共收回有效問(wèn)卷95份。結(jié)果：護(hù)生對(duì)禮儀知識(shí)的認(rèn)知情況一般，但對(duì)禮儀知識(shí)的需求較高，其中96.86%的護(hù)生認(rèn)為有必要學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀知識(shí)，90.53%護(hù)生愿意學(xué)習(xí)且希望提高禮儀服務(wù)水平。結(jié)論：針對(duì)護(hù)生對(duì)禮儀知識(shí)的需求采取不同培訓(xùn)方式，提高護(hù)生的禮儀水平，加強(qiáng)護(hù)生自我形象塑造，可使其展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌和提升服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)鍵詞 實(shí)習(xí)護(hù)生；護(hù)理禮儀；認(rèn)知；需求；問(wèn)卷調(diào)查doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.059

Nursing investigation and countermeasure of cognition and requirement of students′ etiquette knowledge

WANG Li-xia

(The People′s Hospital of Deyang city Sichuan province，Deyang618000)

AbstractObjective：To understand the status of etiquette of cognition and demand of nursing students，enhance nursing students′ etiquette service consciousness and service behavior.

Methods：100 nursing students were selected in our institute conducted a questionnaire survey，understand the cognition and demand of nursing students etiquette knowledge.A total of 95 valid questionnaires recovered.

Results：The cognition of the general etiquette knowledge，but the knowledge of etiquette and the high demand，of which 96.86% of the students think it necessary to learn the knowledge of nursing etiquette，willing to learn and hope to improve the etiquette service level was 90.53%.

Conclusion：Nursing students adopt different training methods on the etiquette knowledge needs，improve nursing students′ etiquette level，strengthen the nursing students self image，which shows a good mental outlook and improve service quality.

Key wordsNursing students；Nursing etiquette；Cognition；Demand；Questionnaire survey

隨著社會(huì)進(jìn)步和科技發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革，醫(yī)院與社會(huì)、政治經(jīng)濟(jì)、法律、道德等方面的關(guān)系更加緊密和錯(cuò)綜復(fù)雜，人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)行業(yè)要求也隨之提高，在滿足疾病治療的基礎(chǔ)上要求有一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為護(hù)理行業(yè)的接班人-護(hù)生，其服務(wù)水平對(duì)護(hù)理行業(yè)的發(fā)展有一定的影響?，F(xiàn)對(duì)我院實(shí)習(xí)護(hù)生禮儀知識(shí)的認(rèn)知與需求情況進(jìn)行調(diào)查并報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象對(duì)2012屆來(lái)自不同學(xué)校在我院實(shí)習(xí)的臨床護(hù)生采取問(wèn)卷調(diào)查法了解護(hù)生對(duì)禮儀知識(shí)的認(rèn)知與需求情況。隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷100份，收回問(wèn)卷99份，有效問(wèn)卷95份，有效率95%。入選標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)習(xí)滿8個(gè)月，調(diào)查對(duì)象均為女性；既往無(wú)精神病史、心理疾病者，能正確表達(dá)意愿者。

1.2調(diào)查方法采用小組問(wèn)卷調(diào)查法，自行設(shè)計(jì)封閉式問(wèn)題，主要涉及以下內(nèi)容：（1）護(hù)生對(duì)護(hù)理禮儀服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)知。（2）護(hù)生對(duì)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)意愿。（3）護(hù)生對(duì)禮儀知識(shí)需求與希望。（4）臨床護(hù)士禮儀服務(wù)現(xiàn)狀。采用無(wú)記名方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，要求實(shí)事求是、誠(chéng)實(shí)作答，及時(shí)收回問(wèn)卷，同時(shí)承諾信息保密。

2結(jié)果（表1，表2）

3討論

3.1護(hù)生對(duì)護(hù)理禮儀知識(shí)認(rèn)知現(xiàn)狀護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)行為、氣質(zhì)的綜合反映［1］，它包括護(hù)士職業(yè)道德、儀容修飾、人際溝通技巧及護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范。被調(diào)查的95名護(hù)生中，64.21%護(hù)生對(duì)護(hù)士禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容作出全面的選擇。這說(shuō)明當(dāng)前護(hù)生對(duì)護(hù)理禮儀知識(shí)有一定了解，但是在量上還存在不足，要想達(dá)到質(zhì)的飛躍，還需在了解內(nèi)容的基礎(chǔ)上強(qiáng)化自己的行為，以體現(xiàn)護(hù)理禮儀服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義。

3.2護(hù)生對(duì)護(hù)理禮儀學(xué)習(xí)意愿在調(diào)查中，由于護(hù)生對(duì)禮儀知識(shí)的需求與希望出現(xiàn)多個(gè)并列層次，選擇項(xiàng)目可多選，亦可不選。護(hù)生對(duì)禮儀知識(shí)需求與希望的排序項(xiàng)目依次為：溝通技巧、社會(huì)禮儀常識(shí)、形體訓(xùn)練、禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。由此可見，護(hù)生有提高自身素質(zhì)的強(qiáng)烈愿望，也能認(rèn)識(shí)到良好禮儀素養(yǎng)在工作中的重要性。對(duì)護(hù)生進(jìn)行禮儀知識(shí)的傳授和培訓(xùn)既符合現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的要求，又能滿足護(hù)生學(xué)習(xí)的需求。

3.3護(hù)生禮儀服務(wù)期望規(guī)范的禮儀服務(wù)對(duì)護(hù)生、護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系乃至醫(yī)院有著重要的意義。但是，在問(wèn)及“在以后的護(hù)理工作中是否會(huì)嚴(yán)格以規(guī)范的禮儀服務(wù)患者時(shí)”，僅30.53%的護(hù)生選擇“會(huì)”，62.10%選擇“視具體情況而定”。影響護(hù)生禮儀服務(wù)水平的因素主要包括以下幾點(diǎn)：（1）護(hù)生自身的禮儀知識(shí)儲(chǔ)備及禮儀修養(yǎng)。（2）帶教老師的模范作用。（3）學(xué)校及實(shí)習(xí)醫(yī)院對(duì)護(hù)生禮儀培訓(xùn)的重視程度。（4）臨床工作的繁瑣。了解影響護(hù)生禮儀服務(wù)水平的影響因素對(duì)采取針對(duì)性措施提高其禮儀服務(wù)有著重要的意義。

3.4臨床護(hù)士禮儀服務(wù)現(xiàn)狀護(hù)理禮儀服務(wù)體現(xiàn)了護(hù)理人員的文化修養(yǎng)，蘊(yùn)涵著對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重與理解、支持與關(guān)心、愛(ài)護(hù)與幫助，南丁格爾也說(shuō)過(guò)“護(hù)士，其實(shí)就是沒(méi)有翅膀的天使，是真善美的化身?！保?］但是由于各種原因，如護(hù)理工作的繁瑣，工作壓力及心理壓力等的影響，54.74%的護(hù)生認(rèn)為臨床護(hù)士的總體禮儀水平仍有待提高，3.15%護(hù)生認(rèn)為臨床護(hù)士禮儀服務(wù)現(xiàn)狀比較糟糕。護(hù)理人員要通過(guò)自己的努力學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)道德修養(yǎng)，遵守職業(yè)規(guī)范；注重個(gè)人修養(yǎng)，努力培養(yǎng)愛(ài)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心；提高心理素質(zhì)，保持積極向上的心態(tài)；不斷汲取現(xiàn)代科學(xué)文化知識(shí)，以全面提高個(gè)人的文化素質(zhì)，做到知書達(dá)禮。

4提高護(hù)生禮儀服務(wù)的對(duì)策

4.1加強(qiáng)實(shí)習(xí)前教育，強(qiáng)化禮儀服務(wù)意識(shí)實(shí)習(xí)前的禮儀教育包括學(xué)校和實(shí)習(xí)醫(yī)院2個(gè)部分。學(xué)校方面，實(shí)習(xí)前1個(gè)月，護(hù)生可在附屬醫(yī)院進(jìn)行見習(xí)，包括溝通技巧、語(yǔ)言規(guī)范、儀容儀表等方面的學(xué)習(xí)。醫(yī)院方面，可進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括護(hù)理禮儀知識(shí)的傳授和禮儀服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，也可結(jié)合護(hù)理工作實(shí)例，對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性授課和培訓(xùn)，其真正含義在于培養(yǎng)護(hù)生既能順利適應(yīng)護(hù)理工作，又能充分發(fā)揮個(gè)人價(jià)值和創(chuàng)造力的能力［3］。

4.2樹立護(hù)士行為規(guī)范的榜樣臨床實(shí)習(xí)是護(hù)理教學(xué)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是學(xué)生將理論知識(shí)與臨床實(shí)踐相結(jié)合的過(guò)程，是護(hù)生從學(xué)校走向工作崗位重要的過(guò)渡階段，該階段帶教老師的一言一行對(duì)護(hù)生以后工作的操作技術(shù)和行為舉止都有著重要的指導(dǎo)意義。因此，醫(yī)院應(yīng)謹(jǐn)慎選擇帶教老師，首先，應(yīng)選擇熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)、禮儀知識(shí)扎實(shí)且運(yùn)用得當(dāng)?shù)膸Ы汤蠋煛Ｆ浯?，在?shí)習(xí)帶教中，帶教老師能以身作則，指導(dǎo)護(hù)生將護(hù)理禮儀知識(shí)和溝通技巧運(yùn)用于護(hù)理工作中，使他們的工作能力、溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

4.3根據(jù)護(hù)生需求，創(chuàng)建禮儀培訓(xùn)模式禮儀修養(yǎng)不是與生俱來(lái)的，也不是短期就能夠?qū)崿F(xiàn)的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的［4］。我們必須充分發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性，使用多種途徑進(jìn)行禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，注重理論聯(lián)系實(shí)踐，努力提高自身修養(yǎng)［5］。根據(jù)實(shí)習(xí)護(hù)生對(duì)規(guī)范禮儀服務(wù)的學(xué)習(xí)途徑意愿和對(duì)護(hù)理禮儀學(xué)習(xí)內(nèi)容的要求學(xué)校和醫(yī)院可融合多種培訓(xùn)方式，如禮儀比賽與情景表演結(jié)合、講座與考核結(jié)合、觀看錄像與情景表演結(jié)合等，在對(duì)禮儀內(nèi)容的傳授中，努力調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)的積極性，達(dá)到學(xué)以致用的目的。

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第7篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文

[中圖分類號(hào)]：G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1002-2139（2013）-14--01

高校因其自身優(yōu)勢(shì)承擔(dān)的大型活動(dòng)或賽事較多，2012年9月23日是沈陽(yáng)農(nóng)業(yè)大學(xué)建校60周年校慶的日子，作為校慶禮儀志愿者培訓(xùn)指導(dǎo)教師，親身經(jīng)歷了校慶禮儀服務(wù)志愿者工作的全過(guò)程 深切認(rèn)識(shí)到以校慶為代表的大型活動(dòng)禮儀服務(wù)的組織與培訓(xùn)是一個(gè)涉及面廣，環(huán)節(jié)眾多，又相互影響制約的過(guò)程。各環(huán)節(jié)互相支撐，從志愿者的選拔到培訓(xùn)，都需精細(xì)策劃，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)禮儀服務(wù)的指導(dǎo)更是不容忽視。

一、禮儀志愿者選拔流程

大型活動(dòng)需要的禮儀志愿者人數(shù)多。在選拔流程的設(shè)計(jì)上，分為為初試和復(fù)試兩輪。首先考慮的因素是形象、形體、氣質(zhì)，禮儀志愿者會(huì)作為大型活動(dòng)對(duì)外的交流名片，展現(xiàn)活動(dòng)或賽事的水準(zhǔn)。首輪面試進(jìn)行五官目測(cè)和形體測(cè)試，十人一組，先選拔出外在條件適合的志愿者。復(fù)試是一對(duì)一進(jìn)行，流程分為自我介紹、形體展示、專家提問(wèn)，通過(guò)本輪面試進(jìn)一步觀察選手的身材比例和五官比例，考察選手的應(yīng)變能力和心理素質(zhì)。如果優(yōu)秀選手太多，亦可加試才藝展示，考察選手的表現(xiàn)力。因此在制訂選拔標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際選拔過(guò)程中，我們對(duì)參加選拔者從相貌到身高，從體能到心理耐受力、應(yīng)變能力，都要做到層層把關(guān)，為接下來(lái)的培訓(xùn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、禮儀志愿者培訓(xùn)設(shè)計(jì)及實(shí)施

選拔工作的結(jié)束只是校慶等大型活動(dòng)禮儀服務(wù)前期準(zhǔn)備的第一步，想順利完成預(yù)定的禮儀服務(wù)，還需通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)才能達(dá)成任務(wù)目標(biāo)。培訓(xùn)開展前，制訂培訓(xùn)計(jì)劃和方案是首要解決的，只有了周密的培訓(xùn)計(jì)劃，所有環(huán)節(jié)才能按部就班的開展。

計(jì)劃之初，明確指導(dǎo)思想，是培訓(xùn)工作高效有序進(jìn)行的保證。同時(shí)，我們對(duì)培訓(xùn)工作的各個(gè)工作崗位進(jìn)行詳細(xì)、科學(xué)的分析，確定每個(gè)崗位志愿者的職權(quán)和職責(zé)，根據(jù)職權(quán)職責(zé)制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。制訂計(jì)劃的同時(shí)，為了方便管理、提高工作效率，建立健全一整套的規(guī)章制度必不可少。其次，設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案。前期選出的志愿者，主要注重的是單個(gè)個(gè)體，在校慶的禮儀服務(wù)過(guò)程中， 注重的是團(tuán)隊(duì)合作?？紤]到目前年輕人的個(gè)性特征，在培訓(xùn)中注重提升志愿者對(duì)集體的認(rèn)同感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神。

我們從志愿者的特點(diǎn)考慮，將其定為重要指導(dǎo)因素，設(shè)計(jì)了豐富多樣的教學(xué)訓(xùn)練方法，將培訓(xùn)細(xì)化為兩步驟。第一步是基礎(chǔ)訓(xùn)練階段，主要是對(duì)禮儀志愿者進(jìn)行基本體態(tài)特別是表情的訓(xùn)練。采用笑容練習(xí)操、基本功特訓(xùn)等方式，重復(fù)學(xué)習(xí)站姿、行走、步速、蹲姿、手勢(shì)、持物等常用規(guī)范動(dòng)作，讓志愿者的每一個(gè)動(dòng)作做得更加自然、準(zhǔn)確、到位。大型活動(dòng)禮儀服務(wù)一般會(huì)包括引領(lǐng)貴賓、頒獎(jiǎng)等環(huán)節(jié)，隊(duì)形練習(xí)也是必不可少的練習(xí)。第二步是現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。我們就校慶的大會(huì)流程，反復(fù)演練。這是一系列有針對(duì)性的訓(xùn)練，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，如陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。二是適合的行進(jìn)速度。行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。三是及時(shí)的關(guān)照提醒。一定要處處以對(duì)方為中心，每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意。四是采用正確的。有必要采取一些特殊的，如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。?xì)節(jié)決定成敗，再如遞送茶飲，客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料；遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上；遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口。模擬現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練環(huán)節(jié)非常重要，它可以使志愿者熟悉實(shí)際服務(wù)流程，在實(shí)際的禮儀服務(wù)過(guò)程中克服恐懼心理，較快地進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。規(guī)定動(dòng)作演習(xí)熟練后，第三步進(jìn)行素質(zhì)提升，從更寬泛的角度為志愿者講述志愿服務(wù)的禮儀。講述出入電梯的行姿，可從有人梯和無(wú)人梯分別介紹；上下出入房門的姿勢(shì)，按照要先通報(bào)、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。除此之外，禮儀志愿者還應(yīng)該較多了解校史校情，因?yàn)樗齻兪蔷嚯x來(lái)賓最近的團(tuán)體，是最容易辨認(rèn)的志愿者，也是最能讓陌生人信任的人群。災(zāi)害及意外事故中的逃生與救護(hù)也應(yīng)適當(dāng)學(xué)習(xí)，以備不時(shí)之需。

三、禮儀志愿者現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

大型活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)禮儀服務(wù)，在組織和實(shí)施過(guò)程中是不準(zhǔn)許有任何失誤和差錯(cuò)。除了前期良好的培訓(xùn)為基礎(chǔ)外，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與組織將是尤為重要的。要想保證了整個(gè)禮儀活動(dòng)有條不紊，需注意做到： 組織禮儀志愿者提前到位，清查人員、檢查服裝是否褶皺、殘破沾染污漬、有異味，一定要保持整潔；檢查妝面是否清新、淡雅、統(tǒng)一，忌“濃妝艷抹”“殘妝示人”，帶領(lǐng)禮儀志愿者考察服務(wù)場(chǎng)地，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范講解；在臨上場(chǎng)之前， 要對(duì)禮儀服務(wù)人員進(jìn)行情緒和心理的調(diào)動(dòng)，讓她們以最佳的精神面貌出現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；所有的工作準(zhǔn)備就緒， 再對(duì)個(gè)別動(dòng)作進(jìn)行演示，使每一位禮儀志愿者都能從容不迫的完成禮儀服務(wù)。

第8篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文

1.白城市疾病預(yù)防控制中心，吉林白城 137000；2.白城中心醫(yī)院，吉林白城 137000

[摘要] 本文在闡明傳統(tǒng)體檢與護(hù)理禮儀服務(wù)的基礎(chǔ)上，認(rèn)為護(hù)理服務(wù)禮儀是健康管理中心工作的重要內(nèi)容，應(yīng)強(qiáng)化護(hù)理人員的規(guī)范化培訓(xùn)和體檢中的健康教育，規(guī)范服務(wù)禮儀，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，為體檢者的健康保駕護(hù)航。

[

關(guān)鍵詞 ] 護(hù)理服務(wù)禮儀；培訓(xùn)；健康教育；健康管理

[中圖分類號(hào)] R47

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）07（c）-0090-02

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，增強(qiáng)了人群的健康和保健意識(shí)，對(duì)健康體檢的需求呈現(xiàn)逐年遞增趨勢(shì)；而被動(dòng)的純醫(yī)學(xué)檢查式的體檢方式已不能滿足社會(huì)的發(fā)展。為適應(yīng)國(guó)人健康需求及市場(chǎng)需求，專業(yè)化健康體檢機(jī)構(gòu)—健康管理中心伴隨著“亞健康”醫(yī)學(xué)理論應(yīng)運(yùn)而生并迅速崛起。健康體檢所提供的護(hù)理服務(wù)不同于臨床治療的護(hù)理服務(wù)，其護(hù)理服務(wù)禮儀的規(guī)范性亦不相同，應(yīng)引起從業(yè)人員的注意。如何在健康體檢中實(shí)施良好的護(hù)理禮儀服務(wù)，是此行業(yè)管理者亟待探索和研究的。

1傳統(tǒng)體檢與護(hù)理禮儀服務(wù)

1.1臨床醫(yī)學(xué)查體與健康體檢

臨床醫(yī)學(xué)查體是指檢查者通過(guò)對(duì)受檢者感官檢查或借助器械、儀器及語(yǔ)言溝通而進(jìn)行全面的體格檢查，并作出準(zhǔn)確的描述和判斷的過(guò)程。健康體檢是除對(duì)受檢者進(jìn)行體格檢查外，還針對(duì)可能出現(xiàn)的影響身體健康的各種因素進(jìn)行綜合分析及健康于預(yù)的過(guò)程，是將健康管理引入體檢機(jī)制的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)的是健康信息的發(fā)現(xiàn)與積累并提出科學(xué)合理的干預(yù)錯(cuò)施。健康體檢過(guò)程中，護(hù)理人員在其中發(fā)揮重要的作用，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀有著嚴(yán)格的規(guī)范和要求。

1.2傳統(tǒng)體檢護(hù)理服務(wù)中的不足

隨著各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)健康人群的重視，體檢服務(wù)增加了許多新的元素而形成各種體檢組合并應(yīng)用體檢信息管理系統(tǒng)使健康體檢有了長(zhǎng)足的進(jìn)展[1]。但健康體檢服務(wù)中的軟件系統(tǒng)卻缺乏整體化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理，大部分護(hù)理人員和受檢者對(duì)體檢的目的及主要預(yù)防對(duì)象的認(rèn)識(shí)仍模糊不清，不知何為“亞健康”狀態(tài)，不知如何將健康體檢、健康管理、健康教育、健康干預(yù)等融為一體，沒(méi)有從深層次認(rèn)識(shí)健康體檢中的禮儀理念及行為規(guī)范，從而導(dǎo)致禮儀服務(wù)中的欠缺。

1.3健康管理中心護(hù)理服務(wù)禮儀

健康管理中心護(hù)理服務(wù)禮儀是指在工作崗位上，護(hù)士通過(guò)言談、舉止、行為等語(yǔ)言和副語(yǔ)言形式，對(duì)體檢者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。主要包括兩類，一是儀表。得體的面部妝容和服飾是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，面部?jī)x容的基礎(chǔ)要求注重外在與心靈美的統(tǒng)一。表情是內(nèi)在情感在面部的表現(xiàn)，是相互交流的重要形式，它應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)。微笑是感情的融合劑，是表情禮儀的重要組成部分。真誠(chéng)的微笑能使體檢者倍感親切，心情愉悅，有利于形成彼此間良好的信任關(guān)系，建立朋友式的護(hù)患關(guān)系。堅(jiān)持微笑服務(wù)可以大大提升服務(wù)質(zhì)量。二是言談。語(yǔ)言是護(hù)理人員與體檢客戶溝通的主要方式。與之交談時(shí)態(tài)度要親切，誠(chéng)懇，面帶微笑，對(duì)體檢者的詢問(wèn)要用心傾聽，不要隨意打斷體檢者說(shuō)話，態(tài)度從容不迫，圓滿答復(fù)，絕不可語(yǔ)氣急躁、生硬。

2護(hù)理服務(wù)禮儀是健康管理中心工作的重要內(nèi)容

2.1強(qiáng)化禮儀意識(shí)，不斷提高整體素質(zhì)

禮儀是指在人際交往中，相互之間以一定的約定俗成的程序和方式始終表現(xiàn)出的律已、敬人的過(guò)程[2]，涉及穿著、語(yǔ)言和非語(yǔ)言、表情、情商等內(nèi)容。即在體檢工作崗位上護(hù)理人員對(duì)體檢者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例，是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在體現(xiàn)，是一個(gè)人不可或缺的一種能力?！侗饼R書·皇甫和傳》：“及長(zhǎng)，深沉有雅量，尤明禮儀?！敝v究禮儀可以創(chuàng)造個(gè)人良好的形象，增強(qiáng)自信心，更是自身整體素質(zhì)提高的外在體現(xiàn)，間接體現(xiàn)了健康管理中心的精神風(fēng)貌和管理水平，提高了護(hù)理服務(wù)滿意度，提高了健康管理中心的效益，禮儀也在創(chuàng)造價(jià)值[3]。

2.2掌握核心競(jìng)爭(zhēng)力

無(wú)論在臨床醫(yī)學(xué)查體及健康體檢中，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量始終是管理者所追求的目標(biāo)之一。健康管理中心護(hù)士的儀容、儀態(tài)、表情、語(yǔ)言等禮儀，體現(xiàn)和代表著單位的整體形象。服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心，其中的非技術(shù)因素—服務(wù)禮儀占有重要位置，是服務(wù)形象的窗口，應(yīng)加以重視。

禮儀質(zhì)量是體檢質(zhì)量的重要組成部分。體檢質(zhì)量的基本保障是從業(yè)人員的技術(shù)水平和職業(yè)道德以及溝通能力，應(yīng)強(qiáng)調(diào)護(hù)理禮儀服務(wù)的規(guī)范化與系統(tǒng)化，這是提高體檢質(zhì)量的基礎(chǔ)。

滿意度評(píng)估體現(xiàn)禮儀水準(zhǔn)。健康管理中心環(huán)境是否舒適、醫(yī)護(hù)人員是否敬業(yè)、儀表是否雅潔、語(yǔ)言是否得體等，均體現(xiàn)服務(wù)禮儀；而溫馨、體貼、周到熱情的服務(wù)是贏得受檢者滿意評(píng)估的基礎(chǔ)。同時(shí)，滿意度評(píng)估亦是檢測(cè)健康體檢質(zhì)量的手段和衡量禮儀水準(zhǔn)的準(zhǔn)繩。

3健康體檢中服務(wù)禮儀的規(guī)范化培訓(xùn)

3.1內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象

健康體檢的實(shí)際需求促使其橫向整合、縱向發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使原有的格局被打破，這要求我們必須講求內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，形成規(guī)模效益，提供多樣化、整體性、個(gè)體化和連續(xù)，不斷發(fā)展自我，拓寬自己的服務(wù)職能。要重視培訓(xùn)和培養(yǎng)服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)要素等內(nèi)容，提高自身的服務(wù)內(nèi)涵。健康管理行業(yè)要以提高服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵為先導(dǎo)，從護(hù)理服務(wù)禮儀入手，樹立自己的行業(yè)形象，打造自己的服務(wù)品牌，強(qiáng)化從業(yè)人員的理念，規(guī)范其行為準(zhǔn)則，使其成為行業(yè)形象的、行業(yè)品牌的先鋒[4]。

3.2強(qiáng)化意識(shí)，轉(zhuǎn)變理念

健康管理中心要通過(guò)護(hù)理服務(wù)禮儀的培訓(xùn)和教育促使服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，變?nèi)?jí)預(yù)防為一、二級(jí)預(yù)防，變服務(wù)于病人為服務(wù)于所有人群，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變因病施治為健康管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，明了服務(wù)禮儀在其中的重要作用，使包括護(hù)理人員在內(nèi)的從業(yè)人員與受檢者之間形成朋友式的人際關(guān)系，能夠主動(dòng)、互動(dòng)、平等的交流，并提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3.3機(jī)制合理，績(jī)效長(zhǎng)久

健康體檢作為一種新興醫(yī)療產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)得以迅速發(fā)展，體現(xiàn)了國(guó)人對(duì)健康的需求日益增強(qiáng)。而若提高本行業(yè)的聲譽(yù)及名望，提高服務(wù)質(zhì)量，必須注重服務(wù)禮儀的規(guī)范化培訓(xùn)。制定切實(shí)可行的長(zhǎng)效機(jī)制，做到機(jī)制優(yōu)化，即有計(jì)劃性、針對(duì)性、可行性和責(zé)任性。

計(jì)劃性是針對(duì)健康體檢所面臨的健康與亞健康人群，及年體檢計(jì)劃的實(shí)施情況，制定出服務(wù)禮儀的培訓(xùn)措施，做到年有計(jì)劃、月有重點(diǎn)、周有安排，使計(jì)劃落實(shí)到人、落實(shí)到事、落實(shí)到行為細(xì)節(jié)。同時(shí)，管理者應(yīng)認(rèn)真做好計(jì)劃的統(tǒng)計(jì)與評(píng)估。

針對(duì)性是依據(jù)健康體檢護(hù)理人員的工作性質(zhì)，針對(duì)其崗位特點(diǎn)、職責(zé)和及其職稱、職務(wù)、能力等個(gè)體化差異，講求分類與集中培訓(xùn)相結(jié)合，形式多樣，做到有組織、有區(qū)別、有特色，使服務(wù)禮儀統(tǒng)一化、規(guī)范化和特異化，為體檢者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

可行性是管理者在組織禮儀培訓(xùn)中，應(yīng)注重健康人與亞健康人的群體需求、心理特征等，并與健康體檢的特性相結(jié)合，不斷提高護(hù)理人員的各種交流能力、業(yè)務(wù)能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，講求提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)禮儀，營(yíng)造良好的氣氛，為體檢者創(chuàng)設(shè)和提供舒適的服務(wù)生活環(huán)境。

責(zé)任性是管理者應(yīng)認(rèn)清服務(wù)禮儀在健康體檢中的重要位置及其所起的關(guān)鍵性作用，樹立服務(wù)禮儀意識(shí)的自律性及責(zé)任性，定期監(jiān)督并檢查培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)展與實(shí)施情況，并制定相應(yīng)的績(jī)效考核和工作測(cè)評(píng)，即設(shè)立配套制度（監(jiān)管政策、評(píng)估政策、獎(jiǎng)懲政策），使之成為質(zhì)量監(jiān)控的重要內(nèi)容。

4體檢中的健康教育與服務(wù)禮儀的規(guī)范

4.1體檢中的健康教育

健康教育是一種重要的護(hù)理手段。不少體檢者由于對(duì)健康體檢意識(shí)不夠或存在偏差，出現(xiàn)種種的疏漏，使體檢目的難以達(dá)到。對(duì)于這樣的情況，可讓導(dǎo)診護(hù)士加強(qiáng)以下的健康宣教。①選擇恰當(dāng)?shù)牟裳獣r(shí)間，一般生化類不宜超過(guò)9：30采血，否則體內(nèi)的相關(guān)激素水平變化會(huì)影響結(jié)果準(zhǔn)確性。②對(duì)于高血壓高血糖長(zhǎng)期服藥者，不可停藥而進(jìn)行體檢，否則有可能引起血壓驟升，并把情況告知醫(yī)生。③重視體檢的結(jié)果結(jié)論，體檢結(jié)果是體檢客戶健康狀況的客觀表現(xiàn)，醫(yī)生會(huì)對(duì)各個(gè)體檢項(xiàng)目的結(jié)果做出結(jié)論，體檢客戶可針對(duì)某種疾病看專科，有利于一些疾病的早發(fā)現(xiàn)，早治療。

4.2規(guī)范服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，有行、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓醫(yī)務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。健康管理中心以健康人群和亞健康人群為研究和服務(wù)對(duì)象，對(duì)護(hù)士的禮儀要求和服務(wù)要求更加嚴(yán)格，所以要用規(guī)范的動(dòng)作和語(yǔ)言向大家展示著標(biāo)準(zhǔn)的儀表站姿、坐姿、行姿和禮貌用語(yǔ)，微笑親情服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲”等三聲服務(wù)，通過(guò)一系列服務(wù)活動(dòng)，塑造了禮貌、文雅、大方的醫(yī)務(wù)人員新形象；注重了工作服務(wù)細(xì)節(jié)，將人性化的護(hù)理服務(wù)落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)[5]，提高了顧客滿意率。

隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高和社會(huì)的飛躍發(fā)展，定期的健康體檢越來(lái)越受到重視。健康體檢服務(wù)有趨于臨床護(hù)理，所以其服務(wù)禮儀規(guī)范性也不同。由于服務(wù)對(duì)象是健康或亞健康的人群，對(duì)于禮儀、服務(wù)的要求更高，所以良好的服務(wù)禮儀已不止是護(hù)理人員自身的形象體現(xiàn)，更是提升健康管理中心護(hù)理質(zhì)量的需要。健康管理中心要堅(jiān)持“人性化服務(wù)”的理念，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，要求從細(xì)節(jié)做起，實(shí)施細(xì)致服務(wù)。正如美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家吉列尼所提出的觀點(diǎn)“服務(wù)已不再是一個(gè)次要部門，他們成為創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、滿足社會(huì)不可缺少的生產(chǎn)工具。”在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要求健康管理行業(yè)要建立自己的行業(yè)形象，提高服務(wù)水平，抓好服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)禮儀，努力為體檢者健康保駕護(hù)航。

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參考文獻(xiàn)]

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第9篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)范文

比爾·蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。

人有禮則安，無(wú)禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)?？梢杂行茉熳约旱膶I(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、

培訓(xùn)名稱

對(duì)外接待禮儀培訓(xùn)

二、

培訓(xùn)目標(biāo)

禮儀，是塑造個(gè)人形象、企業(yè)形象的靈魂，既體現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的基本態(tài)度，更反映了一個(gè)企業(yè)的水準(zhǔn)和檔次，已經(jīng)成為提高企業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。

學(xué)習(xí)禮儀的根本目的是為了提高員工的專業(yè)形象、專業(yè)舉止、接待技巧，綜合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親力，增加美譽(yù)度；展示企業(yè)的良好形象，增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也能很好地達(dá)到對(duì)個(gè)人的職業(yè)塑造和對(duì)企業(yè)形象、品牌塑造的推動(dòng)和促進(jìn)作用。

三、

培訓(xùn)講師

陸建

四、培訓(xùn)對(duì)象

涉及對(duì)外的所有部門人員

五、

培訓(xùn)參加人數(shù)

六、

培訓(xùn)時(shí)間

3月中旬

七、

培訓(xùn)地點(diǎn)

尚格名城

八、

培訓(xùn)方式

內(nèi)部培訓(xùn)，集中授課

九、

會(huì)場(chǎng)布置

U字形會(huì)場(chǎng)布置，交流性強(qiáng)

十、培訓(xùn)內(nèi)容

編號(hào)

項(xiàng)

目

內(nèi)

容

培訓(xùn)方式

1

職場(chǎng)禮儀

&

服務(wù)理念

一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）

2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>

2

3、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、老板需要什么樣的員工

5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的劑。

分析、講解

案例、互動(dòng)

2

員工職場(chǎng)必備

一、快樂(lè)工作

1、工作時(shí)應(yīng)具備健康快樂(lè)的心態(tài)

2、積極的人善用所長(zhǎng)、消極的人抱怨所短

3、工作是幸福的基礎(chǔ)

二、你的價(jià)值幾何

1、我會(huì)干什么

2、我能干什么

3、的怎么樣

4、我給企業(yè)帶來(lái)的是什么

三、職場(chǎng)中的尊嚴(yán)

1、專業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多高

2、用90%的時(shí)間想自己該做的事，10%的時(shí)間

想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事

四、與團(tuán)隊(duì)共成長(zhǎng)

1、成功20%靠自己，80%靠別人

2、團(tuán)隊(duì)的品牌越好、個(gè)人的身價(jià)越高

3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件

4、用脖子以上創(chuàng)造財(cái)富

分析、講解

案例、互動(dòng)

3

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體應(yīng)用之一

專業(yè)形象塑造

一、專業(yè)形象塑造---儀容禮儀

1、

須發(fā)修飾

2、

淡妝規(guī)范

3、

個(gè)人衛(wèi)生

4、

三勤五忌

二、專業(yè)形象塑造---儀表禮儀

1、著裝的TPO

原則

2、男士西裝著裝

3、女士正裝著裝

4、首飾與配飾

5、鞋襪規(guī)范

三、工作人員自我形象檢查

講解、演示、參與、展示

4

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體應(yīng)用之二

舉止儀態(tài)禮儀

一、基本儀態(tài)訓(xùn)練

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿規(guī)范

二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事

三、打造親和力的表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、職場(chǎng)眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

講解、示范、練習(xí)

5

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之三

基本交往接待禮儀

一、迎客禮儀

1、迎客前的準(zhǔn)備

2、迎客講究“三美”、

“三到”服務(wù)

3、基本問(wèn)候方式

4、熟客問(wèn)候方式

二、介紹禮儀

1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

三、引領(lǐng)禮儀

1、常規(guī)引領(lǐng)

2、進(jìn)出房門

3、上下樓梯

4、相遇禮儀

四、名片的使用禮儀

1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶禮儀

1、端茶的姿態(tài)

2、上茶的語(yǔ)言

六、遞送禮儀

物品遞送禮儀

七、握手禮儀與禁忌

1、握手時(shí)機(jī)的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

八、尊卑有序---位次禮儀

1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/越野車)

2、進(jìn)出乘電梯

3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見、合影、談判）

九、宴請(qǐng)禮儀

1、宴請(qǐng)基本禮儀、程序

a)

慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單

b)

座次安排禮儀

c)

選擇好餐桌上的話題

d)

餐飲禁忌

e)

餐后結(jié)賬的禮儀

2、宴請(qǐng)技巧處理

a.

致辭：歡迎辭

祝酒辭

歡送辭

答謝辭

b.

勸酒、喝酒、拒酒

c.

如何調(diào)節(jié)氣氛

d.

如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

十、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

4、送客的末輪效應(yīng)

講解、示范、練習(xí)

6

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之四

禮貌用語(yǔ)

一、開口三法則

1、尊稱+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)

2、尊稱表敬意

3、尊稱

對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與人交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、規(guī)范用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害

1、不尊重/不友好/不耐煩/的語(yǔ)言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無(wú)稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼

講解、示范、練習(xí)、案例

7

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之五

電話禮儀

一、電話禮儀的基本要求

重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

1、5W內(nèi)容

2、1H內(nèi)容

三、接聽電話的技巧

1、準(zhǔn)備工作

2、開場(chǎng)白

3、問(wèn)候

4、記錄

5、禮貌的結(jié)束通話

四、使用電話的基本禮節(jié)

分析、講解、示范

8

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之六

與上級(jí)的有效溝通

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

1、不亂傳話

2、不越職權(quán)

3、維護(hù)尊嚴(yán)

4、應(yīng)對(duì)批評(píng)

二、怎樣維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威

1、領(lǐng)導(dǎo)理虧時(shí)，給他臺(tái)階下

2、領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)時(shí)，不當(dāng)眾糾正

3、提建議時(shí)要講究方法，考慮場(chǎng)合

4、不推卸責(zé)任

5、適時(shí)匯報(bào)工作

6、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的核心印象

三、接受指示的禮儀

1、被叫名字時(shí)，迅速回答“是”

2、不要中途打斷對(duì)方，認(rèn)真聽完

3、做好筆記，確認(rèn)指示內(nèi)容

4、用5W1H進(jìn)行對(duì)照和確認(rèn)

5、有疑問(wèn)或不清楚，在接受后立即確認(rèn)

6、重點(diǎn)事項(xiàng)，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點(diǎn)內(nèi)容

7、確實(shí)不能勝任，誠(chéng)實(shí)講明理由，不找借口

8、工作完成，完整匯報(bào)

四、匯報(bào)時(shí)的禮儀

1、對(duì)直接做出指示的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

2、先匯報(bào)結(jié)果再匯報(bào)事由和經(jīng)過(guò)

3、把事實(shí)、推測(cè)、意見分開匯報(bào)

4、依據(jù)5W1H簡(jiǎn)潔明了的匯報(bào)

5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報(bào)

講解、討論

9

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之七

與同事的有效溝通

一、尊重同事是本分

1、熱忱相待，注意空間

2、物質(zhì)往來(lái)要清楚

3、不在背后議人是非

4、有誤會(huì)，主動(dòng)道歉

二、五不問(wèn)原則

1、不問(wèn)收入

2、不問(wèn)年齡

3、不問(wèn)家事

4、不問(wèn)健康

5、不問(wèn)經(jīng)歷

三、五不做原則

1、不打斷對(duì)方

2、不質(zhì)疑對(duì)方

3、不補(bǔ)充對(duì)方

4、不挖苦對(duì)方

5、不糾正對(duì)方

四、交談禮儀之六不談

1、不非議黨和政府（不操閑心）

2、不涉及國(guó)家、行業(yè)秘密（遵守商業(yè)規(guī)則）

3、不談?wù)摻煌鶎?duì)象的是非

4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的是非

5、不談格調(diào)不高的話題

6、不談個(gè)人隱私

講解、演示、參與、

10

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之八

與客戶的有效溝通

一、有效溝通的表達(dá)

1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶

2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情）

二、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修練

1、溝通的基本原則

A、尊重客戶

B、積極聆聽

C、學(xué)會(huì)提問(wèn)

2、聽的技巧-----聆聽的五個(gè)境界

A、假裝聽

B、聽而不聞

C、選擇聽

D、用心聽

E、同理心的傾聽

3、看的技巧-----學(xué)會(huì)觀察顧客

4、說(shuō)”的技巧----用顧客喜歡的方式交談

A、多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他

B、問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)

C、如何贊美顧客

D、如何回應(yīng)顧客

5、和不同類型的顧客打交道的方式

6、熟知客戶的三個(gè)特點(diǎn)

三、導(dǎo)致溝通失敗的原因

1、缺乏信息或者知識(shí)

2、沒(méi)有說(shuō)明重要性

3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽

4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)

5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間）

6、不良情緒

7、沒(méi)有注意反饋

8、沒(méi)有理解他人的需求

講解、演示、參與

11

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之九

接待模擬訓(xùn)練

一、接待的規(guī)范

1、

迎三送七

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、

具體而完善的準(zhǔn)備

2、

主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則”

3、

迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、

引領(lǐng)訪客手勢(shì)與位置

5、

遞接物品禮儀

6、

遇客避讓禮儀

7、

入座、備茶的注意事項(xiàng)

8、

訪客離開、送客

指導(dǎo)、示范、練習(xí)

十一、

經(jīng)費(fèi)預(yù)算

支出

教師酬金

設(shè)備費(fèi)用

場(chǎng)地費(fèi)

資料費(fèi)

交通費(fèi)

文具費(fèi)

茶水費(fèi)

其他

支出合計(jì)

十二、培訓(xùn)效果

工作態(tài)度：提高了對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)，積極、主動(dòng)、熱情地為客戶服務(wù)；

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)：接待服務(wù)主動(dòng)性提高，服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，擁有健康、良好的服務(wù)心態(tài)；

接待服務(wù)技能方面：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范化；

溝通能力方面：接待服務(wù)人員溝通能力得到提升，能夠以客戶喜歡的方式溝通贏得客戶信賴

十四、培訓(xùn)收益

1、建立員工自主學(xué)習(xí)機(jī)制

員工建立起主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，而不是被動(dòng)地聽從企業(yè)的安排；在滿足工作需要的前提下，員工的學(xué)習(xí)愿望得到最大限度的滿足。另外，學(xué)習(xí)成果必須全員分享，參加外訓(xùn)的員工回來(lái)后，應(yīng)將培訓(xùn)內(nèi)容與每一位感興趣的員工分享。