服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)概念的提出、發(fā)展、運(yùn)用、到完善，經(jīng)歷了一個(gè)長(zhǎng)時(shí)期的過(guò)程，剛剛開(kāi)始，僅僅是部分企業(yè)重視服務(wù)這個(gè)過(guò)程，后來(lái)有學(xué)者正式提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)概念，很快，很多企業(yè)都意識(shí)到這種概念的重要性，紛紛在改進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上做足文章，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)完全融入企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。

1.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展歷程

20世紀(jì)80年代后，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者開(kāi)始著重研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，將這種理論可能產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)后果加以研究。上世紀(jì)90年代后，大量學(xué)者涌現(xiàn)出來(lái)了，相關(guān)學(xué)術(shù)性會(huì)議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加，在互相討論中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的完整理論體系就構(gòu)建出來(lái)了。

1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，通過(guò)技術(shù)服務(wù)、設(shè)備服務(wù)和人員服務(wù)等為顧客提供的一系列服務(wù)活動(dòng)，是一種通過(guò)為顧客提供服務(wù)而使顧客在消費(fèi)過(guò)程中得到物質(zhì)和心理雙重滿足而進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品的附加值；其二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，始終貫穿于其營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。就企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和認(rèn)可來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特殊性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念中的一個(gè)內(nèi)容，其實(shí)施對(duì)象就是顧客，是消費(fèi)者，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅是一個(gè)過(guò)程，更重要的是一種經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)不僅需要關(guān)心產(chǎn)品銷(xiāo)售量，更需要關(guān)注顧客在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的感受與滿意度。與實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有著一些獨(dú)特之處。

2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是無(wú)形的

與有形的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)相比，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是無(wú)形的，這種營(yíng)銷(xiāo)模式看不到實(shí)物，只能靠消費(fèi)者去感悟。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必須依附在實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)之中，與實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)密不可分，貫穿于實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)的至始至終，體現(xiàn)在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、交易、售后、維修、定期回訪等等環(huán)節(jié)之中。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是銷(xiāo)售人員和顧客打交道的過(guò)程，需要消費(fèi)人員用心靈、情感打動(dòng)顧客，最終使顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品。

2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果無(wú)止境

產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，消費(fèi)者可以用手、眼睛、耳朵鑒定出來(lái)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，只能靠消費(fèi)者的心靈感悟出來(lái)，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是一種精神，沒(méi)有最好，只有更好，對(duì)銷(xiāo)售人員而言，在服務(wù)環(huán)節(jié)即使做得相當(dāng)不錯(cuò)了，但在顧客看來(lái)，也許他還會(huì)挑出毛病來(lái)。因此，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，只能用高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，提升自身素質(zhì)，力爭(zhēng)讓顧客滿意，力所能及地增加顧客的滿意度。

2.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有差異性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作主要通過(guò)銷(xiāo)售人員來(lái)完成，人有個(gè)性差異，每個(gè)人由于知識(shí)結(jié)構(gòu)、個(gè)性修養(yǎng)、脾氣秉性的不同，導(dǎo)致了從事同種事情出現(xiàn)不同的行為結(jié)果，因此，不同公司所做的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，肯定存在不同的地方，一個(gè)公司內(nèi)部不同人員所做的服務(wù)工作，也會(huì)有很大的差別，甚至同一個(gè)人在做某一種服務(wù)工作時(shí)，由于心情變化、精力起伏、心理狀況等因素，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)起伏的狀態(tài)。

3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的實(shí)施策略

在當(dāng)前的銷(xiāo)售市場(chǎng)中，商品的同質(zhì)性越來(lái)越強(qiáng)，商品的價(jià)格差異也越來(lái)越小，從使用價(jià)值的角度上來(lái)說(shuō)，無(wú)論消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)哪家的產(chǎn)品，得到的使用效果基本上一樣，消費(fèi)者決定購(gòu)買(mǎi)哪家的產(chǎn)品，在很大程度上起決于這家公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上做足文章的同時(shí)，應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的輔助，最終使企業(yè)銷(xiāo)售額得到穩(wěn)步提升。

3.1確立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要地位

在產(chǎn)品同質(zhì)、價(jià)格差異較小、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程，在很大程度上是來(lái)享受服務(wù)的過(guò)程，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是實(shí)物產(chǎn)品，更重要的是購(gòu)買(mǎi)“服務(wù)”體驗(yàn)，可以看出，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在公司的整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的地位十分重要，它是商品得以暢銷(xiāo)的前提性條件，也是滿足消費(fèi)者需求的決定性因素。因此，企業(yè)要把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)放在重中之重的位置，打造一流的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展步伐。

3.2建立三位一體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)、復(fù)雜的過(guò)程，雖然服務(wù)工作沒(méi)有統(tǒng)一的模式可供參考，但總體上來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建可以參照“三位一體”的原則，根據(jù)這種原則構(gòu)建的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，可以使服務(wù)過(guò)程貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。三位一體的內(nèi)容是：第一步是提供預(yù)防性的服務(wù)，包括需求信息的調(diào)查、消費(fèi)者的測(cè)評(píng)等；第二步是監(jiān)測(cè)性的服務(wù)，包括產(chǎn)品的檢驗(yàn)、網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置等；第三步是補(bǔ)償性的服務(wù)，包括產(chǎn)品的再設(shè)計(jì)、上門(mén)服務(wù)、定期回訪等。這種服務(wù)體系把售前、售中、售后的服務(wù)工作都進(jìn)行了整體規(guī)劃，從制度上保證了提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。

3.3確立服務(wù)公關(guān)制度

服務(wù)公關(guān)是提升服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)制度性保證，服務(wù)公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會(huì)公眾的聯(lián)系狀況，增進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)、理解和支持，樹(shù)立良好的企業(yè)形象而進(jìn)行的一系列服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這種公關(guān)活動(dòng)的目的解決服務(wù)過(guò)程中顧客不太滿意的環(huán)節(jié)，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作做到精益求精，為提高企業(yè)的銷(xiāo)售額做好鋪墊，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

第2篇：服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

論文摘要：當(dāng)前，我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，醫(yī)院開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于其發(fā)展而言至關(guān)重要。文章首先介紹了醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵，然后指出了當(dāng)前醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存在的諸多問(wèn)題，如對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有進(jìn)行醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分及自身定位，營(yíng)銷(xiāo)管理落后，忽視內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)等，最后針對(duì)以上問(wèn)題提出了增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定醫(yī)院定位，實(shí)施3C營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和4P組合營(yíng)銷(xiāo)策略的對(duì)策。

近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，醫(yī)療保健需求的總量不斷攀升，并呈現(xiàn)需求的多層次化趨勢(shì)，這就為醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展壯大提供了千載難逢的機(jī)遇;與此同時(shí)，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)大量興起，保險(xiǎn)方和患者在醫(yī)療市場(chǎng)中的地位逐漸增強(qiáng)，再加上近年來(lái)外資醫(yī)療機(jī)構(gòu)瘋狂搶占我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，又使得醫(yī)院面臨著前所未有的威脅和挑戰(zhàn)。面對(duì)新的形勢(shì)，醫(yī)院必須將注意力集中在打造其核心能力上，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，樹(shù)立醫(yī)院品牌形象，制定并實(shí)施有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，爭(zhēng)取在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的一席之地。

1、醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)通常指的是醫(yī)院以滿足就醫(yī)顧客生理、心理以及精神等各方面的需求為出發(fā)點(diǎn)，決定適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道，科學(xué)規(guī)范地實(shí)施醫(yī)院的各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，向目標(biāo)就醫(yī)顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)者更有利、更有效的醫(yī)療服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)的活動(dòng)和管理過(guò)程川。

1. 1醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要組成部分，是醫(yī)院為實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)采取的一種有意識(shí)的行為。

1.2滿足和引導(dǎo)就醫(yī)顧客的需求是醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)和中心，將醫(yī)院的技術(shù)及服務(wù)等信息，以適當(dāng)?shù)姆椒ê颓纻鬟f給廣大的醫(yī)院顧客，引導(dǎo)和促進(jìn)其消費(fèi)，搞好醫(yī)療服務(wù)的跟蹤調(diào)查，收集顧客對(duì)醫(yī)院技術(shù)及相關(guān)服務(wù)的意見(jiàn)、建議和需求，進(jìn)一步指導(dǎo)醫(yī)院提高醫(yī)療水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，探索新項(xiàng)目的開(kāi)展。

1. 3分析醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，確定目標(biāo)市場(chǎng)，制定服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)策略并加以實(shí)施是醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要內(nèi)容。

1. 4全面提高醫(yī)院的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額是醫(yī)院開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要目的。

2、醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

2. 1醫(yī)院內(nèi)部對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的認(rèn)識(shí)存在欠缺和誤解。

營(yíng)銷(xiāo)觀念是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)思想之一，理應(yīng)深人人心，但是從目前的情況看，在醫(yī)院內(nèi)部依然存在著對(duì)市場(chǎng)營(yíng)鎮(zhèn)的忽視和誤解現(xiàn)象。一方面，有觀點(diǎn)認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)和商業(yè)部門(mén)賴(lài)以生存的手段，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是政府實(shí)行一定福利政策的社會(huì)公益事業(yè)，作為醫(yī)院而言最重要的是治病救人，履行救死扶傷的責(zé)任，不應(yīng)該去大張旗鼓搞推銷(xiāo);另一方面，許多醫(yī)院抱定“酒香不怕巷子深”的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)為只要有過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)和先進(jìn)的設(shè)備儀器，自然會(huì)有顧客蜂擁而至;此外，還有一些醫(yī)院，雖然意識(shí)到了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，但他們的觀念過(guò)于狹隘，認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)就是廣告宜傳，片面支解、誤讀了營(yíng)銷(xiāo)理念的本意。

2.2沒(méi)有對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，忽視自身的市場(chǎng)定位。

當(dāng)前，眾多醫(yī)院尤其是中小型醫(yī)院，在從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之前并沒(méi)有根據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)中病人的需求特點(diǎn)、消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣等不同特征按一定的標(biāo)準(zhǔn)把市場(chǎng)分為具有類(lèi)似特征的若干不同的病人群，這樣也就無(wú)法尋找到醫(yī)院的目標(biāo)就醫(yī)顧客群，繼而無(wú)法確立其自身的市場(chǎng)定位，而服務(wù)定位及醫(yī)院整體定位的缺失及模糊不清，則導(dǎo)致了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的針對(duì)性不強(qiáng)，效率低下。

2. 3醫(yī)院在營(yíng)銷(xiāo)管理方面較為落后，與先進(jìn)國(guó)家存在差距。

目前，我國(guó)醫(yī)院絕大多數(shù)都缺乏營(yíng)銷(xiāo)分析、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)控制制度，以醫(yī)院為中心，片面追求經(jīng)濟(jì)效益，常常忽視患者的需求。醫(yī)院在內(nèi)部管理方面還是沿用過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的方法手段，過(guò)分追求招攬病員、增加床位數(shù)。由于沒(méi)有清楚地確定目標(biāo)市場(chǎng)和顧客需要，也就無(wú)法制定有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，與目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)“開(kāi)創(chuàng)市場(chǎng)，挖掘市場(chǎng)需求”的觀念嚴(yán)重不符。此外，在管理結(jié)構(gòu)上，大多數(shù)醫(yī)院行政領(lǐng)導(dǎo)還是由一些技術(shù)內(nèi)行而管理外行的技術(shù)型專(zhuān)家擔(dān)任，他們往往狠抓醫(yī)療技術(shù)而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)漠然視之，即使有心加強(qiáng)醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)也無(wú)能力進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。

2. 4只注重對(duì)公眾的營(yíng)銷(xiāo)，忽視內(nèi)部宣傳發(fā)動(dòng)。

在我國(guó)，許多醫(yī)院對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)投人很大，并成立了專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃、組織和實(shí)施，營(yíng)銷(xiāo)人員做了大量的對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)工作，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)也有了比較深人的了解，但是很多醫(yī)院在加強(qiáng)對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的同時(shí)，忽視了對(duì)內(nèi)部員工的宣傳及發(fā)動(dòng)，致使醫(yī)務(wù)人員和其他部門(mén)的管理人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)漠不關(guān)心，沒(méi)有在醫(yī)院形成各部門(mén)協(xié)調(diào)互助的氛圍，有可能影響到病人對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)以及信任程度。如病人打電話到醫(yī)院咨詢(xún)是否能聯(lián)系到相關(guān)人員;就醫(yī)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，收費(fèi)發(fā)票開(kāi)具明晰度等會(huì)影響病人的滿意程度，對(duì)他們今后是否再來(lái)此醫(yī)院就醫(yī)或推薦他人前來(lái)產(chǎn)生不可估量的影響。

3、解決醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的對(duì)策分析

醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院改革和發(fā)展的重要組成部分，是提高醫(yī)院聲譽(yù)，擴(kuò)大醫(yī)院業(yè)務(wù)的重要途徑，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)院生存和發(fā)展的重要手段。因此，針對(duì)當(dāng)前醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存在的諸多問(wèn)題，必須采取切實(shí)可行的對(duì)策和措施，推動(dòng)醫(yī)院的長(zhǎng)久發(fā)展。

3. 1增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。一方面，糾正醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的片面看法，提高其對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作用的認(rèn)識(shí)，即醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)是宣傳醫(yī)院、提高醫(yī)院知名度的重要途徑，是醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展的重要手段，是密切醫(yī)患關(guān)系的重要形式，是增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力和向心力的重要舉措。只有醫(yī)院內(nèi)部人員充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在醫(yī)院發(fā)展中的重要作用，才能真正。地認(rèn)同并支持醫(yī)院開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。

另一方面，在醫(yī)院內(nèi)部樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。醫(yī)院可以通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，使員工意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)不單是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及其人員進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。因?yàn)樵卺t(yī)療服務(wù)過(guò)程中、患者與醫(yī)務(wù)人員的接觸時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的接觸時(shí)間，所以更需要醫(yī)務(wù)人員具備營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，需要醫(yī)院所有部門(mén)相互配合，全體職工共同參與。這種對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，將使全體員工都具備基本的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，并在工作中落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)理念，努力提高服務(wù)質(zhì)量，從而帶來(lái)醫(yī)院社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益的提升。

3. 2細(xì)分醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，選擇適當(dāng)目標(biāo)市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分是醫(yī)院正確制定營(yíng)銷(xiāo)策略和選擇適當(dāng)目標(biāo)市場(chǎng)的重要依據(jù)，是確保自身實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基礎(chǔ)。

市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是客觀存在的需求差異性。需求差異性多種多杯，具體按什么樣的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分并沒(méi)有固定的模式。一般常見(jiàn)的影響醫(yī)院消費(fèi)者的因素有4大類(lèi):地理因素、年齡因素、消費(fèi)者消費(fèi)水平和購(gòu)買(mǎi)行為因素。由此醫(yī)院可根據(jù)常見(jiàn)的影響病人的因素細(xì)分市場(chǎng)，不一定只依照一種依據(jù)劃分，有時(shí)候按兩種或兩種以上的依據(jù)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，如按照地理因素細(xì)分，可分為醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)子市場(chǎng)、本地區(qū)子市場(chǎng)、省(市)外市場(chǎng)及國(guó)外市場(chǎng)，如再考慮到消費(fèi)者的年齡因素還可以將市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，如30歲以上的本地區(qū)子市場(chǎng)。

進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分后，醫(yī)院可分析往年病人地域結(jié)構(gòu)及醫(yī)院自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)選擇自己的子市場(chǎng)，從而確立目標(biāo)市場(chǎng)，采用無(wú)差異策略、差異化策略、目標(biāo)積聚策略等開(kāi)展具有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

3. 3確立醫(yī)院正確的市場(chǎng)定位。所謂的醫(yī)院定位，就是確定醫(yī)院的整體形象在市場(chǎng)上的位置，或者說(shuō)是確定醫(yī)院總體形象在病人心目中的位置。醫(yī)院市場(chǎng)定位應(yīng)包括產(chǎn)品定位和醫(yī)院定位。產(chǎn)品定位是醫(yī)院功能的定位，而醫(yī)院定位指的是醫(yī)院整體形象，既包括產(chǎn)品定位，還包括醫(yī)院的技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院信譽(yù)、對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)等全方位的形象在病人心目中的位置。

一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)院的市場(chǎng)定位應(yīng)當(dāng)符合目標(biāo)顧客需求的主要特征，符合目標(biāo)市場(chǎng)顧客購(gòu)買(mǎi)要求和服務(wù)需求;應(yīng)當(dāng)能夠充分顯示和發(fā)揮自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最重要的是體現(xiàn)出對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相對(duì)優(yōu)勢(shì)和反映自身的獨(dú)特性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);此外，應(yīng)當(dāng)符合醫(yī)院自身的實(shí)力。

3.4實(shí)施3C營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，加強(qiáng)醫(yī)院品牌建設(shè)。醫(yī)院通過(guò)實(shí)施3C營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，將有助于樹(shù)立自身品牌形象，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

3. 4. 1采取CI(CoTporate Identity)戰(zhàn)略，即形象識(shí)別策略。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)有意識(shí)、有計(jì)劃地將自己醫(yī)院的各種特征向社會(huì)公眾主動(dòng)地展示與傳播，使公眾在市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)其有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、差別化的印象和認(rèn)識(shí)，以便更好地識(shí)別并留下良好的印象。首先，醫(yī)院形象必須客觀真實(shí)，能反映出醫(yī)院“一切以病人為中心”等本質(zhì)特征，而不能熱衷于各種形式的包裝。其次，醫(yī)院形象應(yīng)具有鮮明的獨(dú)特性，并滲透、貫徹到醫(yī)院的整體識(shí)別標(biāo)志中，如醫(yī)院識(shí)別標(biāo)志的名稱(chēng)應(yīng)能夠指代該醫(yī)院及其醫(yī)療技術(shù)，并且便于記憶，誘發(fā)聯(lián)想，同時(shí)應(yīng)訴諸視覺(jué)，以字體和圖案的造型形象進(jìn)一步指稱(chēng)醫(yī)院及醫(yī)療技術(shù)，展現(xiàn)醫(yī)院宗旨及其醫(yī)療特色。再次，醫(yī)院形象識(shí)別還應(yīng)注重色彩識(shí)別，利用色彩組合，突出和渲染醫(yī)院識(shí)別標(biāo)志的審美感知氛圍?？傊?，樹(shù)立良好的醫(yī)院形象應(yīng)能體現(xiàn)醫(yī)院的個(gè)性與風(fēng)格，能夠擴(kuò)大醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，傳播醫(yī)院良好的技術(shù)形象、質(zhì)量形象和服務(wù)形象。

3.4.2采取CS ( Customer Satisfaction)戰(zhàn)略，即患者滿意戰(zhàn)略。CS戰(zhàn)略以“顧客中心論”為出發(fā)點(diǎn)和重點(diǎn)，其基本原理在于“如果服務(wù)達(dá)不到顧客滿意，那么再好的產(chǎn)品也賣(mài)不出去”川。首先，實(shí)施患者滿意戰(zhàn)略，要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念，培養(yǎng)其全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)。醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和管理者可以讓員工參與制訂詳細(xì)的服務(wù)患者的計(jì)劃和策略，一個(gè)有員工意志成份的計(jì)劃和策略將會(huì)使其更加積極地投人工作，主動(dòng)為患者提供服務(wù)。其次，實(shí)施患者滿意戰(zhàn)略，醫(yī)院不僅要向患者提供基本醫(yī)療服務(wù)，還要向患者提供滿意服務(wù)和人性化的感動(dòng)服務(wù)，使患者在整個(gè)醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中達(dá)到感動(dòng)和驚喜的境界。再次，要注意培養(yǎng)人文型的醫(yī)護(hù)人員，要使醫(yī)護(hù)人員有人文精神和人文關(guān)懷能力，不僅要為患者治好身體疾病，而且要懂得關(guān)愛(ài)和尊重病人。

3. 4. 3采取CC ( Corporate Culture)戰(zhàn)略，即醫(yī)院文化戰(zhàn)略。實(shí)施醫(yī)院文化戰(zhàn)略的目的，主要是為了塑造醫(yī)院核心價(jià)值觀念，促進(jìn)核心價(jià)值被內(nèi)部員工及廣大患者普遍認(rèn)同。

加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，首先應(yīng)形成積極向上、開(kāi)拓進(jìn)取的醫(yī)院精神，并將這種精神通過(guò)醫(yī)德教育、制度規(guī)范、監(jiān)督機(jī)制和領(lǐng)導(dǎo)示范等方式深植人醫(yī)院?jiǎn)T工的內(nèi)心之中，在他們的日常行動(dòng)中得以體現(xiàn);其次，應(yīng)樹(shù)立以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為主要內(nèi)容的正確價(jià)值觀，醫(yī)院不能只顧眼前利益，要服從和服務(wù)于社會(huì)和患者的利益，否則終將在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被患者所舍棄;再次，健康的醫(yī)院文化還要有榜樣人物作載體，有讓員工學(xué)習(xí)的實(shí)實(shí)在在的楷模;此外，搞好醫(yī)院文化建設(shè)還應(yīng)充分利用一些特殊的節(jié)日及慶典，如南丁格爾節(jié)等，在員工中產(chǎn)生一種凝聚力、向心力和約束力，引導(dǎo)并規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，同時(shí)這種活動(dòng)也向患者傳遞出醫(yī)院自身獨(dú)特的文化，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院品牌及價(jià)值觀的認(rèn)同感。

3. 5實(shí)施4P組合營(yíng)銷(xiāo)策略。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)者杰瑞·麥卡錫教授在20世紀(jì)60年代提出了著名的4P營(yíng)銷(xiāo)組合策略，即產(chǎn)品(Product )策略、價(jià)格(Price)策略、渠道(Place)策略和促銷(xiāo)( Promotion)策略。鑒于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，可以將4P策略進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)并引入到醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。

3. 5. 1醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品策略。醫(yī)療服務(wù)的整體產(chǎn)品是指能夠給病人解病痛、恢復(fù)建康的一切有形物品和無(wú)形服務(wù)的總稱(chēng)，它是由核心產(chǎn)品/服務(wù)，形式服務(wù)，附加服務(wù)3個(gè)層次組成的。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和人們對(duì)醫(yī)療需求的日益擴(kuò)展，醫(yī)療服務(wù)的外延還有不斷擴(kuò)大的趨勢(shì)。因此，在現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)中，醫(yī)院不僅僅應(yīng)當(dāng)給患者提供良好的核心產(chǎn)品及服務(wù)即提供滿意的醫(yī)療功能，還應(yīng)當(dāng)為他們提供更多的附加服務(wù)，才能適應(yīng)顧客就醫(yī)需求不斷擴(kuò)展的需要。如醫(yī)院可以開(kāi)展病情咨詢(xún)服務(wù)、疾病預(yù)防與保健服務(wù)，創(chuàng)辦普及醫(yī)療知識(shí)的雜志，設(shè)置舒適的就醫(yī)環(huán)境等。

3. 5. 2醫(yī)療服務(wù)價(jià)格策略。由于基本醫(yī)療服務(wù)具備公益性和福利性，因此它的價(jià)格一直受到政府的嚴(yán)格管制，醫(yī)院可以從降低自身運(yùn)營(yíng)成本的角度出發(fā)，采取“優(yōu)、質(zhì)低價(jià)”或“適宜技術(shù)，合理收費(fèi)”的策略，增強(qiáng)對(duì)于患者的吸引力。此外，由于政府對(duì)于非基本醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格沒(méi)有做出強(qiáng)制限定，如美容服務(wù)等，醫(yī)院可以適當(dāng)?shù)拈_(kāi)展此類(lèi)業(yè)務(wù)，增加醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收人。

3. 5. 3醫(yī)療服務(wù)渠道策略。由于醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同一過(guò)程，而且不能通過(guò)運(yùn)輸流通等環(huán)節(jié)進(jìn)行異地銷(xiāo)售，因此在服務(wù)半徑內(nèi)的分銷(xiāo)渠道問(wèn)題就顯得異常重要。首先，構(gòu)建獨(dú)立性營(yíng)銷(xiāo)渠道，即醫(yī)院直接為患者提供服務(wù)，包括開(kāi)展巡回服務(wù)、社區(qū)健康服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù);其次，構(gòu)建支持性營(yíng)銷(xiāo)渠道，即與其他不同類(lèi)型和級(jí)別的醫(yī)院建立互相轉(zhuǎn)診關(guān)系，這樣既有利于醫(yī)療資源的有效利用，也有利于病人的康復(fù);再次，構(gòu)建聯(lián)合性的營(yíng)銷(xiāo)渠道，兩個(gè)以上的醫(yī)院可以彼此聯(lián)合，共同開(kāi)發(fā)醫(yī)療市場(chǎng)，主要方式是組建醫(yī)療集團(tuán)，集團(tuán)內(nèi)部各醫(yī)院之間各種檢查結(jié)果的互認(rèn)，醫(yī)療資源的共享以及相關(guān)項(xiàng)目的合作開(kāi)發(fā)等。

3. 5. 4醫(yī)療服務(wù)促銷(xiāo)策略。在廣告宣傳方面，應(yīng)當(dāng)注重適度原則。鋪天蓋地的廣告攻勢(shì)有可能會(huì)招致公眾的抵觸，在具體實(shí)施中要講究靈活性和藝術(shù)性，如在報(bào)紙的固定版面開(kāi)辟本醫(yī)院的專(zhuān)欄，進(jìn)行大眾醫(yī)學(xué)知識(shí)的宣傳和醫(yī)院特色技術(shù)的推薦;合理利用戶(hù)外廣告媒體進(jìn)行宣傳，給公眾以強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊力和鮮明的形象感;定期在電視、廣播上發(fā)放有獎(jiǎng)?wù)骷庖?jiàn)及建議的廣告，間接提升公眾對(duì)醫(yī)院的關(guān)注度。

在人員推銷(xiāo)方面，由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，極易受到口傳信息的影響，患者就醫(yī)的選擇很可能取決其周?chē)挠H戚朋友甚至是陌生人的推薦。因此，醫(yī)院一方面應(yīng)派出相應(yīng)人員在社區(qū)、老年公寓等地方從事推銷(xiāo)活動(dòng);另一方面更為重要的是，應(yīng)努力使每一個(gè)曾在醫(yī)院接受服務(wù)的人都成為醫(yī)院免費(fèi)的推銷(xiāo)人員，這就需要醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量上狠下工夫。

第3篇：服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

論文摘要:電力體剎改革后，各電力科研單位在身份上由原來(lái)的搜術(shù)領(lǐng)尋轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┛萍挤?wù)的乙方，立接進(jìn)入市場(chǎng)，參與市場(chǎng)免爭(zhēng)，成乃相對(duì)狄立的市場(chǎng)管梢主體，對(duì)于奎斷行業(yè)內(nèi)部的科研單位來(lái)講，這種改革帶來(lái)的沖擊乏前析未有的。市場(chǎng)化運(yùn)作對(duì)電才科研單位來(lái)講將面臨怎樣的發(fā)展道路，乏非常位得電力科研單位深恩的，因此電辦科研單位的市場(chǎng)管鋪課翅研究愈發(fā)馬顯出其重要性與緊邊性。

電力科研單位要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，首先面對(duì)就是如何開(kāi)展電力科技服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。

1產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略

電力科研單位提供的產(chǎn)品是為滿足顧客有關(guān)電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)、不同企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)行過(guò)程中的需要而向顧客銷(xiāo)售的所有服務(wù)和產(chǎn)品。電力科研單位主營(yíng)的“四個(gè)中心工作”分別是技術(shù)服務(wù)、技術(shù)信息、技術(shù)監(jiān)千_冷術(shù)開(kāi)發(fā)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“四個(gè)中心”)，以及相關(guān)配套服務(wù)工作?！八膫€(gè)中心”是電力科研單位提供的核心服務(wù)，是電力科研單位發(fā)展的根本所在。

1.1服務(wù)項(xiàng)目多元化

電力科研單位服務(wù)項(xiàng)目多元化有其自身優(yōu)勢(shì)。各電力科研單位結(jié)合發(fā)電廠的專(zhuān)業(yè)分類(lèi)一一對(duì)應(yīng)地組建了相關(guān)專(zhuān)業(yè)所，可以為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù);針對(duì)發(fā)電廠基建調(diào)試、送變電調(diào)試，全國(guó)各省、區(qū)等電科院組建了調(diào)試所;針對(duì)行使技術(shù)監(jiān)督職能時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提供試驗(yàn)技術(shù)、事故處理、理化檢測(cè)及技術(shù)培訓(xùn)等多項(xiàng)服務(wù)，充分滿足了顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品多樣化的市場(chǎng)需求。

1.2服務(wù)項(xiàng)目的延伸

服務(wù)市場(chǎng)的需求是不斷發(fā)展變化的，電力科研單位要追求持續(xù)良哇發(fā)展就要面對(duì)服務(wù)鏈的延展問(wèn)題。圍繞電力生產(chǎn)不同環(huán)節(jié)，提供不同的延伸服務(wù)。首先，向電源側(cè)延伸，即向發(fā)電廠側(cè)研究服務(wù)項(xiàng)目的擴(kuò)展，可以為發(fā)電廠選址、配套設(shè)備以及將來(lái)生產(chǎn)發(fā)電的監(jiān)控、試驗(yàn)測(cè)點(diǎn)的設(shè)置等提供前導(dǎo)性技術(shù)服務(wù)。其次，向電網(wǎng)側(cè)延伸，即向電力輸配、電網(wǎng)穩(wěn)定、售電經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)等提供過(guò)程控制等。再次，針對(duì)環(huán)境監(jiān)測(cè)中心、煤質(zhì)檢驗(yàn)、金屬材料所等專(zhuān)業(yè)所，通過(guò)向有關(guān)上級(jí)主管部門(mén)申請(qǐng)，進(jìn)人工廠環(huán)境、民用設(shè)施有毒有害物質(zhì)、原料的分析、化驗(yàn)和監(jiān)測(cè)等領(lǐng)域，以不斷擴(kuò)大服務(wù)市場(chǎng)范圍。

1.3服務(wù)質(zhì)量的提升與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)地電力科研單位先后開(kāi)展管理體系和實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可項(xiàng)目等工作，為服務(wù)質(zhì)量的提高、國(guó)際認(rèn)可度擴(kuò)大做出了管理及技術(shù)方面的準(zhǔn)備。新疆電科院自2001年起陸續(xù)通過(guò)IS090001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證、實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可和自治區(qū)技術(shù)監(jiān)督局計(jì)量授權(quán)機(jī)構(gòu)的考評(píng)，掛靠在新疆電科院的各類(lèi)中心等分別取得了國(guó)家和自治區(qū)的計(jì)量授權(quán)證書(shū)等，這些資質(zhì)的取得僅僅表明電科院具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)和能力的保證，要提高服務(wù)質(zhì)量可以考慮從開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)始。

開(kāi)展電科院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作，要把電科院的員工看作是最初的市場(chǎng)，也就是說(shuō)給全體員工樹(shù)立一種“我的下一道工序就是我的顧客，從我這里就要把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)”的意識(shí)。認(rèn)識(shí)到每一過(guò)程都是增值的過(guò)程，嚴(yán)控內(nèi)部質(zhì)量形成的過(guò)程，為最終產(chǎn)品的形成打好基本的質(zhì)量基礎(chǔ)。電科院的產(chǎn)品是為發(fā)供電企業(yè)提供服務(wù)，這種服務(wù)的實(shí)體形式是依據(jù)服務(wù)結(jié)果編制的技術(shù)報(bào)告、證書(shū)。新疆電科院可以結(jié)合電力技術(shù)“服務(wù)”這一產(chǎn)品價(jià)值的形成過(guò)程結(jié)合質(zhì)量管理“PDCA”循環(huán)來(lái)監(jiān)控和提升服務(wù)質(zhì)量。

"PDCA’，循環(huán)中P-Plan策劃;D-Do實(shí)施;C -Check檢查;A-Action改進(jìn)。流程圖中1-5過(guò)程是P階段，合同項(xiàng)目的策劃階段;過(guò)程6是D階段，項(xiàng)目實(shí)施階段;過(guò)程7一8是C階段，項(xiàng)目的檢查階段;過(guò)程9一12是A階段，服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)階段。同時(shí)過(guò)程12的結(jié)果作為過(guò)程1的輸人，進(jìn)人另一個(gè)PDGA循環(huán)階段。電科院服務(wù)客戶(hù)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作可以從提升內(nèi)部員工的滿意率著手。電科院的專(zhuān)業(yè)所是一線員工，與顧客直接接觸，是對(duì)外服務(wù)的窗口;職能部門(mén)是代表院領(lǐng)導(dǎo)向?qū)I(yè)所提供“服務(wù)”的部門(mén)，是對(duì)外部顧客間接提供服務(wù)的人。而顧客對(duì)電科院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)重要因素是一線員工的服務(wù)綜合素質(zhì)和能力，因此要形成并保持一支綜合素質(zhì)一流、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的一線員工隊(duì)伍，電科院職能部門(mén)就必須做好員工的挑選和培訓(xùn)工作，同時(shí)在電科院內(nèi)部營(yíng)造一種“二線、三線、后勤服務(wù)部門(mén)”都必須為一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一氛圍展開(kāi)工作。只有為一線員工提供了良好的服務(wù)環(huán)境，培養(yǎng)了良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，一線員工才有可能將這種“內(nèi)部”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過(guò)自己的現(xiàn)場(chǎng)工作，自然而然地傳遞給外部顧客，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值鏈的由內(nèi)而外地延伸與增值。如電科院財(cái)務(wù)部門(mén)為了方便專(zhuān)業(yè)所員工報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi)在不違反財(cái)務(wù)制度的前提下簡(jiǎn)化流程，為專(zhuān)業(yè)所辦培訓(xùn)班提供專(zhuān)人上門(mén)收費(fèi)等方便;工會(huì)為出差在外的一線員工提供家庭看護(hù)、親屬慰問(wèn)等送溫暖活動(dòng);以及日常服務(wù)工作熱情周到的接待、政策解釋等工作。電科院內(nèi)部建立起尊重員工、服務(wù)員工、激勵(lì)員工的制度，體現(xiàn)了一種人文關(guān)懷文化。2007年新疆電科院就啟動(dòng)了“質(zhì)量是一種道德、一種修養(yǎng)、是對(duì)客戶(hù)的尊重;和諧是一種文化，以禮相待是一種美德，我們崇尚這種文化，這種美德”的企業(yè)文化識(shí)別與重塑工程，目前進(jìn)人《員工禮儀手冊(cè)》的宣貫實(shí)施階段，這種營(yíng)造內(nèi)部和諧的意識(shí)已經(jīng)在員工意識(shí)中生了根。

2服務(wù)定價(jià)策略

影響定價(jià)的因素是多方面的，包括定價(jià)目標(biāo)、成本、其他市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合因素。而電力科研單位的服務(wù)由于質(zhì)量水平難以統(tǒng)一界定，質(zhì)量的檢驗(yàn)也難以采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此對(duì)電力科研單位的服務(wù)定價(jià)有一定難度。

2.1服務(wù)的定價(jià)

電力科研單位的服務(wù)定價(jià)參照政府定價(jià)與行業(yè)內(nèi)部協(xié)商定價(jià)相結(jié)合的方式，即涉及計(jì)量檢定等省級(jí)技術(shù)監(jiān)督局明文規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，電力科研單位參照?qǐng)?zhí)行;沒(méi)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，電力科研單位參照相關(guān)單位的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合各省區(qū)電力行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，同時(shí)發(fā)揮定價(jià)主動(dòng)權(quán)，積極參與價(jià)格制定工作。

首先由電力科研單位制定各項(xiàng)科技服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格水平，報(bào)主管電網(wǎng)公司審批后執(zhí)行。具體可采取以下幾種方法:

(1)加成定價(jià)法或目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法。

當(dāng)服務(wù)成本計(jì)算比較容易時(shí)，多采用加成定價(jià)法或目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法，這兩種方法簡(jiǎn)單易行。加成定價(jià)法是在成本上加上若干百分比的毛利計(jì)算出服務(wù)價(jià)格的一種方法，售價(jià)與成本之間的差額就是利潤(rùn)，計(jì)算公式為:

單次服務(wù)價(jià)格=單次服務(wù)成本x(1+成本利潤(rùn)率)

如基建調(diào)試項(xiàng)目報(bào)價(jià)，根據(jù)不同的電廠機(jī)組容量、現(xiàn)場(chǎng)情況的復(fù)雜程度、需要支付技術(shù)人員的差旅費(fèi)、伙食補(bǔ)助、儀器設(shè)備的折舊費(fèi)等，再測(cè)算出合適的成本利潤(rùn)率。

目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法是參照單位運(yùn)行總成本和估計(jì)的總銷(xiāo)售量，根據(jù)以往電科院運(yùn)行成本測(cè)算，確定一個(gè)目標(biāo)收益率，作為定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算公式為:

單次服務(wù)價(jià)格=(固定成本總額十變動(dòng)成本總額十目標(biāo)利潤(rùn)):服務(wù)次數(shù)

(2)率先定價(jià)法

率先定價(jià)法適用于技術(shù)實(shí)力雄厚或服務(wù)有特色的電力科研單位。如新疆電科院研發(fā)了鍋爐飛灰取樣器，屬全國(guó)首創(chuàng)，申請(qǐng)了國(guó)家專(zhuān)利，受到電廠廣泛歡迎，由新疆電科院根據(jù)市場(chǎng)需求自主定價(jià)，并已委托設(shè)備廠家批量生產(chǎn)，在疆內(nèi)外取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

(3)按質(zhì)定價(jià)法

同樣的試驗(yàn)項(xiàng)目、現(xiàn)場(chǎng)事故處理，派出不同級(jí)別的專(zhuān)家將制定不同的價(jià)格。新疆院有院級(jí)專(zhuān)家、西北地區(qū)專(zhuān)家及國(guó)內(nèi)同行業(yè)知名專(zhuān)家等，項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)有所區(qū)別。

2.2定價(jià)策略建議

(1)完善定價(jià)機(jī)制

根據(jù)不同的合同項(xiàng)目建立不同級(jí)別定價(jià)機(jī)制，項(xiàng)目?jī)r(jià)格要充分體現(xiàn)不同級(jí)別專(zhuān)家參與項(xiàng)目的內(nèi)在價(jià)值，體現(xiàn)“專(zhuān)家”的作用，使資源優(yōu)化配置;對(duì)發(fā)電廠容量、管理水平相近，但資金實(shí)力不同的同類(lèi)合同項(xiàng)目實(shí)行差別定價(jià);建立定期價(jià)格審核和逐級(jí)呈報(bào)機(jī)制，保證價(jià)格與市場(chǎng)需求的同向調(diào)整;禁止違規(guī)實(shí)行價(jià)格折扣，壓價(jià)導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)等不正當(dāng)行為。

(2)逐步推進(jìn)電力科研單位明碼標(biāo)價(jià)和收費(fèi)公示制度

對(duì)于經(jīng)政府相關(guān)部門(mén)審批的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如計(jì)量收費(fèi)，電力科研單位可在實(shí)驗(yàn)室收發(fā)處顯著位置張貼收費(fèi)價(jià)目表，禁止收取任何未予明示的任何隱性收費(fèi)，特別是跨專(zhuān)業(yè)的大型合同項(xiàng)目，如基建調(diào)試費(fèi)用、性能試驗(yàn)費(fèi)用，也應(yīng)逐步過(guò)渡，進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。

(3)禁止電力科技服務(wù)的回扣行為及虛高定價(jià)

合同項(xiàng)目談判過(guò)程中的高額回扣現(xiàn)象，屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，既違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定，又將導(dǎo)致電力科技服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)格混亂，并最終導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)之中，應(yīng)堅(jiān)決制止。

(4)發(fā)揮電力科研單位行業(yè)協(xié)會(huì)的作用

在2003年全國(guó)電力科研單位一年一度的年會(huì)上，與會(huì)代表一致同意成立全國(guó)電力科研單位行業(yè)協(xié)會(huì)，希望在促進(jìn)價(jià)格自律、規(guī)范價(jià)格行為、配合政府和價(jià)格主管部門(mén)加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管等方面發(fā)揮積極作用，使之在政府減少行政審批、電網(wǎng)公司市場(chǎng)化運(yùn)作要求之后承擔(dān)起行之有效的管理職責(zé)。

3服務(wù)分銷(xiāo)策略和促銷(xiāo)策略

3.1服務(wù)的分銷(xiāo)策略

分銷(xiāo)是產(chǎn)品由生產(chǎn)地點(diǎn)向銷(xiāo)售地點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的過(guò)程。分銷(xiāo)決策主要考慮在什么地點(diǎn)及如何將服務(wù)提供給顧客。電力科研單位和顧客相互作用的方式可以有三種:顧客主動(dòng)找電力科研單位;電力科研單位主動(dòng)尋找顧客;電力科研單位與顧客在雙方可達(dá)到的范圍內(nèi)交易。電力科研單位一般選址各省、區(qū)的省會(huì)城市，交通便捷。

電力利研單位采取的分銷(xiāo)手段主要是直銷(xiāo)，即從電力科研單位直接到顧客處實(shí)行面對(duì)面的服務(wù)。今后可以考澎曾加糊午經(jīng)營(yíng)商模式，電力科研單位按雙方合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事某些電力科技服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并支付相應(yīng)的加盟費(fèi)用。

3.2服務(wù)的促銷(xiāo)策略

服務(wù)促銷(xiāo)指為了與目標(biāo)顧客及相關(guān)公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)及其所提供的服務(wù)、刺激消費(fèi)需求而設(shè)計(jì)和開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，重在促銷(xiāo)形式多樣化。

(1)利用廣告促銷(xiāo)

電力科研單位通過(guò)在電力行業(yè)各種媒體廣告，如電力雜志、報(bào)紙、電視、廣播等為主要廣告促銷(xiāo)媒介。如新疆電科院就多次在《新疆電力》季刊、《新疆電力報(bào)》、《中試研消息》上刊登業(yè)務(wù)廣告、資質(zhì)證書(shū)獲證情況和科技成果推介等內(nèi)容，以擴(kuò)大新疆電科院對(duì)公眾影響同時(shí)促進(jìn)服務(wù)的推介工作。

(2)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的宣傳作用

電力科研單位與各電力網(wǎng)、省公司有局域網(wǎng)相連接，通過(guò)局域網(wǎng)將電力科研單位“四個(gè)中心”的職能與最新技術(shù)創(chuàng)新形成聯(lián)動(dòng)，與顧客形成互動(dòng)，便于業(yè)務(wù)接洽與信息溝通。新疆境內(nèi)電力系統(tǒng)有OA系統(tǒng)、局域網(wǎng)相連，疆內(nèi)的文件收發(fā)、信息溝通可以一并完成，今后可考慮增加技術(shù)難題的在線咨詢(xún)與答疑，以充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的省時(shí)、省錢(qián)、快捷、便利等作用，預(yù)計(jì)在今后將發(fā)揮越來(lái)越重要的信息溝通作用。

(3)組織人員推銷(xiāo)

電力科研單位均組建了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，配備精通專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織策劃與實(shí)施。新疆電科院于2001年組建了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，專(zhuān)職人員由最初的3人發(fā)展成今天的7人，由最初的大家都外出跑市場(chǎng)，到現(xiàn)在結(jié)合新疆地域特色，少數(shù)民族同志負(fù)責(zé)南疆片區(qū)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，漢族同志負(fù)責(zé)北疆片區(qū);由豐富社會(huì)關(guān)系的同志負(fù)責(zé)新市場(chǎng)的開(kāi)辟;有豐富市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的同志負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的搜集整理分析等。各專(zhuān)業(yè)所也承擔(dān)了部分項(xiàng)目的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，人員促銷(xiāo)工作漸成規(guī)模，市場(chǎng)促銷(xiāo)工作日趨規(guī)范，市場(chǎng)促銷(xiāo)人才迅速成長(zhǎng)，為新疆電科院市場(chǎng)份額的不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)化運(yùn)作的日趨成熟發(fā)揮了重要作用。

(4)開(kāi)展質(zhì)量文化促銷(xiāo)

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需要的滿足程度的綜合表現(xiàn)，是一種主觀感受，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際感受的服務(wù)水平之間的對(duì)比結(jié)果，也取決于技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量的水平。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程中，顧客從服務(wù)過(guò)程中所得道的東西，顧客容易感知;職能質(zhì)量是服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響顧客的感知。

改制前電力科研單位提供的服務(wù)，重技術(shù)質(zhì)量輕職能質(zhì)量，在顧客心目中形成“技術(shù)專(zhuān)家”、”“技術(shù)權(quán)威”的一種高高在上的形象。市場(chǎng)化改制后，電力利研單位嘗試著從服務(wù)人員的言行舉止方面增加“親和力”。如采取通過(guò)IS09001國(guó)家質(zhì)量體系認(rèn)證、國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可體系、法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)授權(quán)體系的認(rèn)證、認(rèn)可，向顧客傳遞電力科研單位面向市場(chǎng)，追求服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的信息。這些工作還不夠，如新疆電科院將質(zhì)量要求從一般意義的服務(wù)質(zhì)量上升到“追求優(yōu)質(zhì)應(yīng)該是一種企業(yè)文化”的高度。服務(wù)質(zhì)量是新疆電科院賴(lài)以生存的根基，可以從顧客需求的確認(rèn)、提供服務(wù)的過(guò)程、顧客意見(jiàn)收集、技術(shù)回訪至持續(xù)改進(jìn)整個(gè)過(guò)程，按照P-D-C一A循環(huán)(計(jì)劃一實(shí)施一檢測(cè)一改進(jìn))的程序進(jìn)行控制，真正做到以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)。

(5)嘗試有形展示

有形展示策略是利用服務(wù)過(guò)程中的工具、設(shè)備、員工、信息資料、現(xiàn)場(chǎng)、環(huán)境、價(jià)目表等有形物展示服務(wù)產(chǎn)品的特性，以彌補(bǔ)服務(wù)產(chǎn)品的非實(shí)體性所進(jìn)行的活動(dòng)。

電力科研單位的技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目即可組織相關(guān)單位進(jìn)行免費(fèi)的示范教學(xué)，包括理論與實(shí)際操作等環(huán)節(jié)，由專(zhuān)業(yè)老師試講，學(xué)員試聽(tīng)，向?qū)W員展示電力科研單位師資力量以及硬件設(shè)施;建立自己的仿真實(shí)驗(yàn)室，向顧客展示試驗(yàn)、檢測(cè)、化驗(yàn)過(guò)程及效果，起到演示和推介作用，;將以往取得的科技成果、重大業(yè)績(jī)、榮譽(yù)、專(zhuān)家情況簡(jiǎn)介、顧客好評(píng)等內(nèi)容圖文化，服務(wù)承諾標(biāo)語(yǔ)化，邀請(qǐng)顧客上門(mén)參觀或給顧客發(fā)放有關(guān)宣傳圖冊(cè)，將電力科研單位的服務(wù)實(shí)效與文化內(nèi)涵推介給顧客，加深顧客印象，提示顧客電力科研單位的服務(wù)是可信賴(lài)的，以期開(kāi)發(fā)潛在顧客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，形成一種長(zhǎng)期合作的客戶(hù)關(guān)系。

第4篇：服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

［關(guān)鍵詞］ 需求驅(qū)動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo)管理 拉動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

基于需求驅(qū)動(dòng)原理的供應(yīng)鏈運(yùn)作模式是一種逆向拉動(dòng)運(yùn)作模式，與傳統(tǒng)的推動(dòng)式運(yùn)作模式有著本質(zhì)的區(qū)別。在此經(jīng)營(yíng)模式基礎(chǔ)上形成的拉動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)與原本的推動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)形成了鮮明的對(duì)比。推動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)的驅(qū)動(dòng)力來(lái)源于制造商，而拉動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)是以顧客為中心，驅(qū)動(dòng)力來(lái)源于最終用戶(hù)。兩種不同的營(yíng)銷(xiāo)模式分別適用于不同的市場(chǎng)環(huán)境，有著不同的運(yùn)作效果。由推動(dòng)式運(yùn)作模式營(yíng)銷(xiāo)向拉動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變，反映的是經(jīng)營(yíng)理念從“以生產(chǎn)為中心”向“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變。

一、需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)（理念）的演變被經(jīng)典性的劃分為生產(chǎn)觀念，產(chǎn)品觀念，推銷(xiāo)觀念，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念。前三個(gè)階段的觀念一般稱(chēng)之為舊營(yíng)銷(xiāo)觀念，是以企業(yè)為中心的觀念。生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念是賣(mài)方條件下的產(chǎn)物，只不過(guò)上升一個(gè)階段，消費(fèi)者的消費(fèi)心理會(huì)有些細(xì)節(jié)性的變化，諸如：產(chǎn)品觀念階段，消費(fèi)者更加注重產(chǎn)品質(zhì)量、功能等。這三種 營(yíng)銷(xiāo)理念所反映的是供應(yīng)商的要求，營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是供應(yīng)商利潤(rùn)最大化，因而可以歸結(jié)為供給推型營(yíng)銷(xiāo)。

隨著第三次科學(xué)技術(shù)的興起，生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)迅速轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，同時(shí)西方各國(guó)政府相繼推行高福利高消費(fèi)政策，消費(fèi)者有了較多的可支配收入，對(duì)生活質(zhì)量的要求提高，消費(fèi)需求變得更加多樣。需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)正是在這種由生產(chǎn)者主導(dǎo)的供給推動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)向以消費(fèi)者需求拉動(dòng)的轉(zhuǎn)變過(guò)程中產(chǎn)生的。供給推動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)與需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別如下表所示：

表1 供給推動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)與需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

二、有關(guān)需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)管理體系的研究成果綜述

1.目前國(guó)內(nèi)對(duì)需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)管理體系的研究一部分側(cè)重于從顧客價(jià)值的角度探討。

梁禮海在《顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素探析》一文中從顧客價(jià)值角度深入闡述了顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素，從感知利得和感知利失這兩個(gè)角度出發(fā)，將物質(zhì)價(jià)值、精神價(jià)值、綜合價(jià)值歸于感知利得，將有幸成本和無(wú)形成本歸于感知利失。付紅星在《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)價(jià)值、結(jié)構(gòu)與策略》一文中從客戶(hù)關(guān)系管理出發(fā)，探討了客戶(hù)的終生價(jià)值、變化規(guī)律和驅(qū)動(dòng)因素。認(rèn)為應(yīng)該從客戶(hù)感知利得和感知利失兩個(gè)基本層面提升客戶(hù)價(jià)值。熊百妹在《基于顧客價(jià)值的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織創(chuàng)新研究》一文中提出營(yíng)銷(xiāo)組織創(chuàng)新是創(chuàng)造優(yōu)異顧客價(jià)值的重要手段，實(shí)現(xiàn)組織變革和流程改造有利于構(gòu)建高效率的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值傳遞系統(tǒng)。企業(yè)可通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)組織創(chuàng)新構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入壁壘，并且提出了構(gòu)建以協(xié)調(diào)的營(yíng)銷(xiāo)為支柱的市場(chǎng)導(dǎo)向型企業(yè)組織，建立富有柔性的營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)，開(kāi)展合作營(yíng)銷(xiāo)建立核心營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等三項(xiàng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織創(chuàng)新策略。

2.另外一些學(xué)者則從供應(yīng)鏈的角度闡述需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)的原理和策略。

李偉勝、方薇在《基于供應(yīng)鏈需求驅(qū)動(dòng)原理下的營(yíng)銷(xiāo)管理》一文中從供應(yīng)鏈的需求驅(qū)動(dòng)原理的角度比較了推動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)和拉動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別，認(rèn)為企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理方面可通過(guò)供應(yīng)鏈一體化的協(xié)調(diào)互動(dòng)、資源優(yōu)化配置和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用來(lái)降低顧客成本，提高顧客價(jià)值，創(chuàng)造增值服務(wù)。

3.需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)的資源配置特點(diǎn)與關(guān)鍵能力

馮鵬義在《析基于顧客價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)資源配置》一文中認(rèn)為可以將營(yíng)銷(xiāo)資源界定為能被組織控制和利用以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的一切經(jīng)營(yíng)性要素的總和。岳天明在《市場(chǎng)觀念的轉(zhuǎn)變與資源配置的優(yōu)化》中將資源配置概況成經(jīng)濟(jì)中的各種資源 包括人力、物力、財(cái)力在各種不同用途不同使用者之間的分配。云桓在《淺析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資源管理》中介紹了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資源管理（Marketing Resource Management，MRM）的概念、產(chǎn)生背景及模塊構(gòu)架。

三、需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)管理的基本管理點(diǎn)（環(huán)節(jié)）與流程

營(yíng)銷(xiāo)管理體系可以從營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)策略和具體營(yíng)銷(xiāo)管理四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詮釋。按照這個(gè)框架體系，需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)管理的基本管理點(diǎn)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行解釋。

1.基于需求預(yù)測(cè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研

通過(guò)產(chǎn)品調(diào)研對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行性能、款式、質(zhì)量、外觀等的設(shè)計(jì)，或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改良，對(duì)供求形勢(shì)及影響價(jià)格的其他因素變化趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。

顧客調(diào)研包括對(duì)對(duì)消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的特征進(jìn)行調(diào)查分析，研究社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等因素對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策的影響，這些因素的影響作用到底發(fā)生在消費(fèi)環(huán)節(jié)、分配環(huán)節(jié)還是生產(chǎn)領(lǐng)域。另外，還需了解潛在顧客的需求情況，影響需求的各因素變化的情況；消費(fèi)者的品牌偏好及對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的滿意度等。

2.目標(biāo)市場(chǎng)定位，提供定制化服務(wù)

根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在細(xì)分市場(chǎng)上所處的地位和顧客對(duì)產(chǎn)品某些屬性的重視程度，塑造本企業(yè)與眾不同的鮮明個(gè)性或形象并傳遞給目標(biāo)顧客，使該產(chǎn)品在細(xì)分市場(chǎng)上占有強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)位置。

在經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)理論中，定位是在目標(biāo)市場(chǎng)選擇之后作出的戰(zhàn)略決策，在營(yíng)銷(xiāo)全程中處于承上啟下的地位。需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)在于通過(guò)最大化滿足目標(biāo)消費(fèi)者的需求達(dá)成企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提高，因此定位作為引領(lǐng)4PS的戰(zhàn)略決策，就應(yīng)該是對(duì)需求因素作出的基本設(shè)想。根據(jù)消費(fèi)者需求驅(qū)動(dòng)因素，要求賦予以企業(yè)產(chǎn)品為對(duì)象的三種定位內(nèi)容并發(fā)揮相應(yīng)的三種功能：（1）價(jià)值定位，確定主要的差別化價(jià)值；（2）信號(hào)定位，確定所要依賴(lài)的主要信號(hào)；（3）形象定位，確定具有刺激購(gòu)買(mǎi)以及使人印象深刻特性的的名稱(chēng)與標(biāo)志。

3.關(guān)注顧客讓渡價(jià)值

顧客讓渡價(jià)值是顧客總價(jià)值和顧客總成本的差額。根據(jù)菲利普•科特勒的理論模型，顧客讓渡價(jià)值(V)是總顧客價(jià)值（F）和總顧客成本(G)之差，前者是以產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值為自變量的函數(shù)，后者是以貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本、體力成本為自變量的函數(shù)，兩者之差為顧客讓渡價(jià)值?？闪谐龊瘮?shù)表達(dá)式：V=F(x)-G(x)，企業(yè)有效營(yíng)銷(xiāo)就是使V值最大，即MAX(V) 。從增加顧客感知利得和減少顧客感知利失兩個(gè)維度提升顧客讓渡價(jià)值是現(xiàn)代企業(yè)保持傳統(tǒng)市場(chǎng)份額并開(kāi)拓新型市場(chǎng)的基本宗旨。

4.客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，需要精心管理。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇, 顧客需求多樣化和差異化程度不斷提高, 如何吸引新顧客不再成為企業(yè)的重點(diǎn), 而有價(jià)值的顧客源源不斷地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)已經(jīng)成為企業(yè)至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)來(lái)源。根據(jù)西方營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者的研究和企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn), 吸引一位新顧客所耗用的成本, 大概相當(dāng)于保持一位現(xiàn)有顧客的5倍, 因?yàn)檫@需要將一位對(duì)他們當(dāng)前供應(yīng)商基本滿意的顧客勸導(dǎo)到本公司, 從而要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用。并且, 美國(guó)學(xué)者雷奇漢 (Frederick F.Reichheld) 和賽塞(W.Earl Sasser Jr)的研究結(jié)果表明, 顧客忠誠(chéng)率提高5%, 企業(yè)的利潤(rùn)就能增加25%至85%。

四、需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)的資源配置特點(diǎn)與關(guān)鍵能力需求

1.需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)的資源配置特點(diǎn)

(1) 營(yíng)銷(xiāo)資源及配置

合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源，能提高企業(yè)的預(yù)測(cè)能力，從而提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策的質(zhì)量，駕馭市場(chǎng)；合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源，有利于企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中既能對(duì)各自目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)籌兼顧，又能對(duì)新開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)進(jìn)行重點(diǎn)培育；合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源能使人盡其才、物盡其用，特別是發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。實(shí)證研究表明：營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源于對(duì)這些資源的有效利用, 并以此為基礎(chǔ)經(jīng)由關(guān)聯(lián)、匹配、協(xié)同等方式形成核心能力并獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。

(2) 需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)的資源配置特點(diǎn)

① 兼顧因素多

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策涉及到老客戶(hù)的維持與新市場(chǎng)的開(kāi)拓，涉及到各區(qū)域市場(chǎng)的均衡發(fā)展與重點(diǎn)發(fā)展，涉及到不同產(chǎn)品類(lèi)型的市場(chǎng)開(kāi)拓等等一系列問(wèn)題。每一類(lèi)客戶(hù)的挖掘、產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)的拓展都需要營(yíng)銷(xiāo)資源的支持。而經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的資源具有稀缺性，同理企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源也具有稀缺性，這就要求企業(yè)理性地將所具有的有限資源合理分配到各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中去。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，基于需求驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)在資源配置上需要兼顧的因素很多。

② 多層次多方向

營(yíng)銷(xiāo)資源有不同的表現(xiàn)形式與存在形態(tài)：按投入方式可分為人力資源、物力資源和財(cái)力資源；按變動(dòng)形態(tài)可分為固定營(yíng)銷(xiāo)資源和可變營(yíng)銷(xiāo)資源；按存在形式可分為價(jià)值形態(tài)和實(shí)物形態(tài)。以不同來(lái)源、不同表現(xiàn)形式和存在形態(tài)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)資源分配極為復(fù)雜。營(yíng)銷(xiāo)資源在分配層次上依次按戰(zhàn)略性投入、戰(zhàn)術(shù)性投入和基本投入三個(gè)層次分配。戰(zhàn)略性投入是按企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造的顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值總量規(guī)劃一個(gè)戰(zhàn)略周期的總資源量；戰(zhàn)術(shù)性投入一般指年度營(yíng)銷(xiāo)投入和預(yù)算, 它是戰(zhàn)略投入在各年度的具體分解；基本投入是指保證市場(chǎng)基礎(chǔ)運(yùn)行的預(yù)算分配，它是營(yíng)銷(xiāo)資源預(yù)算的低限。

2.需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵能力需求

社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步客觀地促進(jìn)了產(chǎn)品及服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，相應(yīng)要求企業(yè)具備從顧客需求的角度建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從顧客角度而言，要使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)取得成功，就必須在保證滿足顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的基本要求的基礎(chǔ)上使顧客隨時(shí)隨地地獲取他們所需的產(chǎn)品和服務(wù)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)具備一下幾個(gè)核心能力。

(1) 快速響應(yīng)市場(chǎng)的能力

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)化不僅僅體現(xiàn)在市場(chǎng)上企業(yè)數(shù)量增多，更表現(xiàn)在顧客需求的多樣性和不穩(wěn)定性。這就要求企業(yè)能夠在準(zhǔn)確把握顧客需求的基礎(chǔ)上快速響應(yīng)這種需求，以最快的速度占領(lǐng)市場(chǎng)。

(2) 物流資源開(kāi)發(fā)的能力

一般企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)局限在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的4P組合上，往往忽略了企業(yè)物流能力在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略中所作出的杰出貢獻(xiàn)，從而影響市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整體成功。企業(yè)物流活動(dòng)本身就是要廣泛地滿足顧客的時(shí)間效用需求和地點(diǎn)效用需求，即物流活動(dòng)可以確保顧客定時(shí)定點(diǎn)的存貨需求?；谝陨鲜袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念，企業(yè)把物流能力開(kāi)發(fā)作為其核心能力。把物流能力看作是企業(yè)戰(zhàn)略資源的重要組成部分尤為重要，物流能力一旦適合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就意味著企業(yè)將獲得成功；物流能力開(kāi)發(fā)是企業(yè)吸引顧客，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種有效方法；物流活動(dòng)的績(jī)效是各種營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的綜合組成部分。

五、結(jié)語(yǔ)

本文從需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景出發(fā)及意義，探析了需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)的重要管理流程或者說(shuō)環(huán)節(jié)，進(jìn)而總結(jié)得到整個(gè)需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)的管理體系，并以此為基礎(chǔ)，闡述了需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)作出的關(guān)鍵能力需求，對(duì)需求驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施具有一定的理論和實(shí)踐意義。不過(guò)，由于論文缺失一定的實(shí)證分析，在某些細(xì)節(jié)層面仍有待做更細(xì)致的研究分析。

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第5篇：服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

論文提要：在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，傳統(tǒng)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，因此根據(jù)汽車(chē)市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)，分析汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式，就能對(duì)汽車(chē)制造廠家和經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)新的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。筆者根據(jù)目前汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，總結(jié)當(dāng)前汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道模式中存在的不足，對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)。

隨著汽車(chē)工業(yè)的逐漸發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，汽車(chē)市場(chǎng)需求也在不斷更新，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的調(diào)節(jié)下，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的模式也將隨之更新。本文從我國(guó)目前汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式的現(xiàn)狀來(lái)分析，中國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式的發(fā)展趨勢(shì)。

一、我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道模式現(xiàn)狀

改革開(kāi)放30年以來(lái)，我國(guó)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式得到了較快的發(fā)展，由單一化逐漸地演變?yōu)槎嗉?jí)化。每一個(gè)市場(chǎng)階段的需求都是在引導(dǎo)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的變動(dòng)。目前，我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道模式主要有：特許經(jīng)營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店、普通經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)園區(qū)和車(chē)展。

（一）特許經(jīng)營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店?duì)I銷(xiāo)渠道模式。這種模式是廠家極力推行的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，因?yàn)閷?zhuān)賣(mài)店一般是實(shí)行單一品牌營(yíng)銷(xiāo)的4S店，即：整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋。這種特許專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍一般都是素質(zhì)良好、文化水平較高、接待禮儀非常規(guī)范、身份表示醒目、講究營(yíng)銷(xiāo)人員的外在形象等。對(duì)于這種特許經(jīng)營(yíng)的4S店來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)廠家除了考慮銷(xiāo)量外，還希望樹(shù)立品牌的形象，以牟取更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。

（二）普通經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)渠道模式。普通經(jīng)銷(xiāo)商一般都是多種品牌汽車(chē)的銷(xiāo)售，價(jià)格就便宜，價(jià)格便宜銷(xiāo)售量就大，然而銷(xiāo)售量大，就會(huì)迫使廠家為其提供價(jià)格更加優(yōu)惠的貨源。而其他營(yíng)銷(xiāo)模式的經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)因?yàn)槠胀ń?jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在銷(xiāo)量上受到很大打擊。由于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不斷下滑，就會(huì)導(dǎo)致其他模式的經(jīng)銷(xiāo)商退出當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，然而這種情況更會(huì)促使普通經(jīng)銷(xiāo)商在制造商處得到更加物美價(jià)廉的汽車(chē)。

（三）汽車(chē)園區(qū)營(yíng)銷(xiāo)渠道模式。汽車(chē)園區(qū)是最能吸引廣大汽車(chē)消費(fèi)群體，因?yàn)槠?chē)園區(qū)的功能齊全，在汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件等方面，汽車(chē)園區(qū)更能顯示汽車(chē)文化、科技、交流、旅游和娛樂(lè)等功能，各項(xiàng)功能汽車(chē)園區(qū)基本全部具備，對(duì)于客戶(hù)購(gòu)車(chē)來(lái)說(shuō)非常方便。

二、汽車(chē)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道存在的不足

我國(guó)在加入WTO以后，汽車(chē)行業(yè)方面的競(jìng)爭(zhēng)加劇，原來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)渠道的不足也被逐漸地暴露了出來(lái)，其主要表現(xiàn)在以下方面：

（一）缺乏戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的理念與管理。盡管中國(guó)汽車(chē)業(yè)界已經(jīng)認(rèn)識(shí)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要性，并把規(guī)模經(jīng)濟(jì)看成是優(yōu)先于財(cái)務(wù)的企業(yè)關(guān)鍵目標(biāo)，但是以競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)能力為導(dǎo)向的管理體系的建立上，至今還沒(méi)有形成分析未來(lái)市場(chǎng)需求、判斷產(chǎn)品定位走勢(shì)、建立滾動(dòng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的汽車(chē)需求戰(zhàn)略管理與開(kāi)發(fā)體系，這一問(wèn)題將會(huì)導(dǎo)致一部分優(yōu)勢(shì)企業(yè)的市場(chǎng)占有率開(kāi)始下滑。

（二）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道的管控體系不完善。渠道商務(wù)政策的完善性、返利制度的合理性以及激勵(lì)制度的有效性，都會(huì)直接影響渠道的管控能力。目前，汽車(chē)廠家都是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的控制，特別是對(duì)產(chǎn)品利潤(rùn)的控制來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理，廠家處于絕對(duì)控制地位。然而，一旦產(chǎn)品滯銷(xiāo)，廠商關(guān)系就會(huì)出現(xiàn)惡化。經(jīng)銷(xiāo)商為了完成廠家的任務(wù)指標(biāo)和獲得利潤(rùn)，就降價(jià)、竄貨、甚至低于進(jìn)價(jià)銷(xiāo)售，這不僅亂了廠家的價(jià)格體系，還嚴(yán)重影響了品牌形象。

（三）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道服務(wù)能力不足。目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)普遍存在重營(yíng)銷(xiāo)、輕服務(wù)現(xiàn)象，營(yíng)銷(xiāo)渠道服務(wù)能力不足主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①備件供應(yīng)不及時(shí)、備件供貨率不能滿足備件缺貨；②對(duì)于一些高檔車(chē)的進(jìn)口部件，普遍缺貨，且供應(yīng)不及時(shí)；③維修技術(shù)，對(duì)于專(zhuān)營(yíng)店無(wú)法解決的技術(shù)難題，經(jīng)銷(xiāo)商迫切需要廠家提供支持，而目前一切廠家的技術(shù)支持還不能滿足經(jīng)銷(xiāo)商的需要；④商家不僅需要產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)廣告，也需要增加服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)廣告的投入。

（四）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道忠誠(chéng)度降低。無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外汽車(chē)廠家的銷(xiāo)售體系一般都是以自己為中心，強(qiáng)調(diào)對(duì)渠道的控制。以前汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展，都是汽車(chē)廠家靠經(jīng)銷(xiāo)商獲得高額利潤(rùn)來(lái)維持其忠誠(chéng)度。目前，隨著我國(guó)加入WTO時(shí)間的延續(xù)，國(guó)外汽車(chē)大量進(jìn)入中國(guó)，汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)不斷降低，導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)廠家的忠誠(chéng)度也降低。

三、我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道發(fā)展趨勢(shì)

由于我國(guó)的特殊國(guó)情和汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展的限制，以及各種不同形式的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道都具有不同的優(yōu)缺點(diǎn)，都具有特定的使用范圍和消費(fèi)群體，這就決定了我國(guó)新一輪的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道不能建立單一的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式，要依據(jù)市場(chǎng)規(guī)律和變化，結(jié)合企業(yè)的特征和消費(fèi)者的個(gè)性需求建立多種形式的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道模式。筆者認(rèn)為，中國(guó)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

（一）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展趨于扁平化。扁平化是指營(yíng)銷(xiāo)渠道的層次要盡可能地少，廠商與消費(fèi)者的距離要盡可能地拉近，降低渠道的經(jīng)營(yíng)成本。扁平化的營(yíng)銷(xiāo)渠道不僅能大大降低運(yùn)營(yíng)成本，而且在信息反饋上也有著十分獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，汽車(chē)廠家在終端能與用戶(hù)直接溝通，做好售前、售中和售后的銜接服務(wù)，更加滿足客戶(hù)的要求。這一點(diǎn)是企業(yè)在進(jìn)行渠道變革時(shí)考慮的因素，以避免營(yíng)銷(xiāo)渠道的變革風(fēng)險(xiǎn)。

（二）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展趨于信息化和一體化。信息化是指對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的信息化建設(shè)，用于提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的信息反饋速度。比如，訂貨、車(chē)型選擇、訂單處理、資金往來(lái)、物流配送等都可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供信息支持。一體化是指整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)的一體化，即整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)的全面整合。

（三）汽車(chē)售后服務(wù)趨于完善化。售后服務(wù)在汽車(chē)銷(xiāo)售中所起到的作用越來(lái)越大，這幾乎成為中國(guó)汽車(chē)企業(yè)的共識(shí)。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，汽車(chē)售后服務(wù)的受關(guān)注程度高達(dá)95.5%。事實(shí)上，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%～70%左右。

（四）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道的網(wǎng)絡(luò)化。這種新的營(yíng)銷(xiāo)渠道模式正在逐漸地改變汽車(chē)銷(xiāo)售方式，對(duì)汽車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)產(chǎn)生很大影響：首先，汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)改變了汽車(chē)的銷(xiāo)售模式，只要進(jìn)入汽車(chē)制造企業(yè)的網(wǎng)址，用戶(hù)便可以便捷的了解這個(gè)品牌4S店的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行查詢(xún)、網(wǎng)上下訂單等活動(dòng)；其次，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為用戶(hù)提供了方便。只要輕輕點(diǎn)擊手中的鼠標(biāo)，就可以在互聯(lián)網(wǎng)中任意選擇和直接訂購(gòu)，并且在計(jì)算機(jī)屏幕上會(huì)即刻地呈現(xiàn)出，客戶(hù)所選的車(chē)型、顏色和車(chē)的立體模型，為用戶(hù)提供直接的感受?？蛻?hù)還可以在各大汽車(chē)公司的網(wǎng)站之間任意轉(zhuǎn)換，對(duì)同類(lèi)型汽車(chē)性能進(jìn)行比較；再次，每個(gè)汽車(chē)企業(yè)網(wǎng)站上都有客戶(hù)評(píng)論，瀏覽的客戶(hù)直接點(diǎn)擊就能了解大家對(duì)這個(gè)企業(yè)或者某個(gè)車(chē)型的評(píng)論，比如誠(chéng)信度、性能、售后服務(wù)等。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

總之，只有把握好市場(chǎng)需求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向，才能做好汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的改進(jìn)和應(yīng)用。新的、適合市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道必然取代舊模式，這為汽車(chē)制造企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商和汽車(chē)消費(fèi)者之間的聯(lián)系和利益起著決定性的作用。

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第6篇：服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

摘要黨的十七大報(bào)告提出，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，全面提高服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平。旅游咨詢(xún)服務(wù)屬于新型服務(wù)業(yè)，是旅游服務(wù)的高級(jí)形態(tài)。其營(yíng)銷(xiāo)效果的優(yōu)劣直接影響旅游經(jīng)營(yíng)績(jī)效。為有效贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，旅游咨詢(xún)服務(wù)需要科學(xué)制定營(yíng)銷(xiāo)策略。文章基于4P和4c辯證統(tǒng)一中的4R為理論依據(jù)研究市場(chǎng)化的旅游咨詢(xún)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

關(guān)鍵詞旅游咨詢(xún)；服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)

一、旅游咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的旅游咨詢(xún)服務(wù)是政府主導(dǎo)的旅游服務(wù)推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區(qū)域性旅游業(yè)的發(fā)展，如推介旅游線路、景點(diǎn)等旅游產(chǎn)品；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)接待咨詢(xún)、熱線電話咨詢(xún)、多媒體電腦自助查詢(xún)、旅游圖書(shū)閱覽查詢(xún)以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢(xún)等開(kāi)展定點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)；旅游救援、投訴受理等被動(dòng)式服務(wù)。國(guó)內(nèi)旅游咨詢(xún)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)以?xún)煞N情況為主：一是由政府旅游管理部門(mén)或其相關(guān)機(jī)構(gòu)單獨(dú)營(yíng)運(yùn)；二是由政府旅游管理部門(mén)或其相關(guān)機(jī)構(gòu)與旅行社聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，后者居多。而屬于新型服務(wù)業(yè)的旅游咨詢(xún)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體是完全市場(chǎng)化的企業(yè)，是旅游咨詢(xún)服務(wù)的高級(jí)化，主要以提供個(gè)性化的旅游方案、旅游規(guī)劃咨詢(xún)、旅游經(jīng)營(yíng)診斷等智能化知識(shí)服務(wù)為核心業(yè)務(wù)，其突破了事業(yè)性或公共服務(wù)提供型的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式。

目前，我國(guó)完全市場(chǎng)化運(yùn)作的咨詢(xún)服務(wù)的供應(yīng)方是從事咨詢(xún)業(yè)務(wù)的各種咨詢(xún)公司。約4000多家，從業(yè)人員近13萬(wàn)人。國(guó)外專(zhuān)業(yè)性旅游咨詢(xún)或主要業(yè)務(wù)為旅游咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)已有近10家進(jìn)入中國(guó)。這些旅游咨詢(xún)服務(wù)公司分為三個(gè)層次：第一層次是外國(guó)知名咨詢(xún)公司。其從業(yè)人員素質(zhì)較高，有強(qiáng)大的組織網(wǎng)絡(luò)和資源庫(kù)支持。收費(fèi)高，是高端旅游咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)的主體，占有高端旅游咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)份額的60％以上。第二層次是國(guó)內(nèi)比較成型的旅游服務(wù)咨詢(xún)公司。這些公司構(gòu)成國(guó)內(nèi)旅游咨詢(xún)服務(wù)的主力，占有市場(chǎng)份額70％左右。第三層次是近年來(lái)新成立的旅游咨詢(xún)服務(wù)公司，為數(shù)眾多，業(yè)務(wù)量小，總體上占有市場(chǎng)份額約20％左右。

我國(guó)旅游咨詢(xún)服務(wù)的市場(chǎng)需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國(guó)旅游咨詢(xún)服務(wù)收入約為20.16億元，但旅游咨詢(xún)服務(wù)公司大多靠政府補(bǔ)貼維持基本運(yùn)作、造血能力低、沒(méi)有明晰的盈利模式，因服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量不足而步履艱難。

二、影響旅游咨詢(xún)服務(wù)提供的因素

1環(huán)境因素

旅游咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)在向客戶(hù)提供旅游咨詢(xún)服務(wù)前要考慮旅游咨詢(xún)服務(wù)需求方的基本需求水平、經(jīng)濟(jì)能力、時(shí)間成本；研究確定企業(yè)提供旅游咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)具備的外部制約條件：政府規(guī)制、技術(shù)變革、政治和法規(guī)變化、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響。抓住機(jī)遇、消除威脅，做到有的放矢。

2服務(wù)對(duì)象要素

接受旅游咨詢(xún)服務(wù)的對(duì)象不同，那么提供的旅游咨詢(xún)模式和方案也不同。要明確旅游咨詢(xún)服務(wù)接受方的心理偏好、地域文化特質(zhì)、對(duì)旅游咨詢(xún)服務(wù)期望特征、旅游組織的方式等；尤其對(duì)于接受旅游咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)，要明白其組織的目標(biāo)、政策、程序、組織機(jī)構(gòu)、制度等，根據(jù)其企業(yè)內(nèi)部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢(xún)服務(wù)和個(gè)性化方案。

3人際因素

旅游咨詢(xún)服務(wù)方案的實(shí)施涉及到相關(guān)部門(mén)人員，消費(fèi)者作出旅游咨詢(xún)服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策之前，會(huì)聽(tīng)取各方的意見(jiàn)，如曾接受過(guò)旅游咨詢(xún)服務(wù)者，旅游咨詢(xún)服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的影響者，旅游咨詢(xún)服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者、決定者，旅游咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控者，不同的角色在旅游咨詢(xún)服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的作用各不相同，要針對(duì)不同的角色制定相關(guān)對(duì)策。

三、旅游咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略主要是4P策略，即產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、渠道策略和促銷(xiāo)策略。在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎(chǔ)上，西方營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者提出了以消費(fèi)者欲望和需求、消費(fèi)者欲望和需求的滿足成本、購(gòu)買(mǎi)的便利條件及溝通為四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要素組合的新理論——4G理論，其核心是強(qiáng)調(diào)旅游咨詢(xún)服務(wù)提供者與消費(fèi)者雙方在互動(dòng)溝通中實(shí)現(xiàn)各自的利益要求。

4P與4C分別是站在旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，均未能從系統(tǒng)辯證的維度兼顧旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者的利益均衡。針對(duì)這一問(wèn)題，唐·E·舒爾茨提出了4R營(yíng)銷(xiāo)新理論，闡述了一個(gè)全新的營(yíng)銷(xiāo)四要素4R：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)。將其理念應(yīng)用于旅游咨詢(xún)服務(wù)，就是側(cè)重于用更有效的方式在旅游服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系。4R根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于旅游咨詢(xún)服務(wù)提供者與消費(fèi)者的互動(dòng)與雙贏，體現(xiàn)和落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想。本文的旅游咨詢(xún)服務(wù)策略以4P和4C辯證統(tǒng)一的4R為理論依據(jù)。

1旅游咨詢(xún)服務(wù)產(chǎn)品策略

旅游咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本在于客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，而滿足客戶(hù)的需求是贏得客戶(hù)的關(guān)鍵。隨著旅游咨詢(xún)消費(fèi)需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲得有利地位，就必須能夠持續(xù)不斷地滿足旅游咨詢(xún)服務(wù)需求的變化，提供優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并很難被模仿的獨(dú)特的旅游咨詢(xún)服務(wù)，以客戶(hù)的需要和要求為核心，而不是以旅游咨詢(xún)師為中心。

2旅游咨詢(xún)服務(wù)價(jià)格策略

服務(wù)的價(jià)格既是顧客非常關(guān)心的，也是服務(wù)價(jià)值的真實(shí)反映。價(jià)格是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的杠桿，具有很強(qiáng)的靈活性。旅游咨詢(xún)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)在確定旅游咨詢(xún)服務(wù)的價(jià)格時(shí)，應(yīng)以有益于提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的成本控制法為基礎(chǔ)，既要考慮企業(yè)的成本因素，又要切實(shí)地考慮到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)成本，包括消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)旅游咨詢(xún)服務(wù)的貨幣支出，為此付出的時(shí)間、精力以及購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，做到以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向進(jìn)行定價(jià)。從市場(chǎng)需求出發(fā)，以企業(yè)獲取利潤(rùn)為前提，制訂旅游咨詢(xún)服務(wù)的最低價(jià)格、優(yōu)惠價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，然后根據(jù)客戶(hù)信用等級(jí)、戰(zhàn)略性績(jī)效的大小等因素進(jìn)行ABC分類(lèi)管理，依次執(zhí)行相應(yīng)的價(jià)格政策。

3旅游咨詢(xún)服務(wù)提供的渠道策略

在旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商與消費(fèi)者的關(guān)系紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵是與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成戰(zhàn)略協(xié)同，從渠道控制變成與客戶(hù)的互動(dòng)。在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是如何站在客戶(hù)的角度認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶(hù)的希望和要求，并及時(shí)答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足客戶(hù)的需求。旅游咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種BtoB、BtoC的營(yíng)銷(xiāo)，高端的旅游咨詢(xún)服務(wù)作為知識(shí)產(chǎn)品，幾乎只能由旅游咨詢(xún)顧問(wèn)來(lái)銷(xiāo)售，宜采用直接營(yíng)銷(xiāo)的渠道模式。

4旅游咨詢(xún)服務(wù)促銷(xiāo)策略

以4P和4C辯證統(tǒng)一的4R為理論為指導(dǎo)的旅游咨詢(xún)服務(wù)促銷(xiāo)不是旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商對(duì)客戶(hù)的單向購(gòu)買(mǎi)激勵(lì)，而是旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商基于企業(yè)本質(zhì)的特性，以滿足客戶(hù)需求為指針，通過(guò)雙向交流溝通，謀求顧客與企業(yè)間的雙贏。追求適度利潤(rùn)是旅游咨詢(xún)服務(wù)的動(dòng)力源泉，對(duì)旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。因此，旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、座談會(huì)、展示等促銷(xiāo)載體進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)，除了能讓客戶(hù)了解旅游咨詢(xún)服務(wù)的基本情況，還應(yīng)讓客戶(hù)了解這些服務(wù)對(duì)滿足其需求的有效程度。同時(shí)，旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商應(yīng)為客戶(hù)提供使用前、中、后的咨詢(xún)、培訓(xùn)、指導(dǎo)等全程服務(wù)。

5基于旅游咨詢(xún)服務(wù)生命周期特征的營(yíng)銷(xiāo)策略

旅游咨詢(xún)服務(wù)作為一種知識(shí)性的無(wú)形產(chǎn)品，也有其自身的生命周期，分別為導(dǎo)人期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期，不同時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)有所側(cè)重。

(1)導(dǎo)人期的營(yíng)銷(xiāo)策略

這一階段的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是使旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商提供的旅游咨詢(xún)服務(wù)能在市場(chǎng)上獲得立足之地。由于新旅游咨詢(xún)服務(wù)提供剛進(jìn)入市場(chǎng)，了解的人甚少，故此時(shí)旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商所開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)主要是進(jìn)行大量的宣傳和廣告等促銷(xiāo)，讓潛在的客戶(hù)了解推出的旅游咨詢(xún)服務(wù)的特性，說(shuō)服他們作出最初的購(gòu)買(mǎi)嘗試。

(2)成長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)策略

成長(zhǎng)期的標(biāo)志是旅游咨詢(xún)服務(wù)的合同量迅速增長(zhǎng)，早期購(gòu)買(mǎi)旅游咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)開(kāi)始獲益，其他一些需要旅游咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)也開(kāi)始跟進(jìn)，旅游咨詢(xún)服務(wù)產(chǎn)品取得一定程度的市場(chǎng)認(rèn)可，同時(shí)，其他旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商也開(kāi)始進(jìn)入，故此時(shí)的旅游咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)已從不惜代價(jià)在市場(chǎng)上提供所需服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷で舐糜巫稍?xún)服務(wù)提供與成本之間的平衡，最大限度地占領(lǐng)市場(chǎng)份額。以及建立和擴(kuò)大市場(chǎng)知名度。為此，需要建立廣泛的客戶(hù)關(guān)系體系。確定基本服務(wù)和增值服務(wù)，形成一個(gè)基本的服務(wù)平臺(tái)，明確向顧客提供基本服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)水準(zhǔn)。

(3)成熟期的營(yíng)銷(xiāo)策略

該階段市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，也是旅游咨詢(xún)服務(wù)銷(xiāo)售的高峰期，因?yàn)橐环N旅游服務(wù)模式的成功往往會(huì)引來(lái)各種模仿的甚至超越的模式進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)，故旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商此時(shí)一般會(huì)盡力保衛(wèi)自己的市場(chǎng)份額以獲取最大利潤(rùn)額。為此，調(diào)整價(jià)格和服務(wù)提供就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略措施，其旅游咨詢(xún)服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)變得具有高度選擇性，營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是調(diào)整基本服務(wù)以提供獨(dú)特的增值服務(wù)，創(chuàng)造關(guān)鍵的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)忠誠(chéng)，建立強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系聯(lián)盟體。

(4)衰退期的營(yíng)銷(xiāo)策略

作為旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商，盡管會(huì)盡量延長(zhǎng)各種旅游咨詢(xún)服務(wù)的壽命，但每種旅游咨詢(xún)服務(wù)提供都有被市場(chǎng)淘汰的一天。在產(chǎn)品生命周期最后的一個(gè)階段，旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的一些旅游咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)；另一方面提供的旅游咨詢(xún)服務(wù)模式被淘汰時(shí)，不至于冒更多的風(fēng)險(xiǎn)，此時(shí)旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)是為及時(shí)調(diào)整旅游咨詢(xún)服務(wù)模式提供關(guān)系保證。力?？蛻?hù)的數(shù)量及相應(yīng)的合作關(guān)系，順利實(shí)現(xiàn)旅游咨詢(xún)服務(wù)提供的周期性轉(zhuǎn)換。

6圍繞旅游咨詢(xún)服務(wù)提供，強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

(1)提升員工隊(duì)伍的素質(zhì)。人員素質(zhì)的高低，直接制約著服務(wù)水平的提升。因此，要致力于對(duì)旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商的高層管理人員開(kāi)展有關(guān)現(xiàn)代旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念、知識(shí)、方法與技能的培訓(xùn)，尤其是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)和方法方面的培訓(xùn)，在企業(yè)中建立起服務(wù)意識(shí)和理念，建立起服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。尤其是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想和觀念，為旅游服務(wù)咨詢(xún)師素質(zhì)的提升，提供學(xué)習(xí)與再學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

(2)合理、高效地設(shè)計(jì)和組織旅游咨詢(xún)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

旅游咨詢(xún)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的設(shè)計(jì)和組織。既要從旅游咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，又要考慮客戶(hù)的利益。一方面，要清晰、簡(jiǎn)約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專(zhuān)門(mén)的旅游咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施與管理部門(mén)，建設(shè)好旅游咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，確保旅游咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施，優(yōu)化旅游咨詢(xún)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃，方案的制定，策略控制、調(diào)整、實(shí)施過(guò)程中的資源配置。

(3)服務(wù)方式靈活，滿足客戶(hù)的差異性需求

服務(wù)方式靈活，就是要能夠根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務(wù)；聯(lián)合具有異質(zhì)提供的旅游咨詢(xún)服務(wù)提供商，開(kāi)展協(xié)同旅游咨詢(xún)服務(wù)?；蛘咴诼糜巫稍?xún)服務(wù)的業(yè)務(wù)超飽和時(shí)，實(shí)施有控制的合同外包。

第7篇：服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

論文關(guān)健詞：圖書(shū)館信息服務(wù)信息營(yíng)梢

隨著信息時(shí)代的到來(lái)，信息正在成為比資本更重要的東西。它以其既是產(chǎn)品又是原料的雙重意義，影響著人類(lèi)社會(huì)生活的一切領(lǐng)域。人們對(duì)信息的強(qiáng)烈依賴(lài)，形成了一個(gè)龐大的信息市場(chǎng)，為圖書(shū)館信息服務(wù)工作帶來(lái)了全面發(fā)展的好時(shí)機(jī)。圖書(shū)館作為民眾的信息服務(wù)中心，理應(yīng)為民眾的教育、科研提供高質(zhì)量、全方位的信息服務(wù)。但目前看來(lái)，很大一部分圖書(shū)館在社會(huì)中發(fā)揮的作用不夠，所受的重視程度不夠，加之圖書(shū)館自身管理方面的一些不足，尤其在高校和科研所中僅作為教學(xué)和科研的輔助機(jī)構(gòu)，依附于教學(xué)和科研而設(shè)，無(wú)法真正滿足廣大讀者的需求，也無(wú)法成為服務(wù)中心。許多圖書(shū)館自動(dòng)化進(jìn)程發(fā)展很快，但情報(bào)用戶(hù)利用現(xiàn)代化服務(wù)的并不多。每年都有數(shù)百個(gè)科研項(xiàng)目，通常科研人員在課題立項(xiàng)的時(shí)候會(huì)到圖書(shū)館查新，但在研究過(guò)程中卻很少要圖書(shū)館提供服務(wù)。原因不外乎兩種:一是他們并不知道圖書(shū)館可以提供什么樣的服務(wù)，二是他們不信任圖書(shū)館的服務(wù)水平。雖然，圖書(shū)館在如何開(kāi)發(fā)利用信息資源，搞好信息服務(wù)方面已經(jīng)作了大量嘗試，但總的來(lái)說(shuō)，信息服務(wù)的整體形象還沒(méi)有完全確立，許多館信息服務(wù)開(kāi)展不下去，甚至面臨中斷。因此，圖書(shū)館要想突破當(dāng)前的困境，必須引進(jìn)全新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，制定符合本館信息服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略，推出本館的信息服務(wù)品牌，以贏取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1圖書(shū)館信息服務(wù)應(yīng)該引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念及概念功能

1.1圖書(shū)館引進(jìn)信息營(yíng)梢觀念

信息服務(wù)是指滿足用戶(hù)信息需求的一系列活動(dòng)。而圖書(shū)館信息服務(wù)則是指圖書(shū)館利用自己生產(chǎn)的信息商品、擁有的信息商品或信息設(shè)備，在特定的時(shí)間內(nèi)滿足各類(lèi)讀者(用戶(hù))的信息服務(wù)需求的活動(dòng)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，給各行各業(yè)帶來(lái)了勃勃生機(jī)和活力，也給圖書(shū)館帶來(lái)了挑戰(zhàn)和發(fā)展的機(jī)遇。人才最終是為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的，其培養(yǎng)方向必然要受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，而圖書(shū)館也在一定程度上受到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊。信息服務(wù)市場(chǎng)則是圖書(shū)館與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的切人點(diǎn)。因而圖書(shū)館要求得生存和發(fā)展，必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，以大量的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)為依托，以先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)為手段，為數(shù)據(jù)庫(kù)延伸服務(wù)范圍，最大限度地滿足讀者(用戶(hù))的信息需求，高質(zhì)量地提供知識(shí)信息服務(wù)。

1.2圖書(shū)館信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念及功能

圖書(shū)館信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指圖書(shū)館利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向虛擬市場(chǎng)提供信息產(chǎn)品和信息服務(wù)以啟發(fā)信息需求，引起用戶(hù)信息需求的欲望和行為，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息傳遞的職能并獲得一定的效益(包括社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益)的過(guò)程。從這個(gè)概念可以看出:用戶(hù)是圖書(shū)館信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的中心;信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是圖書(shū)館的整體活動(dòng)，包括信息生產(chǎn)和流通兩個(gè)環(huán)節(jié);信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的功能主要有:(1)吸引新用戶(hù)使用某項(xiàng)服務(wù);(2)防止已有的用戶(hù)離開(kāi)這項(xiàng)服務(wù);(3)刺激用戶(hù)提問(wèn)數(shù)量的增加。吸引新用戶(hù)是任何營(yíng)銷(xiāo)的一項(xiàng)基本任務(wù)，保持現(xiàn)有用戶(hù)和刺激提問(wèn)的增加是產(chǎn)銷(xiāo)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的一項(xiàng)基本任務(wù)，

2圖書(shū)館提供信息營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

2.1資源優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館收藏有大量寶貴的信息資源，很多圖書(shū)館都建立了自己的書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)和專(zhuān)題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)并上網(wǎng)提供服務(wù)，并通過(guò)鏈接、租賃、購(gòu)買(mǎi)使用權(quán)等形式來(lái)?yè)碛泻线m的信息資源，實(shí)現(xiàn)信息資源的集成服務(wù)環(huán)境。圖書(shū)館擁有特色信息資源是開(kāi)展信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的有利條件。

2.2人才優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館擁有一支科學(xué)文化素質(zhì)較好、知識(shí)結(jié)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)較為合理的業(yè)務(wù)管理人員隊(duì)伍，他們有能力對(duì)信息資源進(jìn)行合理的選配和深層次的加工，及時(shí)按用戶(hù)需求制作信息產(chǎn)品并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給用戶(hù)。

2.3技術(shù)優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館信息服務(wù)設(shè)施配套較為齊全，配備有復(fù)印縮微設(shè)備、聲像設(shè)備、計(jì)算機(jī)及各種網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備等。依托科技優(yōu)勢(shì)，技術(shù)力量強(qiáng)，信息檢索快，計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化技術(shù)在圖書(shū)館得到較為廣泛應(yīng)用。

2.4系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館是文獻(xiàn)情報(bào)資料中心，也是對(duì)外文化信息交流中心，與國(guó)內(nèi)外大學(xué)和科研機(jī)構(gòu)建立了密切的交流和協(xié)作關(guān)系，具有巨大的信息集散網(wǎng)絡(luò)，所收科技情報(bào)信息來(lái)源廣，可靠性強(qiáng);是為社會(huì)公眾開(kāi)展信息服務(wù)的重要保證。

3圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)的策略

3.1深入調(diào)查研究，細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)

制定營(yíng)銷(xiāo)策略的前提是進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)果必將產(chǎn)生許多子市場(chǎng)。不同類(lèi)型的信息用戶(hù)在信息市場(chǎng)上的表現(xiàn)是不一樣的，他們的需求在內(nèi)容和形式上也不一樣，因此可以根據(jù)信息用戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分。圖書(shū)館面對(duì)的信息用戶(hù)希望從圖書(shū)館得到休閑、感悟、熏陶等精神享受和心靈的滿足。根據(jù)用戶(hù)明顯的不同特征，把整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，有助于了解市場(chǎng)的構(gòu)成，從而有針對(duì)性地開(kāi)展定向服務(wù)。細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)并進(jìn)行準(zhǔn)確定位后，圖書(shū)館就可以掌握目標(biāo)用戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。并針對(duì)用戶(hù)的特征，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，擴(kuò)大信息服務(wù)領(lǐng)域，提高讀者滿意度。

3.2建立互動(dòng)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)用戶(hù)溝通

信息服務(wù)人員要想擁有市場(chǎng)首先要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解科研人員的研究方向，文獻(xiàn)需求，以及希望圖書(shū)館提供什么樣的服務(wù)。所以為了進(jìn)行全方位、全過(guò)程的信息用戶(hù)工作，可以考慮建立以下業(yè)務(wù):①文獻(xiàn)及信息資源購(gòu)買(mǎi)前的信用戶(hù)需求調(diào)查。圖書(shū)館可以在主頁(yè)上調(diào)查問(wèn)卷的形式，及時(shí)了解信息用戶(hù)的不同需求，在采購(gòu)時(shí)就能做到有的放矢，提高購(gòu)書(shū)質(zhì)量。②廣泛深人開(kāi)展各種類(lèi)型的宣傳導(dǎo)讀工作。如可以在主頁(yè)上開(kāi)通聊天室，定期邀請(qǐng)資深館員與信息用戶(hù)進(jìn)行交流。③有計(jì)劃地對(duì)用戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。用戶(hù)與信息服務(wù)人員配合得越好，共同語(yǔ)言越多，查全率與查準(zhǔn)率越高，這就要求用戶(hù)能熟悉檢索方法和技巧，具備相應(yīng)的信息意識(shí)和信息能力。④建立讀者反饋系統(tǒng)。⑤以提供文獻(xiàn)信息為核心，開(kāi)展一系列服務(wù)。如提供打印、復(fù)印、校對(duì)，幫助聯(lián)系館際互借等，使服務(wù)增值。圖書(shū)館在服務(wù)上提供有的放矢的主動(dòng)服務(wù)，無(wú)疑會(huì)給信息使用者帶來(lái)便利。

3.3對(duì)信息服務(wù)對(duì)象加以培訓(xùn)，使?jié)撛谛枨笙虍?dāng)前需求轉(zhuǎn)化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶(hù)更傾向于“自我服務(wù)”。因?yàn)椋畔⒎?wù)人員對(duì)用戶(hù)信息需要的理解往往不可能很完全，而用戶(hù)熟悉自己的專(zhuān)業(yè)，更能辨別信息資源的情報(bào)價(jià)值。即使是由信息服務(wù)人員代檢，用戶(hù)配合得越好，與信息服務(wù)人員的共同語(yǔ)言越多，查全率和查準(zhǔn)率就越高。這就要求用戶(hù)能熟練掌握檢索的方法，具備相應(yīng)的信息意識(shí)和信息能力。因此，圖書(shū)館要加強(qiáng)用戶(hù)培訓(xùn)，幫助用戶(hù)掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檢索、獲取、利用有用信息的能力，提高其信息意識(shí)和信息技能以及對(duì)信息服務(wù)的認(rèn)知，使更多的潛在需求向當(dāng)前需求轉(zhuǎn)化。

3.4開(kāi)展整體，留住用戶(hù)

用戶(hù)在接受信息服務(wù)的過(guò)程中，一般不僅直接接觸服務(wù)人員，而且參與了服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。因此，開(kāi)展信息服務(wù)一定要從整體出發(fā)，不能忽視任何一個(gè)有可能與用戶(hù)發(fā)生直接聯(lián)系的部分，也就是說(shuō)要為用戶(hù)提供一攬子服務(wù)，即提供一整套有關(guān)聯(lián)的一條龍服務(wù)項(xiàng)目，并以其中某項(xiàng)服務(wù)作為“核心服務(wù)”，圍繞這個(gè)“核心服務(wù)”，開(kāi)展一系列輔的“”。比如，為用戶(hù)提供了其所需要的信息資料后，可以給用戶(hù)提供打印、復(fù)印等服務(wù);為用戶(hù)提供資料出處后，還可幫忙用戶(hù)找資料，本館沒(méi)有的，可與外館聯(lián)系。

3.5加強(qiáng)特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，吸引更多用戶(hù)

以自身的重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)和優(yōu)勢(shì)專(zhuān)業(yè)，對(duì)信息資源會(huì)有特殊的需要和不同的側(cè)重點(diǎn)，圖書(shū)館可以根據(jù)自身的館藏特色及技術(shù)力量，建立各具特色的數(shù)據(jù)庫(kù)。圖書(shū)館作為文獻(xiàn)信息中心，文獻(xiàn)的采集通常以學(xué)科設(shè)置和專(zhuān)業(yè)要求為標(biāo)準(zhǔn)，形成相應(yīng)的藏書(shū)體系，任何一個(gè)圖書(shū)館都不能全方位收集所有學(xué)科的文獻(xiàn)。從信息營(yíng)銷(xiāo)的角度出發(fā)，圖書(shū)館必須以本館的資源優(yōu)勢(shì)為前提，以滿足用戶(hù)需求為導(dǎo)向，揚(yáng)長(zhǎng)避短，開(kāi)發(fā)具有本館特色的信息產(chǎn)品。圖書(shū)館可根據(jù)自身館藏特色，結(jié)合具體情況，組織技術(shù)力量，大力開(kāi)發(fā)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息資源，形成獨(dú)具特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，為讀者更好地利用現(xiàn)代化設(shè)備進(jìn)行檢索以及查閱網(wǎng)絡(luò)中其他資料提供方便。

3.6可讓輔助人員協(xié)助主要人員進(jìn)行信息服務(wù)工作，使信息服務(wù)高質(zhì)、高效

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館信息資源包括傳統(tǒng)的書(shū)刊資料，新發(fā)展起來(lái)的電子出版物以及網(wǎng)上的信息資源。而網(wǎng)上的信息資源豐富多彩而且飛速增長(zhǎng)，加上因特網(wǎng)的非組織性的特點(diǎn)，所以，要想查全、查準(zhǔn)，信息服務(wù)工作量很大。利用強(qiáng)大的館員優(yōu)勢(shì)，他們中大多數(shù)人擁有本科以上學(xué)歷，不僅有一定的專(zhuān)業(yè)水平，而且熟悉圖書(shū)館業(yè)務(wù)，因此，可以發(fā)動(dòng)全館的工作人員根據(jù)自己的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)來(lái)協(xié)助搞好這項(xiàng)工作，這樣做可以充分發(fā)揮人員優(yōu)勢(shì)，能快速、高效地組織信息資源，提高檢索的查全率和查準(zhǔn)率，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.7適當(dāng)提供有償服務(wù)

傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)特點(diǎn)是其公益性，即提倡無(wú)償服務(wù)。進(jìn)人市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書(shū)館提供信息服務(wù)要改變傳統(tǒng)觀念。變無(wú)償服務(wù)為有償服務(wù)。圖書(shū)館通過(guò)信息再加工，提供給用戶(hù)有價(jià)值的信息，比原來(lái)的文獻(xiàn)借閱活動(dòng)增加了一定的智慧和成本，故在把信息服務(wù)推向市場(chǎng)之前要對(duì)信息加以合理的定價(jià)。定價(jià)時(shí)既要考慮到經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)能力，又要注意所定信息的價(jià)位能最大限度地反映其價(jià)值，從而引起用戶(hù)的足夠重視，不至于產(chǎn)生不信任感。同時(shí)還要注意用戶(hù)和同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整價(jià)格，圖書(shū)館還可以考慮針對(duì)周邊的重點(diǎn)科研單位、企業(yè)等需求，開(kāi)展一些具有特色的有償?shù)男畔⒎?wù)。

第8篇：服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo)管理；環(huán)保能源擴(kuò)張；市場(chǎng)需求

1、引言

供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的思想定位是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，總體策略定位為環(huán)保能源擴(kuò)張策略，細(xì)分市場(chǎng)，重點(diǎn)突破，完善技術(shù)支持系統(tǒng)。供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的思想定位首先應(yīng)當(dāng)明確的是，電力營(yíng)銷(xiāo)必須采取市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式，把電力營(yíng)銷(xiāo)定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)的需要。其次，電力營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。應(yīng)當(dāng)充分利用目前“兩網(wǎng)”改造的有利時(shí)機(jī)逐步解決供配電網(wǎng)絡(luò)“瓶頸”，滿足廣大用戶(hù)的用電需求，運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶(hù)提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。第三，基于買(mǎi)方市場(chǎng)的要求建立起新型電力營(yíng)銷(xiāo)理念。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過(guò)去建立在賣(mài)方市場(chǎng)基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)需求，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系和機(jī)制。第四，進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理。

政企分開(kāi)后，電力企業(yè)仍然是一個(gè)接受政府監(jiān)管的企業(yè)，因此，在實(shí)現(xiàn)商業(yè)化運(yùn)作的同時(shí)，還要嚴(yán)格按照上級(jí)規(guī)定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策和業(yè)務(wù)范圍，從事電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作。

2、電力營(yíng)銷(xiāo)管理總體策略

電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的總體策略在電力經(jīng)營(yíng)體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾緩和的新形勢(shì)下，在國(guó)家關(guān)于可持續(xù)發(fā)展策略的引導(dǎo)下，可將電力營(yíng)銷(xiāo)總體策略定位為環(huán)保能源擴(kuò)張策略，即：以國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展為依托，以環(huán)保、能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整為契機(jī)，以市場(chǎng)需要為導(dǎo)向，以需求預(yù)測(cè)管理為手段，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶(hù)需求、引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)為中心，以運(yùn)用靈活的電價(jià)政策為手段，以市政、商業(yè)、居民用電市場(chǎng)為主攻方向，以穩(wěn)定工業(yè)市場(chǎng)用電為重點(diǎn)，積極開(kāi)拓替代其他能源的市場(chǎng)，以提高電力在終端能源消費(fèi)市場(chǎng)的比例為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和公司效益的同步提高。總體策略具體如下：

2.1 環(huán)保能源的品牌宣傳策略清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢(shì)，使用電能符合國(guó)家的環(huán)保能源政策，受到國(guó)家政策的支持，特別是在城區(qū)日益嚴(yán)重的環(huán)境污染使人們對(duì)清潔能源的應(yīng)用越來(lái)越重視，以此為契機(jī)作為能源市場(chǎng)的切人口，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌，并成為形象設(shè)計(jì)的主要特點(diǎn)。

2.2 銷(xiāo)售市場(chǎng)的擴(kuò)張策略一是營(yíng)銷(xiāo)地域的擴(kuò)張，隨著電力體制改革的深人，必定會(huì)要逐步放開(kāi)電力銷(xiāo)售市場(chǎng)，打破現(xiàn)有的專(zhuān)營(yíng)體制，抓住機(jī)遇，立足本地，輻射周邊，實(shí)行銷(xiāo)售市場(chǎng)的擴(kuò)張策略，通過(guò)完善地區(qū)的電網(wǎng)架構(gòu)建設(shè)，主動(dòng)出擊，以提高各項(xiàng)供電服務(wù)為手段，擴(kuò)大電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)。二是能源市場(chǎng)的擴(kuò)張，搞好以電代煤，以電代油，以電代氣的工作。

2.3 優(yōu)質(zhì)可靠的產(chǎn)品策略通過(guò)改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來(lái)提高對(duì)客戶(hù)的吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)保證，要加大城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)的改造力度，加快一戶(hù)一表的改造步伐，改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性。

2.4 全方位提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略未來(lái)的供電企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)上贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地，意味著在多層面上與他人競(jìng)爭(zhēng)。因此，必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自覺(jué)行為，并體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，使每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工都為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，真正樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)，與客戶(hù)建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。

2.5 激勵(lì)用電的價(jià)格策略積極推選新的電價(jià)政策，到2010 年前逐步取消各類(lèi)價(jià)外加價(jià)，處理好電度電價(jià)和基本電價(jià)的比例關(guān)系，在電價(jià)中考慮供配電工程貼費(fèi)的因素，建立靈活彈性的電價(jià)體系。

2.6 氣電聯(lián)合的能源互補(bǔ)策略氣電聯(lián)合是在對(duì)熱電聯(lián)產(chǎn)、冷熱電聯(lián)產(chǎn)和微型分散電源的研究的基礎(chǔ)上，主動(dòng)進(jìn)行氣電聯(lián)合的能源互補(bǔ)，以求得協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.7 規(guī)范到位的管理策略跟蹤國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，調(diào)整內(nèi)部的管理，使之與市場(chǎng)的變化和客戶(hù)的需要相適應(yīng)。以在城區(qū)成立抄表公司為契機(jī)，逐步推廣公變臺(tái)區(qū)管理，規(guī)范營(yíng)抄秩序，提高用電營(yíng)抄人員的各方面素質(zhì)。加快整章建制，出臺(tái)規(guī)范各項(xiàng)管理制度，對(duì)外樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。

3、總體策略的實(shí)施規(guī)劃

3.1 建立新型營(yíng)銷(xiāo)體制近期首先實(shí)施向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體制的轉(zhuǎn)變。按市場(chǎng)需求設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，改“用電管理”機(jī)構(gòu)為“電力營(yíng)銷(xiāo)”機(jī)構(gòu)，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)策劃與開(kāi)發(fā)、需求預(yù)測(cè)與管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶(hù)服務(wù)與支持、電力銷(xiāo)售與合同管理、公共關(guān)系與形象設(shè)計(jì)、新技術(shù)和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與用電咨詢(xún)、電費(fèi)電價(jià)等方面，全面開(kāi)展電力的售前、售中、售后工作，形成以客戶(hù)服務(wù)中心為核心的電力營(yíng)銷(xiāo)管理體制，它包含主營(yíng)系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)三部分設(shè)置。

3.2 拓展市場(chǎng)份額

3.2.1 運(yùn)用靈活的電價(jià)政策，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額根據(jù)市場(chǎng)需求的價(jià)格彈性，可把整個(gè)用電市場(chǎng)細(xì)分為價(jià)格市場(chǎng)、價(jià)格彈性市場(chǎng)和價(jià)格敏感市場(chǎng)。運(yùn)用“價(jià)格”擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)市場(chǎng)是價(jià)格敏感型市場(chǎng)，如高能源工業(yè)用戶(hù)等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電政策，主要措施：①對(duì)大工業(yè)客戶(hù)實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)、豐水期季節(jié)折扣電價(jià)，穩(wěn)定工業(yè)用電市場(chǎng)；②拉大分時(shí)電價(jià)差；利用價(jià)格杠桿啟動(dòng)分時(shí)用電市場(chǎng)；對(duì)居民生活用電實(shí)行兩時(shí)段電價(jià)，引導(dǎo)居民合理用電；對(duì)冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)；③遵循市場(chǎng)細(xì)分原則，對(duì)不同用電性質(zhì)的客戶(hù)采取差別定價(jià)策略，如負(fù)荷率電價(jià)、節(jié)假日電價(jià)、可停電電價(jià)等；④通過(guò)同網(wǎng)同價(jià)，直供到農(nóng)戶(hù)，占領(lǐng)農(nóng)村市場(chǎng)。

3.2.2 推廣用電，增加電能的使用城市對(duì)環(huán)境質(zhì)量的要求越來(lái)越高，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)聯(lián)合政府部門(mén)和用電設(shè)備制造商，適時(shí)加強(qiáng)宣傳力度，鼓勵(lì)使用蓄熱電鍋爐、電空調(diào)、電飲具，引導(dǎo)消費(fèi)，力爭(zhēng)以電的消費(fèi)逐步取代燃煤和燃?xì)?，增加電力在能源消費(fèi)中的占有率。

3.2.3 細(xì)分市場(chǎng)，重點(diǎn)突破根據(jù)不同時(shí)期的市場(chǎng)需求，實(shí)施重點(diǎn)市場(chǎng)開(kāi)拓，在今后的五到十年內(nèi)重點(diǎn)在居民生活用電和大型的能源消費(fèi)市場(chǎng)，在居民生活方面重點(diǎn)的促銷(xiāo)烹調(diào)、熱水、空調(diào)、暖氣、干衣等電氣設(shè)備，大型的能源消費(fèi)市場(chǎng)主要是電鍋爐。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村電力市場(chǎng)的研究，改善農(nóng)村電力質(zhì)量，占領(lǐng)農(nóng)村用電市場(chǎng)。

3.3 完善技術(shù)支持系統(tǒng)

（1）電網(wǎng)支撐；（2）提高營(yíng)銷(xiāo)在線監(jiān)控和營(yíng)銷(xiāo)信息自動(dòng)采集水平；（3）建立客戶(hù)服務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)；（4）建立需求側(cè)管理支持系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的分析和預(yù)測(cè)工作。

4.結(jié)束語(yǔ)

未來(lái)的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)是一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)。要建立起適應(yīng)買(mǎi)方市場(chǎng)需要的新型電力營(yíng)銷(xiāo)理念，即以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，隨時(shí)隨地為用戶(hù)提供質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的清潔能源，建立一個(gè)能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理，分層高效運(yùn)作，功能齊備，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系和機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

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[2]楊淑霞.中國(guó)電力需求演變規(guī)律及轉(zhuǎn)折點(diǎn)研究[D].2006.

第9篇：服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)論文范文

論文摘要：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為城市營(yíng)銷(xiāo)的重要手段。本文從我國(guó)城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀出發(fā)，指出了其中存在的問(wèn)題，從營(yíng)銷(xiāo)觀念、資源、政策以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具的整合使用等方面，提出了相應(yīng)的發(fā)展對(duì)策。

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在城市營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)用的發(fā)展進(jìn)程

我國(guó)的城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是從政府網(wǎng)站的建立開(kāi)始的。從1999年的“政府上網(wǎng)工程”，到2007年底，全國(guó)政府網(wǎng)站體系基本形成。國(guó)務(wù)院部委、省、地市和縣級(jí)政府網(wǎng)站的擁有率分別達(dá)96%、100%、98.5%和83.5%。近年來(lái)，城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始向多樣化發(fā)展。許多城市開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)投放自己的城市廣告，紛紛打造自己城市的網(wǎng)絡(luò)名片。青島市注冊(cè)了“帆船之都”的通用網(wǎng)址。成都市將“中國(guó)休閑之都”的通用網(wǎng)址注冊(cè)名下。“中國(guó)公安第一博客”、“中國(guó)部長(zhǎng)博客第一人”等政府部門(mén)博客和官員個(gè)人博客的成功為城市博客的開(kāi)通提供了契機(jī)。2007年4月，“杭州城市播客”在新浪網(wǎng)正式開(kāi)通，開(kāi)創(chuàng)了全國(guó)城市播客的先河。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在城市營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)用的發(fā)展瓶頸

1、營(yíng)銷(xiāo)主體對(duì)城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)不清晰

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為城市營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展手段，城市主體對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)制約城市營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。我國(guó)的城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)起步較晚，對(duì)相應(yīng)的理論知識(shí)積累不夠。城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是什么，在城市營(yíng)銷(xiāo)中占據(jù)怎樣的地位，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有哪些優(yōu)勢(shì)，如何最大化效用的利用這些優(yōu)勢(shì)等等都是城市主體必須解決的問(wèn)題。

2、城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)層次不齊，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的管理機(jī)構(gòu)

營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)在很大程度上制約了城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)城市營(yíng)銷(xiāo)的方法以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具的使用認(rèn)識(shí)不夠。另外，城市營(yíng)銷(xiāo)主體沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的管理機(jī)構(gòu)，營(yíng)銷(xiāo)人員大多身兼數(shù)職，造成責(zé)任不明確，營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。

3、城市營(yíng)銷(xiāo)中對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用缺乏系統(tǒng)性

營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用同樣如此。進(jìn)行城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)所采取的一系列行為應(yīng)該是相互協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的，各個(gè)行為活動(dòng)之間具有系統(tǒng)性。但是目前我國(guó)的城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有系統(tǒng)化的思想，缺乏有效協(xié)調(diào)，造成了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與城市營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)不相一致。例如許多城市的政府網(wǎng)站宣傳的城市形象與城市營(yíng)銷(xiāo)的整體形象有偏差，另外網(wǎng)站的信息及內(nèi)容不及時(shí)更新及維護(hù)，網(wǎng)站的建設(shè)缺乏測(cè)評(píng)和監(jiān)督，營(yíng)銷(xiāo)效果也不盡人意。

4、營(yíng)銷(xiāo)主體對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具的整合不到位

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具是營(yíng)銷(xiāo)主體為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)而使用的各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、方法和手段。常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具包括網(wǎng)站、搜索引擎、電子郵件、博客、RSS等。在現(xiàn)階段我國(guó)的城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，大部分城市對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用僅僅局限在政府網(wǎng)站的建立，對(duì)于其他的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具認(rèn)識(shí)不足，不能充分利用搜索引擎、論壇、博客等多元化的方式進(jìn)行城市營(yíng)銷(xiāo)。而大多數(shù)政府網(wǎng)站只具有功能，不能進(jìn)行雙向溝通，并且同質(zhì)化的營(yíng)銷(xiāo)手段不能在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)突圍。

三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在城市營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)用的發(fā)展對(duì)策

1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，樹(shù)立正確的城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)觀念

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為一種新興的營(yíng)銷(xiāo)方式，有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入應(yīng)用和發(fā)展階段，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)初步形成，營(yíng)銷(xiāo)工具與手段不斷涌現(xiàn)和發(fā)展。城市營(yíng)銷(xiāo)主體需要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)理論學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，樹(shù)立正確的城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)觀念，組織開(kāi)展城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)術(shù)研究，借鑒先進(jìn)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成功經(jīng)驗(yàn)，引入商業(yè)領(lǐng)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論和經(jīng)驗(yàn)，解決城市營(yíng)銷(xiāo)所遇到的難題。

2、提高營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)，建立專(zhuān)門(mén)的城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)

城市營(yíng)銷(xiāo)主體應(yīng)當(dāng)建立專(zhuān)門(mén)的城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)整體規(guī)劃并指導(dǎo)各部門(mén)行動(dòng)。城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有一定的專(zhuān)業(yè)性，營(yíng)銷(xiāo)人員需要具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠熟練使用各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具。營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)在一定程度上決定著城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的成效。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行嚴(yán)格的選拔與培訓(xùn)，可以有效提高營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)，促進(jìn)城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、加強(qiáng)政策引導(dǎo)，增加經(jīng)費(fèi)支持

在我國(guó)，城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)所涉及的相關(guān)法律法規(guī)還不完善，各種政策還不健全。城市管理者需加強(qiáng)政策引導(dǎo)，改革城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的組織體制，建立城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)同機(jī)制。

此外，城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜、艱巨的任務(wù)，但城市所擁有的營(yíng)銷(xiāo)資源和經(jīng)費(fèi)卻明顯不足。在如此有限的預(yù)算約束下，城市管理者常感心有余而力不足。增加經(jīng)費(fèi)支持可以為城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的順利進(jìn)行提供保障。

4、整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具，進(jìn)行全方位網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

單一的營(yíng)銷(xiāo)模式不能達(dá)到理想的營(yíng)銷(xiāo)效果。不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具各有特點(diǎn)，通過(guò)有效地整合，可以彌補(bǔ)各自的不足，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，對(duì)城市進(jìn)行全方位網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。

政府網(wǎng)站是當(dāng)?shù)鼐用窈推髽I(yè)辦事及了解信息的窗口，更代表著一個(gè)城市的形象，包括投資者和人才在內(nèi)的外界，了解一個(gè)城市的第一渠道常常就是這個(gè)城市的政府網(wǎng)站。政府網(wǎng)站提供的信息具有權(quán)威性、真實(shí)性等特點(diǎn)。政府網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)重在維護(hù)，堅(jiān)持信息公開(kāi)性、及時(shí)性等原則，注重公共服務(wù)，增強(qiáng)網(wǎng)上服務(wù)能力。

網(wǎng)絡(luò)廣告與傳統(tǒng)媒體廣告相比，成本低，形式靈活，給人以更直觀的體驗(yàn)、更強(qiáng)的感染力，傳播具有實(shí)時(shí)性與廣泛性，因此在具有比較高認(rèn)知度和忠誠(chéng)度的大型門(mén)戶(hù)網(wǎng)站投放城市廣告，可以有效地對(duì)城市品牌及形象進(jìn)行傳播。

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是一群興趣愛(ài)好相近的人進(jìn)行討論交流的場(chǎng)所，具有專(zhuān)業(yè)性的優(yōu)勢(shì)，因此營(yíng)銷(xiāo)更有針對(duì)性，更容易收集反饋，有更好的口碑宣傳效果。在城市網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可以通過(guò)建立商業(yè)投資、旅游等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，增加目標(biāo)受眾之間的溝通和交流，更好地分享資源和信息，形成歸屬感。

博客具有更強(qiáng)的互動(dòng)性，并且能通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)在網(wǎng)絡(luò)上傳播企業(yè)和產(chǎn)品的形象。另外，博客比其它網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式更具親和力，已經(jīng)逐漸成為了人們獲取信息的主要渠道之一。

參考文獻(xiàn)

[1]諸大建，邱壽豐.城市營(yíng)銷(xiāo)的研究現(xiàn)狀和未來(lái)突破方向[J].同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2005(1)