服務(wù)質(zhì)量管理精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量管理

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，律師法律服務(wù)業(yè)也在不斷的發(fā)展，客戶對(duì)律師法律服務(wù)的質(zhì)量要求也在不斷的提高，為此，要確保律師為當(dāng)事人提供的法律服務(wù)專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)，就必須有一套行之有效的、持續(xù)穩(wěn)定的法律服務(wù)質(zhì)量管理體制。

一、法律服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題

（一）律師業(yè)務(wù)水平不精

律師隊(duì)伍的整體執(zhí)業(yè)水平不高，缺乏辦大案、辦疑難案件的能力。在我縣，律師的學(xué)歷普遍不高，沒有一位律師是擁有法學(xué)研究生文憑的，法律科班畢業(yè)的也瘳瘳無幾，大多是通過網(wǎng)絡(luò)教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文憑。有些律師工作雖然認(rèn)真，但業(yè)務(wù)水平不高，知識(shí)不扎實(shí)，承接的案件業(yè)務(wù)不熟悉，超過了自己辦案難度的案件，在一定程度上就影響了法律服務(wù)質(zhì)量，引起了當(dāng)事人的不滿。再者，在多數(shù)律師平時(shí)不善于政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，把自己來束縛“老框框”內(nèi)，盡憑老經(jīng)驗(yàn)和老的做法處理事情，思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)不能適應(yīng)新形勢(shì)和新要求，不能滿足人民群眾和社會(huì)要求，更不可能提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。

（二）律師缺乏質(zhì)量意識(shí)

很多律師重經(jīng)濟(jì)輕質(zhì)量，不愿意受理小案件、經(jīng)濟(jì)標(biāo)的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交給剛跨入該行業(yè)的年輕的律師承辦，對(duì)案件的辦理結(jié)果毫不關(guān)心或根本沒有考慮辦案質(zhì)量的意識(shí)。加之分配制度的矛盾，使得律師以追求經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，并不把滿足顧客需要擺在首位，更談不上超越顧客需求，有些律師注重眼前利益，甚至放棄省市司法行政系統(tǒng)組織的學(xué)習(xí)、考察機(jī)會(huì)。

（三）服務(wù)質(zhì)量管理滯后

目前，在我國(guó)依據(jù)現(xiàn)行《律師法》建立的律師事務(wù)所絕大多數(shù)都是合伙制的律師事務(wù)所，律師事務(wù)所的合伙人就是律師事務(wù)所的管理者。事務(wù)所的主任律師或者名律師往往以習(xí)慣的操作方式來指導(dǎo)律師辦理案件，但是并不能使律師提供的法律服務(wù)的過程受到控制。在此情況下，律師的工作基本上是獨(dú)立進(jìn)行，服務(wù)提供的全過程都由律師自行操作。律師事務(wù)所的內(nèi)部各項(xiàng)制度不健全或不落實(shí)，不依法履行法律服務(wù)管理職責(zé)。再者，“兩結(jié)合”管理體制不成熟，有權(quán)的管不著，管得著的沒權(quán)管，律師辦案的質(zhì)量問題就變得無人問津了。

二、加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的重要性和必要性

我國(guó)明確提出要大力發(fā)展包括法律服務(wù)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，將發(fā)展法律服務(wù)業(yè)納入黨和國(guó)家的工作大局，進(jìn)一步提升了律師法律服務(wù)業(yè)的地位和作用。律師努力為社會(huì)和當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)，是律師業(yè)發(fā)展的根本。

（一）加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是社會(huì)各方面的迫切要求

律師提供的專業(yè)法律服務(wù)承載著多方面的社會(huì)評(píng)價(jià)，有來自委托人的層面，委托人對(duì)服務(wù)的滿意與否是衡量律師服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。有來自律師個(gè)體的層面，其承辦案件或委托事項(xiàng)時(shí)對(duì)辦理過程的掌控和把握是體現(xiàn)律師個(gè)體專業(yè)勝任與否的關(guān)鍵。有來自律師事務(wù)所的層面，律師的服務(wù)質(zhì)量代表著事務(wù)所的形象。有來自社會(huì)公眾和管理機(jī)關(guān)的層面，作為專業(yè)服務(wù)提供者的律師事務(wù)所和律師都必須受到司法行政機(jī)關(guān)和律師行業(yè)管理的特別監(jiān)督，這已為我國(guó)律師制度恢復(fù)建設(shè)28年來的實(shí)踐所證明。而普通民眾對(duì)一些涉及國(guó)計(jì)民生和社會(huì)生活中的敏感案件的關(guān)注也對(duì)律師服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)形成影響，可以說這些都是律師服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最有區(qū)別的一個(gè)層面。因此，對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是包括律師本身在內(nèi)的社會(huì)各方面的迫切要求。

（二）加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是對(duì)法律服務(wù)合格“產(chǎn)品”監(jiān)督的需要

我國(guó)正在建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家，一個(gè)健全的法治國(guó)家提供給社會(huì)成員的法律服務(wù)屬于市場(chǎng)法律服務(wù)。市場(chǎng)法律服務(wù)則是具有商品屬性的選擇，服務(wù)對(duì)象須支付對(duì)價(jià)方能獲得。擁有市場(chǎng)準(zhǔn)入條件獲得執(zhí)業(yè)許可的法律服務(wù)者享有報(bào)酬權(quán)，但是當(dāng)服務(wù)有瑕疵或過失時(shí)，有可能報(bào)酬權(quán)歸于消滅，造成損害的還應(yīng)賠償，違法違紀(jì)的，還有可能受到行政處罰和行業(yè)處分。再說，服務(wù)質(zhì)量也有高下之分，因此，加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是對(duì)律師法律服務(wù)“產(chǎn)品”生產(chǎn)過程的一個(gè)監(jiān)督。

（三）加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是促進(jìn)律師法律服務(wù)質(zhì)量提升的需要

我國(guó)律師制度恢復(fù)建立和發(fā)展28年來，如何評(píng)價(jià)和怎樣衡量律師服務(wù)質(zhì)量在管理機(jī)關(guān)層面和社會(huì)公眾層面仍然是缺乏系統(tǒng)的評(píng)價(jià)機(jī)制。一方面我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià)體系發(fā)展很快，社會(huì)公眾層面對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量是否滿足消費(fèi)者要求的維權(quán)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，極大地促進(jìn)了商品和服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，對(duì)律師的法律服務(wù)質(zhì)量從國(guó)家對(duì)律師行業(yè)和律師職能管理機(jī)關(guān)看，已經(jīng)頒布和制定的有關(guān)律師服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理規(guī)章缺乏，在司法部轉(zhuǎn)發(fā)的《律師事務(wù)所內(nèi)部管理規(guī)則》（試行）的通知（司發(fā)通[2004]32號(hào)）中，僅在第四章第34條中提到“律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，對(duì)律師的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督”。而2004年3月20日五屆全國(guó)律協(xié)第九次常務(wù)理事會(huì)通過的《律師執(zhí)業(yè)行為規(guī)范》中竟沒有涉及律師服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范性條款，只是在第八章，業(yè)務(wù)推廣的第115條中提到一句“律師應(yīng)通過努力提高自身綜合素質(zhì)，提高法律服務(wù)質(zhì)量……”。2008年7月21日司法部出臺(tái)的《律師事務(wù)所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》中也沒有直接提到服務(wù)質(zhì)量管理的條款，因此，在其他行業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為服務(wù)提供者和消費(fèi)者最為重視的要素時(shí)，對(duì)律師的法律服務(wù)質(zhì)量也急需完善評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法，切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)法律服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、加強(qiáng)對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量管理的思考

通過以上對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題的分析，并指出法律服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。筆者就加強(qiáng)律師法律服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾點(diǎn)思考。

（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，明確律師事務(wù)所管理者在服務(wù)質(zhì)量體系中的職責(zé)：

1、建立良好的服務(wù)質(zhì)量管理體系，首先要求管理者科學(xué)地確定律師事務(wù)所的質(zhì)量管理方針和管理目標(biāo)，引導(dǎo)律師進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，以質(zhì)量取勝。事實(shí)上，不同的律師事務(wù)所因規(guī)模、人員和定位的不同，其質(zhì)量方針也是不同的。律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)結(jié)合自己的實(shí)際情況，在質(zhì)量方針中明確主要面對(duì)的客戶群體、希望達(dá)到的質(zhì)量形象和信譽(yù)以及與之相對(duì)應(yīng)的措施等內(nèi)容。

2、任何質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都是以確定質(zhì)量活動(dòng)為基礎(chǔ)的，管理者的質(zhì)量管理活動(dòng)需要通過建立、健全，并實(shí)施一系列的文件制度加以明確。針對(duì)律師行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理，主要有以下幾個(gè)方面：

（1）律師收費(fèi)及業(yè)務(wù)合同管理制度

律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，參照當(dāng)?shù)芈蓭煒I(yè)收費(fèi)情況，制定收費(fèi)的基本標(biāo)準(zhǔn)，并建立統(tǒng)一收費(fèi)制度。律師代表律師事務(wù)所接受當(dāng)事人委托辦理法律事務(wù)，必須與委托人簽訂委托合同，并履行收案審批手續(xù)。律師事務(wù)所對(duì)于合同的印制、空白合同的保管、合同的領(lǐng)用、簽訂及歸還都應(yīng)當(dāng)加以明確規(guī)定，并要求律師遵照?qǐng)?zhí)行。對(duì)于委托人要求在格式合同以外增加風(fēng)險(xiǎn)條款，必須經(jīng)律師事務(wù)所管理者同意并確認(rèn)，以避免擴(kuò)大律師事務(wù)所風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。

（2）確立執(zhí)業(yè)規(guī)范制度

律師事務(wù)所可以通過編制一系列的執(zhí)業(yè)規(guī)范，而使律師在辦理刑事訴訟、民事訴訟、法律顧問、非訴訟等業(yè)務(wù)活動(dòng)中，具有明確的操作規(guī)程。并可以通過規(guī)范化的文件管理提供樣本，以提高律師的工作效率，增加客戶的滿意度。

（3）主、協(xié)辦律師制度

主、協(xié)辦律師制度要求每一法律事務(wù)的承辦律師原則上不少于2人（含2人），其中至少應(yīng)當(dāng)有1名主辦律師。主辦律師對(duì)案件質(zhì)量和法律文書的質(zhì)量負(fù)責(zé)，承擔(dān)與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通、研究案情、通報(bào)進(jìn)展情況的責(zé)任，并應(yīng)當(dāng)在訴訟中主導(dǎo)庭審，及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系和溝通。協(xié)辦律師則主要承擔(dān)法律服務(wù)過程中的資料收集、材料取送及草擬法律文書等偏重于事務(wù)性的工作。主、協(xié)辦律師制度可以有效地控制案件質(zhì)量和執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，并可以通過相互協(xié)作，提高律師的服務(wù)效率。最重要的是，主、協(xié)辦制度可以迅速地使年輕律師得到鍛煉和成長(zhǎng)，從而在律師事務(wù)所建立合理的人才梯隊(duì)。

（4）工作日志及案件通報(bào)制度

要求律師養(yǎng)成記錄工作日志的習(xí)慣，并定時(shí)報(bào)送客戶，得到客戶的確認(rèn)。這不僅是一種與客戶建立良好溝通的方法，使客戶對(duì)律師的工作心中有數(shù)，促進(jìn)律師提高工作效率，還便于事務(wù)所了解律師的工作內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)律師的監(jiān)督和管理。同時(shí)，經(jīng)確認(rèn)的工作日志，對(duì)于防范和化解律師執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，解決客戶投訴方面也會(huì)起到極其重要的作用。

（5）案件討論制

對(duì)于重大和疑難的案件，建立事務(wù)所的案件討論制度尤為重要。通過事務(wù)所律師對(duì)案件的集體分析和研究，往往可以匯集各專業(yè)部門的意見，選擇合理、有效的辦案思路，作出正確的業(yè)務(wù)判斷，指導(dǎo)客戶修正其不合理的預(yù)期。

（6）隱含執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)類法律文書管理制度

律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的加大，不僅要求律師在出具法律文書時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮其必要性和可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，更要求律師事務(wù)所建立相關(guān)審查制度，對(duì)其質(zhì)量加以控制，以避免律師事務(wù)所因律師的執(zhí)業(yè)過錯(cuò)而發(fā)生賠付。

（7）業(yè)務(wù)檔案管理制度

律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)確立相應(yīng)的規(guī)范確保律師在接受委托承辦具體法律事務(wù)時(shí)，注意收集和保存相關(guān)證據(jù)和資料，并在法律事務(wù)辦理完畢后，全面整理，入卷歸檔。

（8）投訴管理制度

律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)建立專門的部門處理客戶的投訴，并建立完備的超過客戶期望的糾正措施。在客戶看來，不能積極的處理投訴，甚至比出現(xiàn)基本的服務(wù)問題更令人難以容忍。對(duì)于的確是屬于律師工作出現(xiàn)問題的，事務(wù)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)客觀情況采取向客戶道歉、退費(fèi)、更換承辦律師等辦法進(jìn)行處理，表現(xiàn)出律師事務(wù)所對(duì)于投訴的重視和積極態(tài)度?？蛻敉对V如果能夠得到滿意的解決，客戶會(huì)諒解律師的錯(cuò)誤，或者僅針對(duì)個(gè)別律師表示不滿；反之，客戶投訴不能得到有效解決，客戶則會(huì)對(duì)整個(gè)律師事務(wù)所留下惡劣的印象。

3、建立質(zhì)量管理體系后，管理者還應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)客戶反饋意見，不斷調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)和落實(shí)質(zhì)量管理的執(zhí)行情況，保障科學(xué)的質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行。

（二）建立法律服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，明確律師提供優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)的評(píng)價(jià)方法

律師法律服務(wù)質(zhì)量的高低是一個(gè)多方面因素綜合形成的結(jié)果，因此，對(duì)律師法律服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管必定也是一個(gè)全方位，多方面的系統(tǒng)工作。需要從隊(duì)伍建設(shè)、所務(wù)管理、違紀(jì)查處諸方面，綜合運(yùn)用行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督等手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)法律服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)控。具體做法應(yīng)當(dāng)把好“三關(guān)”、建立三個(gè)機(jī)制。

1、加強(qiáng)從業(yè)教育，把好人員進(jìn)口關(guān)。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，沒有正確世界觀、人生觀、價(jià)值觀、職業(yè)觀作為廣大律師從業(yè)的指導(dǎo)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，就難免會(huì)發(fā)生少數(shù)律師為追求經(jīng)濟(jì)利益而不顧職業(yè)道德的現(xiàn)象發(fā)生。因此，在加強(qiáng)律師隊(duì)伍建設(shè)的過程中，要始終高度重視律師的思想教育，職業(yè)道德教育。要在律師隊(duì)伍中深入開展“大學(xué)習(xí)，大討論”活動(dòng)，積極組織律師隊(duì)伍教育整頓活動(dòng)，堅(jiān)持用正確的理論武裝律師頭腦，用高尚的職業(yè)道德規(guī)范律師行為。在律師事務(wù)所，可以通過面試、筆試和職業(yè)能力測(cè)試對(duì)新招聘律師進(jìn)行考查。事務(wù)所對(duì)新律師的要求，決不僅僅是學(xué)歷和專業(yè)能力上的。更重要的是，新招聘的律師應(yīng)當(dāng)認(rèn)同事務(wù)所發(fā)展的理念，并具有敬業(yè)精神和良好的個(gè)性。

2、加強(qiáng)所務(wù)建設(shè)，把好規(guī)范管理關(guān)。律師事務(wù)所是律師的執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)，直接承擔(dān)著對(duì)律師的日常管理，包括對(duì)律師辦案收費(fèi)、案卷歸檔等。事務(wù)所管理的規(guī)范與否，對(duì)每個(gè)律師規(guī)范辦案程序、防范執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、提高辦案質(zhì)量直接起著約束作用。要通過引入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系管理等先進(jìn)管理方法，使律師事務(wù)所對(duì)律師辦案的每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效監(jiān)控。通過對(duì)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，避免和排除破壞辦案質(zhì)量的因素，從而將影響案件質(zhì)量的不合格及時(shí)消除，并總結(jié)、篩選出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的質(zhì)量和效率，進(jìn)而使法律服務(wù)的質(zhì)量得到保證。

3、完善懲戒體系，把好違規(guī)查處關(guān)。要認(rèn)真貫徹落實(shí)修改后的《律師法》、司法部頒布的《律師事務(wù)所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》、《律師違法行為處罰辦法》和《司法行政機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》，進(jìn)一步加強(qiáng)律師懲戒制度建設(shè)，規(guī)范懲戒程序，加大懲戒力度。通過完善律師懲戒體系，堅(jiān)決遏制亂收費(fèi)、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量差等現(xiàn)象，提高律師法律服務(wù)質(zhì)量。

4、從委托人的層面建立質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。律師直接的服務(wù)對(duì)象是委托人，委托人的滿意度是衡量律師服務(wù)質(zhì)量的核心要素，在律師提供法律服務(wù)的實(shí)踐中，委托人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是律師十分關(guān)心并且不能回避的問題。雖然相對(duì)于律師而言，委托人的專業(yè)判斷與律師不對(duì)稱，但這并不能影響委托人從客戶的角度來主導(dǎo)對(duì)律師服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。委托人也許在法律服務(wù)消費(fèi)中積累的評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不如委托人作為客戶消費(fèi)其他有形商品或服務(wù)時(shí)的豐富，但他委托的法律服務(wù)終結(jié)時(shí)，委托人也必然會(huì)就受托律師的服務(wù)滿意作出自己的評(píng)判。日常生活中，常常聽到委托人說這個(gè)律師有“水平”或那位律師“不怎么樣”就是滿意與否最直白的寫照。近年來，我局按上級(jí)要求通過質(zhì)量監(jiān)督卡，對(duì)律師辦案質(zhì)量由當(dāng)事人填寫后附卷。事實(shí)上，質(zhì)量監(jiān)督卡的使用沒有落到實(shí)處，如何有效使用質(zhì)量監(jiān)督卡有待進(jìn)一步研究。

第2篇：服務(wù)質(zhì)量管理范文

自從中國(guó)大陸執(zhí)行改革開放政策至今，中國(guó)大陸賓館業(yè)獲得了迅速發(fā)展。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的過程中，賓館管理人員已經(jīng)愈發(fā)明確地認(rèn)識(shí)到：若欲不斷提高其經(jīng)濟(jì)效率、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)加以取得并保持，就應(yīng)動(dòng)態(tài)地對(duì)顧客的滿意程度、服務(wù)質(zhì)量加以提升。其中服務(wù)質(zhì)量稱得上旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、營(yíng)銷效果的一個(gè)最重要的決定因素。為數(shù)不少的賓館也都對(duì)服務(wù)質(zhì)量高度重視，以一系列形式提升服務(wù)質(zhì)量管理措施，在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效果層面成績(jī)斐然。

然而，直至如今，對(duì)一系列服務(wù)質(zhì)量管理措施影響賓館服務(wù)質(zhì)量的情況這一領(lǐng)域，學(xué)術(shù)界實(shí)證研究卻顯得頗少。本文認(rèn)為：在此領(lǐng)域的理論研究方面予以加強(qiáng)，可以很好地幫助賓館管理人員將服務(wù)質(zhì)量管理方面的活動(dòng)進(jìn)一步“升級(jí)”，有效提升賓館的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益之類。

一、研究過程

在對(duì)一系列文獻(xiàn)研究等活動(dòng)這一研究基礎(chǔ)上，本文結(jié)合上述九個(gè)研究角度，開展了初步設(shè)計(jì)問卷的活動(dòng)。隨后在某賓館向服務(wù)、管理人員了解：?jiǎn)柧硭婕暗囊幌盗蟹?wù)質(zhì)量管理措施是否被賓館采用；問卷中各問題涵義能否被服務(wù)人員正確理解。從其意見出發(fā)修改問卷并最終確定包括24問題（囊括10方面）的正式問卷。其10個(gè)方面分別為：

（一）服務(wù)過程――即具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序是否為管理者所制定。

（二）人力資源開發(fā)與管理：主要包括指導(dǎo)、培訓(xùn)、招聘員工等活動(dòng)。

（三）顧客導(dǎo)向：即以顧客的具體要求作為出發(fā)點(diǎn)，管理人員鼓勵(lì)員工對(duì)顧客提供“定制化”的靈活服務(wù)。

（四）授權(quán)：即管理人員的一個(gè)重要的發(fā)動(dòng)員工參與管理的辦法，即將一些服務(wù)工作決策權(quán)力中必要者授予員工，其中主要有允許員工將服務(wù)方法加以靈活決定，對(duì)其判斷能力予以信任，允許員工再碰上服務(wù)工作中問題時(shí)以自己的判斷加以解決。

（五）關(guān)心員工生活：即作為管理者，是否對(duì)員工福利待遇、生活等方面有所關(guān)心。

（六）重視服務(wù)質(zhì)量：即管理者重視服務(wù)質(zhì)量的程度情況。

（七）行為考核方法：即在考核員工工作實(shí)績(jī)方面以員工的服務(wù)行為、態(tài)度作為標(biāo)準(zhǔn)。本研究主要涉及管理人員是否對(duì)員工服務(wù)顧客能力的靈活性和解決顧客投訴的能力加以考核。

（八）員工敬業(yè)愛崗精神：即員工是否愿意為賓館盡力作出更大貢獻(xiàn)和關(guān)心賓館。

（九）員工合作精神：即職能部門間、員工間是否相互配合、支持、協(xié)作。

（十）服務(wù)質(zhì)量：本研究主要涉及員工評(píng)估賓館和自身服務(wù)質(zhì)量情況。

筆者于2016年初委托賓館管理人員發(fā)放150份問卷于員工處。共收回137份問卷有效回收率96.35%（132份），其樣本概況與研究?jī)?nèi)容無關(guān)且不具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，故解說從略。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）可靠性分析

以SPSS軟件對(duì)一系列計(jì)量尺度可靠性加以相應(yīng)分析，數(shù)據(jù)可靠的表現(xiàn)為α值>0.7。同時(shí)也對(duì)問卷中各個(gè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差、平均值加以計(jì)算，其評(píng)分和服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量管理措施所起到的作用產(chǎn)業(yè)能夠正比關(guān)系。其變量包括服務(wù)程序控制、人力資源開發(fā)與管理、顧客導(dǎo)向、授權(quán)、管理人員關(guān)心員工、管理人員重視服務(wù)、員工行為考核辦法、員工合作精神、員工愛崗敬業(yè)精神、員工評(píng)估的服務(wù)質(zhì)量等，衡量指標(biāo)數(shù)量均為2-3個(gè)，其α值最小0.69，最大0.86――由此可見，其具備較高的可靠性。

（二）因果關(guān)系分析

對(duì)各變量以LISREL軟件加以相應(yīng)的因果關(guān)系分析，其標(biāo)準(zhǔn)化估值最小0.15，最大0.41，T值在2.00-4.45之間，其中諸內(nèi)容包括：X1――服務(wù)程序控制；X2――人力資源開發(fā)與管理；X3――顧客導(dǎo)向；X4――授權(quán)；X5――關(guān)心員工；X6――重視服務(wù)質(zhì)量；Y1――行為考核方法；Y2――員工合作精神；Y3――員工敬業(yè)愛崗精神；Y4――員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估

按照其結(jié)果，形成了模型1中一系列回歸公式和與之配套的測(cè)定系數(shù)如，由于篇幅所限，具體公式解說從略，Y1、Y2、Y3、Y4測(cè)定系數(shù)（R2）分別為0.36、0.71、0.53、0.52。

就數(shù)據(jù)和模型的擬合程度：方面而言，其自由度為17，卡方值為20.66，P為0.24（目標(biāo)值>0.10），擬合優(yōu)度為0.97（目標(biāo)值>0.90），調(diào)整后擬合優(yōu)度為0.90（目標(biāo)值>0.90），均方根殘差為0.02（目標(biāo)值≤0.04），R2為0.83。

三、結(jié)論

在本次研究的結(jié)果表明：

（一）九個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理措施均為賓館服務(wù)質(zhì)量的有效提升措施。

（二）授權(quán)、人力資源開發(fā)與管理、員工的敬業(yè)愛崗精神這三個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理措施都可以很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量。

第3篇：服務(wù)質(zhì)量管理范文

1、研究背景

國(guó)際上對(duì)服務(wù)管理的集中研究大體始于20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)，西方國(guó)家對(duì)服務(wù)業(yè)的放松管制促進(jìn)了服務(wù)業(yè)從壟斷性行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)性行業(yè)。由于服務(wù)質(zhì)量與成本、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、顧客保留度、獲利能力等具有直接或間接的聯(lián)系，是企業(yè)營(yíng)銷效果和經(jīng)濟(jì)效益的最重要決定因素,服務(wù)質(zhì)量研究是服務(wù)管理研究者關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域之一。大部分研究者以傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)為背景,從服務(wù)營(yíng)銷角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、評(píng)價(jià)及管理進(jìn)行探索,但系統(tǒng)性闡述服務(wù)質(zhì)量管理研究的文章還較為少見。特別的,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來推動(dòng)了服務(wù)科學(xué)的興起和發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量管理研究面臨著新的問題和新的機(jī)會(huì)。鑒于此,本文嘗試構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理模型,并以此為基礎(chǔ)探索服務(wù)質(zhì)量管理的研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)。

在正式的文獻(xiàn)回顧之前，我們有必要對(duì)本研究文獻(xiàn)整理思路進(jìn)行說明。根據(jù)研究目的的需要,本研究著重搜集服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制、評(píng)價(jià)方法以及管理與改進(jìn)三個(gè)領(lǐng)域的文獻(xiàn)，其來源主要是ISIWebofKnowledge數(shù)據(jù)庫(kù)（國(guó)外文獻(xiàn)和CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)（國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)。文獻(xiàn)的搜集整理主要包括三個(gè)階段首先,搜集并閱讀中文核心期刊文獻(xiàn)及相關(guān)專著；其次，廣泛搜集包括JournalofMarketing、MarketingScience、ManagementScience、JournalofMarketingResearch等在內(nèi)的管理類國(guó)際權(quán)威刊物十多年來服務(wù)質(zhì)量文章，還包括ServiceIndustryJournal、JournalofServiceResearch、ManagingServiceQuality、JournaloftheAcademyofMarketingScience等月服務(wù)質(zhì)量專業(yè)性國(guó)際刊物近三年的文章(見表D;最后，以系列關(guān)鍵詞作為二級(jí)檢索詞搜集整理典型文獻(xiàn)(見表2,并在Emerald、EBSCO等數(shù)據(jù)庫(kù)補(bǔ)充搜集服務(wù)質(zhì)量研究的經(jīng)典文獻(xiàn)。

    2、研究思路

與實(shí)體產(chǎn)品相比,服務(wù)具有無形性(intangibility)、易逝性(perishability)、異質(zhì)性(heterogeneit))、不可分離性(inseparability)等特征,這些特征導(dǎo)致其不可能像實(shí)體產(chǎn)品那樣依據(jù)產(chǎn)品外觀、壽命周期等客觀指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量判斷。Gronroos依此提出了基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念,并對(duì)其構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)研究[2，],認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量：功能質(zhì)量（How,服務(wù)過程）是消費(fèi)者在服務(wù)交互中感受到的服務(wù)水平，技術(shù)質(zhì)量(What,服務(wù)結(jié)果是顧客在服務(wù)結(jié)束后得到的服務(wù)結(jié)果[2]。因此,服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)包括功能質(zhì)量管理和技術(shù)質(zhì)量管理。前者主要是通過服務(wù)接觸管理實(shí)現(xiàn),后者則更多依賴于服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)改進(jìn)。此外,服務(wù)質(zhì)量的主觀性、

差異性、互動(dòng)性及過程性等特征[4]決定其管理應(yīng)包括兩個(gè)前提條件：一是深刻理解感知服務(wù)質(zhì)量主觀形成機(jī)制，探索服務(wù)質(zhì)量差異化的重要影響因素；二是進(jìn)行顧客感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),為服務(wù)接觸管理和服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)改進(jìn)提供信息基礎(chǔ)。兩部分管理內(nèi)容和兩個(gè)前提條件構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量管理的簡(jiǎn)要模型(如圖D。

基于此,本文結(jié)構(gòu)如下:第二部分分析服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制，包括服務(wù)質(zhì)量差距模型和相關(guān)影響因素;第三部分介紹服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究與應(yīng)用現(xiàn)狀,包括量表測(cè)量法和綜合評(píng)價(jià)法第四部分梳理了服務(wù)質(zhì)量管理要素與改進(jìn)方法的相關(guān)文獻(xiàn);第五部分針對(duì)服務(wù)運(yùn)作管理的新特點(diǎn),歸納了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀第六部分進(jìn)行討論并指出未來服務(wù)質(zhì)量管理研究的重點(diǎn)方向。

  服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制

服務(wù)質(zhì)量形成的核心機(jī)制是顧客感知與期望的差距,而顧客特征因素則可以通過影響顧客的期望和感知,進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。

1、服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制的研究主要集中在服務(wù)質(zhì)量差距模型，較有影響的是顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和PZB五差距及容忍區(qū)域模型。

(1）顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型

1984年,Gronroos指出服務(wù)質(zhì)量可以分解為功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量,并在此基礎(chǔ)上提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型之后經(jīng)過1988年和2000年兩次修改,形成較為完善的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。該模型認(rèn)為總體感知服務(wù)質(zhì)量是顧客期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量的差距，其中，顧客期望質(zhì)量受市場(chǎng)溝通、形象、口碑和顧客需要等因素的影響,企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量通過企業(yè)形象決定了實(shí)際感知質(zhì)量，同時(shí)，總體感知服務(wù)質(zhì)量反過來影響企業(yè)形象。

基于Gronroos的模型,Brogowicz等提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量綜合模型,將顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距細(xì)分為技術(shù)質(zhì)量差距和功能質(zhì)量差距,并認(rèn)為人力資源和有形要素、企業(yè)形象以及企業(yè)使命也是服務(wù)質(zhì)量影響因素氣Bolton和Drew考慮了組織特性和工程特性等要素對(duì)服務(wù)期望和感知的影響,強(qiáng)調(diào)了顧客滿意的特殊性:不僅是期望與感知差距的影響結(jié)果，同時(shí)也是顧客總體感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素[6]。Gummesson將顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和工業(yè)品質(zhì)量概念加以綜合,以期望和感知的差距為基礎(chǔ),提出4Q產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量模型,強(qiáng)調(diào)形象和品牌要素的影響作用[7]?？梢?學(xué)者普遍認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制的核心是感知差距。

(2）PZB五差距及容忍區(qū)域模型

1985年,Parasuraman,Zeithaml,Berry(簡(jiǎn)稱PZB沿著Gronroos的思路構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型（ServiceQualityGapAnalysisMode)將顧客感知與期望差距(Gap5細(xì)分為四種差距(Gap1-4進(jìn)而形成PZB五差距模型[8],展示了服務(wù)質(zhì)量形成過程。

1993年,PZB對(duì)差距模型進(jìn)行修正,將顧客期望分為理想期望和適當(dāng)期望，其間差異便是顧客容忍區(qū)間。在此基礎(chǔ)上,原差距模型中的Gap5被分解成（1)理想期望與感知之間的感知服務(wù)優(yōu)異差距；(2適當(dāng)期望與感知之間的感知服務(wù)適當(dāng)差距。另外,PZB將顧客期望影響因素分為可控因素（如服務(wù)承諾)和不可控因素(如顧客自我認(rèn)知和經(jīng)歷）。

在PZB模型基礎(chǔ)上,一些學(xué)者提出了新的觀點(diǎn)。Lovelock對(duì)PZB服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行修正,把Gap4分成服務(wù)承諾和顧客對(duì)承諾信息的理解，由此產(chǎn)生了Gap6即顧客對(duì)企業(yè)市場(chǎng)宣傳信息的理解偏差，且增加了Gap7即顧客感知、顧客對(duì)市場(chǎng)溝通的理解兩者與服務(wù)經(jīng)歷的比較。Liljander等把顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知分成情節(jié)感知和關(guān)系感知,提出關(guān)系質(zhì)量模型,指出在關(guān)系層面上同樣存在容忍區(qū)間。這些觀點(diǎn)對(duì)PZB的五差距及容忍區(qū)間模型做出有益的補(bǔ)充,助于理解服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。

2、交互過程中服務(wù)質(zhì)量的影響因素

(1）顧客特征的影響

不同的顧客特征導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量差異性。首先,新老顧客的服務(wù)質(zhì)量感知顯著不同[12]。其次,不同文化背景的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感知有所差異。例如,在SERVQUAL評(píng)價(jià)量表的5個(gè)維度中，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)安全性、可靠性和移情性等的期望較高[13];在權(quán)力距離高的文化背景下,顧客的關(guān)系質(zhì)量感知較低[14]。此外,性別、年齡、受教育程度、收入水平等人口統(tǒng)計(jì)特征對(duì)服務(wù)質(zhì)量的形成也有一定的影響,但系統(tǒng)性研究較少。

(2）交互環(huán)境中服務(wù)質(zhì)量的心理影響機(jī)制

A.服務(wù)前一顧客期望和信息的影響作用

首先,不同類型期望導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量差異的形成：預(yù)期式(wil)期望提高服務(wù)質(zhì)量感知，規(guī)范式(should)期望降低服務(wù)質(zhì)量感知[氣其次,服務(wù)企業(yè)外顯信息廣告、公司年齡以及價(jià)樹影響了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，且該影響機(jī)制受到顧客對(duì)公司內(nèi)在屬性了解程度的調(diào)節(jié)：那些對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在較為滿意的顧客,若是收到適當(dāng)夸大質(zhì)量的廣告會(huì)有較高的感知服務(wù)質(zhì)量[16];普通顧客認(rèn)為老公司的服務(wù)質(zhì)量較高，不過隨著其對(duì)公司內(nèi)在屬性的了解,這種感知會(huì)逐漸減弱[17];服務(wù)企業(yè)通過價(jià)格標(biāo)識(shí)服務(wù)水平,價(jià)格傳遞信息的準(zhǔn)確度會(huì)在后續(xù)消費(fèi)中影響顧客的感知服務(wù)質(zhì)量[18]。此外,服務(wù)經(jīng)歷影響顧客期望從而動(dòng)態(tài)地影響感知服務(wù)質(zhì)量,這種動(dòng)態(tài)影響機(jī)制仍待探討。

B. 服務(wù)中一顧客與員工的心理交互作用

服務(wù)中員工與顧客的互動(dòng)使兩者期望與感知協(xié)同進(jìn)化,其感知、態(tài)度和意圖互有很強(qiáng)正相關(guān),“員工所表現(xiàn)出的諸如熱情、友好、有責(zé)任心等特性將積極影響顧客對(duì)服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的整體評(píng)價(jià)及服務(wù)質(zhì)量感知”[19]。雖然顧客與員工之間的心理感受會(huì)互相影響,但這些影響機(jī)制在不同接觸度的服務(wù)業(yè)、不同文化環(huán)境間的差異以及服務(wù)中的變動(dòng)仍待研究。

C. 服務(wù)后一顧客心理調(diào)適機(jī)制

服務(wù)結(jié)束后,顧客心理調(diào)適方式的不同將影響他們感知到的服務(wù)質(zhì)量。早在上世紀(jì)七十年代,“認(rèn)知不和諧理論”認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量時(shí)存在驗(yàn)證性偏好[20]“反差理論”認(rèn)為當(dāng)顧客感覺到在期望與實(shí)際服務(wù)之間存在距離時(shí)，總是放大差距[21]。之后,Bitner將歸因模式正式引入服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域,提出消費(fèi)者在遭受服務(wù)結(jié)果和服務(wù)期望不一致時(shí),會(huì)自發(fā)探究原因并調(diào)適感知與期望之間的心理狀態(tài),從而形成最終感知服務(wù)質(zhì)量'由于顧客歸因難以把握,心理調(diào)適機(jī)制研究較少,未來研究的方向之一可以探尋不同類型顧客的歸因模式。

基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

1、量表測(cè)量法

PZB通過對(duì)銀行、信用卡、證券和維修業(yè)調(diào)查分析,提出SERVQUAL模型,包括5個(gè)測(cè)量維度有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，從22個(gè)方面衡量客戶期望與感知差距氣之后，PZB在1994年擴(kuò)展了SERVQUAL模型,把感知質(zhì)量與理想質(zhì)量的差異、感知質(zhì)量與適當(dāng)質(zhì)量的差異考慮進(jìn)來[24]。

自從SERVQUAL評(píng)價(jià)方法誕生后，爭(zhēng)議就一直沒間斷過:有學(xué)者質(zhì)疑其對(duì)不同行業(yè)的適用性并質(zhì)疑其可靠性和合理性,有的認(rèn)為它容易誤導(dǎo)被訪者氣然而，目前絕大多數(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究,仍采用這5個(gè)維度,研究行業(yè)涉及口腔診所、電話、保險(xiǎn)、銀行、計(jì)算機(jī)、零售、汽車、醫(yī)院、會(huì)計(jì)、旅行社、建筑、房地產(chǎn)、圖書館、零售藥店等。

Cronin和Taylor提出的SERVPERF評(píng)價(jià)方法，摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較法，只是利用一個(gè)變量（即服務(wù)績(jī)効來度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量氣SERVPERF雖然創(chuàng)新性不大,但比SERVQUAL簡(jiǎn)單實(shí)用，曾被應(yīng)用于餐飲等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中。

Brown等認(rèn)為SERVQUAL方法會(huì)導(dǎo)致顧客將以前服務(wù)經(jīng)歷的影響帶入期望中，從而削弱差異比較法的說服力?；诖?他們提出Non-difference評(píng)價(jià)方法，雖然運(yùn)用SERVQUAL量表中的22個(gè)數(shù)據(jù),但只直接測(cè)量顧客期望與感知的契合度[27]。

2、綜合評(píng)價(jià)法

在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中，尤其是涉及服務(wù)質(zhì)量維度重要性的評(píng)價(jià),需要結(jié)合其他工具，比如有的學(xué)者運(yùn)用層次分析法構(gòu)建一個(gè)多維度的層次量表來衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,并分析該量表預(yù)測(cè)重要服務(wù)輸出的能力[28]。與量表測(cè)量法結(jié)合運(yùn)用較多的有模糊推理和DEMATEL法。

(1基于模糊推理的評(píng)價(jià)方法

模糊推理符合服務(wù)質(zhì)量評(píng)估者主觀判斷模糊性的特點(diǎn)，與量表測(cè)量法結(jié)合被廣泛運(yùn)用到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。比如,研究表明，通過使用改善的P-I分析,可以把有效改善服務(wù)質(zhì)量的資源和方法集中在高重要性但低質(zhì)量的屬性上,并且可定期跟蹤調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。國(guó)內(nèi)學(xué)者陸續(xù)采用動(dòng)態(tài)模糊集理論,提出快遞業(yè)以及旅游業(yè)、服務(wù)型制造、物流業(yè)等的服務(wù)質(zhì)量模糊評(píng)價(jià)法,不過主要停留在應(yīng)用層面,方法開發(fā)與實(shí)證檢驗(yàn)還比較少。

(2）DEMATEL方法的應(yīng)用

決策實(shí)驗(yàn)和評(píng)估實(shí)驗(yàn)法（DEMATEI)也是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的常用方法['DEMATEL適合在不確定環(huán)境下進(jìn)行多標(biāo)準(zhǔn)決策,可以根據(jù)專家判斷,分析指標(biāo)之間的相互關(guān)系，通過矩陣轉(zhuǎn)換計(jì)算得出指標(biāo)的影響力和屬性源因性指標(biāo)或是效果性指標(biāo),并確定核心指標(biāo),為服務(wù)質(zhì)量提高和改善提供建議。近幾年,一些學(xué)者將該方法運(yùn)用于房地產(chǎn)、酒店、醫(yī)療等的服務(wù)質(zhì)量與改進(jìn)分析。不過隨著樣本擴(kuò)大、數(shù)據(jù)增大,該方法運(yùn)用難度將不斷提高。

服務(wù)質(zhì)量管理與改進(jìn)

1、服務(wù)質(zhì)量管理要素

服務(wù)接觸包括顧客與員工的接觸以及顧客與實(shí)物的接觸。這兩類接觸決定了服務(wù)接觸管理的重要要素包括組織文化、員工行為、顧客心理、服務(wù)設(shè)施及技術(shù)。

(1）組織文化

組織文化是企業(yè)的軟實(shí)力，對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有積極影響:組織效力對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量有很強(qiáng)的正面影響[31];團(tuán)隊(duì)共識(shí)是重要的調(diào)節(jié)因素:組織氛圍對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理也具有重要的意義,如醫(yī)療行業(yè)管理者通過影響力形成組織內(nèi)部安全優(yōu)先意識(shí),讓員工時(shí)刻意識(shí)到合適的安全流程和清晰的安全信息可減少醫(yī)療事故[32]。除了內(nèi)部作用，組織文化具有對(duì)外滲透作用。在高顧客參與度的行業(yè),理解文化滲透對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響具有重要意義。

(2）員工行為管理

顧客接觸是多維和復(fù)雜的,員工行為是影響顧客服務(wù)感知的最重要因素,相關(guān)學(xué)者探索了有利于提高服務(wù)質(zhì)量的員工行為：清晰地了解服務(wù)接觸[33]、了解顧客需求知識(shí)(cnK)并迅速判斷其需求_。此外,關(guān)于如何讓員工履行積極的行為，有包括以自愿小費(fèi)為代表的買方監(jiān)測(cè)機(jī)制[35],漸為企業(yè)采納的神秘人機(jī)制，漸成熱點(diǎn)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理。事實(shí)上,在服務(wù)質(zhì)量管理中,員工積極行為的發(fā)現(xiàn)和鼓勵(lì)一樣重要。

(3)顧客心理管理

服務(wù)質(zhì)量的主觀特征決定了顧客心理管理在服務(wù)接觸管理中的重要性。顧客心理管理的重要內(nèi)容之一是顧客期望管理,包括顧客期望的靜態(tài)識(shí)別和動(dòng)態(tài)管理。Teas認(rèn)為期望包括“向量特性”（VectorAttribute)期望和“典型理想點(diǎn)特性”期望(ClassicIdealPointAttribute),前者滿足的越多，感知服務(wù)質(zhì)量越高；后者在達(dá)到最佳期望水平時(shí)感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)降低[25]。Ojasalo則認(rèn)為顧客期望包括模糊期望、顯性期望和隱性期望,服務(wù)提供者一方面要善于發(fā)現(xiàn)模糊和隱性的顧客預(yù)期，并使其顯性化;另一方面要善于辨別顯,幫顧客將非現(xiàn)實(shí)期望轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)期望[36]。此外,顧客期望的動(dòng)態(tài)變化既受到之前服務(wù)經(jīng)歷影響,還受到當(dāng)次服務(wù)中感知?jiǎng)討B(tài)變化影響,不過當(dāng)前相關(guān)研究較少。

另外,顧客心理管理的手段也受到了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注：為消費(fèi)者建立學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),包括量的學(xué)習(xí)和質(zhì)的學(xué)習(xí)[S]；根據(jù)服務(wù)能力水平和顧客對(duì)傳遞時(shí)間期望的敏感度,合理承諾服務(wù)傳遞時(shí)間[38]盡量提供準(zhǔn)確的延遲信息[39];適度的顧客心理授權(quán),包括消費(fèi)自主權(quán)和消費(fèi)影響力[40]。這些研究為服務(wù)企業(yè)在服務(wù)交互中提高服務(wù)質(zhì)量感知提供了大量細(xì)節(jié)性建議,而對(duì)于長(zhǎng)期性的并從情感層面對(duì)顧客心理管理的研究相對(duì)較少。

(4)服務(wù)設(shè)施及技術(shù)管理

服務(wù)設(shè)施是判斷搜尋質(zhì)量(searchquality)的重要因素之影響了顧客對(duì)服務(wù)提供者的選擇。眾多學(xué)者對(duì)服務(wù)設(shè)施管理進(jìn)行大量的實(shí)證研究并取得了不少成果,不過以應(yīng)用性結(jié)論為多，比如根據(jù)行業(yè)特征,進(jìn)行空間感受、色彩、聲音、溫度、氣味、燈光等的設(shè)計(jì)。雖然有學(xué)者以酒店為例，分析服務(wù)設(shè)施與員工行為共同對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響[41],但分析服務(wù)設(shè)施管理與服務(wù)質(zhì)量之間規(guī)律性關(guān)系的文獻(xiàn)相對(duì)較少。

隨著自助服務(wù)技術(shù)（SST的推廣使用，顧客與技術(shù)交互變得愈加頻繁和重要，自助技術(shù)服務(wù)質(zhì)量（SSTservicequality)也漸受重視。國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究了顧客對(duì)各類SST屬性(可用性、易用性、績(jī)效、愉悅、風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度以及使用意愿,發(fā)現(xiàn)了顧客特性與人口統(tǒng)計(jì)變量會(huì)影響顧客對(duì)SST的態(tài)度[42],建立了各類自助技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為自助技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理提供有益參考。此外,還有學(xué)者提出技術(shù)焦慮會(huì)降低顧客的自助技術(shù)感知服務(wù)質(zhì)量[43],技術(shù)準(zhǔn)備則有利于提高顧客的自助技術(shù)感知服務(wù)質(zhì)量[41]。但總體上，自助技術(shù)管理的研究大部分集中在互聯(lián)網(wǎng)的自助技術(shù),對(duì)基于線下的自助技術(shù)管理研究不多見。

2、服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)改進(jìn)方法

參考產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)方法，國(guó)內(nèi)外學(xué)者充分探討了全面質(zhì)量管理體系、仿真分析以及QFD在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用，并提出服務(wù)業(yè)特有的關(guān)鍵事件技術(shù)法。

(1)全面質(zhì)量管理體系

無論生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)企業(yè),全面質(zhì)量管理體系(tqM)的執(zhí)行程度越高,質(zhì)量改進(jìn)效果越好。相關(guān)學(xué)者努力探索如何把TQM運(yùn)用于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中：有的學(xué)者從人員角度考慮,認(rèn)為高層、中層和基層三個(gè)層面管理者的需求一致性對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有積極作用[44],服務(wù)行業(yè)的全面質(zhì)量管理不僅要健全設(shè)計(jì)系統(tǒng),培訓(xùn)和人力資源政策同等重要[45];有的學(xué)者從流程角度研究,發(fā)現(xiàn)精益生產(chǎn)改進(jìn)技術(shù)在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)還降低了服務(wù)成本％;還有學(xué)者從產(chǎn)能角度,探討解決短暫服務(wù)供求失衡問題的同時(shí)如何減少服務(wù)質(zhì)量侵蝕。國(guó)內(nèi)學(xué)者運(yùn)用TQM思想提出整體質(zhì)量管理觀念[1],并運(yùn)用其構(gòu)建整合商品和服務(wù)質(zhì)量的零售業(yè)全面質(zhì)量管理框架?？傮w上,服務(wù)質(zhì)量管理中TQM的系統(tǒng)性研究還較少。

(2)基于仿真分析的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

仿真分析被廣泛運(yùn)用到服務(wù)質(zhì)量分析中，為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供決策支持和管理建議。有的學(xué)者運(yùn)用仿真分析建立了醫(yī)院急診決策支持系統(tǒng)和以SERVQUAL為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)決策支持系統(tǒng)(SQDDSS)[48]。有研究表明，通過仿真分析可以幫助管理者解決服務(wù)系統(tǒng)中不完全信息、變量混淆、運(yùn)營(yíng)與心理緊密聯(lián)系等管理挑戰(zhàn),有利于開發(fā)新的服務(wù)戰(zhàn)略[40],設(shè)計(jì)新的服務(wù)流程[5°]池有學(xué)者通過仿真法分析消費(fèi)者的選擇過程,開發(fā)了敘述性偏好（S0實(shí)驗(yàn)法,驗(yàn)證了SERVQUAL差距模型并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[51]。仿真分析法可以與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)較好結(jié)合,但由于服務(wù)質(zhì)量的主觀性和差異性,其有效性往往受到質(zhì)疑。

(3)基于QFD的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

QFD的一大特色是辨識(shí)消費(fèi)者需求并把它們轉(zhuǎn)化為合適的技術(shù)需求,20世紀(jì)九十年代初，QFD開始被廣泛運(yùn)用到服務(wù)部門中的質(zhì)量改進(jìn)。在服務(wù)質(zhì)量管理中，經(jīng)常和QFD—起使用的方法主要有模糊推理與卡諾模型[52],其中Fuzzy-QFD模型可被應(yīng)用于決策選擇,如第三方物流供應(yīng)商選擇。QFD應(yīng)用也面臨著一些問題,質(zhì)量矩陣的制作是最大的困難[53]。

(4)關(guān)鍵事件技術(shù)

關(guān)鍵事件技術(shù)(ciT通過記錄服務(wù)過程中成功或失敗的事件與行為，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題,并采取措施對(duì)服務(wù)質(zhì)量加以改進(jìn)。有學(xué)者以呼叫中心為例,運(yùn)用關(guān)鍵事件技術(shù),發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、員工社會(huì)性、對(duì)顧客的關(guān)注度、響應(yīng)速度是影響顧客離開的主要因素[54],國(guó)內(nèi)學(xué)者通過對(duì)國(guó)內(nèi)四家銀行網(wǎng)上銀行論壇中的評(píng)論進(jìn)行了甄別和比較,提煉出影響我國(guó)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素氣價(jià)值曲線法是關(guān)鍵事件技術(shù)法的補(bǔ)充,通過評(píng)價(jià)一個(gè)公司關(guān)鍵要素在同行業(yè)的相對(duì)業(yè)績(jī)表現(xiàn),來評(píng)價(jià)顧客總體感知服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素[56]?？傮w上,關(guān)鍵事件技術(shù)雖然操作可行度較高,但難以完全客觀反映服務(wù)質(zhì)量。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量管理研究

隨著全球化趨勢(shì)的加快和信息技術(shù)的推廣，網(wǎng)絡(luò)成為現(xiàn)代服務(wù)的重要特征：一方面,眾多服務(wù)企業(yè)進(jìn)行跨地域網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)；另_方面,很多服務(wù)交互行為直接在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量管理研究需要結(jié)合實(shí)體網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)新的環(huán)境特征。

1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制

目前，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制的研究主要集中在信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下。較有影響的是美國(guó)馬里蘭大學(xué)Rust教授,他提出了電子服務(wù)質(zhì)量模型,認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量的差距包括設(shè)計(jì)差距、溝通差距、質(zhì)量傳遞差距和信息差距[57]。該質(zhì)量模型與前面所提質(zhì)量模型的最大區(qū)別是決定因素發(fā)生了很大變化，“人”的重要性下降,科技的重要性上升。

由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變了顧客與員工面對(duì)面的交互行為,傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量維度比如有形性、響應(yīng)性和移情性在虛擬環(huán)境中不再重要,信任成為核心要素,而信任的形成主要是由感知到的環(huán)境安全和業(yè)務(wù)能力所決定[58]。可見,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下技術(shù)使服務(wù)質(zhì)量形成的影響因素發(fā)生了變化，其會(huì)不會(huì)進(jìn)一步改變服務(wù)質(zhì)量差異性與交互性特征,使其更加標(biāo)準(zhǔn)化,將是今后重要的研究方向。

2、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

當(dāng)前,由于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)尤其是電子商務(wù)的迅速發(fā)展,在線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究較為豐富。在線服務(wù)質(zhì)量(e-S磅是網(wǎng)站提供有效信息的便利程度[氣國(guó)外學(xué)者開發(fā)了各種評(píng)價(jià)工具:側(cè)重易用性、美感設(shè)計(jì)、處理速度和安全

四維度的評(píng)價(jià)工具SITEQUAL油核心服務(wù)和補(bǔ)救服務(wù)維度組成的電子服務(wù)質(zhì)量模型新工具E-S-QUAL[61]；包括個(gè)性需求、網(wǎng)站組織、用戶友好、有效性的網(wǎng)上零售銀行E-SERVQUAL量表[ffi]。在線服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)維度取決于網(wǎng)站性質(zhì),例如，普通網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素包括外觀、隱私和安全;而商業(yè)網(wǎng)站的關(guān)鍵因素則包括及時(shí)信息、完整的產(chǎn)品描述、產(chǎn)品價(jià)值、詳細(xì)聯(lián)系信息'目前，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)也提出一系列指標(biāo)體系，但科學(xué)性研究較少。

3、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)具有網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化等特征，消費(fèi)者分布于不同的地理區(qū)域,既要考慮多狀態(tài)節(jié)點(diǎn)服務(wù)的可獲性,又要考慮不同區(qū)域顧客服務(wù)質(zhì)量感知的差異性。因此,有學(xué)者從虛擬組織的角度探討質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)[64]池有學(xué)者研究了復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中公司服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素,提出媒介豐富性(面對(duì)面、電話、網(wǎng)站)有利于提高服務(wù)質(zhì)量㈣。另外,還有研究建議網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)需要實(shí)現(xiàn)集中與分散的統(tǒng)一。集中的核心在于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效率,服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)需要系統(tǒng)性考慮等待時(shí)間、流失率、阻塞率等,規(guī)劃“一大多小”的網(wǎng)絡(luò)格局[氣運(yùn)用合成服務(wù)質(zhì)量的新概念[67]。分散的核心在于兼顧消費(fèi)者的差異性,地理加權(quán)回歸(GWR)模型可以被用來估計(jì)空間格局樣本,探尋不同地方顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度側(cè)重點(diǎn)的差異_。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)需要權(quán)衡集中化與分散化,該領(lǐng)域研究還處于起步階段。

結(jié)論與討論

以Gronroos顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型為起點(diǎn),本文對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理研究情況進(jìn)行回顧與分析,包括形成機(jī)制、評(píng)價(jià)方法、服務(wù)質(zhì)量管理及改進(jìn)等內(nèi)容,尤其是探索了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量管理的研究現(xiàn)狀?；诖?一方面可進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量管理模型，另一方面力求從學(xué)科視角和研究?jī)?nèi)容為服務(wù)質(zhì)量管理的研究現(xiàn)狀及未來方向提供一個(gè)綜合性的認(rèn)識(shí)。

1、服務(wù)質(zhì)量管理模型

在服務(wù)質(zhì)量管理簡(jiǎn)要模型(如圖D的基礎(chǔ)上,通過對(duì)相關(guān)研究?jī)?nèi)容的梳理,可進(jìn)一步構(gòu)造較為完整的服務(wù)質(zhì)量管理研究模型(如圖2),為未來服務(wù)質(zhì)量管理研究提供思路借鑒。

首先,對(duì)形成機(jī)制的理解是服務(wù)質(zhì)量管理的首要條件。顧客的總體服務(wù)質(zhì)量感知是實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量和期望的服務(wù)質(zhì)量?jī)烧咧g的差距,功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量共同決定了實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量,顧客特征及心理機(jī)制影響服務(wù)質(zhì)量期望的同時(shí),也影響了顧客在服務(wù)過程的功能質(zhì)量感知。

其次,服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是服務(wù)質(zhì)量管理的第二條件,是服務(wù)質(zhì)量管理的信息基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的開發(fā)主要是以服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制為理論基礎(chǔ),如SERVQUAL評(píng)價(jià)模型等。

最后，服務(wù)質(zhì)量管理與改進(jìn)包括面向服務(wù)接觸改善的服務(wù)質(zhì)量要素管理和內(nèi)部支持及優(yōu)化的服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)改進(jìn)。服務(wù)接觸過程是由服務(wù)提供者和消費(fèi)者共同實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)接觸中的相關(guān)要素包括顧客心理、員工行為、組織文化以及服務(wù)設(shè)施等。服務(wù)質(zhì)量的要素管理可以改善服務(wù)接觸,是功能質(zhì)量的主要影響因素,還通過顧客特征及心理機(jī)制等影響期望質(zhì)量,并且一定程度上影響了技術(shù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)改進(jìn)主要是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部系統(tǒng)的支持和優(yōu)化,是技術(shù)質(zhì)量的主要影響因素,一定程度上也會(huì)影響到功能質(zhì)量。目前,服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)改進(jìn)所運(yùn)用的方法主要包括全面質(zhì)量管理體系(tqM)、系統(tǒng)仿真、質(zhì)量功能展開(Qfd)和關(guān)鍵事件技術(shù)(ciT。

2、從學(xué)科視角理解服務(wù)質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀及趨勢(shì)

研究范疇從服務(wù)營(yíng)銷擴(kuò)展到服務(wù)運(yùn)作,不斷豐富服務(wù)科學(xué)知識(shí)體系。起源于上世紀(jì)服務(wù)管理研究熱潮的服務(wù)質(zhì)量管理研究充分關(guān)注了服務(wù)特征,取得了一些有別于傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量管理的成果。但總體上，由于當(dāng)時(shí)亟需解決的是如何幫助服務(wù)企業(yè)適應(yīng)從壟斷市場(chǎng)環(huán)境向競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境轉(zhuǎn)型,研究主要集中于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域：如Gronroos和PZB的差距質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量影響因素、SERVQUAL評(píng)價(jià)方法、顧客心理管理等。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,服務(wù)科學(xué)漸成為一門新興學(xué)科,這為服務(wù)質(zhì)量管理研究帶來新的機(jī)會(huì),越來越多的學(xué)者運(yùn)用服務(wù)科學(xué)的知識(shí)體系,在服務(wù)運(yùn)作領(lǐng)域研究服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)ISIWebofKnowledge數(shù)據(jù)庫(kù),在運(yùn)作管理及管理科學(xué)類期刊（OperationalResearch&ManagementScience)發(fā)表的服務(wù)質(zhì)量文章從2003年的10篇/年迅速發(fā)展到2009年的94篇/年。當(dāng)前該領(lǐng)域?qū)W者的主要興趣是運(yùn)用系統(tǒng)仿真等科學(xué)方法,探討服務(wù)流程設(shè)計(jì)及系統(tǒng)優(yōu)化在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的意義。

研究方法創(chuàng)新不斷,漸用服務(wù)科學(xué)研究方法。服務(wù)質(zhì)量管理研究中，大部分文獻(xiàn)是在服務(wù)營(yíng)銷框架下,實(shí)證調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析成為最受歡迎的研究工具：其中，結(jié)構(gòu)方程運(yùn)用最為廣泛，多層線性回歸方法的運(yùn)用也漸受重視；由于服務(wù)質(zhì)量的主觀性特征,心理實(shí)驗(yàn)法一直都是服務(wù)質(zhì)量研究的重要方法。此外,隨著服務(wù)科學(xué)的興起,模糊數(shù)學(xué)、系統(tǒng)仿真、DEA等系統(tǒng)工程方法漸受推崇。鑒于調(diào)查的方便性,大部分研究主要是截面數(shù)據(jù)分析,以靜態(tài)研究為主，時(shí)間序列特征的動(dòng)態(tài)研究較少,該方法在服務(wù)質(zhì)量管理中的運(yùn)用仍需進(jìn)一步探索。

研究立場(chǎng)以傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)為主，開始關(guān)注新興服務(wù)業(yè)。根據(jù)掌握的文獻(xiàn),大部分研究集中在酒店、餐飲、旅游、零售等傳統(tǒng)行業(yè),也不乏金融、電子商務(wù)、物流等行業(yè),對(duì)于航空、快遞、服務(wù)型制造等網(wǎng)絡(luò)特征明顯的服務(wù)行業(yè)及會(huì)展、創(chuàng)意、辦公外包等新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究漸有涉及,并正逐步擴(kuò)大。與競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)相比,對(duì)公共交通、醫(yī)療、教育等公用事業(yè)的關(guān)注更多的是在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面。不管是競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)還是公用事業(yè),其研究立場(chǎng)大部分以微觀單位為主,鮮見站在行業(yè)角度或城市角度研究服務(wù)質(zhì)量管理。事實(shí)上,不同行業(yè)不同城市往往存在整體質(zhì)量差異,這有待進(jìn)一步探索。

3、從研究?jī)?nèi)容理解服務(wù)質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀及趨勢(shì)

服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制方面，由于服務(wù)質(zhì)量是顧客期望與感知差距的主觀感受，其研究主要是從顧客心理角度切入,差距模型的研究自從上世紀(jì)八十年代提出后基本穩(wěn)定,突破性較少;而對(duì)于影響因素的研究則根據(jù)行業(yè)以及文化環(huán)境的變遷而不斷拓展,但還未形成一個(gè)完整的體系。因此,未來對(duì)該領(lǐng)域的研究可集中在系統(tǒng)性深入性地研究服務(wù)質(zhì)量形成的影響因素：文化差異、服務(wù)行業(yè)類型(如高接觸和低接觸服務(wù)業(yè)）、顧客期望、信息作用、顧客與員工的交互關(guān)系、心理調(diào)適機(jī)制、人口統(tǒng)計(jì)特征(性別、年齡、受教育程度、收入水平等）。這些影響因素既可單獨(dú)研究,也可交叉考慮,為服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐提供理論借鑒。特別地，由于服務(wù)質(zhì)量的交互性特征,上述各因素的影響作用是動(dòng)態(tài)而非穩(wěn)定的，由此而形成的服務(wù)質(zhì)量也是動(dòng)態(tài)變化_:服務(wù)過程內(nèi)部感知和期望的互相影響;服務(wù)經(jīng)驗(yàn)推移的影響。因此,有必要對(duì)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)規(guī)律進(jìn)一步分析:新老顧客對(duì)客觀服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)的感知差異;新老顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度重要性的感知差異;服務(wù)質(zhì)量期望和服務(wù)質(zhì)量感知的交替影響規(guī)律。

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，主流仍然是基于SERVQUAL模型的評(píng)價(jià)方法,尤其是國(guó)內(nèi)研究主要停留在應(yīng)用層面,方法開發(fā)與實(shí)證檢驗(yàn)還比較少。雖然模糊數(shù)學(xué)法、DEMATEL法等系統(tǒng)工程方法被結(jié)合使用，但對(duì)其進(jìn)一步開發(fā)使用受到大樣本數(shù)據(jù)容量的制約。未來對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)注點(diǎn)可包括:通過實(shí)證方法開發(fā)不同服務(wù)行業(yè)的SERVQUAL評(píng)價(jià)法進(jìn)一步規(guī)范SERVQUAL的使用方法，比如明確服務(wù)質(zhì)量期望是在消費(fèi)前填寫或是消費(fèi)后填寫；進(jìn)_步開發(fā)適用性強(qiáng)的系統(tǒng)工程方法于SERVQUAL應(yīng)用之中探索是否有突破SERVQUAL模型的評(píng)價(jià)方法，比如有的學(xué)者通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量模型結(jié)構(gòu)更是合并模型結(jié)構(gòu)，而非SERVQUAL模型的潛因子模型結(jié)構(gòu)?,那么是否可以通過建立函數(shù)直接運(yùn)用企業(yè)常規(guī)性指標(biāo)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平？

服務(wù)質(zhì)量管理與改進(jìn)方面,服務(wù)接觸管理長(zhǎng)期以來得到較多關(guān)注,而服務(wù)系統(tǒng)改進(jìn)則是較新的課題。服務(wù)接觸管理和服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制相關(guān)研究成果互相融合，已有成果較為豐碩,但體系性仍較弱，未來重點(diǎn)研究方向可參考服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制的研究趨勢(shì):在顧客參與度逐漸提高的背景下,組織文化對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制；立足長(zhǎng)期的基于顧客情感關(guān)系的心理管理[71]:探索激勵(lì)員工履行積極行為的相關(guān)機(jī)制基于線下的自主技術(shù)管理;服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)管理。服務(wù)系統(tǒng)改進(jìn)則進(jìn)一步關(guān)注新的研究分析方法:如何提高仿真分析的有效性；QFD質(zhì)量矩陣的科學(xué)合理制作。

第4篇：服務(wù)質(zhì)量管理范文

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指衛(wèi)生事業(yè)滿足人們健康需要和需求能力的總和。評(píng)價(jià)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量不僅指醫(yī)療服務(wù)的安全性、有效性和適宜性，還包括患者的滿意度，醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、可及性。

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理是在醫(yī)療質(zhì)量方面指揮和控制的協(xié)調(diào)活動(dòng)，是衛(wèi)生管理工作的眾中之重，是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是減少醫(yī)患糾紛，預(yù)防醫(yī)療事故的重要途徑，也是衛(wèi)生管理研究的重點(diǎn)內(nèi)容。近年來，關(guān)于衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理方法研究的熱點(diǎn)有：全面質(zhì)量管理、臨床路徑法、ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證、循證醫(yī)學(xué)、單病種質(zhì)量管理、標(biāo)桿管理等。

一、臨床路徑（Clinical Pathway，簡(jiǎn)稱CP）

路徑分析法是運(yùn)籌學(xué)的一種方法，常用于工程項(xiàng)目中計(jì)算最佳路線，確定完成項(xiàng)目的最短工期，以提高工程效率。該方法在二十世紀(jì)八十年代開始應(yīng)用于臨床服務(wù)。臨床路徑指由臨床治療團(tuán)隊(duì)制定的針對(duì)某一病種的醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化診療模式與治療程序，其目的在于規(guī)范醫(yī)療行為，降低醫(yī)療成本，使患者獲得最佳的醫(yī)療服務(wù)。1985年為了應(yīng)對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的上漲，美國(guó)波士頓新英格蘭醫(yī)療中心首次提出臨床路徑法，由于其良好的臨床效果，以及節(jié)省了醫(yī)療費(fèi)用，隨后其他醫(yī)院競(jìng)相采用。

傳統(tǒng)的治療中對(duì)于同一疾病， 不同醫(yī)院的醫(yī)生會(huì)采取不同的治療方案，臨床路徑則避免了治療的隨意性，對(duì)于同一病種采用標(biāo)準(zhǔn)化診療模式和程序，能夠保證醫(yī)療質(zhì)量，保證用藥的規(guī)范性。當(dāng)然這個(gè)診療標(biāo)準(zhǔn)并不是絕對(duì)的，不同層次的醫(yī)院可以根據(jù)自身的實(shí)際情況作調(diào)整，以更好的滿足患者的需求，縮短平均住院日，降低醫(yī)療成本，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益。

我國(guó)從2009年開始臨床路徑試點(diǎn)，2011年底，全國(guó)3467家醫(yī)院開展了臨床路徑管理，共制定了22個(gè)專業(yè)331個(gè)病種臨床路徑，通過實(shí)施臨床路徑，有效控制了醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范了醫(yī)療行為，醫(yī)療效率和患者滿意度進(jìn)一步提高。實(shí)踐證明該方法是提高醫(yī)療質(zhì)量，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)的有效途徑。

二、全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡(jiǎn)稱TQM）

全面質(zhì)量管理指實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量管理方法， 持續(xù)不斷的改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客的期望與需求。戴明和朱蘭被譽(yù)為質(zhì)量管理之父，全面質(zhì)量管理雖然起源于美國(guó)，卻在日本首先得到推廣。二十世紀(jì)七十年代，日本在工業(yè)管理中采用TQM取得了驚人的業(yè)績(jī)，由此TQM引起了西方的重視并得以廣泛應(yīng)用。我國(guó)1978年引入全面質(zhì)量管理，目前已成為質(zhì)量管理的主要方法。

全面質(zhì)量管理適用于各行各業(yè)，其實(shí)施要點(diǎn)如下：（1）關(guān)注顧客，顧客不僅包括組織外部服務(wù)的客戶，也包括內(nèi)部顧客，如員工、供應(yīng)商。在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域就是一切以病人為中心，管理上以人為本。（2）持續(xù)改善。對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要精益求精，沒有最好，只有更好。（3）注重流程。質(zhì)量管理水平的提高要從流程重組和再造著手，精簡(jiǎn)流程，避免資源浪費(fèi)，降低醫(yī)療服務(wù)成本。（4）精確測(cè)量。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，不僅關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量效率和效果，還應(yīng)包括對(duì)病人滿意度，醫(yī)療服務(wù)的反應(yīng)性、可及性、安全性的測(cè)量。用量化指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)比較，找出問題，及時(shí)糾正。（5）全員參與。授權(quán)于員工，注重每一質(zhì)量環(huán)節(jié)，層層把關(guān)，讓醫(yī)務(wù)人員在質(zhì)量管理中充分發(fā)揮主觀能動(dòng)作用，將全面質(zhì)量管理廣泛應(yīng)用于衛(wèi)生服務(wù)工作。

TQM的實(shí)施通常采用PDCA循環(huán)。也稱為“戴明環(huán)”。P- Plan 計(jì)劃；D- Do執(zhí)行；C-Check 檢查；A- Action 處理問題。TQM經(jīng)過上述四個(gè)階段，首先制定醫(yī)療質(zhì)量管理計(jì)劃，然后付諸實(shí)施，實(shí)施中定期檢查，對(duì)存在的問題采取糾偏措施。這樣循環(huán)往復(fù)，呈現(xiàn)階梯狀上升，總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)化模式，達(dá)到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。

全面質(zhì)量管理對(duì)于衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改善是永無止境的。體現(xiàn)了以患者滿意為中心，動(dòng)員全員參與，實(shí)施全過程管理，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行科學(xué)管理，預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)的管理思想。通過事先和過程控制，有效防止醫(yī)療缺陷的發(fā)生，提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

三、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)管理

ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，為了與國(guó)際市場(chǎng)接軌，很多企業(yè)采用ISO9000質(zhì)量管理，通過科學(xué)管理和質(zhì)量體系認(rèn)證評(píng)估，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)同樣需要引入企業(yè)先進(jìn)管理思想，建立質(zhì)量保證體系，獲得社會(huì)的信任，確保醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)提高醫(yī)院社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

ISO9000醫(yī)療質(zhì)量管理采用國(guó)際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療質(zhì)量管理有8條原則：一切以患者滿意為中心；發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，確定醫(yī)院未來愿景和方向；動(dòng)員全員參與，進(jìn)行全方位質(zhì)量管理；實(shí)施系統(tǒng)管理；持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量；決策科學(xué)化， 以數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)等，這些原則體現(xiàn)了ISO9000質(zhì)量管理的計(jì)劃性、科學(xué)性、制度化和規(guī)范化。

目前醫(yī)院質(zhì)量管理已進(jìn)入ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施步驟包括，第一步，制定標(biāo)準(zhǔn)，建立體系，形成文件。首先醫(yī)療機(jī)構(gòu)依據(jù)ISO準(zhǔn)則確立質(zhì)量管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，制定各層次人員職責(zé)，建立質(zhì)量管理體系并形成文件。第二步，通過全員動(dòng)員，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量管理宣傳與培訓(xùn)；第三步，實(shí)施ISO標(biāo)準(zhǔn)管理，自我審核與外部評(píng)審相結(jié)合，內(nèi)部由組織領(lǐng)導(dǎo)小組自我評(píng)定，外部由ISO質(zhì)量評(píng)估專家小組進(jìn)行評(píng)審。通過PDCA循環(huán)，達(dá)到醫(yī)療質(zhì)量的提高。

ISO9000在衛(wèi)生系統(tǒng)的應(yīng)用，促進(jìn)了衛(wèi)生質(zhì)量管理從終末控制轉(zhuǎn)向事先和過程控制，有效預(yù)防醫(yī)療服務(wù)隱患問題發(fā)生。通過標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理增強(qiáng)了衛(wèi)生技術(shù)人員責(zé)任感和質(zhì)量觀，促進(jìn)各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，同時(shí)注重患者的反饋和參與，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效益。

四、循證醫(yī)學(xué)（Evidence-based Medicine，簡(jiǎn)稱EBM）

循證醫(yī)學(xué)指利用科學(xué)的最好的研究證據(jù)，結(jié)合臨床醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)和技能，決定病人的診治方案。其目的是把最新的研究成果與臨床實(shí)踐相結(jié)合，更好的為病人服務(wù)。循證醫(yī)學(xué)作為新興的學(xué)科，最近十多年在臨床領(lǐng)域得到迅速發(fā)展。

循證醫(yī)學(xué)方法論通常包括醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)系統(tǒng)評(píng)價(jià)和Meta分析， 系統(tǒng)評(píng)價(jià)指圍繞某一具體衛(wèi)生問題，對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)篩選并進(jìn)行分析評(píng)價(jià)；Meta分析是一種統(tǒng)計(jì)學(xué)定量分析方法，通過對(duì)某一病種臨床診治收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行Meta分析，從而得出科學(xué)結(jié)論。

近年來循證醫(yī)學(xué)在衛(wèi)生管理領(lǐng)域也廣為應(yīng)用，任何一項(xiàng)衛(wèi)生決策必須基于已有的科學(xué)的研究證據(jù)作出，以避免衛(wèi)生資源的浪費(fèi)，有效提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，提高管理決策的科學(xué)性。

衛(wèi)生質(zhì)量管理除了以上4種方法外，還包括單病種質(zhì)量管理和標(biāo)桿管理等方法。單病種管理法以病種為單元的質(zhì)量管理，能有效控制醫(yī)療費(fèi)用，規(guī)范診療行為。標(biāo)桿管理指選擇行業(yè)領(lǐng)先單位為標(biāo)準(zhǔn)，將本單位質(zhì)量管理方法和結(jié)果與標(biāo)桿單位進(jìn)行比較，找出差距，改進(jìn)不足。

以上方法可綜合應(yīng)用。作為衛(wèi)生管理者應(yīng)該對(duì)質(zhì)量管理給以足夠的重視，并根據(jù)實(shí)際的情況選擇行之有效的方法提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]李魯?shù)?，衛(wèi)生事業(yè)管理[M]，第1版，2006年3月

第5篇：服務(wù)質(zhì)量管理范文

一、高等教育服務(wù)過程的產(chǎn)品定位研究

在高等教育的成本支出中，學(xué)生或家庭自費(fèi)部分已占有相當(dāng)?shù)谋壤?。換言之，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期是國(guó)家出錢委托高校培養(yǎng)大學(xué)生，而現(xiàn)在則是學(xué)生或家庭自己出錢接受高等教育，高等教育產(chǎn)品的購(gòu)買主體已由國(guó)家轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生或者其家庭。高等教育的費(fèi)用從性質(zhì)上來說可以分為兩類，小部分屬于消費(fèi)部分的支出；大部分則屬于投資性質(zhì)的支出。從消費(fèi)性支出來說，大學(xué)生作為消費(fèi)者自然有權(quán)要求高校為其消費(fèi)效用的最大化提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的高等教育產(chǎn)品；作為投資性支出來說，大學(xué)生同樣有權(quán)要求高校為其投資行為或人力資本的積累活動(dòng)提供必要的條件和保障。對(duì)于高校，其向求學(xué)者提供的是一種旨在改善和提高求學(xué)者人力資本價(jià)值的無形商品，高等學(xué)校的產(chǎn)出就是高等教育服務(wù)；而對(duì)于求學(xué)者而言，求學(xué)者交納求學(xué)費(fèi)用，并消耗一定的時(shí)間和精力消費(fèi)教育服務(wù)。

質(zhì)量是相對(duì)產(chǎn)品而言的，沒有產(chǎn)品也就談不上質(zhì)量。高等教育的產(chǎn)品是高等教育服務(wù)，人才不是高等教育的產(chǎn)品。教育行為是教育工作者向?qū)W生提供用于提高或改善人的智力素質(zhì)和思想觀念素養(yǎng)的非實(shí)物社會(huì)成果，它與演員、醫(yī)生、導(dǎo)游、售貨員一樣，提供的是一種服務(wù)消費(fèi)品。高等教育產(chǎn)品（高等教育服務(wù)）具有提高購(gòu)買者(學(xué)生)的勞動(dòng)能力以及其他方面的價(jià)值或效用等，學(xué)生及其家長(zhǎng)（還包括國(guó)家、社會(huì)等）才愿意花錢來購(gòu)買。求學(xué)者之所以犧牲提前就業(yè)的潛在收益，是因?yàn)樽鳛橐环N人力資本投資，學(xué)生通過消費(fèi)這種服務(wù)而逐漸內(nèi)化為自身的能力和素質(zhì)，使得自身勞動(dòng)力商品的質(zhì)量不斷提高，在未來獲得較高的勞動(dòng)報(bào)酬和較高的社會(huì)地位。教育活動(dòng)的結(jié)果不是改造或制造出了新的學(xué)生，而是提高了學(xué)生的認(rèn)知技能，改進(jìn)了學(xué)生的態(tài)度等，從而提高了勞動(dòng)能力與勞動(dòng)效率，學(xué)生勞動(dòng)能力的提高是學(xué)生購(gòu)買(接受)高等教育服務(wù)的結(jié)果。

高等教育過程的服務(wù)產(chǎn)品觀認(rèn)為學(xué)生是直接顧客，是教育服務(wù)消費(fèi)的主體，他們有權(quán)選擇學(xué)校、專業(yè)、課程及任課教師等。在近年的高等教育教學(xué)改革中，逐漸被人們自覺或不自覺地接受。高校招生就業(yè)制度的改革，高校辦學(xué)自主權(quán)的逐步擴(kuò)大，學(xué)分制和彈性學(xué)制的試行等一系列措施，一定程度上體現(xiàn)了高等教育服務(wù)的思想理念。高等教育的產(chǎn)品是高校向?qū)W生提供的高等教育服務(wù)，并且通過學(xué)生的理解消化而被接受和使用，以滿足學(xué)生本人及其家庭的需要，進(jìn)而滿足社會(huì)和國(guó)家的需要。高等教育服務(wù)的生產(chǎn)者是教育工作者，他們通過消耗智力和體力而生產(chǎn)出適合不同教育對(duì)象需求、具有多方面性能的教育服務(wù)，處于生產(chǎn)領(lǐng)域；學(xué)生則是高等教育服務(wù)的主要消費(fèi)者，處在消費(fèi)領(lǐng)域。高等教育服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同時(shí)性與共生性，高等教育的產(chǎn)品就是高等教育服務(wù)，它是一種特殊形式的產(chǎn)品。

在世界貿(mào)易組織規(guī)則的框架下，高等教育正在走向具有投資和消費(fèi)屬性的服務(wù)領(lǐng)域。世界貿(mào)易組織將服務(wù)貿(mào)易分為12大類，教育服務(wù)是其中的一類，除了由各國(guó)政府徹底資助的教育活動(dòng)以外，任何收取學(xué)費(fèi)、帶有商業(yè)性的教育活動(dòng)，都屬教育服務(wù)貿(mào)易的范圍。

高等教育服務(wù)產(chǎn)品既可以是公共產(chǎn)品，也可以是準(zhǔn)公共產(chǎn)品，還可以是私人產(chǎn)品。公共產(chǎn)品的價(jià)格是壟斷的，即由產(chǎn)品的供給者決定，沒有討價(jià)還價(jià)的余地，一律按照規(guī)定收費(fèi)。私人產(chǎn)品的價(jià)格可能是壟斷的，也可以是競(jìng)爭(zhēng)性的，如果是競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格，既可以隨著產(chǎn)品的供求變動(dòng)而上下波動(dòng)，也可以討價(jià)還價(jià)。私人產(chǎn)品按照單位產(chǎn)品收費(fèi)，誰(shuí)享用誰(shuí)付費(fèi)。準(zhǔn)公共產(chǎn)品的價(jià)格介于兩者之間，它們既不象公共產(chǎn)品的價(jià)格那樣具有壟斷性，也不象私人產(chǎn)品價(jià)格那樣可以討價(jià)還價(jià)，另外準(zhǔn)公共產(chǎn)品的價(jià)格既可以像公共產(chǎn)品那樣不按照享用數(shù)量多少而一律按照規(guī)定收費(fèi)，又可以像私人產(chǎn)品那樣按照單位產(chǎn)品收費(fèi)。

從效率角度分析，高等教育服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該按照私人產(chǎn)品的方式供給；若從公平性的角度考慮，高等教育服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該按照公共產(chǎn)品的方式供給。教育服務(wù)是新興的第三產(chǎn)業(yè)，是高層次的社會(huì)文明服務(wù)性勞動(dòng)，是整個(gè)社會(huì)大生產(chǎn)鏈條中不可缺少的環(huán)節(jié)，對(duì)教育服務(wù)的投入也應(yīng)該是一種生產(chǎn)性投資。高等教育過程的服務(wù)產(chǎn)品定位研究告訴我們，研究高等教育過程的質(zhì)量管理問題其實(shí)質(zhì)就是研究高等教育服務(wù)過程的質(zhì)量管理問題，高等教育過程的質(zhì)量就是高等教育過程的服務(wù)質(zhì)量。

二、高等教育服務(wù)過程的基本特征分析

按照ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，“服務(wù)”就是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。它包括以下幾方面的涵義：第一，服務(wù)是產(chǎn)品的一種，也是活動(dòng)或過程的結(jié)果；第二，服務(wù)是服務(wù)者與被服務(wù)者雙方接觸活動(dòng)及服務(wù)者內(nèi)部活動(dòng)(或過程)的結(jié)果；第三，服務(wù)必須以顧客為核心而展開；第四，服務(wù)一般說來是無形產(chǎn)品，有時(shí)也會(huì)形成一些有形產(chǎn)品。相對(duì)于有形產(chǎn)品而言，服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品和服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)也不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。服務(wù)是以無形的方式，在顧客和服務(wù)職員，有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。

從服務(wù)的定義來看，它的本質(zhì)就是滿足他人的需要，以服務(wù)對(duì)象作為中心和出發(fā)點(diǎn)。具體到高等教育來講，體現(xiàn)的是“以學(xué)生為中心”和“教育是一種服務(wù)”的教育理念。因此，高校的各項(xiàng)工作就構(gòu)成了一種服務(wù)鏈，最終由教育工作者將一種滿意的教育服務(wù)提供給學(xué)生。

根據(jù)以上理解，我們認(rèn)為高等教育服務(wù)主要是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)為滿足學(xué)習(xí)者(更準(zhǔn)確地說應(yīng)當(dāng)叫做顧客或用戶)的需要，為教育消費(fèi)者提供的用于提高或改善受教育者智力素質(zhì)和思想觀念素質(zhì)，促進(jìn)教育需求者人力資本增值的非實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品。

以上定義表明，在高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量中，交互是最重要、最核心的概念，服務(wù)的生產(chǎn)價(jià)值的形成及最終提供物的交付，都離不開交互，特別是服務(wù)質(zhì)量的各種問題，皆源于組織同顧客的交互之中。服務(wù)質(zhì)量不容易控制和管理也是交互中的復(fù)雜因素造成的。因此，必須從交互的觀點(diǎn)去理解教育服務(wù)質(zhì)量，分析教育服務(wù)質(zhì)量的特性。

第一，準(zhǔn)確測(cè)度和評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量比較困難。

一方面，由于高等教育服務(wù)的非實(shí)體性，高等教育服務(wù)質(zhì)量同實(shí)體性產(chǎn)品的質(zhì)量存在著很大的不同，無法制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量高等教育服務(wù)的質(zhì)量；另一方面，由于高等教育服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，高等教育服務(wù)產(chǎn)品又具有較大的差異性，很難通過在線控制高等教育服務(wù)的生產(chǎn)過程來減少高等教育服務(wù)過程中的失誤，以保證高等教育服務(wù)質(zhì)量符合既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；另外高等教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者通常具有比較高的對(duì)于教育服務(wù)過程的自主控制性，這對(duì)于高等教育服務(wù)產(chǎn)品確立共同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)帶來了一定的困難，高等教育服務(wù)質(zhì)量的高低以及教育服務(wù)消費(fèi)者所獲效用的大小難以測(cè)度和準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。

第二，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制具有自己的特殊性。

高等教育服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制與有形產(chǎn)品是不一樣的，有自己的特殊性。有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制可以通過十分精確的質(zhì)量指標(biāo)來衡量和控制，而高等教育服務(wù)質(zhì)量卻缺乏統(tǒng)一、明確的衡量指標(biāo)。高等教育服務(wù)的質(zhì)量概念、標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量控制的方法等與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制有著顯著的不同，不能完全照搬有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制方法。

第三，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與受教育者的主觀判斷有關(guān)，不僅要考慮高等教育服務(wù)的結(jié)果，而且還要考慮高等教育服務(wù)的過程。

高等教育服務(wù)質(zhì)量由預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量所決定。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客(主要指學(xué)生)對(duì)高等教育服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)高等教育服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客對(duì)高等教育服務(wù)的實(shí)際感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客將會(huì)獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為高等教育服務(wù)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為高等教育服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量較低。不論是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，還是感知服務(wù)質(zhì)量都與受教育者的主觀判斷有關(guān)，因此，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不僅要考慮高等教育服務(wù)的結(jié)果，而且還要考慮高等教育服務(wù)的過程。

三、高等教育服務(wù)過程的顧客滿意度分析

顧客滿意度（customer satisfaction degree，CSD）是衡量服務(wù)組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要標(biāo)志，它反映了顧客對(duì)服務(wù)過程的認(rèn)可程度。在高等教育國(guó)際化背景和大眾化時(shí)代，對(duì)于高校來說，要想在激烈的教育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就必須最大限度地提高顧客滿意度，滿足教育消費(fèi)者對(duì)于高等教育的個(gè)性化的教育消費(fèi)需求。

ISO9000：2000中“顧客滿意”的概念是：“顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受”。美國(guó)摩托羅拉公司負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總裁戴爾先生曾這樣說：“顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需要做出相應(yīng)努力的結(jié)果”。這個(gè)從生產(chǎn)企業(yè)角度出發(fā)的定義指出“顧客滿意”有兩個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容：首先要成功地理解顧客的需求，然后是努力滿足顧客的需求，這同樣適用于高等教育服務(wù)過程。

顧客滿意的主體是顧客，這里的“顧客”不僅包括教育服務(wù)產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)或潛在的消費(fèi)者（如學(xué)生、家長(zhǎng)及國(guó)家等），而且還包括教育服務(wù)組織的各種利益相關(guān)者，如高校內(nèi)部的教職員工、輸送生源的有關(guān)中學(xué)、學(xué)生未來的就業(yè)單位、高校的投資者等構(gòu)成的價(jià)值鏈條中每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的所有成員。顧客滿意與否會(huì)引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，涉及整個(gè)價(jià)值鏈讓渡系統(tǒng)中的所有成員。因此，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意的最終目標(biāo)，就必須從教育服務(wù)活動(dòng)的起點(diǎn)做起，確保價(jià)值鏈讓渡系統(tǒng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一類顧客的滿意，這是理解顧客滿意內(nèi)涵的真正意義所在。

顧客滿意的客體是一個(gè)教育服務(wù)組織所提供的全部產(chǎn)品?！叭慨a(chǎn)品”是指顧客所能感知到的所有東西，既包括教育服務(wù)本身的性能質(zhì)量與適用質(zhì)量，也包括顧客從接受教育服務(wù)過程開始到教育服務(wù)消費(fèi)過程結(jié)束所涉及到的與滿足其該項(xiàng)需要有關(guān)的一切事物，甚至還包括其他人對(duì)所接受的教育服務(wù)的態(tài)度與評(píng)價(jià)等。因此，顧客滿意的客體是一個(gè)包括很多因素在內(nèi)的動(dòng)態(tài)整體，要實(shí)現(xiàn)顧客滿意，必須涵蓋其中的所有因素。

當(dāng)然，高等教育服務(wù)過程中的顧客滿意首先是要滿足受教育者對(duì)高等教育的個(gè)性化的教育消費(fèi)需求，但是絕不能僅僅局限于直接顧客（受教育者）個(gè)人，而是應(yīng)該將社會(huì)滿意作為最高層次的顧客滿意目標(biāo)，將顧客滿意擴(kuò)大到社會(huì)和全體公眾的層面，突出高校的社會(huì)價(jià)值，使高校的教育服務(wù)過程更有助于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、社會(huì)生態(tài)平衡、社會(huì)道德與科技進(jìn)步等的協(xié)調(diào)發(fā)展，這是高等教育承擔(dān)的歷史使命。

高等教育服務(wù)過程顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期期望。而顧客的預(yù)期期望值是在接受高等教育服務(wù)前已經(jīng)形成或在接受高等教育服務(wù)過程中逐步形成的。而顧客是否滿意取決于高等教育提供的“全部產(chǎn)品”滿足顧客需要的程度，顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是以這些預(yù)期期望作為衡量標(biāo)準(zhǔn)的。由此可見，在研究顧客滿意度時(shí)，必須了解顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的期望是如何形成的，預(yù)期期望質(zhì)量形成的各種影響因素決定了顧客預(yù)期期望值的高低。顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期期望的形成一般主要取決于自己對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的主觀判斷、高校的對(duì)外宣傳（包括招生廣告宣傳）和非正式媒體如親戚、朋友、同學(xué)、老師等有關(guān)人員意見的傳播和影響等。

高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)還取決于顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的主觀感受狀態(tài)，這種感受狀態(tài)表現(xiàn)為顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知。顧客對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的主觀感受狀態(tài)或認(rèn)知可以也可能不與高校提供的高等教育服務(wù)的實(shí)際情況相符。特別是高校面臨的顧客是許許多多的學(xué)生個(gè)體時(shí)，由于學(xué)生個(gè)體對(duì)高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)際感受狀態(tài)更具有主觀色彩，就可能對(duì)高校提供的高等教育服務(wù)質(zhì)量做出錯(cuò)誤的主觀判斷，這是研究高等教育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客滿意問題時(shí)必須注意的問題。

從顧客滿意度的視角，高等教育服務(wù)質(zhì)量可以分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。

當(dāng)然質(zhì)量是指教育服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量，顧客通常認(rèn)為這類質(zhì)量是教育服務(wù)必須提供的，一般不會(huì)主動(dòng)表達(dá)對(duì)這類質(zhì)量特性的要求。如果顧客認(rèn)為這類質(zhì)量特性很重要，服務(wù)過程也提供了高質(zhì)量的這類服務(wù)，顧客的滿意度一般也不會(huì)顯著增加；相反，即使顧客認(rèn)為這類質(zhì)量特性不太重要，如果服務(wù)過程沒有提供當(dāng)然質(zhì)量的這類服務(wù)，顧客的滿意度仍然會(huì)顯著下降。

期望質(zhì)量是指顧客對(duì)教育服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特性的重要程度與顧客滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。顧客對(duì)于這類質(zhì)量特性的期望以及教育服務(wù)組織提供的這類質(zhì)量特性的狀況是比較容易衡量和評(píng)價(jià)的，期望質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)程度是顧客滿意度評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。

迷人質(zhì)量是指教育服務(wù)所具有的超越顧客期望的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特性（即使重要程度不高）能夠極大程度地提高顧客的滿意度。

大眾化條件下高校尤其需要樹立并大力推行高等教育的服務(wù)理念，教育服務(wù)理念是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段對(duì)高等教育所提出的必然要求。長(zhǎng)期以來，我們對(duì)學(xué)校教育是為學(xué)生服務(wù)這一帶有根本性的問題缺乏與時(shí)俱進(jìn)的充分認(rèn)識(shí)，在實(shí)踐中仍受著傳統(tǒng)觀念的束縛，居高臨下地以教育者自居。

從以上分析可知，高校所提供的教育服務(wù)必須保證當(dāng)然質(zhì)量，否則會(huì)引起顧客的嚴(yán)重不滿；不斷改進(jìn)顧客的期望質(zhì)量，它是提高顧客滿意度的關(guān)鍵；積極開發(fā)迷人質(zhì)量，努力使教育服務(wù)質(zhì)量不斷超越顧客的期望，這是教育服務(wù)提供者永恒的追求目標(biāo)。在這三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈線性正相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系是目前各種顧客滿意度評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)模型的理論基礎(chǔ)；而當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量與顧客滿意度之間呈非線性正相關(guān)關(guān)系，目前各種顧客滿意度評(píng)價(jià)模型對(duì)這種非線性正相關(guān)關(guān)系都難以給出令人信服的數(shù)學(xué)解釋，統(tǒng)計(jì)工具中各種非線性回歸方法對(duì)于這種非線性關(guān)系的擬合效果也并不理想。隨著高等教育服務(wù)管理水平的提高以及顧客對(duì)高等教育個(gè)性化需求的變化，教育服務(wù)的顧客期望質(zhì)量將會(huì)轉(zhuǎn)化為當(dāng)然質(zhì)量，迷人質(zhì)量將會(huì)轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。

本文為江蘇省社會(huì)科學(xué)研究基金資助項(xiàng)目“高等教育服務(wù)質(zhì)量管理研究”（項(xiàng)目號(hào)04JYB008）的階段性研究成果。

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第6篇：服務(wù)質(zhì)量管理范文

1 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)概述

1.1定義 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（Continuous Quality Improvement， CQI ）是現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓和核心，是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。CQI鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)工作者通過持續(xù)反復(fù)地自我詢問“我們應(yīng)當(dāng)怎么做？”“我們是否能做得更好？更有效率？更有效益？更快？更及時(shí)？”，以不斷改進(jìn)實(shí)踐過程，改善患者結(jié)局，減少醫(yī)療資源浪費(fèi)，提高患者滿意度和群體健康水平。

1.2 特點(diǎn) ①以服務(wù)對(duì)象為中心，②重視過程改進(jìn)，③將測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)作為最低起點(diǎn)，④通過層層領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，盡可能使全體人員充分發(fā)揮潛能提高質(zhì)量，⑤注重預(yù)防而非監(jiān)督，⑥質(zhì)量改進(jìn)是循環(huán)的、持續(xù)向上的、永不停止的過程，是建立在新的基礎(chǔ)上的突破。

1.3 CQI的框架模型 醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)必須考慮3個(gè)重要因素：①結(jié)構(gòu)--包括人、技術(shù)、資金等資源，②過程―主要指臨床實(shí)踐過程（如臨床路徑）和行政管理過程（管理的層級(jí)任務(wù)），這是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的核心部分。③結(jié)局―患者接受醫(yī)護(hù)干預(yù)后的期望結(jié)果，也包括成本的節(jié)約和照護(hù)質(zhì)量的提高。開始一個(gè)新的結(jié)構(gòu)和過程改進(jìn)，要考慮此改進(jìn)是否能達(dá)到預(yù)期結(jié)果，若不能達(dá)到，是否有更好的方法；若達(dá)到了預(yù)期結(jié)果，則進(jìn)一步考慮如何達(dá)到高效率低成本的最優(yōu)結(jié)果，見圖1。

圖1 CQI框架模型

2 CQI常用的的理論方法

精益管理和六西格瑪工具是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)常用的兩種理論工具。精益管理源自日本豐田汽車公司豐田生產(chǎn)體系的一整套現(xiàn)代科學(xué)管理模式，包括從顧客需求出發(fā)精確地確定產(chǎn)品價(jià)值，確認(rèn)產(chǎn)品的價(jià)值流，優(yōu)化產(chǎn)品價(jià)值流讓其流暢無阻，并通過顧客需求形成拉動(dòng)式生產(chǎn)，追求盡善盡美這五個(gè)精益原則。簡(jiǎn)單來說，主要是通過消除流程中的浪費(fèi)來增加產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值。六西格瑪（Six Sigma）管理是美國(guó)企業(yè)為進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)而改善企業(yè)業(yè)績(jī)而發(fā)明的一種質(zhì)量管理新方法。其核心是將所有的工作視為一種流程，實(shí)現(xiàn)無缺陷的過程設(shè)計(jì)，并采用量化的方法分析現(xiàn)有流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的顧客滿意度。組織實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵是創(chuàng)建一支致力于流程改進(jìn)的專家團(tuán)隊(duì)，并確定團(tuán)隊(duì)內(nèi)各種角色及其責(zé)任，形成六西格瑪組織體系，其由高層領(lǐng)導(dǎo)、倡導(dǎo)者、資深黑帶、黑帶、綠帶組成。近年來，這兩種起源于汽車電子行業(yè)的管理理論，已廣泛應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)質(zhì)量管理并取得成效。

2.1 CQI在醫(yī)院感染管理中的應(yīng)用 大多研究報(bào)道，運(yùn)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，優(yōu)化工作流程，可使醫(yī)院感染質(zhì)量控制達(dá)到一個(gè)較好的水平。具體方法包括：由醫(yī)院感染管理委員會(huì)成員組成CQI項(xiàng)目組，主管醫(yī)療副院長(zhǎng)擔(dān)任項(xiàng)目組組長(zhǎng)，醫(yī)院感染質(zhì)量持續(xù)提高的CQI方案由院CQI項(xiàng)目組計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督和評(píng)價(jià)，下設(shè)若干個(gè)醫(yī)院感染CQI小組-醫(yī)院感染制度CQI小組、消毒隔離CQI小組、傳染病預(yù)防控制CQI小組、抗菌藥物合理使用CQI小組及各個(gè)病區(qū)/科室醫(yī)院感染CQI小組。各小組按照PDCA循環(huán)實(shí)施10個(gè)步驟：（P）選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因確定對(duì)策（D）按對(duì)策實(shí)施（C）檢查效果是否達(dá)到目標(biāo)（A），若達(dá)到目標(biāo)，鞏固措施，總結(jié)和下一步打算；若未達(dá)到目標(biāo)，重新分析原因。院項(xiàng)目組及質(zhì)量管理部按照質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估?；蛐纬捎舍t(yī)院、感染管理科和臨床科室組成的三級(jí)監(jiān)控網(wǎng)，明確各級(jí)人員職責(zé)， 強(qiáng)調(diào)各職能、臨床、醫(yī)技科室的相互協(xié)調(diào)、配合和支持，改善工作流程，強(qiáng)化醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)，做好常規(guī)性綜合監(jiān)測(cè)及衛(wèi)生學(xué)動(dòng)態(tài)檢查的同時(shí)開展目標(biāo)性監(jiān)測(cè)，條形碼監(jiān)測(cè)滅菌物品質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)療廢物管理等，從各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行過程質(zhì)量控制，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院感染管理質(zhì)量， 真正降低醫(yī)院感染發(fā)生率。

2.2 CQI在護(hù)理管理中的應(yīng)用 自2010年開始，在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，以“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”為目標(biāo)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。為達(dá)此目標(biāo)，全國(guó)各家單位陸續(xù)開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方式，設(shè)立有效監(jiān)管機(jī)制，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作進(jìn)行全面改進(jìn)創(chuàng)新，并根據(jù)結(jié)果反饋信息持續(xù)跟進(jìn)，提升護(hù)理服務(wù)水平， 提高患者滿意度， 取得良好的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)踐證明有效的管理辦法包括：首先建立完善三級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理體系，即“護(hù)理部、質(zhì)量控制組、病區(qū)質(zhì)控小組”三級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理體系， 促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理機(jī)制的正常運(yùn)行；護(hù)理部加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督措施的落實(shí)， 充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)和質(zhì)量監(jiān)控員在護(hù)理質(zhì)量控制中的作用；根據(jù)護(hù)理工作類別，成立質(zhì)量控制組及由護(hù)士長(zhǎng)直接管理的病區(qū)質(zhì)控小組[1]。創(chuàng)新護(hù)理管理各環(huán)節(jié)，改進(jìn)排班模式，公平公正建立績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)網(wǎng)格式分組管理。研究發(fā)現(xiàn)保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的核心因素仍然是“護(hù)士的專業(yè)能力”，因此，將護(hù)士專業(yè)能力和操作技能的培訓(xùn)作為持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)[2]，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)做“優(yōu)”康復(fù)護(hù)理[3]，運(yùn)用六西格瑪方法提高患者出院健康教育知曉值[4]，可減少患者住院時(shí)間，降低再入院率提高患者滿意度。

2.3 CQI在各?？萍膊」芾碇械膽?yīng)用 近年來，將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理念和方法用于臨床各科室的研究報(bào)道說明，CQI可以顯著改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療護(hù)理成本消耗，提高患者滿意度。林麗妍等人研究報(bào)道，通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)急診科護(hù)理管理，暢通了反饋渠道，獲得了較高的患者滿意度。楊驊等人應(yīng)用精益管理方法中5S、面條圖、可視化管理等工具和方法，針對(duì)重點(diǎn)問題，按照“總體規(guī)劃、分步實(shí)施”的原則，對(duì)綜合醫(yī)院門診進(jìn)行流程改造，探索整合式預(yù)約服務(wù)，建立符合各科實(shí)際的普通門診個(gè)性化分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)模式，有效縮短了預(yù)約患者和隨機(jī)就診患者的候診時(shí)間。尹海星指出通過護(hù)士積極參與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提高了門診輸液患者靜脈穿刺護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。任軍紅等人通過開展導(dǎo)管相關(guān)性感染目標(biāo)性監(jiān)測(cè)，采取綜合控制措施并持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，有效降低了導(dǎo)管相關(guān)性感染發(fā)生率。谷一梅指出ICU護(hù)士臨床給藥過程中的安全管理，將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理模式與優(yōu)化護(hù)理工作流程相結(jié)合， 可消除用藥護(hù)理差錯(cuò)隱患，降低差錯(cuò)發(fā)生率，保障患者用藥安全。

3 思考

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的理念和管理方法目前已用于國(guó)內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，并取得了一定成效。但筆者認(rèn)為要全面貫徹、落實(shí)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)于醫(yī)院服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，必須首先創(chuàng)建持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)文化氛圍，強(qiáng)化管理者、實(shí)踐者、研究者各級(jí)醫(yī)護(hù)工作人員CQI意識(shí)，通過定期開展培訓(xùn)、國(guó)際交流學(xué)習(xí)，全院參與，增加對(duì)組織結(jié)構(gòu)、實(shí)踐環(huán)節(jié)和組織內(nèi)、外部環(huán)境的系統(tǒng)理解，因地制宜地建立科學(xué)有效的CQI機(jī)制。

此外，就目前CQI國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀看，還存在一些問題：比如大多研究缺乏清晰的概念框架指導(dǎo)；大多局限于預(yù)測(cè)因子的單一效應(yīng)研究；測(cè)量指標(biāo)不夠精準(zhǔn)等，這些均需在今后研究中進(jìn)一步探討。綜上，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的有效實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視和支持，通過系統(tǒng)思維，將精益管理和六西格瑪方法巧妙結(jié)合，嚴(yán)格控制醫(yī)療環(huán)節(jié)各個(gè)過程，客觀分析數(shù)據(jù)，得出可靠結(jié)論并不斷反饋，才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐蘊(yùn)芳，萬(wàn)蓉.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在護(hù)理質(zhì)量控制中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理雜志，2011，（2）.

[2]田華，李蓓，賀再清，等.分階段進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)踐[J].中國(guó)護(hù)理管理，2013，13（9）：72-73.

第7篇：服務(wù)質(zhì)量管理范文

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會(huì)所關(guān)注的重點(diǎn)之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會(huì)熱點(diǎn)之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測(cè)等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會(huì)矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識(shí)。目前我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識(shí)淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護(hù)人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用。加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進(jìn)。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對(duì)醫(yī)院管理中存在的問題，落實(shí)院長(zhǎng)責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費(fèi)管理、加強(qiáng)評(píng)價(jià)監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)的長(zhǎng)效機(jī)制。通過管理年活動(dòng)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費(fèi)用，使群眾親身感受到加強(qiáng)醫(yī)院管理帶來的實(shí)際效果。

（二）建立健全各項(xiàng)制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對(duì)病歷管理要重點(diǎn)加強(qiáng)病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理。

（三）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進(jìn)的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時(shí)間。加強(qiáng)掛號(hào)管理，創(chuàng)新掛號(hào)便民方式，提高預(yù)約掛號(hào)比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責(zé)任，落實(shí)監(jiān)督

健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)人員職責(zé)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時(shí)嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評(píng)價(jià)制度和長(zhǎng)效機(jī)制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動(dòng)中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個(gè)大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時(shí)也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽(yù)的需要。通過加強(qiáng)醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護(hù)了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護(hù)理記錄作為醫(yī)療病歷的一個(gè)重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護(hù)理常規(guī)”，并根據(jù)市護(hù)理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護(hù)理部積極應(yīng)對(duì)，修訂書寫標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)施，切實(shí)規(guī)范了護(hù)理書寫，使護(hù)理活動(dòng)有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的要求。病人對(duì)醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對(duì)。仔細(xì)聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補(bǔ)牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會(huì)有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對(duì)那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強(qiáng)調(diào)，不能對(duì)每一種可能性都用同樣的分量的語(yǔ)句。否則，病人會(huì)覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)門診醫(yī)療的透明度

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、患、媒體三方面的溝通，是增強(qiáng)透明度的方法和手段，向患者明示各項(xiàng)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時(shí)間，檢查地點(diǎn)、時(shí)間、注意事項(xiàng)以及作息時(shí)間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁(yè)）（上接第16頁(yè)）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機(jī)的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實(shí)到實(shí)處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時(shí)，電腦會(huì)監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實(shí)時(shí)警示的作用。

目前，醫(yī)院對(duì)推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點(diǎn)的檢查變成對(duì)全過程的檢查，這對(duì)醫(yī)院的服務(wù)提出了一個(gè)非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中?？傊己玫娜宋年P(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻(xiàn)

[1]孫東東，吳正鑫.關(guān)于我國(guó)建立醫(yī)事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫(yī)學(xué)雜志，2000，（4）．

第8篇：服務(wù)質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：外包服務(wù) 質(zhì)量管理 方法

一、引言

近年來，國(guó)內(nèi)一些大型制造企業(yè)為集中精力發(fā)展核心產(chǎn)業(yè)，往往將非核心的后勤服務(wù)剝離，發(fā)包給專業(yè)型服務(wù)公司打理。這樣做的優(yōu)勢(shì)在于：一是獲得更為專業(yè)的服務(wù)；二是利用專業(yè)型公司規(guī)模化生產(chǎn)減少成本；三是大幅減少非核心業(yè)務(wù)人員數(shù)量，降低本企業(yè)自身用工風(fēng)險(xiǎn)。

但因我國(guó)服務(wù)業(yè)整體起步較晚，從業(yè)人員文化素質(zhì)水平普遍偏低，從業(yè)人員流失率相對(duì)較高，故難免會(huì)對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性產(chǎn)生不良影響；加之合作初期，服務(wù)供方人員隊(duì)伍穩(wěn)定性較差，管理欠規(guī)范，雙方溝通、任務(wù)傳達(dá)也不暢通，極易造成服務(wù)質(zhì)量滑坡。

二、服務(wù)供方進(jìn)場(chǎng)前的質(zhì)量管理

（一）服務(wù)外包的決策

服務(wù)外包決策，離不開“5W2H”分析法，應(yīng)針對(duì)以下7點(diǎn)展開自問：

1、Why：為什么進(jìn)行服務(wù)外包？（目的？目標(biāo)？?jī)?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？）2、Who：選擇什么樣的服務(wù)供方？3、When：在什么時(shí)期提供服務(wù)？4、Where：服務(wù)提供的地點(diǎn)和輻射范圍？5、What：具體的服務(wù)內(nèi)容？（服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)頻次、檢查標(biāo)準(zhǔn)？）6、How：如何組織與實(shí)施？7、How Much：各總、分項(xiàng)目的支付費(fèi)用？

（二）服務(wù)供方的采購(gòu)

1、服務(wù)供方的選擇

按照“同等價(jià)格看質(zhì)量，同等質(zhì)量看服務(wù)”的原則對(duì)備選的服務(wù)供方比質(zhì)、比價(jià)，可參考以下幾點(diǎn)對(duì)備選供方的資質(zhì)、能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行書面驗(yàn)證和現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證：

（1）具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、行業(yè)準(zhǔn)入資格證等政府部門要求的文件，通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)可優(yōu)先考慮（具有質(zhì)檢和質(zhì)保能力）。

（2）盡量選擇專業(yè)生產(chǎn)廠家、直銷商、分銷商以及授權(quán)商指定的維保廠家。

（3）具有提供合格原料、配件、耗材的穩(wěn)定供貨渠道。

（4）具有良好的服務(wù)業(yè)績(jī)和口碑，價(jià)格合理，售后服務(wù)良好。

2、簽訂合同/協(xié)議

外包服務(wù)合同/協(xié)議是服務(wù)采購(gòu)方（下文稱甲方）、服務(wù)提供方（下文稱乙方）合作的重要依據(jù)，因此，訂立合同條款務(wù)必謹(jǐn)慎、周密。雙方除了按照“5W2H”分析法在合同中明確服務(wù)提供的頻次（數(shù)量）、質(zhì)量、收費(fèi)金額與付款方式、履行期限、地點(diǎn)和提供形式外，還應(yīng)規(guī)定雙方的權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任和解決爭(zhēng)議的方式并簽訂必要的安全、保密協(xié)議等。

三、服務(wù)供方進(jìn)場(chǎng)后的質(zhì)量管理

（一）圍繞質(zhì)量要素做好過程監(jiān)督和記錄

圍繞“人”、“機(jī)”、“料”、“法”、“環(huán)”、“測(cè)”質(zhì)量管理六要素做好服務(wù)過程監(jiān)督和記錄，是開展服務(wù)供方評(píng)價(jià)的前提條件。

1、人：“人”的因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響最大，涉及：人員編制、從業(yè)資格、健康要求、儀容儀表、禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范；對(duì)人員流失率和出勤率的控制；對(duì)從業(yè)人員崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)及在崗培訓(xùn)的要求等。

2、機(jī)：涉及硬件方面，如設(shè)備設(shè)施與工器具。甲方應(yīng)監(jiān)督：乙方所供設(shè)備設(shè)施品牌及新舊程度是否與合同約定相符？有無損環(huán)、挪用現(xiàn)象？乙方是否定期盤點(diǎn)與檢修？如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施不能達(dá)到服務(wù)效果，應(yīng)要求乙方予以更新。

3、料：涉及原、輔材料。甲方應(yīng)監(jiān)督：乙方自備使用的物料品牌、質(zhì)量是否與合同約定相符并在有效期內(nèi)？如發(fā)現(xiàn)以次充好或偷減用量，應(yīng)按照合同約定予以經(jīng)濟(jì)處罰。

4、法：涉及法律法規(guī)、操作規(guī)程。甲方應(yīng)確認(rèn)：乙方了解相關(guān)法律法規(guī)要求并制定了相應(yīng)的操作規(guī)程。

5、環(huán)：指環(huán)境保護(hù)的要求。甲方應(yīng)監(jiān)督：乙方使用的原、輔料是否符合環(huán)保要求？是否注意污染源控制（如噪聲、大氣、土壤、水質(zhì)等）？

6、測(cè)：涉及測(cè)量與校驗(yàn)方面的要求，也泛指過程中的監(jiān)督。

（二）對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)控制

為保證服務(wù)質(zhì)量，甲方應(yīng)視實(shí)際需要設(shè)置不同層級(jí)的質(zhì)量監(jiān)督人員對(duì)乙方服務(wù)情況進(jìn)行檢查，并視不合格的嚴(yán)重程度對(duì)乙方采取糾正、糾正措施或預(yù)防措施。

1、一般不符合：一般只對(duì)不合格項(xiàng)予以糾正。如該一般不符合項(xiàng)雖屢次糾正但仍屢次發(fā)生，就應(yīng)采取糾正措施，對(duì)產(chǎn)生不符合項(xiàng)的深層次原因加以糾正。

2、嚴(yán)重不符合：必須立即糾正并采取糾正措施，從源頭杜絕同類問題再次發(fā)生，并由甲方質(zhì)量監(jiān)督人員對(duì)整改情況進(jìn)行最終驗(yàn)證。

3、潛在質(zhì)量事故隱患或潛在環(huán)境污染：根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，召集相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，分析原因，制定預(yù)防措施并加以落實(shí)。

4、如服務(wù)供方連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重不符合事件，甲方有權(quán)依據(jù)合同約定，取消其合格服務(wù)供方資格。

（二）對(duì)服務(wù)供方予以定期評(píng)價(jià)

甲方可以根據(jù)雙方約定的付款周期對(duì)乙方展開定期評(píng)價(jià)，如月度評(píng)價(jià)、季度評(píng)價(jià)；也可以在合同期滿（合同期≤1年）或乙方服務(wù)滿一年后，由甲方高層管理者組織質(zhì)量部門及相關(guān)業(yè)務(wù)部門展開年度復(fù)評(píng)。

月、季度評(píng)價(jià)應(yīng)以乙方日常服務(wù)及專項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量為主要依據(jù)，并結(jié)合人員出勤、物料與設(shè)備使用等情況進(jìn)行綜合考評(píng)。年度復(fù)評(píng)應(yīng)對(duì)乙方服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量管理體系、交工期、服務(wù)業(yè)績(jī)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、隊(duì)伍建設(shè)等進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果最好能夠量化顯示，并對(duì)乙方提出改進(jìn)建議/意見。

（四）將評(píng)價(jià)結(jié)果與經(jīng)濟(jì)效益相聯(lián)系

將評(píng)價(jià)結(jié)果與經(jīng)濟(jì)效益相聯(lián)系是激勵(lì)乙方提升服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

月、季度評(píng)價(jià)結(jié)果可與付款周期內(nèi)的結(jié)算金額相掛鉤。年度復(fù)評(píng)結(jié)果可與下一年度服務(wù)采購(gòu)量相掛鉤――甲方根據(jù)年度復(fù)評(píng)量化結(jié)果對(duì)服務(wù)供方進(jìn)行定級(jí)，并視級(jí)別采取加大采購(gòu)、維持采購(gòu)、減少采購(gòu)和取消采購(gòu)的正、負(fù)激勵(lì)措施。

第9篇：服務(wù)質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：中藥學(xué)；全面質(zhì)量管理；合理用藥；探討

臨床中藥學(xué)的服務(wù)范疇較廣，其主要目的是在中醫(yī)理論指導(dǎo)下，以合理用藥為主旨，為臨床中藥應(yīng)用提供指導(dǎo)，確保中藥在臨床應(yīng)用中的合理性和安全性，在提升療效的同時(shí)，避免藥學(xué)性疾病的發(fā)生［1－2］。衛(wèi)生部提出的“健康中國(guó)”戰(zhàn)略計(jì)劃中，中醫(yī)藥的作用和能力已經(jīng)得到了全社會(huì)的重視和認(rèn)可，相應(yīng)的臨床中藥學(xué)服務(wù)的重要性也被進(jìn)一步提升［3］。為了提高臨床用藥的合理性和安全性，醫(yī)院自2019年1月起，構(gòu)建了全面質(zhì)量管理體系下的中藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量體系，取得了較好的效果。

1資料與方法

1．1一般資料

醫(yī)院自2019年1月起調(diào)整醫(yī)院臨床中藥學(xué)質(zhì)量控制管理方案，2018年為實(shí)施前，2019年為實(shí)施后。研究期間共有90名醫(yī)師，男47名，女43名；年齡為32～56歲；醫(yī)師17名，主治醫(yī)師35名，副主任醫(yī)師32名，主任醫(yī)師6名。研究期間醫(yī)師無變化（P＞0．05），結(jié)果具有可比性。

1．2方法

實(shí)施前應(yīng)用常規(guī)管理方法。實(shí)施后醫(yī)院應(yīng)用臨床中藥學(xué)質(zhì)量控制管理方案。（1）加強(qiáng)臨床用藥過程控制。根據(jù)衛(wèi)生部的相關(guān)文件內(nèi)容，制定醫(yī)院中藥臨床用藥的管理細(xì)則，針對(duì)中藥飲片、中藥成藥都進(jìn)行了明確的使用規(guī)定。具體考核項(xiàng)目包括門急診中藥處方書寫、毒性藥品使用、中藥飲品處方書寫、預(yù)防性應(yīng)用藥物記錄等，具體考核內(nèi)容包括處方信息、藥物劑量、聯(lián)合用藥、適應(yīng)證、配伍禁忌、藥品遴選等，各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)明確扣分細(xì)則，并制定與個(gè)人績(jī)效相關(guān)的審核制度。通過院科兩級(jí)的聯(lián)合管控，實(shí)現(xiàn)臨床用藥的過程控制。（2）中藥注射劑的質(zhì)量控制。中藥注射劑的種類較多，且相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性較大，因此中藥注射劑的合理使用是管理工作中的主要問題。按照相關(guān)文件及醫(yī)院的中藥注射劑實(shí)際使用情況，擬定《中藥注射劑應(yīng)用管理規(guī)定》，明確指出中藥注射劑的使用規(guī)范和用藥基本原則，藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容主要包括適應(yīng)癥、辨證施治、聯(lián)合用藥、用法用量、混合配伍、特殊人群用藥等，做好重點(diǎn)把控，確保中藥注射劑使用的合理性和安全性。（3）定期進(jìn)行中藥應(yīng)用質(zhì)量培訓(xùn)。充分拓展中藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容，針對(duì)中藥應(yīng)用開展相關(guān)培訓(xùn)。藥學(xué)部定期召開臨床合理用藥培訓(xùn)，將中藥學(xué)相關(guān)內(nèi)容設(shè)置為中藥用藥原則、各類藥物的用法用量、中藥的炮制規(guī)范、中西藥聯(lián)合應(yīng)用原則等。除藥學(xué)部專家參與培訓(xùn)工作外，聘請(qǐng)?jiān)和鈱＜业结t(yī)院開展學(xué)術(shù)講座，全面提升各級(jí)醫(yī)師對(duì)中藥應(yīng)用的理解和認(rèn)識(shí)。增加學(xué)術(shù)交流機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)醫(yī)師、藥師不斷學(xué)習(xí)中藥應(yīng)用的前沿知識(shí)，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)。開展培訓(xùn)相關(guān)的考核，以藥學(xué)部和醫(yī)務(wù)科的聯(lián)合考核為主，將考核成績(jī)納入到績(jī)效評(píng)定體系中，提升各級(jí)醫(yī)師、藥師對(duì)培訓(xùn)工作的重視程度。（4）藥物不良反應(yīng)質(zhì)量控制。一般而言中藥的安全性較高，但仍存在不良反應(yīng)情況。要重視中藥及復(fù)方制劑的應(yīng)用，中藥配伍使用后各種成分相互作用，增加了藥物不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)難度。重視相關(guān)管理內(nèi)容，成立藥物不良反應(yīng)管理小組，以藥學(xué)部為主導(dǎo)單位，聯(lián)合醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部進(jìn)行共同管理，構(gòu)建完善的藥物不良反應(yīng)上報(bào)制度，確保藥學(xué)部在接到報(bào)告電話后能夠快速反應(yīng)，對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查分析，減輕藥物不良反應(yīng)造成的后果。

1．3觀察指標(biāo)

比較實(shí)施前后臨床科室的中藥處方合格率、中藥用藥不良事件發(fā)生率，并比較實(shí)施前后臨床醫(yī)師對(duì)中藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法選擇SPSS23．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1實(shí)施前后的質(zhì)量管理效果比較

結(jié)果顯示，實(shí)施后臨床科室的中藥處方合格率顯著提升，中藥用藥不良事件發(fā)生率顯著下降，與實(shí)施前的數(shù)據(jù)比較差異顯著（P＜0．05）。見表1。

2．2實(shí)施前后臨床醫(yī)師的滿意度比較

結(jié)果顯示，實(shí)施后醫(yī)師對(duì)中藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿意度為97．78％，顯著高于實(shí)施前的84．44％（P＜0．05）。