服務(wù)員崗位職責(zé)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)員崗位職責(zé)范文

為了明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，有效履行職責(zé)，特制定崗位職責(zé)如下：

1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備份(客戶合同復(fù)印件應(yīng)備份一份);

2.指導(dǎo)用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項(xiàng)等事宜;

3.定期拜訪質(zhì)保期內(nèi)客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表

4.與客戶交流時(shí)，應(yīng)熱情、細(xì)心了解產(chǎn)品發(fā)生問題時(shí)的狀況，提出解決問題的方法;處理售后問題時(shí)，應(yīng)耐心與客戶交流;

5. 售后服務(wù)人員在接到客戶的售后服務(wù)需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對方的其故障問題、詳細(xì)聯(lián)系人、聯(lián)系方式及其地址，并對其要求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，在售后人員出發(fā)之前，應(yīng)其仔細(xì)分析產(chǎn)品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單;

6. 在售后過程中，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)產(chǎn)品的狀況，考證先前分析問題是否恰當(dāng);如果不相符合應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施，同時(shí)做好售后記錄;

7. 每一次的售后服務(wù)，都要有客戶產(chǎn)品問題及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術(shù)部存檔;

8. 在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)匯總，與工程技術(shù)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案;若工程設(shè)備存在問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系設(shè)備廠家，及時(shí)報(bào)備，質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備必須要求廠家售后人員及時(shí)配合處理;質(zhì)保期外設(shè)備應(yīng)聯(lián)系廠家售后人員進(jìn)行有償?shù)纳祥T售后服務(wù)，并與業(yè)主溝通好費(fèi)用問題;

9.負(fù)責(zé)安排好公司承接的空調(diào)工程的售后維保項(xiàng)目;

10. 無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。

應(yīng)公司崗位要求，售后服務(wù)人員兼任倉庫管理員，故其倉庫管理員工作職責(zé)如下：

一、按規(guī)定做好物資設(shè)備進(jìn)出庫的驗(yàn)收、記帳和發(fā)放工作，做到帳帳相符;

二、準(zhǔn)確掌握物資庫存狀態(tài)，保證倉庫物資設(shè)備能夠充分利用，物資設(shè)備及時(shí)供應(yīng)，充分發(fā)揮周轉(zhuǎn)效率，從而降低公司庫存;

三、定期對庫房進(jìn)行清理，保持庫房的整齊美觀，使物資設(shè)備分類排列，存放整齊，數(shù)量準(zhǔn)確;

四、熟悉相應(yīng)物資設(shè)備的品種、規(guī)格、型號(hào)及性能，填寫分明。

五、搞好庫房的安全管理工作，檢查倉庫的防火、防盜設(shè)施，做好倉庫防雨工作;

六、倉庫物資設(shè)備出庫時(shí)，應(yīng)做好登記工作，出庫單上必須記載提貨人、提貨日期、所用項(xiàng)目;

七、根據(jù)倉庫物資設(shè)備情況，合理儲(chǔ)備公司所需物資設(shè)備，以保證物資設(shè)備所需穩(wěn)定的儲(chǔ)存量;

八、對于項(xiàng)目所退回的多余的物資設(shè)備，入庫前應(yīng)該做好登記;并將其情況告知財(cái)務(wù)，做到帳實(shí)相符;

第2篇：服務(wù)員崗位職責(zé)范文

為滿足威海賓館有限公司工作需要，結(jié)合實(shí)際情況，擬面向社會(huì)招聘：餐飲服務(wù)員3名，保安1名。具體要求如下：

一、餐飲服務(wù)員

1、素質(zhì)要求:

（1）初中或中專以上學(xué)歷。

（2）有較強(qiáng)的推銷能力，語言禮貌得體，普通話標(biāo)準(zhǔn)。（3）有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作能力和吃苦耐勞精神。有良好

的人際關(guān)系處理能力，團(tuán)結(jié)同事。

（4）女1.65以上，男1.75以上，年齡30周歲以下。

2、崗位職責(zé)：

（1）對宴會(huì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，做好本崗位的各項(xiàng)工作，遵守賓館規(guī)章制度。

（2）時(shí)刻保持良好的儀容儀表和精神狀態(tài)，始終保持微笑服務(wù)。

（3）掌握餐廳服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)范和操作程序，并嚴(yán)格執(zhí)行，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾的各項(xiàng)工作。

（4）建立良好的同事關(guān)系，主動(dòng)協(xié)助同事、積極補(bǔ)位。

（5）及時(shí)發(fā)現(xiàn)所處區(qū)域的異常情況并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（6）完成上級(jí)交辦的其它工作。

二、保安

1、素質(zhì)要求:

（1）初中或中專以上學(xué)歷。

（2）有較強(qiáng)的安全責(zé)任意識(shí)，語言禮貌得體，無不良

嗜好。

（3）有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作能力和吃苦耐勞精神。有良好

的人際關(guān)系處理能力，團(tuán)結(jié)同事。

（4）男170以上，年齡60-65周歲。

2、崗位職責(zé)：

（1）對保衛(wèi)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好本崗位的各項(xiàng)工作，遵守賓館規(guī)章制度。

（2）時(shí)刻保持良好的儀容儀表和精神狀態(tài)。

（3）掌握安保工作的各項(xiàng)規(guī)范和操作程序，并嚴(yán)格執(zhí)行。

（4）建立良好的同事關(guān)系，主動(dòng)協(xié)助同事、積極補(bǔ)位。

（5）及時(shí)發(fā)現(xiàn)所處區(qū)域的異常情況并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（6）完成上級(jí)交辦的其它工作。

 

 

第3篇：服務(wù)員崗位職責(zé)范文

一、職工餐廳崗位設(shè)置

(一)職工餐廳下設(shè)辦公室，設(shè)餐廳管理員、會(huì)計(jì)(兼保管員)、出納(兼采購員)各1名。

(二)餐廳灶間設(shè)廚師2名，服務(wù)員3名。

(三)職工代表5名。

二、餐廳管理規(guī)定

(一)就餐辦法。

1、餐廳辦公室制作餐卡，各單位根據(jù)用餐人員數(shù)量自行領(lǐng)購。

2、外出執(zhí)行公務(wù)人員中午必須回職工餐廳就餐，特殊情況須提前說明原因，以便餐廳合理安排用餐數(shù)量。

3、就餐時(shí)統(tǒng)一使用餐廳托盤，自選飯菜。

4、就餐者持餐卡先劃卡后領(lǐng)取飯菜。

5、外單位人員一律不準(zhǔn)在本餐廳就餐。

6、除集體加班外，公休日一般不安排就餐。

(二)就餐時(shí)間。

1、餐廳開飯時(shí)間為中午12：00-12：30，就餐人員必須按規(guī)定時(shí)間就餐，不得提前。

2、因公不能按時(shí)就餐者，應(yīng)提前通知餐廳留飯。

(三)就餐人員十項(xiàng)守則

1、就餐人員應(yīng)尊重餐廳工作人員的勞動(dòng)，做到文明就餐。

2、就餐人員必須到餐廳就餐，不得將食品帶到辦公樓內(nèi)用餐。

3、就餐人員應(yīng)自覺服從餐廳人員的管理。

4、餐廳內(nèi)不得吸煙、隨地吐痰、大聲喧嘩。

5、愛護(hù)餐廳的公共設(shè)施及公物，飯菜及餐具不得帶出餐廳，不得隨意搬動(dòng)及損壞餐桌、餐凳。

6、自覺遵守就餐秩序，按先后順序排隊(duì)打飯，不得擁擠、插號(hào)，不得將餐卡轉(zhuǎn)借他人使用。

7、講究衛(wèi)生，自覺保持餐廳的整潔，不得將飯菜湯等灑潑在餐桌、椅、地上，殘余飯菜應(yīng)倒入指定的容器里，餐具放在指定的存放處，做到人走桌地兩凈。

8、厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，根據(jù)個(gè)人飯量領(lǐng)取飯菜，不得少吃多要。

9、餐廳內(nèi)嚴(yán)禁酗酒。

10、用餐后不得在餐廳內(nèi)長時(shí)間逗留。

(四)餐廳工作人員十項(xiàng)守則

1、餐廳工作人員按崗位分工進(jìn)行工作，做到遵守紀(jì)律，服從分配，團(tuán)結(jié)一致，搞好協(xié)作。

2、餐廳工作人員要牢固樹立服務(wù)意識(shí)，保質(zhì)保量地完成本職工作。

3、工作人員不得私拿、私分、私吃餐廳主副食品，凡違反者，視情節(jié)輕重扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金或工資，直至辭退。

4、餐廳工作人員，上班前必須換工作衣帽。

5、餐廳工作人員不遲到、不早退、不無故離崗。

6、應(yīng)保證準(zhǔn)時(shí)開飯，并在開飯五分鐘前做好一切準(zhǔn)備。

7、在工作期間不得大聲喧嘩，不得談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。

8、在工作過程中，要愛惜餐廳用具、設(shè)備。

9、監(jiān)督用餐人員是否存在浪費(fèi)等行為，敢于制止并向管理員匯報(bào)。

10、餐廳工作人員在職工開飯后用餐，用餐完畢要馬上整理衛(wèi)生。

三、餐廳管理方式

1、職工餐廳實(shí)行專人負(fù)責(zé)，民主管理，餐廳人員要端正服務(wù)態(tài)度，努力提高飯菜質(zhì)量，降低伙食成本。

2、餐廳管理員要定期向職工代表征求有關(guān)飯菜質(zhì)量、口味、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生等方面的意見，自覺接受群眾監(jiān)督。

3、采購材料入庫前，保管員必須驗(yàn)收，履行簽字入庫手續(xù)。入庫后要加強(qiáng)保管，分類存放、分類記帳;出庫時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)貨制度，保管員憑廚房領(lǐng)料單發(fā)貨，由保管員和領(lǐng)料員兩人簽字出庫。

4、認(rèn)真貫徹《衛(wèi)生食品法》，把好病從口入關(guān)，生食和熟食分開，食品和原料分開，防止污染，防止腸道傳染病，杜絕食物中毒的發(fā)生。

5、廣泛征求意見，每周訂一次食譜，按照食譜調(diào)劑伙食，要經(jīng)常變更飯菜花樣，搞好主食和副食的搭配，保證干部職工吃飽吃好。

6、提高警惕，搞好安全保衛(wèi)工作，非伙房工作人員不得入內(nèi)，禁止傳染病者入內(nèi)。

四、財(cái)務(wù)核算規(guī)定

1、餐廳辦公室要加強(qiáng)餐廳的經(jīng)濟(jì)核算管理。

2、財(cái)會(huì)人員應(yīng)按財(cái)務(wù)制度的要求，設(shè)置帳簿及原始憑證。

3、應(yīng)建立健全庫存物品明細(xì)帳，做到帳物相符，不準(zhǔn)有帳外物品。

五、衛(wèi)生管理規(guī)定

1、健全衛(wèi)生制度。餐廳工作人員劃片分工，包干負(fù)責(zé)。

2、地面、墻面、天棚、煙罩、門窗、工作臺(tái)、用具保持潔凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)、無污染。

3、嚴(yán)格廚房衛(wèi)生要求，按規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4、食品按“四隔離”要求存放，嚴(yán)格交叉污染。灶間不得存放個(gè)人物品。

5、禁止加工使用變質(zhì)和過期食品。

6、垃圾要入桶蓋好，及時(shí)清理外運(yùn)。

7、積極消滅四害，及時(shí)噴藥、拍打，消滅蒼蠅、蟑螂、老鼠等蟲害。

8、工作時(shí)間穿工作服戴工作帽，常洗常換保持潔凈，禁止穿拖鞋。

9、從業(yè)人員不準(zhǔn)留長發(fā)、帶戒指、染指甲。個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”。

10、從業(yè)人員要進(jìn)行健康查體和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。

六、庫房管理規(guī)定

1、無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫房，領(lǐng)料完畢后，領(lǐng)料人應(yīng)立即離開庫房。

2、庫房內(nèi)禁止吸煙，禁止存放有毒物品。

3、一切出入庫的物品，都必須辦理相應(yīng)的手續(xù)。

5、庫房內(nèi)禁止存放私人物品，庫房內(nèi)的物品不準(zhǔn)私自外借和私自送人。

6、庫房的鑰匙由保管員妥善保管，不準(zhǔn)隨意交給他人。

7、庫房內(nèi)的物品必須擺放整齊、有序。

8、庫房應(yīng)經(jīng)常性的進(jìn)行除蟲、滅鼠工作，以保證庫存物品不生蟲，無鼠害。

9、庫房的各房間應(yīng)配齊滅火器材，并保持性能良好。

10、庫房每月盤點(diǎn)清庫一次。

七、崗位職責(zé)

(一)餐廳管理員崗位職責(zé)

餐廳管理員在辦公室領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)管理工作，其主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)制定餐廳工作計(jì)劃，安排布置工作任務(wù)，指導(dǎo)、督查餐廳工作人員做好本職工作。

2、負(fù)責(zé)組織餐廳工作人員本職業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真做好職工思想政治工作。

3、負(fù)責(zé)制定和完善餐廳管理的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理考核的措施標(biāo)準(zhǔn)。

4、全面負(fù)責(zé)餐廳的食品衛(wèi)生及工作間衛(wèi)生的管理監(jiān)督。

5、負(fù)責(zé)餐廳的安全工作的管理監(jiān)督。

6、負(fù)責(zé)伙食調(diào)劑，審定食譜及接待工作。

7、負(fù)責(zé)市場調(diào)查，對采購人員實(shí)施有效管理監(jiān)督。

8、負(fù)責(zé)擬定炊事設(shè)備、設(shè)施的添置和更新改造計(jì)劃。

9、協(xié)調(diào)餐廳各環(huán)節(jié)的工作，妥善解決和處理各種矛盾，維護(hù)餐廳人員的團(tuán)結(jié)。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

(二)餐廳會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

餐廳會(huì)計(jì)在餐廳管理員的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，接受上級(jí)業(yè)務(wù)部門指導(dǎo)和監(jiān)督。其主要職責(zé)是：

1、執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)，負(fù)責(zé)餐廳的財(cái)務(wù)工作。

2、負(fù)責(zé)餐廳的資金管理，成本核算。

3、按期提供餐廳的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)表。

4、負(fù)責(zé)餐廳的固定資產(chǎn)管理，清查資產(chǎn)，每月盤庫。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

(三)餐廳出納崗位職責(zé)

1、在餐廳管理員的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)，負(fù)責(zé)餐廳的現(xiàn)金及存款的管理。

2、負(fù)責(zé)將餐廳應(yīng)收的款項(xiàng)收款入帳。

3、負(fù)責(zé)支付各項(xiàng)餐廳應(yīng)支付的款項(xiàng)。

4、負(fù)責(zé)審核發(fā)票、入庫單的正確與否。

5、負(fù)責(zé)餐廳的現(xiàn)金保管和安全工作。

6、負(fù)責(zé)餐廳的考勤工作。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

(四)采購員崗位職責(zé)

1、根據(jù)采購計(jì)劃或主管領(lǐng)導(dǎo)的安排，做好主、副食品、調(diào)味品、炊具、什品的采購工作，及時(shí)采購回所需物品、原材料。

2、熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，拒絕采購發(fā)霉、變質(zhì)、腐爛及被有害物質(zhì)污染的食品及原材料。

3、搞好市場調(diào)查，及時(shí)掌握市場價(jià)格、貨源渠道，保證所購物品及原材料質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。

4、采購的物品及原材料必須當(dāng)天填好入庫單，交保管員驗(yàn)收入庫。

5、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，做到發(fā)票與實(shí)物相符，手續(xù)完善，結(jié)算及時(shí)準(zhǔn)確。

6、積極參與餐廳管理，主動(dòng)提供市場信息，根據(jù)市場變化提出合理化的采購建議。

7、做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

(五)保管員崗位職責(zé)

1、對采購的食品及各種原材料做好驗(yàn)收入庫，需過秤的要過稱，需計(jì)件的要核對清楚。

2、庫內(nèi)食品及原材料要分類存放，擺放整齊，標(biāo)記明顯，建立原材料進(jìn)出帳簿，保證帳實(shí)相符。

3、同類材料憑領(lǐng)料單，按先進(jìn)先出的原則做好發(fā)料工作。

4、庫內(nèi)常備食品、原材料儲(chǔ)備有定額，及時(shí)做好申購計(jì)劃。

5、要加強(qiáng)所存食品、原材料的管理，確保不生蟲、不霉變，防止腐爛變質(zhì)，最大限度地減少損失。

6、定期做好物資清點(diǎn)。

7、不得擅自存放個(gè)人物品。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

(六)服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服務(wù)員必須具備正確的服務(wù)意識(shí)，具有良好的儀容儀表，熟練的專業(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和接待能力。

2、每天餐前必須將餐廳的桌椅、地面等擦洗干凈，無灰塵雜物，餐具要進(jìn)行全面消毒洗刷。

第4篇：服務(wù)員崗位職責(zé)范文

同得興面業(yè)的連鎖業(yè)務(wù)，將在現(xiàn)代企業(yè)制度下，通過制定科學(xué)的管理制度來執(zhí)行。同得興連鎖業(yè)務(wù)的管理體系，主要由品質(zhì)管理、服務(wù)管理、品牌管理、衛(wèi)生管理、連鎖店業(yè)務(wù)管理和崗位管理等標(biāo)準(zhǔn)組成，可以完整覆蓋未來同得興的所有連鎖業(yè)務(wù)，保證各連鎖店按照統(tǒng)一的規(guī)范經(jīng)營，提供統(tǒng)一的蘇式口味面點(diǎn)，提供統(tǒng)一的同得興文化，使顧客獲得同樣的滿意。

1　品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)

品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)主要包含以下內(nèi)容。

(1)面點(diǎn)制作標(biāo)準(zhǔn)

同得興面點(diǎn)在湯鹵、面條、面澆制作方面制定具體的操作規(guī)范，對制作配方、制作流程、制作方法、制作訣竅、制作用時(shí)等均進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，形成操作手冊。該類操作手冊嚴(yán)格控制，設(shè)置使用權(quán)限，屬于同得興核心機(jī)密。

同得興下面、撈面工作根據(jù)面條品種、季節(jié)等要素，核定標(biāo)準(zhǔn)流程，計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、分解標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作等，制定手冊，分發(fā)各店相應(yīng)崗位使用。

(2)面點(diǎn)材料標(biāo)準(zhǔn)

同得興面業(yè)門店所有食品所用材料，均有使用標(biāo)準(zhǔn)。具體規(guī)定材料產(chǎn)地、規(guī)格、新鮮程度、色澤、保存條件、使用期限等。本標(biāo)準(zhǔn)手冊分發(fā)到各連鎖門店，由具體采購崗位執(zhí)行。店長負(fù)責(zé)監(jiān)督。因店長失職造成違規(guī)使用配送材料，追究店長責(zé)任，嚴(yán)重者立即解聘并按照合同進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。

(3)配送材料使用標(biāo)準(zhǔn)

由總部配送中心或區(qū)域中心配送的半成品材料，在連鎖店方面進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)該按照規(guī)定的程序、步驟、比例等操作，不可私自違反要求操作，否則就是損害同得興的聲譽(yù)，需嚴(yán)厲查處。本標(biāo)準(zhǔn)手冊分發(fā)到各門店，由相應(yīng)崗位使用，店長負(fù)責(zé)監(jiān)督。因店長失職造成違規(guī)使用配送材料，追究店長責(zé)任，嚴(yán)重者立即解聘并按照合同進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。

2　服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括以下內(nèi)容：

(1)顧客接待標(biāo)準(zhǔn)

具體涉及迎賓方式、迎賓用語、迎賓肢體語言、迎賓流程等，由迎賓服務(wù)員執(zhí)行。

(2)點(diǎn)餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

顧客點(diǎn)餐接待分解成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，分成流程、用語、肢體語言等，由桌位責(zé)任服務(wù)員執(zhí)行。

(3)收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

顧客點(diǎn)餐后服務(wù)員應(yīng)收取餐費(fèi)，應(yīng)按照菜名、報(bào)額的流程，找零、返回小票、發(fā)票均應(yīng)一一說明，分別分解成步驟，形成標(biāo)準(zhǔn)，由桌位責(zé)任服務(wù)員執(zhí)行。

(4)食品上桌標(biāo)準(zhǔn)

顧客點(diǎn)餐上桌，應(yīng)通過傳菜員傳送、服務(wù)員上桌的流程進(jìn)行，具體環(huán)節(jié)分解成標(biāo)準(zhǔn)。

(5)完成接待送客標(biāo)準(zhǔn)

完成接待送客，由責(zé)任服務(wù)員送客至服務(wù)區(qū)邊緣，迎賓服務(wù)員負(fù)責(zé)送至大門，并使用規(guī)范送客語言。

各流程均分解示范，形成標(biāo)準(zhǔn)，手冊分發(fā)至各服務(wù)員，并作為考核標(biāo)準(zhǔn)。

3　品牌管理標(biāo)準(zhǔn)

同得興品牌是同得興的寶貴財(cái)富，是長期經(jīng)營形成的文化資產(chǎn)，其日常使用均應(yīng)規(guī)范，以免影響品牌形象。品牌使用制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，具體包括：

(I)品牌視覺標(biāo)準(zhǔn)

制定品牌VI手冊，對品牌圖形、品牌名稱、品牌色彩以及組合使用進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格控制，防止違規(guī)使用。

(2)品牌使用標(biāo)準(zhǔn)

具體涉及品牌使用場合、使用載體、表現(xiàn)形式等，均按照品牌使用手冊規(guī)定進(jìn)行。

品牌管理標(biāo)準(zhǔn)手冊授權(quán)連鎖店店長使用，但由總部進(jìn)行監(jiān)控，嚴(yán)格杜絕非規(guī)范使用。

4　衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)

餐飲關(guān)系公眾健康，衛(wèi)生尤為重要，執(zhí)行嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，是同得興一貫的傳統(tǒng)。連鎖經(jīng)營中，各店均應(yīng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

(1)采購進(jìn)貨衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

對于采購進(jìn)貨，是同得興食品衛(wèi)生管理的首要目標(biāo)。同得興將制定統(tǒng)一的采購衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)手冊和進(jìn)貨衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)手冊，對采購和進(jìn)貨各環(huán)節(jié)的衛(wèi)生要求進(jìn)行明列，規(guī)定衛(wèi)生參數(shù)，并規(guī)定考核程序及標(biāo)準(zhǔn)，另外還將規(guī)定獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。

(2)面館營業(yè)區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、餐桌清理標(biāo)準(zhǔn)、清掃時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、清掃程序標(biāo)準(zhǔn)。

(3)餐具消毒標(biāo)準(zhǔn)

餐具消毒程序標(biāo)準(zhǔn)、餐具消毒時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、餐具消毒方式標(biāo)準(zhǔn)。

(4)廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

廚房地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、鍋臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、盛具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、冷藏柜衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、廚房消毒標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)后清理標(biāo)準(zhǔn)。

(5)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

個(gè)人衣著衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人頭發(fā)和指甲清理標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人健康標(biāo)準(zhǔn)。

(6)衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)

衛(wèi)生間責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生間打掃標(biāo)準(zhǔn)。

5　崗位管理標(biāo)準(zhǔn)

主要指連鎖店崗位管理標(biāo)準(zhǔn)，主要包括：

(1)崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

(2)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

(3)崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

(4)崗位晉升標(biāo)準(zhǔn)

(5)崗位獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)

崗位管理標(biāo)準(zhǔn)是連鎖經(jīng)營的基本制度，落實(shí)到每一個(gè)崗位，必須按照崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。各直營店、連鎖店店長是崗位管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施推進(jìn)人，負(fù)責(zé)門店內(nèi)崗位管理的工作實(shí)施，并負(fù)責(zé)考評(píng)。總店將采取一定方式進(jìn)行抽查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)崗位管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力，則立即追究店長責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者立即停職整頓，直至解聘。

6　店址選擇標(biāo)準(zhǔn)

同得興連鎖加盟店的開設(shè)，應(yīng)該遵循嚴(yán)格的選址標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容包括：

(1)商圈確定及考察標(biāo)準(zhǔn)

連鎖店所在商圈的總?cè)丝凇⒓彝?shù)；

連鎖店所在商圈的機(jī)關(guān)單位數(shù)、寫字樓數(shù)、藝術(shù)及文化單位數(shù)、高校及研究機(jī)構(gòu)數(shù)；

連鎖店所在商圈附近構(gòu)成交通流量的場所(包括百貨商店，大型集會(huì)場所，娛樂場所，公共汽車站和其他交通工具的集中點(diǎn)等：

連鎖店前的人流量(應(yīng)區(qū)分平日和假日)，人潮走向：

連鎖店所在商圈有無大型公寓或小區(qū)；

商圈內(nèi)的競爭店和互補(bǔ)店的店面數(shù)，座位數(shù)和營業(yè)時(shí)間等；

(2)商圈調(diào)查方法

具體包括抽樣原則、樣本數(shù)量確定方法、樣本抽取方法、有關(guān)誤差處理、問卷設(shè)計(jì)要點(diǎn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法、報(bào)告內(nèi)容等。

第5篇：服務(wù)員崗位職責(zé)范文

一、餐廳主管的崗位職責(zé)

餐廳主管的直接上級(jí)是餐廳經(jīng)理或部長，管理的主要對象是餐廳的全體員工，其主要的崗位職責(zé)有：

1、每日班前看交接薄及留意當(dāng)日公共區(qū)域主管提示。

2、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

3、檢查本班人員出勤情況、準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映;

4、檢查所轄范圍的清潔保養(yǎng)效果。

5、隨時(shí)檢查員工的工作情況，檢查清潔用品及器具等，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。

6、指導(dǎo)及評(píng)估下屬的工作質(zhì)量。

7、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的清潔保養(yǎng)技術(shù)。

8、完成上級(jí)布置的其他任務(wù)。

9、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

10、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。

11、在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對客溝通工作。

12、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作。

13、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

14、檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。

15、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。

16、督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。

17、每星期一將上周的每個(gè)員工關(guān)于上述問題匯總填寫考核綜合表呈交部長;

18、必須每日填寫交接班記錄;

19、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳部長匯報(bào);

20、監(jiān)督檢查所屬下級(jí)工作質(zhì)量、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等完成情況。

21、配合餐廳部長對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧;

22、做好本班組物品的使用、管理;

23、檢查員工秩序及各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況;

24、對員工進(jìn)行工作指導(dǎo)及現(xiàn)場培訓(xùn);

25、制定并組織完成定期大清掃計(jì)劃;

26、及時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的指令或發(fā)現(xiàn)問題脫離時(shí)匯報(bào);

27、對上級(jí)做出的現(xiàn)場決定，應(yīng)及時(shí)記錄并由上級(jí)本人簽字生效;

28、對以上各項(xiàng)的情況應(yīng)分別記入工作日志;

29、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客;

30、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水;

31、完成餐廳部長臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

二、主管的工作內(nèi)容

1、餐前準(zhǔn)備工作

(1)了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。

(2)根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。

(3)開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項(xiàng)。

(4)檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整;調(diào)味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺(tái)布置是否整齊美觀;對不符合要求的要盡快做好。

2、開餐期間工作

(1)客人進(jìn)餐期間，主管要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮值臺(tái)員為客人服務(wù)。

(2)對重要的宴會(huì)和客人，主管要親自接待和服務(wù)。

(3)對客人之間，客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。

(4)客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。

(5)開餐過程中，注意對部屬進(jìn)行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。

3、收市后的工作

(1)收餐具：收餐后，督促值臺(tái)員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺(tái)面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。

(2)布臺(tái)：收好餐具，換上干凈的臺(tái)布，按擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái)，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。

(3)清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。

第6篇：服務(wù)員崗位職責(zé)范文

綜合自己的總體計(jì)劃，去我決定選擇酒店實(shí)習(xí)，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級(jí)的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級(jí)酒店--明園新都大酒店(themajestichotel)，名字對于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請?jiān)诒拘Ｗ髁艘淮螆?bào)告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家“九星級(jí)”的飯店--由一座四星級(jí)的明園飯店和一座五星級(jí)的新都酒店組成的。

陳總的報(bào)告生動(dòng)有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望--他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎?

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個(gè)組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳--“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是??！

中餐廳的工作確實(shí)如前人所說--“辛苦！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)

人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干！

擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右(沒有加班費(fèi))，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。

第7篇：服務(wù)員崗位職責(zé)范文

序言

終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。

綜合自己的總體計(jì)劃，去我決定選擇酒店實(shí)習(xí)，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級(jí)的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級(jí)酒店——明園新都大酒店（the majestic hotel）, 名字對于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請?jiān)诒拘Ｗ髁艘淮螆?bào)告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家“九星級(jí)”的飯店——由一座四星級(jí)的明園飯店和一座五星級(jí)的新都酒店組成的。陳總的報(bào)告生動(dòng)有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎？

那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進(jìn)的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部

我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是??！

中餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右（沒有加班費(fèi)），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí)，卻被對方認(rèn)為是來參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問候！

員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一！

第8篇：服務(wù)員崗位職責(zé)范文

【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)人員 從業(yè)能力 從業(yè)觀念 從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有了解酒店服務(wù)的從業(yè)要求就面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。

一、酒店服務(wù)人員從業(yè)能力要求

（一）掌握基本的服務(wù)知識(shí)。

酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

—般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對酒店及周邊環(huán)境知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能；酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布；酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式；酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑；酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況；酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

（二）具備豐富的文化知識(shí)。

讓客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國際知識(shí)、語言知識(shí)等方面。只有這樣，酒店員工在面對不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

（三）熟練掌握崗位職責(zé)的內(nèi)容。

酒店崗位職責(zé)的內(nèi)容包括本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置；本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍；本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定；本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”；掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

（四）駕馭自如的語言能力。

語言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，除了語言實(shí)質(zhì)性內(nèi)容外，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。語言能力的要求包括邏輯清晰，思維縝密，語法得當(dāng)，修辭適當(dāng)，語氣平和，身體語言恰當(dāng)，選取的表達(dá)時(shí)機(jī)準(zhǔn)確等等。

（五）深刻的記憶能力。

深刻的記憶能力可以使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供，同時(shí)使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位顧客的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習(xí)慣等被服務(wù)員記住，并在與顧客的交往中能夠被服務(wù)員恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，毫無疑問，顧客將會(huì)感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于顧客對整個(gè)服務(wù)場所產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。深刻的記憶能力可以使顧客能夠得到個(gè)性化的、有針對性的周到服務(wù)，根據(jù)顧客的言談舉止、顧客身份登記情況獲得一定程度的掌握，對于一位再次光臨或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的顧客，服務(wù)員便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征，從而能夠?yàn)轭櫩吞峁└行?、更有針對性的服?wù)。

（六）良好的交際能力。

人際交往所產(chǎn)生的魅力巨大，良好的人際交往可以使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象。在人際交往中第一印象至關(guān)重要。儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

（七）敏銳的觀察能力。

觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到?？腿耸乔Р钊f別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的。酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方?？腿说男睦矸浅Ｎ⒚畹伢w現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。

二、酒店服務(wù)人員從業(yè)觀念要求

（一）團(tuán)隊(duì)觀念。

酒店服務(wù)人員和酒店管理人員一樣都是酒店的支柱。團(tuán)隊(duì)觀念的關(guān)鍵就是融合，一個(gè)人，不管你有多么聰明，不論你多有才華，單個(gè)的力量總是有限的，酒店要發(fā)展，個(gè)人要成功，只有靠團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)觀念使酒店所有人員有著共同的宗旨、共同的使命、共同的理念，為著共同的目標(biāo)，走著共同的方向。個(gè)人利益服從集體利益，個(gè)人思想服從集體思想，個(gè)人行為服從集體形為。只有這樣，酒店才能發(fā)展，只有這樣，酒店才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

（二）大商品觀念。

所謂大商品觀念是指酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分。特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。大商品觀念中還有一個(gè)主要內(nèi)容就是雙贏。酒店為客人提供享受型產(chǎn)品，而客人對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的肯定又提高了酒店的社會(huì)美譽(yù)度。良好的社會(huì)美譽(yù)度是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)，是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的

（三）質(zhì)量觀念。

酒店產(chǎn)品既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。酒店員工在提供高質(zhì)量的實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)必須同時(shí)提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，這有這樣才組成了完整的質(zhì)量綜合體。

三、酒店服務(wù)人員從業(yè)心理要求

（一）良好的從業(yè)態(tài)度。

“態(tài)度決定行動(dòng)，行動(dòng)決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)”。態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等。

（二）堅(jiān)定意志。

意志是一個(gè)人在面對事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工堅(jiān)定的意志體現(xiàn)在：

1、恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易倦怠，退縮。

2、耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。

3、自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

4、自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。處理這類矛盾的主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。

第9篇：服務(wù)員崗位職責(zé)范文

實(shí)習(xí)單位：廣西南寧明園新都大酒店

實(shí)習(xí)時(shí)間：××年月——××年月

序言

終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們，全國公務(wù)員共同天地那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。

綜合自己的總體計(jì)劃，去我決定選擇酒店實(shí)習(xí)，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級(jí)的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級(jí)酒店——明園新都大酒店（）名字對于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請?jiān)诒拘Ｗ髁艘淮螆?bào)告，才了解到原來明園新都大酒店建于年，是一家“九星級(jí)”的飯店——由一座四星級(jí)的明園飯店和一座五星級(jí)的新都酒店組成的。陳總的報(bào)告生動(dòng)有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎？

那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什么需要改進(jìn)的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和個(gè)包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們?nèi)吮环殖闪藗€(gè)組，分別在不同的部門，并且每天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥恚业谜娴囊龊盟枷霚?zhǔn)備才是?。?/p>

中餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是小時(shí)工作制，而且每天還得加班個(gè)小時(shí)左右（沒有加班費(fèi)），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈，全國公務(wù)員共同天地得要算是腳了，每天小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。