關(guān)于航空運輸?shù)闹R精選(九篇)

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第1篇：關(guān)于航空運輸?shù)闹R范文

［關(guān)鍵詞］航空公司 運輸服務(wù) 投訴管理

現(xiàn)在，我國航空運輸業(yè)快速發(fā)展，航空運輸市場競爭十分激烈，但我國的航空公司面臨著來自國內(nèi)外其他運輸企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何提高自身服務(wù)質(zhì)量，才能夠贏得旅客忠誠，這是擺在我國航空公司面前的重要課題。而航空公司服務(wù)投訴是旅客對航空公司的服務(wù)質(zhì)量水平的直接反映。如何做好服務(wù)投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場的關(guān)鍵所在。

一、服務(wù)投訴文獻(xiàn)的基本回顧

對顧客投訴行為的研究始于上世紀(jì)七十年代，而且首先始發(fā)于國外。在此之前,企業(yè)就開始關(guān)注顧客滿意與顧客忠誠,因為忠誠顧客的重復(fù)購買給企業(yè)帶來很多利潤,留住他們而花費的成本也比吸引新顧客低。關(guān)于顧客投訴的研究開始成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的一個重要問題。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導(dǎo)致的行為,沒有這種不滿意的感受, 投訴就不是真正的投訴行為,而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學(xué)者從不同角度對投訴的相關(guān)問題進(jìn)行了研究，包括對投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston則分析了公司投訴中首席執(zhí)行官的角色，認(rèn)為直接向公司首席執(zhí)行官提出投訴的顧客對公司的服務(wù)失敗具有更強程度的不滿。Bernd Stauss and Andreas Schoeler則研究了投訴管理對公司利潤的影響。 Eric W.T. Ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對投訴行為的影響。 Chulmin Kim等研究了認(rèn)知和態(tài)度對消費者投訴意愿的影響。

國內(nèi)對投訴行為的研究，相對較晚，而且研究領(lǐng)域集中在旅游業(yè)、酒店業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產(chǎn)理論為基礎(chǔ),分析了影響顧客資產(chǎn)的主要驅(qū)動因素，提出了任一驅(qū)動因素都可能引發(fā)投訴。有效管理投訴,提高顧客滿意度和忠誠度,是管理顧客資產(chǎn)并增加顧客資產(chǎn)的重要因素。余保福和隋玲通過對商業(yè)銀行客戶投訴的成因的研究,提出：商業(yè)銀行有效應(yīng)對顧客投訴的建議.在民航領(lǐng)域深入研究投訴問題的文獻(xiàn)，則比較少見。為此，基于2006年-2010年我國航空公司服務(wù)投訴的數(shù)據(jù)，來研究當(dāng)前航空公司投訴管理問題，對于提高旅客滿意度，贏得市場份額，促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展，具有重要意義。

二、目前我國航空公司投訴的基本情況

“十一五”期間，我國航空運輸業(yè)發(fā)展迅速，盡管經(jīng)歷全球金融危機的影響，但實現(xiàn)了旅客運輸總周轉(zhuǎn)量上升到世界第2位的良好成績。隨著航空運輸量的迅速增加，服務(wù)投訴和以前相比，發(fā)生了新的變化，需要給予密切關(guān)注。這五年中，我國航空公司的服務(wù)投訴表現(xiàn)出如下情況：

1.對航空公司投訴占到航空運輸服務(wù)投訴總量的絕大部分但比例呈現(xiàn)下降趨勢

我國近五年的航空運輸服務(wù)中對航空公司投訴的有效投訴如下表所示：

需要說明的是，表1中“對航空公司有效投訴數(shù)”是指在我國境內(nèi)提供航空運輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對我國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國航空運輸服務(wù)中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以上圖表數(shù)據(jù)可以看出，我國近五年的航空運輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達(dá)到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006年到2010年對航空公司投訴的比例呈現(xiàn)下降的趨勢。這說明，在航空運輸服務(wù)提供過程中，航空公司是最重要服務(wù)主體，航空公司的服務(wù)在航空運輸服務(wù)鏈中占到相當(dāng)大的一部分。因此，對旅客的每一服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)高度重視，只要認(rèn)真做好服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，是能夠有效降低被投訴比例的。

2.對航空公司服務(wù)投訴的內(nèi)容比較廣泛，但前五位的投訴內(nèi)容相對集中

近五年來對我國航空公司的服務(wù)投訴內(nèi)容位居前五位的情況如下表所示：

經(jīng)研究統(tǒng)計顯示，這五年中，對國內(nèi)航空公司的投訴內(nèi)容總計涉及到航班問題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運輸、售票差錯、預(yù)定票務(wù)登機、超售等32項內(nèi)容，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務(wù)、行李運輸、售票差錯、預(yù)定票務(wù)登機、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)（航班問題）、行李運輸投訴內(nèi)容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運輸是航空公司在提供服務(wù)的過程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點關(guān)注，狠下功夫做好。

3.被投訴的國內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢

近五年，我國國內(nèi)航空公司被投訴的覆蓋面情況如下表所示：

該表格中的投訴，指的是有效投訴。從上表統(tǒng)計情況可以看出，從2006年到2010年，我國從事航空旅客運輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾?，被投訴的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸?shù)暮娇展镜谋壤齺砜矗傮w上是下降的。這也說明我國民航運輸業(yè)在快速發(fā)展的同時，不能夠放松對服務(wù)質(zhì)量的要求。只要狠抓航空運輸質(zhì)量不放松，就能夠取得效果。

4.年度零投訴公司的數(shù)量在增加

近五年中，隨著我國航空運輸業(yè)快速發(fā)展，公司數(shù)量不斷增加，但零投訴的航空公司數(shù)量也在增加。具體如下表所示：

表4中的投訴，指的是有效投訴。從表4的統(tǒng)計情況可以看出，從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)4年保持零投訴的優(yōu)異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績也相當(dāng)不錯。表明我國航空公司都已經(jīng)意識到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發(fā)展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，我國大型航空公司要實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)零投訴，其難度相當(dāng)大。

當(dāng)然，需要注意的是，對于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來說，出現(xiàn)零投訴并不說明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了完美的程度。在旅客對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室( TARP) 的一項調(diào)查顯示: 在所有對產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題的顧客中, 只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行抱怨或投訴, 而另外96%的顧客不會抱怨, 但他們會向9- 10 人來傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務(wù)質(zhì)量的要求。

三、我國航空公司投訴管理中存在的主要問題

航空公司服務(wù)投訴管理是指航空公司對在提供航空運輸服務(wù)的過程中，因為服務(wù)質(zhì)量問題而導(dǎo)致旅客投訴，航空公司對旅客投訴行為所采取的系列管理活動。在航空運輸服務(wù)鏈中，航空公司占據(jù)很大的一部分。近五年來，我國航空運輸業(yè)發(fā)展迅速，如上所述，航空公司的服務(wù)投訴也表現(xiàn)出新的特點，也說明在競爭激烈的航空運輸領(lǐng)域，我國航空公司在服務(wù)投訴管理上存在一些問題，值得高度關(guān)注，需要進(jìn)行深入的研究。

1.對民航運輸行業(yè)性的投訴及其投訴管理研究不足

航空運輸是一種重要的交通運輸方式，尤其在我國社會經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，它的地位日益突出。由航空運輸服務(wù)而引起的服務(wù)投訴逐漸成為航空運輸領(lǐng)域的問題。航空公司是航空運輸最重要的主體，因而對航空公司的服務(wù)投訴已經(jīng)成為航空運輸服務(wù)投訴的大部分。雖然目前，國內(nèi)對投訴及其投訴管理問題的理論和實踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業(yè)，而對民航運輸服務(wù)的投訴及其投訴管理作深入而系統(tǒng)研究的文獻(xiàn)，還非常少見。理論研究的欠缺，導(dǎo)致實踐應(yīng)對中的理論指導(dǎo)不足。

2.對投訴及其投訴管理的認(rèn)識存在誤區(qū)

由于投訴對于航空公司來說并不是一件愉快的事情，因此，長期以來，被投訴者往往對投訴都采取抵觸和回避的態(tài)度，至于如何認(rèn)真地做好投訴管理就更無從談起。這是人們對投訴及其投訴管理認(rèn)識上的重大誤區(qū)。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰(zhàn)略相關(guān)性，相反在很多情況下顧客服務(wù)部門和投訴管理部門僅僅被當(dāng)作與顧客對話的運營單位而沒有被包括進(jìn)公司的戰(zhàn)略過程中。[11]研究表明，在一個投訴者的背后，可能就有9個對航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會對公司的發(fā)展帶來負(fù)面影響。因為他們并沒有把公司在服務(wù)中存在的問題反饋給公司，由此導(dǎo)致公司可能仍然繼續(xù)犯著同樣的錯誤。而投訴者雖然對公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問題說了出來，使公司有機會知道自身的不足所在。如果這家公司想要長久發(fā)展的話，它應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待投訴者的意見并做出改進(jìn)，從而促進(jìn)自身服務(wù)水平的不斷提高。因此，目前，對待投訴的認(rèn)識存在誤區(qū)，導(dǎo)致投訴管理處于薄弱的狀態(tài)。

3.投訴管理應(yīng)對體系缺失

由于航空運輸服務(wù)是一項系統(tǒng)的活動。服務(wù)投訴是對這項系統(tǒng)的運行狀況的反饋，說明了系統(tǒng)運行的確存在一定的問題。因此，糾正系統(tǒng)運行中存在的問題應(yīng)當(dāng)有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導(dǎo)致服務(wù)投訴發(fā)生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對投訴處理了，也沒有從提高服務(wù)質(zhì)量的高度來做好后續(xù)工作。結(jié)果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發(fā)生，往復(fù)循環(huán)。

4.服務(wù)環(huán)節(jié)與投訴管理環(huán)節(jié)連接疏脫

航空公司承擔(dān)了航空運輸服務(wù)的絕大部分職能。服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)精心運作，悉心對待，否則，在面對需求日益多樣化、質(zhì)量要求日益挑剔的旅客時，就很可能會發(fā)生服務(wù)投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應(yīng)該是作為航空公司實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要手段。而目前的情況是，服務(wù)環(huán)節(jié)和投訴管理環(huán)節(jié)自成一體，相互的良性互動較少。結(jié)果，大大降低了投訴管理應(yīng)有的功能和效果。

5.服務(wù)投訴管理執(zhí)行力欠缺

有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的工具。高效的服務(wù)投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強的執(zhí)行力。因為能夠?qū)就对V的旅客，除了自身的知識、能力與個性等因素以外，一方面說明他想要解決問題，另一方面也說明他對公司還報有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質(zhì)，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進(jìn)行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運輸服務(wù)的業(yè)務(wù)知識和法律規(guī)章，還要與服務(wù)執(zhí)行部門做到有效協(xié)調(diào)，運用專業(yè)水準(zhǔn)應(yīng)對投訴問題并實施高效的投訴管理。但目前的情況來看，我國航空公司的投訴管理人員，在應(yīng)對旅客投訴的執(zhí)行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。

四、改進(jìn)航空公司投訴管理的對策

研究證實，良好的投訴管理和服務(wù)補救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務(wù)補救能夠影響到顧客的重新購買意向、顧客信任和承諾，以及長期的關(guān)系。有效的服務(wù)投訴管理是航空公司減少投訴行為的發(fā)生，降低投訴行為對航空公司的負(fù)面影響，增加旅客對航空公司忠誠度和滿意度的重要手段。盡管服務(wù)投訴會對航空公司造成重要的負(fù)面影響，但是，只要積極做好服務(wù)投訴管理的各項工作，還是會得到旅客的認(rèn)可的。

1.加強對航空公司服務(wù)投訴及其投訴管理問題的研究

和對有形產(chǎn)品的投訴相比，航空運輸服務(wù)投訴有其自身的特點。目前國內(nèi)外對非民航領(lǐng)域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對國內(nèi)航空運輸服務(wù)投訴及其投訴管理的研究則相當(dāng)少。理論從實踐中來，但又反過來對實踐提供指導(dǎo)。研究不足導(dǎo)致理論欠缺，如果簡單套用其他行業(yè)和領(lǐng)域的投訴管理方法理論，很有可能會事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運輸應(yīng)當(dāng)有自身的投訴管理理論，這就需要通過深入的調(diào)查研究，在充分把握航空運輸特性的基礎(chǔ)上，對航空運輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學(xué)認(rèn)識，建立和豐富具有民航行業(yè)特點的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導(dǎo)。

2.從服務(wù)系統(tǒng)性的高度來處理航空公司服務(wù)和投訴管理的關(guān)系

航空公司服務(wù)和投訴管理都應(yīng)當(dāng)屬于航空運輸服務(wù)系統(tǒng)的組成部分。由于航空運輸業(yè)的特殊性質(zhì)，行業(yè)內(nèi)外歷來對運輸安全非常重視。因此，航空運輸服務(wù)的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會導(dǎo)致服務(wù)投訴的發(fā)生。服務(wù)投訴發(fā)生以后如果還不能夠得到有效及時的妥善處理，就會惡化旅客與航空公司之間的關(guān)系，對航空公司勢必帶來重要的負(fù)面影響。而科學(xué)有效的投訴管理的目的則在于將發(fā)生的投訴得到及時處理，使其負(fù)面影響及時消除。因此，投訴管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)是航空運輸服務(wù)系統(tǒng)的一部分，通過投訴管理活動，將獲取的必要信息及時有效地反饋給航空公司，從而促進(jìn)航空公司在提供航空運輸服務(wù)過程中不再犯同樣的錯誤，達(dá)到不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系

健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應(yīng)當(dāng)包括健全的投訴管理機構(gòu)、高素質(zhì)的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規(guī)范和科學(xué)的投訴管理應(yīng)對流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統(tǒng)等。由于各個航空公司的情況不同，投訴管理應(yīng)對體系也有所區(qū)別。但都應(yīng)當(dāng)以高效服務(wù)為基本目的。

4.加強組織學(xué)習(xí)，提高服務(wù)人員和投訴管理工作人員的執(zhí)行力

人是一切的根本。如果沒有高素質(zhì)的人，有再好的制度、機制都不足以達(dá)到預(yù)期的目的。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強對服務(wù)人員和投訴管理人員的培訓(xùn)，使提供航空服務(wù)的人員能夠按照規(guī)范的服務(wù)流程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而盡可能減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。而通過對投訴管理工作人員的培訓(xùn)，使之能夠有效地與旅客進(jìn)行溝通，運用專業(yè)的水平處理旅客的投訴問題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問題得到解決，并及時將投訴的有關(guān)信息向航空公司服務(wù)部門反饋，以減少類似的問題再次發(fā)生。良好的組織學(xué)習(xí)，使航空公司形成重視服務(wù)質(zhì)量和投訴管理的氛圍，讓相關(guān)人員能夠感受到組織對他們的重視，并有機會學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)所需的必要知識和技能，增強了自信心，提高了做好本職工作的執(zhí)行力。

總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務(wù)投訴對航空公司負(fù)面影響、挽回旅客信任和忠誠的重要手段?，F(xiàn)在中國的民航發(fā)展迅速，航空公司正在面臨來自多方的壓力和挑戰(zhàn)，它們要想在激烈的市場競爭中擴大市場空間，就必須從戰(zhàn)略高度重視旅客的投訴行為，加強投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動為主動，擴大公司的正面影響力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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第2篇：關(guān)于航空運輸?shù)闹R范文

【關(guān)鍵詞】 航空公司； 營改增； 常旅客計劃； 納稅籌劃

中圖分類號：F812.42 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-5937（2014）12-0088-03

一、引言

為了從根本上解決貨物與勞務(wù)稅制不統(tǒng)一和重復(fù)征稅的問題，進(jìn)而提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的競爭力，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，2012年1月1日起，上海市作為第一個試點在交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)展開了營業(yè)稅改征增值稅的進(jìn)程。具體來講，本次營改增采用“1+6”模式，這里“1”指的是交通運輸業(yè)，包括除了鐵路運輸之外的其他四種交通運輸方式，而“6”代表的是六種現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，主要包括研發(fā)和技術(shù)服務(wù)、信息技術(shù)服務(wù)、文化創(chuàng)意服務(wù)、物流輔助服務(wù)、鑒證咨詢服務(wù)以及有形動產(chǎn)租賃服務(wù)等具有“生產(chǎn)性質(zhì)”的服務(wù)業(yè)。此次改革主要是在現(xiàn)行增值稅17%和13%稅率的基礎(chǔ)上，新增11%和6%兩檔低稅率。經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，2012年8月1日起試點分批擴圍至北京、天津、廣東等8個省、直轄市，2013年8月1日在全國范圍內(nèi)推行，并將廣播影視作品的制作、播映及發(fā)行等也納入了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的試點范圍。

隨著2012年上海市被列為第一個試點地區(qū)，中國東方航空公司（以下簡稱東航）成為首個試點航空公司，接下來中國國際航空公司（以下簡稱國航）在2012年9月、中國南方航空公司（以下簡稱南航）在2012年11月也陸續(xù)展開了試點工作。本文主要以國航、東航和南航（以下合稱“三大航”）作為數(shù)據(jù)采集對象進(jìn)行分析說明。

二、航空公司“營改增”前后稅負(fù)情況比較

“營改增”，是指將原來需要繳納營業(yè)稅的項目改成繳納增值稅?！盃I改增”之前，航空公司針對所取得的收入按3%或5%適用稅率繳納營業(yè)稅，稅額僅受營業(yè)額影響，不受成本費用影響。“營改增”之后，以商品流轉(zhuǎn)過程中的增值額作為計稅依據(jù)，在實際操作中一般采用購進(jìn)扣稅法，對于航空公司來講，就是用銷售收入按照11%或6%適用稅率計算出增值稅銷項稅額，減去成本項目產(chǎn)生的可抵扣進(jìn)項稅額，二者之差就是航空公司應(yīng)繳納的增值稅。因此，增值稅是將成本費用也納入稅項更加科學(xué)的計稅方式。表1列示了我國航空公司“營改增”前后應(yīng)稅項目的稅率比較。

此外，本文對于航空公司的一些特殊業(yè)務(wù)活動是否應(yīng)該被納入增值稅征稅范圍予以分析說明。

首先，航空公司常旅客計劃涉及的減免票收入。國際航空運輸協(xié)會（IATA）對于航空公司常旅客計劃頒布了會計指南，其中主要列舉了三種會計處理方法：或有負(fù)債法、增量成本法和遞延收入法。我國企業(yè)會計準(zhǔn)則規(guī)定“企業(yè)在銷售產(chǎn)品或提供勞務(wù)的同時授予客戶獎勵積分的，應(yīng)當(dāng)將銷售取得的貨款或應(yīng)收貨款在商品銷售或勞務(wù)提生的收入與獎勵積分之間進(jìn)行分配，與獎勵積分相關(guān)的部分應(yīng)首先作為遞延收益，待客戶兌換獎勵積分或失效時，結(jié)轉(zhuǎn)計入當(dāng)期損益”。可以看出，我國航空公司對常旅客計劃采用遞延收入法進(jìn)行處理，即在旅客購買服務(wù)時將授予的里程積分先計入“遞延收益”，暫且不繳納增值稅，待旅客將積分兌換成服務(wù)時，將事先確認(rèn)的“遞延收益”轉(zhuǎn)為運輸收入，這時就要為“實現(xiàn)”的這部分收入納稅。

其次，航空公司逾期票證收入，一般是指售票后沒有提供運輸服務(wù)的收入。這一部分一般計入“營業(yè)外收入”賬戶，不屬于增值稅應(yīng)稅收入，故不需繳納增值稅。

最后，對于一些行政指令性任務(wù)，一般是指政府包機進(jìn)行的一些運輸任務(wù)，如抗震救災(zāi)、某國局勢不穩(wěn)定而進(jìn)行的海外“撤僑”等，這些包機收入一般需要繳納增值稅；對于由于無償執(zhí)行這些任務(wù)而取得的國家補貼，則計入“營業(yè)外收入”，不需要納稅。

三、“營改增”對航空公司的影響分析

（一）“營改增”對航空公司的積極影響

1.從現(xiàn)行情況來看，航空公司實施“營改增”方案已初見成效，自推行“營改增”政策以來，航空公司稅負(fù)下降明顯。這一點可以直接從三大航實施“營改增”前后公布的財務(wù)報告相關(guān)數(shù)據(jù)中看出。東航2012年共繳納4 000萬元增值稅，相比原來每年4億元的營業(yè)稅，下降幅度高達(dá)90%之多；國航2012年末應(yīng)交稅費同比下降了大約84%；南航2012年年報雖未披露“營改增”的影響，但是其營業(yè)稅一項為1.1億元，同比減少了約67.84%。由于東航是從2012年1月就開始作為“營改增”試點，所以其受到的影響比國航和南航更為顯著。

2.“營改增”之后，打通了第二、三產(chǎn)業(yè)增值稅抵扣鏈條，自此購買勞務(wù)服務(wù)也可以抵扣進(jìn)項稅，如此會大大刺激企業(yè)采購現(xiàn)代服務(wù)的熱情。航空公司擁有了開具增值稅專用發(fā)票的資格（目前僅貨運業(yè)務(wù)可以開具增值稅專用發(fā)票，客運業(yè)務(wù)只能開具增值稅普通發(fā)票），在“營改增”之前，企業(yè)憑借取得的貨物運輸發(fā)票按照7%的稅率計算可抵扣進(jìn)項稅額，現(xiàn)在貨運企業(yè)可以按照11%的稅率直接開具增值稅專用發(fā)票。因此，下游購買航空貨運服務(wù)的企業(yè)可抵扣進(jìn)項稅額大幅度增加，這將促進(jìn)航空貨運的發(fā)展。

（二）“營改增”為航空公司帶來的挑戰(zhàn)

雖然“營改增”是結(jié)構(gòu)性減稅的一項重大舉措，但是只更改了計稅方式，在稅率方面，增值稅比原營業(yè)稅高出很多。拿占航空公司收入比重最高的航空運輸服務(wù)收入來講，“營改增”后這部分收入適用稅率由3%漲到11%，提高了266.67%，要保持稅負(fù)水平不變，增值稅抵扣率需要達(dá)到80%；而物流輔助服務(wù)收入則用6%的增值稅率代替了過去5%的營業(yè)稅率，稅負(fù)增長不明顯。所以對于航空運輸業(yè)來講稅負(fù)不能說會絕對下降。就目前增值稅為航空公司帶來的減稅效果來看，航空公司因為擁有了大額的可抵扣進(jìn)項稅，所以其應(yīng)納增值稅額往往很少甚至為負(fù)。這主要歸因于近年來我國航空公司為了擴大市場份額購入大量新飛機，為航空公司帶來了巨額進(jìn)項稅。

事實上對于一般航空公司來講，購入飛機并不是頻繁發(fā)生的行為，因此在沒有購進(jìn)飛機的年份里，航空公司的稅負(fù)水平有可能是上升的。究其原因主要有以下兩點：

首先，從行業(yè)角度來講，航空運輸業(yè)本身具有高風(fēng)險、高投入、低收益的特點，屬于典型的買方市場，而其一直處于虧損或者微利狀態(tài)。因此3%到11%的稅率，勢必使得其稅負(fù)加重，情況不容樂觀。

其次，航空公司可抵扣進(jìn)項稅額有限。就目前來看，航空公司可抵扣進(jìn)項稅的成本項目包括新購入飛機成本、航油航材成本、租賃成本、維修成本及起降費等，大約占全部成本的百分之六十，而占成本三到四成的人工成本、折舊成本、民航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)基金等卻無法抵扣。對其固定資產(chǎn)的抵扣是針對新購置部分，航空運輸業(yè)具有一定的周期性經(jīng)營特征，航空公司通常會有很大飛機存量，并不會經(jīng)常購入飛機，因此在一些年份其可抵扣進(jìn)項稅有可能處在一個很低的水平。

四、航空公司應(yīng)對“營改增”的相關(guān)建議

購入新飛機固然可以給航空公司帶來大量可抵扣進(jìn)項稅，但是對于航空公司來講購入飛機是一時的，要想在“營改增”后的大環(huán)境中減少稅負(fù)，進(jìn)行增值稅納稅籌劃、尋找政策支持是非常必要的。

1.從采購角度來看，進(jìn)行設(shè)備材料采購應(yīng)該選擇能夠開具增值稅專用發(fā)票的供應(yīng)商，以盡可能增加可抵扣進(jìn)項稅。對于可以產(chǎn)生大額進(jìn)項稅的固定資產(chǎn)采購事項例如購置新飛機，應(yīng)該使其比較平均地分布于各個納稅期間，但是必須考慮到這樣可能會因為采購量變少而影響價格方面可以享受的優(yōu)惠，因此航空公司可以根據(jù)二者之間的關(guān)系測算一個最佳采購量。

2.服務(wù)外包，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上將一些勞務(wù)進(jìn)行外包，通過服務(wù)外包的模式來抵扣一部分進(jìn)項稅，從而達(dá)到減少稅負(fù)的目的。對于航空公司來講，可以將一些非核心業(yè)務(wù)如地面服務(wù)（包括機艙清掃服務(wù)、廣告業(yè)務(wù)及地面貨物運輸服務(wù)等）、系統(tǒng)開發(fā)業(yè)務(wù)、研發(fā)業(yè)務(wù)等進(jìn)行外包，這樣一來既可以增加可抵扣進(jìn)項稅，而且可以使航空公司更加專注于提高核心業(yè)務(wù)的質(zhì)量。

3.抓住“營改增”的契機，強化公司內(nèi)部控制，尤其是加強對發(fā)票的管理，嚴(yán)抓發(fā)票的開具、傳遞、保存等各個環(huán)節(jié)，加強財務(wù)部門與各個部門的聯(lián)系，提高財務(wù)內(nèi)控水平。及時出臺符合公司實際情況的增值稅管理辦法以及“營改增”應(yīng)對措施，特別是要加強培養(yǎng)員工在采購材料、日常購銷、項目分包等環(huán)節(jié)索要專用發(fā)票的意識。

4.航空公司財務(wù)部門人員應(yīng)該系統(tǒng)學(xué)習(xí)與增值稅相關(guān)的稅務(wù)知識，學(xué)會在守法的基礎(chǔ)上，巧妙利用某些特殊規(guī)定來為自己達(dá)到減稅避稅目的。例如增值稅條例規(guī)定，“納稅人兼營不同稅率的應(yīng)稅產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)分別核算不同稅率應(yīng)稅產(chǎn)品的銷售額，未分別核算銷售額的，從高適用稅率”。由于航空公司兼營不同稅率的業(yè)務(wù)，所以其取得的銷售額一定要分開核算，不然一旦從高試用了稅率，其稅負(fù)會大幅度增加。再比如，國家規(guī)定了一些不計入增值稅應(yīng)稅收入的特殊項目，如航空公司代收的機場建設(shè)費和代售其他航空公司客票收入不計入增值稅應(yīng)稅收入，這就要求財務(wù)人員對所有應(yīng)稅收入?yún)^(qū)別對待，不能一概而論。

5.善于利用增值稅減免稅政策。有數(shù)據(jù)顯示截至2012年底，國航、東航、南航的國際及地區(qū)航線運力分別達(dá)到了41.8%、30.4%、22.2%。世界上大型航空公司現(xiàn)在都致力于開拓國際航線，相比之下，我國航空公司國際航線所占運力比例仍然偏低，國際市場開拓速度過慢。因此航空公司如果能夠通過擴展國際和地區(qū)航線，增加更多免稅收入的話，既可以開拓國外市場，也可以達(dá)到節(jié)稅的目的。

6.航空公司可以爭取擴大可抵扣進(jìn)項稅范圍，建議政策制定部門根據(jù)不同行業(yè)自身特點制定可抵扣進(jìn)項稅標(biāo)準(zhǔn)。首先，對于占航空公司成本比重較高的民航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)基金可以考慮納入增值稅進(jìn)項稅抵扣范圍；其次，對于在實施”營改增”之前購入的大量飛機，可以根據(jù)飛機存量的現(xiàn)值，測算出合適的抵扣比例；最后，對于一些固定支出但是又難以取得增值稅發(fā)票的成本費用支出項目可以根據(jù)行業(yè)平均水平測算一定抵扣比例，從而真正減少航空公司負(fù)擔(dān)，增強我國航空公司的競爭力。

【主要參考文獻(xiàn)】

[1] 財政部.國家稅務(wù)總局關(guān)于交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營業(yè)稅改征增值稅試點若干稅收政策的通知[S].財稅〔2011〕133號.

[2] 中國注冊會計師協(xié)會.稅法[M].北京：經(jīng)濟科學(xué)出版社，2013：37，43，51.

[3] IATA.Frequent Flyer Accounting[S].USA：1995.

第3篇：關(guān)于航空運輸?shù)闹R范文

零稅率應(yīng)稅服務(wù)享受退（免）稅的范圍與條件

37號文件附件4《應(yīng)稅服務(wù)適用增值稅零稅率和免稅政策的規(guī)定》第一條和第二條明確，中華人民共和國境內(nèi)（以下稱境內(nèi)）的單位和個人提供的國際運輸服務(wù)，向境外單位提供的研發(fā)服務(wù)和設(shè)計服務(wù)，往返中國香港、澳門、臺灣及在香港、澳門、臺灣提供的交通運輸服務(wù)（以下稱港澳臺運輸服務(wù)），適用增值稅零稅率。

國際運輸服務(wù)的范圍與適用條件 國際運輸服務(wù)主要包括：在境內(nèi)載運旅客或者貨物出境，在境外載運旅客或者貨物入境和在境外載運旅客或者貨物三類情況。其條件是：以水路運輸?shù)膽?yīng)有《國際船舶運輸經(jīng)營許可證》；以陸路運輸應(yīng)有《道路運輸經(jīng)營許可證》和《國際汽車運輸行車許可證》，且《道路運輸經(jīng)營許可證》的經(jīng)營范圍應(yīng)當(dāng)包括“國際運輸”；以航空運輸應(yīng)有《公共航空運輸企業(yè)經(jīng)營許可證》且其經(jīng)營范圍應(yīng)當(dāng)包括“國際航空客貨郵運輸業(yè)務(wù)”。但要注意，根據(jù)37號文件附件4第七條第（六）項要求，如果只在國際運輸服務(wù)范圍內(nèi)而不具備上述條件的應(yīng)稅服務(wù)，不能實行退（免）稅只享受免稅政策。例如，某上海國際物流運輸公司長期為國外客戶運輸貨物到東南亞國家，該公司辦理了《道路運輸經(jīng)營許可證》和《國際汽車運輸行車許可證》，并且經(jīng)營范圍包括“國際運輸”。按照政策規(guī)定，該公司的國際運輸服務(wù)可以實行免抵退稅政策。國際運輸服務(wù)而無審批的《道路運輸經(jīng)營許可證》、《國際汽車運輸行車許可證》及“國際運輸”經(jīng)營范圍的，應(yīng)當(dāng)實行免稅政策。

研發(fā)服務(wù)和設(shè)計服務(wù)的范圍 研發(fā)服務(wù)主要包括：新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝或者新材料及其系統(tǒng)進(jìn)行研究與試驗開發(fā)的業(yè)務(wù)。設(shè)計服務(wù)主要包括：工業(yè)設(shè)計、造型設(shè)計、服裝設(shè)計、環(huán)境設(shè)計、平面設(shè)計、包裝設(shè)計、動漫設(shè)計、展示設(shè)計、網(wǎng)站設(shè)計、機械設(shè)計、工程設(shè)計、廣告設(shè)計、創(chuàng)意策劃、文印曬圖等，但不包括對境內(nèi)不動產(chǎn)提供的設(shè)計服務(wù)。 在上述范圍內(nèi)適用增值稅零稅率的應(yīng)稅服務(wù)享受退（免）稅政策。

港澳臺運輸服務(wù)的范圍及適用條件 主要范圍包括：往返香港、澳門、臺灣以及在香港、澳門、臺灣提供的交通運輸服務(wù)。其條件是：以陸路運輸方式應(yīng)取得《道路運輸經(jīng)營許可證》并具有持《道路運輸證》的直通港澳運輸車輛；以水路運輸方式提供至臺灣的交通運輸服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)取得《臺灣海峽兩岸間水路運輸許可證》并具有持《臺灣海峽兩岸間船舶營運證》的船舶；以水路運輸方式提供至香港、澳門的，應(yīng)當(dāng)具有獲得港澳線路運營許可的船舶；以航空運輸方式提供上述交通運輸服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)取得《公共航空運輸企業(yè)經(jīng)營許可證》且其經(jīng)營范圍應(yīng)當(dāng)包括“國際、國內(nèi)（含港澳）航空客貨郵運輸業(yè)務(wù)”。否則，根據(jù)37號文件附件4第七條第（七）項要求，只在服務(wù)項目范圍內(nèi)而無上述執(zhí)行許可條件的只能享受免稅。

應(yīng)稅服務(wù)免征增值稅的范圍

除上述國際運輸和港澳臺運輸服務(wù)兩種不具備條件的應(yīng)稅服務(wù)按免稅政策以外，境內(nèi)的單位和個人提供以下應(yīng)稅服務(wù)也免征增值稅。一是工程、礦產(chǎn)資源在境外的工程勘察勘探服務(wù)；二是會議展覽地點在境外的會議展覽服務(wù)；三是存儲地點在境外的倉儲服務(wù)；四是標(biāo)的物在境外使用的有形動產(chǎn)租賃服務(wù)；五是在境外提供的廣播影視節(jié)目（作品）的發(fā)行、播映服務(wù)；六是向境外單位提供的研發(fā)和技術(shù)服務(wù)中的技術(shù)轉(zhuǎn)讓服務(wù)、技術(shù)咨詢服務(wù)、合同能源管理服務(wù)、軟件服務(wù)、電路設(shè)計及測試服務(wù)、信息系統(tǒng)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程管理服務(wù)、商標(biāo)著作權(quán)轉(zhuǎn)讓服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)、物流輔助服務(wù)（倉儲服務(wù)除外）、認(rèn)證服務(wù)、鑒證服務(wù)、咨詢服務(wù)、廣播影視節(jié)目（作品）制作服務(wù)、期租服務(wù)、程租服務(wù)、濕租服務(wù)。但不包括：合同標(biāo)的物在境內(nèi)的合同能源管理服務(wù)，對境內(nèi)貨物或不動產(chǎn)的認(rèn)證服務(wù)、鑒證服務(wù)和咨詢服務(wù)以及廣告投放地在境外的廣告服務(wù)。

退（免）稅與免稅申報要求

一是適用零稅率的應(yīng)稅服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)按月向主管退稅的稅務(wù)機關(guān)申報辦理增值稅免抵退稅或免稅手續(xù)，并于收入之日次月起至次年4月30日前的增值稅納稅申報期內(nèi)收齊有關(guān)憑證，向主管稅務(wù)機關(guān)如實申報免抵退稅。外貿(mào)企業(yè)參照一般貿(mào)易的申報方式在申報期內(nèi)收齊單證辦理免退稅。其零稅率應(yīng)稅服務(wù)的退稅稅率為國際運輸11%，研發(fā)服務(wù)和設(shè)計服務(wù)為6%。如某A國際運輸開發(fā)有限公司，主要從事水路運輸，具有《國際船舶運輸經(jīng)營許可證》，應(yīng)稅服務(wù)適用零稅率實行免抵退稅辦法。2013年8月，該公司取得國際運輸收入2000000元（換算為人民幣價格），國內(nèi)運輸收入6000000元，以上均在當(dāng)月計入內(nèi)外銷銷售收入。購進(jìn)一艘小型貨船（固定資產(chǎn)）5000000元，進(jìn)項稅額850000元，其當(dāng)期的免抵退額為：

（1）當(dāng)期國際運輸收入免抵退稅額=當(dāng)期零稅率應(yīng)稅服務(wù)免抵退稅計稅價格×外匯人民幣牌價×零稅率應(yīng)稅服務(wù)退稅率=2000000×11%=22（萬元）；

（2）當(dāng)期應(yīng)納稅額=銷項稅額-（進(jìn)項稅額-當(dāng)期免抵退稅不予抵扣稅額）=6000000×11%-（5000000×17%-0）=-19（萬元）；

（3）由于期末留抵稅額小于免抵退稅額，應(yīng)退稅額=期末留抵稅額=19（萬元），當(dāng)期免抵稅額=22-19=3（萬元）。

第4篇：關(guān)于航空運輸?shù)闹R范文

2014 年3 月24 日晚10 點，馬來西亞總理確認(rèn)MH370航班飛機在印度洋南部墜毀，機上無一人生還。轟動一時的馬航空難事件中一共涉及239 名旅客，其中有7 名旅客乘坐的是代碼共享的航班。究竟什么是代碼共享航班? 代碼共享航班的旅客運輸中締約承運人與實際承運人的法律關(guān)系如何，航空旅客乘坐代碼共享航班發(fā)生事故如何維護其合法權(quán)益?

多數(shù)學(xué)者認(rèn)為航空代碼共享就是指一家航空公司通過協(xié)議允許另一家或多家航空公司( 市場方) 在己方經(jīng)營的航班上使用其航班代碼的經(jīng)營行為。

1944 年8 月美國運輸部將代碼共享概括為: 某一航空公司的指定航班號碼被用于另一航空公司所營運的航班之上的作法。這是迄今為止代碼共享在世界范圍內(nèi)的第一個官方解釋。

也有人把代碼共享拆成二字代碼 與共享兩部分來分析二字代碼是有商號特性的商業(yè)標(biāo)識，二字代碼權(quán)是商業(yè)標(biāo)識權(quán)，屬于知識產(chǎn)權(quán)中的工業(yè)產(chǎn)權(quán)，二字代碼授權(quán)使用的法律關(guān)系則可參照商號許可進(jìn)行調(diào)整; 共享即航空公司授權(quán)其他航空公司使用其二字代碼，反之，該航空公司享有同等待遇。

由上可知，代碼共享其實就是指: 一家航空公司通過協(xié)議約定允許另一家或多家航空公司在己方經(jīng)營的航班上使用其航班代碼的經(jīng)營行為。

二航班代碼共享對航空旅客權(quán)益的影響

代碼共享合作的重要意義在于采用代碼共享的航空公司能夠在不實際增加成本的情況下，擴展航線網(wǎng)絡(luò)，提高運營效率，從而增強競爭能力，避開政府雙邊談判和第六航權(quán)的限制，獲得最大收益，同時，給旅客提供了更多的選擇。但代碼共享的發(fā)展也給航空旅客帶來一些不利影響。

航班代碼共享給航空旅客帶來的不利影響，主要表現(xiàn)為為了表面上的無縫隙服務(wù)，不同伙伴航空公司提供的同等服務(wù)往往存在明顯的區(qū)別，而旅客往往不能提前知道;授權(quán)雙方未履行告知義務(wù)，限制了旅客的自主選擇權(quán)。二字代碼授權(quán)使用在客觀上帶有欺騙性，旅客選乘一家航空公司的飛機，可實際卻是由另一家航空公司在執(zhí)飛，實際上就是欺騙旅客。

相關(guān)研究表明，旅客在選乘航班飛機時，航空公司是影響旅客選擇的第二大因素。不同航空公司的服務(wù)質(zhì)量與安全水平是有所區(qū)別的，尤其是新設(shè)或小型航空公司，旅客對其服務(wù)水平與安全質(zhì)量多少會有所顧慮。同時，因承運人與實際承運人不一致，在發(fā)生合同糾紛、安全事故后，容易造成適用法律的問題，也不利于航空旅客的維權(quán)。以馬航事件為例，名旅客原本購買了甲航空公司的機票，結(jié)果實際上卻乘坐了馬航航班，馬航事故發(fā)生后，名旅客家屬究竟應(yīng)該向馬航索賠還是向甲航空公司索賠? 適用什么法律? 這一系列關(guān)涉旅客權(quán)益的問題至今沒有定論。

三航班代碼共享造成對航空旅客權(quán)益影響的主要原因

1. 代碼共享航空公司之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系無明確的法律規(guī)定。

無論是我國還是國際上，都未有明確制定關(guān)于代碼共享的法規(guī)?！吨袊裼煤娇辗ā泛汀督y(tǒng)一國際航空運輸某些規(guī)則的公約》( 以下簡稱《蒙特利爾公約》) 僅概述了承運人( 締約承運人與實際承運人的合稱) 的責(zé)任關(guān)系，并未剖析代碼共享合作的承運人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。各個國家在締結(jié)國際規(guī)則時，也未敢觸及此類問題。

國內(nèi)航空公司運輸總條件通常也只寫明: 本公司和其它承運人依據(jù)一本客票或者連續(xù)客票履行的運輸，應(yīng)當(dāng)被視為一個單一的運輸。本公司僅對發(fā)生在本航班承運的航線上的損失承擔(dān)責(zé)任。即發(fā)生在實際承運人航線上的損失，該公司不承擔(dān)任何責(zé)任。本公司為其他承運人航線上填開客票或辦理行李托運時，只作為該承運人的人。依據(jù)關(guān)于1999 年《合同法》的司法解釋，任何旨在免除《中國民用航空法》規(guī)定的承運人責(zé)任的條款，均屬無效。然而我國相關(guān)部門對此無任何表示，并未盡到自己定期的監(jiān)督管理義務(wù)，并無明確的代碼共享中航空公司之間法律關(guān)系的明確條款。

雖然有的航空公司目前規(guī)定: 當(dāng)代碼共享航班變更時，如果是在航空公司的銷售點購買代碼共享航班的，由售票點負(fù)責(zé)通知旅客; 如果是從航空公司網(wǎng)站上訂購，由航空公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)通知旅客。此項規(guī)定只表明了其在代碼共享航班發(fā)生變更時承擔(dān)告知義務(wù)，并未規(guī)定其售票時針對代碼共享航班的告知義務(wù)。也無關(guān)于代碼共享含義及旅客應(yīng)當(dāng)注意的事項。

2. 賠償限額規(guī)定與現(xiàn)實情況不完全相符。

航空事故發(fā)生后，承運人在事故調(diào)查報告公布之前承擔(dān)無過錯責(zé)任，賠償金額應(yīng)當(dāng)滿足受難者的基本生活需求，并且應(yīng)該保護受難者家屬的期待可能性利益; 在調(diào)查報告公布之后，實際承運人承擔(dān)過錯責(zé)任，賠償?shù)男再|(zhì)應(yīng)當(dāng)是懲罰性賠償。如今我國的法律和國際公約規(guī)定的賠償規(guī)定都難以滿足日益增長的物質(zhì)文化需求，且達(dá)不到保護消費者合法權(quán)益，懲戒承運人的目的，與現(xiàn)實的發(fā)展情況不相符。

四規(guī)范航班代號共享保護航空旅客權(quán)益的建議針對代號共享中存在的旅客合法權(quán)益維護難的問題，我們應(yīng)當(dāng)結(jié)合我國國情及相關(guān)法律，借鑒相關(guān)國際規(guī)則，完善相關(guān)法律制度，切實保障航空旅客的合法權(quán)益。

1. 明確規(guī)定代碼共享合同各方的關(guān)系。

( 1) 厘清相關(guān)方面的法律關(guān)系。

依據(jù)《合同法》和各航空公司的運輸總條件，旅客與締約承運人簽訂運輸合同，由實際承運人承運的關(guān)系與《合同法》中的關(guān)系頗類似，但實質(zhì)是不同的，不能混為一談:實際承運人與締約承運人締結(jié)合同時，并未委托締約承運人向消費者銷售其航班的客票。締約承運人向消費者銷售客票是其義務(wù)，而實際承運人則承擔(dān)運輸義務(wù)。承運人獲得的報酬是基于雙方履行了航線和經(jīng)營資源共享義務(wù)而獲得的; 而人從中獲得的費用乃費與為而花費的費用，不包括其他任何費用。依據(jù)《合同法》第二十一章可知合同的本質(zhì)是人的行為是依據(jù)被人的意思而作出的，造成的損害結(jié)果由被人承擔(dān); 而締約承運人與實際承運人在簽訂合同時，是按照自己的意思表示作出的行為，造成的損害結(jié)果應(yīng)當(dāng)自己承擔(dān)或雙方承擔(dān)共同責(zé)任。共同承擔(dān)數(shù)額超出責(zé)任范圍的部分理應(yīng)內(nèi)部解決。代碼共享協(xié)議的實質(zhì)就是承運人在共享航線和經(jīng)營資源后，共享一份收入。要想規(guī)范此類行為，應(yīng)當(dāng)從內(nèi)至外地理順這兩層關(guān)系: 締約承運人和實際承運人的關(guān)系;承運人與消費者的關(guān)系。

( 2) 建議立法明確規(guī)定代碼共享相關(guān)方面的責(zé)任原則。

依據(jù)1996 年《中國民用航空法》第四節(jié)以及1999 年《蒙特利爾公約》第四十八條，承運人有義務(wù)共同承擔(dān)對旅客的責(zé)任。依據(jù)《中國民法通則》的誠實信用原則，雙方當(dāng)事人在簽訂代碼共享協(xié)議時應(yīng)當(dāng)寫明各自在航班運輸中所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，未寫明的部分應(yīng)當(dāng)共同承擔(dān)責(zé)任，一方所負(fù)責(zé)任超出履行范圍時可以向另一方追償。

①按照過錯原則來承擔(dān)責(zé)任。實際承運人承擔(dān)由于其過錯造成旅客在航空器上傷亡的責(zé)任，即調(diào)查報告公布后的懲罰性賠償; 締約承運人若未履行代碼共享航班的告知義務(wù)則與實際承運人共同承擔(dān)責(zé)任。

②按照嚴(yán)格責(zé)任來分擔(dān)責(zé)任。調(diào)查報告公布之前的賠償，應(yīng)當(dāng)由承運人按照收益比例分別承擔(dān)。其一，二者共享航線運輸?shù)氖找? 其二，締約承運人承擔(dān)瑕疵責(zé)任。消費者基于信賴購買締約承運人掛號的代碼共享航班，締約承運人有義務(wù)保護消費者的信賴行為。

( 3) 規(guī)定締約承運人的告知方式應(yīng)為公示。

①締約承運人應(yīng)當(dāng)制作一份旅客權(quán)利義務(wù)的注意事項告知書，即旅客據(jù)此可明確自己在搭乘代碼共享航班時應(yīng)當(dāng)注意的義務(wù)，和發(fā)生權(quán)利義務(wù)糾紛時旅客可依照此項告知向承運人或其中任何一方申訴，或據(jù)此向法院請求救濟。

②若消費者是在柜臺購買機票，銷售員不僅要履行代碼共享航班的告知義務(wù)，更應(yīng)將①項內(nèi)容打印出來與機票訂在一起交予消費者。

③若旅客在網(wǎng)上進(jìn)行購票，不僅要在航班信息處標(biāo)明此為代碼共享航班，更應(yīng)標(biāo)明①項內(nèi)容。

2. 明確法院的管轄受理。

我國無航空專屬法院，依據(jù)《憲法》所規(guī)定的原則⑥，旅客可根據(jù)《民事訴訟法》的規(guī)定尋求法院救濟。但由于其特殊性，我國法院應(yīng)當(dāng)招聘一些擁有航空法律知識的人才建立一個專門審理航空案件的法庭并參照2012 年出臺的《最高人民法院關(guān)于鐵路運輸法院案件管轄范圍的若干規(guī)定》明確規(guī)制各法院的航空法庭的管轄受理航空案件的條件，只要起訴條件符合受理要件，法院應(yīng)當(dāng)立即立案。當(dāng)法院不受理時，法院應(yīng)當(dāng)闡明不立案的理由。而且法律一經(jīng)實施就具有約束力、強制力和執(zhí)行力，法官依法審理的權(quán)力，其他任何機關(guān)、團體、自然人無權(quán)干預(yù)。

3. 完善賠償責(zé)任限額的相關(guān)規(guī)定。

《中國民用航空法》與《蒙特利爾公約》僅規(guī)定了賠償責(zé)任限額，《中國民用航空法》第一百二十八條國內(nèi)航空運輸承運人的賠償責(zé)任限額由國務(wù)院民用航空主管部門制定，報國務(wù)院批準(zhǔn)后公布執(zhí)行 《蒙特利爾公約》第二十一條一、對于根據(jù)第十七條第一款所產(chǎn)生的每名旅客不超過100， 000 特別提款權(quán)的損害賠償，承運人不得免除或者限制其責(zé)任⑦。而歐美等國通行的是無限額賠償，其采用的計算依據(jù)是余生收入法，即死傷者的年收入 預(yù)期壽命的年數(shù)( 一般到60 歲) - 死傷者自己的開銷和稅款= 實際賠償損失的數(shù)額。

在調(diào)查報告公布之前，我國應(yīng)該借鑒歐美等國家的換算公式，取消航空公司的責(zé)任限額制度，將賠償數(shù)額規(guī)定在死傷者的年收入 預(yù)期壽命的年數(shù)( 一般到60 歲) - 死傷者自己的開銷和稅款到死傷者的年收入x( 1 + 經(jīng)濟增長率( 60 年后的經(jīng)濟增長率) ) x 預(yù)期壽命的年數(shù)- 死傷者的開銷和稅款之間。60 歲是世界人口的平均年齡，以60年作為計算的基礎(chǔ)，保護了受難者家屬期待受難者可活到平均年齡的可能性利益; 也保障了受難者家屬未來的基本生活需求。

第5篇：關(guān)于航空運輸?shù)闹R范文

關(guān)鍵詞：河南省;產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級;鄭州航空港

航空港經(jīng)濟是以航空樞紐為依托，以現(xiàn)代綜合交通運輸體系為支撐，以提供高時效、高質(zhì)量、高附加值產(chǎn)品和服務(wù)并參與國際市場分工為特征，吸引航空運輸業(yè)、高端制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集聚發(fā)展而形成的一種新的經(jīng)濟形態(tài)。當(dāng)前，航空經(jīng)濟已成為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的新模式。2013 年3月7日，國務(wù)院正式批復(fù)《鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)發(fā)展規(guī)劃（2013――2025年）》（簡稱《規(guī)劃》），這是全國首個上升為國家戰(zhàn)略的航空港經(jīng)濟發(fā)展先行區(qū)。這標(biāo)志著在新一輪的改革開放過程中，鄭州被推到了航空經(jīng)濟的前沿并將受到國家力量的支撐。同時，也為自改革開放以來因地處內(nèi)陸而頗受擠壓的河南省迎來難得一遇的歷史性發(fā)展機遇。探索以鄭州航空港發(fā)展帶動河南產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級模式，對于促進(jìn)河南省提高產(chǎn)業(yè)綜合競爭力水平，推動航空經(jīng)濟發(fā)展，帶動中原經(jīng)濟區(qū)建設(shè)有著重要意義。

一、鄭州航空港對促進(jìn)河南省開放型經(jīng)濟建設(shè)意義重大隨著計算機技術(shù)和全球互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的加快，人類進(jìn)入了“速度經(jīng)濟”時代。區(qū)域經(jīng)濟如何獲得競爭優(yōu)勢，速度成為了關(guān)鍵因素。依托國際航空港的快速物流技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)的建立，實現(xiàn)即時生產(chǎn)、即時供貨、即時滿足客戶需求成為高端制造業(yè)、高端服務(wù)業(yè)、高端物流業(yè)獲取競爭力的重要手段。在這樣的特殊歷史條件下，通過產(chǎn)業(yè)向國際航空樞紐集中集聚集群發(fā)展，迎合了“三個即時”競爭的需要，所以發(fā)展航空經(jīng)濟就成為帶動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的一種必要方式。

河南省地處沿海開放地區(qū)與中西部地區(qū)的結(jié)合部，是我國經(jīng)濟由東向西梯次推進(jìn)發(fā)展的中間地帶。在海運、河運時代趕不上基礎(chǔ)設(shè)施低成本的要求，很快淪落為相對欠發(fā)達(dá)的地區(qū)。中國改革開放三十多年來，沿海地區(qū)利用國家提供的歷史發(fā)展機遇和地理位置的優(yōu)越性，以出口為主要動力，分享了改革的紅利。作為全國人口大省的內(nèi)陸省份河南，2008――2010年的進(jìn)出口總額只占全國的0.6%，幾乎可以忽略不計，無法共享國家對外開放的基本利益。歸結(jié)其原因，不是河南省委省政府不努力開放，而是通過傳統(tǒng)方式發(fā)展開放型經(jīng)濟成本偏高，發(fā)展時機不成熟。以至于曾經(jīng)繁榮的中原地區(qū)，經(jīng)歷了長期被邊緣化的痛苦。面對“速度經(jīng)濟”時代的到來和歷史性的困惑，河南省委省政府勇于創(chuàng)新、大膽開拓，強烈意識到內(nèi)陸地區(qū)發(fā)展開放型經(jīng)濟的緊迫性和發(fā)展機遇的到來。近幾年來，積極謀劃中原經(jīng)濟區(qū)建設(shè)方案，引進(jìn)國際化企業(yè)富士康，在鄭州建設(shè)全國中西部第一個綜合保稅區(qū)，促進(jìn)河南省進(jìn)出口額連續(xù)兩年增長速度都在58%以上，開放型經(jīng)濟發(fā)展取得重大突破。在此基礎(chǔ)上，鄭州航空港客貨運輸飛速增長，加上河南貫東西通南北的地理優(yōu)勢，國務(wù)院將第一個航空港綜合實驗區(qū)批復(fù)給了鄭州。鄭州市的建設(shè)與發(fā)展迅速具有了現(xiàn)代國際都市的戰(zhàn)略意義與前景，并終將促進(jìn)鄭州市以及河南省開放型經(jīng)濟獲得空前發(fā)展，迎來重新崛起的重大機遇。

二、當(dāng)前河南省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)布局中存在的問題

2011年10月7日，隨著《國務(wù)院關(guān)于支持河南省加快建設(shè)中原經(jīng)濟區(qū)的指導(dǎo)意見》的推出，河南省積極探索不以犧牲農(nóng)業(yè)和糧食、生態(tài)和環(huán)境為代價的工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化協(xié)調(diào)發(fā)展的路子，日益成為建設(shè)中原經(jīng)濟區(qū)的核心。改革開放以來，河南省持續(xù)不斷地推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，第一產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值比重持續(xù)不斷走低，第二產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值比重持續(xù)上漲，第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值比重整體呈現(xiàn)出增長趨勢，但還存在一些問題，主要表現(xiàn)在：

（一）三次產(chǎn)業(yè)比例不協(xié)調(diào)盡管河南省第一產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值比重持續(xù)不斷走低，但其在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中仍占有十分重要的地位，并且高于全國平均水平。2011年，河南省第一產(chǎn)業(yè)比重為12.9%，高于全國平均水平2.8個百分點。第二、三產(chǎn)業(yè)平均值低于全國平均水平，尤其是對未來經(jīng)濟發(fā)展起到重要作用的第三產(chǎn)業(yè)與全國平均水平差距更是較大。第三產(chǎn)業(yè)與全國水平的差距由2011年的14.3個百分點一步拉大到14.4個百分點。作為農(nóng)業(yè)大省、資源大省，雖然經(jīng)過改革開放以來持續(xù)的調(diào)整，農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和生產(chǎn)條件得到了基本改善，但農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)依然薄弱，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的效益比較低。

（二）產(chǎn)業(yè)資源依賴性強從河南省目前的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來看，產(chǎn)業(yè)多以資源開發(fā)型為主。以農(nóng)產(chǎn)品為原料的加工業(yè)占輕工業(yè)的比重在70% 以上，電力熱力生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)、化學(xué)類產(chǎn)業(yè)、金屬和非金屬采選加工業(yè)以及農(nóng)副產(chǎn)品加工業(yè)等行業(yè)對全省工業(yè)增長的貢獻(xiàn)率在50%以上。2011 年，河南省規(guī)模以上工業(yè)38個行業(yè)大類中，利潤排在前5 名的依然是高耗能、高資源依賴的產(chǎn)業(yè)。這些足以證明河南省長期以來形成的資源依賴和高耗能、高污染的工業(yè)格局并沒有得到根本轉(zhuǎn)變。

（三）產(chǎn)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理從第一產(chǎn)業(yè)看，傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)仍占很大比重。種植業(yè)仍偏重于傳統(tǒng)種植業(yè)，蔬菜、水果、園藝作物產(chǎn)值占種植業(yè)的比重低。畜牧業(yè)雖獲得較快發(fā)展，但其增加值占農(nóng)林牧漁業(yè)的比重較低。從第二產(chǎn)業(yè)看，工業(yè)技術(shù)更新改造和技術(shù)進(jìn)步?jīng)]有取得很大進(jìn)展，高技術(shù)含量和高附加值的產(chǎn)品比重低，特別是對具有高自主知識產(chǎn)權(quán)的高新產(chǎn)業(yè)的發(fā)展仍處于摸索階段。從第三產(chǎn)業(yè)看，整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展停滯不前，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)占主導(dǎo)地位的結(jié)構(gòu)并未改變。2012年河南省的商貿(mào)、住宿、餐飲、倉儲、交通運輸、郵政這六大傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)增加值占服務(wù)業(yè)總量的比重為41.5%，金融業(yè)占全省服務(wù)業(yè)的11.51%，信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)占4.15%，衛(wèi)生、社會保障和社會福利占4.24%，文化產(chǎn)業(yè)占4.77%[2]?？梢钥闯?，河南省服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)中，代表服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢的金融保險、IT 和信息服務(wù)、現(xiàn)代物流、文化產(chǎn)業(yè)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)水平依然在低位徘徊。這些現(xiàn)象嚴(yán)重制約著河南省經(jīng)濟的快速發(fā)展。

三、以鄭州航空港建設(shè)促進(jìn)河南省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的路徑根據(jù)價值鏈理論，美國學(xué)者Humphrey和Schmitz( 2000)提出了產(chǎn)業(yè)升級的四種路徑, 即: 工藝升級、產(chǎn)品升級、功能升級和鏈條升級。我國學(xué)者張其仔( 2008)認(rèn)為這四種路徑均為產(chǎn)業(yè)線性升級, 其中前三種為產(chǎn)業(yè)內(nèi)升級, 后一種為產(chǎn)業(yè)間升級[3]。以鄭州航空港建設(shè)為驅(qū)動力，河南省這樣的內(nèi)陸省份有了騰飛的翅膀。在這樣的條件下，河南省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的動力主要來自哪里?

（一）改造提升傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)鄭州航空港的建設(shè)與發(fā)展必將彌補河南航空運輸短板，并通過航空運輸參與全球經(jīng)濟互動，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)向高端化發(fā)展。河南在重工業(yè)、紡織服裝、食品及各類輕工業(yè)上具有一定的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ), 我們?nèi)狈Φ氖歉郊又? 向價值鏈高端環(huán)節(jié)攀升空間巨大。一般來說由于缺乏產(chǎn)業(yè)積累, 產(chǎn)業(yè)間升級不僅困難大, 而且風(fēng)險也大, 改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè), 工藝升級(技術(shù)提升)、產(chǎn)品升級(新產(chǎn)品開發(fā))、功能升級(品牌塑造)等產(chǎn)業(yè)內(nèi)升級路徑應(yīng)該成為河南產(chǎn)業(yè)升級的主導(dǎo)路徑。

（二）依托重工業(yè)打造強大制造業(yè)為現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)發(fā)展打造基礎(chǔ)由于金融危機的影響，一些發(fā)達(dá)國家紛紛在經(jīng)濟上出臺了一些了措施，比如通過行業(yè)轉(zhuǎn)化，讓再工業(yè)化向制造業(yè)回流，從而確保自己在制造業(yè)平臺中的強大優(yōu)勢，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展。河南省在產(chǎn)業(yè)升級這塊需要借鑒這些優(yōu)秀的經(jīng)驗，通過借助鄭州航空港的集群效應(yīng)，突出本地的重工業(yè)優(yōu)勢，對老牌的鋼鐵產(chǎn)業(yè)、有色金屬產(chǎn)業(yè)、化工產(chǎn)業(yè)以及裝備制造業(yè)等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)進(jìn)行資金、技術(shù)等投入，衍生出一批新產(chǎn)業(yè)和新產(chǎn)品，讓原先的單一產(chǎn)品提高附加值，發(fā)揮好產(chǎn)業(yè)的帶動作用，創(chuàng)建一個強大的制造業(yè)平臺。同時，制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級將為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提業(yè)支撐,對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，合理調(diào)整產(chǎn)業(yè)布局， 沒有一個強大的制造業(yè)平臺, 金融、物流、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是發(fā)展不起來的。

（三）政府介入謀劃戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級過程中，政府應(yīng)適當(dāng)介入超前規(guī)劃、扶植一批戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè), 使之在未來某個階段成為新的支柱產(chǎn)業(yè)。新能源、節(jié)能環(huán)保、電動汽車、新材料、新醫(yī)藥、生物育種和信息七大產(chǎn)業(yè)包含在國家正醞釀推出的《戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中,河南應(yīng)依托航空經(jīng)濟對高時效、高質(zhì)量、高附加值的產(chǎn)品發(fā)展的優(yōu)勢, 圈定一批新興產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品與技術(shù), 加大研發(fā)及與其他國際企業(yè)的合作力度, 占領(lǐng)產(chǎn)業(yè)制高點。在不久的將來，出現(xiàn)一批戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)為支撐，帶動產(chǎn)業(yè)升級。

四、結(jié)束語

“十二五”以來，河南省積極探索優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級路徑取得了一定成績。但是，由于其地處內(nèi)陸地區(qū)，傳統(tǒng)發(fā)展經(jīng)濟模式并沒有改變其產(chǎn)業(yè)資源依賴性強，產(chǎn)品附加值低，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理的問題。鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)的批復(fù)與建設(shè)，將一個區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的新模式――航空經(jīng)濟帶入了河南。航空運輸帶來了生產(chǎn)、資本、貿(mào)易、技術(shù)、人口在特定地區(qū)的聚集，形成一個綜合性的經(jīng)濟功能區(qū)。河南省得以突破內(nèi)陸省份的瓶頸，通過工藝升級(技術(shù)提升)、產(chǎn)品升級(新產(chǎn)品開發(fā))、功能升級(品牌塑造)大力提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，發(fā)揮重工業(yè)的優(yōu)勢打造強大制造業(yè)為現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)發(fā)展打造基礎(chǔ)，超前發(fā)展一批新興產(chǎn)業(yè)，必將能夠極大提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，加快河南省開放型經(jīng)濟的建設(shè)與發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

［1］胡義芳.河南省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的政策建議［J］.河南省財政稅務(wù)?？茖W(xué)校學(xué)報，2011(4): 42 － 44．

第6篇：關(guān)于航空運輸?shù)闹R范文

「關(guān)鍵詞 信賴?yán)?，過錯推定責(zé)任，無過錯責(zé)任，補償無過錯，分?jǐn)傦L(fēng)險，責(zé)任限制，華沙公約，當(dāng)事人更換

一、案情及分析

本案原告上海方舟旅行社有限公司組團十人由上海飛赴黃山旅游，并與黃山電力旅行社簽訂合同一份，約定由黃山電力旅行社負(fù)責(zé)此團十人（包括原告的領(lǐng)隊）飛抵黃山后的有關(guān)旅游安排。之后，原告替游客購買了2002年5月17日7：00從上海至黃山及同年5月19日從黃山至上海的被告的機票共二十張。不料因飛機機械故障，航班誤點以致該團無法成行。后航空公司僅對游客個人作了退票及補償住宿、交通費的處理。由于行程的被迫取消，原告承擔(dān)了對黃山電力旅行社的違約責(zé)任，并蒙受了購買旅游保險費、出車送游客到機場的費用和合同履行后可得利潤的損失。故原告起訴中國東方航空股份有限公司要求法院判令其承擔(dān)違反客運合同而使原告遭受的全部損失。

在理清本案所涉法律關(guān)系時，要分析以下幾個有一定聯(lián)系的法律關(guān)系：（1）原告與十名游客之間是旅游合同關(guān)系，原告有義務(wù)按約定向游客提供旅游服務(wù)，游客有義務(wù)支付費用；（2）原告將其組織的十人旅游團到達(dá)黃山后的相關(guān)事宜委托給黃山電力旅行社負(fù)責(zé)，原告則支付報酬，兩者之間是委托合同關(guān)系[1].（3）原告代十名游客購買了二十張上海往返黃山的飛機票，在該客運合同法律關(guān)系中，到底誰是雙方當(dāng)事人，本案原告是否是合格的當(dāng)事人是本案的一個爭點。如何認(rèn)識原被告之間的關(guān)系也是影響本案實體權(quán)利義務(wù)的關(guān)鍵。筆者以為，該客運合同的雙方當(dāng)事人應(yīng)是十名游客與本案被告，原告的角色是購票的人，因為基于原告與十名游客之間的旅游合同，原告獲得了游客的授權(quán)[2]，以游客的名義與被告的人簽訂了航空旅客運輸合同[3]，航空公司與游客形成實質(zhì)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，而人與第三人僅發(fā)生形式上的聯(lián)系。

二、對判決書的評價

這份民事判決書敘事清晰，條理清楚，由于判決書制作者的敘事能力較強，因而使人感覺主次清楚，詳略把握也比較得當(dāng)。正文部分一開始首先將原、被告的觀點逐一列明，并把各自主張所依據(jù)的證據(jù)詳列于后，既如實客觀地反映了庭審中當(dāng)事人舉證和質(zhì)證的情況，也充分尊重了當(dāng)事人的訴訟權(quán)利，顯示了司法的公正和透明，與WTO所要求的透明度原則（Transparency）相吻合。這種寫法一掃過去對證據(jù)表述含糊籠統(tǒng)的方式，表現(xiàn)出裁判文書寫作改革所帶來的積極變化，令人欣慰。該判決書敘事時重點突出，主要表現(xiàn)圍繞著當(dāng)事人爭執(zhí)的客運合同法律關(guān)系的當(dāng)事人來寫，突出了問題的關(guān)鍵方面。顯然把握客運合同法律關(guān)系是處理本案的一個關(guān)鍵所在。所以在本判決書的理由部分，首先分析并闡明了原、被告之間不存在客運合同關(guān)系，且原告并未就要求被告賠償?shù)氖马椗c其事先達(dá)成過任何書面協(xié)議，故駁回了原告的訴訟請求[4]，正確地認(rèn)定了事實、適用了法律 .本判決作了簡要的說理，也顯得有理有據(jù)，為法院公正處理該案奠定了堅實的基礎(chǔ)。

但是，筆者仍苛刻地認(rèn)為，在判決中簡單的適用法律是不夠的，判決的核心價值在于其依法、依證據(jù)的說理，要做到說理透徹、思維嚴(yán)謹(jǐn)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)密并非容易之事，不僅需要法官的法律學(xué)識深厚、經(jīng)驗豐富，還需要法官極其認(rèn)真的工作作風(fēng)和充分說理的司法傳統(tǒng)。后者要取決于法官的獨立性強弱和司法民主、透明的程度，如果沒有恰當(dāng)?shù)闹贫扔枰员Ｕ虾图s束，就會影響法官心證的公開。而判決令人信服的權(quán)威性則更是來自判決的說理性，因為當(dāng)事人之間之所以選擇民事訴訟，是尋求一個說理的方式，法院就應(yīng)該先提供這么一個環(huán)境，然后根據(jù)法律用說理的方式（判決）說服當(dāng)事人。要取得如此高質(zhì)量、高水準(zhǔn)、權(quán)威的判決，司法各界仍然任重而道遠(yuǎn)。

三、本案所涉的相關(guān)法律問題分析

（一）實體問題的法律分析——信賴?yán)姹Ｗo之簡述

綜合本案的全部案情，原告由于被告與游客之間的航空旅客運輸合同未能正常順利的履行并解除了客運合同的情形下，原告遭受了經(jīng)濟上的損失。原告并沒有過錯，因為原告是基于對他人合同能正常履行的合理信賴基礎(chǔ)上行事，是應(yīng)當(dāng)受到保護的。雖然原被告之間無合同關(guān)系，但有信賴關(guān)系，存在信賴?yán)妗５?，由于本案被告的特殊性，屬于信賴?yán)姹Ｗo例外的情形。

1、 信賴?yán)娴暮x

（1）利益說。該說認(rèn)為，信賴?yán)媸切刨嚭贤行С闪⑺鶐淼睦妗5]

（2）不利益說。該說認(rèn)為： 信賴?yán)妫?系法律行為無效， 而相對人信賴其為有效，因無效之結(jié)果所蒙受之不利益也； 又可稱為消極利益或消極的契約利益。[6]

（3）損失說。該說認(rèn)為：“信賴?yán)嬲撸府?dāng)事人相信法律行為有效成立，而因某種事實之發(fā)生，該法律行為（尤其是契約）不成立或無效而生之損失，又稱消極利益之損害?！盵7]

（4）處境變更說。該說認(rèn)為，“信賴?yán)嬷冈嫘刨嚤桓娴募s定（許諾），使自己產(chǎn)生自我狀態(tài)的變更?！盵8]

我認(rèn)為，以上各種學(xué)說有其合理的一面，但往往只側(cè)重一面，未能全面把握其全部，且有諸多的不足， 比如損失說的用語混亂， 利益說的混淆信賴?yán)媾c期待利益等等。由于社會關(guān)系的復(fù)雜決定了對其規(guī)制的法律的復(fù)雜，一些法律概念也內(nèi)涵豐富，所以不妨在排除上述學(xué)說不合理之出后，對其作多角度多層面的透析，以拓寬我們的理解。筆者傾向性的認(rèn)為信賴?yán)媸侵概c合同或要約等法律行為實現(xiàn)有明顯利害關(guān)系的人對他人的法律行為給予合理信賴而產(chǎn)生的合理、明顯利益。信賴?yán)鎿p失是指擁有信賴?yán)娴娜艘驅(qū)Ψ降脑蛑率蛊湫刨嚴(yán)媛淇斩鴵p失已經(jīng)或可能獲得的利益， 包括財產(chǎn)利益和機會利益。而要保護信賴?yán)婢晚毭鞔_信賴?yán)婕捌涮卣?，主要概述為以下幾點：

（1）信賴?yán)嫱ǔＪ羌却胬婊蛴休^高蓋然性的將來利益。信賴?yán)嬉话阕鳛橐环N利益是對許諾賦予了信賴的當(dāng)事人在許諾前即已經(jīng)擁有的利益。它表現(xiàn)為訂約、履行的成本及訂約機會。“較高蓋然性的將來利益”是指在立約或要約時雖未產(chǎn)生，但隨著立約或要約行為將產(chǎn)生的明顯的、可以一般合理遇見的利益。但是，信賴?yán)鏌o須雙方明確合意，只要是明確的、作為善意當(dāng)事人是知道或應(yīng)當(dāng)知道的即可。

（2）信賴?yán)媸且褜嶋H損失的可得利益。即要求損失業(yè)已發(fā)生，故信賴?yán)娴谋Ｗo具有補償性特點，以補償或填平信賴人的損失為限，不含有懲罰性。

（3）信賴?yán)媸且蚝侠硇刨噮s因可歸責(zé)對方的過錯而損失或喪失的利益。

（4）信賴?yán)娈a(chǎn)生于對表意人或允諾人的合理信賴，不要求一定要有意思表示一致，也不要求有對價。

2、法律之所以應(yīng)保護信賴?yán)?，是出于以下考慮：早期的交易是在狹小的集市上進(jìn)行的物物交換，交易者對交易的過程都親身經(jīng)歷。但隨著市場的擴大，事必躬親是不可能的。所以，高度發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟（物質(zhì)文明）與社會的精細(xì)分工是互為條件的。社會的分工孕育了職業(yè)專業(yè)化，內(nèi)外行之間基于知識和信息的不對稱，使外行明顯處于不利的弱勢地位。為了平衡兩者的關(guān)系、保障交易安全，適當(dāng)?shù)募哟髮ξ锲?、服?wù)提供者的義務(wù)，有利于加強其責(zé)任心，有利于促進(jìn)交易，有利于實現(xiàn)公平價值，與允諾禁反言規(guī)則或不得自食其言規(guī)則相呼應(yīng)。所以，信賴?yán)嬷Ｗo是保護交易安全的重要手段。

信賴?yán)尜r償法則最先起始于美國判例， 形成于美國法學(xué)會所編著契約篇第90 條的規(guī)定。該條規(guī)定：“凡允諾人可以合理地預(yù)見其諾言，足以誘導(dǎo)受領(lǐng)諾言人或第三人為一定或?qū)嵸|(zhì)之行為或容忍， 茍確有此種行為或容忍發(fā)生， 則當(dāng)事人間雖無約因存在， 為避免不公平起見， 其諾言仍有拘束力， 倘因此違背諾言者， 法院應(yīng)予救濟之”。[9]我國合同法上也體現(xiàn)了對他人信賴?yán)姹Ｗo的立法精神，如第19條之規(guī)定：“有下列情形之一的，要約不得撤銷：（一）要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷；（二）受要約人有理由認(rèn)為要約是不可撤銷的，并已經(jīng)為履行合同作了準(zhǔn)備工作。”法律所以對邀約人撤銷要約予以限制，正是出于對受要約人信賴行事的確認(rèn)，是對一方當(dāng)事人信賴?yán)娴木S護。

3、信賴?yán)姹Ｗo的構(gòu)成要件

（1）有符合條件的信賴?yán)?。即要求該利益具有上述信賴?yán)嬷卣?，且必須具備實現(xiàn)的可能性、合法性及必要性。要強調(diào)的是，該種利益是立約或要約行為將產(chǎn)生的明顯的、可以一般合理遇見的利益。如果是許諾人不知且不應(yīng)當(dāng)知道的，則法律無理由過于苛求許諾人，使其背負(fù)過于承重的注意義務(wù)。

（2）一方基于信賴而享有信賴?yán)?，卻已全部或部分損失或喪失該利益。

（3）該信賴?yán)娴娜炕虿糠謸p失或喪失是利益明示或默示許諾人的過錯行為導(dǎo)致的。

（4）許諾人的過錯行為與信賴人全部或部分損失或喪失該利益有因果關(guān)系。

（5）信賴人無過錯且善意行事。

4、信賴?yán)尜r償?shù)倪m用范圍及其例外

（1）財產(chǎn)損害。財產(chǎn)損害就是可以用金錢衡量的損害。包括已受損害和所失利益。已受損害，是指信賴人現(xiàn)有財產(chǎn)的減少?？梢园ㄒ韵聨讉€方面： （1） 訂約費用；（2）為履約準(zhǔn)備而產(chǎn)生的費用； （3）其他財產(chǎn)損失。除上述情形外， 凡因信賴人信賴對方行為有效而導(dǎo)致財產(chǎn)的減損， 均應(yīng)屬信賴?yán)尜r償?shù)姆秶?/p>

（2）非財產(chǎn)損害。包括精神損害賠償?shù)?。對于非財產(chǎn)損害賠償， 應(yīng)采取了一種很謹(jǐn)慎的態(tài)度， 在法律規(guī)定的幾種情形下才可以請求。一般以不賠償為原則， 以法律特別規(guī)定為例外。

信賴?yán)尜r償?shù)倪m用范圍以“必要限度”為原則。無論對財產(chǎn)損害還是對非財產(chǎn)損害，為了平衡信賴人與許諾人之間的利益，有必要對賠償額予以必要限制，否則許諾人的義務(wù)與責(zé)任過大，如由其全部背負(fù)也有失公允將會阻礙其正常的商業(yè)交易活動而不利經(jīng)濟發(fā)展，也可能被惡意信賴人利用而成為轉(zhuǎn)嫁自己合同風(fēng)險的工具。所以，法律可以規(guī)定一個最高額或合同標(biāo)的的百分比來確定，而合同標(biāo)的的百分比可以細(xì)化，如采用累進(jìn)制計算。對于超額不獲賠償?shù)牟糠?，一般是一個通情達(dá)禮的人在一般情況下不能或不可能預(yù)見到的。此外，對于信賴?yán)尜r償信請求權(quán)的行使，應(yīng)當(dāng)予以配置較普通訴訟時效短的時效，以督促信賴人積極行使自己的權(quán)利同時避免給允諾人較大的行為風(fēng)險，兼顧雙方交易的穩(wěn)定及秩序。信賴人的這部分損失將成為法律難以救濟的風(fēng)險，可以考慮用買保險來防范。

回到本案，首先本案原告為履行旅游合同之項下義務(wù)，游客購買機票二十張，對飛機的正常運營享有信賴?yán)?，該利益明顯是實現(xiàn)可能的、合法的。原告以旅行社的身份以集體購票的形式一次購買二十張機票，其購票行為之后存在明顯的、可以一般合理遇見的信賴?yán)媸遣谎远鞯?。其次，被告對?dǎo)致原告信賴?yán)鎿p失的飛機航班延誤事件可能有過錯。再次，原告有基于合理信賴而產(chǎn)生的損失且原告無過錯且善意行事，因為飛機延誤對原告而言是不能控制和避免的。最后，原告的損失與被告的過錯有直接的因果關(guān)系。那么，原告對被告是否享有信賴?yán)尜r償請求權(quán)呢？很遺憾，答案是否定的，本案原告雖享有信賴?yán)?，但屬于信賴?yán)姹Ｗo之例外。這是因為本案被告的特殊性，被告具有法律上的特殊地位，這是因為航空屬于有法律特別調(diào)整的領(lǐng)域，有《中華人民共和國民用航空法》（以下簡稱《航空法》）和《關(guān)于統(tǒng)一國際航空運輸某些規(guī)則的公約》（Convention for the Unification of Certain Rules Relating to International air Carriage，簡稱《華沙公約》）的規(guī)范。當(dāng)公共航空運輸企業(yè)與乘客之間發(fā)生客運糾紛，首先要適用公約和特別法?！逗娇辗ā芬?guī)定：“旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。”[10] 《華沙公約》亦有此規(guī)定。[11]在《航空法》中規(guī)定了航空承運人對延誤造成損失的過錯推定責(zé)任制度。[12]可以認(rèn)為，法律對承運人的責(zé)任予以了有條件的限制，航空公司可很容易地提出“但書”（由承運人承擔(dān)舉證責(zé)任）予以免責(zé)抗辯，從而使原告的損害得不到補償與救濟，使原告承擔(dān)了較多的商事風(fēng)險。而我國《合同法》第107 條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”應(yīng)該說，我國《合同法》對違約主要采取的是無過錯責(zé)任原則，即無論違約方主觀上有無過錯，只要其違反合同義務(wù)的行為給對方當(dāng)事人造成了損害，就應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。顯而易見，《航空法》的過錯推定責(zé)任原則較《合同法》的無過錯責(zé)任原則更傾向于保護航空運輸這個高風(fēng)險行業(yè)。

一般地，承運人對延誤造成的損失賠償包括：（1）旅客在等候另一航班過程中所支付的特殊費用；（2）旅客誤乘下一經(jīng)停地點航班的損失；（3）旅客購買另一航空公司機票而額外支出的票款。這里所講的損失不包括間接損失及精神損害。[13]

那么，這種對承運人特別保護的立法是否是正當(dāng)與合理的呢？雖然《航空法》的過錯推定責(zé)任原則受到了廣泛的批評，所以“經(jīng)過近五年的艱苦工作，國際民航組織終于在綜合《華沙公約》等11個有關(guān)國際航空運輸文件的基礎(chǔ)上，推出了新的《統(tǒng)一國際航空運輸某些規(guī)則的公約》（即《蒙特利爾公約》）。該公約將嚴(yán)格責(zé)任制度導(dǎo)入國際航空運輸法律體系，對國際航空旅客運輸實行”雙梯度責(zé)任制“，即對10萬美元特別提款權(quán)的額度內(nèi)的索賠，承運人承擔(dān)嚴(yán)格責(zé)任，而對10萬特別提款權(quán)以上的索賠，則適用過錯推定責(zé)任制?！盵14]但是，筆者仍認(rèn)為適當(dāng)?shù)貙娇粘羞\人的責(zé)任限制具有正當(dāng)性和合理性，理由如下：

（1）航空運輸是風(fēng)險行業(yè)，由于人類征服利用自然能力的有限性以及空運中存在許許多多不可知和難以預(yù)、料難以避免、克服的不確定因素，使得風(fēng)險不可避免。類似于起飛延誤事件可以說是經(jīng)常性的事件，如果要求一律適用嚴(yán)格的違約則任，將嚴(yán)重影響航空運輸行業(yè)的發(fā)展，使航空業(yè)成為高風(fēng)險、高成本（違約成本）、低利潤的行業(yè)。

（2）航空客運合同的訂立具有特殊性。一般合同的訂立要經(jīng)過要約與承諾，在當(dāng)事人之間進(jìn)行談判、磋商，而航空客運合同屬于格式合同且乘客不能對合同進(jìn)行修改和附加條件，承運人也無權(quán)選擇乘客，即承運人無法了解單個乘客的具體情況，要求承運人承擔(dān)對他人信賴?yán)鎿p失賠償是明顯不公平的。

（3）現(xiàn)實生活中，在空運這個有許多不確定風(fēng)險的行業(yè)要探究和分辨承運人對飛機延誤是否有過錯確實比較困難，其行為是否有過失很難判斷，往往較多的情形是誰都沒有過錯，是飛行這個特種行業(yè)目前或?qū)聿豢煽朔男袠I(yè)固有風(fēng)險。如果要求承運人獨自承擔(dān)所有的風(fēng)險是不公平、不現(xiàn)實、不利于航空業(yè)及整個社會的。所以，在行空公司對乘客適當(dāng)補償后，應(yīng)免除其更多的其他責(zé)任，實行“補償無過錯”原則和“分?jǐn)傦L(fēng)險”原則及“責(zé)任限制”原則。

（4）正是由于現(xiàn)實生活中飛機延誤屬于較常見的現(xiàn)象，所以法律有理由要求人們不要太信賴客運合同都能毫無例外地順利履行而提出讓相關(guān)人審慎行事以期避免額外的風(fēng)險。對本案被告而言，他完全可以審慎行事，在與黃山旅行社在分包合同中附加合同有條件生效的條款或者免責(zé)條款以避免自己的損失。

以上，筆者初步闡述了信賴?yán)姹Ｗo制度及其例外。由于信賴?yán)姹Ｗo理論之提出較晚，且未能形成比較一致的理論體系，人們對它的認(rèn)識還不夠深刻全面，又尚未納入立法的視野，故目前在司法中要主張保護缺乏法律依據(jù)。上述的理論探討僅為作者的一家之言，必有不足與謬誤之處，權(quán)當(dāng)拋磚引玉，旨在提出問題與大家共同討論，期望引起學(xué)術(shù)界與司法、立法者的共同關(guān)注。

（二） 程序問題的法律思考——法院能否更換當(dāng)事人[15]（被告）？

合同所涉第三人信賴?yán)娴膯栴}，我國合同法并未加以規(guī)定無疑是一個亟待彌補和完善的法律空白。我國屬成文法國家，法律保護的是被法典類型化的權(quán)利，但是立法者也是人，具有與普通人一樣的弱點，即知識、智慧、理性的有限性。所謂的“法網(wǎng)恢恢，疏而不漏”只是烏托邦，不切實際的“徹頭徹尾的虛無縹緲的理想，實際上……以變成最無意義、最危險的幻想。”[16] 所以，原告面臨敗訴是不可避免的。但是，原告的利益是不是在現(xiàn)有的法律制度框架內(nèi)沒有辦法維護了呢？答案當(dāng)然是否定的。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第四百零七條：“受托人處理委托事務(wù)時，因不可歸責(zé)于自己的事由受到損失的，可以向委托人要求賠償損失。”我認(rèn)為，原告可以起訴游客，要求游客賠償其處理委托事務(wù)時因不可歸責(zé)于自己的事由（航班延誤）而受到的損失，以適當(dāng)?shù)胤謹(jǐn)偛糠值膿p失。

因此，我認(rèn)為如果原告起訴的是游客而不是航空公司，就有可能勝訴。在司法實踐中，法院有一種慣常的做法，即更換當(dāng)事人?，F(xiàn)行《民事訴訟法》雖未規(guī)定當(dāng)事人的更換，但是我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)允許更換當(dāng)事人，這樣有利于提高訴訟效率，也符合經(jīng)濟訴訟原則。否則，原告將不得不在撤訴后或敗訴后再另行起訴。如此一來，一個糾紛可能得不到及時的解決，并且程序復(fù)雜，司法成本也無益地提高了，浪費了原本就稀缺的司法資源。對于涉案的當(dāng)事人而言，徒增了維權(quán)成本，也降低了判決的公正性和有益性，因為“遲到的正義為非正義”。尤其在處理財產(chǎn)類案件時如果不講究訴訟經(jīng)濟，是難以讓人接受的。

對此，也有人認(rèn)為允許當(dāng)事人的更換是法院在幫助一方當(dāng)事人，破壞了當(dāng)事人訴訟地位平等原則，違反 “無訴即無審判”原則，屬于犧牲訴訟的公正來換取訴訟的經(jīng)濟的不智之舉。該種主張系以當(dāng)事人主義的訴訟模式為理論的立足點，強調(diào)訴對法院的約束力，有其合理的一面，尤其是在改革我國傳統(tǒng)的職權(quán)主義訴訟模式有其積極意義。但是，這種學(xué)說有其對現(xiàn)實缺乏理解和切實關(guān)注的弊病，況且學(xué)者的主張往往有其偏執(zhí)和矯枉過正的地方，因為“沒有人（會）注意這位有分寸的導(dǎo)師。世人往往不理睬平和的真理，對極端的真理則大表震驚和憤慨，然后就悄悄打折扣地接受。一切被人們普遍接受并長久流傳的真理，在其倡導(dǎo)者那里幾乎都是極端的，說得太過分的，只是后來才變得平和持中?！环N新思想無非是看事物的一個新角度，僅僅是一個角度，但倡導(dǎo)者把它看作唯一的角度，把它變成軸心了。就讓它這樣做好了，否則很難引起世人的注意。只有這樣做，才可能使人們擺脫習(xí)慣的角度，接受新的角度?！盵17]在此筆者無意于詳細(xì)分析比較兩種訴訟模式，只是堅持認(rèn)為“任何一種訴訟模式，都離不開那個國家的政治、經(jīng)濟、科學(xué)、文化等基本國情，離不開一定的歷史條件?！覈拿袷略V訟應(yīng)是以法官為主導(dǎo)，當(dāng)事人間實行辯論式，充分調(diào)動法律關(guān)系主體各方積極性，公開、公正、民主、高的具有中國特色的民事訴訟模式?！盵18]所以法院在堅持公開、公正、公平的原則下，本著妥善解決民事糾紛、維護當(dāng)事人的權(quán)利為出發(fā)點，有權(quán)力也有義務(wù)更換明顯不合格的當(dāng)事人，這是法院不可推卸的職權(quán)。

我以為，研究在何種條件下允許當(dāng)事人的變更是個緊要的問題?！坝罡叻ㄔ阂?guī)程規(guī)定：法院可停止一方當(dāng)事人的資格且有權(quán)命令新當(dāng)事人加入訴訟。因而一個當(dāng)事人代替另一個當(dāng)事人參加訴訟僅僅是合并使用這兩種權(quán)利。當(dāng)然，這種情況較為鮮見。僅有對方當(dāng)事人同意是不夠的，在任何情況下都需要法庭準(zhǔn)許?！诿绹?lián)邦地方法院中，當(dāng)事人的變更被視作對原告起訴狀或被告答辯狀的糾正，這種糾正一般需要法院同意。法院的這種同意是很隨便的，但無論如何，法院的同意還是需要的?！盵19]總的說來，允許不合格的當(dāng)事人退出訴訟，讓合格的當(dāng)事人參加訴訟是通行的做法，如“南斯拉夫（第 180條）、保加利亞（第117條）等，對非正當(dāng)當(dāng)事人更換問題規(guī)定得較為明確，但對是否需有關(guān)當(dāng)事人同意問題的規(guī)定仍不一致?！盵20]我主張法院有權(quán)停止當(dāng)事人的正當(dāng)資格，也有權(quán)命令新當(dāng)事人加入訴訟，進(jìn)行非正當(dāng)當(dāng)事人更換正是合并行使這兩項職權(quán)。進(jìn)行更換的條件主要是：[1]對方當(dāng)事人的同意； [2]法院的準(zhǔn)許；[3]訴訟的有效性。

注：

[1] 《中華人民共和國合同法》 第三百九十六條　委托合同是委托人和受托人約定，由受托人處理委托人事務(wù)的合同。

[2] 一般由基礎(chǔ)法律關(guān)系與授權(quán)行為構(gòu)成，本案原告與游客之間的旅游合同即為其基礎(chǔ)法律關(guān)系，同時又包含了游客的授權(quán)意思表示。

[3] 我國《民用航空法》第一百一十一條 明確規(guī)定：客票是航空旅客運輸合同訂立和運輸合同條件的初步證據(jù)。

[4] （2002）浦民二（商）初字第2332號 第6、7頁。

[5] 崔建遠(yuǎn)：《合同責(zé)任研究》，吉林大學(xué)出版社，1992.第295頁。

[6] 林誠二：《民法理論與問題研究》， 中國政法大學(xué)出版社， 2000.

[7] 王澤鑒：《信賴?yán)嬷畵p害賠償》，《民法學(xué)說與判例研究第5卷》，中國政法大學(xué)出版社，1998.第212頁。

[8] [日]內(nèi)田貴：《契約的再生》，梁慧星主編， 民商法論叢第4卷，法律出版社，1995.175—243

[9] 林誠二：《民法理論與問題研究》，中國政法大學(xué)出版社， 2000.

[10] 《中華人民共和國民用航空法》 第一百二十六條

[11] 《華沙公約》第十九條

[12] 曹三明：《民用航空法釋義》，法律出版社，1996.

第7篇：關(guān)于航空運輸?shù)闹R范文

一、ABD是什么

ABD翻譯成中文是臨空商務(wù)區(qū)。臨空商務(wù)區(qū)由五個字組成，可以分解為三個部分，一個是臨空，臨空商務(wù)區(qū)以臨空產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，同時是一個商務(wù)區(qū)，由旅游娛樂區(qū)和高品質(zhì)生活區(qū)組成的，既是以機場為核心的臨空經(jīng)濟區(qū)，也是一個城市的高端城區(qū)。臨空商務(wù)區(qū)是以臨空產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的，涉及到的業(yè)態(tài)主要是臨空產(chǎn)業(yè)，當(dāng)然還有別的產(chǎn)業(yè)。港主要指的空港，它在局部享有自由貿(mào)易區(qū)的政策。ABD還是一個航空城，有城市的基本東西，休閑娛樂區(qū)，商業(yè)辦公區(qū)等等，成為中國國際交流的平臺，創(chuàng)新的標(biāo)桿，和未來城市的典范。從北京市的發(fā)展上面看，東邊有CBD，西邊有CRD，南城應(yīng)緊緊抓住第二機場建設(shè)的歷史性機遇，以航空性產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)，打造ABD，作為下一步北京首都新的增長級，帶動南城的發(fā)展，促進(jìn)北京城市建設(shè)的進(jìn)程。

（一）ABD未來的定位

ABD的定位是四化：高端化、國際化、智能化和生態(tài)化。是一個航空都市未來的創(chuàng)新標(biāo)桿。

高端化是指，臨空商務(wù)區(qū)將以便捷的交通，優(yōu)美的環(huán)境，和完善的配套設(shè)施，吸引高科技企業(yè)，現(xiàn)代物流和科研院所等各種高端產(chǎn)業(yè)入住。國際化是指，北京新機場將成為世界重要交通樞紐,吸引跨國公司、咨詢機構(gòu)、金融機構(gòu)、科研院所、現(xiàn)代物流及具有重大影響力的論壇入駐。智能化是指，它首先吸引的是一些知識密集型產(chǎn)業(yè)，包括航空制造等等。同時它的建筑將以科技、綠色、智能化建筑為主。生態(tài)化是指，受機場周邊限高的影響，臨空商務(wù)區(qū)將是以低密度的建筑，綠化率非常高，生態(tài)優(yōu)美，環(huán)境優(yōu)美。

（二）ABD的特征

一是五大融合。將實現(xiàn)科技與經(jīng)濟發(fā)展、社會管理與文化建設(shè)、資源集約與環(huán)境治理、知識創(chuàng)造與信息增值和實體經(jīng)濟與虛擬經(jīng)濟的融合；二是五流交匯。將實現(xiàn)物流、人流、技術(shù)流、信息流與資本流的匯集；三是五宜新城市。宜投資、宜商旅、宜人居、宜就學(xué)、宜創(chuàng)業(yè)等等；四是五區(qū)聯(lián)動。五區(qū)指航空港區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、城市新區(qū)、生活社區(qū)和商務(wù)特區(qū)；五大創(chuàng)新就是模式、制度、產(chǎn)業(yè)、技術(shù)、服務(wù)等等方面的創(chuàng)新。

（三）ABD的發(fā)展目標(biāo)

在2020年成為中國最好，初步形成臨空商務(wù)區(qū)的模型；2030成為亞洲最好，成為亞洲臨空商務(wù)區(qū)的典范；2040年世界領(lǐng)先，成為全球最大的臨空商務(wù)區(qū)。

二、建設(shè)ABD的戰(zhàn)略意義

一是展示國家實力。首都新機場將成為世界級的航空樞紐，在國門周邊打造高端化、國際化、智能化、生態(tài)化的ABD，有助于展示大國形象，中國崛起；

二是助力世界城市。ABD聚集的都是高端型的企業(yè)，將有利于提高北京外向型經(jīng)濟的比重，提高城市競爭力和吸引力，擴大國際交流，這會加速世界城市的建設(shè)。

三是帶動區(qū)域增長。近期以2020年為目標(biāo)，吞吐量將達(dá)到四千五百萬，初步預(yù)測ABD區(qū)域臨空產(chǎn)業(yè)集群對北京市的經(jīng)濟貢獻(xiàn)約537億，對北京市以外的周邊區(qū)經(jīng)濟貢獻(xiàn)約750億。

四是推動產(chǎn)業(yè)升級。以新機場為中心的ABD區(qū)域，將逐步成為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和高附加值服務(wù)業(yè)的聚集地，有效優(yōu)化一二三產(chǎn)業(yè)的比例，推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級。

五是引領(lǐng)城市發(fā)展。作為新的航空大都市的形態(tài)出現(xiàn)，有利于中心城區(qū)的功能疏散，有利于城市的發(fā)展品質(zhì)。過去中國的城市化主要是農(nóng)村人口向城市集中。下一個階段城市的現(xiàn)代化，提高城市的品質(zhì)和質(zhì)量， ABD將是以航空運輸業(yè)為基礎(chǔ)形成的未來的一個城市形態(tài)，提高城市發(fā)展品質(zhì)，向空氣清新、環(huán)境優(yōu)美、交通順暢、可持續(xù)發(fā)展的新型城市轉(zhuǎn)型。

三、ABD總體規(guī)劃設(shè)想

ABD的總體規(guī)劃設(shè)想包括七個方面的內(nèi)容：地域范圍、功能分區(qū)、產(chǎn)業(yè)布局、交通規(guī)劃、生態(tài)規(guī)劃、基礎(chǔ)配套和重大項目。

一是地域范圍。根據(jù)國外經(jīng)驗，是以機場為核心，15公里為半徑的區(qū)域，機場相鄰區(qū)五到十公里的范圍，輻射區(qū)十到十五公里范圍；二是功能分區(qū)。在機場核心區(qū)主要分布空港商務(wù)區(qū)、航空物流園區(qū)及航空產(chǎn)業(yè)園區(qū)等與機場運營高度關(guān)聯(lián)的設(shè)施。機場相鄰區(qū)主要放置高科技產(chǎn)業(yè)園、現(xiàn)代物流園區(qū)、空港生活區(qū)及休閑旅游區(qū)等。輻射區(qū)主要放置科研院校區(qū)、高科技制造組團、物流園區(qū)、航空產(chǎn)業(yè)園區(qū)和休閑旅游區(qū)等。三是產(chǎn)業(yè)布局。根據(jù)輻射區(qū)相鄰區(qū)和核心區(qū)分布不同產(chǎn)業(yè)。四是交通規(guī)劃，發(fā)展策略是將新機場建設(shè)成為航空運輸、鐵路、軌道、公路等一體化綜合交通樞紐；五是生態(tài)規(guī)劃。將根據(jù)自然地理環(huán)境，打造一個森林帶，圍繞兩條河，形成綠色帶，多園，即城市公園，街心花園，社區(qū)園林；六是基礎(chǔ)設(shè)施。主要是完善水、電、氣、熱等各種能源資源的供給體系，集中供水、供熱、制冷等基礎(chǔ)設(shè)施，保障城市化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展需求；以及完善交通路網(wǎng)，加快軌道建設(shè)，形成“地面交通比較完善，軌道交通初具雛形”的立體交通體系，全面提升城市的承載能力和綜合功能。七是引進(jìn)一些重大項目。項目決定ABD的高端程度以及臨空產(chǎn)業(yè)的聚集程度，ABD招商引資要尤其關(guān)注重大項目的引入開發(fā)。

四、ABD開發(fā)方案

（一）統(tǒng)一規(guī)劃

堅持一次規(guī)劃、分期建設(shè)、功能完善、適度超前。統(tǒng)一規(guī)劃減少了重復(fù)建設(shè)和利益之爭，實現(xiàn)資源的價值最大化。

（二）統(tǒng)一協(xié)調(diào)，成立相應(yīng)的開發(fā)委員會

開發(fā)委員會應(yīng)由各級政府、機場、有關(guān)開發(fā)運營商共同組建，根據(jù)臨空經(jīng)濟規(guī)律，按照整體最優(yōu)原則，協(xié)同制定發(fā)展規(guī)劃。建立不同園區(qū)企業(yè)遴選和準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，以多元化方式吸引開發(fā)者、投資者、運營者，為機場區(qū)域中公共組織與企業(yè)之間的合作搭建起橋梁，在臨空商務(wù)區(qū)域的不斷繁榮中發(fā)揮舉足輕重的作用。

第8篇：關(guān)于航空運輸?shù)闹R范文

一、工商機關(guān)涉及到的服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍

從服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程看，服務(wù)業(yè)的范圍是隨著社會經(jīng)濟生活的發(fā)展而發(fā)展擴大的，其范圍極其寬泛。但工商機關(guān)對服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管并不是無所不包，法律法規(guī)對其有一定的限定。下面就工商機關(guān)對服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍作一簡單的分析。

(一)旅游

國家旅游局是國務(wù)院主管旅游工作的直屬機構(gòu)，其職能是“組織擬定旅游業(yè)的法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實施”、“監(jiān)督、檢查旅游市場秩序和服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者投訴，維護旅游者合法權(quán)益”、“制訂旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格制度和等級制度并監(jiān)督實施”等。這些監(jiān)管職能主要是由質(zhì)量規(guī)范與管理司來承擔(dān)，執(zhí)行的法規(guī)主要有《旅行社管理條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》等；國家旅游局相應(yīng)制定了一系列的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。按照標(biāo)準(zhǔn)的一般劃分，這些標(biāo)準(zhǔn)分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和方法標(biāo)準(zhǔn)5大類：按照旅游業(yè)構(gòu)成要素的劃分。這些標(biāo)準(zhǔn)分為食、住、行、游、購、娛和綜合7大類，涉及到旅游領(lǐng)域的方方面面。

在《旅行社管理條例》中，第17至26條等條款對與旅游者權(quán)益直接相關(guān)的事項進(jìn)行了規(guī)定，并制定了分別由旅游行政管理部門和工商行政管理部門各自承擔(dān)的相應(yīng)罰則，同時還明確了“旅游行政管理部門受理第23條規(guī)定的投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的實際損失，責(zé)令旅行社予以賠償：旅行社拒不承擔(dān)或者無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，旅游行政管理部門可以從該旅行社的質(zhì)量保證金中劃撥?！?/p>

筆者認(rèn)為，就旅游服務(wù)質(zhì)量而言，旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管部門是旅游行政管理部門，工商行政管理部門沒有監(jiān)管職責(zé)，這一點與生產(chǎn)領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管工作有些相似。生產(chǎn)領(lǐng)域商品質(zhì)量由質(zhì)檢部門監(jiān)管，經(jīng)營主體、商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等則由工商部門監(jiān)管。同樣，除旅游服務(wù)質(zhì)量外，工商行政管理部門對旅游領(lǐng)域有著廣泛的監(jiān)管職責(zé)。例如，旅游商品、主體資格、廣告宣傳、競爭行為、使用商標(biāo)等等。

(二)電子通信

信息產(chǎn)業(yè)部是主管信息產(chǎn)業(yè)的國家行政機構(gòu)。按照信息產(chǎn)業(yè)部的“三定”方案，該部主要負(fù)責(zé)“依法對電信與信息服務(wù)實行監(jiān)管，維護公平競爭，保障普遍服務(wù)，保護國家和用戶利益：負(fù)責(zé)審批和發(fā)放通信與信息服務(wù)的經(jīng)營許可證：負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與價格監(jiān)管”，執(zhí)行的法規(guī)主要有《電信條例》、《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理條例》、《無線電管理條例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》等。

《電信條例》第43條明確規(guī)定了信息產(chǎn)業(yè)主管部門對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的電信服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，信息產(chǎn)業(yè)部配套的《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等規(guī)章，對電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作作了具體規(guī)定，對電信業(yè)務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)網(wǎng)作了進(jìn)一步細(xì)化，加大了對電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度。

筆者認(rèn)為，電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管部門是信息產(chǎn)業(yè)部門，工商行政管理部門沒有監(jiān)管權(quán)，但可以根據(jù)自身的職能對申訴進(jìn)行調(diào)解；《電信條例》規(guī)定的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中的三種不正當(dāng)競爭行為的監(jiān)管權(quán)限在信息產(chǎn)業(yè)部門，除此之外的不正當(dāng)競爭行為的監(jiān)管權(quán)在工商行政管理部門：工商行政管理部門還可以根據(jù)《電信條例》第77條的規(guī)定，對獲得電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證后降低產(chǎn)品質(zhì)量和性能的行為進(jìn)行處罰。

(三)郵政

2006年實行政企分開后，國家郵政局是國家郵政監(jiān)管機構(gòu)，作為信息產(chǎn)業(yè)部的組成部分，繼續(xù)行使政府對郵政監(jiān)督管理職能，其職責(zé)為“起草郵政行業(yè)的法律、行政法規(guī)和規(guī)章草案：依法監(jiān)管郵政市場，保障公平競爭：負(fù)責(zé)郵政市場準(zhǔn)入：保障郵政通信與信息安全：研究提出郵政服務(wù)價格政策和基本郵政業(yè)務(wù)價格建議，并監(jiān)督執(zhí)行；制訂郵政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督郵政服務(wù)質(zhì)量：推進(jìn)郵政普遍服務(wù)機制的建立和完善”。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有《郵政法》、《郵政法實施細(xì)則》等。

《郵政法》第32―34條規(guī)定了郵政企業(yè)對用戶進(jìn)行賠償?shù)那樾?，并明確了賠償?shù)霓k法、金額和補救措施，同時規(guī)定用戶因損失賠償同郵政企業(yè)發(fā)生爭議的，可以要求郵政企業(yè)的上級主管部門處理，對處理不服的可以向人民法院：也可以直接向人民法院，

筆者認(rèn)為，國家郵政局承擔(dān)著對郵政服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，不管其對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管工作開展的如何，在實際的監(jiān)管中存在著多少問題。工商行政管理機關(guān)可以依據(jù)《電信條例》開展調(diào)解工作。并按《郵政法》第40條規(guī)定“經(jīng)營信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)的，由工商行政管理部門責(zé)令其將收寄的信件和其他具有信件性質(zhì)的物品及收取的資費退還寄件人。處以罰款”，但沒有監(jiān)管郵政服務(wù)質(zhì)量的職能。

(四)航空運輸

民航總局對全國民用航空活動實施統(tǒng)一監(jiān)督管理，其職責(zé)是“負(fù)責(zé)擬定航空客貨運輸規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)，維護航空運輸消費者權(quán)益，管理消費者投訴工作”。2003年8月。民航總局成立消費者事務(wù)處。制定法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，處理重大投訴事件，維護消費者權(quán)益。

從2003年第四季度開始，民航總局每季度向社會公布航空公司航班正常率、行李／貨物運輸差錯率、旅客投訴率的“三率”情況統(tǒng)計，以供消費者在選擇航空公司時進(jìn)行參考。從2004年2月開始按月在行業(yè)內(nèi)消費者投訴情況通報，督促航空公司努力提高改進(jìn)服務(wù)工作質(zhì)量。從2004年初，民航總局開始在行業(yè)內(nèi)全面推行“顧客服務(wù)承諾制”，向各運輸航空公司推薦了7項服務(wù)承諾參考清單，包括客票變更、簽轉(zhuǎn)和退款時的服務(wù)承諾，航班不正常包括代碼共享航班不正常時的服務(wù)承諾，托運行李無法正常交付或行李遺失后辦理賠償時的服務(wù)承諾，以折扣價格出售客票時的承諾等，這7項內(nèi)容可以說都是民航服務(wù)的軟肋和消費者投訴的焦點。針對航班不正常的問題，民航總局專門成立了“航班正常與延誤處置機制項目小組”，對航班正常管理與延誤處置機制提出了存在的問題和改進(jìn)的建議措施。

目前，民航總局制定的航空運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)仍然主要側(cè)重于航空器的適航性、操作人員的資格、貨物

集裝設(shè)備的要求等，其核心是以確保安全為主，是國家對承運人的縱向管理要求，對于涉及承運人與其服務(wù)對象橫向的管理要求規(guī)定較少。

筆者認(rèn)為，航空運輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)屬于民用航空主管部門。工商機關(guān)在航空運輸領(lǐng)域的監(jiān)管主要集中在主體準(zhǔn)入、不正當(dāng)競爭、廣告宣傳等領(lǐng)域。

(五)鐵路運輸

鐵道部是主管鐵路工作的國家機構(gòu)，其監(jiān)管職責(zé)是“擬定鐵路行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、方針、政策和法規(guī)，制定國家鐵路統(tǒng)一的規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行：擬定鐵路行業(yè)的技術(shù)政策、標(biāo)準(zhǔn)和管理法規(guī)”等：執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《鐵路法》、《鐵路運輸安全保護條例》等：鐵道部相應(yīng)制定了一系列的關(guān)于促進(jìn)鐵路建設(shè)、安全行車、行業(yè)發(fā)展的部門規(guī)章、文件，主要有：《鐵路貨物運輸合同實施細(xì)則》、《鐵路貨物運輸規(guī)程》、《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》、《鐵路旅客運輸規(guī)程》、《鐵路貨物運價規(guī)則》、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》等。從鐵道部制定的這些規(guī)章文件來看，涉及旅客權(quán)益保護的范圍過于狹窄，規(guī)定比較簡單，賠償額度非常低。

筆者認(rèn)為，對旅客人身、財產(chǎn)等合法權(quán)益的保護職責(zé)屬于鐵道部，但是隨著鐵路體制改革的深化和反壟斷的進(jìn)一步推進(jìn)，鐵路運輸中旅客權(quán)益的保護職責(zé)需要進(jìn)一步界定。

(六)公路、水路運輸

交通部是主管公路、水路運輸工作的國家行政部門，其監(jiān)管職責(zé)是“維護公路、水路交通行業(yè)的平等競爭秩序：引導(dǎo)交通運輸行業(yè)優(yōu)化結(jié)構(gòu)、協(xié)調(diào)發(fā)展；制定交通行業(yè)科技政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范”等方面。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《公路法》、《海上交通安全法》、《港口法》、《海商法》、《道路運輸條例》、《水路運輸管理條例》、《公路管理條例》、《收費公路管理條例》、《內(nèi)河交通安全管理條例》、《航道管理條例》等。

筆者認(rèn)為，交通部承擔(dān)著公路、水路旅客人身、財產(chǎn)等權(quán)益保護的標(biāo)準(zhǔn)制定、具體的實施工作以及維護交通行業(yè)競爭秩序，其他部門沒有這方面的職能。

(七)供水、燃?xì)?、熱?/p>

建設(shè)部是城鎮(zhèn)供水、燃?xì)?、熱力的國家主管部門，其職責(zé)主要是“指導(dǎo)城市供水節(jié)水、燃?xì)?、熱力、市政設(shè)施、公共客運、園林、市容和環(huán)衛(wèi)工作：指導(dǎo)城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)地下水的開發(fā)利用與保護：指導(dǎo)城市市容環(huán)境治理和城建監(jiān)察”等。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《城市規(guī)劃法》、《城市供水條例》等。建設(shè)部相應(yīng)制定了《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》、《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》、《城市燃?xì)夤芾磙k法》、《城市燃?xì)獍踩芾硪?guī)定》、《建設(shè)部燃?xì)馊紵骶甙惭b維修管理規(guī)定》等。

筆者認(rèn)為，建設(shè)部承擔(dān)著城市和村鎮(zhèn)供水、燃?xì)狻崃Ψ?wù)質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)，工商機關(guān)則可對其主體準(zhǔn)入、合同、不正當(dāng)競爭等進(jìn)行監(jiān)管。

(八)供電

電監(jiān)會是全國供電運行的國家監(jiān)管部門，其職責(zé)主要有“研究提出電力監(jiān)管法律法規(guī)的制定或修改建議。制定電力監(jiān)管規(guī)章，制定電力市場運行規(guī)則”、“監(jiān)管電力市場運行。規(guī)范電力市場秩序，維護公平競爭；監(jiān)管輸電、供電和非競爭性發(fā)電業(yè)務(wù)”等；執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《電力法》、《電力監(jiān)管條例》等。

按照《電力監(jiān)管條例》規(guī)定，電監(jiān)會對電力企業(yè)的公平競爭：供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，工商機關(guān)無須介入。

(九)房地產(chǎn)市場

建設(shè)部在房地產(chǎn)監(jiān)管方面的職責(zé)主要有“研究擬定城市規(guī)劃、村鎮(zhèn)規(guī)劃、工程建設(shè)、城市建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)、建筑業(yè)、住宅房地產(chǎn)業(yè)、勘察設(shè)計咨詢業(yè)、市政公用事業(yè)的方針、政策、法規(guī)，以及相關(guān)的發(fā)展戰(zhàn)略、中長期規(guī)劃并指導(dǎo)實施，進(jìn)行行業(yè)管理”等，執(zhí)行的法律主要有：《建筑法》、《城市房地產(chǎn)管理法》、《城市規(guī)劃法》等。

從法律規(guī)定以及“三定”方案可以看出，房地產(chǎn)質(zhì)量的監(jiān)管職能屬于建設(shè)部，工商機關(guān)有主體準(zhǔn)入、廣告宣傳、不正當(dāng)競爭等方面的監(jiān)管權(quán)限。

二、工商機關(guān)服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管范圍的分類

工商行政管理機關(guān)在服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍，可以劃分以下兩大部分：

(一)特定服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管范圍

對特定服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面，工商機關(guān)沒有監(jiān)管權(quán)能：但有的行業(yè)?？梢詮闹黧w資格、廣告宣傳、競爭行為、反壟斷、使用商標(biāo)、涉及商品、合同等方面介入到其中；有的行業(yè)，只能對主體資格、廣告宣傳、競爭行為、反壟斷、使用商標(biāo)、涉及商品、合同中的若干項進(jìn)行監(jiān)管：有的行業(yè)，對申訴有調(diào)解的職能。因此，工商機關(guān)對服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管范圍，應(yīng)當(dāng)具體情況具體分析。

(二)一般服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍

除特定服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管權(quán)限有規(guī)定的之外的其他服務(wù)領(lǐng)域，工商機關(guān)都具有監(jiān)管的權(quán)限。這個范圍，屬于一個開放性，可以隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展而增減。工商機關(guān)可以隨著社會經(jīng)濟發(fā)展的具體階段設(shè)定工作重點。

三、工商機關(guān)對服務(wù)業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的思路　 　 (一)建立與有關(guān)部門的執(zhí)法協(xié)作機制

在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，可以通過定期或者不定期召開聯(lián)席會議等方式，加強與旅游、信息、郵政、航空、鐵路、公路、建設(shè)等主管部門的溝通與協(xié)調(diào)，明確合作機制以及各自在服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作中的相關(guān)職責(zé)，加強部門間監(jiān)管信息的共享，同時加強對執(zhí)法工作的監(jiān)督檢查，確保執(zhí)法有力、工作到位。

(二)完善法律法規(guī)

在進(jìn)一步修訂《消費者權(quán)益保護法》的基礎(chǔ)上。根據(jù)服務(wù)行業(yè)特點規(guī)律和發(fā)展趨勢，加快服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的法制建設(shè)，不斷完善服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的法律、法規(guī)和制度。推動《服務(wù)質(zhì)量法》盡快提上立法日程；明確服務(wù)行業(yè)、經(jīng)營者、消費者的責(zé)任權(quán)利義務(wù)、民事責(zé)任賠償、懲罰性賠償制度、舉證責(zé)任的分擔(dān)(舉證責(zé)任倒置適用的范圍)、行政執(zhí)法措施、行政處罰等問題；不斷制定和完善各行各業(yè)的服務(wù)消費國家標(biāo)準(zhǔn)，為依法開展監(jiān)督檢查提供充分的法律依據(jù)。同時，針對新情況、新問題、新領(lǐng)域，不斷補充法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)行政執(zhí)法工作的需要。做到立法、執(zhí)法和保護三者相連接。各地的立法、立規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)必須同步進(jìn)行。

(三)拓展服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍和渠道

當(dāng)前，工商行政管理機關(guān)在服務(wù)領(lǐng)域還未樹立應(yīng)有的形象，因此，可以以服務(wù)領(lǐng)域中涉及商品(服務(wù)中提供的產(chǎn)品、使用的設(shè)備、設(shè)施、工具等)質(zhì)量的監(jiān)管為切入點，通過加強對服務(wù)領(lǐng)域涉及商品質(zhì)量的監(jiān)管，樹立工商行政管理機關(guān)在服務(wù)領(lǐng)域的執(zhí)法權(quán)威，在監(jiān)督服務(wù)行業(yè)方面爭取更多的發(fā)言權(quán)。

加強服務(wù)維權(quán)渠道的建設(shè)，以建立多種投訴舉報渠道為推動，方便服務(wù)領(lǐng)域消費投訴。以12315行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)體系為依托，將12315網(wǎng)絡(luò)向商

場、市場、景區(qū)、交通站點、街道、居(村)民委員會及行業(yè)協(xié)會延伸，建立聯(lián)動服務(wù)站，鼓勵引導(dǎo)廣大消費者積極參與社會監(jiān)督。

借助12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)，通過對網(wǎng)絡(luò)反映出的服務(wù)領(lǐng)域的一些數(shù)據(jù)、問題等進(jìn)行動態(tài)分析、總結(jié)、歸納，及時掌握服務(wù)消費投訴的動態(tài)和趨勢，掌握服務(wù)侵權(quán)行為的特點和規(guī)律，確定服務(wù)領(lǐng)域階段性工作重點，適時開展有針對性的服務(wù)行業(yè)專項整治活動：向社會公布消費警示，強化服務(wù)消費市場預(yù)警功能：通過侵犯消費者合法權(quán)益的典型案例、宣傳服務(wù)消費常識來引導(dǎo)消費者提高服務(wù)消費水平，增強自身保護能力。

(四)發(fā)揮行業(yè)協(xié)會和經(jīng)營者的自律作用

加強與服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系，積極推動行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作，充分發(fā)揮服務(wù)行業(yè)協(xié)會自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我發(fā)展的作用。以加強服務(wù)經(jīng)營者法規(guī)教育和職業(yè)道德教育為核心，以建立服務(wù)行業(yè)自律機制為手段，以形成誠信經(jīng)營的服務(wù)行業(yè)規(guī)范為基礎(chǔ)，以整體利益的一致性制約單個主體的違法違規(guī)行為，起到預(yù)防侵權(quán)行為發(fā)生的作用。

進(jìn)一步建立健全社會信用管理機制，加強經(jīng)營者自律。一方面，要求經(jīng)營者及時、準(zhǔn)確、公開披露相關(guān)信息。改善消費者在市場交易中信息不完全、不對稱、不透明的狀況，充分尊重消費者的知情權(quán)：另一方面，通過對服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營者打擊和規(guī)范并舉等措施，強化經(jīng)營者自律意識，保護消費者的合法權(quán)益。

(五)提高執(zhí)法人員素質(zhì)

隨著服務(wù)市場國際化和開放程度的提高，服務(wù)消費方式、消費結(jié)構(gòu)、消費理念的深刻變化，以及科技的不斷進(jìn)步，導(dǎo)致服務(wù)消費關(guān)系日趨復(fù)雜，對工商行政管理機關(guān)的行政能力和執(zhí)法水平也提出了更高的要求。工商執(zhí)法人員不僅需要熟悉了解相關(guān)法律法規(guī)。還需要具備經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、金融、貿(mào)易等多方面的知識，需要掌握電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等多方面的技能，以及隨時了解服務(wù)市場發(fā)展的動態(tài)。因此，執(zhí)法人員的自我學(xué)習(xí)和組織培訓(xùn)就顯得極為迫切。

第9篇：關(guān)于航空運輸?shù)闹R范文

隨著我國航空運輸市場的快速發(fā)展，隨之而來的服務(wù)質(zhì)量問題也頻頻發(fā)生，尤其是不正常航班服務(wù)問題更加突出。和其他交通運輸方式相比，民航旅客更注重服務(wù)，對民航的服務(wù)質(zhì)量有更高的要求。不正常航班在對機場及航空公司帶來影響的同時，不正常航班服務(wù)質(zhì)量也是旅客最為關(guān)心的問題。近年來，對航班延誤等不正常航班問題采取了一定措施并取得相應(yīng)成效，但和旅客需求之間仍存在一定差距。研究不正常航班旅客的心理需求是滿足旅客需求、為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

1 掌握旅客心理特點的必要性

通常人們的行為是受思想支配的，不正常航班發(fā)生后旅客的各種行為也是心理作用的結(jié)果。要想提高服務(wù)質(zhì)量，妥善處理不正常航班帶來的問題，有必要研究和把握旅客的心理特點。依據(jù)旅客的心理特征進(jìn)而采取有效的、有針對性的對策，避免沖突和矛盾的產(chǎn)生。此外，由于個體的差異性，不同旅客心理特點及心理需求也存在一定的差異性，只有掌握不同旅客的心理特點及需求，對癥下藥，才能保證整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

2 不正常航班旅客常見心理特征

不正常航班發(fā)生時，多數(shù)旅客會產(chǎn)生焦慮擔(dān)心、憤怒抱怨、懷疑、尋求補償、服務(wù)被重視等心理。

①焦慮。航班延誤、取消等不正常情況出現(xiàn)，旅客會出現(xiàn)焦慮情緒，坐立不安、頻頻詢原因、起飛時間。旅客出行都有一定的目的性，航班一旦不能成行，會擔(dān)心行程被耽誤、后續(xù)航班銜接不上、計劃被打亂等一系列問題。②抱怨。遇到不正常航班的旅客本來就有一定的怨氣，加上長時間的等待、服務(wù)不周、信息不及時、對原因解釋不滿等問題，加劇了旅客的憤怒和抱怨，甚至部分旅客會有過激的行為，例如破壞機場、聚眾滋事、妨礙機場正常秩序等。③懷疑。有些旅客不相信的信息及對不正常航班原因的解釋說明，懷疑航空公司和機場為了逃避責(zé)任故意欺騙旅客等。有這種情緒的旅客會產(chǎn)生對抗行為，例如罷機、鬧事、要求賠償?shù)?。④求補償。不正常航班發(fā)生后，為了使自己的損失降到最低，旅客往往會索求補償，例如經(jīng)濟損失、精神損失等。有些旅客不管有沒有達(dá)到補償?shù)臈l件就要求對其進(jìn)行補償或賠償，并且對補償標(biāo)準(zhǔn)的要求都比較高。⑤被重視。旅客對服務(wù)的需求在不正常航班出現(xiàn)時更為迫切，因此希望能夠被重視，所提要求能夠及時滿足。

3 不正常航班服務(wù)對策